PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM
INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PARA
NASABAH BANK
(Studi Kasus Pada Bank Mandiri Di Jakarta Selatan)
oleh :
Mustika Kurnia Cesaria
104082002621
JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PARA NASABAH BANK (STUDI KASUS PADA BANK
MANDIRI DI JAKARTA SELATAN)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Mustika Kurnia Cesaria NIM: 104082002621
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Hepi Prayudiawan, S.E., Ak., MM NIP.131.474.891
JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Hari ini Jum’at Tanggal 7 Bulan November Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Mustika Kurnia Cesaria NIM 104082002621 dengan judul skripsi “PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PARA NASABAH BANK (Studi Kasus Pada Bank Mandiri di Jakarta Selatan)”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Jakarta, 7 November 2008
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Amilin, S.E., Ak., M.Si Yessi Fitri, S.E., Ak., M.Si
Ketua Sekretaris
Hari ini Selasa Tanggal 30 Bulan Desember Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Mustika Kurnia Cesaria NIM 104082002621 dengan judul skripsi “PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PARA NASABAH BANK (Studi Kasus Pada Bank Mandiri di Jakarta Selatan)”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Jakarta, 30 Desember 2008
Tim Penguji Ujian Skripsi
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Hepi Prayudiawan, S.E., Ak., MM
Pembimbing I Pembimbing II
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama : Mustika Kurnia Cesaria
Tempat/ Tanggal lahir : Jakarta, 22 Juli 1986
Alamat : Jl. Nawi 1/ 21 Komp. BPKP Rt 05/01 Situgintung
CIPUTAT 15412
Telepon/ HP : 7433258/ 08121300259
Email : bhule_kc@yahoo.com / mustikakurnia@gmail.com
Pendidikan Formal
1992 – 1998 : SDN 2 Situgintung
1998 – 2001 : MTsN 3 Pondok Pinang
2001 – 2004 : SMAN 86 Jakarta
2004 – 2008 : Universitas Islam Negeri Syarifhidayatullah Jakarta
Pendidikan Non Formal
2003 – 2004 : Kursus Bahasa Inggris di ILP Ciputat
2008 : Kursus Bahasa Inggris Conversation di Gemilang
Education Institute
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY INFORMATION SYSTEM ON CUSTOMER BANKING SATISFACTION
(Case Study: Bank Mandiri in South Jakarta)
By: Mustika Kurnia Cesaria ABSTRACT
The research examines the influence of service quality information system on customer banking satisfaction. Quality services performance measured with 5 dimention are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
Samples in this research are customer from bank mandiri used Automatic Teller Machine (ATM) and internet banking by judgment sampling method. 50 questioners were distributed, total questioners could be proceed are 47 questioners (94%.). Analyzing methods were consisting of test quality data, descriptive statistic, classic assumption test, and hypothesis test with multiple linier regression.
This result from this research that empathy has positive and significant influence to customer banking satisfaction, but tangibles, reliability, responsiveness and assurance has not positive and significant to customer banking satisfaction.
Keyword: Service Quality Information System, Tangibles, Reliability,
PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PARA NASABAH BANK
(Studi Kasus pada Bank Mandiri di Jakarta Selatan)
Oleh: Mustika Kurnia Cesaria ABSTRAK
Penelitian ini menguji pengaruh kualitas jasa sistem infomasi terhadap kepuasan para nasabah bank. Kinerja kualitas jasa diukur dengan 5 dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati.
Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah bank mandiri yang menggunakan fasilitas Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan Internet Banking dengan metode sampel bertujuan. Dari 50 kuesioner yang disebarkan, jumlah yang dapat diolah sebanyak 47 kuesioner. Metode analisis data yang digunakan terdiri dari uji kualitas data, statistil deskriptif, uji asumsi klasik dan uji hipotesis dengan regresi linear berganda.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel empati berpengaruh positif dan sinifikan terhadap kepuasan nasabah bank, sedangkan bukti fisik, keandalan, ketanggapan dan jaminan tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah bank.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Alhamdulillahhirobbil’aalamiin, penulis ucapkan rasa syukur kepada Allah
SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas
Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta, dengan judul: “Pengaruh Kualitas Jasa Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Para Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Bank Mandiri di Jakarta Selatan). Shalawat serta salam tak lupa tercurahkan kepada nabi Muhammad SAW, yang
mengantarkan umatnya menuju zaman yang serba beradab dan penuh dengan
pencerahan.
Peneliti menyadari bahwa dalam proses penulisan skripsi ini tidak terlepas
dari bantuan banyak pihak yang dengan tulus memberikan doa, saran dan kritik
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Dalam kesempatan ini dengan segala
kerendahan hati peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Yang terkasih Mamaku Basma Barus dan Papaku Muardi Syamsi yang telah
memberikan dorongan berupa semangat maupun doa. Terima kasih atas segala
dukungan moril dan materil, atas segala jerih payah tanpa mengenal lelah.
2. Kakak-kakakku Uni Ira, Mba Novi dan Aa Bayu, terima kasih atas semangat dan
3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku dosen pembimbing I yang telah
berkenan meluangkan waktu untuk membaca, mengkoreksi dan mengarahkan
selama proses penulisan skripsi
4. Bapak Hepi Prayudiawan, S.E., Ak., MM selaku dosen pembimbing II yang
senantiasa setia melayani di tengah kesibukan untuk memberikan bimbingan
selama penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Moh. Faisal Badroen, MBA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Bapak Drs. Abdul Hamid Cebba, Ak., MBA. selaku Ketua Jurusan Akuntansi
yang berjuang demi kemajuan jurusan Akuntansi.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta yang telah memberikan ilmu pengetauan yang bermanfaat bagi penulis
selama masa perkuliahan.
8. Seluruh Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan segenap bantuan .
9. Teman-teman seperjuangan, Ika, Fitri, Neneng dan Nafhah yang telah
memberikan semangat sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Ican dan
Haris yang telah banyak membantu untuk membetulkan komputer, serta Tia, Ita
dan Ucup yang telah bersama-sama belajar untuk kompre. Makasih ya…
10.Rani dan Agung yang telah meluangkan waktu dalam memberikan segenap
11.Rekan-rekan di kelas Akuntansi A 2004, Taufik, Rozak, Sanusi, Eli, Irvan, Lidya,
Althaf, Nisa, Putri, Rifkha, Silky, Susi, Fian, Yusar, Nindy, Wahyu, Ida, Ani, Denok,
Devi, Eva, Wendy, Yahya. Semoga pertemanan kita selalu terjalin untuk selamanya.
12.Responden nasabah bank mandiri yang telah meluangkan waktu untuk mengisi
kuesioner. Terima kasih atas segala kesempatan dan kerjasamanya.
13.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang turut memberikan
semangat dan dorongan kepada penulis sehingga terselesaikan skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan, karena keterbatasan dan kemapuan. Oleh karena itu, kritik dan saran
yang membangun sangat penulis nantikan demi perbaikan dan penyempurnaan
dimasa yang akan datang. Akhirnya peneliti berharap semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Jakarta, Desember 2008
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN... i
LEMBAR UJIAN KOMPREHENSIF... ii
LEMBAR UJIAN SKRIPSI... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP... iv
ABSTRACT... v
B. Perumusan Masalah ... 6
C. Tujuan dan Manfaat ... 6
1. Tujuan Penelitian ... 6
2. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kerangka Teoritis... 9
1. Kualitas Jasa (Service Quality) dalam Fungsi Sistem Informasi... 9
2. Sistem Informasi ... 14
3. Kepuasan Pengguna ... 19
B. Kerangka Pemikiran... 24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ... 26
B. Metode Penentuan Sampel ... 26
C. Metode Pengumpulan Data ... 27
D. Metode Analisis Data... 27
1. Analisis Deskriprtif ... 28
2. Uji Kualitas Data... 28
3. Uji Asumsi Klasik ... 29
4. Uji Hipotesis ... 32
E. Operasional Variabel Penelitian ... 35
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 41
1. Sejarah Singkat Perusahaan... 41
2. Visi dan Misi... 43
B. Analisis Deskriptif ... 43
C. Hasil Uji Kualitas Data ... 46
1. Uji Validitas... 46
2. Uji Reliabilitas ... 48
D. Hasil Uji Asumsi Klasik... 49
1. Uji Multikolinearitas ... 49
2. Uji Heteroskedastisitas ... 50
3. Uji Normalitas... 51
E. Hasil Uji Hipotesi ... 52
1. Uji Koefisien Determinasi (R2)... 52
2. Uji Statisik F ... 54
3. Uji Statistik t ... 54
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan... 61
B. Implikasi... 63
DAFTAR PUSTAKA... 64
DAFTAR TABEL
No.Tabel Keterangan Halaman
3.1 Variabel, Sub Variabel dan Indikator Penelitian... 38
4.1 Gambaran Distribusi Kuesioner ... 44
4.2 Gambaran Data Statistik Responden ... 45
4.3 Hasil Uji Validitas ... 47
4.4 Hasil Uji Reliabilitas... 49
4.5 Hasil Uji Multikolonieritas ... 50
4.6 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 53
4.7 Hasil Uji F ... 54
4.8 Hasil Uji t ... 55
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar Keterangan Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
No.Lampiran Keterangan Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 66
Lampiran 2 Jawaban Responden ... 72
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 79
Lampiran 4 Hasil Asumsi Klasik... 83
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dunia bisnis dewasa ini mengalami tekanan-tekanan yang sangat berat.
Iklim bisnis secara global memanas demikian cepat, seiring lonjakan nilai
perdagangan dan arus perpindahan modal antar bangsa. Batas teritorial kini bukan
lagi kendala untuk melakukan perdagangan antar bangsa. Lingkungan disekitar
organisasi semakin kompleks dan bergejolak akibat kemajuan-kemajuan di
bidang transportasi, komunikasi dan teknologi. Di tengah kondisi yang demikian
ketat ini perbankan nasional dituntut untuk terus berpacu di dalam mengejar
kualitas produk dan layanannya agar tetap kompetitif. Pengembangan produk dan
layanan perbankan yang berbasis informasi dan teknologi berkembang demikian
pesat. Semakin vitalnya sistem informasi bagi keberhasilan perbankan secara
keseluruhan memperluas peran fungsi sistem informasi (Mulyadi, 1999: 120).
Secara umum kualitas bukan hanya melekat pada produk nyata (product
quality) yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, tetapi juga pada pelayanan atau
jasa (service quality) yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada konsumennya.
Kualitas pelayanan yang baik, dapat menghasilkan kepuasan konsumen, yang
merupakan faktor penting bagi suatu perusahaan untuk tetap bertahan bahkan
Suatu sistem informasi dalam bank yang sukses harus mampu memberikan
keuntungan bagi para pengguna jasanya melalui aktivitas-aktivitas (pelayanan)
yang dilakukannya dan mampu membantu bank itu mencapai tujuan, contoh:
dengan sistem ATM (Anjungan Tunai Mandiri), nasabah tidak tergantung lagi
pada jam kerja bank, tidak perlu buang waktu untuk antri panjang dan tidak perlu
lagi mengisi formulir pengambilan. Sistem informasi mempercepat antaran jasa.
Di era seperti sekarang ini tingkat mobilitas di masyarakat secara umum
telah meningkat secara drastis dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Hal
ini menyebabkan para penyedia layanan bagi masyarakat seperti perbankan
melakukan banyak inovasi pada pelayanan mereka kepada para nasabahnya.
Internet pun kini telah dapat dipergunakan untuk melakukan pelayanan itu.
Bahkan kini, pelayanan melalui internet itu dapat diakses melalui berbagai media
(tidak hanya menggunakan komputer) yang memiliki tingkat mobilitas yang
tinggi, seperti ponsel, communicator dan beberapa alat lainnya (Aaron, 2006: 2)
Pelayanan perbankan melalui internet kini banyak muncul berupa situs dari
bank tertentu yang menyediakan pelayanan perbankan langsung tanpa perlu
datang ke bank yang bersangkutan. Dengan adanya situs itu pula, nasabah suatu
bank akan semakin dipermudah dalam melakukan kegiatan perbankan karena
mereka dapat mengakses situs tersebut dan menggunakan fitur-fitur yang ada di
dalamnya seperti melihat saldo, mentransfer ke rekening/ akun lain, melakukan
pembayaran, dan lain-lain, di mana saja dan kapan saja, asalkan ada koneksi ke
pada umumnya, sehingga nasabah dapat secara langsung mengaksesnya tanpa
perlu terlebih dahulu menginstall/ menambah program tertentu.
Pengguna informasi dapat dibagi dalam dua kelompok besar, yaitu intern
dan ekstern. Pemakai informasi intern seperti karyawan, manajer, sedangkan
pemakai informasi ekstern mencakup pemegang saham, investor, kreditur,
pemerintah, pelanggan, pesaing, serikat pekerja, nasabah bank dan masyarakat
secara keseluruhan (Budiasih, 2002). Pemanfaatan sistem informasi membantu
dunia perbankan untuk melakukan komponen-komponen usaha dan memperbaiki
proses perbankan. Pengguna sistem informasi tidak hanya sebagai proses
otomatisasi informasi, tetapi juga menciptakan akurasi, kecepatan dan
kelengkapan sebuah proses perbankan.
Sistem informasi yang baik harus mampu menangkap, menciptakan
informasi internal dan eksternal secara efektif, sehingga pengguna memiliki
pengetahuan untuk mendeteksi secara efektif kapan perubahan kondisi
membutuhkan tanggapan strategis seperti yang dikemukakan Fivi dalam
skripsinya.
Keampuhan dan kualitas teknologi informasi pada sistem informasi akan
membantu dan menciptakan berbagai saluran-saluran elektronik untuk
mendukung fasilitas demi memuaskan nasabah. Pada saat ini, hampir semua
bank-bank besar di Indonesia telah menerapkan informasi dan teknologi standar
dapat diakses oleh nasabah dimana saja untuk memuaskan pengguna jasa
perbankan.
Ukuran keberhasilan sistem informasi yang sering digunakan terbagi dalam dua
kategori umum, yaitu ekonomi dan personal. Hasil ekonomi yang dimaksudkan berupa
meningkatnya keuntungan/ profit, kepuasan para penggunanya dan penggunaan sistem
informasi. Hasil kedua ini lebih sering digunakan karena selain mudah diukur juga
dianggap lebih penting (Mulyadi 1999: 122).
Delone dan Mclean dalam (Mulyadi 1999: 122) mengajukan suatu model
kesuksesan sistem informasi, terdiri atas enam kategori yaitu kualitas sistem,
kualitas informasi, kegunaan, kepuasan pemakai, pengaruh pribadi dan pengaruh
organisasi.
Menurut Pitt dkk (Vita, 2005), ada tujuh kategori yang berhubungan dengan
sistem informasi. Ketujuh kategori tersebut adalah kualitas sistem, kualitas
informasi, kualitas pelayanan, penggunaan informasi, kepuasan pengguna,
pengaruh individual dan pengaruh organisasional.
Kualitas jasa memiliki lima dimensi, yaitu: tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. Tangible meliputi fasilitas fisik, peralatan
dan personel yang ada. Reliability merupakan kemampuan untuk membentuk
pelayanan yang dijanjikan yang akurat dan dapat dipercaya. Responsiveness adalah
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (resposif) dan
tepat kepada pelanggan. Assurance pengetahuan dan kesopansantunan para
kepada para pelanggan kepada perusahaan. Empathy adalah perhatian yang tulus
yang diberikan kepada para pelanggan.
Pada penelitian Kettinger dan Lee (1994) menunjukan adanya hubungan
kausal (sebab akibat) antara kualitas jasa dengan para pengguna jasanya. Dimana
kualitas jasa mendahului kepuasan para penggunanya.
Pranata (2002) melakukan penelitian kualitas jasa sistem informasi pada
Kantor Akuntan Publik (KAP) Prasetio Utomo dan rekan. Fivi (2003) juga
melakukan penelitian sistem informasi pada beberapa perusahaan di Jakarta.
Sedangkan Prawira (2003) melakukan penelitian dengan objek Kantor Akuntan
Publik (KAP) yang berada di Jakarta dengan responden karyawan kantor akuntan
publik tersebut.
Mengingat pentingnya kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan para
penggunanya dan berdasarkan penelitian sebelumnya Vita (2005) yang meneliti
kualitas jasa sistem informasi dan pengaruhnya terhadap kepuasan para nasabah
bank, maka penulis termotivasi untuk melakukan penelitian lebih mendalam lagi
dengan konsumen pengguna jasa sistem informasi terhadap kepuasan para nasabah
bank hanya pada satu bank saja yaitu nasabah bank mandiri yang menggunakan
sistem informasi Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan internet banking dengan judul:
B. Perumusan Masalah
Permasalahan pokok yang akan dirumuskan dalam hipotesis penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Apakah tangibles yang merupakan dimensi kualitas jasa berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem
informasi) pada bank mandiri di Jakarta Selatan?
2. Apakah reliability yang merupakan dimensi kualitas jasa berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem
informasi) pada bank mandiri di Jakarta Selatan?
3. Apakah responsiveness yang merupakan dimensi kualitas jasa berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem
informasi) pada bank mandiri di Jakarta Selatan?
4. Apakah assurance yang merupakan dimensi kualitas jasa berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem
informasi) pada bank mandiri di Jakarta Selatan?
5. Apakah empathy yang merupakan dimensi kualitas jasa berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem
informasi) pada bank mandiri di Jakarta Selatan?
Sesuai dengan rumusan masalah, penelitian ini bertujuan untuk
menemukan bukti empiris atas hal-hal sebagai berikut:
1. Menguji pengaruh tangibles yang merupakan kualitas jasa terhadap kepuasan
para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank mandiri di
Jakarta Selatan
2. Menguji pengaruh reliability yang merupakan kualitas jasa terhadap
kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank
mandiri di Jakarta Selatan
3. Menguji pengaruh responsivenees yang merupakan kualitas jasa terhadap
kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank
mandiri di Jakarta Selatan
4. Menguji pengaruh assurance yang merupakan kualitas jasa terhadap
kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank
mandiri di Jakarta Selatan
5. Menguji pengaruh empathy yang merupakan kualitas jasa terhadap kepuasan
para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank mandiri di
Jakarta Selatan
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi semua pihak,
diantaranya:
Dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang sistem informasi dan
kepuasan pengguna (nasabah dan karyawan).
b. Bank
Memberikan kontribusi praktis untuk bank dalam mengevaluasi dan
menganalisis kualitas jasanya agar lebih baik.
c. Pihak lain (umum)
Memberikan kontribusi pada pengembangan teori terutama yang berkaitan
dengan kualitas jasa sistem informasi dan pihak lain yang memerlukan
BAB II
KERANGKA TEORITIS
A. Kerangka Teoritis
1. Kualitas Jasa (Service Quality) dalam Fungsi Sistem Informasi
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/ jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten (Tjiptono, 1996: 144)
Jasa atau service merupakan salah satu penentu kepuasan konsumen.
Menurut Barata (2003: 18) kata “service” dapat diuraikan menjadi kata atau
kalimat yang diperkirakan akan lebih bermakna dengan cara menguraikan
setiap hurufnya, yaitu:
Self awareness : Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami
posisi, agar memberikan pelayanan yang benar.
Enthusiasm : Melaksanakan pelayanan dengan penuh gairah
Value : Memberikan pelayanan yang memiliki nilai tambah
Impressive : Menampilkan diri secara menarik tetapi tidak berlebihan
Care : Memberikan perhatian/ kepedulian kepada pelanggan
secara optimal
Menurut Lewis dan Booms dalam F.Tjiptono (2002: 9) mendefinisikan
kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Lupioadi kualitas
adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan.
Menurut F.Tjiptono (2002: 12), pengertian kualitas jasa yang
dikembangkan oleh Garvin dalam (Lovelock, 1994; Pepard dan Rowland,
1995) ada 8 (delapan) dimensi kualitas yaitu:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti,
misalnya kecepatan, kemudahan, kenyamanan dsb.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan interior, AC dll.
3. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu desain dan operasi memenuhi standar
yang telah ditetapkan.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat
terus digunakan.
6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap pancaindera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Menurut Fandy Tjiptono (2002) menyatakan bahwa kualitas pelayanan atau
jasa adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan
Menurut Zeithaml dalam F.Tjiptono (2002: 22) ciri-ciri dari kualitas jasa
adalah sebagai berikut:
1. Kualitas jasa sulit untuk dievaluasi, dibandingkan dengan kualitas barang.
2. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara
harapan dan kenyataan.
3. Kriteria untuk menentukan kualitas pelayanan akhirnya dikembalikan kepada
konsumen sendiri.
Pada penelitian Jiang dalam skripsi Vita (2005: 10) ada lima kategori
dari kualitas yang harus dipenuhi dalam pemberian jasa informasi, yaitu:
1. Quality hardware of support (kualitas dari dukungan perangkat keras).
2. Quality of sofware support (kualitas dari dukungan perangkat lunak)
3. Quality of data support (kualitas dari dukungan data)
4. Quality of functional (kualitas dari dukungan fungsional)
5. Quality of end user (kualitas dari dukungan pelatihan pemakai akhir)
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. SERVQUAL dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang
nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan/ diinginkan (expected service).
Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat
dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,
maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan
harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian, service quality
dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh F. Tjiptono (2002:
28).
Harapan pada pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah
yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para
pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut,
kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau dan komunikasi eksternal (iklan
dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (John, 2003: 18) cirri-ciri
kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar, yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan
santun (courtesy).
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
2. Sistem Informasi (Information System)
Menurut Jerry FithGerald dalam Vita (2005) sistem adalah suatu jaringan
kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul
bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau menyelesaikan suatu sasaran
tertentu.
O’brein dalam Vita (2005) memberikan definisi tentang sistem sebagai berikut:
1. System is group of interrelated or interacting elements forming or unfired whole.
Sistem adalah suatu kumpulan dari elemen-elemen yang berhubungan atau
berinteraksi yang membentuk kesatun secara menyeluruh
2. System is a group interrelated components working together toward a
common goal by accepting inputs and producting outputs in a organized
transformation process. Sistem merupakan suatu kumpulan dari
komponen-komponen berhubungan yang bekerjasama untuk suatu tujuan umum
dengan menerima input-input menghasilkan output dalam proses
transformasi suatu organisasi.
3. System is assembly of method, procedures or technique united by
regulated interaction to form an organized whole. Sistem adalah suatu
dengan berhubungan secara teratur yang membentuk suatu kelengkapan
peraturan.
4. System is an organized collecting of people machines and methods requires
to accomplish a set of specific functions. Sistem adalah suatu kumpulan
yang terorganisasi dari orang-orang, alat-alat dan metode-metode yang
dibutuhkan untuk melengkapi suatu kumpulan dari fungsi-fungsi khusus.
Informasi adalah data yang telah diproses menjadi bentuk yang memiliki
arti bagi penerima dan dapat berupa fakta, suatu nilai yang bermanfaat. Jadi
ada suatu proses transformasi data menjadi suatu informasi = input - proses –
output.
Menurut Kristanto (2003: 3) kualitas informasi ini tergantung pada tiga
hal yaitu :
1. Akurat, berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak
menyesatkan bagi orang yang menerima informasi tersebut. Akurat juga
berarti informasi harus jelas mencerminkan maksudnya. Dalam prakteknya,
mungkin dalam penyampaian suatu informasi banyak terjadi gangguan
(noise) yang dapat merubah atau merusak isi dari informasi tersebut.
Komponen akurat meliputi:
- Completeness, berati informasi yang dihasilkan atau dibutuhkan harus
memiliki kelengkapan yang baik, karena bila informasi yang dihasilkan
sebagian-sebagian akan mempengaruhi dalam pengambilan keputusan.
memiliki kebenaran.
- Security, berati informasi yang dihasilkan atau dibutuhkan harus memiliki
keamanan.
2. Tepat waktu, informasi yang diterima harus tepat pada waktunya, sebab
informasi yang usang (terlambat) tidak mempunyai nilai yang baik,
sehingga bila digunakan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan
akan dapat berakibat fatal. Saat ini mahalnya nilai informasi disebabkan
arus cepatnya informasi tersebut didapat, sehingga diperlukan
teknologi-teknologi mutakhir untuk mendapatkan, mengolah dan mengirimkannya.
3. Relevan, informasi harus mempunyai manfaat bagi si penerima. Relevansi
informasi untuk tiap-tiap orang satu dengan yang lainnya berbeda. Misalnya
informasi mengenai sebab-musabab kerusakan mesin produksi kepada
akuntan perusahaan adalah kurang relevan dan akan lebih relevan bila
ditujukan kepada ahli teknik perusahaan.
4. Ekonomis, informasi yang dihasilkan mempunyai manfaat yang lebih besar
dibandingkan dengan biaya mendapatkannya dan sebagian besar informasi
Dari Wikipedia Indonesia (2008) sistem informasi adalah aplikasi
komputer untuk mendukung operasi dari suatu organisasi: operasi, instalasi,
dan perawatan komputer, perangkat lunak, dan data
Menurut Bodnar dan Hopwood (Vita, 2005) definisi sistem informasi
yang diberikan adalah “information system is use of computer technology in an
adalah penggunaan teknologi komputer untuk menyediakan informasi kepada
penggunanya.
Menurut Wilkinson sistem informasi adalah suatu kerangka dimana
sumber daya manusia (manusia dan komputer) dikoordinasikan untuk
mengubah masukan (data) menjadi keluaran (informasi) guna mencapai
sasaran.
Menurut Robert A. Leitch (Vita, 2005) sistem informasi adalah suatu
sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan
transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi
dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan
laporan-laporan yang diperlukan.
Diartikan secara bebas sistem informasi adalah suatu kumpulan dari
prosedur-prosedur yang terorganisasi yang ketika digunakan menyediakan
informasi untuk pengambilan keputusan, komunikasi dan atau pengendalian
atas organisasi. Suatu sistem informasi mencakup orang diberbagai tingkatan
dari suatu organisasi komputer, program, prosedur, jaringan komunikasi dan
orang untuk mengoperasikan sistem.
Data diolah melalui suatu model menjadi informasi, penerima kemudian
menerima informasi tersebut, membuat suatu keputusan dan melakukan
tindakan, yang berarti menghasilkan suatu tindakan lain yang akan membuat
sejumlah data kembali. Data tersebut akan diambil sebagai input, diproses
Sistem informasi yang terdapat di bank salah satunya adalah ATM
(Anjungan Tunai Mandiri) dan internet banking yang termasuk kedalam
sistem transfer dana elektronik/ Electronic Funds Transfer (EFT). EFT
merupakan sistem pembayaran dimana pemrosesan dan komunikasi
sepenuhnya atau sebagian besar elektronis.
Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan internet banking melaksanakan
tugas-tugas transaksi bank yang memproses transaksi-transaksi keuangan dan
dalam kasus jaringan bersama, menyediakan fungsi penetapan kliring dengan
bank lainnya. Pelanggan/ nasabah menggunakan ATM maupun internet
banking untuk mendepositokan dan menarik uang tunai, mentransfer dana dari
satu perkiraan ke perkiraan lain dan melakukan pembayaran (Bodnar, 2000).
ATM (Automatic teller machine atau di Indonesia merupakan singkatan
dari anjungan tunai mandiri) adalah sebuah alat elektronik yang mengijinkan
nasabah bank untuk mengambil uang dan mengecek rekening tabungan
mereka tanpa perlu dilayani oleh seorang "teller" manusia. Banyak ATM juga
mengijinkan penyimpanan uang atau cek, transfer uang atau bahkan membeli
perangko (Redha, 2008)
Dengan perkembangan teknologi yang pesat saat ini transaksi apapun
dapat dilakukan melalui ATM, mulai dari penarikan tunai, transfer, pemindah
bukuan, pembayaran tagihan, bahkan setoran tunai maupun cetak buku dapat
dilakukan di ATM. Selain itu ATM memiliki keunggulan antara lain
Menurut Budi Sutedjo (2001: 19) definisi dari internet (international
network) adalah sebuah jaringan computer yang sangat besar yang terdiri dari
jaringan-jaringan kecil yang saling terhubung yang menjangkau seluruh
dunia.
Sedangkan definisi internet banking menrut Turban yang dikutip oleh
Budi Agus Riswandi (2005: 20), meskipun ia memberi istilah internet banking
dengan online banking, adalah “online banking, includes various banking
activities conducted from home, business or on the road instead of a physical
bank location”. Artinya bahwa online banking termasuk didalamnya
bermacam-macam kegiatan perbankan yang terhubung dari rumah, bisnis atau
dari jalan daripada fisik lokasi bank.
Keunggulan yang dirasakan oleh nasabah dan pihak bank dengan adanya
internet banking antara lain konektifitas dan jangkauan global, akses 24 jam,
kecepatan, kenyamanan, kemudahan akses, biaya relative murah interaktif dan
fleksibilitas.
3. Kepuasan Pengguna
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup
baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat sesuatu memadai).
Philip Kotler (2000: 42) menyatakan bahwa “kepuasan pengguna adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia
Ahli dibidang pemasaran lainnya, yaitu Lamb et al memberikan definisi
tetang kepuasan pengguna (user satisfation) sebagai berikut: “user satisfaction is
the feeling that a product has net or exceeded the user expectations”. Jadi kepuasan
pengguna adalah suatu perasaan bahwa suatu produk telah memenuhi atau
melebihi harapan para penggunanya.
Sedangkan menurut Irawan (2002: 3) menyatakan bahwa kepuasan
pengguna adalah persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak puas apabila pelanggan
mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi, pelanggan akan merasa
puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Engel, et al.
menyatakan bahwa kepuasan pengguna merupakan evaluasi dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pengguna,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
harapan pengguna.
Menurut Band yang menyatakan bahwa “customer satisfaction is state
in which customer needs, wants and expectation trough the transaction cycle
are not or exceed resulting in repurchasing and continuity loyalty“. Suatu
tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan
dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus
Menurut F. Tjiptono (2002), kepuasan pengguna tidak lepas dari
kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan
masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek
bisnis yang dilakukan sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan
kepuasan pengguna, organisasi jasa harus melakukan 4 (empat) hal:
1. Mengidentifikasi siapa penggunanya
2. Memahami tingkat harapan pengguna atas kualitas
3. Memahami strategi kualitas pelayanan pengguna
4. Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pengguna.
Parasuraman dan Berry (John, 2003: 26) menyatakan bahwa kepuasan
pengguna adalah persepsi konsumen terhadap pengalaman yang sudah didapat.
Tingkat kepuasan pengguna adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dan harapan. Pengguna dapat memahami salah satu dari tiga
tingkat kepuasaan yang umum, kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
kecewa, kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, kinerja melebihi
harapan, maka pelanggan sangat puas, senang atau gembira.
Menurut Parasuraman dan Berry dalam Hermawan Kartajaya kepuasan
pengguna (cutomer satisfaction) selalu ada karena ada empat hal, yaitu:
1. Individual needs (kebutuhan individu)
Kebutuhan perorangan menjadi faktor penting, karena apabila orang sudah
punya tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya sudah pasti tinggi. Jadi
2. Word-of-mouth (rekomendasi/ saran dari orang lain)
Pelanggan bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain, yang sering
dianggap referensi. Kedua faktor ini sulit dikontrol, karena kebutuhan
individu maupun cerita dari orang lain tidak bisa dikendalikan dan kita tidak
mengetahui apa yang sebenarnya terjadi.
3. Past experience (pengalaman masa lalu)
Orang yang sudah punya pengalaman masa lalu akan berharap menerima
pelayanan yang minimal sama dengan yang dulu kalau tidak ia akan
kecewa. Sebab sifat orang memang tidak pernah puas, karena itu tingkat
kepuasan yang dulu menjadi standar minimal bagi pelayanan.
4. External communication (komunikasi eksternal)
Usaha sebuah perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam
rangka menarik pelanggan. Kalau perusahaan tidak pernah berjanji, maka
tidak ada orang yang akan datang, tapi kalau berjanji berlebihan maka orang
itu akan mudah kecewa, karena janji seseorang akan dipakai referensi bagi
pelanggan.
Berdasarkan beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan, maka
dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah
terpenuhinya harapan pelanggan dalam membeli suatu jasa yang dapat
menimbulkan rasa puas pada diri pelanggan.
Kepuasan pengguna dapat didefinisikan sebagai batasan dimana sistem
ini menunjukan bahwa kepuasan merupakan suatu konstruk multidimensi
mengenai perasaan dan keinginan kearah sistem yang akurat, fleksibel, tepat
waktu, dapat diandalkan dan lain-lain.
Relone dan Mclean (Irawan, 2002: 30) menyatakan kepuasan pengguna
dapat didefinisikan sebagai batasan dimana sistem informasi yang tersedia
dapat memenuhi kebutuhan informasi mereka. Penelitian ini menunjukan
bahwa kepuasan merupakan suatu konstruk multidimensi mengenai perasaan
dan keinginan kearah sistem yang akurat, fleksibel, tepat waktu, dapat
diandalkan dan lain-lain.
Baroudi dan Orlikowiski (Irawan, 2002: 37) mengidentifikasi
faktor-faktor utama kepuasan para pengguna jasa sistem informasi sebagai berikut
kualitas produk informasi yang mencakup penilaian teknis terhadap isi dan
penyajian produk informasi yang dihasilkan sistem informasi, tingkat
pengetahuan dan keterlibatan para pengguna sistem informasi, dan sikap
terhadap para staf fungsi sistem informasi yang mencakup penilaian atribut
fungsional mengenai pelayanan dan hubungan para pengguna jasa dengan para
B. Kerangka Penelitian
Gambar dibawah ini menunjukan kerangka pemikiran yang dibuat dalam model
penelitian mengenai pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan para nasabah
bank
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Variabel Independen Variabel Dependen
Tangibles (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3 )
Assurance (X4 )
Empathy (X5)
C. Perumusan Hipotesis
Berdasarkan pemikiran diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ha1 : Dimensi tangible kualitas jasa sistem informasi berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi/
nasabah bank
Ha2 : Dimensi reliability kualitas jasa sistem informasi berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi/
nasabah bank
Ha3 : Dimensi responsivenees kualitas jasa sistem informasi berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi/
nasabah bank
Ha4 : Dimensi assurance kualitas jasa sistem informasi berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi/
Ha5 : Dimensi empathy kualitas jasa sistem informasi berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi/
nasabah bank
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis adanya pengaruh kualitas jasa
sistem informasi terhadap kepuasan nasabah. Objek penelitian ini adalah nasabah
bank mandiri yang menggunakan jasa sistem informasi antara lain ATM (Anjungan
Tunai Mandiri) untuk mengambil uang, isi pulsa dan sebagainya dan jasa sistem
informasi internet banking yang dapat mempermudah dalam melakukan kegiatan
perbankan karena dapat mengakses situs tersebut dan menggunakan fitur-fitur yang
ada di dalamnya seperti melihat saldo, mentransfer ke rekening/ akun lain,
melakukan pembayaran, dan lain-lain, di mana saja dan kapan saja, asalkan ada
B. Metode Penentuan Sampel
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
judgment sampling. Peneliti menggunakan metode ini karena objek harus diteliti
sesuai dengan karakteristik dan tujuan penelitian. Elemen populasi yang dipilih
sebagai sampel dibatasi pada elemen yang dapat memberikan informasi
berdasarkan pertimbangan masalah penelitian, yaitu pada nasabah bank mandiri
(bank umum) di wilayah Jakarta Selatan yang menggunakan ATM dan internet
banking.
C. Metode Pengumpulan Data
Beberapa metode yang dilakukan dalam memperoleh data yang diperlukan
dalam penyusunan penulisan ini dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden. Data
ini dikumpulkan dengan menggunakan teknik observasi langsung melalui
penyebaran kuesioner, yaitu dengan menyebar daftar pertanyaan. Adapun isi
kuesioner dibagi menjadi dua bagian. Bagian pertama berisi tentang informasi
umum nasabah seperti jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, jenis
pekerjaan dan sudah berapa lama responden menjadi nasabah bank dan bagian
kedua berisi item-item pertanyaan kualitas jasa sistem informasi dan
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari buku-buku, jurnal, dan sumber
bacaan lain yang memiliki relevansi dengan objek yang diteliti. Untuk data
sekunder, peneliti mengumpulkannya dengan studi kepustakaan dan literatur
pada berbagai perpustakaan didalam dan diluar kampus maupun pada
toko-toko buku.
D. Metode Analisis Data
Setelah data terkumpul, langkah selanjutnya ialah menganalisis data
berdasarkan metode analisis yang sesuai untuk digunakan, dengan SPSS versi
13.0 Kegiatan analisis dan pengolahan data dengan melakukan tabulasi terhadap
kuesioner dengan memberikan dan menjumlahkan bobot jawaban pada
masing-masing pertanyaan untuk masing-masing-masing-masing variabel.
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi atas suatu data. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif menjelaskan mengenai karakteristik responden yang digunakan. Gambaran umum mengenai karakteristik responden dijelaskan dengan tabel analisis deskriptif responden yang diukur dengan skala nominal yang menunjukkan besarnya frekuensi absolut dan persentase jenis kelamin, pendidikan, usia, pekerjaan, dan lamanya menjadi nasabah.
2. Uji Kualitas Data
Pengujian kualitas data yang dilakukan dengan penyebaran kuesioner,
pertanyaan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam penelitian.
Keabsahan suatu jawaban sangat ditentukan oleh alat ukur yang telah
ditentukan. Untuk itu dalam melakukan uji kualitas atas data primer, peneliti
melakukan uji validitas dan uji realibilitas.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sejauh mana variabel yang
digunakan benar- benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas
berasal dari validity berarti ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur
dalam melakukan fungsi ukurnya. Syarat instrumen yang baik adalah
instrumen tersebut harus valid. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila
mampu mengukur apa yang hendak diukur yang validitasnya tinggi akan
mempunyai varian kesalahan yang kecil, sehingga data yang terkumpul
merupakan data yang dapat dipercaya.
Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi
antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel.
Setelah itu tentukan hipotesis Ho: skor butir pertanyaan berkorelasi positif
dengan total skor konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi
positif dengan total skor konstruk. Setelah menentukan hipotesis Ho dan
Ha, kemudian uji dengan membandingkan r hitung dengan r tabel untuk
degree of freedom (df) =n-2 (Ghozali, 2001: 45).
Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap selanjutnya
adalah mengukur reliabilitas data dan instrumen penelitian. Uji reliabilitas
adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator
dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel bila memiliki
koefisien nilai cronbach alpha > 0.60 (Ghozali, 2001: 42).
3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.
Pedoman suatu model regresi yang ideal adalah tidak terjadi korelasi
diantara variabel independen (nilai VIF dan tolerance disekitar angka 1
serta koefisien korelasi antar variabel independen haruslah dibawah 0,5).
Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini
tidak orthogonal yakni variabel orthogonal adalah variabel independen
yang memiliki nilai korelasi antar sesama variabel independen sama
dengan nol. Menurut Ghozali (2001: 92) nilai tolerance yang rendah sama
dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang
umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu
model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain. Jika varians tersebut tetap maka disebut
homoskedastisitas, jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi
yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.
Untuk mendeteksi heteroskedastisitas dapat melihat grafik plot.
Deteksinya dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik dimana
sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual yang
telah di-standardized (Santoso, 2000:210). Pedoman dalam mendeteksi uji
heteroskedastisitas antara lain: (a) jika ada pola tertentu, seperti titik yang
ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar)
maka terjadi heteroskedastisitas. Dan (b) jika tidak ada pola yang jelas, serta
titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka
tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2001: 105).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
yaitu variabel dependen, variabel independen maupun keduanya
mempunyai distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2001:110). Model
regresi yang baik adalah distribusi data normal atau paling tidak
mendekati normal. Untuk mendeteksi normalitas dapat menggunakan
Standardized Residual. Deteksinya dengan melihat penyebaran data (titik)
pada sumbu diagonal dari grafik.
Dasar pengambilan keputusan dari analisa grafik tersebut adalah:
1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah
garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
4. Uji Hipotesis
a. Uji koefisien Determinasi
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
R2 yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel
dependen (Ghozali, 2001:83).
b. Uji statistik F
Untuk melakukan pengujian hipotesis ada beberapa ketentuan yang
diperlukan untuk diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho),
Ho: = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan
antara variabel X terhadap variabel Y
Ha: 0 Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara
variabel X terhadap variabel Y
Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen.
Apabila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya
variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel independen.
Jika nilai signifikan F > 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak,
artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.
Jika nilai signifikan F < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.
c. Uji statistik t
Metode pengujian ini untuk menguji koefisien regresi secara parsial
dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Sedangkan hipotesis untuk
uji t sebagai berikut:
1) Ho: 1 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
X1 terhadap variabel Y.
Ha: 1 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1
2) Ho: 2 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
X2 terhadap variabel Y.
Ha: 2 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X2
terhadap variabel Y.
3) Ho: 3 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
X3 terhadap variabel Y.
Ha: 3 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X3
terhadap variabel Y.
4) Ho: 4 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
X4 terhadap variabel Y.
Ha: 4 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X4
terhadap variabel Y.
5) Ho: 5 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
X5 terhadap variabel Y.
Ha: 5 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X5
terhadap variabel Y.
Untuk mengetahui besarnya masing-masing variabel dependen
secara individual (parsial) terhadap variabel dependen dengan melakukan
uji t.
Apabila t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan
Apabila t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya
variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen.
Jika nilai signifikan t > 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak,
artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.
Jika nilai signifikan t < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.
d. Regresi Linier Berganda
Dalam penelitian ini digunakan model analisis regresi linier berganda.
Model ini digunakan karena ingin mengetahui tentang pengaruh variabel
tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy
(X5), kepuasan nasabah (Y).
Rumus linier berganda
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +
Keterangan:
Y: kepuasan para nasabah bank
a: besarnya intersept coefficient atau konstanta
b: koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan
variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen
X1: tangibles (bukti fisik)
X3: responsiveness (ketanggapan)
X4: assurance (jaminan)
X5: empathy (empati)
:
standar erorE. Operasional Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen dan variabel
dependen, yaitu sebagai berikut:
1. Variabel Independen
a. Dimensi bukti fisik (tangibles): Merupakan perbandingan antara harapan
dengan persepsi terhadap fasilitas fisik, peralatan pegawai dan peralatan
komunikasi. Instrumen terdiri dari 7 (tujuh) pertanyaan yang diukur
dengan menggunakan skala likert 5 poin.
b. Dimensi keandalan (reliability): Merupakan perbandingan antara harapan
dengan persepsi terhadap pemenuhan janji pelayanan dari perusahaan
secara terpercaya dan akurat yang diberikan kepada pelanggan (kemampuan
untuk memberikan jasa yang diinginkan secara dapat diandalkan, tepat dan
konsisten). Instrument terdiri dari 7 (tujuh) pertanyan yang diukur dengan
menggunakan skala likert 5 poin.
c. Dimensi ketanggapan (resposivenees): Merupakan perbandingan antara
keluhan pelanggan yang dilakukan dengan tanggap, cepat dan tepat.
Instrument terdiri dari 6 (enam) pertanyan yang diukur dengan menggunakan
skala likert 5 poin.
d. Dimensi kepastian dan jaminan (assurance): Merupakan perbandingan
antara harapan dengan persepsi terhadap keahlian dan pengetahuan
(pengetahuan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan).
Instrument terdiri dari 5 (lima) butir pertanyan dengan menggunakan skala
likert 5 poin.
e. Dimensi empati (empathy): Merupakan perbandingan antara harapan dengan
persepsi terhadap kemudahan dan kejelasan dalam mendapatkan layanan
perusahaan sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan (pemberian
perhatian). Instrument terdiri dari 5 (lima) butir pertanyan dengan
menggunakan skala likert 5 poin.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat karena adanya variabel independen yang menjadi variabel
dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah bank (Y). Instrument
Tabel 3.1
Variabel, Sub Variabel, dan Indikator Penelitian
BAB IV
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan
Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari
program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah
Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu, Bank
Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank
Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank Mandiri. Sejarah keempat
Bank tersebut dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun yang lalu. Keempat Bank
tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan di
Indonesia.
Bank Dagang Negara merupakan salah satu Bank tertua di Indonesia.
Sebelumnya Bank Dagang Negara dikenal sebagai Nederlandsch Indische
Escompto Maatschappij yang didirikan di Batavia (Jakarta) pada tahun 1857.
Pada tahun 1949 namanya berubah menjadi Escomptobank NV. Selanjutnya,
pada tahun 1960 Escomptobank dinasionalisasi dan berubah nama menjadi
Bank Dagang Negara, sebuah Bank pemerintah ynag membiayai sektor
Bank Bumi Daya didirikan melalui suatu proses panjang yang bermula
dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Handelsbank NV,
menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1964, Chartered
Bank (sebelumnya adalah Bank milik Inggris) juga dinasionalisasi, dan Bank
Umum Negara diberi hak untuk melanjutkan operasi Bank tersebut. Pada
tahun 1965, bank umum negara digabungkan ke dalam Bank Negara
Indonesia dan berganti nama menjadi Bank Negara Indonesia Unit IV beralih
menjadi Bank Bumi Daya.
Sejarah Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim) berawal dari
perusahaan dagang Belanda N.V.Nederlansche Handels Maatschappij yang
didirikan pada tahun 1842 dan mengembangkan kegiatannya di sektor
perbankan pada tahun 1870. Pemerintah Indonesia menasionalisasi
perusahaan ini pada tahun 1960, dan selanjutnya pada tahun 1965 perusahan
ini digabung dengan Bank Negara Indonesia menjadi Bank Negara Indonesia
Unit II. Pada tahun 1968 Bank Negara Indonsia Unit II dipecah menjadi dua
unit, salah satunya adalah Bank Negara Indonesia Unit II Divisi Expor –
Impor, yang akhirnya menjadi BankExim, bank Pemerintah yang membiayai
kegiatan ekspor dan impor.
Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) berawal dari Bank Industri
Negara (BIN), sebuah Bank Industri yang didirikan pada tahun1951. Misi
Bank Industri Negara adalah mendukung pengembangan sektor–sektor
Bapindo dibentuk sebagai bank milik negara pada tahun 1960 dan BIN
kemudian digabung dengan Bank Bapindo. Pada tahun 1970, Bapindo
ditugaskan untuk membantu pembangunan nasional melalui pembiayaan
jangka menengah dan jangka panjang pada sektor manufaktur, transportasi
dan pariwisata.
Kini, Bank Mandiri menjadi penerus suatu tradisi layanan jasa
perbankan dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140
tahun. Masing-masing dari empat Bank bergabung memainkan peranan yang
penting dalam pembangunan Ekonomi.
2. Visi dan Misi a. Visi:
Bank terpercaya pilihan anda
b. Misi:
• Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar
• Mengembangkan sumber daya manusia professional
• Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder
• Melaksanakan manajemen terbuka
• Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan
Analisis deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi atas suatu data. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif menjelaskan mengenai karakteristik responden yang digunakan. Gambaran umum mengenai karakteristik responden dijelaskan dengan tabel analisis deskriptif responden yang menunjukkan besarnya frekuensi absolut dan persentase jenis kelamin, pendidikan, usia, pekerjaan, dan lamanya menjadi nasabah.
Berdasarkan data yang berhasil dikumpulkan dalam penelitian melalui
kuesioner yang dibagikan sebanyak 50 buah kepada nasabah bank mandiri,
kuesioner yang dapat diolah sebanyak 47 buah (94%), sedangkan yang tidak
dapat diolah sebanyak 3 buah (6%) yang berarti tidak dapat dianalisis akibat
pengisian yang kurang lengkap.
Menurut Gay (1987) dalam Anggoro dkk (2007:4.14) persyaratan
sampel untuk sebuah penelitian korelasional minimal sebanyak 30 buah
subjek dari populasi. Dengan demikian jumlah data yang dapat diolah dalam
penelitian ini telah memenuhi syarat minimal dalam penelitian korelasional.
Tabel 4.1
Gambaran Distribusi Kuesioner
No. Kuesioner Jumlah Persentase (%)
1. Kuesioner yang dibagikan 50 100
2. Kuesioner yang dapat diolah 47 94
3. Kuesioner yang tidak dapat diolah 3 6
Tabel 4.2
Klasifikasi Absolut Persentase
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa jumlah responden wanita lebih
banyak dibandingkan dengan responden pria, yakni sebesar 25 orang
(53,2%), sedangkan pria 22 orang (46,8%). Jenjang pendidikan responden
S1 merupakan jumlah terbesar yaitu sebanyak 21 orang (44,6%), D3
sebanyak 5 orang (10,6%), S2 sebanyak 6 orang (12,8%), S3 sebanyak 1
orang (2,2%), sedangkan lain-lain sebesar 0%. Proporsi terbesar
responden berusia antara 20-30 tahun sebesar 22 orang (46,8%),
sedangkan proporsi yang paling kecil berumur < 20 tahun sebesar 5 orang
(10,7%).
Pekerjaan responden yang paling mendominasi adalah pegawai
swasta sebanyak 17 orang (36,2%), mahasiswa sebanyak 11 orang
(23,4%), pegawai negeri sebanyak 7 orang (14,9%), lain-lain sebanyak 8
orang (17%) dan dosen sebanyak 4 orang (8,5%). Jika diklasifikasikan
berdasarkan lamanya responden menabung maka persentase terbesar > 3
tahun yaitu sebanyak 27 responden (57,4%), kemudian 1-3 tahun
sebanyak 16 orang (34%) dan < 1 tahun sebanyak 4 responden (8,6%).
C. Uji Kualitas data 1. Uji Validitas
Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor butir
pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu tentukan
