SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SABUN LUX PADA MAHASISWA
EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
OLEH
TEJA KIRANA MAHATMA 120521037
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Teja Kirana Mahatma
NIM : 120521037
Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap
Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Medan, Juli 2014
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Teja Kirana Mahatma
NIM : 120521037
Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap
Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai
Prof. Dr. Paham Ginting, SE, M.S Prof. Dr. Rismayani, M.Si NIP. 19530519 198403 1 001 NIP. 19620513 199203 2 001
Ketua Program Studi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama : Teja Kirana Mahatma
NIM : 120521037
Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap
Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Tanggal : Juli 2014 Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal : Juli 2014 Ketua Departemen
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Juli 2014
ABSTRAK
Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
Persaingan di antara produsen sabun telah mengalami persaingan yang
sangat pesat. Kondisi ini dipicu keberhasilan produk-produk top brand dalam
meningkatkan laba perusahaan. Pada pasar sabun di indonesia persaingan dapat
dilihat pada beranekaragamnya merek-merek sabun yang beredar di pasar. Salah
satu perusahaan yang bersaing adalah unilever, sebuah perusahaan multinasional
yang sudah mapan dan terpercaya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh
Kepuasan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Sabun Lux pada
Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu dengan
memilih orang atau unit yang paling mudah dijumpai. Populasi dalam penelitian
ini adalah mahasiswa ekstensi fakultas ekonomi USU. Penentuan jumlah sampel
menggunakan rumus Supramono sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini
sebanyak 71 orang.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis
uji signifikan parsial (Uji-t), uji signifikan simultan (Uji-F) dengan taraf
signifikan 5%., dan koefisien determinasi (R2)
Berdasarkan hasil yang didapat, nilai R Square sebesar 0,488 berarti
48,8% variabel loyalitas pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan
(X1), dan kepercayaan merek (X2). Sedangkan sisanya 51,2% dapat dijelaskan
oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
THE INFLUENCE CUSTOMER SATISFACTION AND BRAND TRUST ON CUSTOMER LOYALTY IN STUDENT OF ECONOMIC FACULTY
(EXTENTION) NORTH SUMATERA UNIVERSITY MEDAN
Competition among manufacturers of soap has undergone very rapid competition. This condition is triggered by the success of top brand products in increasing company profits. In the competitive soap market in Indonesia can be seen in the great variety of soap brands in the market. One of the competing companies are Unilever, a multinational company that is already well established and reliable.
This study aims to identify and analyze Effect of Satisfaction and Brand Trust on Customer Loyalty in the Lux Soap Extension Students Faculty of Economics, University of North Sumatra. Sampling technique using accidental sampling method is to choose the person or unit most easily found. The population in this study was student of economic faculty of USU extension. Determination of the number of samples using the formula Supramono so that the sample in this study as many as 71 people.
The method used in this study is a descriptive analysis method, method of multiple linear regression analysis, hypothesis testing which consists of a partial significant test (t-test), significant simultaneous test (Test-F) with a significance level of 5%., And the coefficient of determination (R2) Based on the results obtained, the value of R Square of 0.488 means that 48.8% customer loyalty variable (Y) can be explained by the variable satisfaction (X1), and brand trust (X2). While the remaining 51.2% can be explained by other variables not examined in this study.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME atas
segala limpahan Rahmat dan Karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna, karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak
yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan
segala kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi
berbagai pihak.
Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari
Orangtua tercinta: Ayah Ir. Kite Malem Sembiring dan Ibu Nansi Ginting yang selama perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini,
Peneliti juga menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan
Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku
Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
4. Prof. Dr. Paham Ginting, SE, M.S, selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Prof.
Dr. Rismayani, M.Si. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan
waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
6. Adik saya Dwi Hardi Mahatma yang selalu memberikan dukungan dan
semangat.
7. Terima kasih penulis ucapkan kepada seluruh teman-teman di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, khususnya kepada teman-teman Jurusan S1-
Manajemen Ekstensi 2012 yang telah memberikan semangat, harapan dan
motivasi yang besar terhadap peneliti sampai selesainya skripsi ini.
Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Esa
memberikan anugerah dan Kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa
mereka.
Medan, Juli 2014 Peneliti,
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 33
4.2.1.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel 4.2.2 Kepuasan, Kepercayaan Merek, dan Loyalitas
4.3.6 Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas 4.7.3 Pelanggan ... 62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 66
5.1 Kesimpulan ... 66
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 43
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan ... 43
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan ... 43
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (X1) ... 44
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek (X2) ... 44
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 44
Tabel 4.7 Variabel Entered/removedb ... 45
Tabel 4.8 Analisis Linier Berganda... 45
Tabel 4.9 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 47
Tabel 4.10 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 48
Tabel 4.11 Hasil Uji Koefesien Determinasi (R2) ... 49
Tabel 4.12 Uji Kolmogrov Smirnov ... 52
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 24
Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 42
Gambar 4.2 Pengujian Normalitas Histogram ... 50
Gambar 4.3 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 51
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 68
2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 70
3 Daftar Distribusi Jawaban Responden... 71
4 Output Analisis Linier Berganda ... 76
ABSTRAK
Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
Persaingan di antara produsen sabun telah mengalami persaingan yang
sangat pesat. Kondisi ini dipicu keberhasilan produk-produk top brand dalam
meningkatkan laba perusahaan. Pada pasar sabun di indonesia persaingan dapat
dilihat pada beranekaragamnya merek-merek sabun yang beredar di pasar. Salah
satu perusahaan yang bersaing adalah unilever, sebuah perusahaan multinasional
yang sudah mapan dan terpercaya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh
Kepuasan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Sabun Lux pada
Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu dengan
memilih orang atau unit yang paling mudah dijumpai. Populasi dalam penelitian
ini adalah mahasiswa ekstensi fakultas ekonomi USU. Penentuan jumlah sampel
menggunakan rumus Supramono sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini
sebanyak 71 orang.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis
uji signifikan parsial (Uji-t), uji signifikan simultan (Uji-F) dengan taraf
signifikan 5%., dan koefisien determinasi (R2)
Berdasarkan hasil yang didapat, nilai R Square sebesar 0,488 berarti
48,8% variabel loyalitas pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan
(X1), dan kepercayaan merek (X2). Sedangkan sisanya 51,2% dapat dijelaskan
oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
THE INFLUENCE CUSTOMER SATISFACTION AND BRAND TRUST ON CUSTOMER LOYALTY IN STUDENT OF ECONOMIC FACULTY
(EXTENTION) NORTH SUMATERA UNIVERSITY MEDAN
Competition among manufacturers of soap has undergone very rapid competition. This condition is triggered by the success of top brand products in increasing company profits. In the competitive soap market in Indonesia can be seen in the great variety of soap brands in the market. One of the competing companies are Unilever, a multinational company that is already well established and reliable.
This study aims to identify and analyze Effect of Satisfaction and Brand Trust on Customer Loyalty in the Lux Soap Extension Students Faculty of Economics, University of North Sumatra. Sampling technique using accidental sampling method is to choose the person or unit most easily found. The population in this study was student of economic faculty of USU extension. Determination of the number of samples using the formula Supramono so that the sample in this study as many as 71 people.
The method used in this study is a descriptive analysis method, method of multiple linear regression analysis, hypothesis testing which consists of a partial significant test (t-test), significant simultaneous test (Test-F) with a significance level of 5%., And the coefficient of determination (R2) Based on the results obtained, the value of R Square of 0.488 means that 48.8% customer loyalty variable (Y) can be explained by the variable satisfaction (X1), and brand trust (X2). While the remaining 51.2% can be explained by other variables not examined in this study.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Tujuan tiap perusahaan salah satunya adalah untuk menciptakan
pelanggan. Untuk itu, perusahaan mengalami tantangan karena saat ini pelanggan
menghadapi beraneka ragam pilihan produk, merek, harga dan pemasok. Dalam
situasi seperti itu pemasar percaya bahwa para pelanggan menaksir terhadap
produk yang akan memberikan penawaran nilai tertinggi. Para pelanggan
menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta
pengetahuan dan mobilitas.
Perusahaan juga memiliki tujuan untuk mendapatkan laba agar dapat
mempertahankan hidup perusahaannya dan juga mengembangkan perusahaannya.
Hal tersebut tidak hanya berlaku untuk perusahaan besar atau menengah saja, akan
tetapi juga berlaku untuk perusahaan kecil. Untuk itu perusahaan tidak cukup
hanya memperoleh pelanggan yang baru saja tetapi juga harus mempertahankan
pelanggan yang telah dimiliki perusahaan tersebut. Konsumen yang dihadapkan
dengan berbagai pilihan produk, membuat para produsen harus mampu
memberikan nilai tambah pada produknya sehingga pelanggan yang loyal
mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif
terhadap harga, membeli lebih sering atau lebih banyak,dan menjadi strong word
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat seperti itu setiap perusahaan
harus mampu terus berkembang demi mempertahankan kelangsungan hidup.Salah
satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan
adalah terus mencari pelanggan-pelanggan potensial baru dan juga
mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar jangan sampai meninggalkan
produknya dan beralih keproduk dari perusahaan pesaing. Dengan kata lain
perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya.
Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang
sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang ketat. Pada
kondisi tersebut loyalitas pada produk sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat
memenangkan persaingan. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas
merek merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya
menarik pelanggan baru.
Kepuasan pelanggan dapat dipertahankan dengan mengembangkan
hubungan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan para pelanggan. Loyalitas
pelanggan dapat berjalan dengan baik apabila konsumen mempunyai kemampuan
untuk membeli kembali atau membeli tambahan produk dari perusahaan yang
sama, merekomendasikan produk yang dipakainya kepada orang lain,
berkomitmen atau tidak berpindah pada produk pesaing. Semuanya ini harus
bersama-sama muncul, jika berdiri sendiri belum dapat dikatakan pelanggan yang
loyal
Pelanggan yang loyal akan tercipta apabila kepuasan dan kepercayaan
pelanggan baru melalui rekomendasi. Mempertahankan pelanggan yang telah
tercipta lebih menguntungkan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru,
karena biaya yang dikeluarkan lebih sedikit dibandingkan menarik pelanggan
baru.
Kepuasan pembeli adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan
pembeli produk dengan kenerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut.
Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa jika
kinerja produk sesuai harapan, pelanggan akan puas jika kinerja produk melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat
menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen
memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut
akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan
melakukan pembelian.
Konsumen yang merasa puas dan sangat puas akan mempengaruhi
kepercayaan konsumen terhadap suatu merek produk. Kepercayaan ini mampu
memberikan peran yang penting dalam menciptakan hubungan dengan
pelanggan. Kepercayaan konsumen terhadap merk produk berdasarkan
pengalaman yang mereka peroleh dengan merek produk tersebut. Pengalaman
tersebut menjadi peluang untuk timbulnya rasa percaya terhadap merek
produk tersebut. Kepercayaan konsumen yang timbul terhadap merek produk
tersebut akan mempengaruhi kesetiaan konsumen. Ketika konsumen telah
merek produk tersebut dan akan muncul peluang untuk terjadinya pembelian
ulang.
Kepercayaan terhadap merek akan terbentuk dengan jangka waktu tertentu
setelah konsumen merasakan kepuasan yang didapat dari keunggulan serta
manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi suatu produk. Sebelum konsumen
mengambil keputusan dalam memilih suatu produk, konsumen harus melakukan
penilaian sebelum membeli untuk mempercayai sebuah merek. Kepercayaan
konsumen pada merek diperoleh setelah adanya kedekatan hubungan emosional
yang positif antara perusahaan dengan konsumen.
Persaingan di antara produsen sabun telah mengalami persaingan yang
sangat pesat. Kondisi ini dipicu keberhasilan produk-produk top brand dalam
meningkatkan laba perusahaan. Pada pasar sabun di indonesia persaingan dapat
dilihat pada beranekaragamnya merek-merek sabun yang beredar di pasar.
Salah satu perusahaan yang bersaing adalah unilever, sebuah perusahaan
multinasional yang sudah mapan dan terpercaya. Unilever adalah sebuah
perusahaan yang dibentuk pada tahun 1930. Sejak itu, Unilever terkenal dengan
produk yang berbahan dasar minyak dan lemak, yaitu sabun dan margarin. Walau
sekarang ini produk Unilever mencakup hampir semua kebutuhan sehari-hari
seperti sampo, sabun cuci, pasta gigi, sup, saus, es krim, minuman, makanan
ringan, dll, namun keunggulan Unilever tetaplah di bidang sabun mandi. Selain
Lifeboy dan Dove, sabun Lux adalah salah satu produk sabun mandi yang
diproduksi Unilever. Lux adalah sabun pertama yang dipasarkan secara massal
Unilever, Lux merupakan salah satu produk Unilever yang meraup kesuksesan
saat mulai dipasarkan secara global. Saat ini, Lux mencapai penjualan global
tahunan sebanyak lebih dari 1 miliar Euro. Seperti yang kita tahu, produk sabun di
seluruh dunia ada banyak sekali. Lux hanyalah salah satunya. Untuk membedakan
Lux dari sabun-sabun lain dan menjaga penjualan jangka panjang, diperlukan
“branding”, untuk menegaskan image dari brand Lux. Image Lux adalah sabun
kecantikan yang mewah. Positioningnya sebagai sabun yang membuat wanita di
seluruh dunia merasa cantik dan dapat memancarkan kecantikannya.
Sebagai fenomena dalam latar belakang penelitian penulis mengambil data
Top Brand Award. Top Brand Award adalah sebuah penghargaan yang diberikan
kepada merek-merek yang meraih predikat TOP. Penghargaan ini diberikan
berdasarkan penilaian yang diperoleh dari hasil survei berskala nasional dibawah
penyelenggaraan Frontier Consulting Group. TOP Brand Survei telah melibatkan
lebih dari 12.500 responden di delapan kota besar dan tercatat hampir 500
kategori produk dan menghasilkan lebih dari 1000 merek yang mendapat predikat
TOP.
Survei ini dilakukan di 8 kota, yaitu : Jakarta, Bandung, Semarang,
Surabaya, Medan, Makassar, Pekanbaru dan Balikpapan. Jumlah sampel random
di masing-masing kota adalah 500 orang. Sampel booster ditambahkan untuk
masing-masing kategori produk yang termasuk produk premium dalam rangka
meningkatkan incidence rate. Total responden random yang disurvei adalah 2700
orang, sedangkan responden booster sebesar 1400 orang. Survei dilaksanakan
Top Brand Index diukur dengan menggunakan 3 parameter, yaitu top of
mind awareness (yaitu didasarkan atas merek yang pertama kali disebut oleh
respon dan ketika kategori produknya disebutkan), last used (yaitu didasarkan atas
merek yang terakhir kali digunakan/dikonsumsi oleh responden dalam 1
re-purchase cycle), dan future intention (yaitu didasarkan atas merek yang ingin
digunakan/dikonsumsi di masa mendatang).
Tabel 1.1
Hasil Survei Top Brand Indonesia
Sumber: http://www.topbrand-award.com
Dari Tabel 1.1, dapat diketahui bahwa sabun mandi merek Lux adalah
salah satu merek yang diberi penghargaan Top Brand. Hal ini mengindikasikan
konsumen puas akan kualitas dan mempercayai produk sabun Lux. Jika pelanggan
puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat
dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika pelanggan tidak
terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk
dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merek rendah.
Meskipun tetap memperoleh label Top Brand, dapat dilihat nilai TBI dari
sabun Lux terus menurun setiap tahunnya. Di tahun 2012 nilai TBI sebesar
31,3%, kemudian menurun 4,7% menjadi 26.6%. Di triwulan pertama tahun 2014
dicatat nilainya menurun lagi 8.6% menjadi 18.3%.. Hal ini menunjukkan bahwa
persaingan di antara merek-merek sabun tersebut semakin ketat. Produk-produk
yang sebelumnya kurang mendapat respon positif perlahan-lahan bisa menambah
pangsa pasarnya. Kekuatan merek sabun Lux mulai berkurang.
Kepuasan pelanggan perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat
menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila pelanggan
memperoleh kepuasan penggunaan akan suatu produk maka hal tersebut akan
menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga pelanggan akan
melakukan pembelian. Sebaliknya, jika pelanggan mulai kehilangan kepuasannya
menggunakan suatu produk, maka konsumen akan mulai mencari produk lain
yang dapat menggantikan produk yang dianggap kurang memuaskan tadi. Hal
seperti ini yang mungkin terjadi dan mengakibatkan nilai TBI dari sabun Lux
mulai berkurang setiap tahunnya.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka
1. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
sabun Lux pada mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Apakah terdapat pengaruh antara kepercayaan merek terhadap loyalitas
pelanggan sabun Lux pada mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Apakah secara bersama-sama terdapat pengaruh antara kepuasan dan
kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan sabun Lux pada
mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kepuasan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan sabun Lux pada
mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Memberikan pengembangan ilmu pengetahuan dan menambah wawasan serta
memperluas pola pikir dalam bidang pemasaran, terutama mengenai kepuasan,
kepercayaan merek dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
Memberikan tambahan informasi mengenai manajemen pemasaran, khususnya
yang berhubungan dengan penelitian penulis.
3. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2001: 114) pemasaran adalah suatu proses sosial yang
didalamnya terdiri dari individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan , menawarkan dan secara
bebas mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.
Menurut American Marketing Association dalam Assauri (2010: 3),
pemasaran adalah hasil prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan
mengalirnya barang dan jasa dari produsen sampai ke konsumen. Di samping
penafsiran ini terdapat pula pandangan yang lebih luas, yang menyatakan
pemasaran merupakan proses kegiatan yang mulai jauh sebelum
barang-barang/bahan-bahan masuk dalam proses produksi.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu sistem dari
kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi
dan mendistribusikan barang- barang yang dapat memuaskan keinginan dan
mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.Tapi pada dasarnya Pemasaran
menyangkut 4P (Price, Product, Place, dan Promotion). Pemasaran juga dapat
diartikan sebagai usaha untuk menyediakan dan menyampaikan barang dan jasa
yang tepat kepada orang-orang yang tepat pada waktu dan tempat serta harga yang
2.2 Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup
baik, memadai) dan “factio” (artinya melakukan atau membuat). Secara
sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau
‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2005:349).
Menurut Kotler dan Keller (2007: 243), kepuasan adalah fungsi dari
seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan
pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan,
pelanggan akan kecewa. Jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas, jika
melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.
Sedangkan menurut Setiadi (2003:19), kepuasan pembeli merupakan fungsi dari
dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan dari
produk.
2.2.2 Faktor-Faktor Penentu Tingkat Tingkat Kepuasan
Menurut Lupiyoadi (2001: 158) dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Kualitas Produk atau Jasa
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
3. Faktor Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial yang
membuat pelanggan puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk dan Jasa
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung lebih puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
2.2.3 Mengukur Kepuasan
Kotler dan Keller (2007:179) mengidentifikasi empat metode untuk
mengukur kepuasan, yaitu:
1. Pembelanja Siluman (Ghost Shopper)
Perusahaan mempekerjakan sesorang menjadi pembelanja potensial dan
melaporkan tentang hal-hal kuat dan lemah yang dialami dalam membeli
produk perusahaan danproduk pesaing. Mereka akan melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut.
pesaingnya melayani permintaan pelanggan.
2. Memantau angka kehilangan pelanggan
Perusahaan dapat mengontak pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
sudah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari mengapa ini bisa terjadi,
sehingga perusahaan bisa mengambil kebijakan perbaikan ataupun
penyempurnaan untuk kedepannya.
3. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung. Banyak
penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian
survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.2.4 Ciri-Ciri Pelanggan Yang Puas
Menurut Kotler dan Keller (2007:179), dalam mengidentifikasikan seorang
pelanggan merasakan kepuasan adalah:
1. Umumnya lebih lama setia.
2. Membeli lebihbanyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
meningkatkan produksi yang ada.
3. Membicarakan hal–hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan
produk-produknya.
4. Tidak banyak memberikan perhatian banyak terhadap produk pesaing dan tidak
5. Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan.
6. Transaksinya bersifat rutin.
2.3 Pengertian Merek
Menurut American Marketing Assosoation (Kotler (2000:460), merek
adalah nama, istilah, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau
kelompok penjual dan untuk membedakan produk dari pesaingnya.
Menurut Rangkuti (2006:36), merek adalah nama, istilah, simbol atau
desain khusus atau beberapa unsur-unsur ini yang dirancang untuk
mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan penjual. Sedangkan
menurut Lamb (2001:421) merek adalah suatu nama, istilah, simbol, desain atau
gabungan keempatnya yang mengidentifikasikan produk para penjual dan
membedakan dari pesaingnya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda,
simbol, lambang, desain, warna atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya
yang diharapkan dapat memberikan ciri khas tersendiri terhadap barang sehingga
mudah dikenali oleh konsumen dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
2.4 Kepercayaan Merek
2.4.1 Pengertian Kepercayaan Merek
Menurut Mowen dan Minor (2003:312), kepercayaan adalah semua
oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa
produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki
kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin
dimiliki oleh objek. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada
objek.
Sedangkan menurut Amir (2005:62), kepercayaan adalah keyakinan bahwa
di suatu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul dari persepsi yang
berulang dan adanya pembelajaran dan pengalaman pesaing.
Kepercayaan adalah sejumlah spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak
yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan
motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang
mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk
melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan konsistensi perilaku pihak yang
dipercaya (Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi, 2008).
Dalam riset Costabile, kepercayaan atau trust didefenisikan sebagai
persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada
pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Dalam penelitian ini
pengertian kepercayaan merek dapat didefenisikan komitmen konsumen untuk
memperkuat hubungan antara konsumen dengan produk atau merek. Kepercayaan
bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji merek. Ketika harapan
mereka tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang bahkan bisa
2.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek
Menurut Lau dan Lee (2000:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi
kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas
yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor
tersebut adalah:
1. Brand Characteristic
Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan
keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh
konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang
berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai
reputasi dan kompeten.
2. Company Characteristic
Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan
konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan
yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman
konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi
perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan dan integritas perusahaan.
3. Consumer-Brand Characteristic
Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu,
karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap
merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional
konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan
2.5 Loyalitas Pelanggan
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Rangkuti (2006: 318), pelanggan adalah orang yang
mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Seseorang bisa disebut
pelanggan tanpa perlu membeli produk atau jasa, melainkan cukup hanya
mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Kotler (2000) seperti yang dikutip oleh Japarianto dkk (2007)
menambahkan bahwa loyalitas sebagai “long term success of particular brand is
not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the
number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat diartikan bahwa
pelanggan yang loyal bukan diukur dari berapa banyak konsumen membeli, tapi
dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini
merekomendasikan orang lain untuk membeli produk tersebut.
Pendapat ini juga sejalan dengan Griffin (2003) dalam Trisno Musanto
(2004) bahwa loyalitas adalah, “when the customer is loyal, he or she exhibits
purchase behavior defined is random purchase expressed over time by some
decision-making unit”. Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku.
Bila seseorang pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang
didefenisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke promosi
terus-waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan
kondisi dari durasi dari waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan
Sedangkan menurut Tjiptono (2005:386), perilaku pembelian ulang
seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek. Akan tetapi ada perbedaan antara
keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu, maka pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian
merek tertentu yang sama secara berulang kali. Dengan kata lain, perilaku
pembelian tidak merefleksikan loyalitas merek. Karena bisa jadi seseorang
konsumen sangat menyukai suatu merek namun dia tidak loyal terhadap merek
tersebut.
Tjiptono (2005:386) menambahkan bahwa pembelian ulang bisa
merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat
produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya
pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Setelah itu, pembelian ulang
bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka
memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama.
Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut
dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif
lainnya.
Griffin (2003:31) mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal adalah:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
b. Membeli antar lini produk dan jasa.
c. Merekomendasikan kepada orang lain.
Griffin (2005:20) juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang
diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan
yang baru lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen
lebih sedikit).
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5. Mendorong worth of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan.
2.5.2 Jenis Loyalitas
Tjiptono (2005:393) dengan mengkombinasikan komponen sikap dan
perilaku pembelian ulang maka terdapat empat situasi kemungkinan loyalitas
yaitu:
a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka
loyalitas tidak terbentuk.Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap
yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau
pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produk. Kedua,
berkaitan dengan dinamika pasar dimana merek-merek yang berkompetisi
b. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat,
maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Ini adalah situasi dimana konsumen
sulit membedakan berbagai merek dalam kategori dengan tingkat keterlibatan
rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan
situasional seperti penempatan produk yang strategis; lokasi outlet jasa dipusat
perbelanjaan atau dipersimpangan jalan ramai atau faktor diskon.
c. Laten Loyalty
Situasi laten loyalty tercermin bila sikap kuat disertai dengan pola pembelian
ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar pemasar ini
disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan
cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian
ulang.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan pemasar, dimana
konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
2.5.3 Tahapan Perkembangan Loyalitas Pelanggan
Menurut Hasan (2008:86) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan
1. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis
informasi yang memaksa menunjuk pada satu merekatas merek lainnya,
loyalitas hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.
2. Tahap kedua: Loyalitas Afektif
Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen.Sikap
merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian dan
merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan dari
periode berikutnya.
3. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif
Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan
afektif terhadap merek. Konasi melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu.
4. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan
Pada tahapan ini, untuk mengenali perilaku loyal pada tahap ini adalah
komitmen pembelian ulang yang ditunjukkan pada suatu produk dalam kurun
waktu tertentu secara teratur.
2.5.4 Faktor- Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas
Menurut Griffin (2003:20) terdapat dua faktor penting untuk
mengembangkan loyalitas, yaitu:
1. Ketertarikan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu
dibandingkan terhadap produk atau jasa pesaing potensial, ketertarikan yang
dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi
a. Tingkat preferensi yaitu seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap
produk atau jasa tertentu.
b. Tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan, yaitu seberapa signifikan
pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif
lain.
2. Pembelian berulang yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu
dibandingkan dengan produk lain dari pesaing.
2.6 Penelitian Terdahulu
Yunita (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Restoran Kentucky Fried
Chicken Cabang Medan Mall Medan). Pada penelitian tersebut yang menjadi
variabel bebas adalah kepuasan pelanggan dan variabel terikatnya adalah
Loyalitas Merek. Hasil penelitian ini menunjukkan pola hubungan yang positif
dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek. Dalam
kaitannya dengan penelitian yang akan penulis lakukan, salah satu variabel yang
akan penulis teliti sama dengan penelitian sebelumnya ini, yaitu variabel kepuasan
pelanggan.
Faisal (2011) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan
Merek, Persepsi Switching Cost Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
(Studi Kasus pada Konsumen Pertamax di Semarang). Hasil penelitian
membuktikan bahwa masing-masing variabel yaitu kepercayaan merek, switching
signifikan terhadap loyalitas konsumen pertamax di Semarang. Dimana variabel
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh tertinggi terhadap loyalitas bila
dibandingkan dengan variabel-variabel yang lain (Kepercayaan Merek dan
Switching Cost).
Samuel (2005) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepuasan
Konsumen Terhadap Kesetiaan Konsumen Pada Restoran Prime Steak and Ribs
Surabaya”. Kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to product,
Attributes related to service, Attributes related to purchase sedangkan kesetiaan
merek diukur melalui habitual behavior, switchingcost, likin of the brand, dan
comitmen. Dengan hasil penelitian sebagai berikut: kemampuan variabel kepuasan
mampu menjelaskan variabel kesetiaan merek terhadap Restoran Prime Steak And
Ribs dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi R = 52,03% artinya kemapuan
kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman merek sebesar 52,03%.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel attribute related to product,
attributes related to service, attributed related to purchase berpengaruh postif dan
signifikan terhadap kesetiaan merek.
2.7 Kerangka Konseptual
Salah satu ukuran loyalitas pelanggan dapat dilihat apabila pelanggan
membeli kembali produk dengan merek dan jenis yang sama setelah konsumen
mempunyai pengalaman dengan produk maupun perusahaan. Hal ini
mengindikasikan adanya kepuasan dan kepercayaan terhadap merek tersebut.
Konsumen merasa puas dengan apa yang didapatnya setelah
atribut-atribut merek yang ditawarkan pada produk tersebut. Hal-hal seperti itu
yang mempengaruhi konsumen untuk untuk menjaga loyalitas terhadap produk
tersebut.
Sesuai pernyataan di atas, maka kerangka konseptual yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.8 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang disimpulkan oleh peneliti,
yang selanjutnya masih akan diuji kebenarannya. Hipotesis penelitian
menunjukkan secara jelas arah pengujiannya, dengan kata lain hipotesis
membimbing peneliti dalam melaksanakan penelitian di lapangan baik sebagai
objek penelitian maupun pengumpulan data.
Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditentukan sebelumnya, maka
hipotesis penelitian ini adalah:
1. Terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sabun
Lux pada mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara. Kepuasan Pelanggan(X1)
Kepercayaan Merek (X2)
Loyalitas Pelanggan
2. Terdapat pengaruh antara kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan
sabun Lux pada mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3. Terdapat pengaruh secara bersama-sama antara kepuasan dan kepercayaan
merek terhadap loyalitas pelanggan sabun Lux pada mahasiswa Ekstensi
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Bungin (2011: 89)
menyatakan bahwa penelitian deskriptif kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan
berbagai kondisi, berbagai situasi atau berbagai variabel yang timbul di
masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi.
Penelitian kuantitatif banyak digunakan untuk menguji suatu teori, untuk
menyajikan suatu fakta atau mendeskripsikan statistik, untuk menunjukkan
hubungan antar variabel, dan ada pula yang bersifat mengembangkan konsep.
3.2 Tempat dan Waktu penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, jalan Prof.
T.M. Hanafiah, komplek Universitas Sumatera Utara Medan. Penelitian
dijadwalkan berlangsung selama 3 (tiga) bulan mulai Juni 2014 sampai dengan
Agustus 2014.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional variabel digunakan untuk menghindari
kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam
a. Variabel Bebas (X),
Yaitu variabel yang nilainya tidak bergantung pada variabel lain.
X1 = Kepuasan
X2 = Kepercayaan Merek
b. Variabel Terikat (Y)
Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel lain.
Y = Loyalitas Pelanggan
3.4 Defenisi Operasional
Dalam suatu penelitian diperlukan defenisi operasional variabel dari
masing-masing variabel sebagai pemahaman agar tidak terjadi kesimpangsiuran
dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini.
Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahu
bagaimana cara mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, variabel yang
diteliti dibagi menjadi dua kelompok, yaitu:
a. Variabel Bebas (Independent Variable)
1. Kepuasan (X1)
Adalah perasaan seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja
atau hasil suatu produk atau jasa digunakan dengan harapan sebelum
2. Kepercayaan Merek (X2)
Adalah keyakinan bahwa di suatu produk ada atribut tertentu yang bisa
diandalkan. Keyakinan ini muncul dari persepsi yang berulang dan adanya
pembelajaran dan pengalaman pesaing.
b. Variabel Terikat (Dependent Variable)
1. Loyalitas Pelanggan (Y)
Adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dimana dalam hal ini pembelian berberulang-ulang-berulang-ulang terhadap sabun merek
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
VARIABEL DEFINISI INDIKATOR PENGUKURAN
Kepuasan
1. Produk yang berkualitas sesuai denga nharapan 2. Memiliki pengalaman yang
menyenangkan dalam menggunakan sabun lux 3. Harga sesuai dengan
kepuasan yang dirasakan. 4. Produk sabun lux
mempunyai banyak variasi. 5. Kemudahan untuk
memperoleh produk
1. Merek yang terkenal 2. Merek berasal dari
4. Percaya bahwa sabun lux terbuat dari bahan-bahan yang tidak berbahaya.
5. Yakin dengan tagline sabun lux sebagai sabun kecantikan.
1. Pelanggan yang terus menggunakan sabun lux 2. Pelanggan
merekomendasikan sabun lux kepada orang lain 3. Pelanggan tidak terpengaruh
oleh merek pesaing
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian menggunakan skala
Likert, dimana digunakan untuk mengukur pendapat, sikap, dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2005: 89)
Dengan menggunakan skala Likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan
sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa
pernyataan atau pertanyaan. Setiap jawaban yang diberikan pada penelitian ini
akan diberi skor, yaitu:
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3.6 Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2005:72) populasi adalah generalisasi yang terdiri atas
objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam
penelitian ini adalah mahasiswa ekstensi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara yang jumlahnya tidak diketahui.
2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2010), ialah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut, sehingga untuk menentukan jumlah
sampel digunakan rumus (Supramono,2003:62) :
�
=
(Za)
2
(p)(q)
d
2Keterangan :
N = Jumlah sampel
Zα = Nilai standard normal yang besarnya tergantung α,
p = Estimasi proporsi populasi
q = 1 – p
d = Penyimpangan yang ditolelir
Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum
diketahui, maka dapat digunakan p = 0,9 dengan demikian, jumlah sampel yang
�
=
(Za)
2
(p)(q)
d
2�
=
(1,96)
2
(0,9)(0,1)
0,07
2�
= 70,56 orang dibulatkan menjadi
��
�����
Metode pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling,
yaitu dengan memilih orang atau unit yang paling mudah dijumpai. Menurut
Sugiyono (2004:77), accidental sampling adalah pengambilan responden sebagai
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu
dengan peneliti cocok sebagai sampel, dimana kriterianya utamanya adalah orang
tersebut merupakan konsumen maupun pembeli sabun mandi Lux.
3.7 JenisData
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih
pada lokasi penelitian. Data primer di dalam penelitian ini berupa daftar
pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang merupakan pelanggan sabun mandi
merek Lux.
b. Data sekunder
Adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal,
majalah, situs internet dan berbagai informasi yang dimiliki oleh Unilever
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah
sebagai berikut:
Daftar Kuesioner
Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar
pertanyaan pada responden yang terpilih dengan harapan mereka akan
memberi respon atas daftar pertanyaan tersebut. Jenis kuesioner adalah
kuesioner tertutup.
Kuesioner ditentukan berdasarkan teori-teori tentang masing-masing variabel
yang telah dikumpulkan. Teori-teori tersebut akan dirangkum menjadi
indikator-indikator dan dari indikator-indikator tersebut pertanyaan-pertanyaan
dalam kuesioner akan ditentukan.
Kuesioner tertutup adalah kuesioner yang sudah disediakan jawabannya
sehingga responden tinggal memilih jawaban pada kolom yang sudah
disediakan dengan memberi tanda checklist. Jawaban tersebut selanjutnya
diberi skor dengan skala Likert.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk melihat sejauh mana ketepatan dan
kecermatan alat ukut dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu dimensi atau
pengukuran. Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar sampel pada
mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai
korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian
validitas dan realibilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan perangkat
lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens. Kriteria dalam
validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r table maka pertanyaan tersebut valid.
b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan
kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki
karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel dengan
ketentuan df = N-2 (30-2) = 28 dan tingkat signifikansi sebesar 5% , maka angka
yang diperoleh = 0.361.
Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan
kepada 30 responden di luar sampel penelitian.
10 P10 0,363 0,361 Valid
11 P11 0,434 0,361 Valid
12 P12 0,487 0,361 Valid
13 P13 0,552 0,361 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah valid karena
r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap
pengujian reliabilitas.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali dan Koncoro (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179)
butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan
reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach's Alpha > 0.60 maka pertanyaan reliabel.
2. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach's Alpha > 0.80 maka pertanyaan reliabel.
Tabel 3.4
Pada 13 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa
koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0,869, ini berarti 0,869 > 0,60
reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai
instrumen penelitian.
3.10 Teknik Analisis Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan berpedoman pada Sugiyono
(2004:181), bahwa untuk menguji hipotesis dan analisis data penelitian yang
bersifat hubungan maka dapat dianalisis dengan metode sebagai berikut:
3.10.1 Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis. Data yang
telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan
secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan
menjelaskan hasil perhitungan.
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui besarnya
hubungan dan pengaruh variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel terikat (Y).
Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan
perangkat lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) dengan
rumus :
Keterangan:
Y = Loyalitas Pelanggan
a = Konstanta
b1,b2 = Koefisien Linear Berganda
X1 = Kepuasan
X2 = Kepercayaan Merek
e = standar error
3.10.3 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji statistic sebagai
berikut:
1. Uji Signifikasi Parsial (Uji-t)
Uji t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial
(individual) terhadap variabel terikat.
Kriteria pengujiannya adalah:
H0 : b1 ≤ 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
H0 : b1 > 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan adalah:
H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α= 5%
H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α= 5%
2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji - f bertujuan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
Kriteria pengambilan keputusannya adalah:
H0 diterima jika F hitung < F tabelpada α= 5%
H0 ditolak jika F hitung ≥ F tabelpada α= 5%
3.10.4 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar
kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinasi
(R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X
menerangkan Y dimana 0 < R2< 1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati
nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah kecil
terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat
untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel
terikat.
3.11 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar mendapatkan perkiraan yang
tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus
dipenuhi, yaitu :
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan
signifikan 5%, maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5%
artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2008:97)
2. Uji Heteroskedastisitas
Adanya varians variabel bebas adalah konstan untuk setiap nilai tertentu
variabel terikat (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak
terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji
Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel bebas signifikan secara
statistik mempengaruhi variabel terikat, maka ada indikasi terjadinya
heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan
5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933
sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H.
van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van
Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933,
terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22
Desember 1933 dan diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 Januari
1934 Tambahan No. 3.
Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi
tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia.
Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H. tertanggal 30
Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta ini
disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan keputusan No.
C2-1.049HT.01.04TH.98 tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita
Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No. 39.
Perusahaan mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan
Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan dari Ketua Badan Pelaksana
Pasar Modal (Bapepam) No.SI-009/PM/E/1981 pada tanggal 16 November 1981.
Pada Rapat Umum Tahunan perusahaan pada tanggal 24 Juni 2003, para
nominal saham dari Rp 100 per saham menjadi Rp 10 per saham. Perubahan ini
dibuat di hadapan notaris dengan akta No. 46 yang dibuat oleh notaris Singgih
Susilo, S.H. tertanggal 10 Juli 2003 dan disetujui oleh Menteri Kehakiman dan
Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dengan keputusan No. C-17533
HT.01.04-TH.2003.
Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin,
minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan
minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.
Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada
tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaris No. 82 yang dibuat
oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga
bertindak sebagai distributor utama dan memberi jasa-jasa penelitian pemasaran.
Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri
Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan
No.C-18482HT.01.04-TH.2000.
4.1.1 Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan VISI
To become the first choice of consumer, costumer and community. Hal ini
terwujud pada komitmen PT. Unilever terhadap konsumennya yaitu menyediakan
produk bermerek dan pelayanan yang secara konsisten menawarkan nilai dari segi
MISI
1. Menjadi yang pertama dan terbaik di kelasnya dalam memenuhi kebutuhan dan
aspirasi konsumen
2. Menjadi rekan yang utama bagi pelanggan, konsumen dan komunitas.
3. Menghilangkan kegiatan yang tak bernilai tambah dari segala proses.
4. Menjadi perusahaan terpilih bagi orang-orang dengan kinerja yang tinggi.
5. Bertujuan meningkatkan target pertumbuhan yang menguntungkan dan
memberikan imbalan di atas rata-rata karyawan dan pemegang saham.
6. Mendapatkan kehormatan karena integritas tinggi, peduli kepada masyarakat
dan lingkungan hidup.
TUJUAN
Tujuan perusahaan PT.Unilever menyebutkan bahwa untuk berhasil di
perlukan “Standar tertinggi etika perusahaan terhadap setiap karyawan yang
bekerja di perusahaan, masyarakat sekitar, dan lingkungan tempat perusahaan
melakukan kegiatan usaha“.
4.1.2 Logo Perusahaan
LOGO
Sumber: www.unilever.co.id
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini untuk merumuskan dan
menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan distribusi
jawaban terhadap masing-masing variabel.
4.2.1.1 Karakteristik Responden
Berikut ini adalah tabulasi mengenai karakteristik responden yang
berjumlah 71 orang, di distribusikan sebagai berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Pria 22 31%
Wanita 49 69%
T O T A L 71 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan
Lama Menjadi Pelanggan Jumlah Presentase
Kurang dari 3 bulan 13 18%
Lebih dari 3 bulan 58 82%
T O T A L 71 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan
Frekuensi Membeli Dalam Sebulan Jumlah Presentase
Dua kali 18 25%
Lebih dari 2 kali 53 75%
T O T A L 71 100%
4.2.1.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan, Kepercayaan Merek, dan Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (X1)
No. Item STS TS BS S SS TOTAL
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek (X2)
No. Item STS TS BS S SS TOTAL
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
No. Item STS TS BS S SS TOTAL
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 6 8,4 30 42,3 35 49,3 71 100
2 0 0 0 0 7 9,9 33 46,5 31 43,6 71 100
3 0 0 0 0 10 14,1 21 29,6 40 56,3 71 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
4.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan bantuan SPSS 17.0
terdiri dari kepuasan dan kepercayaan merek terhadap variabel terikat yaitu
a. All requested variables entered.
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.7 (Variabel Entered/removedb) menunjukkan hasil
analisis statistik tiap indikator sebagai berikut.
Tabel 4.8
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.8 maka persamaan analisis regresi linear berganda
dalam penelitian ini adalah:
