ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN PRODUK TEH ROSELA ‘ROZELT’
(Studi Kasus Konsumen
Teh Rosela ‘Rozelt’
di Sekitar Institut Pertanian Bogor, Dramaga)
SKRIPSI
FATIMAH KHOIRUN NISSA H34060331
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
FATIMAH KHOIRUN NISSA. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Produk Teh Rosela ‘Rozelt’ (Studi Kasus Konsumen Teh Rosela ‘Rozelt’ di Sekitar Institut Pertanian Bogor, Dramaga). Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan NETTI TINAPRILLA).
Perubahan gaya hidup di masyarakat tentang makanan dan minuman yang sehat, menimbulkan banyak pergeseran terkait pola konsumsi masyarakat. Sekarang ini mulai digalakkan terkait back to nature sehingga masyarakat beralih menggunakan obat-obatan, minuman dan makanan herbal, yang terbukti mempunyai khasiat bagi tubuh. Teh rosela merupakan bentuk olahan minuman yang memanfaatkan tanaman herbal yang mempunyai khasiat bagi tubuh. Bahan baku dari teh rosela ini berasal dari tanaman rosela yang mempunyai nama latin
Hibiscus sabdariffa L. Peningkatan jumlah penduduk di Kabupaten dan Kota Bogor merupakan peluang dalam mengembangkan minuman teh rosela ‘Rozelt’. Potensi industri minuman di Bogor sangat baik ditunjukkan dengan terdapat 303 unit usaha minuman kemasan. Sebagai produsen baru dalam produk minuman CV Rozelt Mulia Abadi membutuhkan informasi tentang konsumen untuk membuat keputusan yang tepat bagi pemasaran produk. Hal ini mendorong dilakukannya penelitian analisis keputusan pembelian dan kepuasan konsumen teh rosela ‘Rozelt’.
Tujuan penelitian ini adalah (1) mengidentifikasi karakteristik konsumen teh rosela ‘Rozelt’ di sekitar Insitut Pertanian Bogor, (2) menganalisis proses keputusan pembelian konsumen teh rosela ‘Rozelt’, (3) menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut teh rosela ‘ Rozelt’, (4) merumuskan rekomendasi yang bermanfaat bagi perusahaan berdasarkan perilaku konsumen teh rosela ‘Rozelt’.
Penelitian ini dilakukan di beberapa toko dan warung yang berada di sekitar Kampus Institut Pertanian Bogor, Dramaga. Pelaksanaan pengambilan data dilakukan secara langsung di toko atau warung yang menjual teh rosela ‘Rozelt’ sebagai tempat distribusi CV Rozelt Mulia Abadi. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai dengan bulan Maret 2012. Metode penentuan sampel
non probability sampling melalui convenience sampling. Respoden dalam penelitian ini berjumlah 80 responden yang diambil pada beberapa toko di sekitar Intitut Pertanian Bogor, Dramaga.
Pengujian kuesioner dilakukan dengan menggunakan Cohran Q test untuk uji validitas dan uji reliabilitas dengan menggunakan Alpha Cronbach diketahui 16 atribut produk valid dinyatakan reliabel sebesar 0,724. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tiga analisis yaitu analisis deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, analisis
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menganalisis kepuasan konsumen.
Atas (SMA) dan mempunyai pendapatan Rp 500.000-Rp 1.499.999 per bulan. Hasil proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa pada tahap pengenalan kebutuhan responden menilai bahwa mengkonsumsi teh rosela ‘Rozelt’ untuk memperoleh khasiat teh rosela. Motivasi responden mengkonsumsi teh rosela hanya sekedar ingin mencoba.
Pada tahap pencarian informasi, responden memperoleh informasi mengenai teh rosela berasal dari relasi dan fokus perhatian responden adalah khasiat teh rosela. Pada tahap pembelian, responden membeli produk di toko atau warung dan keputusan pembelian dilakukan tergantung situasi. Pada tahap pasca pembelian, 48,75 persen responden merasa cukup puas, keinginan melakukan pembelian ulang sebanyak 48,75 persen merasa cukup berkeinginan dan apabila harga produk meningkat sebesar 57,5 persen maka responden akan mengurangi frekuensi pembelian.
Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) menghasilkan posisi atribut pada diagram kartesius. Prioritas utama dalam kinerja atribut teh rosela ‘Rozelt’ yang harus diperbaiki terdiri dari atribut kemudahan mendapatkan produk dan harga teh rosela yang ditawarkan. Sementara itu atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya yaitu komposisi produk, informasi manfaat atau khasiat, kejelasan tulisan tanggal kadaluarsa, tersedianya label halal, tersedianya izin Dinkes.
Hasil perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 71 persen menunjukkan bahwa hasil CSI berada pada kriteria indek kepuasan konsumen dalam rentang 0,61-0,80. Artinya, tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk teh rosela ‘Rozelt’ berada pada tingkat ‘puas’. Akan tetapi, masih terdapat 29 persen harapan konsumen belum merasa puas dengan kinerja atribut teh rosela ‘Rozelt’.
ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN PRODUK TEH ROSELA ‘ROZELT’
(Studi Kasus Konsumen
Teh Rosela ‘Rozelt’
di Sekitar Institut Pertanian Bogor, Dramaga)
FATIMAH KHOIRUN NISSA H34060331
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Produk Teh Rosela ‘Rozelt’
(Studi Kasus Konsumen Teh Rosela ‘Rozelt’ di Sekitar Institut Pertanian Bogor, Dramaga)
Nama : Fatimah Khoirun Nissa
NRP : H34060331
Menyetujui, Pembimbing
Dr. Ir. Netti Tinaprilla, MM NIP. 19690410 199512 2 001
Mengetahui,
Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 195809908 198403 1 002
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Proses Pembelian dan Kepuasan Konsumen Produk Teh Rosela „Rozelt‟ (Studi Kasus Konsumen Teh Rosela „Rozelt‟ di Sekitar Institut Pertanian Bogor, Dramaga) adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Maret 2013
RIWAYAT HIDUP
Fatimah Khoirun Nissa dilahirkan di Purworejo pada tanggal 30 Maret 1989 sebagai anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Sudjiono (Alm) dan Ibu Sukarni. Pada tahun 2006 penulis lulus dari Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 1 Purworejo dan menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Setelah menyelesaikan Tingkat Persiapan Bersama (TPB) penulis menjadi mahasiswa di Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim,
Dengan segala kerendahan hati, penulis memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan begitu banyak rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Produk Teh Rosela „Rozelt‟ (Studi Kasus Konsumen Teh Rosela „Rozelt‟ di Sekitar Institut Pertanian Bogor, Dramaga)” sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi.
UCAPAN TERIMAKASIH
Pembuatan skripsi ini tentu tidak lepas dari pihak-pihak yang terus mendukung dan membantu. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Ir. Netti Tinaprilla, MM selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, menuntun dan membimbing penulis dengan sabar sejak awal hingga selesainya penulisan skripsi ini.
2. Ir. Narni Farmayanti, MSc dan Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji pada ujian sidang yang telah meluangkan waktunya serta memberi koreksi, masukan, dan saran demi perbaikan skripsi ini.
3. Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS selaku dosen pembimbing akademik.
4. Seluruh dosen Departemen Agribisnis dan staf pelayanan akademik (Mba Dian dan Bu Ida) selama penulis menjadi mahasiswa Departemen Agribisnis.
5. Ibu Sukarni, kakak Wisnu Bayu Aji dan adik Hamzah Ibnu Salim yang telah memberikan kasih sayang, doa, dukungan baik moral dan materil yang terus mengalir. Semoga ini dapat menjadi persembahan yang terbaik. 6. Ibu Sri Mulatsih beserta keluarga yang selalu memberi nasehat dan
bimbingan selama penulis kuliah di Institut Pertanian Bogor.
7. Pimpinan dan staf CV Rozelt Mulia Abadi atas kesempatan, informasi dan masukan yang membangun dalam penyusunan skripsi ini.
8. Teman-teman seperjuanganku Agribisnis 43 serta sahabatku (Emijar, Agista, Unie, Maika) atas kebersamaan serta saling memberi nasehat dan mendukung dalam menyelesaikan skripsi.
9. Teman-teman angkatan 43, Rumah Cahaya, Al Banna 32, Rangers 31, WA crew dan semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ...
viiiDAFTAR GAMBAR ...
ixDAFTAR LAMPIRAN ...
xI
PENDAHULUAN ...
11.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 7
II
TINJAUAN PUSTAKA ...
82.1 Karakteristik Minuman Teh Rosela ... 8
2.2 Penelitian Terdahulu ... 11
2.3 Keterkaitan terhadap Penelitian Terdahulu ... 14
III KERANGKA PEMIKIRAN ...
153.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 15
3.1.1 Definifi Konsumen ... 15
3.1.2 Perilaku Konsumen ... 15
3.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ... 19
3.1.4 Kepuasan Konsumen ... 21
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ... 23
IV METODE PENELITIAN ...
264.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 26
4.2 Metode Pengambilan Sampel ... 26
4.3 Jenis dan Sumber Data ... 27
4.3.1 Pengujian Kuesioner ... 28
4.3.2 Uji Validitas ... 29
4.3.3 Uji Reliabilitas ... 30
4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 31
4.5.1 Analisis Deskriptif ... 31
4.5.2 Metode Importance Performance Analysis (IPA) ... 32
4.5.3 Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) ... 34
4.5 Definisi Operasional ... 36
V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 42
5.1 CV. Rozelt Mulia Abadi ... 42
5.2 Bauran Pemasaran Perusahaan ... 42
5.2.1 Produk (Product) ... 43
5.2.3 Tempat (Place) ... 46
5.2.4 Promosi (Promotion) ... 46
VI HASIL DAN PEMBAHASAN ...
476.1 Analisis Karakteristik Konsumen ... 47
6.2 Proses Keputusan Pembelian ... 52
6.3 Analisis Kepuasan Konsumen ... 57
6.3.1 Importance Performance Analysis (IPA) ... 57
6.3.2 Costumer Satisfaction Index(CSI) ... 68
6.4 Rekomendasi Alternatif Bagi Perusahaan ... 69
6.4.1 Strategi Produk ... 69
6.4.2 Strategi Harga ... 70
6.4.3 Strategi Tempat ... 71
6.4.4 Strategi Promosi ... 72
VII KESIMPULAN DAN SARAN ...
747.1 Kesimpulan ... 74
7.2 Saran ... 75
DAFTAR PUSTAKA
...
76DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1 Jumlah Penduduk Kabupaten dan Kota Bogor ... 3
2 Potensi Industri Minuman di Kota Bogor Tahun 2010 ... 4
3 Data RekapPenjualanTehRosela „Rozelt‟ Desember 2011 ... 5
4 Kandungan Ekstrak Rosela Setiap 100 gram ... 11
5 Atribut Produk ... 29
6 Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ... 32
7 Kriteria Indek Kepuasan Konsumen ... 35
8 Aneka Produk Olahan Rosela ... 45
9 Karakteristik Konsumen CV RozeltMuliaAbadi Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
10 Karakteristik Konsumen CV RozeltMuliaAbadiBerdasarkan Umur ... 48
11 Karakteristik Konsumen CV RozeltMuliaAbadiBerdasarkan Status Pernikahan ... 49
12 Karakteristik Konsumen CV RozltMuliaAbadiBerdasarkan Jenis Pekerjaan ... 50
13 Karakteristik Konsumen CV RozltMuliaAbadi Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 51
14 Karakteristik Konsumen CV RozltMuliaAbadiBerdasarkan Pendapatan ... 51
15 Manfaat yang Dicari Konsumen Terhadap Produk ... 52
16 Cara Memperoleh Informasi Produk ... 53
17 Fokus Perhatian Produk ... 54
18 Tempat Pembelian Produk ... 55
19 Keputusan Pembelian Produk ... 55
20 Keinginan Pembelian Ulang Bagi Konsumen ... 56
21 Pilihan Ketika Harga Meningkat ... 57
22 Hasil Perhitungan Importance Performance Analysis(IPA) ... 58
23 Hasil Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) ... 68
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1 Bunga Rosela Merah dan Ungu ... 10
2 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen ... 16
3 Model Proses Pembelian Lima Tahap ... 20
4 Tingkat Kepuasan Konsumen ... 22
5 Kerangka Pemikiran Operasional ... 25
6 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ... 33
7 Struktur Organisasi CV. Rozelt Mulia Abadi ... 43
8 Skema Pembuatan Teh Rosela „Rozelt‟ ... 44
DAFTAR LAMPIRAN
1
I.
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Perubahan gaya hidup di masyarakat akan pentingnya makanan dan minuman yang sehat, menimbulkan banyak pergeseran terkait pola konsumsi masyarakat. Perkembangan kondisi lingkungan yang menuntut kepraktisan dalam segala hal, menciptakan berbagai macam inovasi dalam usaha makanan dan minuman. Sekarang ini mulai digalakkan terkait back to nature sehingga masyarakat beralih menggunakan obat-obatan, minuman dan makanan herbal, yang terbukti mempunyai khasiat bagi tubuh.
Teh rosela merupakan bentuk olahan minuman yang memanfaatkan tanaman herbal yang mempunyai khasiat bagi tubuh. Bahan baku dari teh rosela ini berasal dari tanaman rosela yang mempunyai nama latin Hibiscus sabdariffa L. Rosela adalah salah satu jenis tanaman perdu yang ada di dunia dan merupakan tanaman asli daerah tropis Afrika.Menurut Hartati dalam Simposium Balai Penelitian Tanaman Tembakau dan Serat (Balittas) 2001, tanaman ini diusahakan di Indonesia dan dikenal sebagai salah satu tanaman semusim yang dibudidayakan untuk diambil serat dan kulit batangnya. Akan tetapi, dari koleksi plasma nutfah yang dimiliki Balai Balittas, sebagian aksesi merupakan rosela yang berpotensi sebagai bahan minuman penyegar (rosela sirup).
Peluang mengembangkan rosela sebagai bahan baku minuman penyegar dan makanan terbuka lebar. Memasuki tahun 2000, rosela kembali populer tidak saja di Indonesia, tetapi di mancanegara, bukan sebagai penghasil serat, melainkan sebagai bahan baku sirup. Kelopak bunga rosela mengandung asam organik, polisakarida, dan flavonoid yang bermanfaat mencegah kanker, mengendalikan tekanan darah, melancarkan peredaran darah, dan melancarkan buang air besar. Begitu banyak manfaat yang dihasilkan oleh kelopak bunga rosela, menyebabkan masyarakat mulai membudidayakan. Menurut Santoso et al. (2010), tingkat produktivitas bobot kelopak bunga kering maksimal rosela merah pada saat ini dapat mencapai 652,75 kg/ha.Hal tersebut menunjukkan bahwa rosela mempunyai prospek yang baik di Indonesia.
2 Menurut Direktorat Jenderal Industri Kimia, Agro dan Hasil Hutan (IKAH) dalam Supriyati et al. (2006), agroindustri merupakan industri yang pada umumnya mengandalkan sumberdaya alam lokal yang mudah rusak (perishable), bulk, tergantung kondisi alam, bersifat musiman, serta teknologi dan manajemennya akomodatif terhadap heterogenitas sumberdaya manusia (dari tingkat sederhana sampai teknologi tinggi) dengan kandungan bahan lokal yang tinggi. Agroindustri memiliki peranan yang strategis dalam upaya pemenuhan bahan kebutuhan pokok, perluasan kesempatan kerja dan berusaha, pemberdayaan produksi dalam negeri, perolehan devisa, pengembangan sektor ekonomi lainnya. Hal ini disebabkan oleh karakteristik dari industri ini yang memiliki keunggulan komparatif berupa penggunaan bahan baku yang berasal dari sumberdaya alam yang tersedia di dalam negeri.
Menurut laporan Departemen Perindustrian dan Perdagangan tahun 2002, pada industri kecil dan menengah, kelompok industri makanan, minuman dan tembakau ternyata memberikan sumbangan nilai tambah paling tinggi. Supriyati
et al. (2006) menyatakan bahwa agroindustri yang sesuai untuk dikembangkan adalah agroindustri skala kecil atau rumah tangga. Industri pengolahan bunga rosela menjadi minuman yang mengandung banyak khasiat sering disebut teh rosela merupakan salah satu contoh agroindustri.
Rozelt adalah brand utama dari produk-produk olahan rosela yang dihasilkan oleh CV Rozelt Mulia Abadi. Perusahaan ini berdiri di wilayah pemerintah Kabupaten Bogor tahun 2009 dan beroperasi penuh di awal tahun 2010. Pengolahan produk perusahaan ini berada di bawah supervisi F-Technopark IPB. Industri ini merupakan industri rintisan lokal yang memiliki peran strategis di masa depan karena menggunakan bahan baku yang dibudidayakan petani dalam negeri.
3 sekitarnya. Kabupaten/Kota Bogor menjadi salah satu daerah terpadat di Jawa Barat. Luas wilayah dan jumlah penduduk kabupaten atau kota Bogor pada tahun 2011 dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Penduduk Kabupaten dan Kota Bogor
Tahun Jumlah Penduduk(Jiwa)
Kabupaten Bogor Kota Bogor
1990 3.736.870 271.700
2000 3.508.826 750.800
2010 4.763.909 949.100
Sumber : Badan Pusat StatistikaKabupaten dan Kota Bogor 2011
Berdasarkan Tabel1dapat dilihat pertumbuhan penduduk Kabupaten dan Kota Bogor terus meningkat. Jumlah penduduk Kabupaten Bogor pada tahun 2010 sebesar 4.763.909 jiwa sedangkan jumlah penduduk Kota Bogor sebesar 949.100 jiwa.Peningkatan jumlah penduduk merupakan salah satu faktor yang menyebabkan usaha makanan dan minuman itu berkembang.
Dengan meningkatnya jumlah penduduk Bogor menjadikan sebagai
peluang dalam mengembangkan usaha minuman teh rosela „Rozelt‟.Adanya peluang yang masih cukup besar dalam industri minuman kemasan dapat membuat munculnya pesaing-pesaing baru dalam industri tersebut. Persaingan ini
mempengaruhi penjualan teh rosela „Rozelt‟.
1.2 Perumusan Masalah
4 Kotler (2005) menyatakan bahwa agar perusahaan dapat mengungguli pesaing dan dapat menarik pelanggan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan mereka secara lebih baik. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut dan jika hal ini terus dilakukan akan menumbuhkan loyalitas konsumen yang menjadi faktor kunci dalam mempertahankan bahkan meningkatkan penjualan produk.
Industri minuman adalah satu sektor industri yang mengalami persaingan yang sangat kompetitif. Bisnis minuman dengan inovasi yang baru semakin lama semakin bermunculan. Dengan adanya produk minuman baru dari bunga rosela menunjukkan bahwa bisnis di usaha minuman semakin bervariatif. Adanya peningkatan persaingan antara perusahaan minuman ringan menjadikan konsumen semakin penting di mata produsen.
Tabel 2.Potensi Industri Minuman di Kota Bogor Tahun 2010
No Jenis Usaha Unit Usaha
1. Industri Minuman Besar dan Menengah 13
2. Industri minuman kecil formal 69
3. Industri minuman kecil non formal 221
Sumber : BPS Kota Bogor (2011)
Potensi industri minuman di Bogor sangat baik ditunjukkan dengan banyaknya jumlah jenis usaha minuman mencapai 303 unit usaha. Hal ini menunjukkan adanya persaingan usaha yang ketat diantara pengusaha industri minuman. Sebagai produsen baru dalam produk minuman CV Rozelt Mulia Abadi perlu membutuhkan informasi tentang konsumen untuk membuat keputusan yang
tepat bagi pemasaran produk teh rosela „Rozelt‟. Pentingnya pencapaian kepuasan konsumen maka diperlukan adanya sebuah penelitian untuk mengetahui kepuasan
5 Tabel 3. Data Rekap Pejualan Teh Rosela „Rozelt‟ Desember 2011
Jenis Distribusi
Hari Daerah Pemasaran Jumlah
Penjualan (Rp) Toko dan
Warung
Senin Cilebut dan sekitarnya 670.000 Selasa Yasmin dan sekitarnya 435.000
Rabu Ciomas dan sekitarnya 877.500
Kamis Kampus IPB dan sekitarnya 3.430.000
Jum‟at Cimanggu dan sekitarnya 1.379.500 Sabtu Dramaga dan sekitarnya 592.500
Individu Kampus IPB dan sekitarnya 2.200.000
Dana Usaha Baranangsiang dan sekitarnya 3.900.000
Jumlah 12.892.000
Sumber : CV Rozelt Mulia Abadi (2011)
Berdasarkan Tabel 3 tentang rekap data penjualan teh rosela „Rozelt‟ diperoleh informasi bahwa di daerah pemasaran kampus Institut Pertanian Bogor (IPB) dan sekitarnya merupakan daerah yang paling tinggi dalam pemasaran teh
rosela „Rozelt‟. Data jumlah penjualan di daerah kampus IPB yang berupa toko dan warung yaitu Rp 3.430.000,00 sedangkan yang jumlah penjualan berupa individu yaitu Rp 2.200.000,00. Daerah kampus IPB ini menjadi daerah pemasaran paling tinggi jumlah penjualannya dibandingkan dengan daerah pemasaran lain. Hal ini di mendorong untuk dilakukannya penelitian analisis
6 Berdasarkan uraian diatas dapat dirumuskan beberapa permasalahan diantaranya adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen teh rosela „Rozelt‟ di sekitar Institut Pertanian Bogor ?
2. Bagaimana proses keputusan pembelian konsumen teh rosela
„Rozelt‟?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut teh rosela
„Rozelt‟?
4. Bagaimana rekomendasi yang tepat bagi perusahaan berdasarkan
perilaku konsumen teh rosela „Rozelt‟?
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu :
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen teh rosela „Rozelt‟ disekitar Insitut Pertanian Bogor.
2. Menganalisis proses keputusan pembelian konsumen teh rosela „Rozelt‟. 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut teh rosela
„Rozelt‟.
4. Merumuskan rekomendasi yang bermanfaat bagi perusahaan berdasarkan
perilaku konsumen teh rosela „Rozelt‟.
1.4Manfaat Penelitian
Dari penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak anatara lain :
1. Bagi penulis merupakan pengetahuan yang sangat berharga dalam
mengindentifikasikan konsumen teh rosela „Rozelt‟ serta dapat
menganalisis tingkat kepuasan konsumen teh Rosela „Rozelt‟ di Institut Pertanian Bogor, Dramaga. Diharapkan juga bahwa penelitian ini dapat menjadi rujukan penelitian selanjutnya.
7 Bogor, Dramaga. Hal ini menjadi bahan pertimbangan dalam meningkatkan kinerja agar dapat bersaing di industri minuman.
3. Bagi masyarakat umum agar dapat mengetahui manfaat dari mengkonsumsi teh rosela yang kaya antioksidan dalam membantu menjaga kesehatan tubuh.
1.5Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini difokuskan kepada produk teh rosela „Rozelt‟,
dengan menganalisis karakteristik konsumen dan tingkat kepuasan konsumen teh
rosela „Rozelt‟ di sekitar kampus Institut Pertanian Bogor. Respondennya adalah
8
II.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Karakteristik Minuman Teh Rosela „Rozelt‟
Minuman ready to drink (RTD)1 adalah minuman siap saji yang meliputi produk-produk minuman dalam kemasan berupa minuman isotonik, minuman energi, jus, air tawar, teh, kopi dan susu cair serta minuman berkarbonasi. Kemasan untuk produk minuman siap saji meliputi kaleng, botol kaca, botol plastik serta cup. Inovasi terbanyak dalam kemasan produk RTD terutama dilakukan untuk kemasan botol plastik, terkait proses sterilisasi dan berat botol serta bentuknya. Jenis polimer yang digunakan untuk membuat botol kemasan didominasi oleh PET (polyethylene terephtalate).
Ada banyak keunggulan jika minuman herbal disajikan dalam bentuk
ready to drink dengan menggunakan kemasan modern seperti tidak memerlukan bahan pengawet, shelf-life yang panjang, serta praktis dan aman untuk dikonsumsi. Penggunaan kemasan untuk minuman herbal akan menambah menarik penampilan produk yang dijual dan dapat mempertahankan nilai gizinya tanpa diperlukan bahan pengawet sehingga akan menambah nilai jual.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No 7 Tahun 1996 tentang pangan, terdapat peraturan mengenai label pangan. Pasal 30 ayat 1 menyatakan bahwa setiap orang yang memproduksi atau memasukkan ke dalam wilayah Indonesia pangan yang dikemas untuk diperdagangkan wajib mencantumkan pada, di dalam, dan atau di kemasan pangan. Label pangan memuat sekurang-kurangnya keterangan mengenai:
a. Nama produk
b. Daftar bahan yang digunakan c. Berat bersih atau isi bersih
d. Nama dan alamat pihak yang memproduksi atau memasukkan pangan ke dalam wilayah Indonesia
e. Keterangan tentang halal
f. Tanggal, bulan, dan tahun kadaluwarsa.
9 Sari bunga rosela adalah sejenis minuman berkhasiat, memiliki rasa asam yang khas, sehingga cocok serta nikmat untuk diminum sebagai penghapus dahaga2. Teh rosela „Rozelt‟ adalah salah satu produk minuman ready to drink
yang memanfaatkan kemasan untuk kemudahan mengkonsumsi dan kemampuan simpan yang lama.Menurut Peraturan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia No. HK00.05.55.6497 tentang bahan kemasan pangan bahwa kemasan pangan adalah bahan yang digunakan untuk mewadahi dan/atau membungkus pangan baik yang bersentuhan langsung dengan pangan maupun tidak. Kemasan plastik adalah senyawa makromolekul organik yang diperoleh dengan cara polimerisasi, polikondensasi, poliadisi, atau proses serupa lainnya dari monomer atau oligomer atau dengan perubahan kimiawi makromolekul alami. Kemasan yang digunakan dalam mengemas teh rosela „Rozelt‟ yaitu menggunakan botol plastik PET dan terdapat label yang menunujukkan informasi mengenai produk teh rosela.
Teh rosela merupakan salah satu jenis teh merah yang disukai oleh konsumen sebagai teh kaya akan antioksidan. Teh rosela dapat dibuat dari kelopak bunga dan daunnya, tetapi umumnya dibuat dari kelopak bunga untuk mendapatkan khasiatnya yang optimal. Teh bunga rosela lebih memberikan sensasi aroma dan warna merah yang lebih menarik dibandingkan dengan teh yang terbuat dari daunnya.Produk olahan kelopak bunga rosela mempunyai warna merah yang sangat menarik. Warna merah ini disebabkan kandungan antosianin rosela cukup tinggi. Karena itu, rosela kering sering digunakan sebagai sumber pewarna pada makanan. Bunga rosela juga mengandung 3,19 persen pektin sehingga dapat digunakan sebagai sumber pektin komersial.
Cara pembuatan teh dari kelopak rosela yaitu kelopak yang telah dipanen dibuang bagian tengah yang mengandung biji, kemudian dicuci hingga bersih dan segera dikeringkan. Pengeringan bisa dilakukan dengan sinar matahari atau menggunakan oven. Jika menggunakan oven, kondisi yang terbaik adalah suhu 70°C selama empat jam, dan jika menggunakan sinar matahari cukup 2-3 hari.
10 Agar mutu teh rosela yang dihasilkan baik, waktu antara panen dan proses pengeringan diusahakan tidak terlalu lama. Hal ini disebabkan kelopak bunga yang telah dipanen masih mengandung kadar air yang cukup tinggi sehingga akan cepat mengalami kerusakan setelah dua hari. Kerusakan tersebut dapat menyebabkan menurunnya mutu teh, terutama aroma dan warnanya (Mardiah et al. 2010).
Gambar 1. Bunga Rosela Merah dan Ungu Sumber : wikipedia.org
Di Indonesia, dalam satu musim tanam, produksi rosela sekitar 2-3 ton/ha kelopak segar tanpa biji atau 200-375 kg per hektar kelopak kering rosela, dan biji kering 2-3 kali bobot kelopak. Harga jual kelopak rosela kering untuk rosela merah sebesar Rp 50.000,00 per kg, sedangkan untuk kelopak rosela ungu kering sebesar Rp 100.000,00 per kg.CV Rozelt Mulia Abadi selaku produsen teh rosela
„Rozelt‟ menggunakan bahan baku bunga rosela yang terdiri atas bunga rosela merah dan rosela ungu dengan masing-masing perbandingan tiga banding satu. CV Rozelt Mulia Abadi memperoleh bahan baku bunga rosela dari daerah Bogor, Sukabumi, Kediri dan Banjarnegara.
11 Tabel 4. Kandungan Ekstrak Rosela setiap 100 gram
Kandungan Gizi Jumlah
Kalori (kkal) 147,12
Total lemak (g) 0
Kolesterol (mg) 0
Sodium (mg) 21,89
Karbohidrat total (g) 36,64
Serat makanan (g) 0
Gula (g) 37,48
Protein (g) 0,14
Vitamin A (mg) 113,46
Vitamin C (mg) 214,68
Kalsium (mg) 13,06
Sumber : Mardiah et al. (2010)
2.2 Penelitian Terdahulu
Septina (2008), dengan judul penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Terhadap Minuman Teh Siap Minum (Ready to Drink)
Merek Teh Botol Sosro di Jakarta Timur”. Penelitian ini menggunakan metode
Judgement Sampling dalam pengambilan sampel yaitu sejumlah 100 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Loyalitas konsumen dianalisis berdasarkan kriteria switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, committed buyer, dan Brand Switching Pattern Matrix.
Hasil dari indeks kepuasan konsumen, Teh Botol Sosro memuaskan 72,2 persen harapan konsumen. Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah bahan pengawet, dapat diminum kapan saja, harga , jaminan produk steril dan aman untuk dikonsumsi, ketersediaan layanan informasi untuk kemudahan akses, dan tanggal kadaluarsa. Responden Teh Botol Sosro memiliki loyalitas yang lemah dan hasil brand switching pattern matriks menunjukkan tingkat perpindahan merek sangat besar.
12 konsumen, mengetahui hubungan antara kepuasan dan loyalitas, mengetahui harga yang dapat diterima oleh konsumen, serta merekomendasikan alternatif strategi pemsaran yang dapat diterapkan oleh PT Sinar Sosro dalam menjalankan usahanya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini selain analisis deskriptif, IPA, CSI, terdapat analisis perpindahan merek dan analisis sensivitas harga. Hasil Indekss kepuasan konsumen produk Fruit Tea sebesar 73,8 persen. Terdapat 15 atribut produk yang terbagi dalam empat kuadran IPA. Berdasarkan analisis loyalitas, jumlah responden yang tidak loyal terhadap Fruit Tea sebesar 70 persen. Putri (2009), menganalisis sikap dan kepuasan konsumen terhadap minuman susu fermentasi probiotik Vitacharm. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen minuman probiotik dan proses keputusan pembelian minuman susu fermentasi probiotik oleh konsumen, menganalisis sikap konsumen terhadap atribut-atribut minuman susu fermentasi probiotik khususnya merek Vitacharm dan Yakult, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut minuman susu fermentasi probiotik merek Vitacharm dan Yakult dan merumuskan alternatif strategi pemasaran yang tepat bagi perusahaan Vitacharm.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis multiatribut fishbein, Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil dari analisis multiatribut fishbein responden memberikan nilai kepercayaan yang tinggi secara berurutan pada atribut kejelasan tanggal kadaluarsa, atribut izin depkes, dan atribut rasa. Hasil dari Importance-Performance Analysis (IPA) diperoleh bahwa atribut-atribut produk Vitacharm yang berada pada kuadran I (prioritas utama) yaitu rasa dan kondisi pasca konsumsi. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) untuk produk Vitacharm sebesar 72,35 persen berada pada kriteria puas karena berada pada rentang skala 60 – 80 persen.
13 konsumen rumah tangga rosela, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan rosela, serta menentukan dan menganalisis elestisitas permintaan rosela terhadap harga dan pendapatan.
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif, analisis regresi linear berganda, dan analisis elastisitas. Berdasarkan penelitian, Sebagian besar konsumen tidak mengetahui faktor yang menetukan kualitas rosela karena mereka hanya mengenal rosela yang mereka konsumsi. Berdasarkan sembilan variabel bebas yang diduga mempengaruhi permintaan rosela di Kota Bogor, terdapat empat diantaranya yang berpengaruh nyata dalam menjelaskan keragaman permintaan rosela di Kota Bogor yaitu harga rosela (X1), jumlah orang yang mengkonsumsi rosela dalam satu keluarga (X4), jenis kelamin (D1), dan preferensi (D2). Elastisitas permintaan rosela terhadap harga menunjukkan -0,243. Nilai ini menunjukkan sifat permintaan yang inelastis, artinya kenaikan harga menyebabkan penurunan kuantitas dengan proporsi lebih kecil. Elastisitas pendapatan menghasilkan -0,006. Tanda negatif tersebut menyimpulkan bahwa rosela termasuk barang inferior, yang berarti peningkatan pendapatan akan menurunkan kuantitas yang dibeli.
Cahyadi (2010) melakukan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di Kota Bogor, menganalisis tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di Kota Bogor. Pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling. Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk mengidentifikasi tujuan penelitian. Pengolahan data menggunakan analisis deskriptif, Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
14 konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC merasa puas terhadap kinerja atribut-atribut susu kedelai cair dan bantal merek ABC. Dari hasil analisis IPA didapat atribut yang berda pada kuadran I yaitu rasa, kemudahan memperoleh dan kemudahan mengkonsumsi.
2.3 Keterkaitan Terhadap Penelitian Terdahulu
Berdasarkan studi literatur dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh beberapa penelitian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa penelitian yang dilakukan mengenai Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan
Konsumen Produk Teh Rosela „Rozelt‟ (Studi Kasus Konsumen Teh Rosela „Rozelt‟ di Sekitar Institut Pertanian Bogor, Dramaga) memiliki beberapa
15
III.
KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi Konsumen
Menurut Nasution (2004) mengidentifikasikan konsumen adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaa untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan. Pada dasarnya, dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu sebagai berikut :
a. Konsumen internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan). Misalnya bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan.
b. Konsumen antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Dalam sistem kualitas modern, pihak-pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus dipuaskan.
c. Konsumen eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai konsumen nyata. Konsumen eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.
3.1.2 Perilaku Konsumen
16 konsumen juga merupakan bagian dari riset pemasaran (Simamora 2004). Hubungan antara ketiga faktor dengan proses keputusan konsumen dapat dilihat pada Gambar 2
Gambar 2. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber : Engel et al. (1994)
a. Pengaruh Lingkungan
Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks antara dirinya sendiri dengan lingkungan sekitar. Menurut Engel et al. (1994) perilaku proses keputusan konsumen dipengaruhi oleh :
Pengaruh Lingkungan
Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi
Keluarga Situasi
Perbedaan Individu
Sumber Daya Konsumen Motivasi & Keterlibatan
Pengetahuan Sikap
Kepribadian, Gaya hidup, Demografi
Proses Keputusan
Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif Pembelian
Hasil
Proses Psikologi
Pengolahan Informasi Pembelajaran
Perubahan Sikap/Perilaku
Strategi Pemasaran
Produk
Price Place
17 a. Budaya
Di dalam studi perilaku konsumen, budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat (Engel et al. 1994). Budaya menjadi salah satu pengaruh yang mempengaruhi seorang konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian.
b. Kelas Sosial
Pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yangterbagi nilai, minat, dan perilaku yang disebut dengan kelas sosial. Masyarakat dibedakan oleh perbedaan status sosioekonomi yang berjajar dari yang rendah hingga yang tinggi. Perbedaan kelas sosial sebagai variabel utama dalam menjelaskan perbedaan konsumen.
c. Pengaruh Pribadi
Perilaku konsumen kerap kali dipengaruhi oleh sesuatu yang berhubungan dengan pribadi konsumen. Pengaruh ini dapat berupa tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain. Variabel penentu yang penting dalam pengaruh pribadi adalah keterlibatan. Keterlibatan produk meningkat bila pilihan yang dibuat mempengaruhi status seseorang dan penerimaannya. Keterlibatan yang tinggi mencetuskan pencarian informasi dari orang yang dapat dipercaya.
d. Keluarga
Keluarga merupakan unit pengambilan keputusan utama. Keluarga (family) adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan tinggal bersama. e. Situasi
18 b. Perbedaan Individu
Faktor internal yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam membuat keputusan pembelian adalah perbedaan individu. Setiap konsumen mempunyai cara yang berbeda dalam melakukan keputusan pembelian, hal ini dipengaruhi oleh :
a. Sumber Daya Konsumen
Konsumen memiliki tiga sumber daya ke dalam situasi pengambilan keputusan yaitu waktu, uang dan perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengolahan). Sumber daya ini dapat disebut juga dengan ekonomi, temporal, dan kognitif. Keterbatasan sumber daya yang dimiliki memerlukan alokasi yang cermat dalam penggunaan uang atau waktu untuk produk.
b. Motivasi dan Keterlibatan
Perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan. Bila kebutuhan diaktifkan, maka akan menimbulkan dorongan yang disalurkan ke arah tujuan tertentu yang sudah dipelajari sebagai intensif. Sedangkan keterlibatan adalah faktor penting dalam memahami motivasi. Bila keterlibatan tinggi, ada motivasi untuk memperoleh dan mengolah informasi dan kemungkinan yang jauh lebih besar dari pemecahan masalah yang diperluas.
c. Pengetahuan
Pengetahuan konsumen terdiri dari informasi yang disimpan di dalam ingatan. Penggologan pengetahuan konsumen terbagi menjadi tiga yaitu pengetahuan produk, pengetahuan pembelian, dan pengetahuan pemakaian. Pengetahuan konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian.
d. Sikap
19 merek dan dipandang sebagai hasil dari penilaian merek bersama dengan kriteria atau atribut evaluatif yang penting.
e. Kepribadian, Gaya Hidup, Demografi
Kepribadian adalah perbedaan karakteristik yang paling dalam pada diri manusia, perbedaan tersebut menggambarkan ciri unik dari masing-masing individu (Sumarwan 2004). Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menggunakan uang dan waktunya. Gaya hidup mencerminkan pola konsumsi yang menggambarkan pilihan seseorang dalam memanfaatkan waktu dan uang yang dimilikinya. Sedangkan demografi yaitu menggambarkan karakteristik suatu penduduk. Demografi dapat berupa suku, usia, pendidikan, pekerjaan, dan lokasi geografik.
c. Proses Psikologi
Proses psikologi sangat berperan penting dalam perilaku konsumen untuk pengambilan keputusan pembelian. Proses psikologi dipengaruhi oleh pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku.
a. Pengolahan Informasi
Pengolahan informasi adalah cara-cara informasi ditransformasikan, dikurangi, dirinci, disimpan, didapatkan kembali, dan digunakan.
b. Pembelajaran
Pembelajaran adalah proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan/atau perilaku. Pembelajaran adalah variabel sentral dalam memahami perilaku konsumen.
c. Perubahan Sikap dan Perilaku
Perubahan sikap dan perilaku adalah sasaran utama dalam pemasaran. Hal ini dikarenakan sikap dan perilaku dapat dipengaruhi oleh beragam situasi.
3.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh banyak faktor yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, serta proses psikologis. Menurut Engel
20 pembelian dan perilaku pasca pembelian. Tahap proses pengambilan keputusan disajikan pada Gambar 3.
Gambar 3. Model Proses Pembelian Lima Tahap Sumber : Kotler, 2005
Proses keputusan konsumen untuk membeli atau mengkonsumsi suatu produk melalui langkah-langkah sebagai berikut :
1. Pengenalan kebutuhan, konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi masalah. Kebutuhan harus diaktifkan terlebih dahulu agar dapat dikenali. Ada faktor yang mempengaruhi pengaktifan kebutuhan yaitu waktu, perubahan situasi, pemilikan produk, konsumsi produk, perbedaan individu, dan pengaruh pemasaran.
2. Pencarian informasi, konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal). Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.
3. Evaluasi alternatif, konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Menurut Mowen dan Minor (1998) dalam Engel et al.
(1994), pada tahap ini konsumen membentuk kepercayaan, sikap dan intensinya mengenai alternatif produk yang dipertimbangkan tersebut. Evaluasi alternatif muncul karena banyaknya alternatif pilihan.
Perilaku Pasca pembelian Evaluasi
alternatif Pencarian
Informasi Pembelian
21 4. Pembelian, konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau
pengganti yang dapat diterima bila perlu. Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, di mana membeli, dan bagaimana cara membayarnya. Pembelian yang dilakukan oleh konsumen dapat digolongkan menjadi tiga macam yaitu pembelian yang terencana sepenuhnya, pembelian yang separuh terencana, pembelian yang tidak terencana (Engel et al. 1994).
5. Perilaku pasca pembelian, konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut.
4.1.4 Kepuasan Konsumen
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler 2005). The expectancy disconfirmation model dalam Sumarwan (2004) dinyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Menurut Engel et al. (1994), kepuasan konsumen merupakan evaluasi pasca konsumsi, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampuai harapankonsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
22 Gambar 4. Tingkat Kepuasan Konsumen
Sumber : Engel et al. (1994)
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau keputusan pelanggannya (termasuk pelanggan perusahaan pesaing). Kotler (2005) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut.
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Metode ini bersifat pasif maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.
b. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
c. Ghost Shopping
Dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi konsumen
Tingkat kepuasan konsumen
Harapan konsumen terhadap produk
23 kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
d. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi kembali para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Peningkatan kesadaran masyarakat akan hidup sehat mendorong peningkatan konsumsi makanan bernilai gizi dan mengandung khasiat yang baik untuk kesehatan, salah satunya yaitu teh rosela. Kandungan yang terdapat dalam teh rosela sangat baik bagi tubuh karena mengandung zat-zat penting yang diperlukan oleh tubuh, seperti vitamin C, vitamin A, protein esensial, kalsium, dan 18 jenis asam amino, termasuk arginina dan legnin yang berperan dalam proses peremajaan sel tubuh.
Meningkatnya jumlah penduduk maka peningkatan produksi minuman ringan semakin berkembang, sehingga akan menjadi beragamnya minuman ringan di pasaran yang akibatnya akan menimbulkan persaingan yang tinggi di bisnis minuman. Hadirnya variasi minuman teh di pasaran didasarkan pada perubahan pola konsumsi, gaya hidup masyarakat, pengetahuan dan pengalaman sehingga masyarakat perkotaan menyukai pada sesuatu yang lebih praktis, menyehatkan tubuh dan dapat dikonsumsi setiap saat.
Minuman sejenis teh yaitu teh rosela „Rozelt‟ merupakan produk baru
24 tahapan dalam proses pembelian. Sedangkan analisis IPA dan CSI digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen teh rosela „Rozelt‟.
25 Gambar 5. Kerangka Pemikiran Operasional
Meningkatnya jumlah penduduk Kabupaten Bogor Peningkatan kesadaran masyarakat akan pola hidup sehat
Banyaknya variasi minuman di pasaran
Adanya persaingan yang tinggi dalam usaha minuman Adanya peluang usaha bagi bisnis minuman inovatif
Rekomendasi alternatif bagi CV Rozelt Mulia Abadi Analisis kepuasan
konsumen
Atribut teh rosela „Rozelt‟ :
Rasa asam, rasa manis, warna minuman, aroma teh, volume saji, kemudahan mendapatkan produk, komposisi produk, desain kemasan, kepraktisan, kemasan dingin, harga, informasi khasiat, kejelasan tulisan tanggal kadaluarsa, label halal, izin
Depkes, merek teh rosela
Importance Performance Analysis(IPA) dan Customer
Satisfaction Index (CSI)
Tingkat Kepuasan Konsumen
Tingkat kepentingan
Tingkat kinerja Karakteristik dan proses
pembelian konsumen produk teh rosela„Rozelt‟
Analisis Deskriptif
Kebutuhan akan penilaian konsumen terhadap atribut-atribut teh rosela „Rozelt‟ di sekitar kampus Institut Pertanian Bogor
26
IV.
METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di beberapa toko dan warung yang berada di sekitar Kampus Institut Pertanian Bogor, Dramaga. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan mempertimbangkan pendistribusian
teh rosela „Rozelt‟ paling banyak terdapat pada toko dan warung di sekitar Kampus Institut Pertanian Bogor, Dramaga. Pertimbangan lain juga karena banyak konsumen di sekitar Kampus Institut Pertanian Bogor, Dramaga yang membeli produk teh rosela „Rozelt‟. Pelaksanaan pengambilan data dilakukan secara langsung di toko atau warung yang menjual teh rosela „Rozelt‟ sebagai tempat distribusi CV Rozelt Mulia Abadi. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai dengan bulan Maret 2012.
4.2 Metode Penentuan Responden
Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling, dimana setiap konsumen teh rosela „Rozelt‟ yang terpilih
menjadi konsumen atau sampel dalam penelitian tidak mempunyai peluang atau kemungkinan sama. Metode penentuan sampel non probability sampling melalui
convenience sampling yang diartikan sebagai teknik pengambilan sampel yang dipilih berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya serta memenuhi syarat yang telah ditetapkan. Pemilihan teknik penentuan sampel didasarkan pada kondisi dan lokasi penelitian yang membutuhkan sampel besar tanpa diketahui jumlah populasi yang ada sehingga peneliti menggunakan teknik tersebut untuk memudahkan peneliti dalam pengambilan sampel.
Responden yang dipilih adalah konsumen pernah melakukan pembelian
27 berdasarkan desain penelitian yang menggunakan metode deskriptif-korelasional minimal adalah 30 responden.
Responden yang dijadikan konsumen telah lulus tahap screening terlebih dahulu. Screening yang dilakukan terhadap responden adalah konsumen yang pernah mengkonsumsi minuman teh rosela „Rozelt‟ lebih dari dua kali sehingga dapat diketahui bahwa konsumen dapat mengetahui produk tersebut dengan baik. Hal ini dilakukan agar konsumen dapat mempertimbangkan tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja atribut produk teh rosela „Rozelt‟. Selain itu, konsumen terakhir kali mengkonsumsi minuman teh rosela „Rozelt‟ dalam waktu satu bulan
terakhir, dengan asumsi konsumen masih dapat mengingat atribut produk ketika
mengkonsumsi teh rosela „Rozelt‟.
4.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Studi pendahuluan dilakukan melalui wawancara dengan pihak manajemen CV Rozelt Mulia Abadi. Data primer adalah materi informasi yang diperoleh secara langsung di tempat penelitian. Pengumpulan data primer pada penelitian kepuasan konsumen dilakukan dengan cara survey menggunakan kuesioner dan melakukan wawancara secara langsung konsumen teh rosela
„Rozelt‟.Data sekunder adalah data yang dikumpulkan secara tidak langsung dari
sumber-sumber lain seperti buku, skripsi, internet, perpustakaan IPB, Balai Penelitian Perkebunan dan lembaga lainnya. Instrumen penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuesioner yaitu untuk mengetahui karakteristik responden dan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
28 4.3.1 Pengujian Kuesioner
Pengujian kuesioner pendahuluan dilakukan dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Validitas dalam penelitian sebagai suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Sedangkan reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. Instrumen dinyatakan reliabel apabila pengkuruan diulangi dua kali atau lebih hasilnya konsisten (Umar 2005).
Sebelum melakukan pengujian kuesioner, terlebih dahulu menentukan atribut-atribut produk dari teh rosela „Rozelt‟ yang dianalisis dalam penelitian. Identifikasi atribut produk yang terdapat dalam kuesioner pendahuluan merupakan penjabaran dari 4P bauran pemasaran, yaitu produk, harga, tempat, dan promosi. Penentuan atribut produk dilakukan dengan melakukan observasi dari penelitian terdahulu, diskusi dengan pemilik teh rosela „Rozelt‟ dan diskusi dengan
konsumen yang telah mengkonsumsi teh rosela „Rozelt‟. Peneliti mengajukan
beberapa usulan atribut produk dan kemudian didiskusikan dengan pemilik teh
29 Tabel 5. Atribut Produk
No Atribut yang digunakan
1. Rasa asam 2. Rasa manis
3. Warna minuman teh rosela 4. Kepekatan minuman teh rosela 5. Aroma minuman teh rosela
6. Ukuran/volume saji minuman teh rosela 7. Desain kemasan
8. Bahan kemasan 9. Komposisi produk
10. Kepraktisan minuman teh rosela 11. Kejelasan masa kadaluarsa
12. Kejelasan tulisan tanggal kadaluarsa 13. Tersedianya label halal
14. Tersedianya izin Dinkes
15. Kemudahan mendapatkan produk 16. Ketersediaan kemasan dingin 17. Keefektifan promosi
18. Harga teh rosela yang ditawarkan 19. Informasi manfaat/khasiat
20. Merek teh rosela „Rozelt‟ 21. Logo teh rosela „Rozelt‟
Pengujian kuesioner ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pendahuluan kepada 30 orang konsumen yang pernah mengkonsumsi teh rosela
„Rozelt‟. Kuesioner pendahuluan ini berupa pertanyaan untuk tingkat kepentingan atribut produk teh rosela „Rozelt‟. Selanjutnya dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
4.3.2 Uji Validitas
30 yang tidak valid yaitu atribut keefektifan promosi. Selanjutnya dilakukan pengujian ulang sampai diperoleh hasil Qhit < Qtabel yang berarti terima Ho sehingga atributlogo teh rosela „Rozelt‟, atribut bahan kemasan, atribut logo teh
rosela „Rozelt‟, atribut desain kemasan dibuang sampai semua atribut tersebut
dianggap valid sebagai atribut untuk penelitian pada produk teh rosela „Rozelt‟.
4.3.3 Uji Reliabilitas
Setelah atribut dianggap valid maka dilanjutkan dengan uji reliabilitas atribut.Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keterandalan dari atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner. Metode yang digunakan dalam uji reliabilitas ini yaitu dengan Alpha Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien reliabilitas yang paling umum digunakan untuk mengevaluasi internal consistency. Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0-1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas, semakin reliabel sebuah kuesioner. Keofisien reliabilitas yang dianggap baik adalah nilai yang lebih besar dari 0,7.Setelah dilakukan pengujian realibilitas terhadap atribut produk teh rosela
„Rozelt‟, diketahui 16 atribut produk yang valid dinyatakan reliabel sebesar 0,724.
4.4 Metode Pengumpulan Data
Data responden diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu konsumen teh rosela „Rozelt‟. Pertanyaan yang diajukan mengacu pada kuesioner yang telah disusun. Kuesiner terdiri dari lima bagian, bagian pertama merupakan screening yang bertujuan untuk menyaring responden yang akan mengisi kuesioner. Bagian kedua merupakan pertanyaan mengenai identitas
konsumen teh rosela „Rozelt‟ yang mencakup karakteristik demografi. Bagian ketiga berupa pertanyaan tentang proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat dan kelima merupakan pertanyaan mengenai tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk teh rosela „Rozelt‟.
31 karena tingginya distribusi di toko dan warung tersebut. Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja dan hari libur. Waktu penyebaran kuesioner dilakukan sepanjang waktu buka toko dan warung yang berada di sekitar Kampus Institut Pertanian Bogor, Dramaga yaitu pagi, siang, sore, dan malam. Pemilihan waktu
tersebut diharapkan dapat mewakili semua konsumen teh rosela „Rozelt‟. Proses wawancara dilakukan pada saat konsumen membeli produk di toko atau warung secara langsung dan konsumen bersedia menjadi responden, mendatangi konsumen lain yang berada di kosan, kantor dan perumahan karena mendapat informasi dari konsumen sebelumnya.
4.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data
Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tiga analisis yaitu analisis deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, analisis Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index untuk menganalisis kepuasan konsumen. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software komputer Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data, SPSS versi 16.0 for windows untuk uji validitas dan uji reliabilitas, dan Minitab 15 untuk pengolahan diagram kartesiusImportance Performance Analysis (IPA). Berikut ini penjelasan metode-metode yang digunakan di dalam penelitian ini.
4.5.1 Analisis Deskriftif
32 4.5.2 Metode Importance Performance Analysis (IPA)
ImportancePerformance Analysis digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dengan cara membandingkan kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja. Untuk menjelaskan tingkat kepentingandan tingkat kinerja menggunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan jawaban pada tingkat kepentingan disusun secara berjenjang dimulai dari pilihan jawaban sangat tidak penting (1) sampai dengan pilihan jawaban sangat penting (5). Begitu pula dengan tingkat kinerja, pilihan jawaban disusun secara berjenjang dengan tambahan penjelasan yang dimulai dari intensitas paling rendah yaitu sangat tidak puas (1) dan diakhiri dengan intensitas paling tinggi yaitu sangat puas (5). Terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja yang mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen. Skor penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Skor Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y) 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting
2 Tidak Baik Tidak Penting
3 CukupBaik Cukup Penting
4 Baik Penting
5 Sangat Baik Sangat Penting
Sumber :Tjiptono (2008)
33
X ∑ Y = ∑
Keterangan :
X = nilai rata-rata tingkat kinerja Y = nilai rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh nilai tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh nilai tingkat kepentingan. Dalam menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasaan dapat diketahui dengan rumus:
X = ∑ Y = ∑
k k
Keterangan :
X = nilai rata-rata dari nilai rata-rata tingkat kinerja Y = nilai rata-rata dari nilai rata-rata tingkat kepentingan k = banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan
Setiap atribut tersebut digambarkan posisinya dalam diagram kartesius
Importance Performance Anylisis seperti yang terlihat pada Gambar 6
Kepentingan
[image:47.595.89.505.32.842.2]Kinerja
Gambar 6. Diagram KartesiusImportance Perfomance Analysis Sumber : Tjiptono (2008)
A
Prioritas Utama
B
Pertahankan Prestasi
C
Prioritas Rendah
D
34 Kuadran pada gambar diagram kartesius di atas menunjukkan suatu keadaan yaitu :
A : Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini memuat bahwa atribut-atribut produk dianggap penting oleh konsumen namun pelaksanaanya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini mempunyai arti tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen
masih sangat rendah dan produk teh rosela „Rozelt‟ masih harus melakukan
perbaikan terhadap produk.
B : Kuadran II (Pertahankan prestasi)
Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut-atribut produk dianggap penting dan pada kenyataanya kinerja dari atribut ini sudah dilaksanakan dengan baik dan sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga atribut produk ini harus dipertahankan prestasinya.
C : Kuadran III (Pioritas Rendah)
Kuadran ini memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerja dari atribut ini tidak memuaskan. Hal ini menunjukkan bahwa atribut produk yang dianggap kurang penting oleh konsumen sebaiknya tidak perlu ditingkatkan kinerjanya. D : Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut-atribut produk dianggap kurang penting oleh konsumen, akan tetapi kinerja atribut ini sangat baik sehingga konsumen merasa puas. Kinerja dari atribut yang berada di kuadran ini dapat dikurangi supaya efisien dan dapat dialokasikan untuk meningkatkan dimensi atribut lain.
4.5.3 Metode Customer Satisfication Index (CSI)
Metode indeks kepuasan konsumen (CSI) merupakan indeks yang mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan ataribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing produk berdasarkan dimensi bauran pemasaran. Adapun cara mengukur indekss ini dilakukan melalui empat tahapan yaitu :
35 2) Menghitung Wieghting Score (WS), yaitu perkalian antara nilai rata-rata
tingkat kinerja masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3) Menghitung Wieghting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua
atribut.
4) Menghitung Satisfaction Index yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini adalah skor yang nilainya lima (5) kemudian dikalikan denganh 100 persen.
Penentuan angka indeks pada kriteria CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut :
Keterangan :
RS : rentang skala m : skor tertinggi n : skor terendah b : jumlah kelas
Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indeks adalah skala nol sampai satu. Tingkat kepuasan konsumen teh rosela „Rozelt‟ dapat dilihat dari kriteria indeks kepuasan konsumen pada Tabel 7.
Tabel 7. Kriteria Indeks Kepuasan Konsumen
Nilai Indeks Kriteria Indeks Kepuasan Konsumen
0,81 – 1,00 Sangat Puas
0,61 – 0,80 Puas
0,41 – 0,60 Cukup puas
0,21 – 0,40 Tidak puas
36 4.6 Definisi Operasional
Atribut yang terdapat dalam produk teh rosela „Rozelt‟ yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, antara lain :
1. Rasa asam dari teh rosela „Rozelt‟
(Sangat Baik) jika rasa asamnya sangat sesuai dengan selera saya, sangat menyegarkan sehingga saya ingin mengonsumsi kembali
(Baik) jika rasa asamnya sesuai dengan selera saya dan menyegarkan (Cukup Baik) jika rasa asamnya cukup terasa asam dan cukup menyegarkan
(Tidak Baik) jika rasa asamnya sangat sedikit terasa dan tidak menyegarkan
(Sangat Tidak Baik) jika tidak ada rasa asam dan tidak menyegarkan, membuat tidak berselera, serta membuat saya tidak ingin mengonsumsi kembali
2. Rasa manis dari teh rosela „Rozelt‟
(Sangat Baik) jika rasa manis sangat sesuai dengan selera saya, sangat menyegarkan, tidak tertinggal di kerongkongan sehingga saya ingin mengonsumsi kembali
(Baik) jika rasa manis sesuai dengan selera saya dan menyegarkan
(Cukup Baik) jika rasa manisnya cukup terasa manis dan cukup menyegarkan
(Tidak Baik) jika rasa manis sangat sedikit terasa manis dan tidak menyegarkan
(Sangat Tidak Baik) jika tidak ada rasa manis dan tidak menyegarkan, membuat eneg, serta membuat saya tidak ingin mengonsumsi kembali 3. Warna merah yang terdapat pada teh rosela „Rozelt‟
(Sangat Baik) jika minuman berwarna sangat merah segar seperti warna bunga rosela, menggugah selera untuk meminumnya
(Baik) jika minuman berwarna merah segar seperti warna bunga rosela (Cukup Baik) jika minuman berwarna cukup merah dan terlihat cukup segar
37 (Sangat Tidak Baik) jika minuman berwarna sangat kurang merah, terlihat kurang menyegarkan, sehingga tidak ingin mengkonsumsi kembali 4. Aroma yang dihasilkan dari teh rosela „Rozelt‟
(Sangat Baik) jika aroma yang dimiliki tercium sangat khas yang menyegarkan, menggugah selera untuk meminumnya
(Baik) jika aroma yang dimiliki tercium khas yang menyegarkan
(Cukup Baik) jika aroma yang dimiliki cukup menunjukkan aroma khas dari teh rosela
(Tidak Baik) jika aroma yang dimiliki sangat sedikit menunjukkan aroma khas teh rosela
(Sangat Tidak Baik) jika tidak ada aroma khas teh rosela yang menyegarkan sehingga tidak menggugah selera untuk diminum
5. Ukuran saji atau volume produk teh rosela „Rozelt‟
(Sangat Baik) jika ukuran saji sangat sesuai dengan kebutuhan sekali konsumsi sehingga saya tidak menyisakan minuman dan tidak merasa kekurangan
(Baik) jika ukuran saji sesuai dengan kebutuhan sekali konsumsi, tidak terlalu berlebihan dan tidak terlalu kurang
(Cukup Baik) jika ukuran saji cukup sesuai walaupun volumenya sedikit lebih banyak atau agak kurang
(Tidak Baik) jika ukuran saji kurang sesuai dengan kebutuhan sekali konsumsi, terasa banyak atau kurang, namun tidak sampai harus membeli lagi
(Sangat Tidak Baik) jika ukuran saji sangat tidak sesuai dengan kebutuhan sekali konsumsi, volume yang terlalu banyak sehingga saya masih menyisakan minuman ataupun merasa kurang sehingga saya harus membeli lagi
6. Kemudahan untuk mendapatkan produk teh rosela „Rozelt‟ di berbagai tempat
38 (Baik) jika produk mudah didapat di warung/toko, ada hampir setiap waktu
(Cukup Baik) jika produk cukup mudah didapat di warung/toko, namun terkadang tersedia dalam jumlah banyak dan terkadang jumlahnya sedikit (Tidak Baik) jika produk terdapat di warung/toko, terkadang produk tidak ada
(Sangat Tidak Baik) jika produk jarang ditemui di warung/toko dan produk sering tidak ada (sangat terbatas jumlahnya)
7. Komposisi produk teh rosela „Rozelt‟
(Sangat Baik) jika komposisi terdiri dari bahan utama dan bahan tambahan yang aman digunakan dengan kadar jumlahnya dan dicantumkan pada kemasan
(Baik) jika komposisi produk terdiri dari bahan utama dan bahan tambahan yang aman
