Pengaruh Pelayanan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi: Studi Kasus pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees.

(1)

vi

Influence of Account Representative (AR) Quality Service to

Compliance of Individual Taxpayer

(KPP Pratama Bandung Karees)

Maria Tri Agnesia F

ABSTRACT

Tax is one of the resources that support the country's foreign exchange, therefore, tax compliance is very important to increase tax revenues.The objective of this research was to know influence Account Representative (AR) quality service to taxpayer compliance. Quality of service is measured based on tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy responder. The data obtained in the form of primary data derived from the deployment of 110 questionnaires to 110 individual taxpayer in KPP Pratama Bandung Karees by researchers using Random Sampling method with slovin formula. The research data were then tested by multiple linear regression using SPSS for Windows ver.16.0.

Analysis result of regression model indicates simultaneously condition, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy variables have a significant influence to compliance of taxpayer. While partially regression model I indicate that tangibles, reliability, assurance, and responsiveness variables don’t have significant effect to taxpayer compliance, and only empathy variable have a significant influence to taxpayer compliance. This means that tax compliance is affected by account representative quality service, especially empathy.

(2)

vii

Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative

Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi

(KPP Pratama Bandung Karees)

Maria Tri Agnesia F

ABSTRAK

Pajak merupakan salah satu sumber daya yang mendukung devisa negara , karena itu kepatuhan pajak sangat penting untuk meningkatkan pajak tujuan revenues. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati responden. Data yang diperoleh yaitu bentuk data primer yang berasal dari penyebaran 110 kuesioner kepada 110 wajib pajak orang pribadi di KPP Pratama Bandung Karees, menggunakan metode Random Sampling dengan rumus Slovin . Data penelitian kemudian diuji dengan regresi linier berganda dengan menggunakan SPSS versi.16.0.

Hasil analisis model regresi menunjukkan secara simultan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Sedangkan secara parsial variabel bukti fisik, keandalan , ketanggapan , dan jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi, hanya variabel empati yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak . Hal ini berarti bahwa kepatuhan wajib pajak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan account representative terutama diemensi empati.

(3)

viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PENGESAHAN... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii

KATA PENGANTAR... iv

1.1 Latar Belakang Masalah... 1

1.2 Identifikasi Masalah... 6

1.3 Tujuan Penelitian... 7

1.4 Manfaat Penelitian... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 9

2.1 Kajian Pustaka... 9

2.1.1 Pengertian Pajak... 9

2.1.2 Fungsi Pajak... 10

2.1.3 Asas-asas Pemungutan Pajak... 11

2.1.4 Teori-teori yang Mendukung Pemungutan Pajak... 12

2.1.5 Pengertian Wajib Pajak... 13

2.1.6 Kewajiban Wajib Pajak... 13

2.1.7 Hak-hak Wajib Pajak... 15

2.1.8 Kepatuhan Wajib Pajak... 16

2.1.9 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepatuhan Wajib Pajak... 19

(4)

ix

2.1.11 Pengertian Kualitas Pelayanan... 22

2.1.12 Dimensi Kualitas Pelayanan... 23

2.1.13 Account Representative... 26

2.2 Kerangka Pemikiran... 29

2.3 Hipotesis Penelitian... 29

BAB III METODE PENELITIAN... 31

3.1 Objek Penelitian... 31

3.1.1 Sejaran Singkat Kantor Pelayanan Pajak Pratama (KPP) BandungKarees... 31

3.2.2.1 Variabel Independen... 43

3.2.2.2 Variabel Dependen... 44

3.2.3 Populasi dan Sampel... 46

3.2.3.1 Populasi... 46

3.2.3.2 Sampel... 47

3.2.4 Jenis dan Sumber Data... 48

3.2.4.1 Jenis Data... 48

3.2.4.2 Sumber Data... 48

3.3 Metode Analisis Data... 49

3.3.1 Uji Validitas... 50

3.3.2 Uji Reliabilitas... 50

3.3.3 Uji Asumsi Klasik... 50

3.3.4 Analisis Regresi... 53

3.3.5 Pengujian Hipotesis... 53

3.3.5.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 55

3.3.5.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 55

3.3.5.3 Koefisien Determinasi (R2)... 56

(5)

x

4.1 Hasil Penelitian... 57

4.1.1 Analisis Deskriptif Penelitian... 57

4.2 Pengolahan Data Penelitian... 59

4.2.1 Hasil Analisis Uji Validitas... 59

4.2.2 Hasil Analisis Uji Reliabilitas... 60

4.2.3 Hasil Analisis Uji Asumsi Klasik... 61

4.2.4 Hasil Analisis Regresi... 64

4.3 Pengujian Hipotesis 4.3.1 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 65

4.3.2 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 66

4.3.3 Hasil Uji Koefisien Determinasi... 67

4.4 Data Deskriptif... 68

4.5 Pembahasan... 75

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan... 77

5.2 Saran... 78

DAFTAR PUSTAKA... 79

LAMPIRAN... 82

(6)

xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Theory of Planned Behavior... 21

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran... 29

(7)

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Realisasi Penerimaan Negara 2009-2013... 2

Tabel II Operasional Variabel Penelitian... 45

Tabel III Gambaran Umum Responden... 58

Tabel IV Uji Validitas Variabel X... 59

Tabel V Uji Validitas Variabel Y... 60

Tabel VI Uji Reliabilitas Variabel X... 60

Tabel VII Uji Reliabilitas Variabel Y... 61

Tabel VIII Hasil Uji Normalitas... 61

Tabel IX Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan uji Glejser... 62

Tabel X Hasil Uji Multikolinearitas... 63

Tabel XI Hasil Analisis Regresi... 64

Tabel XII Uji Statistik F... 67

Tabel XIII Hasil Uji Koefisien Determinasi... 68

Tabel XIV Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Account Representative di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees... 69

(8)

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

A

Kuesioner Penelitian... 82

B

Hasil Input Kuesioner... 89

C

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 89

D

Hasil Uji Regresi... 94

E

Surat Riset...

(9)

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Indonesia merupakan salah satu negara berkembang. Perkembangan yang

dilakukan Indonesia berupa peningkatan pembangunan yang direncanakan sesuai

kebutuhan masyarakat. Untuk meningkatkan pembangunan tersebut pemerintah

membutuhkan biaya yang tak sedikit jumlahnya. Usaha yang dilakukan pemerintah

dalam memperoleh penerimaan negara adalah dengan menggali sumber dana dalam

negeri salah satunya berasal dari penerimaan pajak.

Pajak merupakan kontribusi terbesar bagi penerimaan negara. Pajak bersifat

wajib dan memaksa berdasarkan Undang-Undang dan digunakan untuk keperluan

negara bagi kemakmuran rakyat. Memasuki tahun 2014, Pemerintah melalui Institusi

Kementerian Keuangan menetapkan Rp 1.525 triliun untuk membiayai kegiatan

penyelenggaraan negara mulai dari membayar gaji pegawai, pemberian subsidi,

membayar utang luar negeri dan pembangunan infrastruktur (DJP, 2014). Pemerintah

tetap masih mengandalkan penerimaan pajak dalam sumber penerimaan Negara.

Dibawah ini adalah data tentang penerimaan pajak yang telah dihimpun oleh

Departemen Keuangan Badan Pusat Statistik Republik Indonesia.

(10)

2

Universitas Kristen Maranatha Bab I. Pendahuluan

Tabel I

Realisasi Penerimaan Negara (Milyar Rupiah), 2009-2013

Sumber Penerimaan 2009 2010 2011 2012 2013

Penerimaan Perpajakan 619.922 723.307 873.874 1.016.237 1.192.994

a. Pajak dari dalam Negeri

601.252 694.392 873.752 968.293 1.134.289 1) Pajak

Penghasilan

317.615 357.045 431.122 513.650 584.890 2) Pajak

Pertambahan Nilai

193.067 230.605 277.800 336.057 423.708

3) Pajak Bumi

227.174 268.942 331.472 341.143 332.196 Jumlah/ Total 847.096 992.249 1.205.346 1.357.380 1.525.190

Sumber : www.bps.go.id

Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan penerimaan pajak

bagi penerimaan negara selama lima tahun terakhir (tahun 2009 – 2013). Pada tahun

2013, kontribusi penerimaan pajak bagi penerimaan negara mencapai 78 persen yang

didukung penerimaan pajak dalam negeri sebesar 74 persen. Berdasarkan data diatas

dapat dilihat bahwa dari tahun ke tahun kontribusi terbesar dari penerimaan pajak

adalah berasal dari pajak penghasilan yang terus meningkat setiap tahunnya. Pada

tahun 2013, pajak penghasilan memberikan kontribusi terbesar bagi penerimaan

pajak dalam negeri yaitu sebesar Rp. 584.890 milyar dari Rp. 1.134.289 milyar

(11)

3

tahun 2014, Chandra Budi selaku Kepala Seksi Hubungan Eksternal Ditjen Pajak

menyampaikan, target penerimaan pajak dalam APBN 2014 dipatok diatas seribu

triliun atau mencapai Rp1.307,9 triliun. Angka ini naik sebesar Rp115 triliun atau

tumbuh sekitar 11,6% dibandingkan dengan target pajak dalam APBN-P 2013

sebesar Rp995,2 triliun (www.tribunnews.com). Untuk merealisasikan angka

pertumbuhan tersebut, pemerintah menginginkan adanya peningkatan persentase

kepatuhan wajib pajak.

Menurut Direktorat Jenderal Pajak, persentase tingkat kepatuhan wajib pajak

pada tahun 2013 masih tergolong sangat rendah, tidak jauh berbeda dari tahun-tahun

sebelumnya (www.pajak.go.id) . Menteri Keuangan Agus Martowardojo mengatakan

jumlah Orang pribadi yang seharusnya membayar pajak atau yang mempunyai

penghasilan diatas Penghasilan Tidak Kena Pajak (PTKP) sebanyak 60 juta orang,

tetapi jumlah yang mendaftarkan dirinya sebagai wajib pajak hanya 20 juta orang

dan yang membayar dan melaporkan Surat Pemberitahuan (SPT) Pajak Penghasilan

hanya 8,8 juta orang pribadi. Dengan kata lain rasio kepatuhan wajib pajak orang

pribadi dalam melaporkan dan membayar Pph terutang baru mencapai 14,7 persen.

Badan usaha yang terdaftar sebagai WP sebanyak 5 juta, tetapi yang mau

mendaftarkan dirinya sebagai wajib pajak badan hanya 1,9 juta dan yang membayar

dan melaporkan Pph terutang baru 520 ribu badan usaha. Dengan kata lain rasio

kepatuhan wajib pajak badan dalam melaporkan dan membayar Pph terutang baru

mencapai 10,4 persen (www.kemenkeu.go.id). Menurut Agus Martowardojo, bahwa

populasi penduduk Indonesia di tahun 2013 berjumlah 246 juta jiwa. Dari jumlah

tersebut, minimal 24%-nya, atau sekitar 60 juta jiwa, dikatakan telah memenuhi

(12)

4

Pribadi yang terdaftar dan mempunyai Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

berjumlah 20 juta. Artinya, masih terdapat kurang lebih 40 juta penduduk yang

belum ber-NPWP. Hal ini juga berarti telah terjadi ketidakadilan terhadap 20 juta

Wajib Pajak Orang Pribadi yang memenuhi kewajiban perpajakannya. Jadi dapat

dikatakan bahwa kepatuhan wajib pajak masih rendah (www.kompas.com).

Pajak penghasilan yang menjadi kontribusi besar dalam penerimaan total

penerimaan pajak sangat bergantung pada kepatuhan masyarakat wajib pajak dalam

melakukan kewajiban perpajakannya. Peran masyarakat dalam penerimaan pajak

adalah pada bersedia atau tidaknya masyarakat baik Badan maupun Orang Pribadi

yang mendaftarkan diri untuk memiliki NPWP dan melaksanakan kewajiban

pajaknya dengan kata lain memiliki kepatuhan pajak.

Kepatuhan pajak merupakan fenomena yang sangat kompleks yang dilihat

dari banyak perspektif. Menurut Safri Nurmantu yang dikutip oleh Siti Kurnia

Rahayu (2010:138), menyatakan bahwa, kepatuhan perpajakan dapat didefinisikan

sebagai suatu keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan

dan melaksanakan hak perpajakannya. Feld and Frey (2007: 102-120) menyatakan

psikologis dari wajib pajak dapat menjadi salah satu faktor dari kepatuhan wajib

pajak. Pelayanan yang baik kepada wajib pajak akan meningkatkan kepatuhan wajib

pajak. Kajian dalam bidang psikologi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi

perilaku kepatuhan pajak, salah satunya adalah melalui Theory of Planned Behavior

(TPB) oleh Ajzen, 1991 dalam Azwar (2012:12-15). Berdasarkan model TPB yang

dikemukakan Ajzen dapat dijelaskan bahwa perilaku individu untuk tidak patuh

(13)

5

tidak patuh. Kedua adalah normative belief , yaitu keyakinan individu terhadap

harapan normatif orang lain yang menjadi rujukannya, seperti keluarga,teman, dan

konsultan pajak, dan motivasi untuk mencapai harapan tersebut. Ketiga adalah

control belief , yaitu keyakinan individu tentang keberadaan hal-hal yang mendukung

atau menghambat perilakunya dan persepsinya tentang seberapa kuat hal-hal tersebut

mempengaruhi perilakunya.

Upaya Direktorat Jenderal Pajak dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak

adalah dengan cara terus-menerus mengembangkan pelayanan kepada wajib pajak.

Kualitas pelayanan yang baik merupakan pendekatan psikologis yang diharapkan

akan meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Salah satu bentuk dari pengembangan

kualitas pelayanan adalah dibentuknya account representative (AR) yang bertugas

untuk memberikan pengawasan dan konsultasi kepada wajib pajak. AR membuat

hubungan yang lebih dekat dengan wajib pajak, sehingga mempermudah proses

pengawasan atau nantinya akan ada proses pemeriksaaan yang akan membantu

meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Kepatuhan wajib pajak dapat menjadi refleksi

dari kualitas pelayanan yang baik account representative.

Beberapa penelitian tentang pengaruh dari kualitas pelayanan account

representative terhadap kepatuhan wajib pajak telah dilakukan. Hasil penelitian

Prasetyo (2011) adalah kualitas pelayanan account representative berpengaruh

signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Menurut penelitian Muammarsyah

(2011), diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan account representative, dan

pemahaman prosedur perpajakan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib

(14)

6

account representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang

pribadi.Kemudian penelitian Hidayatulloh (2013), menghasilkan kesimpulan bahwa

kualitas pelayanan account representative dan pengetahuan pajak berpengaruh

signifikan terhadap kepatuhan pajak.

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, mendorong peneliti untuk melakukan

penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh kualitas pelayanan pajak account

representative (AR), dan mengetahui sejauhmana pengaruhnya terhadap kepatuhan

wajib pajak. Dalam penelitian ini peneliti memfokuskan pada Wajib Pajak Orang

Pribadi (OP) yang terdaftar pada KPP tertentu. Mengingat terdapat lebih banyak

masalah pada Wajib Pajak OP dibanding dengan Wajib Pajak Badan, karena

biasanya wajib pajak badan sudah memiliki konsultan pajak khusus. Selain itu wajib

pajak orang pribadi lebih sering berinteraksi langsung dengan account representative

kantor pelayanan pajak tertentu. Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan

maka penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Account Representative (AR) terhadap Kepatuhan Wajib Pajak

(Studi Kasus pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees)”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka permasalahan dalam

penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan account representative pada Kantor Pelayanan

(15)

7

2. Apakah terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan account representative

terhadap kepatuhan wajib pajak?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan account representative terhadap

kepatuhan wajib pajak?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah dalam penelitian ini, maka tujuan penelitian ini

untuk:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan account representative pada Kantor

Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees.

2. Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan account representative

terhadap kepatuhan wajib pajak.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan account

representative terhadap kepatuhan wajib pajak.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian yang dilakukan penulis ini diharapkan dapat bermanfaat bagi

semua pihak yang berkepentingan, antara lain:

1. Manfaat teoritis

Menambah pengetahuan dan memperkaya konsep atau teori mengenai kualitas

pelayanan dan kepatuhan pajak, khususnya teori mengenai pengaruh kualitas

(16)

8

Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees. Selain itu penelitian ini dapat

dijadikan bahan perbandingan dan referensi untuk penelitian selanjutnya.

2. Manfaat Praktis

Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berarti

Direktorat Jendral Pajak dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak, khususnya

melalui kualitas pelayanan account representative. Penelitian ini juga diharapkan

dapat menggambarkan sejauh mana kualitas pelayanan account representative

pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees, dan memberikan

sumbangan pemikiran dalam memecahkan masalah-masalah yang berkaitan

dengan pelayanan account representative dan dapat menjadi bahan referensi

(17)

77

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Penelitian yang telah dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama

Bandung Karees menghasilkan beberapa kesimpulan untuk menjawab identifikasi

masalah dari penelitian. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa :

1. Kualitas pelayanan account representative yang diwakili oleh lima dimensi yaitu

bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati di Kantor Pelayanan

Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees dinyatakan sudah baik dan berhasil

mewujudkan kepatuhan wajib pajak.

2. Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan account representative terhadap

tingkat kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.

Besarnya pengaruh antara kualitas pelayanan account representative terhadap

kepatuhan adalah sebesar 0.37 atau 37% dan sisanya 63% dipengaruhi oleh

faktor lain. Sedangkan dari hasil uji statistik menunjukan bahwa nilai signifikan

sebesar 0,3 dimana nilai ini lebih kecil daripada tingkat kekeliruan sebesar 5%

yang berarti bahwa hipotesis diterima. Kesimpulannya adalah terdapat pengaruh

kualitas pelayanan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak.

3. Dari hasil penelitian ini juga dapat di simpulkan bahwa dimensi empati pada

kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling besar yaitu 27,7% daripada

(18)

78

Universitas Kristen Maranatha Bab V. Simpulan dan Saran

signifikan antara kualitas pelayanan dimensi empati terhadap kepatuhan wajib

pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.

5.2 Saran

Setelah melakukan penelitian dan memperoleh data serta memberikan

kesimpulan, penulis mencoba memberikan saran yang diharapkan dapat lebih

meningkatkan kualitas pelayanan account representative dan tingkat kepatuhan

wajib pajak. Bagi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees Kualitas

pelayanan account representative di KPP ini sudah baik, tetapi ada beberapa wajib

pajak walaupun hanya sebagian kecil yang berpendapat bahwa kualitas pelayanan

account representative masih buruk. Selain itu mayoritas wajib pajak mengatakan

setuju. Hal ini menunjukan bahwa diperlukannya peningkatan kualitas pelayanan

terutama dalam dimensi empati yang sangat berpengaruh dalam meningkatkan

kepatuhan wajib pajak. Peningkatan kualitas pelayanan account representative

dalam dimensi empati misalnya, account representative dapat memberikan

pelayanan yang lebih ramah, baik, tulus, dan ikhlas, selalu memberikan informasi

yang dibutuhkan oleh wajib pajak, dan mendampingi wajib pajak sampai masalah

(19)

79

Azwar, Saifuddin. (2011). Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Direktorat Jendral Pajak. Strategi Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak. Diakses melalui: http://www.pajak.go.id/content/strategi-meningkatkan-kepatuhan-wajib-pajak?lang=en. Pada Tanggal: 10 Maret 2014.

Direktorat Jendral Pajak. Ini Strategi Ditjen Pajak Tembus di Atas Rp 1.000 Triliun. Diakses melalui: http://www.tribunnews.com/bisnis/2013/12/31/ini-strategi-ditjen-pajak-tembus-di-atas-rp-1000-triliun. Pada Tanggal: 10 Maret 2014.

Direktorat Jendral Pajak. Kompleksitas Kepatuhan Pajak. Diakses melalui:

http://www.pajak.go.id/content/article/kompleksitas-kepatuhan-pajak. Pada

Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

(20)

80

Universitas Kristen Maranatha Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia. 2006. KEP Nomor 98/KMK.01/2006 Tentang Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak yang Telah Mengimplementasikan Oragnisasi Modern.

Muammarsyah, Nanda. (2011). Pengaruh Peran Account Representative, Pemahaman Prosedur Perpajakan Wajib Pajak, dan Kualitas Pelayanan Tempat Pelayanan Terpadu di Kantor Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Dalam Memenuhi Kewajiban Perpajakannya. (Studi Kasus Pada delapan Kantor Pelayanan Pajak Pratama di Jakarta Selatan). Skripsi Sarjana. Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatulloh.

Mardiasmo. (2003). Perpajakan, Edisi Revisi. Andi. Yogyakarta.

Margono. (2010). Metodologi Penelitian Pendidikan. Rineka Cipta. Jakarta.

Prasetyo, Agus Dwi. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Acoount Representative (AR) terhadap Kepuasan dan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi kasus pada KPP Pratama Malang Utara). Skripsi Sarjana. Malang: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya.

Rendah, Kepatuhan Wajib Pajak Serahkan SPT. Diakses melalui: http://regional.kompas.com/read/2012/01/18/11025634/Rendah..Kepatuhan.W

ajib.Pajak.Serahkan.SPT. Pada Tanggal: 12 Maret 2014.

Rahayu, Siti Kurnia. (2010). Perpajakan Indonesia: Konsep dan Aspek Formal .Graha Ilmu. Yogyakarta.

Resmi, Siti. (2011). Perpajakan: Teori dan Kasus. Salemba Empat. Jakarta.

Singarimbun dan Effendi . (2002). Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta

(21)

81

Universitas Kristen Maranatha Sukmadinata, Nana Syaodih. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. PT Remana

Rosdakarya. Bandung.

Suliyanto. 2009. Metode Riset Bisnis. Andi. Yogyakarta.

Tangdilintin, Gerhard Rafael. (2011). Pengaruh Layanan, Profesionalisme Pegawai dan Pemeriksaan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi kasus pada KPP Pratama Yogyakarta). Skripsi Sarjana. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Bisnis. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono. (2007). Pemasaran Jasa. Bayu Media. Malang.