PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA PT. BANK SUMUT CABANG
PEMBANTU PUSAT PASAR MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
RANDY SAPUTRA SEBAYANG
NIM: 120903086
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL dan ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SUMUT CABANG PEMBANTU PUSAT
PASAR MEDAN
Nama : Randy Saputra Sebayang
Nim : 120903086
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Drs. Rasudyn Ginting M.Si
Peralihan aktivitas perusahaan, khususnya perbankan yang sebelumnya memiliki prospek pada profitabilitas, sekarang ini lebih dipusatkan pada kualitas pelayanan.. Dewasa kini, manusia sudah mulai berpikir untuk mencari pelayanan yang lebih baik untuk mereka melakukan urusan keuangan mereka. Melihat persaingan bisnis dibidang jasa khususnya perbankan, bank sumut harus melakukan peningkatan progresif di dalam pelayanan mereka. Demi menciptakan stabilisasi perusahaan, bank sumut tidak serta-merta harus mencari nasabah baru setiap harinya. Hal yang paling krusial adalah menjaga nasabah yang sudah ada atau menciptakan rasa setia pada nasabah untuk selalu menggunakan pelayanan mereka. Menciptakan komitmen melalui kualitas pelayanan adalah sesuatu yang dianggap penting untuk menciptakan loyalitas pada nasabah.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan. Metode yang digunakan pada penelitian ini bersifat kuantitatif dengan melakukan wawancara, penyebaran kuesioner serta observasi dan studi dokumentasi. Jumlah responden yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 120 orang.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari perhitungan uji
antara variabel X dan variabel Y, maka diperoleh rxy = 0.695 dengan thitung 10,500
dan ttabel 1,980. Maka dapat dinyatakan bahwa Ha diterima jika –tα<thitung>+tα (
-1,980 < 10,500 dan 10,500>-1,980) dan Ho ditolak. Dari penjelasan tersebut ada pengaruh signifikansi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah 48,302%.
DAFTAR ISI
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 9
E. Kerangka Teori ... 10
1. Jasa (Pelayanan) ... 10
2. KualitasPelayanan ... 13
3. Loyalitas ... 20
4. Bank ... 28
5. Bank Pembangunan Daerah ... 32
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah ... 34
F. Hipotesis Penelitian ... 36
G. Defenisi Konsep ... 37
H. Defenisi Operasional ... 38
I. Sistematika Penulisan ... 40
BAB II METODE PENELITIAN ... 42
A. Bentuk Penelitian ... 42
B. Lokasi Penelitian ... 42
C. Populasi dan Sampel ... 42
D. Teknik Pengumpulan Data ... 44
E. Teknik Penentuan Skor ... 45
F. Teknik Analisa Data ... 46
1. UjiValiditas ... 46
2. Uji Reliabilitas Instrumen ... 47
3. Koefisien Korelasi Product Moment ... 48
4. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi (Uji“t”) ... 51
5. Koefisien Determinasi ... 52
6. RegresiLinear Sederhana ... 52
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 54
A. Sejarah Singkat PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan ... 54
C. Filosofi Logo ... 56
D. Peran Perusahaan ... 57
E. Tujuan Perusahaan ... 57
F. Jaringan Usaha/Kegiatan ... 58
G. Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan ... 61
BAB IV PENYAJIAN DATA ... 62
A. Deskripsi Data Identitas Responden ... 62
B. Penyajian Data Hasil Kuesioner ... 66
1. Variabel X, Kualitas Pelayanan ... 66
2. Variabel Y, Loyalitas ... 78
BAB V ANALISIS DATA ... 85
A. Rekapitulasi Data ... 85
B. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 88
1. Uji Validitas ... 88
2. Uji Reliabilitas ... 90
C. Koefisien Korelasi Product Moment ... 92
D. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi (Uji“t”) ... 94
E. Koefisien Determinasi ... 96
F. Regresi Linear Sederhana ... 96
BAB VI PENUTUP ... 99
A. Kesimpulan ... 99
B. Saran ... 101
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Data Jumlah Tabungan, Pinjaman,Giro, DepositodanPeriode 2013 –
2014 ... 5
Tabel 2 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62
Tabel 3 Distribusi Identias Responden Berdasarkan Usia ... 63
Tabel 4 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 63
Tabel 5 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 64
Tabel 6 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pelayanan Yang Digunakan ... 65
Tabel 7 Distribusi Identitas Respoden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah .. 65
Tabel 8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Mudah Dijangkau ... 67
Tabel 9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Teknologi Yang Digunakan Bank (Jaringan Internet, Mesin Penghitung Uang, Komputer, Alat Komunikasi, dan ATM) Berkondisi Baik ... 67
Tabel 10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Berpenampilan Rapi dan Menarik ... 68
Tabel 11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Ruang Tunggu Yang Bersih Dan Nyaman ... 68
Tabel 12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Uang Yang Diberikan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Dalam Keadaan Bersih, Tidak Kusut, dan Bagus ... 69
Tabel 13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Segala Jenis Formulir/Slip Yang Anda Butuhkan Selalu Tersedia Sehingga Anda Tidak Kesulitan Mengisi ... 70
Tabel 14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Selalu Memenuhi Segala Sesuatu Yang Dikatakan/Dijanjikan ... 70
Tabel 15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Selalu Memberikan Layanan Kepada Nasabah Dengan Tepat Waktu ... 71
Tabel 18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Bersedia Membantu Anda Dengan Baik ... 73 Tabel 19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan Bank Memberikan Solusi Atas Keluhan Anda... 73 Tabel 20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Memberikan Informasi Mengenai Layanan Terbaru ... 74 Tabel 21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Merasa Aman
Bertransaksi di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan ... 74 Tabel 22 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Percaya Menyimpan
Uang di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan ... 75 Tabel 23 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kemampuan dan
Keterampilan Karyawan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Dapat Dipercaya ... 76 Tabel 24 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan Bank Selalu
Sopan Dan Jujur Dalam Melayani ... 76 Tabel 25 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Melayani Tanpa
Memandang Status Atau Golongan ... 77 Tabel 26 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Memberikan Perhatian
Secara Personal/Khusus Kepada Nasabah ... 77 Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Memberikan Salam
Dengan Mengucapkan Nama Nasabah ... 78 Tabel 28 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Menjadikan Bank
Sumut Sebagai Pilihan Pertama Dalam Urusan Keuangan Anda ... 79 Tabel 29 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Nantinya Anda
Ditawarkan Jasa Oleh Bank Lain, Anda Akan Tetap Memilih PT. Bank Sumut Sebagai Pilihan Anda ... 79 Tabel 30 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Ada Orang Menanyakan
Bank Kepada Anda, Anda Mau Berbicara Hal Positif Mengenai Pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Kepada
Mereka ... 80 Tabel 31 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Ada Orang Menanyakan
Tentang Bank Kepada Anda, Anda Mau Merekomendasikan Bank Sumut Kepada Mereka ... 81 Tabel 32 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Dengan Senang Hati
Tabel 33 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Berniat Untuk Terus Menggunakan Pelayanan Oleh PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Secara Berkelanjutan ... 82 Tabel 34 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Nantinya Anda
Ditawarkan Jasa Oleh Bank Lain, Anda Akan Tetap Memakai Pelayanan Yang Diberikan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan ... 83 Tabel 35 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Mau Melakukan
Transaksi Secara Berkelanjutan Melalui PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan ... 83 Tabel 36 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Respoden Berdasarkan Kualitas
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah . 36 Gambar 2. Logo Bank Sumut ... 56 Gambar 3. Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar
