ANALISIS PENGARUH STRES KERJA DAN IKLIM ORGANISASI
TERHADAP KEPUASAN KERJA DALAM MENINGKATKAN
KINERJA KARYAWAN DI PT. INFOMEDIA CALL
CENTER TELKOMSEL MEDAN
TESIS
Oleh
YULITA DEWI S. LUBIS 087019120 / IM
S
E K O L AH
P A
S C
A S A R JA
NA
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH STRES KERJA DAN IKLIM ORGANISASI
TERHADAP KEPUASAN KERJA DALAM MENINGKATKAN
KINERJA KARYAWAN DI PT. INFOMEDIA CALL
CENTER TELKOMSEL MEDAN
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
YULITA DEWI S. LUBIS 087019120 / IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH STRES KERJA DAN IKLIM ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KERJA DALAM
MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN DI PT. INFOMEDIA CALL CENTER TELKOMSEL MEDAN
Nama Mahasiswa : YULITA DEWI S. LUBIS Nomor Pokok : 087019120
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing:
(Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si.) (Drs. Syahyunan, M.Si.) Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS.) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE.)
Telah diuji pada:
Tanggal 2011
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si. Anggota : 1. Drs. Syahyunan, M.Si.
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul :
Analisis Pengaruh Stres Kerja dan Iklim Organisasi terhadap Kepuasan Kerja dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan”
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh
siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah
dinyatakan secara jelas dan benar.
Medan, Agustus 2011 Yang membuat pernyataan
ABSTRAK
Yulita Dewi S. Lubis, 2011, Analisis Pengaruh Stres Kerja dan Iklim Organisasi terhadap Kepuasan Kerja dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan, di bawah bimbingan Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si., dan Drs. Syahyunan, M.Si
Sumber daya manusia adalah asset yang sangat berharga bagi setiap organisasi dan memberikan kontribusi besar kepada organisasi. PT. Telkomsel
dengan PT. Infomedia sebagai perusahaan outsourcingnya merupakan salah satu
perusahaan telekomunikasi yang memiliki persaingan yang cukup tinggi di bidang telekomunikasi. Salah satu upaya yang dilakukan PT. Telkomsel adalah dengan
membentuk layanan pelanggan atau disebut dengan call center. Agar kepuasan
pelanggan meningkat maka perusahaan harus memperhatikan kinerja karyawannya dengan cara meningkatkan kepuasan kerja karyawan, misalnya dengan mengurangi tingkat stres kerja karyawan dan meningkatkan iklim organisasi perusahaan.
Teori yang digunakan adalah manajemen sumber daya manusia yang berkaitan dengan stres kerja, iklim organisasi, kepuasan kerja dan kinerja. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey, jenis penelitian ini adalah
desktiptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah eksplanatory (penjelasan). Metode
pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan, dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Populasi adalah seluruh karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan yang
berjumlah 860 orang. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan menggunakan taraf kepercayaan sebesar 90 persen, dan jumlah sampel sebanyak 90 orang karyawan.
Hasil penelitian uji Hipotesis Pertama diperoleh bahwa variabel stres kerja dan iklim organisasi berpengaruh sangat signifikan terhadap variabel kepuasan kerja
karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan. Secara parsial variabel stres
kerja berpengaruh lebih dominan daripada variabel iklim organisasi. Selanjutnya pengujian Hipotesis Kedua diperoleh hasil bahwa kepuasan kerja berpengaruh
signifikan terhadap kinerja karyawan pada PT. Infomedia Call Center Telkomsel
Medan.
ABSTRACT
Yulita Dewi S. Lubis, 2011, An Analysis of the Influence of Work Stress and Organization Atmosphere on Work Satisfaction in order to Increase Workers Performance at PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan, under the guidance of Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si., and Drs. Syahyunan, M.Si
Human resources is a very valuable assest for every organization and it gives an important contribution to the organization. PT. Infomedia as its outsourcing corporation is a telecommunication company which has many competitors in the field of telecommunication. One of the efforts made by PT. Telkomsel is that to establish call center. In order to increase clien satisfaction a company has to pay attention to its employee performance by improving employees work performance for example by reducing the rate of work stress and to improve the atmosphere of organization.
The theory applied deals with human resources management which is concerned with work stress, organization atmosphere, work satisfaction and work performance. The method used in this research is survey while the type of this research is descriptive-quantitative. This research belongs to explanatory research. The data were collected by interview, questionnaire, and documentation study. The method of analysis used is multiple linier regression. The population is all the employees of PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan which consist of 860. The number of sample was determine by using the formula of Slovin of ninety percent label of confinience and the number of sample is ninety employees.
The result of first hypothesis test shows that the variables of work stress and organization atmosphere are very significantly influential on the variable of employees work satisfaction at PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan. Partially the variable of work stress is more dominantly influential than the variable of organization atmosphere. Than the second test of hypothesis shows that work satisfaction is significantly influential on work performance of employees at PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan. It means that the higher the work satisfaction of employees is the better the employees performance at PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan.
Key words : Work Stress, Organization Atmosphere, Work Satisfaction, Work
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT karena atas segala
berkat, dan karunia-Nya peneliti dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan baik.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan
peneliti adalah : “Analisis Pengaruh Stres Kerja dan Iklim Organisasi terhadap
Kepuasan Kerja dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan di PT. Infomedia Call
Center Telkomsel Medan”.
Peneliti selama masa perkuliahan hingga penulisan tesis ini, telah banyak
mendapat bimbingan, nasehat, dan dorongan dari berbagai pihak. Pada kesempatan
ini, peneliti ingin mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah
membantu peneliti dalam menyelesaikan tesis ini:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H, MSc, (CTM), Sp.A(K), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Suamtera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan juga selaku
Komisi Pembanding yang telah memberikan banyak bimbingan dan pengarahan
kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.
4. Ibu Dr. Prihatin Lumban Raja, SE. M.Si., selaku Ketua Komisi Pembimbing
yang telah memberikan banyak bimbingan, arahan, saran, dan masukan kepada
5. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si., selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah
memberikan banyak bimbingan, saran, masukan dan pengarahan demi
kesempurnaan tesis ini.
6. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, MBA., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
7. Ibu Dr. Elisabeth Siahaan, M.Ec., selaku Komisi Pembanding yang telah
memberikan banyak masukan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.
8. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA., selaku Komisi Pembanding yang telah
memberikan banyak saran dan masukan kepada peneliti dalam menyelesaikan
tesis ini.
9. Seluruh Staf Pengajar (Dosen) Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu
pengetahuan yang bermanfaat bagi peneliti dan seluruh Staf Pegawai
Administrasi Magister Ilmu Ekonomi Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera
Utara.
10. Ibu Vika Jauhari, SE di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan yang telah
memberikan banyak masukan dan bantuan dalam penulisan tesis ini.
11. Ayahanda yang tercinta Dr. Syahron Lubis, M.A, Ibunda yang tersayang Risna
Sari dan Saudaraku Winda, Sadat, Andrew yang merupakan sumber inspirasi dan
senantiasa memberikan kasih sayang, motivasi, nasehat, serta doa yang selalu
12. Suami tercinta Darmansyah Putra Saragih, SE yang telah memberikan kasih
sayang dan selalu memberikan perhatian, motivasi, dukungan serta semangat
kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.
13. Ibu mertua Hasnawaty Ritonga, dan adik-adik iparku : Tika, Hamid, Marwan,
Rahma dan Ahmad, yang turut mendoakan peneliti dalam penyelesaian tesis ini.
14. Rekan-rekan sekerja Herlina, T. Anita, Elfrida, Dian, Nova yang telah
memberikan dukungan dalam menyelesaikan studi pada Sekolah Pascasarjana.
15. Teman-teman Angkatan XV Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana (Rebecca, Tri Melda, Anna, Epta) dan teman-teman lainnya yang
tidak dapat peneliti sebutkan namanya satu persatu. Terimakasih atas motivasi,
semangat, perhatian yang diberikan kepada peneliti.
Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada peneliti semasa
kuliah dan saat penulisan tesis ini. Peneliti menyadari tesis ini belum sempurna,
namun diharapkan dapat berguna bagi semua pihak khususnya bagi pengembangan
serta penelitian dalam bidang Ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia.
Medan, Agustus 2011
Peneliti
RIWAYAT HIDUP
Nama Yulita Dewi S. Lubis, Lahir di Kota Medan pada Tanggal 04
September 1982, Anak kedua dari pasangan Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A dan Ibu
Risna Sari, Alamat Jl. Letda Sudjono Gg : Hasan Basri No.5 Medan dan sudah
menikah dengan Darmansyah Putra Saragih pada Tahun 2010.
Pendidikan Sekolah Dasar di SD Sutomo Medan tamat dan lulus pada Tahun
1994, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri XII Medan tamat dan lulus pada
Tahun 1997, Sekolah Menengah Umum di SMU Josua I Medan tamat dan lulus pada
Tahun 2000, Sarjana (S1) di Universitas Sumatera Utara Jurusan Teknik Industri
masuk tamat dan lulus pada Tahun 2006.
Tahun 2006 pernah bekerja di PT. Persaels sebagai karyawan Call Center
Telkomsel Medan dan sejak Tahun 2007 sampai dengan saat ini bekerja di Dinas
Perindustrian dan Perdagangan Pemerintah Kota (Pemko) Medan.
Medan, Agustus 2011
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 10
1.3. Tujuan Penelitian ... 10
1.4. Manfaat Penelitian ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1. Penelitian Terdahulu ... 12
2.2. Teori Tentang Stres Kerja ... 13
2.2.1. Pengertian Stres Kerja... 13
2.2.2. Gejala Stres Kerja ... 15
2.2.3. Sumber-sumber Stres Kerja ... 17
2.2.4. Penyebab Stres Kerja ... 18
2.2.5. Pendekatan Stres Kerja ... 21
2.3. Teori Tentang Iklim Organisasi ... 24
2.4.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja... 31
2.5. Teori Tentang Kinerja ... 35
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel... 48
3.9. Pengujian Asumsi Klasik ... 58
4.1.1. Gambaran Umum PT.Infomedia Call Center Telkomsel Medan... 62
4.1.1.1. Sejarah Singkat PT.Infomedia Call Center Telkomsel Medan... 62
4.1.1.2. Visi dan Misi PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan... 64
4.1.1.3. Struktur Organisasi PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan ... 65
4.1.1.4. Jenis Produk PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan... 68
4.1.2. Karakteristik Responden ... 69
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 69
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 70
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja... 70
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 71
4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan... 72
4.1.3.1. Penjelasan Responden atas Variabel Stres
Kerja... 73
4.1.3.2. Penjelasan Responden atas Variabel Iklim Organisasi... 80
4.1.3.3. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Kerja... 86
4.1.3.4. Penjelasan Responden atas Variabel Kinerja.... 93
4.1.4. Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ... 101
4.1.4.1. Pengujian Asumsi Klasik Hipotesis Pertama.... 101
4.1.4.2. Hasil UjiKoefisien Regresi Hipotesis Pertama 103
4.1.4.3. Koefisien Determinasi (R-Square)... 104
4.1.4.4. Uji Serempak Hipotesis Pertama ... 105
4.1.4.5. Uji Secara Parsial ... 106
4.1.5. Hasil Pengujian Hipotesis Kedua... 107
4.1.5.1. Hasil Regresi Sederhana Hipotesis Kedua... 107
4.1.5.2. Koefisien Determinasi... 108
4.1.5.3. Uji Secara Parsial ... 108
4.2. Pembahasan... 110
4.2.1. Pengaruh Stres Kerja dan Iklim Organisasi terhadap Kepuasan Kerja ... 110
4.2.2. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kinerja ... 113
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 114
5.1. Kesimpulan ... 114
5.2. Saran... 114
DAFTAR PUSTAKA ... 116
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1. Jadwal Kerja Karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan... 3
1.2. Performansi Kinerja Jasa Layanan Call Center Telkomsel Medan ... 7
1.3. Jumlah Absensi Karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan... 9
3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Stres Kerja... 49
3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Iklim Organisasi ... 50
3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Kerja ... 51
3.5. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kinerja ... 51
3.6. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 53
4.1. Karakteristik Responden BerdasarkanUsia... 69
4.2. Karakteristik Responden BerdasarkanJenis Kelamin ... 70
4.3. Karakteristik Responden BerdasarkanMasa Kerja... 70
4.4. Karakteristik Responden BerdasarkanTingkat Pendidikan... 71
4.5. Karakteristik Responden BerdasarkanStatus Pernikahan ... 72
4.6. Penjelasan Responden atas Seluruh Karyawan Memiliki Kemampuan yang Sama dalam Menyelesaikan Pekerjaan ... 73
4.7. Penjelasan Responden atas Seluruh Karyawan Memiliki Status yang Sama di dalam Menyelesaikan Pekerjaan ... 74
4.8. Penjelasan Responden atasBanyaknya Pekerjaan Sesuai dengan Kemampuan Karyawan... 75
4.9. Penjelasan Responden atasTarget Kerja yang Ditetapkan Perusahaan Sesuai dengan Kemampuan Karyawan... 76
4.11. Penjelasan Responden atas Waktu Istirahat yang Diberikan Sesuai
dengan Kebutuhan Karyawan ... 78
4.12. Penjelasan Responden atasHubungan antara Karyawan dan Pimpinan
Terbina dengan Baik ... 79
4.13. Penjelasan Responden atasSuasana Kerja di Perusahaan Tercipta
dengan Baik... 80
4.14. Penjelasan Responden atasFasilitas Kerja di Perusahaan Mendukung
Aktivitas Karyawan... 81
4.15. Penjelasan Responden atasStandar Kerja yang Diterapkan di
Perusahaan Sesuai dengan Peraturan yang Berlaku... 82
4.16. Penjelasan Responden atasTahapan Pekerjaan yang Dilakukan
Karyawan Sesuai dengan Peraturan yang Berlaku di Perusahaan ... 83
4.17. Penjelasan Responden atasSetiap Karyawan Dapat Melakukan
Kerjasama dalam Menyelesaikan Pekerjaan... 84
4.18. Penjelasan Responden atasPerusahaan Telah Memberikan
Penghargaan terhadap Kretivitas Karyawan ... 85
4.19. Penjelasan Responden atasPerusahaan Telah Memberikan
Kesempatan Belajar dengan Baik kepada Karyawannya... 86
4.20. Penjelasan Responden atasPerusahaan Telah Melakukan Pengawasan
Kerja dengan Baik... 87
4.21. Penjelasan Responden atasHubungan antar Sesama Karyawan
Terbina dengan Baik ... 88
4.22. Penjelasan Responden atasSetiap Karyawan Diberikan Wewenang
yang Sesuai Terhadap Pekerjaannya... 89
4.23. Penjelasan Responden atasSetiap Karyawan Mendapatkan
Kesempatan untuk Mengembangkan Karier... 90
4.24. Penjelasan Responden atas Gaji yang Diterima Karyawan Sesuai
4.25. Penjelasan Responden atas Gaji yang Diterima Karyawan Sesuai
dengan Ketentuan Upah Minimum Provinsi yang Berlaku ... 92
4.26. Penjelasan Responden atas Setiap Karyawan Dapat Melakukan
Pekerjaan Melebihi Target yang Telah Ditetapkan... 93
4.27. Penjelasan Responden atas Setiap Karyawan Dapat Menyelesaikan
Pekerjaan Sesuai dengan Waktu yang Ditentukan... 94
4.28. Penjelasan Responden atas Setiap Karyawan Dapat Melakukan
Pekerjaan dengan Baik Sesuai dengan Standar Perusahaan ... 95
4.29. Penjelasan Responden atas Setiap Karyawan Dapat Menyelesaikan
Pekerjaan Sesuai dengan Kemampuan yang Dimiliki ... 96
4.30. Penjelasan Responden atas Komunikasi antar Sesama Karyawan
Terjalin dengan Baik ... 97
4.31. Penjelasan Responden atas Setiap Karyawan Memiliki Kemampuan
yang Baik dalam Berhubungan Secara Lisan dengan Orang Lain... 98
4.32. Penjelasan Responden atas Setiap Karyawan Memiliki Informasi
tentang Pekerjaan yang Baik untuk Mendukung Pelaksanaan
Pekerjaannya ... 99
4.33. Penjelasan Responden atas Setiap Karyawan Memiliki Motivasi Kerja
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1. Kerangka Berpikir... 45
4.1. Struktur Organisasi PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan ... 64
4.2. Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 101
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Kuesioner ... 120
2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 126
3. Deskriptif Variabel... 131
ABSTRAK
Yulita Dewi S. Lubis, 2011, Analisis Pengaruh Stres Kerja dan Iklim Organisasi terhadap Kepuasan Kerja dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan, di bawah bimbingan Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si., dan Drs. Syahyunan, M.Si
Sumber daya manusia adalah asset yang sangat berharga bagi setiap organisasi dan memberikan kontribusi besar kepada organisasi. PT. Telkomsel
dengan PT. Infomedia sebagai perusahaan outsourcingnya merupakan salah satu
perusahaan telekomunikasi yang memiliki persaingan yang cukup tinggi di bidang telekomunikasi. Salah satu upaya yang dilakukan PT. Telkomsel adalah dengan
membentuk layanan pelanggan atau disebut dengan call center. Agar kepuasan
pelanggan meningkat maka perusahaan harus memperhatikan kinerja karyawannya dengan cara meningkatkan kepuasan kerja karyawan, misalnya dengan mengurangi tingkat stres kerja karyawan dan meningkatkan iklim organisasi perusahaan.
Teori yang digunakan adalah manajemen sumber daya manusia yang berkaitan dengan stres kerja, iklim organisasi, kepuasan kerja dan kinerja. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey, jenis penelitian ini adalah
desktiptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah eksplanatory (penjelasan). Metode
pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan, dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Populasi adalah seluruh karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan yang
berjumlah 860 orang. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan menggunakan taraf kepercayaan sebesar 90 persen, dan jumlah sampel sebanyak 90 orang karyawan.
Hasil penelitian uji Hipotesis Pertama diperoleh bahwa variabel stres kerja dan iklim organisasi berpengaruh sangat signifikan terhadap variabel kepuasan kerja
karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan. Secara parsial variabel stres
kerja berpengaruh lebih dominan daripada variabel iklim organisasi. Selanjutnya pengujian Hipotesis Kedua diperoleh hasil bahwa kepuasan kerja berpengaruh
signifikan terhadap kinerja karyawan pada PT. Infomedia Call Center Telkomsel
Medan.
ABSTRACT
Yulita Dewi S. Lubis, 2011, An Analysis of the Influence of Work Stress and Organization Atmosphere on Work Satisfaction in order to Increase Workers Performance at PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan, under the guidance of Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si., and Drs. Syahyunan, M.Si
Human resources is a very valuable assest for every organization and it gives an important contribution to the organization. PT. Infomedia as its outsourcing corporation is a telecommunication company which has many competitors in the field of telecommunication. One of the efforts made by PT. Telkomsel is that to establish call center. In order to increase clien satisfaction a company has to pay attention to its employee performance by improving employees work performance for example by reducing the rate of work stress and to improve the atmosphere of organization.
The theory applied deals with human resources management which is concerned with work stress, organization atmosphere, work satisfaction and work performance. The method used in this research is survey while the type of this research is descriptive-quantitative. This research belongs to explanatory research. The data were collected by interview, questionnaire, and documentation study. The method of analysis used is multiple linier regression. The population is all the employees of PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan which consist of 860. The number of sample was determine by using the formula of Slovin of ninety percent label of confinience and the number of sample is ninety employees.
The result of first hypothesis test shows that the variables of work stress and organization atmosphere are very significantly influential on the variable of employees work satisfaction at PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan. Partially the variable of work stress is more dominantly influential than the variable of organization atmosphere. Than the second test of hypothesis shows that work satisfaction is significantly influential on work performance of employees at PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan. It means that the higher the work satisfaction of employees is the better the employees performance at PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan.
Key words : Work Stress, Organization Atmosphere, Work Satisfaction, Work
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam dunia kerja, kepuasan kerja merupakan hal yang sangat penting bagi
setiap karyawan. Seorang karyawan yang merasa puas dalam pekerjaannya akan
membawa dampak yang positif dalam banyak hal, salah satunya adalah
meningkatnya kinerja karyawan dan menurunnya keinginan karyawan untuk
meninggalkan perusahaan, Oleh karena itu, setiap organisasi harus dapat mengelola
karyawannya dengan baik agar karyawannya merasa puas dalam melaksanakan
pekerjaannya sehingga mampu berkontribusi untuk kinerja dan kemajuan perusahaan.
Kepuasan kerja merupakan dambaan setiap individu yang sudah bekerja.
Masing-masing karyawan memiliki tingkat kepuasan kerja yang berbeda dengan nilai
yang dianutnya. Semakin banyak aspek-aspek dalam pekerjaan yang sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan karyawan maka semakin tinggi tingkat kepuasan kerja yang
dirasakan dan demikian sebaliknya. Kepuasan kerja berhubungan dengan hubungan
kerja dan hasil-hasil umum seperti kinerja pekerjaan, komitmen organisasi,
keleluasaan beraktivitas seperti tingkah laku anggota organisasi dan kepuasan hidup.
PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan merupakan perusahaan
outsourcing dari PT. Telkomsel Medan. PT. Infomedia Call Center Telkomsel
mempekerjakan karyawan call center Telkomsel Medan. Karyawan yang bekerja
sebagai call center disebut caroline officer. Call Center Telkomsel merupakan suatu
layanan yang berfungsi untuk melayani keluhan pelanggan dan memberikan
informasi terkait produk PT. Telkomsel. Jika pelanggan PT. Telkomsel mengalami
masalah atau gangguan terhadap produk PT. Telkomsel maka langkah pertama yang
dilakukan para pelanggan adalah dapat melakukan panggilan ke Call Center. Oleh
karena itu, kepuasan kerja karyawan call center harus selalu diperhatikan karena
karyawan call center berhubungan langsung dengan pelanggan.
PT. Infomedia mengharapkan para karyawannya dalam melaksanakan
pekerjaannya harus bekerja secara optimal, yaitu memberikan pelayanan terbaik
kepada para pelanggan baik dari segi pelayanan dan dari segi pengetahuan produk,
sehingga pelanggan akan merasa puas atas kinerja karyawan call center, namun hal
ini tidak didukung dengan apa yang diberikan perusahaan kepada karyawan call
center.
Dalam hal ini karyawan call center bekerja dengan sistem shift. Shift yang
berlaku saat ini di PT. Infomedia call center Telkomsel ada tiga belas (13) shift. Pada
Tabel 1.1 berikut ini dapat dilihat jadwal pembagian shift karyawan PT. Infomedia
Tabel 1.1
Jadwal Kerja Karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan
Shift Jam Kerja (WIB)
A 05.30 – 14.45
B 05.45 – 15.00
C 06.00 – 15.15
D 06.15 – 16.30
E 07.15 – 16.30
F 12.45 – 22.00
G 14.45 – 01.00
H 14.45 – 01.00
I 15.00 – 01.15
J 15.15 – 01.30
K 15.30 – 01.45
L 15.30 – 02.45
M 02.00 – 07.15
Sumber : PT. Infomedia Call Center Telkomsel 2010 (Data diolah)
Pada Tabel 1.1 dapat dilihat jadwal shift karyawan PT. Infomedia Call Center
Telkomsel Medan, dimana shift pertama dimulai pada pukul 05.30 WIB, karyawan
sering mengeluhkan jadwal shift yang terlalu pagi, dimana pada pagi hari perusahaan
tidak menyediakan transportasi (pengangkutan) kepada karyawan, perusahaan hanya
memberikan transportasi bagi karyawan yang pulang malam hari.
Dari Tabel 1.1 di atas juga dapat dilihat jam kerja karyawan berdekatan antara
jumlah karyawan yang bekerja hal ini tentu saja tidak sesuai, karyawan sering merasa
pengap sehingga karyawan cepat mengalami kelelahan ditambah dengan air
conditioner (AC) yang sering nyala dan mati, disamping itu perangkat kerja sering
bermasalah misalnya komputer yang lambat, headset yang tidak berfungsi dengan
baik hal ini tentu saja dapat mengurangi kepuasan kerja sehingga dapat
mempengaruhi kualitas kerja karyawan.
Karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan melayani pelanggan
dari wilayah Nangroe Aceh Darussalam (Aceh) sampai Lampung. Jika pelanggan
Telkomsel yang berada di daerah Nangroe Aceh Darussalam (Aceh) sampai
Lampung membutuhkan informasi atau memiliki keluhan atas produk Telkomsel
dapat melakukan panggilan ke call center Telkomsel Medan. Karyawan PT.
Infomedia Call Center Telkomsel Medan menangani dua jenis pelanggan yaitu
pelanggan prepaid (pelanggan kartu Simpati dan As) dan pelanggan kartu postpaid
(pelanggan kartu Halo). Pelanggan prepaid dapat melakukan panggilan ke 116, dan
pelanggan postpaid dapat melakukan panggilan ke 111. Beban kerja yang dialami
karyawan juga berbeda antara karyawan yang melayani pelanggan kartu prepaid dan
postpaid. Banyaknya pelanggan prepaid Telkomsel saat ini membuat beban kerja
karyawan call center Telkomsel yang menangani pelanggan prepaid lebih besar.
Panggilan ke 116 (pelanggan prepaid) tidak pernah terputus, oleh karena itu waktu
Besarnya waktu kerja yang dialami karyawan call center yang menangani
masalah prepaid tidak sesuai dengan apa yang diberikan perusahaan kepada para
karyawan, misalnya perusahaan lebih memberikan gaji dan fasilitas yang lebih besar
kepada karyawan yang menangani pelanggan postpaid, menurut pertimbangan
perusahaan hal ini dikarenakan pelanggan postpaid merupakan pelanggan istimewa
bagi perusahaan dan harus diutamakan.
Besarnya beban kerja dan waktu kerja yang dialami karyawan call center
yang menangani masalah prepaid membuat waktu istirahat karyawan call center yang
menangani masalah prepaid harus ditentukan, misalnya perusahaan menentukan
jadwal makan karyawan per shift dan perusahaan juga menentukan jadwal beribadah
karyawan per shift.
Disamping hal tersebut di atas, masalah kebijakan perusahaan yang
menyebabkan menurunnya kepuasan kerja karyawan adalah masalah cuti setiap
karyawan, dimana tidak diperbolehkan mengambil cuti seluruhnya dan cuti juga
harus sesuai dengan pertimbangan perusahaan, dan juga perubahan jadwal kerja yang
tidak dikonfirmasikan terlebih dahulu dengan karyawan, hal ini juga menyebabkan
tidak adanya kepuasan kerja karyawan atas kebijaksanaan-kebijaksanaan perusahaan.
Penilaian kerja di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan juga
menyebabkan menurunnya kepuasan kerja karyawan call center. Hal ini disebabkan
karena perusahaan memonitoring karyawan berdasarkan sampel yang dipilih secara
baik, karena bisa saja sampel yang diambil pada saat karyawan melayani pelanggan
kurang baik tetapi pada sampel yang lain karyawan sudah bekerja dengan
sungguh-sungguh.
Dari uraian di atas, rendahnya kepuasan kerja karyawan akan menyebabkan
stres kerja karyawan call center dan iklim organisasi perusahaan yang kurang
mendukung. Stres kerja karyawan ini disebabkan karena beban kerja yang berlebihan
dengan waktu kerja 10 jam dimana jam istirahat hanya 1,5 jam. Iklim organisasi di
perusahaan yang kurang mendukung ditandai dengan fasilitas yang tidak memadai,
kurang harmonisnya hubungan antara pimpinan dengan karyawan, hal ini disebabkan
karena kebijakan perusahaan yang sering berubah-ubah.
Disamping itu kemajuan karir karyawan call center di perusahaan tidak jelas,
perusahaan tidak mengumumkan kepada karyawan bagaimana penilaian kinerja
karyawan call center agar nantinya karir karyawan call center dapat meningkat
misalnya menjadi seorang team leader, trainer. Perusahaan melakukan penilaian
kinerja (KPI) berdasarkan 3 (tiga) kriteria, yaitu :
1. PNP (Product Knowledge and Procedure)
PNP (Product Knowledge and Procedure) adalah penilaian perusahaan akan
kemampuan karyawan terhadap produk Telkomsel, misalnya apakah informasi
yang diberikan karyawan benar atau tidak kepada pelanggan Telkomsel, solusi
2. QA Score (Quality Assurance Score)
QA Score (Quality Assurance Score) adalah karyawan wajib memenuhi standar
mutu layanan dengan kesepakatan service level agreement atau SLA termasuk
kualitas pelayanan pelanggannya. Aspek pelayanan pelanggan yang termaktub di
rancangan regulasi tersebut seperti : Call Center, billing, penanganan keluhan
pelanggan dan aktivasi. Untuk QA Score perusahaan menetapkan nilai 95.
3. Mystery Calling Index
Mystery Calling Index adalah penilaian yang dilakukan perusahaan dimana setiap
bulannya pihak perusahaan melakukan panggilan ke call center untuk menilai
karyawan call center. Mystery Calling Index nilai yang ditetapkan adalah 93.
Pada Tabel 1.2 berikut ini dapat dilihat besarnya performansi atau kinerja call
center pada Tahun 2010.
Tabel 1.2
Performansi Kinerja Jasa Layanan Call Center Telkomsel Medan
Periode Tahun 2010 Target Realisasi
Januari 90% 90%
Berdasarkan Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa performansi kinerja karyawan PT.
Infomedia Call Center Telkomsel Medan ini mencapat target yang ditentukan oleh
perusahaan yaitu sebesar 90%, namun ada beberapa bulan yang tidak mencapai
target. Target yang ditetapkan perusahaan 90%, namun ada beberapa bulan yang
tidak mencapai target. Target yang ditetapkan perusahaan 90% artinya penilaian
kinerja berdasarkan KPI harus mencapai 90% dari jumlah populasi. Misalnya jumlah
populasi 860 karyawan maka jumlah karyawan yang harus mendapat nilai sesuai
penilaian KPI sebanyak 774 karyawan. Penurunan performansi kinerja karyawan PT.
Infomedia Call Center Telkomsel Medan ini disebabkan oleh beberapa faktor antara
lain tingginya tingkat ketidakhadiran karyawan PT. Infomedia Call Center
Telkomsel, waktu menangani pelanggan lama, rendahnya kemampuan product
knowledge karyawan. Jika dibiarkan maka tidak tertutup kemungkinan pada tahun
yang akan datang performansi kinerja tidak mencapai target yang telah ditentukan.
Waktu menangani pelanggan lama disebabkan karena kurangnya keinginan
karyawan untuk menangani masalah pelanggan dengan serius, hal ini disebabkan
karena karyawan merasa bahwa dengan bekerja secara optimal juga tidak
memberikan keuntungan bagi karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel,
karena rendahnya kepuasan gaji karyawan dan kepuasan penilaian kerja karyawan.
Kemampuan Product Knowledge karyawan PT. Infomedia Call Center
mengeluarkan produk baru, maka sebelum produk diluncurkan karyawan call center
Telkomsel harus terlebih dahulu mengetahui produk tersebut.
Tingginya tingkat ketidakhadiran karyawan dapat menurunkan kinerja
karyawan karena banyak pelanggan yang melakukan panggilan ke call center tetapi
karyawan yang menangani berkurang jumlahnya. Hal ini tentu saja menyebabkan
tingginya waktu tunggu panggilan pelanggan ke call center.
Pada Tabel 1.3 berikut ini dapat dilihat data absensi (ketidakhadiran)
karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan Periode Tahun 2010.
Tabel 1.3
Jumlah Absensi Karyawan PT. Infomedia Call Center, Telkomsel Medan
Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Ags Sep Okt Nov Des Jlh
Sumber : PT. Infomedia Call Center Telkomsel, (Data diolah)
Pada Tabel 1.3 di atas dapat dilihat angka absensi (ketidakhadiran) karyawan
PT. Infomedia Call Center Telkomsel pada tahun 2010 cukup tinggi mencapai angka
4,2%. Tingginya tingkat absensi (ketidakhadiran) karyawan PT. Infomedia Call
Center Telkomsel karena banyak karyawan yang mangkir (sengaja tidak masuk
bekerja tanpa alasan).
Banyak faktor yang menyebabkan mengapa para karyawan sengaja tidak
datang bekerja tanpa alasan (mangkir), salah satu penyebabnya karena tingginya stres
sehingga membuat karyawan merasa bosan, kebijakan perusahaan yang sering
berubah-ubah atau karyawan ingin mencari pekerjaan lain yang dianggap akan
memberikan kepuasan bagi para karyawan.
Untuk itu seharusnya PT. Infomedia memperhatikan keinginan para karyawan
Call Center Telkomsel sehingga tidak menimbulkan keluhan-keluhan, agar tercapai
kepuasan kerja karyawan dengan cara mengurangi stres kerja karyawan, dan
memperhatikan iklim organisasi perusahaan dan akhirnya dapat meningkatkan kinerja
karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel.
1.2. Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan
permasalahan penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh stres kerja dan iklim organisasi terhadap kepuasan kerja
karyawan pada PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan?
2. Bagaimana pengaruh kepuasan kerja karyawan terhadap kinerja karyawan pada
PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh stres kerja dan iklim organisasi terhadap
2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja
karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan, sebagai sumbangan atau
masukan pemikiran dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan kerja karyawan.
2. Bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara, sebagai bahan referensi yang dapat memberikan kontribusi
dalam mengembangkan ilmu pengetahuan dan meningkatkan wawasan serta
pengetahuan dalam bidang manajemen sumber daya manusia.
3. Bagi peneliti, sebagai pengalaman praktis yang dapat digunakan untuk
menambah pengalaman dalam kegiatan ilmiah dan mengaplikasikannya di
lapangan.
4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dan tambahan perbendaharaan
kajian ilmiah selanjutnya di bidang sumber daya manusia khususnya berkenaan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Fadillah (2010) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Stres
Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Dengan Dukungan Sosial Sebagai Variabel
Moderating di PT. Coca Cola Amatil Jawa Tengah”. Jumlah sampel dalam penelitian
ini sebanyak 78 sampel yang dipilih melalui metode purposive sampling. Metode
pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan kuesioner. Metode analisis
data yang digunakan yaitu analisis regresi sederhana. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel stres kerja berpengaruh negatif terhadap kepuasan
kerja karyawan, dan variabel antara hubungan stres kerja dengan dukungan sosial
berpengaruh positif terhadap kepuasan kerja.
Andriani (2009) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Iklim
Organisasi dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan di PT. Bank Mandiri
(Persero) Cabang Malang”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
secara langsung antara iklim organisasi dan kepuasan kerja terhadap kinerja
karyawan dan untuk menguji pengaruh iklim organisasi terhadap kinerja karyawan
secara tidak langsung melalui kepuasan kerja. Penelitian ini dilakukan di beberapa
PT. Bank Mandiri Malang. Pemilihan sampel menggunakan metode purposive
tahun. Jumlah Sampel sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan datanya adalah
menggunakan kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi
berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa iklim organisasi dan kepuasan kerja
berpengaruh langsung secara positif terhadap kinerja.
2.2. Teori Tentang Stres Kerja 2.2.1. Pengertian Stres Kerja
Rivai (2005) menyatakan bahwa “Stres kerja adalah suatu kondisi ketegangan
yang menciptakan adanya ketidakseimbangan fisik dan psikis yang mempengaruhi
emosi, proses berfikir, dan kondisi seorang karyawan”.
Luthans (2002) menyatakan bahwa “Stres kerja adalah suatu kondisi yang
menyimpang yang dialami individu di lingkungan kerja dimana terjadi
ketidakseimbangan antara kemampuan individu dengan tuntutan pekerjaan yang
dirasakan melebihi kemampuannya
Menurut Handoko (2001) stres adalah “Suatu kondisi ketegangan yang
mempengaruhi emosi, proses berfikir dan kondisi seseorang. Hasilnya, stres yang
terlalu besar dapat mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi lingkungan,
yang akhirnya mengganggu pelaksanaan tugas-tugasnya berarti mengganggu prestasi
kerjanya. Biasanya stres semakin kuat apabila menghadapi masalah yang datangnya
bertubi-tubi. Hal ini merupakan indikasi bahwa begitu banyak stres yang dialami para
pekerja, tidak seharusnya terjadi dan dapat dicegah. Pengendalian terhadap stres yang
alasan di atas memberikan pemahaman bahwa stres yang dialami oleh
individu-individu yang terlibat dalam suatu organisasi ternyata dapat membawa dampak yang
cukup besar bagi orang yang bersangkutan. Karena itu perlu dipahami sumber stres
yang potensial dalam suatu organisasi agar dapat diupayakan pencegahan yang
diperlukan.
Menurut Munandar (2008), stres ditentukan pula oleh individunya sendiri.
Bentuk perilaku terhadap stres adalah hasil dari interaksi situasi dengan individunya,
mencakup cirri-ciri kepribadian yang khusus dan pola-pola perilaku yang didasarkan
pada sikap, kebutuhan, nilai-nilai, pengalaman lalu, keadaan lingkungan, dan
kecakapan. Tuntutan peran ganda umumnya dialami oleh wanita yang melibatkan diri
dalam lingkungan organisasi, yaitu sebagai wanita karir dan ibu rumah tangga
sehingga lebih rentan mengalami stres yang dapat menyebabkan penderitaan psikis
berupa kecemasan dibandingkan dengan pria. Tuntutan pekerjaan, rumah tangga, dan
ekonomi keluarga sangat berpotensi menyebabkan wanita karir rentan mengalami
stres.
Interaksi karyawan dengan pekerjaan dan lingkungan kerjanya menghasilkan
barang atau jasa mendapatkan imbalan yang berdampak pada motivasi dan kepuasan
kerjanya. Berdasarkan unjuk kerjanya, karyawan sebagai hasil atau akibat lain dari
proses bekerja, karyawan dapat mengalami stres, yang dapat berkembang menjadikan
karyawan sakit, fisik dan mental, sehingga tidak dapat bekerja lagi secara optimal
2.2.2. Gejala Stres Kerja
Robbins (2006), mengelompokkan gejala stress kerja ke dalam 3 (tiga) aspek,
yaitu :
a. Gejala Fisiologikal
Yang termasuk dalam simptom-simptom ini yaitu :
1) Sakit perut
2) Detak jantung meningkat dan sesak nafas
3) Tekanan darah meningkat
4) Sakit kepala
5) Serangan jantung
Simptom-simptom pada fisiologikal memang tidak banyak ditampilkan, karena
menurut Robbins (2006) pada kenyataannya selain hal ini menjadi kontribusi
terhadap kesukaran untuk mengukur stres kerja secara objektif. Hal yang lebih
menarik lagi adalah simptom fisiologikal hanya mempunyai sedikit keterkaitan untuk
mempelajari perilaku organisasi. Berikut ini ada 2 (dua) kategori simptom dari stres
kerja yang lebih penting, yaitu :
b. Gejala Psikologikal
Adapun simptom-simptomnya sebagai berikut :
1) Kecemasan
2) Ketegangan
4) Ketidakpuasan dalam bekerja
5) Irritabilitas
6) Menunda-nunda
Gejala-gejala psikis tersebut merupakan gejala yang paling sering dijumpai,
dan diprediksikan dari terjadinya ketidakpuasan kerja. Pegawai kadang-kadang sudah
berusaha untuk mengurangi gejala yang timbul, namun menemui kegagalan sehingga
menimbulkan keputusasaan yang seolah-olah terus dipelajari, yang biasanya disebut
dengan learned helplessness yang dapat mengarah pada gejala depresi
Bodner&Mikuliner (dalam Robbins, 2006).
c. Gejala Perilaku
Yang termasuk dalam simptom-simptom perilaku adalah :
1) Meningkatnya ketergantungan pada alcohol dan konsumsi rokok.
2) Melakukan sabotase dalam pekerjaan
3) Makan yang berlebihan ataupun mengurangi makan yang tidak wajar sebagai
perilaku menarik diri.
4) Tingkat absensi meningkat dan performansi kerja menurun
5) Gelisah dan mengalami gangguan tidur
6) Berbicara cepat
Robbins (2006) mengatakan bahwa gejala psikologikal akibat stress kerja
adalah ketidakpuasan kerja yang lebih ditunjukkan dengan kecemasan, ketegangan,
2.2.3. Sumber-sumber Stres Kerja
Menurut Siagian (2005), pada dasarnya berbagai sumber stres dapat
digolongkan yang berasal dari pekerjaan dan dari luar pekerjaan seseorang.
1. Sumber stres yang berasal dari pekerjaan
Berbagai hal yang dapat menjadi sumber stres yang berasal dari pekerjaan dapat
beraneka ragam, seperti beban tugas yang terlalu berat, desakan waktu,
penyeliaan yang kurang baik, iklim kerja yang menimbulkan rasa tidak aman,
kurangnya informasi dari umpan balik tentang prestasi kerja seseorang,
ketidakseimbangan antara wewenang dan tanggung jawab, ketidakjelasan peranan
karyawan dalam keseluruhan kegiatan organisasi, frustasi yang ditimbulkan oleh
intervensi pihak lain yang terlalu sering sehingga seseorang merasa terganggu
konsentrasinya, konflik antar karyawan dengan pihak lain di dalam dan diluar
kelompok kerjanya, perbedaan sistem nilai yang dianut oleh karyawan dan yang
dianut oleh organisasi, dan perubahan yang terjadi yang pada umumnya memang
menimbulkan rasa ketidakpastian.
2. Sumber stres yang berasal dari lingkungan luar pekerjaan
Situasi lingkungan di luar pekerjaan dapat menjadi sumber stres. Berbagai
masalah yang dihadapi oleh seseorang, seperti masalah keuangan, perilaku negatif
anak-anak, kehidupan keluarga yang tidak atau kurang harmonis, pindah tempat
tinggal, ada anggota keluarga yang meninggal, kecelakaan, penyakit gawat adalah
2.2.4. Penyebab Stres Kerja
Luthans (2002) menyebutkan bahwa penyebab stres (stressor) terdiri dari 4
(empat) hal utama, yakni :
1. Extra organizational stressors, yang terdiri dari perubahan sosial/teknologi,
keluarga, relokasi, keadaan ekonomi dan keuangan, ras dan kelas, dan keadaan
komunitas/tempat tinggal.
2. Organizational stressor, yang terdiri dari kebijakan organisasi, struktur
organisasi, keadaan fisik dalam organisasi, dan proses yang terjadi dalam
organisasi.
3. Group stressors, yang terdiri dari kurangnya kebersamaan dalam grup, kurangnya
dukungan sosial, serta adanya konflik antar individu, interpersonal dan intergrup.
4. Individual stressors, yang terdiri dari terjadinya konflik dan ketidakjelasan peran,
serta disposisi individu seperti pola kepribadian Tipe A, kontrol personal, learned
helplessness, self-efficacy, dan daya tahan psikologis.
Sedangkan menurut Greenberg (2002), faktor-faktor yang menyebabkan stres
kerja adalah sebagai berikut :
1. Faktor stres kerja yang bersumber pada pekerjaan antara lain
a. Sumber intrinsik pada pekerjaan, yaitu meliputi kondisi kerja yang sangat
sedikit menggunakan aktivitas fisik, beban kerja yang berlebihan, waktu kerja
b. Peran di dalam organisasi, yaitu antara lain peran ambigu, konflik peran,
tanggungjawab kepada orang lain, konflik batasan-batasan re-organisasi
(conflicts reorganizational boundaries) baik secara internal maupun eksternal.
c. Perkembangan karir, dapat terdiri dari promosi ke jenjang yang lebih tinggi
atau penurunan tingkat, tingkat keamanan kerja yang kurang, ambisi
perkembangan karir yang mengalami hambatan.
d. Hubungan relasi di tempat kerja, meliputi antara lain kurangnya hubungan
relasi dengan pimpinan, rekan sekerja, atau dengan bawahan, serta kesulitan
dalam mendelegasikan tanggungjawab.
e. Struktur organisasi dan iklim kerja, yaitu antara lain karena terlalu sedikit atau
bahkan tidak ada partisipasi dalam pembuatan keputusan/kebijakan, hambatan
dalam perilaku (misalnya karena anggaran), politik di tempat kerja, kurang
efektifnya konsultasi yang terjadi.
2. Faktor stres kerja yang bersumber pada karakteristik individu antara lain :
a. Tingkat kecemasan
b. Tingkat neurotisme individu
c. Toleransi terhadap hal yang ambiguitas/ketidakjelasan
d. Pola tingkah laku tipe A
3. Faktor stres kerja yang bersumber di luar organisasi, meliputi :
a. Masalah-masalah di dalam keluarga
b. Peristiwa krisis dalam kehidupan
Menurut Cooper dan Alison (2003) terdapat 9 (sembilan) hal yang menjadi
faktor stres kerja, yaitu :
1. Keterkaitan pekerjaan dengan kehidupan sosial atau keluarga, yaitu faktor
yang berhubungan dengan hubungan sosial dan keluarga pekerja, misalnya
resiko kegagalan hubungan, sikap pasangan terhadap pekerjaan, kurangnya
kualitas hubungan dengan anak, tidak dapat menjalankan peran dalam
keluarga dengan baik, tegangnya kehidupan sosial.
2. Karir dan penghargaan, yaitu faktor yang berhubungan dengan kemajuan
pekerjaan individu, misalnya kurangnya promosi, kemampuan tidak
dihargai/dikembangkan, kehilangan kesempatan, kurangnya dukungan sosial
kekhawatiran penurunan pendapatan dan tingkat pembayaran.
3. Keamanan, yaitu faktor yang berhubungan dengan keselamatan kerja
misalnya terjadi bencana, masalah fasilitas medis, perasaan tidak nyaman,
kondisi kerja, resiko kesalahan, permasalahan konsentrasi, dan kesesuaian
pekerjaan.
4. Persoalan manajemen dan hubungan dengan rekan kerja, yaitu persoalan
hubungan dalam organisasi atau tempat kerja, misalnya apakah kerjasama,
konselor, hubungan dengan atasan, ketidakpahaman instruksi, kesulitan untuk
5. Lingkungan fisik tempat kerja, yaitu faktor yang berhubungan dengan
keadaan fisik lingkungan kerja, misalnya ketidaknyamanan lingkungan kerja
akibat panas, getaran atau suara.
6. Lingkungan tempat tinggal, yaitu faktor yang berhubungan dengan kondisi
tempat tinggal, misalnya buruknya kualitas sirkulasi udara, terganggunya
masa istirahat, tinggal dengan orang lain, gangguan akomodasi tempat tinggal,
dan berkurangnya ruang pribadi.
7. Peran manajerial, yaitu faktor yang berhubungan dengan kebijakan
manajemen, misalnya dipromosikan terlalu tinggi, iklim dan semangat
organisasi, dan keharusan mengerjakan atau mengawasi pekerjaan lain.
8. Ergonomi, yaitu faktor yang berhubungan dengan masalah-masalah ergonomi,
misalnya sering mengangkat benda-benda berat, berlari cepat, atau bekerja
dalam waktu lama.
9. Struktur organisasi, yaitu faktor yang berhubungan dengan struktur dari
organisasi tempat pekerja berada, misalnya pembagian waktu kerja, waktu
libur, dan kurangnya kebebasan.
2.2.5. Pendekatan Stres kerja
Terdapat dua pendekatan stres kerja, yaitu pendekatan individu dan
perusahaan. Bagi individu penting dilakukan pendekatan karena stres dapat
mempengaruhi kehidupan, kesehatan, produktivitas dan penghasilan. Bagi
terhadap prestasi semua aspek dan efektivitas dari perusahaan secara keseluruhan.
Perbedaan pendekatan individu dengan pendekatan organisasi tidak dibedakan secara
tegas, pengurangan stres dapat dilakukan pada tingkat individu, organisasi maupun
kedua-duanya (Rivai, 2005).
1. Pendekatan individu meliputi :
a. Meningkatkan keimanan
b. Melakukan meditasi dan pernafasan
c. Melakukan kegiatan olah raga
d. Melakukan relaksasi
e. Dukungan sosial dari teman-teman dan keluarga
f. Menghindari kebiasaan rutin yang membosankan
2. Pendekatan perusahaan meliputi :
a. Melakukan perbaikan iklim organisasi
b. Melakukan perbaikan terhadap lingkungan fisik
c. Menyediakan sarana olagraga
d. Melakukan analisis dan kejelasan tugas
e. Meningkatkan partisipasi dalam proses pengambilan keputusan
f. Melakukan restrukturisasi tugas
2.2.6. Cara Mengatasi Stres Kerja
Menurut Mangkunegara (2005), ada 3 (tiga) pola dalam mengatasi stres kerja,
yaitu :
1. Pola Sehat
Pola sehat adalah pola menghadapi stres yang terbaik yaitu dengan kemampuan
mengelola perilaku dan tindakan sehingga adanya stres tidak menimbulkan
gangguan, akan tetapi menjadi lebih sehat dan berkembang. Pegawai yang
tergolong kelompok ini biasanya mampu mengelola waktu dan kesibukan dengan
cara yang baik dan teratur sehingga ia tidak perlu merasa ada sesuatu yang
menekan, meskipun sebenarnya tantangan dan tekanan cukup banyak.
2. Pola Harmonis
Pola harmonis adalah menghadapi stres dengan kemampuan mengelola waktu dan
kegiatan secara harmonis dan tidak menimbulkan berbagai hambatan. Dalam pola
ini, individu mampu mengendalikan berbagai kesibukan dan tantangan dengan
cara mengatur waktu secara teratur. Ia pun selalu menghadapi tugas secara tepat,
dan kalau perlu ia mendelegasikan tugas-tugas tertentu kepada orang lain dengan
memberikan kepercayaan penuh. Dengan demikian, akan terjadi keharmonisan
dan keseimbangan antara tekanan yang diterima dengan reaksi yang diberikan.
3. Pola Patologis
Pola patologis adalah pola menghadapi stres dengan berdampak berbagai
gangguan fisik maupun sosial-psikologis. Dalam pola ini, individu akan
menghadapi berbagai tantangan dengan cara-cara yang tidak memiliki
kemampuan dan keteraturan mengelola tugas dan waktu. Cara ini dapat
menimbulkan reaksi-reaksi yang berbahaya karena bisa menimbulkan berbagai
masalah-masalah yang buruk.
2.3. Teori Tentang Iklim Organisasi 2.3.1. Pengertian Iklim Organisasi
Wirawan (2007) menyatakan bahwa “Iklim organisasi merupakan kualitas
lingkungan internal yang secara relatif terus berlangsung, dialami oleh anggota
organisasi, mempengaruhi perilaku setiap anggotanya”.
Vardi (2001) mendefinisikan bahwa iklim organisasi sebagai suatu konsep
atau gagasan multi faktor yang merupakan pencerminan dari fungsi-fungsi kunci
organisasi atau tujuan-tujuan organisasi, seperti iklim yang kondusif atau iklim
pelayanan. Sedangkan menurut Forehand dan Glimer dalam Srivastav (2006) iklim
organisasi adalah perpaduan dari karaktristik-karaktristik organisasi yang terintegrasi
secara konseptual. Karaktristik organisasi dijabarkan dalam keperibadian organisasi
dan pengaruhnya terhadap motivasi dan tingkah laku dari anggota dalam suatu
Definisi lain dikemukakan oleh Moran Volkwein dalam McMurray, et al
(2004) mendefinisikan bahwa iklim organisasi sebagai sebagai persepsi kolektif
anggota organisasi tentang organisasinya dengan memperhatikan dimensi-dimensi
seperti otonomi, kepercayaan (trust), kekompakan (cohesiveness), dukungan
(support), pengenalan (recognition), inovasi dan kewajaran (fairness).
Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat dinyatakan bahwa iklim
organisasi merupakan suatu konsep yang melukiskan sifat sebjektif atau kualitas
lingkungan organisasi.
2.3.2. Dimensi Iklim Organisasi
Dimensi iklim organisasi adalah unsur, faktor, sifat atau karakteristik variabel
iklim organisasi. Dimensi iklim organisasi terdiri atas beragam jenis dan berbeda
pada setiap organisasi. Studi yang dilakukan oleh para pakar iklim organisasi
menunjukkan paling tidak 460 jenis lingkungan kerja dengan iklim organisasinya
sendiri-sendiri (Wirawan, 2007).
Menurut Wirawan (2007), iklim kerja sebuah organisasi dapat diukur melalui
7 (tujuh) dimensi sebagai berikut :
a. Keadaan lingkungan fisik tempat kerja, yaitu meliputi seperti tempat kerja, alat
produksi.
b. Keadaan lingkungan sosial, yaitu meliputi hubungan atasan dan bawahan,
kebersamaan, kerjasama dalam melaksanakan tugas, penghargaan terhadap
kreativitas, saling mempercayai, dan humor.
c. Pelaksanaan sistem manajemen, yaitu meliputi strategi organisasi, karakteristik
organisasi, struktur organisasi, sistem birokrasi organisasi, distribusi kekuasaan,
delegasi kekuasaan, proses pengambilan keputusan, alokasi sumber daya, standar
kerja, prosedur kerja, karakteristik pekerjaan, karakteristik peran, sistem imbalan,
pengembangan karir, manajemen konflik.
d. Produk, yaitu meliputi proses produksi, jenis barang dan prosedur layanan
konsumen, jenis jasa dan prosedur penyajiannya.
e. Konsumen, klien, dan nasabah yang dilayani, yaitu meliputi jenis konsumen,
perilaku konsumen, hubungan anggota organisasi dengan konsumen, sistem
layanan.
f. Kondisi fisik dan kejiwaan anggota organisasi, yaitu meliputi keenergetikan,
kesehatan, komitmen, moral, kebersamaan, etos kerja, dan semangat kerja.
g. Budaya organisasi, yaitu meliputi pelaksanaan nilai-nilai, pelaksanaan norma,
kepercayaan dan filsafat, pelaksanaan kode etik, pelaksanaan seremoni, dan
sejarah organisasi
Iklim organisasi mempengaruhi praktik dan kebijakan SDM yang diterima
oleh anggota organisasi. Perlu diketahui bahwa setiap organisasi akan memiliki iklim
organisasi yang berbeda. Keanekaragaman pekerjaan yang dirancang di dalam
Semua organisasi tentu memiliki strategi dalam mengelola SDM. Iklim organisasi
yang terbuka memacu pegawai untuk mengutarakan kepentingan dan ketidakpuasan
tanpa adanya rasa takut akan tindakan balasan dan perhatian. Ketidakpuasan seperti
itu ditangani dengan cara yang positif dan bijaksana.
Kelneer dalam Lila (2002) menyebutkan 6 (enam) dimensi iklim organisasi
sebagai berikut :
1. Flexibility conformity
Fleksibilitas dan comfomity merupakan kondisi organisasi yang untuk
memberikan keleluasaan bertindak bagi karyawan serta melakukan penyesuaian
diri terhadap tugas-tugas yang diberikan. Hal ini berkaitan dengan aturan yang
ditetapkan organisasi, kebijakan dan prosedur yang ada. Penerimaan terhadap
ide-ide yang baru merupakan nilai pendukung di dalam mengembangkan iklim
organisasi yang kondusif demi tercapainya tujuan organisasi.
2. Responsibility
Hal ini berkaitan dengan perasaan karyawan pelaksanaan tugas organisasi yang
diemban, karena mereka terlibat di dalam proses yang sedang berjalan.
3. Standards
Perasaan karyawan tentang kondisi organisasi dimana manajemen memberikan
perhatian kepada pelaksanaan tugas dengan baik, tujuan yang telah ditentukan
serta toleransi terhadap kesalahan atau hal-hal yang kurang sesuai atau kurang
4. Reward
Hal ini berkaitan dengan perasaan karyawan tentang penghargaan dan pengakuan
atas kerja baik.
5. Clarity
Terkait dengan perasaan pegawai bahwa mereka mengetahui apa yang
diharapkan dari mereka dengan pekerjaan, peranan dan tujuan organisasi.
6. Tema Commitment
Berkaitan dengan perasaan karyawan mengenai perasaan bangga mereka
memiliki organisasi dan kesediaan untuk berusaha lebih saat dibutuhkan.
2.4. Teori Tentang Kepuasan Kerja 2.4.1. Pengertian Kepuasan Kerja
Dalam dunia kerja, kepuasan kerja merupakan hal yang sangat penting bagi
setiap pekerja. Seorang pekerja yang merasa puas dalam pekerjaannya akan
membawa dampak yang positif dalam banyak hal, salah satunya adalah menurunnya
keinginan untuk meninggalkan perusahaan.
Robbins (2007) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai sikap umum individu
terhadap pekerjaannya. Penilaian karyawan atas seberapa puas atau tidak puas dirinya
dengan pekerjaannya adalah perhitungan rumit dari sejumlah elemen pekerjaan yang
sensitif. Sikap seseorang terhadap pekerjaan menggambarkan pengalaman yang
Jurges (2003) berpendapat bahwa kepuasan kerja adalah hasil yang penting
dalam aktivitas pasar tenaga kerja. Upah hanya merupakan suatu dimensi yang
menjadi pilihan individu-individu selain keadilan pekerjaan mereka. Kepuasan kerja
merupakan hal yang bersifat individual. Setiap individu mempunyai tingkat kepuasan
yang berbeda-beda. Kepuasan kerja sebagai efektivitas atau respons emosional
terhadap aspek pekerjaan. Defenisi ini mengandung pengertian bahwa kepuasan kerja
bukanlah suatu konsep tunggal, sebaliknya seseorang dapat relatif puas dengan suatu
aspek dari pekerjaannya dan tidak puas dengan salah satu atau beberapa aspek
lainnya.
Kepuasan kerja adalah konsep atau gagasan sentral dalam psikologi
organisasi. Kepuasan kerja berhubungan dengan hubungan kerja dan hasil-hasil
umum seperti kinerja pekerjaan, komitmen organisasi, keleluasaan beraktivitas
seperti tingkah laku kewargaan organisasi dan kepuasan hidup. Menurut Cohrs et al
(2006) pendekatan situasional kepuasan kerja disebabkan atau merupakan refleksi
dari karaktristik suatu pekerjaan dan karaktristik pekerjaan yang lebih baik
menjadikan kepuasan kerja yang lebih tinggi.
Robbins (2007) mengemukakan bahwa pendekatan yang paling banyak
digunakan adalah peringkat global tunggal (single global rating) dan skor
perhitungan (summary score) yang terdiri dari sejumlah aspek pekerjaan. Metode
peringkat global tunggal tidak lebih dari sekedar menanyai karyawan untuk
menanggapi pertanyaan. Pendekatan lainnya adalah dengan mengidentifikasi
tersebut. Faktor-faktor yang umumnya disertakan adalah suasana pekerjaan,
pengawasan, tingkat upah saat ini, peluang promosi, dan hubungan dengan mitra
kerja.
2.4.2. Konsep Kepuasan Kerja
Kepuasan kerja merupakan dambaan setiap individu yang sudah bekerja.
Masing-masing karyawan memiliki tingkat kepuasan kerja yang berbeda dengan nilai
yang dianutnya. Semakin banyak aspek-aspek dalam pekerjaan yang sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan karyawan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan kerja
yang dirasakan dan demikian sebaliknya.
Locke dalam Luthans (2006) memberikan definisi komprehensif dari
kepuasan kerja yang meliputi reaksi atau sifat kognitif, afektif, dan evaluatif dan
menyatakan bahwa kepuasan kerja adalah “keadaan emosi yang senang atau emosi
positif yang berasal dari penilaian pekerjaan atau pengalaman kerja seseorang”.
Kepuasan kerja adalah hasil dari persepsi karyawan mengenai seberapa baik
pekerjaan mereka memberikan hal yang dinilai penting. Secara umum, kepuasan
kerja adalah sikap yang paling penting dan sering dipelajari. Dari definisi tersebut
dapat diartikan bahwa kepuasan kerja adalah perasaan emosi yang menyenangkan
Menurut Luthans (2006) ada tiga dimensi kepuasan kerja, yaitu :
1. Kepuasan kerja merupakan suatu tanggapan emosional terhadap situasi kerja.
2. Kepuasan kerja seringkali menentukan seberapa besar hasil yang akan dicapai
atau diharapkan.
3. Kepuasan kerja mencerminkan sikap yang berhubungan dengan pekerjaan itu
sendiri.
2.4.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja
Kepuasan kerja tidak hanya dipengaruhi oleh pekerjaan semata, melainkan
juga faktor-faktor sosial dan diri individu karyawan itu sendiri. Kepuasan kerja
karyawan akan meningkatkan produktivitas. Adanya ketidakpuasan pada para
karyawan dalam bekerja akan membawa akibat-akibat yang kurang menguntungkan
baik bagi perusahaan maupun bagi karyawan itu sendiri.
Ketidakpuasan karyawan menurut Robbins (2007) dapat diungkapkan dalam
sejumlah cara atau dimensi sebagai berikut :
1. Keluar dari pekerjaannya dan mencari pekerjaan di tempat lain.
2. Bekerja dengan seenaknya (misalnya terlambat datang, tidak masuk kerja,
membuat kesalahan yang disengaja).
3. Membicarakan ketidakpuasannya kepada atasan dengan tujuan agar kondisi
tersebut dapat berubah.
4. Menunggu dengan optimis dan percaya bahwa organisasi dan manajemennya
Dalam hubungan dengan stres, ketidakpuasan adalah sebagai akibat jangka
pendek dari stres (Williams, 2000). Sebab umum dan yang utama yang menyebabkan
stres kerja dan ketidakpuasan karyawan adalah pancaran dari pekerjaan itu sendiri,
yang mana hubungan antar karyawan yang bersifat alami dan antar karyawan dengan
supervisor (Barnet dan Brennan dalam Madlock, 2008). Korte dan Wyne (1996)
dalam Madlock (2008) berpendapat bahwa terjadinya kemerosotan hubungan dalam
organisasi disebabkan karena menurunnya komunikasi antar karyawan (anggota
organisasi), antar sesama pekerja dan supervisor yang mempunyai hubungan negatif
dengan kepuasan kerja dan kadang dapat menyebabkan karyawan meninggalkan
pekerjaan.
Kepuasan merupakan sebuah hasil yang dirasakan oleh karyawan. Jika
karyawan puas dengan pekerjaannya, maka karyawan akan betah bekerja pada
organisasi tersebut. Dengan mengerti output yang dihasilkan, maka perlu kita ketahui
penyebab yang bisa mempengaruhi kepuasan tersebut. Ada 5 (lima) faktor penentu
kepuasan kerja yang disebut dengan Job Descriptive Index (JDI) (Luthans dan
Spector dalam Robbins, 2007), yaitu :
1. Pekerjaan itu sendiri
Tingkat dimana sebuah pekerjaan menyediakan tugas yang menyenangkan,
kesempatan belajar dan kesempatan untuk mendapatkan tanggung jawab. Hal ini
menjadi sumber mayoritas kepuasan kerja. Menurut Locke, ciri-ciri intrinsik
tanggung jawab, otonomi, kendali terhadap metode kerja, kemajemukan, dan
krativitas.
2. Gaji
Menurut penelitian Theriault, kepuasan kerja merupakan fungsi dari jumlah
absolute dari gaji yang diterima, derajat sejauhmana gaji memenuhi
harapan-harapan tenaga kerja dan bagaimana gaji diberikan. Upah dan gaji diakui
merupakan faktor yang signifikan terhadap kepuasan kerja.
3. Kesempatan atau promosi
Karyawan memiliki kesempatan untuk mengembangkan diri dan memperluas
pengalaman kerja, dengan terbukanya kesempatan untuk kenaikan jabatan.
4. Supervisor
Kemampuan supervisor untuk menyediakan bantuan teknis dan perilaku
dukungan. Menurut Locke, hubungan fungsional dan hubungan keseluruhan
yang positif memberikan tingkat kepuasan kerja yang paling besar dengan atasan.
5. Rekan kerja
Kebutuhan dasar manusia untuk melakukan hubungan sosial akan terpenuhi
dengan adanya rekan kerja yang mendukung karyawan. Jika terjadi konflik
dengan rekan kerja, maka akan berpengaruh pada tingkat kepuasan karyawan
