SKRIPSI
PENGARUH LOKASI, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DOORSMEER
ANUGRAH JAYA MOTOR
OLEH
ANDRIANSYAH 090502248
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Pengaruh Lokasi, Harga Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi, harga dan fasilitas terhadap loyalitas konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor. Jenis penelitian pada skripsi ini adalah metode deskriptif kuantitatif yaitu suatu bentuk penelitian yang berdasarkan data yang dikumpulkan selama penelitian secara sistematis mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari obyek yang diteliti dengan menggabungkan hubungan antar variabel yang terlibat didalamnya, kemudian diinterpretasikan berdasarkan teori-teori dan literatur-literatur yang berhubungan dengan faktor lokasi, harga dan fasilitas.
Jenis data yang digunakan terdiri dari data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden penelitian melalui kuesioner di lapangan dan data sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Biasanya sudah dalam bentuk publikasi seperti data yang diperoleh dari situasi-situasi internet dan data lainnya yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (questionnaire).
Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang menggunakan jasa
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor yang berjumlah 8.665 orang pada tahun 2013, jumlah sampel dihitung berdasarkan rumus Slovin, Umar (2004:76) yakni sebanyak 99 responden Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel dipilih dengan kriteria tertentu.
Hasil penelitian menunjukkan, bahwa (1) secara serempak lokasi, harga dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor. (2) secara parsial lokasi, harga dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor. (3) Harga mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor.
ABSTRACT
Influence of location, price and amenities Consumer Loyalty Doorsmeer Anugrah Jaya Motor
This study aims to identify and analyze the influence of the location, price and amenities to customer loyalty Doorsmeer Anugrah Jaya Motor. This type of research in this thesis is a quantitative descriptive method is a form of research that is based on data collected during the study systematically the facts and the properties of the object studied by combining the relationship between the variables involved in it, then interpreted based on the theories and literature related to the factors location, price and amenities.
The type of data used consist of primary data obtained directly from survey respondents through questionnaires in the field and secondary data, ie data obtained in the form of ready-made, have been collected and processed by other parties. Usually in the form of publications such as data obtained from situations internet and other data that are directly related to the object under study. Method of data collection with a list of questions (questionnaire).
The population in this study are those who use the services Doorsmeer Anugrah Jaya Motor, amounting to 8665 people in 2013, the number of samples is calculated based on the formula Slovin, Umar (2004: 76) that as many as 99 respondents sampling technique using purposive sampling method, the sample selected with certain criteria.
The results showed that (1) simultaneously the location, price and amenities significant effect on customer loyalty Doorsmeer Anugrah Jaya Motor. (2) partially location, price and amenities significant effect on customer loyalty Doorsmeer Anugrah Jaya Motor. (3) The price has the most dominant influence on consumer loyalty Doorsmeer Anugrah Jaya Motor.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan ridho serta nikmat-Nya khususnya pada peneliti sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini. Dalam penelitian skripsi ini peneliti mengangkat judul “Pengaruh Lokasi, Harga dan Fasilitas terhadap Loyalitas Konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor”.
Peneliti mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga kepada kedua orang tua peneliti, Ayahanda H. Syahrim dan Ibunda Hj. Andriaty yang telah memberikan kasih sayang serta dukungan moril dan materil sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan arahan dalam menyusun skripsi.
6. Terima kasih banyak untuk semua keluarga besarku atas kasih sayang dan dukungan doa dan semangat yang telah diberikan selama ini.
7. Untuk sahabat Endra, Dian Nugraha, Andriansyah Doli Tama, Gagas Hardi, Sufon. Terima kasih atas dukungan moral dan moril yang telah diberikan selama ini.
8. Seluruh teman Manajemen Stambuk 2008. Terima kasih atas bantuan dan doa yang telah diberikan selama ini.
Semoga Allah SWT memberikan Rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moril, spritual maupun pengetahuan kepada peneliti. Peneliti menyadari skripsi ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan peneliti semoga skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pembaca.
Medan, Maret 2015 Peneliti
DAFTAR ISI
2.2.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Lokasi Usaha ... 12
2.3 Harga ... 13
2.3.1 Pengertian Harga ... 13
2.3.2 Strategi Penetapan Harga Produk Baru dan Harga Bauran Produk... 14
2.3.3 Strategi Penyesuaian Harga ... 16
2.4 Fasilitas ... 18
2.4.1 Pengertian Fasilitas ... 18
2.4.2 Unsur-Unsur Penyediaan Fasilitas Dalam Usaha Jasa ... 19
2.5 Loyalitas Konsumen ... 21
2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ... 21
2.5.2 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen ... 22
2.5.3 Indikator Loyalitas Konsumen ... 25
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 31
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 34
3.9.1 Uji Validitas ... 34
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 36
3.10 Tekhnik Analisis Data ... 37
3.10.1 Analisis Deskriptif ... 37
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 37
3.10.2.1 Uji Normalitas ... 37
3.10.2.2 Uji Heteroskedastisitas ... 37
3.10.2.3 Uji Multikolinieritas ... 37
3.10.3 Pengujian Hipotesis ... 39
3.10.3.1 Uji Signifikan Simultan / Uji Serentak (Uji – F) ... 39
3.10.3.2 Uji Signifikan Parsial / Uji Individual (Uji thitung) .... 40
3.10.3.3 Pengujian Koefisien Determinan (R²) ... 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 51
4.1 Gambaran Umum ... 51
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 51
4.1.2 Struktur Organisasi ... 52
4.2 Analisis Deskriptif ... 57
4.2.1 Karakteristik Responden ... 57
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .. 57
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 58
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 59
4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe Sepeda Motor.... ... 59
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel... 60
4.2.2.1 Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X1) ... 60
4.2.2.2 Deskripsi Variabel Harga (X2) ... 62
4.2.2.3 Deskripsi Variabel Promosi (X3). ... 63
4.2.2.4 Deskripsi Variabel Keputusan Pembelian (Y)... 64
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 65
4.3.1 Uji Normalitas Data... ... 65
4.3.2 Pengujian Heteroskedastisitas... ... 67
4.4.1 Uji Signifikan Simultan/Uji Serentak (Uji-F)... ... 70
4.4.2 Uji Parsial/Uji Individu (Uji t)... ... 71
4.4.3 Koefisien determinan R2 ... 72
4.5 Pembahasan ... 74
4.5.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian... 74
4.5.2 Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian ... 75
4.5.3 Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Pembelian ... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 76
5.1 Kesimpulan ... 76
5.2 Saran ... 77
DAFTAR PUSTAKA ... 78
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Jumlah Kendaraan Bermotor Di Sumatera Utara Pada Tahun 2008
Sampai Dengan 2010 ... 2 1.2 data Pelayanan Jasa Sepeda Motor Dan Mobil Pada Doorsmeer Anugrah
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Kemajuan di era globalisai saat ini, tidak hanya industri manufaktur saja yang mendominasi aktivitas perekonomian di seluruh dunia, namun industri jasa turut juga memegang peranan cukup penting. Industri jasa telah menjadi suatu industri yang mampu memberikan sumbangan pendapatan nasional (Harsasi, 2006:87). Perkembangan usaha kecil khususnya di bidang jasa telah berkembang secara pesat untuk memenuhi kebutuhan pasar yang semakin lama semakin bervariasi. Pesatnya perkembangan perekonomian saat ini telah mendorong pertumbuhan industri-industri pelayanan jasa, termasuk dalam bidang jasa pencucian mobil atau yang sering disebut Doorsmeer.
Pertumbuhan usaha tersebut menyebabkan persaingan yang ketat diantara pengusaha Doorsmeer lainnya, terutama dalam hal memperoleh konsumen dan mempertahankan kosumen tersebut. Jasa doorsmeer semakin diminati saat ini dikarenakan jumlah kendaraan bermotor semakin meningkat setiap tahunnya juga diikuti kesibukan dan keterbatasan waktu dari para pengguna kendaraan bermotor untuk mencuci kendaraan pribadi mereka, sehingga mereka lebih memilih jasa
Tabel 1.1
Jumlah Kendaraan Bermotor Di Sumatera Utara Pada Tahun 2008 Sampai Dengan 2010
No Jenis Kendaraan 2008 2009 2010
1 Sepeda motor 3.304.728 3.361.876 3.935.548
2 Mobil penumpang - 297.922 319.517
3 Mobil barang - 194.946 202.411
4 Mobil bus - 29.498 29.886
Sumber:
Tabel 1.1 menunjukkan gambaran Jumlah kendaraan bermotor di Sumatera Utara (Sumut) dalam tiga tahun terakhir menunjukkan peningkatan cukup pesat. Jumlah kendaraan dari seluruh jenis pengelompokan hampir menembus angka 4 juta unit. Kondisi pada posisi per September 2010, totalnya mencapai 3.935.548 unit. Jumlah tersebut menunjukkan peningkatan 321.674 unit dibandingkan tahun 2009 sebanyak 3.361.876 unit. Bila dibandingkan dengan posisi 2008 sebanyak 3.304.728, posisi September 2010 itu menunjukkan peningkatan sebanyak 630.820 unit. Data tersebut diperoleh BN pada September 2010 lalu. Jumlah kendaraan bermotor kelompok sepeda motor, menjadi yang paling banyak yakni mencapai 3.383.734 unit. Jumlah ini bertambah 282.224 unit dari posisi 2009 yang hanya sebanyak 3.091.510 unit.
Kendaraan bermotor baik mobil maupun sepeda motor yang sering dipakai diharapkan senantiasa bersih dan dalam penggunannya dirasa nyaman. Pencucian kendaraan bermotor bisa dilakukan sendiri pemilik atau pemakai kendaraan. Saat pemilik atau pemakai kendaraan tersebut tidak punya waktu luang untuk mencuci sendiri, disini peran penyediaan jasa cuci kendaraan sangat dibutuhkan untuk membantu menjadikan kendaraan bermotor jadi bersih.
Industri jasa pencucian kendaraan sekan-akan menjadi peluang besar, dalam arti sekarang pengusaha memegang peranan penting untuk memberikan pelayanan terhadap konsumen. Melihat kondisi perekonomian saat ini dengan banyaknya transportasi di Indonesia dan mengalami jumlah peningkatan kendaraan setiap tahunnya, menjadi peluang usaha industri jasa dengan tujuan utama mengurangi tenaga pengangguran di dunia dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Hal ini peluang besar bagi jasa pencucian kendaran bermotor untuk memberikan pelayanaan terhadap masyarakat apabila tidak adanya waktu luang untuk merawat kendaraan bermotor menjadi bersih.
Imbalan dari loyalitas sendiri bersifat jangka panjang dan kumulatif, jadi semakin lama seorang pelanggan loyal terhadap suatu produk/jasa, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari seorang calon pelanggan. Menurut Griffin (2005:31) Perilaku pembeli yang setia (loyal) adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk, merefrensikannya kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Loyalitas merupakan suatu komitmen yang tinggi untuk melakukan pembelian suatu produk atau jasa yang disukai dimasa yang akan datang.
Salah satu faktor yang menentukan loyalitas konsumen adalah lokasi usaha. Lokasi usaha sering kali dianggap sebagai hal yang sepele, akan tetapi lokasi usaha sangat menentukan kinerja dan keuntungan yang diraih oleh perusahaan. Alma (2003:103) mengemukakan bahwa ”Lokasi adalah tempat perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya”.
Hal ini menjadi suatu ancaman bagi perusahaan untuk berkembang. Perusahaan yang memberikan jasa yang berkualitas dan bermutu, yang dapat memenuhi tingkat kepentingan konsumen akan dapat lebih bertahan karena menciptakan nilai yang lebih unggul daripada pesaingnya.
Faktor pendorong loyalitas konsumen lainnya adalah dengan adanya faktor rencana pemasaran, produksi, rencana organisasi, dan manajemen, serta adanya rencana keuangan (Anoraga, 2002:38). Salah satu faktor pendorong loyalitas konsumen adalah strategi pemasaran dimana merupakan hal yang sangat penting bagi suatu usaha untuk mencapai suatu tujuan dari sebuah usaha.
Menjalankan usaha kecil khususnya diperlukan adanya pengembangan melalui strategi pemasarannya. Para pengusaha perlu memperhatikan faktor pemasaran, salah satu dari faktor pemasaran adalah harga yang kompetitif. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah sejumlah nilai yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.
Untuk menumbuhkan loyalitas penyedia jasa harus terlebih dahulu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai dengan memberikan fasilitas yang baik juga memadahi dan kualitas pelayanan yang optimal. loyalitas bisa terbentuk apabila konsumen merasa puas dengan merasakan fasilitas yang baik dan memadahi serta kepuasan yang diterima melalui tingkat pelayanan yang diterima. Menurut Tjiptono (2006:185) Persepsi yang diperoleh dari interaksi konsumen dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata konsumen.
Pencucian kendaraan yang dipilih dalam penelitian ini adalah Doorsmeer
Anugrah Jaya Motor yang terletak di Jalan Raya KM 09 No 24 Medan-Deli Tua. Jasa pencucian kendaraan Anugrah Jaya Motor beroprasi sejak tahun 2009 di lingkungan sekitar yang berdekatan dengan komplek perumahan yang dilengkapi fasilitas kamar mandi, ruang tunggu yang nyaman, TV, mushola dan tersedia layanan antar jemput.
Berikut adalah data pelayanan jasa pencucian sepeda motor danmobil pada
doorsmeer Anugrah Jaya Motor pada tahun 2011 sampai dengan tahun 2013 dapat dilihat pada Tabel 1.2 di bawah ini.
Tabel 1.2
Data Pelayanan Jasa Sepeda Motor Dan Mobil Pada Doorsmeer Anugrah Jaya Motor
Tahun 2011-2013
Tahun Cuci Sepeda Motor Cuci Mobil
2011 2.570 3.920
2012 2.910 4.350
2013 3.540 5.125
Tabel 1.2 menunjukkan peningkatan jumlah pelayanan jasa sepeda motor dan mobil di Doorsmeer Anugrah Jaya Motor pada tiga tahun terakhir. Dapat dilihat peningkatan dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2013 dikarenakan minat konsumen yang semakin tinggi untuk menggunakan jasa pencucian kendaraan pada
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul “Pengaruh Lokasi, Harga Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor”.
1.2 Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah dan penjelasan di atas yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti merumuskan masalahnya sebagai berikut:
1. Apakah lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor?
2. Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor?
3. Apakah fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap loyalitas konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor
1.3.2 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan
Sebagai sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan keberhasilan usaha melalui perwujudan variabel-variabel yang mempengaruhinya
2. Bagi Peneliti
Sebagai bahan pembanding antara teori yang di dapat di bangku kuliah dan fakta di lapangan.
3. Bagi Pembaca
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran
Pemasaran mempunyai fungsi yang sangat penting dalam mencapai keberhasilan perusahaan. Dalam mencapai keberhasilan pemasaran, setiap perusahaan perlu menyusun strategi pemasaran yanag efektif. Ada banyak strategi dari suatu perusahaan untuk memenangkan persaingan, salah satunya adalah bauran pemasaran (marketing mix) yang telah dianggap sebagai inti dari strategi yang dilaksanakan oleh suatu perusahaan dan persaingan bisnisnya. Karena posisinya tersebut maka bauran pemasaran telah manjadi salah satu faktor utama dalam pemasaran dewasa ini. Menurut Saladin (2003;3) bauran pemasaran adalah : “serangkaian dari variabel pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran”.
2.2 Lokasi Usaha
2.2.1 Pengertian Lokasi Usaha
Alma (2003:103) mengemukakan bahwa ”Lokasi adalah tempat perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya”. Menurut Suwarman (2004:280), ”Lokasi merupakan tempat usaha yang sangat mempengaruhi keinginan seseorang konsumen untuk datang dan berbelanja”. Sedangkan pengertian lokasi menurut Kasmir (2009:129) yaitu ”Tempat melayani konsumen, dapat pula diartikan sebagai tempat untuk memajangkan barang-barang dagangannya”.
2.2.2 Pemilihan Lokasi
Pemilihan lokasi merupakan faktor penting yang berpengaruh terhadapkesuksesan suatu usaha, karena pemilihan lokasi juga berhububungan dengan keputusan pembelian konsumen. Lokasi yang paling ideal bagi perusahaan adalah lokasi dimana biaya operasinya paling rendah/serendah mungkin. Lokasi yang salah, akan menyebabkan biaya operasi perusahaan tinggi. Sebagai akibatnya, tidak akan mampu bersaing, yang sudah barang tentu menyebabkan kerugian. Oleh karena itu lokasi tempat usaha yang tepat merupakan tuntutan yang mutlak harus dipenuhi oleh setiap perusahaan.
Menurut Alma (2003:105) untuk menentukan lokasi yang strategis perlu dipertimbangkan hal-hal berikut:
1 Karakteristik demografi konsumen 2 Kondisi ekonomi setempat
3 Keadaan penduduk setempat 4 Persaingan
5 Iklim sosial dan perdagangan
Menurut Utami C.W (2010: 93) melalui pemilihan lokasi yang tepat mempunyai keuntungan:
1 Merupakan komitmen sumberdaya jangka panjang yang dapat mengurangi fleksibilitas masa depan
2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Lokasi Usaha
Menurut Fandy Tjiptono (2006:92) pemilihan tempat/lokasi fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut:
1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah di jangkau sarana transfortasi umum.
2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.
3. Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama:
a. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya buying, yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga jadi hambatan.
4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.
5. Ekspansi, yaitu tersedianya tempat yang cukup luas apabila ada perluasan di kemudian hari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung produk yang ditawarkan. Sebagai contoh, restoran/rumah makan berdekatan dengan daerah pondokan, asrama, mahasiswa kampus, sekolah, perkantoran, dan sebagainya.
8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang pabrik berlokasi terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk/tempat ibadah.
2.3 Harga
2.3.1 Pengertian Harga
Menurut Laksana (2008:105) harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Berdasarkan definisi tersebut maka harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang atau pelayanan, yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa.
Menurut Kotler (2007:139) “Harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; unsur-unsur lainnya menghasilkan biaya”. Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah sejumlah nilai yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.
Tjiptono, (2006:152) mengatakan bahwa, harga memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi minat beli, yaitu:
1. Peranan alokasi dari harga
Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga
Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
2.3.2 Strategi Penetapan Harga Produk Baru dan Harga Bauran Produk
1. Skimming Pricing
Merupakan strategi yang menetapkan harga tinggi pada suatu produk baru, dengan dilengkapi aktifitas promosi yang gencar, tujuannya adalah :
a. Melayani pelangggan yang tidak terlalu sensitive terhadap harga, selagi persaingannya belum ada.
b. Untuk menutupi biaya-biaya promosi dan riset melalui margin yang besar. c. Untuk berjaga-jaga terjadinya kekeliruan dalam penetapan harga, karena akan
lebih mudah menurunkan harga dari pada menaikan harga awal.
2. Penetration Pricing
Merupakan strategi dengan menetapkan harga rendah pada awal produksi, dengan tujuan dapat meraih pangsa pasar yang besar dan sekaligus menghalangi masuknya para pesaing. Dengan harga rendah perusahaan dapat pula mengupayakan tercapainya skala ekonomi dan menurunnya biaya per-unit. Strategi ini mempunyai perspektif jangka panjang, dimana laba jangka pendek dikorbankan demi tercapainya keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Ada empat bentuk harga yang menggunakan strategi ”Penetration Pricing”, antara lain;
a. Harga yang dikendalikan (restrained price), yaitu harga yang ditetapkan dengan tujuan mempertahankan tingkat harga tertentu selama periode inflasi.
c. Promotion price adalah harga yang ditetapkan rendah dengan kualitas sama, dengan tujuan untuk mempromosikan produk tertentu.
d. Keep-out price, merupakan penetapan harga tertentu sehingga dapat mencegah para pesaing memasuki pasar.
2.3.3 Strategi Penyesuaian Harga
Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Menurut Kotler & Amstrong, (2001:485), terdapat beberapa strategi penyesuaian harga diantaranya: 1. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga
Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan:
a. Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar tagihan mereka tepat waktu.
b. Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam volume besar.
c. Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi tertentu.
d. Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang atau jasa diluar musim.
a. Potongan harga tukar tambah, adalah pengurangan harga yang diberikan karena menukarkan barang lama ketika membeli barang baru
b. Potongan harga promosi adalah pembayaran atau pengurangan harga sebagai imbalan bagi para dealer karena berpartisipasi dalam program pemasangan iklan dan dukungan penjualan.
2. Penetapan Harga Tersegmentasi
Perusahaan sering menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan adanya perbedaan-perbedaan jenis pelanggan, produk, dan lokasi. Dalam penetapan harga tersegmentasi, perusahaan menjual barang atau jasa pada dua atau lebih harga, walaupun perbedaan harga tersebut tidak didasarkan pada perbedaan biaya.
3. Penetapan Harga Psikologis
Sebuah pendekatan penetapan harga yang mempertimbangkan psikologi harga dan tidak semata-mata harga ekonomi. Aspek lain dari penetapan harga psikologi adalah harga acuan. Harga acuan adalah harga-harga yang lekat dibenak pembeli dan mereka gunakan sebagai acuan ketika melihat produk tertentu. Harga acuan bisa dibentuk dengan mencatat harga-harga sekarang, dengan mengingat harga-harga masa lalu, atau mengkaji situasi pembelian. 4. Penetapan Harga Promosi
5. Penetapan Harga secara geografis
Perusahaan harus memutuskan cara menetapkan harga bagi para pelanggan yang berlokasi di bagian negara atau bagian dunia yang berbeda.
6. Penetapan Harga Internasional
Harga harus ditetapkan oleh perusahaan di negara tertentu tergantung dari banyak faktor, yang meliputi kondisi perekonomian, situasi persaingan, hukum dan peraturan, dan kemajuan sistem perdagangan besar dan eceran.
2.4 Fasilitas
2.4.1 Pengertian Fasilitas
Menurut Tjiptono (2006:184) fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan. Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.
Tujuan dari fasilitas adalah untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen dan diharapkan konsumen akan mau untuk mengulangi lagi membeli jasa yang disediakan oleh perusahaan. Dengan begitu perusahaan telah membentuk suatu kesan yang baik terhadap konsumen sehingga mendorong mereka agar mau berhubungan dengan perusahaan setiap kali mereka membutuhkan jasa yang ada pada perusahaan.
2.4.2 Unsur-Unsur Penyediaan Fasilitas Dalam Usaha Jasa
Konsumen memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen dari pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan pendapatan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan dapat menyebabkan kerugian pada perusahaan. Konsumen yang ingin mencari kenyamanan selama proses menunggu pelaksanaan layanan jasa akan lebih merasa nyaman bila fasilitas yang digunakan oleh pelanggan dibuat nyaman dan menarik. Menurut Tjiptono (2006:46-48), Unsur–unsur yang perlu dipertimbangkan dalam penyediaan fasilitas dalam usaha jasa yaitu :
1. Pertimbangan/perencanaan spasial
Aspek-aspek seperti proporsi, tekstur, warna dan lain-lain dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.
2. Perencanaan ruang
tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan tambahannya.
3. Perlengkapan/perabotan
Perlengkapan/perabotan berfungsi sebagai sarana yang memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai infrastruktur pendukung bagi penggunaan barang para pelanggan. Yang dimaksud dengan perlengkapan dalam penelitian ini seperti: ketersediaan listrik, meja atau kursi, internet hot spot area,lukisan atau bacaan, peralatan tulis dan lain-lain.
4. Tata cahaya dan warna
Tata cahaya yang dimaksud adalah adalah warna jenis pewarnaan ruangan dan pengaturan pencahayaan sesuai sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan. Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.
5. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
6. Unsur pendukung
Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa adanya fasilitas pendukung lainnya, seperti: tempat ibadah, toilet, tempat parkir, tempat lokasi makan dan minum, mendengarkan musik atau menonton televisi, internet area yang luas yang selalu diperhatikan tingkat keamanannya.
2.5 Loyalitas Konsumen
2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Oliver dalam Hurriyati (2005:129) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2005:129) keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal yaitu sebagai berikut: 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan baru
lebih mahal.
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over (perputaran) konsumen karena pergantian konsumen lebih sedikit.
4. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouth (komunikasi lisan) yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan loyal juga berarti mereka yang puas.
2.5.2 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen
Secara sederhana sebelum membeli suatu barang atau jasa, konsumen membentuk suatu keyakinan dalam dirinya tentang produk tersebut, kemudian memiliki perasaan suka atau tidak suka dan pada akhirnya akan mengambil suatu keputusan. Untuk menjadikan para calon pembeli untuk menjadi loyal kepada perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan sangatlah penting oleh karena itu ada beberapa tahapan untuk menjadikan calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal, menurut Griffin (2005:35) adalah:
1. Suspects
2. Prospects
orang-orang yang memiliki produk dan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya, para prospect ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan, barang dan jasa yang ditawarkannya.
3. Disqualified prospect
prospect yang mengetahui keberadaan barang dan jasa tetapi tidak mempunyai kebutuhan dan kemampuan untuk membeli, disini konsumen sudah mengetahui harga atau tarif dari barang dan jasa yang ditawarkan.
4. First time customer (pelanggan pemula)
Konsumen yang membeli pertama kali, mereka masih menjadi konsumen dari produk dan jasa pesaing.
5. Repeat customer (pelanggan berulang)
Konsumen yang telah melakukan pembelian berulang suatu produk sebanyak dua kali atau lebih, biasa produk yang sama atau produk yang berada dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Client (pelanggan tetap)
Konsumen yang membeli semua produk yang ditawarkan dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pesaing lain.
7. Advocates (penganjur)
tersebut pada orang lain, dengan begitu dengan tidak secara langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan.
Beberapa tahapan untuk menjadikan calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal di atas seperti Suspects, Prospects, Disqualified prospect, First time customer
(pelanggan pemula), Repeat customer (pelanggan berulang), Client (pelanggan tetap), Advocates (penganjur) diungkapkan oleh Griffin dengan istilah Generator System.
2.5.3 Indikator Loyalitas Konsumen
Menurut Jill Griffin (2005: 31), indikator Loyalitas adalah sebagai berikut: 1 Melakukan pembelian secara berulang dan menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing
2 Mereferensikan kepada orang lain
2.6 Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh secara positif dan signifikan baik secara langsung maupun tidak langsung variabel kualitas pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di Wisata Kuliner Malam Galabo Solo. Hasil analisis jalur yang pertama diperoleh persamaan P = 1,644 + 0,354X1 + 0,084X2 + 0,443 dan
Penulis/ variabel lokasi, persepsi hargadan kualitas layanan semuanya berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Toko Sari dengan kualitas layanan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, disusul dengan persepsi harga dan lokasi. Ketiga variabel ini berpengaruh sebesar 54,1%, terhadap loyalitas pelanggan sedangkan sisanya sebesar 45,9% dipengaruhi oleh variabel
lain.
2.7 Kerangka Konseptual
Salah satu faktor yang menentukan loyalitas konsumen adalah lokasi usaha. Agar usaha yang dijalankan dapat bersaing secara efektif, lokasi usaha haruslah strategis dan mudah untuk dijangkau. Apabila lokasi yang didirikan untuk usaha tidak strategis dan tidak nyaman maka yang akan terjadi adalah pelanggan tidak akan datang dan para pelanggan akan mencari doorsmeer yang memiliki lokasi lebih strategis sehingga mudah untuk dijangkau.
Faktor pendorong loyalitas konsumen lainnya adalah dengan adanya faktor rencana pemasaran. Para pengusaha perlu memperhatikan faktor pemasaran, salah satu dari faktor pemasaran adalah harga yang kompetitif. Fasilitas juga turut berperan dalam menjaring konsumen untuk menciptakan loyalitas konsumen. Untuk menumbuhkan loyalitas penyedia jasa harus terlebih dahulu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai dengan memberikan fasilitas yang baik juga memadahi dan kualitas pelayanan yang optimal.
Berdasarkan penjelasan-penjelasan diatas, kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Sumber: Suryana (2003) dan Kotler (2007)
Gambar 2.1: Kerangka Konseptual Lokasi Usaha (X1)
Harga (X2)
Fasilitas (X3)
2.7 Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2006 : 70) adalah “jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Berdasarkan perumusan masalah sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:
1. Lokasi usaha berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Doorsneer Anugrah Jaya Motor
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Doorsneer Anugrah Jaya Motor
3. Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian
Metode deskriptif kuantitatif yaitu suatu bentuk penelitian yang berdasarkan data yang dikumpulkan selama penelitian secara sistematis mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari obyek yang diteliti dengan menggabungkan hubungan antar variabel yang terlibat didalamnya, kemudian diinterpretasikan berdasarkan teori-teori dan literatur-literatur yang berhubungan dengan faktor lokasi, harga dan fasilitas. (Sugiyono, 2006:13).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada Doorsmeer Anugrah Jaya Motor yang beralamat di Jalan Raya KM 09 No 24 Medan-Deli Tua. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Desember sampai dengan Februari 2014.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan penelitian yang dilakukan. Maka batasan operasional Penelitian ini dibatasi pada variabel bebas (independent), lokasi (X1), harga (X2) dan fasilitas (X3) variabel terikat (dependent) loyalitas konsumen (Y). 3.4 Definisi Operasional
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran lokasi (X1) Tempat perusahaan
beroperasi untuk menghasil-kan barang dan jasa
1. Lokasi yang nyaman 2. Akses lokasi
3. Kedekatan lokasi
Likert
Harga (X2)
Sejumlah nilai yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut
1. Harga terjangkau 2. Harga sesuai dengan
manfaat
3. Harga cukup bersaing
Likert
Fasilitas (X3) Segala sesuatu yang telah disediakan oleh Doorsmeer
Anugrah Jaya Motor untuk konsumen yang dapat memberikan kenyamanan, keamanan, kemudahan, dan kepuasan
1. Ruang tunggu yang nyaman 2. Perlengkapan dan peralatan
yang berkualitas
3. Jasa layanan antar jemput
Likert
Loyalitas Konsumen (Y)
Komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku
1. Menggunakan jasa pos Indonesia secara berulang
2. Mereferensikan kepada orang lain
3. Membicarakan hal-hal yang positif kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Likert
Seperti penjelasan sebelumnya dan terlihat pada Tabel 3.1, adapun variabel pada penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lainnya.
a. Variabel lokasi (X1)
Lokasi adalah tempat perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya.
b. Variabel harga (X2)
Sejumlah nilai yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.
c. Fasilitas (X3)
Segala sesuatu yang telah disediakan oleh perusahaan untuk konsumen yang dapat memberikan kenyamanan, keamanan, kemudahan, dan kepuasan.
2. Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas
a. Loyalitas konsumen (Y)
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini variabel diukur menggunakan Skala Likert. Skala Likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006:86). Dalam penelitian ini diberikan lima alternatif jawaban kepada responden yang dapat dilihat pada Tabel 3.2 sebagai berikut:
Sangat Tidak Setuju (STS)
5 4 3 2 1 Sumber: Sugiyono (2006) diolah peneliti
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi Penelitian
Populasi menurut Sugiyono (2006:90) adalah “wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya”. Dalam penelitian ini populasinya adalah orang-orang yang menggunakan jasa Doorsmeer
Anugrah Jaya Motor yang berjumlah 8.665 orang pada tahun 2013. 3.6.2 Sampel Penelitian
penelitian ini, pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin, Umar (2004:76) sebagai berikut :
� = �
(1+N�2 )
Dimana
n: Jumlah Sampel
N: Jumlah Populasi
e: Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi).
Jika tingkat kesalahan yang diinginkan (e) adalah 10% dan N = 8.665, maka
jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak � = 8.665
(1+8.665 (0,10)2 )
= 98,85 orang
Jadi, jumlah sampel 98,85 orang dan dibulatkan menjadi 99 orang.
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel dipilih dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2006:122). Kriteria sampel yang diambil adalah orang-orang yang telah menggunakan jasa Doorsmeer Anugrah Jaya Motor sebanyak dua kali.
3.7 Jenis dan Sumber Data
2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh untuk melengkapi data primer dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Biasanya sudah dalam bentuk publikasi seperti data yang diperoleh dari situasi-situasi internet dan data lainnya yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.
3.8 Metode Pengumpulan Data 1. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pernyataan tertulis untuk diisi responden. Kuesioner ini menggunakan sistem tertutup, yaitu bentuk pernyataan yang disertai alternatif jawaban dan responden tinggal memilih salah satu dari alternatif jawaban tersebut.
Data yang dikumpulkan meliputi: a. Identitas responden
b. Data mengenai tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian
2. Studi dokumentasi
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian (Situmorang, 2008:32).
Pada tahap prasurvei, kuesioner yang berisi 12 item pernyataan mengenai faktor lokasi , harga dan fasilitas yang mempengaruhi loyalitas konsumen Doorsmeer
Anugrah Jaya Motor dan disebarkan kepada 30 responden di luar sampel penelitian. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16,0 dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan dikatakan valid
2. Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan dikatakan tidak valid
3. r tabel pada sampel (n) sebanyak 30 dengan tingkat signifikansi 5% adalah 0,361
Tabel 3.3
Sumber: Hasil pegolahan SPSS 16,0 (Jan 2015)
3.9.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Situmorang, 2008:37). Bila suatu alat pengukur di pakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel.
Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha yaitu suatu kontruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Ghozali, 2005:41-42)
Tabel 3.4 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.933 26
Sumber: Hasil pegolahan SPSS 16,0 (Jan 2015)
Pada Tabel 3.4 diketahui bahwa koefisien alpha pada tingkat signifikansi 5% adalah 0,933. Ini berarti 0,933> 0,60 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden agar dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian
3.10 Teknis Analisis Data 3.10.1 Analisis Deskriptif
3.10.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah pengujian asumsi-asumsi statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square
(OLS). Bagi pembuat model, asumsi merupakan anggapan pengarang dalam membentuk model statistik yang dapat digunakan dalam kondisi-kondisi data tertentu. Sedangkan bagi pengguna model, asumsi merupakan anggapan pengarang dalam membentuk model statistik yang digunakan layak untuk kondisi data pengamatan. Ketika asumsi tidak terpenuhi, biasanya peneliti menggunakan berbagai solusi agar asumsinya dapat terpenuhi atau beralih ke metode yang lebih advance
agar asumsinya dapat terselesaikan. Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui kondisi data yang dipergunakan dalam penelitian. Model analisis regresi penelitian ini mensyaratkan uji asumsi terhadap data yang meliputi:
3.10.2.1 Uji Normalitas
3.10.2.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lainnya. Jika variance dari satu residual satu pengamatan kepengamatan lainnya tetap maka terjadi homoskedastisitas jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas (Situmorang, 2008:65). Cara untuk mengetahui ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan residualnya (SRESID).
Deteksi terhadap heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat grafik
scatterplot yang disajikan, jika terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Maka hal ini tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi keputusan konsumen, berdasarkan masukan variabel independennya.
3.10.2.3 Uji Multikolinieritas
pada mulanya multikolinieritas ini berarti adanya hubungan linear yang “sempurna” atau pasti, diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi (Situmorang, 2008:96). Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai
tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya.
untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah tolerance < 0.1 sedangkan
Variance Inflation Factor (VIF) > 5 (Situmorang, 2008:104). 3.10.3 Pengujian Hipotesis
3.10.3.1 Uji Signifikan Simultan / Uji Serentak (Uji – F)
Uji F yaitu untuk menunjukkan semua variabel bebas yang dimaksudkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau serentak variabel independen yaitu lokasi (X1), harga (X2) dan fasilitas (X3) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).
H0 : b1,b2,b3 = 0, Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu lokasi (X1), harga (X2) dan fasilitas (X3) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).
Ha : b1≠ b2≠ b3, Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu lokasi (X1), harga (X2) dan fasilitas (X3) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).
Kriteria Pengambilan Keputusan yaitu: H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%
3.10.3.2 Uji Signifikan Parsial / Uji Individual (Uji thitung)
Kriteria Pengambilan Keputusan, yaitu: H0 diterima, apabila thitung < ttabelpada α = 5% Ha diterima, apabila thitung > ttabel pada α = 5%
Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu lokasi (X1), harga (X2) dan fasilitas (X3) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y), bentuk pengujiannya adalah:
H0 : bi = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu lokasi (X1), harga (X2) dan fasilitas (X3) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).
Ha : bi≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu lokasi (X1), harga (X2) dan fasilitas (X3) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).
3.10.3.3 Pengujian Koefisien Determinan (R²)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum
4.1.1 Sejarah Doorsmeer Prima Mobil
Doorsmeer Prima Mobil adalah usaha yang bergerak dalam bidang jasa
service mobil.. Pemilik Doorsmeer Anugrah Jaya Motor adalah Farouq Jamaluddin Army. Doorsmeer Anugrah Jaya Motor terletak di Jalan Raya KM 09 No 24 Medan-Deli Tua yang berdiri di atas areal tanah seluas 40 m x 45 m. Usaha ini bergerak dalam bidang jasa pencucian mobil kendaraan roda empat dan kendaraan roda dua.
Usaha Doorsmeer Anugrah Jaya Motor pada awalnya hanya memiliki fasilitas perawatan pencucian mobil saja. Akan tetapi, seiring dengan berjalannya waktu dan peluang usaha yang menjanjikan dengan pangsa pasar yang besar, pemilik
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor pun memberi perhatian khusus dengan mengembangkan lagi berbagai fasilitas yang ditawarkan kepada pasar atau konsumennya.
Jasa pencucian kendaraan Anugrah Jaya Motor beroperasi sejak tahun 2009 di lingkungan sekitar yang berdekatan dengan komplek perumahan yang dilengkapi fasilitas kamar mandi, ruang tunggu yang nyaman, TV, kafe, mushola dan tersedia layanan antar jemput
4.1.2 Visi dan Misi Usaha 4.1.2.1 Visi
4.1.2.2 Misi
Meningkatkan dan memberikan pelayanan jasa service mobil yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan melebihi apa yang diharapkan konsumen yang dipenuhi oleh perhatian, kenyamanan, dan kepuasan
4.1.3 Struktur Organisasi
Struktur organisasi diperlukan dalam pelaksanaan tugas suatu perusahaan atau organisasi. Struktur organisasi menunjukkan menunjukkan kerangka kedudukan, tugas, wewenang dan tanggung jawab yang berbeda dalam suatu organisasi. Struktur organisasi ini mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja, standardisasi, koordinasi atau desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan besaran satuan kerja. Struktur organisasi suatu perusahaan terlalu kompleks untuk disajikan secara verbal, oleh karena itu diperlukan suatu bagan organisasi untuk menggambarkannya. Dalam bagan akan diperlihatkan susunan-susunan, fungsifungsi, dan saluran organisasi serta bagaimana hubungan didalamnya. Struktur Organisasi Doorsmeer Anugrah Jaya Motor dapat dilihat pada gambar berikut ini :
Sumber: Doorsmeer Prima Mobil Medan, 2012
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Doorsmeer Prima Mobil Medan
Pemilik
Kasir
KepalaDoorsmeer
4.1.4 Uraian Tugas
Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing satuan organisasi dapat diuraikan secara terperinci, kecuali untuk pemilik yang merupakan pimpinan puncak perusahaan dan juga sebagai pemiliki saham dan pembuat rencana strategis yang berarti tidak terlalu terlibat secara langsung dalam kegiatan operasional.
1. Pemilik
a. Memimpin jalannya usaha, menyusun kebijaksanaan pelaksanaan operasional, membina, mengkoordinasikan, dan mengawasi pelaksanaan operasional sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku serta visi dan misi perusahaan. b. Merencanakan kegiatan pemasaran dengan tetap memperhatikan situasi dan
kondisi yang berkembang.
c. Mengawasi standar pelayanan dan memantau pelaksanaannya .
d. Mengawasi penggunaan fasilitas atau peralatan doorsmeer dalam memberikan pelayanan pada konsumen.
e. Melakukan pengembangan dalam bidang pengerjaan suatu masalah terutama dalam penggunaan teknologi agar semua anggotanya mengikuti perkembangan teknologi dalam bidang service mobil.
2. Kasir
a. Melayani pembayaran jasa oleh konsumen.
b. Mengaudit sistem atau prosedur pembayaran pada Doorsmeer Prima Mobil Medan.
3. Kepala Doorsmeer
a. Mengawasi pelaksanaan pengerjaan pencucian mobil oleh anggota-anggotanya. b. Melayani setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan seputar pencucian mobil. c. Mengawasi ketersediaan persediaan bahan-bahan yang diperlukan dalam
pelaksanaan operasional perusahaan.
d. Mengawasi keluar masuknya persediaan bahan-bahan kebutuhan operasional. e. Belanja atau membeli bahan-bahan yang kurang atau bahan-bahan yang sudah
habis.
4. Anggota doorsmeer
Melakukan pengerjaan pencucian mobil. 1.2 Analisis Deskriptif
Merupakan metode analisis data dengan cara data disusun, dikelompokkan, kemudian disajikan sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi. Analisis deskriptif pada penelitian ini adalah orang-orang yang menggunakan jasa
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor.
4.2.1 Karakteristik Responden
4.2.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1 Pria 61 61.6
2 Wanita 38 38.4
Jumlah 99 100
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (Jan 2015).
Pada Tabel 4.1 diketahui bahwa jenis kelamin yang paling banyak diteliti adalah pria yaitu sebanyak 61 orang (61,6%), sedangkan sisanya yakni sebanyak 38 orang (38,4%) adalah wanita. Pada umumnya yang menggunakan jasa doorsmeer adalah orang yang memiliki kendaraan. Dan yang paling banyak memiliki mobil ataupun sepeda motor adalah pria. Hal ini dikarenakan pria memiliki kegiatan yang lebih banyak dibandingkan dengan wanita dan pria juga memiliki keberanian yang lebih dibandingkan wanita.
4.2.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia (tahun) Frekuensi Persentase (%)
1 18-20 16 16.2
2 21-23 11 11.1
3 24-26 19 19.2
5 >30 31 31.3
Jumlah 99 100
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (Jan 2015).
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden yang berumur antara 18-20 tahun sebanyak 16 orang (16.2%), kemudian usia responden 21-23 tahun sebanyak 11 orang (11.1%). Lalu usia responden 24-26 tahun sebanyak 19 orang (19.2%) dan umur responden 27-29 tahun sebanyak 22orang (22.2%) serta umur responden diatas 30 tahun, sebanyak 31 orang (31.3%). Berdasarkan karakteristik usia responden tersebut mengindikasikan bahwa responden yang paling banyak menggunakan jasa Doorsmeer Anugrah Jaya Motor adalah responden yang berusia >30 tahun. Hal ini dikarenakan pada umumnya di usia tersebut orang-orang telah memiliki mobil maupun sepeda motor sehingga butuh merawat kendaraannya untuk agar bersih sehingga nyaman di bawa berkendaraan dalam sehari-hari.
4.2.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
1 Mahasiswa 15 15.2
2 Wiraswasta 28 28.3
3 Pegawai Negeri 32 32.3
4 Pegawai Swasta 24 24.2
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (Jan 2015).
Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa responden berdasarkan jenis pekerjaan mahasiswa berjumlah 15 orang (15.2%), wiraswasta berjumlah 28 orang (28.3%) kemudian pegawai negeri berjumlah 32 orang (32.3%) serta pegawai swasta berjumlah 24 orang (24.2%). Berdasarkan karakteristik jenis pekerjaan responden tersebut mengindikasikan bahwa responden yang paling banyak bekerja berdasarkan jenis pekerjaannya adalah responden yang bekerja sebagai pegawai negeri. Hal ini dikarenakan pegawai negeri memiliki kehidupan yang lebih mapan yang mampu untuk merawat dan membersihkan kendaraannya di jasa doorsmeer sedangkan profesi pekerjaan lain mungkin lebih sering menyuci kendaraannya secara pribadi. 4.2.2 Deskriptif Variabel
Setelah mengetahui karakteristik dari responden penelitian, berikut ini akan ditampilkan hasil olahan data primer yang merupakan deskriptif penelitian berdasarkan pendapat responden mengenai variabel lokasi, harga, fasilitas dan variabel loyalitas konsumen.
4.2.2.1 Deskripsi Variabel Lokasi
Tabel 4.4
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Lokasi Item
Pernyataan
STS TS KS S SS Total F
Pengguna Total %
F % F % F % F % F % F %
1 10 10,1 10 10,1 16 16,2 28 28,3 35 35,4 99 100
2 9 9,1 21 21,1 32 32,3 25 25,3 12 12,1 99 100
3 7 7,1 21 21,2 32 32,3 27 27,3 12 12,1 99 100
4 11 11,1 20 20,2 30 30,3 23 24,2 14 14,1 99 100 5 11 11,1 28 28,3 25 25,3 22 22,2 13 13,1 99 100
6 9 9,1 12 12,1 23 23,2 33 33,3 22 22,2 99 100
Sumber: Hasil pegolahan SPSS 16,0 (Jan 2015) Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:
1. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa usaha doorsmeer memiliki lokasi yang nyaman, yaitu 10,1% menyatakan sangat tidak setuju, 10,1% menyatakan tidak setuju, 16,2% menyatakan kurang setuju, 28,3% menyatakan setuju dan 35,4% menyatakan sangat setuju.
2. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa usaha doorsmeer memiliki lokasi yang bersih, yaitu 9,1% menyatakan sangat tidak setuju, 21,2% menyatakan tidak setuju, 32,3% menyatakan kurang setuju, 25,3% menyatakan setuju dan 12,1% menyatakan sangat setuju.
3. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa akses ke usaha Doorsmeer Anugrah Jaya Motor mudah dilalui, yaitu 7.1% menyatakan sangat tidak setuju, 21,2% menyatakan tidak setuju, 32,3% menyatakan kurang setuju, 27,3% menyatakan setuju dan 12,1% menyatakan sangat setuju.
5. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Lokasi usaha Doorsmeer Anugrah Jaya dekat dengan tempat tinggal saya, yaitu 11,1% menyatakan sangat tidak setuju, 28,3% menyatakan tidak setuju, 35,3% menyatakan kurang setuju, 22,2% menyatakan setuju dan 13,1% menyatakan sangat setuju.
6. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa lokasi usaha Doorsmeer Anugrah Jaya sering saya lalui, yaitu 9,1% menyatakan sangat tidak setuju, 12,1% menyatakan tidak setuju, 23,2% menyatakan kurang setuju, 33,3% menyatakan setuju dan 22,2% menyatakan sangat setuju.
4.2.2.2Deskripsi Variabel Harga
Sejumlah nilai yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut. Hasil tanggapan terhadap hargadapat dijelaskan pada Tabel 4.5 berikut ini:
Tabel 4.5
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Harga
Item Pernyataan
STS TS KS S SS Total F
Pengguna Total %
F % F % F % F % F % F %
1 3 3 14 14,1 26 26,3 25 25,3 31 31,3 99 100
2 10 10,1 6 6,1 20 20,2 34 34,3 29 29,3 99 100
3 15 15,2 6 6,1 26 26,3 25 25,3 27 27,3 99 100
4 3 3 15 15,2 26 26,3 27 27,3 28 28,3 99 100
5 10 10,1 6 6,1 17 17,2 33 33,3 33 33,3 99 100
6 8 8,1 9 9,1 21 21,2 30 30,3 31 31,3 99 100
Sumber: Hasil pegolahan SPSS 16,0 (Jan 2015) Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:
1 Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa harga jasa cuci kendaraan bermotor di
setuju, 14,1% menyatakan tidak setuju, 26,3% menyatakan kurang setuju, 2,3% menyatakan setuju dan 31,3% menyatakan sangat setuju.
2 Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa harga jasa cuci kendaraan bermotor di
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor tidak memberatkan konsumen, yaitu 10,1% menyatakan sangat tidak setuju, 6,1% menyatakan tidak setuju, 20,2% menyatakan kurang setuju, 34,3% menyatakan setuju dan 29,3% menyatakan sangat setuju.
3 Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa harga jasa cuci kendaraan bermotor yang ditawarkan doorsmeer Anugrah Jaya Motor sesuai dengan kualitas yang diberikan, yaitu 15.2% menyatakan sangat tidak setuju, 6,1% menyatakan tidak setuju, 26,3% menyatakan kurang setuju, 25,3% menyatakan setuju dan 27,3% menyatakan sangat setuju.
4 Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Harga disesuaikan dengan jenis perawatan kendaraan yang dipakai, yaitu 3% menyatakan sangat tidak setuju, 15,2% menyatakan tidak setuju, 26,3% menyatakan kurang setuju, 27,3% menyatakan setuju dan 28,3% menyatakan sangat setuju
5 Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa harga jasa cuci kendaraan bermotor di
doorsmeer Anugrah Jaya Motor mampu bersaing dengan jasa cuci kendaraan bermotor lainnya, yaitu 10,1% menyatakan sangat tidak setuju, 61% menyatakan tidak setuju, 17,2% menyatakan kurang setuju, 33,3% menyatakan setuju dan 33,3% menyatakan sangat setuju
6 Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa harga jasa cuci kendaraan bermotor di
lainnya, yaitu 8,1% menyatakan sangat tidak setuju, 9,1% menyatakan tidak setuju, 21,2% menyatakan kurang setuju, 30,3% menyatakan setuju dan 31,3% menyatakan sangat setuju
4.2.2.3Deskripsi Variabel Fasilitas
Fasilitas adalah segala sesuatu yang telah disediakan oleh perusahaan untuk konsumen yang dapat memberikan kenyamanan, keamanan, kemudahan, dan kepuasan. Hasil tanggapan terhadap fasilitas belidapat dijelaskan pada Tabel 4.6 berikut ini :
Tabel 4.6
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Fasilitas
Item Pernyataan
STS TS KS S SS Total F
Pengguna Total %
F % F % F % F % F % F %
1 3 3 22 22,2 24 24,2 23 23,2 27 27,3 99 100
2 9 9,1 6 6,1 19 19,2 35 35,4 30 30,3 99 100
3 5 5,1 8 8,1 26 26,3 31 31,3 29 29,3 99 100
4 3 3 12 12,1 26 26,3 31 31,3 29 29,3 99 100
5 4 4 6 6,1 25 25,3 34 34,3 30 30,3 99 100
6 15 15,2 5 5,1 27 27,3 24 24,2 28 28,3 99 100
Sumber: Hasil pegolahan SPSS 16,0 (Jan 2015) Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:
1. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa doorsmeer Anugrah Jaya Motor memberikan ruang tunggu yang nyaman bagi pengguna jasanya, yaitu 3% menyatakan sangat tidak setuju, 22,2% menyatakan tidak setuju, 24,2% menyatakan kurang setuju, 23,2% menyatakan setuju dan 27,3% menyatakan sangat setuju.
6,1% menyatakan tidak setuju, 19,2% menyatakan kurang setuju, 35,4% menyatakan setuju dan 30,3% menyatakan sangat setuju.
3. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa doorsmeer Anugrah Jaya Motor memiliki peralatan yang canggih, yaitu 5,1% menyatakan sangat tidak setuju, 8,1% menyatakan tidak setuju, 26,3% menyatakan kurang setuju, 31,3% menyatakan setuju dan 29,3% menyatakan sangat setuju.
4. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa doorsmeer Anugrah Jaya Motor memiliki perlengkapan yang canggih, yaitu 3% menyatakan sangat tidak setuju, 12,1% menyatakan tidak setuju, 26,3% menyatakan kurang setuju, 29,3% menyatakan setuju dan 29,3% menyatakan sangat setuju.
5. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa doorsmeer Anugrah Jaya Motor memiliki layanan antar jemput bagi pengguna jasa cuci motor, yaitu 4% menyatakan sangat tidak setuju, 6,1% menyatakan tidak setuju, 25,3% menyatakan kurang setuju, 34,3% menyatakan setuju dan 30,3% menyatakan sangat setuju
6. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Doorsmeer Anugrah Jaya Motor memiliki layanan antar bagi pengguna jasa cuci motor, yaitu 15,2% menyatakan sangat tidak setuju, 5,1% menyatakan tidak setuju, 27,3% menyatakan kurang setuju, 24,2% menyatakan setuju dan 28,3% menyatakan sangat setuju
4.2.2.4Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen
perilaku. Hasil tanggapan terhadap loyalitas konsumen belidapat dijelaskan pada Tabel 4.7 berikut ini :
Tabel 4.7
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Loyalitas Konsumen
Item Pernyataan
STS TS KS S SS Total F
Pengguna Total %
F % F % F % F % F % F %
1 4 4 21 21,2 24 24,2 23 23,2 27 27,3 99 100
2 3 3 12 12,1 26 26,3 29 29,3 29 29,3 99 100
3 8 8,1 12 12,1 18 18,2 34 34,3 27 27,3 99 100
4 3 3 7 7,1 26 26,3 34 34,3 29 29,3 99 100
5 12 12,1 7 7,1 16 16,2 34 34,3 30 30,3 99 100
6 3 3 19 19,2 21 21,2 23 23,2 33 33,3 99 100
7 3 3 7 7,1 26 26,3 34 34,3 29 29,3 99 100
8 12 12,1 7 7,1 23 23,2 27 27,3 30 30,3 99 100
Sumber: Hasil pegolahan SPSS 16,0 (Jan 2015) Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:
1. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa saya telah menggunakan jasa
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor berulang kali, yaitu 4% menyatakan sangat tidak setuju, 21,2% menyatakan tidak setuju, 24,2% menyatakan kurang setuju, 23,2% menyatakan setuju dan 27,3% menyatakan sangat setuju.
2. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa saya selalu menyuci kendaraan bermotor saya di Doorsmeer Anugrah Jaya Motor, yaitu 3% menyatakan sangat tidak setuju, 12,1% menyatakan tidak setuju, 26,3% menyatakan kurang setuju, 29,3% menyatakan setuju dan 29,3% menyatakan sangat setuju.
menyatakan kurang setuju, 34,3% menyatakan setuju dan 27,3% menyatakan sangat setuju.
4. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa saya mengajak teman saya untuk menyuci kendaraan bermotor pada Doorsmeer Anugrah Jaya Motor, yaitu 3% menyatakan sangat tidak setuju, 7,1% menyatakan tidak setuju, 26,3% menyatakan kurang setuju, 34,3% menyatakan setuju dan 29,3% menyatakan sangat setuju.
5. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa saya selalu mengkomunikasikan hal yang baik tentang jasa Doorsmeer Anugrah Jaya Motor kepada teman dan kerabat, yaitu 12,1% menyatakan sangat tidak setuju, 7,1% menyatakan tidak setuju, 16,2% menyatakan kurang setuju, 34,3% menyatakan setuju dan 30,3% menyatakan sangat setuju
6. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa saya menceritakan kesan terbaik kepada teman maupun kerabat mengenai Doorsmeer Anugrah Jaya Motor, yaitu 3% menyatakan sangat tidak setuju, 19,2% menyatakan tidak setuju, 21,2% menyatakan kurang setuju, 23,2% menyatakan setuju dan 33,3% menyatakan sangat setuju
8. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa saya menceritakan kesan terbaik kepada teman maupun kerabat mengenai Doorsmeer Anugrah Jaya Motor, yaitu 12,1% menyatakan sangat tidak setuju, 7,1% menyatakan tidak setuju, 23,2% menyatakan kurang setuju, 27,3% menyatakan setuju dan 30,3% menyatakan sangat setuju
4.3 Uji Asumsi Klasik
4.3.1. Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola distribusi normal, yakni data tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Ada tiga pendekatan untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan Histogram, pendekatan Grafik dan pendekatan Kolmogorov-Smirnov.
1. Pendekatan Histogram
