KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP PELAYANAN
KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI RUMAH SAKIT
PT PUPUK ISKANDAR MUDA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi
syarat guna memperoleh gelar Sarjana Kedokteran Gigi
Oleh :
MAYA RENINTHA YH NIM : 070600025
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Fakultas Kedokteran Gigi
Bagian Ilmu Kedokteran Gigi Pencegahan/
Kesehatan Gigi Masyarakat
Tahun 2011
Maya Renintha YH
Kepuasan karyawan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RS PT
Pupuk Iskandar Muda.
ix + 35 halaman
Karyawan yang sehat merupakan salah satu faktor penting untuk mendukung
produktivitas perusahaan. Salah satu upayanya adalah dengan memberikan pelayanan
kesehatan sebaik mungkin, khususnya pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dengan menggunakan skala Likert
yang meliputi dimensi wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap pelayanan
kesehatan gigi dan mulut
Jenis penelitian adalah deskriptif. Populasi penelitian adalah seluruh karyawan
yang berjumlah 1070 orang. Ditentukan confidence level 95% dan presisi mutlak 5%
maka sampel diperoleh 150 responden. Kriteria sampel adalah karyawan yang sudah
pernah mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Cara sampling adalah
stratified random sampling. Pengumpulan data dengan mengirimkan kuesioner
Hasil penelitian menunjukkan kepuasan karyawan terhadap dimensi wujud
fisik adalah berkisar antara 82,00% - 92,67%. Pada dimensi kehandalan diperoleh
hasil berkisar antara 62,67% - 69,33%, namun dalam hal lama waktu tunggu sebelum
perawatan terdapat ketidakpuasan yaitu 24,66%. Pada dimensi daya tanggap lebih
dari setengah karyawan merasa puas (53,33% - 70,67%), hanya saja dalam hal jam
kerja di poliklinik gigi terdapat ketidakpuasan yaitu 22,00%. Pada dimensi jaminan
kepuasan karyawan berkisar antara 62,67% - 84,00%, namun dalam hal pemberian
giliran oleh perawat dijumpai ketidakpuasan (7,34%). Pada dimensi empati kepuasan
karyawan berkisar antara 63,33% - 78,67%, namun dalam hal pemeriksaan yang teliti
terhadap kemungkinan adanya penyakit lain oleh dokter gigi dijumpai ketidakpuasan
(10,00%).
Harapan karyawan terhadap poliklinik gigi adalah peningkatan terhadap
fasilitas di poliklinik gigi yaitu penambahan pelayanan perawatan gigi seperti
pemasangan kawat gigi dan bleaching, adanya poster dan brosur kesehatan gigi serta
bahan bacaan di ruang tunggu untuk mengurangi kejenuhan pasien sewaktu
menunggu perawatan.
KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP PELAYANAN
KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI RUMAH SAKIT
PT PUPUK ISKANDAR MUDA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi
syarat guna memperoleh gelar Sarjana Kedokteran Gigi
Oleh :
MAYA RENINTHA YH NIM : 070600025
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERNYATAAN PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan
di hadapan tim penguji skripsi
Medan, 28 April 2011
Pembimbing : Tanda Tangan
Simson Damanik, drg., M.kes ...
TIM PENGUJI SKRIPSI
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan tim penguji
pada tanggal 28 April 2011
TIM PENGUJI
KETUA : Rika Mayasari Alamsyah, drg., M.Kes
ANGGOTA : 1. Prof. Lina Natamiharja, drg., SKM
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang
telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan
tepat waktu sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Kedokteran
Gigi.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan bimbingan,
pengarahan, saran-saran dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Nazruddin, drg., Sp.Ort., Ph.D selaku Dekan FKG USU yang
memberi izin dilaksanakannya penelitian dan sebagai pembimbing akademik yang
telah membimbing penulis selama menjalani masa pendidikan.
2. Simson Damanik, drg., M.Kes selaku dosen pembimbing yang telah banyak
memberikan waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan bimbingan, pengarahan
serta dorongan semangat kepada penulis mulai dari pembuatan proposal, seminar,
penelitian hingga penyusunan dan penyempurnaan skripsi ini.
3. Prof. Lina Natamiharja, drg., SKM dan Rika Mayasari Alamsyah, drg.,
M.Kes selaku tim penguji skripsi yang telah memberikan masukan yang berharga
untuk kesempurnaan skripsi ini.
4. Prof. Sondang Pintauli, drg., Ph.D selaku Ketua Departemen dan seluruh
staf pengajar di Departemen Ilmu Kedokteran Gigi Pencegahan/Kesehatan Gigi
Masyarakat FKG USU atas masukan dan bantuan yang diberikan sehingga skripsi ini
4. Prof. dr. Sutomo Kasiman, Sp.PD., Sp.JP (K) sebagai ketua komisi etik
penelitian bidang kesehatan FK USU yang telah memberikan persetujuan
pelaksanaan penelitian ini.
5. Pimpinan PT Pupuk Iskandar Muda beserta karyawan/i, khususnya kepada
Kepala dan staf RS PT Pupuk Iskandar Muda yang telah memberikan kesempatan
kepada penulis untuk melaksanakan penelitian hingga selesai.
5. Rasa terimakasih yang tak terhingga khususnya penulis sampaikan kepada
ayahanda Ir. Hasbi Ibrahim, MM dan ibunda tercinta Hilda Novianti serta adik-adik
tersayang M. Ichsan Arshanda dan Drizka Renintha yang senantiasa memberikan
dorongan baik moril dan material selama menempuh pendidikan.
6. Penulis juga tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada Sarinah, Sanny,
Indra, Ida, Riri, Mey, Ika, Fina, Ima, Suci, Elin, Mukhlis, Nona, Uta, Dewi, Lena,
Robert dan Ristoria atas informasi dan dukungan yang diberikan kepada penulis serta
teman-teman stambuk 2007 yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu,
penulis mengharapkan kritikan yang bersifat membangun. Akhirnya penulis
mengharapkan semoga skripsi ini dapat memberikan sumbangan pikiran bagi
fakultas, pengembangan ilmu dan peningkatan mutu kesehatan gigi masyarakat.
Medan, 28 April 2011 Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...
HALAMAN PERSETUJUAN ...
HALAMAN TIM PENGUJI SKRIPSI ...
3.7 Cara pengumpulan Data ... 21
3.8 Pengolahan Data ... 21
3.9 Analisis Data ... 21
BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Karakteristik Karyawan yang Berobat di Poliklinik Gigi RS PT Pupuk Iskandar Muda ... 22
4.2 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Wujud Fisik ... 23
4.3 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Kehandalan ... 23
4.4 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Daya Tanggap ... 24
4.5 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Jaminan ... 25
4.6 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Empati ... 26
4.7 Harapan Karyawan ... 27
BAB 5 PEMBAHASAN 5.1 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Wujud Fisik ... 28
5.3 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Kehandalan ... 28
5.3 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Daya Tanggap ... 28
5.4 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Jaminan ... 29
5.5 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Empati ... 29
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ... 30
6.2 Saran ... 31
DAFTAR PUSTAKA ... 32
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Komposisi jumlah ukuran sampel penelitian ... 19
2. Persentase distribusi karakteristik karyawan di poliklinik gigi
RS PT Pupuk Iskandar Muda ... 22
3. Persentase distribusi kepuasan karyawan terhadap dimensi wujud fisik
(tangibles) di poliklinik gigi RS PT Pupuk Iskandar Muda... 23
4. Persentase distribusi kepuasan karyawan terhadap dimensi kehandalan
(reliability) di poliklinik gigi RS PT Pupuk Iskandar Muda ... 24
5. Persentase distribusi kepuasan karyawan terhadap dimensi daya tanggap
(responsiveness) di poliklinik gigi RS PT Pupuk Iskandar Muda ... 25
6. Persentase distribusi kepuasan karyawan terhadap dimensi jaminan
(assurance) di poliklinik gigi RS PT Pupuk Iskandar Muda... 26
7. Persentase distribusi kepuasan karyawan terhadap dimensi empati
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner kepuasan karyawan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut
di RS PT Pupuk Iskandar Muda
2. Lembar observasi terhadap kenyataan lapangan kerja pelayanan kesehatan
gigi dan mulut di RS PT Pupuk Iskandar Muda
3. Surat keterangan izin penelitian di PT Pupuk Iskandar Muda, Lhokseumawe
4. Surat keterangan telah melakukan penelitian di PT Pupuk Iskandar Muda,
Lhokseumawe
5. Surat persetujuan komisi etik penelitian
Fakultas Kedokteran Gigi
Bagian Ilmu Kedokteran Gigi Pencegahan/
Kesehatan Gigi Masyarakat
Tahun 2011
Maya Renintha YH
Kepuasan karyawan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RS PT
Pupuk Iskandar Muda.
ix + 35 halaman
Karyawan yang sehat merupakan salah satu faktor penting untuk mendukung
produktivitas perusahaan. Salah satu upayanya adalah dengan memberikan pelayanan
kesehatan sebaik mungkin, khususnya pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dengan menggunakan skala Likert
yang meliputi dimensi wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap pelayanan
kesehatan gigi dan mulut
Jenis penelitian adalah deskriptif. Populasi penelitian adalah seluruh karyawan
yang berjumlah 1070 orang. Ditentukan confidence level 95% dan presisi mutlak 5%
maka sampel diperoleh 150 responden. Kriteria sampel adalah karyawan yang sudah
pernah mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Cara sampling adalah
stratified random sampling. Pengumpulan data dengan mengirimkan kuesioner
Hasil penelitian menunjukkan kepuasan karyawan terhadap dimensi wujud
fisik adalah berkisar antara 82,00% - 92,67%. Pada dimensi kehandalan diperoleh
hasil berkisar antara 62,67% - 69,33%, namun dalam hal lama waktu tunggu sebelum
perawatan terdapat ketidakpuasan yaitu 24,66%. Pada dimensi daya tanggap lebih
dari setengah karyawan merasa puas (53,33% - 70,67%), hanya saja dalam hal jam
kerja di poliklinik gigi terdapat ketidakpuasan yaitu 22,00%. Pada dimensi jaminan
kepuasan karyawan berkisar antara 62,67% - 84,00%, namun dalam hal pemberian
giliran oleh perawat dijumpai ketidakpuasan (7,34%). Pada dimensi empati kepuasan
karyawan berkisar antara 63,33% - 78,67%, namun dalam hal pemeriksaan yang teliti
terhadap kemungkinan adanya penyakit lain oleh dokter gigi dijumpai ketidakpuasan
(10,00%).
Harapan karyawan terhadap poliklinik gigi adalah peningkatan terhadap
fasilitas di poliklinik gigi yaitu penambahan pelayanan perawatan gigi seperti
pemasangan kawat gigi dan bleaching, adanya poster dan brosur kesehatan gigi serta
bahan bacaan di ruang tunggu untuk mengurangi kejenuhan pasien sewaktu
menunggu perawatan.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap pasien yang mengunjungi suatu unit pelayanan kesehatan tentu
mempunyai keinginan atau harapan untuk mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan
kesehatan sesuai dengan yang diinginkannya. Kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan
antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum
mendapatkan pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan
tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan akan menimbulkan
kepuasan yang tinggi. Sebaliknya, apabila harapannya tidak tercapai, maka dapat
diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkannya.1
Penelitian Newsome menunjukkan bahwa hal-hal yang mempengaruhi
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah faktor
interpersonal, kenyamanan, biaya dan fasilitas.2 Hasil penelitian di RSGM FKG UNMAS Denpasar menunjukkan penyebab ketidakpuasan pasien adalah petugas
pendaftaran yang sulit ditemui, pelayanan yang kurang memuaskan, biaya perawatan
yang murah sehingga kualitas pelayanan tidak memadai, waktu perawatan yang lama
dan ruang tunggu yang tidak nyaman.3
Berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan
pendidikan, pekerjaan, pendapatan, status perkawinan serta kunjungan dan kualitas
pelayanan kesehatan yang meliputi faktor dokter gigi, fasilitas poli gigi rumah sakit,
lingkungan poli gigi rumah sakit dan sistem administrasi pelayanan.4 Akan tetapi, pada penelitian ini karakteristik pasien tidak dapat dijadikan dasar dalam melakukan
analisis untuk menentukan kepuasan sebab pelayanan yang diberikan di poliklinik
gigi RS PT Pupuk Iskandar Muda adalah gratis, tersedia dan perawatan diberikan
secara berkala.
Kesehatan merupakan salah satu aspek penting dari kualitas hidup manusia
dan segala upaya kesehatan bertujuan untuk mencapai taraf hidup dan derajat
kesehatan yang optimal, khususnya bagi setiap karyawan perusahaan. Indonesia Sehat
2010 merupakan visi pembangunan nasional yang ingin dicapai melalui
pembangunan kesehatan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas sumber daya
manusia yang dilakukan secara berkelanjutan. Dalam upaya mencapai visi tersebut
ditetapkan program-program unggulan, salah satunya adalah program Keselamatan
dan Kesehatan Kerja (K3).5
Suatu perusahaan perlu memelihara kesehatan para karyawannya. Karyawan
yang sehat merupakan salah satu faktor penting untuk mendukung produktivitas
perusahaan. Salah satu upaya dalam rangka menjamin kesehatan karyawan secara
optimal adalah dengan memberikan pelayanan kesehatan sebaik mungkin. Karena
tidak dapat disangkal bahwa kesehatan karyawan sangat dipengaruhi oleh sistem
pelayanan kesehatan yang diberikan.6 Pada saat ini pelayanan kesehatan gigi dan mulut juga perlu mendapatkan perhatian, khususnya bagi setiap karyawan
meningkatkan kesehatan dalam bentuk pendekatan pemeliharaan, peningkatan
kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit
(kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang dilaksanakan secara
menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan guna memelihara dan meningkatkan
kesehatan jasmani, rohani dan sosial karyawan sehingga dicapai tingkat kesehatan
optimal yang dapat meningkatkan hasil kinerja yang maksimal untuk kemajuan
perusahaan.7-9 Menurut Zeithaml dan Berry ada 5 dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaituwujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy).10-12
Keluhan sakit gigi bisa berakibat seseorang tidak bekerja. Gangguan tersebut
rata-rata 3,86 hari dengan kisaran berhenti beraktivitas antara 2,5 hari hingga 5,28
hari.13 Apabila masalah karies dibiarkan dan kecenderungan peningkatannya di masa mendatang tidak dicegah, dampaknya akan sangat merugikan. Akibat penyakit karies
antara lain rasa sakit, gangguan fungsi pengunyahan yang menghambat konsumsi
makanan/nutrisi, gangguan kenyamanan berupa gangguan tidur, gangguan
konsentrasi belajar dan produktivitas kerja, yang akhirnya mempengaruhi kualitas
sumber daya manusia.14
PT Pupuk Iskandar Muda adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang
industri pupuk urea dan industri kimia lainnya dengan jumlah karyawan tahun 2010
adalah 1.070 orang.15 Sesuai dengan Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia, bentuk dan cara penyelenggaraan kesehatan kerja
di perusahaan tergantung pada jumlah tenaga kerja dan tingkat bahaya yang ada di
maka harus menyelenggarakan pelayanan kesehatan kerja berupa klinik yang
dipimpin oleh seorang dokter yang praktek tiap hari kerja.16 Oleh karena itu PT Pupuk Iskandar Muda mendirikan rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan
yang mempunyai fungsi utama menyediakan dan menyelenggarakan upaya
kesehatan. Dalam penyelanggaraan kegiatannya, perusahaan mempunyai kewajiban
untuk melakukan pembinaan kesehatan karyawan dan keluarga. Terjaminnya
kesinambungan usaha pelayanan kesehatan sangat penting dalam peningkatan derajat
kesehatan karyawan yang optimal.
Hasil survei awal yang dilakukan oleh peneliti pada bulan Januari 2011
diketahui bahwa jumlah tenaga kesehatan di poliklinik gigi terdiri atas tiga orang
dokter gigi dan satu orang perawat gigi. Poliklinik gigi sudah cukup baik dan juga
didukung oleh fasilitas yang lengkap. Akan tetapi masih ada karyawan yang merasa
kurang puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang mereka dapatkan.
Ketidakpuasan ini disebabkan waktu tunggu perawatan yang lama sehingga banyak
waktu yang terbuang. Hal ini sangat berat mengingat jam kerja karyawan akan
berkurang.
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RS PT Pupuk Iskandar Muda masih
perlu ditingkatkan agar kebutuhan pelayanan kesehatan gigi dan mulut bagi karyawan
terpenuhi. Berdasarkan kenyataan tersebut, peneliti merasa tertarik untuk melakukan
penelitian tentang kepuasan karyawan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis dapat merumuskan
permasalahan penelitian ini, yaitu bagaimana tingkat kepuasan karyawan terhadap
pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RS PT Pupuk Iskandar Muda.
1.3 Tujuan Penelitian
Mengetahui tingkat kepuasan karyawan terhadap pelayanan kesehatan gigi
dan mulut, meliputi :
1. Tingkat kepuasan karyawan mengenai dimensi wujud fisik (tangibles).
2. Tingkat kepuasan karyawan mengenai dimensi kehandalan (reliability).
3. Tingkat kepuasan karyawan mengenai dimensi daya tanggap
(responsiveness).
4. Tingkat kepuasan karyawan mengenai dimensi jaminan (assurance).
5. Tingkat kepuasan karyawan mengenai dimensi empati (empathy).
6. Mengetahui harapan karyawan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan
mulut di poliklinik gigi.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan informasi bagi RS PT Pupuk Iskandar Muda, bagaimana
meningkatkan kualitas pelayanan khususnya kesehatan gigi dan mulut.
2. Sebagai bahan masukan bagi Dinas Kesehatan Pemerintah Kota
3. Memberikan pengalaman kepada peneliti dalam melakukan penelitian
tentang kepuasan karyawan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut
4. Dapat menambah kepustakaan Departemen Ilmu Kesehatan Gigi
Masyarakat mengenai kepuasan karyawan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
Karyawan yang sehat merupakan salah satu faktor penting untuk mendukung
produktivitas perusahaan. Dengan memberikan pelayanan kesehatan sebaik mungkin
terhadap karyawan, maka tingkat kesehatan yang optimal akan tercapai sekaligus
meningkatkan hasil kinerja yang maksimal untuk kemajuan perusahaan.6
2.1 Keselamatan dan Kesehatan Kerja (K3)
Keselamatan kerja merupakan usaha untuk menciptakan suasana kerja yang
aman dan tentram bagi para karyawan yang bekerja di perusahaan yang bersangkutan.
Sasaran keselamatan kerja adalah lingkungan kerja dan bersifat teknik.17
Kesehatan kerja adalah spesialisasi dalam ilmu kesehatan/kedokteran beserta
prakteknya yang bertujuan agar pekerja/masyarakat pekerja memperoleh derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya, baik fisik, mental maupun sosial melalui
usaha-usaha preventif, promotif dan kuratif terhadap penyakit-penyakit atau gangguan –
gangguan kesehatan yang diakibatkan faktor-faktor pekerjaan dan lingkungan kerja,
serta terhadap penyakit-penyakit umum.Sasaran kesehatan kerja adalah manusia dan
bersifat medis. Disamping itu, kesehatan kerja bertujuan agar pekerja sehat, selamat,
2.2 Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan oleh suatu organisasi
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit, memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok maupun
masyarakat.7,8
Dalam Undang-Undang Kesehatan Nomor 23 Tahun 1992 dalam Bab I pasal
1 ayat 2 disebutkan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara
dan meningkatkan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat.
Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan
upaya kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif),
pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan
kesehatan (rehabilitatif) yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan
berkesinambungan.19
Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat
yang memuaskan harapan dan derajat kebutuhan masyarakat melalui pelayanan yang
efektif oleh pemberi pelayanan yang juga akan memberikan kepuasan dalam harapan
dan kebutuhan pemberi pelayanan dalam institusi pelayanan yang diselenggarakan
secara efisien.20
Pelayanan kesehatan kerja adalah upaya pelayanan kesehatan yang diberikan
pada masyarakat pekerja secara (peningkatan, pencegahan, diberikan pada
masyarakat pekerja secara paripurna pengobatan, dan pemulihan).
2.3.1 Tujuan Pelayanan Kesehatan Kerja
Tujuan pelayanan kesehatan kerja adalah meningkatkan status kesehatan
pekerja dan optimalisasi produktivitas kerja melalui upaya peningkatan, pencegahan,
penyembuhan dan pemulihan kesehatan kerja. Upaya Departemen Kesehatan dalam
meningkatkan pelayanan kesehatan bertujuan sebagai berikut :
1. Tujuan Umum
Terselenggaranya pelayanan kesehatan dasar dan rujukan bagi masyarakat
pekerja yang bermutu, merata dan terjangkau untuk meningkatkan produktivitas kerja
masyarakat pekerja dan kondisi kerja yang aman, sehat dan produktif.
2. Tujuan Khusus
a. Tersedianya standar pelayanan kesehatan dasar dan rujukan.
b. Mendorong terbentuknya jaringan pelayanan kesehatan kerja yang sadar
mutu/berkualitas.
c. Memelihara dan meningkatkan kemitraan lintas program, lintas sektoral,
tokoh masyarakat, organisasi dan dunia usaha dalam pembinaan pelayanan kesehatan
dasar.21
2.3.2 Persyaratan Pelayanan Kesehatan Kerja di Perusahaan
Suatu pelayanan kesehatan perusahaan dikatakan baik apabila memenuhi
1. Tersedia (available); perusahaan harus menyediakan pelayanan kesehatan
untuk pegawainya dengan cara mempunyai poliklinik atau rumah sakit, bila tidak
menyerahkan kepada pihak ketiga.
2. Wajar (appropriate); pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan.
3. Berkesinambungan (continue); pelayanan kesehatan yang memerlukan
kelanjutan harus diberikan berkesinambungan. Pemeriksaan berkala harus dilakukan
secara periodik sehingga keadaan kesehatan karyawan bisa dipantau secara
terus-menerus.
4. Dapat diterima (acceptable); suatu perusahaan memberikan pelayanan yang
sesuai dengan kemampuan perusahaan dan dapat diterima oleh karyawan.
5. Dapat dicapai (accesible); pelayanan kesehatan diharapkan mudah dicapai.
6. Terjangkau (affordable); perusahaan bisa memilih layanan kesehatan dan
harganya terjangkau oleh perusahaan.
2.4 Kepuasan Pasien
Menurut Philip Kotler, kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah
perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan
harapannya sebelum mendapatkan pelayanannya tersebut. Apabila harapannya
terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa
dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya
tidak tercapai, maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang
apabila pelayanan kurang dari harapan, maka pasien merasa tidak puas. Apabila
pelayanan sebanding dengan harapan, maka pasien akan merasa puas dan apabila
pelayanan melebihi harapan, maka pasien akan merasa sangat puas dan senang.23 Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa
yang dialami setelah membandingkan antara kenyataan yang diterima atau dirasakan
dengan harapan pasien.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa
faktor yaitu karakteristik pasien dan kualitas pelayanan kesehatan.4 1) Karakteristik Pasien
a. Umur
Umur memiliki hubungan erat dengan tingkat kepuasan. Penelitian Haydar
Sur menunjukkan bahwa pasien yang berusia ≥ 50 tahun lebih puas daripada pasien yang lebih muda.24 Berbeda dengan penelitian Ramadanura yang menunjukkan bahwa kelompok umur muda (23-39 tahun) mudah merasa puas,25 hal tersebut didukung oleh penelitian Finkelstein (cit Chinglin) yang menyatakan bahwa pada
umumnya pasien dengan usia 25-40 tahun lebih cenderung melaporkan kepuasan
yang lebih baik.26 b. Jenis kelamin
Gopalkrishna dan Mummalaneni menemukan bahwa perempuan lebih mudah
merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut,2 hal tersebut didukung oleh penelitian Hashim yang menyatakan perempuan lebih mudah merasa puas
mulut.24 Didukung oleh penelitian Suhamiarti yang menyatakan bahwa laki-laki lebih mudah merasa puas (67,1%).28
c . Tingkat Pendidikan
Pendidikan berhubungan dengan tingkat kepuasan. Muninjaya dan Safran
menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka lebih
cenderung mencapai tingkat kepuasan yang lebih optimal.29,30 Penelitian Wiwik Dian di poliklinik PT Sinar Sosro Ungaran menunjukkan bahwa 64,3% pasien yang
berobat adalah lulusan SMU. 31 d. Pekerjaan
Pekerjaan pasien merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan.
Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan pekerjaan bersifat manual
seperti buruh lebih mudah puas terhadap pelayanan.25 e. Pendapatan
Pasien dari kelompok berpenghasilan rendah menunjukkan sikap yang sangat
berbeda tentang kepuasan dengan menunjukkan persepsi negatif terhadap perawatan
dan niat yang lebih rendah untuk mencari perawatan kesehatan gigi dan mulut, hal ini
didukung oleh Golletz, et al yang menyatakan bahwa pasien dengan penghasilan
lebih rendah kurang merasa puas dibandingkan dengan pasien dengan penghasilan
yang lebih tinggi.2 Menurut penelitian Bedi bahwa pasien dengan tingkat sosial ekonomi yang tinggi lebih banyak menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan gigi
dan mulut.32
Status perkawinan adalah identitas pasien sehingga dapat dikategorikan
sebagai sudah kawin, belum kawin, janda atau duda. Penelitian Suhamiarti
menyatakan bahwa pasien yang belum kawin lebih merasa puas terhadap pelayanan
kesehatan gigi dan mulut daripada mereka yang sudah kawin atau bercerai.28 g. Kunjungan
Penelitian Newsome menunjukkan bahwa ada pengaruh pengalaman
sebelumnya dengan kepuasan dan terdapat korelasi positif antara tingkat kunjungan
dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.2
Pada penelitian ini, semua karakterteristik tersebut tidak menjadi dasar
pengolahan data untuk dianalisis dan tidak berpengaruh terhadap kepuasan karyawan.
Hal ini disebabkan oleh karena berdasarkan umur semua karyawan homogen dan
berada dalam usia produktif. Berdasarkan jenis kelamin, mayoritas karyawan adalah
berjenis kelamin laki-laki. Berdasarkan tingkat pendidikan, mayoritas karyawan
adalah lulusan SMU. Berdasarkan jabatan, mayoritas lebih banyak karyawan dengan
jabatan pelaksana dan berdasarkan pendapatan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pasien karena semua pelayanan yang diberikan adalah gratis.
2) Kualitas Pelayanan Kesehatan
a. Dokter Gigi
Faktor dokter gigi meliputi kejelasan informasi, keterampilan dan penampilan
dokter gigi juga berpengaruh pada kepuasan pasien, yaitu pasien lebih puas apabila
dokter gigi menjelaskan perawatan yang sedang diberikan. Keterampilan dokter gigi
berhubungan dengan kecakapan merawat pasien, terutama apabila pasien tidak
penelitiannya menemukan bahwa ketidakpuasan pasien pada keterampilan dokter gigi
paling banyak terjadi di Puskesmas. Namun peneliti lain menemukan keadaan
sebaliknya yaitu pasien umumnya merasa puas terhadap keterampilan dokter gigi
puskesmas menghilangkan rasa sakit. Penelitian di RSUP di Medan menemukan
keterampilan dokter gigi berpengaruh pada kepuasan pasien.33 b. Fasilitas Poli Gigi Rumah Sakit
Fasilitas meliputi reputasi rumah sakit, kecanggihan peralatan, kemudahan
parkir dan kenyamanan ruangan.3 Penelitian di Poliklinik Gigi RSU Pirngadi dan RS Tembakau Deli menunjukkan berturut-turut 85,20% dan 99.20% pasien puas pada
kelengkapan alat-alat kedokteran gigi. Penelitian di salah satu rumah sakit umum di
Thailand menunjukkan keadaan yang sama yaitu 92,50% pasien puas terhadap
peralatan kedokteran gigi yang ada.33
c. Lingkungan Poli Gigi Rumah Sakit
Lingkungan meliputi kebersihan lingkungan, keindahan lingkungan,
ketenangan lingkungan, yang dapat membuat pasien nyaman berada di rumah sakit.3 Lingkungan yang bersih seperti ruang tunggu dan ruang praktek berpengaruh
terhadap kepuasan pasien. Berbagai penelitian menemukan rasa puas pasien pada
ruang tunggu dan ruang rawat yang bersih.33 d. Sistem Administrasi Pelayanan
Sistem Administrasi Pelayanan adalah proses pengaturan atau pengolahan
pasien di rumah sakit dan harus diikuti oleh pasien (rujukan atau biasa), mulai dari
Dalam penelitian ini, peneliti menjadikan dasar teori untuk mengukur dimensi
kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut menggunakan teori yang dikemukakan
oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman, yaitu:10-12
1. Wujud fisik (tangibles) yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan dan penampilan tenaga medis.
2. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
diharapkan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu para tenaga medis memberikan
pelayanan yang cukup tanggap.
4. Jaminan (assurance) yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, sifat dapat dipercaya dari para tenaga medis, bebas dari bahaya, resiko
dan keragu-raguan.
5. Empati (empathy) yaitu sikap sopan, hormat, penuh pengertian dan
memahami kebutuhan pasien dari petugas medis, paramedis dan petugas administrasi
dan kemudahan dalam melakukan hubungan serta komunikasi yang baik.
2.5 Profil Rumah Sakit PT Pupuk Iskandar Muda
Pada awalnya implementasi yang dilakukan perusahaan di lapangan adalah
membuat poliklinik kecil di salah satu rumah di Jl.Geurudong no.32 Perumahan PT
Pupuk Iskandar Muda yang dilayani dua orang perawat dan satu orang apoteker.
Sarana untuk pelayanan kesehatan tersebut diadakan satu tahun sesudah PT Pupuk
Tahun 1984 poliklinik kesehatan tersebut dipindahkan ke area perkantoran
dan dilakukan rekruitmen tenaga dokter umum dan tenaga perawat tambahan. Guna
mengantisipasi peningkatan jumlah karyawan dan keluarga, maka pada tanggal 1
Februari 1985 rumah sakit ini diresmikan dan dipergunakan sampai saat ini.
Sarana dan fasilitas kesehatan yang dimiliki rumah sakit meliputi enam kamar
perawatan dengan 12 tempat tidur pasien. poli emergency dengan tiga tempat tidur
pasien, poli umum, poli gigi, poli BKIA, poli spesialis, fasilitas pemeriksaan
laboratorium, fasilitas pemeriksaan radiologi/rontgen, fisiotherapy, fasilitas general
check up seperti treadmill test, spirometri, USG, dll.
RS PT Pupuk Iskandar Muda mempunyai visi dan misi. Visinya adalah
menjadi unit kerja yang memberikan kontribusi bagi kelancaran operasional
perusahaan, sedangkan misinya adalah memberikan pelayanan yang optimal bagi
tersedianya akomodasi perlengkapan administrasi dan telekomunikasi, terwujudnya
rasa aman dan kesehatan karyawan. Rumah sakit ini juga mengemban tugas pokok
yaitu sebagai unit kerja yang berfungsi menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi
karyawan dan keluarga serta masyarakat lingkungan dalam bidang preventif, kuratif
dan adm. keuangan, untuk mencapai kesehatan yang optimal dan bertanggung jawab
langsung kepada kepala kompartemen umum.34
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RS PT Pupuk Iskandar Muda
dilakukan oleh tiga orang dokter gigi dan satu orang perawat gigi yang bertugas
memanggil pasien, menjadi asisten dokter gigi, melakukan pembersihan karang gigi
dan menambal gigi. Jam kerja di poliklinik gigi RS PT Pupuk Iskandar Muda adalah
Jumlah pasien yang datang ke poliklinik gigi RS PT Pupuk Iskandar Muda
rata-rata sebanyak 10-20 pasien/hari. Jenis perawatan yang dilakukan meliputi
pencabutan (3-5 pasien/hari), tumpatan tetap (5-10 pasien/hari), pengobatan pulpa
termasuk tumpatan sementara (3-4 pasien/hari), pembersihan karang gigi (1-5
pasien/hari) dan pembuatan prothesa (1-3 pasien/hari).
Terdapat dua buah dental unit yang keduanya masih berfungsi dengan baik
dan peralatan kesehatan gigi dan mulut yang sudah bisa dikatakan cukup lengkap dan
sesuai dengan standar peralatan kedokteran gigi di poliklinik gigi.
Poliklinik gigi ini juga menjalankan sistem rujukan, sehingga apabila ada
kasus yang tidak dapat ditangani akan segera dirujuk ke luar seperti ke Medan
(RSGM FKG USU, RS Columbia Asia dan RSU Martha Friska) dan Jakarta (RS
Pertamina dan Klinik Esti).
Gambar 1. Struktur organisasi RS PT Pupuk Iskandar Muda34
Direktur SDM & Umum
Kompartemen Umum
Seksi Adm & Perlengkapan
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif yaitu suatu metode penelitian
yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau mendeskripsikan
tentang suatu keadaan secara objektif.
3.2 Populasi Penelitian
Populasi penelitian adalah seluruh karyawan PT Pupuk Iskandar Muda yaitu
sebanyak 1070 orang.
3.3 Besar Sampel
Penentuan besar sampel berdasarkan estimasi proporsi dengan presisi mutlak.
Prakiraan proporsi berdasarkan hasil penelitian Nurmala Situmorang (2004)
menunjukkan jumlah responden yang pernah berobat gigi ke sarana pelayanan
kesehatan gigi sebesar 10%.
Dengan menggunakan rumus prakiraan proporsi populasi yaitu :
Z2 1-α /22 P(1-P) N n=
Ditentukan Confidence Level 95% dan presisi mutlak 5% sehingga diperoleh sampel
minimal 123 responden. Pada penelitian ini ditentukan besar sampel 150 responden.
Kriteria sampel adalah karyawan PT Pupuk Iskandar Muda yang sudah pernah
mendapatkan pelayanan di poliklinik gigi RS PT Pupuk Iskandar Muda.
3.4 Cara Sampling
Cara sampling yang digunakan adalah stratified random sampling yaitu suatu
metode pemilihan sampel dengan membagi populasi sasaran dalam strata
(subpopulasi) menurut karakteristik tertentu yang dianggap penting, dalam hal ini
berdasarkan jabatan pekerjaan (Kepala Kompartemen, Kepala Departemen/Biro,
Kepala Bagian/Urusan, Kepala Seksi/Dinas, Kepala Regu/Pengatur dan Pelaksana).
Tabel 1. KOMPOSISI JUMLAH UKURAN SAMPEL PENELITIAN
TINGKAT JABATAN ESELON
KARYAWAN
Kepala Regu/Pengatur Non Eselon 361 51
Pelaksana Non Eselon 414 58
TOTAL : 1070 150
3.5 Variabel Penelitian
Kepuasan pasien :
b. Kehandalan (reliability)
c. Daya tanggap (responsiveness)
d. Jaminan (assurance)
e. Empati (empathy)
3.6 Definisi Operasional
Kepuasan pasien :
a. Wujud fisik (tangibles) yaitu kenyataan yang sudah dialami pasien
mengenai kebersihan ruang tunggu, kebersihan ruang praktek, penampilan dokter gigi
dan penampilan perawat gigi.
b. Kehandalan (reliability) yaitu kenyataan yang sudah dialami pasien
mengenai prosedur pengambilan kartu, kesigapan petugas kartu, lama waktu tunggu
sebelum perawatan dan pelayanan dokter gigi.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu kenyataan yang sudah dialami pasien
mengenai jam kerja di poliklinik gigi, informasi yang diberikan dokter gigi,
tanggapan dokter gigi dan tanggapan perawat gigi terhadap pasien yang darurat.
d. Jaminan (assurance) yaitu kenyataan yang sudah dialami pasien mengenai
keterampilan dokter gigi, kesopanan dokter gigi, jaminan kepercayaan dan keamanan
terhadap prosedur pelayanan medis yang diberikan dokter gigi dan pemberian giliran
oleh perawat.
e. Empati (empathy) yaitu kenyataan yang sudah dialami pasien mengenai
lain oleh dokter gigi, kemudahan komunikasi dengan dokter gigi dan kemudahan
komunikasi dengan perawat gigi.
3.7 Cara Pengumpulan Data
Cara pengumpulan data yaitu :
1. Peneliti melakukan observasi untuk mengetahui pelayanan kesehatan gigi
dan mulut di poliklinik gigi. Observasi dilakukan pada bulan Januari 2011.
2. Penyebaran kuesioner sebanyak 150 responden dilakukan pada hari Senin
tanggal 7 Februari 2011 yang dilakukan oleh pihak manajemen PT Pupuk Iskandar
Muda dengan alasan agar terkoordinir dan tidak mengganggu produktivitas serta
kuesioner dapat kembali semua.
3. Kuesioner mengenai kepuasan karyawan terhadap pelayanan kesehatan gigi
dan mulut diisi oleh karyawan dengan menggunakan skala Likert yang disesuaikan
dengan pertanyaan, contoh : sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), netral (3), setuju
(4) dan sangat setuju (5) yang diartikan sebagai sangat tidak puas (1), tidak puas (2),
biasa saja (3), puas (4) dan sangat puas (5).
3.8 Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan coding card. Data disajikan
dengan menghitung persentase distribusi dalam bentuk tabel.
3.9 Analisis Data
Data yang telah dikumpulkan selanjutnya akan dikelompokkan dan kemudian
memberikan bobot frekuensi dan persentase selanjutnya diinterpretasikan dengan
memberikan uraian secara deskriptif sesuai dengan fakta dan atau keadaan lokasi
penelitian.
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Karakteristik Karyawan yang Berobat di Poliklinik Gigi RS PT
Pupuk Iskandar Muda
Karakteristik karyawan yang datang berobat di poliklinik gigi dapat dilihat
pada Tabel 2.
Tabel 2. PERSENTASE DISTRIBUSI KARAKTERISTIK KARYAWAN DI POLIKLINIK GIGI RS PT PUPUK ISKANDAR MUDA (N=150)
KARAKTERISTIK KARYAWAN RESPONDEN
(Jumlah) (%)
2. Diploma/Sederajat 20 13
3. S-1 (Strata I) 31 21
4. S-2 (Strata II) 4 3
6. S-3 (Strata III) 0 0
Jabatan
1. Kepala Kompartemen (Eselon 1) 1 1
2. Kepala Departemen/Biro (Eselon 2) 5 3
3. Kepala Bagian/Urusan (Eselon 3) 12 8
4. Kepala Seksi/Dinas (Eselon 4) 23 15
5. Kepala Regu/Pengatur (Non Eselon) 51 34
Status Perkawinan
1. Belum Menikah 17 11
2. Menikah 133 89
Kunjungan
1. Pertama Datang 21 14
2. Pernah Datang/Pasien Ulang 129 86
4.2 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Wujud Fisik (Tangibles)
Hasil penelitian tentang kepuasan karyawan terhadap dimensi wujud fisik
(tangibles) menunjukkan persentase sangat puas - puas berkisar antara 82,00% -
92,67%, meliputi kebersihan ruang tunggu, ruang praktek, kerapian dan kebersihan
dokter gigi serta perawat gigi (Tabel 3).
Tabel 3. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP DIMENSI WUJUD FISIK (TANGIBLES) DI POLIKLINIK GIGI RS PT PUPUK ISKANDAR MUDA
4.3 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Kehandalan (Reliability)
Hasil penelitian tentang kepuasan karyawan terhadap dimensi kehandalan
(reliability) menunjukkan persentase sangat puas - puas berkisar antara 62,67% -
69,33%, meliputi prosedur pengambilan kartu, kesigapan petugas kartu dan
waktu tunggu sebelum perawatan terdapat karyawan yang tidak puas yaitu sebesar
24,66% (Tabel 4).
Tabel 4. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP DIMENSI KEHANDALAN (RELIABILITY) DI POLIKLINIK GIGI RS PT PUPUK ISKANDAR MUDA
4.4 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness)
Hasil penelitian tentang kepuasan karyawan terhadap dimensi daya tanggap
(responsiveness) menunjukkan persentase sangat puas - puas berkisar antara 53,33% -
70,67%, meliputi informasi yang diberikan dokter gigi sebelum dan sesudah
perawatan, tanggapan yang diberikan dokter gigi dan ketanggapan perawat terhadap
pasien yang darurat, namun dalam hal jam kerja di poliklinik gigi terdapat karyawan
yang tidak puas yaitu sebesar 22,00% (Tabel 5).
DIMENSI
Tabel 5. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP DIMENSI DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) DI POLIKLINIK GIGI RS PT PUPUK ISKANDAR MUDA
4.5 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Jaminan (Assurance)
Hasil penelitian tentang kepuasan karyawan terhadap dimensi jaminan
(assurance) menunjukkan persentase sangat puas - puas berkisar antara 62,67% -
84,00%, meliputi keterampilan dokter gigi, kesopanan dokter gigi, jaminan
kepercayaan dan keamanan dari dokter gigi dan pemberian giliran oleh perawat,
namun dalam pemberian giliran oleh perawat terdapat karyawan yang tidak puas
yaitu 7,34% (Tabel 6). dokter gigi sebelum dan sesudah perawatan terhadap pasien yang darurat
Tabel 6. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP DIMENSI JAMINAN (ASSURANCE) DI POLIKLINIK GIGI RS PT PUPUK ISKANDAR MUDA keamanan dari dokter gigi
16 10,67 78 52,00 51 34,00 5 3,33 0 0,00
Pemberian giliran oleh perawat
29 19,33 81 54,00 29 19,33 10 6,67 1 0,67
4.6 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Empati (Empathy)
Hasil penelitian tentang kepuasan karyawan terhadap dimensi empati
(empathy) menunjukkan persentase sangat puas - puas berkisar antara 63,33% -
78,67%, meliputi perhatian dokter gigi terhadap keluhan pasien, kemudahan
komunikasi dengan dokter gigi dan perawat gigi, namun dalam hal pemeriksaan yang
teliti terhadap kemungkinan adanya penyakit lain oleh dokter gigi terdapat karyawan
Tabel 7. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP DIMENSI EMPATI (EMPATHY) DI POLIKLINIK GIGI RS PT PUPUK ISKANDAR MUDA
Perhatian dokter gigi terhadap keluhan pasien
21 14,00 97 64,67 26 17,33 5 3,33 1 0,67
Pemeriksaan yang teliti terhadap kemungkinan adanya penyakit lain oleh dokter gigi
24 16,00 58 38,67 53 35,33 11 7,33 4 2,67
4.7 Harapan Karyawan terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
di RS PT Pupuk Iskandar Muda
Harapan karyawan untuk dokter gigi di poliklinik gigi adalah agar dokter gigi
dapat memaksimalkan jam kerja yang efektif. Harapan karyawan untuk fasilitas
poliklinik gigi adalah ruang tunggu diperlebar karena pasien merasakan ruang tunggu
terlalu sempit, pelayanan perawatan gigi ditambah seperti pemasangan kawat gigi dan
bleaching, adanya bahan bacaan dan poster kesehatan gigi di ruang tunggu,
musik-musik klasik, adanya fasilitas rontgen gigi,. Harapan karyawan untuk lingkungan dan
BAB 5
PEMBAHASAN
5.1 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Wujud Fisik (Tangibles)
Kepuasan karyawan terhadap dimensi wujud fisik menunjukkan persentase
sangat puas - puas berkisar antara 82,00% - 92,67%. Hal ini menunjukkan bahwa dari
dimensi wujud fisik, poliklinik gigi sudah sangat baik. Hal disebabkan karena adanya
petugas kebersihan yang selalu membersihkan ruang tunggu dan ruang praktek setiap
pagi sebelum jam praktek dimulai. Lingkungan yang bersih seperti ruang tunggu dan
ruang praktek berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Penelitian Hashim pada tahun
2005 menemukan rasa puas pasien adalah pada ruang tunggu dan ruang rawat yang
bersih.27 Penampilan dokter gigi juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien.33
5.2 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Kehandalan (Reliability)
Karyawan masih ada yang tidak puas terhadap lama waktu tunggu sebelum
perawatan yaitu sebesar 24,66%. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian
Nurmala Situmorang yang menunjukkan bahwa hambatan mencari pengobatan
terutama dalam hal lama waktu menunggu yaitu hampir separuh pasien (49,25%)
5.3 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Ketanggapan
(Responesiveness)
Karyawan masih ada yang tidak puas terhadap jam kerja di poliklinik gigi
yaitu sebesar 22,00%. Hal ini mungkin disebabkan karena pada pagi hari dokter harus
mempersiapkan peralatan dan pada siang hari pasien sudah tidak datang.
5.4 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Jaminan (Assurance)
Karyawan masih ada yang tidak puas terhadap pemberian giliran oleh perawat
yaitu 7,34%. Hal ini mungkin disebabkan karena pada saat itu ada pasien yang
darurat sehingga harus dipanggil terlebih dahulu atau beberapa karyawan dengan
tingkat jabatan yang lebih tinggi harus dilayani terlebih dahulu dimana setelah
pelayanan ini karyawan tersebut harus segera kembali bekerja.
5.5 Kepuasan Karyawan terhadap Dimensi Empati (Empathy)
Karyawan masih ada yang tidak puas terhadap pemeriksaan yang teliti
terhadap kemungkinan adanya penyakit lain oleh dokter gigi yaitu 10,00%. Hal ini
mungkin disebabkan jam kerja yang terbatas dan jumlah kunjungan pasien yang
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan dan saran pada bab ini berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan yang dilakukan. Adapun kesimpulan dan saran penelitian ini adalah
sebagai berikut.
6.1 Kesimpulan
Pada dimensi wujud fisik persentase sangat puas - puas berkisar antara
82,00% - 92,67%.
Pada dimensi kehandalan persentase sangat puas - puas berkisar antara
62,67% - 69,33%, namun dalam hal lama waktu tunggu sebelum perawatan terdapat
karyawan yang tidak puas yaitu sebesar 24,66%
Pada dimensi daya tanggap persentase sangat puas - puas berkisar antara
53,33% - 70,67%, namun dalam hal jam kerja di poliklinik gigi terdapat karyawan
yang tidak puas yaitu sebesar 22,00%.
Pada dimensi jaminan persentase sangat puas - puas berkisar antara 62,67% -
84,00%, namun dalam hal pemberian giliran oleh perawat terdapat karyawan yang
tidak puas yaitu 7,34%
Pada dimensi empati persentase sangat puas - puas berkisar antara 63,33% -
78,67%, namun dalam hal pemeriksaan yang teliti terhadap kemungkinan adanya
6.2 Saran
Perlu peningkatan terhadap fasilitas di poliklinik gigi seperti penambahan
pelayanan perawatan gigi seperti pemasangan kawat gigi dan bleaching, adanya
poster dan brosur kesehatan gigi serta bahan bacaan di ruang tunggu untuk
mengurangi kejenuhan pasien sewaktu menunggu perawatan.
Untuk mengatasi lama waktu tunggu sebelum perawatan, sebaiknya dapat
ditetapkan pengaturan jadwal penerimaan pasien agar pasien tidak perlu menunggu
DAFTAR PUSTAKA
1. Kotler P. Manajemen pemasaran di Indonesia. Edisi 1. Jakarta : Salemba
Empat, 1999 : 52.
2. Newsome PRH, Wright GH. A review of patient satisfaction : dental patient
satisfaction : an appraisal of recent literature. Br Dent J 1999; 186 : 167-8.
3. Lily Y, Rahina Y, Feby G. Analisis mutu pelayanan terhadap kepuasan
pasien (kajian di RSGM FKG UNMAS Denpasar). Interdental Jurnal
Kedokteran Gigi 2007; 5 : 47-8.
4. Rachmadi. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat
inap kelas III di RSUD Kabupaten Karimun. Tesis. Jakarta : Universitas
Terbuka Jakarta, 2008 : 19-20.
5. Setyawan DA. Gerakan pembangunan berwawasan kesehatan sebagai
strategi pembangunan nasional untuk mewujudkan Indonesia Sehat 2010
(Hand Out Ilmu Kesehatan Masyarakat). Klaten : STIKES Duta Gama
Klaten, 2008 : 15-6.
6. Astono S. Poliklinik sebagai salah satu usaha subsistem upaya kesehatan di
perusahaan. Cemin Dunia Kedokteran 2002; 136 : 9.
7. Azwar A. Menjaga mutu pelayanan kesehatan. Edisi 2. Jakarta : Pustaka
Sinar Harapan, 1996 : 1, 33-5.
8. Djojodibroto RD. Kesehatan kerja di perusahaan. Jakarta : PT Gramedia
9. Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia. Undang-undang republik
Indonesia nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan. Jakarta, 2009.
10. Tjiptono F, Diana A. Total quality management. Yogyakarta : Penerbit Andi,
2005 : 27-28.
11. Muninjaya AAG. Manajemen kesehatan. Edisi 2. Jakarta : Penerbit Buku
Kedokteran EGC, 2004 : 239.
12. Laksana F. Manajemen pemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu, 2008 : 91.
13. Udiana GK, Sujana KY, Yohana P. Aktivitas antimikrobial ekstrak buah
pinang (areca catechu) terhadap bakteri pembentuk asam yang diisolasi dari
rongga mulut. IPTEKMA 2009; 1 : 1.
14. Yuyus R. Status penyakit gigi mulut dan perilaku anak terhadap kesehatan
gigi di Klinik Afia, Beji, Depok I. Cermin Dunia Kedokteran 1996; 113 : 15.
15. PT Pupuk Iskandar Muda. PT Pupuk Iskandar Muda Fertilizer Leading
Company. 2010. <http://www.pim .co.id> (18 Okt. 2010).
16. Departemen Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia. Keputusan
Direktur Jenderal Pembinaan Pengawasan Ketenagakerjaan Nomor
KEP.22/DJPPK/V/2008. Jakarta : Direktorat Jenderal Pembinaan Pengawasan
Ketenagakerjaan, 2008 : 13.
17. Sumamur. Keselamatan kerja dan pencegahan kecelakaan. Jakarta :
Masagung Haji CV, 2001 : 104.
18. Notoatmodjo S. Kesehatan masyarakat ilmu dan seni. Jakarta : Rineka Cipta,
19. Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia. Undang-undang nomor 23
tahun 1992 tentang kesehatan. Jakarta, 1992.
20. Satrianegara MF. Organisasi dan manajemen pelayanan kesehatan serta
kebidanan. Jakarta : Salemba Medika, 2009 : 139.
21. Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Kebijakan teknis program
kesehatan kerja. Jakarta : Departemen Kesehatan, 2003.
22. Lupiyando R. Manajemen pemasaran jasa : teori dan praktek. Edisi 1. Jakarta
: Salemba Empat, 2001 : 158-62.
23. Wijono DJ. Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Surabaya : Airlangga
University Press, 1999 : 37.
24. Sur H, Hayran O, Yildirim C, Mumcu G. Patient satisfaction in dental
outpatient clinics in Turkey. Croat Med J 2004; 45 : 652.
25. Ramadanura. Patient’s satisfaction toward oral care service at Huayploo
Community Hospital in Nakhon Chaisri Thailand. Dentika Dent J 2002; 7 :
96, 100-1.
26. Chinglin H, Xirasagar S, Laditka JN. Patient perceptions of service quality in
group versus solo practice clinics. International Journal for Quality in Health
Care 2004; 16 : 440.
27. Hashim R. Patient satisfaction with dental services at Ajman University,
United Arab Emirates. Eastern Mediterranean Health Journal 2005; 11 : 3.
28. Suhamiarti, Budijanto D. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan responden pengguna rawat jalan rumah sakit pemerintah di
29. Muninjaya AAG. Manajemen kesehatan. Edisi 1. Jakarta : Penerbit Buku
Kedokteran EGC, 1999 : 246.
30. Safran DG, Wilson IB, Rogers WH, Montgomery JE, Chang H. Primary care
quality in the medicine program : comparing the performance of HMOs and
traditional medicare. Archives of Internal Medicine 2002; 162 : 760.
31. Cahyani WD. Faktor-faktor pelayanan kesehatan berdasarkan persepsi
karyawan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan karyawan di PT Sinar
Sosro Ungaran. Disertasi. Semarang : Universitas Negeri Semarang, 2005 :
66.
32. Bedi R, Gulati N, McGrath C. A study of satisfaction with dental services
among adults in the United Kingdom. Br Dent J 2005; 198 : 434.
33. Situmorang N, Hutagalung E. Survei kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan gigi dan mulut di poliklinik gigi Puskesmas Teladan Medan Kota.
Dentika Dent J 2006; 11 : 100-1.
34. PT Pupuk Iskandar Muda. Pelayanan Kesehatan Tahun 1988-2007 RS PT
NO.
Kepada :
Yth. Bapak/Ibu
Karyawan PT Pupuk Iskandar Muda
Di tempat
Dengan hormat,
Berkenan dengan adanya penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul
“KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN
MULUT DI RS PT PUPUK ISKANDAR MUDA”, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk
meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner ini.
Dengan maksud menghasilkan data yang akurat dan relevan, saya sangat mengharapkan
Bapak/Ibu berkenan menjawab semua point pertanyaan dalam kuesioner ini sesuai dengan
pengetahuan dan penilaian dari kenyataan yang dialami. Sesuai dengan kode etik penelitian,
identitas dan jawaban Bapak/Ibu selaku responden akan diolah secara keseluruhan hanya untuk
kepentingan penelitian semata dan dijamin kerahasiaannya. Jawaban Bapak/Ibu tidak akan
mempengaruhi penilaian kinerja di perusahaan.
Partisipasi Bapak/Ibu sebagai responden akan sangat membantu kelancaran penelitian ini.
Mohon maaf bila ada sesuatu yang kurang berkenan dalam proses pengumpulan data ini. Untuk
partisipasi dan kerja samanya saya mengucapkan terima kasih.
Medan, Februari 2011 Hormat Peneliti,
PETUNJUK PENGISIAN
1. Isilah identitas (data diri responden) dengan benar dan lengkap pada tempat yang telah disediakan.
2. Isilah semua nomor dalam kuesioner ini dan jangan sampai ada yang terlewatkan. 3. Jawablah pertanyaan dalam kuesioner ini sesuai dengan apa yang dirasakan. 4. Jawablah setiap bagian kuesioner sesuai dengan petunjuk pengisian yang ada.
BAGIAN 1
Jawablah pertanyan-pertanyaan bagian pertama berikut dengan seksama. Bapak/Ibu
diminta memberikan pendapat mengenai KEYAKINAN/PERSEPSI selaku pasien akan
pelayanan poliklinik gigi dan mulut RS PT Pupuk Iskandar Muda yang diterima saat ini dengan
memberikan Tanda Conteng ( ) dalam kotak salah satu jawaban yang tersedia, dimana:
1. SANGAT SETUJU (SS)
2. SETUJU (S)
3. NETRAL (N)
4. TIDAK SETUJU (TS)
5. SANGAT TIDAK SETUJU (STS)
I. TANGIBLES (WUJUD FISIK)
No PERTANYAAN PERSEPSI KARYAWAN
1. Poliklinik gigi RS PT Pupuk Iskandar Muda memiliki ruang tunggu yang bersih
SS S N TS STS
2. Poliklinik gigi RS PT Pupuk Iskandar Muda memiliki ruang praktek yang bersih
SS S N TS STS
3. Dokter gigi berpenampilan rapi dan bersih
SS S N TS STS
4. Perawat gigi berpenampilan rapi dan bersih
II. RELIABILITY (KEHANDALAN)
III. RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)
No PERTANYAAN PERSEPSI KARYAWAN
1. Pelayanan dimulai tepat waktu
SS S N TS STS 2. Dokter gigi memberikan informasi sebelum
dan sesudah perawatan
SS S N TS STS
3. Dokter gigi memberikan tanggapan yang baik
SS S N TS STS
4. Perawat tanggap terhadap pasien yang darurat
SS S N TS STS
No PERTANYAAN PERSEPSI KARYAWAN
1. Prosedur pengambilan kartu cepat
SS S N TS STS
2. Petugas kartu sigap dalam melayani pasien
SS S N TS STS
3. Waktu tunggu yang cepat sewaktu menunggu perawatan
SS S N TS STS
4. Dokter gigi memberikan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien
IV. ASSURANCE (JAMINAN)
No PERTANYAAN PERSEPSI KARYAWAN
1. Dokter gigi mempunyai ketrampilan dalam menjalankan tugasnya
SS S N TS STS 2. Dokter gigi memiliki sifat sopan
SS S N TS STS
3. Dokter gigi memberikan jaminan kepercayaan dan keamanan terhadap prosedur pelayanan medis yang dilakukan
SS S N TS STS
4. Perawat memberikan giliran sesuai dengan urutan
SS S N TS STS
V. EMPATHY (EMPATI)
No PERTANYAAN PERSEPSI KARYAWAN
1. Dokter gigi memberikan perhatian terhadap keluhan pasien
SS S N TS STS
2. Dokter gigi melakukan pemeriksaan yang teliti terhadap kemungkinan adanya penyakit lain
SS S N TS STS
3. Adanya kemudahan dalam melakukan
hubungan serta terdapat komunikasi yang baik dengan dokter gigi
SS S N TS STS
4. Adanya kemudahan dalam melakukan
hubungan serta terdapat komunikasi yang baik dengan perawat gigi
BAGIAN 2
Jawablah pertanyan-pertanyaan bagian kedua berikut dengan seksama. Bapak/Ibu
diminta memberikan pendapat mengenai HARAPAN selaku pasien akan pelayanan poliklinik
gigi dan mulut RS PT Pupuk Iskandar Muda yang diterima saat ini dengan mengisi titik-titik
sesuai dengan harapan untuk penanganan yang lebih baik lagi dimasa mendatang.
Pertanyaan :
1. Harapan untuk Dokter Gigi :
...
...
2. Harapan untuk Fasilitas Poliklinik Gigi dan Mulut RS PT Pupuk Iskandar Muda :
(Fasilitas meliputi peralatan medis, kenyamanan ruang tunggu dan ruang praktek)
...
...
3. Harapan untuk Lingkungan Poliklinik Gigi dan Mulut RS PT Pupuk Iskandar Muda :
(Lingkungan meliputi kebersihan, keindahan dan ketenangan lingkungan poliklinik gigi dan
mulut)
...
...
4. Harapan untuk Sistem Administrasi Pelayanan RS PT Pupuk Iskandar Muda :
...
OBSERVASI TERHADAP KENYATAAN LAPANGAN KERJA
PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI POLIKLINIK GIGI
RS PT PUPUK ISKANDAR MUDA
JANUARI 2011
1. Dokter gigi di poliklinik gigi dan lama bekerja
a. ... (PNS/PTT/KARYAWAN/I)*
Lama Bekerja : tahun
b. ... (PNS/PTT/KARYAWAN/I)*
Lama Bekerja : tahun
c. ... (PNS/PTT/KARYAWAN/I)*
Lama Bekerja : tahun
2. Perawat gigi di poliklinik gigi
a. ...
b. ...
c. ...
3. Tugas perawat gigi
a. ...
b. ...
4. Jam jadwal kerja poliklinik gigi : Senin : ...
Selasa : ...
Rabu : ...
Kamis : ...
Jumat : ...
Sabtu : ...
5. Jumlah pasien yang dirawat dokter gigi per hari : ... pasien/hari
6. Perawatan yang diterima oleh pasien per hari :
a. Pencabutan : ... ... pasien/hari
b. Tumpatan tetap : ... ... pasien/hari
c. Pengobatan pulpa termasuk tumpatan sementara : ... pasien/hari
d. Pembersihan karang gigi : ... ... pasien/hari
7. Peralatan dan bahan yang tersedia :
No. Jenis peralatan Nama Alat Ketersediaan Fungsi
1 Peralatan Besar
2. Field dental chair Seperangkat duduk
High speed air turbine Ada Tidak ada Fungsi Tidak berfungsi
2 Peralatan Kecil
Penumpat amalgam
geraham kecil atas
Ada Tidak ada Fungsi Tidak berfungsi
Tang cabut gigi
geraham atas kanan
Ada Tidak ada Fungsi Tidak berfungsi
Tang cabut gigi
geraham atas kiri
Ada Tidak ada Fungsi Tidak berfungsi
Tang cabut gigi molar 3
atas
Ada Tidak ada Fungsi Tidak berfungsi
gigi atas bentuk lurus
Tang cabut sisa akar
gigi atas bentuk
bayonet
Ada Tidak ada Fungsi Tidak berfungsi
Tang cabut gigi
seri-geraham kecil bawah
Ada Tidak ada Fungsi Tidak berfungsi
Tang cabut gigi
geraham bawah
Ada Tidak ada Fungsi Tidak berfungsi
Tang cabut gigi molar 3
bawah
Ada Tidak ada Fungsi Tidak berfungsi
Tang cabut sisa akar
gigi bawah
Ada Tidak ada Fungsi Tidak berfungsi
Tang cabut geraham
atas anak
Ada Tidak ada Fungsi Tidak berfungsi
Tang cabut gigi seri
taring atas anak
Ada Tidak ada Fungsi Tidak berfungsi
Tang cabut gigi sering
taring bawah anak
Ada Tidak ada Fungsi Tidak berfungsi
Tang cabut gigi
geraham bawah anak
Ada Tidak ada Fungsi Tidak berfungsi
Tang cabut sisa akar
gigi atas anak bentuk
pemotong tulang)
Zine phospat cement /
tanpa epinephrine
logam dengan pegas
