BAB 3 - KERANGKA TEORI
5.5 Analisis Kepentingan Sensemaking Terhadap Kitaran Perlakuan
5.5.2 Pengurangan Ketidakjelasan
Tema utama selanjutnya yang telah berjaya dibangunkan dari hasil kajian adalah pengurangan ketidakjelasan. Tema utama ini telah muncul gabungan daripada sebelas tema asas yang sepadan; iaitu tema TA-5) kemaskini maklumat kepada kakitangan, TA-6) kenyataan akhbar, TA-7) perjumpaan bersemuka dengan agensi kerajaan, TA-8) komunikasi media, TA-9) komunikasi pihak berkepentingan, TA-10) semakan prosedur dalaman, TA-11) membuat keputusan danTA-12) mesej yang konsisten dan telus .
Hasil temu bual pengkaji dengan pengamal perhubungan awam telah mendapati mereka telah mengambil langkah proaktif untuk memaklumkan dari semasa ke semasa perkembangan terkini krisis halal Cadbury kepada kakitangan Mondelez Malaysia. Pengamal perhubungan awam memberitahu satu sessi perjumpaan dinamakan
171
Townhall diadakan setiap hari bekerja dengan kakitangan. Townhall penting
terutamanya dalam situasi krisis yang dihadapi kerana kakitangan perlu mendapat maklumat yang betul dan terkini. Proses sensemaking pemilihan dikesan berlalu pada aktiviti ini (TA-5).
―My team yang internal communication tu akan organized a Townhall untuk internal staff..because kita tak boleh focus pada external sahaja..internal pun important because it (the crisis ) hurts tau.. Townhall tu maknanya pukul 5pm kita panggil employee dan update perkembangan krisis....macam daily update la..so that‘s how we engaged employee..because they are important.‖
(Responden 1)
Selain daripada itu, hasil kajian juga mendapati pengamal perhubungan awam bertindak segera dalam menyediakan kenyataan akhbar. Pengamal perhubungan awam menegaskan bahawa kenyataan akhbar penting terutamanya ketika krisis halal Cadbury kerana ia merupakan kenyataan rasmi dari organisasi kepada publik. Kenyataan akhbar dikeluarkan untuk memberitahu maklumat terkini berkaitan krisis kepada publik dan pihak berkepentingan. Menurut pengamal perhubungan awam, mereka mengeluarkan kenyataan akhbar setiap dua hari sekali. Dengan mengeluarkan kenyataan akhbar, pengamal perhubungan awam telah melakukan proses sensemaking pemilihan (TA-6).
“..so the day that MOH keluarkan statement yang confirmkan report tu..so kita keluarkan press statement la..kita kata we are aware on that report..so kita buat lah..what are the positive things to tell…we are confident product kita Halal..Cadbury has been Halal for how many years..our staff berapa ramai orang Islam..kita ada food safety standard
172
la..tapi we did the volunteery recall to assist with the investigation..almost every 2 days kita ada press statement.”
―jadi pada hari yang sama KKM keluarkan kenyataan yang mengesahkan laporan tu..kami keluarkan kenyataan akhbar..kami kata kami sedar terhadap laporan itu..jadi kami buat lah..apa benda-benda positif nak beritahu..kami yakin produk kami halal..dah bertahun Cadbury halal..staff kami berapa ramai Islam..kami ada standard keselamatan makanan.tapi kami lakukan penarikan semula produk tu untuk membantu penyiasatan..hampir setiap dua hari kita ada kenyataan akhbar.‖
(Responden 1)
“we sent our first release to all the editors..the head of department..and so on..and we told them that we are aware of these..we will worked together with the government and whatever parties that concern and we would actually update each other.”
―kami mengeluarkan kenyataan pertama kepada semua editor..ketua jabatan dan lain-lain..kami maklumkan bahawa kami menyedari perkara ini dan akan bekerjasama dengan kerajaan dan pihak-pihak berkaitan.kami juga akan saling mengemaskini.‖
(Responden 2)
Selanjutnya, pengamal perhubungan awam turut mengadakan pertemuan bersemuka dengan agensi-agensi kerajaan yang berkaitan seperti Unit Perancang Ekonomi (EPU), Jabatan Perdana Menteri, MATRADE, Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri (MITI) termasuk mengadakan pertemuan dengan Menteri di Jabatan Perdana Menteri, Dato‘ Seri Idris Jala untuk menerangkan situasi sebenar. pengamal perhubungan awam menjelaskan bahawa perjumpaan itu merupakan salah
173
satu daripada strategi pengendalian krisis mereka untuk membersihkan nama baik Mondelez Malaysia. Proses sensemaking pemilihan dikesan terjadi di sini (TA-7).
“Goverment pun masa tu kita jumpa banyak..kita jumpa EPU..MITI..Prime Ministers Department because our objective is clearing our name..our objective is to clear our name..as well as strategy la..so..jumpa semua ni and explained apa yang berlaku..we also meet Dato‟ Seri Idris Jala.”
―Kerajaan pun masa tu kita jumpa banyak.. kita jumpa EPU..MITI..Jabatan Perdana Menteri sebab objektif kita adalah untuk bersihkan nama…strategi juga..jadi..jumpa semua ni dan jelaskan apa yang berlaku..kami juga berjumpa Dato‘ Seri Idris Jala.‖
(Responden 4)
Sehubungan dengan itu, pengamal perhubungan awam juga menerangkan semasa krisis halal Cadbury mereka berkomunikasi secara berkala dengan pihak media. Pada minggu pertama krisis, kenyataan akhbar dikeluarkan setiap hari untuk memaklumkan perkembangan krisis kepada publik dan pihak berkepentingan. Mereka lebih memilih bersikap telus dan menjelaskan perkara sebenar kepada pihak media. Contohnya, apabila pihak media mendesak mereka untuk mengeluarkan kenyataan sedangkan pada waktu itu mereka tidak mempunyai apa-apa perkembangan terkini berkaitan krisis untuk diketengahkan. Walau bagaimanapun, komunikasi pengamal perhubungan awam dengan pihak media semasa krisis berjalan lancar atas persefahaman bersama. Pada aktiviti ini, pengamal perhubungan awam telah melakukan proses
174
“media were kind of fed up because we are not giving them enough information..but we just..you know..kept telling them that we don‟t have any information..because our priority is to get the result and make sure everything is ok before we just jump the gun and say anything about it..but we already feed them with press release everyday during the first week of crisis..we also attend their call..only during second week we make it alternate days”
―media macam menyampah sebab kami tak beri mereka maklumat yang mencukupi..tapi kami berterusan memberitahu mereka kami tidak ada sebarang maklumat terkini sebab keutamaan kami ialah mendapat keputusan dan pastikan semuanya ok sebelum kami memberi maklumat penting tentangnya..tapi kami telah keluarkan kenyataan akhbar setiap hari semasa minggu pertama krisis..kami juga menjawab pertanyaan mereka..Cuma pada minggu kedua krisis sahaja kami keluarkannya selang sehari.‖
(Responden 2)
Selain daripada itu, pengamal perhubungan awam turut menitikberatkan komunikasi dengan pihak berkepentingan semasa krisis halal Cadbury. Menurut pengamal perhubungan awam, mereka berhubung dengan pihak berkepentingan menerusi pelbagai saluran komunikasi termasuk perjumpaan bersemuka, Townhall, telesidang (teleconference), sidang video (video conference), telefon, kenyataan akhbar (tradisional dan online), e-mel dan media sosial. Pengamal perhubungan awam menggunakan saluran yang bersesuaian untuk berkomunikasi dengan pihak berkepentingan mereka. Proses sensemaking pemilihan dikesan berlaku di sini (TA-9).
―MOH dan Jakim external..internal employees..kita punya boss..kita punya SARAN team di South East Asia tu..sebab dia orang pun nak tahu.
175
Indonesia pun kena..Brunei dan UAE pun kena sebab halal..sebab benda tu kita export..so, bila kita export..so dia org pun nak sampling semua..so Indonesia pun nak..dia orang pun buat analisis jugak..alhamdulillah ok..Brunei pun buat jugak..semua ok..so semua tu feedback lah....saya
communicate through email, teleconferencing dan video conferencing.‖
(Responden 3)
Pada masa yang sama, pengamal perhubungan awam turut menyemak prosedur dalaman yang melibatkan proses pengilangan coklat Cadbury Dairy Milk. Menurut pengamal perhubungan awam, mereka melakukan semakan dalaman untuk memastikan semua prosedur dipatuhi untuk menepis dakwaan yang mengatakan dua produk coklat Dairy Milk mengandungi DNA babi. Proses sensemaking pemilihan dikesan berlaku di sini (TA-10).
―Yang others ni..kita talk to kita punya internal stakeholders..anything
wrong tak dengan kita punya certificate? Ade apa-apa ke..distribution
macamana? You know that kind of things la..‖ (Responden 1)
Hasil kajian juga mendapati sebelum mengambil keputusan untuk menarik balik secara sukarela dua produk coklat Cadbury Dairy Milk daripada pasaran, pengamal perhubungan awam terlebih dahulu menerangkan situasi kepada Pengarah Urusan Mondelez Malaysia. Di samping itu, pengamal perhubungan awam juga memberi nasihat dari sudut perhubungan awam. Pada aktiviti ini, proses sensemaking pemilihan dikesan berlaku (TA-11).
“thats how we talked to each other..and we made decision there and then what to do..whether to do voluntary recalls or any other solution..”
176
―begitulah cara kami berbincang..dan kami membuat keputusan segera apa yang perlu dilakukan..sama ada untuk menarik balik secara sukarela atau ada solusi yang lain..‖
(Responden 1)
Selain dari itu, pengkaji mendapati pengamal perhubungan awam memastikan komunikasi mereka dengan publik dan pihak berkepentingan semasa krisis halal Cadbury sentiasa konsisten dan telus. Menurut pengamal perhubungan awam, komunikasi perlu selaras dan konsisten terutamanya semasa krisis bagi mengelakkan kekeliruan maklumat dalam kalangan publik dan pihak berkepentingan. Proses
sensemaking pemilihan didapati berlaku di sini (TA-12).
―because this is crisis we need to make sure that every communication at
all platform are sameness because how can we go to the radio talk something and go to the tv and say something else..and go to news paper and say something else..and social media something else..we don‟t want to confused public especially during crisis..”
―kerana ini krisis, kami perlu pastikan persamaan komunikasi pada mana-mana sahaja platform sebab kami tak boleh cakap lain kat radio dan pergi ke tv cakap lain..dan di akhbar cakap lain juga dan media sosial juga lain..kami tak nak kelirukan publik terutamanya semasa krisis..‖
(Responden 2)