BAB 2 - SOROTAN KAJIAN
2.6 Pengurusan Krisis
Krisis menurut Coombs (2015a) adalah ancaman penting terhadap organisasi dan pihak-pihak berkepentingan yang boleh membawa impak serius dan kesan negatif sekiranya tidak dikendalikan dengan efektif dan efisyen. Malahan menurutnya krisis boleh membentuk tiga jenis ancaman yang saling berkaitan iaitu; keselamatan awam seperti kemalangan di industri yang boleh membawa kepada kecederaaan parah atau meragut nyawa; kerugian yang melibatkan kewangan seperti gangguan operasi syarikat dan kehilangan reputasi akibat krisis yang tidak ditangani dengan baik. Krisis menunjukkan kelemahan organisasi dan akan merosakkan reputasi hingga ke satu tahap tertentu (Coombs, 2014b). Oleh yang demikian, krisis perlu diurus dan ditangani dengan efektif dan sistematik oleh organisasi supaya kesan negatif dapat dielakan atau di kurangkan.
51
Pengurusan krisis dikategorikan sebagai fungsi kritikal organisasi. Coombs (2012) dalam penulisan beliau yang membincangkan tentang pengurusan krisis telah menyifatkan pengurusan krisis sebagai tindakan sistematik dan tersusun bagi menangani sesuatu krisis. Menurut beliau pengurusan krisis juga bertujuan untuk mencegah atau mengurangkan kesan negatif sesuatu krisis sekali gus dapat melindungi organisasi dan pihak berkepentingan daripada bahaya. Beliau berpandangan bahawa pengurusan krisis yang efektif dapat mengendalikan krisis secara sistematik. Pengurusan krisis juga merupakan langkah yang diambil oleh pihak pengurusan organisasi dalam usaha untuk menentukan krisis supaya mampu ditangani dengan baik dan membuahkan hasil yang positif (Fink, 2013).
Para sarjana terdahulu telah menjelaskan pengurusan krisis dalam bentuk peringkat atau kitaran hidup sebagai pendekatan kepada pengurusan krisis (Coombs, 2012). Pendekatan tersebut dibahagikan mengikut bahagian bertujuan untuk menguruskan krisis tertentu. Menerusi pendekatan peringkat ini, pengurusan krisis dilihat sebagai proses berterusan yang memerlukan organisasi untuk mengurus krisis secara berterusan atau mempertimbangkannya untuk menjadi sebahagian daripada fungsi harian organisasi.
Terdapat tiga model pengurusan krisis oleh para sarjana yang sering dibincangkan dalam sorotan kajian pengurusan krisis iaitu; model empat tahap oleh Fink (1986) yg terdiri daripada (1) prodromal: petunjuk atau simtom-simtom akan berlakunya krisis (2) akut: krisis telah tercetus dan berlaku kerosakan (3) kronik: langkah-langkah untuk kembali kepada situasi sebelum berlakunya krisis (4) resolusi: krisis berakhir dan keadaan kembali seperti biasa; model lima tahap oleh iaitu; (1) pengesanan isyarat:
52
mengesan tanda-tanda amaran dan bertindak untuk mencegah krisis (2) menyelidik dan mencegah: ahli organisasi mencari faktor-faktor berisiko dan mengurangkan kerosakan (3) membendung kerosakan: apabila krisis berlaku ahli organisasi cuba untuk menghalang kerosakan daripada merebak ke seluruh organisasi (4) pemulihan : organisasi cuba untuk kembali ke keadaan seperti biasa; (5) pembelajaran : organisasi menyemak tindakan yang telah diambil dan meyimpannya sebagai memori dan; model asas tiga tahap; iaitu (1) prakrisis/prabencana: kehadiran tanda-tanda amaran dan organisasi cuba menghapuskan risiko(2) impak krisis/fasa menyelamat: krisis melanda dan memberi bantuan kepada mereka yang terlibat (3) Pemulihan : keyakinan pihak berkepentingan terhadap organisasi telah pulih. Model asas ini dicadangkan oleh pakar-pakar pengurusan krisis seperti Mitchell (1986), Birch (1994) dan Seeger et al. (2003).
Berdasarkan penjelasan di atas dapat dilihat bahawa terdapat persamaan antara model Fink (1986) dengan serta model tiga tahap. Peringkat prodromal dalam model Fink dilihat berada pada tahap pengesanan isyarat dan tahap penyelidikan pada model Mitroff atau pada tahap prakrisis. Manakala tahap krisis meliputi tindakan membendung kerosakan, krisis tercetus, pemulihan dan peringkat kronik. Tahap selepas krisis atau
post crisis pula menggambarkan krisis telah diselesaikan dan berakhir. Resolusi dan
53 Jadual 2.3
Perbezaan Tahap Pendekatan Pengurusan Krisis
Fink Mitroff Tiga Tahap
Prodomal Pengesanan isyarat Prakrisis
Menyelidik dan mencegah Krisis tercetus Membendung kerosakan
Krisis
Kronik Pemulihan
Resolusi Pembelajaran Selepas krisis
Sumber : Coombs (2015a)
Selain itu, menurut Coombs (2012), pengurusan krisis yang efektif akan mampu mengendalikan ancaman secara berturutan. Beliau menegaskan bahawa ketika krisis keselamatan awam menjadi kebimbangan utama kerana kegagalan untuk menanganinya akan menyebabkan semakin hebat kerosakan yang dialami akibat. Oleh itu sebab, pengurusan krisis direka untuk melindungi organisasi dan pihak berkepentingan daripada ancaman dan mengurangkan kesan buruk daripadanya.
Oleh itu, organisasi sama ada besar atau kecil perlu memahami krisis dan berupaya untuk menguruskannya dengan baik. Tambahan pula, pada masa kini maklumat boleh diperolehi dengan hanya satu sentuhan sahaja di sebabkan kemajuan teknologi. Berita mengenai sesuatu sama ada kecil atau besar boleh tersebar dengan sekelip mata sahaja ke seluruh pelusuk dunia dengan kewujudan teknologi baharu seperti media baharu dan media sosial. Media baharu dan media sosial juga menjadi penyebab kepada sebahagian besar daripada krisis yang dihadapi oleh organisasi pada masa ini. Kemunculan saluran media sosial telah menuntut supaya ia turut dimasukkan ke dalam pengurusan krisis dan proses komunikasi.Sehubungan dengan itu, pengamal perhubungan awam yang berperanan penting dalam pengurusan krisis perlu lebih peka
54
untuk turut memahami media sosial serta memberi makna tentang isu-isu yang timbul di media sosial yang berpotensi menjadi krisis.
Pengurusan krisis boleh dibahagikan kepada tiga fasa (Coombs, 2012) iaitu; (1) pra-krisis, (2) tindakbalas krisis dan (3) selepas krisis. Fasa pra-krisis melibatkan pencegahan dan persediaan; diikuti dengan fasa tindakbalas krisis di mana pihak pengurusan perlu memberi maklumbalas terhadap krisis. Fasa selepas krisis atau post
crisis memberi penumpuan kepada kaedah atau cara yang lebih baik untuk menangani
krisis pada masa akan datang serta memenuhi komitmen yang telah dibuat semasa fasa krisis termasuk maklumat susulan. Krisis bersifat umpama pergerakan spiral, di mana pengakhiran sesuatu krisis adalah permulaan untuk proses pembelajaran yang dapat membantu organisasi untuk bersedia menghadapi krisis pada masa hadapan. Untuk tujuan kajian ini, pengkaji telah merujuk kepada model pengurusan krisis oleh (Coombs, 2012).