SKRIPSI
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN JOHOR,
MEDAN MAIMUN, DAN MEDAN POLONIA KOTA MEDAN
OLEH
INDAH ALDITHA PUTRI SIREGAR 110502100
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN JOHOR,
MEDAN MAIMUN, DAN MEDAN POLONIA KOTA MEDAN
Pelayanan publik di Indonesia saat ini belum dapat dikategorikan prima. Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sendi pelayanan antara lain yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar penduduk, dalam praktiknya masih dirasakan belum seperti yang diharapkan oleh masyarakat.Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pengaduan dankeluhan masyarakat baik yang disampaikan secara langsung kepada pimpinan unit pelayanan maupun melalui surat pembaca di berbagai media massa.Fenomena ini menunjukkan bahwa usaha pemerintah dalam meningkatkankualitas pelayanan publik masih belum maksimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun dan Medan Polonia Kota Medan.Teknik analisis data menggunakan Surat KeputusanMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004tentangPedoman Umum PenyusunanIndeks Kepuasan MasyarakatUnit Pelayanan Instansi Pemerintah dengan mengacu pada empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survei. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental.Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kecamatan Medan Johor adalah 72,07 sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Maimun adalah 74,57 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”, dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Polonia adalah 73,96 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.
ABSTRACT
THE MEASUREMENT OF SOCIETY SATISFACTION INDEX TOWARDSPUBLIC SERVICES IN SUB DISTRICT MEDAN JOHOR,
MEDAN MAIMUN, AND MEDAN POLONIA MEDAN CITY
Public services in Indonesia nowadays cannotyet be categorized as excellent.The implementationof public servicesby government officials in various elements of services that related to the fulfillment of civil rights and basic needs of the society is practically still perceived not as expected by the society. It can be seen from the number of cases and complaints from the society which are delivered directly to the leader of the service unit or through reader’s letters in various mass media.This phenomenon shows that the government’s efforts to increase the quality of public services are still not optimal.The purpose of this study is to determineSociety Satisfaction Index towards Public Services in Sub District Medan Johor, Medan Maimun, and Medan Polonia Medan City.Data analysis technique uses The Decree of State Minister for The Empowerment of States Apparaturs Number : KEP/25/M.PAN/2/2004 on General Guidelines for Preparation of Society Satisfaction Index in Services Unit of Government Agencies with reference to fourteen indicators that’s used to measure society satisfaction index. The method used in this study is descriptive quantitative survey approach. The subject of this study arethepublic service users amounted to 450 respondents. Sampling technique used in this study is incidental sampling.The results of the study show that theSociety Satisfaction Index in Sub District of Medan Johor is 72,07 therefore the service quality is "B", Society Satisfaction Index in Sub District of Medan Maimun is 74,57 therefore the service quality is "B", and Society Satisfaction Index in Sub District of Medan Polonia is 73,96 therefore the service quality is "B".
KATA PEGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, serta shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisanskripsi ini dengan baik. Penulis berharap bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua terutama bagi pihak-pihak yang terkait dalam proses penelitian.
Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan dan memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara (FEB USU),berbagai macam hambatan dan rintangantelah penulis hadapi dalam proses penyelesaiannya. Namun, berkat dukungan dan partisipasi berbagai pihak, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik sampai akhir.Oleh karena itu, penulis ingin mempersembahkanskripsi ini kepada Hariyaniselaku Ibu yang dengan penuh ketulusan, kesabaran, dan kasih sayang, membesarkan, memberikan semangat, mendoakan, mendukung, dan mencukupi segala kebutuhan materi maupun non materi penulis dalam menimba ilmu pengetahuan.
Pada kesempatan ini, penulisjuga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini, terutama kepada :
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, M.E. selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen FEB USU.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen FEB USU.
4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan dan waktu kepada penulis dalampenulisan skripsi ini.
5. Pemerintah Kota Medan, pimpinan, petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun dan Medan Polonia.
6. Seluruh keluarga besar penulis terutama Nenek dan Adik tersayang, Lenah Saidi dan Macho Aldino Pradana Siregar yang tidak hanya memberikan doa dan semangat, tetapi secara langsung juga turut ikut membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
7. Teman-teman seperjuanganpenulis,Atika, Aditya, Cindy,Dian, Dini,Eryanti, Halimah, Haritsa,Lia, Mujahid, Nevi,Putri,Ratih, Resti, Yessi,dan Yunisda, beserta seluruh teman-teman Manajemen dan Media Sosial yang telah yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini dan senantiasa memberikan dukungan morilkepada penulis.
Medan,28Januari 2016 Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PEGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
BABI PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 10
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1 Teori Kepuasan ... 12
2.1.1Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 12
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 17
2.1.5 Partisipasi Pelanggan ... 18
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 19
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat ... 19
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 20
2.3 Kualitas Pelayanan ... 233
2.3.1Pengertian Kualitas ... 233
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 23
2.4 Pelayanan Publik ... 25
2.4.1 Pengertian Pelayanan ... 25
2.4.2Pengertian Pelayanan Publik... 27
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik ... 288
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik... 29
2.5 Penelitian Terdahulu ... 30
2.6 Kerangka Pemikiran... 41
BAB III METODE PENELITIAN ... 44
3.1 Jenis Penelitian... 44
3.3 Definisi Operasional ... 45
3.3.1Indeks Kepuasan Masyarakat ... 45
3.3.2Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 45
3.4 Skala Pengukuran... 47
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ... 48
3.5.1Populasi ... 48
3.5.2Sampel... 48
3.6 Jenis Data Penelitian ... 49
3.7 Metode Pengumpulan Data ... 50
3.8 Teknik Analisis ... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 52
4.1 Kecamatan Medan Johor... 52
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 52
4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden... 53
4.1.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ... 55
4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 83
4.2 Kecamatan Medan Maimun ... 87
4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 87
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden... 88
4.2.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ... 90
4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 118
4.3 Kecamatan Medan Polonia ... 122
4.3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 122
4.3.2 Deskripsi Karakteristik Responden... 123
4.3.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ... 125
4.3.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 153
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 177
5.1 Kesimpulan ... 177
5.2 Saran ... 178
DAFTAR PUSTAKA ... 186
DAFTAR TABEL
No. Judul ... Halaman
Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013 ... 5
Tabel 1.2 Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat ... 6
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks KepuasanMasyarakat ... 37
Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ... 48
Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 51
Tabel 4.1 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanJohor ... 56
Tabel 4.2 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 58
Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 60
Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ... 62
Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanJohor .. 63
Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ... 65
Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 67
Tabel 4.8 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 69
Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan MedanJohor ... 71
Tabel 4.10 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 73
Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ... 75
Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ... 78
Tabel 4.13 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Johor ... 80
Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 81
Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 83
Tabel 4.16 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 84
Tabel 4.17 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanMaimun ... 91
Tabel 4.18 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 93
Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 95
Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 97
Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun... 99
Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun .. 101
Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 102
Tabel 4.24 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 104
Tabel 4.26 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 108
Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun... 110
Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun ... 112
Tabel 4.29 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Maimun ... 114
Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 116
Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 118
Tabel 4.32 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 119
Tabel 4.33 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanPolonia ... 126
Tabel 4.34 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 128
Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 130
Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 132
Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 134
Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 136
Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 137
Tabel 4.40 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 139
Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Polonia ... 141
Tabel 4.42 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia... 143
Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 145
Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 147
Tabel 4.45 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Polonia ... 149
Tabel 4.46 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 151
Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 153
Tabel 4.48 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 154
DAFTAR GAMBAR
No. Judul ... Halaman
Gambar2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 15
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 43
Gambar4.1 Peta Kecamatan Medan Johor ... 52
Gambar4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Johor ... 53
Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Johor ... 54
Gambar4.4 Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Johor ... 55
Gambar4.5 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanJohor ... 56
Gambar4.6 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 58
Gambar4.7 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 60
Gambar4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 62
Gambar4.9 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 64
Gambar4.10 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 66
Gambar4.11 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 68
Gambar 4.12 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 70
Gambar4.13 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Johor ... 72
Gambar 4.14 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 74
Gambar 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ... 76
Gambar 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ... 78
Gambar 4.17 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Johor ... 80
Gambar 4.18 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 82
Gambar4.19 Peta Kecamatan Medan Maimun... 87
Gambar4.20 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Maimun ... 88
Gambar 4.21 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Maimun... 89
Gambar4.22 Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Maimun ... 90
Gambar4.23 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanMaimun ... 91
Gambar4.24 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 94
Gambar4.25 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 95
Gambar4.26 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun... 97
Gambar4.27 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun ... 99
Gambar4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 103
Gambar4.30 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 105
Gambar4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Maimun... 107
Gambar4.32 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 109
Gambar4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun... 111
Gambar4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun ... 113
Gambar4.35 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Maimun ... 115
Gambar4.36 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 117
Gambar4.37 Peta Kecamatan Medan Polonia ... 122
Gambar4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Polonia ... 123
Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Polonia ... 124
Gambar 4.40 Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Polonia ... 125
Gambar 4.33 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanPolonia ... 126
Gambar 4.34 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 129
Gambar 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 130
Gambar 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 132
Gambar 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 134
Gambar 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 136
Gambar 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 138
Gambar 4.40 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 140
Gambar 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Polonia ... 142
Gambar 4.42 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia... 144
Gambar 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 146
Gambar 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 148
Gambar 4.45 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Polonia ... 150
