SKRIPSI
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN
SELAYANG, MEDAN SUNGGAL DAN MEDAN TUNTUNGAN
KOTA MEDAN
OLEH
TOMMY REINHART PURBA 110502183
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN SELAYANG, MEDAN
SUNGGAL DAN MEDAN TUNTUNGAN KOTA MEDAN
Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh pejabat pemerintah di berbagai sektor layanan yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar yang dirasakan tidak sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui antara lain dari jumlah pengaduan dan keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui media atau langsung ke unit pelayanan, baik terkait dengan sistem dan prosedur masih rumit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif dan kurang konsisten yang tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih adanya praktek biaya yang tidak sah. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Selayang adalah 75,07 sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Sunggal adalah 73,56 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Tuntungan adalah 71,97 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.
ABSTRACT
Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services Unit in
the Implementation of Government Decree No. State Apparatus.
KEP/25/M.PAN/2/2004 at the District Office Medan Selayang, Medan Sunggal and Medan Tuntungan in Medan City. Public service is carried out by government officials in various service sectors related to meeting the needs of civil rights and basic needs are felt not in accordance with the demands and expectations of society. This can be known among others from the number of complaints and the complaints submitted by the public through the media or directly to the service unit, both related to systems and procedures are still cumbersome, not transparent, less informative, less accommodating and less consistent so it does not guarantee certainty (legal, time and cost) as well as the persistence of the practice of unauthorized charges. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service. The methods used in this research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Selayang is 75,07 so the quality of service is “B”, the index public satisfaction with public service in the district office Medan Sunggal is 73,56 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public service in the district office Medan Tuntungan is 71,97 so the quality of service is “B”.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya
yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan
Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan”. Penulis
juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai
pihak selama penulisan skripsi ini.
Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak
mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya
pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
orang tua saya, Ibu saya J. br. Tobing yang selalu memberi semangat dan kepada
almarhum Ayah saya M. Purba yang selalu menjadi motivasi di dalam hidup.
Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah
dapat saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan
Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program
Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing,
terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada
penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Selayang, Medan
Sunggal dan Medan Tuntungan yang telah membantu penelitian ini.
6. Keluarga tersayang bang Erikson, bang Kristopel dan bang Leo terimakasih
selama ini telah memberikan perhatian, doa, dukungan, dan semangat kepada
penulis dan juga kepada seluruh keluarga.
7. Bang Setia Budi Tarigan yang selalu memberikan doa, dukungan, semangat
dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
8. Yang terkasih dan cantik Sendy Yolanda Sembiring yang berjuang bersama
menyelesaikan penelitian IKM ini.
9. Sahabat-sahabat seperjuangan penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat, yaitu
Lia, Johannes, Ivo, Idon, Taqwa, dan Indah.
10. Kepada seluruh teman-teman jurusan Manajemen ’11 dan teman-teman
penulis yang tidak dapat saya sebutkan semuanya.
Medan, April 2015 Penulis
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
2.1 Teori Kepuasan ... 11
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 11
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 14
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 20
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 22
2.1.5 Partisipasi Pelanggan ... 23
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 23
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat ... 23
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 24
2.3 Kualitas Pelayanan ... 27
2.3.1 Pengertian Kualitas ... 27
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 28
2.4 Pelayanan Publik ... 30
2.4.1 Pengertian Pelayanan ... 30
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik ... 31
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik ... 35
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik ... 36
2.6 Kerangka Pemikiran ... 46
BAB III METODE PENELITIAN ... 47
3.1 Jenis Penelitian ... 47
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ... 48
3.2.1 Waktu Penelitian ... 48
3.2.2 Tempat Penelitian ... 48
3.3 Definisi Operasional ... 48
3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 48
3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 49
3.4 Skala Pengukuran ... 51
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ... 51
3.6 Jenis Data ... 53
3.7 Metode Pengumpulan Data ... 53
3.8 Teknik Analisis ... 54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 56
4.1 Kecamatan Medan Selayang ... 56
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Kecamatan Medan Selayang ... 56
4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden Kecamatan Medan Selayang ... 57
4.1.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 59
4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian Kecamatan Medan Selayang ... 80
4.2 Kecamatan Medan Sunggal ... 83
4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Kecamatan Medan Sunggal ... 83
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden Kecamatan Medan Sunggal ... 83
4.2.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 86
4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian Kecamatan Medan Sunggal ... 108
4.3 Kecamatan Medan Tuntungan ... 112
4.3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Kecamatan Medan Tuntungan ... 112
4.3.2 Deskripsi Karakteristik Responden Kecamatan Medan Tuntungan ... 112
4.3.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 115
4.3.4 Interpretasi Hasil Penelitian Kecamatan Medan Tuntungan ... 136
4.4 Pembahasan ... 140
5.1 Kesimpulan ... 149
5.2 Saran ... 150
DAFTAR PUSTAKA ... 154
LAMPIRAN ... 157
DAFTAR TABEL
No. Judul ... Halaman
Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013... 4
Tabel 1.2 Jenis Pelayanan di Kantor Camat ... 5
Tabel 1.3 Pertumbuhan Jumlah Penduduk di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal, dan Medan Tuntungan... 8
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat ... 42
Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ... 51
Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 56
Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 60
Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 61
Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang . 63 Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 64
Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 65
Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 67
Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 68
Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 69
Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Selayang ... 71
Tabel 4.10 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Selayang ... 72
Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang .... 74
Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 75
Tabel 4.13 Kenyamanan di Kecamatan Medan Selayang ... 77
Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 78
Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 80
Tabel 4.16 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Selayang ... 80
Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 87
Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 88
Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 90
Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Sunggal ... 93
Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 94
Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 95
Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 97
Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Sunggal ... 98
Tabel 4.26 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Sunggal ... 100
Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal .... 101
Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal .. 103
Tabel 4.29 Kenyamanan di Kecamatan Medan Sunggal... 105
Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 106
Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 108
Tabel 4.32 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Sunggal ... 108
Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 117
Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 119
Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 120
Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 122
Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 123
Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 124
Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 126
Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 127
Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Tuntungan ... 129
Tabel 4.42 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Tuntungan ... 130
Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 131
Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 132
Tabel 4.45 Kenyamanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 134
Tabel 4.46 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 135
Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 137
Tabel 4.49 Nilai Unsur per Kecamatan Medan Selayang, Medan
DAFTAR GAMBAR
No. Judul ... Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 46
Gambar 4.1 Kecamatan Medan Selayang ... 56
Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Selayang... 57
Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Selayang ... 58
Gambar 4.4 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Selayang ... 59
Gambar 4.5 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 60
Gambar 4.6 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Selayang ... 62
Gambar 4.7 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 63
Gambar 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 64
Gambar 4.9 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 66
Gambar 4.10 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Selayang ... 67
Gambar 4.11 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 68
Gambar 4.12 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 70
Gambar 4.13 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Selayang ... 71
Gambar 4.14 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Selayang ... 72
Gambar 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang .... 74
Gambar 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 76
Gambar 4.17 Kenyamanan di Kecamatan Medan Selayang ... 77
Gambar 4.18 Keamanan di Kecamatan Medan Selayang ... 79
Gambar 4.19 Kecamatan Medan Sunggal ... 83
Gambar 4.20 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Sunggal ... 84
Gambar 4.21 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Sunggal ... 85
Gambar 4.22 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Sunggal ... 86
Gambar 4.23 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 87
Gambar 4.24 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Sunggal ... 89
Gambar 4.26 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Sunggal ... 92
Gambar 4.27 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 93
Gambar 4.28 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Sunggal ... 94
Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 96
Gambar 4.30 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 97
Gambar 4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Sunggal ... 99
Gambar 4.32 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Sunggal ... 100
Gambar 4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal .... 102
Gambar 4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 104
Gambar 4.35 Kenyamanan di Kecamatan Medan Sunggal... 105
Gambar 4.36 Keamanan di Kecamatan Medan Sunggal... 107
Gambar 4.37 Kecamatan Medan Tuntungan ... 112
Gambar 4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Tuntungan .. 113
Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Tuntungan ... 114
Gambar 4.40 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Tuntungan ... 115
Gambar 4.41 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 116
Gambar 4.42 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 118
Gambar 4.43 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 119
Gambar 4.44 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 121
Gambar 4.45 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 122
Gambar 4.46 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Tuntungan ... 123
Gambar 4.47 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 125
Gambar 4.48 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 126
Gambar 4.49 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Tuntungan ... 128
Gambar 4.50 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Tuntungan ... 129
Gambar 4.51 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan 131 Gambar 4.52 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 133
Gambar 4.53 Kenyamanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 134
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner 157
2 Pengolahan IKM Per Responden dan Per Unsur
