UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM S1-EKSTENSI MEDAN
ANALISIS PENGARUH SERVQUAL TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA SIMPAN PINJAM PADA KOPERASI
PEGAWAI NEGERI SEKOLAH LANJUTAN KEC.BATANG ONANG KAB. PADANG
LAWAS UTARA
SKRIPSI
OLEH
ERNI HANDAYANI NASUTION
000521010 MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
ABSTRAK
Erni Handayani Nasution (2010). Analisis Pengaruh Servqual Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Simpan Pinjam Pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan Kec. Batang Onang Kab. Padang Lawas Utara. Di bawah bimbingan dosen pembimbing Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si, Ibu Prof. Dr Ritha F Dalimunthe SE, Msi (Ketua Departemen Manajemen), Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si (Penguji I) dan Bapak Fadli, SE, M.Si (Penguji II).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis apakah variabel-variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh terhadap keputusan penggunaan jasa Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan. Penilaian ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang positif dan signifikan antar variabel bebas dengan variabel terikat.
Penelitian ini menggunakan model analisis regresi linear berganda dimana proses pengolahan datanya menggunakan program SPSS 15 for windows. Penggunaan analisis regresi ini dimaksudkan untuk melihat pengaruh variabel-variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama dan secara parsial terhadap keputusan penggunaan jasa.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara bersama-sama terhadap keputusan penggunaan jasa Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan. Berdasarkan pengujian secara parsial menunjukkan variabel kehandalan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan, hal ini terihat dari signifikan kehandalan 0,007<0,05 dan nilai t hitung > t tabel (2,816>1,658), signifikan jaminan 0,041<0,05 dan nilai t hitung > t tabel (2,090>1,1,658) dan signifikan empati 0,004<0,05 dan nilai t hitung < t tabel (3,043>1,658). Variabel daya tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan dengan signifikan 0,211>0,005 dan nilai t hitung < t tabel (1,267<1,658>. Variabel bukti langsung negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan dengan signifikan 0,853>0,05 dan t hitung < t tabel (-0,188<1,658).
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji dan syukur penulis ucapkankan ke hadirat Allah SWT
atas Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi dengan judul: Analisis Pengaruh Servqual Terhadap Keputusan
Penggunaan Jasa Simpan Pinjam pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan Kec. Batang Onang Kab. Padang Lawas Utara disusun penulis
untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana ekonomi di fakultas
ekonomi departemen manajemen Universitas Sumatera Utara.
Penulis selama penelitian sampai dengan akhir penyusunan skripsi ini
banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak, baik moril maupun materiil,
menerima saran, kritik, masukan, motivasi, dan doa dari berbagai pihak yang amat
besar artinya bagi penulis. Penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe SE, M.Si selaku ketua departemen
manajemen yang selalu banyak memberikan motivasi dan bimbingan.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati MBA selaku sekretaris departemen manajemen
yang selalu memberikan saran dan masukan dalam penyelesaian skripsi
ini.
4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang SE, M.Si selaku dosen pembimbing,
secara khusus penulis sampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan
saran dari awal penulisan skripsi ini hingga penulis dapat
menyelesaikannya sebagaimana mestinya.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini M.Si selaku dosen penguji I yang selalu
memberikan saran serta masukan dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Bapak Fadli SE, M.Si selaku dosen penguji II yang selalu memberikan
saran dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Seluruh pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara khususnya
departemen manajemen yang telah banyak membantu dalam
menyelesaikan segala bentuk urusan administrasi selama perkuliahan.
8. Bapak Drs. Romali Nasution selaku pimpinan Koperasi Pegawai Negeri
Sekolah Lanjutan yang telah banyak membantu selama penelitian.
9. Terimakasih yang tidak terhingga kepada kedua Orang Tuaku Ayahanda
H. Romali Nasution dan Hj. Ibunda Agam Suryani Dalimunthe yang selalu
memberikan nasehat, motivasi, kepercayan serta kesabaran yang memacu
penulis untuk melakukan yang terbaik dalam hidup ini. Skripsi ini ku
persembahkan kepada Ayah dan Ibu.
10. Buat abangku Asrul, Henra dan Henri, kakakku Tetti, serta adikku Cindi
dan Irma terimakasih atas motivasi dan semangat yang tak terhingga
dalam proses penyelesaian skripsi ini.
11. Buat Isma, Eka UP, Eka S, Ifah, Riri, Icha, Imel, Jali, Risto, Mita dan Bea
terimakasih atas motivasi dan dukungannya dalam penyelesaian skripsi.
12. Serta berbagai pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Semoga
Penulis berharap semoga yang telah ditulis dalam skripsi yang sederhana
ini dapat dipergunakan dan dimanfaatkan untuk menambah pengetahuan dan
masukan bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Semoga Allah SWT senantiasa
bersama kita.
Alhamdulillahirabbil’alamin Medan, September 2010
Penulis
DAFTAR ISI
F. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 27
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 37
A. Analisis ... 37
B. Pembahasan ... 46
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 46
2. Analisis Regresi Linear Berganda ... 49
3. Uji Hipotesis ... 51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 59
A. Kesimpulan ... 59
B. Saran ... 60
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Keuntungan Usaha Koperasi Pegawai Negeri Sekolah
Lanjutan ... 5
Tabel 1.2 Keuntungan Usaha Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan ... 6
Tabel 1.3 Definisi Operasional Variabel ... 10
Tabel 2.1 Ringkasan Peneliti Terdahulu ... 19
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 38
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 39
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Anggota ... 39
Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Bukti Langsung ... 40
Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Kehandalan ... 41
Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Daya Tanggap ... 42
Tabel 4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Jaminan 43 Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Empati 44 Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Keputusan Penggunaan Jasa ... 45
Tabel 4.11 Item-Total Statistic ... 47
Tabel 4.12 Item-Total Statistic ... 48
Tabel 4.13 Reliability Statistic ... 49
Tabel 4.14 Variables Entered/Revoved(b) ... 49
Tabel 4.15 Coefficients(a) ... 50
Tabel 4.16 Anova(b) ... 51
DAFTAR GAMBAR
ABSTRAK
Erni Handayani Nasution (2010). Analisis Pengaruh Servqual Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Simpan Pinjam Pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan Kec. Batang Onang Kab. Padang Lawas Utara. Di bawah bimbingan dosen pembimbing Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si, Ibu Prof. Dr Ritha F Dalimunthe SE, Msi (Ketua Departemen Manajemen), Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si (Penguji I) dan Bapak Fadli, SE, M.Si (Penguji II).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis apakah variabel-variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh terhadap keputusan penggunaan jasa Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan. Penilaian ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang positif dan signifikan antar variabel bebas dengan variabel terikat.
Penelitian ini menggunakan model analisis regresi linear berganda dimana proses pengolahan datanya menggunakan program SPSS 15 for windows. Penggunaan analisis regresi ini dimaksudkan untuk melihat pengaruh variabel-variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama dan secara parsial terhadap keputusan penggunaan jasa.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara bersama-sama terhadap keputusan penggunaan jasa Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan. Berdasarkan pengujian secara parsial menunjukkan variabel kehandalan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan, hal ini terihat dari signifikan kehandalan 0,007<0,05 dan nilai t hitung > t tabel (2,816>1,658), signifikan jaminan 0,041<0,05 dan nilai t hitung > t tabel (2,090>1,1,658) dan signifikan empati 0,004<0,05 dan nilai t hitung < t tabel (3,043>1,658). Variabel daya tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan dengan signifikan 0,211>0,005 dan nilai t hitung < t tabel (1,267<1,658>. Variabel bukti langsung negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan dengan signifikan 0,853>0,05 dan t hitung < t tabel (-0,188<1,658).
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan ekonomi masyarakat dan tumbuhnya lembaga-lembaga
keuangan yang menawarkan jasa sejenis dengan jasa yang ditawarkan koperasi
seperti jasa simpan pinjam mengakibatkan persaingan dibidang jasa simpan
pinjam semakin meningkat. Lembaga-lembaga keuangan lain yang menawarkan
berbagai kemudahan serta jasa yang lebih baik mulai mendapatkan hati di
masyarakat. Masyarakat mulai tertarik untuk mencoba dan memanfaatkan jasa
lembaga keuangan lain, diantara mereka merasakan lembaga keuangan lain juga
memberikan jasa yang baik, lebih perhatian dan banyak memberikan kemudahan.
Seseorang mengambil keputusan menggunakan suatu jasa berharap bahwa
jasa tersebut akan mampu memberikan kegunaan maksimum baginya. Pemasaran
kualitas jasa (servqual) merupakan satu hal yang sangat berpengaruh terhadap
keputusan anggota, sehingga pihak koperasi harus mengupayakan memberikan
jasa yang sebaik-baiknya. Menurut Parasuraman et al. dalam Tjiptono (2000:42)
dimensi kualitas jasa (servqual) terdiri dari: bukti langsung, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati.
Kualitas jasa (servqual) apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif
terhadap keputusan anggota menggunakan jasa dan memberikan nilai plus berupa
motivasi khusus bagi para anggota untuk meningkatkan hubungan relasi jangka
untuk memahami dengan seksama apa yang menjadi harapan dan kebutuhan
anggota.
Model kualitas jasa (servqual) yang paling populer hingga kini banyak
dijadikan acuan riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model servqual
(singkatan dari service quality). Model ini banyak digunakan karena memiliki
sejumlah keunggulan. Pertama, instrumen servqual telah berkembang menjadi
semacam standar dalam penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan. Kedua,
berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrumen servqual sahih (valid) untuk
berbagai konteks layanan. Ketiga, riset juga mengindikasikan bahkan kuesioner
serqual andal (reliable), artinya pertanyaan-pertanyaan diinterprestasikan secara
sama oleh responden berbeda. Keempat, intrumen servqual memenuhi kriteria
parsomi, karena hanya terdiri atas 22 item, sehingga dapat diisi secara cepat oleh
responden. Kelima, instrumen servqual memiliki prosedur prosedur baku yang
memudahkan interprestasi hasil (Tjiptono, 2008 :107).
Koperasi menjadi salah satu alternatif bagi masyarakat untuk mendapatkan
dana dalam upaya memperbaiki taraf kehidupan, pemenuhan kebutuhan
sehari-hari dan mengembangkan usaha. Selain sebagai alternatif sumber mendapatkan
dana, koperasi juga menjadi salah satu pilihan untuk menginvestasikan dana
(menabung). Masyarakat senang menabung di koperasi karena selain praktis, juga
akan mendapatkan bunga di akhir tahun, ditambah dengan harapan akan
mendapatkan sisa hasil usaha. Melihat perilaku tersebut, maka muncul kualitas
jasa (servqual) dibidang koperasi seperti simpan pinjam, penyewaan taratak,
Kualitas jasa (servqual) dinilai atau dievaluasi berdasarkan penilaian
keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan harapan.
Ada dua faktor utama yang dijadikan pedoman, yaitu: jasa yang diterima dan
harapan tentang jasa yang akan diterima. Koperasi yang memenuhi jasa yang
diterima, harapan tentang jasa yang akan diterima dan proses keputusan
penggunaan jasa anggotanya berarti mengalami kesuksesan dalam pemasarannya.
Koperasi yang mempunyai kualitas jasa (servqual) yang baik dapat
mempengaruhi anggota untuk menggunakan jasa yang ditawarkan koperasi. Pihak
koperasi harus melihat lebih jauh faktor yang mempengaruhi anggota dalam
menggunakan jasa koperasi untuk meraih keberhasilan. Koperasi yang memahami
anggota berarti koperasi yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan anggota
yang bertujuan untuk mempengaruhi keputusan anggota dan memenangkan
persaingan.
Anggota koperasi dapat menilai kualitas jasa (servqual) dari dimensi yang
dianggap penting sesuai dengan keinginan dan harapannya, sehingga pihak
koperasi harus mengupayakan memberikan kualitas jasa (servqual) yang
sebaik-baiknya. Kualitas jasa (servqual) adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah, lebih baik, cepat, tepat,
akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelanggan
Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu koperasi untuk tetap
unggul dalam persaingan, tergantung kepada kemampuan koperasi tersebut untuk
menjaga kualitas jasa (servqual) yang diberikan kepada anggota. Koperasi harus
anggotanya. Bagaimana koperasi mampu mengenali keinginan dan harapan
anggota, serta mampu menyusun strategi pemasaran yang tepat yang sesuai
dengan kondisi anggotanya merupakan kunci penting dalam upaya mewujudkan
kepuasan anggota dan mencapai kinerja bisnis yang unggul.
Kualitas jasa (servqual) dinilai berdasarkan bukti langsung yang ada di
koperasi, kehandalan atau kemampuan koperasi dalam memberikan jasa
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, daya tanggap memberikan pelayanan
dengan cepat dan tepat, jaminan oleh koperasi sehingga anggota bisa memberikan
kepercayaan kepada koperasi dan empati atau perhatian yang diberikan koperasi.
Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan berada di Kabupaten Padang
Lawas Utara. Kabupaten Padang Lawas Utara adalah kabupaten yang baru
berkembang dan merupakan daerah otonomi yang terbentuk berdasarkan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2007, yang sebelumnya menjadi
bagian dari Kabupaten Tapanuli Selatan.Ibukota Kabupaten Padang Lawas Utara
berkedudukan di Gunung Tua. Di Kabupaten Padang Lawas Utara ini terdiri dari
sembilan kecamatan, dimana Kecamatan Batang Onang merupakan salah satunya
Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan berdiri pada tanggal 07
Agustus 1978 dengan nama Koperasi Pegawai Negeri Kec. Sosopan. Pada tahun
1982 nama Koperasi Pegawai Negeri Kec. Sosopan ini diganti menjadi Koperasi
Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan. Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan
merupakan koperasi yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa. Usaha yang
penyewaan taratak, pentas dan kursi, serta penjualan tanah perumahan. Usaha
simpan pinjam merupakan usaha inti yang dikelola oleh Koperasi Pegawai Negeri
Sekolah Lanjutan yang beroperasi sejak tahun 1982, sedangkan penjualan tanah
perumahan sejak tahun 2003 baru memperoleh keuntungan pada tahun 2006 dan
usaha penyewaan taratak, pentas dan kursi sejak tahun 2005.
Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan ini dalam meningkatkan
kualitas jasanya dapat diperlihatkan dari keuntungan yang diperoleh setiap
tahunnya. Keuntungan usaha Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan dapat
dilihat pada Tabel 1.1 dan Tabel 1.2.
Tabel 1.1
Keuntungan Usaha Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan Per 31 Desember (dalam Rp)
Tahun Simpan Pinjam Penyewaan Taratak, Pentas
dan Kursi
Tabel 1.2
Keuntungan Usaha Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan Per 31 Desember (dalam Rp)
Tahun Simpan Pinjam Penyewaan Taratak, Pentas
dan Kursi
2006 95.557.185 2.651.000 3.183.890
2007 120.897.600 4.071.250 2.533.133
2008 145.456.950 4.280.750 764.273
2009 173.936.805 5.936.000 762.174
Sumber: Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan
Berdasarkan Tabel 1.1 dan Tabel 1.2, usaha simpan pinjam selain sebagai
usaha inti dari Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan juga merupakan usaha
yang mendapatkan keuntungan yang paling banyak dari usaha lainnya. Kondisi
tersebut membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Pengaruh Servqual Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Simpan Pinjam Pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan Kec. Batang Onang Kab. Padang Lawas Utara”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,
maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah faktor kualitas jasa
atau servqual (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan anggota koperasi dalam
menggunakan jasa simpan pinjam pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek
penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel
yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan
masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei
literatur (Kuncoro, 2003:44).
Pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku
alternatif, dan memilih salah satu diantaranya (Setiadi, 2003:415). Keputusan
dalam penelitian ini adalah keputusan penggunaan jasa koperasi. Keputusan
penggunaan jasa koperasi sebagai variabel terikat (Y).
Menurut Tjiptono (2000:42) dimensi kualitas jasa (servqual) terdiri dari
bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Pada kerangka
penelitian ini dikemukakan variabel bebas yang akan diteliti, yaitu bukti langsung
(X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3) jaminan (X4), dan empati (X5).
Gambar: 1.1 Kerangka Konseptual
Bukti Langsung (X1)
Kehandalan (X2)
Daya Tanggap (X3)
Jaminan (X4)
Keputusan Penggunaan Jasa Koperasi (Y)
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya
melalui riset. Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya
merupakan jawaban dari permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan
masalah, sedangkan kebenaran dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui
analisis data (Suliyanto, 2006:53).
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang
dikemukakan di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah faktor kualitas jasa
atau servqual (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan anggota menggunakan jasa
simpan pinjam pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai peneliti adalah Untuk mengetahui dan
menganalisis faktor kualitas jasa atau servqual (bukti langsung, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati) yang mempengaruhi keputusan anggota
menggunakan jasa simpan pinjam pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah
Lanjutan.
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan juga bermanfaat, baik bagi koperasi, penulis dan
a. Bagi Koperasi
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang dapat
dijadikan sebagai acuan untuk terus meningkatkan jasa yang diberikan
agar tercipta kepuasan dan loyalitas anggota Koperasi Pegawai Negeri
Sekolah Lanjutan.
b. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk
menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku
perkuliahan, dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang
ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman
penulis dalam bidang manajemen khususnya dibidang pemasaran dan
jasa koperasi.
c. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan
referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah
yang sama dimasa yang akan datang, maupun untuk penelitian
lanjutan.
F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :
a. Variabel bebas (X) terdiri dari: variabel bukti langsung (X1),
b. Variabel terikat (Y) yakni keputusan menggunakan jasa simpan pinjam
pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan.
2. Defenisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel yang
sudah diidentifikasikan sebagai upaya pemahaman dalam penelitian.
Tabel 1.3
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala Ukur
Bukti Langsung (X1)
Penampilan fasilitas fisik 1. Sarana 2. Gedung
Skala likert
Kehandalan (X2) Kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan
Jaminan (X4) Pengetahuan, kompetensi,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pengurus, bebas dari bahaya, keragu-raguan atau resiko.
Empati (X5) Perhatian secara individual
yang diberikan kepada anggota
1. Memberikan
mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya
3. Pengukuran Variabel
Pengukuran yang dilakukan penulis dalam proses pengolahan data adalah
dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial
(Ginting dan Situmorang, 2008:121). Pada penelitian ini responden memilih salah
satu dari jawaban yang diberi skor tertentu. Skor responden kemudian
dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor. Total skor inilah yang ditafsir
sebagai posisi responden dalam skala likert.
Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut:
Sangat setuju : diberi skor 5
Setuju : diberi skor 4
Kurang setuju : diberi skor 3
Tidak setuju : diberi skor 2
Sangat tidak setuju : diberi skor 1
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan
yang beralamat di Pasar Matanggor Kec. Batang Onang Kab. Padang Lawas
Utara. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni - Agustus 2010.
5. Populasi dan Sampel
a. Populasi.
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua anggota
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode sampling jenuh,
yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan
sebagai sampel dan istilah lain sampling jenuh adalah sensus, dimana
semua populasi menjadi sampel (Ginting dan Situmorang, 2008:142).
Sampel dalam penelitian ini yaitu anggota Koperasi Pegawai Negeri
Sekolah Lanjutan, yaitu berjumlah 60 orang.
6. Jenis dan Sumber Data
a. Data primer
Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih
pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar
pertanyaan atau kuesioner dan wawancara.
b. Data sekunder
Yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan
mempelajari berbagai tulisan yang berhubungan dengan kualitas jasa
(servqual) dan data dari Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan.
7. Teknik Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Wawancara
Melakukan wawancara secara langsung dengan anggota Koperasi
b. Daftar pertanyaan atau kuesioner
Yakni pengumpulan data dengan memberi daftar pertanyaan kepada
para responden, jawaban tersebut kemudian diberi skor sesuai dengan
skala likert.
c. Studi dokumentasi
Mengumpulkan data dengan cara mempelajari buku-buku dan jurnal
yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin diukur. Sekiranya peneliti ingin mengukur kuesioner di dalam
pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur
apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala
tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Situmorang et
al, 2008:33).
Dalam penelitian ini pengujian validitas akan dilakukan kepada 30
responden yang berasal dari luar sampel yaitu pada Koperasi Pegawai Negeri
Guru-Guru SD di Kec. Batang Onang Kab. Padang Lawas Utara. Pengujian
dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 15.0, dengan kriteria sebagai
berikut:
Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian.
Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali
untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiono,
2006:110). Jika hasil pengukuran yang dilakukan secara berulang relatif sama
maka pengukuran tersebut dianggab memiliki tingkat reliabilitas yang baik. Uji ini
dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah
valid. Kriteria dalam menentukan reliabilitas suatu kuesioner adalah sebagai
berikut:
Jika ralpha positif atau > dari rtabel, maka pertanyaan dinyatakan reliabel.
Jika rhalpha negatif atau < dari rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak reliabel.
9. Teknik Analisis Data
a. Metode analisis deskriptif
Yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku
untuk umum dan generalisasi (Ginting dan Situmorang, 2008:187).
b. Metode analisis regresi berganda
Menurut Purwanto (2004:532) analisis regresi berganda digunakan
untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas (bukti
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dam empati) terhadap
Analisis regresi berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan
aplikasi software SPSS versi 15.0 for Windows. Adapun model
persamaan yang digunakan adalah :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +e
Dimana :
Y = keputusan penggunaan jasa koperasi
a = konstanta
b1 – b5 = koefisien regresi
X1 = skor dimensi bukti langsung
X2 = skor dimensi keandalan
X3 = skor dimensi daya tanggap
X4 = skor dimensi jaminan
X5 = skor dimensi empati
e = standard error
c. Pengujian Hipotesis
1. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) merupakan ukuran untuk mengetahui
kesesuaian atau ketepatan antara nilai dugaan atau garis regresi dengan data
sampel (Purwanto, 2004:465).
Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa
pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) semakin besar terhadap
variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat
dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap
variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan
tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti
terhadap variabel terikat.
2. Uji Signifikan Serentak (Uji – F)
Uji – F digunakan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari variabel
bebas, untuk dapat atau mampu menjelaskan tingkah laku atau keragaman
variabel terikat (Purwanto, 2004:523).
H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4,
X5) yaitu berupa variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati terhadap keputusan penggunaan jasa koperasi pada
Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan, yaitu variabel terikat (Y).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0, artinya secara bersama-sama terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4,
X5) yaitu berupa variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati terhadap keputusan penggunaan jasa koperasi pada
Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan, yaitu variabel terikat (Y).
Kriteria Pengambilan Keputusan:
H0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 %
3. Uji signifikan Parsial atau Individual (Uji - t)
Uji – t digunakan untuk menguji apakah suatu variabel bebas
berpengaruh atau tidak terhadap variabel terikat (Purwanto,
2004:525).
H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu
berupa variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati terhadap keputusan penggunaan jasa koperasi pada
Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan, yaitu variabel terikat
(Y).
Ha : b1≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa
variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati terhadap keputusan penggunaan jasa koperasi pada Koperasi
Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan, yaitu variabel terikat (Y).
Kriteria Pengambilan Keputusan:
H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %
BAB II
URAIAN TEORETIS
A. Penelitian Terdahulu
Simalango (2009) didalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Memakai Jasa Tahapan
BCA pada PT. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Utama Medan
menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang
Utama Medan. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa hanya tiga
variabel yaitu assurance, empathy dan tangible yang secara signifikan
mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang
Utama Medan. Sedangkan variabel reliability dan responsiveness tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Central Asia
Tbk Kantor Cabang Utama Medan. Dan secara simultan kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Central Asia Tbk
Kantor Cabang Utama Medan
Perangin-angin (2009) didalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh
Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Minat Konsumen pada Bengkel
Anugrah Motor Sport menyimpulkan bahwa variabel kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti fisik secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
penelitian ini juga diperoleh bahwa kehandalan merupakan variabel yang paling
dominan mempengaruhi minat konsumen pada Bengkel Anugrah Motor Sport.
Tabel 2.1
Ringkasan Peneliti Terdahulu
Keterangan Simalango (2009) Perangin-angin (2009)
Hasil pengujian secara
parsial.
Hasil pengujian secara
simultan.
Variabel assurance,
empathy dan tangible
secara signifikan
Semua variabel X secara
simultan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap minat
konsumen.
B. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam Umar (2003:3) jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Menurut Tjiptono (2005:18) berbagai riset dan literatur
pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik
Secara garis besar karakteristik itu terdiri dari:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, kinerja atau
usaha, oleh sebab itu sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak bisa dilihat,
diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
pada waktu dan tempat yang sama. Ini berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan
dari penyedianya.
3. Variability (keanekaragaman)
Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena non-standardized output,
artinya banyak variansi bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan
dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila
suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
5. Lack of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan manfaat
C. Pengertian Kualitas
Feigenbaum dalam Nasution (2004:41) menyatakan bahwa kualitas adalah
kepuasan pelanggan sepenuhnya. Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi
kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen atas suatu produk.
Menurut Garvin (Nasution, 2004:42) ada lima perspektif kualitas yang
biasa digunakan, yaitu:
1. Transcendental approach
Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai sesuatu yang secara intuitif
dapat dipahami, namun hampir tidak mungkin dikomunikasikan, contohnya
kecantikan atau cinta. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya dapat
belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan.
2. Product-based approach
Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,
komponen atau atribut objektif yang dapat diperhitungkan dan dapat diukur.
Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah
beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Semakin banyak atribut
yang dimiliki sebuah produk atau merek, semakin berkualitas produk atau
merek bersangkutan.
3. User-based approach
Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan seseorang
ini menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan
masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang
adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based approach
Perspektif ini lebih terfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan
pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau
kecocokan dengan persyaratan. Ancangan semacam ini menekankan
penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara internal,
yang sering kali dipicu oleh keinginan untuk meningkatkan produktifitas dan
menekan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang
ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang membeli atau menggunakan
produk jasa.
5. Value-based approach
Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga, dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan
sebagai tingkat kinerja yang terbaik atau yang sepadan dengan harga yang
dibayarkan. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.
Tetapi produk yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat
D. Kualitas Jasa
Menurut Gronroos (Nasution, 2004:47) kualitas total suatu jasa terdiri atas
tiga komponen utama, yaitu:
1. Technical quality, komponen yang berkaitan dengan kualitas keluaran
pelayanan yang diterima pelanggan.
2. Functional quality, komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Menurut Parasuraman et al. (Tjiptono, 2005:262) dalam model servqual,
kualitas juga didefenisikan sebagai “penilaian atau sikap global berkenaan dengan
superioritas suatu jasa”. Model servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang
berpengaruh terhadap kualitas jasa.
Gap pertama adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge gap). Pihak manajemen
perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat.
Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Dalam situasi-situasi
tertentu, manajemen mungkin mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas.
Ini bisa karena tiga penyebab antara lain:
1. Tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa.
3. Adanya kelebihan permintaan.
Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor,
diantaranya :
1. Karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya).
2. Beban kerja terlampau berlebihan.
3. Standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan.
4. Karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
Gap keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal (communication gap). Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi iklan
dan pernyataan/janji/slogan yang dibuat perusahan. Resikonya harapan pelanggan
bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi, terutama jika perusahaan
memberikan janji yang muluk-muluk.
Gap kelima adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa
yang diharapkan (service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur
kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Gap kelima berkaitan dengan perspektif
pelanggan terhadap lima dimensi kualitas jasa, yakni reliabilitas, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti langsung.
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala
multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta
Dimensi kualitas jasa yaitu (Tjiptono, 2005:273):
1. Kehandalan, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan
dalam memberikan layanan dangan tanggap.
3. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf.
4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
E. Pengertian dan Peran Koperasi
Koperasi adalah suatu perkumpulan yang beranggotakan orang-orang atau
badan-badan hukum koperasi yang memberikan kebebasan masuk dan keluar
sebagai anggota, dengan bekerja sama secara kekeluargaan manjalankan usaha
untuk mempertinggi kesejahteraan para anggotanya. Berdasarkan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 1992 tentang perkoperasian diberikan pengertian sebagai
berikut: Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-orang atau badan
hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi
sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas asas
Menurut Anoraga dan Sudantoko (2002:20) koperasi simpan pinjam atau
koperasi kredit adalah jenis koperasi yang didirikan untuk memberikan
kesempatan kepada anggotanya memperoleh pinjaman dengan mudah dan biaya
bunga yang ringan. Koperasi simpan pinjam atau koperasi kredit bergerak dalam
lapangan usaha pembentukan modal melalui tabungan para anggota secara
terus-menerus untuk kemudian dipinjamkan kepada para anggotanya secara mudah,
murah, dan cepat untuk tujuan produktif dan kesejahteraan.
Menurut Undang-undang No. 25 tahun 1992 Pasal 4 dalam Sumarsono
(2003:10) dijelaskan bahwa fungsi dan peran koperasi sebagai berikut:
1. Membangun dan mengembangkan potensi dan kemampuan ekonomi anggota
pada khususnya dan masyarakat pada umumnya untuk meningkatkan
kesejahteraan ekonomi dan sosialnya;
2. Berperan serta secara aktif dalam upaya mempertinggi kualitas kehidupan
manusia dan masyarakat.
3. Memperkokoh perekonomian rakyat sebagai dasar kekuatan dan ketahanan
perekonomian nasional dengan koperasi sebagai sokogurunya
4. Berusaha untuk mewujudkan dan mengembangkan perekonomian nasional,
yang merupakan usaha bersama berdasarkan atas asas kekeluargaan dan
F. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making) adalah
proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi
dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.
Ada empat faktor yang mempengaruhi konsumen (Setiadi, 2003:11) yaitu:
1. Faktor Kebudayaan
Budaya masyarakat tertentu dapat membentuk perilaku konsumen. Dalam
faktor kebudayaan, ada komponen budaya itu sendiri, yaitu sub-budaya, dan kelas
sosial. Komponen sub-budaya dalam konteks masyarakat Indonesia, bisa kita
anggap suku-suku tertentu yang memiliki budaya sendiri. Sementara itu, Kotler
merumuskan kelas sosial sebagai pengelompokan masyarakat yang mempunyai
minat, nilai-nilai serta perilaku yang serupa, dan dikelompokkan secara
berjenjang.
2. Faktor Sosial
Individu adalah makhluk sosial. Individu pada dasarnya mendapatkan
pengaruh dari orang-orang di sekitarnya saat membeli barang. Ada tiga aspek
dalam faktor sosial yaitu kelompok rujukan, keluarga, serta peran dan status.
3. Faktor Pribadi
a. Usia dan Siklus Hidup
Individu mengalami beberapa tahapan dalam siklus hidupnya. Berbagai
tahapan dalam pribadi seseorang ini membutuhkan produk dan jasa yang
b. Pekerjaan
Setiap orang memiliki cita-cita tertentu tentang pekerjaannya. Namun
banyak yang tidak dapat merealisasikan cita-cita itu. Orang bisa bekerja
dengan cita-citanya atau tidak, namun yang jelas ia memerlukan
barang-barang yang sesuai dengan pekerjaannya.
c. Gaya Hidup
Pemasar bisa menganalisis gaya hidup seseorang dari bagaimana orang itu
beraktivitas maupun dari opini meraka.
d. Pribadi dan Konsep Diri
Kepribadian merupakan karakter-karakter khusus yang ada pada individu,
dan biasanya tidak mudah untuk berubah. Konsep diri adalah bagaimana
seseorang beropini terhadap dirinya.
4. Faktor Psikologis
Faktor psikologis mempunyai peran yang sangat signifikan pada perilaku
konsumen. Dari sekian banyak bidang dalam psikologi, kepercayaan dan sikap,
motivasi, persepsi, dan pembelajaran (learning) merupakan empat hal utama yang
perlu dipelajari.
G. Proses Pengambilan Keputusan
Menurut Setiadi (2003:16) proses pembelian yang spesifik terdiri dari
urutan kejadian berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi,
Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Pengenalan Masalah
Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah
kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi yang
sesuangguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan ini dapat disebabkan
oleh rangsangan internal dalam kasus pertama dan kebutuhan normal seseorang,
yaitu rasa lapar, dahaga atau seks meningkat hingga tingkat tertentu dan berubah
menjadi dorongan, suatu kebutuhan dapat juga timbul karena disebabkan
rangsangan eksternal seseorang yang melewati sebuah toko roti dan melihat roti
yang baru selesai dibakar dapat merangsang rasa laparnya.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari
informasi lebih banyak. Dapat dibedakan dua tingkat yaitu keadaan tingkat
pencarian informasi yang sedang-sedang saja yang disebut perhatian yang
meningkat. Pencarian informasi secara aktif dimana ia mencari bahan-bahan
bacaan, menelepon teman-temannya, dan melakukan kegiatan-kegiatan mencari
untuk mempelajari yang lain. Umumnya jumlah aktivitas pencarian konsumen
akan meningkat bersamaan dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan
masalah yang terbatas ke pemecahan masalah yang ekstensif.
Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat
kelompok, yaitu :
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan
pameran
c. Sumber umum : media massa, organisasi konsumen
d. Sumber pengalaman : pernah menangani, menguji, menggunakan produk
3. Evaluasi Alternatif
Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari proses
evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka memandang
konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan
pada pertimbangan yang sadar dan rasional.
4. Keputusan Membeli
Konsumen pada tahap evaluasi membentuk preferensi terhadap
merek-merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga
membentuk tujuan membeli untuk merek paling disukai. Walaupun demikian, dua
faktor dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor yang
utama ialah sikap orang lain. Sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan
seseorang akan tergantung pada dua hal: (1) Intensitas sikap negatif orang lain
tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen. (2) Motivasi konsumen untuk
menuruti keinginan orang lain tersebut. Semakin tinggi intensitas sikap negatif
orang lain semakin besar kemungkinan konsumen akan menyesuaikan tujuan
pembeliannya.
Tujuan pembelian dipengaruhi juga oleh faktor-faktor keadaan yang tidak
terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor
seperti: pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan
faktor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan
membeli.
5. Perilaku Sesudah Pembelian
Konsumen yang melakukan pembelian terhadap suatu produk, maka
konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.
Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian
dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasaran.
6. Kepuasan Sesudah Pembelian
Setelah membeli suatu produk, mungkin mendeteksi adanya suatu cacat.
Beberapa pembeli tidak akan menginginkan produk cacat tersebut, yang lainnya
akan bersifat netral dan beberapa bahkan mungkin melihat cacat itu sebagai
sesuatu yang meningkatkan nilai dari produk. Apa yang menentukan konsumen
akan merasa sangat puas, cukup puas atau tidak puas atas suatu pembelian?
Kepuasan pembelian merupakan fungsi dari dekatnya antar harapan dan pembeli
tentang produk dan kemampuan dan produk tersebut.
7. Tindakan Sesudah Pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan
mempengaruhi tingkah laku. Konsumen jika merasa puas, maka akan
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Koperasi
Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan merupakan koperasi yang
bergerak dibidang pelayanan jasa yang berdiri pada tanggal 07 Agustus 1978 di
Pasar Matanggor Kec. Batang Onang Kab. Padang Lawas Utara. Badan hukum
koperasi ini bernomor 3653/B.H./III. Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan
ini dulunya bernama Koperasi Pegawai Negeri Kec. Sosopan. Tanggal 04 Oktober
1982 nama Koperasi Pegawai Negeri Kec. Sosopan diganti menjadi Koperasi
Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan dengan badan hukum nomor 3653A/B.H./III.
Tanggal 12 Agustus 1996 sesuai Undang-Undang No. 25 Tahun 1992 tentang
perkoperasian akta Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan ini dirubah.
Nomor akta perubahannya adalah 575/PAD/KWK.2/VIII/1996.
Usaha yang dikelola Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan adalah
usaha simpan pinjam, penjualan tanah perumahan, penyewaan taratak, pentas dan
kursi. Usaha simpan pinjam merupakan usaha inti yang dikelola oleh Koperasi
Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan yang beroperasi sejak tahun 1982, sedangkan
penjualan tanah perumahan sejak tahun 2003 baru memperoleh keuntungan pada
tahun 2006 dan usaha penyewaan taratak, pentas dan kursi sejak tahun 2005.
Misi: Mewujudkan kesejahteraan anggota.
C. Struktur Organisasi
1. Struktur Organisasi Badan Pengurus
Gambar: 3.1 Struktur Organisasi Badan Pengurus
Sumber: Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan, 2010
2. Struktur Organisasi Badan Pengawas
Gambar: 3.2 Struktur Organisasi Badan Pengawas Sumber: Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan, 2010
Ketua II
Sekretaris I
Sekretaris II Ketua I
Ketua I
Anggota Anggota
D. Uraian Tugas
1. Badan Pengurus
1.1 Tugas Ketua I
a. Bertanggung jawab keluar dan kedalam.
b. Memimpin rapat Pengurus yang dihadiri Badan Pengawas.
c. Melaksanakan pertemuan secara periodik dengan pengurus.
d. Memfiat pengeluaran uang dalam jumlah tertentu.
e. Mensyahkan semua surat-surat masuk dan keluar.
1.2 Tugas Ketua II
a. Membantu semua tugas-tugas Ketua I.
b. Pengembangan keanggotaan.
c. Mewakili Ketua I bila berhalangan.
1.3 Tugas Sekretaris I
a. Menyelenggarakan dan memelihara buku-buku organisasi
administrasi koperasi.
b. Menyusun/membuat laporan organisasi/administrasi untuk
disampaikan kepada instansi yang memerlukan dan bahan laporan
pada pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT).
c. Bersama ketua mensyahkan semua surat-surat/buku-buku
keperluan rapat/notulen dan surat-surat lainnya yang menyangkut
organisasi dan administrasi.
d. Mempersiapkan hal-hal yang berhubungan dengan Rapat Anggota
1.4 Tugas Sekretaris II
a. Membantu tugas-tugas Sekretaris I.
b. Mewakili Sekretaris I bila berhalangan.
c. Mengagenda surat-surat masuk dan keluar dan menyimpan
arsip-arsip dengan baik.
1.5 Tugas Bendahara
a. Merencanakan Anggaran Belanja dan Pendapatan Koperasi bekerja
sama dengan pengurus lainnya.
b. Mencari dan mengatur serta mengawasi penggunaan uang seefisien
dan seefektif mungkin.
c. Memelihara harta kekayaan koperasi.
d. Bersama-sama Ketua I dan Sekretaris I menandatangani
penyelesaian keuangan menurut batas kewenangan bendahara
termasuk surat-surat berharga.
e. Bertanggung jawab kepada ketua mengenai bidang keuangan dan
administrasinya serta semua harta kekayaan koperasi.
2. BadanPengawas
Tugas Badan Pengawas
a. Mengawasi semua pelaksanaan operasional pengurus yang meliputi
bidang organisasi, usaha dan keuangan koperasi
b. Memeriksa dan menilai pelaksanaan kegiatan organisasi usaha dan
keuangan serta memberikan saran dan pendapat perbaikan minimal 3
c. Memeriksa dan meneliti ketepatan dan kebenaran catatan-catatan buku
organisasi, usaha dan administrasi keuangan serta meneliti buku Kas
Bank, persediaan barang serta semua harta kekayaan koperasi.
d. Bertanggung jawab atas kegiatan pemeriksaan dan hasil
pemeriksaannya wajib merahasiakannya pada pihak ketiga.
e. Membuat laporan pemeriksaan secara tertulis dengan memberikan
pendapat dan saran perbaikan dalam rangka menyajikan laporan
pemeriksaan.
f. Sebagai pertanggungjawaban di dalam hasil pemeriksaan maka hasil
pemeriksaan disampaikan kepada pengurus secara tertulis dan
tembusannya disampaikan kepada anggota dalam Rapat Anggota
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis
Sesuai dengan judul skripsi ini yaitu “Analisis Pengaruh Serqual Terhadap
Keputusan Penggunaan Jasa simpan Pinjam pada Koperasi Pegawai Negeri
Sekolah Lanjutan Kec. Batang Onang Kab. Padang Lawas Utara” maka penulis
menganalisis dan mengevaluasi pengaruh kualitas jasa (serqual) yang
mempengaruhi keputusan penggunaan jasa koperasi yaitu bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Analisis evaluasi data
menggunakan analisis deskriptif, uji validitas dan realibilitas serta regresi linier
berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 15.
1. Deskripitif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa (anggota)
Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan, yaitu 60 orang. Teknik pengambilan
sampel dengan menggunakan metode sampel jenuh. Jadi, semua populasi
dijadikan sampel.
Karakteristik responden dalam penelitian ini antara lain berdasarkan jenis
kelamin, jumlah penghasilan dan lama menjadi anggota Koperasi Pegawai Negeri
Sekolah Lanjutan.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Tabel 4.1 memberi gambaran mengenai penghasilan responden
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Frekuensi Persentase
<30 5 8,3
31-60 52 86,7
>61 3 5
Jumlah 60 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner), 2010
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa umur yang menggunakan jasa Koperasi
Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan adalah umur 30 tahun ke bawah sebanyak 5
orang atau 8,3%, umur 31-60 sebanyak 52 orang atau 86.7% dan umur diatas 61
tahun sebanyak 3 orang.
Berdasarkan Tabel 4.1 umur 31-60 tahun yang paling dominan, hal ini
disebabkan oleh pengguna jasa Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan pada
umur 31-60 ada yang menyekolahkan anak dan membangun rumah.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2 memberikan gambaran mengenai jenis kelamin responden
berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 34 56.7
Wanita 26 43.3
Jumlah 60 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner), 2010
Berdasarkan Tabel 4.2 tersebut diketahui bahwa jenis kelamin yang paling
dominan adalah pria yaitu sebanyak 34 orang atau 56,7%. Sedangkan sisanya
yaitu sebanyak 26 orang atau 43,3% adalah Wanita. Berdasarkan Tabel 4.2 jumlah
pria yang dominan. Hal ini berdasarkan jumlah Pegawai Negeri Sipil di Kec.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Tabel 4.3 memberi gambaran mengenai penghasilan responden
berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Profesi Frekuensi Persentase
< 1.000.000 0 0
1.000.000-5.000.000 60 100
>5.000.000 0 0
Jumlah 60 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner), 2010
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa penghasilan yang menggunakan jasa
Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan Kec. Batang Onang Kab. Padang
Lawas Utara adalah berkisar 1.000.000-5.000.000. Hal ini dikarenakan pengguna
jasa Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan adalah Pegawai Negeri Sipil.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Anggota
Tabel 4.4 memberi gambaran mengenai lama responden menjadi anggota
berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Anggota
Lama Menjadi Anggota Frekuensi Persentase
< 12 tahun 27 45
12 – 24 tahun 27 45
> 24 tahun 6 10
Jumlah 60 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner), 2010
Berdasarkan Tabel 4.4 tersebut diketahui bahwa lama menjadi anggota
yaitu sebanyak 27 orang atau 45% dibawah 12 tahun, 27 orang atau 45% antara
12-24 tahun dan 6 orang atau 10% diatas 24 tahun. Berdasarkan Tabel 4.4 lama
paling dominan, hal ini disebabkan ada yang pindah tugas dan baru diangkat
menjadi Pegawai Negeri Sipil.
2. Deskriptif Variabel
Secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap dimensi faktor yang
mempengaruhi keputusan penggunaan jasa Koperasi Pegawai Negeri Sekolah
Lanjutan dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat setuju (SS) : diberi skor 5
Setuju (S) : diberi skor 4
Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3
Tidak setuju (TS) : diberi skor 2
Sangat tidak setuju (STS) : diberi skor 1
a. Dimensi Bukti Langsung (X1)
Dimensi bukti langsung adalah penampilan fasilitas fisik. Indikatornya
adalah sarana dan gedung. Pada saat pengujian validitas dilakukan pada 30 orang,
pernyataan yang diajukan valid dan reliabel. Tanggapan responden adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.5
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Bukti Langsung (X1 )
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:
1. Melalui pernyataan adanya kelengkapan sarana penunjang seperti mesin
tik dan laptop yaitu 4 responden yang menyatakan sangat setuju (6,7%),
18 responden yang menyatakan setuju (30%), 35 responden
menyatakan kurang setuju (58,3%), 3 responden menyatakan tidak
setuju (5%) dan tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju
(0%).
2. Melalui pernyataan gedung koperasi bersih dan rapi yaitu 2 responden
yang menyatakan sangat setuju (33,3%), 32 responden yang
menyatakan setuju (53,4%), 23 responden menyatakan kurang setuju
(30%), 3 responden menyatakan tidak setuju (5%) dan tidak ada
responden menyatakan sangat tidak setuju (0%).
b. Dimensi Kehandalan ( X2 )
Dimensi kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat waktu. Indikatornya adalah waktu pelayanan dan prosedur
pelayanan. Tanggapan responden adalah sebagai berikut:
Tabel 4.6
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Kehandalan (X2)
Item
Berdasarkan Tabel 4.6 datas dapat dilihat bahwa:
1. Melalui pernyataan waktu pelayanan koperasi sesuai dengan yang
dijadwalkan 1 responden yang menyatakan sangat setuju (1,7%), 28
responden yang menyatakan setuju (46,7%), 29 responden menyatakan
kurang setuju (48,3%), 2 responden menyatakan tidak setuju (3,3%) dan
tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju (0%).
2. Melalui pernyataan prosedur pelayanan anggota koperasi cepat yaitu, 6
responden yang menyatakan sangat setuju (10%), 38 responden yang
menyatakan setuju (63,4%), 14 responden menyatakan kurang setuju
(23,3%), 2 responden menyatakan tidak setuju (3,3%) dan tidak ada
responden menyatakan sangat tidak setuju (0%).
c. Dimensi Daya Tanggap (X3)
Dimensi daya tanggap adalah kemauan pengurus untuk membantu anggota
dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikatornya adalah membantu
menyelesaikan masalah dan pemberian informasi. Tanggapan responden adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.7
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Daya Tanggap (X3)
Berdasarkan Tabel 4.7 diatas dapat dilihat bahwa:
1. Melalui pernyataan pengurus koperasi bersedia membantu
menyelesaikan masalah saya, 7 responden yang menyatakan sangat
setuju (11,7%), 32 responden yang menyatakan setuju(53,3%), 19
responden menyatakan kurang setuju (31,7%), 2 responden menyatakan
tidak setuju (3,3%) dan tidak ada responden menyatakan sangat tidak
setuju (0%).
2. Melalui pernyataan pengurus koperasi memberikan informasi yang
mudah dimengerti, 13 responden menyatakan sangat setuju (21,7%), 28
responden yang menyatakan setuju (46,7%), 17 responden menyatakan
kurang setuju (28.3%), 2 responden menyatakan tidak setuju (3,3%) dan
tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju (0%).
d. Dimensi Jaminan (X4)
Dimensi jaminan adalah pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para pengurus, bebas dari bahaya, keragu-raguan
atau resiko. Indikatornya adalah jaminan keamanan dan pemberian data yang
akurat. Tanggapan responden adalah sebagai berikut:
Tabel 4.8
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Jaminan (X4)
Berdasarkan Tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa:
1. Melalui pernyataan adanya jaminan keamanan dari koperasi atas
simpanan yaitu, 12 responden yang menyatakan sangat setuju (20%),
27 responden yang menyatakan setuju (45%), 19 responden
menyatakan kurang setuju (31,7%), 2 responden menyatakan tidak
setuju (3,3%) dan tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju
(0%).
2. Melalui pernyataan pengurus koperasi memberikan data yang akurat
kepada anggota, 15 responden menyatakan sangat setuju (25%), 23
responden yang menyatakan setuju (38,3%), 22 responden menyatakan
kurang setuju (36.7%), tidak ada responden menyatakan tidak setuju
(0%) dan sangat tidak setuju (0%).
e. Dimensi Empati (X5)
Dimensi empati adalah perhatian secara individual yang diberikan kepada
anggota. Indikatornya adalah memberikan perhatian terhadap keluhan dan
melayani anggota tanpa status. Tanggapan responden sebagai berikut:
Tabel 4.9
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Empati (X5)
Berdasarkan Tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa:
1. Melalui pernyataan pengurus koperasi memberikan perhatian terhadap
keluhan anggota, 18 responden yang menyatakan sangat setuju (30%),
29 responden yang menyatakan setuju (48.3%), 12 responden
menyatakan kurang setuju (20%), 1 responden menyatakan tidak setuju
(1,7%) dan tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju (0%).
2. Melalui pernyataan pengurus koperasi melayani anggota tanpa
memandang status, 7 responden menyatakan sangat setuju (11,7%), 33
responden yang menyatakan setuju (55%), 19 responden menyatakan
kurang setuju (31,7%), 1 responden menyatakan tidak setuju (1,7%) dan
tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju (0%).
f. Keputusan Penggunaan Jasa Koperasi (Y)
Keputusan penggunaan jasa koperasi adalah proses pengintegrasian yang
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku
alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Indikatornya adalah menggunakan
jasa untuk mendapatkan keuntungan dan menggunakan jasa koperasi adalah
pilihan tepat. Tanggapan responden sebagai berikut:
Tabel 4.10
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Koperasi (Y ) Item
Berdasarkan Tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa:
1. Melalui pernyataan saya menggunakan jasa koperasi untuk
mendapatkan keuntungan, 12 responden yang menyatakan sangat setuju
(20%), 35 responden yang menyatakan setuju (58,3%), 12 responden
menyatakan kurang setuju (20%), 1 responden menyatakan tidak setuju
(1,7%) dan tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju (0%).
2. Melalui pernyataan saya yakin menggunakan jasa koperasi adalah
pilihan tepat, 13 responden yang menyatakan sangat setuju (21,7%), 33
responden yang menyatakan setuju (55%), 11 responden menyatakan
kurang setuju (18,3%), 3 responden menyatakan tidak setuju (3%) dan
tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju (0%).
B. Pembahasan
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin diukur. Sekiranya peneliti ingin mengukur kuesioner di dalam
pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur
apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala
tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Situmorang et
al, 2008:33). Dalam penelitian ini pengujian validitas dilakukan kepada 30
responden yang berasal dari luar sampel yaitu pada Koperasi Pegawai Negeri
Uji reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian.
Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali
untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiono,
2006:110).
a. Uji Validitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 15.0,
dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.
2. Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
3. Rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total corelation.
Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.11 dan Tabel
4.12. Pada Tabel 4.11 dan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa koefisien korelasi dari
12 butir pernyataan yang ada, 10 butir pernyataan untuk variabel X dan 2 butir
untuk variabel Y. Dimana semua butir pernyataan pada Tabel 4.11 dan Tabel 4.12
dinyatakan valid yang dapat dilihat dari r hitung pada kolom Corrected Item-Total
Correlation dimana keseluruhan butir pernyataan > 0,361. Butir yang mempunyai
validitas tertinggi adalah butir 6 dengan koefisien korelasi 0,748 dan butir yang
mempunyai validitas paling rendah adalah butir 7 dengan koefisien korelasi 0,369.
