de’ Leuit “SENSASI NASI JAMBAL” BOGOR
Oleh
WIDISYA
H24070047
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
bimbingan MA’MUN SARMA.
Tingkat persaingan bisnis restoran di Kota Bogor saat ini semakin tinggi. Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan agar membuat pelanggan tetap loyal terhadap restoran tersebut. Penelitian ini dilakukan di Restoran de’ Leuit, Bogor. Tujuan dari penelitian ini yaitu: (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan, (2) Menganalisis tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, perilaku pelanggan, dan loyalitas pelanggan, (3) Menganalisis pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan (4) Mengidentifikasi variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan.Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode judgement sampling. Pengolahan data dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, pengukuran sikap, dan analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diperoleh data karakteristik pelanggan yaitu mayoritas pelanggan berjenis kelamin perempuan, asal kedatangan sebagian besar dari Bogor, didominasi oleh usia 41-45 tahun, yang status pernikahannya telah menikah, dengan pekerjaan sebagian besar adalah pegawai swasta, pendidikan terakhir pelanggan sebagian besar Sarjana/S1, pendapatan per bulan pelanggan mayoritas di atas Rp 5.000.000,- dan rata-rata jumlah yang dikeluarkan pelanggan untuk makan diluar rumah per bulan yaitu antara Rp 500.001 – Rp 1.000.000. Hasil data pengukuran sikap terhadap tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, perilaku pelanggan, dan loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa penilaian responden adalah setuju/baik. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukan bahwa secara keseluruhan persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
de’ Leuit “SENSASI NASI JAMBAL” BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
WIDISYA
H24070047
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Nama : Widisya NIM : H24070047
Menyetujui, Pembimbing
(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec) NIP : 19581122 198503 1 002
Mengetahui, Ketua Departemen
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : 19610123 198601 1 002
Penulis bernama Widisya dilahirkan di Tangerang pada tanggal 08 Desember 1989 dari pasangan Soetarno dan K. Hariyati. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara. Penulis menempuh pendidikan Sekolah Dasar Negeri Poris Plawad 5, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 16 Tangerang, dan kemudian lulus dari Sekolah Menengah Atas Negeri (SMAN) 7 Tangerang pada tahun 2007.
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis dalam menyusun penelitian ini. Shalawat serta salam tercurah kepada Rasulullah SAW beserta para keluarga, sahabat serta para pengikutnya yang senantiasa istiqomah hingga akhir zaman.
Puji syukur juga penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala kesempatan, kemudahan, dan kelancaran yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran de’ Leuit Sensasi Nasi Jambal Bogor” disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Untuk itulah penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari berbagai pihak. Penulis juga memohon maaf atas segala kekurangan yang terdapat pada skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat menjadi bahan referensi dan berguna bagi banyak pihak.
Bogor, Juni 2011
Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah banyak mendapatkan dukungan dan bantuan berupa do’a, bimbingan, semangat, saran dan kritik dari berbagai pihak sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. Mamun Sarma, MS, M.Ec sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi.
2. Dr. Ir. Muhamad Syamsun, M.Sc dan Drs. Edward .H. Siregar, SE, MM sebagai dosen penguji sidang yang bersedia meluangkan waktunya menjadi penguji sidang dan memberikan banyak masukan terhadap skripsi ini.
3. Dr. Ir. Jono Munandar, MSc selaku Ketua Departemen Manajemen, FEM IPB.
4. Dedy Cahyadi Sutarman, S.TP, MM yang bersedia memberikan masukan terhadap penelitian penulisan.
5. Kedua Orang Tua penulis yaitu Soetarno dan K. Hariyati serta kedua kakak penulis yaitu Depril Ariyanto dan D. Henrika yang senantiasa tiada hentinya memberi dukungan dan do’a kepada penulis.
6. Seluruh staf pengajar, staf tata usaha, staf perpustakaan, dan karyawan/i Departemen Manajemen FEM IPB yang telah banyak membantu selama masa perkuliahan yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
7. Pak Asrul, Mbak Laya, Pak Anto, Pak Edward, Romi, Arman, Mbak Nia, Cecep serta seluruh karyawan Restoran de’ Leuit Bogor yang telah banyak membantu dalam kelancaran penelitian.
8. Kak Adit yang senantiasa telah membantu dan memberikan masukan terhadap penelitian penulisan.
syifa) dan sahabat-sahabat lainnya di Manajemen 44 yang telah memberikan banyak kenangan indah dan kebersamaan selama masa perkuliahan.
11.Teman-teman satu bimbingan (Echa, Meida, Ochidah, Febi, Wida, Ira, dan Didi) atas kerjasama dan dukungan serta do’anya selama bimbingan dan penyusunan skripsi.
12.Teman-teman yang telah membantu dalam kegiatan penelitian (Rio, Randi, Rosi Arca, Mae, Meida, Syifa dan Tsem).
13.Sahabat-sahabat IWA BERGER Corp. (Kak Adit, Kak Jihan, Aki dan Nanda) hingga PIMNAS XXIII di Denpasar Bali yang senantiasa memberi motivasi dan berjuang bersama, mengembangkan usaha secara bersama. Serta sahabat-sahabat BEM FEM IPB, Club ENTER IPB, Asrama A1 maupun Kelas TPB yang telah banyak memberikan dukungan berupa motivasi dan doa serta memberikan kenangan indah kepada penulis
14.Rekan-rekan seperjuangan Manajemen 44 dan Angkatan 44 IPB yang telah memberikan banyak kenangan indah dan kebersamaan selama masa perkuliahan.
15.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Halaman
2.10. Penelitian Terdahulu ... 22
III. METODE PENELITIAN ... 27
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 27
3.5.5 Analisis Regresi Linier Berganda ... 34
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 39
4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 39
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 40
4.1.3 Struktur Organisasi ... 41
4.1.4 Fasilitas Restoran de’ Leuit ... 42
4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 43
4.3. Karakteristik Responden ... 44
4.3.8 Rata-Rata Jumlah Pengeluaran Makan di Luar Rumah per Bulan . 49 4.4. Analisis Pengukuran Penilaian Responden Mengenai Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 50
4.4.1 Tingkat Persepsi Pelanggan ... 50
No Halaman
1. Jumlah penduduk kota Bogor Tahun 2005-2010 ... 2
2. Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di kota Bogor Tahun 2005-2010 ... 3
3. Daftar restoran dan rumah makan di Jalan Pakuan dan Sekitarnya kota Bogor ... 3
4. Kriteria skor rataan akhir ... 33
5. Penilaian responden mengenai persepsi pelanggan ... 51
6. Penilaian responden mengenai nilai pelanggan ... 53
7. Penilaian responden mengenai daya saing ... 57
8. Penilaian responden mengenai kualitas pelayanan jasa ... 60
9. Penilaian responden mengenai perilaku pelanggan ... 65
10. Penilaian responden mengenai loyalitas pelanggan ... 69
11. Uji Kolmogorov-Smirnov ... 72
12. Uji Multikolineritas ... 73
13. Hasil perhitungan regresi linier berganda ... 77
No Halaman
1. Empat jenis loyalitas ... 11 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan ... 18 3. Kerangka pemikiran penelitian ... 28 4. Karakteristik pelanggan restoran de’ Leuit berdasarkan jenis kelamin ... 45 5. Karakteristik pelanggan restoran de’ Leuit berdasarkan asal
kedatangan ... 46 6. Karakteristik pelanggan restoran de’ Leuit berdasarkan usia ... 46 7. Karakteristik pelanggan restoran de’ Leuit berdasarkan status
pernikahan ... 47 8. Karakteristik pelanggan restoran de’ Leuit berdasarkan pekerjaan ... 47 9. Karakteristik pelanggan restoran de’ Leuit berdasarkan tingkat
pendidikan ... 48 10. Karakteristik pelanggan restoran de’ Leuit berdasarkan tingkat
pendapatan per bulan ... 49 11. Karakteristik pelanggan restoran de’ Leuit berdasarkan rata-Rata
No Halaman
1. Kuesioner penelitian ... 95
2. Daftar menu restoran de’ Leuit Bogor Tanggal 25 Maret 2011 ... 99
3. Dokumentasi ... 101
4. Struktur organisasi restoran de’ Leuit ... 102
5. Uji validititas dan reliabilitas ... 103
6. Perhitungan pengukuran sikap ... 105
7. Output SPSS 16.0 untuk uji regresi linier berganda ... 110
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perekonomian Indonesia pernah dihadapkan kepada dampak krisis
ekonomi global. Apabila dilihat dari segi bisnis restoran di Indonesia, bisnis
restoran hingga saat ini masih diyakini sebagai salah satu bentuk usaha ekonomi
yang memiliki prospek cukup bagus, bahkan dalam kondisi krisis sekalipun. Saat
ini perkembangan usaha di bidang restoran tumbuh dengan pesat terutama dengan
semakin banyaknya dibangun restoran yang dibuka ditempat yang banyak dilewati
dan dikunjungi oleh orang seperti di jalan raya maupun dipusat pembelanjaan.
Alasan mendirikan restoran atau jasa penyedia makanan yaitu sederhana
dikarenakan kebutuhan konsumen yang paling mendasar dan tidak pernah hilang
dari kebutuhannya yakni kebutuhan akan makanan. Tumbuhnya bisnis restoran
juga disebabkan semakin meningkatnya jumlah penduduk, kesibukan yang
menumpuk maupun perubahan gaya hidup masyarakat perkotaan yang cenderung
mengkonsumsi makanan diluar rumah serta perubahan pendapatan yang
menyebabkan kekayaaan sehingga membawa perubahan pola makan seseorang
untuk mengkonsumsi makanan yang berorientasi pada kesenangan.
Masyarakat di perkotaan saat ini menganggap restoran tidak hanya sebagai
tempat untuk makan saja, akan tetapi sebagai tempat untuk berkumpul bersama
keluarga, tempat istirahat yang menyenangkan, tempat mengadakan rapat dengan
rekan bisnis, dan juga menghilangkan stress. Sehingga banyak restoran
menawarkan berbagai macam konsep atau ide-ide untuk mempertahankan
pelanggan maupun memikat pelanggan baik dari kalangan muda maupun
kalangan orang tua, dari segi ekonomi yang menengah hingga menengah ke atas.
Salah satu konsep maupun ide untuk mempertahankan pelanggan maupun
memikat pelanggan tersebut seperti menyediakan fasilitas tambahan ruang VIP
yang dilengkapi dengan peralatan presentasi dan sound system, kemudian konsumen juga bisa bersantai di restoran dengan nyaman karena dilengkapi
perlengkapan karaoke dan tempat bermain anak-anak, dan lain sebagainya. Hal ini
dilakukan oleh pihak restoran agar mendapatkan loyalitas serta kesan positif dari
Kota Bogor merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk yang
bertambah setiap tahunnya (Tabel 1). Dari Tabel 1 tersebut menunjukkan bahwa
pada tahun 2006 hingga 2008 persentase pertumbuhan jumlah penduduk di Kota
Bogor cukup pesat. Persentase pertumbuhan penduduk Kota Bogor mengalami
penurunan yang tajam terjadi pada tahun 2009 dan 2010. Dampak dari
peningkatan jumlah penduduk tiap tahunnya adalah semakin meningkatnya
jumlah konsumsi masyarakat terhadap kebutuhan pangan. Hal ini menyebabkan
Kota Bogor menjadi pasar yang sangat potensial bagi bisnis yang bergerak
dibidang pangan yakni bisnis restoran.
Tabel 1. Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2005-2010
Tahun Jumlah Penduduk (Jiwa) Pertumbuhan (%)
2005 855.085 -
2006 879.138 2,813
2007 905.132 2,956
2008 942.204 4,095
2009 947.204 0,53
2010 949.066 0,196
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2011
Kondisi ini juga diikuti dengan perkembangan jumlah restoran dan rumah
makan yang jumlahnya fluktuatif tiap tahunnya di Kota Bogor (Tabel 2). Pada
tahun 2008, pertumbuhan restoran dan rumah makan mengalami penurunan yang
cukup tajam diakibatkan banyak restoran dan rumah makan yang mengalami
kebangkrutan. Hal ini mengindikasikan bahwa persaingan pada bisnis restoran di
Kota Bogor semakin ketat yang membuat setiap restoran berusaha tetap menjaga
kualitas produk dan juga mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan
yang terbaik kepada pelanggan agar dapat bersaing dengan restoran lainnya.
Salah satu restoran yang berada pada persaingan restoran di Kota Bogor
yaitu Restoran de’ Leuit. Restoran ini merupakan salah satu restoran sunda yang
menyediakan menu makanan khas sunda yang terletak di Jalan Raya Pakuan Kota
Bogor dengan rasa makanannya yang khas menggunakan nasi jambal yang gurih,
selain itu restoran ini juga menyediakan menu makanan oriental. Restoran tersebut
berkembang pesat ditengah persaingan yang tinggi diantara restoran yang ada di
ramai sebagai tempat makanan kuliner seperti dapat dilihat pada Tabel 3, tercatat
10 (sepuluh) restoran yang terdapat di Jalan Raya Pakuan dan sekitarnya.
Tabel 2. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Tahun 2005-2010
Tahun Jumlah Restoran dan Rumah Makan
(Unit) Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, 2011
Tabel 3. Daftar Restoran dan Rumah Makan di Jalan Pakuan dan Sekitarnya Kota Bogor
No. Nama Restoran
1. RM. Saung Hejo
2. Restoran Bakul-Bakul
3. Cafe Mangiare
4. Restoran Gili-Gili
5. RM. Kintamani
6. Restoran Kabayan
7. RM. Aditra
8. RM. Taman Palem
9. Cafe Terasutra
10. Restoran Sariwangi
Sumber : Data Primer hasil pengamatan peneliti, 2011
Semakin ketatnya tingkat persaingan bisnis restoran dan semakin
banyaknya restoran di kawasan kota Bogor ini memungkinkan pelanggan semakin
banyak mempunyai alternatif dalam memilih tempat pembelian jika sebuah
restoran dirasakan tidak mampu memberikan kepuasaan. Pelanggan akan
membandingkan layanan yang diberikan restoran dengan layanan yang mereka
harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali
menggunakan jasa restoran dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan
menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga restoran
tersebut akan mendapatkan keuntungan dari kondisi tersebut, yaitu mendapatkan
pelanggan yang loyal.
Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat dari pelanggan,
jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh
oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat
mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut (Griffin, 2005). Sebaliknya
jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan tersebut akan menceritakan
pengalamannya yang mengecewakan kepada orang lain, sehingga akan
memperburuk citra restoran tersebut yang akan berakibat pada menurunnya
jumlah pelanggan bahkan kehilangan pelanggannya.
Suatu perusahaan harus dapat merumuskan strategi yang tepat agar dapat
mempertahankan loyalitas pelanggan, sehingga pelanggan tidak akan berpindah
kepada pesaing lain. Upaya untuk mempertahankan pelanggan harus mendapat
prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan
baru. Hal ini dilakukan oleh perusahaan karena biaya untuk meraih pelanggan
yang baru ternyata lebih tinggi dibandingkan dengan biaya untuk
mempertahankan pelanggan yang telah ada (Foster, 2008). Untuk
mempertahankan pelanggan lama dapat dilakukan dengan cara tetap menjaga
kualitas produk dan juga mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan
kepada pelanggan, sedangkan untuk menarik pelanggan baru dibutuhkan biaya
yang lebih besar untuk melakukan promosi dalam meyakinkan pelanggan untuk
membeli produk.
Menghadapi persoalan tersebut maka diperlukan suatu survei kepada
pelanggan mengenai karakteristik pelanggan, faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan serta variabel yang memberikan pengaruh paling
besar terhadap loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit. Menurut Rangkuti (2008),
loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu persepsi pelanggan,
nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa. Menurut Sutisna dalam
Wardani (2010), loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh salah satu faktornya
yaitu perilaku pelanggan. Dengan memperhatikan kelima faktor loyalitas
pelanggan, maka Restoran de’ Leuit akan mendapatkan loyalitas dari
pelanggannya serta dapat terus berinovasi dalam menghadapi persaingan dan
mengembangkan strategi-strategi pemasarannya yang tepat dimasa mendatang
1.2. Perumusan Masalah
1. Bagaimanakah karakteristik dari pelanggan Restoran de’ Leuit?
2. Bagaimana faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan
Restoran de’ Leuit?
3. Bagaimana pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan
kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Restoran de’ Leuit?
4. Variabel apakah yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas
pelanggan Restoran de’ Leuit?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Mengindentifikasi karakteristik dari pelanggan Restoran de’ Leuit.
2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan
Restoran de’ Leuit.
3. Menganalisis pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing,
kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Restoran de’ Leuit.
4. Mengidentifikasi variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap
loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari diadakannya penelitian ini adalah :
1. Bagi Restoran de’ Leuit
Untuk dapat memberikan informasi tambahan bagi pihak Restoran de’ Leuit
Kota Bogor mengenai karakteristik pelanggan, pengukuran sikap responden,
faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan variabel
yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan
Restoran de’ Leuit sehingga dapat menyusun pengembangan strategi yang
tepat untuk pemasarannya agar mampu memenuhi harapan konsumen.
2. Bagi Akademik
Mendukung berkembangnya dunia ilmu pengetahuan di era persaingan bisnis
sekarang ini terutama untuk khusus pokok pembahasan mengenai karakteristik
terhadap loyalitas pelanggan, dan variabel yang memberikan pengaruh paling
besar terhadap loyalitas pelanggan. Yang diharapkan dapat dijadikan acuan
bagi para peneliti lain yang ingin mengembangkan hasil penelitian ini diwaktu
yang akan datang.
3. Bagi Penulis
Sebagai sarana pemahaman, penerapan, dan pengembangan ilmu pengetahuan
yang telah didapatkan penulis selama mengikuti kegiatan perkuliahan.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian yang dilakukan oleh penulis terbatas pada beberapa hal, yaitu:
1. Lokasi yang dijadikan tempat penelitian adalah Restoran de’ Leuit Kota
Bogor.
2. Responden yang dipilih ialah pelanggan yang sedang berkunjung yang pernah
makan di Restoran de’ Leuit lebih dari sekali, yang memenuhi kriteria
populasi dan yang bersangkutan bersedia meluangkan waktunya untuk
mengisi kuesioner yang dipandu oleh peneliti.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Pemasaran
Boyd, Walker, Larreche (2000), pemasaran adalah suatu proses yang
melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan
perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), pemasaran adalah proses dimana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang
kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan
sebagai imbalannya.
Berdasarkan kedua definisi di atas, dapat dikatakan bahwa pemasaran
adalah suatu proses kegiatan terpadu dalam memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen dengan merancang segala rencana strategis demi memberikan nilai
yang unggul dalam membangun hubungan yang menguntungkan serta
menciptakan kepuasaan pelanggan.
2.2. Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) bahwa jasa adalah semua kegiatan
atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Definisi lain mengenai jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan
manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam
diri atau atas nama penerima (Lovelock dan Wright, 2007). Menurut Rangkuti
(2008) bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat
mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima
jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Menurut Rangkuti (2008), kesuksesan suatu industri jasa tergantung pada
sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut:
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut.
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi
tingkat kepentingan pelanggan. Menurut Rangkuti (2008) bahwa jenis kualitas
yang digunakan untuk melihat kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.
2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut.
Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat
kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk
berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih
pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa
tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka
harapkan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), bahwa karakteristik jasa memiliki
empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran,
yaitu:
1. Jasa Tak Berwujud (service intangibility)
Berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui
sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, biasanya pembeli
konsumen akan mencari informasi tentang kualitas jasa kemudian para
pembeli menarik kesimpulan tentang kualitas jasa dari tempat, orang, harga,
perlengkapan, dan komunikasi yang dapat mereka lihat.
2. Jasa Tak Terpisahkan (service inseparability)
Berarti bahwa jasa dibuat dan dikonsumsi pada saat yang sama dan tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya. Karena pelanggan juga hadir pada saat jasa itu
diproduksi, maka interaksi penyedia jasa maupun penyedia pelanggan menjadi
fitur khusus pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun penyedia pelanggan
3. Variabilitas Jasa (service variability)
Berarti bahwa kualitas jasa bisa sangat beragam, tergantung pada siapa yang
menyediakannya dan kapan, dimana dan bagaimana jasa itu disediakan.
4. Jasa Dapat Musnah (service perishability)
Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa
saat kemudian. Kemampuan jasa untuk musnah tidak menjadi masalah jika
permintaan stabil. Namun, ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa
sering mendapat masalah sulit. Oleh karena itu, perusahaan jasa sering
merancang strategi untuk memproduksi kesesuaian yang lebih baik antara
permintaan dan persediaan.
2.3. Loyalitas Pelanggan
Menurut Lovelock dan Wright (2007), loyalitas pelanggan merupakan
keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan pada perusahaan
tertentu dalam jangka waktu yang lama, dengan membeli dan menggunakan
barang dan jasanya secara berulang-ulang dan secara eksklusif merekomendasikan
produk perusahaan tersebut kepada teman maupun rekan kerjanya. Loyalitas dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Menurut Griffin (2005), loyalitas
pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat dari pelanggan, sehingga
pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang
disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi
dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat mereka
beralih untuk membeli produk lain tersebut.
Untuk mencapai pelanggan yang loyal, perusahaan harus dapat menawarkan
produk atau jasa yang dapat memenuhi kepuasaan pelanggan dan menyenangkan
perasaannya, sehingga pelanggan ingin melakukan tindakan pembelian. Seseorang
pelanggan akan melalui beberapa tahapan untuk sampai menjadi loyal. Proses ini
berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk
masing-masing tahapan karena setiap tahap tersebut, maka perusahaan mempunyai
peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan
loyal dan klien perusahaan. Tahap untuk menjadi pelanggan yang loyal terbagi ke
1. Suspect (tersangka)
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa
perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan
barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospect (yang diharapkan)
Orang yang memiliki kebutuhan akan barang atau jasa tertentu, dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun belum melakukan
pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau
jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau
jasa tersebut kepadanya.
3. Disqualified prospect (yang tidak berkemampuan)
Prospect yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut, atau
tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut.
4. First time costumer (pembeli baru)
Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih merupakan
pelanggan baru perusahaan.
5. Repeat customer (pembeli berulang-ulang)
Pelanggan yang melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau
lebih, atau membeli dua macam produk atau jasa yang berbeda dalam dua
kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients (pelanggan tetap)
Pelanggan yang membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan sesuai
dengan kebutuhan mereka. Pembelian dilakukan secara teratur. Hubungan
mereka dengan pelanggan sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat
mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.
7. Advocates (pelanggan tetap dan pendukung)
Seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan pembelian secara
teratur. Disamping itu, mereka juga memberikan rekomendasi tentang barang
barang atau jasa perusahaan. Advocates membicarakan barang atau jasa tersebut dan melakukan usaha pemasaran serta membawa pelanggan baru
untuk perusahaan.
Menurut Griffin (2005), bahwa pelanggan yang loyal adalah orang yang
memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Repeat Purchase, yaitu melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Purchase Across Product Lines, yaitu membeli produk antar lini produk atau jasa.
3. Refer Others, yaitu mereferensikan atau mengajak orang lain.
4. Immunity, yaitu menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan
rendah dan tinggi diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang
rendah dan tinggi (Griffin, 2005), diantaranya sebagai berikut:
Pembelian Berulang
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas premium Loyalitas Tersembunyi
Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas Keterikatan
Relatif
Gambar 1. Empat Jenis Loyalitas (Griffin, 2005)
1. Tanpa Loyalitas
Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau
jasa tertentu. Keterikatan yang rendah terhadap tingkat pembelian berulang
yang rendah menunjukan tidak adanya loyalitas.
2. Loyalitas Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang
sering dibeli sehingga faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan
utama membeli. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat
menunjukkan manfaat yang jelas. Memungkinkan bagi perusahaan untuk
secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif di
benak pelanggan mengenai produk atau jasa disebanding dengan produk lain.
3. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi dengan tingkat pembelian berulang yang
rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh faktor situasi dan bukan
pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas Premium
Jenis loyalitas ini merupakan yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada
tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga
tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, para pelanggan menjadi
pendukung vokal produk atau jasa tersebut dan selalu menyarankan orang lain
untuk membelinya.
2.4. Persepsi Pelanggan
Rangkuti (2008), menyatakan bahwa persepsi pelanggan merupakan
proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus
yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan
suatu jasa meliputi:
1. Harga
Harga rendah menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas, sedangkan
harga tinggi menimbulkan persepsi produk yang berkualitas. Harga yang
terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya terhadap penjual,
sedangkan harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak
percaya terhadap pembeli.
2. Citra
Citra yang buruk akan menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas,
sehingga pelanggan akan mudah marah terhadap kesalahan kecil sekalipun.
Citra yang baik akan menimbulkan persepsi produk yang berkualitas, sehingga
pelanggan akan memaafkan suatu kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan,
3. Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama pelanggan menggunakan beberapa tahapan
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Ketidakpuasan yang diperoleh
oleh pelanggan pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa
kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga
pelanggan akan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
4. Momen Pelayanan (Situasi Pelayanan)
Situasi pelayanan terkait dengan kondisi internal didalam diri pelanggan,
sehingga mempengaruhi kinerja dari pelayanan yang diberikan. Kinerja
pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik
dimana pelayanan diberikan. Oleh karena itu, persepsi pelanggan terhadap
suatu pelayanan ditentukan oleh ketiga hal tersebut.
2.5. Nilai Pelanggan
Menurut Rangkuti (2008), nilai pelanggan merupakan pengkajian secara
menyeluruh manfaat dari suatu produk baik barang maupun jasa, yang didasarkan
pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang
telah diberikan oleh produk tersebut. Menurut Gross dalam Rangkuti (2008), pelanggan memilih membeli tidaknya suatu produk berdasarkan lima komponen
nilai, yaitu :
1. Nilai Fungsi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk
memenuhi fungsinya dari sudut pandang pertimbangan ekonomi.
2. Nilai Sosial
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk
mengidentikkan pelanggan dengan suatu kelompok sosial tertentu.
3. Nilai Emosi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk
membangkitkan perasaan pemakainya.
4. Nilai Epistem
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk
5. Nilai Kondisi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk
memenuhi keperluan pelanggan pada saat dan kondisi tertentu.
2.6. Daya Saing
Suatu produk baik berupa barang atau jasa harus memiliki daya saing agar
dapat menarik pelanggan, sebab suatu bisnis tidak dapat berlangsung tanpa adanya
pelanggan. Menurut Rangkuti (2008), daya saing adalah kemampuan suatu produk
barang maupun jasa agar dapat menarik pelanggan. Suatu produk memiliki daya
saing bila keunggulan yang dimiliki produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan.
Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan dan kualitas dari produk
tersebut. Suatu produk akan memiliki daya saing bila keunikan dan kualitas yang
dimiliki produk tersebut disesuaikan dengan manfaat, serta pelayanan yang
dibutuhkan oleh pelanggan. Manfaat dari suatu produk tergantung dari seberapa
jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Dalam penelitian ini daya saing dilihat dari segi keunikan dan kualitas pelayanan
maupun kualitas produk pada suatu perusahaan yang diteliti.
2.7. Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Wyckof dalam Lovelock dan Wright (2007), kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keuntungan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan
jasa menurut Tjiptono (2005), adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
Jika pelayanan jasa yang diterima oleh pelanggan melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa akan dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Bila pelayanan jasa yang diberikan lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan jasa dipersepsikan buruk. Ideal tidaknya kualitas pelayanan
jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan dari
pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2005).
1. Reliability (realibilitas atau keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap
sesuai yang diinginkan oleh konsumen.
3. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian, dan kesopanan
dalam pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, dan kemampuan
dalam keamanan serta dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
4. Emphaty (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan atau konsumen.
5. Tangibles (berwujud), yaitu penampilan fasilitas fisik, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.8. Perilaku Pelanggan
Perilaku pelanggan menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2002), diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang
mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Engel, Blackwell dan
Miniard dalam Sumarwan (2002) menyatakan bahwa perilaku pelanggan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan ini.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan, menurut Kotler
dan Amstrong (2008), yaitu :
1. Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada
perilaku pelanggan. Faktor dari budaya terdiri dari budaya, sub-budaya, dan
kelas sosial. Budaya adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan
perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi
penting lainnya. Nilai-nilai kebudayaan dan kepercayaan biasanya relatif stabil
sehubungan dengan perubahan-perubahan yang terjadi dimasyarakat.
Sub-budaya adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan
pengalaman hidup dan situasi yang umum. Sub-budaya meliputi kebangsaan,
agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Kelas sosial adalah pembagian
masyarakat yang relatif permanen dan berjenjang dimana anggotanya berbagai
nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh
satu faktor, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari
pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lainnya.
2. Faktor Sosial
Perilaku pelanggan juga dipengaruhi oleh beberapa faktor sosial, antara
lain kelompok referensi, keluarga, peran dan status. Perilaku seseorang
dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok adalah dua atau lebih
orang yang berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.
Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana seseorang
menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok
referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung
(berhadapan) atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau perilaku
seseorang. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Menurut Boyd,
Walker, Larreche (2000) bahwa keluarga adalah sumber pengaruh sosial
terpenting bagi sebagian besar konsumen, khususnya bila keluarga luas
terlibat. Pertama, keluarga bertindak sebagai agen sosialisasi utama,
membantu anggota-anggotanya mendapatkan keahlian, pengetahuan, dan
sikap untuk bertindak sebagai konsumen di pasar. Sehingga keluarga memiliki
pengaruh besar pada sikap anggota-anggota yang lebih muda terhadap
berbagai produk, merek, dan toko. Peran dan status seorang individu dalam
kelompok tertentu sangat mempengaruhi individu tersebut dalam perilaku
pembelian. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang
sesuai dengan orang-orang disekitarnya. Masing-masing peran membawa
status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh
masyarakat. Orang biasanya memilih produk yang sesuai dengan peran dan
3. Faktor Pribadi
Dalam perilaku pelanggan, faktor karakteristik pribadi juga
mempengaruhi seorang individu dalam melakukan pembelian. Karakteristik
tersebut terdiri dari usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi,
gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. Orang akan mengubah barang dan
jasa yang dibeli sepanjang kehidupan mereka. Kebutuhan dan selera seseorang
akan berubah sesuai dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus
hidup keluarga, maka pemasar hendaknya memperhatikan perubahan minat
pembelian yang terjadi yang berhubungan dengan daur hidup manusia.
Perusahaan harus dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan
oleh kelompok pekerjaan tertentu. Situasi ekonomi seseorang akan
mempengaruhi pilihan produk. Pemasar yang produknya peka terhadap
pendapatan dapat dengan seksama memperhatikan kecenderungan dalam
pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat bunga. Jadi jika indikator-indikator
ekonomi tersebut menunjukkan adanya resesi, pemasar dapat mencari jalan
untuk menetapkan posisi produknya. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang
yang diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya. Orang yang
berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin
mempunyai gaya hidup yang cukup berbeda. Kepribadian setiap orang yang
berbeda-beda mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian
(personality) mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang
itu sendiri. Kepribadian biasanya dijelaskan dengan menggunakan ciri-ciri
seperti kepercayaan diri, dominasi, kemampuan bersosialisasi, otonomi, cara
mempertahankan diri, kemampuan beradaptasi dan sifat agresif.
4. Faktor Psikologis
Pilihan-pilihan seseorang dalam melakukan pembelian dipengaruhi juga
oleh empat faktor psikologis yang terdiri dari motivasi, persepsi,
pembelajaran, keyakinan dan sikap. Motivasi atau dorongan adalah kebutuhan
dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasaan
atas kebutuhan tersebut. Menurut Maslow bahwa kebutuhan manusia diatur
kebutuhan sosial, kebutuhan akan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri.
Orang yang termotivasi biasanya telah siap untuk beraksi. Cara orang tersebut
beraksi dipengaruhi oleh persepsi dirinya sendiri tentang sebuah situasi. Kita
semua mempelajari aliran informasi melalui lima indera yaitu penglihatan,
pendengaran, penciuman, peraba, dan rasa. Meskipun demikian,
masing-masing diri kita menerima, mengatur, dan menginterpretasikan informasi
sensorik dalam caranya sendiri. Persepsi adalah proses dimana orang memilih,
mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran
dunia yang berarti. Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui interaksi
dorongan, rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan. Keyakinan (belief) adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu.
Sedangkan sikap (attitude) menggambarkan evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap suatu objek atau ide.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), perilaku pelanggan dipengaruhi
oleh faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis seperti
terlihat pada gambar dibawah ini :
Gambar 2 . Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan
Budaya
Menurut Departemen Kesehatan dalam Nurhayati (2002), bahwa restoran
merupakan salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau
untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan
minuman bagi umum di tempat usahanya.
Menurut Marsum dalam Setyawati (2010), ada beberapa tipe klasifikasi restoran, diantaranya yaitu:
1. A ’la Carte Restaurant
Restoran yang telah mendapat izin penuh untuk menjual makanan lengkap
dengan banyak variasi dimana tamu dapat bebas memilih sendiri makanan
yang mereka inginkan. Tiap makanan di restoran jenis ini mempunyai harga
sendiri-sendiri.
2. Table D’hote Restaurant
Merupakan suatu restoran yang khusus menjual menu yang lengkap (dari
hidangan pembuka sampai hidangan penutup), dan tertentu, dengan harga
yang telah ditentukan pula.
3. Coffee Shop atau Brasserie
Merupakan suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel,
suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang dan
makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah. Pada umumnya
sistem pelayanannya adalah American Service dimana yang diutamakan adalah kecepatannya. Ready on plate service, artinya makanan sudah diatur dan disiapkan diatas piring. Kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan
cara Buffet atau prasmanan. 4. Cafetaria atau Cafe
Merupakan restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue, roti isi, kopi
dan teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol.
5. Canteen
Merupakan restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah
tempat dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang
6. Continental Restaurant
Restoran yang menitikberatkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai dan rileks.
7. Carvery
Restoran yang sering berhubungan dengan tamu dimana para tamu dapat
mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan
harga hidangan yang sudah ditetapkan.
8. Dining Room
Terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis
dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari
luar.
9. Dischoteque
Restoran yang pada prinsipnya juga berarti tempat dansa sambil menikmati
irama musik. Kadang-kadang juga menampilkan live-brand. Bar adalah salah satu fasilitas utama untuk sebuah diskotik, hidangan yang tersedia umumnya
berupa snack.
10.Fish and Chip Shop
Restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana kita dapat membeli
macam-macam kripik (chips) dan ikan goreng, biasanya berupa ikan Cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi. Jadi, makanannya tidak dinikmati di tempat
itu.
11.Griil Room
Restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada
umumnya restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga
para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan
melihat sendiri bagaimana memasaknya. Grill Room kadang-kadang disebut
12.Inn Tavern
Merupakan restoran dengan harga yang relatif cukup terjangkau, yang dikelola
oleh perorangan di tepi kota. Suasana dibuat sangat dekat dan ramah dengan
konsumennya serta menyediakan hidangan yang lezat.
13.Night Club/Super Club
Restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam,
menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai. Dekorasinya
mewah, pelayanannya megah. Band merupakan kelengkapan yang diperlukan.
Para tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga menaikkan gengsi.
14.Pizzeria
Merupakan suatu restoran yang khusus menjual pizza, kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.
15.Pan Cake House/Creperie
Restoran yang menjual Pan Cake serta Crepe yang diisi dengan berbagai manisan didalamnya.
16.Pub
Pub pada mulanya tempat hiburan umum yang mendapat izin untuk menjual bir serta minuman berakohol lainnya. Para tamu mendapatkan minuman dari
counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan). Pengunjung dapat menikmatinya sambil berdiri atau sambil duduk di meja makan. Hidangan
yang tersedia berupa snack sperti pies dan sandwich. Sekarang kita bias mendapatkan banyak hidangan pengganti di Pub.
17.Snack Bar/Cafe/Milk bar
Restoran cakupan yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan cepat dimana
para tamu mengumpulkan makanan mereka di atas baki yang diambil dari atas
counter dan kemudian membawanya ke meja makan. Para tamu bebas memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan pada umumnya
adalah hamburger, sausage, dan sandwich. 18.Speciality Restaurant
Merupakan restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan
dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran semacam ini
Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal
makanan spesial tersebut.
19.Terrace Restaurant
Restoran yang terletak di luar bangunan, namun umumnya masih berhubungan
dengan hotel maupun restoran induk. Di negara-negara barat pada umumnya
restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja.
20.Gourmet Restaurant
Restoran yang menyelenggarakan makan dan minum untuk orang-orang yang
berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan
restoran ini adalah makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya
yang megah dan harganya cukup mahal.
21.Family Type Restaurant
Merupakan restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman
dengan harga yang relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan untuk
tamu-tamu, keluarga maupun rombongan.
22.Main Dining Room
Restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat di hotel-hotel
besar, dimana penyajian makanannya secara resmi, pelan tapi pasti terikat oleh
suatu peraturan yang ketat. Servisnya bisa mempergunakan pelayanan a’la
Prancis atau Rusia. Tentu yang hadir pun pada umumnya berpakaian resmi
atau formal.
2.10. Penelitian Terdahulu
Wardani (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen pada Indosat School Community SMA Negeri 2 Kota Bogor. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Menganalisis tingkat
perilaku konsumen, switching cost, kepuasaan konsumen, kesukaan pada merek dan komitmen anggota komunitas Indosat (2) Menganalisis pengaruh perilaku
konsumen, switching cost, kepuasaan konsumen, kesukaan pada merek dan komitmen terhadap loyalitas konsumen. (3) Menganalisis variabel yang
memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen pada komunitas
menunjukan bahwa perilaku konsumen memiliki hubungan positif terhadap
loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar 0,25 namun
pengaruh yang terbentuk bersifat tidak nyata. Switching cost memiliki hubungan positif terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar
0,44 namun pengaruh yang terbentuk bersifat tidak nyata. Kepuasaan konsumen
memiliki hubungan positif terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien
konstruk (γ) sebesar 0, 77 dan besar pengaruh. Preferensi konsumen memiliki
hubungan negative terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk
(γ) sebesar -0,58 dan pengaruh yang tidak nyata. Komitmen memiliki hubungan
positif terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar
0,095 serta besar pengaruh yang tidak nyata. Persamaan yang terbentuk adalah
lYTS = 0,25PRLK + 0,44SCST + 0.77KPSN* - 0.58PRFN + 0.095KMTN,
Errorvar.= 0.14, R2 = 0.86. Kepuasaan konsumen memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas, sehingga kegiatan yang ditunjukan bagi komunitas Indosat
dapat diprioritaskan untuk membentuk kepuasaan konsumen.
Iqbal (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor.
Tujuan dari penelitian tersebut adalah (1) Menganalisis karakteristik pelanggan
Restoran Saung Kuring Bogor, (2) Menganalisis tingkat persepsi pelanggan, nilai
pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelanggan Restoran
Saung Kuring, (3) Menganalisis pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan,
daya saing, dan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelangggan Restoran
Saung Kuring. Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan metode non probability sampling dengan teknik judgement sampling, dengan kriteria pernah makan di Restoran Saung Kuring lebih dari dua kali. Pengolahan data dilakukan
dengan uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, pengukuran sikap, dan
analisis regresi linier berganda. Penelitian ini menggunakan bantuan Microsoft
Excel 2007 dan Software SPSS versi 16.0 for Windows. Berdasarkan pengukuran
sikap responden terhadap seluruh variabel penelitian menunjukkan penilaian yang
baik. Dimana nilai rataan untuk tingkat persepsi pelanggan sebesar 4,07, tingkat
nilai pelanggan dan daya saing sebesar 4,05, tingkat kualitas pelayanan jasa
regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel yang dipilih pada variabel
independent (persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa) dapat menerangkan keragaman variabel dependent (loyalitas pelanggan) dengan kontribusi sebesar 47,9%. Persamaan regresi yang didapat dari
hasil hasil pengolahan data adalah Y = -0,399 + 0,370 X1 + 0,076 X2 + 0,1 X3 +
0,492 X4. Secara keseluruhan persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing,
dan kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Secara parsial hanya persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa yang
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Rifai (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Perilaku
Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Makanan di Restoran de’ Leuit
“Sensasi Nasi Jambal” Bogor. Tujuan penelitian ini: (1) Mengindentifikasi
karakteristik konsumen Restoran de’ Leuit Bogor, (2) Menganalisis proses
keputusan pembelian yang dilakukan oleh Restoran de’ Leuit Bogor, dan (3)
Mengidentifikasi sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki oleh
Restoran de’ Leuit Bogor. Penarikan sampel dilakukan dengan uji validitas dan
reliabilitas, analisis deksriptif, crosstab dan model analisis fishbein dibantu
dengan Microsoft Excel 2007 dan software SPSS for windows versi 16.0. Pada proses pengambilan keputusan pembelian produk, manfaat utama yang dicari
konsumen adalah mendapatkan suasana santai, menghilangkan rasa lapar. Sumber
informasi utama yang diperoleh konsumen berasal dari papan nama restoran
dengan fokus utama perhatian tentang suasana restoran dan rasa produk. Hal yang
menjadi pertimbangan konsumen ketika akan mengunjungi restoran untuk
melakukan pembelian adalah faktor suasana restoran lalu baru rasa produk. Pihak
yang paling berpengaruh dalam memutuskan pembelian adalah anggota keluarga.
Mayoritas cara memutuskan pembelian dari konsumen tergantung situasi dengan
pihak keluarga yang paling banyak menemani. Adapun sikap konsumen setelah
berkunjung ke restoran mayoritas merasa puas dan bersedia untuk melakukan
pembelian selanjutnya. Faktor-faktor yang paling dominan mempengaruhi
kepuasaan konsumen adalah kenyamanan suasana dan rasa produk yang khas.
Sedangkan faktor yang dinilai masih kurang memuaskan adalah kecepatan
atribut yang dianggap paling penting adalah atribut kebersihan dari restoran dan
kedua adalah atribut kenyamanan suasana restoran. Sedangkan atribut yang
memiliki skor tertinggi pada tingkat kepercayaan adalah atribut kenyamanan
suasana restoran dan atribut kedua adalah atribut kebersihan restoran. Sikap
konsumen terhadap produk dari Restoran de’ Leuit Bogor dikatakan dalam
kategori baik.
Adapun penelitian yang berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran de’ Leuit Bogor ini
memiliki beberapa keunikan atau kekhasan dengan penelitian yang telah
dilakukan sebelumnya, yaitu:
1. Tempat penelitian yang dilakukan oleh Rifai (2010) berada di restoran
de’Leuit dengan penelitian mengenai Analisis Perilaku Konsumen dalam
Proses Keputusan Pembelian Makanan di Restoran de’ Leuit Bogor. Tempat
Penelitian yang dilakukan oleh penulis berada di restoran de’ Leuit namun
berbeda topik penelitiannya yakni mengenai Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran de’ Leuit Bogor.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Rifai mengenai proses keputusan pembelian
diantaranya pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian, dan evaluasi hasil pembelian. Sedangkan penelitian
yang dilakukan oleh penulis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan diantaranya persepsi pelanggan (harga, citra, tahap
pelayanan, situasi pelayanan), nilai pelanggan (nilai fungsi, nilai sosial, nilai
emosi, nilai epistem, nilai kondisi), daya saing (keunikan dan kualitas jasa),
kualitas pelayanan jasa (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible), dan perilaku pelanggan (budaya, sosial, pribadi, psikologis).
3. Tempat penelitian oleh Wardani (2010) mengenai loyalitas konsumen pada
Indosat School Community SMA Negeri 2 Kota Bogor dengan analisis
Structural Equation Modelling (SEM) dengan variabel laten yang digunakan variabel perilaku konsumen, switching cost, kepuasan konsumen, kesukaan pada merek dan komitmen. Iqbal (2010) mengenai loyalitas pelanggan
Restoran Saung Kuring Bogor dengan analisis regresi linier berganda. Penulis
Bogor. Analisis data yang digunakan oleh penulis yakni regresi linier
berganda untuk menganalisis pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan,
daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
4. Penulis menambahkan satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
dalam penelitiannya yaitu perilaku pelanggan. Sehingga faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan menjadi lima faktor diantaranya, yaitu
persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan
perilaku pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penulis juga menambahkan
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Saat ini perkembangan usaha di bidang restoran mengalami pertumbuhan
pesat sehingga menimbulkan persaingan yang ketat di bisnis yang sejenis ini.
Salah satu restoran yang muncul dalam persaingan ketat di Kota Bogor adalah
Restoran de’ Leuit, sehingga membuat pelaku usaha ini berusaha untuk
mempertahankan pelanggannya dengan cara mempelajari pengetahuan tentang
karakteristik pelanggan, dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas
pelanggan. Karakteristik pelanggan dari Restoran de’ Leuit Bogor sangatlah
beragam, oleh karena itu sangat penting bagi pihak restoran untuk mengetahui
bagaimana karakteristik dari pelanggannya tersebut agar restoran mendapatkan
informasi yang tepat tentang pelanggannya, dilakukan analisis deskriptif melalui
tabulasi sederhana, dimana data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh
responden ditransformasikan ke dalam suatu bentuk yang mudah dipahami.
Untuk mengetahui pengukuran faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
loyalitas pelanggan dilakukan pengukuran sikap dengan analisis deskriptif. Untuk
mengetahui loyalitas pelanggan diperlukan pemahaman tentang pengaruh faktor
persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan
perilaku pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit digunakan
metode analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil tersebut, maka akan
menghasilkan suatu rekomendasi bagi Restoran de’ Leuit Bogor. Rekomendasi
tersebut dapat digunakan sebagai alat evaluasi strategi khususnya strategi
pemasaran dimasa mendatang dari Restoran de’ Leuit Bogor, agar dapat
mempertahankan loyalitas pelanggannya. Lebih jelasnya terdapat kerangka
Perkembangan serta persaingan bisnis restoran yang semakin meningkat dan ketat
Karakteristik
Pelanggan
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan
Analisis Deskriptif
Nilai Pelanggan
Kondisi Karakteristik
Pelanggan
Daya Saing
Perilaku Pelanggan Kualitas
Pelayanan Jasa
Analisis Regresi Linier Berganda
Rekomendasi Bagi Pihak Restoran de’ Leuit Persepsi
Pelanggan
Mempertahankan pelanggan
Pengukuran Sikap
Analisis Deskriptif
Pengaruh Faktor-Faktor terhadap Loyalitas
Pelanggan Restoran de’ Leuit
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Restoran de’ Leuit yang bertempat di Jalan
Pakuan No.3 Ciheuleut, Bogor. Pemilihan tempat dilakukan dengan pertimbangan
bahwa lokasi tersebut strategis. Selain itu, alasan pemilihan tempat Restoran de’
Leuit Bogor jugadikarenakan restoran tersebut mempunyai pelanggan yang relatif
banyak walaupun banyak restoran pesaing yang berada di sekitarnya. Penelitian
ini dilaksanakan selama dua bulan yakni dari bulan Maret hingga April 2011.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Sumber data pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder.
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu
maupun perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner.
Data Sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan
baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain (Umar, 2005).
Dalam penelitian ini, data primer diperoleh langsung dari sumber asli,
yaitu melalui wawancara langsung dengan pihak manajemen de’ Leuit mengenai
gambaran umum perusahaan dan perkembangannya serta diperoleh dari observasi
langsung dengan menyebar kuesioner kepada sejumlah responden yakni
pelanggan yang sedang berkunjung yang pernah makan di Restoran de’ Leuit
lebih dari sekali yang memenuhi kriteria populasi dan bersedia menjadi
responden. Hal tersebut dilakukan agar responden yang digunakan mencerminkan
pelanggan Restoran de’ Leuit yang sesungguhnya, sehingga dapat
merepresentasikan hasil yang akan diperoleh pada penelitian ini. Kuesioner
selengkapnya disajikan pada Lampiran 1.
Sumber data sekunder penelitian diperoleh secara tidak langsung atau
melalui media perantara. Data sekunder dalam penelitian ini berupa penelitian
terdahulu mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,
buku-buku, internet, Badan Pusat Statistik Kota Bogor, Dinas Kebudayaan dan
Pariwisata Kota Bogor, serta data-data dari perusahaan. Data yang terdapat dalam
saing, dan kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
3.4 Metode Pengambilan Sampel
Metode sampling adalah cara pengumpulan data yang hanya mengambil
sebagian elemen populasi atau karakteristik yang ada dalam populasi dan
kesimpulan yang diperoleh dapat digeneralisasi pada populasi (Hasan, 2003).
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
non probabilitas berupa teknik Judgement Sampling, dimana pengambilan sampel tersebut berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu oleh peneliti (Umar,
2005). Pertimbangan-pertimbangan responden tersebut diantaranya pelanggan
yang sedang berkunjung yang pernah makan di Restoran de’ Leuit lebih dari
sekali. Hal tersebut dilakukan agar responden yang digunakan mencerminkan
pelanggan Restoran de’ Leuit yang sesungguhnya, sehingga dapat
merepresentasikan hasil yang akan diperoleh pada penelitian ini. Untuk
menentukan ukuran sampel dari suatu populasi dalam penelitian ini dengan rumus
Slovin (Umar, 2005), yaitu :
Keterangan :
= ukuran sampel
= ukuran populasi
= persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat ditolerir atau diinginkan sebesar 10% atau 0,1.
Pada penelitian ini, populasi yang digunakan adalah jumlah rata-rata
pelanggan yang berkunjung ke Restoran de’ Leuit setiap bulannya. Berdasarkan
hasil wawancara, kunjungan per bulan sekitar 8000 orang. Maka berdasarkan
rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10 % diperoleh jumlah sampel sebanyak
100 responden dengan perhitungan sebagai berikut :
3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan program Software Microsoft Excel 2007 dan Statistical Package For Social Science (SPSS) versi 16.
SPSS merupakan perangkat lunak yang digunakan untuk mengolah data hasil statistik yang penggunaannya cukup mudah. Dalam penelitian ini Microsoft Office Excel digunakan untuk input data, mengukur sikap responden dan juga digunakan untuk olah data awal yang selanjutnya akan digunakan untuk uji regresi linier
berganda. Software SPSS digunakan untuk mengolah data dari analisis regresi linier berganda dan juga untuk menguji validitas instrument yang digunakan
dalam penelitian dan menghitung besarnya nilai Alpha Cronbach guna melihat reliabilitas masing-masing instrument yang digunakan dalam penelitian.
3.5.1 Uji Validitas
Menurut Umar (2005), validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk uji validitas
diketahui dengan cara menghitung korelasi (r) antara data pada masing-masing
pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson. Kuesioner dikatakan valid jika korelasi r lebih dari nilai r tabel dengan tingkat signifikansi sebesar 5 persen (α=5%), rumus dari korelasinya adalah
sebagai berikut :
Keterangan :
= skor pernyataan = jumlah responden
= skor total pernyataan = koefisien validitas yang dicari
Pengujian validitas diolah dengan menggunakan Software Statistical Package For Social Science (SPSS) versi 16. Uji validitas dilakukan terhadap 30 responden dimana bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel yang ditentukan
yaitu sebesar 0,361 maka kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan.
3.5.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi
konsisten (Umar, 2005). Uji reliabilitas data kuesioner dilakukan dengan
menggunakan perhitungan metode Cronbach’s Alpha dengan rumus :
Keterangan :
= reliabilitas instrument = varians total
= banyak butir pertanyaan = jumlah varians butir
Jumlah varians butir dicari dulu dengan cara mencari nilai varians tiap
butir, kemudian dijumlahkan. Rumus varians menurut Umar (2005) yang
digunakan adalah :
Keterangan :
= varians = nilai skor yang dipilih
= jumlah sampel
Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan Software SPSS versi 16. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel
dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60. 3.5.3 Pengukuran Sikap
Menurut Kinnear dalam Umar (2005), skala likert berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu misalnya setuju-tidak
setuju, senang-tidak senang, dan baik-tidak baik. Skala likert’s digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial
(Suliyanto, 2005). Cara penilaian terhadap hasil jawaban kuesioner dengan skala
likert dilakukan dengan rumus :
……… (5)
Setelah memperoleh rataan skor dari masing-masing pernyataan,
kemudian dihitung skor rataan akhir dengan rumus :
