1
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PADA TOKO ASAN SEPATU SISINGAMANGARAJA
PROPOSAL
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Disusun Oleh:
110907027
ELTARIAT WARUWU
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2 ABSTRACT
The world's fastest-growing businessesis a challengeanda threat tobusinessesin order towin the competitionandmaintainthe viability oftheir business. Customer satisfactionis paramountthatusedtoattractfuturecustomerstoday.To attractcustomers requireda satisfactory priceandgood quality servicesthatcanlead tothe satisfactionofthe consumer. Seeing thesuccess of the businessdependsonthe buyer, thenthe business mustestablisha good relationshipwithcustomersthrough the provision ofservicesandaffordable pricesto satisfy customers.
Prices can be defined number of things that are exchanged in barter or sale, in order to obtain something other. Quality of service is the overall traits and characteristics of a product or service in terms of its ability to meet the needs that have been determined or latent, with emphasis on the orientation meeting customer expectations for a gain suitability for use. customer satisfaction is the top customer response fulfillment.
This studyaims to determinethe effect of priceandqualityof serviceto customer satisfaction, especially customers inAsanShoeStore, which is locatedon Jl.
Singamangaraja-Simpang lemonade, Medanengaged in
theRetailwhichsellsvarioustypes ofshoes. This study isa direct(field). The data used areprimary datacollectedthroughquestionnaires, interviewsandobservation. While thesample selectionusingpurposivesamplingmethod. The data were analyzedquantitativelyby usingmultiple regression analysis.
3
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan kahadirat Tuhan Yang Maha Mulia atas kasih
karunia-Nya yang sungguh melimpah yang tidak pernah ada habisnya, sehingga penulis dapat menyelesaikanskripsi yang berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu
Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)”.
Setelah melalui proses yang cukup panjang, akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Tentunya ini semua tidak terlepas dari pertolongan dan kemurahan
Tuhan yang Maha Esa dan bantuan serta doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus
dan sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini, ucapan terimakasih tersebut penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A. selaku ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku Pembimbing dan
Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
3. Kak Siswati Saragi S,sos M.SP selaku staff pada jurusan Administasi
Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Seluruh Dosen Pengajar Administrasi Bisnis yang telah memberikan ilmu yang
4
5. Saudara Hasan selaku pemilik Toko Hasan Sepatu tempat penulis melakukan
penelitian.
6. Bapak yang penuh keikhlasan memberikan dukungan, dorongan dan doa hingga
skripsi ini terselesaikan.
7. Kak Suniman, bang Frans yang telah menjadi sumber kekuatan dan motivasi bagi
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Keluarga tercinta yang begitu tulus memberikan semangat, dorongan dan doa
yang tulus bagi penulis.
9. Teman-teman terkasih Lia Winni, Asih, Octavia, Rani, Vina, Rosa, Donita Uli
dan Rian yang telah memberikan dukungan selama penyelesaian skripsi ini.
10.Teman-teman mahasiswa angkatan 2011 yang telah banyak membantu penulis
dan memberikan dukungan dalam menyusun Skripsi ini sampai selesai.
11.Pihak-pihak yangtelah berjasa, karena keterbatasan sehingga tidak dapat
kusebutkan satu per satu.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini baik
dalam teknik penelitian maupun pembahasan. Demi kesempurnaan Skripsi ini, saran dan
kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat
dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
5 DAFTAR ISI
ABSTRAK……… i
KATA PENGANTAR……… . ii
DAFTAR ISI……… iii
DAFTAR TABEL………..………. ... iiii
DAFTAR GAMBAR……….…....…… iiiii
BAB I PENDAHULUAN……… 1
1.1Latar Belakang……….. . 1
1.2Penelitian Terdahulu………. 5
1.3Rumusan Masalah...……….. . 9
1.4Tujuan Penelitian..………. ... 9
1.5Manfaat Penelitian……….. .. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………. 11
2.1 Harga……….. … 11
2.1.1 Peranan Informasi Harga……….…… 11
2.1.2 Keputusan Harga……… 12
2.1.3 Kewajaran Harga……….………. 13
6
2.2 Kualitas Pelayanan………. 14
2.2.1 ukuran Kualitas Pelayanan………. 15
2.2.2 Rahasia Memuaskan Pelanggan……….. 17
2.2.3 Faktor Utama Pelayanan……… 18
2.2.4 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan . ………. 18
2.3 Kepuasan Pelanggan………. 19
2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan……… 21
2.4 Kerangka Konseptual……… 22
BAB III METODE PENELITIAN………... 24
3.1Bentuk Penelitian……….. 24
3.2Lokasi dan Waktu Penelitia……….. 25
3.3Populasi Dan Sampel………..……….. 25
3.3.1 Populasi…………...………... 25
3.3.2 Sampel………..………..……. 26
3.4Uji Hipotesis………...……….………... 27
3.5Definisi Konsep………….……….... 28
3.6Definisi Operasional……….. 29
7
3.8Teknis Analisis Data………. . 32
3.8.1 Uji Validitas………...………. 32
3.8.2 Uji Reliabiitas………...……….. 33
3.8.3 Analisis Regresi Berganda……….. 34
3.8.4 Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda………. 34
3.8.5 Pengujian Hipotesis………. 36
BAB IV HASIL PENELITIAN……….. 37
4.1Deskripsi Lokasi Penelitian………. .. 37
4.1.1 Gambaran Umum Penelitian (Toko) ……… 37
4.1.2 Ruang Lingkup Bidang Usaha………..………… 39
4.1.3 Tujuan……….... .. 40
4.1.4 Visi dan Misi……….………... 40
4.1.4.1 Visi………..……….. 40
4.1.4.2 Misi………...…………... 40
4.1.5 Pemilik Usaha……….……….. 41
4.1.6 Cara Penjualan dan Cara Pembayaran………... 41
4.1.7 Struktur Organisasi………...……….. 41
4.1.8 Uraian Tugas Dan Tanggungjawab………... 42
4.1.9 Tenaga Kerja dan Jam Kerja………...……. 43
8
4.2 Hasil Penelitin dan Pembahasan……… 44
4.2.1 Deskriptif Responden……… 44
4.2.2 Deskriptif Data Dan Variabel Penelitian……… 49
4.2.2.1 Deskriptif Data Variabel Harga (X1)………... 50
4.2.2.2 Deskriptif Data Variabel Kualitas Pelayanan (X2)……… 52
4.2.2.3 Deskriptif Data Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)……… 57
4.2.3 Uji Instrumen………. 61
4.2.3.1 Uji Validitas………. 61
4.2.3.2 Uji Reliabilitas………... 63
4.3 Analisis Data………... 65
4.3.1 Analisi Regresi Linear Berganda……….. 65
4.3.2 Analisis Uji Asumsi Klasik……… 67
4.3.2.1 Uji Normalitas………. 67
4.3.2.2 Uji Multikolineritas……… 68
4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas……… 69
4.3.3 Analisis Uji Hipotesis………... . 70
9
4.3.3.2 Analisis Uji Simultan (F)……… 72
4.3.3.3 Koefisien Determinasi R2(R-Square)……… 73
4.3.4 Pembahasan……….. 73
4.3.4.1 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan……… 74
4.3.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangga ….. 75
4.3.4.3 Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan……….. 77
BAB V PENUTUP……….. 79
5.1 Kesimpulan……… 79
10
DAFTAR TABEL
1.1 Penelitian Terdahulu……….. 6
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan……… 20
2.2 Kerangka Konseptual………. 23
3.1 Tabel Operasional……… 29
3.2 Tabel Skor Penilaian………. 31
4.1 Tabel Struktur Organisasi……….. 42
4.2 Tabel Jenis Kelamin……….. 46
4.3 Tabel Umur Responden……… 46
4.4 Tabel Pendidikan Terakhir……… 48
4.5 Pekerjaan Responden……… 49
4.6 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Harga (X1)……….. 50
4.7 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X2)…… . 53
4.8 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)………. 57
4.9 Tabel Uji Validitas Variabel harga (X1)………... 61
4.10 Tabel uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)………..…….. 62
11
4.12 Hasil Uji Reliabilitas Harga (X1)………. 64
4.13 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X2)……… 64
4.14 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y)……… 65
4.15 Uji Hasil Regresi Linera Berganda……… 66
4.16 hasil Uji Multikolinearitas………...……… 69
4.17 Hasil Uji t……… . 70
4.18 Hasil Uji F……… 72
12
DAFTAR GAMBAR
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan……….. 20
2.2 Kerangka Konseptual………... 23
4.3 Hasil Uji Normalitas……….…… 83
2 ABSTRACT
The world's fastest-growing businessesis a challengeanda threat tobusinessesin order towin the competitionandmaintainthe viability oftheir business. Customer satisfactionis paramountthatusedtoattractfuturecustomerstoday.To attractcustomers requireda satisfactory priceandgood quality servicesthatcanlead tothe satisfactionofthe consumer. Seeing thesuccess of the businessdependsonthe buyer, thenthe business mustestablisha good relationshipwithcustomersthrough the provision ofservicesandaffordable pricesto satisfy customers.
Prices can be defined number of things that are exchanged in barter or sale, in order to obtain something other. Quality of service is the overall traits and characteristics of a product or service in terms of its ability to meet the needs that have been determined or latent, with emphasis on the orientation meeting customer expectations for a gain suitability for use. customer satisfaction is the top customer response fulfillment.
This studyaims to determinethe effect of priceandqualityof serviceto customer satisfaction, especially customers inAsanShoeStore, which is locatedon Jl.
Singamangaraja-Simpang lemonade, Medanengaged in
theRetailwhichsellsvarioustypes ofshoes. This study isa direct(field). The data used areprimary datacollectedthroughquestionnaires, interviewsandobservation. While thesample selectionusingpurposivesamplingmethod. The data were analyzedquantitativelyby usingmultiple regression analysis.
13 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Dunia usaha yang tumbuh dengan pesat menjadi tantangan maupun ancaman bagi para pelaku usaha agar dapat memenangkan persaingan dan mempertahankan
kelangsungan hidup usahanya.Kepuasan pelanggan merupakan hal yang terpenting yang digunakan untuk menarik pelanggan dimasa sekarang ini. Hal yang sama juga dibutuhkan oleh usaha yang bergerak di bidang retail. Pengertian retailmenurut
Kotler dalam buku pemasaran jilid 2 (2000;215) adalah semua aktivitasyang dilakukan untuk menjual barang atau jasa kepada konsumen akhir bagipenggunaan
pribadi dan bukan untuk bisnis.
Untuk menarik pelanggandiperlukan harga yang memuaskan serta kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat menimbulkan kepuasanBagi konsumen.Hal ini
mengakibatkan pelaku usaha khususnya usaha yang bergerak di bidang retailsemakin menimbulkan persaingan dimana masing-masing pelaku usaha berusaha menjadi yang terbaik dan yang terdepan untuk memenuhi kebuthan pelanggan.
Melihat keberhasilan usaha bergantung pada pembeli, maka pelaku usaha harus membina hubungan yang baik dengan pelanggan melalui pemberian layanan dan
14
artinya dunia usaha saat ini di penuhi dengan persaingan yang ketat antar penjual.Oleh karenanya pembeli dalam hal ini berperan penting dalam kelangsungan hidup usaha.Harga yang terjangkau dan pelayanan yang memuaskan merupakan
faktor penting untuk menarik perhatian pelanggan agar tidak beralih kepada pesaing.
Salah satu peluang terbesar yang tersedia dewasa ini adalah dengan menemukan suatu bisnis yang dapat memeberikan harga yang jauh lebih murah dari
pada harga yang ditawarkan para kompetitor dengan masih tetap menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.
Harga yang terjangkau akan memicu keinginan pelanggan untuk terus membeli dan tidak berpaling ke toko pesaing. Harga adalahhasil pertemuan dari transaksi barang atau jasa yang dilakukan oleh permintaan dan penawaran di pasar.
Agar mempunyai makna yang lebih umum, hargapun dapat didefenisikan jumlah sesuatu yang dipertukarkan dalam barter atau penjualan, untuk memperoleh sesuatu
yang lainya.
Akan tetapi kita perlu memahami bahwa banyak variabel yang terkandung dalam
pengertian sederhana ini, termasuk diantaranya :
1. Jumlah dan mutu barang atau jasa yang akan dipertukarkanan. 2. Waktu dan tempat barang atau jasa itu akan dipertukarkan.
3. Pembayaran yang akan dilakukan. 4. Bentuk uang yang akan dipergunakan.
15
6. Jaminan atas barang atau jasa yang akan dipertukarkan. 7. Syarat-syarat penyerahan barang atau jasa.
8. Ketentuan mengenai hak untuk mengatur barang atau jasa
Dari perspektif pelanggan seringkali muncul keluhan menyangkut kualitas pelayanan, yang mana pada saat sekarang dan dimasa yang akan datang seiring
perkembangan yang terjadi, pendidikan masyarakat meningkat diikuti kesadaran bahwa kualitas pelayanan merupakan hal penting untuk diterima oleh pelanggan.
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan (Ratminto & Winarsih,2005:2).
Jadi pada dasarnya saat membuka usaha atau menjalankan bisnis, pelaku
usaha sedang melayani orang lain. Pelaku usaha sedang berusaha memenuhi salah satu atau beberapa kebutuhan mereka dan mengharapkanusaha kita direspon dengan positif.Sebaliknya kita sebagai pelanggan, kita mengharapkan diperlakukan dengan
baik dan menyenangkan serta dilayani dengan hormat.Karena pada dasarnya sebagai penjual melayani manusia yang memiliki perasaan, memiliki standar nilai dan budi
16
Apakah sebagai penjual membuat perasaan orang menjadi lebih bahagia, lebih dihargai, diperhatikan dan dipedulikan, ataukah cenderung membuat orang menjadi marah, merasa diremehkan, direndahkan, sehingga membuat mereka
menderita dan menyesal berhubungan dengan kita atau usaha kita. Kita sebagai penyedia layanan harus bisa memahami kebutuhan dasar seorang pelanggan sebagai
seorang manusia, seperti kebutuhan untuk dipahami, diterima, merasa penting dan berharga, serta kebutuhan untuk merasa nyaman ( ivonne wood, 2009 , Hal. 2 ).
Disadari atau tidak pelayanan yang baik dari perusahaan memiliki peluang
yang lebih besar untuk lebih bertahan dan berkembang bila dibandingkan dengan perusahaan yang tidak peduli dengan perasaan pelanggan, karena perusahaan yang memiliki pelayanan yang baik biasanya memiliki pelanggan setia, yang secara tidak
langsung akan menjadi alat promosi kepada orang lain melalui promosi mulut kemulut.
Toko Asan Sepatu salah toko sepatu yang berada di Jl. Sisingamangaraja – Simpang Limun-Medan merupakan salah satu daerah padat penduduk, dimana di daerah tersebut merupakan pemukiman penduduk dan terdapat beberapa kampus
swasta. Melihat peluang tersebut pelaku usaha memiliki keinginan untuk membuat toko sepatu di salah satu Pasar Tradisional di daerah tersebut.
17
meminimalkan pelanggan beralih ketoko pesaing, pelaku usaha menarik perhatian pelanggan dengan memberikan harga yang lebih rendah kepada pelanggan serta pelayanan yang maksimal dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan dimana hal ini seringkali dikesampingkan atau kurang di perhatikan oleh pengusaha.
Berdasarkan yang telah dijelaskan diatas bahwa pemberian harga yang lebih
murah dan peningkatan kualitas pelayanan merupakan peluang besar untuk memberikan kepuasan pelanggan, maka hal ini penting untuk dilakukan.
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul:
“ Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus pada Toko Asan Sepatu , Jl. Sisingamangaraja ) ”
1.2 Penelitian Terdahulu
Peanelitian terdahulu digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam penulisan penelitian ini. Berikut beberapa penelitian terdahulu yang relevan
antara lain:
Tabel 1.1
Penelitian Terdahulu
Peneliti Universitas Judul
Metode
21
(OLS)
1.3 Rumusan Masalah
Dari hasil pengalaman dan pemantauan yang telah dilakukan pada Toko Asan Sepatu, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
1. Bagaimana pengaruh antara harga terhadap kepuasan?
2. Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan?
3. Bagaimana pengaruh antara harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
harga dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan Toko Asan Sepatu.
1.5 Manfaat penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi peneliti, penelitian ini dapat bermanfaat untuk memperkaya dan menambah wawasan dan pengetahuan ilmiah dalam bidang perilaku
konsumen khususnya di bidang peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen.
2. Bagi pemilik usaha, dapat memberikan kontribusi berupa masukan yang
22
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan Program Studi Administrasi Bisnis, penelitian ini dapat bermanfaat sebagai referensi tambahan bagi para mahasiswa di masa mendatang. Penelitian ini juga dapat memberikan
sumbangan kepustakaan yang berupa informasi tambahan bagi pihak yang mempunyai permasalahan yang relevan atau ingin mengadakan penelitian
lebih lanjut.
BAB II
23 2.1 Harga
Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya
(Swasta dan Irawan, 2002). Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.Menurut Jerome Mc Carthy Harga ( price ) adalah apa yang di bebankan untuk sesuatu.
2.1.1 Peranan Informasi Harga
Peranan informasi dari harga, yaitu fungsiharga dalam mendidik konsumen
mengenaifaktor-faktor produk, seperti kualitas.Hal initerutama bermanfaat dalam situasi dimanapembeli mengalami kesulitan untuk menilaifaktor-faktor produk atau manfaatnya secaraobyektif (Tjiptono, 2000).
Tidaklah terlalu sulit untuk menyimpulkan bahwa harga bukan menjadi perhatian utama dari manajer pemasaran modern.Perhatian yang lebih besar barangkali
ditujukan pada alat-alat bukan harga untuk memeperoleh pembeli, sedangkan harga dipertahankan pada tingkat yang mencerminkan nilai pakai relatif dari produk itu dan
dibandingkan dengan harga produk subtitusi terdekatnya.
24
Akan tetapi ada waktu diamana keputusan harga itu sangat penting. Waktu tersebut adalah :
1. Bila suatu perusahaan harus menetapkan suatu harga untuk produk barunya
2. Bila perusahaan itu ingin melakukan perubahan harga untuk suatu produk yang sudah ada, dan
3. Bila suatu perusahaan menghasilkan beberapa produk dengan permintaan
yang saling berkaitan dan/atau biaya-biaya menimbulkan masalah penentuan harga suatu penambahan baru.
Bagi pembeli harga memberikan dampak ekonomis dan psikologis. Dampak ekonomisnyaberkaitan dengan daya beli,sebab harga merupakan biaya (cost) bagi pembeli. Semakin tinggi harga, semakin dikit produk yang mereka beli.Sebaliknya,
semakin rendah harga, semakin banyak produk yang bisa mereka beli.Namun tidak otomatis semakin banyak produk yang dibeli.Justru kadang-kadang harga memiliki
efek psikologis, dimana harga tinggi mencerminkan kualitas tinggi dan haga rendah mencerminkan kualitas rendah pula. Kalau ini berlaku untuk suatu produk, menurunkan harga bisa berakibat menurunkan permintaan.(Bilson Simamora, 2001.
Hal 196).
25
Consuegra et al. (2007) mendefinisikan kewajaran harga sebagai suatu penilaian untuk suatu hasil dan proses agar mencapai hasil yang masuk akal dan dapat
diterima.
Menurut Komaruddin Sastradipoera, (2003. Hal 141) Kewajaran harga dapat diukur dengan beberapa atribut sebagai berikut:
1. Pelanggan merasa membayar harga yang wajar pada setiap transaksi
pembelian.
2. Referensi tingkat kewajaran harga, dimana pelanggan merasa wajar jika suatu
produk atau jasa yang sama jenisnya dari perusahaan yang berbeda ditetapkan dengan harga yang berbeda.
3. Kebijakan kewajaran harga yang ditentukan oleh perusahan adalah hal yang
wajar dan dapat diterima oleh pelanggan.
4. Kewajaran harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika, dimana pelanggan
selalu diberitahu mengenai perubahan harga yang akan dilakukan oleh perusahaan sebelum harga yang baru ditetapkan.
2.1.4 Hubungan Antara Harga dan Kepuasan Pelanggan
Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yamg dirasakan
atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan
26
Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 1999).
2.2 Kualitas Pelayanan
Menurut Gronroos (2005:2) Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antarakonsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimksud untuk memecahkan permasalahan
konsumen/ pelanggan.
Pada dasarnya Setiap Interaksi dengan palanggan adalah sebuah bentuk dari layanan pelanggan. Bentuk interaksi tersebut bermacam-macam, bisa lewat telepon,
surat, email, atau tatap muka langsung. Semua bentuk kontak dengan pelanggan ini memikul tanggungjawab yang sama terhadap persepesi konsumen mengenai suatu
bisnis dan tingkat kepuasan keseluruhan yang mereka rasakanketika berhubungan dengan bisnis itu. Jadi layanan pelanggan adalah benar-benar tentang memuaskan
kebutuhan pelanggan dan melampaui harapan-harapan mereka.
Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan
27
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan menekankan pada
orientasi pemenuhan harapan pelanggan untuk memperoleh kecocokan untuk pemakaian (fitness for use) (Tjiptono, 2005; Lupiyoadi, 2001).
Sebagai pelanggan, memiliki harapan-harapan tertentu sebelum menggunakan suatu bisnis. Pemahaman tentang harapan-harapan ini akan sangat membantu
pelanggan dalam memberikan level layanan pelanggan terbaik kepada pelanggan.
Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk.Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten.
2.2.1 ukuran Kualitas Pelayanan
Untuk mengukur kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan (Parasuraman, et.al. dalam Lupiyoadi, 2006), antara lain: Berwujud (Tangibles), Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness),
28
(Tangibles) yaitukemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya
kepada pihakeksternal.
Penampilan dan kemampuan saranadan prasarana fisik perusahaan yang
dapatdiandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yangdiberikan oleh pemberi jasa.DimensiKeandalan (Reliability) yaitu
kemampuanperusahaan untuk memberikan pelayanansesuai dengan yang dijanjikan secara akuratdan terpercaya.Ketanggapan atau daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.Dimensi Jaminan dan kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Sedangkan dimensi Empati (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen
Harapan pelanggan ini bersifat dinamis dan berubah dari waktu kewaktu, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan dan semakin
bertambahnya pengalamanya.Setiap bisnis harus mampu memahami, mengantisipasi dan merespons harapan-harapan pelanggan itu.
29
Menurut Ivonne wood, (2009 , Hal. 7) Pada intinya ada tiga rahasia pokok bagaimana benar-benar memuaskan pelanggan anda :
1. Sediakan waktu untuk mencari tau apa yang pelanggan anda harapkan dari
anda.
2. Selalu penuhi harapan-harapan itu.
3. Selalu usahakan untuk melampaui harapan-harapan itu. Dalam praktiknya
pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan bukan merupakan suatu hal yang mudah mengingat banyak kendala yang bakal dihadapi baik dari dalam
perusahaa maupun dari luar perusahaan. Upaya memberikan pelayanan yang obtimal kepada pelanggan harus dilakukan sungguh-sungguh dengan
memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor-faaktor pendukungnya.
Faktor utama yang mempengaruhi adalah sumber daya manusianya.Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama
karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. Kemudian saran dan prasarana yang digunakan juga harus dapat menunjang apa yang sudah dilakukan oleh manusia .Demikian pula dengan kualitas
produk yang ditawarkan harus memiliki kelebihan dibandingkan produk pesaing serta faktor penunjang lainya.
30
Menurut Kasmir S.E. M.M, ( 2005. Hal 3 ).Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu mempersiapkan secara matang
sebelumnya sihingga mampu memberikan pelayanan yang obtimal kepada calon pelanggan.
Kedua, faktor tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki oleh
perusahaan.Factor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan nantinya.Faktor saran dan prasarana seperti kenyamanan ruangan yaitu ruangan yang
lebar, pendingin udara yang cukup, penyusunan meja kursi yang rapi dan artistik, serta musik yang merdu yang membuat suasana nyaman.
Ketiga, faktor ini harus saling mendukung satu sama lainya. Apabila salah satu
faktor di abaikan, kualitas pelayanan yang diberikan menjadi berkurang nilainya.
2.2.4 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2008:96) yaitu“customer satisfaction is the outcome felt by
buyers who have ekperienced a company perfopurmance that has fulfilled expectation”.Maksudnya yaitu menyangkut komponen harapan dan kinerja/hasil
yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau
31
yang sama dengan pelanggan supaya dipeoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan. Keaddan ini sama seperti yang dikemukakan Garpesz (dalam buku Fajar Laksana,2008:96) “ kepuasan pelanggan dapat
didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler arapan dan dalam Tjiptono (2008:24) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Richard oliver dalam Wijayanti (2012:25) menyatakan kepuasan pelanggan adalah “tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan”. Penilaian terhadap
bentuk keistimewaan suatu barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan”.
32
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi
Offset,p.28.
Menurut Veloutsou (2005:46) dalam penelitiannya menjelaskan mengenai produk, ada perbedaan antara kepuasan konsumen barang dan jasa.Perbedaan antara
barang berwujud dan tidak berwujud menjadi berbagai faktor kepuasan konsumen, dan itulah sebabnya mereka harus diperlakukan terpisah dan berbeda Churcill (2002:36).Kepuasan konsumen memiliki reaksi secara keseluruhan antara harapan
konsumsi dengan produk atau jasa di dasar persepsi reaksi, evaluasi dan psikologis Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
33
Kurniawan (2010:48). Ketika informasi seperti produk diskon dan penawaran khusus lainnya pada produk yang berbeda perjalanan di masyarakat, dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Kandampully (2002:86)
Sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu
ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Tjiptono 2005), yakni (1) kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction) (2) konfirmasi harapan
(confirmation of expectation) yakni tingkat kesesuaian antara kinerjadengan
ekspektasi; dan (3) perbandingan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerjaprodukdibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, et al dalam Tjiptono (2008:34) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1) Sistem keluhan dan saran
2) Ghost Shopping
3) Lost Customer Analysis
4) Survai Kepuasan Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan kelanjutan dari kepuasan konsumen, walaupun sebenarnya tidak mutlak merupakan hasil kepuasan konsumen. Dua kondisi
34
Menurut Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal adalah orang yang : 1) Melakukan pembelian ulang secara teratur
2) Membeli antar lini produk barang dan jasa
3) Mereferensikan pada orang lain
4) Kebal terhadap produk pesaing
2.4 Kerangka Konseptual
Menurut Azuar Juliandi dan Irfan (2013,114) Kerangka konseptual
merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antar konsep/antarkomstruk atau pertautan/hubungan antar variabel penelitian. Pertautan atau hubungan antarvariabel ini penting untuk dikemukakan sebagai landasan untuk untuk merusmuskan hipotesis.
Dengan kata lain, hipotesis hanya dapat dikemukakan apabila terdapat penjelasan ilmiah mengenai pertautan atau hubungan antar variabel yang diteliti.Kerangka
konseptual dari penelitian ini adalah pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan. Variabel yang akn di teliti yaitu harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan
(Y).
Berdasarkan kerangka konseptual diatas, maka dapat digambarkan lebih lanjut
sebagai berikut:
35
kerangka Konseptual
BAB III Harga
Kualitas pelayanan
36
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Penelitian adalah merupakan suatu metode untuk menemukan kebenaran yang
juga merupakan pemikiran kritis ( critical thinking ). Penelitian meliputi pemberian defenisi dan radefeisi terhadap masalah, memformulasikan hipotesis atau atau jawaban sementara, membuat kesimpulan dan sekurang-kurangnya mengadakan
pengujian yang hati-hati untuk menentukan apakah ia cocok dengan hipotesis. ( Ir. Syofian Siregar, M.M. 2013:2 ).
Penelitian dalam arti yang lain adalah sesuatu penyelidikan atau investigasi yang terkelola, sistematis, berdasarkan data, kritis, objek dan ilmiah terhadap suatu
masalah spesifik dengan tujuan untuk mendapatkan informasi untuk membantumemecahkan masalah ( Sekaran, 2003 ).
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif dengan metode penelitian Asosiatif yaitu ketika peneliti bermaksud mengkaji keterkaitan antar variable, dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui keterkaitan antar harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Pendekatan
kuantitatif merupakan pendekatan mengacukepada pendekatan positivism dan neopositivisme ( Adam, et.al, 2007 ).
37 1. Sistematis
Sistematis artinya penelitian harus dilaksanakan menurut pola tertentu mulai dari yang paling sederhana sampai dengan yang paling kompleks sehingga
tercapai tujuan secara efektif dan efesien. 2. Terencana
Terencana disini artinya suatu penelitian dilkasanakan dengan unsur kesengajaan dan telah dipikirkan langkah-langkah pelaksanaan penelitian. 3. Ilmiah
Suatu penelitian harus mengikuti konsep ilmiah artinya mengikuti cara yang telah ditentukan, yaitu prinsip yang digunakan untuk memperoleh ilmu
pengetahuan (Ir. Syofian Siregar, M. M. 2013:3 ). 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Toko Asan Sepatu yang berlokasi di Jl.
Sisingamangaraja – Simpang Limun, Medan, dan penelitian akan di lakukukan mulai bulan april.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2013:80) yang dimaksud dengan populasi adalah wilayah
38
Populasi adalah seluruh objek yang dimaksud untuk diteliti. Populasi dibatasi sebagai sejumlah subjek individuyang paling sedikit memiliki sifat yang sama ( Hadi, 2000). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan toko Asan Sepatu.Yang
menjadi populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan tiga bulan terkahir sebanyak 3600 orang.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah wakil-wakil dari populasi (Juliandi & Irfan, 2013:50).Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan Quota Sampling. Penentuan sampel dengan
cara ini adalah menentukan sampel dalam batas-batas jumlah tertentu sesuai dengan kebutuhan dan kecukupan analisis.Dalam penelitian ini menentukan sampel
berdasarkan pelanggan tiga bulan terlakhir.
Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumusan Slovin ( Umar, 2002 dalam Juliandi dan Irfan 2013:59), dengan rumus sebagai berikut:
N
n =
1 +Ne2 Dimana:
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
39 n= 3600
1+3600 (0,1)2
n= 3600
1+5
n= 97,29 dibulatkan 100 orang.
Dengan persen kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10%.Artinya, tingkat keyakinan bahwa sampel mewakili populasi adalah 90%.Dengan demikian jumlah
sampel untuk penelitian ini adalah 100 orang.
Bentuk pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling. Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel
dimana seluruh anggota/elemen memiliki peluang (probablility) yang sama untuk dijadikan sebagai sampel (Juliandi dan Irfan 2013:52). Peneliti menentukan sampel dengan menggunakan Purposive Sampling/Judgement Sampling.Teknik ini adalah
pemilih sample dari.Suatu populasi berdasarkan pertimbangan tertentu, baik pertimbangan ahli maupun pertimbangan ilmiah.
3.4 Uji Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara daari pertanyaan yang ada pada perumusan masalah penelitian.Dikatakan jawaban sementara oleh karena jawaban
yang ada adalah jawaban yang berasal dari teori.
Pengujian hipotesis adalah analisi data yang paling penting karena berperan untuk
40 Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: H1 :Harga berpengaruh terhadap kepuasan.
H2 :Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan.
H3 :Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan.
3.5 Definisi Konsep
1. Menurut Walton (2004:17) harga dan kualitas memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan pelanggan, masih ada sedikit bukti empiris mengeksplorasi
hubungan ini. Hal ini merupakan salah satu faktor yang kurang diperhatikan oleh perusahaan, sehingga konsumen akan berpikir lagi untuk menggunakan
produk tersebut dan akan merasa tidak puas setelah membeli atau menggunakan barang atau jasa tersebut.
2. Kualitas pelayanan merupakan penilaian atau evaluasi konsumen terhadap
kinerja perusahaan secara keseluruhan dan itu harus berdasarkan persepsi pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2006:50)
3. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas
perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah
memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan , Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2012 : 311).
41
Defenisi operasional adalah defenisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuan dari defenisi operasional tidak lain agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Variabel yang diteliti dapat didefenisikan
sebagai berikut:
1. Variabelindependen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, dalam penelitian adalah Harga (X1).
2. Variabelindependen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, dalam penelitian adalah Kualitas pelayanan (X2).
3. Variabel dependenadalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen, dalam penelitian ini adalah Kepuasan pelanggan (Y).
3.1 Tabel Operasional
No Varabel Indikator
1. Harga (X1) 1. Harga yang terjangkau
2. Harga sesuai dengan kualitas produk 3. Harga dapat bersaing dengan
competitor
4. Harga sesuai dengan kualitas
pelayanan yang diterima
2. Kualitas Pelayanan (X2) 1. Kondisi bangunan toko yang baik 2. Kecepatankaryawan
42
4. Keramahan karyawan
3. Kepuasan Pelanggan (Y) 1. Kesesuaian harapan
2. Minat berkunjung kembali 3. Kesediaan merekomendasikan
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah suatu proses pengumpulan data primer dan sekunder, dalam suatu penelitian pengumpulan data merupakan langkah yang amat penting,
karena data yang dikumpulkan akan digunakan untuk pemecahan masalah yang sedang diteliti atau untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan (Siregar,
2013:17).
Teknik yang di gunakan untuk mengumpulkan data atau informasi dalam
penelitian ini adalah antara lain:
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dilapangan
oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukanya.Data primer ini, disebut juga data asli atau data baru (Ir. M. Iqbal
Hasan, M.M.).cara pengumpulan data yang digunakan yaitu:
43
Angket adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh reponden.
Kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian ini berupa
pertanyaan-pertanyaan yang berasal dari indikator-indikator ketiga variabel yang bersangkutan untuk kemudian dijawab oleh responden dalam penelitian adalah
pelanggan toko Asan sepatu. Untuk setiap pertanyaan disediakan hanya lima alternative jawaban berjenjang yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.2 Skor Penilaian
Keterangan Alternatif Jawaban Bobot Sangat tidak setuju/tidak pernah 1
Tidak setuju/hampir tidak pernah 2
Kurang setuju/kadang-kadang 3
Setuju/sering 4
Sangat setuju/selalu 5
Sumber: Sekaran, 2006;32. Research Methods for Business b. Wawancara (Interview)
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung oleh pewawancara kepada responnden, dan jawaban-jawaban responden dicatan atau direkam.Responden dalam penelitian ini merupakan
44
Pengamatan langsung adalah kegiatan melihat langsung suatu kondisi secara langsung terhadap objek yang diteliti.Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengamatan langsung pada toko Asan Sepatu.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulakan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada.Data ini, biasanya diperoleh
dari perpustakaan atau dari laporan-laporan peneliti terdahulu.Data sekunder disebut juga data tersedia (Ir. M. Iqbal Hasan, M.M.).
3.8 Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan langkah menginterpretasikan data-data yang telah
dikumpulkan dari lapangan dan telah diolah sehingga menghasilkan informasi tertentu (Juliandi & Irfan, 2013:88).Analisis data digunakan untuk menyederhanakan
data agar lebih mudah diinterpretasikan.
3.8.1 Uji Validitas
Menguji validitas berarti menguji menguji sejauhmana ketepatan atau kebenaran suatu instrument sebagai alat ukur variabel penelitian. Jika instrument valid/benar
maka hasil pengukuranpun kemungkinan akan benar (Juliandi dan Irfan, 2013:79).
Dalam melakukan penguraian validitas, digunakan alat bantu program komputer
45
korelasinya valid. Sebaliknya jika diperoleh data yang tidak valid, maka data tersebut akan dikeluarkan atau dibuang dari instrumen.
Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuisioner adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.
3.8.2 Uji reliabilitas
Menurut Juliandi dan Irfan (2013:83), Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk mencari keterpercayaan, kestabilan dan kehandalan penelitian, jika variabel penelitian
memiliki keterpercayaan dan kehandalan maka hasil penelitian tersebut memiliki nilai yang tinggi.
. Uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas atas pertanyaan yang sudah
valid.Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 21.0.
Adapun Kriteria dari pengujian reliabilitas adalah:
a. Jika koefisien reliabilitas > 0.6, maka instrument yang diuji memiliki reliabilitas yang baik/reliabel/terpercaya.
46 3.8.3 Analisis Regresi Berganda
Teknik analisis yang digunakan untuk mengolah dan membahas data serta menguji hipotesis adalah dengan analisis regresi berganda.Teknik analisi berganda
digunakan dalam penelitian ini karena penelitian tersebut memiliki dua variabel independen dan satu variabel dependen.
Model regresi yang digunakan adalah sebagai berikut:
Dimana:
Y = α + β1X1+ β2X2 +e
Y = Kepuasan Pelanggan α = Konstanta
β 1, β 2 = Koefisien regresi
X1 =Harga
X2 = Kualitas pelayanan
e = Standar Error
Apabila regresi tidak menggunakan konstanta (constant) maka nilai koefisien yang digunakan adalah pada kolom standardized coeeficients (Juliandi dan Irfan
2013:174).
3.8.4 Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda
Uji asumsi klasik regresi berganda bertujuan untuk menganalisis apakah model
47
model yang baik, maka data yang dianalisis layak untuk dijadikan sebagai rekomendasi untuk pengetahuan atau tujuan pemecahan masalah praktis (Juliandi &
Irfan, 2013:169).
1. Uji Normalitas
Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah salam model regresi, variable dependen dan independenya memiliki distribusi normal atau tidak. Kriteria
untuk menentukan normal atau tidaknya data, maka dapat dilihat dari nilai probabilitasnya.Data adalah normal, jika nilai kolmogorov smirnov adalah tidak
signifikan (Asymp. Sig [2-tailed] > α 0,05).
2. Multikolineritas
Multikolineritas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan
adanya korelasi yang kuat antar variabel independen ( Gujarati, 2003; Santoso, 2000; Arief, 1993 ). cara yang digunakan untuk menilainya adalah dengan melihat nilai
faktor inflasi varian ( Variance Inflasi Faktor/VIF), yang tidak melebihi 4 atau 5 ( Hines dan Monogemery, 1990 ).
3. Heterokedastisitas
Heterokekedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketiksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan yang lain. Jika varias
48
baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas ( Arief, Gujarati dalam Juliandi dan Irfan 2013:171).
Dasar pengambilan keputusannya adalah: jika pola tertentu, seperti titik-titik
(poin-poin) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur, maka terjadi heterokedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik (point-point)
menyebar di bawah dan di atas angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas (Santoso dalam Juliandi dan Irfan 2013:171).
3.8.5 Pengujian hipotesis
Uji hipotesis digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis yang telah dibuat berdasarkan data penelitian.Suatu perhitungan variabel disebut signifikan secara
statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0
ditolak).Namun sebaliknya, disebut tidak signifikan apabila nilai uji statistiknya
berada dalam daerah dimana H0 diterima. Uji hipotesis yang dilakukan adalah sebagai
berikut:
1. Uji Signifikan Simultan (Uji – F)
Untuk menganalisis apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai F yakni pada nilai probabilitasnya (Juliandi dan Irfan 2013:175).
Jika H₀ : b₁ = b₂ = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kepemimpinan dan budaya organisasi
49
mempunyai pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis dengan tingkat signifikan (α) = 0.05
ditentukan sebagai berikut:
a. Jika tingkat signifikan F hitung > 0.05 maka H0 diterima atau Ha ditolak.
b. Jika tingkat signifikan F hitung ≤ 0.05 maka H0 ditolak atau Ha diterima.
2. Uji Parsial ( Uji-t)
Uji statistik t digunakan untuk mengukur seberapa jauh pengaruh variabel bebas secara individual dalam menerangkan variabel terikat.Apakah variabel
Kepemimpinan (X₁) dan Budaya Organisasi (X₂) mempunyai pengaruh yang positif
serta signifikan terhadap variabel terikat atau dependen variabel (Y) yaitu Kinerja
Karyawan.
Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut:
a. H0 : bi = 0, artinya variabel bebas tidak berpengaruh positif dan siginifikan terhadap variabel terikat.
b. H1 : bi ≠ 0, artinya variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel terikat.
Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis dengan tingkat (α)= 0.05 ditentukan
sebagai berikut:
50
Uji t bisa dilihat pada tingkat signifikansinya yaitu:
a. Jika tingkat signifikan > 0.05 maka H0 diterima atau Ha ditolak. b. Jika tingkat signifikan ≤ 0.05 maka H0 ditolak atau Ha diterima.
3. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan variabel bebas yaitu kepemimpinan dan budaya organisasi dalam menerangkan variabel terikat yakni kinerja karyawan.Nilai koefisien determinasi
adalah antara nol dan satu.
a. Jika R2 berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R ≤ 1), maka variabel bebas (X) memberikan secara keseluruhan semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variabel terikat (Y)
b. Jika R2 = 0, maka kemampuan variabel bebas (X) dalam menjelaskan variabel
51
BAB IV
HASIL PENELTIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan (Toko)
Toko Asan Sepatu ini merupakan milik dua orang bersaudara, sebelum kedua bersaudara menjadi pemilik Toko Asan Sepatu, toko tersebut merupakan milik kedua
orang tua mereka yang pada akhirnya telah berpindah kepemilikan.
Bangunan Toko Asan sepatu terletak di salah satu pasar tradisional yang berada di
jl.Sisingamangaraja-Simpang limun, Medan, bangunan Toko Asan Sepatu tidak terlalu besar namun memiliki barang yang cukup banyak bila dibandingkan dengan toko yang lain. Toko ini memiliki lantai atas sebagai tempat penyimpanan stok
barang dan lantai satu dijadikan tempat barang yang akan dijual.
Toko Asan Sepatu didirikan pada tanggal 3 januari 2005, pada awalnya Toko
Asan Sepatu didirikan untuk percobaan usaha yang pertama kali dirintis, namun karena semakin meningkatnya permintaan akan kebutuhan sepatu dan dilihat adanya peluang usaha yang cukup mendukung dimana lokasi tempat usaha merupakan
daerah penduduk, sekolah dan daerah mahasiswa, sehingga toko tersebut makin di kembangkan hingga sekarang.
4.1.2 Ruang Lingkup Bidang Usaha
52
perempuan dan laki-laki dengan berbagai ukuran dan berbagai model. Sistem untuk mendapatkan barang yaitu dengan membeli barang kepada pemasok yang kemudian
di jual kembali.
Toko Asan Sepatu dapat menjual sepatu kurang lebih 50 pasang setiap harinya, sehingga Toko Asan Sepatu tidak memiliki waktu yang telah ditentukan untuk membeli barang baru, dimana barang yang baru masuk akan cepat habis, terlebih
barang tersebut adalah barang yang lagi musim.
4.1.3 Tujuan
Tujuan mendirikan Toko Asan Sepatu adalah untuk mencari laba (keuntungan) serta menjadi toko yang dikenal oleh masyarakat yang mengedepankan kualitas
pelayanan , dan kepuasan pelanggan.
4.1.4 Visi dan Misi
4.1.4.1 Visi
1. Menjadikan sebuah jenis usaha yang maju dan di inginkan oleh setiap pelanggan. 2. Berusaha memberikan yang terbaik dalam menjual berbagai jenis sepatu sehingga
pelanggan tidak kecewa. 4.1.4.2 Misi
1. Menjual sepatu yang memiliki kualitas baik dan sesuai dengan harga yang di bayarkan oleh pelanggan .
53
3. Menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan.
4.1.5 Pemilik Perusahaan (Toko)
TOko Asan Sepatu adalah perusahaan yang bergerak dibidang retail, dimana
memenuhi kebutuhan masyarakat akan kebutuhan sepatu. Dalam hal ini, pemilik sahamnya dimiliki oleh Bapak Hasan Dan Ibu Aishu.
4.1.6 Cara Penjualan Dan Cara Pembayaran 1) Cara penjualan.
Dalam proses penjualannya Toko Asan Sepatu, konsumen melakukan
pemilihan barang yang diinginkan yang dibantu oleh karyawan dan apabila pelanggan sudah menemukan apa yang diinginkan maka pembeli melakukan pembelian.
2) Cara Pembayaran.
Pembayaran dilakukan secara langsung kepada penjual.Keuangan Toko Asan Sepatu di pegang langsung oleh pemilik usaha.
4.1.7 Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan gambaran skema tentang hubungan dan banyaknya
orang yang ikut serta dalam usaha tersebut diantaranya fungsi-fungsi, bagian-bagian, yang menggerakkan usaha tersebut untuk mencapai tujuan usaha.Struktur ditentukan
atau dipengaruhi oleh badan usaha, jenis usaha, besarnya usaha tersebut.
Toko Asan Sepatu merupakan usaha berskala kecil tak jarang struktur organisasi yang ada kurang jelas kita lihat pada jenis usaha seperti ini, namun perintah tugas dan
54
Struktur organisasi Toko Asan Sepatu dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.1 Struktur Organisasi
4.1.8 Uraian Tugas dan tanggung jawab
Uraian tugas Toko Asan Sepatu dibagi menurut fungsi yang telah dtetapakan.
Uraian tugas Toko Asan Sepatu adalah sebagai berikut:
1. Pimpinan (Pemilik)
Pimpina usaha (Toko) Asan Sepatu adalah pemilik toko tersebut yang merupakan
pimpinan tertinggi dalam organisasi tersebut yang otomatis memiliki wewenang atau kekuasaan melakukan tindakan untuk dan atas usaha.
Tugas :
1) Pemimpin dan pemegang tertinggi dalam perusahaan.
2) Melakukan pengawasan dengan mengadakan pemerikasaan dan penilaian seluruh
kinerja karyawan.
Pemilik/Pengelola
55 Tanggung jawab:
1) Memimpin dan mengendalikan usaha, dan kegiatan untuk mencapai tujuan.
2) Memperhatikan , memelihara dan mengawasi kelancaran administrasi,
pengamanan dan pelaksanaan tugas secara seimbang. 3) Mengatur pembelian dan penjualan barang.
4) Member tugas dan membayar gaji/upah karyawan.
2. Karyawan/Pekerja
Uraian tugas dan tanggung jawab karyawan Toko Asan Sepatu adalah sebagai berikut:
1. Memeriksa barang yang kosong
2. Merapikan barang
3. Memeriksa dan control barang yang rusak
4. Memajang barang menurut jenisnya 6. Mempelajari dan mengenali barang
7. Memberikan service terbaik kepada pelangga
4.1.9 Tenaga Kerja dan Jam Kerja
56
adalah seminggu penuh yaitu mulai hari Senin-MInggu dengan Jam kerja perhari adalah 11 (sebelas) jam yaitu mulai dari pukul 07.30 WIB -17.30 WIB dengan waktu
istrahat selama 30 menit yaitu pada pukul 12.00 WIB-12.30 WIB.
4.1.10 Sistem Pengupahan
Pengupahan atau pembayaran gaji karyawan dibayar dengan sistem mingguan berupa gaji pokok dan dilakukan penambahan gaji yang di bayar pada akhir bulan
atau jika karyawan sendiri ingin mengambilnya, penambahan gaji ini merupakan gaji diluar gaji pokok yang dihitung perbulan dan tidak di sangkut pautkan dengan gaji
pokok yang yang telah disepakati sebelumnya. Biasanya karyawan baru tidak akan mengetahui bahwa adanya penambahan gaji yang dihitung perbulan. Jumlah pembahan gaji ini tidaklah berjumlah besar tapi tapi hanya lah tambahan sebagai
tabungan karyawan setelah menerima gaji.
4.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.2.1 Deskriptif Responden
Sebelum menguraikan tentang hasil penelitian dan pembahasan, peneliti merasa perlu menggaris bawahi hal berikut, yaitu anggapan bahwa data yang
dikumpulkan adalah data yang valid dan reliable, tidak menutup kemungkinan terjadinya kesalahan-kesalahan dalam pengumpulan data maupun pengukuran atas
variabel-variabel yang digunakan.
Penulis telah berupaya mengatasi keterbatasan tersebut dengan menggunakan
57
merupakan tolok ukur internal saja, sedang hal-hal yang bersifat eksternal seperti ketidakjujuran responden dalam memberikan data dan persepsi mereka yang berbeda dan lain sebagainya berada di luar kemampuan peneliti.
Dalam bab ini disajikan profil dari data penelitian dan proses analisis data untuk menjawab pertanyaan penelitian dan hipotesis yang diajukan. Analisis data
yang digunakan adalah analisis validitas dan reliabilitas, analisis regresi berganda, uji asumsi klasik, serta pengujian hipotesis. Untuk memberikan gambaran yang lebih menyeluruh, sebelum dilakukan analisis regresi berganda maka terlebih akan
dilakukan pembahasan deskripsi identitas responden yang meliputi: umur responden, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan.
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Toko Asan Sepatu yang bejumlah 100 orang.Data dikumpulkan melalui kuesioner, yang disebarkan kepada masing-masing responden dan semua kuesioner telah kembali dan dapat diolah lebih
lanjut. Dari data deskriptif yang telah diperoleh, memberikan gambaran sebagai berikut :
1. Jenis kelamin
58 Tabel 4.2 Jenis Kelamin
No Kategori Jumlah Presentase 1 Laki-Laki 21 Orang 21 %
2 Perempuan 79 Orang 79 %
Jumlah 100 Orang 100%
(Sumber : Hasil Pengolahan DataKuesioner, 2015)
Data di atas terlihat bahwa jumlah responden perempuan lebih banyak (79 %) jika dibandingkan dengan jumlah responden laki-laki (21 %). Hal ini menggambarkan
bahwa sebagian besar pelanggan Toko Asan Sepatu adalah mayoritas perempuan.
2. Umur responden
Umur responden menggambarkan tingkat pengalaman dan kedewasaan pola pikir responden, sehingga dalam penelitian ini dapat dikelompokkan menurut tingkat
59 Tabel 4.3 Umur Responden
No Kategori Jumlah Presentase 1 >20 Tahun 22 22 %
2 21-39 Tahun 32 32%
3 40-49 Tahun 31 31%
4 <50 Tahun 15 15 %
Jumlah 100 100 %
(Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner, 2015 )
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa presentase terbesar berdasarkan
usia adalah berada pada responden yang memiliki umur 21 – 39 tahun sebanyak 32%, kemudian diikuti oleh dengan responden yang berusia 40-49 Tahun sebanyak 31%.
Presentase selanjutnya diikuti oleh responden yang berusia <20 Tahun sebanyak 22 %.Dan presentase yang terkahir yaitu Usia >50 Tahun sebanyak 15%.
3. Pendidikan terakhir
Berdasarkan identifikasi menurut pendidikan terakhir responden akan dilihat
60 Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan
No Kategori Jumlah Presentasi
1 SMP 15 Orang 15%
2 SMA/SMK 52 Orang 52% 3 Diploma 18 Orang 18% 4 Sarjana 15 Orang 15%
5 Pasca 0 Orang 0%
Jumlah 100 100 %
(Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner, 2015)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa presentase terbesar berdasarkan Pendidikan terakhir adalah SMA/SMK sebanyak52%, selanjutnya diikuti oleh Diplomasebanyak 18%, kemudian diikuti oleh Sarjana dan SMP15 %. Presentase
selanjutnya diikuti oleh responden yang memiliki pendikan terakhir pasca Sarjanasebanyak 0 %.
4. Pekerjaan
Berdasarkan identifikasi menurut pekerjaan pelanggan akan dilihat seberapa banyank pelanggan Toko asan Sepatu yang telah memiliki pekerjaan dan pendapatan
61 Tabel 4.5 Pekerjaan Responden
No Kategori Jumlah Presentase
1 PNS 23Orang 23 %
2 Wira Swasta 22 Orang 22 %
3 Ibu Rumah Tangga 29 Orang 29 % 4 Pelajar/Mahasiswa 26 Orang 26 %
Jumlah 100 Orang 100 % (Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2015 )
Dari data tersebut di atas, nampak bahwa responden yang sudah lama bekerja
di bawah 2 tahun terlihat lebih mendominasi (41,43%). Hal ini berarti bahwa sebagian besar agen asuransi pada PT. Prudential Life Assurance memiliki masa kerja rata-rata dibawah 2 Tahun
4.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian
Variabel penelitian X₁merupakan variabel yang menjelaskan mengenai
Harga.Variabel ini memuat beberapa pertanyaan yang telah dibagikan pada
responden terlebih dahulu, lalu kemudian dianalisis sesuai dengan jawaban responden.
Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel
62 4.2.2.1 Deskripsi Data variabel Harga (X1)
Tabel 4.6
Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Harga (X₁)
N
3. harga yang diberikan
sesuai dengan kualitas
sepatu asan sepatu
5. Harga yang ditawarkan
terjangkau oleh daya
63
Berdasarkan tabel 4.5 tanggapan responden mengenai kepemimpinan di atas dapat dijelaskan bahwa:
1. Pada pertanyaan pertama “Harga sepatu pada Toko Asan Sepatu lebih murah dibandingkan dengan pesaing”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat 27 orang responden atau 27%,64 orang
responden atau 64% menyatakan setuju, 8 orang responden atau 6% menyatakan cukup setuju, dan 1 orang responden atau 1% menyatakan tidak setuju. Dari hasil
perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. 2. Pada pertanyaan kedua “Harga bayar sepatu sesuai dengan manfaat yang saya
terima”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju
terdapat terdapat 30 orang responden atau 30%,63 orang responden atau 63% menyatakan setuju, 6 orang responden atau6% menyatakan cukup sejutu, 1 orang
responden atau 1% menyatakan tidak sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.
3. Pada pertanyaan ketiga “Harga yang diberikan sesuai dengan kualitas sepatu asan
sepatu”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 36 orang responden atau 36%,55 orang responden atau 55%
menyatakan setuju, 9 orang responden atau9% menyatakan cukup sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.
64
4. Pada pertanyaan keempat “Harga yang saya bayar sesuai dengan pelayanan yang saya terima”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 32 orang responden atau 32%,58 orang responden atau 58%
menyatakan setuju, 10 orang responden atau 10% menyatakan cukup sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab
setuju.
5. Pada pertanyaan kelima “Harga yang ditawarkan terjangkau oleh daya beli pelanggan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju
terdapat terdapat 38 orang responden atau 38%,48 orang responden atau 48% menyatakan setuju, 8 orang responden atau 8% menyatakan kurang sejutu, 6
orang responden atau 6% menyatakan tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.
4.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Kalitas Pelayanan (X₂)
Variabel penelitian X₂merupakan variabel yang menjelaskan mengenai Kualitas
Pelayanan.Variabel ini memuat beberapa pertanyaan yang telah dibagikan pada responden terlebih dahulu, lalu kemudian dianalisis sesuai dengan jawaban
responden.
65
Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan Responden Kualitas Pelayanan (X₂)
No. Item
66
dengan cepat dan tepat
28 28 57 57 9 9 6 6 0 0 100 100
sepatu yang di jualnya
34 34 61 61 5 5 0 0 0 0 100 100
Berdasarkan tabel 4.6 tanggapan responden mengenai Kualitas Pelayanan di
atas dapat dijelaskan bahwa:
1. Pada pertanyaan pertama “Toko Asan Sepatu memiliki toko yang rapih dan
67
terdapat terdapat 26 orang responden atau 26%, 61 orang responden atau 61% menyatakan setuju, 13 orang responden atau 15,7% menyatakan cukup sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak
menjawab setuju.
2. Pada pertanyaan kedua “Karyawan Toko Asan Sepatu melayani pelanggan
dengan ramah dan sopan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 30 orang responden atau 30%, 63 orang responden atau 63% menyatakan setuju, 7 orang responden atau 7% menyatakan cukup sejutu. Dari
hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.
3. Pada pertanyaan ketiga “Karyawan Toko Asan Sepatu tanggap dalam melayani kebutuhan pelanggan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 30 orang responden atau 30%, 61 orang responden atau 61%
menyatakan setuju, dan 9 orang responden atau 9% menyatakan cukup sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.
4. Pada pertanyaan keempat “Toko Asan Sepatu memberikan jaminan terhadap pembelian pelanggan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab
sangat setuju 32 orang responden atau 32%, 61 orang responden atau 61% menyatakan setuju, 8 orang responden atau 8% menyatakan cukup. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.
68
36orang responden atau 36%, 57 orang responden atau 57% menyatakan setuju, dan 7 orang responden atau 7% menyatakan kurang sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.
6. Pada pertanyaan keenam “Karyawan Toko Asan Sepatu menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan”, dapat digambarkan bahwa responden yang
menjawab sangat setuju 36 orang responden atau 36%, 57 orang responden atau 57% menyatakan setuju, dan 7 orang responden atau 7% menyatakan cukup sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak
menjawab setuju.
7. Pada pertanyaan ketujuh “Karyawan Toko Asan Sepatu melayani kebutuhan
konsumen dengan cepat dan tepat”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 28 orang responden atau 28%, 57 orang responden atau 57% menyatakan setuju, 7 orang responden atau 7% menyatakan kurang sejutu
dan 6 orang responden atau 6% menyatakan tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.
8. Pada pertanyaan kedelapan “Pihak Toko asan sepatu memebrikan informasi yang
di butuhkan pelanggan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 35 orang responden atau 35%, 57 orang responden atau 57%
menyatakan setuju, 8 orang responden atau 8% menyatakan kurang. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. 9. Pada pertanyaan kesembilan “Pihak Toko Asan Sepatu memiliki pengetahuan
69
responden atau 61% menyatakan setuju, 5 orang responden atau 5% menyatakan cukup sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.
4.2.2.3 Deskripsi Data Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel penelitian Y merupakan variabel yang menjelaskan mengenai kinerja
karyawan.Variabel ini memuat beberapa pernyataan yang telah dibagikan pada responden terlebih dahulu, lalu kemudian dianalisis sesuai dengan jawaban
responden.
Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel
penelitian Y(Kinerja Karyawan), diantaranya sebagai berikut:
Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)
N
2. Kualitas produk yang dijual sesuai dengan harga yang ditetapkan oleh toko asan sepatu
