KATA PENGANTAR
Segala puji syukur, penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Dalam
Pembelian Notebook Toshiba Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan
Konsumen Di Surabaya”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. 4. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Dosen Pembimbing Utama
5. Segenap Staff Dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.
6. Untuk kedua orang tua dan kakakku, terima kasih atas segala doa yang dipanjatkan siang dan malam kepada Tuhan Yang Maha Esa, terima kasih atas dukungan materiil, pengertian, dan kasih sayang yang telah diberikan.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian yang tersusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran tetap peneliti butuhkan untuk penyempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis, kiranya skripsi ini dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Surabaya, Maret 2010
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DALAM
PEMBELIAN NOTEBOOK TOSHIBA DAN
DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DI SURABAYA
Oleh :
Tuti Wandiana
ABSTRAKSI
Globalisasi merupakan dampak dari berkembang dan menyebarnya arus informasi dan teknologi secara meluas. Era ini membuka semua peluang yang memungkinkan barang, informasi dan pengetahuan dapat diakses masyarakat global dengan mudah, selain itu globalisasi juga identik dengan perkembangan dan penyebaran teknologi. Untuk itu dalam menyikapi dampak krisis Notebook Toshiba yang biasanya menyasar masyarakat menengah ke atas, kini akan mulai melirik segmen menengah ke bawah dengan produk yang harganya lebih terjangkau. Tidak hanya itu maraknya penggunaan PC atau Notebook di kalangan usaha kecil dan menengah juga menjadi potensi pasar yang potensial. Berdasarkan latar belakang tersebut maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas, resiko, merek terhadap pembelian produk notebook Toshiba dan untuk mengetahui pengaruh variabel pembelian notebook Toshiba terhadap pembelian kepuasan konsumen
Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan atau kuisioner kepada responden. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM.
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Variabel kualitas tidak berpengaruh terhadap pembelian produk notebook Toshiba, Variabel resiko tidak berpengaruh terhadap pembelian produk notebook Toshiba, Variabel merek tidak berpengaruh terhadap pembelian produk notebook Toshiba, Variabel pembelian notebook Toshiba tidak berpengaruh terhadap pembelian kepuasan konsumen.
1 1.1. Latar Belakang Masalah
Globalisasi merupakan dampak dari berkembang dan menyebarnya arus informasi dan teknologi secara meluas. Era ini membuka semua peluang yang memungkinkan barang, informasi dan pengetahuan dapat diakses masyarakat global dengan mudah.selain itu globalisasi juga identik dengan perkembangan dan penyebaran teknologi. Dalam berbagai bentuk teknologi pada dasarnya tercipta untuk manusia dan memberikan kemudahan. Berbagai alat diciptakan dan dikembangkan dengan sangat cepat untuk mengimbangi kebutuhan masyarakat terhadap kemudahan – kemudahan dalam menjalankan roda kehidupan.kebutuhan tersebut anatara lain adalah kebutuhan untuk mengolah dan menyimpan data, mempermudah pekerjaan di berbagai bidang, memperoleh informasi, menambah pengetahuan, hiburan dan lain – lain. Semua kebutuhan tersebut dapat dipenuhi lewat teknologi yang disebut computer atau notebook.
Dengan semakin maraknya konsumsi notebook di Indonesia sejak sekitar tahun 1997, notebook tidak lagi hanya dimaknai sebagai alat teknologi tetapi juga mulai menjadi gaya hidup. Jauh sebelum notebook dipopulerkan oleh Tukul Arwana dalam acara Empat Mata, budaya notebook memang sudah terlihat mulai dari penggunaan notebook dalam berbagai acara di Televisi sebagai alat pendukung acara ataupun sebagai pemanis saja, seperti dalam acara infotaiment, bincang – bincang, reality show hingga acara informasi seperti berita. Jika diamati penggunaan notebook sering menyimpang dari fungsi aslinya sebagai alat teknologi untuk mempermudah kegiatan pengolahan data dengan mobilitas yang tinggi. Bahkan sebagian orang notebook hanya menjadi sarana pendukung penampilan agar terlihat sebagai warga dunia yang mengikuti perkembangan zaman.
Menurut Sularto (2008) terdapat berbagai kategori produk diantaranya adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1. Klasifiaksi Produk No Klasifikasi Produk Contoh 1 Produk yang kaya informasi
(Information rich products)
Produk elektronik (TV, Radio, dll), produk teknologi
(notebook, laptop, dll) 2 Produk mahal (High-priced
products) Mobil, rumah
3 Produk baru (New products) Produk-produk baru untuk berbagai kategori
4 Produk teknik (Technical
products)
Produk-produk untuk peralatan teknik
5 Produk gaya hidup (Lifestyle
products)
Produk-produk yang dilihat berdasarkan merek
Tiap klasifikasi produk di atas memiliki spesifikasi yang saling berbeda. Maksudnya bahwa pertimbangan untuk produk kaya informasi tentu berbeda dengan produk gaya hidup, dan demikian halnya dengan berbagai produk lainnya. Berdasarkan pada tiap perbedaan ini, maka atribut yang menentukan keputusan pembelian juga berbeda antar klasifikasi produk.Dalam pasar notebook, ada banyak merek dan atribut yang kesemuanya menjanjikan kepuasan konsumen. Meski demikian, persepsi dari masing-masing konsumen memang beragam terhadap tuntutan kebutuhan notebook, baik dalam bentuk Pc maupun notebook. Ini memang sangat bergantung pada konsumen memanfaatkan semua fasilitas yang ada di notebook. Dari kasus inilah maka produsen computer mengeluarkan berbagai tipe notebook yang kesemuanya menjanjikan kepuasan konsumen, terutama dalam aspek dukungan terhadap kecepatan kerja.
Tabel 1.1. Top Brand Notebook 2007-2009
Merek TBI
(2007)
TBI (2008)
TBI (2009)
Toshiba 19.41% 17.6% 14.2%
Sumber : majalah marketing edisi khusus 2009
Berdasarkan hasil dari tabel Top Brand Indeks diatas, diketahui bahwa pada dasarnya bervariasinya fasilitas yang dipromosikan oleh berbagai merk notebook, membuat nilai TBI notebook mengalami fluktuatif, tergantung dari fasilitas atau keunggulan yang berupa kualitas, resiko dan merek yang dipromosikan. Penurunan tersebut dialami pula oleh Notebook Toshiba pada tahun 2007 nilai TBI sebesar (19.41%) kemudian pada tahun 2008 turun sebesar (17.6%) dan turun lagi pada tahun 2009 sebesar (14.2%). Oleh karena itu didalam membeli notebook, terdapat pertimbangan konsumen yaitu kualitas, resiko dan merek.
Apalagi jika pemerintah berhasil mewujudkan program internet murah bagi masyarakat. Maka pertumbuhan industri penjualan PC dan Notebook akan semakin cerah. Indikator paling kentara, adalah tingginya angka pertumbuhan kepemilikan alamat elektronik (email). Ini menunjukkan kebutuhan orang akan bermain internet dan guna memiliki PC atau Notebook sendiri sangat tinggi. Meskipun harus diakui prosentasi perbandingan kepemilikan PC atau Notebook dengan jumlah populasi di Indonesia masih minim jika dibandingkan negara lain, seperti Singapura atau Malaysia. Namun patut dicatat, kepemilikan PC atau Notebook di masyarakat sudah bukan lagi dianggap sebagai barang mewah. Sebab PC atau Notebook merupakan bagian dari alat untuk pendidikan. Maraknya penggunaan black berry saya kira tren itu hanya akan sesaat. Sebab masyarakat akan kembali menyadari kegunaannya, tentu akan kurang optimal jika dibandingkan Notebook atau PC, apalagi untuk menggunakan fasilitas internet.
Meski demikian, Djoenaidi memprediksi penjualan PC dan Notebook pada triwulan I 2009 ini menurun sekitar 20%. Penyebabnya selain karena nilai tukar mata uang rupiah terhadap dolar Amerika Serikat (AS) yang melemah, sehingga membuat harga PC dan Notebook semakin mahal seiring dengan naiknya harga dolar. Juga karena swasta mengerem permintaannya. Apalagi dampak krisis global, mengakibatkan daya beli masyarakat melemah sehingga pembelanjaan akan diprioritaskan bagi kebutuhan-kebutuhan pokok.
mayoritas didominasi produk dalam negeri sekitar 80-85%, sisanya yakni sekitar 15-20% baru penjualan PC dengan brand impor. Dari penguasaan pasar 80%-85%, produk dalam negeri yang bermerek itu sebesar 10% dan tidak bermerek atau perakitan sebesar 65% sampai 70%.
Sementara untuk penjualan Notebook tiga besar masih ditempati brand Accer, Hawlet Packard (HP), dan Toshiba. Dengan total pertumbuhan yang mencapai rata-rata 40% per tahun, maka pasar PC dan Notebook di Indonesia masih potensial untuk berkembang. Hanya saja, akibat dampak krisis global dan melemahnya nilai tukar rupiah membuat pertumbuhan penjualan komoditas ini sedikit terkoreksi pada 2009 ini. Selain itu terkait dengan gerakan cinta produk dalam negeri, menurut Djoenaidi maksimal hanya 30% produk PC atau Notebook yang menggunakan konten lokal. Sehingga wacana penggunaan produk dalam negeri perlu lebih didorong agar infrastruktur, sarana dan teknologi yang ada bisa mewujudkan hal ini.
Presiden Direktur PT Techking Enterprises Indonesia (distributor utama Notebook merk Toshiba) Gunawan Nugroho memprediksi pertumbuhan penjualan produknya pada 2009 ini akan mengalami koreksi. Padahal pertumbuhan penjualan Notebook terbilang cukup fantastis tiap tahunnya, yakni sekitar 100% sejak 2005-2008. Dari total penjualan Notebook sekitar 1,2 juta unit, Toshiba beroleh sekitar 18%. Namun kini meskipun diperkirakan masih tetap tumbuh, namun akan mengalami penurunan jika dibandingkan 2008. Sehingga menurut Gunawan, sudah waktunya pemerintah meninjau ulang kebijakan pemberlakuan pajak bagi produk PC dan Notebook, yang merupakan sarana pendidikan masyarakat.
Meski demikian, bukan berarti para pelaku industri PC dan Notebook berpangku tangan dalam menghadapi dampak krisis. Gunawan menyatakan ada banyak strategi yang disiapkannya dalam melewati tahun 2009, terkait dengan dampak krisis global maupun menjelang pelaksanaan perhelatan pesta demokrasi di negeri ini. Dengan melemahnya daya beli masyarakat, maka produk Notebook dengan kelas satu dengan harga tinggi yang dulunya cukup laris, kini masyarakat akan lebih memilih produk dengan harga yang lebih terjangkau.
Notebook kini tidak hanya di ibukota namun juga sudah merambah ke daerah-daerah di seluruh Indonesia.
Hingga saat ini Toshiba sudah memasarkan produknya hingga ke daerah-daerah. Tidak hanya di Jakarta sebagai kantor pusat, namun juga ada di Bandung, Solo, Semarang, Yogyakarta, Medan, Lampung, Manado, Banjarmasin, dan lainnya. Ini menunjukkan para pelaku industri PC dan Notebok sangat yakin dengan potensial pertumbuhan pasar di Indonesia. Gunawan juga sepakat digalakkannya penggunaan produk dalam negeri. Sebab dengan cara inilah akan mampu menyerap tenaga kerja lokal dan menghidupkan perekonomian di masyarakat. Namun sayangnya kesiapan Indonesia untuk dijadikan sebagai perusahaan produksi masih belum dianggap memenuhi syarat oleh para infestor.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Saputro (2008) ini bisa diadopsi untuk diterapkan pada produk yang sama. Hasil penelitian ini bisa memberikan banyak masukan kepada berbagai pihak untuk meningkat frekuensi atau intensitas pembelian konsumen.
1.2. Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Apakah variabel kualitas berpengaruh terhadap pembelian produk notebook Toshiba ?
b. Apakah variabel resiko berpengaruh terhadap pembelian produk notebook Toshiba ?
c. Apakah variabel merek berpengaruh terhadap pembelian produk notebook Toshiba ?
d. Apakah variabel pembelian notebook Toshiba berpengaruh terhadap pembelian kepuasan konsumen ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah:
a. Untuk menjelaskan pengaruh variabel kualitas terhadap pembelian produk notebook Toshiba.
c. Untuk menjelaskan pengaruh variabel merek terhadap pembelian produk notebook Toshiba.
d. Untuk menjelaskan pengaruh variabel pembelian notebook Toshiba terhadap pembelian kepuasan konsumen.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi penulis
Memberikan tambahan pengetahuan kepada penulis mengenai perspektif kualitas produk untuk mendukung pembelian konsumen.
2. Produsen notebook Toshiba
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian terdahulu dilakukan oleh saputro (2008) dengan judul: Faktor-Faktor Atribut Produk Yang menjadi Pertimbangan Dalam Pembelian Notebook Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen di Surakarta.” Kesimpulan dalam penelitian ini bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian /diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakaianya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapn emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampui harapan pelanggan dan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tdak memenuhi harapan. Kepuasan konsumen pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan.
dari Ftabel = 2,14, dengan koefisien korelasi R sebesar 0,7203 dan koefisien determinasi ganda (R Squared) sebesar 0,5188. Harga mempunyai pengaruh dominan terhadap perilaku konsumen air minum mineral.
2.2. Tinjauan Teori
2.2.1. Konsep Pemasaran
Menjalankan kegiatan pemasaran di suatu perusahaan (organisasi bisnis) terutama yang berskala besar, baik dalam lingkungan regional maupun nasional haruslah menggunakan falsafah pemasaran yang tepat. Salah satu falsafah pemasaran yang cukup mutakhir dalam penetapan arah strategi pemasaran adalah Konsep Pemasaran. Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa “kunci sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih efesien daripada yang dilakukan oleh pesaing-pesaingnya (Kotler; 1994:18).”
Menghadapi kondisi persaingan yang semakin tajam dengan semakin banyaknya bermunculan produk-produk pesaing yang disertai dengan berbagai strategi, maka pemasaran bagi perusahaan menjadi semakin penting. Pemasaran merupakan suatu aktivitas penting yang dilakukan perusahaan dalam usaha untuk mempertahankan dan mengembangkan keberadaannya dan mendapatkan laba. Jadi, jelas sekali bahwa kegiatan pemasaran sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup suatu perusahaan.
2.2.2. Produk
Kotler (1997:8) mempunyai definisi tentang produk didefinisikan sebagai berikut:
“A product is anything that can be offered to a market for attentin,
acquisition, used or cunsumption and that might satisfied a want or need:
it includes physical object, service, person, places, organization, and
ideas.”
Berdasarkan definisi tersebut maka dapat diartikan bahwa produk adalah apa saja yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan didalamnya termasuk obyek fisik, pelayanan, tempat, orang, organisasi atau ide-ide.
Menurut Assael (1992:121) definisi produk adalah sebagai berikut:
“A product as a set of tangible and intangible attributes, including
packaging, color, price, quality, and brand, plus seller’s service and
Berdasarkan definisi tersebut maka dapat diartikan bahwa produk adalah sekumpulan atribut berwujud dan tidak berwujud yang mencakup unsur-unsur kemasan, warna, harga, kualitas, dan merek, serta pelayanan dan reputasi penjual. Suatu produk mungkin adalah barang berwujud, pelayanan, tempat, orang atau ide.
Dari kedua definisi dapat dikatakan bahwa yang dimaksud dengan produk adalah gejala sesuatu baik berwujud barang atau jasa yang digunakan untuk memuaskan konsumen, di mana tiap barang atau jasa tersebut memiliki manfaat yang berbeda. Dapat dikatakan pelanggan dalam membeli barang tidak hanya membeli sekumpulan atribut fisiknya saja tetapi lebih dari itu, pelanggan tersebut bersedia untuk membayar sesuatu yang diharapkan agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya.
2.2.3. Klasifikasi Produk
Banyak klasifikasi suatu produk yang dikemukakan ahli pemasaran, diantaranya pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono. Menurut Tjiptono (1997:98), produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok, yaitu:
1) Berdasarkan wujudnya; produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu:
a) Barang
b) Jasa (Services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti halnya bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya.
2) Berdasarkan aspek daya tahannya, produk dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu:
a) Barang tidak tahan lama (non durable goods)
Barang tidak tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pengkonsumsian dan umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun, misalnya sabun, minuman dan makanan ringan, gula, garam dan lainnya. b) Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya mampu untuk digunakan dalam waktu yang relatif lama (lebih panjang dari produk tidak tahan lama), misalnya kulkas, televisi, mobil dan lain-lain.
3) Berdasarkan tujuan konsumsi yaitu didasarkan pada siapa konsumennya dan untuk apa produk itu dikonsumsi, maka produk diklasifikasikan menjadi dua, yaitu:
a) Barang konsumsi (consumer’s goods)
b) Barang industri (industrial’s goods)
Barang industri merupakan suatu jenis produk yang masih memerlukan pemrosesan lebih lanjut untuk mendapatkan suatu manfaat tertentu. Biasanya hasil pemrosesan dari barang industri diperjualbelikan kembali. Menurut Sun (2002) dalam Sularto (2008:588-589) bahwa produk juga bisa dikelompokkan menjadi beberapa kelompok berdasarkan media pemasarannya yaitu media penjualan online. Adapun pengelompokkan produk ini meliputi:
1. Produk yang kaya informasi (Information rich products)
Produk dimana konsumen harus melakukan penelitian penting sebelum membuat keputusan pembelian. WWW memungkinkan para pemasar untuk menyajikan informasi lengkap tentang suatu produk dimana konsumen dapat dengan bebas berinteraksi dengannya sesuai waktu yang diinginkan konsumen. Contoh dari produk ini adalah produk elektronik, dan mobil. Konsumen merasa kurang nyaman masuk ke show room mobil tanpa memiliki pengetahuan tentang nilai dari mobil, fitur yang ada dan lain-lain, terutama jika konsumen merasa bahwa akan ada penjual yang akan berusaha keras agar dagangannya terjual. Dengan menjadikan konsumen lebih memiliki informasi awal tentang suatu produk, konsumen akan mengunjungi show room untuk membuat keputusan pembelian dengan lebih baik.
2. Produk mahal (High-priced products)
yang kaya informasi, karena umumnya produk mahal adalah produk kaya informasi dan beresiko pembelian tinggi.
3. Produk baru (New products)
Internet adalah media yang sangat berguna untuk memasarkan produk baru. Terdapat beberapa alasan, antara lain karena konsumen membutuhkan proses pembelajaran sebelum membeli suatu produk baru. Internet memungkinkan konsumen untuk berinteraksi dan menerima informasi sebanyak-banyaknya. Internet sangat efektif untuk mempelopori suatu produk baru di pasaran karena sebagian karakter orang yang menggunakan internet adalah seorang inovator atau mungkin bisa disebut juga pemakai awal. Karakter konsumen seperti ini cenderung membeli produk baru dan bersedia mengambil resiko karena melakukan pembelian tersebut secara lebih cepat dibandingkan konsumen yang menunggu konsumen lain membeli, kemudian baru bisa membuat keputusan. 4. Produk teknik (Technical products)
Karena internet adalah media teknologi tinggi, maka para penggunanya umumnya lebih menguasai teknologi, sehingga kecenderungannya para pengguna internet akan membeli produk yang berhubungan dengan teknologi. 5. Produk gaya hidup (Lifestyle products)
2.2.4. Atribut Produk
Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kualitas, resiko dan sebagainya.
• Merek (Brand)
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat dan jasa tertentu kepada para pembeli.
Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan (disamping barang lain) pada saat mereka membutuhkan. Dengan mempelajari minat beli konsumen dan kemudian mengidentifikasinya untuk mengadakan segmentasi pasar.
Salah satunya adalah melalui proses pengembangan strategi pemasaran suatu produk yaitu mengenai masalah merek. Merek ini dapat menambah nilai suatu produk sehingga merupakan salah satu aspek yang hakiki.
sekelompok penjual dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari produk-produk milik pesaing.
Sedangkan Swasta (2000:135) memberikan pengertian bahwa merek merupakan suatu nama, istilah, simbol, atau desain (rancangan) atau kombinasinya yang dimaksudkan untuk memberi tanda pengenal barang atau jasa dari seseorang penjual atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang-barang yang dihasilkan oleh pesaing.
Menurut Nitisemito (2001:34) merek didefinisikan sebagai suatu tanda atau simbol yang memberikan identitas untuk suatu barang atau jasa tertentu yang dapat berupa rata-rata, gambar, atau kombinasi. Dan Tjiptono (2000:104) mengidentifikasikan merek sebagai berikut : ”Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau lambang, desain, warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.
Indikator dari Merk adalah : a) Nama merek
Nama merek adalah nama yang menunjukkan merek notebook tersebut, yang juga menunjukkan kualitas atau tidaknya suatu notebook. Saputro (2008)
b) Reputasi merek
Reputasi merek adalah nama baik perusahaan produsen notebook. Saputro (2008)
• Kualitas
Kualitas merupakan derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang m encukupi persyaratan atau keinginan yang diharapkan konsumen.
Meurut kotler et. Al (1999, P30) kualitas produk merupakan keseluruhan cirri atau sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Setiap perusahaan menginginkan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka akan berusaha membuat produk berkualitas, yang ditampilkan baik melalui cirri – cirri luar design produk maupun inti produk itu sendiri. Hal ini menunjukan bahwa kualitas produk merupakan spesifikasi rancangan yang tepat atau layak untuk digunakan sebaik mungkin sesuai dengan tingkatan spesifikasinya.
pasar. Para petinggi/manajemen puncak perusahaan juga umumya semakin menyadari dan mempercayai adanya hubungan langsung antara customer satisfaction (kepuasan pelanggan) terhadap peningkatan raihan pangsa pasar (market share). Kepuasan pelanggan sangat penting dan menentukan. Salah satu tolok ukurnya adalah kualitas. Namun yang menjadi pertanyaan besar adalah “kualitas” seperti apa yang sesunguhnya diinginkan oleh konsumen?. Menyangkut apa saja dan apa parameternya?. Bukankah produk dengan reliability dan performa tinggi sudah cukup memuaskan customer?.
Banyak lembaga konsultan ternama di AS mempublikasikan hasil penelitiaanya dengan “sinyal” yang sangat jelas bahwa customer satisfaction dengan indeks kepuasan “tinggi” mengalami peningkatan pertumbuhan penjualan dalam periode tertentu. Sebaliknya produk dengan level indeks kepuasan rendah, pertumbuhan penjualannya cenderung “minus”. Tren volume penjualan yang terus menurun adalah awal kehancuran dan telah dialami banyak perusahaan. Temuan ini tentu sangat mengagetkan dan menjadi tantangan besar khusunya para jajaran manajemen puncak. Merancang dan mengembangkan produk dengan fokus pada keinginan dan kepuasan pelanggan/konsumen nampaknya sesuatu yang tidak dapat ditawar-tawar lagi.
semua unsur pengembangan produk diterapkan secara maksimal. Tim inti product development (bagian marketing/pemasaran, desain dan teknik) harus duduk bersama dan memikirkan semua aspek kualitas produk yang hendak dikembangkan
Indikator dari kualitas adalah:P a. Bandel
Adalah Daya tahan produk adalah kekuatan dan ketahanan produk tersebut. Saputro (2008)
b. Mudah dioperasikan
Kemudahan mengoperasikan adalah fitur-fitur dan fasilitas yang mendukung kemudahan dalam pengoperasian. Saputro (2008)
c. Compatible
Kesesuaian “compatible” adalah kecocokan hardware notebook dengan yang tertera di notebook. Saputro (2008)
d. Berbobot Ringan
Desain (berat atau ringan) adalah bentuk dari notebook yang sangat variatif. Saputro (2008)
e. Pilihan warna
Pilihan warna adalah variasi warna yang bervariatif dari notebook tersebut. Saputro (2008)
f. Petunjuk pengoperasian penggunaan
g. Fasilitas Hardisk
Fasilitas Hardisk adalah besarnya daya tampung dari hardisk notebook tersebut. Saputro (2008)
h. Ketersediaan Wi-Fi
Ketersediaan Wi-Fi adalah tersedianya fasilitas internet menggunakan jaringan WIFI. Saputro (2008)
i. Nilai hiburan
Nilai hiburan adalah tersedianya game-game dan fasilitas hiburang dalam notebook tersebut. Saputro (2008)
j. Portabilitas
Portabilitas adalah fasilitas portabilitas yang dimiliki notebook tersebut. Saputro (2008)
k. Bahan / Rancangan
Bahan yang digunakan dalam pembuatan notebook juga harus berkualitas baik dan di rancang semenarik mungkin untuk menambah nilai kualitas notebook tersebut.
• Resiko
Kualitas merupakan derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang m encukupi persyaratan atau keinginan yang diharapkan konsumen.
Sesuatu yang tidak pasti (uncertain) dapat berakibat menguntungkan atau merugikan.menurut Wideman, ketidak pastian yang menimbulkan kemungkinan menguntungkan dikenal dengan istilah peluang (Opportunity, sedangkan ketidak pastian yang menimbulkan akibat yang merugikan dikenal dengan istilah risiko (Risk).
Secara umum risiko dapat diartikan sebagai suatu keadaan yang dihadapi seseorang atau perusahaan dimana terdapat kemungkinan yang merugikan. Bagaimana jika kemungkinan yang dihadapi dapat memberikan keuntungan yang sangat besar sedangkan kalaupun rugi hanya kecil sekali? Misalnya membeli loterei. Jika beruntung maka akan mendapat hadiah yang sangat besar tetapi jika tidak beruntung uang yang digunakan membeli loterei relatif kecil.Apakah ini juga tergolong Risiko? jawabannya adalah hal ini juga tergolong risiko. Selama mengalami kerugian walau sekecil apapun hal itu dianggap risiko.
a. Ketidaktersediaan sparepart
Ketersediaan sparepart adalah kelengkapan sparepart di seluruh outlet notebook. Saputro (2008)
Garansi resmi pabrikan adalah adanya jaminan service yang diberikan notebook tersebut. Saputro (2008)
c. Tidak tersedianya Layanan purna jual
Layanan purna jual adalah tersedianya layanan purna jual yang disediakan notebook tersebut.Saputro (2008)
d. Umur baterai tidak tahan lama
Umur baterai adalah jangka waktu baterai notebook tersebut dapat bertahan. Saputro (2008)
e. Tidak terdapat Unsur keamanan
Unsur keamanan adalah jaminan keamanan yang diberikan notebook. Saputro (2008)
2.2.5. Kepuasan Pelanggan
Berikut ini akan dijelaskan pengertian tentang kepuasan pelanggan, pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan, dan pengukuran kepuasan pelanggan.
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Day yang dikutip oleh Tjiptono (1997: 24) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah “respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.” Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan adalah perkiraaan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya ketika akan membeli/mengkonsumsi suatu produk (Tjiptono, 2002:147).
Kotler (1997:36) menyatakan: "Kepuasan adalah perasaan senang/kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya."
Pemahaman terhadap pendapat tersebut didukung ilustrasi yang dikemukakan oleh Tjiptono (2002:147) yang mendeskripsikan mengenai konsep kepuasan pelanggan. Adapun ilustrasi pendapat tersebut disajikan dalam gambar berikut:
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan keinginan Pelanggan
Produk Harapan
Pelanggan
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Gambar 2.1.
Konsep Kepuasan pelanggan
Sumber: Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Pemsaran Jasa, Yogyakarta: ANDI, Hal 147.
Berdasarkan ilustrasi pendapat tersebut, dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan dapat terbentuk karena keterkaitan antara dua variabel yaitu produk dan harapan pelanggan. Jika produk yang ditawarkan perusahaan sesuai atau melebihi harapan pelanggan, maka akan tercipta kepuasan pelanggan, dan demikian pula berlaku sebaliknya.
2. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Untuk memenangkan persaingan, produk harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, baik kepuasan atas produknya maupun kepuasan dari pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya.
Supranto (1997:2) menyatakan bahwa “pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian”. Oleh sebab itu pimpinan produk harus berusaha mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya agar segera mengetahui variabel apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan puas atau tidak puas.
jawaban para responden menurut pengalaman mereka dalam menggunakan suatu jenis produk tertentu.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kualitas suatu produk. Kualitas menurut Montgomery (1985:23) adalah: “Quality is the extent to which products meet the requirements of people who use them”. Jadi, suatu produk
dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.
Pengukuran tingkat kepuasan berkaitan dengan pengukuran faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan tersebut. Pengukuran kepuasan bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu: mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis, mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggannya, dan menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement)”.
dapat mewakili pendapat pelanggan, keputusan berdasarkan informasi ini akan mengganggu tercapainya sukses bisnis, keputusan bisa salah. Sebaliknya, produk sebagai organisasi bisnis dengan informasi akurat tentang persepsi pelanggan, akan dapat membuat keputusan yang lebih baik, khususnya di dalam memberikan produk dan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggannya sehingga mereka merasa puas dan dapat menjadi pelanggan yang loyal (Supranto, 1997:5).
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono, (1997:149), pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
1. Pengukuran kepuasan langsung (directly reported satisfaction)
Pengukuran dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. X pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas"
2. Ketidakpuasan yang dirasakan (derived dissatisfaction)
3. Analisis masalah (problem analysis)
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
4. Analisis kepentingan-kinerja (importance-performance analysis)
Responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
4. Variabel-variabel Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (1997: 25-26), variabel yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi:
Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti, keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi
yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadap konsumen.
Tiap variabel yang diajukan tersebut mempunyai kontribusi terhadap kepuasan. Keseluruhan dari penilaian konsumen terhadap dimensi kualitas produk tersebut dengan sendirinya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk itu sendiri.
5. Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (1997: 28), terdapat berbagai indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Terpenuhinya semua kebutuhan konsumen dari produk yang dibeli b. Rendahnya tingkat kekecewaan pelanggan terhadap kinerja produk c. Timbulnya rasa senang dengan merek produk
d. Keinginan untuk mempertahankan pemakaian produk 2.2.6. Keputusan Pembelian Konsumen
konsumen lakukan keputusan. Suatu keputusan tanpa pilihan disebut sebagai sebuah Hobson’s choice.
Menurut Kotler (2000:182): “Purchase intention is also influenced by unexpected situasional faktor. The consumer may form a purchase intention based
on faktors such as expected family income, expected price, and expected benefits
from the product. When the consumer is about to act, unexpected situational
faktors may arise to change the purchase intention.”
Berdasarkan pendapat di atas, dapat diambil sebuah pemahaman bahwa keputusan pembelian konsumen diawali oleh keinginan membeli yang timbul karena terdapat berbagai faktor yang berpengaruh seperti pendapatan keluarga, harga yang diinginkan, keuntungan atau manfaat yang bisa diperoleh dari produk bersangkutan. Ketika konsumen mengambil keputusan, mungkin bisa terjadi perubahan faktor situasional yang bisa mempengaruhi intensitas pembelian.
2.2.6.1. Tipe pengambilan keputusan pembelian konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:221), konsumen mempunyai empat tipe keterlibatan yaitu keterlibatan tinggi dan keterlibatan rendah karena perbedaan merek pada produk-produk yang ditemui di pasar. Empat tipe pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah sebagai berikut:
1. Perilaku membeli yang kompleks
2. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan 3. Perilaku membeli yang mencari variasi
Gambar 2.2. menunjukkan empat tipe pengambilan keputusan konsumen dengan deskripsi sebagai berikut:
Keterlibatan tinggi Keterlibatan rendah
Perbedaan mendasar yang
ada diantara merek Perilaku membeli yang kompleks
Perilaku membeli yang mencari variasi
Sedikit perbedaan di antara merek yang ada
Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan
Perilaku membeli karena kebiasaan
Gambar 2.2. Empat Tipe Perilaku Membeli
Sumber: Kotler dan Armstrong (2001:221). Keterangan:
1. Perilaku membeli yang komplek timbul ketika konsumen dihadapkan pada adanya perbedaan mendasar yang ada diantara merek dan keterlibatan konsumen tinggi. Contoh pembelian komputer yang dilakukan oleh konsumen, konsumen akan mempertimbangkan” “Chip Pentium Pro”, “Resolusi Super VGA”, RAM 64 Mega, hal ini karena diantara produk mempunyai keunggulan berbeda yang mempengaruhi kinerja komputer.
3. Perilaku membeli karena kebiasaan dihadapkan pada berbagai produk yang mempunyai sedikit perbedaan di antara merek yang ada dan tingkat keterlibatan konsumen rendah. Contoh pembelian garam, dimana konsumen sedikit sekali terlibat dalam kategori produk ini, mereka hanya pergi ke toko dan meraih merek apa saja, jika mereka tetap meraih merek yang sama, kejadian ini lebih merupakan kebiasaan daripada loyalitas terhadap merek. 4. Perilaku membeli yang mencari variasi timbul ketika konsumen dihadapkan
pada adanya perbedaan mendasar yang ada diantara merek dan keterlibatan konsumen rendah. Contoh pembelian kue, dimana konsumen mungkin memiliki beberapa keyakinan, memilih merek kue tanpa banyak evaluasi lalu mengevalusi merek tersebut untuk dimakan, tetapi pada waktu selanjutnya konsumen mungkin mengambil merek lain agar tidak bosan.
Menurut Kuncoro (1997:24) keputusan pembelian konsumen merupakan keinginan atau hasrat untuk melakukan pembelian terhadap sebuah produk. Tinggi rendahnya keputusan pembelian konsumen sangat tergantung pada kuat lemahnya faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian, diantaranya, daya beli konsumen, urgensitas kebutuhan untuk dipenuhi, keberadaan produk lainnya.
2.2.6.2. Proses keputusan pembelian konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:222) keputusan pembelian konsumen tidak terlepas dari tahap keputusan pembelian. Adapun tahap-tahap keputusan pembelian tersebut adalah sebagai berikut:
Gambar 2.3.
Model Proses Keputusan Lima Tahap
Sumber: Kotler dan Armstrong (2001:222).
Berdasarkan kajian tersebut terlihat bahwa masing-masing tahap dari keputusan pembelian menentukan terhadap realisasi pembelian yang dilakukan konsumen.
1. Pengenalan kebutuhan
Tahap pertama proses keputusan membeli dimana konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dengan keadaan yang diinginkan, kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang: seperti rasa lapar, haus, seks, muncul pada tingkat yang cukup tinggi untuk menjadi dorongan. Suatu kebutuhan juga bisa dipicu oleh rangsangan eksternal, misalnya kebutuhan hobi baru ketika musim kerja menurun, seperti kebutuhan kamera setelah seseorang berbicara dengan temannya mengenai fotografi dan melihat iklan kamera. Hal tersebut menunjukkan bahwa kebutuhan timbul ketika konsumen menyadari perlunya untuk memenuhi sebuah kebutuhan, dan ketika konsumen tidak menyadarinya, maka kebutuhan tersebut tidak ada karena tidak disadari oleh konsumen.
2. Pencarian informasi
suatu produk di benak konsumen. Informasi yang diterima konsumen atas suatu produk mempengaruhi pemahaman konsumen atas produk yang ditawarkan perusahaan. Informasi produk tersebut harus lengkap sehingga mampu menekan kemungkinan kesalahpahaman konsumen. Seorang konsumen yang telah tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi. Jika dorongan konsumen begitu kuatnya dan produk yang memuaskan berada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan besar akan membelinya. Jika tidak, konsumen mungkin menyimpan kebutuhannya dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berkaitan dengan kebutuhan itu.
3. Evaluasi berbagai alternatif
Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek alternatif dalam satu susunan pilihan. Evaluasi alternatif dalam hal ini jika terdapat lebih dari satu pilihan bagi konsumen. Konsumen yang dihadapkan pada lebih dari satu pilihan, maka konsumen akan memilih produk-produk yang bisa dibelinya. Setiap konsumen dimungkinkan mempunyai berbagai pertimbangan yang berbeda dalam memilih sebuah produk diantara produk lainnya. Untuk itu, setelah mendapatkan informasi maka konsumen akan mengevaluasi berbagai alternatif untuk mendapatkan produk terbaik.
4. Keputusan membeli
dengan keputusan pembelian tersebut, keputusan pembelian merupakan harapan bagi penjual (produsen) berkaitan dengan pemasaran produk yang dilakukan. Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan pembelian.
5. Perilaku pasca pembelian
Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan. Perilaku pembelian merupakan suatu bentuk kepuasan atau ketidakpuasan konsumen atas pengkonsumsian produk yang dilakukan oleh konsumen. Perilaku konsumen akan menunjukkan kecenderungan melakukan pembelian ulang jika pembelian yang dilakukan mampu menyentuh kepuasan pelanggan. Demikian juga sebaliknya yaitu minat pembelian ulang tidak akan menjadi kenyataan jika konsumen tidak merasakan suatu kepuasan. Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman, dan sumber lainnya. Jika penjual melebih-lebihkan kinerja produk, harapan konsumen tidak akan terpenuhi, dan hasilnya adalah ketidakpuasan.
1.Pembelian ulang Notebook Toshiba berdasarkan pmebelian ulang Notebook Toshiba.
Schiffman dan Kanuk (2000) Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen dapat mendorong ia untuk melakukan pembelian ulang (repeat purchase)
2.Pembelian notebook Toshiba berdasarkan referensi.
Amrullah (2002) Pembelian seseorang dipengaruhi baik secara langsung ataupun tidak oleh kelompok – kelompok tertentu seperti keluarga, teman seprofesi, tetangga dll. Kelompok inilah yang menjadi referensi bagi konsumen.
2.3. Pengaruh Antar Variabel
1. Pengaruh Kualitas dengan Pembelian
Saputro (2008) menjelaskan bahwa kualitas sebuah produk menjadi pertimbangan untuk melakukan pembelian. Semakin tinggi kualitas sebuah produk semakin kuat intensitas pembelian konsumen. Demikian juga berlaku sebaliknya yaitu ketika kualitas dipersepsikan menurun, maka intensitas pembelian konsumen juga semakin rendah. Menurut Kotler (1999:30) kualitas produk merupakan keseluruhan ciri / sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk merupakan spesifikasi rancangan yang tepat atau layak untuk dipergunakan sebaik mungkin karena semakin baik kualitas produk akan mempengaruhi kenaikan penjualan.
Saputro (2008) menjelaskan bahwa salah satu pertimbangan konsumen melakukan pembelian dan memilih salah satu produk diantara produk yang ada adalah untuk mengibdari risiko. Untuk itu, semakin rendah resiko yang bisa ditawarkan sebuah produk, maka semakin kuat intensitas pembelian konsumen. Pembelian yang keterlibatannya tinggi terjadi pada produk penting bagi konsumen seperti produk kaya informasi kategori teknologi. Pembelian seperti ini menunjukkan resiko yang tinggi bagi konsumen (Assael, 1998:33)
3. Pengaruh Merek dengan Pembelian
Saputro (2008) menjelaskan bahwa merek memberikan sebuah identias terhadap konsumen dan merk menggambarkan seberapa tinggi kepercayaan konsumen terhadap kinerja produk. Untuk itu, merek menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian, di mana ketika persepsi merek semakin baik maka semakin kuat intnsitas pembelian konsumen. Merek harus mempunyai image yang positive sehingga dapat meningkatkan pembelian konsumen. Keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai. Menurut Kotler (2002:204) “Suatu tindakan konsumen untuk membentuk referensi diantara merek-merek dalam kelompok pilihan dan pembelian produk yang disukai.
4. Pengaruh Pembelian dengan Kepuasan
memungkinkan kepuasan semakin rendah karena terlalu tingginya harapan konsumen sebelum melakukan pembelian. Menurut Saputro (2008) bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif, sehingga konsumen akan melakukan pembelian.
2.4. Kerangka Konseptual Penelitian
2.5. Hipotesis Penelitian
a. Diduga bahwa variabel kualitas berpengaruh positif terhadap pembelian produk notebook Toshiba.
b. Diduga bahwa variabel resiko berpengaruh negatif terhadap pembelian produk notebook Toshiba.
c. Diduga bahwa variabel merek berpengaruh positif terhadap pembelian produk notebook Toshiba.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Variabel bebasnya adalah kualitas (X1) dan risiko (X2) dengan variabel
terikatnya adalah merek (X3), pembelian (Y1), dan kepuasan (Y2
1. Kualitas (X
). Definisi operasional setiap variabel ini adalah sebagai berikut:
1
Yaitu kemampuan produk untuk berkinerja seperti spesifikasinya. Indikator pengukuran terhadap variabel ini adalah sebagai berikut:
)
a. Bandel (X.1.1
Adalah Daya tahan produk adalah kekuatan dan ketahanan produk tersebut.
)
b. Mudah dioperasikan (X.1.2
Kemudahan mengoperasikan adalah fitur-fitur dan fasilitas yang mendukung kemudahan dalam pengoperasian.
)
c. Compatible (X.1.3
Kesesuaian “compatible” adalah kecocokan hardware notebook dengan yang tertera di notebook.
)
d. Berbobot Ringan (X.1.4
e. Pilihan warna (X.1.5
Pilihan warna adalah variasi warna yang bervariatif dari notebook tersebut. )
f. Petunjuk pengoperasian penggunaan (X.1.6
Petunjuk pengoperasian penggunaan adalah tersedianya buku petunjuk pengoperasian penggunaan notebook tersebut.
)
g. Fasilitas Hardisk (X.1.7
Fasilitas Hardisk adalah besarnya daya tampung dari hardisk notebook tersebut.
)
h. Ketersediaan Wi-Fi (X.1.8
Ketersediaan Wi-Fi adalah tersedianya fasilitas internet menggunakan jaringan WIFI
)
i. Nilai hiburan (X.1.9
Nilai hiburan adalah tersedianya game-game dan fasilitas hiburang dalam notebook tersebut.
)
j. Portabilitas (X.1.10
Portabilitas adalah fasilitas portabilitas yang dimiliki notebook tersebut. )
k. Bahan dan Rancangan (X.1.11
Bahan yang digunakan harus berkualitas baik dengan rancangan yang menarik sehingga akan memberikan nilai tambah bagi notebook Toshiba.
)
2. Risiko (X2
Risiko adalah tingkat kemungkinan kegagalan dari operasional produk, dengan indikator sebagai berikut:
a. Ketidaktersediaan sparepart (X.2.1
Ketidaktersediaan sparepart dan kelengkapan sparepart di berbagai outlet akan menyulitkan konsumen diamasa yang akan datang apabila terjadi kerusakan.
)
b. Tidak ada Garansi resmi (X.2.2
Garansi resmi pabrikan adalah adanya jaminan service yang diberikan notebook tersebut. Maka apabila tidak terdapat garansi resmi akan merugikan konsumen bila terjadi kerusakan dalam kurun waktu kurang dari 1 tahun.
)
c. Tidak tersedianya Layanan purna jual (X.2.3
Layanan purna jual adalah tersedianya layanan purna jual yang disediakan notebook tersebut dan hal ini sangat dibutuhkan konsumen.
)
d. Umur baterai tidak tahan lama(X.2.4
Umur baterai adalah jangka waktu baterai notebook tersebut dapat bertahan, umur baterai yang tidak tahan lama dibawah 2 tahun akan merugikan konsumen.
)
e. Tidak terdapatnya Unsur keamanan (X.2.5
Tidak terdapatnya Unsur keamanan yang diberikan notebook Toshiba )
3. Merek (X3
Merek adalah identitas produk yang bisa memberikan jaminan kepercayaan terhadap kinerja produk, dengan indikator:
)
Nama merek adalah nama yang menunjukkan merek notebook tersebut, yang juga menunjukkan kualitas atau tidaknya suatu notebook.
b) Reputasi merek (X.3.2
Reputasi merek adalah nama baik perusahaan produsen notebook. )
4. Pembelian (Y1
Pembelian adalah keputusan untuk menggunakan produk setelah melalui proses transaksi jual beli (Saputro, 2008) dan diukur dengan indikator:
)
a. Pembelian ulang notebook Toshiba (Y.1.1
Kemungkinan pembelian ulang adalah kepuasan dari konsumen dalam membeli notebook tersebut sehingga tercipta kemungkinan pembelian ulang.
)
b. Pembelian berdasarkan referensi (Y1.2
Dimana konsumen mendapatkan referensi dari konsumen lainnya yg sudah merasakan kepusan dari notebook Toshiba dan memutuskan membeli notebook Toshiba tersebut.
Amrullah (2002) Pembelian seseorang dipengaruhi baik secara langsung ataupun tidak oleh kelompok – kelompok tertentu seperti keluarga, teman seprofesi, tetangga dll. Kelompok inilah yang menjadi referensi bagi konsumen.
)
5. Kepuasan (Y2
Kondisi terpenuhinya semua harapan konsumen atas realsiasi kinerja produk (Tjiptono, 2004) dan didukur dari indikator:
a. Terpenuhinya semua kebutuhan konsumen (Y2.1
Terpenuhinya semua kebutuhan konsumen adalah kepuasan dari konsumen akan fasilitas yang tersedia di notebook sehingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi.
)
b. Rendahnya tingkat kekecewaan konsumen (Y2.2
Rendahnya tingkat kekecewaan konsumen adalah kepuasan dari konsumen yang tercipta dari layanan notebook tersebut, sehingga tingkat kekecewaan konsumen sangat rendah.
)
c. Timbulnya rasa senang (Y2.3
Timbulnya rasa senang adalah rasa senang yang terbentuk dikarenakan kepuasan dalam menggunakan notebook tersebut.
)
d. Mempertahankan pemakaian (Y2.4
Mempertahankan pemakaian adalah tetap memakai notebook merek tertentu yang dikarenakan terciptanya kepuasan konsumen.
3.1.2. Pengukuran Variabel
)
konsep atau obyek pada suatu skala yang mempunyai dua kata adjektif yang bertentangan.
Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya
1 7
Sangat Tidak Setuju Sekali Sangat Setuju Sekali
Keterangan : Jawaban dengan nilai 1 (sebelah kiri) berarti kecenderungan untuk tidak menyetujui pernyataan yang diberikan (negatif), sedangkan jawaban dengan nilai antara 7 (sebelah kanan) berarti kecenderungan untuk menyetujui pernyataan yang diberikan (positif).
3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek/obyek yang memiliki ciri-ciri/karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek/obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2002 : 44). Populasi penelitian ini adalah keseluruan konsumen yang membeli dan menggunakan notebook Toshiba di Surabaya.
3.2.2. Sampel
teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :
- Merupakan pembeli dan pemakai produk notebook Toshiba di Galery Toshiba Hi Tech Mall.
- Umur konsumen minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan produk notebook Toshiba.
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
Dalam penelitian ini sampel diambil dari konsumen yang membeli dan menggunakan notebook Toshiba yang berada di Hi-Tech Mall, dengan jumlah minimal 24 indikator x 5 = 120 pembeli notebook.
3.3. Tehnik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara kuesioner.
b. Data Sekunder.
Yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dengan cara wawancara serta dokumentasi perusahaan yang berkaitan dengan masalah penelitian.
3.3.2. Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari konsumen yang merupakan konsumen yang membeli dan menggunakan notebook Toshiba yang berada di Hi-Tech Mall.
3.3.3. Pengumpulan Data
1). Studi Pustaka, yaitu studi pendahuluan yang diperoleh dari literatur tentang variabel penelitian yang akan digunakan dan menentukan teori-teori yang tepat sebagai landasan teori-teori.
2). Studi Lapangan, yaitu studi langsung pada tempat penelitian dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Observasi, yaitu mengadakan penelitian langsung dengan mengamati masalah yang terjadi diperusahaan.
b. Interview, yaitu mengadakan wawancara pada pimpinan perusahaan tentang masalah yang ada diperusahaan saat ini.
c. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan cara membagikan lembar pertanyaan yang harus diisi oleh responden guna melengkapi data untuk uji SEM.
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariate dengan Structural Equation Modeling (SEM).
Penaksiran pengaruh pada masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.
3.4.1 Uji Normalitas dan Linieritas
Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path diagram. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis , penguji dapat menggunakan uji – uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skweness value dari data yang digunakan. Dimana biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari hampir semua program statistic. Nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai z – value yang dihasilkan melalui rumus sebagai berikut :
Nilai – z = Skewness
N
dimana N adalah ukuran sampel 6
Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pada penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.
3.4.2. Evaluasi Outliers
Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karateristik unik yang sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam bentuk ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel kombinasi. (Hair. Et.al. 1995).
Adapun outliers dapat dievaluasi dengan 2 cara, yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers (Hair. Et.al. 1995).
a. Outliers Univariat
z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memilki z-score ≥ 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
b. Outliers Multivariat
Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (The Mahalanobis Distance) untuk tiap obsevasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuh ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat ρ< 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Dan apabila nilai jarak Mahalanobis lebih besar dari χ2tabel
3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity adalah Outlier Multivariat.
matriks kovarians sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil atau mendekati nol akan akan mengindikasikan adanya Determinant of sample
covariance matrix atau multikolinearitas atau singularitas (Tabachnick dan Fidel, 1998, P.716), Rumus :
Determinant of Sample covariance matrix = 2.5709 e + 006
Atau multikolinearitas atau singularitas = 2.570.906,550 sehingga data tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand,
2000:108).
3.4.4. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap laten variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap obseverd variabel dan laten veriabel. Secara umum nilai variance extracted yang dapat diterima adalah ≥ 0,5. Variance extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :
∑ [Standardize Loading] Variance Extracted =
∑ [Standardize Loading] + ∑εj
3.4.5. Uji Reliabilitas
masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk / faktor laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dengan menjelaskan sebuah fenomena yang umum. Coomposite Realibility diperoleh melalui rumus berikut (Ferdinand, 2000 : 62) :
(∑Std. loading)
Construct Realibility =
2
(∑Std. loading)2
1. Standard loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.
+ εj Keterangan :
2. ∑εj adalah measurement error dari setiap indikator. Measurement error dapat diperoleh dari 1 – realibilitas indikator.
Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah ≥ 0.7, walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori maka nilai dibawah 0.7 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan yang empirik yang terlibat dalam proses eksplorasi.
3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach
Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang relatif kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline & Ferrell,1966], dan karena keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-step approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach
[Hair, et.al.,1998].
Yang dilakukan dalam two-step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model
[Anderson dan Gerbing, 1998]. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut :
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair, et.al, 1998].
program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [ε] dan lambda [λ] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.
3.4.8. Evaluasi Model
Didalam SEM peneliti dapat melakukan 3 kegiatan secara serempak, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen, pengujian model hubungan antar variabel laten (setara dengan analisis jalur), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk perkiraan (setara dengan model struktural). Tahap yang ditempuh dalam pengolahan data dengan analisis ini adalah :
1. Mengembangkan path diagram.
Pada path diagram ditunjukkan hubugan kausal antar variabel yaitu antara variabel endogen dan eksogen. Hubungan antara variabel ini dinayatkan dengan anak panah. Anak panah lurus dengan satu ujung menunjukkan hubungan kausal yang langsung antara satu variabel lainnya. Sedangkan garis lengkung dengan dua ujung menunjukkan korelasi antar variabel. 2. Evaluasi atas asumsi SEM
konseptual (A, B, dan C) dalam bentuk persamaan sebagai background SEM :
A [1] Y1 = B0 + B1Y2 + B3X1 + B4X2 + error1 [2] Y2 = B5 + B6Y1 + error2
B [1] Y1 = B0 + B1X1 + B2X2 + error1
[2] Y2 = B3 + B4Y1 + B5X1 + B6X2 + error2
[3] Y3 = B7 + B8Y1 + B9Y2 + B10X1 + B11X2 +
error3
C [1] Y1 = B0 + B1X1 + B2X2 + error1
[2] Y2 = B3 + B4Y1 + B5X1 + error2
3. Evaluasi kriteria Goodness-of-fit model penelitian
Evaluasi ini dilakukan untuk mengetahui kesesuaian (fit) dan model yang dikembangkan terhadap data penelitian. Ini penting dilakukan karena SEM tidak digunakan untuk menciptakan suatu model tapi lebih kepada mengkonfirmasi model. Artinya tanpa landasan teoritis yang kuat atas hubungan variabel yang dimodelkan maka analisis SEM ini tidak dapat digunakan. Ukuran Goodness of fit yang digunakan serta nilai cut-off-nya dapat dilihat pada tabel dibawah : (Arbuckle, 1997, Ferdinand, 2000)
Goodness-of-fit index Cut-off-value X2 – Chi Square Diharapkan kecil
Derajat bebas (DF) Positif
Signifikansi Probabilitas ≥ 0,05
GFI ≥ 0,90
TLI ≥ 0,95
CFI ≥ 0,95
4. Intrepretasi hasil
Pada tahap ini hasil atau ouput pengujian dievaluasi untuk menentukan penerimaan atau penolakan terhadap kesesuain model dan hipotesis yang diajukan.
3.4.9. Evaluasi Goodgness of Fit
1. X2
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sample yang digunakan karena itu bila jumlah sample adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel maka statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji kainnya. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X
- Chi Square Statistic
2
semakin baik model itu. Dalam pengujian ini nilai X2
Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistic dalam sample yang besar Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama
yang rendah yang mengahasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi.
dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan Indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.
3. GFI – Goodness of Fit Index
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan.
GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit 0. nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.
4. AGFI Adjusted Goodness of fit indeks
Adalah analog dari R2 dalam regresi bergnda. Fit index ini dapat didjust terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model.
Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bial AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90. perlu diketahui bahwa baik GFI maupun AGFI adalah criteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varias dalam sebuah matriks kovarians sampel.
5. CMIN / DF
The minimun sample discrepancy function (CMN) dibagi dengan
6. TLI – Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
7. CFI : Comparative fit index
62 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1. Sejerah singkat Perusahaan
Toshiba adalah perusahaan pemroduksi elektronik teknologi tinggi yang bermarkas di Tokyo, Jepang. Toshiba adalah perusahaan elektronik terbesar di dunia. Didirikan pada tahun 1875 oleh Hisashige Tanaka, yang sekarang menjabat President and CEO adalah Norio Sasaki. Toshiba beralamat di Address : 1-1, Shibaura 1-chome, Minato-ku, Tokyo 105-8001, Japan Dan memiliki karyawan 199,000 (As of September 30, 2009)
4.1.2. Komitmen Toshiba
Komitment Toshiba Group
Komitmen Kepada Masyarakat
Toshiba mengandalkan untuk melayani kebutuhan dari semua orang-orang, terutama pelanggan kita, pemegang andil, dan karyawan, dengan menerapkan pandangan ke depan perusahaan strategi saat menyelesaikan bertanggung jawab dan kegiatan usaha mau mendengarkan. Sebagai warga perusahaan baik, kita dengan aktif mendukung untuk mencapai tujuan masyarakat.
Komitmen untuk masa depan
4.1.3. Tujuan Perusahaan
Sebelum menganalisa data yang diperoleh khususnya masalah yang dihadapi perusahaan, terlebih dahulu perlu diketahui tujuan perusahaan. Karena setiap perusahaan dan bahkan kegiatan yang terwujud pasti mempunyai tujuan yang merupakan sasaran utama yang akan dicapai. Dengan menentukan tujuan yang hendak dicapai, berarti perusahaan atau setiap kegiatan yang terealisir dapat merupakan pedoman dalam menjalankan operasi atau sebagai koreksi dan ukuran sejauhmana hasil yang diperoleh.
Demikian pula dengan PT. Toshiba juga mempunyai tujuan dalam menjalankan operasinya yaitu :
a. Tujuan jangka pendek
Tujuan jangka pendek yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah : 1. Berusaha meningkatkan produktivitas kerja perusahaan
2. Dapat mempertahankan posisi perusahaan dalam persaingan 3. Berusaha meningkatkan kualitas perusahaan.
b. Tujuan jangka panjang
Tujuan jangka panjang yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah : 1. Mencapai laba optimal
2. Menjaga kontinuitas perusahaan
