UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN PRAMUSAJI DI
RESTORAN JAWA HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL
MEDAN
KERTAS KARYA DIKERJAKAN
O L E H
SAHAT P.H NIM : 072204033
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS SATRA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN
UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN PRAMUSAJI DI RESTORAN JAWA HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN
DIKERJAKAN O
L E H
SAHAT P.H NIM : 072204033
Pembimbing
Hasrun Tanjung, SE
Kertas Karya Ini Diajukan Kepada Panitia Ujian
Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR FAKULTAS SASTRA
Disetujui oleh :
PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PROGRAM STUDI PARIWISATA FAKULTAS SASTRA USU
KETUA
PENGESAHAN Diterima Oleh :
PANITIAN UJIAN PENDIDIKAN NON GELAR
SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA USU MEDAN
UNTUK MELENGKAPI SALAH SATU SYARAT UJIAN DIPLOMA III DALAM BIDANG STUDI PARIWISATA
Pada : Tanggal : Hari :
Program Diploma Sastra Dan Budaya Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara
Dekan
NIP. 19511013197603 1 001 Dr. Drs. H. Syaron Lubis, M.A.
Panitia Ujian
No. Nama Tanda Tangan
1. Hasrun Tanjung, SE (Pembimbing) ( )
2. Drs. Ridwan Azhar (Pembaca) ( )
ABSTRAK
Industri pariwisata di Indonesia merupakan salah satu industri atau bidang yang
memberikan sumbangan atau devisa negara yang paling besar. Industri pariwisata ini sangat
erat kaitannya dengan industri perhotelan yang perkembangannya semakin pesat dari tahun
ketahun.
Industri perhotelan memiliki dua unsur paling penting yakni accomodation industry
(penjualan kamar-kamar hotel) dan food service industry (penjualan makan dan minuman di
restoran). Pada food service industry, hal yang paling ditekankan adalah memberikan
kepuasan kepada tamu karena hal tersebut merupakan indekator penghasilan penjulan
makanan dan minuman.
Pramusaji merupakan orang yang paling berperan dalam usaha menciptakan kepuasan
pada tamu. Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu cara yang
paling menentukan keberhasilan dan harus didukung dengan kelengkapan fasilitas pelayanan
tersebut. Restoran dalam menjalankan usahanya di bidang pelayanan makan minum harus
terus berupaya meningkatkan kualitas dalam pelayanannya demi mencapai kepuasan tamu.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan
rhido-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya dengan baik yang berjudul “Upaya
Meningkatkan Mutu Pelayanan Pramusaji di Restoran Jawa Hotel Danau Toba International Medan” yang merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi pada
Program Studi D-3 Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis banyak mendapat bantuan, bimbingan
dan perhatian dari berbagai pihak, sehingga dalam kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Syaron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku Ketua Program Studi D-3 Pariwisata.
3. Bapak Mukhtar Majid, S. Sos. S. Par. selaku Sekretaris Program Studi D-3 Pariwisata
USU.
4. Alm. bapak Tengku Djohan Monel, HE, selaku koordinator praktek Program Studi
Perhotelan.
5. Bapak Hasrun Tanjung, SE selaku Dosen Pembimbing kertas karya yang telah
meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan kertas
karya.
6. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku Dosen Pembaca yang turut serta membantu
7. Seluruh staf pengajar dan administrasi di Fakultas Sastra khususnya di Program Studi D-3
Pariwisata.
8. Pemimpin staf dan karyawan Hotel Danau Toba International Medan.
9. Kepada kedua orang tua saya ayah P. Hutahaean dan Ibu L. Sehun dan ketiga adik-adik
saya yang telah banyak memberikan dukungan semangat, nasehat-nasehat, materi
sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.
10.Kepada semua kawan-kawan saya yang membantu dalam penyelesaian kertas karya ini.
Penulis meanyadari bahwa kertas karya ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
penulis menerima kritik dan saran yang bersifat membangun untuk penyempurnaan kertas
karya ini.
Akhir kata semoga Kertas Karya ini dapat bermamfaat bagi penulis, pembaca, bangsa
dan negara. Mohon maaf apabila terapat kesalahan dalam penulisan kata dan bahasa dalam
penulisan kertas karya ini, atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih
Medan, Juli 2010
Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Masalah ... 1
1.3 Batasan Masalah ... 2
1.4 Tujuan Penulisan ... 2
1.5 Metode Penelitian ... 2
1.6 Sistematika Penulisan ... 3
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian dan Peranan Pramusaji ... 5
2.1.1 Pengertian Pramusaji ... 5
2.1.2 Peranan Pramusaji ... 5
2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Makan Minum ... 7
2.2.1 Pengertian Pelayanan ... 7
2.2.2 Karakteristik Pelayanan ... 8
BAB III TINJAUAN UMUM TETANG HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya ... 15
3.2 Klasifikasi Hotel ... 17
3.3 Fasilitas yang Dimiliki ... 19
3.4 Struktur Organisasi dan Personalia ... 24
BAB IV UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN PRAMUSAJI DI RESTORAN JAWA HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN 4.1 Gambaran Mutu Pelayanan di Restoran Jawa ... 29
4.2 Dampak Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu ... 31
4.3 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Tamu pada Restoran Jawa ... 32
4.4 Upaya-upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 34
BAB V KESIMPULAN ... 38
ABSTRAK
Industri pariwisata di Indonesia merupakan salah satu industri atau bidang yang
memberikan sumbangan atau devisa negara yang paling besar. Industri pariwisata ini sangat
erat kaitannya dengan industri perhotelan yang perkembangannya semakin pesat dari tahun
ketahun.
Industri perhotelan memiliki dua unsur paling penting yakni accomodation industry
(penjualan kamar-kamar hotel) dan food service industry (penjualan makan dan minuman di
restoran). Pada food service industry, hal yang paling ditekankan adalah memberikan
kepuasan kepada tamu karena hal tersebut merupakan indekator penghasilan penjulan
makanan dan minuman.
Pramusaji merupakan orang yang paling berperan dalam usaha menciptakan kepuasan
pada tamu. Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu cara yang
paling menentukan keberhasilan dan harus didukung dengan kelengkapan fasilitas pelayanan
tersebut. Restoran dalam menjalankan usahanya di bidang pelayanan makan minum harus
terus berupaya meningkatkan kualitas dalam pelayanannya demi mencapai kepuasan tamu.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Alasan Pemilihan Judul
Dalam industri Pariwisata, tujuan utama yang selalu ingin dicapai adalah keberhasilan
dalam memberikan kepuasan maksimal kepada tamu karena dengan demikan, kemungkinan
untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal akan tercapai.
Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu upaya yang
mutlak untuk menimbulkan kepuasan bagi tamu. Namun, memberikan pelayanan yang
bermutu yang sesuai dengan keinginan tamu bukanlah sesuatu hal yang mudah untuk
dilakukan oleh seorang pramusaji. Pramusaji berpotensi untuk melakukan kesalahan dalam
memberikan pelayanan dan sistem operasional yang telah diterapkan berpotensi untuk gagal.
Setelah melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Hotel Danau Toba International
Medan, penulis melihat bahwa memberikan pelayanan yang berkualitas oleh pramusaji
bukanlah suatu hal yang mudah dan selalu membutuhkan perbaikan.
Hal tersebut membuat penulis merasa tertarik untuk mengangkatnya dalam penulisan
kertas karya dengan judul “Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Pramusaji di Restoran
1.2Masalah
Pada saat melaksanakan Praktek Kerja Lapangan, penulis melihat bahwa kegiatan
pramusaji dalam memberikan pelayanan kurang berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari
banyaknya masalah yang dijumpai dalam hal pemberian pelayanan kepada tamu. Mulai dari
masalah yang tidak begitu rumit sampai kepada masalah yang paling rumit. Dalam hal ini,
diperlukan sikap yang tanggap dari pramusaji maupun atasan yang berkaitan untuk
menghadapi masalah tersebut serta mencari solusinya.
1.3Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini, dibuat batasan masalah agar penulisannya lebih
terarah dan tujuannya mudah dimengerti. Adapun batasan masalah dalam kertas karya ini
adalah tentang bagaimana upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan pramusaji guna
menciptakan kepuasan bagi tamu di Restoran Jawa Hotel Danau Toba International Medan.
1.4Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah :
1. Untuk memenuhi salah satu syarat guna menyelesaikan studi Diploma III pada
Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra USU.
2. Untuk menerapkan teori-teori ilmu perhotelan yang diperoleh dari perkuliahan dan
membandingkannya dengan kenyataan yang terjadi di lapangan setelah melaksanakan
beberapa kali Praktek Kerja Lapangan di beberapa hotel yang berbeda.
3. Mengembangkan kreativitas mahasiswa melalui pengalaman-pengalaman yang
1.5Metode Penelitian
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan kertas karya ini digunakan
dua metode penelitian yaitu :
a. Penelitian Kepustakaan
Penelitian kepustakaan merupakan penelitian yang dilakukan melalui kepustakaan
dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku ilmiah yang ada hubungannya
dengan pembahasan yang dilakukan, serta mengumpulkan data-data yang bersifat
teoritis.
b. Penelitian Lapangan
Penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan langsung pada objek penelitian di
Restoran Jawa Hotel Danau Toba International Medan dengan cara mengamati
masalah-masalah yang sering terjadi dalam hal pelayanan dan mengadakan
wawancara secara langsung terhadap beberapa karyawan hotel yang berhubungan
dengan bidang pelayanan makan minum
1.6Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah karya tulis ini, penulis membuat sistematika penulisan sebagai
berikut :
Bab I : Pendahuluan, bab ini menjelaskan tentang alasan pemilihan judul, pokok masalah yang berkaitan dengan judul dan melakukan penelitian kepustakaan dan
Bab II : Uraian Teoritis, menguraikan tentang pengertian dan peranan pramusaji, ruang lingkup pelayanan makan minum, arti penting kualitas dalam pelayanan makan
minum serta upaya-upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Bab III : Tinjauan Umum Tentang Hotel Danau Toba International Medan, bab ini menjelaskan tentang sejarah berdirinya Hotel Danau Toba Intenational Medan,
klasifikasi, fasilitas, dan struktur organisasi yang dimilki.
Bab IV : Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Pramusaji di Restoran Jawa Hotel Danau Toba International Medan, bab ini menjelaskan tentang gambaran mutu
pelayanan di Restoran Jawa, dampak pelayanan terhadap kepuasan tamu, hubungan
mutu pelayanan dengan kepuasan tamu pada Restoran Jawa, serta upaya-upaya dalam
meningkatkan kualitas pelayanan.
Bab V : Kesimpulan, merupakan penutup berisikan hal-hal mengenai Hotel Danau Toba Internatioanl Medan khusunya peningkatan mutu pelayanan pramusaji guna
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian dan Peranan Pramusaji
2.1.1Pengertian Pramusaji
Dalam bahasa hotel istilah pramusaji tidaklah asing, pramusaji merupakan jabatan
yang terdapat pada berbagai outlet Food and Beverage Departement. Pada umumunya,
pramusaji bertugas ataupun bekerja dalam bidang penyajian makanan dan minuman atau
setidaknya menyampaikan hidangan kepada tamu yang memesan hidangan tersebut.
Drs. Naimuddin D.P mendefinisikan bahwa “Pramusaji adalah orang yang bertugas
atau bekerja dalam bidang penyajian makanan dan minuman.
Namun dalam pelaksanaan tugas-tugasnya, pramusaji tidak hanya bertugas
menyajikan makanan dan minuman kepada pemesan. Seorang pramusaji harus memiliki
ketrampilan untuk menawarkan makanan dan minuman dan menjual produk tersebut
sehingga menciptakan suatu produk bagi perusahaan. Barometer pengukur berhasil atau
tidaknya pramusaji dalam melaksanakan tugasnya adalah kepuasan dari tamu yang dilanyani
terhadap produk makanan dan minuman yang ditarwakan.
2.1.2 Peranan Pramusaji
Pramusaji memiliki peranan yang sangat besar dalam usaha pelayanan makan
minum. Beberapa peranan pramusaji dalam operasional Food and Bevegare Departemet
1. Sebagai Pemandu Selera
Mengetahui menu dengan baik merupakan syarat yang paling dasar yang harus
dimiliki oleh setiap pramusaji. Setiap produk makanan dan minuman yang dijual harus
dihafal dan dimengerti secara terperinci oleh seorang pramusaji supaya mudah dalam
pelayanan.
Pada saat seorang tamu memasuki ruangan restoran, disinilah peran pramusaji sangat
dirasakan. Bukan merupakan suatu hal yang aneh jika seseorang pada saat memasuki restoran
tidak tahu apa yang harus dipesan walaupun menu yang tersedia di restoran sudah tercantum
di dalam daftar menu makanan dan minuman.
Dalam kondisi demikian, peran pramusaji sebagai pemandu selera diterapkan.
Bantuan pramusaji bagi tamu sangatlah penting dalam menyarankan atau mempengaruhi
tamu untuk memilih makanan yang memiliki kualitas yang baik dan enak disantap. Dengan
penjelasan yang terperinci dan baik, tamu dapat membanyangkan kualitas produk yang
ditawarkan sehingga selera makannya timbul dan hal yang demikian merupakan modal bagi
perusahaaan dalam memasarkan produk tersebut.
2. Sebagai Penyaji Makanan
Sebagai penyaji hidangan memang tugas pokok seorang pramusaji, namun
menyajikan secara benar dengan standar pelayanan yang telah ditentukan belum tentu dapat
memberikan kepuasan pada tamu yang dilayanai. Untuk itu, pramusaji harus benar-benar
memahami dari hakikat pelayanan yang diberikan kepada tamu serta aspek pendukung
lainnya sehingga dapat memberikan kepuasan yang mengesankan kepada tamu.
Pelayanaan yang memuaskan memberikan kesan yang baik bagi tamu. Kepuasan yang
dirasakan oleh tamu merupakan nilai yang baik bagi perusahaan untuk memperoleh serta
mempertahankan langganan.
Dalam hal ini jelas sangat diketahui bahwa pramusaji merupakan duta perusahaan
atau mewakili perusahaan dalam hal menjual produk makanan dan minuman dengan cara
memberikan pelayanan yang terbaik melalui penampilan pramusaji, sikap dan cara yang
menciptakan kepuasan bagi tamu.
4. Sebagai Wiraniaga
Pramusaji yang bertugas sebagai penyaji makanan dan minuman memberi sugesti dan
melayani tamu sesuai dengan prosedur pelayanan, belum berarti telah menjadi pramusaji
yang yang produktif dan menguntungkan perusahaan. Pramusaji harus memiliki ketrampilan
menjual dan selalu berusaha memberikan keuntungang semaksimal mungkin bagi
perusahaan. Pramusaji produktif harus mampu mempertahankan langganan dan
menghadirkan lagganan baru.
2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Makan Minum
2.1.1Pengertian Pelayanan
Pelayanan yang sering disebut dengan “service” berasal dari bahasa inggris, yang
berasal dari kata kerja “serve” mempunyai arti: melanyani, membantu dan menolong.
Sedangkan service yang berarti pelayan, bila dilihat arti dari kamus.
Drs. Naimuddin D.P membagi pengertian pelayan menjadi dua bagian yaitu
pelayanan makanan dan minuman adalah kegiatan menyajikan makanan dan minuman yang
dipesan oleh pihak yang memerlukan makanan dan minuman tersebut.
Dalam pengertian yang luas, pelayanan makanan dan minuman merupakan serangkai
pekerjaan atau kegiatan untuk mencapai tujuan melalui makanan dan minuman tersebut,
seperti persiapan, pengaturan tempat, tata ruang, penyambutan, suggestive selling, penyajian,
penjualan, negosiasi, pembayaran dan sebagainya.
2.1.2Karakteristik Pelayanan
Berpedoman pada karakteristik pelayanan yang disebutkan oleh Drs. Naimuddin D.P
dalam bukunya Tata Hidang (diktat), penulis dapat menyimpulkan beberapa karakteristik
pelayanan antara lain:
1. Pelayanan bersifat Intangible/tidak nyata karena itu tidak bisa diraba atau disentuh.
2. Proses produksi dan kansumsi jatuh pada saat bersamaan, ketika pelayanan diproduksi
atau dihasilkan, maka produksinya tersebut langsung dikonsumsi oleh orang yang
membutuhkan jasa.
3. Pelayanan tidak bisa dipindahkan, dan untuk mengkonsumsinya konsumen harus
datang pada produsen, karena bentuknya yang tidak nyata tersebut maka tidak bisa
dipindahkan.
4. Konsumen terlibat dalam proses pruduksi, karena diproduksi ketika konsumen datang
pada produsen sewaktu dia membutuhkannya.
pelayanan lebih bersifat emosional dari pada rasional. Pelayanan yang dinilai
berdasarkan emosional biasanya tidak dinyatakan secara realistis, melainkan
cenderung untuk dilebih-lebihkan atau dikurangi. Tergantung suasana perasaan ketika
memberikan penilaian tersebut.
6. Pelayanan tidak dapat diukur. Berdasarkan perasaan yang menerima pelayanan maka
ukuran pelanyanan hanya dapat dinyatakan sebagai pelayanan yang baik
(memuaskan) atau pelayanan yang buruk (mengecewakan). Ukuran yang
dikemukakan akan sangat dipengaruhi oleh kondisi orang yang menerima pelayanan
tersebut. Jika seseorang menerima layanan dalam keadaan senang atau gembira, maka
pelayanan yang diterimanya dirasakan sebagai yang menggembirakan serta
menyenangkan. Pada saat lain dia menerima layanan yang sama, tetapi dalam kondisi
hati yang tidak senang, maka layanan tersebut lebih dirasakan sebagai
mengecewakan. Oleh karena itu, ukuran baik buruknya pelayanan hanya dapat
ditentukan oleh orang yang menerima layanan sedangkan penilaian tersebut sangat
ditentukan oleh suasana perasaannya pada saat menerima pelayanan tersebut.
7. Bobot layanan tergantung pada harapan penerima. Disebabkan pelayanan hanya dapat
dirasakan dan tidak dapat diraba sebagai wujud suatu benda maka pelayanan lebih
bersifat emosional yaitu sesuai dengan harapan penerima layanan tersebut. Pelayanan
yang tidak memenuhi ataupun melebihi harapan penerima layanan dapat
menimbulkan anggapan bahwa layanan yang diberikan kurang memiliki bobot.
8. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki. Sekali jasa pelayanan diberikan
maka selesai. Tamu yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu
selain dari pada kesan dan pengalamannya. Disisi lain, tamu merasa telah memberi
2.3 Arti Penting Kualitas dalam Pelayanan Makan Minum
Kualitas dalam pelayanan memiliki arti yang sangat penting bagi kelangsungan hidup
bagi perusahaan. Perusahaan akan memperoleh keuntungan apabila berhasil membuat
tamunya merasa puas dalam pemenuhan kebutuhan tamu.
Berdasarkan penjelasan tersebut di atas, maka kunci untuk memberi kepuasan kepada
tamu adalah berusaha terlebih dahulu mengetahui apa yang dibutuhkan dan yang diinginkan
oleh tamu.
Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu
yang dijadikan tolok ukur pelayanan yang baik, maka perlu dijelaskan tentang kualitas
pelayanan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa
pelayanan tersebut. Oleh sebeb itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan terlebih dahulu
mengidentifikasi harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan yang diinginkan,
kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang disediakan oleh restoran. Dengan demikian
restoran selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai kebutuhan tamu. Bila pelayanan
yang diterima tamu melebihi atau sama dengan yang diharapkan, maka dapat dikatakan
bahwa pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan. Akan tetapi, akan menjadi
sebaliknya bila barang atau jasa pelayanan yang diterima ternyata kurang dari apa yang
diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas baik.
Secara umum, kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, oleh James A.
Fitzsimmons dijelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip
a. Relialibilitas (Relialibility), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan
benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.
b. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak
membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
c. Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta
kepercayaan diri para pegawai.
d. Empati (Emphaty), memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi
empati ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan
perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
e. Nyata (Tangibles) yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata seperti: penampilan
para pegawai, serta fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan
yang menunjang pelaksanaan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
Dalam bukunya Tata Hidang (diktat) Drs. Naimuddin D.P menyatakan bahwa
pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang memadukan antara kualitas teknik
maupun kualitas personnel (kualitas fungsional). Kedua kualitas pelayanan tersebut harus
dapat menimbulkan empat macam kepuasan sekaligus:
a. Kepuasan Waktu
Kepuasan waktu akan diperoleh oleh tamu apabila dalam proses pelayanan makan
minum dilakukan dengan cepat dan tepat oleh pramusaji. Pelayanan yang lambat dapat
menimbulkan citra buruk bagi hotel terutama restoran karena selain menimbulkan kebosanan,
tamu juga tidak mau membuang-buang waktu dan kemungkinan besar tamu akan merasa
b. Kepuasan Layanan
Layanan yang baik dan benar sudah pasti membuat tamu merasa puas. Layanan yang
baik dan benar dapat dilihat dari cara penyajian makanan dan minuman yang benar,
berdasarkan standar yang tepat dan akurat, sopan dan ramah tamah serta penuh perhatian.
Selain itu para pramusaji harus memiliki penampilan yang bersih dan kepribadian yang
menarik yang dapat mengesankan tamu.
c. Kepuasan Cita Rasa
Dalam hal melanyani tamu, pramusaji harus berupaya semaksimal mungkin agar tamu
merasa puas dan menerima layanan tersebut. Cita rasa yang baik dari suatu makanan dan
minuman merupakan salah satu faktor yang terpenting dalam usaha memperoleh kepuasan.
Namun demikian, apabila pramusaji mahir dalam melanyani tamu maka cita rasa dari
makanan yang tadinya kurang nikmat, dapat terlupakan oleh tamu dan tidak terlalu
mempermasalahkannya.
d. Kepuasan Harga
Tamu merasa puas apabila menganggap harga atau jumlah uang mereka keluarkan
sebanding dengan pelayanan yang mereka peroleh. Mungkin tamu tidak akan
mempermasalahkan untuk mengeluarkan biaya yang mahal untuk mendapatkan pelayanan
yang terbaik. Disinilah seorang pramusaji dituntut keahliannya untuk menciptakan atmosfir
yang baik dapat membuat tamu merasa terkesan.
2.4 Upaya-upaya untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan
Sesuai dengan perkembangan yang pesat, perusahaan yang menjual jasa sebagai
atau menyaring tenaga kerja yang dianggap mampu dan bisa mewakili citra pelayanan hotel
agar citra hotel di mata masyarakat tetap terjaga dengan baik.
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk membangun citra hotel, bisa dengan
membangun gedung yang mewah dan luas dengan segala fasilitas yang lengkap dan modern.
Akan tetapi yang sulit adalah membangun citra hotel melalui pelayanan kepada tamu-tamu
yang datang ke hotel terutama membangun citra pelayanan yang berkualitas kepada tamu.
Dalam memberikan pelayanan yang dinilai berkualitas tentu berbeda cara
penyampaiannya antara tamu domestik dengan tamu asing. Hal ini terjadi karena antara tamu
domestik dan tamu asing memilki kebiasaan dan keinginan yang jauh berbeda.
Maka untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, diperlukan adanya upaya-upaya
dalam meningkatkan mutu pelayanan pramusaji. Secara umum, upaya-upaya yang dilakuakn
pihak hotel untuk meningkatkan mutu pelayanan adalah dengan dua cara yaitu upaya
meningkatkan pelayanan melalui sumber daya manusianya (karyawan) dan upaya
meningkatkan kualitas pelayanan melalui material pelayanan.
Upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui sumber daya manusia dilakukan
dengan cara:
1. Melakukan Penilaian Secara Intern Terhadap Kualitas Pelayanan.
Cara ini dinilai sangat efektif untuk mengetahuai sampai dimana kemampuan hotel
dalam memberikan pelayanan kepada tamu yaitu dengan meminta penilaian secara langsung
atas pelayanan yang telah diberikan. Adapun cara ini biasanya dibuat dalam bentuk lembaran
angket atau lembaran tanggapan yang dimasukkan ke dalam kotak khusus dan kemudian akan
dibaca oleh bagian personalia sehingga dapat diketahui secara langsung bagian mana yang
memberikan pelayanan. Dengan demikian pihak hotel dapat memperbaiki kekurangan
tersebut sehingga tercapailah tujuan untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas.
Penilaian ini dilakukan dengan memperhatikan beberapa hal seperti:
∗ Pendekatan dilakukan tidak hanya kepada tamu yang berasal dari negara tertentu
tetapi juga kepada tamu yang berasal dari negara-negara lain.
∗ Menyelesaikan complain dengan memperhatikan penyebab dari complain tersebut.
∗ Memperoleh infomasi tentang hal-hal penting perihal tamu, seperti tamu yang
mengidap penyakit tertentu, tamu yang menyenangi menu tertentu. Informasi tersebut
didapat dari biro perjalanan yang membawa tamu tersebut ke hotel atau langsung ke
restoran karena mungkin tamu tidak menginap.
2. Melaksanakan Latihan Terprogram
Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan, program pelatihan dan pengembangan
terhadap pegawai merupakan suatu cara yang dilaksanakan dengan didasari dengan
perencanaan, pelaksanaan serta evaluasi. Pelaksaannya dilakukan dengan berbagai cara
seperti:
∗ Pengadaan pelatihan bahasa asing
∗ Pengadaan pelatihan tentang menu
3. Mengadakan Program Latihan Mendesak
Program pelatihan mendesak ini maksudnya adalah pelatihan yang dilakukan apabila
atau negara. Dengan adanya permintaan tersebut maka hotel secepatnya mempelajari tata cara
yang diminta tersebut.
4. Mengadakan Program Latihan Berjangka
Program latihan ini diperuntukkan bagi karyawan baru dengan latar belakang
pendidikan dan pengalaman untuk bidang hotel yang sangat minim bahkan tidak ada sama
sekali dengan tujuan agar karyawan tersebut memiliki keahlian dan kemampuan tentang
pelayanan hotel.
5. Mengadakan Briefing
Briefing diadakan setiap hari pada setiap pergantian shift yang diikuti oleh seluruh
karyawan yang bertugas untuk mengontrol pekerjaan setiap karyawan. Briefing dalam
pelaksaannya juga dapat dilakukan mendadak tergantung dari pada masalah yang dihadapi
pada saat itu.
Dalam hal ini, pihak manajemen yang bertugas harus dapat memperhatikan apa saja
yang menjadi masalah dan kendala pada hari itu untuk menghindari dampak yang buruk bagi
citra hotel. Kesadaran manajemen juga sangat diharapkan agar melakukan pembinaan guna
meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan yang didasari bahwa pramusaji
merupakan salah satu komponen hotel yang melakukan pelayanan secara langsung kepada
tamu.
Upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui material antara lain dengan cara
BAB III
TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL
DANAU TOBA INTERNASIONAL
MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya
Ide untuk mendirikan perusahaan dan menjalankan usaha perhotelan lahir dari Surat
Bersama Menteri Keuangan RI dan Menteri Perhubungan RI No. 101 bulan September 1986,
yaitu keputusan tentang pemberian fasilitas-fasilitas yang sebesar-besarnya kepada
pengusaha-pengusaha yang berminat untuk berusaha dibidang perhotelan, sebagai upaya
untuk mendorong kemajuan Pariwisata Indonesia
Setelah mempelajari dokumen dari surat keputusan tersebut dan mendengar
keterangan-keterangan yang menyakinkan dari pihak-pihak yang berkompeten, sehingga
dapat diambil kesimpulan bahwa usaha perhotelan untuk Indonesia pada masa itu adalah
usaha yang menguntungkan dan mempunyai aspek sosial yang sangat luas. Oleh karena itu
bapak T.D Pardede mengambil keputusan untuk mendirikan usaha perhotelan sebagai
tambahan bidang-bidang usahanya yang telah ada antara lain :
1. Perikanan, perkebunan, ekspor yang tergabung dalam group Surya Sakti.
2. Pendidikan, kesehatan, kerohanian yang tergabung dalam group Foundation.
3. Perstektilan yang tergabung dalam group Perstektilan/Pardede Tekstil.
Keseluruhan bidang yang disebut di atas tergabung dalam T.D Pardede Holding
Company.
Secara berturut-turut didirikan beberapa hotel yang kesemuanya yang tergabung
dalam satu group dengan nama Pardede International Hotel Group (PIHG), yang unit-unitnya
terdiri dari :
1. Hotel Danau Toba dan Copa Cobana Club.
2. Mini Hotel Danau Toba International.
3. Pardede International Hotel – Medan.
4. New Belawan International Hotel – Medan.
5. Hotel Danau Toba International – Parapat
6. Hotel Danau Toba International – Tebing Tinggi
7. Hotel Danau Toba International – Medan
8. Jhonny International Hotel - Jakarta
Hotel Danau Toba International dibuka secara resmi untuk umum pada tanggal 10
Juni 1972, dengan General Manager pertama Stanley Allison dari London. Hotel ini
beroperasi dengan jumlah kamar sebanyak 200 kamar di jalan Imam Bonjol No. 17 Medan.
Pada awal pendirian Hotel Danau Toba International Medan ini berakibat turunnya
tingkat occupancy yang telah berdiri sebelumnya.
Pada akhir tahun 1972 Hotel Danau Toba International Medan hanya mempunyai
tingkat Occupancy Rate sebesar 25%. Break Event Point jauh dari jangkauan. Masa itu
pada tanggal 1 April 1973 diadakan kontrak management dengan PT. Aeropasific Hotel
Cooporated dengan General Manager R.E Sceling dengan ketentuan bahwa dibawah
pimpinan management PT. Aeropasific Hotel Coorporation harus dapat dicapai dengan
tingkat occupancy rate hotel rata-rata 50% sampai akhir tahun 1973. Ternyata target tidak
dapat dicapi sehingga kontrak tersebut diakhiri dengan General Manager tetap R.E Sceling
yang bersedia memperpangjang kontrak kerjanya.
Dengan demikian semakin banyaknya investasi dibidang perminyakan, perkebunan
dan industri lainnya di Sumatera Utara maka diharapkan kota Medan akan banyak dikunjungi
busineesman, expert, tourist dan sebagainya. Pengunjung-pengunjung ini tentunya
membutuhkan fasilitas-fasilitas akomodasi dan hotel ini memegang peranan sebagai badan
usaha yang menyediakan fasilitas tersebut.
Sampai saat ini, disamping perbaikan mutu operasional juga ditingkatkan service agar
dapat menarik perhatian dan menyenangkan tamu-tamu yang menginap di hotel ini mulai dari
check in sampai check out.
3.2 Klasifikasi Hotel
Beberapa Klasifikasi Hotel Danau Toba International :
3.2.1 Plan
Hotel Danau Toba International Medan (HDTI) menggunakan beberapa jenis plan,
yaitu Eroupean Plan diperuntukkan bagi tamu-tamu individual dan tamu-tamu dari travel
agent yang vouchernya hanya berlaku untuk kamar saja (room only). Sedangkan untuk
tamu-tamu dari perusahaan penerbangan seperti GIA, MERPATI pihak hotel menggunakan sistem
dengan sistem satu paket dimana tamu yang membayar tarif kamar sudah termasuk
didalamnya sarapan pagi dalam bentuk American Breakfast yang terdiri dari :
1. Fresh fruitor choice of fruit juice
2. Toast with butter and jam or marmalade
3. Two eggs dishes with bacon or ham or saussage
4. Coffee with milk, cream, or tea, milk or sliced lemon.
Khusus untuk kamar-kamar executive keatas harga kamar yang ditawarkan sudah
termasuk sarapan pagi dalam bentuk continental breakfast. Dan untuk tamu-tamu group yang
berjumlah lebih dari 10 (sepuluh) pax, pihak hotel memberi harga khusus sesuai dengan
perjanjian yang telah disepakati. Untuk tamu-tamu GIA/MERPATI diberikan American
breakfast karena mereka adalah tamu langganan sehingga bagi mereka harus ada harga
khusus.
3.2.2 Size
Hotel Danau Toba International Medan memiliki total jumlah kamar sebanyak 200
kamar yang siap untuk dijual, sehingga hotel ini dapat digolongkan kedalam Above Average
Hotel. Kamar-kamar tersebut dibagi-bagi sesuai dengan jenis kamarnya, yaitu :
1. Standard Room (Singel/Double Bed)
2. Deluxe Room (Single/Double Bed)
3. Suite Room (Single/Duoble Bed)
4. Junior Suite Room (Single/Double Bed)
3.2.3 Type Of Patronage
Kebanyakan tamu-tamu yang menginap di hotel ini adalah kalangan businessman,
oleh karena itu hotel ini termasuk ke dalam business hotel, walaupun pada waktu-waktu
tertentu juga terdapat tamu-tamu group yang berasal dari dalam maupun luar negeri.
3.2.4 Length Of Guest Stay
Apabila ditinjau dari length of guest stay, maka hotel ini digolongkan ke dalam
Transit Hotel, dimana tamu-tamu hanya menginap satu atau dua malam saja. Tetapi disini
juga terdapat tamu yang menginap atau tinggal untuk waktu yang cukup lama.
3.2.5 Location
Hotel ini terletak di tengah-tengah kota, maka Hotel Danau Toba International Medan
ini dapat digolongkan kedalam city hotel. Kondisi lokasi seperti ini memungkinkan
tamu-tamu yang menginap untuk mencapai lokasi yang ingin dituju dengan mudah, ataupun
mengadakan pertemuan bisnis dengan secara langsung lebih cepat.
3.3 Fasilitas yang Dimiliki
Hotel Danau Toba International Medan merupakan salah satu asset kepariwisataan
Sumatera Utara yang berpredikat hotel berbintang empat. Tata letak yang stategis di pusat
kota Medan sangat menguntungkan dalam kegiatan operasionalnya. Adapun fasilitas-fasilitas
yang dimiliki oleh Hotel Danau Toba International Medan adalah sebagai berikut :
3.3.1 Room (Kamar)
dengan shower, lantai yang dilapisi karpet, TV berwarna, Video, minibar dan IDD
Telephone.
Adapun type-type kamar tersebut dapat dilihat pada klasifikasi hotel menurut jumlah
kamar (Size). Kesemua harga kamar tersebut sudah termasuk 10% service dan 11%
Government Tax (Pajak pemerintah)
3.3.2 The Café Teracce
Menyajikan makanan Indonesia, Eropa serta oriental untuk breakfast, lunch dan
dinner of The Café Teracce ini buka 24 jam dengan sistem penyajian dilaksanakan
buffet/prasmanan, yaitu tersedianya beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu
sesuai dengan seleranya. Dan penyedian makanan ini ada juga yang ala carte menu dan set
group untuk tamu group. Meskipun Café Teracce ini buka 24 jam bukan hanya menyediakan
buffet terus menerus tetapi juga menyediakan ala carte sistem buffet ini selalu diadakan pada
saat breakfast karena tamu hotel biasanya makan di restoran sehingga dengan mengadakan
buffet ini menambah daya tarik agar tamu makan di tempat ini, juga memudahkan
penyajiannya, dan service. Untuk lunch dan dinner dapat diadakan buffet jika ada pesanan
dari tamu group.
3.3.3 Room Service
Room Service berusaha untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke
kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam. Dalam setiap kamar-kamar tersedia Room Service
Menu, sehingga tamu dapat memilih makanan sesuai dengan seleranya.
3.3.4 Okasa Japanese Restaurant
Retoran ini menyediakan berbagai jenis makanan Jepang seperti Tempura,
khas jepang (kimono). Tamu dapat memilih beberapa jenis masakan yang dapat dimasak di
depan tamu. Restoran ini dibuka dari jam 11.00 s/d 15.00 WIB untuk lunch, sedangkan untuk
dinner dibuka jam 18.00 s/d 23.00 WIB.
3.3.5 Sundanesse atau Javanesse Restaurant
Restoran ini menyediakan makanan dan minuman khas Sunda atau Jawa. Nama lain
dari restoran ini adalah “Riung Lembur” yang berasal dari bahasa Sunda. Restoran ini dibuka
jam 11.00 s/d 23.00 WIB. Bangunan restoran berbentuk pondok-pondok yang terbuat dari
bambu serta peralatan yang terbuat dari bambu seperti keranjang nasi, tempat lauk-pauk tapi
piringnya terbuat dari tanah liat.
3.3.6 Seafood Restaurant
Restoran ini disebut juga dengan nama “Berlian Places International Chinese”.
Restoran ini menyediakan masakan khas Cina yaitu makanan yang terdiri dari ikan laut. Di
samping itu pula, restoran ini menyediakan makanan khas Thailand yaitu Yam Cha dan
Dim-sum dari Philipina. Dalam hal ini Hotel Danau Toba International Medan tidak mengelolah
restoran ini, tetapi hanya menyediakan tempat.
3.3.7 The Tavern
Tempat ini adalah tempat hiburan (Pub) yang juga menyediakan makanan, khususnya
daging yang dipanggang. Hiburan yang terdapat di Tavern ini berasal dari Philippina
Yaitu tempat untuk menikmati hiburan dengan suasana yang romantis pada malam
hari. Tamu dihibur dengan artis dan pianis dari luar negeri dengan lagu yang berirama Jazz
dan lagu sentimen. Pada Piano Lounge ini juga menjual makanan dan minuman ringan
(Snack) seperti emping, kacang goreng, kerupuk dan lain-lain.
3.3.9 T.D Pardede Lounge
Lobby bar ini menyediakan minuman beralkohol dan tidak beralkohol. Tamu dapat
menikmati minumannya sambil menonton siaran televisi. Lobby bar ini juga menyedikan
compliment berupa orange juice bagi tamu group.
3.3.10Music Lounge
Musik Lounge ini tempat yang unik bergaya Inggris. Dalam bar ini tersedia minuman
beralkohol.
3.3.11Healt dan Fitness Center
Healt dan Fitness Center adalah gedung olahraga sebagai fasilitas yang disediakan
oleh hotel untuk melakukan berbagai jenis olahraga seperti tenis lapangan, squash court,
aerobic dan mandi uap yang dilakukan untuk meningkatkan tingkat kebugaran dan kesehatan
yang optium
Gedung olahraga ini dilengkapi dengan alat-alat olahraga yang modern untuk
olahraga renang juga dapat dilaksanakan di kolam renang Hotel Danau Toba International
Medan
Yang menawarkan ruangan untuk rapat, pesta atapun konprensi yang memenuhi
standar internasional. Ruangan tersebut dibagi dalam:
1. Deli Room
Ruangan ini dipakai untuk kegiatan business dinner, gala dinner wedding party dan
cocktail party serta exhibition party, ruangan ini berkapasitas 1000 orang.
2. Royal Room
Ruangan ini dipakai untuk kegiatan konferensi, seminar, eksebisi atau trade luncheon.
Berkapasitas antara 50-400 orang. Royal room ini terdiri dari:
a. Royal Room I
b. Royal Room II
c. Royal Room III
d. Royal Room IV
Kesemua ruangan itu dilengkapi dengan peralatan audio visual, penerjemah langsung
(interpreter, 7 translator, tempat duduk yang nyaman, slide proyektor serta peralatan sound
sistem). Ukuran kapasitas dapat dilihat di halaman berikut.
3.3.13Danau Toba Executive Residence
Danau Toba Executive Residence ini merupakan apartemen yang disewakan kepada
tamu yang akan menginap dalam waktu seperti satu bulan ke atas. Tapi pada saat ini,
kerugian bagi pihak manajemen hotel. Apartemen ini terdiri dari 41 kamar dilengkapi dengan
fasilitas yang mewah. Misalnya : sofa, ruang makan, ruang tidur, kamar mandi, ruang tamu,
televisi, peralatan makan, dan peralatan masak.
3.3.14Other Facilities
Adapun fasilitas lain yang disediakan adalah Billyard Center, Shoping Archade Air
Lines, Standar and Charter Bank, Beauty and Barber Shop, Star Massage, Cake Shop,
Mutiara Tuor and Travel, VideoCassette Rental, Medical Clinic, Taxi Service, Laundry,
Karoke, Pool Bar dan Parking Area
3.4 Struktur Organisasi dan Personalia
Sebagaimana layaknya sebuah badan usaha komersial, maka hotel juga harus dikelola
berdasarkan struktur organisasi pada umumnya adalah meliput pengelompokan bidang kerja,
hubungan antara bidang-bidang kerja, hubungan antara atasan dengan bawahan yang ada dan
telah ditunjuk untuk menangani pekerjaan tertentu.
Hotel Danau Toba International Medan sebagai sebuah perusahaan yang bergerak
dibidang perhotelan juga mempunyai struktur organisasi. Semua departemet yang ada di
Hotel Danau Toba International Medan dikoordinasi dan dikendalikan oleh para executive
dan Head Departement.
Bagian-bagian yang ada di Hotel Danau Toba International Medan adalah sebagai
berikut:
Seorang pemimpin umum yang bertanggung jawab atas seluruh operasi di dalam hotel
dan dalam melaksanakan tugasnya seorang General Manager dibantu oleh para Executive
dan Head Departement.
3.4.2 Executive Assitant General Manager
Seorang Executive Assistant Manager bertugas menggatikan General Manager jika
beliau tidak ada di tempat.
3.4.3 Front Office Departemet
Departement yang manangani proses regristrasi tamu, Proses reservation, proses
pemberian informasi dan penjualan kamar.
3.4.4 House Keeping Departement
Departement yang bertanggung jawab atas seluruh area hotel, menyiapkan kamar
yang telah digunakan oleh tamu agar dapat dijual kembali serta bertanggung jawab atas
pelayanan kebersihaan maupun segala fasilitas yang harus disediakan untuk tamu yang
menginap di kamar dan kamar tersebut harus dalam keadaan rapi, bersih, aman dan nyaman
sebelum tamu masuk ke dalam kamar dan untuk hari-hari selanjutnya.
3.4.5 Laundry and Dry Cleaning Departement
Departemen yang bertugas menangani segala jenis penyucian linen-linen yang
dipergunakan dalam operasional hotel, pakaian seragam karyawan hotel, pakaian tamu hotel
3.4.6 Kitchen Departement
Departemen yang mengelola dan membuat berbagai jenis makanan yang dipesan oleh
tamu berdasarkan daftar menu yang ada dan steward yang mempunyai tugas dan tanggung
jawab kebersihan, pemeliharaan dapur dan kebersihan segala perlengkapan Food and
Beverages.
3.4.7 Food and Beverage Devartement
Departement yang bertanggung jawab melakukan penyajian makanan dan minuman
yang dipesan oleh tamu. Dan menerima event order dari luar, menjalankan planning tiap-tipa
outlet dan juga mengetahui Event Calender.
3.4.8 Accounting Departement
Bagian yang bertugas mengawasi, mengurus dan menghitung serta mengontrol dan
melaporkan semua transaksi di hotel atau semua yang menyangkut hal-hal yang
berhubungan dengan pemasukan dan pengeluaran keuangan pada hotel.
3.4.9 Marketing Departement
Adalah bagian yang bertugas memasarkan produk hotel yang tersedia serta dapat
dijual. Tugas yang terpenting adalah mencari/mendatangkan tamu ke hotel.
3.4.10Public Relation Department
Bagian yang bertugas menjalankan hubungan yang baik antara pihak hotel dengan
instansi-instansi pemerintah dan juga swasta serta dengan masyarakat yang ada disekitar
hotel tersebut.
Bagian yang bertugas menangani administrasi kepegawaian, menangani hal-hal yang
berhubungan dengan kelancaran tugas-tugas karyawan sehingga dapat berfungsi sebagaimana
mestinya dan juga hal-hal yang menyangkut kesejahteraan karyawan. Karyawan sebagai asset
dari suatu perusahaan.
3.4.12Engineering Departement
Bagian yang bertanggung jawab atas pemeliharaan, perawatan-perawatan gedung dan
safety, mengukur serta menentukan power dari elektronik dan alat-alat tehnik yang akan
dipergunakan dalam operasional hotel, misalnya : untuk mengatur lighting, volume televisi
dan juga suara musik sehingga tidak mengganggu tamu yang menginap di hotel.
3.4.13Security Departement
Bagian yang bertugas menjaga keamanan dan ketertiban hotel serta menangani setiap
ada barang-barang hotel yang hilang atau diambil oleh karyawan hotel.
3.4.14House Clinic
Adalah tempat perawatan kesehatan karyawan dan perawat sementara lagi karyawan
BAB IV
UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN DI JAWA
RESTORAN HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL
MEDAN
4.1Gambaran Mutu Pelayanan di Restoran Jawa
Restoran jawa merupakan salah satu outlet dari Departement F&B di Hotel Danau
Toba International Medan yang memiliki pendapatan yang lebih besar dibandingkan dengan
outlet lainnya. Hal ini disebabkan karena sebagian besar tamu baik menginap di hotel
maupun tamu yang berasal dari luar cenderung memilih Restoran Jawa sebagai tempat untuk
memperoleh makan dan minum sebab, disamping harganya yang relatif murah, sistem
pelayanannya cepat sehingga sesuai dengan keinginan tamu.
Namun, apabila diukur dari segi pelayanan maka Restoran Jawa dapat dikatakan
kurang bermutu dalam melaksanakannya. Hal ini dapat diketahui dari banyaknya complain
yang datang dari tamu mengenai pelayanan yang mereka peroleh. Walaupun restoran ini
memiliki prosedur pelayanan yang dapat dijadikan pedoman bagi pramusaji, namun dalam
pelaksanannya pramusaji masih sering mengalami kendala ataupun masalah yang
menimbulkan complain dari tamu.
Timbulnya complain dari tamu sering terjadi pada saat feeding time. Beberapa contoh
complain dapat penulis sebutkan berdasarkan waktu pelayanan makan minum antara lain :
1. Breakfast Time (Sarapan Pagi)
disusun pada dua buah buffet berdasarkan jenisnya. Seperti yang diketahui secara umum,
pelayanan dengan cara demikian membantu pramusaji untuk mempermudah dan
mempercepat proses pelayanan. Namun demikian, masih sering timbul complain dari tamu
yang disebabkan beberapa hal seperti:
∗ Keterlambatan pramusaji untuk menuangkan teh atau kopi bagi tamu
∗ Tidak tersedianya meja yang sudah selesai diset-up dan bersih pada saat tamu datang
untuk sarapan
∗ Kurang lengkapnya condiment yang tersedia seperti merica, garam dan lain
sebagainya
∗ Keterlambatan pramusaji untuk mengisi kembali stand makanan yang telah kosong
2. Lunch Time (Makan Siang)
Pada waktu makan siang, menu yang disediakan adalah menu A La Carte. Saat tamu
datang ke Restoran Jawa untuk makan siang, beberapa tahapan yang dilakukan pramusaji
dalam proses melayani tamu antara lain :
∗ Greeting atau menyambut kedatangan tamu dengan senyuman dan ramah tamah.
∗ Mengantar tamu ke meja dan mempersilahkannya duduk.
∗ Memberikan daftar menu kepada tamu dan membantu memilih menu yang tepat dan
memberikan suggest apabila tamu kesulitan untuk memilih.
∗ Mencatat semua pesanan tamu secara terperinci.
∗ Menuangkan plan water bagi tamu dan menyajikan roti saat tamu menunggu
pesanannya datang.
∗ Mengantar dan menyajikan pesanan tamu sesuai denagn tata cara penyajian.
Pada umumnya, jarang sekali terdapat complain dari tamu saat lunch time karena
semua dapat ditangani oleh pramusaji disebabkan jumlahnya jauh lebih sedikit dibandingkan
dengan jumlah tamu tamu yang datang pada saat makan pagi. Namun demikian, adakalanya
yang datang ke restoran berjumlah lebih banyak. Dan apabila saat itu tiba, akan muncul
beberapa complain dari tamu seperti : penilaian buruk terhadap lambatnya pesanan disajikan,
terjadi kesalahan yang dilakukan pramusaji dalam menyajikan hidangan atau pesanan tamu
yang satu tertukar dengan pesanan tamu yang lainnya. Hal tersebut karena kurangnya tenaga
kerja ataupun karyawan dalam bidang pelayanan sehingga pramusaji merasa kewalahan
untuk melayani tamu dalam jumlah banyak.
3. Dinner (Makan Malam)
Di Restoran Jawa, jumlah tamu yang akan datang untuk makan dan minum dapat
diperkirakan melalui tingkat hunian kamar. Apabila tingkat hunian tinggi, maka diperkirakan
jumlah tamu yang akan datang ke restoran akan meningkat. Namun, biasanya jumlah tamu
yang akan datang akan meningkat pada hari-hari tertentu misalnya pada saat ada acara
barbeque dan stem boat.
Pramusaji sering merasa kewalahan pada saat acara barbeque dan steam boat karena
diadakan di taman terbuka (Taman Serendit) dan proses pembayarannya berada di restoran.
Keterbatasan jumlah karyawan memaksa pramusaji harus lebih giat dan bekerja keras untuk
4.2Dampak Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu
Tujuan utama dari jasa pelayanan adalah berhasil dalam memberikan kepuasan
kepada tamu. Karena dengan demikian, upaya untuk memperoleh laba dan keuntungan dapat
tercapai.
Pelayanan bermutu merupakan pelayanan yang dilaksanakan dengan baik, benar dan
cepat yang mampu memberikan kepuasan kepada tamunya. Di Restoran Jawa, pelayanan
yang demikian belum terlaksana terutama pada saat feeding time yang disebabkan kurangnya
jumlah karyawan dan fasilitas pendukung pelayanan sehingga muncul ketidakpuasan tamu
terhadap pelayanan yang diberikan pramusaji di restoran tersebut.
Beberapa tamu yang sudah sering berkunjung ke Restoran Jawa, sering menyatakan
keluhannya mengenai menu makanan yang disediakan pada saat breakfast. Menurut mereka,
walaupun menu yang disediakan sangat beragam, namun tidak terdapat perubahan dari tahun
ketahun. Hal tersebut sudah tentu menunjukkan kekecewaan tamu sebagai langganan yang
sudah menggunakan fasilitas hotel sejak lama. Namun mereka menyatakan sangat senang
terhadap sikap ramah para karyawan setiap kali tamu tersebut berkunjung ke restoran dan hal
itu merupakan salah satu cara yang digunakan pihak restoran untuk mempertahankan
langgannya.
Masih banyak sekali contoh dari peristiwa yang terjadi di Restoran Jawa sehubungan
dengan dampak pelayanan terhadap kepuasan tamu. Dari peristiwa-peristiwa tersebut dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan yang baik mutlak dilaksanakan untuk menciptakan
kepuasan tamu di restoran karena memiliki banyak dampak terhadap keberhasilan restoran
4.3Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Tamu pada Restoran Jawa
Mutu pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan tamu. Mutu pelayanan yang
baik sudah tentu mampu menciptakan kepuasan bagi tamu demikian juga sebaliknya, mutu
pelayanan yang buruk akan membuat tamu merasa jera untuk datang ke restoran yang sama.
Restoran Jawa, apabila dilihat pelaksanaan pelayanan pada waktu makan pagi dapat
dikatakan memiliki kualitas pelayanan yang kurang baik disebabkan pada saat-saat tertentu,
jumlah tamu yang datang ke restoran sangat banyak dan terkadang bersamaan. Hal itu
membuat pramusaji terpaksa mempercepat setiap proses pelayanan dan terlihat begitu sibuk.
Begitu juga pada saat makan malam terutama pada acara barbeque and steam boat, tamu
akan menunjukkan rasa ketidakpuasannya dan ini menjadi salah satu kerugian bagi restoran
dalam upaya memperoleh langganan. Namun apabila dilihat pada saat lunch, maka
pelanggannya dapat dikatakan berkualitas karena memilki pramusaji yang terampil dan
berwawasan luas.
Dari penjelasan di atas, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan pramusaji menjadi
kurang baik karena jumlah tenaga kerja yang terbatas dan fasilitas pelayanan yang kurang
lengkap. Pada dasarnya, penulis menganggap bahwa pramusaji di Restoran Jawa memilki
kualitas potensi untuk menciptakan mutu pelayanan yang baik karena hampir semua
karyawannya umumnya adalah lulusan dari akademi yang sesuai dengan jurusannya yaitu
bidang pelayanan makan minum.
Umumnya, tamu yang menjadi langganan tetap di Restoran Jawa merasa puas dengan
mutu pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dilihat dari keakraban antara tamu dengan para
karyawan dan frekuensi datangnya tamu ke restoran tersebut. Hal tersebut merupakan salah
memberikan pernyataan tentang ketidakpuasan yang mereka dapatkan selama menggunakan
restoran tersebut sebagai sarana untuk memperoleh makanan dan minuman.
Beberapa hal yang dapat disimpulkan penulis mengenai hubungan antara mutu
pelayanan dengan kepuasan tamu di Restoran Jawa antara lain :
∗ Mutu layanan yang baik dapat memberikan kepuasan bagi tamu yakni : kepuasan
waktu, layanan, cita rasa, dan harga. Hal tersebut dapat tercapai hanya pada
waktu-waktu tertentu.
∗ Mutu pelayanan yang kurang baik disebabkan karena terbatasnya jumlah karyawan,
kurang lengkapnya fasilitas pelayanan menimbulkan ketidakpuasan tamu terhadap
layanan pramusaji.
4.4Upaya-upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Seiring dengan perkembangan yang terjadi dalam industri perhotelan, selalu dicari
upaya untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanannya. Demikian pula halnya dengan Hotel
Danau Toba International Medan. Hotel ini terus berupaya memberikan pelayanan yang
terbaik bagi tamu-tamunya dengan berbagai cara.
Beberapa hal yang dilakukan Hotel Danau Toba International Medan khususnya
Restoran Jawa dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanannya antara lain :
1. Pencarian tenaga kerja baru
Masalah kekurangan tenaga kerja sangat mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan
pramusaji. Untuk itu, pihak manajemen membuat pengumuman lowonagan kerja melalui
koran maupun selembaran yang ditempel di majalah dinding yang terdapat di hotel.
Dalam hal ini, bagian yang paling berperan adalah Human Resources Development
selaku bagian dari usaha hotel yang bertugas dalam proses penyerapan tenaga kerja. Banyak
hal yan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan agar diperoleh orang yang tepat pada
bidang yang tepat pula. Tidak jarang dijumpai masalah tentang tidak mampunya seorang
karyawan untuk menjalankan tugas yang menjadi tanggungjawabnya dikarenakan tidak
sesuai dengan bidang atau latar belakang pendidikannya.
3. Mengadakan trainning terhadap karyawan.
Pihak hotel sering mengadakan trainning di masing-masing departemen. Salah satu
contoh yaitu trainning yang dilakukan di departemen F&B. Trainning biasanya dilaksanakan
di private room yang terdapat di restoran dan pesertanya adalah dua orang wakil dari
masing-masing outlet. Wakil-wakil ini akan memperoleh bimbingan dari pemimpinnya dan mereka
akan ditugaskan memberitahukan atau menjelaskan bimbingan yang mereka peroleh kepada
rekan kerjanya.
4. Mengadakan pengawasan terhadap karyawan
Pemimpin mengadakan pengawasan dengan memeriksa semua laporan tentang
pelayanan maupun meninjau langsung ke restoran. Pemimpin sering mengawasi langsung
gerak pramusaji maupun kondisi restoran apabila terdapat kesalahan, pramusaji akan diberi
teguran dengan cara yang baik.
5. Mengadakan briefing
Setiap kali terjadi pergantian shift (malam-pagi-sore) selalu diadakan briefing yang
dipimpin oleh supervisor yang bertugas pada saat itu. Hal-hal yang dibicarakan dalam
event-event yang akan dilaksanakan, dan memberikan semangat atau motivasi kepada
karyawan oleh supervisor atau pemimpin briefing.
6. Memeriksa penampilan pramusaji
Penampilan diri pramusaji sangat penting untuk menciptakan mutu pelayanan yang
berkualitas karena pramusaji berhubungan langsung dengan tamu. Apabila tamu menganggap
penampilan pramusaji buruk, maka niat untuk memesan makananpun dapat hilang. Untuk
menanggulangi hal tersebut, setiap kali briefing diadakan atau sebelum kegiatan pelayanan
dimulai, pemimpin selalu memeriksa penampilan pramusaji meliputi ; kebersihan badan,
kuku, kelengkapan-kelengkapan (name tag, pulpen), pramusaji apakah meggunakan stoking
dan yang lain sebagainya.
7. Meningkatkan kerjasama antara karyawan maupun pemimpin
Kerjasama sangat penting dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan, sebab semua
upaya-upaya yang direncanakan untuk mengatasi masalah mutu pelayanan tidak akan
berhasil apabila tidak ada kerjasama antara masing-masing karyawan. Demikian juga halnya
antara pemimpin dan karyawan harus saling bekerja sama karena meskipun pemimpin
membuat suatu rencana yang sangat bagus namun tidak didukung dengan niat karyawan
untuk menjalankannya, maka semua akan sia-sia. Keakraban antara kedua belah pihak harus
dijalin dan dipelihara sebaik mungkin.
8. Melengkapi peralatan makan minum
Salah satu faktor yang selalu menjadi kurangnya mutu pelayanan di Restoran Jawa
adalah kurang lengkapnya peralatan makan minum seperti spoon, fork, dan lain sebagainya.
sudah kehabisan persediaan. Untuk itulah diadakan inventory terhadap peralatan-peralatan
tersebut agar dapat dilengkapi kembali sesuai dengan jumlah yang dibutuhkan.
9. Menciptakan hubungan yang baik dengan tamu
Hubungan yang baik dapat tercipta apabila dalam proses pelayanan, pramusaji dapat
membuat tamu terkesan dengan pelayanan yang mereka laksanakan. Menjalin keakraban
dengan tamu merupakan salah satu upaya untuk menimbulkan rasa percaya dari tamu
terhadap perusahaan.
10.Menanggapi complain dari tamu
Tamu yang compalin terhadap pelayanan di restoran tidak akan memastikan bahwa
dia tidak akan kembali ke restoaran tersebut. Setiap masalah yang mucul harus segera
ditanggapi dan dicari upaya untuk menaggulangi agar tidak terjadi lagi. Apabila seorang tamu
complain pada beberapa saat yang lalu dan pada saat kembali lagi ke restoran kesalahan yang
sama tidak terjadi lagi, maka tamu akan merasa senang karena menganggap pihak restoran
menaggapi complain tersebut dengan baik.
11.Menyediakan sarana penyampaian tanggapan
Hal ini merupakan satu cara yang cukup baik untuk membantu pihak restoran maupun
hotel dalam membenahi kekurangan yang dimiliki. Biasanya sarana yang digunakan berupa
angket ataupun guest comment yang akan dimasukkan ke dalam kotak. Semua komentar dari
Upaya-upaya tersebut tentu belum cukup untuk meningkatkan kualitas pelayanan di
hotel sehingga baik pihak manajemen maupun karyawan selalu dituntut untuk berusaha
BAB V
KESIMPULAN
Tujuan utama dari kegiatan pelayanan adalah berhasil memberikan kepuasan pada
tamu. Namun, hal tersebut tidak mudah dilaksankan karena untuk membuat tamu merasa
puas, harus disertai dengan layanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan merupakan syarat
penting dalam usaha penjualan makan minum untuk mencapai keberhasilan.
Restoran Jawa merupakan salah satu outlet Departemen F&B di Hotel Danau Toba
International Medan. Dari uraian pada bab sebelumnya, saat ini kualitas pelayanan di
Restoran Jawa masih kurang baik dan penyebab utamanya adalah kurangnya jumlah
karyawan dalam bidang pelayanan dan juga kurang lengkapnya peralatan yang mendukung
aktivitas pelayanan.
Saat ini Hotel Danau Toba International Medan terus berupaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya dengan cara membuat berbagai program yang melibatkan seluruh
sumber daya manusia yang ada di hotel tersebut. Program tersebut dilaksanakan dengan
terlebih dahulu membina hubungan atau kerjasama yang baik antara pihak manajemen
dengan karyawan dan kerjasama antara karyawan dengan karyawan. Dengan demikian, upaya
DAFTAR PUSTAKA
D.P Naimuddin Drs. 1993 Medan,
D.P Naimuddin Drs. 2003 Medan,
Pengantar Tata Hidang Makanan dan Minuman,
Endar Sugiarto, Surtatining, Sri, 1996.
Manajemen Hotel,
penerbit gramedia Pustaka Utama
Pengantar Akomodasi dan Restoran,
Sindoro, Alexander, 2002, Jakarta,
penerbit Prenhallindo
Pemasaran Perhotelan dan Kepariwisataan,
W.A. Marsmun, 1991 Yogyakarta,
penerbit ANDI OFFSET
