Amirul Ulum
LANDASAN TEORI
4. Laporan Ketidaksesuaian SMM
Laporan ketidaksesuaian berisi keluhan pelanggan dalam hal ini pemustaka yang menerima layanan perpustakaan sebagai upaya untuk perbaikan berkelanjutan (Continuous Improvement). Sistem ini terintegrasi pada email penanggungjawab BDU, sehingga bila ada pemustaka yang mengisi laporan ini akan otomatis masuk pada inbox email. Selanjutnya dengan link yang tersedia, BDU dapat memberikan respon atas keluhan tersebut. Informasi dalam Laporan Ketidaksesuaian ini terdiri dari informasi pelapor, tanggal kejadian dan deskripsi keluhan/laporan. Selanjutnya pihak MR akan melakukan registrasi laporan tersebut. Respon BDU terdiri dari informasi akar masalah, tindakan koreksi, tindakan korektif dengan masing-masing informasi tersebut terdapat tanggal pengisian form. Tahapan proses setiap laporan terdiri dari registrasi MR, respon BDU, verifikasi pelapor, verifikasi MR, kesesuaian ISO.
5. Audit
Dokumentasi online untuk proses audit juga telah dilakukan pada sistem manajemen mutu di Universitas Surabaya. Secara rutin audit internal dilakukan setiap enam bulan sekali. Sedangkan untuk audit terintegrasi setiap tahun dilakukan dengan rangkaian audit program kerja (Sasaran Pokok Program), audit ISO, dan audit 5R.
Dalam dokumen audit online terdapat informasi temuan auditor baik yang bersifat major, minor, observasi maupun opportunity for improvement (OFI). Berdasarkan temuan ini, pihak BDU wajib untuk melakukan perbaikan sesuai dokumen audit tersebut.
Tabel 1. Perbandingan Dokumentasi SMM
No Aktifitas Sistem Manual Sistem Online
1 Dokumen Cetak
(Bantex Biru) Online (http://my.ubaya.ac.id) 2 Perubahan dan Penambahan
Dokumen SMM MR harus mengunjungi setiap BDU
MR mendapatkan informasi untuk verifikasi dokumen 3 Verifikasi Pimpinan BDU,
MR, Wakil Rektor Menggunakan tandatangan Verifikasi secara online
4 Monitoring Mengirimkan hasil
cetak monitoring
Form dan verifikasi monitoring online 5 Survei kepuasan pelanggan Isian kuesioner Kuesioner online
cetak
6 Laporan Ketidaksesuaian Kotak Saran Dilakukan melalui online
7 Proses dan hasil audit Dilakukan secara tertulis dan dikirim melalui surat
Dilakukan secara online 8 Hasil Rapat Tinjauan
Manajemen (Notulen) Dikirim melalui surat Dikirimkan melalui email ANALISA
Berdasarkan pembahasan tersebut di atas terdapat beberapa kendala yang masih terjadi meskipun telah dikembangkan sistem dokumentasi online sistem manajemen mutu:
- Verifikasi dokumen, baik yang berasal dari penambahan dokumen baru ataupun perubahan dokumen yang telah ditetapkan membutuhkan verifikasi pimpinan unit yang lebih tinggi. Waktu untuk verifikasi dokumen dapat dilakukan dengan cepat, namun juga bisa membutuhkan waktu lebih lama karena tergantung pada keberadaan pimpinan yang berwenang.
- Survei kepuasan pelanggan yang diberikan oleh perpustakaan kepada pemustaka yang telah menerima layanan perpustakaan kurang mendapatkan respon yang cepat dan menyeluruh. Berdasarkan dari data pengisian kuesioner kepuasan pelanggan yang dikirim pada periode 2014/2015 berjumlah 602 dengan jumlah responden 102, sehingga hanya 17,61 % yang memberikan respon terhadap kuesioner kepuasan pelanggan. Belum dilakukan kajian khusus terhadap pemustaka tidak memberikan respon kuesioner yang dikirimkan oleh perpustakaan.
- Laporan ketidaksesuaian yang berasal dari pemustaka telah mendapatkan tanggapan atau respon dari perpustakaan dengan cepat. Namun sebaliknya respon balik atas tanggapan dari perpustakaan seringkali terlambat untuk di verifikasi dari pelapor.
Rekomendasi
Rekomendasi berdasarkan hasil analisa sebagai berikut:
- Proses verifikasi dokumen yang diajukan oleh BDU sangat bergantung terhadap pimpinan atau pejabat yang berwenang sesuai hirarki manajemen. Sistem reminder yang dirancang ketika setiap staf (baik staf BDU hingga
pejabat berwenang) melakukan login ke portal MyUbaya masih belum efektif, karena frekuensi pemakaian portal tersebut yang masih belum maksimal. Untuk itu pihak MR harus dapat membuat mekanisme yang mampu memberikan pemberitahuan kepada pejabat yang akan melakukan verifikasi secepat mungkin.
- Pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan yang tetapkan oleh MR lebih banyak bersifat pertanyaan umum. Untuk mengatasi permasalahan terhadap respon pengisian kuesioner kepuasan pelanggan, perpustakaan dapat bekerjasama dengan MR untuk membuat pertanyaan kuesioner yang lebih spesifik untuk layanan perpustakaan. Perpustakaan juga dapat mengajukan perbaikan sistem dokumentasi online tersebut dengan memberikan kewajiban bagi pelanggan/pemustaka yang telah melakukan login portal MyUbaya untuk mengisi terlebih dahulu survei tersebut sebelum bisa mengakses informasi yang dibutuhkan.
- Respon atas tanggapan yang diberikan oleh perpustakaan untuk laporan ketidaksesuaian dapat dilakukan dengan keaktifan pihak perpustakaan untuk menghubungi pelapor melalui berbagai saluran komunikasi, selain melalui sistem online dan email, juga melalui telepon/handphone. Hal ini akan lebih cepat dalam penyelesaian laporan yang disampaikan oleh pemustaka.
KESIMPULAN
Sistem dokumentasi online pada sistem manajemen mutu Universitas Surabaya dengan studi kasus pada unit perpustakaan dapat meningkatkan kredibilitas, efektifitas dan efisiensi terhadap layanan yang dijaminkan secara berkesinambungan. Penerapan sistem dokumentasi online terus berkembang sejalan dengan perkembangan teknologi informasi. Pihak Universitas Surabaya dapat tetap menjalankan sistem dokumentasi online dengan terus melakukan riset dan pengembangan secara konsisten sesuai dengan visi dan misi organisasi. DAFTAR PUSTAKA
Adam, Azad. Implementing Electronic Document and Record Management
Eddo. Mengukur Efektifitas Kinerja Management Representative dalam
Penerapan Iso 9001:2008 di Universitas Surabaya. Surabaya: Fakultas
Teknik, 2011
Gaspersz, Vincent. ISO 9001:2000 and Continual Quality Management, Edisi 2, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2002
Goetsch, David L., Stanley B Davis. Understanding and Implementing ISO 9001:2000. 2nd.ed. Upper Sadle River: Prentice Hall, 2002
MyUbaya. dalam http://my.ubaya.ac.id/ diakses tanggal 20 Juni 2016
Nashihuddin, Wahid. Persiapan dan Evaluasi Proses Implementasi ISO 9001:2008 pada Layanan Perpustakaan. Majalah WIPA: Wahana Ilmu Perpustakaan
UAJY, Vol.19, Ed.2, Juli 2015
Praptono,Agus. Jaminan Sistem Manajemen ISO 9001: 2008. Warta BIB, Vol.2 2011, hal. 24.
Rothery, Brian. Analisa ISO 9000. Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo, 1996 Universitas Surabaya. Direktorat Penjaminan Mutu dan Audit Internal (DPMAI).
Panduan Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu (SMM) Online. 2012
Visi dan Misi Universitas Surabaya dalam http://www.ubaya.ac.id/ diakses tanggal 20 Juni 2016