BAB I PENDAHULUAN
1.4 Manfaat Penelitian
Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat adalah, sebagai berikut:
1. Untuk Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bagi manajemen pemasaran untuk menarik masukan dan pertimbangan konsumen, serta evaluasi perusahaan.
2. Untuk penulis
Memberi kesempatan kepada penulis untuk menerapkan ilmu dan teori yang dipelajari selama ini, serta menambah wawasan dan ilmu yang akan digunakan dalam dunia kerja atau penjualan.
3. Program Pembelajaran Administrasi Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber referensi bagi penulis lain untuk dijadikan bahan pertimbangan dalam penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan topik yang dibahas dalam penelitian ini.
14 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan yang sangat penting dalam dunia usaha. Kondisi usaha seperti sekarang ini, pemasaran menjadi pendorong untuk meningkatkan penjualan sehingga tujuan dari perusahaan dapat tercapai. Memiliki pengetahuan mengenai pemasaran merupakan hal penting bagi sebuah perusahaan pada saat dihadapkan pada permasalahan, seperti menurunnya pendapatan perusahaan yang disebabkan oleh menurunnya daya beli konsumen terhadap suatu produk sehingga memberikan dampak melambatnya pertumbuhan pada perusahan (Indrasari, 2019:2).
Pemasaran merupakan kegiatan yang memiliki tujuan untuk menemukan kebutuhan manusia dan mengidentifikasi. Pemasaran dapat diartikan secara ringkas yaitu “meeting needs profitably” artinya perusahaan harus memikirkan cara agar bisa memenuhi kebutuhan konsumen yang menguntungkan bagi perusahaan dan konsumen atau sebuah proses dalam menyampaikan, menciptakan, mengkomunikasikan dan mempertukarkan tawaran kepada masyarakat dan pelanggan yang bernilai. (Rahmawati, 2016:3).
Menurut Husni et al., (2018:16) konsep pemasaran adalah kemampuan organisasi dalam menentukan keinginan dan kebutuhan target pasar yang dituju, yang menekankan pada kunci tujuan organisasi dalam pencapaian, dengan memenuhi kepuasan lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing. Ada tiga
pokok dasar dalam konsep pemasaran, yaitu:
1. Dalam operasi dan perencanaannya harus berdasarkan kepada kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan
2. Kegiatan pemasaran dilakukan secara saling terkait (integrated marketing) dan berdasarkan kebutuhan
3. Tujuan perusahaan berusaha untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggan dan untuk memenuhi atau dalam mencapai tujuan perusahan dalam konsep ini di dekatkan pada perusahaan yang menghasilkan barang-barang konsumsi.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang sangat memberikan pengaruh besar terhadap perkembangan perusahaan dimana perusahaan harus memikirkan cara agar bisa memenuhi kebutuhan konsumen yang menguntungkan bagi perusahaan dan konsumen. Perusahaan yang berhasil memasarkan produknya dengan baik maka perkembangan perusahaan akan semakin cepat, begitu juga sebaliknya apabila perusahan tidak efektif dalam memasarkan produknya maka perusahaan akan sulit berkembang.
2.2 Bauran Pemasaran
2.2.1 Konsep Bauran Pemasaran
Menurut Husni et al., (2018:113) bauran pemasaran adalah gabungan dari variable-variabel marketing yang bisa dikendalikan mencapai tujuan pemasaran oleh beberapa elemen di dalam marketing mix. Secara terpadu pernyataan ini merupakan strategi pemasaran perusahaan di dalam marketing mix. Bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi merupakan salah
satu alat strategi pemasaran yang pada aplikasinya memerlukan pemahaman mendalam dari perusahaan untuk mengkombinasikan faktor-faktor tersebut untuk memaksimalkan kesuksesan aktivitas pemasaran perusahaan, bauran pemasaran merupakan konsep awal pengembangan strategi pemasaran yang berkembang saat ini yang masih memerlukan perhatian dalam aktivitas pemasaran (Utami, 2018).
Perusahaan dalam mencapai tujuan dan sasaran strategi memerlukan konsep bauran pemasaran, terdapat empat kombinasi pemasaran terbaik komponen yang biasa disebut dengan variabel pemasaran, dalam mencapai target pasar yang diharapkan empat komponen yang dikenal sebagai konsep bauran pemasaran 4P, yaitu produk, harga, promotion (promosi), dan place (tempat).
Perkembangan pasar yang sangat dinamis membuat beberapa pakar di bidang pemasaran merasa perlu untuk menambahkan tiga komponen lagi, yaitu proses, orang, dan bukti fisik Sehingga marketing mix (bauran pemasaran) menjadi 7-P (Rahmawati, 2016:113).
Gambar 2.1 Marketing Mix
Sumber: Rahmawati (2016:113)
Konsep baru 4P bauran pemasaran (marketing mix) yang isinya terdiri dari product, price, promotion dan place sudah sering dijelaskan dalam ilmu pemasaran. Sejalan dengan semakin kompleksnya tuntutan dunia pemasaran, maka lahirlah holistic marketing yang dipandang lebih sesuai dengan kondisi kekinian, dan seiring dengan hal itu muncul juga 4P yang dipandang lebih selaras dengan konsep holistic marketing tersebut.
Gambar 2.2 7 Ps Marketing Mix
Sumber Rahmawati, (2016)
Berikut penjelasan mengenai 7P menurut Rahmawati (2016:118) adalah, sebagai berikut:
1. Product (Produk)
Produk merupakan barang atau jasa yang diperjual belikan dalam kegiatan bisnis yang mempunyai nilai guna serta dibutuhkan konsumen. Produk barang dan jasa memiliki kunci utama yaitu bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
2. Price (Harga)
Harga merupakan sejumlah nilai uang yang harus diberikan konsumen kepada penjual ketika konsumen hendak membeli sebuah barang. Harga merupakan aspek yang paling penting di dalam transaksi barang atau jasa, karena harga adalah pertimbangan utama konsumen sebelum membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
3. Promotion (Promosi)
Promosi adalah kegiatan untuk menarik perhatian konsumen untuk tertarik membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh penjual.
4. Place (Tempat)
Lokasi atau tempat usaha merupakan wadah bertemunya penjual dan pembeli untuk melakukan proses transaksi jual beli. Untuk usaha konvensional lokasi sangat penting, karena harus memperhatikan lokasi yang strategis untuk memudahkan konsumen untuk menjangkau lokasi dari penjual. Tetapi untuk usaha online yang proses transaksinya dapat dilakukan secara online sehingga penjual tidak memerlukan tempat untuk menjajakan barangnya, karena semua prosesnya dapat dilakukan secara online.
5. People (Orang)
Dalam aspek ini bukan konsumen melainkan SDM yang dapat disebut seorang pekerja atau tim dalam bisnis. Pekerja atau karyawan merupakan orang-orang yang ikut andil langsung maupun tidak langsung dalam proses terciptanya barang maupun jasa.
6. Process (Proses)
Proses dalam dunia bisnis diartikan sebagai langkah-langkah yang harus ditempuh antara penjual untuk menghadirkan sebuah barang untuk pembeli.
Pada proses transaksi penjual harus memberikan pelayanan yang dapat memuaskan konsumen melalui teknik yang sudah ditetapkan sebuah usaha untuk membuat konsumen merasa puas ketika transaksi pada sebuah usaha.
7. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Untuk menjalankan sebuah usaha, pastinya memerlukan perlengkapan dan peralatan agar sebuah bisnis dapat beroperasi, sebuah bisnis yang berskala besar tentunya memerlukan peralatan dan semakin kompleks fungsi dan
penggunaannya.
2.2.2 Tujuan Bauran Pemasaran
Menurut Husni et al., (2018:114) Ada beberapa tujuan penerapan di dalam bauran pemasaran, yaitu :
1. Periklanan memiliki tujuan, yaitu memberikan informasi tentang produk yang ditawarkan kepada pembeli, dengan tujuan meningkatkan penjualan dari perusahaan. Maka dari itu periklanan merupakan salah satu kegiatan penting di dalam bauran pemasaran karena di dalam periklanan dapat memberikan informasi-informasi mengenai produk dan jasa yang ditawarkan.
2. Promosi penjualan. Promosi penjualan memiliki tujuan utama, yaitu sales promotion yang artinya meningkatkan penjualan kegiatan inti berjangka pendek dan biasanya tidak dilakukan secara berulang-ulang, dengan berbagai alat intensif yang dirancang perusahaan yang dapat mendorong calon konsumen untuk memberi barang atau jasa. Kegiatan ini biasanya dilakukan dengan cara memberikan diskon pada pembeli, mengadakan kontes, memberikan sample produk atau memberikan kupon.
3. Pemasaran langsung atau (direct marketing), merupakan sistem pemasaran interaktif pada kegiatannya menggunakan media iklan namun tidak hanya satu media iklan saja yang digunakan untuk menghasilkan transaksi atau tanggapan yang bisa diukur pada lokasi, direct marketing memiliki tujuan untuk memberikan informasi secara langsung kepada konsumen produk atau jasa yang dianggap target market potensial perusahaan.
2.3 Promosi Pemasaran 2.3.1 Pengertian Promosi
Menurut Ari (2015) promosi adalah usaha yang dilakukan agar mempengaruhi orang lain atau salah satu marketing mix yang ada di dalam perusahaan. Kinnear dan Kenneth (Ari, 2015) mendefinisikan promosi diartikan sebagai pertukaran informasi antara pembeli dan penjual atau mekanisme dalam komunikasi pemasaran.
Promosi merupakan faktor yang bisa menentukan keberhasilan pada perusahaan, ketika perusahaan menciptakan produk yang berkualitas, dan berguna bagi konsumen tetapi konsumen belum pernah mendengarnya, dan tidak yakin apa yang perusahaan berikan Produk, sehingga konsumen tidak akan membelinya.
Hamdani (Sunyoto, 2014). Sedangkan menurut Gitosudarmo (Sunyoto, 2014) promosi adalah upaya dalam perusahaan yang dilakukan perusahan untuk membuat pembeli memperkenalkan produk perusahaan kepada mereka untuk membuat mereka senang terhadap produk yang ditawarkan kemudian mereka akan membeli produk tersebut.
Berdasarkan pengertian pemasaran diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan upaya perusahaan dalam memperkenalkan produk kepada konsumen ataupun calon pembeli, dengan adanya pemasaran maka produk yang dijual akan diketahui dan diingat oleh konsumen. Apabila perusahaan tidak melakukan pemasaran maka akan sulit untuk konsumen mengetahui produk dari perusahaan tersebut walaupun perusahaan tersebut memiliki produk yang berkualitas, jika perusahaan tidak melakukan pemasaran maka orang tidak akan mengetahui keberadaan dan manfaat dari produk tersebut.
2.3.2 Cashback
Cashback merupakan diskon harga atas barang yang akan dibeli. Andika et al., (2021) menjelaskan bahwa Cashback bisa diartikan sebagai penawaran yang diberikan pada pembeli dimana pembeli akan menerima persentase pengembalian uang tunai atau virtual setelah belanja. Shopee, Tokopedia, Bukalapak memberikan Cashback pada konsumen jika konsumen memenuhi syarat dan ketentuan yang diberikan oleh pihak marketplace. Setyawan (2021) menyatakan setiap bulan pihak marketplace selalu memberikan program-program Cashback secara besar-besaran ditambah lagi voucher gratis ongkir dengan minimal pembelian Rp 0 – Rp 120.000. Promosi yang diadakan oleh marketplace yaitu adanya janji berupa voucher cashback untuk para konsumen, jika konsumen tersebut sudah memenuhi syarat dan ketentuan yang berlaku selain itu konsumen tidak boleh lupa dalam mengklaim voucher cashback sebelum belanja, setelah produk yang dibeli konsumen tiba pada tangan konsumen maka cashback pun masuk ke akun marketplace konsumen, dan cashback yang diterima oleh konsumen berupa koin yang dapat dipakai konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada aplikasi marketplace (Nabila, 2021).
Menurut Ballestar et al., (2018) promosi cashback untuk konsumen adalah salah satu taktik yang dilakukan perusahaan supaya konsumen melakukan transaksi dengan fasilitasi imbalan finansial, imbalan berupa finansial bisa menguntungkan perusahaan, menggunakan taktik ini akan membuat pelanggan bergabung dan merekomendasikannya. Pemasaran digital ini melibatkan generasi digital menjadi sasaran utamanya, lantaran pelanggan yang menerima cashback pada situs marketplace akan lebih sering melakukan kegiatan transaksi.
Berdasarkan pengertian cashback menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa cashback adalah salah satu strategi promosi marketplace untuk menarik konsumen dalam melakukan pembelian, dan melakukan pembelian kembali. Pengembalian uang berupa koin akan diterima oleh konsumen ketika konsumen selesai melakukan pembelian melalui marketplace, dengan adanya koin yang diberikan marketplace, membuat konsumen merasa lebih hemat apabila belanja di marketplace.
2.3.3 Indikator Cashback
Menurut Fitri dan Khusnul (2020) indikator cashback adalah:
1. Ketertarikan Seseorang Terhadap Sistem.
Hal yang membuat konsumen mau menggunakan aplikasi marketplace, seperti: tersedia banyak promo cashback , gratis ongkos kirim, flash sale, lebih banyak pilihan pembayaran, dan dapat diakses setiap saat.
2. Kecenderungan Seseorang Untuk Sering Menggunakan Dalam Berbagai Jenis Transaksi.
Promo cashback yang diberikan marketplace membuat konsumen untuk melakukan transaksi terus menerus seperti pembelian barang, pembayaran listrik, pembelian pulsa, pembelian makanan.
3. Mendorong keinginan untuk menggunakan dalam kehidupan sehari-hari.
Keinginan seseorang untuk menggunakan secara teratur. Marketplace menyediakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan sehari hari. (seperti pembelian makanan, barang elektronik, perlengkapan sekolah, pembelian bahan kain dan lain sebagainya) marketplace menyediakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan sehari hari.
2.3.4 Gratis Ongkir
Saputra et al., (2019) menjelaskan gratis ongkir adalah strategi yang dilakukan marketplace untuk menaikan marketplace dengan tujuan menarik dan menghasut konsumen supaya melakukan keputusan pembelian. Selain itu, konsumen yang tidak mempunyai pendapatan banyak, sebagian dari mereka akan mempertimbangkan dan mencari harga terjangkau ketika membeli. Promo pengiriman gratis ongkir dan cashback merupakan fitur marketplace, yang keduanya membantu dan meningkatkan kecepatan keputusan pembelian konsumen. Promosi gratis ongkos kirim bisa membantu konsumen menerima harga yang lebih terjangkau dengan mengurangi biaya pengiriman, semakin tinggi bonus pengiriman semakin meningkat juga keuntungan yang didapatkan oleh konsumen. Sehingga konsumen akan lebih tertarik untuk melakukan pembelian, dan konsumen mempunyai persepsi yang baik terhadap aplikasi atau penyedia jasa selain itu konsumen akan lebih termotivasi untuk melakukan pembelian kembali (Maulana dan Asra, 2019).
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa gratis ongkir merupakan bebas biaya pengiriman yang diberikan sebuah marketplace kepada pembelinya yang melakukan transaksi dan memakai layanan pengiriman yang sudah disediakan perusahaan. Gratis ongkos kirim akan ditanggung marketplace sehingga konsumen akan mendapatkan gratis ongkir terhadap barang yang dibeli, tetapi tentunya dengan syarat dan ketentuan yang berlaku.
2.3.5 Indikator Gratis Ongkir
Menurut Sari (2019) indikator dari gratis ongkos kirim, yaitu:
1. Gratis Ongkos Kirim Memiliki Daya Tarik
Marketplace membuat promosi gratis ongkos kirim untuk meningkatkan minat konsumen. Belanja online lebih banyak menawarkan promo yang menarik salah satu promonya adalah gratis ongkos kirim, dengan gratis ongkos kirim konsumen bisa manfaatkan kesempatan ini untuk mencari barang yang dibutuhkan. Gratis ongkos kirim, menghemat pengeluaran, apalagi jika toko yang kamu pilih lokasinya jauh atau ukuran paket kamu cukup berat dan besar.
2. Gratis Ongkos Kirim Mendorong Melakukan Pembelian
Marketplace membuat promosi gratis ongkos kirim agar konsumen memilih melakukan pembelian melalui marketplace. Marketplace membuat promosi gratis ongkos kirim agar konsumen memilih melakukan pembelian melalui marketplace. dengan adanya gratis ongkos kirim, konsumen cenderung tidak ragu lagi berpikir untuk membeli barang. Gratis ongkos kirim juga mampu mendorong konsumen untuk berbelanja sebanyak mungkin dengan beberapa permainan psikologis.
2.4 Keragaman Produk
2.4.1 Pengertian Keragaman Produk
Produk adalah titik sentral aktivitas pemasaran, Keberagaman produk adalah output perusahaan, bisa diberikan ke pasar buat dikonsumsi, suatu produk wajib mempunyai keunggulan dibandingkan produk lain pada hal kualitas, desain, bentuk, ukuran, kemasan, pelayanan, garansi dan rasa supaya bisa menarik konsumen buat mencoba dan membeli produk (Indrasari, 2019:26). Menurut Sofyan (Indrasari, 2019:26) Produk merupakan semua sesuatu yang disediakan untuk pasar dan dapat digunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan dan
kemauan konsumen.
Menurut Hermawan, (Indrasari, 2019:26) produk adalah sesuatu yang dapat disediakan pasar dengan tujuan memuaskan kebutuhan atau cita-cita.
Menurut Kotler and Keller (Indasari 2019:31) Keragaman produk adalah kumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli. Keragaman produk yang dihasilkan suatu perusahaan memiliki lebar, panjang, kedalaman, dan konsistensi tertentu.
Menurut Kotler dan Keller (2012:25) keragaman produk adalah tersedianya semua jenis produk mulai dari banyaknya jumlah, kesesuain dengan selera dan keinginan serta ketersediaan produk yang ditawarkan untuk dimiliki, dipakai atau dikonsumsi, oleh konsumen yang dihasilkan oleh suatu produsen.
Menurut James keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko, F. Engels (Oetomo, 2012).
Menurut Badarudin (2021) Keragaman produk merupakan salah satu unsur yang harus diperhatikan oleh para pengusaha bisnis. Keragaman produk yang baik membuat perusahaan dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2015:18) keragaman produk adalah kumpulan semua produk dan barang yang ditawarkan untuk dijual oleh penjual tertentu.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa produk ini sangat berarti bagi perusahaan, lantaran tanpa produk ini perusahaan tidak bisa berbuat apa-apa menurut usahanya. Pembeli akan membeli produk yang menurut mereka cocok, sebagai akibatnya wajib menyesuaikan produk sesuai dengan
cita-cita atau kebutuhan pembeli supaya pemasaran produk berhasil. Semakin baik produk yang diberikan kepada konsumen maka semakin besar keputusan pembelian yang akan diambil konsumen.
2.4.2 Indikator Keragaman produk
Menurut Kotler dan Keller (2015) indikator keragaman produk antara lain, yaitu:
1. Kelengkapan Produk yang Ditawarkan
Marketplace menawarkan produk dengan lengkap mulai dari kebutuhan yang bersifat umum dan kebutuhan khusus. Seperti pakaian, tas, sepatu, makanan, kulkas, barang elektronik, kursi roda, kacamata.
2. Variasi Produk yang ditawarkan
Marketplace menawarkan produk dengan pilihan variasi ukuran yang lengkap dan pilihan warna yang banyak.
3. Variasi Kualitas Produk yang Ditawarkan.
Marketplace memberikan variasi produk untuk produk murah hingga mahal.
Produk di marketplace ada yang murah dan mahal walaupun dengan model dan bentuk yang sama. Marketplace membuat variasi harga murah untuk kualitas rendah dan harga mahal untuk kualitas yang lebih tinggi.
2.5 Kepuasan Konsumen
2.5.1 Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Hasan (Daga 2017:77) kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dari kinerja produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya. Tanggapan yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap pelayanan
atau kinerja (hasil) yang diterima, kemudian konsumen akan membandingkan kinerja (hasil) dengan harapan yang diinginkan.
Menurut danang sunyoto (2013:35) kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara produk yang dirasakan dengan harapan. konsumen bisa memahami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau produk di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa, tetapi jika produk sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas dan bila produk bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas senang atau sangat gembira.
Menurut Firmansyah (2018:168) kepuasan konsumen adalah perbandingan antara harapan terhadap persepsi pengalaman (dirasakan/diterima). Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapan, seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya (Indasari, 2019:87).
Oliver (Indasari 2019:86) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Band (Indasari 2019:87) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi
dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.
Lovelock dan Wright (Rahayu 2019:49) mengemukakan kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional pelanggan setelah pembelian dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.
Menurut Kotler (Rahayu 2019:49) kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja layanan yang dirasakan dibanding dengan harapan layanan. Spreng dan Mackoy (Rahayu 2019:49) menyatakan perasaan puas pelanggan muncul ketika pelanggan melampaui persepsi pelanggan mengenai kinerja layanan dengan harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan muncul karena kondisi psikologis yang dihasilkan oleh faktor emosi harapan (expectation) pelanggan dibandingkan dengan pengalaman pelanggan sebelumnya (perception).
Berdasarkan pengertian diatas disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau bangga seseorang setelah menggunakan produk dari perusahaan. Konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan atau produk yang diberikan ketika pelayanan dan produk yang diberikan sesuai dengan ekspektasi konsumen, bahkan melebihi dari yang diharapkan konsumen terhadap barang dan jasa perusahaan.
2.5.2 Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Indasari (2019:87) dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
1. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasinya menunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, berkaitan dengan konsumen yang mendapatkan produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah, hal ini akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.5.3 Indikator Kepuasan Pelanggan
Adapun indikator kepuasan pelanggan menurut Pratiwi, (2021) adalah, sebagai berikut:
1. Customer Expectation
Customer Expectation adalah perasaan senang yang ada di dalam hati konsumen setelah menggunakan produk dari sebuah perusahaan dan sesuai dengan harapan konsumen tersebut.
2. Perceived Quality
Perceived quality adalah persepsi konsumen terhadap kelebihan atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang berkaitan dengan yang diharapkan oleh konsumen, Durianto (Barrigusti, 2020).
Menurut Tjiptono (2014 : 101) indikator kepuasan pelanggan adalah, sebagai berikut:
1. Menciptakan Word of Mouth
Menurut WOM (Sumardy, 2011:68) Word of Mouth merupakan upaya pemasaran yang mendorong pembeli untuk membicarakan, mempromosikan, menawarkan, serta menjual produk atau jasa kepada orang lain. Menurut Tatik Suryani (2013:169) Word of Mouth (WOM) adalah komunikasi dari mulut ke mulut oleh orang lain mengenai suatu produk.
2. Re-Purchase
Re-purchase merupakan kecenderungan perilaku membeli dari konsumen pada suatu produk barang atau jasa yang dilakukan secara berulang dalam jangka waktu tertentu dan secara aktif menyukai dan mempunyai sikap positif terhadap suatu produk barang atau jasa, didasarkan pada pengalaman yang
Re-purchase merupakan kecenderungan perilaku membeli dari konsumen pada suatu produk barang atau jasa yang dilakukan secara berulang dalam jangka waktu tertentu dan secara aktif menyukai dan mempunyai sikap positif terhadap suatu produk barang atau jasa, didasarkan pada pengalaman yang