UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STRATA –1 MEDAN
PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP CITRA MINIMARKET PADA PT INDOMARCO PRISMATAMA (INDOMARET)
DIKOTA MEDAN
DRAFT SKRIPSI
OLEH
FEBRI YUDI LUTFI 060502032 MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
ABSTRAK
Febri Yudi Lutfi (2010). Pengaruh Customer Value Terhadap Citra Minimarket Pada PT Indomarco Prismatama (Indomaret) Dikota Medan. Di bawah bimbingan Dr. Bebby K. Fauzeea, S.E. MM, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, S.E. M.Si (Ketua Departemen Manajemen), Drs. Ami Dilham. MSi (Penguji I), (Penguji II) Dra. Nisrul Irawati . MBA.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji bagaimana pengaruh customer value terhadap citra sebuah minimarket. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah “Customer Value yang terdiri dari Pelayanan, Kualitas Produk, Pilihan Produk, Suasana Ritel, Kenyamanan dan Harga mempunyai pengaruh yang positif secara simultan terhadap Citra Minimarket Indomaret dikota Medan”. Faktor Pilihan Produk, Suasana Ritel dan Kenyamanan memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap citra minimarket Indomaret dikota Medan. Faktor harga, kualitas produk dan pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap citra minimarket Indomaret dikota Medan. Faktor harga merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi citra minimarket Indomaret dikota Medan.
Metode analisis yang digunakan untuk melihat pengaruh customer value terhadap citra sebuah minimarket adalah metode deskriptif dan metode analisis statistik, yang berguna dalam analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis. Uji-F atau uji signifikan simultan dan uji-t atau uji parsial pada tingkat signifikansi 5% . Pengolahan data menggunakan program Software SPSS (Statistic Package for the Social Sciens) 16.0 for windows.
Hasil Uji-F atau uji signifikan simultan menunjukkan bahwa semua variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra. Hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yaitu terdapat pengaruh positif variabel bebas terhadap harga saham. Uji-t atau uji parsial menunjukkan variabel pilihan produk, suasana ritel dan kenyamanan memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap citra minimarket Indomaret dikota Medan. Variabel harga, kualitas produk dan pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap citra minimarket Indomaret dikota Medan.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 6
C. Kerangka Konseptual ... 6
D. Hipotesis ... 9
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9
1. Tujuan Penelitian ... 9
2. Manfaat Penelitian ... 10
F. Metode Penelitian... 10
1. Batasan Operasional Variabel... 10
2. Definisi Operasional Variabel ... 11
3. Skala Pengukuran Variabel ... 16
4. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 17
5. Populasi dan Sampel ... 17
6. Jenis dan Sumber Data ... 19
7. Teknik Pengumpulan Data ... 20
8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 20
a. Uji Validitas ... 20
b.Uji Reliabilitas ... 21
9. Metode Analisis Data ... 21
a. Analisis Deskriptif ... 21
b. Uji asumsi Klasik ... 22
c. Analisis Linier Berganda ... 23
e. Koefisien Determinasi ( ) ... 25
BAB II URAIAN TEORETIS ... 26
A. Penelitian Terdahulu ... 26
B. Nilai Pelanggan ... 27
1.Pengertian Nilai Pelanggan ... 27
2. Hirarki Nilai Pelanggan (customer value) ... 28
3. Pelayanan ... 30
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 40
A. Sejarah PT Indomarco Prismatama (Indomaret) ... 40
B. Visi, Misi dan Motto Indomaret ... 41
C. Budaya Perusahaan ... 41
D. Sistem Distribusi ... 41
1. Pusat Distribusi... 41
2. Sistem Teknologi Informasi ... 42
E. Pemasaran dan Promosi ... 42
F. Waralaba ... 43
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 44
A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44
1. Uji Validitas ... 44
2. Uji Reliabilitas ... 46
B. Analisis data ... 47
1. Analisis Deskriptif ... 47
3. Analisis Regresi Linear Berganda ... 66
4. Uji Hipotesis ... 68
5. Pengujian Koefisien Determinasi (R²) ... 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 75
A. Kesimpulan ... 75
B. Saran ... 75
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Persepsi Nilai Minimart (n=30) ... 3
Tabel 1.2 Profil Singkat Indomaret dan Alfamart ... 4
Tabel 1.3 Defenisi Operasional Variabel ... 13
Tabel 1.4 Instrumen Skala Likert ... 17
Tabel 4.1 Uji Validitas ... 45
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas ... 46
Tabel 4.3 Gambaran Umum Responden ... 48
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Frekuensi Berkujung Ke Indomaret ... 49
Tabel 4.5 Deskriptif Statistik Penilaian Pelanggan Terhadap Masing-Masing Dimensi Citra Indomaret ... 50
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan (X1)... 52
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X2) ... 53
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pilihan Produk (X3) ... 54
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Suasana Ritel (X4) ... 56
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kenyamanan (X5) ... 57
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X6) ... 59
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra (Y) ... 60
Tabel 4.13 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 63
Tabel 4.14 Uji Glejser ... 65
Tabel 4.15 Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 66
Tabel 4.16 Analisis Regresi Linear Berganda ... 67
Tabel 4.17 Hasil Uji Signifikansi Simultan (F) ... 70
Tabel 4.18 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 71
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 9
Gambar 2.1 Hirarki Nilai Pelanggan ... 29
Gambar 4.1 Grafik Historam Uji Normalitas ... 62
Gambar 4.2 P-Plot Uji Normalitas ... 62
ABSTRAK
Febri Yudi Lutfi (2010). Pengaruh Customer Value Terhadap Citra Minimarket Pada PT Indomarco Prismatama (Indomaret) Dikota Medan. Di bawah bimbingan Dr. Bebby K. Fauzeea, S.E. MM, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, S.E. M.Si (Ketua Departemen Manajemen), Drs. Ami Dilham. MSi (Penguji I), (Penguji II) Dra. Nisrul Irawati . MBA.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji bagaimana pengaruh customer value terhadap citra sebuah minimarket. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah “Customer Value yang terdiri dari Pelayanan, Kualitas Produk, Pilihan Produk, Suasana Ritel, Kenyamanan dan Harga mempunyai pengaruh yang positif secara simultan terhadap Citra Minimarket Indomaret dikota Medan”. Faktor Pilihan Produk, Suasana Ritel dan Kenyamanan memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap citra minimarket Indomaret dikota Medan. Faktor harga, kualitas produk dan pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap citra minimarket Indomaret dikota Medan. Faktor harga merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi citra minimarket Indomaret dikota Medan.
Metode analisis yang digunakan untuk melihat pengaruh customer value terhadap citra sebuah minimarket adalah metode deskriptif dan metode analisis statistik, yang berguna dalam analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis. Uji-F atau uji signifikan simultan dan uji-t atau uji parsial pada tingkat signifikansi 5% . Pengolahan data menggunakan program Software SPSS (Statistic Package for the Social Sciens) 16.0 for windows.
Hasil Uji-F atau uji signifikan simultan menunjukkan bahwa semua variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra. Hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yaitu terdapat pengaruh positif variabel bebas terhadap harga saham. Uji-t atau uji parsial menunjukkan variabel pilihan produk, suasana ritel dan kenyamanan memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap citra minimarket Indomaret dikota Medan. Variabel harga, kualitas produk dan pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap citra minimarket Indomaret dikota Medan.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perdagangan eceran (ritel) pada pasar moderen di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan pesat dengan masuknya perusahaan besar seperti Alfa, Indomaret, Makro, Carrefour, Giant, Hypermarket dan lainnya. Adanya berbagai macam bentuk toko moderen ini mengakibatkan beragam penilaian pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan toko-toko ini. Pelanggan dewasa ini sudah mulai cerdas dalam memberikan penilaian.
Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra yang baik pada publik sasaran berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra sebagai stimulus adanya pengelolaan upaya yang perlu dilaksanakan. Ketepatan pengertian citra agar organisasi dapat menetapkan upaya dalam mewujudkannya pada obyek dan mendorong prioritas pelaksanaan. menurut Kasali ( 2003:28, /pengertian citra) yaitu “Kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan”.
Pakar pemasaran lain mengemukakan keberagaman penilaian pelanggan secara literatur dapat diterangkan dalam beberapa faktor, yaitu: pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga (Chodhury, Reardon dan Srivasta dalam Istijanto,2009:202). Selain itu ditekankan bahwa citra pada toko adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan toko untuk bertahan. Selain itu pada era pasar moderen saat ini, citra terhadap sebuah toko dapat ditentukan langsung oleh nilai yang diperoleh pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.
Menurut Woodruff (dalam Tjiptono, 2005:297), customer value adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasikan pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja produk/jasa yang ditawarkan berada diatas harapan. Nilai positif ini akan cenderung menimbulkan kesenangan, terjadi kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah citra dari suatu perusahaan menjadi meningkat dimata konsumennya sehingga konsumen akan menjadi loyal. Majalah Mix (Marketing Xtra) sebuah majalah pemasaran nasional pernah melakukan penelitian tentang loyalitas terhadap dua Minimarket yaitu Indomaret dan Alfamart, dari hasil penelitian tersebut diketahui bahwa Minimarket Indomaret tersebut tidak memiliki pelanggan yang loyal. Ketidak loyalan tersebut karena banyak faktor seperti faktor switching yang mudah dikarenakan banyak Minimarket dalam berbagai brand menjamur disetiap sudut kota sehingga banyak
penelitian majalah Mix tersebut dapat dijelaskan pada Table 1.1 dan Tabel 1.2 berikut:
Tabel 1.1.
Persepsi Nilai Minimart (n=30)
ATRIBUT Tingkat
Kepentingan (%)
INDOMARET ALFAMART
Pefomance Value Perfomance Value
Harga murah yang ditawarkan
26,8 6,93 1,86 6,47 1,73
Hadiah yang ditawarkan
10 6,23 0,62 6,77 0,68
Keragaman produk 14,8 6,87 1,02 6,8 1,01
Lokasi 18,3 7 1,23 7,2 1,32
Kecepatan layanan 9,7 6,6 0,64 6,6 0,64
Suasana outlet 6,8 6,5 0,44 6,83 0,46
Merek outlet 3,7 6,4 0,24 6,2 0,23
Parkir gratis 4,3 5,33 0,23 5,37 0,23
Luas outlet 5,3 5,8 0,31 6,03 0,32
Keramahan layanan
0,3 3,33 0,01 2,33 0,01
100 6,6 6,63
Tabel 1.2.
Profil singkat Indomaret dan Alfamart
ITEM MEREK
Indomaret Alfamart
Tahun Launching Pertama
1988 1999
Pertumbuhan Penjualan Tahun 2008 Omset mencapai Rp 8 triliun
Tidak ada data tentang omset. Hanya per juni 2008 penghasilan 6.000 item + private label sekitar 100 item
Mencapai 5000 item + 4% private label dari total stock keeping unit
Market Share 50% (MARS) -
Target Market Target Demografi:
ibu-ibu dan anak-anak kelas B & C
Target Geografis: area perumahan, fasilitas publik & perkantoran Target Demografi: ibu-ibu dan anak-anak kelas B & C
BELANJA IKLAN Rp 1.941 miliar Rp 1.959 miliar
BINTANG IKLAN - -
TAGLINE Indomaret Mudah &
Hemat
Alfamart Belanja puas, harga pas
Jumlah Gerai 3.625 gerai 2.779 gerai
ORIENTASI MANAGEMENT
Ingin menjadi one stop shopping & services
Memperluas daerah distributor (jumlah gerai)
Sumber: Majalah Mix, edisi: VI (Oktober 2009;41)
Berdasarkan penelitian tersebut diketahui bahwa meski menjadi atribut terpenting, namun harga murah (26,8%) bukan segala-galanya bagi konsumen. Ada faktor lain seperti lokasi (18,3%), keragaman produk (14,8%), dan sebagainya yang menjadi pertimbangan konsumen berbelanja di Minimarket (lihat Tabel 1.1). Bagian yang menarik adalah dalam layanan, kecepatan layanan jauh lebih penting daripada keramahan.
Pertimbangan dari data diatas dapat dijadikan bahan acuan dan pertimbangan oleh peneliti untuk melakukan penelitian tentang pengaruh customer value terhadap citra sebuah Minimarket, dimana pada kesempatan ini peneliti mengambil studi kasus pada beberapa Minimarket Indomaret yang ada dikota Medan. Indomaret dipilih karena peneliti beranggapan Indomaret adalah Minimarket yang mengalami perkembangan yang cukup pesat terutama diKota Medan. Data terakhir di tahun 2009 menunjukkan ada 75 (tujuh puluh lima) gerai Indomaret diKota Medan dan terus bertambah (www.indomaret.co.id). Hal ini dapat dilihat dari munculnya gerai-gerai baru yang mudah sekali dijumpai di hampir setiap sudut/tempat diKota Medan.
dikarenakan peneliti beranggapan tidaklah sesuai dengan judul yang diajukan peneliti yaitu pengaruh customer value terhadap citra Minimarket pada PT Indomarco Prismatama (Indomaret) diKota Medan. Peneliti menilai bahwa customer value yang dikemukakan Kotler yaitu produk, pelayanan, karyawan dan citra adalah digunakan untuk mengetahui atau meneliti tentang tingkat loyalitas bukanlah untuk meneliti citra dari suatu perusahaan.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah penelitian ini adalah : “Apakah nilai pelanggan (customer
value) yang terdiri dari faktor pelayanan, kualitas produk, pilihan produk,
suasana ritel, kenyamanan dan harga berpengaruh terhadap citra
Minimarket pada PT. Indomarco Prismatama (Indomaret) diKota Medan?”
C. Kerangka Konseptual
Customer value memainkan peranan yang penting dalam menentukan citra
suatu perusahaan (Minimarket). Pertimbangan konsumen dalam penilaian suatu citra Minimarket akan menentukan apakah Minimarket tersebut dapat diterima dengan baik dimata para pelanggannya, sehingga Minimarket tersebut dapat bertahan menghadapi persaingan dan terus berkembang dimasa-masa selanjutnya.
Kotler (2005:103,
diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Citra didefenisikan Alma (2002:317,www.google.com/pengertian citra) sebagai, “Kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu”. Citra menurut Kasali ( 2003:28, pengertian citra) yaitu “Kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan”.
Chodhury, Reardon dan Srivasta (dalam Istijanto 2009:202) customer value (nilai pelanggan) khususnya pada pelanggan Minimarket terdiri dari pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga.
Defenisi dan penjelasan tentang faktor-faktor customer value (nilai pelanggan) Dapat diterangkan sebagai berikut:
1. Pelayanan ( )
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagi usaha melayani kebutuhan orang lain.
2. Kualitas produk ( )
Bila produk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan maka produk tersebut memiliki kualitas yang tinggi atau baik. Sebaliknya apabila suatu produk yang ditawarkan tidak dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan maka produk tersebut mempunyai kualitas yang rendah atau buruk.
3. Pilihan produk ( )
Pilihan produk adalah variasi dari jenis, merek, dan ukuran kemasan produk berupa barang atau jasa yang ditawarkan atau diperjualbelikan. 4. Suasana ritel ( )
Suasana ritel adalah keadaan sekitar tempat terjadinya transaksi jual beli (Minimarket) baik didalam gedung (Minimarket) maupun diluar gedung atau dilingkungan sekitar Minimarket.
5. Kenyamanan ( )
Kenyamanan adalah suatu keadaan yang memberikan rasa menyenangkan, menenangkan dan kemudahan untuk melakukan sesuatu sehingga mudah untuk dicapai dan dijangkau.
6. Harga ( )
Maka kerangka konseptual dari penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Sumber: Istijanto (2009:202), diolah oleh peneliti (2009)
D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang ditetapkan maka hipotesis yang diberikan peneliti adalah: “Nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari
faktor pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel,
kenyamanan dan harga berpengaruh terhadap citra Minimarket pada PT.
Indomarco Prismatama (Indomaret) diKota Medan”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, Susana ritel, kenyamanan dan harga terhadap citra Minimarket PT.
Customer value (X)
1. Pelayanan ( )
2. Kualitas Produk ( )
3. Pilihan Produk ( )
4. Suasana Ritel ( )
5. Kenyamanan ( )
Indomarco Prismatama (Indomaret) yang berada dikawasan kota Medan.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan dan mengembangkan produk dan pelayanannya.
b. Bagi peneliti, untuk memberikan kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang perilaku konsumen dan pemasaran usaha perdagangan ritel.
c. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional Variabel
a. Variabel Independent (Customer Value) (X) terdiri atas pelayanan
( ), kualitas produk ( ), pilihan produk ( ), suasana ritel ( ),
kenyamanan ( ) dan harga ( )
b. Variabel dependent (Y) adalah Citra
berada di Minimarket Indomaret tersebut yang telah selesai melakukan kegiatan belanjanya. Berlokasi ditiga Kecamatan dikota Medan, yaitu Kecamatan Medan Barat atau Gerai Indomaret yang terletak dijalan Karya, Kecamatan Medan Selayang atau Gerai Indomaret yang terletak dijalan Setia Budi, dan Kecamatan Medan Marelan atau Gerai Indomaret yang terletak dijalan Marelan Raya. d. Pelanggan Indomaret yang melakukan kegiatan belanja minimal
2(dua) kali selama 1 (satu) semester terakhir.
2. Definisi Operasional Variabel
Definisi Operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah: a. Variabel X (Independent)
1. Pelayanan ( )
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagi usaha melayani kebutuhan orang lain.
2. Kualitas produk ( )
produk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan maka produk tersebut memiliki kualitas yang tinggi atau baik. Sebaliknya apabila suatu produk yang ditawarkan tidak dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan maka produk tersebut mempunyai kualitas yang rendah atau buruk.
3. Pilihan produk ( )
Pilihan produk adalah variasi dari jenis, merek, dan ukuran kemasan produk berupa barang atau jasa yang ditawarkan atau diperjualbelikan.
4. Suasana ritel ( )
Suasana ritel adalah keadaan sekitar tempat terjadinya transaksi jual beli (Minimarket) baik didalam gedung (Minimarket) maupun diluar gedung atau dilingkungan sekitar Minimarket. 5. Kenyamanan ( )
Kenyamanan adalah suatu keadaan yang memberikan rasa menyenangkan, menenangkan dan kemudahan untuk melakukan sesuatu sehingga mudah untuk dicapai dan dijangkau.
6. Harga ( )
b. Variabel Y (Dependent) 1. Citra (Y)
Citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan.
Table 1.3
Defenisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Customer Value
a. Keramahan Karyawan “Indomaret” kepada pelanggan
b. Sikap jujur karyawan “Indomaret” kepada
d. Rasa senang pelanggan terhadap pelayanan yang di beri
“Indomaret”
Tabel 1.3
Lanjutan Defenisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
2. Kualitas Produk ( )
tingkat baik buruknya suatu barang atau jasa yang diperjualbelikan.
b. banyaknya pilihan Produk yang ditawarkan “Indomaret” c. Semua kebutuhan
pelanggan akan produk ada di “Indomaret”
d. Ketersediaan banyak merek yang terkenal secara nasional yang ada di “Indomaret” e. Kurangnya ukuran
kemasan produk di “Indomaret”
Tabel 1.3
Lanjutan Defenisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
4. Suasana Ritel
a. Tampilan “Indomaret yang menarik d. Daerah disekitar
“Indomaret” yang bersih
e. Lokasi “Indomaret” terletak di tempat yang nyaman
a. Lokasi “Indomaret” yang mudah sekali dicapai
b. “Indomaret” yang nyaman
c. Kemudahan untuk masuk ke “Indomaret” d. Kesulitan untuk
menjangkau produk-barang atau jasa bagi seseorang atau
kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
a. Penetapan harga yang paling mahal yang
d. Pelanggan dapat membeli produk murah di “Indomaret”.
Tabel 1.3
Lanjutan Defenisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Citra (Y) Citra adalah kesan yang timbul karena
c. Citra “Indomaret” yang mudah dan hemat sesuai dengan tagline.
Likert
Sumber : Istijanto (2009:202) Diolah oleh peneliti (2010)
3. Skala Pengukuran Variabel
Tabel 1.4
Instrumen skala Likert
No Skala Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono (2007:133)
4. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan dibeberapa gerai Indomaret yang terbagi atas 3 (tiga) Kecamatan yang ada dikota Medan yaitu: Kecamatan Medan Barat seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Karya, Kecamatan Medan Selayang seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Setia Budi, dan Kecamatan Medan Marelan seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Marelan Raya. Waktu penelitian ini dilakukan selama 2 (dua) bulan dari bulan April 2010 sampai bulan Juni 2010.
5. Populasi dan Sampel
(Zα)2 (p)(q) n =
d2
Keterangan:
N = Jumlah sampel
Zα = Nilai standard normal yang besarnya tergantung α, p = Estimasi proporsi populasi
q = 1 – p
d = Penyimpangan yang ditolelir
untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,8. dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:
(Zα)2 (p)(q) n =
d2
(1,96)2 (0,8)(0,2)
n = = 245,86 = 125 orang (0,07)2
dari penetapan kriteria ini untuk menunjukkan bahwa responden merupakan pelanggan bukan pembeli.
6. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan (Kuesioner) kepada Pelanggan Indomaret yang berada di tiga kecamatan dikota Medan yaitu Kecamatan Medan Barat, Kecamatan Medan Selayang dan Kecamatan Medan Marelan.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal, majalah dan situs internet untuk mendukung penelitian.
7. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : a. Daftar Pertanyaan (Kuesioner)
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
b. Studi Dokumentasi
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum instrumen penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reliabilitas:
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar dari sampel yaitu pada Masyarakat di kecamatan Medan Denai yang sesuai kriteria yang telah ditentukan. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r
hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan
reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic and Service Solution ) 16.0 for windows.
Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pertanyaan reliable.
9. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu:
a. Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis dimana data yang telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dinalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.
b. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah datamengikut i atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2008:62).
2. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
3. Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak
dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (situmorang, 2008:104).
c. Analisis Linier Berganda
Peneliti dalam penelitian ini menggunakan analisis statistik regresi linier berganda.
Persamaan yang digunakan adalah:
Y = a + + + + + + + e
Keterangan:
Y = Citra
= Koefisien regresi = Skor dimensi Pelayanan = Skor dimensi Kualitas Produk = Skor dimensi Pilihan Produk = Skor dimensi Suasana Ritel = Skor dimensi Kenyamanan = Skor dimensi Harga
e = Standar error
d. Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh Customer Value terhadap Citra maka dilakukan pengujian dengan menggunakan:
1. Uji Signifikan Simultan (Uji - F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Kriteria pengujiannya adalah:
H0 : b1,b2 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh
yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
H0 : b1,b2 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusannya adalah:
H0 diterima jika F hitung < F tabel pada α= 5%
2. Uji Signifikan Parsial (Uji - t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen. kriteria pengujiannya adalah: H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
H0 : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan adalah: H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α= 5%
H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α= 5%
e. Koefisien Determinasi (R2)
BAB II
URAIAN TEORETIS
A. Penelitian Terdahulu
Simarmata (2008), melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pada Nasabah PT Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Negara Indonesia Cabang Utama Medan. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan, pengujian signifikasi parsial dan pengujian koefisien determinasi .
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah, dengan persamaan regresi Y= -0,320+0,188 X1 + 0,357 X2 + 0,296 X3 + e dan nilai
sebesar 53,539 dan nilai koefisien determinasi sebesar 61,4.
Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variable mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
B. Nilai Pelanggan
1. Pengertian Nilai Pelanggan
pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan”. Selanjutnya Goostain (dalam Tjiptono, 2005:297) juga mendefenisikan,”Nilai pelanggan adaslah ikantan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati produk atau jasa tersebut member nilai tambah”.
Menurut Kotler (dalam Hurriyanti, 2005), “Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total, maka nilai pelanggan total adalah sekumpulan mafaat yuang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa”.
Menurut Woodruff (dalam Hurriyanti, 2005) mendefenisikan, “Nilai pelanggan sebagai preferensi perceptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran dalam situasi pemakaian”.
2. Hirarki Nilai pelanggan (Customer Value)
Menurut Woodruff (dalam Simarmata,2008) hirarki nilai pelanggan (customer value) terdiri dari 3 tingkatan yaitu:
b. Konsekuensi produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk jasa.
c. Maksud dan tujuan pelanggan (customer’ goals and purpses), maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melaui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.
Sumber: Woodruff (dalam Simarmata,2008) Gambar 2.1. Hirarki Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan (customer value) dijelaskan dengan anak panah yang timbal balik. Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing tingkatan saling berhubungan dan saling mendukung. Tidak terpisahkan atau berdiri sendiri dalam pemenuhannya. Hal ini menandakan bahwa nilai pelanggan (cutomer value) harus dinilai secara keseluruhan dan bersama-sama, karena dimensinya yang saling berhubungan.
Desired customer value Customer satisfaction with received value
Customer’ goals and purpose
Desired consequences in use situation
Desired product attributes and performance
Attribute-based saticfaction Consequences based satisfaction
3. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak yang pada dasarnya tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Bilson, 2001). Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbutan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan.
Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia dan melayani pelanggan atau calon pelanggan. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu dipersiapkan secara matang sebelumnya sehingga mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada calon pelanggannya.
b. Pelayanan yang baik
4. Produk
a. Pengertian Produk
Produk dapat didefenisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan produsen melalui hasil produksinya yang meliputi konsep produk total: barang, kemasan, merek, label, pelyanan dan jaminan ( Tjiptono 2000:95).
Produk dibeli oleh kkonsumen karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu atau member manfaat tertentu. Karakteristik produk tidak hanya meliputi aspek fisik produk (tangible features), tetapi juga aspek nonfisik (intangible features) seperti citra dan jasa yang tidak dapat dilihat.
b. Kategori Produk
Membantu strategi pemasaran perusahaan dapat berjalan secara efektif, pemasar membagi produk berdasarkan proses pembelian dan penggunaannya, menjadi produk konsumsi dan produk industry.
1. Produk Konsumsi
Produk konsumsi adalah barang atau jasa yang dikonsumsi oleh rumah tangga atau individual. Produk yang dibeli konsumen akan langsung dikonsumsi sendiri. Produk itu akan digunakan sebagai bahan baku produksi barang lain atau dijual kembali. 2. Produk Industrial
c. Proses Perencanaan Strategi Produk
Proses perencanaan strategi produk meliputi beberapa langkah yaitu:
1. Analisis situasi
Analisis situasi dilakukan terhadap lingkungan internal dan lingkungan eksternal. Hal-hal yang perlu dipertimbangkan antara lain apakah perusahaan dapat memanfaatkan peluang yang ditawarkan oleh lingkungan eksternalnya melalui sumber daya yang dimiliki, seberapa besar kamampuan perusahaan untuk memenuhi permintaan tersebut.
2. Penentuan Tujuan Produk
Selain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, produk yang dihasilkan perusahaan dimaksudkan pula untuk memenuhi atau mencapai tujuan perusahaan. Dengan demikian, perlu dipertimbangkan apakah produ yang dihasilkan dapat memberikan kontribusi bagi pencapaian tujuan perusahaan.
3. Penentuan Sasaran Pasar/Produk
4. Penentuan Anggaran
Langkah selanjutnya yang perlu dilakukan adalah penyusunan anggaran. Anggaran ini bisa bermanfaat sebagai alat perencanaan, koordinasi, dan sekaligus pengendalian.
5. Penetapan Strategi Produk
Dalam tahap ini alternatif-alternatif strategi produ dianalisis dan dinilai keunggulan dan kelemahannya, kemudian diperoleh yang paling baik dan lebih layak untuk kemudian diterapkan. 6. Evaluasi Perencanaan Strategi
Aktivitas yang terakhir adalah evaluasi atau penilaian terhadap pelaksanaan rencana yang telah disusun.
5. Kualitas
Kualitas adalah karakteristik mutu suatu produ antara lain warnanya, ukurannya, kadar zat yang terkandung didalamnya dan sebagainya. Kualitas merupakan hal yang perlu memdapat perhatian utama dari perusahaan atau produsen, mengingat kualitas dari suatu produ berkaitan erat dengan masalah keputusan konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan.
Ada beberapa stratengi tingkatan kualitas bila dikaitkan dengan harga produk:
1. Kualitas rendah dengan harga sangat murah 2. Kualitas sedang dengan harga sedang 3. Kualitas baik dengan harga mahal
4. Kualitas sangat baik dengan harga sangat mahal
6. Suasana
Suasana merupakan kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik toko, dekorasi, dan lingkungan sekitarnya. Penampilan eceran toko membantu menentukan citra toko, dan memposisikan eceran toko dalam benak konsumen. Sebagai contoh, sebuah pengecer yang ingin memposisikan dirinya sebagai toko berskala atas akan menggunakan penampilan yang mewah atau canggih.
Lamb, Hair, dan McDaniel (2001:108) faktor-faktor yang paling berpengaruh dalam menciptakan suasana toko yaitu:
a. Jenis karyawan dan kepadatan: jenis karyawan mengacu pada karakteristik umum karyawan sebagai contoh, rapi, ramah berwawasan luas, atau berorientasi pada pelayanan.
b. Jenis barang dagangan dan kepadatan: jenis barang dagangan yang dijual dan bagaimana barang tersebut dipajang menentukan suasana yang diinginkan pengecer.
tidak tembus pandang), atau terdiri dari meja-meja kuno seperti ditoko antik.
d. Bunyi suara: bunyi suara bias menyenangkan atau menjengkelkan bagi seorang pelanggan. Music klasik di restoran Italia membantu menciptakan suasana yang pas bagi konsumen.
e. Aroma: bau bias merangsang maupun mengganggu penjualan.bau kue kering dan roti akan memikat konsumen roti. Sebaliknya, pelanggan dapat dipukul mundur oleh bau busuk seperti dari asap rokok, bau apek, aroma antiseptic, dan pengharum ruangan yang terlalu menyengat.
f. Faktor visual: warna dapat menciptakan suasana hati atau memfokuskan perhatian dan oleh karena itu menjadi faktor yang penting dalam suasana. Warna merah, kuning dan orange dianggap sebagai warna yang hangat dan kedekatan diinginkan.
7. Kenyamanan
Kenyamanan adalah suatu keadaan yang memberikan rasa menyenangkan, menenangkan dan kemudahan untuk melakukan sesuatu sehingga mudah untuk dicapai dan dijangkau.
8. Harga
1. Pengertian harga
suatu usaha. Ini berarti, harga menggambarkan nilai uang sebuah barang dan jasa.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk/jasa. Sedangkan menurut Stanton (2002), harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.
Lupiyoadi (2001:87) menyatakan bahwa harga merupakan uang yang dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh jasa yang diinginkan dengan membandingkan antara biaya dan manfaat yang diperoleh (The Consumer’ costs and benefits). Biaya /costs antara lain: waktu dan tenaga,
dan pinjaman, pendapatan atau tabungan pribadi dan keluarga, dan lain-lain sedangkan manfaat (benefits) meliputi: prestise, pengalaman, pemenuhan kebutuhan, kualitas dan lain-lain. Konsumen biasanya cenderung untuk mencari harga yang dapat memberikan nilai dan kepuasan yang tinggi.
Menurut Tjiptono (2005:182) harga berperan penting secara makro (bagi perekonomian secara umum) dan secara mikro ( bagi konsumen dan perusahaan)
1. Bagi perekonomian
2. Bagi konsumen
Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitive terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk), dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain ( seperti citra merek, lokasi took, layanan, nilai atau value dan kualitas)
3. Bagi perusahaan
Dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinan utama bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Singkat kata, perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang ditetapkan.
Bagi perusahaan, penetapan harga suatu barang dan jasa memberikan pengaruh yang tidak sedikit karena:
a. Harga merupakan penentu bagi permintaan pasar
b. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan suatu usaha
Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga yaitu:
a. Tujuan berorientasi pada laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memlih harga yang menghasikan laba paling tinggi (maksimalisasi laba)
b. Tujuan berorientasi pada volume
Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan atau pangsa pasar
c. Tujuan berorientasi pada citra
Perusahaan dapat menetapkan harga yang tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara harga yang rendah digunakan untuk membentuk citra tertentu
d. Tujuan stabilitas harga
Tujuan stabilitas harga dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil. Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang produk.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:440), ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga yakni:
b. Faktor-faktor ekstern yang meliputi situasi pasar dan permintaan, persaingan, harapan, perantara dan faktor-faktor lingkungan seperti kondisi social, ekonomi, budaya dan politik.
C. Citra
Citra adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek.
Menurut Jefkins (1995) (dalam Buana) ada beberapa jenis citra (image) yaitu :
a. Citra Bayangan (Mirror Image). Citra jenis ini adalah citra yang diyakini oleh perusahaan bersangkutan terutama pihak manajemen yang tidak percaya “apa dan bagaimana” kesan pihak luar terhadap institusi yang dipimpinnya, tidak selamanya dalam posisi yang baik; b. Citra Kini (Current Image). Citra yang sekarang dimiliki oleh pihak
luar dalam memandang institusi tersebut. Ada kemungkinan ”citra kini” yang dimiliki oleh sebuah institusi adalah citra yang buruk atau negatif.
c. Citra Harapan (Wish Image). Citra yang menjadi harapan dan cita-cita dari suatu insitusi yang hendak ditampilkan kepada publiknya. Idealnya citra sebuah insitusi adalah positif.
e. Citra Sebaneka (Multiple Image). Citra ini adalah komplimen (pelengkap) dari corporate image sebagai contoh pihak PR dapat menampilkan citra dari atribut logo, nama produk, tampilan gedung dan lain sebagainya;
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah PT. Indomarco Prismatama ( Indomaret)
Indomaret merupakan jaringan Minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari dengan luas penjualan kurang dari 200 M2. Dikelola oleh PT Indomarco Prismatama, cikal bakal pembukaan Indomaret di Kalimantan dan toko pertama dibuka di Ancol, Jakarta Utara.
Tahun 1997 perusahaan mengembangkan bisnis gerai waralaba pertama di Indonesia, setelah Indomaret teruji dengan lebih dari 230 gerai. Pada Mei 2003 Indomaret meraih penghargaan “Perusahaan Waralaba 2003″ dari Presiden Megawati Soekarnoputri.
Hingga Oktober 2009 Indomaret mencapai 3750 gerai. Dari total itu 2095 gerai adalah milik sendiri dan sisanya 1655 gerai waralaba milik masyarakat, yang tersebar di kota-kota di Jabotabek, Jawa Barat, Jawa Timur, Jawa Tengah, Jogjakarta, Bali dan Lampung. Di DKI Jakarta terdapat sekitar 488 gerai.
Indomaret mudah ditemukan di daerah perumahan, gedung perkantoran dan fasilitas umum karena penempatan lokasi gerai didasarkan pada motto “mudah dan hemat”.
Lebih dari 3.500 jenis produk makanan dan non makanan tersedia dengan harga bersaing, memenuhi hampir semua kebutuhan konsumen sehari-hari.
Indomaret diperkuat oleh anak perusahaan di bawah bendera grup INTRACO, yaitu Indogrosir, BSD Plaza dan Charmant.
B. Visi, Misi dan Motto Indomaret
1. Visi:
Menjadi aset nasional dalam bentuk jaringan ritel waralaba yang unggul dalam persaingan global.
2. Misi:
Memberi loyalitas kepada pelanggan/customer. 3. Motto:
Mudah dan Hemat.
C. Budaya Perusahaan
Dalam bekerja PT Indomarco Prismatama (Indomaret) menjunjung tinggi nilai-nilai: Kejujuran, kebenaran dan keadilan Kerja sama tim Kemajuan melalui inovasi yang ekonomis Kepuasan pelanggan.
D. Sistem Distribusi
1. Pusat Distribusi
Tangerang, Bekasi, Parung, Bandung, Semarang, Jogjakarta, Jember, Surabaya, Lampung dan Medan. Dengan menjalin lebih dari 500 pemasok, Indomaret memiliki posisi baik dalam menentukan produk yang akan dijualnya.
2. Sistem Teknologi Informasi
Laju pertumbuhan gerai Indomaret yang pesat dengan jumlah transaksi 14,99 juta transaksi per bulan didukung oleh sistem teknologi yang handal. Sistem teknologi informasi Indomaret pada setiap point of sales di setiap gerai mencakup sistem penjualan, persediaan dan penerimaan barang. Sistem ini dirancang untuk memenuhi kebutuhan saat ini dengan memperhatikan perkembangan jumlah gerai dan jumlah transaksi di masa mendatang.
Indomaret berupaya meningkatkan pelayanan dan kenyamanan belanja konsumen dengan menerapkan sistem check out yang menggunakan scanner di setiap kasir dan pemasangan fasilitas pembayaran Debit BCA. Pada setiap pusat distribusi diterapkan digital picking system (DPS). Sistem teknologi informasi ini memungkinkan pelayanan permintaan dan suplai barang dari pusat distribusi ke toko-toko dengan tingkat kecepatan yang tinggi dan efisiensi yang optimal.
E. Pemasaran dan Promosi
Strategi pemasaran Indomaret diintegrasikan dengan kegiatan promosi. Secara berkala Indomaret menjalankan program promosi dengan berbagai cara, seperti memberikan harga khusus, undian berhadiah maupun hadiah langsung.
F. Waralaba
Bidang usaha yang relatif stabil adalah bisnis ritel. Di Indonesia bisnis ini terus berkembang seirama dengan kebutuhan penduduk yang jumlahnya terus meningkat. Salah satu bisnis ritel yang melayani kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari adalah Minimarket. Indomaret yang tetap konsisten berkecimpung di bidang Minimarket (lokal) dikelola secara profesional dan dipersiapkan memasuki era globalisasi.
Tahun 1997 Indomaret melakukan pola kemitraan (waralaba) dengan membuka peluang bagi masyarakat luas untuk turut serta memiliki dan mengelola sendiri gerai Indomaret. Pola waralaba ini ditawarkan setelah Indomaret terbukti sehat dengan memiliki lebih dari 700 gerai , yang didukung oleh sistem dan format bisnis yang baik.
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science ) 16.0 for windows dengan cara one shot method artinya pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner cukup dilakukan sekali.
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
c. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel
Tabel 4.1
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0 (Juni 2010)
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada
2. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali dan Koncoro (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach's Alpha > 0.60 maka pertanyaan reliabel.
2. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach's Alpha > 0.80 maka pertanyaan reliabel.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Juni 2010)
Pada 32 Pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0.945. ini berarti 0.945 > 0.60 dan 0.945 > 0.80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas
Cronbach's Alpha Jumlah Pertanyaan
B. Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pertanyaan (kuesioner). Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 30 (tiga puluh) butir pertanyaan, yakni 4 (empat) butir pertanyaan untuk variabel pelayanan (X1), 4 (empat) butir pertanyaan untuk variabel kualitas produk
(X2), 5 (lima) butir pertanyaan untuk variabel pilihan produk (X3), 5 (lima)
butir pertanyaan untuk variabel suasana ritel (X4), 5 (lima) butir
pertanyaan untuk variabel kenyamanan (X5), 4 (empat) butir pertanyaan
untuk variabel harga (X6), dan 3 (tiga) butir pertanyaan untuk variabel
citra (Y).
Kuesioner disebarkan kepada seratus dua puluh lima (125) orang responden yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan oleh peneliti di 3 (tiga) kecamatan dikota Medan yaitu: Kecamatan Medan Barat seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Karya, Kecamatan Medan Selayang seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Setia Budi, dan Kecamatan Medan Marelan seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Marelan Raya.
a. Gambaran Umum Responden
Tabel 4.3
Gambaran Umum Responden
Karakteristik Jumlah Responden
% Total
(%) Jenis
Kelamin
Laki-laki 43 34.4%
100%
Perempuan 82 65.6%
Umur
< 18 tahun 1 0.8%
100%
18-25 tahun 92 73.6%
26-35 tahun 24 19.2%
36-45 tahun 8 6.4%
Sumber: Data Primer diolah Peneliti (Juni 2010)
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Frekuensi
Berkunjung ke Indomaret
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dan frekuensi berkunjung ke Indomaret.
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Frekuensi Berkunjung ke Indomaret
count Frekuensi Total
Pria Wanita
Sumber: Data Primer diolah Peneliti ( Juni 2010)
c. Deskriptif Statistik Penilaian Pelanggan Terhadap Masing-Masing
Dimensi Citra Indomaret
Berikut ini adalah deskriptif statistik penilaian pelanggan terhadap masing-masing dimensi citra Indomaret.
Tabel 4.5
Deskriptif Statistik Penilaian Pelanggan Terhadap Masing-Masing Dimensi Citra Indomaret
Sumber: Data Primer diolah Peneliti ( Juni 2010)
Pihak Indomaret harus mempertahankan nilai yang baik tersebut dan bila perlu ditingkatkan. Perlu tidaknya dimensi-dimensi tersebut ditingkatkan tergantung pada langkah selanjutnya pada penelitian ini, hal ini nantinya dapat dilihat dari pengujian hipotesis yaitu uji signifikan parsial (uji-t). Uji signifikan parsial nantinya akan menginformasikan variabel-variabel mana yang berpengauh positif dan signifikan serta variabel-variabel yang hanya berpengaruh positif saja. Variabel yang berpengaruh positif dan signifikan artinya perlu dilakukan peningkatan pada dimensi tersebut karena akan berpengaruh pula terhadap peningkatan citra dimata pelanggannya. Variabel yang hanya berpengaruh positif artinya tidak perlu dilakukan peningkatan karena jika ditingkatkan tidak akan berpengaruh pada peningkatan citra dimata pelanggan, variabel tersebut hanya merupakan nilai tambah (value added) terhadap citra Minimarket dimata pelanggan. Ada kemungkinan bahwa variabel tersebut sudah memenuhi nilai tertinggi dari harapan pelanggan.
d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Customer Value
(Pelayanan, Kualitas Produk, Pilihan Produk, Suasana Ritel,
Kenyamanan Dan Harga) dan Citra
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan (X1)
No Item STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F % F %
1 2 1.6 4 3.2 6 4.8 83 66.4 30 24.0 125 100 2 3 2.4 3 2.4 14 11.2 84 67.2 21 16.8 125 100 3 2 1.6 1 0.8 15 12.0 76 60.8 31 24.8 125 100 4 2 1.6 2 1.6 11 8.8 78 62.4 32 25.6 125 100
Sumber: Data Primer diolah peneliti (Juni 2010)
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pertanyaan pertama, dari 125 responden terdapat 24.0% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Indomaret sangat ramah dalam melayani pelanggan, 66.4% menyatakan setuju, 4.8% menyatakan kurang setuju, 3.2% menyatakan tidak setuju dan 1.6% menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada pertanyaan kedua, dari 125 responden, 16.8% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Indomaret bersikap jujur pada pelanggan, 67.2% menyatakan setuju, 11.2% menyatakan kurang setuju, 2.4% menyatakan tidak setuju dan 2.4% menyatakan sangat tidak setuju.
3. Pada pertanyaan ketiga, dari 125 responden, 24.8% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan di Indomaret sangat memuaskan pelanggan, 60.8% menyatakan setuju, 12.0% menyatakan kurang setuju, 0.8% menyatakan tidak setuju, dan 1.6% menyatakan sangat tidak setuju.
setuju, 8.8% menyatakan kurang setuju, 1.6% menyatakan tidak setuju dan 1.6% menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.7 berikut ini akan ditampilkan distribusi jawaban responden terhadap variabel kualitas produk(X2) dengan indikator produk
yang dijual bermutu tinggi, kesegaran produk, produk yang bermerek Indomaret dan produk yang memuaskan pelanggan.
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X2)
No Item STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F % F %
1 1 0.8 2 1.6 21 16.8 74 59.2 27 21.6 125 100 2 12 9.6 82 65.6 30 24.0 1 0.8 0 0 125 100 3 1 0.8 2 1.6 16 12.8 80 64.0 26 20.8 125 100 4 0 0 7 5.6 18 14.4 86 68.8 14 11.2 125 100
Sumber: Data Primer diolah peneliti (Juni 2010)
Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pertanyaan pertama, dari 125 responden, 21.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Indomaret menjual hanya produk-produk bermutu tinggi, 59.2% menyatakan setuju, 16.8% menyatakan kurang setuju, 1.6% menyatakan tidak setuju, dan 0.8% responden menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada pertanyaan kedua, dari 125 responden, sebanyak 0% responden menyatakan sangat setuju bahwa produk-produk Indomaret tidak pernah segar, 0.8% menyatakan setuju, 24.0% menyatakan kurang setuju, 65.6% menyatakan tidak setuju dan 9.6% responden menyatakan sangat tidak setuju.
bermerek Indomaret, 64% menyatakan setuju, 12.8% menyatakan kurang setuju, 1.6% menyatakan tidak setuju dan 0.8% responden menyatakan sangat tidak setuju.
4. Pada pertanyaan keempat, dari 125 responden, 11.2% responden menyatakan sangat setuju bahwa responden dapat mengandalkan produk-produk yang mereka beli di Indomaret karena produk-produknya memuaskan, 68.8% menyatakan setuju, 14.4% menyatakan kurang setuju, 5.6% menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.8 ini akan dijabarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel pilihan produk (X3) dengan indicator ketersediaan produk
yang dibutuhkan pelanggan, banyaknya pilihan produk, kebutuhan pelanggan yang selalu ada pada took, banyaknya merek yang terkenal secara nasional, dan ukuran kemasan produk.
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pilihan Produk (X3)
No Item STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F % F %
1 11 8.8 87 69.6 25 20.0 2 1.6 0 0 125 100 2 0 0 0 0 26 20.8 89 71.2 10 8.0 125 100 3 0 0 0 0 18 14.4 79 63.2 28 22.4 125 100 4 0 0 5 4.0 25 20.0 84 67.2 11 8.8 125 100 5 18 14.4 89 71.2 18 14.4 0 0 0 0 125 100
Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (Juni 2010)
Berdasarkan Tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa :
20.0% menyatakan kurang setuju, 69.6% menyatakan tidak setuju, dan 8.8% responden menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada pertanyaan kedua, dari 125 responden, 8.0% responden menyatakan sangat setuju bahwa Indomaret memiliki banyak sekali pilihan produk, 71.2% menyatakan setuju, 20.8% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
3. Pada pertanyaan ketiga, dari 125 responden, 22.4% menyatakan sangat setuju bahwa apapun yang responden butuhkan ada di Indomaret, 63.2% menyatakan setuju, 14.4% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4. Pada pertanyaan keempat, dari 125 responden, 8.8% menyatakan sangat setuju bahwa Indomaret menyediakan banyak merek yang terkenal secara nasional, 67.2% menyatakan setuju, 20.0% menyatakan kurang setuju, 4.0% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
5. Pada pertanyaan kelima, dari 125 responden, 0% menyatakan sangat setuju bahwa Indomaret tampaknya selalu kekurangan dalam hal ukuran kemasan produk yang responden beli, 0% menyatakan setuju, 14.4% menyatakan kurang setuju, 71.2% menyatakan tidak setuju, dan 14.4% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Indomaret yang menarik, kebersihan toko, suhu ruangan, kebersihan daerah sekitar toko dan terletak dilokasi yang nyaman.
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Suasana Ritel(X4)
No Item STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 6 4.8 35 28.0 82 65.6 2 1.6 125 100 2 1 0.8 91 72.8 32 25.6 1 0.8 0 0 125 100 3 16 12.8 88 70.4 21 16.8 0 0 0 0 125 100 4 0 0 1 0.8 21 16.8 86 68.8 17 13.6 125 100 5 0 0 0 0 21 16.8 81 64.8 23 18.4 125 100
Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (Juni 2010)
Berdasarkan Tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa :
1. Pada pertanyaan pertama, dari 125 responden, 1.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa tampilan Indomaret menarik (eksterior dan interior), 65.6% menyatakan setuju, 28.0% menyatakan kurang setuju, 4.8% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada pertanyaan kedua, dari 125 responden, 0% responden menyatakan sangat setuju bahwa Indomaret selalu kotor, 0.8% menyatakan setuju, 25.6% menyatakan kurang setuju, 72.8% menyatakan tidak setuju, dan 0.8% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4. Pada pertanyaan keempat, dari 125 responden, 13.6% menyatakan sangat setuju bahwa daerah disekitar Indomaret bersih, 68.8% menyatakan setuju, 16.8% menyatakan kurang setuju, 0.8% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
5. Pada pertanyaan kelima, dari 125 responden, 18.4% menyatakan sangat setuju bahwa Indomaret terletak dilokasi yang nyaman, 64.8% menyatakan setuju, 16.8% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Tabel 4.10 berikut ini akan ditampilkan distribusi jawaban responden terhadap variabel kenyamanan (X5) dengan indikator lokasi
toko yang mudah dicapai, kenyamanan toko, akses yang mudah untuk masuk ketoko, daya jangkau konsumen pada produk-produk yang ada dirak dan label harga produk yang mudah diketahui.
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kenyamanan (X5)
No Item STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 57 45.6 31 24.8 37 29.6 125 100 2 0 0 0 0 57 45.6 62 49.6 6 4.8 125 100 3 0 0 1 0.8 68 54.4 38 30.4 18 14.4 125 100 4 22 17.6 49 39.2 54 43.2 0 0 0 0 125 100 5 0 0 0 0 45 36.0 61 48.8 19 15.2 125 100
Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (Juni 2010)
Berdasarkan Tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa :
0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada pertanyaan kedua, dari 125 responden, 4.8% responden menyatakan sangat setuju bahwa Indomaret nyaman , 49.6% menyatakan setuju, 45.6% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
3. Pada pertanyaan ketiga, dari 125 responden, 14.4% menyatakan sangat setuju bahwa mudah untuk masuk ke Indomaret, 30.4% menyatakan setuju, 54.4% menyatakan kurang setuju, 0.8% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4. Pada pertanyaan keempat, dari 125 responden, 0% menyatakan sangat setuju bahwa adalah sulit untuk menjangkau produk-produk dirak Indomaret, 0% menyatakan setuju, 43.2% menyatakan kurang setuju, 39.2% menyatakan tidak setuju, dan 17.6% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
5. Pada pertanyaan kelima, dari 125 responden, 15.2% menyatakan sangat setuju bahwa label harga produk mudah diketahui di Indomaret, 48.8% menyatakan setuju, 36.0% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
paling mahal, harga yang wajar, nilai yang sepadan dengan uang yang konsumen bayarkan dan konsumen dapat membeli produk yang lebih murah di Indomaret.
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X6)
No Item STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F % F %
1 16 12.8 83 66.4 21 16.4 4 3.2 1 0.8 125 100 2 2 1.6 3 2.4 25 20.0 78 62.4 17 13.6 125 100 3 0 0 2 1.6 11 8.8 80 64.0 32 25.6 125 100 4 1 0.8 2 1.6 18 14.4 86 68.8 17 13.6 125 100
Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (Juni 2010)
Berdasarkan Tabel 4.11 diatas dapat dilihat bahwa :
1. Pada pertanyaan pertama, dari 125 responden, 0.8% responden menyatakan sangat setuju bahwa Indomaret menetapkan harga paling mahal, 3.2% menyatakan setuju, 16.8% menyatakan kurang setuju, 66.4% menyatakan tidak setuju, dan 12.8% responden menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada pertanyaan kedua, dari 125 responden, 13.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa harga di Indomaret adalah wajar, 62.4% menyatakan setuju, 20.0% menyatakan kurang setuju, 2.4% menyatakan tidak setuju, dan 1.6% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4. Pada pertanyaan keempat, dari 125 responden, 13.6% menyatakan sangat setuju bahwa responden dapat membeli produk yang lebih murah di Indomaret, 68.8% menyatakan setuju, 14.4% menyatakan kurang setuju, 1.6% menyatakan tidak setuju, dan 0.8% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Tabel 4.12 berikut ini akan ditampilkan distribusi jawaban responden terhadap variabel citra (Y) dengan indikator kesan positif yang diberikan Indomaret kepada konsumen pada saat berbelanja, Indomaret yang merupakan salah satu Minimarket ternama dikota Medan dan citra Indomaret yang mudah dan hemat sesuai dengan tagline.
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra (Y)
No Item STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 1 0.8 14 11.2 83 66.4 27 21.6 125 100 2 1 0.8 5 4.0 16 12.8 77 61.6 26 20.8 125 100 3 0 0 3 2.4 21 16.8 77 61.6 24 19.2 125 100
Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (Juni 2010)
Berdasarkan Tabel 4.12 diatas dapat dilihat bahwa :
1. Pada pertanyaan pertama, dari 125 responden, 21.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Indomaret memberikan kesan positif pada saat responden berbelanja, 66.4% menyatakan setuju, 11.2% menyatakan kurang setuju, 0.8% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
