Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh:
Filius Beatus Aren NIM: 052214051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh:
Filius Beatus Aren NIM: 052214051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
lakukanlah yang baik,
maka engkau akan tetap tinggal
untuk selama-lamanya.” -Mazmur 37:27-
Skripsi ini ku persembahkan kepada
Yesus Kristus
vii
telah memberikan anugerah dan karunianya, karena atas berkat dan
rahmat-Nyalah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : “Pengaruh
Kulitas, Kemasan dan Harga Produk Deterjen Attack Terhadap Kepuasan Konsumen” Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus I dan III Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si.,Akt. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Bapak Venantius Mardi Widyadmono, SE.,M.B.A selaku Ketua
Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari BR., M.Si.. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan
serta masukan yang sangat berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran
viii
5. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma,
yang telah memberikan bekal pengetahuan dan bantuannya kepada penulis
selama ini.
6. Papa Aren dan Mama Marsela, Kak Helen dan Mas Budi, Bang Totong dan
Kak Yuyun, Kak Siska dan Mas Thomas, serta keponakan yang lucu-lucu
Yoan, Luis, dan Lion yang telah memberikan kesempatan, kepercayaan,
dukungan, doa, dan kasih, semangat dan pengorbanan yang tak terhingga
kepada penulis sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini.
7. Terkasih Puput, terima kasih atas doa, perhatian, dukungan, dan kesetiaan
selama ini.
8. Teman-teman seperjuangan Manajemen’05 : Joni, Andi, Bintang, Cucu, Lukas, Niko, Miko, Fandi, Titus, Mat, Uwin, Bayu, Gilson, Valen, Heni, Deta,
Meta, Lutfi, Dora, Intan, Dian Cilik, Dian Gedhe, Mbok Dhe, Putri, Duek, dan
masih banyak yang lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima
kasih buat persahabatan yang indah dan dukungannya selama ini.
9. Saudara-saudaraku di TarQ Tercinta : Rara, Mas Janto, Mas Tarto, Mas
Erwin, Mas Johan, Bang Lasa, Bang Oki, Icak, Viai, Achoi, Dede, Jepi, Daru,
Agung, Beni, Popay, dan Banyong yang telah banyak memberikan dukungan
ix
Semoga Tuhan Yang Maha kasih membalas budi baik tersebut dengan
penuh berkelimpahan. Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca
yang berminat dan dapat juga sebagai bahan bacaan untuk penelitian selanjutnya.
Akhir kata penulis terbuka atas semua kritik dan saran yang nantinya akan
semakin mengembangkan dan penyempurnaan karya ini.
Yogyakarta, 20 Juni 2009
Penulis
x
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ...iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ...xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
ABSTRAK...xvi
ABSTRACK ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Pembatasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II LANDASAN TEORI ... 6
xi
E. Kualitas ... 13
F. Kemasan ... 15
G. Harga ... 17
H. Pengaruh Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen ... 20
I. Pengaruh Kemasan terhadap Kepuasan Konsumen ... 20
J. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen ... 21
K. Kepuasan Konsumen ... 21
L. Pengukuran Kepuasan Konsumen... 22
M. Penelitian Sebelumnya ... 25
N. Kerangka konseptual ... 26
O. Hipotesis ... 27
BAB III METODE PENELITIAN... 28
A. Jenis Penelitian ... 28
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 28
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 28
D. Variabel Penelitian ... 29
E. Populasi dan Sampel ... 31
F. Teknik Pengambilan Sampel... 32
G. Sumber Data ... 32
xii
L. Pengujian Hipotesis ... 38
BAB IV SEJARAH GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS SANATA DHARMA ... 42
A. PTPG Sanata Dharma (1955-1958) ... 42
B. FKIP Sanata Dharma (1958-1965) ... 43
C. IKIP Sanata Dharma (1965-1993) ... 43
D. Universitas Sanata Dharma (1993-sekarang) ... 44
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 51
A. Profil Responden ... 51
B. Analisis Kuantitatif ... 54
C. Pembahasan ... 62
BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN ... 64
A. Kesimpulan ... 64
B. Saran ... 66
C. Keterbatasan ... 66
DAFTAR PUSTAKA ... 76
xiii
Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Fakultas ... 52
Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 52
Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan ... ... 53
Tabel 5.5 Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Tinggal... 54
Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian... 55
Tabel 5.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 57
Tabel 5.8 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas ... 58
xiv
xv Lampiran 2 Kuesioner Penelitian
xvi
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I dan III, Yogyakarta
Filius Beatus Aren Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
2009
Tujuan dari penelitian ini adalah, 1) untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas, kemasan dan harga produk deterjen Attack terhadap kepuasan konsumen 2) untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas, kemasan dan harga produk deterjen Attack terhadap kepuasan konsumen
Penelitian ini dilakukan dengan cara studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta kampus I dan III. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang pernah menggunakan produk deterjen Attack. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Pearson’s Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linier Berganda, Uji F dan Uji t pada taraf signifikansi 5%.
xvii
Case Study : Students of Sanata Dharma University Campus I And III, Yogyakarta
Filius Beatus Aren Economic Faculty Sanata Dharma University
2009
The objective of the research was to determine the influence of quality, price and product packaging detergent Attack on customer satisfaction, simultaneously and partially
The research was done on students Sanata Dharma University Yogyakarta campus I and III. Techniques of data gathering was questionnaires. The sample were 100 respondents. Sampling technique used was purposively Sampling. Test validity using Pearson's correlation technique Product Moment Test and Reliability using Cronbach's Alpha formula. Data analysis technique in the research, multiple linear regression, and simple linear regression.
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin canggih
dewasa ini menuntut setiap pelaku bisnis untuk bersikap proaktif dan
profesional dalam menjalankan bisnis mereka. Kemajuan teknologi tersebut
mengakibatkan semakin kompleksnya jenis kebutuhan hidup manusia dan
para pelaku bisnis yang dalam hal ini mereka yang mempunyai modal
berlomba-lomba untuk memproduksi barang-barang kebutuhan yang
memegang peranan penting dalam kehidupan manusia.
Banyak perusahaan sejenis berdiri dan menghasilkan produk yang
hampir sama yang mengakibatkan persaingan antar perusahaan tersebut
semakin ketat. Sebagai contoh dipasaran kita dapat melihat salah satu jenis
produk deterjen yang ada dipasaran. Sebut saja diantaranya: Rinso, So Klin,
Attack, Surf, dan masih banyak lagi lainnya. Perusahaan dari berbagai merek
tersebut berusaha untuk dapat menarik pangsa pasar yang besar agar mau
“melirik” ke produk mereka masing-masing. Maka perusahaan dituntut untuk
memposisikan produknya dalam lingkungan persaingan yang semakin
kompleks karena hal tersebut merupakan kunci sukses bagi perusahaan untuk
meraih dan mempertahankan pangsa pasar.
Setiap perusahaan harus dapat menempatkan orientasi pada kepuasan
utama untuk dapat memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan
kepuasaan kepada pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas
tinggi dan dapat memenuhi segala kebutuhan konsumen terhadap produk yang
telah dikonsumsinya
Hal semacam ini dapat berdampak positif maupun negatif bagi para
konsumen maupun perusahaan selaku produsen. Dampak positif bagi para
konsumen adalah dapat menemukan alternatif pilihan yang beragam sebelum
mengkonsumsi suatu produk. Dampak negatifnya adalah konsumen dapat saja
bingung dalam menentukan produk apa yang akan ia konsumsi karena
banyaknya ragam pilihan merek yang berbeda. Lain halnya dengan
perusahaan, dampak positif bagi mereka adalah perusahaan dapat sekreatif
mungkin dalam menciptakan produk dan membuat inovasi-inovasi dari merek
yang berbeda bagi produknya agar dilirik oleh konsumen. Sedangkan dampak
negatifnya adalah terjadinya persaingan yang tidak sehat diantara perusahaan
sejenis dalam menmperebutkan pangsa pasar atau konsumen.
Persaingan bisnis yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan tersebut
pada saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk
dapat lebih cermat lagi dalam menentukan strategi bersaingnya secara sehat
agar dapat memenagkan persaingan dipasaran. Syarat yang harus dipenuhi
oleh perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha
mencapai tujuan untuk menciptakan produk yang bekualitas dan
Manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan
mengimplikasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan,
mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumennya, sehingga pada
akhirnya terciptalah loyalitas yang tinggi dari konsumennya terhadap produk
yang ditawarkan.
Salah satu daya tarik produk bagi konsumen adalah atribut-atribut
yang ada pada suatu produk yang meliputi: merek, kualitas, pelayanan, harga,
dan sebagainya. Atribut yang ada pada suatu produk sangat mempengaruhi
konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Dan prioritas pemilihan
atribut produk oleh konsumen berbeda-beda, tergantung pada perilaku
konsumen pada pembelian.
Melalui pemahaman konsumen terhadap atribut yang melekat pada
suatu produk dapat diramalkan perilaku kosumen dalam pembelian, sehingga
dapat dirumuskan suatu strategi pemasaran yang tepat dalam memenangkan
persaingan antar perusahaan. Dengan dasar uraian tersebut, penulis tertarik
untuk mengadakan penelitian dengan memilih judul “PENGARUH
KUALITAS, KEMASAN, DAN HARGA PRODUK DETERJEN ATTACK
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”. Studi kasus pada mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas, kemasan, dan harga berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah kualitas, kemasan, dan harga berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini hanya akan dibahas tiga faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen yaitu kualitas, kemasan, harga produk dan faktor lain
yang mempengaruhi kepuasan konsumen tidak akan dibahas.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas, kemasan, dan harga
produk terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas, kemasan, dan harga
produk terhadap kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangsih kepada
perusahaan yang bersangkutan agar dapat mengetahui sejauh mana tingkat
loyalitas konsumen terhadap merek produk mereka.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi
untuk penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan perilaku konsumen
dan sebagai bahan referensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
3. Bagi Peneliti
Dengan penelitian ini peneliti dapat menambah pengetahuan serta
mengetahui sejauh mana pengetahuan teoritis yang peneliti peroleh selama
belajar dibangku kuliah dan menambah wawasan dan ilmu pengetahuan
6
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan pokok yang dilakukan dalam
mencapai tujuannya mempertahankan kelangungan hidup produk,
mengembangkan usaha, memperoleh laba, dan untuk mempertahankan
kesetiaan konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang
bersangkutan. Kegiatan pemasaran adalah kegiatan yang penting dalam
perekonomian dan mempunyai fungsi pokok dalam perusahaan. Kegiatan
pemasaran ini sangat luas cangkupannya dan tidak hanya terbatas pada dunia
bisnis saja, tetapi membahas juga tentang masalah yang ada dalam lingkungan
perusahaan baik intern maupun ekstern.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mereka inginkan
dengan cara menciptakan, menawarkan, dan melakukan pertukaran produk
yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997).
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan
usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan, mempromosikan,
dan mendistribusikan barang dan jasa agar dapat memuaskan konsumen, baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swastha dan Handoko,
Dengan demikian proses pemasaran tersebut dimulai sebelum barang
diproduksi dan tidak hanya terfokus pada kegiatan penjualan, tetapi kegiatan
pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut pandangan bisnis (Stanton, 1995), kegiatan yang terdapat
dalam pemasaran meliputi:
a. Mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen.
b. Merencanakan dan mengembangkan sebuah barang dan jasa yang akan
memenuhi kegiatan pemasaran tersebut.
c. Memutuskan cara terbaik untuk menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa tersebut.
B. Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah mulai menyadari bahwa pemasaran
merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui
adanya cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah
baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Sebagai falsafah
bisnis, konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan
dan kebutuhan konsumen atau berorientasi kepada konsumen (consumer
oriented). Hal ini secara azasi berbeda dengan falsafah bisnis terdahulu yang
berorientasi pada produk (product concept) dan penjualan (sales concept atau
keuangan perusahaan / financial concept). Apabila orientasi dari
konsep-konsep tersebut bertolak dari produk perusahaan dan memandang sebagai
penjualan yang menguntungkan, maka konsep pemasaran mengajarkan bahwa
kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal
dan merumuskan keinginan dan kebutuhan, kemudian perusahaan ini harus
merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dari kebijakan produk, harga,
promosi, dan distribusi setepat-tepatnya agar kebutuhan para konsumennya
dapat dipenuhi secara memuaskan.
Menurut William W.J. ( Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000 :
6), konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan.
Definisi tersebut menekankan bahwa konsep pemasaran berorientasi
kepada kepuasan konsumen. Konsep pemasaran juga memiliki tiga unsur
pokok (Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000 : 6-8) yaitu:
a. Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus:
1. Menekankan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan. Karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi segala
kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memiliki
kelompok pembeli tersebut, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok
3. Menentukan produk dan program pemasarannya. Perusahaan dapat
menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda
dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.
4. Mengadakan penelitian kepada konsumen untuk mengukur, menilai,
dan menafsirkan keinginan sikap perilaku mereka.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model
yang menarik.
b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (Integrated Mareketing)
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap
bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang
terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan
perusahaan dapat dijalankan semestinya. Selain itu harus terdapat juga
penyesuaian dan koordinasi antar produk, harga, saluran distribusi, dan
promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan
konsumen.
c. Kepuasan konsumen (Consumer Satisfaction)
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang
akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang
dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha
memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus
C. Merek
Keahlian paling unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya
untuk menciptakan, memelihara, melindungi dan meningkatkan merek. Para
pemasaran mengatakan bahwa “pemberian merek adalah seni dan landasan pemasaran”.
Menurut Philip Kotler (2000 : 404), merek adalah nama, istilah, tanda,
simbol atau rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang dimaksudkan
untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seseorang atau kelompok,
penjual dan atau untuk membedakannya dari produk pesaing.
Pemberian merek pada suatu produk adalah untuk membantu
konsumen dalam mengidentifikasikan produk dan membantu produsen untuk
melakukan segmentasi pasar.
Menurut Philip Kotler dan G. Amstrong (2001), bahwa dalam
pemilihan nama merek perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a. Merek harus menyampaikan sesuatu mengenai manfaat dan kualitas
produk.
b. Merek mudah diucapkan, dikenal, dan diingat.
c. Merek harus lain dari yang lain.
d. Merek harus diterjemahkan secara mudah kedalam bahasa asing.
e. Merek harus terdaftar dan memiliki perlindungan hukum.
Menurut Darmadi Durianto, Sugiarto, Tony Sitinjak (dalam skripsi
terdahulu, 2000), merek dapat dikelompokan menjadi 4 kategori, yaitu:
Menunjukan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau
mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori
produk tertentu.
b. Brand association (asosiasi merek)
mencerminkan suatu pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu
dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat atribut produk,
geografis, harga dan pesaing.
c. Brand image (persepsi merek)
Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan merek suatu
produk atau jasa layanan berkenaan dengan kesan dan citra yang dimiliki
masyarakat umumnya.
d. Brand loyalty (kesetian merek)
Mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu merek produk
sehingga dapat disebut sebagai konsumen yang setia yaitu konsumen yang
terus menerus menggunakan produk dengan merek yang sama dengan
berbagai kondisi.
D. Perilaku Konsumen
American marketing Association (dalam Olson dan Peter,1999:6-9)
mendefinisikan prilaku konsumen sebagai “interaksi dinamis antara pengaruh
dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan
a. Perilaku konsumen adalah dinamis
Pertama, definisi diatas menekankan bahwa perilaku konsumen itu
dinamis. Ini berarti bahwa seorang konsumen, grup konsumen, serta
masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.
Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis
perilaku konsumen menyiratkan bahwa seseorang tidak boleh berharap
bahwa suatu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang
sama disepanjang waktu, pasar, dan industri. Disamping itu, suatu strategi
yang berhasil pada titik tertentu dapat saja gagal total dititik yang lain.
Dengan demikian, sifat dinamis perilaku konsumen adalah hal yang
membuat pengembangan strategi pemasaran menjadi tugas yang menarik
maupun menantang.
b. Perilaku Konsumen Melibatkan Interaksi.
Hal kedua yang ditekankan dari definisi perilaku konsumen adalah
keterlibatan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian
disekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan
mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami apa
yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang
mereka lakukan (perilaku), dan apa serta dimana (kejadian disekitar) yang
mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan
dilakukan konsumen.
Hal terakhir yang ditekankan dalam perilaku konsumen dalam
definisi perilaku konsumen adalah pertukaran diantara para individu. Hal
ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definsi
pemasaran yang sejauh ini juga menekankan pertukaran. Kenyataannya,
peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen
melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran
E. Kualitas
Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok
adalah kualitas produk dan jasa yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi
bersedia menerima atau mentoleransi kualitas yang biasa-biasa saja. Jika
perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba,
mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali meningkatkan kualitas produk
yang dijual.
Menurut mantan dirut G.E., John F.Welch, Jr (dalam Ulrich dan
Eppinger 2001 : 105) Kualitas merupakan jaminan terbaik bagi kita atas
kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapai pesaing
asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang
langgeng. Hasrat untuk menghasilkan barang-barang terbaik dipasar dunia
telah mendorong beberapa Negara dan kelompok Negara untuk memberikan
penghargaan kepada perusahaan-perusahaan yang menjadi contoh praktek
Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dan minat beli
pelanggan. Semakin tinggi level kualitas menyebabkan semakin tinggi
kepuasan pelanggan, dan berpotensi untuk menarik minat pelanggan.
Beberapa pakar mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan
penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas penyimpangan dan
sebagainya. Menurut American Society for Quality Control (dalam Ulrich dan
Eppinger 2001 : 106), kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Itu jelas merupakan definisi
kualitas yang berpusat pada pelanggan.
Para pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu
perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang
berkualitas tinggi kepada para pelanggan sasaran, yaitu :
a. Mereka bertanggung jawab untuk secara benar mengidentifikasi
kebutuhan dan tuntutan pelanggan.
b. Mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar
kepada perancang produk.
c. Mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara
benar dan tepat waktu.
d. Mereka harus memastikan bahwa pelanggan telah menerima intruksi,
pelatihan, dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk.
e. Mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan
f. Mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna perbaikan produk
dan pelayanan serta memnyampaikan gagasan itu kepada
departemen-departemen perusahaan yang tepat.
Jika semua pemasar melakukan kegiatan ini, maka mereka telah
banyak menunjang ke manajemen kualitas total dan menyebabkan kepuasan
yang akan menarik minat pelanggan.
F. Kemasan
Kemasan adalah pelindung dari suatu barang, baik barang biasa
maupun barang-barang hasil produksi industri. Dalam dunia industri kemasan
merupakan pemenuhan suatu kebutuhan akibat adanya hubungan antara
penghasil barang dengan masyarakat pembeli. Untuk keperluan ini kemasan
harus dapat menyandang beberapa fungsi yang harus dimilikinya seperti:
a. Tempat atau wadah dalam bentuk tertentu dan dapat melindungi barang
dari kemungkinan rusak, sejak keluar dari pabrik sampai ke tangan
pembeli, bahkan masih dapat digunakan sebagai wadah setelah isi barang
habis terpakai.
b. Mutu kemasan dapat menumbuhkan kepercayaan dan pelengkap citra diri
dan mempengaruhi calon pembeli untuk menjatuhkan pilihan terhadap
barang yang dikemasnya.
c. Kemasan mempunyai kemudahan dalam pemakaiannya (buka, tutup,
pegang, bawa) tanpa mengurangi mutu ketahanannya dalam melindungi
d. Rupa luar kemasan harus sesegera mungkin menimbulkan kesan yang
benar tentang jenis isi barang yang dikemas.
e. Perencanaan yang baik dalam hal ukuran dan bentuk, sehingga efisien dan
tidak sulit dalam hal pengepakan, pengiriman serta penempatan, demikian
pula penyusunan dalam lemari pajang.
f. Melalui bentuk dan tata rupa yang dimilikinya kemasan berfungsi sebagai
alat pemasar untuk mempertinggi daya jual barang. Dalam fungsi ini
desain bentuk-kemasan harus mendapat dukungan penuh dari unsur
desain-grafisnya, sehingga bentuk kemasan selain menarik harus dapat
menyampaikan keterangan dan pesan-pesannya sendiri.
Keberhasilan pemasaran suatu barang, tidak hanya ditentukan oleh
mutu barang serta usaha promosi yang dilakukan, tetapi juga dalam upaya
yang sama oleh mutu dan penampilan kemasan itu sendiri.
Kesadaran akan kemasan adalah bagian yang tak terpisah dari barang
produk. Karena itu mutu lain dari sebuah kemasan dinilai dari kemampuannya
dalam memenuhi fungsi, di mana kemasan dituntut untuk memiliki daya tarik
yang lebih besar daripada barang yang dibungkus di dalamnya. Keberhasilan
daya tarik kemasan ditentukan oleh estetik yang menjadi bahan pertimbangan
sejak awal perencanaan bentuk kemasan, karena pada dasarnya nilai estetik
harus terkandung dalam keserasian antara bentuk dan penataan desain grafis
tanpa melupakan kesan jenis, ciri dan sifat barang yang diproduksi (Kimchuk
G. Harga
Harga merupakan pengorbanan riel dan materil yang diberikan oleh
konsumen untuk memperoleh atau memiliki produk, dengan
mempertimbangkan variabel membanding-bandingkan harga sebelum
membeli produk, memilih produk yang harga dasarnya murah, memilih
produk yang harganya sebanding dengan kualitasnya.
Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran,
tariff, sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP. Dari sudut
pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya
(termasuk barang dan jasa lainnya) yang dibutuhkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 1997 :151).
Pengertian ini sejalan dengan konsep pertukaran (exchange) dalam pemasaran.
Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan
manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya
ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan
oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Untuk itu harga memegang peranan penting dalam memasarkan suatu
produk. Hal ini dapat dipahami karena bagaimanapun juga barang atau jasa
yang ditawarkan oleh suatu perusahaan harus dijual sesuai dengan sasaran
yang hendak dicapai, yaitu produknya dapat dipasarkan.
Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Tjiptono, 1997:154-155)
secara umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam
a. Faktor Internal Perusahaan
1. Tujuan Pemasaran Perusahaan
Tujuan pemasaran tersebut bisa berupa maksimalisasi laba,
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa
pasar yang besar, menciptakan kepemipinan dalam hal kualitas,
mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial.
2. Strategi Bauran Pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Harga
perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran
pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.
3. Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus
ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Oleh karena
itu, setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada aspek
struktur biaya.
4. Organisasi
Manajemen perlu memutuskan siapa didalam organisasi yang harus
menetapkan harga. Setiap perusahaan mengalami masalah penetapan
harga menurut caranya masing-masing. Pada perusahaan kecil,
umumnya penetapan harga ditentukan oleh manajer puncak,
sedangkan pada perusahaan besar, seringkali masalah penetapan harga
ditangani oleh divisi atau manajer suatu lini produk.
1. Sifat Pasar dan Permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang
dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan
monopolistik, oligopoli, atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah
pentingnya adalah elastisitas permintaan.
2. Persaingan
Menurut Porter (dalam Tjiptono, 1997 :156) ada lima kekuatan pokok
yang berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yaitu persaingan
dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi, pemasok,
pelanggan, dan ancaman pendatang baru. Informasi-informasi yang
dibutuhkan untuk menganalisis karakteristik persaingan yang dihadapi
antara lain meliputi :
1). Jumlah Perusahaan dalam industri
2). Ukuran relatif setiap anggota dalam industri
3). Diferensiasi Produk
4). Kemudian untuk memasuki industri yang bersangkutan.
c. Unsur-Unsur Lingkungan Eksternal
Selain faktor-faktor diatas, perusahaan juga perlu
mempertimbangkan faktor ekonomi, kebijakan dan peraturan pemerintah
H. Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Konsumen
Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dan pelayanan,
minat beli pelanggan dan kepuasannya, serta profitabilitas perusahaan.
Semakin tinggi level kualitas menyebabkan semakin tingginya kemungkinan
minat beli pelanggan dan kepuasannya, yang juga mendukung harga yang
lebih tinggi dan seringkali biaya menjadi lebih rendah (Ulrich dan Eppinger
2001:95). Kemampuan perusahaan untuk mempelajari lebih dalam perbaikan
kualitas produk yang dijual, itu jelas merupakan salah satu kunci perusahaan
agar mendapatkan banyak pelanggan yang loyal.
I. Pengaruh Kemasan Terhadap Kepuasan Konsumen
Penyelesaian masalah visualisasi adalah inti dari desain kemasan.
Pencapaian tujuan strategis dan target pemasaran secara kreatif melalui solusi
desain yang tepat adalah fungsi utama desain kemasan. Ketika desain kemasan
mampu memberikan informasi yang jelas dan spesifik kepada konsumen (baik
langsung maupun tidak langsung), dan satu poin pembanding (dimana satu
produk tampak merupakan produk yang lebih efektif, nilainya lebih baik,
kemasannya lebih nyaman), secara tidak langsung kepuasan konsumen
tercapai dengan melihat pembelian yang dilakukan secara berulang. Apakah
pembelian itu merupakan hasil keputusan yang telah diperhitungkan atau
pembelian spontan, penampilan fisik kemasan produk sering menjadi alasan
utama terjualnya suatu produk yang pada akhirnya terciptanya kepuasan
J. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Keputusan penetapan harga rentan terhadap pengaruh dari serangkaian
kekuatan lingkungan dan persaingan yang sangat rumit. Kepuasan pelanggan
tetap menjadi komponen kesetiaan yang penting. Perusahaan akan mengalami
kesulitan untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan tanpa terlebih dahulu
memperhatikan tingkatan harga dan kualitas yang pada akhirnya terciptanya
kepuasan pelanggan yang tinggi. Kekuatan harga dan kualitas sangat berperan
penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan (Kotler & Amstrong, 2001 :
796).
K. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan syarat penting yang harus
diperhatikan oleh para produsen (perusahaan) dalam memasarkan produknya.
Dapat dikatakan kunci utama bagi perusahaan untuk memenagkan persaingan
adalah dengan memberikan nilai kepuasan kepada konsumen melalui
penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dengan harga kompetitif.
Menurut Schnaars (Fandy Tjiptono, 1997 : 24), pada dasarnya tujuan
dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world
Tse dan Wilton (Fandy Tjiptono, 1997 : 24), menyatakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kenerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Engel, et al (Fandy Tjiptono, 1997 : 24), menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul pabila hasil (out come) tidak memenuhi harapan.
Dari definisi kepuasan pelanggan (konsumen) diatas dapat ditarik
kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen penilaian
yang mencangkup perbedaan antara harapan dan kinerja perusahaan atau hasil
yang diharapkan.
L. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler, et al (1996 ; Fandy Tjiptono, 1997 : 34-35),
mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen,
yaitu sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Akan tetapi karena
mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja
mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk
perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari
pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.
b. Ghost shopping
Cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan
atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian mereka meloporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu
para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya
melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan
dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian para pelanggannya.
Sebagai mana dijelasakan diatas, metode survei merupakan metode
yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen
(pelanggan). Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran dengan berbagai cara, antara lain:
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti:
ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan pada
skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, sangat puas.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(importance/performance ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah
importance-performance analysis (Martilla dan James, 1997 ; Fandy
M. Penelitian Sebelumnya
Dewa Putu Narayana. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Bengkel Reparasi Kendaraan
Bermotor. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kesesuaian
antara kinerja jasa yang diberikan dengan tingkat kepentingan konsumen akan
jasa tersebut, dan juga untuk menentukan faktor mana yang perlu
mendapatkan prioritas untuk ditingkatkan pelaksanaannya oleh perusahaan
untuk kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100
orang konsumen. Adapun cara pengumpulan data adalah memakai kuesioner
yang dibagikan kepada para konsumen yang sedang melakukan servis
kendaraan (mobil) di perusahaan.
Alat uji yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah
importance-performance analysis dengan cara pemberian skor terhadap
jawaban responden berdasarkan derajat kepentingannya, kemudian hasil
kesesuaian masing-masing faktor kepuasan konsumen dimasukkan dalam
Derajat Kartesius untuk mengetahui faktor mana yang perlu mendapatkan
prioritas untuk ditingkatkan pelaksanaannya.
Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa tingkat kesesuaian
paling tinggi nilainya adalah kemudahan untuk menghubungi perusahaan dari
variabel empati (emphaty), sedangkan kecepatan penanganan keluhan
(kerusakan) pada kendaraan dari variabel keandalan (reliability) tingkat
mempengaruhi kepuasan konsumen. Prioritas penanganan selanjutnya adalah
ketrampilan mekanik dalam bekerja dari variabel jaminan (assurance).
N. Kerangka Konseptual
Kerangka Pemikiran Teoritis menurut Bilson Simamora (dalam Ifnu.
1997:39) adalah model konseptual yang disesuaikan atau dibentuk sesuai
dengan kebutuhan penelitian.
Jadi pemikiran teoritis dalam penelitian ini akan digambarkan sebagai
berikut :
Kualitas (X1)
Kemasan Kepuasan Konsumen (X2) (Y)
Harga
(X3)
Keterangan
: Secara parsial : Secara simultan
O. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap
masalah yang diajukan dan jawaban itu masih akan diuji kebenarannya. Dari
kerangka penelitian yang dilakukan, maka dapatlah dikemukakan hipotesis
dalam penelitian ini, yaitu :
1. Kualitas, Kemasan dan Harga Produk secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
2. Kualitas, Kemasan dan Harga Produk secara parsial berpengaruh terhadap
28
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi
kasus. Studi kasus merupakan suatu penelitian terhadap obyek tertentu yang
populasinya terbatas dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada daerah
penelitian.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subyek Penelitian adalah orang atau lembaga yang bisa dimintai
keterangan. Dalam penelitian ini, subyek penelitiannya adalah konsumen
yang pernah membeli dan menggunakan produk deterjen merek Attack.
2. Objek Penelitian
Obyek penelitian adalah hal yang akan diteliti. Dalam penelitian ini,
obyek penelitiannya adalah persepsi konsumen tentang kualitas, kemasan,
dan harga produk dan kepuasan konsumen deterjen Attack.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
a. Waktu penelitian: Penelitian ini dilaksanakan pada semester genap
b. Lokasi penelitian: Penelitian ini dilakukan di Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel bebas (independent) merupakan variabel yang mendahului
atau mempengaruhi variabel terikat (dependent), sedangkan variabel terikat
(dependent) merupakan variabel tergantung atau akibat dari variabel yang
mendahuluinya. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas, yaitu
kualitas, kemasan, dan harga produk deterjen Attack, sedangkan variabel
terikatnya adalah kepuasan konsumen
Adapun atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen
dalam menggunakan produk deterjen merek Attack, yaitu:
1. Kualitas
Secara umum dikatakan bahwa berkualitas adalah karakteristik produk
dan jasa yang ditentukan oleh pemakai atau konsumen dan diperoleh
melalui perbaikan yang berkelanjutan. Mutu atau kualitas suatu produk
berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan yang mengakibatkan pembelian
secara berulang pada produk tersebut sehinga tercipta loyalitas konsumen
(Tjiptono, 1996 : 480). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan.
2. Kemasan
Yang dimaksud dengan kemasan adalah wadah dan atau pembungkus
produk (Sutojo, 1983 : 95). Ada berbagai alasan mengapa beraneka
macam produk yang diperdagangkan memerlukan kemasan. Pertama,
kemasan diperlukan untuk melindungi produk selama dalam
pengangkutan, penyimpanan digudang, toko dan rumah maupun selama
dijajakan oleh para pedagang. Dengan kemasan, produk diharapkan dapat
terhindar dari pengotoran, penyusutan, kerusakan, penguapan atau
berbagai macam penurunan mutu lainnya. Selain itu, kemasan juga dapat
menyebabkan perusahaan lain sulit meniru atau memalsukan produk.
Bentuk dan warna kemasan yang indah serta menarik akan menimbulkan
daya tarik tersendiri. Daya tarik tersebut sangat diperlukan bila dalam
perdagangan di pasar, produk tersebut sering dipasang berdampingan
dengan produk pesaing. Bentuk, warna, dan mutu kemasan yang
diperbaharui kadang-kadang menimbulkan kesan bahwa produk yang
dikemas diperbaharui pula. Variasi ukuran kemasan, memberikan
kesempatan kepada para pembeli dari tingkat pendapatan yang
3. Harga
Harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga
tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang
atau jasa. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan
keputusan para pembeli, yaitu:
a. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas
tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian
adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara
mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.
Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia
kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik
konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini
terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara
obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah harga yang mahal
mencerminkan kualitas yang tinggi.
E. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
menjadi populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang pernah membeli
dan menggunakan produk deterjen merek Attack. Dari populasi tersebut,
peneliti menetapkan besarnya sampel sebanyak 100 responden.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling non
probabilitas, dimana elemen-elemen populasi tidak diketahui apakah
berkesempatan menjadi elemen sampel. Sampel non probabilitas terdiri dari
judgement sampling, quota sampling, purposive convinience sampling dan
snowball sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive convinience sampling, yaitu sampling dengan pemilihan
sekelompok subjek didasarkan atas ciri-ciri dan sifat-sifat tertentu yang
dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat
populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Adapun ciri-ciri yang dimaksud
dalam penelitian ini adalah mahasiswa Sanata Dharma yang pernah membeli
dan menggunakan produk deterjen merek Attack.
G. Sumber Data
1. Data primer, adalah data yang diperoleh secara langsung atas objek
penelitian yang berkaitan dengan penelitian dan merupakan data utama.
Dalam penelitian ini data primer adalah data hasil pengisian kuesioner
2. Data sekunder, adalah data yang tidak secara langsung diperoleh atas
objek penelitian, sumber data ini dipergunakan sebagai pelengkap data
primer. Dalam penelitian ini data sekunder adalah data yang diperoleh dari
studi pustaka dan informasi lain yang berkaitan dengan penelitian.
H. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan
yang kemudian dibagikan untuk dijawab respon dengan maksud untuk
mendapatkan jawaban tentang objek yang diteliti. Jumlah responden yang
diambil sebagai sampel sebanyak 100 responden dan memaki metode
purposive convinience sampling yang digunakan dengan tujuan untuk
memperoleh sampel yang sesuai dengan kebutuhan penelitian (Sugiyono,
1997 : 57).
Untuk metode kuesioner ini digunakan skala Likert dengan empat
kategori, yaitu:
Sangat setuju (SS) = 5
Setuju (S) = 4
Netral (N) = 3
Tidak setuju (TS) = 2
Sangat tidak setuju (STS) = 1
I. Pengujian Instruman Penelitian
Yaitu tingkat ketepatan penggunaan alat pengukur terhadap suatu gejala
untuk menguji tingkat validitas masing-masing item pada kuesioner
dengan menggunakan teknik korelasi ”Product Moment” dengan rumus
sebagai berikut: (Sutrisno hadi, 2001 : 23)
=
2 2
2 2
Dimana:
rxy : Koefisien korelasi antara X dan Y (product moment)
X : Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari responden
Y : Total butir dari jawaban responden
∑ X : Jumlah skor butir
∑ XY : Jumlah hasil kali antara X dan Y
N : Banyaknya sampel uji coba
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya
adalah sebagai berikut :
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen
tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk memenuhi keandalan kuesioner. Uji ini
yang sama untuk dua kali atau lebih dengan alat pengukur yang sama.
Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya
untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut
sudah baik. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataannya,
maka berapa kali pun diambil tetap akan sama.
Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach’s Alpha.
Rumus Cronbach’s Alpha :
Keterangan :
r 11 : Reliabilitas instrumen
k : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
: Jumlah varian butir
: Varian total
Menurut Sekaran (dalam Priyatno, 2008 : 26), reliabilitas kurang
dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8
J. Teknik Analisis Data
Dalam menghitung pengaruh kualitas, kemasan, dan harga terhadap
kepuasan konsumen dapat menggunakan alat analisis regresi linier berganda.
Secara matematis sebagai berikut :
Regresi Linier Berganda :
Y = a + b
1X
1+ b
2X
2+ b
3X
3Dimana :
Y = Kepuasan konsumen a = Konstanta
b1 = Koefisien regresi kualitas
b2 = Koefisien regresi kemasan
b3 = Koefisien regresi harga
X1 = Variabel kualitas
X2 = Variabel kemasan
X3 = Variabel harga
K. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinieritas
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi
berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas, dimana akan
diukur tingkat pengaruh variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien
korelasi ( r ). Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi
antar variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3) lebih besar dari 0,60 (r >
0.60). Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar
variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3) lebih kecil atau sama dengan 0,60
2. Uji Heteroskedastisitas
Dalam persamaan regeresi berganda perlu juga diuji mengenai
sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi
yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut terjadi
Homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama disebut terjadi
Heteroskedastisitas.
3. Uji Normalitas
Uji asumsi klasik normalitas digunakan untuk menguji data
variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi
yang dihasilkan, berdistribusi normal atau tidak normal.
4. Uji Autokorelasi
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah
autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi
tidak baik dan tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi baru
timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu t
(berada) dengan kesalahan pengganggu t-1( sebelumnya).
Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah
autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai
berikut :
a. Terjadi autokorelasi jika nilai DW < -2.
b. Tidak terjadi autokorelasi jika -2 ≤ DW ≤ +2
L. Pengujian Hipotesis
1. Uji Global (Uji F)
Uji F dimaksudkan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari
variabel bebas yaitu kualitas (X1), kemasan (X2) dan harga (X3) untuk
dapat atau mampu menjelaskan tingkah laku atau keragaman variabel
tidak bebas dalam hal ini kepuasan konsumen (Y). Uji global juga
dimaksudkan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas memiliki
koefisien regresi sama dengan nol.
Untuk melakukan pengujian secara global, maka ada beberapa
langkah yang diperlukan yaitu :
a. Menyusun hipotesis
Hipotesis yang ingin diuji adalah kemampuan variabel bebas
menjelaskan tingkah laku variabel tidak bebas, apabila variabel bebas
tidak dapat mempengaruhi, variabel bebas dapat dianggap nilai
koefisien regresiya sama dengan nol, sehingga berapapun nilai
variabel bebas tidak akan berpengaruh terhadap variabel bebas.
Dalam menyusun hipotesis selalu ada hipotesis nol dan
hipotesis alternatif. Untuk hipotesis nol selalu mengandung unsur
kesamaan, maka dapat dirumuskan hipotesis nol adalah koefisien
regresi sama dengan nol. Untuk hipotesis alternatifnya adalah
koefisien regresi tidak sama dengan nol. Hipotesisnya dirumuskan
sebagai berikut :
Ha : b1 ; b2 ; b3 minimal salah satu lebih besar (>) dari 0
b. Menentukan daerah keputusan hipotesis.
Untuk uji ini digunakan tabel F. Untuk mencari nilai F-tabel
perlu diketahui derajat bebas pembilang pada kolom, derajat bebas
penyebut pada baris dan taraf nyata. Umumnya ada dua taraf nyata
yang dipakai yaitu 1 % dan 5%. Untuk ilmu pasti lebih baik digunakan
1% sedang ilmu sosial dapat digunakan 5%. Untuk derajat pembilang
digunakan nilai k-1. yaitu jumlah variabel dikurang 1. untuk derajat
penyebut digunakan n-k, yaitu jumlah sampel dikurangi dengan
jumlah variabel.
c. Menentukan nilai F-hitung
Nilai F-hitung ditentukan dengan rumus sebagai berikut :
F = R2 / (k-1) (1-R2) / (n-3)
Dimana :
F = Nilai F-hitung
R2 = Nilai koefisien korelasi
k = jumlah variabel
n = jumlah sampel
d. Menentukan daerah keputusan.
Menentukan wilayah H0 dan Ha serta membandingkan dengan
nilai F-hitung untuk mengetahui apakah menerima H0 atau menerima
Ha.
Untuk memutuskan hipotesis apakah menerima atau menolak
H0, maka :
1) Nilai F-hitung ≥ F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung pada p-value ≤
0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
2) Nilai F-hitung < F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung pada p-value >
0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
2. Uji signifikan Parsial atau Individual (uji-t)
Uji signifikansi parsial atau individual adalah untuk menguji
apakah suatu variabel bebas berpengaruh atau tidak berpengaruh terhadap
variabel tidak bebas.
Untuk mengetahui apakah suatu variabel secara parsial
berpengaruh nyata atau tidak, digunakan uji-t. Untuk melakukan uji-t ada
beberapa langkah yang diperlukan, yaitu :
a. Menentukan hipotesis
Variabel bebas berpengaruh tidak nyata apabila nilai koefisiennya
sama dengan nol, sedangkan variabel bebas akan berpengaruh nyata
apabila nilai koefisiennya tidak sama dengan nol. Hipotesis
selengkapnya adalah sebagai berikut :
H0 = b1 ; b2 ; b3 ≤ 0
Ha = b1 ; b2 ; b3 > 0
b. Menentukan daerah kritis
Daerah kritis ditentukan oleh nilai t-tabel dengan derajat bebas yaitu
c. Menentukan nilai t-hitung
Nilai t-hitung untuk koefisien b1, b2 dan b3 dapat dirumuskan sebagai
berikut :
t-hitung = b – B
sb
d. Menentukan daerah keputusan
Daerah keputusan untuk menerima H0 atau menolak H0 dengan derajat
bebas yaitu n-k, dengan taraf nyata 5%.
e. Memutuskan hipotesis.
t-hitung ≥ t-tabel pada 0,05 atau t-hitung pada p-value ≤ 0,05 maka
H0 ditolak dan diterima Ha.
t-hitung < t-tabel pada 0,05 atau t-hitung pada p-value > 0,05 maka
42
A. PTPG Sanata Dharma (1955-1958)
Gagasan untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG)
oleh Prof. Moh. Yamin, S.H selaku Menteri Pendidikan, Pengajaran, dan
Kebudayaan RI tahun 1950-an disambut baik oleh paraimam Katolik,
terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim disingkat S.J.) ketika
itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus B1, antara lain B1 Mendidik
(Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J.
dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang yang dikelola oleh
pater W.J. Van der Meulen, S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J. Setelah
mendapat dukungan dari Conggregatio de Propaganda Fide, Pater Kester yang
menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus menggabungkan
kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi dan lahirlah PTPG Sanata Dharma
pada tanggal 20 Oktober 1955 dan diresmikan oleh pemerintah pada tanggal
17 Desember 1955. Empat jurusan pertama PTPG Sanata Dharma, yaitu
Bahasa Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat
Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi Dekan PTPG
Nama “Sanata Dharma” diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J.
sebagai salah satu pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan
Kebudayaan di Kantor Wali Gereja Indonesia. Nama “Sanata Dharma”
sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma”, yang berarti “kebaktian yang
sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian dan pelayanan itu
ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia).
B. FKIP Sanata Dharma (1958 – 1965)
Agar dapat menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal
ini Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang perubahan
PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan November 1958
berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu Pendidikan) Sanata Dharma
dan merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta.
Pada masa FKIP ini Sanata Dharma berhasil memperoleh status
DISAMAKAN dengan negeri berdasarkan SK Menteri PTIP No.1 / 1961 pada
tanggal 6 Mei 1961 jo No. 77 / 1962 tanggal 11 Juli 1962. Diatas kertas
Sanata Dharma memang merupakan bagian dari Universitas Katolik
Indonesia, tetapi secara de facto FKIP Sanata Dharma tetap berdiri sendiri.
C. IKIP Sanata Dharma (1965 -1993)
Untuk menghilangkan keganjilan ini, pemerintah menetapkan agar
FKIP harus berdiri sendiri dan berubah menjadi IKIP. Dengan ini FKIP
Menteri PTIP No. 237 / B – Swt / U / 1965. Surat Keputusan ini berlaku mulai
tanggal 1 September 1965. Sejak saat itu Sanata Dharma banyak mengalami
perkembangan yang meliputi banyak aspek, baik yang menyangkut
perkembangan sarana, fisik, administrasi, sistem pengajaran atau kurikulum
dan visi-misi kepada masyarakat. Misalnya, IKIP Sanata Dharma dipercaya
pemerintah untuk mengelola Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan
Matematika, Fisika, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP.
Berbagai program Diploma ini ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibika
program Diploma II PGSD (Pendidikan Guru Sekolah Dasar).
D. Universitas Sanata Dharma (1993 sampai sekarang)
Agar Sanata Dharma dapat menyesuaikan diri dengan tuntutan dan
kebutuhan masyarakat serta kemajuan zaman, maka pada tanggal 20 April
1993 berdasarkan SK Mendikbut No.46/D/O/1993, IKIP Sanata Dharma
dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma. Dengan ini, diharapkan
Universitas Sanata Dharma dapat terus memajukan sistem pendidikan guru
sekaligus berpartisipasi dalam memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan
teknologi. Sanata Dharma akhirnya terdorong untuk memperluas program
pendidikannya. Selain tetap membuka pendidikan guru FKIP (Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma juga membuka beberapa
fakultas baru. Hingga kini Universitas Sanata Dharma memiliki 7 Fakultas
dengan 26 Program Studi, 3 Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi, dan 3
aspek-aspek lainya seperti, sarana fisik (gedung, lab, perpustakaan, dan
fasilitas fisik lainnya), administrasi (sistem informasi, manajemen, biro /
lembaga / pusat / serta unit pendukung), peningkatan mutu akademik,
penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat.
1. Nama-nama Rektor Sanata Dharma a. Prof. Dr. N. Drijarkara,S.J. (1955 - 1967)
b. Drs. J. Drost, S.J. (1968 - 1976)
c. Prof. Dr. A.M. Kadarman, S.J. (1977 - 1984)
d. Drs. F.X. Danuwinata, S.J. (1984 - 1988)
e. Drs. A. Tutoyo, M.Sc. (1988 - 1993)
f. Dr. M. Sastrapratedja, S.J. (1993 - 2001)
g. Dr. Paulus Suparno, S.J., MST (2001 - 2006)
h. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc. (2006 - sekarang)
2. Visi dan Misi USD
a. Visi
Universitas Sanata Dharma didirikan oleh Ordo Serikat Yesus
(S.J.) provinsi Indonesia bersama para imam dan awam Katolik untuk
berpartisipasi dalam usaha melindungi dan meningkatkan martabat
manusia melalui perpaduan keunggulan akademik dan nilai-nilai
kemanusiaan yang diwujudkan dalam penggalian kebenaran secara
objektif dan akademis dan pengembangan kaum muda yang
didasarkan pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan spiritualitas
others), perhatian pribadi (cura personalis), semangat keunggulan
(magis), dan semangat dialogis.
b. Misi
Universitas Sanata Dharma didirikan sebagai lembaga akademis
yang menekankan perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan,
lembaga kritis masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi
kebebasan akademis, lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang
mengembangkan segi intelektual, moral, emosional, dan sprititual
mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik mahasiswa
menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki kepekaan
sosial, lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat, dan lembaga
yang mempersiapkan tenaga kependidikan secara profesional.
3. Tujuan Pendidikan di USD
Tujuan Pendidikan di Universitas Sanata Dharma : Pendidikan di
USD bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri bangsa dengan
memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai humanistik yang
berlandaskan nilai-nilai Kristiani yang universal dan cita-cita kemanusiaan
sebagaimana terkandung dalam Pancasila, sehingga memiliki kemampuan
akademik sesuai dengan bidang studinya dan integritas kepribadian yang
tinggi.
4. Yayasan
Ketua : Dr. Albertus Budi Susanto, S.J.
