BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan proses yang sangat strategis
karena di dalamnya berlangsung interaksi yang cukup intensif antara warganegara
dengan pemerintah. Kualitas produk dan proses penyelenggaraanpelayanan publik
dapat diamati, dirasakan, dan dinilai secara langsung olehmasyarakat. Karena
pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintahmaka kualitas pelayanan
publik yang diselenggarakan oleh pemerintah inimenjadi salah satu indikator dari
kualitas pemerintahan (Dwiyanto, 2006:143).
Pada dasarnya ada tiga fungsi utama dari pemerintahan, yaitu fungsi
penyelenggaraan pemerintah, pembangunan dan pelayanan publik atau pelayanan
kepada masyarakat.Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan
masyarakat oleh penyelenggara Negara, dalam hal ini Negara didirikan oleh publik
(masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat .
Publik adalah warga Negara yang berhak mendapatkan pelayanan secara prima dari
pemerintah yang telah dipercaya sebagai penyelenggara urusan dan kepentingan
bersama(Indiahono, 2009: 70).
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakanoleh
penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerimapelayanan.Pemerintah mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala
bentukkegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan (Indianhono 2009:
72).
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayanan masyarakat
sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (publik service)
sangat strategis karena hal ini akan menentukan sejauh mana pemerintah mampu
memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dan sejauhmana negara
telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Keberhasilan layanan publik dalam membangun kinerja pelayanan publik
secara profesional, efektif, efisien dan akuntabel akan mengangkat citra positif
pemerintah di mata masyarakat.Pelayanan yang diselenggarakan lembaga
pemerintahan tidak bertujuan untuk mencari keuntungan namun tetap harus
mengutamakan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat yang akan
dilayani. Dimana pada era saat ini masyarakat sudah semakin kritis sehingga birokrasi
di tuntut untuk lebih mengubah peran yang sebenarnya dalam memberikan layanan
publik.Peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksnanakan secara konsisten dengan
selalu fokus pada kebutuhan masyarakat sehingga pelayanan pemerintah dapat selalu
dijalankan secara cepat, tepat, sederhana, terbuka serta adil dan tidak diskriminatif.
Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik.Kualitas pelayanan masyarakat
merupakan hal krusialyang tidak bisa ditawar-tawar lagi saat ini. Hal ini disebabkan
karena masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan yang lebih efektif dan
memuaskan, tetapi juga menginginkan perilaku administrasi publik yang lebih
Sebagai fasilisator yang menyediakan layanan publik pemerintah dituntut
supaya mampu menampilkan citra positif dimata masyarakat dengan meningkatkan
kinerja pelayanan publik yang lebih profesional, efektif, efisien, berkualitas dan
akuntabel.Sehingga aparatur pemerintah tersebut tampak memiliki etos kerja yang
tinggi, memiliki etika birokrasi yang kuat serta memiliki keunggulan kompetitif
dalam menjalankan fungsinya dan memenuhi aspirasi masyarakat.
Pada kenyataannya semua hal tersebut masih jauh dari harapan
masyarakat.Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang
baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah
melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004).
Menurut Dammanhuri (2003) dalam tulisannya berpendapat birokrasi saat ini
masih diwarnai oleh nilai-nilai feodalistik. Artinya terkadang masih mirip dengan
sistem kerajaan dimana bahwa birokrasi itu adalah priyayi atao abdi-dalem dan dalam
strata sosial rakyat terkadang hanyalah merupakan sosok wong cilik, yang mungkin
kadang tidak mendapat pengakuan (Widhyharto 2011: 109).
Dalam surat kabar waspada, diungkapkan oleh Pelaksana Tugas wali kota
Medan mengatakan pendapatan daerah kota Medan berdasarkan laporan keuangan
yang disusun pada tahun 2013 lalu, realisasi pendapatan daerah mencapai 79,78
persen dari target yang ditetapkan sebesar 3.3 triliun rupiah. Produk Dometik
masyarakat juga meningkat menjadi Rp.57,42 juta pada 2013 yang diyakini akan
meningkat ditahun-tahun mendatang.
Melihat dari peningkatan produktivitas yang diperoleh Kota Medan tersebut,
maka masyarakat mengharapkan pelayanan pubik juga semakin ditingkatkan.
Tuntutan masyarakat juga semakin besar karena pula pikir masyarakat yang sudah
semakin mengerti tentang birokrasi serta perasaan sudah memenuhi kewajiban
sebagai warga negara seperti pembayaran pajak dan lain-lain.
Padahal pelayanan publik adalah salah satu cermin kinerja kinerja birokrasi
secara umum. Karena mereka adalah ujung tombak interaksi masyarakat dengan
pemerintah sehingga perlu selalu ditingkatkan (Arif : 2001 : 1).
Kota Medan merupakan salah satu kota besar di Indonesia dengan luas
256,10��2 dan terdiri dari 21 kecamatan.Adapun motto Kota Medan sendiri adalah
” Hari Ini Lebih Baik Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari Hari Ini”.
Berdasarkan sumber dari dari Badan Pusat Statistik, jumlah penduduk di kota
Medan setiap tahunnya bertumbuh cukup pesat dan pada tahun 2014 mencapai
2.191.140 jiwa..Pertambahan penduduk tersebut dapat kita perhatikan dalam tabel
berikut.
Tabel 1.1
Laju Pertambahan Penduduk Kota Medan
Tahun Jumlah Penduduk
2007 2.083.156
2008 2.102.105
2009 2.121.053
2013 2.135.516
2014 2.191.140
Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik pada table di atas,
dapat kita lihat bahwa telah terjadi peningkatan jumlah penduduk di Kota Medan dari
mulai Tahun 2007 hingga tahun 2014. Hal itu menunjukkan bahwa dengan
bertambahnya jumlah penduduk di Kota Medan, sudah seharusnya kualitas pelayanan
oleh aparatur pemerintahan terhadap masyarakat Kota Medan juga semakin baik.
Kecamatan Medan Tembung adalah salah satu dari 21 kecamatan di kota
Medan, Sumatera Utara, Indonesia. Kecamatan Medan Tembung berbatasan dengan
Medan Perjuangan di sebelah barat, Kabupaten Deli Serdang di timur, Medan Denai
di selatan, dan Kabupaten Deli Serdang di utara. Pada tahun 2014, kecamatan ini
mempunyai penduduk sebesar 137.062 jiwa. Luasnya adalah 7,99 km² dan serta
memiliki 7 kelurahan/desa.
Kecamatan Medan Perjuangan adalah salah satu dari 21 kecamatan di kota
Medan, Sumatera Utara, Indonesia dengan luas 7,76 km2,, jumlah penduduk 95.790
jiwa (2014), dan memiliki 9 kelurahan / desa. Kecamatan Medan Perjuangan
berbatasan dengan Medan Timur di sebelah barat, Medan Tembung dan Kabupaten
Deli Serdang di timur, Medan Area dan Medan Kota di selatan, dan Medan Timur dan
Kabupaten Deli Serdang di utara.
Kecamatan Medan Area adalah salah satu dari 21 kecamatan di kota Medan,
Sumatera Utara, Indonesia. Kecamatan Medan Area berbatasan dengan Medan Kota
di sebelah barat, Medan Denai di timur, Medan Kota di selatan, dan Medan
Perjuangan dan Medan Tembung di utara. Pada tahun 2014, kecamatan ini
mempunyai penduduk sebesar 98.955 jiwa. Luasnya adalah 9,05 km² dan serta
memiliki 12 kelurahan/desa.
Tabel 1.2
Jumlah Penduduk Kecamatan Medan Tembung, Medan Perjuangan, Medan Area Tahun 2014
Kecamatan Jumlah Penduduk
Kecamatan Medan Tembung 137.062
Kecamatan Medan Perjuangan 95.790
Kecamatan Medan Area 98.955
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (* data diolah)
Kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik dapat dilakukan
dengan menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat.Indeks Kepuasan Masyarakat adalah
alat yang digunakan sebagai tolak ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik
oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat.Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) berpedoman pada Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Selanjutnya akan dibandingkan dengan
kinerja aktualnya sehingga dari sini akan diperoleh indeks kepuasan masyarat yang
mencerminkan kualitas pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat.
Unit pelayanan di Kecamatan Medan Tembung,Perjuangan,dan Area juga
perlu ditingkatkan agar kualitasnya sesuai apa yang diharapkan oleh masyarakat.
Karena itu salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu
dilakukan survey tentang Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) terhadap pelayan publik
di masing-masing kecamatan tersebut.
Kecamatan Medan Tembung, Perjuangan dan Area memiliki jumlah penduduk
langsung).Pada 3 (tiga) kecamatan tersebut juga belum pernah dilakukan pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat.
Dari uraian diatas, peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian dengan
pembahasan mengenai “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil dalam
penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas
Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Tembung, Medan Perjuangan dan Medan Area
Kota Medan?”.
1.3. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian
a. Tujuan Umum
Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di
Kecamatan Medan Tembung, Medan Perjuangan, dan Medan Area Kota Medan.
b. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
2. Untuk mengetahui kekurangan terhadap pelayanan publik
3. Untuk mengetahui birokrasi pelayanan publik
1.3.2. Manfaat Penelitian
1. Bagi Kecamatan Medan Tembung, Medan Perjuangan, dan Medan Area.
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat
sebagai masukan bagi Medan Tembung, Medan Perjuangan, dan Medan Area
mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di
2. Bagi Pemerintah Kota Medan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat
sebagai masukan bagi Pemerintah Kota Medan mengenai indeks kepuasan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan publik di kecamatanMedan Tembung, Medan Perjuangan,
dan Medan Area.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan memberikan
informasi mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik
di Kecamatan Medan Tembung, Medan Perjuangan, dan Medan Area. Bagi pihak
lainPenelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat
sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam yang
