SKRIPSI
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN
KOTA, MEDAN DENAI DAN MEDAN AMPLAS
KOTA MEDAN
OLEH
DEBORA KRISTINA N.S 110502104
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
i ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN KOTA, MEDAN DENAI DAN
MEDAN AMPLAS KOTA MEDAN
Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Kota adalah 72,27 sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Denai adalah 73,72 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Amplas adalah 72,38 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.
ii ABSTRACT
Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services Unit in the Implementation of Government Decree No. State Apparatus. KEP/25/M.PAN/2/2004 at the District Office Medan Kota, Medan Denai and Medan Amplas in Medan City. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service. The methods used in this research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Kota is 72,27 so the quality of service is “B”, the index public satisfaction with public service in the district office Medan Denai is 73,72 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public service in the district office Medan Amplas is 72,38 so the quality of service is “B”.
iii KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya
yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan
Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan”. Penulis juga telah
banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama
penulisan skripsi ini.
Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak
mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya
pihak keluarga. Untuk Ayah saya P.Simanjuntak dan Ibu saya G.Sihotang yang telah menjadi orang tua terhebat sejagad raya, yang selalu memberikan motivasi,
nasehat, cinta, perhatian, dan kasih sayang serta doa sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian ini. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan
Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program
iv
4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing,
terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada
penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Kota, Medan Denai
dan Medan Amplas yang telah membantu penelitian ini.
6. Kak Riris, Bang Lamhot dan Adik saya Yuni tersayang terimakasih selama
ini telah memberikan perhatian, doa, dukungan, dan semangat kepada penulis
dan juga kepada seluruh keluarga.
7. Yang terkasih Defri Tua Sianipar, terima kasih atas segala doa, semangat,
motivasi, waktu, perhatian dan tenaga yang udah capek membantu penulis
selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skirpsi ini.
8. Kepada rekan-rekan sepergerakan GMKI komisariat FEB USU, terima kasih
buat doa dan dukungan rekan-rekan selama ini.
9. Sahabat-sahabat seperjuangan saya, Putri, Yessi, Indah A, Ratih, Halimah,
Dian dan Andri yang telah membantu penulis dalam mengerjakan skripsi ini.
10. Teman-teman seperjuangan saya, yaitu Sendy, Indah, Tommy, Johannes, Ivo,
Idon, dan Taqwa.
11. Kepada seluruh teman jurusan Manajemen stambuk 2011 dan
teman-teman penulis yang tidak dapat saya sebutkan semuanya.
Medan, April 2015 Penulis
v DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
BAB II ... 12
2.1 Teori Kepuasan ... 12
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 12
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 18
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 24
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 27
2.1.5 Partisipasi Pelanggan ... 28
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 29
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat ... 29
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 29
2.3 Kualitas Pelayanan ... 32
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 32
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 35
2.4 Pelayanan Publik ... 37
2.4.1 Pengertian Pelayanan ... 37
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik ... 38
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik ... 41
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik ... 42
2.5 Penelitian Terdahulu ... 44
2.6 Kerangka Pemikiran ... 53
BAB III ... 54
vi
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ... 55
3.3 Definisi Operasional ... 56
3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 56
3.3.3 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 56
3.4 Skala Pengukuran ... 58
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ... 59
3.5.1 Populasi ... 59
3.5.2 Sampel ... 59
3.6 Jenis Data Penelitian ... 60
3.8 Teknik Analisis ... 61
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 63
4.1 Kecamatan Medan Kota ... 63
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 63
4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 64
4.1.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ... 66
4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 89
4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 115
4.3.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ... 121
4.3.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 142
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 161
5.1 Kesimpulan ... 162
5.2 Saran ... 163
vii DAFTAR TABEL
No. Judul ... Halaman
Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013... 6
Tabel 1.2 Jenis Pelayanan di Kantor Camat ... 7
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat ... 49
Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ... 57
Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 61
Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 66
Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Kota…………....68
Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 69
Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 70
Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 72
Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 74
Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 76
Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 77
Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Kota ... 79
Tabel 4.10 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Kota ... 80
Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 82
Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 84
Tabel 4.13 Kenyamanan di Kecamatan Medan Kota ... 85
Tabel 4.14 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Kota ... 87
Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 88
Tabel 4.16 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Kota ... 89
Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 94
Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Denai….….…....96
Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 98
Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 99
viii
Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Denai ... 102
Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 103
Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 104
Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Denai ... 106
Tabel 4.26 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Denai ... 107
Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 108
Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 110
Tabel 4.29 Kenyamanan di Kecamatan Medan Denai ... 111
Tabel 4.30 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Denai ... 113
Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 114
Tabel 4.32 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Denai ... 115
Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 121
Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas……...122
Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 123
Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 125
Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 126
Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 128
Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 129
Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 130
Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Amplas... 132
Tabel 4.42 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Amplas ... 133
Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 135
Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 136
Tabel 4.45 Kenyamanan di Kecamatan Medan Amplas ... 138
Tabel 4.46 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Amplas ... 139
Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 141
Tabel 4.48 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Amplas ... 141
ix DAFTAR GAMBAR
No. Judul ... Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 53
Gambar 4.1 Kecamatan Medan Kota ... 62
Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Kota ... 63
Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Kota ... 64
Gambar 4.4 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Kota ... 65
Gambar 4.5 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 66
Gambar 4.6 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Kota…………....68
Gambar 4.7 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 69
Gambar 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 71
Gambar 4.9 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 72
Gambar 4.10 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 74
Gambar 4.11 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 76
Gambar 4.12 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 78
Gambar 4.13 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Kota ... 79
Gambar 4.14 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Kota ... 81
Gambar 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 82
Gambar 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 84
Gambar 4.17 Kenyamanan di Kecamatan Medan Kota ... 86
Gambar 4.18 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Kota ... 87
Gambar 4.19 Kecamatan Medan Denai ... 87
Gambar 4.20 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Denai ... 92
Gambar 4.21 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Denai .. 93
Gambar 4.22 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Denai ... 93
Gambar 4.23 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 95
Gambar 4.24 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Denai……..…....97
Gambar 4.25 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 98
Gambar 4.26 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 99
Gambar 4.27 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 101
x
Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 104
Gambar 4.30 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 105
Gambar 4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Denai ... 107
Gambar 4.32 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Denai ... 108
Gambar 4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 109
Gambar 4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 111
Gambar 4.35 Kenyamanan di Kecamatan Medan Denai ... 112
Gambar 4.36 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Denai ... 113
Gambar 4.37 Kecamatan Medan Amplas ... 117
Gambar 4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Amplas ... 118
Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Amplas... 119
Gambar 4.40 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Amplas ... 119
Gambar 4.41 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 121
Gambar 4.42 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas …...122
Gambar 4.43 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 125
Gambar 4.44 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 126
Gambar 4.45 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 127
Gambar 4.46 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 128
Gambar 4.47 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 129
Gambar 4.48 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 131
Gambar 4.49 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Amplas... 132
Gambar 4.50 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Amplas ... 134
Gambar 4.51 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 135
Gambar 4.52 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 137
Gambar 4.53 Kenyamanan di Kecamatan Medan Amplas ... 138
xi DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
i ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN KOTA, MEDAN DENAI DAN
MEDAN AMPLAS KOTA MEDAN
Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Kota adalah 72,27 sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Denai adalah 73,72 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Amplas adalah 72,38 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.
ii ABSTRACT
Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services Unit in the Implementation of Government Decree No. State Apparatus. KEP/25/M.PAN/2/2004 at the District Office Medan Kota, Medan Denai and Medan Amplas in Medan City. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service. The methods used in this research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Kota is 72,27 so the quality of service is “B”, the index public satisfaction with public service in the district office Medan Denai is 73,72 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public service in the district office Medan Amplas is 72,38 so the quality of service is “B”.
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut segala aspek kehidupan yang
sangat luas. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk
atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun
1945 yang telah diamandemen mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara
Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan
mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna bahwa
negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu
sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan
publik yang berkualitas dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar setiap
masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang
belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Hal tersebut dikarenakan ketidaksiapan
baik dari pemerintah maupun masyarakat di Indonesia dalam menghadapi
2
dibidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan
perdagangan.
Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu
disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus menerus dan
berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk membangun
kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah. Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi
nilai, persepsi dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia
sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai
dengan yang di harapkan.
Pelayanan publik menurut Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN(Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara, 2004).
Setiyono (2014:3) berpendapat bahwa faktor penting dalam memengaruhi
kemajuan suatu negara adalah kepiawaian suatu Negara dalam mengelola
penyelenggaraan pemerintahan. Sebagai salah satu usaha pemerintah dalam
3
orientasi pemerintah ini sejatinya akan berdampak positif bagi kemajuan negara.
Penyelenggaraan pemerintahan dengan tata kelola pemerintahan yang baik (good
governance), akan mendukung penyelenggaraan pemerintahan yang efektif,
efisien, transparan sehingga menciptakan kualitas pelayanan publik yang baik
untuk masyarakat.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang
amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya
untuk memberikan pelayanan publik. Birokrasi dan para pejabatnya lebih
menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada sebagai pelayan masyarakat.
Akibatnya, sikap dan perilaku birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik
cenderung mengabaikan aspirasi dan kepentingan masyarakat.
Selama ini, pemerintah sebenarnya juga selalu menyatakan bahwa seluruh
aparatur pemerintah adalah merupakan abdi masyarakat. Sebagai abdi masyarakat,
sudah jelas bahwa tugas utama dari aparatur pemerintah yaitu memberikan
kualitas pelayanan yang terbaik dari para aparatur pemerintah. Terwujudnya
pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan
yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur
negara. Dalam kaitan inilah maka peningkatan kualitas pelayanan publik
merupakan upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan
harus dilaksanakan oleh seluruh aparatur pemerintah.
Pelayanan publik menjadi suatu tolak ukur kinerja pemerintah yang paling
kasat mata. Pelayanan publik menjadi ujung tombak interaksi antara masyarakat
4
berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas layanan publik
menjadi kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dapat dirasakan
masyarakat dari semua kalangan. Dalam hal ini, keberhasilan pemerintah untuk
membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efektif, efisien dan
akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah di mata masyarakatnya.
Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih
dihadapkan pada sistem pemerintahahan yang belum efektif dan efisien serta
kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini, terlihat dari
masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung
maupun melalui media massa, seperti: prosedur yang berbelit-belit, tidak ada
kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dilkeluarkan, persyaratan
yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain, sehingga
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah.
Berbagai fenomena diatas menunjukkan betapa rapuhnya kepercayaan dan
legitimasi pemerintah dan birokrasinya dimata publik. Ini semua terjadi karena
pemerintah dan birokrasinya telah gagal menempatkan dirinya menjadi institusi
yang bisa melindungi dan memperjuangkan kebutuhan dan kepentingan publik.
Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik harus dapat memperbaiki
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat agar terciptanya kualitas pelayanan
publik yang baik.
Dengan perkembangan taraf kehidupan manusia, maka tuntutan pelayanan
publik semakin meningkat pula. Masyarakat tidak hanya mengharapkan
5
kepuasan pelayanan yang merupakan hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan
publik. Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik.
Pelayanan dalam bentuk barang publik dapat berupa fasilitas-fasilitas yang
menunjang kehidupan masyarakat seperti: jalan raya, air bersih dan lain
sebagainya. Semakin tinggi kualitas pelayanan dalam bentuk barang publik maka
kehidupan masyarakat akan semakin baik. Artinya tidak ada masalah yang
menghambat dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari. Sementara pelayanan
dalam bentuk jasa sangat dibutuhkan masyarakat, seperti pelayanan kesehatan dan
pendidikan serta kepastian hukum.
Kota Medan adalah ibu kota provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Kota ini
merupakan kota metropolitan terbesar di luar Pulau Jawa dan kota terbesar ketiga
di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya. Sebagai salah satu daerah otonom
berstatus kota di propinsi Sumatera Utara, Kedudukan, fungsi dan peranan Kota
Medan cukup penting dan strategis secara regional.
Kota Medan memiliki luas wilayah 265,10 km² atau 3,6% dari
keseluruhan wilayah Sumatera Utara. Dengan demikian, dibandingkan dengan
kota/kabupaten lainya, Medan memiliki luas wilayah yang relatif kecil dengan
jumlah penduduk yang relatif besar. Bahkan sebagai Ibukota Propinsi Sumatera
Utara, Kota Medan sering digunakan sebagai barometer dalam pembangunan dan
penyelenggaraan pemerintah daerah. Kota Medan terdiri dari 21 kecamatan
6 Tabel 1.1
Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013 No. Tahun Jumlah Penduduk
1 2009 2.121.053
2 2010 2.097.610
3 2011 2.117.224
4 2012 2.122.804
5 2013 2.135.516
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (*data diolah)
Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik Kota Medan
pada tabel di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi pertambahan jumlah
penduduk sebesar 12.712 jiwa pada tahun 2013 dibanding tahun sebelumnya dan
dalam lima tahun terakhir mulai dari tahun 2009 sampai dengan 2013 telah terjadi
pertambahan jumlah penduduk sebesar 14.463 jiwa.
Kota Medan terdiri dari 21 kecamatan, yang masing-masing kecamatannya
dipimpin oleh seorang Camat. Kepadatan penduduk di tingkat kecamatan setiap
tahunnya diketahui bahwa kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan
Amplas merupakan tiga kecamatan yang mengalami pertumbuhan penduduk yang
cukup pesat. Dalam suatu kecamatan, Kantor Camat memiliki tanggung jawab,
tugas, dan kewenangan yang lebih besar dalam meningkatkan kualitas
pelayanan untuk masyarakatnya.
Seluruh Kantor Camat yang ada di Kota Medan memiliki tugas untuk
7
masyarakat. Adapun jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat
adalah sebagai berikut :
Tabel 1.2
Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat No. Jenis Pelayanan Bentuk Pelayanan
1 Layanan Masyarakat a. Surat Rekomendasi Tempat Izin
Usaha
2 Surat Pengantar dan
Keterangan
a. Surat Pengantar Kartu Keluarga b. Surat Pengantar Kartu Tanda
Penduduk Elektronik
c. Surat Keterangan berdomisili d. Surat Pindah
3 Urusan-urusan lainnya a. Legalisir
b. Surat Keterangan Tidak Mampu
c. Surat Pengajuan bantuan sosial dan lain-lain
Sumber : Kantor Camat Medan Denai 2014.
Jumlah Penduduk di kecamatan Medan Kota sebanyak 72.580 jiwa,
kecamatan Medan Denai sebanyak 141.866 jiwa, dan kecamatan Medan Amplas
sebanyak 88.368 jiwa. Pada tiga kecamatan tersebut, pemerintah belum pernah
melakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Karena itu, pemerintah tidak
bisa mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh aparatur pemerintah.
Hal ini menunjukkan bahwa dengan semakin bertambahnya jumlah
8
pelayanan terhadap masyarakat. Pelayanan yang diselenggarakan oleh pengelola
melalui aparatnya, walaupun tidak bertujuan untuk mencari keuntungan namun
tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan
dan kebutuhan masyarakat yang dilayani.
Dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut
harus dapat mengubah posisi dan peran dalam memberikan pelayanan publik.
Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani. Dari
yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan dan diskriminasi, berubah
menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel dan bersikap adil kepada
seluruh masyarakat yang akan dilayani.
Dan dari pelayanan yang diberikan sangat rumit, berbelit-belit, waktu
proses lama, kurang bertanggung jawab, boros atau tidak efisien dan efektif, harus
berubah menjadi lebih bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan terhadap
masyarakat. Kebijakan publik dalam kerangka subtantif adalah segala aktivitas
yang dilakukan oleh pemerintah untuk memecahkan masalah publik yang
dihadapi. Oleh karena itu, Sistem pelayanan publik yang dibangun harus mampu
menghindari diskriminasi dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan publik
secara lebih baik kepada warga negara (Indiahono, 2009 18-19).
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan
seluruh kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah
kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka,
9
upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan
yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran
aparatur negara pada semua tingkatan pelayanan agar keluhan-keluhan
masyarakat terhadap pelayanan aparatur pemerintah dapat diatasi.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu
disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan. Di samping itu, data indeks kepuasan masyarakat akan dapat
menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan
dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Pelayanan publik yang berkualitas memungkinkan untuk diukur melalui
pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Pemerintah di era reformasi pelayanan
publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan
mengeluarkan instrument pengukuran kepuasan publik atau istilah baku dalam
PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera di Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24
Februari 2004) disebut indeks kepuasan masyarakat (Indiahono, 2009:74).
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
10 Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil
dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan
Medan Amplas Kota Medan?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui indeks
kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan
Kota, Medan Denai, dan Medan Amplas Kota Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, ilmu pengetahuan
dan informasi mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas
pelayanan publik di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan
Amplas Kota Medan.
2. Bagi Kecamatan Medan Kota, Medan Denai, dan Medan Amplas
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan
11
Amplas Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik untuk
masyarakat.
3. Bagi Pemerintah Kota Medan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi,
masukan dan pertimbangan bagi pemerintah Kota Medan dalam
melaksanakan konsep indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan
Publik.
4. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan
memberikan manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang
berhubungan dengan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap
12 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau
senang (Kotler 2006:177). Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau
kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas.
Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap
yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan
13
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan
kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Menurut Kotler & Armstrong (2012:36), nilai pelanggan adalah
perbandingan pelanggan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus
dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan. Jumlah biaya pelanggan
adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan dan
menggunakan produk atau jasa. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung
pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Menurut (Zeithaml 2003:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi
persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth
communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang
menentukan ekspektasi pelanggan tersebut. Sebagai contoh, seorang
pelanggan memiliki perusahaan yang diharapkan dapat memberikan
pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi dari
teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu
dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan
14
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari
pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi
pelanggan. Berdasarkan External communication, perusahaan pemberi
layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak
langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya
external communication adalah harga dimana biaya pelayanan sangat
berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas
pelayanan (jasa) yang diterimanya adalah Pelanggan menjadi senang jika kualitas
pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya. Pelanggan menjadi biasa
saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya. Pelanggan
menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari
perkiraannya.
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan
pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan
antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi
produk bersangkutan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan
relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Operasionalisasi
pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti
ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal (Tjiptono
& Chandra, 2007:137). Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan
15
1. Menurut Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177), kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan.
2. Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi
yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa
kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta
terpenuhi secara baik.
3. Menurut Djaslim Saladin (2003:9), pengertian Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk
membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan
yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan
faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan
porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Pengukuran kepuasan pelanggan memiliki tiga aspek yang saling
16
1. Apa yang diukur
Menentukan aspek-aspek apa yang diukur tidak satu pun ukuran tunggal
terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal.
Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan
pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti
(Tjiptono,2000:101):
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu.
Ada 2 bagian dalam proses pengukurannya yaitu:
1) Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
perusahaan bersangkutan.
2) Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam
komponen-komponennya.
c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan
berdasar kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual perusahaan.
17
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan
berbelanja atau mau menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menanyakan apakah pelanggan
merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga atau teman.
Tjiptono (2008:225) mengungkapkan bahwa dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, pelanggan umumnya
mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam
mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar
18
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah
semakin besar bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, eksekutif bisnis, dan juga
bagi para birokrat dan politisi. Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin
banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan
19
Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan
persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui
penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Dengan semakin
banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen
memiliki pilihan semakin banyak.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling
penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari
layanan yang diberikan oleh organisasi.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan
dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan
dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
20
c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi
persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko
tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan sebaiknya
tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi
pelanggan.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya. Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan
erat dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan
bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui indeks kepuasan pelanggan
masyarakat.
Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan
untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan : tangibles (bukti
nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap),
assurance (kepastian), dan empathy (empati). Pelayanan yang baik terhadap
konsumen merupakan salah satu bentuk tanggung jawab perusahaan. Namun,
tidak sedikit dari perusahaan yang belum memberikan pelayanan yang baik
21
a. Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen.
Hal ini dapat disebabkan karena perusahaan kurang dalam melakukan riset
pelanggan. Sehingga perusahaan tidak mengetahui apa yang sebenarnya
para konsumen harapkan.
b. Kurangnya saran dari para konsumen
Terkadang konsumen juga hanya mementingkan kepentingannya dengan
menginginkan pelayanan yang baik namun tidak memberi saran kepada
perusahaan mengenai apa yang diharuskan oleh perusahaan tersebut
sehingga perusahaan tidak bisa memperbaiki pelayanannya kepada para
konsumen.
c. Kurang fokus dalam membangun relasi dengan konsumen
Hal ini bisa dikarenakan perusahaan hanya memikirkan untuk mencari
pelanggan baru tanpa memperhatikan dan menjaga hubungan baik dengan
pelanggan lamanya sehingga perusahaan hanya memprioritaskan
pelanggan barunya saja.
d. Kurang memperhatikan terhadap standar pelayanan yang baik
Karena terlalu mengarah kepada pencarian pelanggan baru, perusahaan
terkadang sampai tidak memperhatikan bagaimana standar pelayanan yang
baik yang seharusnya diberikan kepada pelanggannya.
e. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung
Kurangnya sarana dan prasarana pendukung dalam pelayanan terhadap
konsumen ini membuat pelayanan menjadi terlihat biasa saja tanpa
22
Itulah beberapa hal yang menyebabkan perusahaan kurang memberikan
pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Padahal sebenarnya hal-hal tersebut
bisa diatasi apabila perusahaan lebih memperhatikan kebutuhan konsumennya.
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas
(delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya.
a. Memahami customer.
Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami
customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda
berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa
mudah dan membuat anda senang.
b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.
Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah
memiliki kepercayaan dengan produk/layanan yang disediakan. Atau
setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda.
Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua
produk/layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka
pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
c. Menciptakan kesan positif.
Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat.
Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan
senyum atau salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan
membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.
23
Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif
juga. Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif karena akan
memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah
menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai
pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.
e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.
Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan
produk/layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan.
Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan
perbaikan terus menerus agar semakin menjadi baik (Saleh, 2010).
Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas
strategi bisnis dan pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga
menyinggungnya (Tjiptono, 2012:310). Secara konseptual kepuasan pelanggan
dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
24 Sumber : Tjiptono (2006:58)
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan
pesaing. (Kotler 2002:42), mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
Media yang digunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di
tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan
sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan
pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan
menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke
perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut
lagi.
b. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan
dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun
25
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara, diantaranya :
1. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
2. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
telah mereka rasakan atau terima.
3. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden, diminta untuk mengungkapkan 2
hal pokok yaitu: masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk
melakukan perbaikan.
4. Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
c. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial
26
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung
bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.
Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan
penilaian akan menjadi bias.
d. Lost customer analysis
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah
berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang
diharapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan.
Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat
kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan,
yaitu:
a. Kualitas produk, Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan.
c. Emosional, Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
27
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merek tertentu.
d. Harga, Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya, Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012:310-311), kepuasan pelanggan telah menjelma
menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif
bisnis, bahkan politisi. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat
menumbuhkan kepuasan konsumen dan akan memberikan berbagai manfaat
seperti:
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama
28
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan.
5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih pemasok).
6. Rekomendasi gethok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan
perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.1.5 Partisipasi Pelanggan
Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan
disampaikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting
dalam meningkatkan produktivitas jasa. Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits
jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisi pelanggan juga
dapat meningkatkan customization.
Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan
pada sistem penyampaian jasa, yaitu :
a. Menggantikan provider labor dengan customer labor: dalam hal ini
29
berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi
relative lebih murah.
b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini
dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat
lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan.
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
30
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
31
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
32
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingku Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Persoalan kualitas kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus
dibayar” oleh perusahaan agar tetap survive dalam bisnisnya. Kualitas adalah
sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik. Nilai yang diberikan pelanggan, sangat kuat didasari oleh faktor
kualitas jasa. Di mana kualitas suatu produk/jasa memenuhi
spesifikasi-spesifikasinya. Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung
dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
33
yaitu: persepsi konsumen, produk/jasa, dan proses. Untuk yang berwujud barang,
ketiga orientasi ini hamper selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk
jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas,
bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).
Sementara menurut Heizer dan Render (2009:300), kualitas merupakan
kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Kualitas berarti memenuhi kebutuhan, keinginan dan selera pelanggan. Setiap
orang dalam organisasi hendaknya memandang orang lain sebagai rekannya yang
dapat dilihat dan dihargai sebagai bagian dari penentu berhasilnya melaksanakan
kewajiban. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan
harapan dan keinginan pelanggan.
Pengertian kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Lewis dan Booms
yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007:121) mengemukakan bahwa: ”Kualitas
pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui
pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan”.
Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2005:51) bahwa kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan.
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kesempurnaan
34
kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi
produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat
kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi
kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
Menurut Robbins & Coulter (2010:63) kualitas adalah kehandalan produk
atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan ekspektasi
pelanggan. Sementara itu, menurut Gasperz dalam sinambela (2006:6), kualitas
mengacu kepada pengertian pokok:
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan keputusan
atau penggunaan produk.
2. Kualias terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Sedangkan Sinambela (2006:6) “Kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of
customers)”. Kualitas dalam definisi strategis adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan, sedangkan definisi konvensional
dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk,
seperti: kinerja, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika.
Dari berbagai definisi kualitas yang dikemukakan oleh para ahli di atas,
setidaknya ada beberapa hal yang menjadi indikator dari sebuah kualitas. Antara
lain: kesesuaian untuk pemakaian, kesesuaian dengan standar, kesesuaian dengan
35
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Berdasarkan beberapa indikator di atas kualitas didefinisikan sebagai
kondisi dinamis mengenai produk, dan jasa yang menuntut untuk pemenuhan
standar, kebutuhan, harapan, dan keinginan pelanggan yang cocok untuk
digunakan dan menjadikan pelanggan merasa puas.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menilai kualitas jasa dapat dilihat dari seluruh dimensi yang ada pada jasa
itu sendiri. Ada lima dimensi utama kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml
dan Berry yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius (2007:133), yaitu:
1. Tangible
yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Emphaty
yaitu berkenaan mengenai perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberi
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.
3. Responsivness
yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan
36
4. Reliability
yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun
dan menyajikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.
5. Asurance
yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan
terhadap perusahaan, dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan pengetahuan yang dibutuhkan untuk setiap pertanyaan atas
masalah pelanggan.
Sementara Menurut Supranto (2006:14), terdapat beberapa dimensi mutu
untuk bidang pendukung staf beserta definisinya, yaitu:
a. Keberadaan pendukung (availability of support): Tingkatan untuk mana
pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa.
b. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support): Tingkatan untuk
mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan.
c. Ketepatan waktu pendukung (time lines of support): Tingkatan untuk
mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan
37
d. Penyelesaian pendukung (completeness of support): Tingkatan untuk mana
seluruh pekerjaan selesai.
e. Kesenangan pendukung (pleasantness of support): Tingkatan untuk mana
pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat
selama bekerja dengan pelanggan.
2.4 Pelayanan Publik 2.4.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah
terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
pelayanan dijelaskan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, kepedulian,
38
sifat dalam memberikan pelayanan untuk memenuhi kepuasan konsumen.
Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan
yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan
pelanggannya, sehingga kesan yang baik dan menyenangkan senantiasa diingat
oleh para pelanggannya.
Kotler dan Amstrong (2008:292-293) menyebutkan empat karakteristik
dari pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium sebelum ada transaksi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang
menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.
4. Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi.
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang
