PROGRAM PERTAMINA WAY PASTI PAS
DAN CITRA PERUSAHAAN
(Studi Korelasional Tentang Pengaruh Program Pertamina Way Pasti Pas
di SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan Terhadap
Citra Perusahaan)
D I S U S U N
ZULKARNAIN RITO 0809220009
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
A B S T R A K S I
Penelitian ini berjudul Program Pertamina Way Pasti Pas dan Citra Perusahaan dengan sub-judul yakni Studi Korelasional tentang Pengaruh Program Pertamina Way Pasti Pas di SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan Terhadap Citra Perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara program Pertamina Way Pasti Pas terhadap Citra Perusahaan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, berapa erat hubungan dan berarti tidaknya hubungan antara pengaruh program Pertamina Way Pasti Pas terhadap Citra Perusahaan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan, yang berjumlah 6239 orang. Untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus Taro Yamane, maka berdasarkan data populasi yang ada, maka untuk menghitung sampel digunakan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90%, sehingga jumlah sample dalam penelitian ini adalah 99 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
purposive sampling dan accidential sampling.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini ada dua cara yaitu penelitian kepustakaan (library research), yakni penelitian yang dilakukan dengan mengimpun data-data dari buku-buku serta bacaan yang relevan dan mendukung penelitian atau berkaitan dengan masalah yang akan dibahas. Melalui penelitian lapangan (field research), yaitu kegiatan dimana peneliti mengumpulkan data-data dari lapangan yang meliputi kegiatan survei di lokasi penelitian, melalui: observasi yakni pengamatan dan pencatatan statistik terhadap segala yang tampak pada objek penelitian dan kuesioner yakni alat (instrumen) pengumpul data dalam bentuk sejumlah pertanyaan yang ditulis yang harus dijawab secara tertulis pula oleh responden.
KATA PENGANTAR
Dengan segala kerendahan hati, peneliti mengucapkan puji dan syukur
kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya
kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
Program Pertamina Way Pasti Pas dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional
antara Pengaruh Program Pertamina Way Pasti Pas di SPBU COCO Pertamina
Retail Jalan Yos Sudarso Medan Terhadap Citra Perusahaan). Skripsi ini disusun
guna memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Sarjana (S-1)
pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi.
Peneliti menyadari masih banyak kekurangan yang terdapat dalam
penulisan skripsi ini mengingat terbatasnya waktu, pengetahuan, dan kemampuan
peneliti. Oleh karena itu, dengan hati yang tulus dan ikhlas peneliti menerima
kritik dan saran yang membangun dari pembaca yang nantinya berguna di hari
yang akan datang.
Dalam menyelesaikan skripsi ini peneliti banyak mendapat bimbingan dan
bantuan dari berbagai pihak. Ucapan terimakasih dari dasar hati yang terdalam,
penulis persembahkan kepada Ayahanda H. A. Hakim Rito dan Almarhumah
Ibunda Hj. Fatimah Syam Hasibuan, yang selalu memberikan dukungan moril dan
materil, serta kasih sayang yang selalu dicurahkan kepada peneliti. Kepada sang
pendamping setia seiring waktu, Adinda Fauria Marlina yang telah memberikan
semangat, dukungan, dan pengertian kepada peneliti.
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Amir Purba, M.A selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Syafruddin Pohan, MSi, Ph.D, selaku dosen pembimbing yang
banyak memberikan masukan, bimbingan dan dorongan kepada penulis.
Terima kasih atas pengetahuan dan wawasan baru yang diberikan kepada
penulis, semua itu sangat berarti bagi penulis.
4. Seluruh dosen/ staf pengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara, khususnya para dosen Departemen Ilmu
Komunikasi. Terimakasih yang tulus penulis sampaikan atas jasa-jasa yang
telah diberikan selama perkuliahan.
5. Bapak A. Taisir Jafariz selaku Manager SPBU COCO Yos Sudarso Medan,
yang telah banyak membantu dan memberikan kesempatan bagi penulis
hingga dapat melaksanakan kegiatan penelitian.
6. Kak Icut, Kak Ros, Rotua, dan Maya yang selalu ada di departemen yang
setia membantu penulis dalam menyelesaikan urusan administrasi.
7. Teman-teman selama masa kuliah : Ibel, Andre, Danny, Nanda, Fanny,
Wardah, dan lainnya yang selalu memberikan dukungan, semangat, dan
perhatian dalam melakukan aktivitas perkuliahan.
8. Teman-teman kantor : Aldiano Rosi, Khairil dan lainnya yang senantiasa
9. Semua pihak yang secara sadar atau tidak, telah ikut serta membantu penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis mengucapkan rasa terimakasih
yang tulus.
Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih atas bantuan yang telah
diberikan oleh semua pihak, semoga Allah SWT akan membalasnya dengan
limpahan rahmat kepada kita semua. Harapan penulis semoga skripsi ini kelak
dapat berguna dan jika terdapat kesalahan penulis memohon maaf serta menerima
kritik dan saran yang bersifat membangun.
Medan, Desember 2010
Peneliti,
DAFTAR ISI ABSTRAKSI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI... iv
DAFTAR TABEL ... vii
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang ... 1
I.2 Perumusan Masalah ... 7
I.3 Pembatasan Masalah ... 7
I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 8
I.4.1 Tujuan Penelitian ... 8
I.4.2 Manfaat Penelitian ... 8
I.5 Kerangka Teori ... 9
I.5.1 Komunikasi dan Komunikasi Pemasaran ... 9
I.5.2 Hubungan Masyarakat (Humas) ... 11
I.5.3 Citra Perusahaan ... 12
I.5.4 Teori S-O-R ... 13
I.6 Kerangka Konsep ... 14
I.7 Model Teoritis ... 15
I.8 Operasional Variabel ... 16
I.9 Definisi Operasional Variabel ... 16
I.10 Hipotesis ... 19
BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Komunikasi ... 20
II.1.1 Definisi Komunikasi ... 20
II.1.2 Fungsi Komunikasi ... 23
II.1.3 Tujuan Komunikasi ... 24
II.1.4 Unsur-unsur Komunikasi ... 24
II.1.5 Proses Komunikasi ... 27
II.1.6 Hambatan Komunikasi ... 33
II.2 Komunikasi Pemasaran ... 34
II.2.1 Periklanan ... 34
II.3 Teori S-O-R ... 36
II.4 Hubungan Masyarakat (Humas) ... 39
II.5 Citra Perusahaan ... 40
III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 43
III.1.1 Sejarah Singkat PT. Pertamina Retail ... 43
III.1.2 Visi Misi dan Tata Nilai PT. Pertamina Retail ... 45
III.1.3 Produk Usaha PT. Pertamina Retail ... 46
III.2 Metode Penelitian ... 50
III.3 Populasi dan Sampel ... 50
III.3.1 Populasi ... 50
III.3.2 Sampel ... 51
III.4 Teknik Penarikan Sampel ... 52
III.5 Teknik Pengumpulan Data ... 52
III.6 Teknik Analisis Data ... 53
III.6.1 Analisis Tabel Tunggal ... 53
III.6.2 Analisis Tabel Silang ... 54
III.5.3 Uji Hipotesis... 54
III.6 Pelaksanaan Pengumpulan Data ... 56
III.6.1 Tahap Awal ... 56
III.6.2 Pengumpulan Data... 56
III.7 Proses Pengolahan Data ... 57
BAB IV PEMBAHASAN IV.1 Analisis Tabel Tunggal …… ... 59
IV.1.1 Karakteristik Responden……….. ... 59
IV.1.2 Program Pertamina Way Pasti Pas ... 61
IV.1.3 Citra PT. Pertamina (Persero) ... 69
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
Tabel 1 : Operasional Variabel ... 16
Tabel 2 : Tujuan Komunikasi ... ... 25
Tabel 3 : Usia Responden ... 59
Tabel 4 : Jenis Kelamin ... 60
Tabel 5 : Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ... 60
Tabel 6 : Tingkat Penghasilan Responden ... 61
Tabel 7 : Mengenal PT. Pertamina (Persero) ... 61
Tabel 8 : Informasi PT. Pertamina (Persero) di Surat Kabar ... 62
Tabel 9 : Informasi PT. Pertamina (Persero) di Televisi ... 63
Tabel 10 : Informasi PT. Pertamina (Persero) di Internet ... 63
Tabel 11 : Informasi PT. Pertamina (Persero) di Majalah ... 64
Tabel 12 : Informasi di Media Massa Membantu Menambah Pengetahuan ... 64
Tabel 13 : Tampilan Informasi di Surat Kabar ... 65
Tabel 14 : Tampilan Informasi di Televisi ... 65
Tabel 16 : Tampilan Informasi di Majalah ... 66
Tabel 17 : Pengetahuan Program Pertamina Way Pasti Pas ... 67
Tabel 18 : Pendapat Tentang Program Pertamina Way Pasti Pas ... 68
Tabel 19 : Pelaksanaan Program Pertamina Way Pasti Pas ... 69
Tabel 20 : Perkembangan PT. Pertamina (Persero) ... 69
Tabel 21 : Reputasi PT. Pertamina (Persero)... ... 70
Tabel 22 : Pendapat Responden Tentang Reputasi PT. Pertamina (Persero)... ... 70
Tabel 23 : Peningkatan Reputasi PT. Pertamina (Persero) dengan adanya Program Pertamina Way Pasti Pas... ... 71
Tabel 24 : Kepercayaan Publik Terhadap PT. Pertamina (Persero)... 71
Tabel 25 : Kemampuan Bersaing Terhadap PT. Pertamina (Persero) ... 72
Tabel 26 : PT. Pertamina (Persero) Berprestasi di bidangnya ... 72
Tabel 27 : Keterlibatan PT. Pertamina (Persero) dalam Kegiatan Sosial ... 73
Tabel 28 : Rasa Simpati Terhadap PT. Pertamina (Persero) ... 73
Tabel 29 : Ketertarikan Untuk Terus Menggunakan BBM Produksi PT. Pertamina (Persero) ... 74
Tabel 31 : Citra PT. Pertamina (Persero) ... 75
Tabel 32 : Hubungan Antara Program Pertamina Way Pasti Pas Terhadap Citra
Perusahaan ... 76
Tabel 33 : Hasil Uji Korelasi Spearman Menggunakan Piranti Lunak
A B S T R A K S I
Penelitian ini berjudul Program Pertamina Way Pasti Pas dan Citra Perusahaan dengan sub-judul yakni Studi Korelasional tentang Pengaruh Program Pertamina Way Pasti Pas di SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan Terhadap Citra Perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara program Pertamina Way Pasti Pas terhadap Citra Perusahaan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, berapa erat hubungan dan berarti tidaknya hubungan antara pengaruh program Pertamina Way Pasti Pas terhadap Citra Perusahaan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan, yang berjumlah 6239 orang. Untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus Taro Yamane, maka berdasarkan data populasi yang ada, maka untuk menghitung sampel digunakan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90%, sehingga jumlah sample dalam penelitian ini adalah 99 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
purposive sampling dan accidential sampling.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini ada dua cara yaitu penelitian kepustakaan (library research), yakni penelitian yang dilakukan dengan mengimpun data-data dari buku-buku serta bacaan yang relevan dan mendukung penelitian atau berkaitan dengan masalah yang akan dibahas. Melalui penelitian lapangan (field research), yaitu kegiatan dimana peneliti mengumpulkan data-data dari lapangan yang meliputi kegiatan survei di lokasi penelitian, melalui: observasi yakni pengamatan dan pencatatan statistik terhadap segala yang tampak pada objek penelitian dan kuesioner yakni alat (instrumen) pengumpul data dalam bentuk sejumlah pertanyaan yang ditulis yang harus dijawab secara tertulis pula oleh responden.
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang Masalah
Situasi bisnis saat ini semakin mengalami kompetisi yang ketat, hingga
bagi para pebisnis hal ini menjadi sebuah tantangan yang tidak mudah. Namun,
dengan memiliki strategi pemasaran yang tepat, maka bisnis yang sedang berjalan
diharapkan mampu tetap bertahan dan berkembang di tengah persaingan global di
Indonesia.
Seluruh masyarakat Indonesia secara umum pasti mengenal Pertamina,
badan usaha milik negara (BUMN) yang hingga kini tetap menjadi salah satu
andalan penghasil devisa negara. BUMN yang dulu sempat menjadi “raja
minyak” di Indonesia karena sistem monopoli yang pernah dilakukannya ini,
seiring tuntutan dan perubahan jaman, terus mengalami perubahan dan berusaha
menjadi lebih baik. Dan salah satu hasil dari proses tersebut, yang dapat terlihat
secara langsung adalah dengan hadirnya Pertamina dalam dunia bisnis
internasional untuk bersaing bersama perusahaan minyak asing lainnya.
Namun demikian, seperti pepatah yang mengatakan sedikit demi sedikit,
lama-lama menjadi bukit, berkat hasil perjuangan da
dengan niat perubahan menjadi lebih baik, Pertamina yang kini genap berusia 53
dan tata nilai yang terukur untuk diraih. Setidaknya hal ini dapat diukur secara
nyata pada pertumbuhan aset triwulan pertama Pertamina di tahun 2009 yang
diperkirakan sebesar Rp. 24,4 triliun dengan laba sebesar Rp. 3,6 triliun (sumber:
Melihat catatan tersebut, wajar rasanya jika Pertamina begitu bersemangat
melakukan ekspansi ke kancah bisnis internasional. Pertamina kini yang sedang
menguji coba dirinya untuk tidak lagi hanya mengandalkan hasil olah hasil dari
dalam bumi nusantara dengan cara melebarkan sayap usaha ke manca negara.
Dengan harapan untuk meningkatkan produksi dan menambah aset yang dimiliki,
ekspansi Pertamina tidak hanya sebatas Asia Tenggara dan Australia saja, tetapi
juga ke seluruh dunia khususnya Timur Tengah yang memiliki potensi cadangan
minyak bumi yang besar. Jika hal ini terwujud, tentunya satu hal yang amat perlu
diperhatikan adalah pertimbangan matang agar jangan sampai justru bisnis yang
dilakukan malah merugi.
Untuk mendongkrak kemajuan pemasaran di tanah air, khususnya untuk
mengembalikan kepercayaan publik terhadap perusahaan BUMN ini, serta
memberikan pelayanan yang berbeda dari biasanya, maka Pertamina
menghadirkan sebuah program Pertamina Way Pasti Pas bagi pelanggannya di
seluruh Indonesia.
Kemunculan program Pertamina Way Pasti Pas ini juga dilakukan untuk
membuat para pengelola dan manajemen mampu menjalankan bisnis karena
sederhana. Seperti yang diketahui bahwa dalam menjalankan bisnis, segi
pemasaran merupakan barisan terdepan, dan dapat juga disebut sebagai ujung
tombak dalam suatu bisnis. Karena menurut Kotler (Prinsip-prinsip Pemasaran,
1985), pemasaran berhubungan langsung dengan kegiatan manusia yang
diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Strategi komunikasi bisnis merupakan salah satu faktor utama yang
digunakan oleh Pertamina agar dapat sukses. Khususnya kepuasan konsumen,
Charles dalam ”Pemasaran Marketing” (2001) menyatakan, bahwa kepuasan
konsumen merupakan sesuatu yang penting seperti menarik orang baru dan
berusaha memenuhi kebutuhan konsumen.
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa komunikasi
memiliki peranan penting di dalam bisnis. Seperti yang diketahui, banyak
perusahaan-perusahaan bisnis yang berusaha untuk dapat merebut dan
memusatkan konsumen sebanyak-banyaknya agar mau mengkonsumsi sesuatu
produk dan jasa yang disuguhkannya, tidak terkecuali hal ini juga dilakukan di
dalam Program Pertamina Way Pasti Pas.
”Pertamina Way Pasti Pas” adalah program Pertamina (Persero) yang telah
tersertifikasi dapat memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen yang
mengharapkan kualitas dan kuantitas bahan bakar minyak (BBM) yang terjamin,
perlayanan yang ramah serta fasilitas yang nyaman. Program sertifikasi Stasiun
Pengisian Bahan Bakar (SPBU) ”Pasti Pas” merupakan bagian dari program
semakin kompetitif dengan adanya liberalisasi di sektor ini, dengan tujuan untuk
menjadi perusahaan yang kompetitif tingkat dunia dengan berorientasi pasar dan
menerapkan Good Corporate Governance (GCG).
Way sendiri berasal dari bahasa asing yang artinya ”cara atau melalui”,
yang berarti bahwa hal ini merupakan suatu cara kerja berdasarkan ketetapan
takaran dan melakukan test ketetapan volume secara rutin dengan batas toleransi
akurasi lebih ketat dari SPBU biasa. Konsumen juga dapat mengenali SPBU
”Pasti Pas” melalui beberapa cara. Pertama; dengan melihat logo dan sertifikat
”way pasti pas”, logo pada kantung kiri operator sedangkan sertifikat dapat dilihat
di kantor SPBU. Kedua; Rasakan pelayanan operator yang akan mengucapkan
”selamat pagi/siang/sore/malam”, menunjukkan angka nol sebelum memulai
pengisian BBM, dan mengucapkan terima kasih dengan ramah. Ketiga; Fungsi
lokasi SPBU menyediakan daftar SPBU Pasti Pas lengkap dengan lokasi, foto dan
deskripsi.
Hingga awal Juli 2010 ini telah terdapat 294 SPBU Pertamina di wilayah
Region I yang telah berkategori Pasti Pas. Semua SPBU tersebut tersebar di 5
(lima) propinsi yaitu; 47 SPBU di Nanggroe Aceh Darussalam, 131 di Sumatera
Utara, 36 SPBU di Sumatera Barat, 59 SPBU di Riau dan 21 SPBU di Kepulauan
Riau (sumber: http://web.bisnis.com). Jumlah ini akan terus bertambah seiring
dengan peningkatan pelayanan semua SPBU untuk memperoleh sertifikasi ”Pasti
Program Pertamina Way Pasti Pas, menekankan pada pelayanan yang
terbaik kepada konsumen dan masyarakat, dimana perusahaan dapat diuntungkan,
baik dalam jangka pendek maupun panjang. Oleh sebab itu, program bersertifikasi
ini menerapkan 3 (tiga) “S” yang menjadi kewajiban bagi operator SPBU, yakni
“Salam – Senyum – Sapa”. Selain dapat menciptakan peluang-peluang sosial –
ekonomi masyarakat, menyerap tenaga kerja dengan kualifikasi yang diinginkan,
mereka juga dapat membangun citra perusahaan sebagai perusahaan yang ramah.
Kompetisi bisnis para era globalisasi ini dapat dikategorikan sebagai
pertarungan pembentukan image di mata konsumen. Di sinilah perusahaan dapat
unggul dengan pembentukan corporate image yang ramah lingkungan dan
memiliki kepekaan sosial. Keuntungan lain, dengan situasi dan kondisi usaha
yang aman dan harmonis dengan masyarakat, membuat perusahaan dapat
menjalankan bisnisnya secara nyaman pula.
Pertamina (Persero) secara resmi meluncurkan Pertamina Way Pasti Pas
untuk memberikan program sertifikasi standar kualitas pelayanan SPBU yang
memenuhi standar kualitas pelayanan unggulan Pertamina, dimana program ini
adalah usaha Pertamina dalam melakukan pembenahan pelayanan SPBU untuk
menjamin kepuasan pelanggan dengan fokus pada ketetapan takaran, kualitas,
serta pelayanan dari operator. Dengan SPBU “Pasti Pas”, Pertamina
merealisasikan komitmennya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada
konsumen, SPBU “Pasti Pas” menggunakan alat dengan akurasi lebih baik,
menetapkan prosedur monitoring lebih akurat serta memberikan pelayanan yang
Pada umumnya, kegiatan eksternal Humas-lah yang mengadakan analisis
serta perbaikan-perbaikan menciptakan citra perusahaan yang positif, atas dasar
saling pengertian dan hubungan yang harmonis diantara beberapa pihak, yang
terlibat secara langsung maupun tidak langsung, dalam suatu komunikasi timbal
balik yang efektif. Oleh sebab itulah, kegiatan eksternal humas merupakan faktor
dominan yang turut menentukan berhasil tidaknya usaha-usaha untuk mencapai
tujuan dari perusahaan, yang dalam hal ini, yakni membangun hubungan yang
harmonis antara Pertamina (Persero) dengan pelanggan SPBU melalui pelayanan
operator yang ramah, serta takaran dan kualitas minyak yang pasti pas.
Citra positif perusahaan menjadi perhatian besar bagi suatu perusahaan.
Perusahaan yang memiliki citra positif dengan sendirinya akan menikmati
keuntungan-keuntungan dari citra positif tersebut. Perusahaan yang komit
membangun citra perusahaannya akan sangat mungkin memiliki kesempatan
dalam meningkatkan keinginan masyarakat untuk menjadi bagian dalam
perusahaan tersebut.
Citra perusahaan merupakan salah satu alasan pelanggan minyak dalam
memilih Pertamina dengan pelayanan operator SPBU yang ramah. Mereka hanya
akan memilih perusahaan yang memiliki citra positif setidaknya dimata mereka
sendiri. Karenanya, perusahaan akan mampu bersaing di pasar dosmestik dan
global nantinya adalah perusahaan yang mampu mengimplementasikan citra
Dalam masalah ini, eksternal humas tidak bertindak sebagai ujung tombak
keberhasilan program Pertamina Way Pasti Pas ini, melainkan operator SPBU-lah
yang memiliki peran sangat penting untuk menciptakan pelayanan sesuai dengan
ketentuan sertifikasi “Pasti Pas” tersebut.
Operator yang melaksanakan program ini sesuai dengan ketentuan, maka
secara nyata tujuan dari strategi pemasaran model ini dapat tercapai, terutama
adalah menyoal pada pencitraan perusahaan yang lebih baik di mata pelanggan
SPBU sebagai perusahaan yang melayani dengan baik dan benar-benar ramah.
Oleh sebab itu, berdasarkan uraian di atas peneliti memiliki ketertarikan
untuk meneliti lebih dalam mengenai bagaimana Pengaruh Program Pertamina
Way Pasti Pas. Hal ini juga untuk melihat keberhasilan program tersesbut setelah
hampir tiga tahun diluncurkan kepada pelanggan. Juga menelaah bagaimana
selama ini tanggapan publik berkaitan dengan program tersebut, yang dimiliki
oleh SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan Terhadap Citra
Perusahaan.
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah penelitian yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut: “Pengaruh Program Pertamina Way Pasti Pas di SPBU COCO
I.3. Pembatasan Masalah
Agar ruang lingkup penelitian ini tidak terlalu luas sehingga dapat
mengaburkan penelitian, maka peneliti membatasi permasalahan yang akan
diteliti adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini bersifat korelasional, yang menganalisis hubungan antar
variabel, yakni pengaruh program Pertamina Way Pasti Pas dan citra
perusahaan.
2. Penelitian terbatas pada implemantasi program Pertamina Way Pasti Pas
yang dilakukan oleh operator Pertamina (Persero) dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
3. Objek penelitian ini hanya dibatasi kepada pelanggan SPBU di Lokasi
penelitian adalah di SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso
Medan.
4. Waktu penelitian adalah bulan Oktober - Desember 2010.
I.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian
I.4.1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui bagaimana penerapan program Pertamina Way Pasti Pas yang
dilakukan oleh operator Pertamina (Persero) Medan dalam menciptakan
2. Mengetahui bagaimana pengaruh program Pertamina Way Pasti Pas SPBU
COCO Pertamina (Persero)Retail Medan terhadap citra perusahaan. I.4.2 Manfaat Penelitiaan
a. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
bacaan di lingkungan FISIP USU khususnya di bidang ilmu
komunikasi.
b. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperluas
pengetahuan peneliti mengenai komunikasi bisnis dan komunikasi
pemasaran sebagai bagian dari bidang ilmu komunikasi.
c. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi
peneliti lain jika mengadakan penelitian sejenis.
I.5. Kerangka Teori
Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan untuk
memecahkan atau menyoroti masalahnya. Untuk itu perlu disusun kerangka teori
yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana
masalah penelitian akan disoroti (Nawawi, 1991:39).
Dengan adanya kerangka teori, maka akan mempunyai landasan untuk
menentukan tujuan dan arah penelitian. Adapun teori-teori yang dianggap relevan
dalam penelitian ini adalah Teori Komunikasi dan Komunikasi Pemasaran, Public
I.5.1. Komunikasi dan Komunikasi Pemasaran
Istilah komunikasi sebenarnya berasal dari bahasa latin ’communication’
dan bersumber pada kata communis yang berarti sama. Yang dimaksud sama
disini adalah sama makna. (Effendi, 1992:9)
Jadi komunikasi adalah persamaan makna antara komunikator dan
komunikan, dengan tujuan mengubah sikap, opini, perilaku orang lain tentang
pesan yang disampaikan. Walaupun demikian tidak semua komunikasi yang
dilakukan itu sesuai dengan apa yang diharapkan dan bahkan ada kesalahan
maksud dalam penerimaan pesan, untuk itu diperlukan suatu komunikasi yang
efektif.
Menurut Onong U. Effendy (1992: 5), komunikasi adalah proses
penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain, untuk memberitahukan
atau mengubah sikap, pendapat dan perilaku baik langsung maupun tidak
langsung melalui media. Sementara itu Hovland mendefinisikan proses
komunikasi sebagai suatu proses mengubah perilaku orang lain yang disampaikan
melalui perangsang-perangsang (biasanya lambang-lambang dalam kata-kata).
Dari definisi di atas, menunjukkan bahwa komunikasi merupakan suatu
proses penyampaian pesan melalui penggunaan simbol atau lambang-lambang
yang dapat menimbulkan efek seperti mengubah tingkah laku orang lain, yang
dapat dilakukan dengan menggunakan media tertentu.
Salah satu bentuk komunikasi adalah komunikasi pemasaran. Komunikasi
yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan kedua belah pihak
melalui media yang menimbulkan efek. Pemasaran bukan hanya sekedar
mendistribusikan barang/jasa dari produsen ke konsumen, tetapi merupakan
tahapan kegiatan-kegiatan mulai dari perencanaan, penciptaan, penamaan,
pengematan, penetapan harga sampai pada pendistribusian produk/jasa.
Menurut E. Jerome Mc.Carthy yang kemudian dikembangkan oleh Philip
Kotler, pemasaran mengandung empat unsur, yaitu: produk (product), tempat
(place), harga (price), dan promosi (promotion).
Segmentasi pasar dilakukan apabila produsen ingin memilah dan memilih
dengan tepat target pasar mana yang efektif dan efisien. Pasar dikelompokkan
dalam segmen-segmen tertentu berdasarkan kebutuhan, sumber daya yang
dimiliki, sikap dalam membeli, atau variabel lain yang relevan dengan tujuan
pemilihan. Studi segmentasi pemasaran dapat dimanfaatkan untuk (1) menyusun
suatu ruang produk, (2) mencari tahu bentuk penyebaran titik-titik ideal konsumen
pada ruang yang bersangkutan, (3) mengetahui peluang-peluang yang layak untuk
produk yang baru atau yang diubah (Kotler,84:146).
I.5.2. Hubungan Masyarakat (Humas)
Hubungan Masyarakat (Humas) atau Public Relations umumnya diartikan
sebagai segala kegiatan penyampaian informasi yang diselenggarakan dalam
rangka pelaksanaan tugas dan fungsi organisasi atau lembaga terhadap publiknya.
The British of Public Relations mendefinisikan Humas sebagai berikut:
untuk menciptakan dan membina saling pengertian antara organisasi dengan
publiknya. (Rachmadi, 1993:13)
Menurut International Public Relations Association (IPRA) Humas atau
Public Relations adalah fungsi manajemen dari sikap budi yang direncanakan dan
dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasi-organisasi, lembaga-lembaga
umum dan pribadi yang dipergunakan untuk memperoleh dan membina saling
pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang ada hubungan dengan cara
menilai opini publik mereka, dengan tujuan sedapat mungkin menghubungkan
kebijaksanaan dan ketatalaksanaan, guna mencapai kerja sama yang lebih
produktif dan untuk memenuhi kepentingan bersama yang lebih efesien, dengan
kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar luas. (Rumanti, 2002: 11).
JC. Seidel, Public Relations Director, Division of Housing, State of New
York mengatakan bahwa “ Humas atau Public Relations adalah proses yang
kontinu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan Pengertian
dari para pelanggan, pegawai dan publik umumnya, ke dalam dengan mengadakan
analisa dan perbaikan-perbaikan terhadap diri sendiri dan keluar dengan
mengadakan penyataan-pernyataan”. (Abdurrahman, 1993:25)
Dari beberapa definisi di atas, walaupun berbeda namun banyak kesamaan
pokok pikiran yaitu Humas merupakan kegiatan yang bertujuan merubah
I.5.3. Citra Perusahaan
Citra adalah gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi,
perusahaan, organisasi atau produk (KBBI, 1995:192). Sedangkan perusahaan
adalah kegiatan yang diselenggarakan dengan peralatan atau dengan cara teratur
dengan tujuan mencari keuntungan dengan menghasilkan sesuatu, mengolah atau
membuat barang-barang, berdagang, memberikan jasa dan sebagainya, atau
organisasi berbadan hukum yang mengadakan transaksi atau usaha (KBBI,
1995:1112).
Citra merupakan tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi yang
hendak dicapai bagi dunia kehumasan atau PR. Pengertian citra itu sendiri abstrak
(intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis. Berdasarkan uraian di atas,
maka yang dimaksud dengan citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi
secara keseluruhan, jadi bukan hanya citra atas produk dan pelayanannya.
Untuk dapat meningkatkan citra positif perusahaan, tentunya terdapat
beberapa indikator-indikator yang mendukung, sehingga para calon tenaga kerja
dapat tertarik untuk menjadi bagian di perusahaan tersebut. Adapun indikatornya,
yaitu adanya reputasi yang baik yang harus dimiliki oleh suatu perusahaan,
kemudian adanya kepercayaan dari masyarakat terhadap perusahaan tersebut,
adanya tanggung jawab sosial yang diperlihatkan perusahaan dan adanya simpati
I.5.4. Teori S-O-R
Teori S-O-R (Stimulus-Organisme-Respon) beranggapan bahwa
organisme menghasilkan perilaku tertentu jika ada stimulus tertentu pula. Jadi
efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus, sehingga
seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan
reaksi komunikasi.
Artinya, dalam model ini terdapat tiga unsur penting yaitu:
1. Pesan (Stimulus), pesan yang dimaksud disini adalah program Pertamina
Way Pasti Pas.
2. Komunikan (Organisme), yang menjadi sasaran dalam penelitian ini
adalah pelanggan SPBU Pertamina Jalan Yos Sudarso Medan.
3. Efek (Respon), respon yang dimaksud adalah citra perusahaan, yang
dalam hal ini adalah perhatian pelanggan SPBU terhadap PT. Pertamina
(Persero).
Dalam proses perubahan sikap yang akan dialami oleh komunikan,
sikapnya akan berubah jika stimulus yang menerpanya benar-benar melebihi
semula atau melebihi apa yang pernah ia alami. Dalam memperlajari sikap yang
baru tersebut ada tiga variabel yang harus diperhatikan, yaitu perhatian,
Gambar 1. Model S – O – R
Dari gambar di atas, dapat dilihat bahwa stimulus yang disampaikan
kepada komunikan dapat berdampak diterima atau ditolak. Komunikasi terjadi
jika komunikan memberikan perhatian kepada stimulus yang disampaikan
kepadanya sampai kepada proses komunikan memikirkannya dan timbul
pengertian dan penerimaan atau mungkin sebaliknya.
I.6. Kerangka Konsep
Kerangka konsep adalah hasil pemikiran rasional yang bersifat kritis
dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan dicapai. Dengan
adanya kerangka konsep ini merupakan bahan yang akan menuntun dan
merumuskan hipotesa penelitian. Adapun kerangka konsep yang dikemukakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Stimulus
Organisme:
Perhatian
Pengertian
1. Variabel Bebas (X)
Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor yang mempengaruhi
unsur lain (variabel terikat). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah
Program Pertamina Way Pasti Pas Medan.
2. Variabel Terikat (Y)
Variabel Terikat adalah sejumlah gejala atau faktor yang muncul karena
dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adala
Citra Perusahaan.
3. Variabel Antara (Z)
Variabel antara adalah variabel yang berada diantara variabel bebas (X)
dan varibel terikat (Y), yang berfungsi sebagai penguat atau pelemah
hubungan antara variabel X dan Y. Variabel antara dalam penelitian ini
adalah karakteristik responden.
I.7. Model Teoritis
Berdasarkan variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka
konsep, maka dibentuk menjadi suatu model teoritis, yaitu:
Gambar 2. Model Teoritis
Variabel Bebas (X)
I.8. Operasional Variabel
Operasional Variabel berfungsi untuk memudahkan kerangka konsep
dalam penelitian. Maka berdasarkan gambar teoritis diatas peneliti menjabarkan
variabel-variabel tersebut kedalam operasionalisasi agar jelas penggunaannya.
Tabel 1.
Operasionalisasi Variabel Variabel Teoritis Variabel Operasional
Variabel Bebas (X)
Program Pertamina Way Pasti
Pas
Kualitas Pelayanan:
1. Keandalan (Reliability)
• Kuantitas dan kualitas BBM yang
terjamin
• Takaran pasti pas
2. Cepat Tanggap (Responsiveness)
3. Kepastian (assurance)
• Kesopanan operator (penerapan
Salam – Sapa – Senyum (3S)
dengan penuh santun dan hormat)
Variabel Terikat (Y)
Citra Perusahaan
1. Reputasi
2. Kepercayaan
3. Tanggung jawab sosial
4. Membangkitkan simpati dan perhatian
Karakteristik Responden 1. Jenis kelamin
2. Usia
I.9. Defenisi Operasional Variabel
Defenisi operasional menurut Singarimbun (1995:46), merupakan
semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mngukur suatu variabel.
Definisi operasional bertujuan memberikan dan menjelaskan pengertian
variabel-variabel operasional. Dalam penelitian ini defenisi operasional yang diuraikan
adalah:
A. Program Pertamina Way Pasti Pas
Menurut Charles (2001) bahwa konsumen menilai kualitas pelayanan
melalui 3 komponen sebagai berikut:
1. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan menyelenggarakan
Pelayanan dengan dapat diandalkan, akurat, dan konsisten. Keterandalan
memberikan pelayanan yang tepat pada saat pertama kali. Komponen ini
dianggap sebagai salah satu yang terpenting bagi kepuasan komsumen.
2. Cepat tanggap (responsiveness) kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang segera.
3. Kepastian (assurance) merupakan kemampuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan untuk menjaga kepercayaan. Karyawan yang
berkeahlian yang memperlakukan konsumen dengan hormat serta
membuat mereka merasa bahwa mereka dapat mempercayai kepastian
seperti ditunjukan perusahaan.
Keramahan dalam berkomunikasi, didefinisikan sebagai bentuk
akan mengucapkan ”selamat pagi/siang/sore/malam”, menunjukkan angka nol
sebelum memulai pengisian BBM, dan mengucapkan terima kasih setelah
pengisian dan pembayaran dilakukan. Indikatornya adalah :
1. Senyum: menunjukkan gestur wajar menyenangkan/senyum kepada
pelanggan.
2. Salam: mengucapkan ”selamat pagi/siang/sore/malam”, menunjukkan
angka nol sebelum memulai pengisian BBM.
3. Sapa: menyapa dengan ramah dan menanyakan berapa liter atau rupiah
yang diinginkan pelanggan untuk pengisian BBM yang kendaraannya.
B. Citra Perusahaan
Adapun indikatornya adalah sebagai berikut:
1. Reputasi, yakni nama baik yang dimiliki oleh perusahaan baik di intern
perusahaan, investor, rekanan maupun ekstern (masyarakat umum).
2. Kepercayaan merupakan salah satu nilai tambah positif bagi perusahaan
untuk menjalankan kegiatan perusahaannya baik di bidang bisnis maupun
sosial, artinya masyarakat dapat mengandalkan sebuah perusahaan dalam
kegiatan bisnis maupun sosial.
3. Tanggungjawab sosial merupakan bagian dari kewajiban sebuah
perusahaan untuk mengabdikan perusahaannya kepada masyarakat umum,
4. Membangkitkan simpati dan perhatian adalah salah satu strategi
perusahaan sebagai usaha agar masyarakat menjadi tertarik dan muncul
keinginan untuk mengenal perusahaan lebih jauh.
C. Karakteristik Responden, indikatornya:
1. Jenis kelamin yaitu pria dan wanita
2. Usia yaitu tingkat kedewasaan seseorang.
3. Pendidikan yaitu tingkat pendidikan responden
I.10. Hipotesis
Hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat sementara
terhadap permasalahan penelitian sampai terdapat pemecahan masalah melalui
data yang terkumpul (Singarimbun, 1995:36).
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ha: Terdapat hubungan antara Program “way pasti pas” Pertamina (Persero)
Medan terhadap citra perusahaan.
Ho: Tidak terdapat hubungan antara Program “way pasti pas” Pertamina
BAB II
URAIAN TEORITIS
II.1. Komunikasi
II.1.1. Definisi Komunikasi
Hakikat komunikasi adalah proses pernyataan antarmanusia. Yang
dinyatakan itu adalah pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan
menggunakan bahasa sebagai alat penyalurnya.
Dalam “bahasa” komunikasi, pernyataan dinamakan pesan (message),
orang yang menyampaikan pesan disebut komunikator (communicator),
sedangkan orang yang menerima pesan diberi nama komunikan (communicatee).
Maka lebih jelasnya, komunikasi berarti proses penyampaian pesan dari
komunikator kepada komunikan (Effendi, 1993: 28).
Istilah komunikasi atau dalam Bahasa Inggris Communication berasal dari
kata Latin Communicatio dan berasal dari kata communis yang berarti sama. Sama
di sini maksudnya adalah sama makna. Effendi (2000: 5) mendefenisikan
komunikasi sebagai proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain
untuk memberi tahu atau merubah sikap dan pendapat baik secara langsung dan
Pemahaman pengertian komunikasi sehingga dapat dilancarkan secara
efektif, para peminat komunikasi sering mengutip paradigma yang dikemukakan
oleh Harold Laswell dalam karyanya The Structure and Function of
Communication in Society, yang menjelaskan teori komunikasi dengan menjawab
pertanyaan: “who says what in which channel to whom with what effect?”.
Paradigma ini menunjukkan unsur komunikasi (Effendi, 2000: 10), dengan kata
lain dalam setiap peristiwa komunikasi terdapat komponen-komponen sebagai
berikut:
a. Komunikator (communicator, source, sender)
b. Pesan (message)
c. Media (channel, media)
d. Komunikan (communicant, communicatee, receiver, recipient)
e. Efek (effect, impact, influence)
Komponen komunikasi meliputi lima unsur pokok, yaitu :
a. Komunikator
Komunikator adalah seseorang atau sekelompok orang yang
menyampaikan pikirannya/perasaannya kepada orang lain. Komunikator dapat
bertindak secara individual atau secara kolektif yang melembaga. Sekelompok
orang secara kolektif yang melembaga adalah para kerabat kerja (crew) media
massa. Berita yang dimuat dalam surat kabar adalah hasil kerja kolektif antara
reporter, penyunting berita (desk editor), redaktur, korektor, lay-outer dan
Sama halnya dengan film, komunikatornya adalah kolektif yang terdiri
dari penulis cerita, penulis skenario, sutradara, aktor/aktris, juru kamera dan juga
produser serta lainnya. Komunikasi dalam manajemen umumnya individual.
b. Pesan
Pesan yaitu apa yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima.
Pesan merupakan seperangkat simbol dan/atau non verbal yang mewakili
perasaan, nilai, gagasan atau maksud dari komunikator. Pesan mempunyai tiga
komponen, yaitu makna, simbol yang digunakan untuk menyampaikan makna dan
bentuk atau organisasi pesan.
c. Media
Media merupakan alat atau wahana yang digunakan komunikator untuk
menyampaikan pesannya kepada penerima. Media digunakan dalam komunikasi
apabila komunikan berada di tempat yang jauh dari komunikator dan/atau
jumlahnya banyak.
Apabila komunikannya hanya seorang, maka digunakan media seperti
surat, telepon, telegram dan sebagainya. Jika jumlahnya banyak, digunakan papan
pengumuman, pengeras suara dan lain-lain. Bilamana komunikan jauh dan banyak
jumlahnya, maka digunakan surat kabar, televisi, radio dan sejenisnya. Oleh
karena itu, penggunaan media bergantung kepada banyak tidaknya dan jauh
d. Komunikan
Yakni seseorang atau sejumlah orang yang menerima pesan dari
komunikator. Sejumlah orang yang dijadikan sasaran itu dapat merupakan
kelompok kecil/besar yang bersifat homogen atau heterogen.
e. Efek
Efek adalah apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan dari
komunikator. Jadi efek merupakan akibat dari proses komunikasi. Jika efek
disadari komunikator atau dalam arti kata terjadi tanggapan dari komunikan dan
disampaikan olehnya kepada komunikator, maka hal itu dinamakan umpan balik
atau feed back.
II.1.2. Fungsi Komunikasi
Fungsi komunikasi ditinjau dari arti yang lebih luas tidak hanya diartikan
sebagai pertukaran berita dan pesan tetapi sebagai kegiatan individu dan
kelompok mengenai tukar menukar data, fakta dan ide. Maka fungsinya dalam
setiap sistem sosial adalah sebagai berikut:
1. Informasi
Pengumpulan, penyimpanan dan penyebaran berita, gambar, fakta, dan pesan
yang dibutuhkan agar dapat mengenai secara jelas terhadap kondisi
2. Sosialisasi
Menginginkan orang bersikap dan bertindak sebagai anggota masyarakat yang
efektif sehingga sadar akan fungsi sosialnya sehingga ia dapat berpikir di
dalam masyarakat.
3. Motivasi
Menjelaskan setiap tujuan masyarakat dalam jangka pendek maupun jangka
panjang.
4. Perdebatan dan diskusi
Menyediakan dan saling tukar menukar fakta yang perlu untuk
memungkinkan persetujuan atau menyelesaikan perbedaan pendapat mengenai
masalah publik.
5. Pendidikan
Pengalihan ilmu pengetahuan sehingga mendorong perkembangan intelektual
yang diperlukan semua bidang kehidupan.
6. Memajukan kebudayaan
Penyebaran hasil kebudayaan dan seni dengan maksud melestarikan
kebudayaan.
7. Hiburan
Penyebaran simbol, suara, serta imej dari drama, tari kesenian, masalah dan
8. Integrasi
Kesempatan untuk memperoleh pesan agar kelompok maupun individu saling
Kenal dan menghargai kondisi, pandangan, Dan Keinginan orang lain
(Widjaja, 1988: 60).
II.1.3. Tujuan Komunikasi
Tujuan komunikasi yang dilakukan tentunya mempunyai tujuan tertentu.
Tujuan yang dimaksud di sini menunjukkan pada suatu hasil atau akibat yang
diinginkan oleh pelaku komunikasi. Secara umum menurut Schramm (Effendy,
1993 : 14), tujuan komunikasi dapat dilihat dari dua perspektif kepentingan yakni
kepentingan sumber/pengirim/komunikator dan kepentingan penerima/
komunikan. Dengan demikian maka tujuan komunikasi yang ingin dicapai dapat
digambarkan sebagai berikut:
Tabel 2. Tujuan Komunikasi Tujuan komunikasi dari sudut
kepentingan sumber
Tujuan komunikasi dari sudut kepentingan penerima
1. Menberikan informasi
2. Mendidik
3. Menyenangkan/menghibur
4. Mengajukan suatu tindakan persuasif
1. Memahami informasi
2. Mempelajari
3. Menikmati
Dalam konteks organisasi lingkungan kerja, tujuan utama komunikasi
dalam pekerjaan adalah untuk memudahkan, malaksanakan, dan melancarkan
jalannya organisasi. Tujuan komunikasi efektif yang penting lainnya adalah untuk
meningkatkan moril.
Menurut Moekijat (1989 : 15) dalam bukunya Teori Organisasi
menyatakan beberapa penyelidikan menunjukkan bahwa, komunikasi yang baik
dan tingkat moril yang tinggi ada hubungannya.
II.1.4. Unsur-unsur Komunikasi
1. Komunikator dan Komunikan
Di dalam proses komunikasi dikenal istilah komunikator dan komunikan.
Komunikator adalah individu atau kelompok yang mengambil prakarsa dalam
mengadakan komunikasi dengan individu atau kelompok lain yang menjadi
sasarannya. Sedangkan Komunikan adalah objek sasaran dari kegiatan
komunikasi, yaitu pesan-pesan yang disampaikan oleh komunikator akan diterima
sasarannya, yaitu komunikan.
2. Message
Selain unsur komunikator dan komunikan, terdapat pula unsur lainnya
dalam rangka proses komunikasi ini, yaitu message (pesan) di mana unsur ini
merupakan inti/perumusan tujuan dan maksud dari komunikator kepada
komunikan. Di dalam proses komunikasi, unsur ini sangat menentukan di dalam
Oleh karena itu manusia hidup dalam kelompok-kelompok yang
mempunyai nilai dan norma tersendiri, maka jika ada sesuatu komunikasi yang
datang dengan membawa perubahan-perubahan, disini yang pertama-tama harus
dilihat, apakah perubahan-perubahan itu sesuai dengan nilai-nilai atau
norma-norma yang sudah berlaku pada sesuatu kelompok, jika sesuai sudah barang tentu
akan menerima message itu. Jika tidak, sebaliknya akan menolak.
3. Feedback
Di dalam proses komunikasi ini sebagai unsur-unsurnya kita mengenal
pula istilah, feedback, yaitu arus umpan balik dalam rangka proses komunikasi. Di
mana arus yang umpan balik ini selalu diharapkan oleh seseorang atau kelompok
orang yang melakukan kegiatan komunikasi, dalam arti feedback yang
menyenangkan artinya penyampaian message dari komunikator mendapat
tanggapan yang menyenangkan dari komunikan, hingga seterusnya terjalin
hubungan yang intim dan, favourable dalam berkomunikasi.
Gambar 3. Model Proses Feedback
A : Komunikator
B : Komunikan
P : Pesan yang disampaikan A kepada B
D : Feedback atau umpan balik
(Sumber Meinanda, 1981: 6)
II.1.5. Proses Komunikasi
Proses komunikasi dibagi dua tahap yakni secara primer dan secara
sekunder. Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian dengan
upaya pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan
menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer
dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain
sebagainya yang secara langsung mampu ”menerjemahkan” pikiran dan atau
perasaan komunikator kepada komunikan (Effendy, 2004: 11).
Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampain pikiran
atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan).
Pikiran bisa berupa gagasan, informasi, opini, dan lain-lain yang muncul dari
benaknya. Dalam "bahasa" komunikasi pernyataan dinamakan pesan (message),
orang yang menyampaikan pesan disebut komunikator sedangkan orang yang
Gambar 4.
Model Proses Komunikasi
(Sumber : Effendy, 1994: 18)
Dalam suatu proses komunikasi, komponen utama yaitu komunikator,
pesan dan komunikan, namun komunikasi dapat berlangsung efektif bila dalam
proses tersebut meliputi komponen-komponen berikut:
1. Sender : komunikator yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau
sejumlah orang
2. Encoding : penyampaian, yakni proses pengalihan pikiran ke dalam bentuk
lambang
3. Message : pesan yang merupakan seperangkat larnbang bermakna yang
disampaikan oleh komunikator
4. Media : saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari
komunikator-komunikator kepada komunikan
Sender Encoding
Message Decoding Receiver
Media
Noise
5. Decoding : pengawasan, di mana komunikator menetapkan makna kepada
komunikan
6. Receiver : komunikan yang menerima pesan dari komunikator
7. Response : tanggapan, yakni seperangkat reaksi kepada komunikan setelah
diterpa pesan
8. Feedback : umpan balik, yakni tanggapan komunikannya apabila
tersampaikan atau disampaikan kepada komunikator
9. Noise : gangguan tidak terencana yang terjadi dalam proses
komunikasi sebagai akibat diterimanya pesan lain oleh
komunikan yang berbeda dengan pesan yang disampaikan oleh
komunikator lainnya.
Kemampuan bahasa maka kita dapat mempelajari ilmu pengetahuan sejak
ditampilkan oleh pendiri-pendirinya sehingga manusia dapat menjadi beradab,
berbudaya, dan dapat memperkirakan apa yang akan terjadi pada waktu lalu
bahkan yang akan datang.
Lambang yang paling banyak digunakan dalam proses komunikasi primer
adalah gambar. Akan tetapi gambar tidalah seefektif bahasa akan tetapi, tidak
semua orang pandai mencari kata-kata yang tepat dan lengkap yang dapat
mencerminkan pikiran dan perasaan yang sesungguhnya. Selain itu, sebuah
perkataan belum tentu mengandung makna yang sama bagi semua orang.
Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh
seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media
menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan
sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak.
Surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio, televisi, film, dan banyak lagi
media kedua yang sering digunakan dalam komunikan (Effendy, 2004:16).
Sejalan dengan perkembangan masyarakat serta peradaban dan
kebudayaanya, komunikasi bermedia mengalami kemajuan pula dengan
memadukan gambar dan warna. Maka televisi, film, dan video pun sebagai media
yang mengandung bahasa, gambar, dan warna melanda masyarakat hampir
diseluruh belahan dunia.
Pentingnya peranan media, yakni media sekunder, dalam proses
komunikasi, disebabkan oleh efisiensinya dalam mencapai komunikan. Jelas
efisien karena, dengan menyiarkan sebuah pesan satu kali saja, sudah dapat
tersebar luas kepada khalayak yang begitu banyak jumlahnya bukan saja jutaan,
bahkan ratusan juta.
Proses komunikasi sekunder ini merupakan sumbangan dari komunikasi
primer untuk menembus ruang dan waktu, maka dalam menata lambang-lambang
untuk memformulasikan isi pesan, komunikator harus memperhitungkan ciri-ciri
atau sifat-sifat yang digunakan.
Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat diketahui bahwa dalam proses
komunikasi secara sekunder ini paling dominan berperan adalah komunikator
komunikator disini adalah operator yang sangat berperan dalam melakukan
proses komunikasi tersebut.
Kategori-kategori proses komunikasi ditinjau dari dua perspektif, yaitu:
1. Proses Komunikasi dalam Perspektif Psikologis
Proses komunikasi perspektif ini terjadi pada diri komunikator dan
komunikan. Ketika seorang komunikator berniat akan menyampaikan suatu pesan
kepada komunikan, maka dalam dirinya terjadi suatu proses.
Pesan komunikasi terdiri dari dua aspek yaitu isi pesan dan lambang. Isi
pesan umumnya adalah pikiran, sedangkan lambang umumnya adalah bahasa.
Lipmann menyebut isi pesan itu "picture in our head", sedangkan Hagemann
menamakannya "das bewustseininhalte". Proses "mengemas" atau "membungkus"
pikiran dengan bahasa yang dilakukan komunikator itu dalam bahasa komunikasi
dinamakan encoding. Hasil encoding berupa pesan yang kemudian la transmisikan
atau operkan atau kirimkan kepada komunikan. Kemudian proses dalam diri
komunikan disebut decoding seolah-olah membuka kemasan atau bungkus pesan
yang la terima dari komunikator tadi. Isi bungkusan tadi adalah pikiran
komunikator, maka komunikasi terjadi. Sebaliknya bilamana komunikan tidak
mengerti maka komunikasi pun tidak terjadi (Effendy 1993: 32).
2. Proses Komunikasi dalam Perspektif Mekanistis
Proses ini berlangsung ketika komunikator mengoperkan atau
"melemparkan" dengan bibir kalau lisan atau tangan jika pesannya sampai
komunikan itu dapat dilakukan dengan indera telinga atau mata, atau indera indera
lainnya.
Proses komunikasi dalam perspektif ini kompleks atau rumit, sebab
bersifat situasional, bergantung pada situasi ketika komunikasi itu berlangsung.
Ada kalanya komunikasinya seorang, maka komunikasi dalam situasi ini
dinamakan komunikasi interpersonal atau komunikasi antar pribadi,
kadang-kadang komunikannya sekelompok orang, komunikasi dalam situasi ini disebut
komunikasi kelompok, acapkali pula komunikannya tersebar dalam jumlah yang
relative amat banyak sehingga untuk menjangkaunya diperlukan suatu media atau
sarana, maka komunikasi dalam situasi seperti ini dinamakan komunikasi massa
(Effendy, 1993: 30).
Satu hal yang perlu diketahui bahwa komunikasi itu penting arti bagi
manusia, sebab tanpa komunikasi tidak akan terjadi interaksi dan saling
pengertian serta tukar pikiran atau pengalaman. Lebih jelasnya, komunikasi harus
mengandung minimal 3 (tiga) unsur pokok, yaitu komunikator, pesan dan
komunikan.
Komunikator sebagai pihak penyampaian informasi/pesan dapat bertindak
sebagai individual atau kelompok. Pesan sebagai komponen komunikasi adalah
lambing bermakna atau lambing yang membawa pikiran/perasaan komuniktor
berupa lisan atau tertulis. Komunikan sebagai pihak penerima adalah seseorang
atau sejumlah orang yang menjadi sasaran komunikasi, dapat berupa kelompok
II.1.6. Hambatan Komunikasi
Hambatan komunikasi menurut Gamble (1986) dalam bukunya
Komunikasi Massa adalah sesuatu yang mempengaruhi lajunya suatu pesan, atau
terhalangnya kemampuan pengiriman atau penerimaan pesan. Pada umumnya
hambatan komunikasi dapat berbentuk statis atau yang tetap dan selalu ada, dan
ada pula gangguan yang bersifat dinamis atau yang selalu berubah-ubah.
Yang dimaksudkan hambatan statis adalah hambatan yang sifatnya selalu
tetap ada atau tidak dapat ditolak. Sebagai contoh, gangguan iklim dan cuaca
seperti, angin, hujan, serta hambatan lingkungan fisik sekitarnya. Sedangkan
hambatan yang bersifat dinamis adalah hambatan yang keberadaannya bisa diatasi
meskipun selalu berubah-ubah seperti gangguan fisik (sakit kepala), gangguan
psikologis (minder, kecemasan, ketakutan), gangguan semantik dalam berbahasa,
gangguan kerusakan mesin pada pesawat penyalur pesan (telepon, percetakan,
teleks dan lain-lain).
Hal penting yang harus diperhatikan adalah setiap proses komunikasi
selalu ada hambatan dan tidak dapat dihindari. Adanya gangguan menyebabkan
berkurangnya kecepatan atau kemampuan lajunya pesan yang bersumber dari
seorang pengirim menuju penerimanya. Semakin besar gangguan maka semakin
besar pula ketidak-lengkapan atau cacatnya suatu pesan mencapai penerima, dan
sebaliknya semakin kecilnya gangguan maka semakin cepat dan jelas sebuah
II.2. Komunikasi Pemasaran
Salah satu teknik komunikasi adalah komunikasi pemasaran. Komunikasi
pemasaran adalah proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan
yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan kedua belah pihak
melalui media yang menimbulkan efek. Pemasaran bukan hanya sekedar
mendistribusikan barang/jasa dari produsen ke konsumen, tetapi merupakan
tahapan kegiatan-kegiatan mulai dari perencanaan, penciptaan, penamaan,
pengematan, penetapan harga sampai pada pendistribusian produk/jasa.
Menurut E. Jerome Mc.Carthy yang kemudian dikembangkan oleh Philip
Kotler, pemasaran mengandung empat unsur, yaitu: produk (product), tempat
(place), harga (price), dan promosi (promotion).
Segmentasi pasar dilakukan apabila produsen ingin memilah dan memilih
dengan tepat target pasar mana yang efektif dan efisien. Pasar dikelompokkan
dalam segmen-segmen tertentu berdasarkan kebutuhan, sumber daya yang
dimiliki, sikap dalam membeli, atau variabel lain yang relevan dengan tujuan
pemilihan. Studi segmentasi pemasaran dapat dimanfaatkan untuk; (1) menyusun
suatu ruang produk, (2) mencari tahu bentuk penyebaran titik-titik ideal konsumen
pada ruang yang bersangkutan, (3) mengetahui peluang-peluang yang layak untuk
produk yang baru atau yang diubah (Kotler, 84: 146).
II.2.1. Periklanan
Salah satu teknik komunikasi yang erat kaitannya dengan komunikasi pemasaran
Pengertian iklan menurut Institut Praktisi Inggris (Jefkins, 1994: 153)
adalah pesan-pesan penjualan yang paling persuasif yang diarahkan kepada calon
pembeli yang paling potensial atas produk barang atau jasa tertentu dengan biaya
yang semurah-murahnya.
Periklanan sebagai sarana komunikasi pemasaran banyak digunakan.
Untuk Indonesia sendiri misalnya industri periklanan telah mencapai pertumbuhan
yang sangat pesat. Dengan banyaknya industri periklanan membuat
perusahaan-perusahaan yang membutuhkan iklan untuk menginformasikan produknya kepada
khalayak tidak akan kesulitan lagi untuk mendapatkan industri periklanan yang
baik. Adapun peranan periklanan adalah sebagai berikut :
a. Peranan Pemasaran
Secara definisi yang dimaksud dengan pemasaran adalah “suatu proses
sosial manajerial yang membuat individu dan kelompok yang memperoleh
apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran
timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.”
b. Peranan Komunikasi
Periklanan adalah kegiatan komunikasi yang bertujuan untuk
menyampaikan informasi tentang suatu produk kepada konsumen. Dalam
proses ini kegiatan periklanan menggunakan media massa baik itu cetak
maupun media elektronik.
Dalam kaitan dengan ekonomi, kegiatan periklanan memegang peranan
yang sangat pentin. Melalui kegiatan periklanan, konsumen dirangsang
untuk mengkonsumsi suatu produk. Pertumbuhan tingkat konsumsi akan
mendorong pertumbuhan ekonomi.
d. Peranan Sosial
Dalam konteks sosial iklan berperan dalam membatu masyarakat
menginformasikan inovasi suatu produk. Pada sisi lain, iklan mendorong
solidaritas sosial masyarakat melalui pesan-pesan sosial (Kotler, 1996:
53-54).
II.3. Teori S-O-R
Teori S-O-R (Stimulus-Organisme-Respon) beranggapan bahwa
organisme menghasilkan perilaku tertentu jika ada stimulus tertentu pula. Jadi
efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus, sehingga
seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan
reaksi komunikasi.
Artinya, dalam model ini terdapat tiga unsur penting yaitu:
1. Pesan (Stimulus), pesan yang dimaksud disini adalah program “way
pasti pas”.
2. Komunikan (Organisme), yang menjadi sasaran dalam penelitian ini
3. Efek (Respon), respon yang dimaksud adalah citra perusahaan, yang
dalam hal ini adalah perhatian pelanggan SPBU terhadap PT.
Pertamina (Persero).
Dalam proses perubahan sikap yang akan dialami oleh komunikan,
sikapnya akan berubah jika stimulus yang menerpanya benar-benar melebihi
semula atau melebihi apa yang pernah ia alami. Dalam memperlajari sikap yang
baru tersebut ada tiga variabel yang harus diperhatikan, yaitu perhatian,
pengertian, dan penerimaan, proses tersebut dapat dilihat sebagai berikut:
Model S – O – R
Dari gambar di atas, dapat dilihat bahwa stimulus yang disampaikan
kepada komunikan dapat berdampak diterima atau ditolak. Komunikasi terjadi
jika komunikan memberikan perhatian kepada stimulus yang disampaikan
kepadanya sampai kepada proses komunikan memikirkannya dan timbul
pengertian dan penerimaan atau mungkin sebaliknya.
Adapun tahap yang ditimbulkan stimulus berupa perubahan sikap melalui
tahap-tahap berikut ini: Stimulus
Organisme:
Perhatian
Pengertian
1. Tahap kognitif, yaitu meliputi ingatan terhadap pesan,
kesadaran/pengenalan terhadap pesan, dan pengetahuan terhadap pesan
tersebut.
2. Tahap afektif, meliputi kesediaan untuk mencari lebih banyak lagi
informasi, evaluasi terhadap pesan, dan minat untuk mencoba.
3. Tahap behavioral, yaitu perubahan sikap terhadap pesan.
Seorang komunikator akan dapat melakukan perubahan sikap dan tingkah
laku komunikan apabila antara mereka merasa adanya persamaan. Oleh karena
itu, seorang komunikator harus dapat membangkitkan perhatian komunikan
sehingga diantara mereka timbul persamaan makna akan suatu hal yang akan
menjadi langkah awal suksesnya komunikasi. Apabila perhatian telah
dibangkitkan, maka selanjutnya diikuti dengan upaya menumbuhkan rasa suka.
Menurut Hafied Cangara (2002 : 65) perhatian berarti rasa suka/senang,
rasa tertarik atau hasrat terhadap sesuatu. Menurut Effendy (2000 : 103) perhatian
adalah kelanjutan dari rasa suka yang merupakan titik tolak timbulnya hasrat
untuk melakukan tindakan yang diharapkan.
Sedangkan menurut Harlock (1978 : 115), perhatian merupakan sumber
motivasi yang mendorong orang untuk melakukan apa yang mereka inginkan.
Menurut Ryono Praktikno (1987 : 54) perhatian atau sikap yang membuat
seseorang senang dan suka terhadap objek situasi dan ide tertentu. Istilah
perhatian dalam kamus besar bahasa Indonesia (1998 : 583) diartikan sebagai
individu secara mendalam untuk mendapat sesuatu yang diinginkan dengan cara
membayar atau pengorbanan lainnya.
Perhatian adalah keadaan dalam diri individu yang mampu mengarahkan
rasa sukanya untuk objek tertentu yang dianggap penting yang mampu mendorong
mereka untuk cendrung mencari objek yang disenangi tersebut. Adapun ciri-ciri
perhatian dari uraian tersebut yaitu :
a. Perhatian timbul dari kesan suka terhadap suatu objek.
b. Setiap orang memiliki kesukaan terhadap objek yang diminati.
c. Perhatian memunculkan kecendrungan hati untuk mencari objek
yang disenangi.
d. Perhatian ditunjukan dalam bentuk hasrat melakukan sesuatu
kegiatan.
Jika disederhanakan lagi maka dapat disebutkan bahwa model S-O-R
merupakan stimulus yang akan ditangkap oleh organisme khalayak. Komunikasi
akan berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Proses berikutnya
komunikan mengerti dan menerima.
II.4. Hubungan Masyarakat (Humas)
Hubungan Masyarakat (Humas) atau Public Relations umumnya diartikan
sebagai segala kegiatan penyampaian informasi yang diselenggarakan dalam
rangka pelaksanaan tugas dan fungsi organisasi atau lembaga terhadap publiknya.
The British of Public Relations mendefinisikan Humas sebagai berikut:
untuk menciptakan dan membina saling pengertian antara organisasi dengan
publiknya. (Rachmadi, 1993:13)
Menurut International Public Relations Association (IPRA) Humas atau
Public Relations adalah fungsi manajemen dari sikap budi yang direncanakan dan
dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasi-organisasi, lembaga-lembaga
umum dan pribadi yang dipergunakan untuk memperoleh dan membina saling
pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang ada hubungan dengan cara
menilai opini publik mereka, dengan tujuan sedapat mungkin menghubungkan
kebijaksanaan dan ketatalaksanaan, guna mencapai kerja sama yang lebih
produktif dan untuk memenuhi kepentingan bersama yang lebih efesien, dengan
kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar luas (Rumanti, 2002: 11).
JC. Seidel, Public Relations Director, Division of Housing, State of New
York mengatakan bahwa “ Humas atau Public Relations adalah proses yang
kontinu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan Pengertian
dari para pelanggan, pegawai dan publik umumnya, ke dalam dengan mengadakan
analisa dan perbaikan-perbaikan terhadap diri sendiri dan keluar dengan
mengadakan penyataan-pernyataan”. (Abdurrahman, 1993: 25).
Dari beberapa definisi di atas, walaupun berbeda namun banyak kesamaan
pokok pikiran yaitu Humas merupakan kegiatan yang bertujuan merubah
II.5. Citra Perusahaan
Citra adalah gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi,
perusahaan, organisasi atau produk (KBBI, 1995: 192). Sedangkan perusahaan
adalah kegiatan yang diselenggarakan dengan peralatan atau dengan cara teratur
dengan tujuan mencari keuntungan dengan menghasilkan sesuatu, mengolah atau
membuat barang-barang, berdagang, memberikan jasa dan sebagainya, atau
organisasi berbdan hukum yang mengadakan transaksi atau usaha (KBBI, 1995:
1112).
Citra perusahaan penting bagi setiap perusahaan karena merupakan
keseluruhan kesan yang terbentuk dibenak masyarakat tentang perusahaan. Citra
dapat berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi,
ideologi dan kesan pada kualitas komunikasi yang dilakukan oleh setiap karyawan
yang berinteraksi dengan klien perusahaan.
Dengan demikian, citra perusahaan dapat dipersepsikan sebagai gambaran
mental secara selektif. Karena keseluruhan kesan tentang karakteristik suatu
perusahaan-lah yang nantinya akan membentuk citra perusahaan dibenak
masyarakat.
Setiap perusahaan dapat memiliki lebih dari satu citra tergantung dari
kondisi interaksi yang dilakukan perusahaan dengan kelompok-kelompok yang
berbeda, seperti: nasabah, karyawan, pemegang saham, supplier dimana setiap
perusahaan. Karena itu, citra yang dimiliki perusahaan dapat berperingkat positif
atau negatif.
Untuk itu, perusahaan perlu mengkomunikasikan secara jelas tentang
perusahaan yang diharapkan, sehingga dapat mengarahkan masyarakat dalam
mencitrakan perusahaan secara positif. Lebih lanjut, citra merupakan hasil dari
penilaian atas sejumlah atribut, tetapi citra bukanlah penilaian itu sendiri, karena
citra adalah kesan konsumen yang paling menonjol dari perusahaan, yang
dievaluasi dan dipertimbangkan oleh konsumen dalam mengambil keputusan
pembelian.
Citra merupakan tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi yang
hendak dicapai bagi dunia kehumasan atau PR. Pengertian citra itu sendiri abstrak
(intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis. Berdasarkan uraian di atas,
maka yang dimaksud dengan citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi
secara keseluruhan, jadi bukan hanya citra atas produk dan pelayanannya.
Untuk dapat meningkatkan citra positif perusahaan, tentunya terdapat
beberapa indikator-indikator yang mendukung, sehingga para calon tenaga kerja
dapat tertarik untuk menjadi bagian di perusahaan tersebut. Adapun indikatornya,
yaitu adanya reputasi yang baik yang harus dimiliki oleh suatu perusahaan,
kemudian adanya kepercayaan dari masyarakat terhadap perusahaan tersebut,
adanya tanggung jawab sosial yang diperlihatkan perusahaan dan adanya simpati
