PENGARUH CASHBACK DAN GRATIS ONGKIR, KEPUASAN KONSUMEN, DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP MINAT BELI
ULANG KONSUMEN PADA PENGGUNA APLIKASI MARKETPLACE (STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGGUNA SHOPEE, TOKOPEDIA, DAN BUKALAPAK) SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
RIKKA PRATIWI WALGA 180907112
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2022
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama : Rikka Pratiwi Walga
NIM : 180907112
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul :Pengaruh Cashback dan Gratis Ongkir, Kepuasan Konsumen, dan Keragaman Produk Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Marketplace
(Studi Pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara Pengguna Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak)
Medan, April 2022
Pembimbing Ketua Program Studi
Onan Marakali Siregar, S.Sos, M. Si Onan Marakali Siregar, S. Sos, M. Si NIP. 197401162014041001 NIP. 197401162014041001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Drs. Hendra Harahap, M. Si, Ph. D NIP. 196710021994031002
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji skripsi program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik, Universitas Sumatera Utara Oleh :
Nama : Rikka Pratiwi Walga
Nim : 180907112
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul : Pengaruh Cashback dan gratis ongkir, kepuasan konsumen, dan keragaman produk terhadap minat beli ulang konsumen pada pengguna aplikasi marketplace (studi pada mahasiswa universitas sumatera utara
pengguna shopee, tokopedia, dan bukalapak)
Yang dilaksanakan pada:
Hari : Kamis
Tanggal : 14 April 2022
Pukul : 11.00-12.30
Panitia Penguji
Ketua Penguji : Dr. Hatta Ridho, S.Sos., MSP ( ) NIP. 17105132006041001
Penguji I : Ainun Mardhiyah, S.AB, M.AB ( ) NIP. 199007242017042001
Penguji II : Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si ( ) NIP. 197401162014041001
Nama : Rikka Pratiwi Walga
Nim : 180907112
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul :
"Pengaruh Cashback dan gratis ongkir, kepuasan konsumen, dan keragaman produk terhadap minat beli ulang konsumen pada pengguna aplikasi marketplace (studi pada mahasiswa universitas sumatera utara pengguna shopee, tokopedia, dan bukalapak )" merupakan hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar sesuai dengan ketentuan. Apabila terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima sanksi yang berlaku.
Medan, April 2022
Rikka Pratiwi Walga
i
ULANG KONSUMEN PADA PENGGUNA APLIKASI MARKETPLACE (Studi pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara Pengguna Tokopedia,
Shopee, dan Bukalapak)
Nama : Rikka Pratiwi Walga
Nim : 180907112
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Onan Marakali Siregar S. Sos M. Si
Kecanggihan informatika dan teknologi membawa berbagai inovasi di berbagai bidang. Inovasi dari kecanggihan membuat dampak besar dalam bisnis.
Dari inovasi tersebut lahirlah sebuah platform baru bernama marketplace. Di pasar, orang dapat melakukan aktivitas jual beli secara efektif dan fleksibel dalam berbagai keragaman produk. Untuk menarik target dan membangun kepuasan konsumen, sebagian besar marketplace memberikan Cashback dan gratis ongkos kirim kepada konsumen dalam bertransaksi.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Cashback dan gratis ongkir terhadap minat beli ulang, menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang, dan menganalisis bagaimana pengaruh keragaman produk terhadap minat beli ulang pada mahasiswa pengguna aplikasi marketplace di Universitas Sumatera Utara.
Penelitian menggunakan pendekatan komparatif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa pengguna aplikasi Shopee, Tokopedia, Bukalapak di USU, dengan jumlah sampel 99 responden, dan teknik sampling menggunakan teknik sampling purposive. Teknik pengumpulan yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis linier berganda, uji parsial, uji simultan, dan uji determinasi yang didapatkan dengan menggunakan aplikasi software SPSS.
Hasil penelitian ini menunjukkan secara parsial pada setiap variabel bebas untuk minat beli ulang di marketplace terdapat perbedaan. Sedangkan pada pengujian simultan variabel cashback dan gratis ongkir, kepuasan konsumen, dan keragaman produk secara simultan berpengaruh terhadap minat beli ulang di marketplace. Pada uji determinasi diketahui bahwa nilai adjusted R square pada variabel cashback dan gratis ongkir, kepuasan konsumen, dan keragaman produk terhadap minat beli ulang di shopee marketplace sebesar 63,7%, sedangkan nilai adjusted R square pada Tokopedia adalah 59,9%, dan besarnya nilai Adjusted R square pada aplikasi Bukalapak sebesar 27,7%.
Kata kunci: Cashback dan Gratis Ongkir, Kepuasan Konsumen, Keragaman Produk, Minat Beli Ulang.
ii ABSTRACT
THE EFFECT OF Cashback AND FREE SHIPPING, CUSTOMER SATISFACTION, AND PRODUCT DIVERSITY ON CONSUMER
BUYING INTEREST IN MARKETPLACE
(Study on University of Sumatra Utara Students Using Tokopedia, Shopee, and Bukalapak)
Name : Rikka Pratiwi Walga Nim : 180907112
Study : Business administration Faculty : Social and Political Sciences
Supervisor : Onan Marakali Siregar S. Sos M. The
The sophistication of informatics and technology brings various innovations in various fields. The innovation from the sophistication makes a big impact in business. From the innovation, it means a new platform called marketplace. In the marketplace, people can buy and sell activities effectively and flexibly in many product diversity. To attract their target and to build consumer satisfaction, most of the marketplace give Cashback and Free shipping to the consumer in their transaction.
This study aims to analyze the effect of Cashback and free shipping on repurchase intention, analyze the effect of customer satisfaction on repurchase interest, and analyze how product diversity influences repurchase interest in students application users Marketplace at the University of North Sumatra.
The research uses a comparative quantitative. The population in this study were students who used the Shopee, Tokopedia, Bukalapak applications at USU, with a total sample of 99 respondents, and the sampling technique used purposive sampling. The collection technique used is primary data and secondary data. The data analysis methods used in this study are validity and reliability tests, classical assumption tests, multiple linear analysis, partial tests, simultaneous tests, and tests of determination obtained by using SPSS software application tools.
The result of this research show partially in every independent variable for the re-purchase interest in marketplace are difference. Meanwhile, in simultaneous testing, the cashback and free shipping variables, consumer satisfaction, and product diversity simultaneously influence the repurchase interest in the marketplace. In the determination test, it is known that the value of the adjusted R square on the cashback and free shipping variables, consumer satisfaction, and product diversity on repurchase interest in the shopee marketplace is 63.7%, while the adjusted R square value on Tokopedia is 59.9%, and the amount the adjusted R square value in the Bukalapak application is 27.7%.
Keywords: Cashback and Free Shipping, Consumer Satisfaction, Product Diversity, Repurchase Interest.
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada kehadirat Allah S.W.T karena atas berkat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“pengaruh Cashback dan gratis ongkir, kepuasan konsumen, dan keragaman produk terhadap minat beli ulang konsumen pada pengguna aplikasi Marketplace (studi pada mahasiswa universitas sumatera utara pengguna Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak )”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis akan menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang terlibat, yaitu:
1. Bapak Drs. Hendra Harahap, M.Si, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan waktu, tenaga, kritik dan sarannya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
3. Bapak Dr. Hatta Ridho, S.Sos, MSP selaku wakil dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara dan selaku ketua penguji.
4. Bapak Nana Dyki Dirbawanto,S.E, M.BA selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
menyempurnakan penulisan skripsi ini.
6. Ibu Ester Novita Sari Sinulingga, S.E dan Bapak Farid, S.H selaku tenaga kependidikan program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah banyak membantu penulis dalam mengurus segala administrasi selama masa perkuliahan.
7. Seluruh staf pengajar Ilmu Administrasi Bisnis yang selama ini telah memberikan ilmu yang berharga sehingga penulis bisa sampai pada tahap ini.
8. Prof Dr Ir Rosmayati Tanjung dan abangda Muhammad Iqbal Harefa, S.E yang telah memberikan motivasi dan semangat kepada penulis sehingga penulis bisa sampai pada tahap ini.
9. Teristimewa kepada keluarga penulis, yaitu ayah Alm Syawal Sinaga dan Ibu Suprapti , dan adik Raja Syawal Sinaga yang selalu memberikan nasihat, doa, perhatian, kasih sayang serta, dorongan bagi penulis dalam penyusunan skripsi.
10. Sahabat seperjuangan skripsi penulis Faranisa Amalia, Widya Astuti, Ajrina Putri, Maudy Istinigndiah, Khofifah Dwi, Putri Sandriani, Dhea Zahra, Amelya Desvina, Stevany, M. Yusuf, Ricky Aditama, Putri Pakpahan, Wilda Angraini, Maulia Rahmah, dan Beatrice Pakpahan yang telah banyak membantu dan memberikan motivasi kepada penulis dalam penyelesaian skripsi.
11. Abangda Andriansyah, S.AB yang telah yang bersedia membantu dan memberikan saran selama penyelesaian skripsi.
penyelesaian skripsi.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu
Penulis berharap semoga penelitian ini dapat bermanfaat dan memberikan wawasan tambahan bagi semua pihak yang membaca.
Medan, April 2022
Rikka Pratiwi Walga
vi DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan masalah ... 11
1.3 Tujuan Penelitian ... 11
1.4 Manfaat Penelitian ... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran ... 14
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 14
2.2 Bauran Pemasaran ... 15
2.2.1 Konsep Bauran Pemasaran ... 15
2.2.2 Tujuan Bauran Pemasaran ... 20
2.3 Promosi Pemasaran... 21
2.3.1 Pengertian Promosi ... 21
2.3.2 Cashback ... 22
2.3.3 Indikator Cashback ... 23
2.3.4 Gratis Ongkir ... 24
2.3.5 Indikator Gratis Ongkir ... 24
2.4 Keragaman Produk ... 25
2.4.1 Pengertian Keragaman Produk ... 25
2.4.2 Indikator Keragaman produk ... 27
2.5 Kepuasan Konsumen ... 27
2.5.1 Definisi Kepuasan Konsumen ... 27
2.5.2 Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen ... 29
2.5.3 Indikator Kepuasan Pelanggan ... 30
2.6 Minat Beli Ulang ... 32
2.6.1 Pengertian Minat Beli Ulang ... 32
2.6.2 Indikator Minat Beli Ulang ... 33
2.7 Penelitian Terdahulu ... 35
2.8 Kerangka Berpikir ... 38
BAB III METODE PENELITIAN 3.1Bentuk Penelitian ... 41
3.2Lokasi dan Waktu Penelitian ... 41
3.5Definisi Konsep ... 48
3.6 Definisi Operasional ... 49
3.7Teknik dan Pengumpulan Sumber Data ... 50
3.8 Skala pengukur variabel ... 51
3.9Teknik Analisis Data ... 52
3.9.1 Uji Instrumen ... 52
3.9.2 Uji Validitas ... 52
3.9.3 Uji Reliabilitas ... 53
3.9.4 Uji Asumsi Klasik ... 53
3.9.5 Analisis Regresi Linear Berganda ... 54
3.9.6 Uji Hipotesis ... 55
3.9.7 Uji Signifikansi Parsial (Uji T) ... 55
3.9.8 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 56
3.9.9 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Umum Objek Penelitian ... 58
4.1.1 Profil Singkat Marketplace ... 58
4.2 Penyajian Data ... 60
4.2.1 Deskripsi Identitas Responden ... 60
4.2.2 Jawaban Responden Terhadap Variabel Cashback dan Gratis Ongkir (X1) ... 63
4.2.3 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) ... 69
4.2.4 Jawaban Responden Terhadap Variabel Keragaman Produk (X3)... 75
4.2.5 Jawaban Responden Terhadap Variabel Minat Beli Ulang (Y) ... 79
4.3 Metode Analisis Data ... 86
4.3.1 Uji Instrumen ... 86
4.3.1.1 Uji Validitas ... 86
4.3.1.2 Uji Reliabilitas ... 90
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 92
4.4.1 Uji Normalitas ... 92
4.4.2 Uji Multikolinearitas ... 97
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ... 99
4.5 Analisis Regresi Linear Berganda ... 101
4.6 Pengujian Hipotesis ... 105
4.6.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji T) ... 105
4.6.2 Uji Simultan (Uji F) ... 108
4.6.3 Uji R2 (Koefisien Determinasi) ... 110
4.7 Pembahasan ... 112
4.7.1 Pengaruh Cashback dan gratis ongkir terhadap Minat Beli ulang... 112
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 126 5.2 Saran ... 127 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Data pengguna Internet Berdasarkan Usia di Sumatera Utara .
Pada Tahun 2018-2020 ... 2
Tabel 1.2 Pengunjung Website Marketplace Pada Tahun 2020-2021 ... 4
Tabel 3.1 Perhitungan Sampel Per Objek Penelitian ... 44
Tabel 3.2 Definisi konsep ... 49
Tabel 3.3 Instrumen Skala ... 51
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
Tabel 4.2 Usia Responden ... 61
Tabel 4.3 Penghasilan atau Uang Saku Per Bulan ... 61
Tabel 4.4 Frekuensi Pembelian ... 62
Tabel 4.5 Jawaban responden tentang aplikasi marketplace mudah digunakan ... 63
Tabel 4.6 Jawaban responden tentang aplikasi marketplace mudah di akses ... 64
Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Konsumen Melakukan Transaksi Pembayaran Listrik Melalui Marketplace... 65
Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang Konsumen Melakukan Transaksi Pembelian Pulsa Melalui marketplace ... 65
Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang Konsumen Memanfaatkan Promo Cashback Untuk Membeli Keperluan Sehari Hari Seperti Makanan, Perabot, Elektronik dan Lain Sebagainya. ... 66
Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Konsumen Memanfaatkan Promo Cashback Untuk Membeli Keperluan Bisnisnya ... 67
Tabel 4.11 Jawaban Responden Tentang Gratis Ongkos Kirim Membuat Saya Lebih Hemat Waktu, Uang, Tenaga Ketika Melakukan Pembelian Barang Melalui Marketplace ... 68
Tabel 4.12 Jawaban Responden Tentang Konsumen Belanja di Marketplace Karena Gratis Ongkos Kirim ... 70
Tabel 4.13 Jawaban Responden Tentang Konsumen Membicarakan Apa Saja Manfaat Yang Konsumen Peroleh Ketika Belanja Di Marketplace Kepada Orang Lain ... 70
Tabel 4.14 Jawaban Responden Tentang Konsumen Akan Membeli Kembali Produk Dimasa Yang Akan Datang Melalui Marketplace ... 70
Tabel 4.15 Jawaban Responden Tentang Konsumen Memberikan Ulasan Foto Atau Video Setelah Melakukan Transaksi Di Marketplace ... 71
Tabel 4.16 Jawaban Responden Tentang Konsumen Memberikan Ulasan Produk Melalui Bintang Dengan Tingkat Kepuasan Terendah 1 Bintang Sampai Tertinggi 5 Bintang Setelah Melakukan Transaksi Di Marketplace ... 72 Tabel 4.17 Jawaban Responden Tentang Konsumen Tidak Perlu
Tabel 4.19 Jawaban Responden Tentang Barang Yang Konsumen Beli Di Marketplace Tidak Rusak Meskipun Harganya Lebih
Murah Dari Toko Offline ... 74 Tabel 4.20 Jawaban Responden Tentang Barang Yang Konsumen Beli
Di Marketplace Dapat Berfungsi Dengan Baik ... 75 Tabel 4. 21 Jawaban Responden Tentang Produk Yang Ada Di Marketplace
Beragam Ada Pakaian, Tas, Sepatu, Makanan, Kulkas, Barang Elektronik Lainnya ... 75 Tabel 4.22 Jawaban Responden Tentang Jenis Dan Model Produk Di
Marketplace Sangat Beragam ... 76 Tabel 4.23 Jawaban Responden Tentang Belanja Di Marketplace Dapat
Memilih Variasi Ukuran S, M, L, XL Dan Lainya Yang
Disediakan Oleh Penjual ... 77 Tabel 4.24 Jawaban Responden Tentang Belanja Di Marketplace Dapat
Memilih Variasi Warna Merah, Hijau, Kuning, Putih Dan Warna Lainya Yang Disediakan Oleh Penjual ... 77 Tabel 4.25 Jawaban Responden Tentang Konsumen Membeli Produk
Di Marketplace Sesuai Dengan Kondisi
Keuangan Yang Dimiliki ... 78 Tabel 4.26 Jawaban Responden Tentang Produk Yang Konsumen Beli
Di Marketplace Sesuai Dengan Ekspektasi ... 79 Tabel 4.27 Jawaban Responden Tentang Konsumen Akan Selalu Membeli
Produk Melalui Marketplace ... 80 Tabel 4.28 Jawaban Responden Tentang Saya Menyukai Pelayanan Chat
Kepada Penjual Dan Customer Service Yang Ada Di
Marketplace ... 80 Tabel 4.29 Jawaban Responden Tentang Marketplace Memberikan
Peringatan Kepada Konsumen Seperti Notifikasi Untuk Klaim Voucher, Flash Sale, Diskon Hari Besar ... 81 Tabel 4.30 Jawaban Responden Tentang Ketika Mendengar
Belanja Online Saya Mengingat Marketplace ... 82 Tabel 4. 31 Jawaban Responden Tentang Mendengar Toko
Orange Konsumen Langsung Terfikir Oleh Salah Satu Toko Marketplace ... 82 Tabel 4.32 Jawaban Responden Tentang Harga Produk Di Marketplace
Sesuai Dengan Kualitas Produk ... 83 Tabel 4.33 Jawaban Responden Tentang Harga Produk Bervariasi Dari
Beberapa Seller Di Marketplace Dengan Jenis Produk
Yang Sama ... 84 Tabel 4. 34 Jawaban Responden Tentang Sebelum Membeli Produk Di
Marketplace Konsumen Dapat Melihat Review Produk Dari Pembeli Sebelumnya ... 85 Tabel 4.35 Jawaban Responden Tentang Melihat Rekomendasi Influencer
Sebelum Memutuskan Membeli Produk Di Marketplace ... 85
Tabel 4. 40 X1 Cashback dan Gratis Ongkir ... 90
Tabel 4.41 X2 Kepuasan Konsumen ... 91
Tabel 4.42 X3 Keragaman Produk ... 91
Tabel 4.43 Y Minat Beli Ulang ... 92
Tabel 4. 44 Uji Kolmogrov ... 93
Tabel 4.45 Uji Multikolinearitas ... 98
Tabel 4.46 Analisis Regresi Linear Berganda ... 101
Tabel 4.47 Uji Signifikansi Parsial (Uji T) ... 105
Tabel 4.48 Hasil Uji Simultan (Uji F) ... 109
Tabel 4.49 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2 ) ... 111
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Marketing Mix ... 17
Gambar 2.2 7 Ps Marketing Mix ... 18
Gambar 4. 1 Grafik Histogram Uji Normalitas Shopee ... 94
Gambar 4. 2 Grafik Histogram Uji Normalitas Tokopedia ... 94
Gambar 4.3 Grafik Histogram Uji Normalitas Bukalapak ... 95
Gambar 4. 4 Grafik P- P Plot Shopee ... 96
Gambar 4. 5 Grafik P- P Plot Tokopedia ... 96
Gambar 4. 6 Grafik P- P Plot Bukalapak ... 97
Gambar 4.7 Uji Heteroskedastisitas Shopee ... 99
Gambar 4.8 Uji Heteroskedastisitas Tokopedia ... 100
Gambar 4.9 Uji Heteroskedastisitas Bukalapak ... 100
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Teknologi berkembang sangat pesat di era globalisasi, banyak aspek-aspek yang dipengaruhi oleh perkembangan teknologi. Dalam kegiatan sehari-hari juga dipengaruhi oleh perkembangan teknologi misalnya dalam berkomunikasi, berbelanja online dan sebagainya. Perkembangan teknologi membuat persaingan bisnis semakin ketat, apabila perusahaan tidak dapat mengikuti perkembangannya, akan menyulitkan bagi perusahaan dalam meningkatkan dan mempertahankan produk mereka dalam lingkungan pasar. Perkembangan informatika menuntut para produsen untuk berpikir secara kreatif dan inovatif, yang dibutuhkan untuk mengelola bisnisnya agar perusahaan berhasil dalam mencapai tujuan organisasinya.
Efek perkembangan teknologi dan pengaruh globalisasi pada masa ini tidak hanya berimbas pada aspek industri saja, namun juga pada kehidupan masyarakat. Sebagian besar masyarakat Indonesia memanfaatkan perkembangan teknologi melalui penggunaan gadget atau dikenal juga dengan smartphone dalam aktivitas sehari-harinya. Saat ini banyak masyarakat yang menggunakan gadget sebagai media untuk berkomunikasi sesama keluarga maupun kenalannya dan juga dapat sebagai media dalam memperoleh informasi untuk kehidupan sehari- hari. Manfaat lainnya yang dapat dirasakan lainnya dari perkembangan tersebut adalah kemudahan untuk berbelanja. Dengan memanfaatkan smartphone dan perkembangan internet masyarakat dapat aktivitas berbelanja secara online atau
dikenal juga dengan berbelanja daring (dalam jaringan). Berbelanja online ini membuat konsumen dapat berbelanja di manapun dan kapanpun saat produk tersebut dibutuhkan tanpa harus pergi ke supermarket atau mall, pasar tradisional yang berimbas pada waktu yang lebih hemat dan efisien sehingga konsumen tetap bisa berbelanja walaupun melakukan aktivitas lain di rumah. Dalam hal ini para produsen dan pemasaran memudahkan mereka dalam melakukan berbagai aktivitas bisnis mereka seperti proses promosi dan jual beli secara daring yang langsung dapat diakses oleh konsumen melalui smartphone.
Tabel 1.1
Data pengguna Internet Berdasarkan Usia di Sumatera Utara Pada Tahun 2018-2020
Usia Tahun
2018 2019 2020
5-12 Tahun 5, 88% 7, 93% 10, 14%
13-15 Tahun 10, 54% 9, 30% 8, 61%
16-18 Tahun 14, 02% 11, 65% 10, 57%
19-24 Tahun 22, 99% 21, 05% 19, 46%
≥ 25 Tahun 46, 57% 50, 06% 51, 22%
Sumber: Badan Pusat Statistik (2022)
Berdasarkan hasil laporan Badan Pusat Statistik (2020) terjadi peningkatan yang cukup tinggi pada usia 19-24 tahun. Hal ini diasumsikan pada usia tersebut adalah masa-masa belajar dan usia produktif dalam bekerja. Karena usia tersebut sangat memahami dengan teknologi yang sedang terjadi, selain itu juga gaya hidupnya lebih suka menghabiskan waktu dengan internet dibanding dunia nyata, seperti berbelanja online, membuat komentar, review, dan mencari product review secara online sebelum melakukan pembelian.
Berbelanja online memberikan berbagai keringanan bagi berbagai sektor, dalam hal ini para masyarakat dapat mengurangi aktivitas diluar rumah. Pada masa sekarang ini di berbagai penjuru dunia lagi dihadapi dengan permasalahan pandemi covid-19. Pada masa pandemi covid-19 membuat para masyarakat untuk membatasi ruang gerak, dikarenakan untuk mengatasi penularan virus corona.
Berdasarkan laporan yang dikeluarkan oleh SIRCLO dengan Katadata Insight Center (KIC) tersebut menunjukkan bahwa pandemi membuat 17.5% masyarakat yang biasanya berbelanja secara offline mulai mencoba berbelanja secara online.
masyarakat yang memilih untuk berbelanja online mengalami peningkatan dari 11% sebelum pandemi menjadi 25,5% di awal 2021. Menariknya, 74,5%
konsumen yang tetap berbelanja secara offline dan online di masa pandemi lebih banyak berbelanja online (Nurcahyadi, 2021), peningkatan minat belanja online juga di pengaruhi oleh pengembangan teknologi yang terjadi saat ini.
Kecanggihan informatika dan teknologi menghadirkan berbagai inovasi dalam berbagai bidang, seperti dalam bidang pemasaran yang melahirkan sebuah wadah untuk bertransaksi secara elektronik yang disebut dengan marketplace.
marketplace merupakan sebuah tempat yang menyediakan pertemuan antara penjual dan pembeli secara online. Dengan adanya marketplace atau perdagangan elektronik ini memberikan kemudahan dan keuntungan kepada kedua pihak dari sisi yang berbeda. Keuntungan yang didapatkan perusahaan yaitu keuntungan secara finansial, berbeda dengan konsumen yang mendapatkan keuntungan untuk memenuhi permintaan kebutuhannya.
Tabel 1.2
Pengunjung Website Marketplace Pada Tahun 2020-2021 Nama
Marketplace
2020 2021
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3
Tokopedia 69,8 86,1 96,5 114,67 135,1 147,8 158,1 Shopee 71,53 93,4 85 129,3 127,4 127 124,4 Bukalapak 37,63 35,2 31,4 38,58 34,2 29,5 30,1
Lazada 24,4 22 22,7 36,26 30,5 27,7 28 Blibli 17,6 18,3 18,7 22,41 19,6 18,5 16,3 Sumber: databoks.katadata.com (2022)
Tabel 1.2 menjelaskan bahwa persaingan marketplace atau juga dikenal dengan sebutan e-commerce di Indonesia selama dua tahun belakang sangat kompetitif. Selama periode kuartal 1 tahun 2020 s.d kuartal 3 tahun 2021 Tokopedia mencatat bahwa, aplikasi ini terus mengalami kenaikan jumlah pengunjung ke website maupun aplikasinya selama periode tersebut. Pada tabel 1.2 Tokopedia mencatat bahwa jumlah pengunjung pada kuartal 3 tahun 2020 dan kuartal 1 s.d kuartal 3 tahun 2021 itu tertinggi dibandingkan marketplace lainnya yang ada di Indonesia. Periode kuartal 1 tahun 2020 hingga kuartal 3 tahun 2021 Shopee mengalami naik turun jumlah pengunjung ke website maupun aplikasinya.
Jumlah pengunjung Shopee tertinggi tercatat pada kuartal 4 tahun 2020 dan jumlah terendah terjadi pada kuartal 1 tahun 2020 dengan jumlah 71,53 juta pengunjung. Berdasarkan tabel di atas juga menjelaskan bahwa pada kuartal 1, kuartal 2, dan kuartal 4 tahun 2020, Shopee mencatat bahwa jumlah kunjungannya tertinggi dibandingkan dengan marketplace lainnya yang ada di Indonesia.
Bukalapak selama periode 1 tahun 2020 hingga kuartal 3 tahun 2021 jumlah pengunjung ke website terus mengalami fluktuasi. Jumlah tertinggi pengunjung ke website Bukalapak terjadi pada kuartal 4 tahun 2020 yang berjumlah 38,58 juta pengunjung dan terendah terjadi pada kuartal 2 tahun 2021 yang berjumlah 29,5 juta pengunjung.
Pada penjelasan tabel di atas diketahui ada 3 (tiga) top marketplace yang ada di Indonesia yaitu Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak. Shopee atau dikenal dengan nama resminya PT. Shopee Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di sektor perdagangan elektronik yang berkantor pusat di Singapura. PT Shopee dimiliki oleh Sea Limited, mulai meramaikan pasar Indonesia pada akhir bulan Mei 2015 dan mulai beroperasi sejak Juni 2015. Shopee sebagai sarana jual beli online yang menyediakan beraneka ragam produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari hingga kebutuhan khusus. Banyak konsumen yang tertarik berbelanja menggunakan aplikasi Shopee dikarenakan banyaknya promo yang diberikan pihak Shopee kepada para penggunanya seperti flash voucher, deals sekitarmu, goyang Shopee, flash sale dan gratis ongkir. Tokopedia atau dengan nama resmi PT. Tokopedia merupakan salah satu platform yang menyediakan layanan belanja secara online. Didirikan pada tahun 2009, oleh William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison. Tokopedia menyediakan tempat yang membuat setiap individu dan pemilik bisnis di Indonesia dapat membuka dan mengurus toko online mereka secara efektif dan efisien, sekaligus memberikan pengalaman jual beli online secara aman dan nyaman. Sedangkan dengan Bukalapak, Bukalapak merupakan salah satu pasar daring (online marketplace) di Indonesia yang didirikan oleh Achmad Zaky pada tahun 2010 dengan tujuan
memberi wadah bagi UKM di Indonesia. Bukalapak menyediakan platform e- commerce untuk berbagai brand dan individu agar mudah membeli dan menjual online. Bukalapak menyediakan beraneka ragam barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen Indonesia. Untuk memajukan UKM di Indonesia, Bukalapak memiliki program untuk memfasilitasi para UKM yang ada di Indonesia untuk melakukan transaksi jual beli secara online. Hal ini dikarenakan transaksi melalui online dapat mempermudah UKM dalam menjual produk- produk yang mereka miliki tanpa harus memiliki toko offline. Untuk yang telah memiliki toko offline, Bukalapak mengharapkan dengan adanya situs maupun aplikasi tersebut dapat membantu meningkatkan penjualan dan menambah pangsa pasar yang luas sehingga berguna bagi pemilik UKM.
Minat beli ulang konsumen adalah suatu proses di mana orang melakukan pembelian kembali atas barang dan jasa yang telah dibelinya. Kebanyakan konsumen memanfaatkan marketplace untuk sarana pembelian barang atau jasa yang diinginkannya, mencari informasi barang, membandingkan harga dengan berbagai marketplace, mencari lokasi toko terdekat, sampai melakukan berbagai pembayaran yang bisa dilakukan dari rumah, bahkan konsumen bisa membeli barang-barang dari luar negeri sekalipun.
Meningkatnya minat beli ulang konsumen pada sebuah marketplace tentunya akan mengakibatkan pada meningkatnya pendapatan dari marketplace itu sendiri. Shopee yang merupakan salah satu marketplace terbesar yang ada di Indonesia, berdasarkan laporan dari Setiyawati (2021) menjelaskan pendapatan Shopee pada tahun 2021 diprediksi mencapai US$ 4,5 miliar- US$ 4,7 miliar atau sekitar Rp 64,5 triliun-Rp 67,3 triliun. Sedangkan dengan Tokopedia pada tahun
2018 pendapatanya telah mencapai Rp 73 triliun. Nilai ini diperkirakan naik menjadi Rp 222 triliun pada 2019 atau setara dengan 1,5 persen perekonomian Indonesia (Pramudita, 2019). Selanjutnya dengan Bukalapak mengumumkan kinerja keuangannya pada kuartal ketiga 2021 mencapai pendapatan sebesar Rp1,34 triliun, yang dipicu oleh pertumbuhan signifikan dari pendapatan mitra Bukalapak. Jika dilihat laporan keuangan Bukalapak pada tahun 2020 sebesar Rp 948,4 miliar, hal dapat dilihat bahwa terjadinya peningkatan pada marketplace Bukalapak pada tahun 2021 (Anestia, 2021).
Salah satu upaya yang dilakukan oleh marketplace untuk mempertahankan minat beli ulang konsumen dapat dilakukan dengan beberapa teknik promosi seperti pemberian Cashback dan gratis ongkir. Cashback merupakan strategi promosi dengan memberikan koin dan potongan harga kepada pembeli ketika melakukan transaksi pembelian. Koin yang diterima konsumen dapat ditukarkan ketika melakukan pembelian di aplikasi marketplace sehingga kita mendapatkan potongan harga sebanyak koin yang kita miliki. Selain Cashback , gratis ongkir merupakan salah satu bentuk promosi marketplace untuk menarik konsumen dalam melakukan transaksi belanja online di marketplace, konsumen akan mendapatkan Cashback dan gratis ongkir secara bersama sama apabila konsumen melakukan klaim 2 voucher tersebut, Minat beli ulang pada konsumen sangat dipengaruhi oleh 2 strategi promosi tersebut, namun dari kedua promosi tersebut, Gratis ongkir yang paling banyak memberikan pengaruh terhadap minat beli ulang pada konsumen pengguna aplikasi Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak.
Salah satu keunggulan yang ditawarkan marketplace lainnya yaitu marketplace menyediakan beragam jenis produk dari berbagai penjual yang ada di aplikasi ataupun di situs web. Keragaman produk bukan hal baru dalam dunia pemasaran. Strategi ini banyak digunakan oleh praktisi-praktisi pemasaran di dalam aktivitas peluncuran produknya. Menurut Faradisa et al., (2016) variasi produk dijelaskan sebagai merek atau lini produk yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau ciri-ciri tertentu. Variasi produk adalah strategi perusahaan dengan meningkatkan keanekaragaman produknya dengan tujuan agar konsumen mendapatkan produk yang diinginkan dan dibutuhkannya.
Selain memiliki produk yang beraneka ragam marketplace selalu berupaya untuk menciptakan kepercayaan, keamanan dan kenyamanan konsumen. Hal ini dilakukan marketplace agar keinginan dan harapan konsumen dalam berbelanja melalui aplikasi dan website mereka dapat terjaga, dalam konteks ini diharapkan dapat menimbulkan keyakinan dan kepuasan konsumen selama berbelanja.
Kepuasan konsumen selama berbelanja tidak hanya dipengaruhi oleh proses berbelanja itu sendiri, namun juga dapat dipengaruhi oleh pengembangan fitur dan tampilan yang lebih menarik yang disajikan oleh aplikasi marketplace. Kepuasan akan meningkat apabila konsumen mendapatkan kualitas yang memenuhi dan melampaui harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Begitu juga sebaliknya jika kualitas yang didapatkan konsumen tidak sesuai atau melebihi yang diharapkan, rasa puas tidak dapat tercapai, konsumen sering kali melakukan pembelian ulang terhadap kepuasan yang dirasakan.
Wenas (Syukro, 2016) mengatakan dari banyak kota di Indonesia, ada lima kota yang konsumennya paling aktif berbelanja. Lima kota tersebut adalah Jakarta, Surabaya, Medan, Bandung dan Makassar, dari kelima kota tersebut, setiap harinya pasti ada terjadinya transaksi pemesanan di marketplace. Wenas menuturkan lima kota tersebut mempunyai jumlah penduduk cukup besar dan kebanyakan dari mereka suka berbelanja. Kota Medan merupakan Ibu Kota provinsi Sumatera Utara yang merupakan salah satu kota metropolitan di Indonesia khususnya di pulau Sumatera. Pengunjung aktif dari kota medan menunjukkan bahwa masyarakat tertarikan terhadap belanja online, berkat perkembangan internet yang semakin meningkat pula, membuat masyarakat di kota medan semakin melek dengan teknologi dan menganggap transaksi online sebagai alternatif mudah untuk mendapatkan barang yang mereka butuhkan.
Mahasiswa merupakan salah satu target pasar marketplace di kota medan.
Penyebab marketplace menyosor mahasiswa sebagai pangsa pasarnya karena mahasiswa sangat memperhatikan gaya hidup dalam hal berbusana dan kecantikan. Maka dari itu marketplace gencar melakukan pemberian promo- promo pembelian dalam bidang fashion dan Kecantikan. Hal ini menjadikan mahasiswa sering melakukan pembelian terutama dalam bidang produk fashion dan kecantikan untuk aktivitas sehari-harinya, salah satu pasar marketplace adalah kampus Universitas Sumatera Utara (USU). Universitas Sumatera Utara.
merupakan kampus terbesar yang ada di Provinsi Sumatera Utara. Selain kampusnya yang besar Universitas Sumatera Utara memiliki jumlah mahasiswa yang sangat banyak dibandingkan kampus lain yang ada di Sumatera Utara. Pada tahun 2021 jumlah mahasiswa/i yang terdaftar di kampus USU mencapai 50.414
mahasiswa. Adanya marketplace mempermudah mahasiswa dalam mendapatkan produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya, hadirnya marketplace membuat mahasiswa dimudahkan untuk melakukan pembelian. Sebelum adanya marketplace mahasiswa yang biasanya belanja konvensional atau secara langsung harus menghabiskan waktu dan tenaganya untuk mencari produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hadirnya belanja online menghadirkan beraneka ragam produk, potongan harga, kemudahan dalam pembayaran dan kelebihan lainnya yang ditawarkan oleh marketplace, yang bisa dimanfaatkan mahasiswa untuk berbelanja. Kelebihan-kelebihan yang ditawarkan oleh beragam toko yang ada di marketplace, dapat dimanfaatkan mahasiswa untuk proses belanja, misalnya menghemat waktu untuk memilih barang karena dapat diakses melalui smartphone, mahasiswa dapat memaksimalkan promosi yang ditawarkan seperti potongan harga dan gratis ongkir untuk menghemat uang saku mereka, sehingga dapat melakukan pembelian di kemudian hari.
Berdasarkan penjelasan diatas maka peneliti untuk mengetahui lebih lanjut tentang pengaruh Cashback dan gratis ongkir, kepuasan konsumen, keragaman produk, terhadap minat beli ulang. Maka judul penelitian ini adalah “pengaruh Cashback dan gratis ongkir, kepuasan konsumen, dan keragaman produk terhadap minat beli ulang konsumen pada pengguna aplikasi Marketplace (studi pada mahasiswa Universitas Sumatera Utara pengguna Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak)”.
1.2 Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan penelitian dalam penelitian ini adalah, sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh gratis ongkir dan Cashback terhadap minat beli ulang pada mahasiswa pengguna marketplace pada aplikasi Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak di Universitas Sumatera Utara?
2. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang pada mahasiswa pengguna marketplace pada aplikasi Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak di Universitas Sumatera Utara?
3. Bagaimana pengaruh keragaman produk terhadap minat beli ulang pada mahasiswa pengguna marketplace pada aplikasi Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak di Universitas Sumatera Utara?
4. Bagaimana pengaruh Cashback dan gratis ongkir, kepuasan konsumen, keragaman produk terhadap minat beli ulang pada mahasiswa marketplace pada pengguna aplikasi Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak di Universitas Sumatera Utara?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah, sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh gratis ongkir dan Cashback terhadap minat beli ulang pada mahasiswa marketplace pada pengguna aplikasi Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak di Universitas Sumatera Utara.
2. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang pada mahasiswa marketplace pada pengguna aplikasi Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak di Universitas Sumatera Utara.
3. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh keragaman produk terhadap minat beli ulang pada mahasiswa pengguna marketplace pada aplikasi Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak di Universitas Sumatera Utara.
4. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh Cashback dan gratis ongkir, kepuasan konsumen, keragaman produk terhadap minat beli ulang pada mahasiswa pengguna marketplace pada aplikasi Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak di Universitas Sumatera Utara?
1.4 Manfaat Penelitian
Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat adalah, sebagai berikut:
1. Untuk Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bagi manajemen pemasaran untuk menarik masukan dan pertimbangan konsumen, serta evaluasi perusahaan.
2. Untuk penulis
Memberi kesempatan kepada penulis untuk menerapkan ilmu dan teori yang dipelajari selama ini, serta menambah wawasan dan ilmu yang akan digunakan dalam dunia kerja atau penjualan.
3. Program Pembelajaran Administrasi Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber referensi bagi penulis lain untuk dijadikan bahan pertimbangan dalam penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan topik yang dibahas dalam penelitian ini.
14 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan yang sangat penting dalam dunia usaha. Kondisi usaha seperti sekarang ini, pemasaran menjadi pendorong untuk meningkatkan penjualan sehingga tujuan dari perusahaan dapat tercapai. Memiliki pengetahuan mengenai pemasaran merupakan hal penting bagi sebuah perusahaan pada saat dihadapkan pada permasalahan, seperti menurunnya pendapatan perusahaan yang disebabkan oleh menurunnya daya beli konsumen terhadap suatu produk sehingga memberikan dampak melambatnya pertumbuhan pada perusahan (Indrasari, 2019:2).
Pemasaran merupakan kegiatan yang memiliki tujuan untuk menemukan kebutuhan manusia dan mengidentifikasi. Pemasaran dapat diartikan secara ringkas yaitu “meeting needs profitably” artinya perusahaan harus memikirkan cara agar bisa memenuhi kebutuhan konsumen yang menguntungkan bagi perusahaan dan konsumen atau sebuah proses dalam menyampaikan, menciptakan, mengkomunikasikan dan mempertukarkan tawaran kepada masyarakat dan pelanggan yang bernilai. (Rahmawati, 2016:3).
Menurut Husni et al., (2018:16) konsep pemasaran adalah kemampuan organisasi dalam menentukan keinginan dan kebutuhan target pasar yang dituju, yang menekankan pada kunci tujuan organisasi dalam pencapaian, dengan memenuhi kepuasan lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing. Ada tiga
pokok dasar dalam konsep pemasaran, yaitu:
1. Dalam operasi dan perencanaannya harus berdasarkan kepada kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan
2. Kegiatan pemasaran dilakukan secara saling terkait (integrated marketing) dan berdasarkan kebutuhan
3. Tujuan perusahaan berusaha untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggan dan untuk memenuhi atau dalam mencapai tujuan perusahan dalam konsep ini di dekatkan pada perusahaan yang menghasilkan barang-barang konsumsi.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang sangat memberikan pengaruh besar terhadap perkembangan perusahaan dimana perusahaan harus memikirkan cara agar bisa memenuhi kebutuhan konsumen yang menguntungkan bagi perusahaan dan konsumen. Perusahaan yang berhasil memasarkan produknya dengan baik maka perkembangan perusahaan akan semakin cepat, begitu juga sebaliknya apabila perusahan tidak efektif dalam memasarkan produknya maka perusahaan akan sulit berkembang.
2.2 Bauran Pemasaran
2.2.1 Konsep Bauran Pemasaran
Menurut Husni et al., (2018:113) bauran pemasaran adalah gabungan dari variable-variabel marketing yang bisa dikendalikan mencapai tujuan pemasaran oleh beberapa elemen di dalam marketing mix. Secara terpadu pernyataan ini merupakan strategi pemasaran perusahaan di dalam marketing mix. Bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi merupakan salah
satu alat strategi pemasaran yang pada aplikasinya memerlukan pemahaman mendalam dari perusahaan untuk mengkombinasikan faktor-faktor tersebut untuk memaksimalkan kesuksesan aktivitas pemasaran perusahaan, bauran pemasaran merupakan konsep awal pengembangan strategi pemasaran yang berkembang saat ini yang masih memerlukan perhatian dalam aktivitas pemasaran (Utami, 2018).
Perusahaan dalam mencapai tujuan dan sasaran strategi memerlukan konsep bauran pemasaran, terdapat empat kombinasi pemasaran terbaik komponen yang biasa disebut dengan variabel pemasaran, dalam mencapai target pasar yang diharapkan empat komponen yang dikenal sebagai konsep bauran pemasaran 4P, yaitu produk, harga, promotion (promosi), dan place (tempat).
Perkembangan pasar yang sangat dinamis membuat beberapa pakar di bidang pemasaran merasa perlu untuk menambahkan tiga komponen lagi, yaitu proses, orang, dan bukti fisik Sehingga marketing mix (bauran pemasaran) menjadi 7-P (Rahmawati, 2016:113).
Gambar 2.1 Marketing Mix
Sumber: Rahmawati (2016:113)
Konsep baru 4P bauran pemasaran (marketing mix) yang isinya terdiri dari product, price, promotion dan place sudah sering dijelaskan dalam ilmu pemasaran. Sejalan dengan semakin kompleksnya tuntutan dunia pemasaran, maka lahirlah holistic marketing yang dipandang lebih sesuai dengan kondisi kekinian, dan seiring dengan hal itu muncul juga 4P yang dipandang lebih selaras dengan konsep holistic marketing tersebut.
Marketing Mix Four Ps Product
Place Promotion Price Product Product Variety Quality Features Brand Name Packaging Sizes Services Warranties Returns
Marketing Mix
Price List Price Discounts Allowances Payment Period Credit Tems
Promotion Sales Promotion Advertising Sales Force Public Relations Direst Marketing
Place Channels Coverage Assortments Locations Inventory Transort
Modern Marketing Manajement
Four Ps People
Processes Programa Performance
Gambar 2.2 7 Ps Marketing Mix
Sumber Rahmawati, (2016)
Berikut penjelasan mengenai 7P menurut Rahmawati (2016:118) adalah, sebagai berikut:
1. Product (Produk)
Produk merupakan barang atau jasa yang diperjual belikan dalam kegiatan bisnis yang mempunyai nilai guna serta dibutuhkan konsumen. Produk barang dan jasa memiliki kunci utama yaitu bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
2. Price (Harga)
Harga merupakan sejumlah nilai uang yang harus diberikan konsumen kepada penjual ketika konsumen hendak membeli sebuah barang. Harga merupakan aspek yang paling penting di dalam transaksi barang atau jasa, karena harga adalah pertimbangan utama konsumen sebelum membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
3. Promotion (Promosi)
Promosi adalah kegiatan untuk menarik perhatian konsumen untuk tertarik membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh penjual.
4. Place (Tempat)
Lokasi atau tempat usaha merupakan wadah bertemunya penjual dan pembeli untuk melakukan proses transaksi jual beli. Untuk usaha konvensional lokasi sangat penting, karena harus memperhatikan lokasi yang strategis untuk memudahkan konsumen untuk menjangkau lokasi dari penjual. Tetapi untuk usaha online yang proses transaksinya dapat dilakukan secara online sehingga penjual tidak memerlukan tempat untuk menjajakan barangnya, karena semua prosesnya dapat dilakukan secara online.
5. People (Orang)
Dalam aspek ini bukan konsumen melainkan SDM yang dapat disebut seorang pekerja atau tim dalam bisnis. Pekerja atau karyawan merupakan orang-orang yang ikut andil langsung maupun tidak langsung dalam proses terciptanya barang maupun jasa.
6. Process (Proses)
Proses dalam dunia bisnis diartikan sebagai langkah-langkah yang harus ditempuh antara penjual untuk menghadirkan sebuah barang untuk pembeli.
Pada proses transaksi penjual harus memberikan pelayanan yang dapat memuaskan konsumen melalui teknik yang sudah ditetapkan sebuah usaha untuk membuat konsumen merasa puas ketika transaksi pada sebuah usaha.
7. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Untuk menjalankan sebuah usaha, pastinya memerlukan perlengkapan dan peralatan agar sebuah bisnis dapat beroperasi, sebuah bisnis yang berskala besar tentunya memerlukan peralatan dan semakin kompleks fungsi dan
penggunaannya.
2.2.2 Tujuan Bauran Pemasaran
Menurut Husni et al., (2018:114) Ada beberapa tujuan penerapan di dalam bauran pemasaran, yaitu :
1. Periklanan memiliki tujuan, yaitu memberikan informasi tentang produk yang ditawarkan kepada pembeli, dengan tujuan meningkatkan penjualan dari perusahaan. Maka dari itu periklanan merupakan salah satu kegiatan penting di dalam bauran pemasaran karena di dalam periklanan dapat memberikan informasi-informasi mengenai produk dan jasa yang ditawarkan.
2. Promosi penjualan. Promosi penjualan memiliki tujuan utama, yaitu sales promotion yang artinya meningkatkan penjualan kegiatan inti berjangka pendek dan biasanya tidak dilakukan secara berulang-ulang, dengan berbagai alat intensif yang dirancang perusahaan yang dapat mendorong calon konsumen untuk memberi barang atau jasa. Kegiatan ini biasanya dilakukan dengan cara memberikan diskon pada pembeli, mengadakan kontes, memberikan sample produk atau memberikan kupon.
3. Pemasaran langsung atau (direct marketing), merupakan sistem pemasaran interaktif pada kegiatannya menggunakan media iklan namun tidak hanya satu media iklan saja yang digunakan untuk menghasilkan transaksi atau tanggapan yang bisa diukur pada lokasi, direct marketing memiliki tujuan untuk memberikan informasi secara langsung kepada konsumen produk atau jasa yang dianggap target market potensial perusahaan.
2.3 Promosi Pemasaran 2.3.1 Pengertian Promosi
Menurut Ari (2015) promosi adalah usaha yang dilakukan agar mempengaruhi orang lain atau salah satu marketing mix yang ada di dalam perusahaan. Kinnear dan Kenneth (Ari, 2015) mendefinisikan promosi diartikan sebagai pertukaran informasi antara pembeli dan penjual atau mekanisme dalam komunikasi pemasaran.
Promosi merupakan faktor yang bisa menentukan keberhasilan pada perusahaan, ketika perusahaan menciptakan produk yang berkualitas, dan berguna bagi konsumen tetapi konsumen belum pernah mendengarnya, dan tidak yakin apa yang perusahaan berikan Produk, sehingga konsumen tidak akan membelinya.
Hamdani (Sunyoto, 2014). Sedangkan menurut Gitosudarmo (Sunyoto, 2014) promosi adalah upaya dalam perusahaan yang dilakukan perusahan untuk membuat pembeli memperkenalkan produk perusahaan kepada mereka untuk membuat mereka senang terhadap produk yang ditawarkan kemudian mereka akan membeli produk tersebut.
Berdasarkan pengertian pemasaran diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan upaya perusahaan dalam memperkenalkan produk kepada konsumen ataupun calon pembeli, dengan adanya pemasaran maka produk yang dijual akan diketahui dan diingat oleh konsumen. Apabila perusahaan tidak melakukan pemasaran maka akan sulit untuk konsumen mengetahui produk dari perusahaan tersebut walaupun perusahaan tersebut memiliki produk yang berkualitas, jika perusahaan tidak melakukan pemasaran maka orang tidak akan mengetahui keberadaan dan manfaat dari produk tersebut.
2.3.2 Cashback
Cashback merupakan diskon harga atas barang yang akan dibeli. Andika et al., (2021) menjelaskan bahwa Cashback bisa diartikan sebagai penawaran yang diberikan pada pembeli dimana pembeli akan menerima persentase pengembalian uang tunai atau virtual setelah belanja. Shopee, Tokopedia, Bukalapak memberikan Cashback pada konsumen jika konsumen memenuhi syarat dan ketentuan yang diberikan oleh pihak marketplace. Setyawan (2021) menyatakan setiap bulan pihak marketplace selalu memberikan program-program Cashback secara besar-besaran ditambah lagi voucher gratis ongkir dengan minimal pembelian Rp 0 – Rp 120.000. Promosi yang diadakan oleh marketplace yaitu adanya janji berupa voucher cashback untuk para konsumen, jika konsumen tersebut sudah memenuhi syarat dan ketentuan yang berlaku selain itu konsumen tidak boleh lupa dalam mengklaim voucher cashback sebelum belanja, setelah produk yang dibeli konsumen tiba pada tangan konsumen maka cashback pun masuk ke akun marketplace konsumen, dan cashback yang diterima oleh konsumen berupa koin yang dapat dipakai konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada aplikasi marketplace (Nabila, 2021).
Menurut Ballestar et al., (2018) promosi cashback untuk konsumen adalah salah satu taktik yang dilakukan perusahaan supaya konsumen melakukan transaksi dengan fasilitasi imbalan finansial, imbalan berupa finansial bisa menguntungkan perusahaan, menggunakan taktik ini akan membuat pelanggan bergabung dan merekomendasikannya. Pemasaran digital ini melibatkan generasi digital menjadi sasaran utamanya, lantaran pelanggan yang menerima cashback pada situs marketplace akan lebih sering melakukan kegiatan transaksi.
Berdasarkan pengertian cashback menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa cashback adalah salah satu strategi promosi marketplace untuk menarik konsumen dalam melakukan pembelian, dan melakukan pembelian kembali. Pengembalian uang berupa koin akan diterima oleh konsumen ketika konsumen selesai melakukan pembelian melalui marketplace, dengan adanya koin yang diberikan marketplace, membuat konsumen merasa lebih hemat apabila belanja di marketplace.
2.3.3 Indikator Cashback
Menurut Fitri dan Khusnul (2020) indikator cashback adalah:
1. Ketertarikan Seseorang Terhadap Sistem.
Hal yang membuat konsumen mau menggunakan aplikasi marketplace, seperti: tersedia banyak promo cashback , gratis ongkos kirim, flash sale, lebih banyak pilihan pembayaran, dan dapat diakses setiap saat.
2. Kecenderungan Seseorang Untuk Sering Menggunakan Dalam Berbagai Jenis Transaksi.
Promo cashback yang diberikan marketplace membuat konsumen untuk melakukan transaksi terus menerus seperti pembelian barang, pembayaran listrik, pembelian pulsa, pembelian makanan.
3. Mendorong keinginan untuk menggunakan dalam kehidupan sehari-hari.
Keinginan seseorang untuk menggunakan secara teratur. Marketplace menyediakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan sehari hari. (seperti pembelian makanan, barang elektronik, perlengkapan sekolah, pembelian bahan kain dan lain sebagainya) marketplace menyediakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan sehari hari.
2.3.4 Gratis Ongkir
Saputra et al., (2019) menjelaskan gratis ongkir adalah strategi yang dilakukan marketplace untuk menaikan marketplace dengan tujuan menarik dan menghasut konsumen supaya melakukan keputusan pembelian. Selain itu, konsumen yang tidak mempunyai pendapatan banyak, sebagian dari mereka akan mempertimbangkan dan mencari harga terjangkau ketika membeli. Promo pengiriman gratis ongkir dan cashback merupakan fitur marketplace, yang keduanya membantu dan meningkatkan kecepatan keputusan pembelian konsumen. Promosi gratis ongkos kirim bisa membantu konsumen menerima harga yang lebih terjangkau dengan mengurangi biaya pengiriman, semakin tinggi bonus pengiriman semakin meningkat juga keuntungan yang didapatkan oleh konsumen. Sehingga konsumen akan lebih tertarik untuk melakukan pembelian, dan konsumen mempunyai persepsi yang baik terhadap aplikasi atau penyedia jasa selain itu konsumen akan lebih termotivasi untuk melakukan pembelian kembali (Maulana dan Asra, 2019).
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa gratis ongkir merupakan bebas biaya pengiriman yang diberikan sebuah marketplace kepada pembelinya yang melakukan transaksi dan memakai layanan pengiriman yang sudah disediakan perusahaan. Gratis ongkos kirim akan ditanggung marketplace sehingga konsumen akan mendapatkan gratis ongkir terhadap barang yang dibeli, tetapi tentunya dengan syarat dan ketentuan yang berlaku.
2.3.5 Indikator Gratis Ongkir
Menurut Sari (2019) indikator dari gratis ongkos kirim, yaitu:
1. Gratis Ongkos Kirim Memiliki Daya Tarik
Marketplace membuat promosi gratis ongkos kirim untuk meningkatkan minat konsumen. Belanja online lebih banyak menawarkan promo yang menarik salah satu promonya adalah gratis ongkos kirim, dengan gratis ongkos kirim konsumen bisa manfaatkan kesempatan ini untuk mencari barang yang dibutuhkan. Gratis ongkos kirim, menghemat pengeluaran, apalagi jika toko yang kamu pilih lokasinya jauh atau ukuran paket kamu cukup berat dan besar.
2. Gratis Ongkos Kirim Mendorong Melakukan Pembelian
Marketplace membuat promosi gratis ongkos kirim agar konsumen memilih melakukan pembelian melalui marketplace. Marketplace membuat promosi gratis ongkos kirim agar konsumen memilih melakukan pembelian melalui marketplace. dengan adanya gratis ongkos kirim, konsumen cenderung tidak ragu lagi berpikir untuk membeli barang. Gratis ongkos kirim juga mampu mendorong konsumen untuk berbelanja sebanyak mungkin dengan beberapa permainan psikologis.
2.4 Keragaman Produk
2.4.1 Pengertian Keragaman Produk
Produk adalah titik sentral aktivitas pemasaran, Keberagaman produk adalah output perusahaan, bisa diberikan ke pasar buat dikonsumsi, suatu produk wajib mempunyai keunggulan dibandingkan produk lain pada hal kualitas, desain, bentuk, ukuran, kemasan, pelayanan, garansi dan rasa supaya bisa menarik konsumen buat mencoba dan membeli produk (Indrasari, 2019:26). Menurut Sofyan (Indrasari, 2019:26) Produk merupakan semua sesuatu yang disediakan untuk pasar dan dapat digunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan dan
kemauan konsumen.
Menurut Hermawan, (Indrasari, 2019:26) produk adalah sesuatu yang dapat disediakan pasar dengan tujuan memuaskan kebutuhan atau cita-cita.
Menurut Kotler and Keller (Indasari 2019:31) Keragaman produk adalah kumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli. Keragaman produk yang dihasilkan suatu perusahaan memiliki lebar, panjang, kedalaman, dan konsistensi tertentu.
Menurut Kotler dan Keller (2012:25) keragaman produk adalah tersedianya semua jenis produk mulai dari banyaknya jumlah, kesesuain dengan selera dan keinginan serta ketersediaan produk yang ditawarkan untuk dimiliki, dipakai atau dikonsumsi, oleh konsumen yang dihasilkan oleh suatu produsen.
Menurut James keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko, F. Engels (Oetomo, 2012).
Menurut Badarudin (2021) Keragaman produk merupakan salah satu unsur yang harus diperhatikan oleh para pengusaha bisnis. Keragaman produk yang baik membuat perusahaan dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2015:18) keragaman produk adalah kumpulan semua produk dan barang yang ditawarkan untuk dijual oleh penjual tertentu.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa produk ini sangat berarti bagi perusahaan, lantaran tanpa produk ini perusahaan tidak bisa berbuat apa-apa menurut usahanya. Pembeli akan membeli produk yang menurut mereka cocok, sebagai akibatnya wajib menyesuaikan produk sesuai dengan cita-
cita atau kebutuhan pembeli supaya pemasaran produk berhasil. Semakin baik produk yang diberikan kepada konsumen maka semakin besar keputusan pembelian yang akan diambil konsumen.
2.4.2 Indikator Keragaman produk
Menurut Kotler dan Keller (2015) indikator keragaman produk antara lain, yaitu:
1. Kelengkapan Produk yang Ditawarkan
Marketplace menawarkan produk dengan lengkap mulai dari kebutuhan yang bersifat umum dan kebutuhan khusus. Seperti pakaian, tas, sepatu, makanan, kulkas, barang elektronik, kursi roda, kacamata.
2. Variasi Produk yang ditawarkan
Marketplace menawarkan produk dengan pilihan variasi ukuran yang lengkap dan pilihan warna yang banyak.
3. Variasi Kualitas Produk yang Ditawarkan.
Marketplace memberikan variasi produk untuk produk murah hingga mahal.
Produk di marketplace ada yang murah dan mahal walaupun dengan model dan bentuk yang sama. Marketplace membuat variasi harga murah untuk kualitas rendah dan harga mahal untuk kualitas yang lebih tinggi.
2.5 Kepuasan Konsumen
2.5.1 Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Hasan (Daga 2017:77) kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dari kinerja produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya. Tanggapan yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap pelayanan
atau kinerja (hasil) yang diterima, kemudian konsumen akan membandingkan kinerja (hasil) dengan harapan yang diinginkan.
Menurut danang sunyoto (2013:35) kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara produk yang dirasakan dengan harapan. konsumen bisa memahami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau produk di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa, tetapi jika produk sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas dan bila produk bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas senang atau sangat gembira.
Menurut Firmansyah (2018:168) kepuasan konsumen adalah perbandingan antara harapan terhadap persepsi pengalaman (dirasakan/diterima). Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapan, seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya (Indasari, 2019:87).
Oliver (Indasari 2019:86) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Band (Indasari 2019:87) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi
dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.
Lovelock dan Wright (Rahayu 2019:49) mengemukakan kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional pelanggan setelah pembelian dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.
Menurut Kotler (Rahayu 2019:49) kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja layanan yang dirasakan dibanding dengan harapan layanan. Spreng dan Mackoy (Rahayu 2019:49) menyatakan perasaan puas pelanggan muncul ketika pelanggan melampaui persepsi pelanggan mengenai kinerja layanan dengan harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan muncul karena kondisi psikologis yang dihasilkan oleh faktor emosi harapan (expectation) pelanggan dibandingkan dengan pengalaman pelanggan sebelumnya (perception).
Berdasarkan pengertian diatas disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau bangga seseorang setelah menggunakan produk dari perusahaan. Konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan atau produk yang diberikan ketika pelayanan dan produk yang diberikan sesuai dengan ekspektasi konsumen, bahkan melebihi dari yang diharapkan konsumen terhadap barang dan jasa perusahaan.
2.5.2 Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Indasari (2019:87) dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
1. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasinya menunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, berkaitan dengan konsumen yang mendapatkan produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah, hal ini akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.5.3 Indikator Kepuasan Pelanggan
Adapun indikator kepuasan pelanggan menurut Pratiwi, (2021) adalah, sebagai berikut:
1. Customer Expectation
Customer Expectation adalah perasaan senang yang ada di dalam hati konsumen setelah menggunakan produk dari sebuah perusahaan dan sesuai dengan harapan konsumen tersebut.
2. Perceived Quality
Perceived quality adalah persepsi konsumen terhadap kelebihan atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang berkaitan dengan yang diharapkan oleh konsumen, Durianto (Barrigusti, 2020).
Menurut Tjiptono (2014 : 101) indikator kepuasan pelanggan adalah, sebagai berikut:
1. Menciptakan Word of Mouth
Menurut WOM (Sumardy, 2011:68) Word of Mouth merupakan upaya pemasaran yang mendorong pembeli untuk membicarakan, mempromosikan, menawarkan, serta menjual produk atau jasa kepada orang lain. Menurut Tatik Suryani (2013:169) Word of Mouth (WOM) adalah komunikasi dari mulut ke mulut oleh orang lain mengenai suatu produk.
2. Re-Purchase
Re-purchase merupakan kecenderungan perilaku membeli dari konsumen pada suatu produk barang atau jasa yang dilakukan secara berulang dalam jangka waktu tertentu dan secara aktif menyukai dan mempunyai sikap positif terhadap suatu produk barang atau jasa, didasarkan pada pengalaman yang telah dilakukan dimasa lampau (Suryana dan Dasuki, 2013)
3. Perceived value
Nilai yang dirasakan adalah suatu bentuk yang melandasi kualitas layanan yang dirasakan, sebagai bahan nilai, kualitas layanan yang dirasakan bisa jadi dikonsepkan sebagai hasil dan pertukaran atau penjualan pelanggan antara persepsi kualitas dan pengorbanan pelanggan dalam segi keuangan maupun non keuangan. Pengorbanan non keuangan seperti waktu, fisik atau usaha
