Perseroan memberikan komitmen kepada para mitra bisnis dan klien untuk mendapatkan jasa serta layanan yang mengedepankan operational excellence serta customer satisfaction. untuk itu Perseroan memastikan bahwa seluruh mitra bisnis dan klien mendapatkan informasi yang cukup tentang jasa dan layanan yang diberikan.
Kebutuhan klien dan masyarakat luas akan informasi-informasi tentang Perseroan tercantum secara lengkap dan transparan pada website resmi Perseroan yang senantiasa dioptimalisasi dengan Key Performance Indicator (KPI) yang berfungsi untuk mengukur traic, engagement, dan efektivitas (Search Engine Optimization) Seo yang digunakan.
untuk memastikan layanan prima yang bernilai tambah, Perseroan mengimplementasikan manajemen mutu yang terukur yang merupakan bagian dari KPI Perseroan sebagai berikut:
• Fokus Pelanggan
− Indeks Kepuasan Pelanggan;
− Tindak Lanjut Complain Pelanggan.
• Efektivitas Produk dan Proses − Waiting Time for Pilot;
− Produktivitas B/M Terminal Peti
Kemas;
− Seaport Capacity Utilization Rate (SCur);
− Number of Customers Served (Ships). Jika terdapat keluhan atas layanan yang diberikan, Perseroan telah menyediakan sarana aduan pelanggan melalui dua metode, yaitu dengan datang langsung ke Customer Service di masing-masing Cabang Pelabuhan yang akan
The Company provides commitment toward business partner and clients to gain service and facility that prioritizing operational excellence as well as customer satisfaction. Therefore, the Company assured that all business partners and clients obtained adequate information on provided service and facility.
Client and society need on the Company’s information are completely and transparently
listed on the Company’s oicial website which
continually being optimized with Key Performance
Indicator (KPI) for measuring traic, engagement, and efectiveness (Search Engine Optimization
SEO used.
To ensure a value-added service, the Company implements a measurable quality management that is part of the Company’s KPI as follows:
• Customer Focus
- Customer Satisfaction Index; - Customer Complaints Follow-Up.
• Product and Process Efectiveness
- Waiting Time for Pilot
- B/M Productivity of Container Terminal;
- Seaport Capacity Utilization Rate (SCUR);
- Number of Customers Served (Ships).
If there is complaint on provided services, the Company has provided customer complaint facility through two methods, namely direct visit to Customer Service in each Port Branch which
ditindaklanjuti ke Kantor Pusat, atau dengan mengirimkan e-mail. Seluruh aduan serta keluhan yang masuk, akan diproses melalui hub. pelanggan@indonesiaport.co.id untuk kemudian ditindaklanjuti dengan solusi-solusi yang diperlukan. Perseroan memastikan bahwa seluruh privasi pelanggan terlindungi dengan baik. [G4- Pr8]
Selama periode pelaporan, tidak ada insiden ketidakpatuhan terhadap peraturan yang berkaitan dengan isu keselamatan pelanggan ataupun informasi layanan yang diberikan oleh Perseroan. [G4-Pr1, G4-Pr2]
Komunikasi pemasaran
dalam menjaga hubungan dengan para pelanggan perusahaan dimaksud, pada tahun 2016 melalui program Fit In Infrastructure yang fokus pada penataan tata kelola atau Governance yang mencakup proses bisnis, Perusahaan telah menyusun 5 (lima) Standard Operating Procedure (SoP) yakni:
1. SoP Pendaftaran dan aktivasi Pelanggan baru;
2. SoP Perubahan data Pelanggan; 3. SoP Penanganan Keluhan Pelanggan; 4. SoP Pelayanan Klaim Pelanggan; 5. SoP Pengelolaan hubungan Pelanggan.
e-mail. All complaints will be processed through hub.pelanggan@indonesiaport.co.id for next follow up by providing necessity solutions. The Company ensures that all customer privacy is well protected. [G4-PR8]
During the reporting period, no incidents of noncompliance with regulations related to the issue of customers’ safety or service information provided by the Company. [G4-PR1, G4-PR2]
marketing communication
In maintaining the relationship with the company’s customers, through Fit In Infrastructure program that focuses on governance management or Governance that covers the business process,
the Company has compiled 5 (ive) Standard
Operating Procedures (SOP) namely:
1. SOP for Customer Registration Services and New Customer Activation;
2. SOP for Customer Data Changes;
3. SOP for Customer Complaints handling and 4. SOP for Customer Service Claim
di samping itu, penataan database pelanggan juga dilakukan oleh perusahaan dengan melakukan pembangunan master data pelanggan yang kuat/ solid melalui program Customer Data Management (Cdm) yang diawali dengan pelanggan jasa kapal, kemudian dilanjutkan pelanggan jasa barang. Sehingga telah tersegmentasi jenis pelanggan perusahaan menjadi 2 kategori, di antaranya: a. Perusahaan Pelayaran (Shipping Line)
- Perusahaan Pelayaran Peti Kemas; - Perusahaan Pelayaran Non Peti Kemas. b. Pemilik barang (Cargo Owner)
- Pemilik barang Peti Kemas; - Pemilik barang Non Peti Kemas.
Kriteria penilaian perusahaan pelayaran dilakukan berdasarkan kontribusi pendapatan, GT kapal, ship call. Sementara penilaian pemilik barang dilakukan berdasarkan kontribusi pendapatan dan volume barang.
dengan penataan Cdm ini, master data perusahaan di seluruh Cabang Pelabuhan di lingkungan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) telah terintegrasi menjadi Single Truth of Data yang akan menjadi referensi master pelanggan bagi semua aplikasi Sistem manajemen (SIm) perusahaan, di antaranya Sistem manajemen operasional Pelabuhan (SImoP) dan Sistem manajemen Keuangan (SImKeu).
In addition, the Company also manages the customer database by building a solid Customer Data Management (CDM) program which begins with the ship service customers and followed by goods service customers. So it has segmented into 2 categories of customers, including:
a. Shipping Line
- Container Shipping Company; - Non-Container Shipping Company. b. Cargo Owner
- Container Cargo Owner; - Non-container Cargo Owner.
The criteria for valuation of shipping company is based on revenue contribution, ship GT, ship call. While the valuation of the goods owner is done based on the contribution of income and volume of goods.
With this CDM arrangement, the Company’s master data in all port branches within PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) has been integrated into Single Truth of Data which will become the customer’s master reference for all Management System (SIM) applications such as Port Operational Management System SIMOP) and Financial Management System (SIMKEU).
Selain itu, diharapkan dengan penataan Cdm ini, Perusahaan akan lebih mudah untuk melakukan proiling customer yang terdiri dari informasi detil pelanggan dan kontribusi bagi
Perusahaan. Proil pelanggan akan memberikan
gambaran yang kuat dan komprehensif tentang kebutuhan, keinginan dan orientasi pelanggan
tentang layanan Perusahaan. Proil inilah yang
kemudian dipakai oleh Perusahaan untuk menentukan aktivitas marketing. disamping
dengan proiling pelanggan, Perusahaan akan mampu menganalisis proitabilitas dari tiap-tiap
pelanggan serta mewujudkan interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized terhadap pelanggan Executive, Prime dan Reguler Customer.
untuk menjalin dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan, Perusahaan juga menjalin komunikasi secara intensif dengan key customer yang telah ditentukan oleh perusahaan. Khususnya terhadap pelanggan yang telah memberikan kontribusi kepada Perusahaan (high revenue potential) baik untuk tingkat corporate (Key Customer Level holding) dan level cabang (Key Customer Level Branches). dilanjutkan dengan customer site visit kepada key customer potensial (perusahaan pelayaran/shipping line, peti kemas dan non peti kemas) secara rutin, pelaksanaan stakeholder gathering serta pemberian penghargaan Customer of The Year yang setiap tahun diselenggarakan sebagai bentuk apresiasi Perusahaan kepada pelanggan. untuk meningkatkan level of service kepada pelanggan, Perusahaan telah mengimplementasikan E-service Portal di Cabang Pelabuhan Tanjung Priok sebagai pilot project yang berbasis web portal elektronik.
In addition, it is expected that with this CDM
arrangement, the Company’s customer proiling
will be easier consisting of customer details and their contribution information for the Company.
The customer proile will provide a strong and
comprehensive description of customer needs, desires and orientations regarding the Company’s
services. The Company can also use this proile
to determine marketing activities. In addition to
the customer proiling, the Company will also be able to analyze the proitability of each customer
as well as actualize the more targeted and customized interaction with Executive, Prime and Regular Customers.
To establish and maintain good relationships with customers, the Company also maintains intensive communication with key customers that have been determined by the company. Particularly the customers who have contributed to the Company (high revenue potential) both for corporate level (Key Customer Level holding) and branch level (Key Customer Level Branches). Followed by routine site visits to potential key customer (shipping line, container and non-container), stakeholder gathering and annual Customer of The Year award that serves as the Company’s appreciation to customers. To improve the level of service to customers, the Company has implemented E-service Portal at Port of Tanjung Priok Branch as a pilot project based on electronic web portal.
melalui E-service Portal ini, pelanggan dengan mudah mengakses secara online dengan aman dalam bertransaksi dengan perusahaan satu siklus penuh layanan (full cycle). Adapun itur service portal meliputi 6 (enam) pilar yaitu:
1. Pelayanan secara online untuk pendaftaran pelanggan (e-registration);
2. Permintaan layanan (e-booking); 3. E-tracking & tracing;
4. Pembayaran (e-payment); 5. Pencetakan nota (e-billing) dan 6. Keluhan pelanggan (e-care).
Perseroan tidak terkait dengan praktik monopoli yang berhubungan dengan penjualan produknya dan tidak ada denda terkait praktik anti persaingan usaha karena penjualan produk Perseroan berbasis market drive. [G4-S07]
Selama periode pelaporan, tidak ada tindakan hukum terkait anti persaingan, anti-trust, serta praktik monopoli dan hasilnya. Perseroan juga tidak mendapat denda moneter atau sanksi non- moneter akibat ketidakpatuhan terhadap undang- undang dan peraturan yang berlaku. [G4-So7, G4- So8]
Through this E-service Portal, customers can easily access secure online transactions with a full- cycle service company. The service portal features include 6 (six) pillars, namely:
1. Online service for subscriber registration (e-registration);
2. Service request (e-booking);
3. E-tracking & tracing;
4. Payment (e-payment); 5. Printing notes (e-billing) and 6. Customer complaints (e-care).
The Company does not execute monopolistic practices relating to its product sale and there is no penalty associated anti-competitive practices for its product sale. It is because product sale of the Company is based on market drive. [G4-S07]
Throughout the reporting period, there was no legal action related to anti-competitive, anti-trust, and monopoly practices and results. The company
also did not get a ine monetary or nonmonetary
sanctions due to non-compliance with laws and regulations. [G4-SO7, G4-SO8]