KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PAPA RON’S PIZZA BOGOR
Oleh :
FAJAR PRASETIO A.14104546
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
RINGKASAN
FAJAR PRASETIO. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Di bawah bimbingan Muhammad Firdaus.
Makanan merupakan kebutuhan dasar manusia selain kebutuhan sandang dan papan. Salah satu tempat dimana manusia dapat memperoleh makanan adalah restoran, seiring dengan berubahnya gaya hidup masyarakat perkotaan yang semakin dinamis, meningkatnya kativitas yang dilakukan diluar rumah terutama wanita yang bekerja di luar rumah menuntut sebuah restoran untuk menyediakan fasilitas lain seperti makan, sajian kenyamanan tempat makan dan kenyamanan suasana restoran itu sendiri. Saat ini restoran tidak hanya sebagai tempat makan akan tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga dan teman-teman, tempat pertemuan dengan relasi bisnis serta tempat beristirahat. Bisnis restoran adalah bisnis yang sangat prospektif karena bagaimanapun, setiap orang harus makan dan besarnya peluang serta kesempatan untuk berkembang, sejalan dengan makin berkembangnya pasar. Salah satunya yang saat ini sedang populer di indonesia adalah restoran dengan sistem waralaba (franchise)
Salah satu restoran waralaba lokal yang ada di tengah persaingan ini adalah restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor harus berorientasi kepada konsumen dan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Di tengah perjalanan usahanya dengan strategi pemasaran yang telah dilakukan selama ini, omset yang diperoleh restoran Papa Ron’s Pizza bogor relatif tidak stabil. Naik turunnya omset merupakan indikator kepuasan konsumen belum terpenuhi semuanya. Tujuan diadakanya penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor, menganalisa hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza, Bogor.
Berdasarkan pembahasan diatas maka dapat diketahui bahwa pengaruh peubah manifes sama-sama besar terhadap peubah laten. Sehingga untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan diperlukan peningkatan terhadap produk, pelayanan, karyawan dan citra.
Variabel yang digunakan untuk mengukur produk Papa Ron’s Pizza adalah cita rasa atau kelezatan pizza (X11), kanekaragaman produk pizza (X12), daya tahan kehangatan pizza (X13), dan kualitas penyajian pizza (X14). Berdasarkan hasil analisis SEM, keempat variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten produk dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96 Berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh yaitu sebesar 0.59 maka (X12) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap produk dibandingkan ketiga faktor lainnya. Produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai t-value yang lebih kecil dari 1,96 yaitu sebesar 0,46.
Variabel laten pelayanan diukur dengan menggunakan tiga variabel indikator yaitu jaminan kesesuaian makanan dan minuman yang ditawarkan dengan yang disajikan (X21), keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat (X22) dan keramahan serta kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan (X23). Berdasarkan hasil analisis SEM, ketiga variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten pelayanan dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96 berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh yaitu sebesar 0.70 maka (X23) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap produk dibandingkan kedua faktor lainnya. Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai t value yang lebih besar dari 1,96 yaitu sebesar 1,97.
Dalam mengukur variabel laten karyawan digunakan dua indikator yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu (X31) dan penampilan karyawan (X32). Berdasarkan hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten karyawan dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96. Berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh yaitu sebesar 0.94 maka (X31) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap karyawan dibandingkan faktor lainnya. karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai t-value yang lebih besar dari 1,96 yaitu sebesar 2,00.
mengukur citra suatu restoran digunakan dua indikator yaitu suasanan restoran (X41) dan Penataan desain eksterior dan interior ruangan (X42). Berdasarkan hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten citra dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96 Berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh yaitu sebesar 0.61 maka (X41) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap citra dibandingkan faktor lainnya. Citra tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai t-value yang lebih kecil dari 1,96 yaitu sebesar 0.87.
Keempat variabel laten yang diamati sebagai pembentuk kepuasan ternyata hanya dua yang diterima sebagai variabel indikator pengukur kepuasan. Yaitu, kepuasan terhadap pelayanan dan kepuasan terhadap karyawan sedangkan kepuasan terhadap produk dan kepuasan terhadap citra tidak menghasilkan kepuasan. Dalam penelitian ini loyalitas konsumen terhadap restoran papa Ron’s Pizza dilihat dari sikap responden jika terjadi kenaikan harga, tawaran lain dari restoran pesaing, merekomendasikan dan melakukan kunjungan ulang. Berdasarkan hasil analisis SEM, keempat variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten loyalitas dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96. Berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh yaitu sebesar 0.79 maka (Y24) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap loyalitas dibandingkan ketiga faktor lainnya.
KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PAPA RON’S PIZZA BOGOR
FAJAR PRASETIO A.14104546
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat Umtuk Memperoleh Gelar SARJANA PERTANIAN
Pada
FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang disusun oleh :
Judul : Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
Nama : Fajar Prasetio
NRP : A14104546
Program Studi : Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Pertanian
Judul : Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
Dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Menyetujui Dosen Pembimbing
Muhammad Firdaus, PhD NIP : 132 158 758
Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP : 131 124 019
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI SAYA YANG BERJUDUL ” KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PAPA RON’S PIZZA BOGOR ” BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIJADIKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN
Bogor, Januari 2008
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 30 Maret 1983 sebagai anak pertama dari tiga bersaudara yang dilahirkan dari pasangan H. Mariyun Susilo Pranoto dan Hj. Suprapti Tami.
Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SDN Rimba Putra dan lulus pada tahun 1995. kemudian penulis melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 4 Bogor sampai pada tahun 1998 dan melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum Negeri 2 Bogor dan lulus pada tahun 2001.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi syarat untuk memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Sarjana, Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Skripsi ini berjudul ” KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PAPA RON’S PIZZA BOGOR ”. Skripsi ini menguraikan tentang nilai yang dipersepsikan pelanggan dan faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor.
Penulis menyadarai bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun demikian penulis berharap agar hasil yang tertuang dalam skripsi ini dapat bermanfaat.
Bogor, Januari 2008
UCAPAN TERIMA KASIH
Alhamdulillah, pada kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih untuk orang-orang yang telah memberikan arti penting, sumbangan pikiran, bimbingan, dukungan dan dorongan dalam penyusunan skripsi ini serta dalam langkah kehidupan yang penulis lalui.
1. Bapak Muhammad Firdaus, PhD, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, masukan dan arahan kepada penulis dengan sabar dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
2. Bapak Ir. Amzul Arifin, MSc, selaku dosen evaluator dalam kolokium dan telah memberikan saran yang sangat berharga dalam proposal penelitian.
3. Kedua orang tuaku yang tercinta Bapak H. Mariyun Susilo Pranoto dan Ibu Hj. Suprapti Tami atas segala do’a dan nilai – nilai kehidupan yang sangat berarti selama ini.
4. Adik-Adikku tercinta Riyadi Prabowo dan Fitri Pratiwi yang telah memberi dorongan, semangat, serta bantuan baik berupa moril maupun materiil yang tak ternilai.
5. My Bun-bun Dewi Sartika Sardin. atas semua arti kesabaran dan keindahan hidup yang telah diberikan.
6. Bapak Iwan selaku Manager Marketing di Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang telah memberikan suport selama penelitian dilakukan sampai penyusunan skripsi ini.
7. Karyawan Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang sangat ramah dan baik sekali (Let’s Go My Friend’s)
Memiliki sahabat seperti kalian merupakan anugerah dan hal terindah dari kehidupan dalam jalinan persahabatan.
9. Sahabat-sahabat yang telah membantu dan men-support ini : Tari (4 our discuss), Desi (glad to meet u), Tampel dan Vanus (teman seperjuanganku)
10.Sobat – sobatku di luar sana yang tidak bisa disebutkan satu persatu! thanks atas petuah dan spiritnya
11.Sahabat Studio Entertainment di Percetakanku dan Cafe Baruku “Coffe bar” : (Andrie, Al, Ilman, Sholeh, dauz, Nia, & Ecie), terima kasih atas dukungan kalian semoga kita dapat terus maju bersama.
Kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, ” Terima kasih banyak atas segala do’a dan bantuannya..!”
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Pizza merupakan salah satu makanan cepat saji yang sangat popular pada masa kini. Beberapa tahun terakhir atau era tahun 1990-an, penggemar pizza sangat luar biasa. Mulai dari anak kecil, muda-mudi, hingga orang tua. Begitu banyak penggemarnya, gerai pizza bertumbuhan bagaikan jamur. Kini, hampir dengan mudah ditemukan gerai pizza di hampir seluruh pelosok Jakarta, Depok, Bekasi, Tangerang dan Bogor, terutama di mal-mal bergengsi. Saat ini banyak restoran pizza yang tumbuh dan berkembang di negara Indonesia seperti Papa Ron’s Pizza, Pizza Hut, Izzi Pizza, Pizza Pizza, dan lain-lain.
Pizza adalah sejenis roti bundar, pipih yang dipanggang di oven dan biasanya disiram saus tomat serta keju dengan makanan tambahan lainnya yang bisa dipilih. Keju yang dipakai biasanya mozzarella atau “keju pizza“. Kata pizza berasal dari bahasa latin picea yang berarti roti yang menjadi hangus di dalam api. Pizza telah dikenal oleh masyarakat zaman kuno. Makanan ini berasal dari makanan orang miskin yang pada awalnya pizza dibuat dengan bahan-bahan yang sederhana dan mudah didapatkan seperti tepung terigu, minyak, garam dan ragi.
Tabel 1. Kandungan Gizi Pizza
No Zat Gizi Kandungan
1 Kalori 410 Kalori ( 20,5% kebutuhan harian ) 2 Kalori dan Lemak 126 Kalori ( 6,3% )
3 Lemak total 14 gram ( 22% )
4 Kolesterol 40 mg ( 13% )
5 Sodium 1,178 mg ( 49% )
Sumber : Zola (2003)
Peluang pasar di bidang industri makanan semacam pizza ini ternyata sangat terbuka luas. Hal itu terlihat dengan kehadiran sejumlah gerai baru makanan jenis pizza. Jumlah penduduk Indonesia yang mencapai lebih 200 juta orang merupakan potensi besar untuk mengembangkan banyak jenis bisnis, dan salah satu jenis bisnis yang sedang berkembang pesat di Indonesia adalah bisnis waralaba. Perkembangan bisnis waralaba yang semakin marak di Indonesia telah memunculkan banyak pemain baru. Bisnis ini tidak membutuhkan “kerepotan” karena sistem manajemen diberikan dalam satu paket jika ingin membeli hak waralaba. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel 2 dimana dari tahun ke tahun, bisnis waralaba di Indonesia terus meningkat pesat.
Tabel 2. Jumlah Waralaba Asing dan Lokal di Indonesia Tahun 1997-2003
Asing Lokal
Tahun Jumlah Pertumbuhan Jumlah pertumbuhan
Perusahaan ( % ) Perusahaan ( % )
Berkembangnya beragam jenis restoran di kota Bogor, baik restoran tradisional maupun restoran modern, adalah sebagai reaksi atas beragamnya permintaan konsumen. Fenomena ini menunjukan persaingan yang semakin ketat antar restoran, yang dapat berupa persaingan dalam menarik perhatian konsumen, mempertahankan dan merebut target pasar. Konsekuensinya adalah masing-masing restoran harus memberikan perhatian khusus terhadap kepuasan konsumen, dengan memberikan prioritas pada perbaikan kinerja atas atribut produk maupun layanan yang dianggap penting oleh pelanggan.
1.2. Perumusan Masalah
Papa Ron’s Pizza merupakan restoran yang khusus memproduksi pizza. Restoran Papa Ron’s Pizza merupakan salah satu jenis waralaba lokal yang sedang berkembang cukup pesat di Indonesia. Hal tersebut dibuktikan dengan 44 outlet yang tersebar di seluruh Indonesia, dan salah satu outlet restoran Papa Ron’s Pizza berada di kota Bogor. Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor merupakan salah satu bisnis waralaba lokal dengan produk utama pizza. Keadaan berkembangnya dunia usaha dan semakin merambahnya usaha waralaba di kota Bogor di satu sisi akan memberikan keuntungan bagi konsumen karena banyaknya alternatif pilihan produk yang dapat dipilih. Akan tetapi di satu sisi yang lain antar perusahaan waralaba tersebut akan saling bersaing baik dalam hal produk, tempat, promosi, dan harga.
karena raja gerai pizza di Indonesia adalah adalah Pizza Hut. Kejayaan Pizza Hut memang sudah terbukti. Tidak kurang ada sekitar 90 gerai pizza yang telah mereka kelola dan itu baru di Jakarta saja. Hal ini membuat restoran Papa Ron’s Pizza Bogor harus meningkatkan mutu dan pelayanan agar dapat bertahan di industri restoran serta meraih pangsa pasar industri restoran di kota Bogor.
Pada saat ini restoran Papa Ron’s Pizza Bogor hanya memiliki satu gerai pizza yang terletak di jalan Pajajaran No. 26 Bogor. Sedangkan Pizza Hut telah memiliki dua gerai pizza di kota bogor yang terletak di jalan Warung Jambu dan Baranang Siang. Dengan meningkatnya persaingan akibat dari banyaknya perusahaan sejenis yang semakin terus bertambah jumlahnya, maka Restoran Papa Ron’s Pizza harus melakukan berbagai strategi alternatif agar usaha makanan siap saji yang dikelolanya dapat menarik pengunjung sebanyak mungkin dan agar dapat mempertahankan para pelanggannya.
Tabel 3. Pengunjung Papa Ron,s Pizza Bogor Tahun 2005 - 2007
Tahun Total Pengunjung
Papa Ron’s Pizza
Persentase (%) Pertahun
2005 21.743 -
2006 16.845 -22.5
2007 22.370 32.7
Total 48958
Sumber : Laporan Pengunjung Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor, 2005, 2006 dan 2007
Berdasarkan Tabel di atas, total pengunjung restoran Papa Ron’s Pizza Bogor pada tahun 2005 didapatkan sebesar 21.743 pengunjung dengan rata-rata pengunjung tiap builannya adalah sebanyak 1.812 pengunjung atau berjumlah 60 pengunjung perhari. Jumlah pengunjung restoran Papa Ron’s Pizza mengalami penurunan pada tahun 2006 yaitu sebesar -22.5% atau sebanyak 16.845 pengunjung, dengan rata-rata total pengunjung perbulannya adalah sebesar 1.404 pengunjung atau berjumlah 47 pengunjung perhari. Penurunan jumlah pengunjung tentunya sangat dipengaruhi oleh persaingan dan kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan. Penurunan jumlah pengunjung yang terjadi pada tahun 2006 dikarenakan pada saat itu restoran Papa Ron’s Pizza Bogor sedang mengalami renovasi bangunan. Sedangkan pada tahun 2007 jumlah pengunjung yang diperoleh oleh restoran Papa Ron’s Pizza Bogor adalah sebanyak 22.370 atau meningkat sebesar 32.7% dengan rata-rata total pengunjung 1.864 perbulannya atau sebesar 63 pengunjung perhari. Peningkatan jumlah konsumen yang mengunjungi restoran Papa Ron’s Pizza Bogor pada tahun 2007 adalah karena sejak awal maret tahun 2007 Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor membuka gerai pizza pertama di Indonesia yang buka selama 24 jam. Dengan tujuan utamanya adalah untuk menyaingi kejayaan Pizza Hut serta meningkatkan daya tarik pengunjung untuk datang ke Restoran Papa Ron’s Pizza.
2. Bagaimana hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza, Bogor.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah :
1 Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza, Bogor.
2 Menganalisis hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza, Bogor.
1.4. Kegunaan Penelitian
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Restoran
Asal kata restoran adalah restaurer dari bahasa perancis yang memiliki arti “tempat untuk menyediakan makanan”. Ragam makanan yang lengkap mencakup makanan pembuka, makanan utama, dan makanan penutup atau sering disebut dengan pencuci mulut. Jika dibandingkan dengan makna aslinya maka restoran adalah tempat yang menyediakan ragam makanan dengan lengkap. Jenis usaha restoran merupakan kegiatan yang sangat besar dan kompleks, antara lain meliputi kafetaria di lingkungan perkantoran, coffe shop, kantin, warung makan, rumah makan padang, restoran ayam goreng, restoran kelas menengah ke atas di hotel-hotel, dan lain-lain. Menurut Marsum dikutip oleh Zola (2003), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang di organisasi secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman.
Menurut Torsina dikutip Lidia (2001), terdapat sepuluh jenis restoran orisinil :
1. Family Continental : yaitu restoran tradisi keluarga, mementingkan masakan enak, suasana dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasi biasa-biasa saja.
3. Kafetaria : biasanya terdapat di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat perjalanan, sekolah, pabrik-pabrik. Menu agak terbatas dan biasa berganti-ganti menurut hari, berharga ekonomis.
4. Gourment, yaitu restoran yang berkelas memerlukan suasana restoran yang sangat nyaman dengan dekorasi artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan minuman seperti wines dan liquors.
5. Etnik : menyajikan masakan dari daerah (suku atau Negara) yang spesifik, misalnya masakan Jawa Timur, Manado, India, Cina dan lain-lain. Dekorasi biasanya disesuaikan etnik yang bersangkutan bahkan termasuk seragam para karyawannya.
6. Buffet : ciri utamanya adalah satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting disini, sebab ia langsung menjual dirinya.
7. Coffe shop : jenis ini ditandai dengan pelayanan secara cepat dan cepat pergantian tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk menekan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan.
8. Snack bar : ruangan biasanya lebih kecil cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil/jajanan.
10.Speciality restaurant, jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan khas yang menarik dan bermutu. Ditujukan kepada turis atau keluarga dalam suasana khas yang lain daripada yang lain.
Restoran Papa Ron’s Pizza merupakan restoran Fast Food hal tersebut karena restoran Papa Ron’s Pizza melayani eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk makan diluar restoran), menu siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang, harga tidak mahal, dan mengutamakan banyak pelanggan.
2.2. Pizza
Pizza adalah sejenis roti bundar, pipih yang dipanggang di oven dan biasanya disiram saus tomat serta keju dengan makanan tambahan lainnya yang bisa dipilih. Keju yang dipakai biasanya mozzarella atau “keju pizza“. Kata pizza berasal dari bahasa latin picea yang berarti roti yang menjadi hangus di dalam api. Pizza telah dikenal oleh masyarakat zaman kuno. Makanan ini berasal dari makanan orang miskin yang pada awalnya pizza dibuat dengan bahan-bahan yang sederhana dan mudah didapatkan seperti tepung terigu, minyak, garam dan ragi.
Roti untuk pizza dibuat dengan cara mencampur tepung terigu, ragi, air, garam, dan minyak. Setelah dicampur dan diaduk maka adonan harus didiamkan terlebih dahulu. Pada saat ini, terjadilah proses peragian sehingga adonan mengembang. Sedangkan keju untuk pizza merupakan keju khusus yakni keju mozarella yang terbuat dari susu kerbau. Keju jenis ini merupakan keju yang lembut, yang dapat meleleh dengan cepat. Biasanya pada saat pembakaran keju ini akan meleleh dalam waktu lebih kurang lima menit. Dewasa ini pizza sudah menyebar ke berbagai negara, setiap negara mempunyai gaya atau ciri pizza tersendiri yang biasanya disesuaikan dengan selera rasa umum pada masyarakat setempat.
2.3. Waralaba
Waralaba (franchise) sebenarnya merupakan suatu sistem bisnis yang telah lama dikenal oleh dunia, dimana untuk pertama kalinya diperkenalkan oleh perusahaan mesin jahit dengan merek dagang Singer di Amerika Serikat, pada tahun 1851, yang kemudian diikuti oleh General Motor Industry pada tahun 1898. dalam perkembangannya, sistem bisnis ini mengalami berbagai penyempurnaan terutama di tahun 1950-an yang kemudian dikenal menjadi waralaba sebagai format bisnis(business format). Waralaba atau Franchising (dari bahasa Perancis untuk kejujuran atau kebebasan) adalah hak-hak untuk menjual suatu produk atau jasa maupun layanan.
operasional bisnis (franchisee). Jadi sesungguhnya waralaba dapat dikatakan sebagai teknik menjual “Sukses” dari usaha yang sudah berhasil. Sedangkan menurut Asosiasi franchise Indonesia, yang dimaksud dengan waralaba adalah suatu sistem pendistribusian barang atau jasa kepada pelanggan akhir, dimana pemilik merek (franchisor) memberikan hak kepada individu atau perusahaan untuk melaksanakan bisnis dengan merek, nama, sistem, prosedur dan cara-cara yang telah ditetapkan sebelumnya dalam jangka waktu tertentu meliputi area-area tertentu. Bisnis Waralaba dicirikan dengan :
1. Franchisor yang menawarkan paket usaha
2. Franchisee yang memiliki unit usaha (outlet) yang memanfaatkan paket usaha milik franchisor
3. Ada kerjasama antara franchisor dan franchise dalam hal pengelolaan unit usaha 4. Ada kontak tertulis yag mengatur kerjasama
2.4. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai restoran pizza belum pernah dilakukan sebelumnya, dan belum ada penelitian yang menggunakan metode SEM (Structural Equation Modelling) sebagai sistem manajemen strategi dan instrument pengukuran kinerja di dalam restoran pizza.
2.4.1. Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
%), responden berumur 30-39 tahun (32 %) berdomisili di bogor (53%), suku jawa (27%), sudah menikah (80%) dan melakukan kunjungan ke restoran bersama keluarga (60%). Tingkat pendidikan terakhir sarjana (47%), berprofesi pegawai swasta (37%) dengan tingkat pendapatan responden sebesar Rp. 1 juta – 2 juta per bulan. Pengenalan kebutuhan terbesar bagi konsumen ke restoran padang adalah untuk menghilangkan rasa lapar (35%), informasi mayoritas diperoleh melalui teman (58%) dan pembelian terhadap hidangan restoran sebagian besar dilakukan secara terencana (71%)
Konsumen merasa cukup puas dengan produk dan layanan restoran Trio Permai. Hal ini terlihat dari kinerja terhadap atribut-atribut restoran, dimana sebanyak 19 atribut (62,5%) dari atribut yang dianalisis telah memuaskan konsumen. Atribut yang mempunyai kinerja tinggi adalah atribut kecepatan penyajian, sedangkan terendah adalah atribut pemutaran musik tradisional. Atribut yang mempunyai tingkat kepentingan tertinggi adalah kebersihan makanan. Konsumen restoran Trio Permai termasuk konsumen loyal, hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk kriteria client (pelanggan tetap)
Kurniawati (2006) menganalisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Roti Unyil Venus di Kota Bogor. Metode analisis yang dilakukan yaitu analisis deskriptif dalam analisis ini membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responde. Data tentang identitas dan loyalitas responden dikelompokan berdasarkan jawaban yang sama, ditabulasikan kemudian dipersentasikan. Teknik yang digunakan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah Importance Performance Analysis, sedangkan uji Chi-Square digunakan untuk hubungan antara konsumen dan loyalitas.
rasa roti yang enak. Konsumen merasa cukup puas terhadap produk dan pelayanan roti unyil venus, hal ini terlihat dari kinerja terhadap atribut-atribut roti unyil venus yang mempunyai nilai skor antara 130-169, dan konsumen roti unyil venus termasuk konsumen yang loyal, hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk kriteria clients (pelanggan tetap).
2.4.2. Penelitian Terdahulu Mengenai Structural Equation Modeling (SEM)
Penelitian yang dilakukan oleh Ponianto (2007) tentang Analisis Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelaku Agribisnis Terhadap Tabungan Britama studi kasus BRI Unit Kramat Jati Ramayana, Jakarta. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Alat analisis SEM digunakan untuk mengetahui hubungan antara peubah manifes dari produk BritAma seperti kemasan, fasilitas, suku bunga dan biaya administrasi dengan peubah laten seperti produk, pelayanan, karyawan, citra bank, nilai yang dipersepsikan pelanggan, dan loyalitas.
bahwa pelaku agribisnis menganggap mereka memperoleh manfaat yang lebih besar dengan menabung di BritAma daripada biaya yang harus mereka keluarkan.
Penelitian lain dilakukan oleh Annisya (2006) tentang Analisis Nilai Bagi Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Macaroni Panggang, Bogor. Implementasi dari Structural equation Model untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen macaroni panggang sangat tergantung dari landasan teoritis yang mendasari bidang yang diteliti untuk mendapatkan model yang lebih baik, yaitu dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas. Loyalitas dipengaruhi oleh produk, pelayanan, karyawan, citra, faktor lain dan nilai bagi pelanggan.
Hasil analisis SEM dengan menggunakan LISREL 8.30 for Windows menunjukan bahwa tidak dilakukan perbaikan model karena berdasarkan nilai uji model, model yang didapatkan sudah baik dan layak dalam mengepas model. Peubah laten pelayanan, karyawan dan citra memiliki nilai peubah manifes yang positif dan sama besar dengan koefisien masing-masing sebesar 1,00. setiap penguatan tawaran pelayanan, karyawan dan citra sebesar satu unit akan menguatkan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan sebesar 1,00.
Faktor lain memiliki kontribusi nilai peubah manifes sebesar 0,14 untuk pengalaman konsumen dan 0.05 untuk kinerja pesaing dan memiliki pengaruh yang positif. Pengaruh positif dalam hal ini adalah peningkatan pengalaman konsumen dan kinerja pesaing sebesar 1 unit akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 0.14 dan 0.05. peran kinerja pesaing yang relatif kecil disebabkan karena peubah kinerja pesaing tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen.
sampling dengan kaidah judment sampling, yang mengambil responden dengan kriteria lokasi di pinggir jalan dan memiliki kapasitas isi freezer lebih dari 500 liter. Metode pengolahan data dilakukan dengan tabulasi silang, analisis chi-square dan SEM.
Hasil penelitian memperlihatkan bahwa karakteristik para pengecer es krim Campina sebagian besar berjenis kelamin laki-laki, mempunyai pendidikan SMU dan tingkat pengeluran rata-rata Rp. 4-6 juta per bulan. Variabel omzet penjualan, tingkat pendapatan, pengalaman penjualan, masalah dan alasan berjualan produk Campina berpengaruh nyata terhadap peubah laten endogen kepuasan. Untuk peubah laten endogen loyalitas, hanya omzet penjualan produk Campina dan pengalaman berjualan produk Campina saja yang berpengaruh nyata. Penilaian responden terhadap peubah laten eksogen pada umumnya menyatakan kepuasan, kecuali untuk peubah jaminan ketersediaan barang dan program promo.
Hasil estimasi awal analisis SEM di peroleh hasil bahwa nilai chi-square = 44468, 60, df (degree of freedom) = 3,15, p-value = 0.000 dan RMSEA = 0.431. Terlihat bahwa model tersebut belum sesuai dengan data empiris atau belum fit, karena nilai p-value < 0, 05. Selanjutnya upaya pemodelan diarahkan untuk mendapatkan model yang sesuai dengan data empiris atau fit. Untuk itu perlu dilakukan suatu modifikasi model dengan cara mereduksi path-path yang mempunyai nilai koefisien korelasi yang tidak signifikan terhadap model. Dalam proses analisis terdapat beberapa indikator yang direduksi, beberapa indikator yaitu : X3, X5, X6, X9, X10, X11, X18, X19, dan Y5. Dapat dilihat untuk model yang terbaik diperoleh nilai chi-square = 97.44, df (degree of freedom) = 119.p-value = 0.92623 dan RMSEA = 0.000.
BAB III
KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis
Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan. Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan.
Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Serta metode-metode atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini. Adapun kerangka pemikiran teoritis penelitian.
3.1.1. Perilaku Konsumen
Konsumen didefinisikan oleh Kotler (2005) sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, perilaku diartikan sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan.
pembelajaran dan perubahan sikap serta perilaku). Secara sederhana, hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat dijelaskan pada gambar 1.
Gambar 1. Model Perilaku Konsumen
Teori perilaku konsumen menjadi penting karena dari teori inilah diturunkan permintaan individu. Permintaan individu ini akhirnya akan menjadi prmintaan pasar. Hal ini didasarkan pada anggapan bahwa permintaan pasar merupakan penjumlahan horizontal dari permintaan individu (perorangan). Permintaan individu terhadap suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh
Perbedaan Individu
Sumber daya konsumen
Motivasi dan Keterlibatan
Pengetahuan
Sikap
Kepribadian dan Gaya hidup Proses Psikologis Pemrosesan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap dan Perilaku Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil Pengaruh Lingkungan Budaya
Kelas Sosial
beberapa faktor, antara lain barang itu sendiri, harga barang lain, pendapatan dan preferensi konsumen (Nicholson, 1999). Preferensi merupakan derajat suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu jenis produk. Preferensi akan mengarahkan konsumen dalam pembelian barang kebutuhannya di pasar. Seorang konsumen akan memilih barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasan yang sama.
3.1.2. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotifasi untuk mencari informasi, karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuan untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian yang senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari infformasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang paling penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli (Sumarwan, 2003).
Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari pekerjaan yang dilakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah, para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan 2003). Besar kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaanya. Pendidikan dan pekerjaan merupakan dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh konsumen. Selanjutnya pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang diperoleh.
Semakin tinggi tingkat pendidikan formal maka seseorang akan lebih banyak mendapatkan pengetahuan tentang gizi. Hal ini akan berdampak positif terhadap ragam pangan yang akan dikonsumsi.
3.1.3. Tahapan Keputusan Pembelian
Tahap pertama adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan pada akhirnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan. Kotler (2000) mengatakan bahwa, kebutuhan dapat dicetuskan oleh stimulus, baik internal maupun eksternal. Stimulus internal adalah kebutuhan dasar yang timbul dari dalam diri seperti lapar, haus dan sebagainya. Sedangkan stimulus eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan internal.
pengetahuan yang relevan dengan keputusan. Apabila pencarian internal tidak mencukupi, konsumen memutuskan untuk mencari informasi tambahan melalui pencarian eksternal dari lingkungan.
Tahap ketiga yaitu evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif didefinisikan oleh Engel et al., (1994) sebagai proses dimana suatu alternatif dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk memilih alternatif, konsumen akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya nama, merek, asal produk dan sebagainya. Dengan kriteria tersebut konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif yang ada.
Tahap keempat dan kelima yaitu pembelian dan hasilnya. Sebagai tahap akhir dari proses keputusan pembelian, maka konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayarnya. Proses yang dilakukan konsumen tidak berhenti begitu pembelian dilakukan, tetapi konsumen masih harus melakukan evaluasi pasca pembelian. Hal ini dilakukan karena setelah pembelian konsumen dapat merasakan adanya kepuasan atau ketidakpuasan dari produk yang mereka konsumsi (Engel et al., 1994)
3.1.4. Nilai Bagi Pelanggan
Nilai yang diterima pelanggan dari suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan. Faktor-faktor tersebut dapat dilihat melalui gambar dibawah ini :
Gambar 2. Nilai Yang Diterima Pelanggan Dari Suatu Produk Atau Jasa Penjelasan :
1. Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan suatu barang atau jasa.
2. Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap pelanggan dalam penggunaan suatu barang atau jasa.
3. Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibilitas yang dimiliki karyawan dalam proses produksi dan pelayanan terhadap pelanggan.
Jumlah Biaya Bagi Pelanggan
Jumlah Biaya Bagi Pelanggan
Nilai Yang Diterima Pelanggan Nilai Produk
Nilai Pelayanan Nilai Karyawan
Nilai Citra
4. Nilai citra adalah kemampuan suatu barang atau jasa memberikan kesan positif dari penggunaan suatu barang atau jasa.
5. Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
6. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
7. Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
8. Biaya psichys adalah korbanan mental kejiwaan yang harus dikorbankan seseorang untuk mendapatkan barang atau jasa.
3.1.5. Kepuasan Konsumen
ketidak puasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan (Engel et al., 1994). Tingkat kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 3. Tingkat Kepuasan Konsumen (Engel et al., 1994)
Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai pada proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca konsumsi. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merk yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. (Novindra, 2003).
Kotler (2002) mendefinisikan bahwa terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut adalah sebagai berikut :
a. Complaint and Sugesstion System (Sistem Keluhan dan Saran) Nilai Citra
Tujuan Perusahaan
Produk
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Nilai Produk Bagi Konsumen
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda dengan perusahaan yang lain. Beberapa perusahaan seperti rumah sakit lebih banyak memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampungan keluhan dan pemberian saran. Ada juga perusahaan yang membuat formulir yang diisi pelangganya setelah mendapatkan pelayanan atau membeli produk perusahaan tersebut. Contoh lainnya dapat berupa kartu komentar, web pages, dan e-mail. Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Bagi perusahaan informasi yang diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelangaan
Perusahaan yang responsive akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala jika perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka.
c. Belanja Siluman
d. Analisis Pelanggan Yang Hilang
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Dimana jika meningkat, jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya
Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) yaitu :
a. Membangun harapan yang realistis
Kepuasan didasarkan kepada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tangguang jawab dari perusahaan tersebut.
b. Memberikan Garansi Yang Realistis
Perusahaan hendaknya memberikan jaminan dan garansi yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan maka konsumen akan merasa sangat kecewa.
c. Memastikan Kualitas Produk dan jasa Memenuhi Harapan
d. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk
Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah.
e. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.
f. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertanggungjawab
Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen. 3.1.6. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir yang diinginkan oleh semua perusahaan. Karena dengan adanya pelanggan yang loyal maka secara langsung maupun tidak langsung, perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan.
Sampai saat ini loyalitas tetap menjadi wacana yang sangat penting dan hangat dibicarakan dalam dunia pemasaran. Dalam konteks loyalitas, fokus perusahaan bukanlah menarik pelanggan baru, akan tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-pelanggan yang sudah ada. Akhirnya dapat meningkatkan hubungan antara penyedia (supplier) dengan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa, konsumen yang loyal merupakan faktor penentu masa depan perusahaan.
3.1.7. Manfaat Loyalitas Konsumen
Selanjutnya Griffin (2002) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal. Keuntungan-keuntungan tersebut meliputi : 1. Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal. 2. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, dan pemrosesan pesanan. 3. Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan lebih sedikit. 4. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. World of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti Mereka merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian. 3.1.8. Karakteristik Loyalitas Konsumen
Pelanggan yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan, karena itu karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin (2002) antara lain :
1. Melakukan pembelian secara teratur. 2. Membeli di luar lini produk atau jasa. 3. Mereferensikan produk ke orang lain.
3.1.9. Tingkatan Loyalitas Konsumen
Untuk menjadi konsumen yang loyal setiap konsumen akan melalui beberapa tahapan.. Setiap tahap memiliki kondisi yang berbeda-beda untuk membentuk konsumen menjadi pelanggan yang loyal. Oleh karena itu perusahaan harus jeli agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang berbeda-beda dari setiap tahap tersebut agar terbentuk pelanggan yang loyal. Tahapan pembentukan loyalitas yaitu :
1. Suspect (tersangka) yaitu semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Dikatakan suspect, karena Mereka memiliki keyakinan untuk akan membeli, tapi belum mengetahui apapun mengenai barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan. 2. Prospect (yang diharapkan) adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang dan
jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para prospect, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa. Hal ini terjadi, karena seseorang telah merekomendasikan barang dan jasa tersebut kepadanya.
3. Disqulified prospect (yang tidak berkemampuan) yaitu prospect yang telah mengetahui barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya.
4. First time costumer (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. 5. Repeat customer (pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah melakukan
pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.
7. Advocats (pelanggan tetap dan pendukung), seperti clients, akan tetapi jenis konsumen juga mengajak relasi membeli barang dan jasa dari perusahaan yang bersangkutan.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Perkembangan yang pesat pada bisnis restoran waralaba mengharuskan perusahaan untuk memilih strategi terbaik. Selain itu adanya tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan suatu perusahaan melakukan perbaikan dalam proses strategi yang dilakukan selama ini. Pemilihan strategi tersebut dapat dilakukan dengan identifikasi lingkungan. Perusahaan harus dapat beradaptasi dengan cepat terhadap perkembangan zaman dan perubahan lingkungan baik internal maupun eksternal. Analisis lingkungan tersebut dilakukan dengan dua tahap yaitu lingkungan internal dengan pendekatan fungsional dan lingkungan eksternal dengan menggunakan analisis lingkungan makro yang terdiri dari lingkungan jauh dan lingkungan industri.
Banyaknya perusahaan makanan siap saji di kota Bogor menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat hal ini terlihat dari jumlah restaurant siap saji yang terdaftar. Ditengah maraknya perusahaan pizza di kota Bogor sudah selayaknya Papa Ron’s Pizza menjadikan kepuasan konsumen sebagai prioritas yang nantinya akan mencapai ketingkat loyalitas dan retensi konsumen. Kondisi persaingan ini berimplikasi pada penurunan jumlah pelanggan dan penurunan tingkat penjualan pizza dari target perusahaan, sehingga perlu dilakukan analisis kepuasan, loyalitas, dan retensi konsumen Papa Ron’s Pizza.
Salah satu alat analisis yang bisa digunakan dalam mengukur nilai pelanggan, loyalitas serta retensi konsumen adalah dengan menggunakan analisis persamaan struktural atau lebih dikenal dengan Structural Equational Model (SEM) atau LISREL (Linear Structural Relations ). SEM bertujuan untuk menguraikan koragam antar variabel dan data untuk menguji model persamaan struktural yang melibatkan variabel observasi (manifest dan indicator) dan variabel tak dapat diobservasi (laten).
Kerangka Pemikiran Operasional
Gambar 4. Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
Persaingan restoran yang meningkat Jumlah pengunjung yang tidak stabil
Karakteristik Konsumen
Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, Pendapatan,
Status Pernikahan,
Produk • Rasa dan
kelezatan
• Daya tahan kehangatan makanan • Keragaman produk • Kualitas penyajian produk Pelayanan • Jaminan kesesuaian makanan dan minuman • Keterampilan dan kecepatan pelayanan • Keramahan dan kesopanan pelayanan Karyawan • Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu • Penampilan karyawan Loyalitas Analisis Deskript Umpan Balik Citra • Suasana restoran • Penataan desain eksterior dan interior restoran SEM Hasil dan Rekomendasi alternatif strategi bagi
pihak manajemen restoran
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan metode studi kasus di Papa Ron’s Pizza. Metode penarikan contoh menggunakan metode purposive sampling dengan kaidah judgement sampling, yang mengambil contoh responden dengan kriteria responden yang sedang mengunjungi dan mengkonsumsi pizza di restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang terletak di Jl. Pajajaran No. 26 Bogor. Restoran Papa Ron’s Pizza merupakan salah satu jenis waralaba lokal yang sedang berkembang cukup pesat di Indonesia. Waktu dan penelitian dan survei lapang dilakukan selama 2 bulan pada bulan Juli - Agustus 2007.
4.2. Jenis dan Sumber Data
4.3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan observasi yaitu melihat dan mengamati objek penelitian secara langsung terhadap hal-hal yang berhubungan dengan penelitian melakukan wawancara yaitu dengan memberikan tanya jawab secara langsung antara peneliti dengan pihak perusahaan dan konsumen yang bertujuan untuk memperoleh keterangan sesuai dengan penelitian serta menganalisis data yang diberikan perusahaan seperti data produksi, data penjualan dan lain-lain;
Metode sampling yang digunakan di dalam penelitian ini adalah metode accidental sampling, dimana pengumpulan data langsung diambil dari unit sample (konsumen) yang ditemui dan bersedia untuk diwawancarai. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 75 responden. Karakteristik umum responden dijelaskan oleh variabel usia, jenis kelamin, pekerjaan, status pernikahan, pendapatan, pendidikan dan sumber informasi. Kategori dan batasan responden yang diambil yaitu, pelanggan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang telah berkunjung ke restoran Papa Ron’s Pizza minimal dua kali dan memiliki pengalaman mengkonsumsi makanan pada restoran pizza lainnya. Sehingga dipastikan responden telah mengenal restoran Papa Ron’s Pizza.
4.4. Metode Analisis Data 4.4.1 Analisis Deskriptif
4.4.2 Analisis Structural Equation Modelling (SEM)
Model persamaan struktural terdiri atas persamaan pengukuran dan persamaan struktural. Hubungan antar variabel indikator dengan variabel latennya merupakan persamaan pengukuran, sedangkan hubungan antara variabel laten dikenal sebagai persamaan struktural. Model yang menggambarkan hubungan antara peubah-peubah laten dinamakan sebagai model persamaan struktural (structural equation model/SEM) Analisis SEM disebut juga sebagai confirmatory factor analysis, covariance structure analysis, latent variable analysis atau analisis LISREL (Linear Structural Relations).
SEM adalah sebuah teknik analisis statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek yang terdapat pada analisis jalur dan analisis konfirmantori yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relative rumit secara simultan. Penyusunan model SEM lebih banyak bersifat teoritis sesuai dengan bidang terapan dan dievaluasi dengan data yang diperoleh. Adapun istilah LISREL sebagai nama lain analisis SEM merupakan salah satu paket program computer (software) yang paling sering dipakai di dalam analisis SEM. Analisis SEM disebut sebagai confirmatory factor analysis karena analisis SEM lebih banyak bersifat confirmatory daripada exploratory.
yang intinya adalah terdapat beberapa model yang disusun yang akan dibandingkan tingkat kesesuaiannya dengan data. Model alternatif dapat disusun berdasarkan teori.
4.4.3. Langkah – Langkah Aplikasi SEM
Data kuantitatif pada penelitian ini diolah dengan menggunakan program SPSS for Windows versi 13.0 untuk memudahkan pengolahan data. Untuk analis data menggunakan metode SEM digunakan program khusus yakni program LISREL 8.30. Terdapat tujuh langkah dalam pemodelan SEM (Firdaus, 2005), yaitu :
1. Pengembangan model teoritis, pada prinsipnya merupakan pengujian kausalitas secara empiris dari teori yang sudah ada dan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut
2. Pengembangan diagram path atau diagram alur dibangun berdasarkan pada konstruk untuk menunjukan hubungan kausalitas
3. Mengkonversi diagram path ke dalam persamaan. 4. Menentukan matriks input dan estimasi model. 5. Pendugaan koefisien model
6. Evaluasi kriteria goodness-of-fit. SEM tidak mempunyai alat uji statistik tunggal untuk menguji antara model dengan data yang disajikan. Beberapa indeks kesesuaian dan cut-off-value yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut :
a. Degree of Freedom (DF) harus positif yang menandakan model tidak underidentified CMIN/DF. Umumnya berkisar antara < 2,0–3,0 sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat kesesuaian model.
diharapkan bila model diestimasi RMSEA < 0,08 adalah syarat agar model menunjukan close fit dari model tersebut
c. Goodness of Fit = R2 dalam regresi (GFI) dan Adjusted R2 (AGFI) adalah rentang ukuran 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit) yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI > 0,90 menunjukkan good fit (baik), jika diantara 0,80 < GFI dan AGFI < 0,90 menunjukan marginal fit (sedang)
d. Comparative Fit Index (CFI) merupakan indeks yang besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran contoh sehingga sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah > 0,95
7. Interpretasi dan modifikasi model.
Digunakannya metode SEM, karena metode ini dapat menganalisis seberapa besar pengaruh (korelasi) elemen-elemen ekuitas merek yang diteliti terhadap ekuitas merek itu sendiri. Sehingga nantinya dapat diketahui besarnya nilai ekuitas merek yang diteliti, yang dapat mengindikasikan keberhasilannya dalam persaingan pasar.
4.5. Model Yang Dihipotesiskan
Gambar 5. Model loyalitas konsumen Papa Ron’s Pizza yang dihipotesa 4.6. Analisis data
Analisis data menggunakan SEM (structural equation model) yaitu suatu teknik analisis statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek (variabel) yang terdapat pada analisis regresi multiple dan analisis faktor untuk mengestimasi beberapa persamaan secara simultan
Variabel Produk terdiri dari sub variabel X11 : Rasa dan kelezatan
X12 : Keragaman produk X13 : Kualitas penyajian
X14 : Daya tahan kehangatan makanan Variabel Pelayanan terdiri dari sub variabel
X21 : Jaminan kesesuaian makanan dan minuman yang ditawarkan dan yang disajikan
X23 : Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan Variabel Karyawan terdiri dari sub variabel
X31 : Pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu X32 : Penampilan pramusaji
Variabel Citra terdiri dari sub variabel X41 : Suasana restoran
X42 : Penataan desain eksterior dan interior ruangan
Dikorelasikan dengan variabel faktor lain secara umum (η1) dengan indikator sebagai berikut :
Y11 : Nilai yang dipersepsikan pelanggan terhadap produk
Dikorelasikan dengan variabel loyalitas konsumen secara keseluruhan (η2) dengan indikator sebagai berikut :
Y21 : Kebijakan menaikan harga semua produk Papa Ron’s Pizza sebesar 10 persen.
Y22 : Restoran lain dengan produk sejenis menawarkan harga yang lebih murah Y23 : Keinginan pelanggan untuk membeli kembali
Y24 : Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang
BAB V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Sejarah Papa Ron’s Pizza
Papa Ron's Pizza diluncurkan untuk pertama kali di Pameran Dagang Jakarta pada bulan Agustus 2000 di bawah manajemen PT. Setiamandiri Mitratama Tbk. Waralaba ini dikembangkan untuk mengisi dan melengkapi pertumbuhan pasar pizza. Pada tahun 2000 Papa Ron's Pizza memulai untuk memperluas dan membuka waralaba di beberapa kota besar di Indonesia. Peningkatan waralaba papa Ron's Pizza membuat PT. Setiamandiri Mitratama Tbk mengubah namanya menjadi PT. Eatertainment Tbk Internasional. Perubahan nama ini bertujuan dengan pertimbangan agar restoran Papa Ron's Pizza dapat bersaing di pasar global.
Penemu dan CEO Papa Ron's Pizza yaitu Ronald Mullers yang pertama kali memperkenalkan Papa Ron's Pizza di Jakarta, Indonesia pada tahun 2000. Merek Papa Ron's diperoleh dari nama orang yang mengembangkan restoran tersebut yaitu Ronald Mullers, pria Sunda-Belanda yang merupakan warga negara Amerika. Ronald Mullers bukanlah pendatang baru di dalam bisnis rumah makan. la mempunyai banyak pengalaman bekerja di hotel dan rumah makan internasional. Contohnya yaitu Pizza Hut. Amigos Mexican Restaurant, Ponderosa Steak House. Putt-putt Cafe, Boby Rubinos, Dairy Queen dan Sari Pan Pacific.
nikmat adalah dengan mengembangkan dan menjaga kegiatan usaha yang prima melalui program baru yang disebut S.A.N.T.A.P. singkatnya S.A.N.T.A.P. adalah suatu proses memahami apa yang customer benar-benar inginkan dan melakukan apapun untuk mencapainya. S.A.N.T.A.P. akan memfokuskan seluruh organisasi pada satu slogan tunggal yaitu "Customer adalah alasannya!"
Restoran Papa Ron's Pizza telah berkembang cukup pesat. Sampai tahun 2005, waralaba Papa Ron's Pizza telah mempunyai 44 outlet diantaranya berada di Jakarta, Bandung, Surabaya, Yogyakarta, Bali, Palembang, Banjarmasin, Balikpapan, Medan, Pekanbaru, Batam, Bogor, dan Cikarang. Selain investor lokal, ternyata beberapa investor asing juga tertarik untuk berbisnis Pizza asli Indonesia ini. Investor asing tersebut antara lain adalah dari negara Filipina, Vietnam dan Singapura. Mereka tertarik untuk membuka Papa Ron's Pizza di negara mereka. Untuk membuka outlet baru diperlukan pembayaran untuk merek waralaba sebesar US$ 25.000, biaya royalti sebesar 3,5 persen dari pendapatan penjualan per bulan dan biaya promosi sebesar dua persen dari pendapatan penjualan per bulan.
5.2. Lokasi Papa Ron's Pizza Bogor
serta menjangkau pasar yang belum dapat diraih oleh restoran Papa Ron's Pizza Bogor yang terletak di Jalan Padjajaran.
Pemilihan lokasi restoran di Jalan Padjajaran nomor 26 berdasarkan pertimbangan bahwa lokasi tersebut berdekatan dengan bisnis dalam satu grup yang sama (Mirah Grup) yaitu Hotel Mirah. Selain itu, pemilihan lokasi juga didasarkan kepada prospek ke depan dan kondisi keuangan dari pemilik. Sedangkan alasan pemilihan Plaza Ekalokasari Bogor , BTM dan PGB sebagai tempat untuk membuka stand Papa Ron's Pizza yaitu karena Plaza Ekalokasari, BTM dan PGB merupakan salah satu pusat belanja yang cukup besar di Bogor.
5.3. Kcgiatan Manajemen
Kegiatan manajemen merupakan hal yang pasti dilakukan oleh semua organisasi atau perusahaan. Kegiatan manajemen terdiri dari proses perencanaan, pengorganisasian, memotivasi, penyusunan staf, dan pengawasan.
5.3.1. Perencanaan
Pada restoran Papa Ron's Pizza Bogor, perencanaan usaha dilakukan oleh pihak pengelola dengan melibatkan seluruh karyawan. Ide-ide usaha yang dimiliki oleh pengelola dikomunikasikan kepada karyawan untuk mengetahui pandangan mereka terhadap ide-ide usaha tersebut. Keterlibatan karyawan sangat diperlukan karena karyawan adalah orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan sehingga lebih mengetahui hal-hal yang diinginkan oleh pelanggan. Setiap jabatan atau bagian memiliki wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Pendelegasian wewenang di dalam restoran dilakukan secara struktural sesuai dengan struktur organisasi perusahaan.
5.3.2 Pengorganisasian
mengawasi dan mengatur operasional restoran. Di bawah operasional manajer terdapat bagian FOH, Admin, Delivery, Promotion, Accounting, dan BOH. Bagian FOH memiliki tanggung jawab dalam pelayanan di restoran (berhubungan langsung dengan pelanggan). Bagian Admin bertanggung jawab dalam hal absensi, laporan pemasok, pembelian dan pengeluaran barang. Bagian Delivery bertanggung jawab dalam kelancaran pelayanan pesan antar. Bagian Promotion bertanggung jawab dalam hal pengurusan promosi restoran baik itu untuk event-event di dalam restoran (acara ulang tahun, arisan dan lain-lain) maupun event-event di luar restoran (acara sekolah, perguruan tinggi, pentas seni dan lain-lain). Bagian Accounting bertanggung jawab dalam hal laporan keuangan perusahaan, dan bagian BOH bertanggung jawab dalam urusan dapur/pembuatan makanan dan minuman yang di pesan pelanggan.
5.3.3. Motivasi Bagi Karyawan
Memotivasi adalah usaha-usaha yang dilakukan untuk membentuk tingkah laku manusia. Restoran Papa Ron's Pizza Bogor berusaha menciptakan atmosfer kerja yang baik agar para karyawan dapat termotivasi. Dari hasil pengamatan dapat diketahui hubungan antara atasan dengan bawahan terlihat harmonis. Sikap manajer yang demokratis dalam hal perencanaan usaha membuat karyawan menjadi terlibat dalam perencanaan usaha tersebut sehingga menimbulkan rasa memiliki dan termotivasi pada diri para karyawan.
5.3.4. Penyusunan Staf
pelanggan), dan intensitas (konsistensi karyawan dalam hal melayani pelanggan). Pelamar yang memenuhi kriteria tersebut dapat diterima menjadi karyawan di restoran Papa Ron's Pizza Bogor. Perekrutan karyawan dilakukan jika ada posisi yang membutuhkan tambahan karyawan ataupun karena replacement position. Perusahaan mendapatkan calon karyawan dari Bank File yang dimiliki perusahaan, referensi dari head office serta referensi pribadi.
Setiap karyawan yang diterima oleh perusahaan mendapatkan program pelatihan dan pengembangan karyawan. Program tersebut dinamakan familirisasi (pengenalan). Pelatihan dilakukan selama satu minggu dan dibimbing langsung oleh manajer operasional serta leader di masing-masing bagian berdasarkan posisi mereka ditempatkan. Setiap karyawan memiliki gaji pokok yang berbeda-beda sesuai dengan jenis jabatan dan pekerjaannya. Akan tetapi pada dasarnya para karyawan mendapatkan insentif yang sama yaitu gaji, bonus jika target perusahan tercapai, THR (Tunjangan Hari Raya) serta asuransi kesehatan. Untuk karyawan kontrak, gaji yang diterima yaitu Rp. 700.000,00 sedangkan untuk karyawan harian atau paruh waktu (part-time) yaitu sebesar Rp. 23.000 dengan hari kerja 25 hari.
5.3.5. Pengawasan
5.4. Kegiatan Pemasaran
Segmen dan pelanggan sasaran restoran Papa Ron's Pizza yaitu keluarga dan remaja. Untuk dapat memuaskan pelanggan maka harus diciptakan suatu produk yang terdiferensiasi, berbeda dengan produk sejenis. Untuk itu diperlukan perencanaan produk yang baik agar konsumen puas dengan produk yang dihasilkan oleh restoran. Ada dua kategori perencanaan produk yang dilakukan oleh Papa Ron's Pizza yaitu perencanaan produk yang langsung dilakukan oleh head office dan perencanaan produk yang dilakukan oleh masing-masing outlet (local store marketing) sesuai dengan kondisi lingkungan setempat.
Papa Ron's Pizza memiliki prinsip bisnis bahwa konsumen adalah raja, sehingga restoran harus memberikan yang terbaik dalam hal kualitas produk, pelayanan, dan kebersihan dengan harga yang terjangkau. Harga adalah sejumlah nilai uang yang bersedia dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk. Penetapan dan persaingan harga merupakan pokok permasalahan yang dihadapi perusahaan karena menyangkut persepsi konsumen yang timbul terhadap produk tersebut. Restoran Papa Ron's Pizza sendiri menggunakan pendekatan harga berdasarkan biaya dan ekspektasi keuntungan sehingga harga suatu produk akan bervariasi berdasarkan biaya produksi dan ekspektasi keuntungan masing-masing produk.
(koran dan tabloid), media elektronik (radio), brosur, personal selling serta dengan menjadi sponsor dalam event-event khusus.
5.5. Kegiatan Penelitian dan Pengembangan serta Produksi
Bisnis restoran sangat memerlukan inovasi dan kreatifitas. Bisnis restoran yang tidak melakukan inovasi produk akan kehilangan pelanggan karena konsumen akan mengalami kejenuhan dan segera beralih ke pesaing lain yang dapat memberikan produk yang memenuhi keinginan mereka. Papa Ron's pizza selalu melakukan pengembangan produk setiap tiga bulan sekali. Hal tersebut mengakibatkan hampir setiap tiga bulan sekali restoran dapat mengeluarkan produk-produk dan program-program baru untuk tetap dapat merangkul pelanggan restoran. Sebagai full service restaurant, Papa Ron's Pizza menawarkan berbagai macam pizza, pasta, dan salad dengan rasa yang segar untuk makan ditempat, dibawa pulang, pesan antar, dan acara-acara khusus. Papa Ron's Pizza selalu berusaha untuk kreatif dan cukup fleksibel untuk menciptakan makanan asing dengan rasa Asia. Papa Ron's Pizza telah terpilih sebagai '''The Best Tasting Pizza" dalam survei yang diselenggarakan oleh surat kabar Jakarta Post diantara sejumlah waralaba pizza di Indonesia. Bila dibandingkan dengan yang lain, pizza yang disajikan di Papa Ron's Pizza lebih garing, renyah, dan tidak berminyak. Papa Ron's Pizza selalu menggunakan bahan-bahan dengan mutu yang paling baik untuk memastikan konsistensi rasa produk. Bahan-bahan itu harus segar, bukan awetan atau produk beku. Restoran selalu mengikuti standard recipe yang telah ditetapkan oleh pusat serta restoran dapat memvariasikan produk dari bahan-bahan baku yang ada (bukan menambah bahan baku, tetapi memvariasikannya).
supplier lokal (Bogor) yang memasok sayuran dan buah-buahan. Bahan baku yang dibeli oleh restoran tidak langsung diolah semuanya akan tetapi disimpan di tempat penyimpanan yaitu di freezer, cheater, atau di gudang. Metode yang digunakan dalam pengaturan penggunaan bahan baku yaitu metode FIFO (first in first out) dimana bahan baku yang pertama dibeli akan digunakan dan mengalami proses pemasakan lebih dahulu.
5.6. Kegiatan Pengawasan Keuangan dan Sistem Informasi Manajemen
Untuk mengawasi posisi keuangan restoran, restoran menggunakan laporan laba-rugi sebagai acuan utama. Restoran Papa Ron's Pizza Bogor harus melaporkan penerimaan penjualan restoran setap minggu dan setiap bulan kepada pusat. Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan narasumber restoran, masalah utama yang dihadapi oleh restoran yaitu persentase keuntungan dari penerimaan penjualan dengan nilai yang kecil serta penerimaan restoran yang terus berfluktuasi setiap bulannya.
BAB VI
HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1. Identitas Responden
Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pada saat penelitian mengkonsumsi makanan di restoran Papa Ron’s Pizza. Penelitian ini melakukan survei terhadap pelanggan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor untuk mengetahui tahapan proses pengambilan keputusan pembelian serta untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sample responden sebanyak 75 orang.
Karakteristik umum responden dijelaskan oleh variabel usia, jenis kelamin, pekerjaan, status pernikahan, pendapatan, pendidikan dan sumber informasi. Variabel-variabel tersebut kemudian akan ditabulasikan berdasarkan persentase dari keseluruhan responden dengan menggunakan Microsoft Excel 2007.
6.1.1. Jenis Kelamin
Tabel 4. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Laki-laki 38 51
Perempuan 37 49
Total 75 100
6.1.2. Usia
Berdasarkan data yang dikumpulkan dapat dilihat kisaran usia yang paling tinggi persentasenya adalah usia 15-25 tahun yaitu sebesar 58.7% dan diikuti oleh responden yang berusia 25-34 tahun sebesar 29.3%. Sedangkan kisaran usia yang paling rendah persentasenya adalah kisaran usia diatas 45-55 tahun tahun yaitu sebesar 2.7%. Dari pengamatan di lapangan terlihat bahwa pengunjung restoran Papa Ron’s Pizza di dominasi oleh kalangan muda. Sehingga dapat disimpulkan bahwa target yang ingin dicapai oleh pihak restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dengan prioritas konsumen adalah anak muda di kota Bogor telah tercapai. Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Sebaran Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
15 - 25 Thn 44 58.7
25 - 34 Thn 22 29.3
35 - 44 Thn 7 9.3
45 - 55 Thn 2 2.7
Total 75 100
6.1.3. Suku
lidah semua orang Indonesia karena restoran Papa Ron’s Pizza memiliki menu pizza yang bercita rasa asia. Karakteristik responden berdasarkan suku dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6. Sebaran Responden Berdasarkan Suku
Suku Jumlah (orang) Persentase (%)
Ambon 1 1.3
Arab 1 1.3
Batak 3 4
Jawa 28 37.4
Papua 1 1.3
Sumatra 6 8
Sunda 33 44
Tionghoa 2 2.7
Total 75 100
6.1.4. Status Pernikahan
Berdasarkan sebaran responden menurut status pernikahan, dapat diketahui bahwa status belum menikah merupakan yang paling banyak mengkonsumsi makanan di restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Karena sebagian besar pengunjung di restoran Papa Ron’s Pizza Bogor mayoritasnya adalah remaja. Sebanyak 56 orang atau sebesar 74.7% responden belum menikah dan yang sudah menikah adalah sebanyak 19 orang atau sebesar 25.3% responden. Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan terdapat pada tabel 7.
Tabel 7. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Status Pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%)
Belum Menikah 56 74.7
Menikah 19 25.3
6.1.5. Pendidikan
[image:61.612.40.531.12.792.2]Tingkat pendidikan terakhir responden sebagian besar adalah berpendidikan terakhir SMU dan Sarjana. Dari pengamatan yang diperoleh sebesar 42.7% responden adalah pengunjung yang berlatar belakang pendidikan terakhir SMU dan 40% responden berlatar belakang pendidikan terakhir Sarjana. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 8. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%)
SD 1 1.3
SMP 2 2.7
SMU 32 42.7
Diploma/Akademi 9 12
Sarjana 30 40
Pascasarjana 1 1.3
Total 75 100
6.1.6. Jenis Pekerjaan
Jumlah responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta adalah 22 responden. Sebanyak 21 orang responden bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, 13 responden bekerja di bidang wiraswasta, 10 orang responden bekerja sebagai pegawai BUMN/PNS dan 6 orang responden bekerja sebagai guru/dosen. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel 9.
Tabel 9. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan.
Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 21 28
BUMN/PNS 10 13.3
Pegawai Swasta 22 29.3
Guru/Dosen 6 8
Wiraswasta 13 17.3
Lainnya 3 4
