ABSTRAK
Adanya penurunan jumlah konsumen sebesar 40 % yang mengakibatkan penurunan penjualan. Berangkat dari hal tersebut, dilakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor keberhasilan sebuah restoran, mengetahui harapan dan persepsi konsumen di Glosis restoran, mengetahui strategi pemasarannya untuk memuaskan konsumen.
Penelitian untuk tugas akhir ini dilakukan dengan observasi, wawancara dengan manajer restoran Glosis serta dengan penyebaran kuesioner untuk konsumen. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ialah accidental sampling. Pengolahan data menggunakan uji kesenjangan, Importance-Performance Analysis. Nilai rata-rata untuk Importance-Performance sebesar 2.94 sedangkan nilai rata-rata Importance sebesar 3.19.
Melalui penelitian yang dilakukan diperoleh hasil bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan yang penting bagi konsumen dalam pemilihan restoran yaitu: rasa makanan yang ditawarkan, keragaman pilihan makanan dan minuman yang ditawarkan, kebersihan makanan yang disajikan, penampilan makanan yang disajikan, harga yang terjangkau, adanya potongan harga, kesesuaian harga dengan kualitas makanan, kemudahan untuk mencapai lokasi, keamanan di sekitar lokasi, promosi melalui media cetak dan elektronik, pramusaji berpenampilan menarik, melayani dengan ramah, cepat tanggap terhadap permintaan konsumen, dan mengetahui dengan baik menu yang ditawarkan, arsitektur bangunan luar restoran, dekorasi interior restoran, kebersihan restoran, lokasi yang nyaman, pengaturan tempat duduk disesuaikan dengan konsumen yang datang, pencahayaan, kehadiran musik, fasilitas bermain anak, kebersihan toilet, kondisi tempat parkir yang luas, waktu buka sebuah restoran, kemudahan dalam proses pemesanan dan pembayaran, kecepatan penyajian makanan yang ditawarkan, kesesuaian produk yang diterima dengan pesanan, kecepatan dalam proses pembayaran.
Keunggulan yang dimiliki oleh Glosis restoran berdasarkan persepsi konsumen yaitu: rasa makanan yang ditawarkan, keragaman pilihan makanan yang ditawarkan, kebersihan makanan yang disajikan, kesesuaian harga dengan kualitas makanan, lokasi yang nyaman, kemudahan untuk mencapai lokasi, pramusaji melayani dengan ramah, cepat tanggap terhadap permintaan konsumen, dan mengetahui dengan baik menu yang ditawarkan, kebersihan restoran dan toilet, kondisi tempat parkir yang luas, kesesuaian produk yang diterima dengan pesanan.
Kekurangan yang dialami Glosis restoran saat ini dalam melayani kebutuhan konsumen yaitu: keterlambatan penyajian makanan yang ditawarkan, tidak adanya potongan harga, pramusaji berpenampilan kurang menarik
Usulan strategi pemasaran untuk mengatasi kekurangan yang dialami Glosis restoran saat ini yaitu: makanan dibuat setengah matang terlebih dahulu sehingga dapat mempercepat penyajian makanan, memberikan voucher makan apabila ada acara-acara tertentu, dengan meningkatkan kerapihan pramusaji dalam hal berpakaian.
L1-2
KUESIONER
Saya mengharapkan ketersediaan dan kerja sama anda untuk mengisi kuesioner
yang telah saya susun ini, saya mengharapkan anda dapat mengisinya dengan
sejujur-jujurnya dan sebaik yang anda dapat. Informasi yang diperoleh dari jawaban anda
merupakan nilai yang sangat berharga.
Atas ketersediaan anda untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner ini
saya mengucapkan terima kasih.
Penulis
(Ferda)
Berilah tanda (√ ) pada jawaban yang sesuai dengan pilihan anda atas
pertanyaan-pertanyaan mengenai restoran berikut ini :
No Variabel
Sangat Tidak Penting
Tidak
Penting Penting
Sangat Penting
1 Rasa makanan yang ditawarkan
2 Keragaman pilihan makanan yang ditawarkan 3 Keragaman pilihan minuman yang ditawarkan
4 Kebersihan makanan yang disajikan
5 Penampilan makanan yang disajikan
6 Harga yang terjangkau
7 Adanya potongan harga
8 Kesesuaian harga dengan kualitas makanan
9 Kemudahan untuk mencapai lokasi
10 Keamanan di sekitar lokasi
11 Promosi melalui media cetak
L1-2
No Variabel
Sangat Tidak Penting
Tidak
PentingPenting
Sangat Penting
13 Pramusaji berpenampilan menarik
14 Pramusaji melayani dengan ramah
15 Pramusaji cepat tanggap terhadap permintaan konsumen 16
Pramusaji mengetahui dengan baik menu yang
ditawarkan
17 Arsitektur bangunan luar restoran
18 Dekorasi interior restoran
19 Kebersihan restoran
20 Lokasi yang nyaman
21 Pengaturan tempat duduk bagi konsumen yang datang
22 Pencahayaan
23 Kehadiran musik
24 Fasilitas bermain anak
25 Kebersihan toilet
26 Kondisi tempat parkir yang luas
27 Waktu buka sebuah restoran
28 Kemudahan dalam proses pemesanan
29 Kecepatan penyajian makanan yang ditawarkan 30 Kesesuaian produk yang diterima dengan pesanan
31 Kemudahan dalam melakukan pembayaran
KUESIONER
Saya Mahasiswa Fakultas Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha
akan mengadakan penelitian mengenai “ Analisis dan Usulan Strategi Pemasaran
(Studi Kasus di Glosis restoran Bandung) “. Hasil penelitian ini saya gunakan
sebagai bahan penyusunan Tugas Akhir.
Dalam hal ini saya mengharapkan kesediaan dan kerja sama anda untuk
mengisi kuesioner yang telah saya susun ini, saya mengharapkan anda dapat
mengisinya dengan sejujur-jujurnya dan sebaik yang anda dapat. Informasi yang
diperoleh dari jawaban anda merupakan nilai yang sangat berharga.
Atas kesediaan anda untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner
ini saya mengucapkan terima kasih.
Penulis
(Ferda)
Petunjuk Pengisian :
Anda di minta untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada di bawah ini dengan
memilih salah satu jawaban yang paling tepat untuk setiap pertanyaan dengan
memberi tanda silang ( x ) pada tanda o
1. Jenis kelamin
o Pria
o Wanita
2. Usia anda
o 13 – 17 tahun
o 18 – 30 tahun
o 31 – 45 tahun
3. Pekerjaan anda
o Pelajar/Mahasiswa
o Pegawai Negeri/Karyawan
o Wiraswasta
o Lain-lain ………
4. Pengeluaran anda sebulan
o < Rp 500.000
o Rp 500.000 – Rp 1.500.000
o Rp 1.500.001 – Rp 3.000.000
Petunjuk : Berilah tanda ( √ ) pada setiap jawaban yang sesuai dengan pilihan anda atas pertanyaan-pertanyaan mengenai
tingkat kepentingan dibandingkan dengan tingkat kepuasan pada Glosis restoran berikut ini:
Sangat Tidak Memuas
kan
Tidak Memuas
kan
Memuas kan
Sangat Memuas kan
No Variabel
Sangat Tidak Penting
Tidak
PentingPenting
Sangat Penting
1 Rasa makanan yang ditawarkan
2 Keragaman pilihan makanan yang ditawarkan
3 Keragaman pilihan minuman yang ditawarkan
4 Kebersihan makanan yang disajikan
5 Penampilan makanan yang disajikan
6 Harga yang terjangkau
7 Adanya potongan harga
8 Kesesuaian harga dengan kualitas makanan
9 Kemudahan untuk mencapai lokasi
10 Keamanan di sekitar lokasi
11 Promosi melalui media cetak
12 Promosi melalui media elektronik
13 Pramusaji berpenampilan menarik
Sangat Tidak Memuas
kan
Tidak Memuas
kan
Memuas kan
Sangat Memuas kan
No Variabel
Sangat Tidak Penting
Tidak
PentingPenting
Sangat Penting
15 Pramusaji cepat tanggap terhadap permintaan konsumen
16
Pramusaji mengetahui dengan baik menu yang
ditawarkan
17 Arsitektur bangunan luar restoran
18 Dekorasi interior restoran
19 Kebersihan restoran
20 Lokasi yang nyaman
21 Pengaturan tempat duduk bagi konsumen yang datang
22 Pencahayaan
23 Kehadiran musik
24 Fasilitas bermain anak
25 Kebersihan toilet
26 Kondisi tempat parkir yang luas
27 Waktu buka sebuah restoran
28 Kemudahan dalam proses pemesanan
29 Kecepatan penyajian makanan yang ditawarkan
30 Kesesuaian produk yang diterima dengan pesanan
31 Kemudahan dalam melakukan pembayaran
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, banyak sekali industri jasa yang berkembang untuk melayani
masyarakat. Dan salah satu diantaranya adalah restoran, yang berusaha untuk
menjual produk (makanan) yang sesuai dengan keinginan atau selera masyarakat.
Usaha jasa pelayanan makanan (food service) merupakan suatu usaha yang
kompleks, dengan jenisnya yang sangat beragam. Akhir-akhir ini usaha food
service dalam bentuk restoran menjadi trend mode yang banyak dilakukan oleh
para pelaku bisnis dan banyak diminati oleh para penanam modal.
Para pelaku bisnis melihat adanya peluang bisnis dalam masyarakat
dimana masyarakat semakin sibuk dengan aktivitasnya masing-masing yang
membuat waktu amatlah berharga. Masyarakat menginginkan segala sesuatu yang
praktis dan cepat termasuk untuk memenuhi kebutuhan pangan.
Usaha jasa pelayanan makanan harus dapat menetapkan suatu pelayanan
yang tetap sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen. Harapan konsumen akan
membantu perusahaan mengetahui apa saja yang disukai oleh konsumen serta
membandingkannya dengan kenyataan yang mereka peroleh, sehingga dapat
dilihat sejauh mana perusahaan dapat memuaskan konsumennya.
Membangun kepercayaan konsumen serta memberikan kepuasan kepada
konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting dilakukan oleh pihak restoran
karena pada akhirnya dapat menimbulkan citra perusahaan yang baik dimata
konsumen. Dengan demikian konsumen akan bersedia datang kembali atau
mungkin akan merekomendasikannya kepada orang lain untuk menjadi konsumen
baru bagi restoran tersebut.
Glosis restoran merupakan sebuah restoran yang yang terletak di Jalan
Gunung Agung no. 8 Bandung. Glosis restoran berdiri pada bulan januari 1985.
Sebagai restoran yang sudah lama berdiri Glosis restoran mengalami penurunan
penjualan pada beberapa tahun terakhir ini, pada awalnya Glosis restoran dapat
Bab 1 Pendahuluan 1- 2 __________________________________________________________________
menarik konsumen sebesar 80% dari kursi yang disediakan yaitu 256 kursi
sedangkan sekarang hanya sebanyak 40% dari kursi yang disediakan.
Setiap restoran harus berusaha mempertahankan konsumennya dan
menarik konsumen baru berdasarkan faktor produk antara lain kualitas produk
(makanan dan minuman), faktor harga yaitu harga makanan yang terjangkau,
faktor tempat dimana restoran tersebut mudah ditemukan, faktor promosi yang
dilakukan oleh pihak restoran, faktor orang yang merupakan faktor penting karena
sebagian besar jasa diberikan oleh orang, faktor bukti fisik yang merupakan bukti
fisik dari suatu restoran seperti bangunan interior dan peralatannya serta faktor
proses dimana pihak restoran mencoba menunjukkan kualitas jasa melalui proses
dalam menangani konsumen.
Untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang dianggap penting oleh
konsumen maka diperlukan strategi pemasaran yang baik agar dapat memuaskan
konsumen. Melihat kondisi Glosis restoran sekarang, maka penulis akan
mengadakan penelitian yang berjudul “Analisis dan Usulan Strategi Pemasaran
(Studi Kasus: Glosis restoran Bandung)”.
1.2Identifikasi Masalah
Glosis restoran yang menjadi objek penelitian mulai mengalami penurunan
jumlah konsumen yang mengakibatkan penurunan penjualan. Agar masalah ini
tidak berlanjut maka Glosis restoran perlu mengadakan penelitian pemasaran
untuk memperbaiki strategi pemasarannya. Penelitian pemasaran ini dilakukan
untuk mengetahui harapan dan persepsi konsumen di Glosis restoran, diharapkan
dapat menjadi masukan bagi pihak Glosis restoran untuk perbaikan
Bab 1 Pendahuluan 1- 3 __________________________________________________________________
1.3Pembatasan Masalah
Dalam penyusunan tugas akhir ini perlu adanya pembatasan masalah agar
pembahasan dan pemecahan dapat lebih baik dan terarah. Pembatasan masalahnya
meliputi :
1. Penelitian dilakukan di Glosis restoran Bandung.
2. Responden yang dijadikan sampel adalah orang yang pernah makan di Glosis
restoran Bandung.
3. Hanya meneliti kesenjangan kinerja layanan antara persepsi dan harapan
konsumen berdasarkan marketing mix (7P).
Sedangkan asumsi yang digunakan yaitu :
1. Situasi ekonomi dan politik di Indonesia dianggap stabil pada saat dilakukan
penelitian.
1.4Perumusan Masalah
Dari pembatasan masalah maka penulis dapat merumuskan masalah yang
ada dalam pertanyaan-pertanyaan :
o Apa sajakah faktor-faktor yang penting bagi konsumen dalam pemilihan
restoran?
o Keunggulan apakah yang dimiliki oleh Glosis restoran berdasarkan persepsi
konsumen?
o Kekurangan apakah yang saat ini Glosis restoran alami dalam melayani
kebutuhan konsumen?
o Usulan strategi apakah yang dikembangkan untuk meningkatkan kinerja
layanan Glosis restoran saat ini?
1.5Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah :
o Untuk mengetahui faktor-faktor yang penting bagi konsumen dalam pemilihan
restoran
o Untuk mengetahui keunggulan yang dimiliki oleh Glosis restoran berdasarkan
Bab 1 Pendahuluan 1- 4 __________________________________________________________________
o Untuk mengetahui kekurangan yang dialami Glosis restoran saat ini dalam
melayani kebutuhan konsumen
o Untuk mengetahui usulan strategi yang dikembangkan untuk meningkatkan
kinerja layanan Glosis restoran saat ini
1.6Sistematika Penulisan Bab 1 : Pendahuluan
Bab ini menguraikan gambaran umum penelitian yang dilakukan, terdiri
dari latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah,
perumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab 2 : Landasan Teori
Bab ini menguraikan teori-teori dan pengertian yang ada kaitannya dengan
masalah yang dihadapi Glosis restoran yang selanjutnya digunakan sebagai dasar
dalam memecahkan masalah tersebut.
Bab 3 : Metodologi Penelitian
Bab ini akan dibahas mengenai langkah-langkah penelitian yang dilakukan
penulis dalam penelitian yang dilengkapi dengan flow chart beserta
keterangannya agar penelitian dan penentuan metode yang akan digunakan dalam
memecahkan permasalahan yang ada.
Bab 4 : Pengumpulan Data
Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data, dimana data-data yang
dikumpulkan akan diolah lebih lanjut. Data-data yang dikumpulkan tersebut
diperoleh dari kuesioner, wawancara dan observasi. Setelah data-data
dikumpulkan maka tahap selanjutnya adalah pengolahan data dengan
menggunakan metode yang telah ditetapkan pada bab sebelumnya.
Bab 5 : Pengolahan Data dan Analisis
Setelah data-data dikumpulkan, maka tahap selanjutnya adalah pengolahan
data dengan menggunakan metode yang telah ditetapkan pada bab sebelumnya.
Setelah data-data tersebut diolah, maka penulis akan melakukan analisis dari
Bab 1 Pendahuluan 1- 5 __________________________________________________________________
Bab 6 : Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi kesimpulan dari pembahasan yang diteliti dan pemecahan
masalahnya serta saran-saran dari penulis yang dapat menjadi masukan atau
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
1. Faktor-faktor yang penting bagi konsumen dalam pemilihan restoran yaitu :
- Kecepatan penyajian makanan yang ditawarkan
- Adanya potongan harga
- Pramusaji berpenampilan menarik
- Rasa makanan yang ditawarkan
- Keragaman pilihan makanan yang ditawarkan
- Kebersihan makanan yang disajikan
- Kesesuaian harga dengan kualitas makanan
- Lokasi yang nyaman
- Kemudahan untuk mencapai lokasi
- Pramusaji melayani dengan ramah
- Pramusaji cepat tanggap terhadap permintaan konsumen
- Pramusaji mengetahui dengan baik menu yang ditawarkan
- Kebersihan restoran
- Kebersihan toilet
- Kondisi tempat parkir yang luas
- Kesesuaian produk yang diterima dengan pesanan
- Keragaman pilihan minuman yang ditawarkan
- Penampilan makanan yang disajikan
- Harga yang terjangkau
- Keamanan di sekitar lokasi
- Promosi melalui media cetak
- Promosi melalui media elektronik
- Pencahayaan
- Waktu buka sebuah restoran
- Kemudahan dalam proses pemesanan
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2 __________________________________________________________________
- Kemudahan dalam melakukan pembayaran
- Arsitektur bangunan luar restoran
- Dekorasi interior restoran
- Pengaturan tempat duduk disesuaikan dengan konsumen yang datan
- Kehadiran musik
- Fasilitas bermain anak
- Kecepatan dalam proses pembayaran
2. Keunggulan yang dimiliki oleh Glosis restoran berdasarkan persepsi
konsumen yaitu :
- Rasa makanan yang ditawarkan
- Keragaman pilihan makanan yang ditawarkan
- Kebersihan makanan yang disajikan
- Kesesuaian harga dengan kualitas makanan
- Lokasi yang nyaman
- Kemudahan untuk mencapai lokasi
- Pramusaji melayani dengan ramah
- Pramusaji cepat tanggap terhadap permintaan konsumen
- Pramusaji mengetahui dengan baik menu yang ditawarkan
- Kebersihan restoran
- Kebersihan toilet
- Kondisi tempat parkir yang luas
- Kesesuaian produk yang diterima dengan pesanan
3. Kekurangan yang dialami Glosis restoran saat ini dalam melayani kebutuhan
konsumen yaitu :
- Kecepatan penyajian makanan yang ditawarkan
- Adanya potongan harga
- Pramusaji berpenampilan menarik
4. Strategi yang dikembangkan untuk meningkatkan kinerja layanan Glosis
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3 __________________________________________________________________
Usulan berdasarkan bauran pemasaran :
- Menambah variasi minuman baru yang di dalam menu terlihat gambar
atau bentuk gelas yang menarik agar konsumen mau mencoba untuk
memilih minuman tersebut, makanan dibuat setengah matang terlebih
dahulu sehingga dapat mempercepat penyajian makanan.
- Dengan memberikan program paket murah dengan harga yang murah,
memberikan voucher makan apabila ada acara-acara tertentu.
- Perlu memperhatikan lokasi yang mungkin misalnya dekat dengan pusat
keramaian, tersedianya angkutan kota pada malam hari.
- Memasang iklan di beberapa media cetak (misalnya pikiran rakyat,
kompas) dan beberapa radio yang disesuaikan dengan segmen pasar
restoran Glosis.
- Dengan meningkatkan kerapihan pramusaji dalam hal berpakaian, dengan
mengadakan training untuk melayani pelanggan dengan ramah misalnya
berusaha menyapa pelanggan yang datang ke Glosis, pramusaji harus
selalu memperhatikan kebutuhan tamu apabila ada menu tambahan,
dengan mengadakan training untuk mengetahui apabila ada pelanggan
yang menanyakan apa saja makanan yang favorit atau menu yang baru.
- Dengan adanya petugas toilet yang selalu membersihkan atau disediakan
tissue di dalam toilet, pengaturan tempat parkir seefisien mungkin dengan
menyediakan petugas parkir.
6.2 Saran
o Peka terhadap permintaaan dan kenyataan mayoritas konsumen Glosis
restoran dengan memberikan kritik dan saran bagi Glosis restoran yang
akan diberikan melalui kuesioner yang dimasukkan ke kotak saran untuk
meningkatkan kinerja pelayanan Glosis restoran
o Dalam rangka untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada dan
menarik konsumen yang baru, maka pihak Glosis restoran perlu
meningkatkan promosi di media cetak maupun elektronik.
ANALISIS DAN USULAN STRATEGI PEMASARAN (Studi Kasus: Glosis Restoran Bandung)
Ferda 1, Jimmy Gozali 2
Abstrak
Adanya penurunan jumlah konsumen sebesar 40 % yang mengakibatkan penurunan penjualan. Berangkat dari hal tersebut, dilakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor keberhasilan sebuah restoran, mengetahui harapan dan persepsi konsumen di Glosis restoran, mengetahui strategi pemasarannya untuk memuaskan konsumen. Penelitian untuk tugas akhir ini dilakukan dengan observasi, wawancara dengan manajer restoran Glosis serta dengan penyebaran kuesioner untuk konsumen. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ialah accidental sampling. Pengolahan data menggunakan uji kesenjangan, Importance-Performance Analysis. Nilai rata-rata untuk Performance sebesar 2.94 sedangkan nilai rata-rata Importance sebesar 3.19. Keunggulan yang dimiliki oleh Glosis restoran berdasarkan persepsi konsumen yaitu: rasa makanan yang ditawarkan, keragaman pilihan makanan yang ditawarkan, kebersihan makanan yang disajikan, kesesuaian harga dengan kualitas makanan, lokasi yang nyaman, kemudahan untuk mencapai lokasi, pramusaji melayani dengan ramah, cepat tanggap terhadap permintaan konsumen, dan mengetahui dengan baik menu yang ditawarkan, kebersihan restoran dan toilet, kondisi tempat parkir yang luas, kesesuaian produk yang diterima dengan pesanan. Kekurangan yang dialami Glosis restoran saat ini dalam melayani kebutuhan konsumen yaitu: keterlambatan penyajian makanan yang ditawarkan, tidak adanya potongan harga, pramusaji berpenampilan kurang menarik Usulan strategi pemasaran untuk mengatasi kekurangan yang dialami Glosis restoran saat ini yaitu: makanan dibuat setengah matang terlebih dahulu sehingga dapat mempercepat penyajian makanan, memberikan voucher makan apabila ada acara-acara tertentu, dengan meningkatkan kerapihan pramusaji dalam hal berpakaian.
Kata kunci: kepuasan konsumen, harapan, persepsi, strategi pemasaran
1
Ferda adalah mahasiswa jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Bandung
2
Jimmy Gozali adalah dosen jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Bandung
1. Pendahuluan
Dewasa ini, banyak sekali industri jasa yang berkembang untuk melayani masyarakat. Dan salah satu diantaranya adalah restoran, yang berusaha untuk menjual produk (makanan) yang sesuai dengan keinginan atau selera masyarakat.
Usaha jasa pelayanan makanan harus dapat menetapkan suatu pelayanan yang tetap sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen. Harapan konsumen akan membantu perusahaan mengetahui apa saja yang disukai oleh konsumen serta membandingkannya dengan kenyataan yang mereka peroleh, sehingga dapat dilihat sejauh mana perusahaan dapat memuaskan konsumennya.
Membangun kepercayaan konsumen serta memberikan kepuasan kepada konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting dilakukan oleh pihak restoran karena pada akhirnya dapat menimbulkan citra perusahaan yang baik dimata konsumen. Dengan demikian konsumen akan bersedia datang kembali atau mungkin akan merekomendasikannya kepada orang lain untuk menjadi konsumen baru bagi restoran tersebut.
Glosis restoran merupakan sebuah restoran yang sudah lama berdiri Glosis restoran mengalami penurunan penjualan pada beberapa tahun terakhir ini, pada awalnya Glosis restoran dapat menarik konsumen sebesar 80% dari kursi yang disediakan yaitu 256 kursi sedangkan sekarang hanya sebanyak 40% dari kursi yang disediakan. Untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang dianggap penting oleh konsumen maka diperlukan strategi pemasaran yang baik agar dapat memuaskan konsumen.
2. Kajian Literatur 2.1 Pengertian Jasa
Produk berupa barang berwujud maupun tidak, pada prinsipnya mempunyai suatu tujuan yang sama. Produk yang berupa barang tidak berwujud atau lebih dikenal dengan jasa, memiliki karakteristik yang berbeda daur barang berwujud. Untuk lebih memahami, mengenal jasa, terlebih dahulu perlu diketahui apa yang dimaksud dengan jasa. Banyak dari ahli pemasaran yang menyatakan apakah jasa itu. Walaupun berbeda dalam pernyataan mereka, namun sebenarnya inti dari pengertiannya adalah sama.
2.2 Strategi Pemasaran
Tujuan perusahaan akan tercapai apabila manajemen berhasil menetapkan strategi-strategi yang tepat dengan. Strategi adalah kerangka/rencana yang mengintegrasikan tujuan, kebijaksanaan dan program perusahaan menjadi kesatuan terpadu. Strategi pemasaran adalah rencana yang didesain untuk mempengaruhi pertukaran untuk mencapai tujuan organisasi tersebut. Strategi pemasaran bermaksud untuk meningkatkan profitabiltias atau frekuensi tingkah laku konsumen seperti frekuensi pembelian produk.
Fokus utama dari strategi pemasaran adalah mengetahui, menyesuaikan dan mempengaruhi keinginan konsumen atau dengan kata lain strategi pemasaran berusaha untuk memuaskan kebutuhan konsumen sehingga tujuan perusahaan tercapai.
2.3 Marketing Mix Jasa
Marketing mix untuk jasa yang dicetuskan oleh Philip Kotler ini terdiri atas :
1. Product
Dalam hal ini, yang dimaksud dengan produk adalah jasa. Produk dapat dibagi menjadi tiga tingkatan :
a. Core Service : Core Service harus dapat menjawab apa yang sebenarnya dicari oleh konsumen dan kebutuhan apa yang dipenuhi oleh jasa itu.
b. Perceptible Service : Core Service menjadi nyata bagi konsumen di dalam perceptible service yang terdiri dari enam atribut :
• Personnel : Orang-orang yang melayani jasa tersebut
• Quality Level : Tingkat kualitas jasa yang diberikan
• Service Time : Waktu yang dibutuhkan untuk memperoleh pelayanan tersebut
• Waiting Time : Waktu yang dibutuhkan untuk menunggu sebelum pelayanan jasa diberikan
• Packaging & Labelling : Nama dan sekumpulan penjelasan yang diberikan untuk jasa tersebut.
c. Augemented Service : Tambahan jasa dan manfaat yang diberikan. Dapat berupa garansi, follow-up maketing, dan lain sebagainya. 2. Price
3. Place
Tempat tidak hanya menekankan pada lokasi perusahaan tetapi juga mengenai accescibility dan availability. Lokasi yang strategis memang akan menguntungkan perusahaan, sedangkan accescibility dan availability dimaksudkan untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh jasa perusahaan.
4. Promotion
Promosi merupakan usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan dan memelihara komunikasi yang bertujuan untuk menarik perhatian pasar sasarannya melalui pendayagunaan sumber daya yang dimilikinya, agar tercapai tujuan jangka panjang dan pendek. Sehingga promosi sering disebut juga sebagai proses komunikasi pasar. Sehingga kegiatan promosi bukanlah sekedar kegiatan-kegiatan periklanan saja tetapi memiliki arti yang lebih luas. Adapun inti dari kegiatan promosi adalah manfaat atau alasan mengapa calon konsumen perlu membeli produk yang ditawarkan.
Setiap produk atau jasa dapat dikelompokkan menjadi tiga, antara lain :
• Fungsi, yaitu apa yang dapat dilakukan oleh produk tersebut.
• Citra, yaitu prestise, gaya dan nilai emosional dari produk atau jasa tersebut.
• Manfaat ekstra, yaitu manfaat lain yang bukan bagian utama dari produk tersebut.
Dalam hal ini terdapat tiga aktivitas utama dalam promosi antara lain yaitu:
a. Persuading, yaitu memotivasi calon konsumen dengan berbagai cara sehingga calon konsumen tersebut mau membeli produk yang disediakan.
b. Reminding, berfungsi untuk mengingatkan kepuasan yang pernah diberikan sehingga dapat membuat pelanggan tetap setia.
c. Informing, fungsi penyampaian ini menduduki prioritas utama dalam memutuskan membeli suatu produk tanpa mengetahui manfaat yang akan diberikan produk tersebut kepadanya.
5. People
Dalam hal ini dibagi menjadi 2 (dua) aspek, yaitu :
a. Orang-orang yang melakukan fungsi produksi dan operasional dalam organisasi jasa. Staff operasional menjalankan peran ganda, yaitu sebagai pelasana dan sebagai penjual jasa tersebut. Oleh karena itu, sangat penting jika marketing management terlibat secara langsung dalam hasil dan aspek operasional serta lebih jauh dalam mempengaruhi dan mengontrol hubungan antara staff dan pelanggan.
6. Physical Evidence
Physical Evidence ini merupakan hal-hal secara nyata turut mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk dalam physical evidence adalah lingkungan fisik (furniture, perlengkapan, logo, warna, dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan jasa yang diberikan, seperti : tiket, brosur, kartu, label, dsb) serta atmosfir lainnya yang menunjang (visual, aroma, suara, sentuhan, dsb).
7. Process
Elemen proses ini mengartikan suatu usaha perusahaan dalam menjalankan dan melakukan aktivitasnya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara marketing dan operasional sangat penting terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.4 Kepuasan Konsumen
Definisi kepuasan konsumen (customer satisfaction) menurut Philip Kotler adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya (pelanggan).
Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Engel dalam Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa: Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
2.6 Uji Kesenjangan
Uji kesenjangan ini dilakukan untuk mengetahui batas toleransi kesenjangan antara harapan dan persepsi. Uji kesenjangan dilakukan menggunakan uji statistik z. Beberapa alasan yang menyebabkan uji z adalah :
Distribusinya tidak diketahui dengan pasti
Standar deviasi populasinya tidak diketahui
Jumlah sampel > 30
Adapun langkah-langkah pengujian sebagai berikut : 1. Menentukan uji hipotesis
Ho adalah hipotesis tentang parameter populasi tertentu
Hi adalah hipotesis tentang yang akan diterima saat hipotesis nol ditolak
)
4. Menentukan daerah penolakan dan menyimpulkan hasil uji.
2.7 Importance-Performance Analysis
Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep Servqual. Intinya, sebagaimana disarankan oleh Parasuraman, tingkat kepentingan pelanggan
(customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang
seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa
yang berkualitas tinggi.
Untuk memperjelas konsep ini, istilah expectation sebaiknya diganti
dengan importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan.
Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, dapat dirumuskan
tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai
konsep tingkat kepentingan ini, dapat menangkap persepsi yang lebih jelas
mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya
dapat mengkaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang
dirasakan oleh pelanggan.
Langkah-langkah dalam menggunakan metode ini adalah sebagai
berikut :
1. Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur.
2. Mengetahui pendapat pelanggan mengenai atribut-atribut tersebut.
3. Tentukan rata-rata dari setiap pertanyaan/pernyataan untuk
masing-masing kategori diatas.
4. Tentukan persentase perbandingan antara performance (persepsi
tingkat kinerja) dan importance (harapan/tingkat kepentingan), dengan
rumus sebagai berikut :
Dimana : Tki = tingkat kesesuaian pelanggan
xi = skor rata-rata penilaian kinerja
yi = skor rata-rata harapan responden
5. Menempatkan hasil pengukuran atribut-atribut ke dalam peta posisi
Importance Performance (diagram kartesius).
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi 4
bagian, dan dibatasi oleh 2 buah garis yang saling berpotongan tegak lurus
pada titik-titik sebagai berikut :
k xi x
N
i
∑
= = 1k yi y
N
i
∑
= = 1Dimana : x= Mean dari rata-rata score tingkat kinerja seluruh atribut
y= Mean dari rata-rata score tingkat harapan seluruh atribut
Selanjutnya sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat persepsi,
sedangkan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat harapan. Dalam
penyederhanaan rumus, maka setiap atribut dirumuskan dengan:
n xi x=
∑
n yi y =
∑
Dimana : x= skor rata-rata persepsi
y= skor rata-rata harapan
n = jumlah responden
Kemudian tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi
Im p o r ta n c e
I M a in P r io rity
II M a in ta in P e rfo r m a n c e
III L o w P rio r ity
IV A ttrib u te s to d e
-e m p h a s iz-e
P e rfo r m a n c e H ig h
L o w H ig h
Pada setiap kuadran dalam diagram kartesius terdapat label yang
menunjukkan pada usaha-usaha yang perlu dilakukan apabila atribut-atribut
jasa berada di kuadran yang bersangkutan. Berikut ini interprestasinya :
1. Kuadran I
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting
oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai
seperti yang ia harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat
rendah). Variabel-variabel yang masuk di kuadran ini harus
ditingkatkan.
2. Kuadran II
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting
oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang sehingga tingkat
kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk di
kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini
menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
3. Kuadran III
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya kinerja tidak terlalu
dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat
yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran IV
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan.
Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar
perusahaan dapat menghemat biaya.
3. Metodologi Penelitian
Penelitian Pendahuluan
Identifikasi Masalah
Tujuan penelitian
Studi Pustaka
Identifikasi Variabel Penelitian
A
B A
Penyusunan Kuesioner Pendahuluan
Validitas Konstruksi
Penyebaran Kuesioner Pendahuluan
Pengujian Validitas Instrumen
Instrumen valid ?
Tidak
Pengujian Reliabilitas Instrumen Ya
Instrumen reliabel ?
Tidak
Ya
Gambar 1
Penyusunan Kuesioner Akhir
Penyebaran Kuesioner Akhir
Analisis Data
Kesimpulan dan Saran Pengumpulan dan Pengolahan Data
Pengujian Reliabilitas Instrumen
Instrumen reliabel ?
Ya B
Tidak
Gambar 1
Metodologi Penelitian (Lanjutan)
4. Hasil Penelitian
4.1 Penelitian Pendahuluan
4.2 Identifikasi Masalah
Glosis restoran yang menjadi objek penelitian mulai mengalami penurunan jumlah konsumen yang mengakibatkan penurunan penjualan. Agar masalah ini tidak berlanjut maka Glosis restoran perlu mengadakan penelitian pemasaran untuk memperbaiki strategi pemasarannya. Penelitian pemasaran ini dilakukan untuk mengetahui harapan dan persepsi konsumen di Glosis restoran, diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak Glosis restoran untuk perbaikan pengelolaannya.
4.3 Tujuan Penelitian
Tujuan diadakan penelitian ini adalah :
o Untuk mengetahui faktor-faktor yang penting bagi konsumen dalam pemilihan restoran
o Untuk mengetahui keunggulan yang dimiliki oleh Glosis restoran berdasarkan persepsi konsumen
o Untuk mengetahui kekurangan yang dialami Glosis restoran saat ini dalam melayani kebutuhan konsumen
o Untuk mengetahui usulan strategi yang dikembangkan untuk meningkatkan kinerja layanan Glosis restoran saat ini
4.4 Studi Pustaka
Studi Pustaka dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh teori-teori yang dapat digunakan sebagai pedoman dan landasan berpikir dan lebih memperkuat informasi yang telah diperoleh dan diperlukan dalam memecahkan masalah yang diteliti sehingga dapat diketahui rencana-rencana cara penyelesaian masalah yang tepat.
4.5 Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel-variabel yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor eksternal dan internal yang terdiri dari marketing mix yaitu :
o Product
- Rasa makanan yang ditawarkan
- Keragaman pilihan makanan yang ditawarkan - Keragaman pilihan minuman yang ditawarkan - Kebersihan makanan yang disajikan
- Penampilan makanan yang disajikan o Price
- Harga yang terjangkau - Adanya potongan harga
- Kesesuaian harga dengan kualitas makanan o Place
- Keamanan di sekitar lokasi o Promotion
- Promosi melalui media cetak - Promosi melalui media elektronik o People
- Pramusaji berpenampilan menarik - Pramusaji melayani dengan ramah
- Pramusaji cepat tanggap terhadap permintaan konsumen - Pramusaji mengetahui dengan baik menu yang ditawarkan o Physical Evidence
- Arsitektur bangunan luar restoran - Dekorasi interior restoran
- Kebersihan restoran - Lokasi yang nyaman
- Pengaturan tempat duduk bagi konsumen yang datang - Pencahayaan
- Kehadiran musik - Fasilitas bermain anak - Kebersihan toilet
- Kondisi tempat parkir yang luas o Process
- Waktu buka sebuah restoran
- Kemudahan dalam proses pemesanan
- Kecepatan penyajian makanan yang ditawarkan - Kesesuaian produk yang diterima dengan pesanan - Kemudahan dalam melakukan pembayaran - Kecepatan dalam proses pembayaran
4.6 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan
Berdasarkan variabel penelitian yang telah ditentukan pada tahap sebelumnya maka disusunlah kuesioner awal untuk mengetahui apakah variabel-variabel dalam kuesioner tersebut layak untuk digunakan dalam penelitian..
4.7 Pengumpulan Data
4.8 Pengolahan Data
Data yang telah terkumpul kemudian diolah dengan hasil sebagai berikut :
4.8.1 Hasil Uji Kesenjangan
Uji kesenjangan ini dilakukan untuk mengetahui batas toleransi kesenjangan antara harapan dan persepsi. Uji kesenjangan dilakukan menggunakan uji statistik z. Beberapa alasan yang menyebabkan uji z adalah :
Distribusinya tidak diketahui dengan pasti
Standar deviasi populasinya tidak diketahui
Jumlah sampel > 30
Daerah kritis z > 1.645
4.8.2 Hasil Importance-Performance Analysis
Peta IPA terdiri dari sebuah diagram kartesius yang terbagi menjadi 4 kuadran, kuadran I (kuadran main priority), kuadran II (kuadran maintenance performance), kuadran III (kuadran low priority), kuadran IV (kuadran attributes to De-Emphasize). Peta IPA dengan cara memghitung rata-rata dari harapan maupun persepsi yang didapat dari kuesioner.
Gambar 2
Importance-Performance Analysis
5. Analisis Data
Usulan strategi pemasaran berdasarkan Marketing Mix : Importance-Performance Analysis
Ú Menambah variasi minuman baru yang di dalam menu terlihat gambar atau bentuk gelas yang menarik.
price
Ú Dengan memberikan program paket murah dengan harga yang murah, memberikan voucher makan apabila ada acara-acara tertentu.
place
Ú Apabila ingin mengembangkan usahanya dengan membuka cabang perlu memperhatikan lokasi yang mungkin misalnya dekat dengan pusat keramaian, tersedianya angkutan kota pada malam hari.
promotion
People
Ú Dengan mengadakan training
Physical Evidence
Ú Dengan menyediakan adanya petugas toilet yang selalu membersihkan atau disediakan tissue di dalam toilet.
Ú Pengaturan tempat parkir seefisien mungkin dengan menyediakan petugas parkir.
Process
Ú Makanan dibuat setengah matang terlebih dahulu sehingga dapat mempercepat penyajian makanan.
6. Kesimpulan
1. Faktor-faktor yang penting bagi konsumen dalam pemilihan restoran yaitu :
- Kecepatan penyajian makanan yang ditawarkan - Adanya potongan harga
- Pramusaji berpenampilan menarik - Rasa makanan yang ditawarkan
- Keragaman pilihan makanan yang ditawarkan - Kebersihan makanan yang disajikan
- Kesesuaian harga dengan kualitas makanan - Lokasi yang nyaman
- Kemudahan untuk mencapai lokasi - Pramusaji melayani dengan ramah
- Pramusaji cepat tanggap terhadap permintaan konsumen - Pramusaji mengetahui dengan baik menu yang ditawarkan - Kebersihan restoran
- Kebersihan toilet
- Kondisi tempat parkir yang luas
- Kesesuaian produk yang diterima dengan pesanan - Keragaman pilihan minuman yang ditawarkan - Penampilan makanan yang disajikan
- Harga yang terjangkau - Keamanan di sekitar lokasi - Promosi melalui media cetak - Promosi melalui media elektronik - Pencahayaan
- Waktu buka sebuah restoran
- Kemudahan dalam proses pemesanan - Kemudahan dalam melakukan pembayaran - Arsitektur bangunan luar restoran
- Dekorasi interior restoran
- Kehadiran musik - Fasilitas bermain anak
- Kecepatan dalam proses pembayaran
2. Keunggulan yang dimiliki oleh Glosis restoran berdasarkan persepsi konsumen yaitu :
- Rasa makanan yang ditawarkan
- Keragaman pilihan makanan yang ditawarkan - Kebersihan makanan yang disajikan
- Kesesuaian harga dengan kualitas makanan - Lokasi yang nyaman
- Kemudahan untuk mencapai lokasi - Pramusaji melayani dengan ramah
- Pramusaji cepat tanggap terhadap permintaan konsumen - Pramusaji mengetahui dengan baik menu yang ditawarkan - Kebersihan restoran
- Kebersihan toilet
- Kondisi tempat parkir yang luas
- Kesesuaian produk yang diterima dengan pesanan
3. Kekurangan yang dialami Glosis restoran saat ini dalam melayani kebutuhan konsumen yaitu :
- Kecepatan penyajian makanan yang ditawarkan - Adanya potongan harga
- Pramusaji berpenampilan menarik
4. Strategi yang dikembangkan untuk meningkatkan kinerja layanan Glosis restoran saat ini yaitu :
Usulan berdasarkan bauran pemasaran :
- Menambah variasi minuman baru yang di dalam menu terlihat gambar atau bentuk gelas yang menarik Dengan memberikan program paket murah dengan harga yang murah, memberikan voucher makan apabila ada acara-acara tertentu.
- Perlu memperhatikan lokasi yang mungkin misalnya dekat dengan pusat keramaian, tersedianya angkutan kota pada malam hari. - Memasang iklan di beberapa media cetak (misalnya pikiran rakyat,
kompas) dan beberapa radio yang disesuaikan dengan segmen pasar restoran Glosis.
- Dengan mengadakan training untuk melayani pelanggan dengan ramah
- Dengan adanya petugas toilet yang selalu membersihkan atau disediakan tissue di dalam toilet, pengaturan tempat parkir seefisien mungkin dengan menyediakan petugas parkir.
7. Daftar Pustaka
1. Blank, Leland.; “Statistical Procedures for Engineering Management
and Science”, MC Graw – Hill, International Book Company., 1982
2. Kotler, Philip.; “Marketing Management, Analysis, Planning,
Implementation and Control”, 8th edition, Prentice Hall International,
Inc., 1996.
3. Kotler, Philip and Armstrong, Gary.; “Principle of Marketing”, 7th edition, Upper Sadle River : Prentice Hall International, Inc., 1996. 4. Lovelock, Christopher H, “Service Marketing”. New Jersey, Prentice
Hall International, 1996.
5. Rangkuti, Freddy.; “Measuring Customer Satisfaction: Teknik
Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP”, PT. Gramedia, Jakarta, 2003.
6. Stanton, William.; “Fundamental of Marketing”, 10th edition, Erlangga, Jakarta, 1994.
7. Sugiyono; “Metode Penelitian Adminstrasi”, Edisi 1994, Alfabeta, Bandung, 1994.
8. Tjiptono, Fandy.; “Manajemen Jasa”, Yogyakarta : Andi Offset, 2000. 9. Zeithaml, Valerie. A, A.A, Parasurahman and Leonard L. Berry,;
DAFTAR PUSTAKA
1. Blank, Leland.; “Statistical Procedures for Engineering Management and
Science”, MC Graw – Hill, International Book Company., 1982
2. Kotler, Philip.; “Marketing Management, Analysis, Planning,
Implementation and Control”, 8th edition, Prentice Hall International, Inc.,
1996.
3. Kotler, Philip and Armstrong, Gary.; “Principle of Marketing”, 7th edition,
Upper Sadle River : Prentice Hall International, Inc., 1996.
4. Lovelock, Christopher H, “Service Marketing”. New Jersey, Prentice Hall
International, 1996.
5. Rangkuti, Freddy.; “Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur
dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus
PLN-JP”, PT. Gramedia, Jakarta, 2003.
6. Stanton, William.; “Fundamental of Marketing”, 10th edition, Erlangga,
Jakarta, 1994.
7. Sugiyono; “Metode Penelitian Adminstrasi”, Edisi 1994, Alfabeta, Bandung,
1994.
8. Tjiptono, Fandy.; “Manajemen Jasa”, Yogyakarta : Andi Offset, 2000.
9. Zeithaml, Valerie. A, A.A, Parasurahman and Leonard L. Berry,; “Delivering
Service Quality : Balancing Customer Perseptions and Expectation”, The
