Lampiran Kuesioner
Kuesioner Penelitian
No.
1 Identitas Responden
Nama Responden :
Jenis Kelamin : 1) Laki-laki 2) Perempuan Umur : Tahun
Pekerjaan :
Membeli Mobil Jenis : 2.Petunjuk Pengisian
Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang Saudara pilih Kriteria penilaian
No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu-Ragu 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuu 1
Saya Indah Ayu Kartika Sari mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen ingin mengadakan penelitian untuk mengetahui “Kepercayaan
3.Indikator-Indikator Tiap Variabel
No Variabel Salesmanship SS S RR TS STS
1 Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan memiliki pengetahuan yang luas terhadap produk Suzuki yang ditawarkan (has a good product knowledge).
2 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki kemampuan menjual yang memuaskan para pelanggan.
3 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan menampilkan presentasi yang menarik terhadap produk Suzuki yang ditawarkannya.
4 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memberi informasi yang akurat yang dapat dipercaya tentang produk-produk Suzuki. 5 Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan
memiliki sikap yang baik.
No Variabel Negotiating/Negosiasi SS S RR TS STS 1 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan
dapat menjelaskan secara terperinci mengenai syarat-syarat pembelian.
2 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan sehingga tidak terjadi
kesalahpahaman khususnya dalam syarat-syarat pembayaran.
3 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan dapat meyakinkan pelangan dengan produk Suzuki yang ditawarkan, bahwa produk tersebut sesuai dengan yang diiklankan.
4 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki kejujuran yang tinggi terhadap produk Suzuki yang ditawarkan sehingga dapat
menjelaskan kelebihan dan kekurangan produk secara jujur.
No Variabel Relationship Marketing SS S RR TS STS 1 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan
mampu membina hubungan baik dengan pelanggan.
2 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki sifat peduli (empathy) yang tinggi sehingga pelanggan merasa dihargai. 3 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung
Medan dapat menciptakan suasana yang hangat sehingga tercipta keakraban.
4 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki sifat yang ramah sehingga pelanggan merasa nyaman.
5 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki sifat yang bertangung jawab dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
No Variabel Kepribadian Beribawa SS S RR TS STS 1 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan
dapat mengarahkan pelanggan dalam mengambil keputusan produk Suzuki mana yang cocok untuk dibeli.
2 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan mampu membujuk pelanggan sehingga bersedia untuk membeli produk Suzuki.
3 Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan bersedia untuk membeli produk Suzuki
4 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki inisiatif yang tinggi dalam membantu pelanggan.
No Variabel Kepercayaan Pelanggan SS S RR TS STS 1 Saya percaya kepada Salesperson PT.Trans
Sumatera Agung Medan terhadap product knowledge yang ditawarkan.
2 Saya percaya kepada Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan bahwa produk Suzuki yang ditawarkan hasilnya sesuai dengan yang dijanjikan.
3 Saya percaya kepada Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan terhadap kelebihan /kekurangan produk Suzuki yang mereka informasikan.
4 Saya percaya kepada salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan terhadap ketulusan mereka dalam meyalani, menjawab pertanyaan dan memberikan informasi.
4. KEPRIBADIAN BERWIBAWA
No
Item
SS S KS TS STS Total
F % f % f % f % f % f %
1
4 13,3 19 63,3 6 20,0 1 3,3 0 0 100 1002
4 13,3 17 56,7 8 26,7 1 3,3 0 0 100 1003
4 13,3 15 50,0 8 26,7 3 10,0 0 0 100 1004
2 6,7 19 63,3 9 30,0 0 0 0 0 100 1005
6 20,0 15 50,0 8 26,7 1 3,3 0 0 100 1005. KEPERCAYAAN PELANGGAN
No
Item
SS S KS TS STS Total
f % f % f % f % f % f %
1
1 3,3 15 50,0 15 43,3 1 3,3 0 0 100 1002
1 3,3 16 53,3 12 40,0 1 3,3 0 0 100 1003
1 3,3 13 43,3 12 40,0 4 13,3 0 0 100 1004
0 0 13 43,3 16 53,3 1 3,3 0 0 100 100Cronbach's
Alpha N of Items
.946 25
Pendekatan Grafik
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16,0,2013) Gambar 4.3
UJI GLEJSER
RelationshipMarketing .047 .050 .190 .933 .360
ANALISIS REGRESI BERGANDA UJI F
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 55.215 4 13.804 5.841 .002a
Residual 59.085 25 2.363
Total 114.300 29
a. Predictors: (Constant), KepribadianBerwibawa, Salesmanship, RelationshipMarketing, Negotiating
b. Dependent Variable: KepercayaanPelanggan
KOEFISIEN DETERMINAN
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .695a .483 .400 1.53734
UJI T
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.385 3.459 .689 .497
Salesmanship .480 .140 .537 3.431 .002
Negotiating .057 .097 .093 .592 .559
RelationshipMarketing .038 .090 .064 .417 .680
KepribadianBerwibawa .240 .105 .346 2.299 .030
DISTRIBUSI JAWABAN SALESMANSHIP
VAR00001
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3
3.00 8 26.7 26.7 30.0
4.00 19 63.3 63.3 93.3
5.00 2 6.7 6.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
VAR00005
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3.00 8 26.7 26.7 26.7
4.00 21 70.0 70.0 96.7
5.00 1 3.3 3.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
DISTRIBUSI JAWABAN NEGOTIATING
VAR00001
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3.00 8 26.7 26.7 26.7
4.00 15 50.0 50.0 76.7
5.00 7 23.3 23.3 100.0
VAR00002
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3
3.00 11 36.7 36.7 40.0
4.00 11 36.7 36.7 76.7
5.00 7 23.3 23.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
VAR00003
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3
3.00 9 30.0 30.0 33.3
4.00 13 43.3 43.3 76.7
5.00 7 23.3 23.3 100.0
VAR00004
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
VAR00003
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
DISTRIBUSI JAWABAN KEPRIBADIAN BERWIBAWA
VAR00001
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3
3.00 6 20.0 20.0 23.3
4.00 19 63.3 63.3 86.7
5.00 4 13.3 13.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
VAR00002
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3
3.00 8 26.7 26.7 30.0
4.00 17 56.7 56.7 86.7
5.00 4 13.3 13.3 100.0
VAR00003
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
\DISTRIBUSI JAWABAN KEPERCAYAAN PELANGGAN
VAR00001
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3
3.00 13 43.3 43.3 46.7
4.00 15 50.0 50.0 96.7
5.00 1 3.3 3.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
VAR00002
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3
3.00 12 40.0 40.0 43.3
4.00 16 53.3 53.3 96.7
5.00 1 3.3 3.3 100.0
VAR00003
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2.00 4 13.3 13.3 13.3
3.00 12 40.0 40.0 53.3
4.00 13 43.3 43.3 96.7
5.00 1 3.3 3.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
VAR00004
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3
3.00 16 53.3 53.3 56.7
4.00 13 43.3 43.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
VAR00005
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3.00 9 30.0 30.0 30.0
4.00 17 56.7 56.7 86.7
5.00 4 13.3 13.3 100.0
2 2 2 4 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 3 4 3
2 2 2 4 2 2 3 4 4 4 3 2 2 2 2 3 4 4 3 2 2 2 2 3 2
4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4
3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5
4 2 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4
5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5
4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4
5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 5 3 3 5 5 5 5 4 4 4
3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4
5 4 5 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4
4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3
3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4
4 2 4 4 2 4 3 4 3 2 3 4 4 4 5 3 3 2 3 2 4 4 4 3 4
4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4
4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4
4 3 4 5 21 5 4 4 5 5 23 4 4 4 4 5 21
4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19
5 5 4 4 23 4 4 4 4 4 20 4 3 4 5 5 21
5 5 5 4 24 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 20 3 3 3 3 4 16 5 5 4 5 4 23
4 3 4 4 19 5 3 3 5 5 21 5 5 5 5 4 24
4 4 4 5 21 3 2 3 3 3 14 4 4 4 4 4 20
4 4 2 4 17 3 4 4 3 4 18 4 3 4 4 4 19
5 5 4 4 23 3 4 4 3 4 18 4 4 4 5 5 22
3 3 2 4 15 4 4 4 4 4 20 4 4 2 3 4 17
4 4 5 4 20 3 3 2 3 2 13 5 5 4 4 4 22
3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 2 3 4 15
3 3 3 2 15 4 4 4 4 4 20 4 4 5 3 4 20
4 4 4 5 20 4 5 4 4 5 22 3 3 3 3 3 15
3 3 3 4 16 3 3 3 3 3 15 3 3 3 4 4 17
4 4 3 4 19 3 4 4 3 4 18 4 4 4 3 4 19
4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 4 16
3 3 3 3 15 4 4 4 4 3 19 4 4 3 4 4 19
4 4 3 4 18 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 20 4 4 3 4 2 17 3 3 3 3 4 16
3 3 3 3 16 5 5 5 5 5 25 4 4 3 3 4 18
2 2 2 2 11 4 4 4 4 4 20 4 4 2 3 5 18
4 5 3 4 20 5 4 4 5 4 22 4 4 4 4 4 20
4 3 4 5 21 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 4 20
DAFTAR PUSTAKA BUKU :
Alma, Buchari, 2005. Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa, Alfabeta Bandung.
Chan, Syaffudin, 2003. Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta
Kotler, Philip,2009. Manajemen pemasaran. Jilid 2. PT. Indeks kelompok Gramedia , Jakarta.
Martin. Wiliam B. 2004. Quality Customer Service :Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan, PPM, Jakarta.
Rahmayanty, Nina, 2010. Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu, Jakarta Sekaran . Uma, 2006. Reserch Methods For Business :Metodologi Penelitian
Untuk Bisnis, Buku 2, Salemba Empat, Jakarta.
Situmorang , Syafrizal Helmi,ddk.2010. Analisa Data Penelitian, Medan : USU Press.
Sugiyono ,2004. Metode Penelitian Bisnis,Alfabeta, Bandung.
Tanjung , A,2004. Relationship Marketing, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Umar, Husein, 1999. Metode Penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis, Rajawali Press, Jakarta
JURNAL :
Crosby, Lawrence A.,Evans, Kennety R.,Cowles ,Debora 1990., “Relationship Quality in Services Selling : An Interpersonal Influence Perspective “. Journal of Marketing, Vol 54 , No, hal 1
Doney, Patricia M, Cannon Joseph P, 1996.” An Examination of Nature of Trust In Buyer-Seller Relationship “. Journal of Marketing. Vol 61 , April Ganessan, S, 1994.” Determinants of Long Term Orientation in Buyer- Seller
Kennedy ,Mary Susan, Ferrel. Linda K, Leclair, Debbie T, 2001.” Consumers Trust of Salesperson and Manufacture ; An Empirical Study “. Journal of Busines Research 51. 73-86
McAllister, Daniel j, 1995.” Affect –and Cognition- Based Trust as Foundation For Interpersonal Cooperation in Organization”.
Academy of Management Journal. Vol 38 No.1
Ring, Peter Smith, Van de Ven, Andrew, 1994.”Development Process of Cooperative Interorganization Relationship “, Academy of Management Review Januari
Smith, J. Brock., Donald W, 1997. “ The Effect of Organization Differences and Trust of the Effectiveness of Selling patner Relationship”, Journal of Marketing. Vol 6, Januari
Swan, John E., Oliver, Richard I,”An Applied of Buyer Equity Perceptions and Satifation With Automobile Salesperson” Journal of Personal Selling & Sales Management. Vol XI,No.2, Spring.
SKRIPSI
Arriawan, Haston Sakunda, 2001. Analisa Pengaruh Karakteristik
PenjuaL, Ethical Concren, Dan Keakraban Terhadap Kepercayaan Pelangga Pelanggan ( Studi Empiris Pada Pelanggan Produk Susu IMF Nenatal Di Jateng dan DIY, Semarang , Universitas Diponegoro Semarang.
SITUS INTERNET
Andri. 2004. Membangun Negoisasi Penjualan Pada Tahap Akhir .
htpp://www.andriewongso.com /artikel/entrepreneur_corner/4393/ membangun_Negoisasi_Penjualan_Pada_Tahap_Akhir (11 Desember 2011)
Raharjo, Budi, 2008. Membangun Kepercayaan Pelanggan.
Htpp://annagary.wordpress.com/2008/04/18/membangun-kepercayaan-pelanggan/, (23 November 2012).
Vibiz ,2012. Membangun Kepercayaan Pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian menurut tingkata asesuatif (penjelasan), penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya didasarkan kepada tujuan dan objeknya. Pada tingkat eksplanasi penelitian termasuk kedalam penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat pengaruh, yaitu atas variabel salesmanship (X1), negotiating (X2), relationship marketing (X3)m dan kepribadian beribawa (X4), berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan (Y), Rahmayanty (2010:188).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Januari 2013 sampai dengan bulan Juli 2013 yang berlokasi di PT.Trans Sumatera Agung Medan.
3.3 Batasan Operasional
Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh hubungan kepercayaan pelanggan terhadap salesperson. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Independen (X) terdiri atas salesmanship (X1), negotiating (X2), relationship marketing (X3), dan kepribadian beribawa (X4).
3.4 Defenisi Operasional Variabel
Penguraian defenisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian. Selain itu juga memberi batasan-batasan pada obyek yang akan diteliti.
1. Variabel Bebas adalah variabel terikat baik secara positif atau negatif. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah :
a. Salesmanship (X1) adalah pengetahuan tentang produk dan penguasaan
seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demonstrasi, mengatasi penolakan pelanggan dan mendorong pembelian.
b. Negotiating (X2) adalah kemampuan salesperson berkomunikasi,
merundingkan, dan berdiskusi dengan calon pembeli baik perorangan maupun kelompok yang di dalamnya terjadi diskusi dan perundingan untuk mencapai kesepakatan tujuan yang saling menguntungkan kedua belah pihak.
c. Relationship Marketing (X3) adalah kemampuan salesperson dalam
membina dan memilihara hubungan baik dengan para pelanggan. Dimana seorang salesperson memiliki sifat yang ramah, menyenangkan, jujur dan bertanggung jawab.
2. Variabel Terikat adalah variabel yang nilainya dipengaeruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah kepercayaan pelanggan (Y). Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan pelanggan terhadap integritas dan kredibilitas salesperson ditunjukkan dengan sikap yakin dan percaya bahwa salesperson dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam jangka panjangnya (Crosby et al., 1990 : 71).
Tabel 3.1
Operasional Variabel
Variabel Defenisi Indikator Skala Pengukuran
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Lanjutan
Variabel Defenisi Indikator Skala Pengukuran
Kepribadian
Sumber : Rahmayanty, diolah peneliti (2012)
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Tabel 3.2
Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang akan diberi skor (nilai) tertentu (1,2,3,4, dan 5). Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai total. Nilai inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala Likert.
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diteliti (Sekaran, 2006:121). Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan pembelian pada bulan Januari 2013 sampai dengan Juli 2013 di PT. Trans Sumatera Agung Medan yaitu berjumlah 255 orang.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili populasi penelitian (Kuncoro, 2003:107).
Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi, peneliti menggunakan rumus Slovin pada Umar (2003:120) sebagai berikut :
Dimana :
n = jumlah sampel N = jumlah populasi E = taraf kesalahan
Populasi (N) adalah sebanyak 255 orang, taraf kesalahan (e) sebesar 5% maka besarnya pengambilan sampel (n) adalah sebagai berikut :
255_
1+255(0,10)2
N = 71 orang
Pada penelitian ini jumlah sampel adalah 71 orang. Penelitian menggunakan Sampel random sampling, yaitu suatu cara pengambilan sampel dimana tiap unsur yang membentuk populasi diberi kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel.
3.7 Jenis dan Sumber Data
Penelitian yang dilakukan di PT. Trans Sumatera Agung Medan ini memiliki 2 (dua) sumber, diantaranya :
3.7.1 Data Primer
3.7.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku, jurnal, situs internet, dan literatur yang dianggap menjadi referensi pendukung dalam penelitian ini. Sumbernya Biro pusat statistic (BPS) ,buku, laporan, jurnal dan lain-lain.
3.8 Teknik Pengumpulan Data
Adapun tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Daftar pertanyaan (Questionnaire)
Memberikan daftar pertanyaan kepada sampel yang dijadikan responden. 2. Studi Dokumentasi
Mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari buku-buku, jurnal, majalah, dan internet yang berkaitan dengan penelitian.
3.9 Uji Validitas dan Realibilitas
Penelitian ini mempunyai beberapa pengujian antara lain : 1. Uji Validitas dan Relibilitas Kuesioner
Tabel 4.3
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, Diolah (2013)
Hasil pengolahan data pada Tabel 3.3 menunjukkan bahwa semua pernyataan dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat pada nilai Corrected Item Total Corelation (rhitung) pada semua pernyataan lebih besar dari rtabel untuk jumlah
Tabel 4.4 menunjukan bahwa 25 pertanyaan valid, dapat dilihat dari r hitung pada Corrected item – Total Correlation yang pada 25 pertanyaan lebih besar dari r tabel (0,361), sehingga 25 variabel peryataan dapat digunakan untuk penelitian, seperti pada tabel 4,4
4.5.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan untuk instrumen yang apabila digunakan berulangkali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama ( Sugiyono, 2006:110)
Adapun kriteria untuk pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut : 1. Jika ralpha positif atau ≥ rtabel maka pertanyaan tersebut reliabel
2. Jika ralpha negatif atau < rtabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel
Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 30 orang responden, diluar sampel.Responden ini merupakan penumpang yang pernah menggunakan jasa transportasi Lion Air rute Medan - Jakarta.
Menurut Ghozali dan kuncoro (dalam ginting dan situmorang, 2008 :179), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,6 atau Cronbach Alpha> 0,8.
Reliabilitas instrument dapat dilihat pada Tabel 4.6 Tabel 4.6
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.946 25
4.6 Metode Analisa Deskriptif 4.6.1 Analisa Deskriptif Responden
Yaitu metode penganalisa yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data dan mengaklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran secara jelas mengenai objek yang diteliti. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang diisi oleh sejumlah responden.
4.6.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.7 Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Jumlah
Responden
% Total %
Jenis Laki-laki 50 70,42% 100
Kelamin Perempuan 20 29,58 %
Sumber : Hasil Pengolahan data primer (2013)
4.6.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.8 Tabel 4.8
Pekerjaan Responden Pegawai
Negeri
Pegawai
Swasta Mahasiswa/i Wirausaha Total
F % F % F % F % F %
20 28,16 15 21,12 10 14,0 26 36,61 71 100
Sumber : Hasil Pengolahan data primer (2013)
a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Salesmanship
Distribusi jawaban responden terhadap variable salesmanship dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut :
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Salesmanship No Item Sangat
Sumber : Hasil Penelitian ,2013 (data diolah) Dari Tabel 4.9 datas dapat disimpulkan bahwa :
1. Untuk peryataan pertama yaitu : “ Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki pengetahuan yang luas terhadap produk Suzuki.”diketahui 3 menyatakan setuju, tidak setuju sebnayak 19
orang, ragu-ragu sebnayak 8 orang.setuju sebanyak 0 orang dan sangat setuju sebanyak 0 orang.
2. Untuk peryataan kedua yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan memliki kemampuan menjual yang memuaskan “diketahui 1 menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju sebanyak 16
orang,ragu-ragu sebanyak 13 orang,setuju sebanyak 0 orang, dan sangat tidak setuju sebanyak 0 orang,
3. Untuk peryataan ketiga yaitu : “ Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan menampilkan presetasi yang menarik ‘’diketahui bahwa
ragu-ragu sebnayak 12 orang, setuju sebnayak 0 orang dan sangat setuju sebanyak 0 orang.
4. Untuk peryataan keempat yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan member informasi yang akurat yang dapat dipercayai ‘’Diketahui bahwa 2 sangat tidak setuju,19 orang menyatakan tidak
setuju, ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebanyak 1 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.
5. Untuk peryataan kelima yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memliki sikap yang baik ‘’diketahui bahwa 1
menyatakan sangat tidak setuju, 21 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 8 orang ,setuju sebanyak 0 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.
b. .Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Negotiating
Distribusi jawaban responden terhadap variable negotiating dapat dilihat dalam Tabel 4.10 berikut ini :
Tabel 4.10
Dari Tabel 4.10 dapat dsimpulkan :
1. .untuk peryataan pertama yaitu :’’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan dapat menjelaskan secara terperinci mengenai syarat-syarat pembelian’’ Diketahui 5 menyatakan sangat tidak setuju, tidak
setuju sebanyak 19 orang, ragu-ragu sebanyak 5 orang.setuju sebnayak 1 orang setuju dan sangat tidak setuju sebnayak 0 0rang.
2. Untuk peryataan kedua yaitu :’’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan dapat berkomunikasi dengan baik ‘’Diketahui 5 menyatakan
sangat tidak setuju,tidak setuju sebanyak 13 orang,ragu-ragu sebanyak 12 orang,setuju sebanyak 0 orang,dan sangat setuju sebnayak 0 orang. 3. Untuk peryataan ketiga yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera
Agung Medan dapat menyakinkan pelanggan’’Diketahui bahwa 5
menyatakan sangat tidak setuju,13 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 10 orang,setuju 2 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.
4. Untuk peryataan keempat yaitu :’’Salesperson PT,Trans Sumatera Agung Medan memliki kejujuran yang tinggi terhadap produk ‘’Diketahui bahwa 4 menyatakan sangat tidak setuju,18 orang
menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebnayak 6 orang,setuju sebanyak 2 orang,dan sangat setuju 0 orang.
dijanjikan.’’diketahui bahwa 3 menyatakansangat tidak setuju,18 orang
menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebanyak 1 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang
c. Distrisbusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relationship Marketing
Distribusi jawaban responden tentang variable relationship marketing dapat dapat
dilihat pada Tabel 4.11 berikut ini :
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relationship Marketing No Item Sangat Sumber : Hasil Penelitian,2012(data diolah)
Dari Tabel 4.11 diatas dapat disimpulkan bahwa :
1. Untuk peryataan pertama yaitu :Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan mampu membina hubungan baik dengan pelanggan’’Diketahui 6 menyatakan sangat tidak setuju,tidak setuju
sebanyak 15 orang,ragi-ragu sebanyak 7 orang,setuju sebanyak 2 orang,dan sangat tidak setuju sebanyak 0 orang.
3. Untuk peryataan ketiga yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan dapat menciptakan suasana yang hangat ‘’Diketahui 9
orang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju 15 orang,ragu-ragu sebanyak 6 orang,setuju sebnayak 3 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.
4. Untuk peryataan keempat yaitu :’’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan memiliki yang ramah ‘’Diketahui 5 menyatakan sangat
tidak setuju,tidak sebanyak 15 orang,ragu-ragu sebanyak 10 orang,setuju sebanyak 0 orang dan sangat setuju sebanyak 0 orang. 5. Untuk peryataan kelima yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera
Agung Medan memiliki sifat yang bertanggung jawab’’Diketahui 7
D. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepribadian Beribawa Distribusi jawaban responden variable kepribadian beribawa dapat dilihat dalam Tabel 4.12 berikut ini :
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepribadian Beribawa No Item Sangat Sumber : Hasil Penelitian,2013 (data diolah)
Dari Tabel 4.12 dapat disimpulkan bahwa :
1. Untuk peryataan pertama yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan dapat mengarahkan pelanggan dalam mengambil keputusan ‘’diketahui 4 menyatakan sangat tidak setuju,tidak setuju 19 orang,ragu-ragu sebnayak 6 orang,setuju sebanyak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang.
2. Untuk peryataan kedua yaitu : ‘’Salesperson PT,Trans Sumatera Agung Medan mampu membujuk pelanggan ‘’Diketahui 4 orang
menyatakan sangat tidak setuju,tidak setuju sebanyak 17 orang,ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebanyak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang.
menyatakan tidak setuju, ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebnayak 3 orang,dan sangat setuju sebnayak 0 orang.
4. Untuk peryataan keempat ;”Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan memiliki inisiatif yang tinggi membantu pelanggan’’Diketahui bahwa 2 menyatakan sangat tidak setuju, 19 orang menyatakan tidak setuju, ragu-ragu sebnayak 9 orang,setuju sebnayak 0 orang,dan sangat setuju sebnayak 0 orang.
5. Untuk peryataan kelima yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung medan memiliki kemampuan berpikir sepat ‘’Diketahui bahwa 6 menyatakan sangat tidak setuju ,15 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebanyak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang.
E. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Pelanggan
Distribusi jawaban responden terhadap variable kepercayaan pelanggan dapat dilihat dari Tabel 4.13 berikut ini :
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Pelanggan No Item Sangat
Dari Tabel 4.13 dapat disimpulkan bahwa :
1. Untuk peryataan pertama yaitu :’’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan terhadap product knowledge yang ditawarkan ‘’Diketahui 1 menyatakan sangat tidak setuju.tidak setuju sebnayak 15
orang,ragu-ragu sebanyak 15 orang,setuju sebanyak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang.
2. Untuk peryataan kedua yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan bahwa produk yang ditawarkan hasilnya sesuai dengan yang dijanjikan’’Diketahui 1 orang menyatakan sangat tidak
setuju,tidak setuju sebanyak 16 orang,ragu-ragu sebanyak 12 orang,setuju sebnayak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang. 3. Untuk peryataan ketiga yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera
Agung Medan terhadap kelebihan/kekurangan produk Suzuki yang mereka informasikan ‘’Diketahui bahwa 1 menyatakan sangat tidak setuju,13 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 16 orang,setuju 1 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.
4. Untuk peryataan keempat yaitu :”Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan terhadap kelulusan mereka melayani ‘’Dikethaui bahwa
menyatakan sangat tidak setuju,13 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 16 orang,setuju sebanyak 1 orang dan sangat setuju sebanyak 0 orang.
4 menyatakan sangat tidak setuju,17 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 9 orang,setuju sebanyak 0 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang
.
3.10 Teknik Analisa Data
Metode yang digunakan penulis dalam penelitian untuk analisis data adalah : A .Metode Analisis Deskriptif
Yaitu metode penganalisaan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data, dan mengklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran umum secara jelas mengenai masalah yang dihadapi. Data diperoleh dari data primer berupa questioner yang telah diisi sejumlah responden.
b. Metode Analisis Regresi Berganda
Metode analisis regresi berganda untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas variabel salesmanship, negotiating, relationship marketing ,kepribadian beribawa terhadap variabel terikat (kepercayaan pelanggan) akan
digunakan metode analisis regresi ganda. Agar hasil yang diperoleh lebih terarah, maka penulis menggunakan bantuan program software SPSS versi 16.0.
Keterangan :
Y = Skor dimensi kepercayaan pelanggan
A = Konstanta
b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien regresi
X1 = Skor dimensi Salesmanship
X2 = Skor dimensi Negotiating
X3 = Skor dimensi Relationship Marketing X4 = Skor dimensi Kepribadian Beribawa
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Berangkat dari industry tekstil, Suzuki menancapkan diri sebagai salah satu pabrikan otomotif yang cukup termuka di seluruh dunia. Merek yang memproduksi 1 mobil tiap 6 detik ini ternyata menggunakan penanaman Suzuki lebih karena penyebutannya lebih enak daripada memakai nama keluarga pendirinya
PT.Indomobil sukses Internasional Tbk (Perseroan) merupakan suatu kelompok usaha terpadu yang memiliki beberapa anak perusahaan yang bergerak dibidang otomotif yang termuka di Indonesia. Perseroan didirikan pada tahun 1976 dengan nama PT. Indomobil Investement Corporation dan pada tahun 1997 dilakukan penggabungan usaha (merger) dengan PT. Indomulti Inti Industri Tbk.
Ini produsen Mobil Jepang memiliki sejarah yang kaya mencapai kembali lebih dari 100 tahun. Dari bisnis keluarga kecil,dimulai pada awal abad ek 20 untuk perusahaan Internasional merek Suzuki dikenal untuk hari ini komitmen mereka untuk memberikan yang sangat baik membangun kualitas dengan harga terjangkau tetap sama.
menjadi sinonim untuk. Suzuki kemudian melihat ceruk di pasar trasportasi untuk terjangkau transportasi yang dapat dihandalkan.
Setelah perang dunia kedua menunda perkembangan perushaan Suzuki sebagai persiapan untu perang mengambil president atas keprihatian domestic tetapi perusahaan Suzuki selamat dan akhirnya diambil alih oleh Suzuki putra shuzo Suzuki. Kontribusi besar pertama untuk perusahaan adalah jenis yang unik dari motor yang dapat melekat pada sebuah sepeda yang mampu mendorong siklus saat mengayuh,sementara freewhelling atau terputus sama sekali.
Setelah dipatenkan pemerintahan Jepang bersubsid karyanya. Motor lengkap diproduksi oleh Suzuki dan menimbulkan berbagai kemenangan balap. Pada pertengahan 1950 perusahaan telah diganti merek Suzuki Motor Co dan memproduksi massal kendaraan bermotor ringan. Pada tahun 1963 perusahaan mulai mengekspor berbagai merek Sepeda Motor ringan ke Amerika Serikat. Pada tahun 1980 perusahaan telah mengembangkan kendaraan semua medan pertama. Tak lama setelah itu,meraka mulai mengekspor mobil jangkauan merek ke Amerika Serikat. Perusahaan mengungguli semua produsen Jepang lainnya untuk perdagangan tahun pertama merek di Amerika Serikat dan terus mendapatkan popularitas.
Pada tahun 2000 Suzuki memperkenalkan XL-7, kursi sport utility vehicle tujuh. Dalam lima tahun jangkauan merek diperluas untuk mencangkup sedan station wagon dan pada tahun 2006 merek memperkenalkan Grang Vitara baru
semua kendaraan roda yang terus mengambil Amerika dan 146 negara lainnya oleh badai.
4.2 Ruang Lingkup Bidang Usaha
Kegiatan usaha yang dilakukan perusahaan adalah :
1. .Penjualan produk kendaraan merek Suzuki seperti Suzuki Equator, Suzuki Grand Vitara, Suzuki Swift, Suzuki Aerio, Suzuki Kizashi.
2. Penjualan Jasa Bengkel (after sales service)
Penjualan Jasa Bengkel merupakan salah satu aktivitas utama pada peusahaan ini, untuk memberikan kepuasan kepada pelangganya. Dalam memberikan pelayanan after sales services, dibagi menjadi dua bagian yaitu :
a. Pelayanan after sales perbaiki umum yang disebut general repair b. Pelayanan after sales perbaikan body yang disebut body and paint
service
3. Penjualan suku cadang atau sparepat merk Suzuki
4.3 Organisasi dan Manajemen 4.3.1 Struktur Organisasi
Pihak-pihak yang mengelola perusahaan diatur sedemikian rupa dalam suatu struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan suatu kerangka dasar tertentu yang menunjukan hubungan satuan organisasi dan individu- individu yang berada didalam suatu organisasi tersebut. Melalui struktur organisasi maka tugas-tugas,wewenang dan tanggung jawab setiap pejabat dpat diketahui dengan jelas dan tegas,sehingga diharapkan setiap satuan-satuan organisasi dapat bekerja bersama-sama secara harmonis. Dengan adanya struktur organisasi baik,akan menentukan sukses tidaknya perusahaan dalam pencapaian tujuan perusahaan,sehingga usaha-usaha yang dilakukan dapat berjalan secara efisien dan efektif
PT.Trans Sumatera Agung Medan dipimpin oleh seorang kepala cabang (Branch Manager). Kepala cabang tersebut bertanggung jawab kepada pimpinan
di kantor pusat Jakarta. Dalam melaksanakan tugasnya,kepala cabang dibantu oleh tiga kepala department, yaitu : Kepala Penjualan, Kepala Bengkel, dan Kepala Adinistrasi. Adapun strukutur organisasi sebagai berikut :
menurut fungsi-fungsinya sehingga terlihat dengan jelas tanggung jawab tiap bagian yang akan memudahkan tiap bagian untuk melaksanakan tugasnya masing-masing. Dalam hai ini dapat dilihat adanya pembagian departemen yaitu departemen penjualan,bengkel,dan administrasi yang memiliki tugas dan tanggung jawab sesuai dengan fungsinya masing- masing.
4.3.2 Uraian tugas dan Tanggung Jawab
Organisasi yang baik adalah organisasi yang jelas dan teratur sehingga dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya setiap pemangku jabatan memiliki gambaran yang diuraikan sebagai berikut :
1.Kepala cabang ( Branch Manager)
Kepala cabang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam melakukan kegiatan pengelolaan cabang dalam bidang penjualan, bengkel, dan administrasi serta mengoptimalkan sumber daya yang ada dalam usaha pencapaian target, meningkatkan produktifitas/performance cabang serta kepuasan pelanggan dan membuat perencanaan strategis, kebijakan, arah dan target cabang dengan guideline dari pusat
2.Departemen Penjualan
Departemen penjualan dipimpin oleh seorang Kepala Penjualan yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawb Kepada Kepala cabang.
A . Tugas Kepala Penjualan
a. Meningkatkan jumlah unit kendaraan yang dijual
d. Membuat ramalan penjualan
e. Merencanakan kegiatan promosi produk perusahaan melalui media cetak
Dalam melaksanakan tugasnya,Kepala Penjualan dibantu oleh Supervisor penjualan dan para Wiraniaga (Salesman dan Counter Sales)
B.. Tugas dan Supervisor Penjualan adalah :
a. Meningkatkan jumlah ubit kendaraan yang dijual
b. Membina hubungan baik dengan perusahaan pengangkutan c. Menganalisa pasar
d. Mmemberikan arahan dan motivasi para wiraniaga. C.. Tugas dan Wiraniaga (Salesperson) adalah
a. Membina hubungan baik dengan perusahaan
b. Menjual kendaraan kepad pelanggan diluar lingkungan kantor PT. Trans Sumatera Agung Medan sesuai dengan target yang telah ditetapkan oleh Kepala cabang.
D. Tugas dari WIraniaga (Customer Sales) adalah
a. Menjual kendaraan kepada pelanggan didalam/diluar lingkungan kantor PT. Trans Sumatera Agung Medan sesuai dengan target yang telah Ditetapkan oleh kepala cabang.
B Membina hubungan baik dengan pelanggan c.. Departemen administrasi.
Tujuan dari Kepala Administrasi adalah :
a..Mengatur dan mengawasi pelaksanaan kegiatan administrasi. b.Mengatur administrasi stok barang dan gudang
c. Mengatur masalah keuangan dan pembayaran gaji para karyawan d. Merencanakan dana promosi
e. Mengeadakan peralatan kantor
f. Mengadakan pemelihatraan gedung dan aktiva lainnya g. Menilai prestasi kerja karyawan
4 .Departemen Bengkel
Bengkel PT.Trans Sumatera Agung Medan mendukung penjualan kendaraan merek Suzuki perusahaan, dengan memberikan pelayanan perbaikan kendaraan pelanggan dan juga menyediakan suku cadang yang diperlukan oleh pelanggan. Departemen bengkel dipimpin oleh seorang Kepala Bengkel, yang dalam menjalankan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Cabang .
Tugas dan tanggung jawab dari Kepala Bengkel adalah : a. Mengatur kebijaksanaan perusahaan di bidang services b. Meningkatkan mutu servis
c. Mengatur dan mengawasi seluruh kegiatan servis secara umum d. Merencanakan pengadaan suku cadang.
Dalam menjalankan tugasnya Kepala Bengkel dibantu oleh Supervisor Bengkel, Instruktur, Foreman, Mekanik, Services Advisor, Kordinator THS, Mekanik THS, PDC, Lubbing,washing,valet service,service plus, partman dan
part counter
Tugasnya dari Instruktur adalah mengembangkan technical skill dari mekanik, foreman dan service advisor melalui pelaksanaan training di bengkel sesuai dengan perencanan dan kebutuhan yang ada untuk meningkatkan mutu pelayanan bengkel.
kendaraan meliput perawatan dan perbaikan sesuai Perintah Kerja Bengkel (PKB)/ Work Order (WO)
Services advixor bertanggung jawab melayani kebutuhan pelanggan yang
dating dari ekluar bengkel dengan mendengarkan, menganalisa,dan menjelaskan tentang kerusakan kendaraan,membuat PKB dan estimasi waktu serta biaya untuk mencapai kepuasaan pelanggan,serta menjaga kerapian dan kendaraan pelanggan.
Tugas dari valet meliputu bagian penerimaan dan persiapan penyerahan
kendaraan,mulai dari memindahkan kendaraan di stall,menulis lokasi parker pada gantungan kunci, dan meletakan kunci di box kunci
Service plus bertugas memastikan semua kendaraan dibersihkan
ekteriornya,memeriksa ruangan mesin,membersihkan bagian interior,bagasi dan membersihkan kendaraan sengan seksama dan komplit.
4.3.3 Jumlah Tenaga Kerja Perusahaan
Tabel 4.1
Perincian Jumlah Tenaga Kerja PT.Trans Sumatera Agung Medan
No Jabatan Jumlah (Orang)
14 Kordinator administer 36
15 Booking 1
4.4. Produk Suzuki
4.4.1 Produk – Produk Suzuki
Adapun produk- produk Suzuki sebagai berikut : Produk- produk Suzuku Produk- produk Suzuki
Suzuki R6 Suzuki Ertiga Suzuki Grand Vitara Suzuki Thailand Rills Ertiga
Satria Fu Suzuki Thunder 250
Shogun
Sumber : PT. Trans Sumatera Agung Medan
4.4.2 Produk Unggulan 1. Suzuki Ertiga
Dengan kehadiran Suzuki Ertiga dapat memenuhi keingginan dan kebutuhan para keluarga Indonesia akan mobil keluarga yang aman dan nyaman dalam berkendaraan,sekaligus memiliki rasa excited atau suka cita untuk memiliki pengalaman yang menyenangkan terhadap produk ini, seperti taglinenya ,yaitu “ Ertiga Lebih Mengerti Keluarga’’
2.Suzuki Grand Vitara
Suzuki Grand Vitara hadir dengan mesin yang lebih bertenaga dan ditingkatkan kemampuannya. Dipandu dengan konstruksi bodi yang kokoh dan suspense yang tangguh mampu melibas segala rintangan baik meluncur dijalan mulus maupun rusak sekalipun.
Mobil yang dipasarkan dalam tramisi manual dan Automatic ini dilengkapi dengan fitur-fitur eksterior, interior, performa yang menarik dan modern lainnya.
3.Suzuki Thunder 250
Suzuki Thunder 250 memiliki karakter yang begitu kuat untuk dimodifikasi bergaya Café Racer. Maka tidak heran jika Thunder 250 menjadi buruan para pencinta Café Racer.
Hal ini tentunya sesuai dengan filsofi bengkel modifikasi hal yang tidak hanya membuat sebuah motor tetapi lebih dari itu, membangun sebuah motor dengan gaya hidupnya.
4.5 Uji Asumsi Klasik 4.4.5. Uji Normalitas
A . Analisa Grafik
Salah satu cara untuk emlihat normalitas adalah dengan emlihat grafik histogram dan grafiknormal plot yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi mendekati distribusi normal.
Kriteria pengambilan keputusan :
1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi memebuhi asumsi klasik.
ASUMSI KLASIK 1. Uji Normalitas
a. Pendekatan Histogram
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16,0,2013) Gambar 4.2
Histogram
b. Pendekatan Grafik
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16,0,2013) Gambar 4.3
Normal P-P Plot of Regressino Standardized Residual
Berdasarkan Gambar terlihat pada scatterplot terdapat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal.Hal ini berarti data berdistribusi normal.
C. Analisa Statistik
Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistic non- parametric Kolmogrov- Smirnow (K-S)
Menentukan kriteria keputusan , yaitu :
2. Jika nilai Asymp. Sig (2 tailed) < 0,05 maka data mengalami ganggua distribusi normal.
Pendekatan Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 30
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.42738028 Most Extreme
Differences
Absolute .072
Positive .072
Negative -.065
Kolmogorov-Smirnov Z .396
Asymp. Sig. (2-tailed) .998
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
4.7.2 Multikolineritas
Uji Multikolineritas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variable Independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multiko, yaitu adanya problem multikolineritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variable Independennya. Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, diolah (2013)
Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa kolom Sig. pada Tabel koefisien regresi untuk variable Independen adalah (0,210); (0,536); (0,360); (0,505) atau probabilitas lebih besar dari 0.05 maka tidak terjadi dari salesmanship, negotiating, relationship marketing, dan kepribadian beribawa signifikan secara
4.7.3 Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varian satu residual satu pengamatan ke pengamatan. Lainnya tetap maka terjadi homoskedastisitas jika berbeda maka disebut heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah jika yang terjadi heteroskedasit
a. Model Pendekatan Grafik
b. Model Pendekatan Statistik dengan Uji Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.992 1.924 2.075 .048
Salesmanship .100 .078 .266 1.287 .210
Negotiating .034 .054 .130 .627 .536
RelationshipMarketing .047 .050 .190 .933 .360
KepribadianBerwibawa .039 .058 .134 .676 .505
a. Dependent Variable: absut
Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa kolom Sig. pada tabel koefisien regresi untuk variabel independen adalah (0,210) ; (0,536) ; (0,360) ; (0,505) atau probabilitas lebih besar dari 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Hal ini menunjukkan semua variabel independen yang terdiri dari salesmanship, negotiating, relationship marketing, dan kepribadian berwibawa signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolute Ut (absUt)
4.8 Metode Analisa Regresi Berganda
Analisa regresi berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas ( X1,X2,X3,X4) terhadap variabel terikat (Y) pembeli pada salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan
a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 55.215 4 13.804 5.841 .002a
Residual 59.085 25 2.363
Total 114.300 29
a. Predictors: (Constant), KepribadianBerwibawa, Salesmanship, RelationshipMarketing, Negotiating
b. Dependent Variable: KepercayaanPelanggan
Pada Tabel 4.9 dapat dilihat :
1. Hasil pengujian ANOVA dengan menggunakan uji-F pada tabel memperlihatkan nilai Fhitung adalah 5,841 dan tingkat signifikansinya
(0,000), dengan df1 = 4 dan df = 25 maka nilai Ftabel adalah 3,090, dimana
FHitung > Ftabel ( 5,841 > 2,760 ). Dengan hasil tersebut berarti H0 ditolak dan
Ha diterima yang artinya secara serempak (simultan) terdapat pengaruh yang
2. Kolom pertama dari uji ANOVA yaitu kolom regresi, adalah jumlah kuadrat dari varians yang dihasilkan oleh model persamaan regresi, yaitu sebesar 55.215 sedangkan kolom kedua yaitu residual adalah jumlah kuadrat varians yang tidak dihasilkan dari model persamaan regresi yaitu sebesar 59.085 b. Uji Koefisien Determinan (R2)
Model Summary
Pada Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa :
1. R = 0,695 berarti hubungan hubungan (relation) antara harga dan promosi sebesar 69,5 % artinya hubungannya erat.
Untuk memastikan tipe hubungan antara variabel dapat dilihat pada Tabel 4.12
Sumber : Situmorang dan Lufti (2012:155)
2. Untuk regresi dengan lebih dari dua variabel, digunakan Adjusted R Square sebagai koefisien determinasi. Adjusted R Square sebesar 0,400
negotiating, relationship marketing, dan kepribadian berwibawa Sedangkan sisanya 60,0% dapat dijelaskan oleh faktor – faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini,
3. Standard Error of Estimated artinya mengukur varians dari nilai yang diprediksi. Standard Error of Estimated juga dapat disebut standar deviasi. Standard Error of Estimated dalam penelitian ini adalah 1.53734. semakin
kecil standar deviasi berarti model semakin baik c. Uji Signifikan Parsial (Uji T)
Coefficientsa
RelationshipMarketing .038 .090 .064 .417 .680
KepribadianBerwibawa .240 .105 .346 2.299 .030
a. Dependent Variable: KepercayaanPelanggan
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16,0,2013) Pada Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa :
1. Variabel Salesmanship (X1) berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepercayaan pelanggan, hal ini terlihat bahwa nilai signifikansinya 0,002 lebih kecil dari 0,05. Nilai thitung(3,431) > ttabel(1,708)
artinya apabila ditingkatkan Salesmanship maka kepercayaan pelanggan (Y) akan meningkat
2. Variabel Negotiating (X2) berpengaruh secara positif dan tidak signifikan
signifikansinya (0,559) lebih besar dari (0,05) atau Nilai thitung (0,592) < ttabel ( 1,708 ) artinya apabila ditingkatkan negotiating maka kepercayaan
pelanggan tidak akan meningkat atau menurun
3. Variabel Relationship Markteing (X3) berpengaruh secara positif dan tidak
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Hal ini terlihat bahwa nilai signifikansinya (0,680) lebih besar dari (0,05) atau Nilai thitung (0,417) < ttabel (1,708 ) artinya apabila ditingkatkan relationship marketing maka
kepercayaan pelanggan tidak akan meningkat atau menurun
4. Variabel Kepribadian berwibawa (X1) berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, hal ini terlihat bahwa nilai signifikansinya 003, lebih kecil dari 0,05. Nilai thitung(2,299) > ttabel( 1,708 )
artinya apabila ditingkatkan kepribadian berwibawa maka kepercayaan pelanggan (Y) akan meningkat
5. Konstanta sebesar 2,385 artinya walaupun variabel bebas bernilai nol maka kepercayaan pelanggan sebesar 2,385
Berdasarkan hasil uji t, maka rumus persamaan regresinya adalah : Y = a + b1X1 + b2 X2 + b3X3 + b4X4 + e
4.9 Pembahasan
Salesmanship yang diterapkan kepada salesperson PT. Trans Sumatera Agung
Medan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan PT. Trans Sumatera Agung Medan. Salesmanship adalah penegtahuan tentang produk dan pengusaan seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demonstrasi,mengatasi penolakan pelanggan dan mendorng pembelian. Salesmanship yang dilakukan oleh salesperson .Salesmanship yang dilakukan
oleh salesperson (produk knowledge) yang mendalam memiliki salesperson mengenai produk Suzuki,seni menjual yang dimiliki salesperson sehingga pelanggan tertarik, prestasi dan demikrasi yang dapat menarik minat pelanggan membeli dan dapat mengatasi penolakan dari pelanggan. Dengan memiliki sifat salesmanship, dapat diandalkan sebagai salah satu strategi untuk dapat
meningkatkan kepercayaan pelanggan.
ditawarkan sehingga dapat menjelaskan kelebihan dan kekurangan produkn secara jujur dan kemampuan berkomunikasi yang baik terhadap pelanggan sehingga tidak terjadi kesalah pahaman.
Relationship Marketing yang diterapkan kepada salesperson PT.Trans
Sumatera Agung Medan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan PT. Trans Sumatera Agung Medan. Relationship Marketing adalah kemampuan salesperson dalam membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. Dimana seorang salesperson memliki sifat yang ramah,menyenangkan,jujur dan bertanggung jawab. Relationship Marketing yang dilakukan oleh salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan berupa mampu membina hubungan baik dengan pelanggan,memiliki sifat peduli(empathy) yang tinggi sehingga pelanggan marasa dihargai, dan dimiliki sifat ramah sehingga perlanggan merasa nyaman. Dengan memiliki sifat Relationship Marketing, dapat diandalkan sebagai salah satu strategi untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Kepribadian beribawa yang memiliki salesperson PT.Trans Sumatera
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil uji signifikan secara simultan atas salesmanship dan kepribadian beribawa secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.
2. Berdasarkan hasil uji signifikan secara parsial yang dominan mempengaruhi keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air adalah Variabel salesmanship
5.2Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dalam rangka peningkatan kepercayaan pelanggan pada salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan,peneliti memberikan saran atau masukan sebagai berikut :
1. Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan sebaliknya terus mempertahankan sikap salesmanship, negotiation,relationship marketing, dan kepribadian beribawa, yang slama ini dilakukan dan
semakin meningkatkan pelayanan dari yang sudah ada sekarang dalam upaya menjaga dan meningkatkan kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan dengan cara lebih selektif dalam recruitment calon salesperson dan perlunya diadakan seminar mengenai salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa sehingga salesperson memiliki pengetahuan
yang mendalam tentang profesi yang nantinya akan menghasilkan salesperson yang berkualitas.
2. Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan sebaiknya lebih meningkatkan variable -variabel lain sehingga tidak hanya variable salesmanship saja yang berpengaruh secara dominan, dengan cara lebih banyak belajar negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa dari buku-buku maupun seminar.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Tentang Kepercayaan
Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, atributnya dan manfaatnya, sedangkan kepercayaan dalam konsep pemasaran didefenisikan sebagai kepercayaan yang berakar kuat ( deep – rooted ) pada sikap memetingkan patner dan dalam tatanan moral sebuah hubungan/ kerja sama. Kepercayaan dibentuk oleh persepsi atas kejujuran, keadilan, truhfulness, serta rasa ketergantungan terhadap patner ( McAllister,1955 :12 )
Dalam konteks hubungan antara pelanggan dengan tenaga penjualan, kepercayaan merupakan perilaku yang ditunjukan pelanggan terhadap tenaga penjualan yang muncul akibat pengaruh komunikasi yang bersifat terbuka, dilandasi kejujuran dan saling ketergantungan diantara kedua belah pihak (Smith dan Barday, 1977 : 6) . Kepercayaan melibatkan dimensi psikologis pelanggan yaitu :
1. Perasaan atau emosi
2. Kepercayaan/ keyakinan (belief) atau kesadaran (cognition) bahwa tenaga penjualan (salesperson) memenuhi janji atau tidak
3. Nilai pelanggan apakah perencanaan di masa datang akan berperilaku dengan epnuh kepercayaan atau tidak, dalam menghadapi tenaga penjualan
2.2 Konsep Tenaga Pelanggan
Menurut Rhamayanty (2010 : 1 ), pelanggan adalah raja, pelanggan adalah alasan keberadan salesperson, pelanggan adalah orang yang paling penting disisi salesperson, tanpa pelanggan salesperson tidak punya apa–apa, pelanggan tidak tergantung kepada salesperson, salespersonlah yang tergantung padanya, pelanggan tidak menganggu pekerjaan salesperson, untuknya salesperson bekerja, jika salesperson tidak memahami bisnisnya, salesperson tidak melayani karena kemurahan hati, tetapi pelangganlah yang memberikan kemurahan kepada salesperson karena memberi kesempatan kepada salesperson untuk melayaninya.
Karena begitu pentingnya peranan pelanggan,makan seorang salesperson harus mengetahui empat dasar pelanggan yang dijelaskan sebagai berikut menurut ( Martin, 2004 : 42 ) :
1. Kebutuhan Untuk Dipahami
Pelanggan yang telah memilih pelayanan salesperson butuh merasa bahwa dirinya berkomunikasi secara efektif. Hal ini berarti pesan yang mereka sampaikan harus diartikan dengan benar. Tembok penghalang emosi atau bahasa bisa mencampuri pemahaman semestinya.
2. Kebutuhan Untuk Merasa Diterima
3. Kebutuhan Untuk Merasa Penting
Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia yang kuat. Kita semua senang merasa diri penting. Apapun yang bisa salesperson lakukan untuk membuat seseorang pelanggan merasa dirinya penting adalah langka menuju ke arah yang tepat.
4. Kebutuhan Akan Kenyamanan
Pelanggan membutuhkan kenyamanan fisik sebuah tempat untuk emnunggu, beristirahat, berbicara atau berbisnis. Mereka juga membutuhkan kenyamanan psikologis kepastian bahwa mereka akan diperlakukan secara pantas dan kenyakinan bahwa salesperson akan memenuhi kebutuhan mereka.
2.3 Membangun Kepercayaan Pelanggan
Membangun kepercayaan didasarkan pada harapan pelanggan mengenai motivasi dan perilaku tenaga penjual ( salesperson ) . Sehingga dengan melakukaj analisa dan pengamatan atas perilaku dan karateristik tenaga penjualan, maka akan dapat dibangun kepercayaan pelanggan.
Manfaat – manfaat dibangunya kepercayaan pelanggan bagi pelaku bisnis adalah sebagai berikut :
1. Meraih Sukses Berkesinambungan
dan rencana operasional yang baku, sehingga tidak ada kekhawatiran bagi yang menjalankannya.
2. Selalu Dilindungi Oleh Pelanggan
Memegang kepercayaan pelanggan, tentu akan mendapatkan timbal balik yang paling berharga dari pelanggan, yaitu salesperson selalu mendapatkan informasi langsung dari pelangganya, apa yang baik dan apa yang buruk atas barang atau jasa yang ditawarkan. Hal sebaliknya, bila kepercayaan itu sirna, yang didaptkan adalah permusuhan, sudah banyak contoh di dunia ini, kehilangan kepercayaan pelanggan, akan berakibat menculnya musuh baru.
3. Memperkokoh Loyalitas
Kepercayaan pelanggan yang diperoleh akan berakibat kepada munculnya loyalitas pelanggan kepada salesperson, disaat –saay salesperson dalam kondisi yang sulit, pelanggan datang kepada salesperson sebagai penolong dengan tetap memperhatikan dan
mendorong agar tetap teguh (Raharjo,
htpp:/annagari.wordpress.com/2008/04/18/membangun–kepercayaan pelanggan /)
Berikut langkah –langkah dalam memabangun kepercayan pelanggan yaitu:
1. Melakukan pendekatan yang ramah, hangat dan personal
yang ramah dan personal, maka tidak akan emmbuat customer membeli produk yang ditawarkan. Lakukan pendekatan yang personal pada pelanggan
2. Jujur dan jangan sekedar janji –janji
Jangan menyembunyikan sesuatu. Bila produk bernilai maka sampaikan nilai n-nilai yang ada dengan sejujurnya, jangan melebih – lebihkan sehingga membuat pelanggan merasa ditipu. Jangan menjajinkan sesuatu yang sebetulnya tidak dipenuhi, sehingga pelanggan merasa dibohongi
3. Jaminan terhadap produk
Berikan jaminan terhadap produk dan jasa yang anda jual sehingga pembeli merasa nyakin dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Konsekuan dengan apa yang dijaminkan, bila terjadi komplain maka bener –bener memberikan ganti rugi
4. Kemudahan menyampaikan komplain
Berikan kemudahan–kemudahan bagi eplanggan untuk bisa menyampaikan komplain, misalnya memberikan nomor telepon dan cara lain dimana akan memudahkan pelanggan menghubunginya. Tangani komplain pelanggan, maka akan berpotensi untuk didengar oelh lebih banyak orang lain.
5. Bangunlah kesuksesan
sehingga bisa diketahui oleh lebih banyak orang . Cara publikasu bisa dengan emnaruh kesaksian itu pada brosur produk atau pada kemasab produk anda.
2.4 Fungsi Salesperson
Menurut Rahmayanty ( 2010 : 191 ) tugas salesperson membangun dan mempertahkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Salesperson adalah orang yang bekerja untuk sebuah perusahaan dengan melakukan suatu atau beberapa aktifitas, seperti : mencari prospek, berkomunikasi, melayani, dan mengumpulkan informasi.
Tetapi seorang salesperson yang terlatih secara efektif dapat memberikan tiga sumbangan penting :
1. Meningkatkan Posisi Persediaan
Salesperson dapat emmbunjuk penyalur untuk mengambil lebih banyak persediaan dan memberikan ruang rak yang elbih luas untuk merek perusahaan itu.
2. Membangun Antusiasme
Salesperson dapat membangun antusiasme penyalur untuk suatu produk baru dengan mendramatiskan periklanan yang direncanakan dan dukungan promosi penjualan.
3. Penjualan Misioner
