BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional, ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simpang Limun.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Puskesmas Simpang Limun. 3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Januari sampai selesai 3.3 Populasi dan sampel
3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 3000 pasien rawat jalan pada bulan Maret di Puskesmas Simpang Limun.
3.3.2 Sampel
n =
Keterangan :
n : Ukuran sampel/jumlah responden N : Ukuran populasi
e : persentasi kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang masih bisa ditolelir, e=0,1
Dimana :
n =
n =
n =
n =
n = 96,77
n = 96
3.4 Metode Pengumpulan Data
3.4.1 Data Primer
Data Primer dalam penelitian ini merupakan kepuasan pasien dan mutu pelayanan kesehatan Puskesmas Simpang Limun yang diperoleh melalui kuesioner kepuasan pasien dan mutu pelayanan kesehatan.
3.4.2 Data Sekunder
3.5 Definisi Operasional
3.5.1 Variabel Dependen
Kepuasan merupakan perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja pelayanan dengan harapan yang diinginkan.
3.5.2 Variabel Independen
1. Dimensi Bukti Langsung (Tangibles)
Yaitu penilian kenyataan dan harapan pasien terhadap fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan, dan penampilan personal.
2. Dimensi Kehandalan (Reliability)
Yaitu penilaian kenyataan dan harapan pasien terhadap penilaian kenyataan dan harapan pasien terhadap kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
3. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu kemampuan untuk membantu pasien dengan menyediakan pelayanan dengan cepat dan tepat.
4. Dimensi Jaminan (Assurance)
5. Dimensi Empati (Emphaty)
Penilaian kenyataan dan harapan pasien terhadap cakupan menjaga dan memberikan tingkat perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan pasien.
3.6 Aspek Pengukuran
Tabel 3.1 Pengukuran Variabel Independen N
o
Variabel Kategori Jawaban 2 Kurang setuju 3 Setuju 2 Kurang setuju 3 Setuju
Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Dependen N
o
3.7 Teknik Analisis Data
3.7.1 Analisi Univariat
Analisis univariat dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari masing-masing variabel independen yang meliputi : tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
empathy (empati). Sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan. 3.7.2 Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan variabel dependen dengan variabel dependen. Analisis bivariat pada regresi linier digunakan uji korelasi pearson karena variabel independen dan variabel dependen berupa data numerik untuk data berdistribusi normal, apabila data berdistribusi tidak normal digunakan uji Spearman.
3.7.3 Analisis Multivariat
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Puskesmas Simpang Limun
4.1.1 Profil Simpang Limun
Puskesmas adalah suatau unit organisasi Fungsional yang merupakan pusat pembangunan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh terpadu kepada masyarakat dalam suatu wilayah kerja dalam bentuk usaha kegiatan-kegiatan pokok.
Puskesmas Simpang Limun mempunyai jumlah posyandu aktif sebanyak 26 dengan jumlah kader terlatih ditiap kelurahan sebanyak 130 orang dibawah koordinasi puskesmas simpang limun. Sementara dokter kecil yang telah dididik dan dilatih oleh petugas puskesmas sebanyak 76 orang. Puskesmas Simpang Limun berdasarkan posyandu terbanyak berada dikelurahan Sudirejo 1 sebanyak 11, kader terbanyak dikelurahan Suderejo 1 sebanyak 55 , dokter kecil terbanyak dikelurahan Sudirejo 2 sebanyak 37 jiwa, dokter remaja terbanyak dikelurahan sitirejo 1 sebanyak 99 jiwa dan jumlah UKS terbanyak dikelurahan sudirejo 1 sebanyak 17.
4.1.2 Letak Geografis
4.1.3 Data Geografis dan Demografis
4.1.3.1 Data Geografis
Wilayah Kerja Puskesmas Simpang Limun
a. Luas Wilayah : 210,69 Ha
b. Jumlah Penduduk : 29.498 jiwa
c. Jumlah Kelurahan : 3 Kelurahan yaitu : Sudirejo I terletak di jl. Santun, Sudirejo II terletak di jalan kemiri I , dan Sitirejo I terletak dijalan Pintu Air.
d.Batas-batas daerah Puskesmas Simpang Limun setiap kelurahannya adalah
BATAS DESA SUDIREJO I SUDIREJO II SITIREJO I
Utara Kel.Teladan Timur Jl. Saudara Kel.Teladan Barat
Selatan Kel. Sudirejo II Jl.M.Nawi Harahap
Kel. Sitirejo II
Barat Kel. Teladan Barat Kel.Medan Amplas
Kel. Kampung Baru
Timur Kel. Binjai - Denai Kel. Binjai - Denai Kel. Sudirejo II
4.1.3.2 Data Wilayah / Data Geografis
4.1.4 Visi dan Misi PUSKESMAS
4.1.4.1 Visi Puskesmas
1. Untuk tercapainya kecamatan sehat yang menuju terwujudnya Indonesia sehat 2. Indikator kecamatan sehat yang sehat yang ingin dicapai mencakup lingkungan yang sehat, perilaku sehat, pelayanan kesehtan yang bermutu dan derajat kesehatan penduduk kecamatan
4.1.4.2 Misi Puskesmas
1. Menggerakan pembangunan berwawasan kesehatan diwilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu menggerakan diwilayah kerjanya, agar memeperlihatkan aspek kesehatan, yaitu pemangunan yang tidak menimbulkan dampak negatif terhadap kesehatan, setidaknya terhadap lingkungan dn perilaku masyarakat.
2. Menolong kemandirian hidup sehat bagi masyarakat dan keluarga, diwilayah kerjanya.
Puskesmas selalu berupaya agar etiap keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal diwilayah kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan melalui peningkatan pengetahuan, kemampuan, kemandirian untuk hidup sehat.
3. Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau.
pelayan kesehatan serta meningkatkan efesiensi pengolahan dana sehingga dapat ditinjau oleh seluruh anggota masyarakat.
4. Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan, individu, keluarga dan mayarakat beserta lingkungannya.
Puskesmas selalu berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan peporangan, keluarga dan masyarakat yang berkunjung dan yang bertempat tinggal diwilayah kerjanya tanpa diskriminasi, serta menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai.
4.2 Analisis Univariat
Analisis univariat merupakan analisis variabel secara deskriptif . 4.2.1 Karakteristik Responden
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan dan Pekerjaan
Variabel Frekuensi (n) Persentase (%)
Umur 4.2.2 Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Langsung (Tangibles)
Tabel 4.2 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Langsung (Tangibles)
Pernyataan Setuju Kurang
Setuju
Tidak Setuju
n % n % n %
1.Ruang pendaftaran dalam keadaan bersih
2.Ruang tunggu dalam keadaan bersih
3.Ruang pemeriksaan dokter dalam keadaan bersih
4.Jumlah tempat duduk di ruang tunggu mencukupi
5.Petugas kesehatan
berpenampilan bersih dan rapi
95
Dari tabel 4.3 dibawah dapat dilihat mayoritas responden merasakan mutu pelayanan dimensi bukti langsung yang baik yaitu sebanyak 94 orang (97,9 %). Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Dimensi Bukti
Langsung (Tangibles) Mutu Pelayanan Dimensi Bukti
Langsung
Frekuensi (n) Persentase (%)
Baik
4.2.3 Mutu Pelayanan Dimensi Kehandalan (Reability)
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mutu Pelayanan Dimensi Kehandalan (Reability)
Pernyataan Setuju Kurang
Setuju
Tidak Setuju
N % n % N %
1.Petugas kesehatan menjelaskan penyakit yang diderita pasien dengan baik/jelas
2.Petugas kesehatan memberi tahu cara perawatan penyakit pasien
3.Petugas kesehatan terampil dalam memberikan pelayanan
76
Dari tabel 4.5 dibawah dapat dilihat mayoritas responden merasakan mutu pelayanan dimensi kehandahalan (rehability ) yang baik yaitu sebanyak 59 orang ( 61,5 %).
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Dimensi Kehandalan (Reability)
Mutu Pelayanan Dimensi Kehandalan (Reability)
Frekuensi (n) Persentase (%)
Baik 4.2.4 Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mutu Pelayanan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
Pernyataan Setuju Kurang
Setuju
Tidak Setuju
n % n % n %
1.Bagian pendaftaran melayani dengan cepat
2.Petugas kesehatan
mendengarkan keluhan pasien dengan seksama
3.Petugas kesehatan tanggap dalam membantu pasien yang dating
Dari tabel 4.7 dibawah dapat dilihat mayoritas responden merasakan mutu pelayanan dimensi daya tanggap yang baik yaitu sebanyak 53 orang ( 55,2 %). Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Dimensi Daya
Tanggap (Responsiveness) Mutu Pelayanan Dimensi Daya
Tanggap (Responsiveness)
Frekuensi (n) Persentase (%)
Baik
4.2.5 Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance)
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance)
Pernyataan Setuju Kurang
Setuju
Tidak Setuju
n % n % N %
1.Petugas kesehatan mempunyai kemampuan dalam menetapkan diagnose penyakit dan mengobati dengan baik, sehingga mampu menimbulkan rasa keyakinan untuk sembuh
2.Petugas kesehatan memberikan kesempatan pasien dan
keluarganya bertanya
3.Tercipta suasana aman dan tentram di lingkungan puskesmas 4.Terciptanya suasana
kekeluargaan antara petugas kesehatan dengan pasien
79
Dari tabel 4.9 dibawah dapat dilihat mayoritas responden merasakan mutu pelayanan dimensi jaminan yang baik yaitu sebanyak 50 orang ( 52,1 %).
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance)
Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance)
Frekuensi (n) Persentase (%)
Baik 4.2.6 Mutu Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty)
tentang petugas memberikan salam yaitu sebanyak 47 orang (49,0 %). Pada pernyataan keempat mayoritas responden menjawab setuju tentang petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti yaitu sebanyak 90 orang (93,8 %). Pada pernyataan kelima mayoritas responden menjawab setuju tentang petugas mengucapkan terima kasih yaitu sebanyak 75 orang (78,1 %).
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mutu Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty)
Pernyataan Setuju Kurang
Setuju
Tidak Setuju
n % n % n %
1.Petugas kesehatan selalu bersifat ramah dan sopan dalam melayani pasien
2.Petugas kesehatan memberi pelayanan terhadap pasien tanpa pilih-pilih
3.Petugas kesehatan selalu memberikan salam kepada pasien yang datang
4.Petugas kesehatan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi 5.Petugas kesehatan
mengucapkan terimakasih pada akhir pelayanan
Dari tabel 4.11 dibawah dapat dilihat mayoritas respon merasakan mutu pelayan dimensi empati yang tidak baik yaitu sebanyak 53 orang (55,2 %).
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty)
Mutu Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty)
Frekuensi (n) Persentase (%)
4.2.7 Kepuasan Pasien
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pasien
Pernyataan Setuju Kurang
Setuju
Tidak Setuju
n % n % N %
1.Kecepatan pendaftaran dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit
2.Kesiapan dokter melayani pasien
3.Perawat memerhatikan dan menanggapi keluhan anda 4.Kecepatn dokter dalam menangani keluhan anda 5.Kejelasan informasi tentang tindakan yang dilakukan perawat dan dokter
6.Dokter memberikan
kesempatan bertanya kepada anda 7.Pasien dapat berbicara pribadi mengenai penyakitnya
8.Memiliki peralatan medis yang cukup untuk pemeriksaan atau mengobati pasien
9.Kelengkapan obat
10. Kecepatan petugas dalam melayani administrasi keuangan
91 pelayanan yang ada dipuskesmas yaitu sebanyak 87 orang (90,6 %).
Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien Frekuensi (n) Persentase (%)
Puas 4.3 Distribusi Tabulasi Silang
4.3.1 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin
dibawah dapat dilihat responden berjenis kelamin perempuan yang merasa puas sebanyak 61 orang ( 63,5 % ) dan tidak puas sebanyak 9 orang ( 9,4 % ).
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Kepuasan Pasien Total
Tidak Puas Puas N %
4.3.2 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Kelompok Umur
Dari tabel dibawah dapat dilihat responden pada kelompok umur 18-40 yang merasa puas sebanyak 41 orang ( 89,1 %) dan yang tidak puas sebanyak 5 orang (10,9 %). Dari tabel dibawah responden pada kelompok umur 41-79 yang merasa puas sebanyak 46 orang ( 92,0 %) dan yang tidak puas sebanyak 4 orang ( 8,0 %). 4.15 Tabel Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Kelompok Umur
Kelompok umur Kepuasan Pasien Total
Tidak Puas Puas N %
4.3.3 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Pendidikan
tingkat pendidikan SMA yang merasa puas sebanyak 51 orang ( 53,1 %) dan yang merasa tidak puas sebanyak 5 orang (5,2 %). Dari tabel dibawah dapat dilihat responden dengan tingkat pendidikan Diploma yang merasa puas sebanyak 5 orang (5,2 %) dan tidak ada yg merasa tidak puas. Dari tabel dibawah dapat dilihat responden dengan tingkat pendidikan Sarjana yang merasa puas 13 orang (13,5 %) dan tidak ada yang tidak merasa puas.
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Kepuasan Pasien Total
Tidak Puas Puas N %
4.3.4 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Pekerjaan
4.17 Tabel Distribusi Frekuensi Kepuasan Psien Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Kepuasan Pasien Total
Tidak Puas Puas N %
4.3.5 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Langsung
Dari tabel diatas dapat dilihat responden yang merasakan mutu pelayanan dimensi bukti langsung yang tidak baik yang merasa puas sebanyak 2 orang (2,1 %) dan tidak ada yang merasa tidak puas. Dari tabel diatas dapat dilihat responden yang merasakan mutu pelayanan dimensi bukti langsung yang baik yg merasa puas sebanyak 85 orang (88,5%) dan yang tidak puas sebanyak 9 orang (9,4 %).
4.18 Tabel Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Langsung
Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Langsung
Kepuasan Pasien Total
Tidak Puas Puas N %
4.3.6 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Dimensi Kehandalan
yg merasa puas sebanyak 55 orang (57,3%) dan yang tidak puas sebanyak 4 orang (4,2 %).
4.19 Tabel Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Dimensi Kehandalan
Mutu Pelayanan Dimensi Kehandalan
Kepuasan Pasien Total
Tidak Puas Puas N %
4.3.7 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap
Dari tabel dibawah dapat dilihat responden yang merasakan mutu pelayanan dimensi Daya Tanggap yang tidak baik yang merasa puas sebanyak 35 orang (36,5%) dan yang tidak puas sebanyak 8 orang (8,3 %). Dari tabel dibawah dapat dilihat responden yang merasakan mutu pelayanan dimensi daya tanggap yang baik yg merasa puas sebanyak 52 orang (54,2%) dan yang tidak puas sebanyak 1 orang (1,0 %).
4.20 Tabel Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap
Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap
Kepuasan Pasien Total
4.3.8 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan
Dari tabel dibawah dapat dilihat responden yang merasakan mutu pelayanan dimensi Jaminan yang tidak baik yang merasa puas sebanyak 37 orang (38,5%) dan yang tidak puas sebanyak 9 orang (9,4 %). Dari tabel dibawah dapat dilihat responden yang merasakan mutu pelayanan dimensi daya tanggap yang baik yg merasa puas sebanyak 50 orang (52,1 %) dan tidak ada yang merasa tidak puas.
4.21 Tabel Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan
Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan
Kepuasan Pasien Total
Tidak Puas Puas N %
n % n %
Tidak baik Baik
9 0
9,4 0,0
37 50
38,5 52,1
46 50
47,9 52,1
Total 96 100,0
4.3.9 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Dimensi Empati
4.22 Tabel Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Dimensi Empati
Mutu Pelayanan Dimensi Empati Kepuasan Pasien Total
Tidak Puas Puas N %
4.4 Analisis Bivariat
4.4.1 Uji Normalitas
Dari Tabel 4.23 di bawah, dapat dilihat normalitas data setiap variabel. Semua variabel (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan) mempunyai distribusi data tidak normal (p < 0,05), sehingga untuk analisis bivariat selanjutnya menggunakan uji korelasi spearman.
Tabel 4.23 Uji Normalitas Data
Variabel P
4.4.2 Uji Korelasi Spearman
Variabel R P Keterangan
4.5 Analisis Multivariat
Koeifisien determinasi (R Square) berguna untuk mengetahui seberapa besar variasi variabel dependen (kepuasan) dapat dijelaskan oleh variabel independen (kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) atau dengan kata lain R Square menunjukkan seberapa jauh variabel independen dapat memprediksi variabel dependen. Semakin besar nilai R square semakin baik/semakin tepat variabel independen memprediksi variabel dependen.
Dari Tabel 4.25 di bawah, diperoleh nilai R square sebesar 0,728 artinya persamaan garis regresi yang diperoleh dapat menerangkan 72,8% variasi kepuasan pasien atau persamaan garis yang diperoleh sangat baik untuk menjelaskan variabel kepuasan. Pada tabel di bawah, dapat dilihat nilai p = 0,000, berarti pada α = 5% dapat disimpulkan bahwa regresi linier yang diperoleh cocok
dengan data yang ada.
4.5.1 Analisis Regresi Linier Ganda
Tabel 4.25 Pemodelan Regresi Linier
4.5.2 Uji Asumsi Regresi Linier Ganda
a. Asumsi Eksistensi
Asumsi ini berkaitan dengan teknik pengambilan sampel. Cara mengetahui asumsi eksistensi dengan cara melakukan analisis deskriptif variabel residual dari model, bila residual menunjukkan adanya mean mendekati nilai nol dan ada sebaran (varian atau standar deviasi) maka asumsi eksistensi terpenuhi.
Dari Tabel 4.26 di bawah dapat dilihat nilai mean 0,000 dan standar deviasi 1,924, dengan demikian asumsi eksistensi terpenuhi.
Tabel 4.26 Uji Asumsi Eksistensi
Mean Standart deviation
Residual 0,000 1,924
b. Asumsi Independensi
Untuk mengetahui asuamsi ini dilakukan dengan cara mengeluarkan uji Durbin Watson, bila nilai Durbin –2 s.d. +2 berarti asumsi independensi terpenuhi, sebaliknya bila nilai Durbin < -2 atau > +2 berarti asumsi tidak terpenuhi.
Dari Tabel 4.27 dibawah dapat dilihat nilai durbin watson sebesar 1,581, dengan demikian asumsi independensi terpenuhi.
Tabel 4.27 Uji Independensi
R Square S.E Durbin Watson
0,278 1,966 1,581
c. Asumsi Linieritas
Dari Tabel 4.28 di bawah dapat dilihat hasil uji anova dengan nilai p = 0,000, berarti asumsi linieritas terpenuhi (p value < 0,005).
Tabel 4.28 Uji Anova
Model Df F P
Regression Residual
4 91
60,999 0,000
d. Diagostik Multicollinearity
Dalam regresi linier tidak boleh terjadi sesama variabel independen berkorelasi secara kuat (multicollinearity). Untuk mendeteksi collinearity dapat diketahui dari nilai VIF (variance inflation factor), bila nilai VIF lebih dari 10 maka mengindikasikan telah terjadi collinearity.
Pada Tabel 4.29 di bawah, dapat memperoleh persamaaan garisnya, pada kolom β dapat diketahui koefisien regresi masing-masing variabel. Dari hasil di bawah, persamaan regresi yang diperoleh adalah :
Kepuasan = 0,556 + 1,205 Daya Tanggap + 0,875 Jaminan + 0,771 Empati
Dengan model persamaan di atas dapat diperkirakan kepuasan pasien dengan menggunakan variabel daya tanggap, jaminan, dan empati. Kolom beta (β)
digunakan untuk mengetahui variabel mana yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan. Semakin besar nilai beta semakin besar pengaruhnya terhadap variabel kepuasan. Dari Tabel 4.29 di bawah, dapat dilihat variabel daya tanggap mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien.
Dari Tabel 4.30 di bawah dapat dilihat semua variabel mempunyai nilai VIF tidak lebih dari 10, sehingga tidak ada multikolinieritas antar variabel independen. Tabel 4.30 Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics
Constant Kehandalan Daya Tanggap
Jaminan Empati
0,636 0,469 0,490 0,600
1,573 2,133 2,041 1,668 Tabel 4.29 Regresi Linier Ganda
Model Unstandardized Coefficients P
Β S.E
Constant Kehandalan Daya Tanggap
Jaminan Empati
0,556 -0.331
1,025 0,875 0,771
1,972 0,220 0,230 0,178 0,168
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Karateristik Responden
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di Puskesmas Simpang Limun maka sampel penelitian tersebut terdiri dari 96 sampel. Dimana karateristik sampel terdiri dari 26 sampel laki-laki dan 70 sampel perempuan, 46 sampel berumur 18-40 tahun dan 50 sampel berumur 41-79. Berdasarkan pendidikan karateristik sampel terdiri dari 8 sampel tamatan SD, 14 sampel tamatan SMP, 56 sampel tamatan SMA, 5 sampel tamatan Diploma dan 13 sampel tamatan Sarjana. Berdasarkan perkerjaan karateristik sampel terdiri dari 45 sampel sebagai ibu rumah tangga, 35 sampel wiraswasta, dan 16 sampel pekerjaan lain-lain. Dari hasil penelitian pada table 4.1 diatas diketahui bahwa umur responden dalam penelitian ini paling banyak umur diatas 41 tahun yaitu sebanyak 47,9 % dan umur responden yang lebih sedikit dalam penelitian ini yang berumur 18-40 tahun yaitu sebanyak 47,9 %.
Hal ini dikarenakan pada kelompok umur 20-60 tahundengan usia tersebut biasanya sudah mulai rentan terhadap sakit dan memiliki keinginan besar untuk ingin mengetahui kondisi kesehatan yang dirasakan dan besar kemauan untuk bagaimana mengobatinya.
lebih sensitive dalam merasakan sakit dibandingkan laki-laki. Menurut Penneker (1982) wanita pada umumnya lebih banyak melaporkan gejala sakit dibandingkan dengan pria. Berdasarkan pendidikan responden yang terbanyak adalah responden yang tamat SMA sebanyak 58,3 %. Menurut Lumenta (1989), menyatakan bahwa reaksi terhadap keadaan sakit, tergantung dari berbagai faktor, seperti faktor pndidikan, faktor sosial, faktor budaya, faktor ekonomi, faktor komunikasi dan lain-lain. Seorang yang kurang pendidikan, mungkin karena ketidaktahuannya akan memilih tidak berobat selama ia masih bisa menahan sakitnya. Menurut Suparman (2002) menyatakan bahwa keluarga dengan tingkat pendidikan tinggi akan lebih mengetahui gejala awal dan pengobatan secara dini, sehingga keluarga tersebut lebih efesien mencari dan memanfaatkan pengobatan.
Sesuai hasil penelitian di puskesmas Simpang Limun yang datang berkunjung dengan latar belakang pendidikan SMA, memiliki tingkat kemauan paling tinggi untuk memeriksa kondisi kesehatan disbanding dengan tingkat pendidikan lainnya. Sedangkan pasien yang datang berkunjung dengan latar belakang pendidikan diatas SMA data menunjukkan persentase lebih sedikit, hal ini terjadi karena untuk tingkat pendidikan yang lebih tinggi, mereka berkunjung kerumah sakit untuk menerima pelayanan kesehatan bukan lagi di puskesmas.
5.2 Persepsi Pasien di Puskesmas Simpang Limun tentang Mutu Pelayanan Kesehatan
5.2.1 Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Dari Dimensi Bukti Langsung di Puskesmas Simpang Limun
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan 94 responden (97,9%) menilai bahwa mutu pelayanan kesehatan dari segi bukti langsung dinilai baik. Kebersihan ruang pendaftaran sebesar 99,0%, kebersihan ruang tunggu sebesar 97,9%, kebersihan ruang pemeriksaan dokter sebesar 99,0%, kecukupan tempat duduk di ruang tunggu 97,9%, kerapian dan kebersihan petugas kesehatan sebesar 99,0%.
Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar atribut dimensi bukti langsung sudah sepenuhnya terpenuhi sehingga pasien setuju terhadap pelayanan yang diberikan di Puskesmas Simpang Limun cukup baik. Kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien dipuskesmas cilacap.Dimensi yang paling besar pengaruhnya adalah dimensi tampilan fisik.
Kebijaksanaa dalam upaya peningkatan mutu pelayanan puskesmas bahwa puskesmas harus dilengkapi dengan sarana, pra sarana, dan peralatan sesuai dengan kebutuhan.
5.2.2 Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Dari Dimensi Kehandalan di Puskesmas Simpang Limun
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan 59 responden (61,5%) menilai bahwa mutu pelayanan kesehatan dari dimensi kehandalan dinilai baik. Penjelasan penyakit yang diderita pasien sebesar 79,2%, Petugas memberi tahu cara perawatan penyakit pasien sebesar 69,8%, keterampilan petugas memberikan pelayanan sebesar 86,5%.
Dari hasil penelitian ini menunjukan penjelasan yang diberikan oleh dokter dan petugas dilakukan dengan baik dan dalam menangani masalah kesehatan sudah sesuai dengan kebutuhannya dan perawat juga terampil dalam menangani pasien.
Kehandalan berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan atau menampilkan pelayanan sesuai dengan harapan (Hanjon,2000). Pelayanan kesehatan harus dilaksanakan dengan waktu dan cara yang tepat oleh petugas kesehatan (Pohan,2006).
5.2.3 Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Dari Dimensi Daya Tanggap di Puskesmas Simpang Limun
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan 53 responden (55,2%) menilai bahwa mutu pelayanan kesehatan dari dimensi daya tanggap dinilai baik. Kecepatan pelayanan pendaftaran sebesar 83,3%, petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien sebesar 72,9%, ketanggapan petugas dalam membantu pasien yang datang sebesar 84,4%.
untuk menerima pelayanan. Tetapi adakalanya pasien tidak merasa baik saat menerima pelayanan ketika petugas terkadang kurang mendengarkan keluhan yang dirasakan pasien.
Menurut Lupiyando (2001) daya tanggap adalah suatu kemampuan untuk membantu dan memeberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas.
Menurut Zithmal (Tjiptono, 2000) kesediaan dan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap merupakan dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan.
5.2.4 Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Dari Dimensi Jaminan di Puskesmas Simpang Limun
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan 50 responden (52,1%) menilai bahwa mutu pelayanan kesehatan dari dimensi jaminan dinilai baik. Kemampuan petugas mendiagnosa dan mengobati pasien sebesar 82,3%, Memberi kesempatan keluarga pasien bertanya sebesar 84,4%, terciptanya suasana aman dan tentram di lingkungan Puskesmas 97,9%, terciptanya suasana kekeluargaan antara petugas kesehatan dengan pasien sebesar 69,8%.
Penelitian ini menunjukan bahwa pada dimensi ini dinilai baik karena terciptanya suasana aman dan tentram dilingkungan puskesmas, dan petugas juga mampu mendiagnosa dan mengobati pasien dengan cukup baik yang artinya tingkat kepercayaan atas penanganan petugas kesehatan terhadap pasiennya menjadi hal prioritas yang sangat berpengaruh.
yang bermutu harus aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh pelayanan kesehatan itu sendiri, oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak.
5.2.5 Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Dari Dimensi Empati di Puskesmas Simpang Limun
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan 43 responden (44,8%) menilai bahwa mutu pelayanan kesehatan dari dimensi empati dinilai baik. Keramahan dan kesopanan petugas sebesar 87,5%, pemberian pelayanan tanpa pilih-pilih pasien sebesar 87,5%, petugas memberi salam kepada pasien sebesar 49,0%, penggunaan bahasa yang mudah dimengerti pasien sebesar 93,8%, mengucapkan terima kasih di akhir pelayanan sebesar 78,1%.
Penelitian ini menunjukan bahwa keramahan dan kesopanan yang diberikan oleh petugan kesehatan cukup baik , penggunaan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien tentang penjelasan obat juga dianggap cukup baik oleh pasien. Tetapi ada juga pasien yang tidak merasa baik dalam dimendi ini pada saat petugas tidak membrikan salam dan kurang menyambut dengan senyuman pasien yang datang kepuskesmas Simpang Limun.
5.3 Pembahasan Analisis Bivariat
Berdasarkan hasil uji korelasi yang dilakukan maka diperoleh dimensi kehandalan (p=0,000), daya tanggap (p=0,000), jaminan (p=0,000), empati (p=0,000) berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien (p,0,05). Sedangkan dimensi bukti langsung (p=0,503) tidak signifikan berhubungan dengan kepuasan pasien (p>0,05).
5.4 Pembahasan Analisi Multivariat
5.4.1 Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Limun
Dari penelitian yang dilakukan terdapat 87 sampel yang merasa puas atas pelayanan di Puskesmas Simpang Limun dan 9 sampel merasa tidak puas terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas Simpang Limun.
5.4.1.1 Pengaruh Dimensi Kehandalan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Limun
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa dimensi kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasaan pasien (p=0,135 > 0,05) dengan nilai β= -0,331.
petugas yang kurang memberi tahu cara perawatan penyakit hanya sekedar mengobati pasien.
Menurut Azwar (2007), syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia dimasyarakat, serta bersifat kesinambungan.Ketersediaan petugas kesehatan dipuskesmas sangatlah penting agar dapat memberikan rasa kenyamanan kepada pasien merasa puas. Berdasarkan hasil penelitian ini, responden lebih merasa puas saat petugas kesehatan melayani pengobatan secara cepat dan nyaman.
5.4.1.2 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Limun
5.4.1.3 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Limun
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa dimensi jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pasien (p=0,004 < 0,05) dengan nilai β=0,875. Berdasarkan penelitian responden yang menilai baik pelayanan kesehatan dari dimensi jaminan sebanyak 50 responden (52,1%). Sedangkan responden yang menilai tidak baik dari dimensi jaminan sebanyak 46 responden (47,9%). Kepuasan yang dirasakan pasien dinilai dari segi petugas kesehatan memberikan pasien dan keluarga pasien bertanya tentang penyakit yang diderita dan mampu memberikan suasana aman dan tentram di lingkungan puskesmas. Sedangkan pasien yang tidak puas terhadap pelayanan kesehatan dimensi jaminan dari segi petugas kesehatan belum menciptakan suasana kekeluargaan dengan pasien. Dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian berpengaruh terhadap kepuasan pasien dipuskesmas. Pelayanan yang unggul adalah suatu sikap atau cara petugas melayani pelanggan secara memuaskan dengan cara memperhatikan kecepatan pelayanan, ketepatan diagnose, keramahan, dan kenyamanan, sehingga pasien merasa puas dengan pelayananan.
5.4.1.4 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Limun
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa dimensi jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pasien (p=0,001 < 0,05) dengan nilai β=0,771. Berdasarkan penelitian
pelayanan kesehatan dari dimensi empati dari segi petugas kesehatan yang menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi. Sedangkan pasien yang tidak puas terhadap pelayanan kesehatan dari dimensi empati dari segi petugas kesehatan yang belum memberi salam kepada pasien yang datang dan belum mengucapkan terima kasih pada akhir pelayanan.
Menurut Azwar (2007), yang mengutip pendapat Robert dan Prevost dimensi mutu pelayanan kesehatan yang terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan, perhatian, serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.
BAB VI KESIMPULAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Ada pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simpang Limun pada dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dan dimensi empati.
2. Tidak ada pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap kepuasan pasien di puskesmas Simpang Limun pada dimensi bukti fisik dan kehandalan.
3. Dari hasil analisis regresi linear menunjukan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasaan pasien.
6.2Saran
1. Petugas Kesehatan
a. Pada dimensi bukti langsung lebih meningkatkan kebersihan di area ruang tunggu dan menambah jumlah tempat duduk diruang tunggu.
b. Pada dimensi kehandalan perawat lebih baik lagi untuk memberikan penjelasan bagaimana cara perawatan penyakit pasien .
c. Pada dimensi daya tanggap dokter dan perawat lebih mendengarkan keluhan yang dialami pasien tentang penyakit yang dideritanya.
e. Pada dimensi empati petugas kesehatan lebih memberikan sapaan salam kepada pasien yang datang.
