KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN MOTOR BEBEK
MATIC HONDA REVO AT DI SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
SUHUD SURYA SASONGKO 0812010170/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN MOTOR BEBEK
MATIC HONDA REVO AT DI SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Diajukan Oleh :
SUHUD SURYA SASONGKO 0812010170/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN MOTOR BEBEK MATIC
REVO AT DI SIDOARJ O
( Studi pada PT. Mitr a Pinasthika Mustika )
Yang diajukan
Suhud Sur ya Sasongko 0812010170/FE/EM
Disetujui untuk ujian lisan oleh :
Pembimbing Utama
Dr a. Ec. Siti Aminah, MM Tanggal : ....15 – 08 - 2012...
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
J awa Timur
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN MOTOR BEBEK HONDA REVO AT
DI SIDOARJ O
( Studi Pada PT Mitr a Pinasthika Mustika )
Yang diajukan
Suhud Sur ya Sasongko 0812010170/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Dr a. Ec. Siti Aminah, MM. Tanggal : .28 – 05 - 2012...
Mengetahui Ketua Jurusan Manajemen
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN MOTOR BEBEK MATIC
HONDA REVO AT DI SIDOARJ O
( Studi Pada PT Mitra Pinasthika Mjustika )
Yang diajukan
Suhud Sur ya Sasongko 0812010170/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Dr a. Ec. Siti Aminah, MM. Tanggal : .15 -08-2012...
Mengetahui Ketua Jurusan Manajemen
Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan berkat-Nya yang diberikan kepada penulis sehingga skripsi yang berjudul “PENGARUH
KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
YANGMENGGUNAKAN MOTOR BEBEK MATIC HONDA REVO AT DI SIDOARJ O ”
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE, MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, MS. Selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
4. Ibu Dra. Ec. Siti Aminah selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan skripsi sehingga penulis bisa merampungkan tugas
5. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada
penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran“ Jawa Timur.
6. Dealer dan MPM di Sidoarjo yang telah membantu dalam penyusunan
skiripsi penulis.
7. Kepada Papa, Mama dan Adikku tercinta yang telah memberikan
dukungan baik moril ataupun material.
8. Anisah supri rahayu SE. yang telah mensuport penulis untuk
menyelesaikan tugas skripsinya.
9. Teman-teman, Laviola dan laviolania yang turut membantu dan
menyediakan waktunya demi terselesainya skripsi ini yang tidak dapat
penyusun sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.
Salam hormat,
Surabaya, Agustus 2012
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
ABSTRAKSI ... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Landasan Teori ... 10
2.2.1. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 10
2.2.2. Arti Dan Pentingnya Pemasaran... 10
2.2.3. Pengertian Pemasaran... 11
2.2.4. Pengertian Bauran Pemasaran ... 12
2.2.5. Falsafah Manajemen Pemasaran... .. 14
2.3. Kepuasan Konsumen ... 15
2.3.1 Pengertian Kepuasan. ... 15
2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen………. ... 15
2.3.3 Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen………. .... 16
2.3.4 Pengukuran Kepuasan Konsumen……… .. 18
2.3.5 Faktor Yang Mendorong Kepuasan Konsumen….. .... 18
2.3.6 Indikator Kepuasan……… . 19
2.4 Kualitas Produk……….. .. 20
2.4.1 Pengertian Produk……… ... 20
2.4.4 Pengertian Kualitas Produk………. .... 23
2.4.5 Dimensi Kualitas Produk………. ... 24
2.5 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen… 25 2.6 Kerangka Konseptual……… ... 27
2.7 Hipotesis……… ... 28
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ... 29
3.1.1 Pengukuran Variabel ... 33
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 33
3.2.1 Populasi………. ... 33
3.2.2 Sampel……….. .... 34
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 34
3.3.1. Jenis Data ... 34
3.3.2. Sumber Data ... 35
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 35
3.3.4 Teknik Analisis Data……….. 35
3.4.1. Asumsi Model (Structure Equation Modelling) ... 37
3.4.1.1. Uji Normalitas Sebaran dan Normalitas... 37
3.4.1.2. Evaluasi atas Outlier... 37
3.4.1.3. Deteksi Multicolinierty dan Singularity... 38
3.4.1.4. Uji Validitas dan Realibilitas... 38
3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 39
3.4.3. Pengujaian Model dengan Two Step Approach ... 39
3.4.4 Evaluasi Model ………. . 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1.Deskripsi Obyek Penelitian ... 46
4.2.Deskripsi Hasil Penelitian……… .... 46
4.2.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46
4.2.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Umur ... 47
4.2.5.1. Deskripsi Kinerja……….. .. 49
4.2.5.2. Deskripsi Feacture……… .. 50
4.2.5.3. Deskripsi Durability………. ... 51
4.2.5.4. Deskripsi Servicebhility……… .. 52
4.2.5.4. Deskripsi Estetika……….. . 53
4.2.6. Deskripsi Kepuasan Konsumen ... 53
4.3.Analisis Data ... 56
4.3.1. Evaluasi Outlier ... 56
4.3.2. Frekuensi ... 57
4.4.Partial Least Square ... ... 60
4.4.1. Model PLS ... 60
4.4.2. Uji Faliditas ... 63
4.4.3. Uji Reability……….. ... 63
4.5. Inner Model ... 64
4.5.1. R-square ... 64
4.5.2. Result for inner weights……….. . 64
4.5.3. Pengujian Hipotesis……… 65
4.6. Pembahasan Hasil Penelitian……… ... 66
4.6.1. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen ... 66
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 68
5.2 Saran ... 68
DAFTAR PUSTAKA
KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN
MOTOR BEBEK MATIC HONDA REVO AT
DI SIDOARJ O
Suhud Sur ya Sasongko
Abstr aksi
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk
memiliki keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran
yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut bekerja keras dan lebih
kreatif dalam menghadapi selera konsumen atau calon konsumen yang semakin
beragam perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka
terhadap perubahan keinginan pasar, sehingga perusahaan mampu memberikan
derajat kepuasan yang memenuhi harapan para konsumen. Selama ini
perusahaan harus dapat mengetahui kepuasan konsumen dengan persepsi
konsumen, dan perusahaan harus dapat mengantisipasi ancaman yang timbul
dari pesaing, untuk dapat menhadapi yang ada perusahaan harus memiliki
kemampuan dalam mempertahankan konsumen dengan menghasilkan produk
berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen. Jika produk tersebut mempunyai
kualitas baik atau kinerja produk itu baik maka konsumen akan merasa puas dan
sebaliknya jika produk mempunyai kualitas buruk konsumen tidak akan puas.
Karena kepuasan ditentukan oleh persepsi konsumen tentang jasa atau produk
yang memenuhi kebutuhan mereka.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang memiliki dan
menggunakan sepeda motor bebek matic Honda Revo AT di Sidoarjo. Metode
pengambilan sampelnya adalah dengan menggunakan non probability sampling
yaitu dengan teknik purposive sampling. Sampel yang diambil adalah sebesar
105 responden. Data yang dipergunakan adalah data primer yaitu data yang
berdasarkan kuisioner hasil jawaban responden dan data sekunder yaitu data
pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan PT. Mitra
Pinastikha Mustika. Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Partial Least
Square.
Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian yang
telah dikemukakan dapat disimpulkan sebagai berikut kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belaka ng Masa lah
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk memiliki
keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran yang semakin cepat
berubah maka perusahaan dituntut untuk semakin bekerja keras, pintar dan kreatif. Disisi
lain konsumen dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk. Membuat produk yang
bermutu dan digemari merupakan tantangan bagi perusahaan.
Setiap perusahaan didirikan bertujuan untuk mendapatkan keuntungan
sebesar-besarnya dengan tetap mempertahankan kesejahteraan karyawan serta lingkunganya,
disamping itu juga ada tujuan lainnya adalah untuk perkembangan dan kelangsungan
hidup perusahaan di masa yang akan datang, sehingga di dalam merealisasikan tujuanya
pada upaya untuk meningkatkan volume penjualan.
Setiap konsumen akan menyukai produk dengan kualitas, kinerja dan pelengkap
inovatif yang terbaik. Berdasarkan hal terebut dapat dikatakan bahwa pemasaran
merupakan ujung tombak perusahaan dari keseluruhan operasinal perusahaan.
Produk-produk yang ditawarkan oleh produsen dan dibeli oleh konsumen adalah untuk memenuhi
kebutuhan yang diharapkan. Oleh karena itu para konsumen akan memilih barang atau
jasa yang dapat memenuhi harapanya.
Dalam menghadapi selera konsumen atau calon konsumen yang semakin beragam
perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan
keinginan pasar, sehingga perusahaan mampu memberikan derajat kepuasan yang
memenuhi harapan para konsumen, selama itu perusahaan harus dapat mengetahui
mengantisipasi ancaman yang timbul dari para pesaing untuk menghadapi tantangan yang
ada, perusahaan harus memiliki kemampuan dalam mempertahankan konsumen dengan
dengan menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen. Pada umumnya
konsumenlah yang memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang
disukai dan memiliki kualitas yang baik.
Dalam jurnal ( Alida Palilati : 2004 ) juga mengatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan akan
dapat terpenuhi atau terlampaui melalaui suatu transaksi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetian berlanjut.
Jika produk tersebut mempunyai kualitas yang baik atau kinerja produk itu baik maka
konsumen akan merasa puas dan sebaliknya jika produk tersebut mempunyai kualitas
yang buruk maka konsumen tidak akan puas. Kepuasan konsumen ditentukan oleh
persepsi konsumen tentang jasa atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Ada lima
factor yang mendorong kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, harga, pelayanan,
emosional dan kemudahan ( Irawan 2006 : 2 ).
Seiring dengan kenaikan harga bahan bakar minyak ( BBM ) menyebabkan
harga-harga menjadi naik sehingga menganggu keuangan rumah tangga yang selama ini sudah
dianggarkan. Dalam kondisi ekonomi yang semakin sulit mau tidak mau banyak
masyarakat mulai memperketat pengeluaran khususnya dari segi transportasi. Bagi yang
berpenghasilan pas-pasan, kenaikan BBM sangat terasa sekali disamping harga kebutuhan
pokok naik tidak kalah pentingnya biaya transportasi juga akan mengalami kenaikan pula,
sehingga masyarakat akan berpikir dua kali apabila ingin bepergian dengan kendaraan
pribadi roda empat. Sehingga untuk mengatasi masalah tersebut banyak bearlih
kekendaraan bermotor roda dua maupun dengan menggunakan trasportasi umum, tetapi
disamping itu segi ketepatan waktu juga menjadi bahan pertimbangan. Oleh sebab itu
agar mencapai tujuan dengan cepat banyak masyarakat beralih ke kendaraan roda dua.
Maka bagi masyarakat yang ingin beralih kekendaraan roda dua terlebih dahulu mereka
mencari informasi yang akurat, baik melalui saran keluarga/teman, brosur maupun
mendatangi pusat perbelanjaan yang terdapat outlet penjualan kendaraan roda dua dengan
begitu konsumen dapat mengetahui kualitas produk yang diinginkan dan fitur-fitur
produk yang diharapkan. Oliver ( 2001 ) berpendapat bahwa kepuasan merupakan
penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan
pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik dibawah atau diatas harapan,
Dengan kata lain dalam pandangan Oliver fitur-fitur produk berperan penting dalam
menciptakan kepuasan
Dari uraian diatas dapat suatu hubungan antara kualitas produk dan dengan kepuasan
konsumen yakni kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
dapat diperoleh jika produsen mampu menghasilkan produk yang berkualitas tinggi, dan
ditunjang dengan fitur-fitur produk yang diharapkan oleh konsumen.
Di Sidoarjo banyak terdapat MPM dan Dealer yang menjual motor-motor Honda
dengan berbagai macam type dan merek dari Honda. MPM dan dealer motor ini tidak
hanya melayani penjualan motor-motor Honda dan penjualan suku cadang tetapi juga
service motor, lokasi mudah terjangkau, ready stok pelayanan yang ramah dan proses yang
cepat. Tetapi untuk Produk motor bebek matic Honda Revo AT tidak begitu laku di
wilayah Sidoarjo, di beberapa dealer dan NPM di Sidoarjo penjualan motor bebek matic
honda Revo AT keluaran terbaru ini tidak laku di pasaran, ini juga dapat dilihat dari tabel
Tabel 1.1 penjualan Honda bebek matic Revo AT 2011-2012 di wilayah Sidoarjo
BULAN TAHUN
2010 2011 2012
JANUARI - 25 7
FEBRUARY - 17 2
M ARET - 19 2
APRIL - 31 4
M EY - 31 2
JUNI - 19 6
JULI 74 25 1
AGUSTUS 47 22
SEPTEM BER 29 7
OKTOBER 32 6
NOVEM BER 14 2
DESEM BER 41 10
TOTAL 237 183 24
Sumber : NPM dan dealer di wilayah Sidoarjo
Data penjualan adalah wujud pengakuan dari konsumen terhadap sebuah merek
sebuah produk motor, survey yang dilakukan terhadap konsumen.
Fenomena yang ada pada penelitian ini, adanya penurunan nilai dari data penjualan motor
bebek matic Honda Revo AT di wilayah Sidoarjo total penjualan menggambarkan bentuk
riil dari kepuasan konsumen. Sehingga penurunan penjualan motor bebek Honda Revo
dapat dijadikan indikator dari kepuasan konsumen. Menurunya kepuasan konsumen
diindikasikan karena kualitas produk yang kurang baik, teknologi mesin yang dimiliki
Honda Revo kurang bagus dan fitur-fitur atau yang dimilki Honda Revo seperti model,
injeksi dan teknologi yang berbeda juga kurang begitu diminati konsumen.
Adanya data penjualan yang menurun pada produk motor bebek matic Honda Revo
AT di Sidoarjo, maka bisa digambarkan konsumen kurang suka membeli produk motor
bebek matic Honda Revo AT, Ini menandakan bahwa kualitas Honda Revo AT kurang
kehadiran bebek matic Honda Revo AT, konsumen lebih suka bebek yang oper gigi atau
skutik sekalian meskipun ada beberapa saja konsumen yang membeli nya hal ini lah yang
harus di evaluasi oleh pihak astra motor, sehingga nantinya kepuasan konsumen akan
produk motor bebek matic Honda Revo AT dapat bersaing kembali.
Kualitas produk berperan penting terhadap produk yang ditawarkan yang semuanya
itu diharapkan mampu menimbulkan kepuasan dari konsumen. Hal ini tentu saja akan
mampu mempengaruhi konsumen untuk pasti melakukan pembelian. Perusahaan harus
menerapkan strategi pemasaran yang lebih berfokus terhadap kualitas produk karena
kualitas produk sangat efektif dalam mempengaruhi konsumen.
Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan
kesuksesan dalam bersaing. Kenyataanya kualitas produk dan harga merupakan hal yang
seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek
kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan
akan kualitas yang semakin tinggi Tata et. Al, ( Bayu Hadyanto 2007 ).
kualitas produk tersebut mengalami penurunan penjualan yang menyebabkan masalah
kepuasan konsumen yang menurun.
Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi
keinginan dan harapanya Spreng et. Al. Dalam jurnal ( Bayu Hadyanto : 2007 ).
Sedangkan kualitas produk adalah sesuatu yang ditawarkan ke dalam pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuasakn keinginan dan
kebutuhan konsumen ( Yucha 2010 ). Berhubung dengan itu maka perhatian ditunjukkan
pada masalah bagaimana kualitas produk itu dapat memuaskan.konsumen.. Muwarni (
2004 ) menemukan bahwa kualitas produk secara langsung atau tidak langsung
variabel intervensi. Hal ini sesuai dengan pendapat Irawan dalam ( Yusaq Tomo 2009 )
bahwa faktor-faktor kepuasan dapat dijelaskan melalui variabel kualitas produk.
Atas dasar latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul ”PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN MOTOR BEBEK MATIC HONDA REVO
AT DI SIDOARJ O ”.
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi , maka perumusan
masalah yang dipergunakan dalam penelitian berikut ini adalah :
α. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen motor bebek
matic Honda Revo AT di wilayah Sidoarjo?
1.3Tujuan Penelitian
Sesuai latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan, secara garis
besarpenelitian bertujuan :
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
membeli motor bebek matic Hoda Revo AT di Sidoarjo.
1.4Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil di penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Bagi Perusahaan
Memberikan sumbangan referensi bagi perusahaan dalam membuat suatu kebijakan
atau strategi peluncuran produk baru. Agar perusahaan lebih dapat mengidentifikasi
b. Bagi Penyaji Ilmu
Memberikan sumbangan referensi bagi akademis lainnya sebagai penelitian
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat di pakai sebagai bahan
masukan atau acuan dalam penyusunan ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :
A. Hernama dan Johan (2006) Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis
Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT Sungai
Budi Jakarta”.
Dalam jurnal ekonomi dan bisnis no 2 volume 11 tahun 2006, Dalam penelitian ini
rumusan masalah yang digunakan adalah : 1) Apakah konsumen puas dengan
produk tepung ketan yang dihasilkan oleh PT Sungai Budi Jakarta ? 2) Faktor apa
saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen? 3) Bagaiman faktor tersebut
mempengaruhi kepuasan konsumen ? Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier
berganda, menunjukkan bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas produk
tepung ketan yang di produksi oleh PT Sungai Budi, namun ada beberapa indikator
yang perlu diperhatikan pihak manajemen yaitu wangi/harum , lebih kering, dan
dapat digunakan untuk berbagai macam kue . Pada ketiga indikator ini konsumen
merasa bahwa produk tepung Ketan Rose Brand kurang memuaskan.
B. Nunuk Dwi Garwanti E.P (2007) Dalam penelitian yang berjudul : ” Komparasi
Penilaian Konsumen Tentang Kualitas Produk Sepeda Motor Honda, Yamaha, dan
Suzuki Di Kota Yogyakarta ”
Jurnal Manajemen Bisnis, volume 4 no 2 tahun 2007. Penelitian ini memberikan
kualitas produk sepeda motor Honda, Yamaha dan Suzuki? 2.) Kualitas produk
Sepeda motor manakah yang lebih baik antara sepeda motor Honda, Yamaha dan
suzuki berdasarka penilaian konsumen dikota Yogakrta?
Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden
untik masing-masing produk. Sampel ini diharapkan dapat mewakili seluruh
populasi konsumen produk sepeda motor Honda, Yamaha dan suzuki dikota
yogyakarta.
Berdasarkan hasil pengujian independent sample menunjukkan bahwa kualitas
produk Honda lebih baik dari yamaha dan sepeda motor yamaha lebih baik dari
suzuki ternyata tidak terbuktivdan ditolak.
Penilaian konsumen menyatakan bahwa tidak ada perbedaan kualitas produk antara
produk sepeda montor honda, yamaha dan suzuki maka hendaknya pihak
perusahaan terus mempertahankan kualitas produknya.
C. Sumani, (2008) Dalam penelitian yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar IM3”.
Dalam Jurnal manajemen bisnis dan publik volume 5 no 1 tahun 2008. Dalam
penelitian ini rumusan masalah yang digunakan adalah : Apakah Kualitas Produk
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar IM3? Berdasarkan hasil
perhitungan regresi linier berganda, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
mempunyai hubungan positif dengan variabel kinerja, keistimewaan tambahan,
kehandalan, daya tahan, serviceability, estetika, dan kualitas produk yang
dipersepsikan. Variabel kualitas produk meliputi variabel kinerja, ciri-ciri atau
keistimewaan tambahan, kehandalan, daya tahan, serviceability, estetika, kualitas
yang dipersepsikan, secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu
2.2Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Manajemen Pemasar an
Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan,
mengimplementasikan dan mengawasi segala kegiatan atau program guna mencapai
tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Kegiatan utamanya terletak pada merancang penawaran yang dilakukan perusahaan
agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar dengan menggunakan politik
harga, cara-cara komunikasi, cara distribusi, menyajikan informasi, memotivasi dan
melayani pasar menurut Alma ( 2000 : 86 ).
Manajemen pemasaran menurut Kotler (2000:9) adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan
organisasi dalam Fajar Laksana (2008:4)
2.2.2 Ar ti dan Pentingnya Pemasar an
Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial dengan mana
individudan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
cara menciptakan serta mempertukarkan ptoduk dan nilai dengan pihak lain.
Alasan utama mempelajari pemasaran adalah bahwa pemasaran memberikan
peranan yang besar dalam perkembangan ekonomi. Pemasaran dapat merangsang
peneliti dan gagasan baru yang dapat menimbulkan barang dan jasa baru disamping
itu pemasaran daoat memberikan kesempatan bagi pemakai untuk memilih produk
Menurut Assauri ( 2007 : 5 ) mengemukakan bahwa pemasaran sebagai
kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran.
Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang yang sama,
mengakibatkan beraneka ragam produk pilihan yang beredar di pasaran. Sejalan
dengan hal itu, terjadi persaingan antara perusahaan yang sejenis. Oleh sebab itu tugas
pokok dari perusahaan adalah berusaha menemukan strategi pemasaran yang tepat
dan nilai kemauan dan keinginan perilaku konsumen maupun pelanggan.
Sehubungan itu tugas manajer pemasaran adalah untuk memilih dan
melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan
perusahaan serta menyesuaikan dari pemasaran dikemukakan oleh kotler , manajemen
pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga,
promosi dan distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran perseorangan dan organisasi.
Dri definisi-definisi tersebut jelas kegiatan pemasaran bukan semata-mata
untuk menjual barang dan jasa, karena kegitan sebelum dan sesudahnya merupakan
kegiatan pemasaran. Sehingga dapat ditarik kesimpulan, bahwa pemasaran merupakan
kegiatan yang lebih luas dari penjualan, pemasaran mencakup perencanaan yang
dimulai dari mengidentifikasi kebutuhan konsumen sampai dengan pemunuhan
kebutuhan tersebut.
2.2.3 Penger tian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan
atau pengusaha dalam usahanya, untuk mencapai laba yang diinginkan. Kegiatan atau
aktivitas pemasaran tidak hanya sekedar menjual barang atau jasa, juga merupakan
Menurut Alma (2000:1) istilah pemasaran dalam bahasa inggris dikenal
dengan nama marketing. Asal kata pemasaraan adalah pasar = market. Apa yang
dipasarakan itu, ialah barang dan jasa. Memasarkan barang tetapi lebih luas dari itu.
Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan segala
macam cara, menyangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya.
Pemasaran atau Marketing, menurut Kotler (2000:9) adalah yaitu suatu proses
soaial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menwarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain dalam Fajar Laksana
(2008:4)
2.2.4 Penger tian Baur an Pemasar an (Marketing Mix)
Bauran pemasaran (Marketing Mix) merupakan salah satu konsep utama
perusahaan, bauran pemasaran adalah gabungan strategi produk, penetapan harga,
promosi dan distribusi yang digunakan untuk memasarkan produk.
Menurut Swastha ( 2002 : 193 ), Marketing Mix merupakan kombinasi dari
empat variabel atau kegiatan inti dari sistem pemasaran perusahaan,yakni : produk,
harga, promosi, dan sistem distribusi. Dimana hal tersebut akan menentukan
keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan semua ini ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih.
Menurut Lee dan Johnson (2004:14) bauran pemasaran terdiri dari empat
komponen utama : produk,tempat,harga, dan promosi. Variabel- variable bauran
pemasaran sering kalia dipandang sebagai variable terkendali karena seorang manajer
pemasaran dapat memutuskan tipe setiap komponen dan jumlah yang akan digunakan
untuk meraih kepuasan konsumen. Jadi, promosi (yang menyertakan periklanan)
menciptakan bauran pemasaran menyeluruh yang akan dipertimbangkan para
konsumen ketika mereka memilih sebuah produk.
a. Produk
Produk adalah “sebundel harga” yang memenuhi harapan konsumen. Sebagai
contoh,sebuah computer laptop Acer lebih dari sekedar computer ia juga
menyertakan panduan instruksi, akses ke jalur pelayaran pelanggan, sertifikat
jaminan, dan komponen-komponen lain.
b. Tempat
Tempat disebut juga saluran distribusi. Sebuah saluran distribusi merujuk pada
sekelompok individu dan organisasi yang mengarahkan aliran produk dari para
konsumen. Kegiatan-kegiatan distribusi menyertakan pengelolaan
pengangkutandan penyimpanan produk, pemrosesan pesanan, dan pencatatan stok.
c. Harga
Harga adalah nilai yang diperhitungkan dengan produk-produk dalam sebuah
transaksi pemasaran. Sebuah harga produk harus mencakup seluruh biaya yang
terlibat dalam produksi, distribusi, dan promosinya, demikian pula perkiraan laba.
d. Promosi
Promosi – komunikasi pemasaran – mencakup berbagai teknik yang digunakan
untuk berkomunikasi dengan para konsumen dan calon potensial konsumen.
Seiring dengan penjualan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat
2.2.5 Falsafah Manajemen Pemasaran
• Konsep Produksi ( production concept )
Beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produkyang gampang diperoleh
dan sangat terjangkau ; karenanya, manajemen harus berfokus pada perbaikan
efisiensi produksi dan distribusi. Konsep ini adalah salah satu falsafah tertua yang
menjadi pedoman penjualan.
• Konsep Produk ( prodct concept )
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan produk terbaik,
kinerja terbaik dan bersifat paling inovatif. Karenanya suatu organisasi harus
mencurahkan tenaga untuk melakukan perbaikan produk secaraterus-menerus.
• Konsep penjualan ( selling concept )
Gagasan bahwa konsumen tidak cukup banyak produk perusahaan kecuali jika
perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.
• Konsep Pemasaran
Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa, untuk mencapai tujuan
organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (
target market ) dan memuaskan konsumen secara lebih efektif dan efisien dari
pada yang dilakukan pesaing.
• Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial ( socieatal marketing concept )
Konsep pemasaran berwawasan social gagasan yang menyatakan bahwa
organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran yang
pesaing, dengan suatu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan
konsumen dan masyarakat.
2.3Kepuasan Konsumen
2.3.1 Penger tian Kepuasan
Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesanya
terhadap kinerja suatu produk.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja /
hasil yang dirasakanya dengan harapanya. Sedangkan menurut kotler ( 2002 : 42 )
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi / kesanya terhadap kinerja ( atau hasil ) suatu produk
dan harapan-harapanya.
Menurut Mowen dan Minor dalam Jurnal ( Ujang Sumawarman : 2009 )
kepuasan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas
barang / jasa setelah memperoleh dan menggunakanya.
Menurut Kotler dalam jurnal ( Theresia Widyaratna : 2001 ) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan
terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dengan harapan yang dimiliki.
Berdasarkan teori-teoari diatas kepuasan merupakan fungsi dari persepsi /
kesanya atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen
tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan konsumen puas.
2.3.2 Penger tian Kepuasan Konsumen
Konsumen yang puas adalah yang merasa mendapatkan nilai dari seorang
produk berkualitas, maka kepuasan terjadi saat konsumen mendapatkan produk yang
berkualitas. Kepuasan konsumen juga sangat bergantung pada harapan konsumen,
oleh karena itu pengetahuan tentang kepuasan konsumen disertai oleh pengetahuan
akan harapan konsumen. ( Hernama & Johan, 2006 : 2 ).
Kepuasan konsumen menurut Richard A. spreng; Kotler; Zeitham, Berry
dalam jurnal ( Alida Palilati : 2004 ) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan
adalah respon konsumen atau pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian (
dis-confirmation ) yang dirasakan antara harapan sebelumnya ( norma kinerja lainya )
dengan kinerja actual produk yang dirasakan secara pemakaian. Dalam jurnal ( Alida
Palilati : 2004 ) juga mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu
tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan akan dapat terpenuhi
atau terlampaui melalaui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetian berlanjut.
Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh
produk dalam jurnal ( Erna ferrinadewi : 2005 )
Oliver dalam jurnal ( Erna ferrinadewi : 2005 ) berpendapat bahwa kepuasan
konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang
berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu
dibawah maupun diatas harapan.
2.3.3 Atr ibut-Atr ibut Kepuasan Konsumen
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka dalam
jurnal ( Sri Nawangsari : 2009 ) adalah :
a. Hubungan harga-nilai, merupakan factor sentral dalam menentukan kepuasan
konsumen. Apabila nilai yang diperoleh konsumen melebuhi apa yang dibayar
maka suatu dasar penting bagi kepuasan konsumen telah tercipta
b. Kualitas produk, merupakan penilaian dari mutu suatu produk
c. Manfaat produk, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam
menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan
kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan
lainya.
d. Karakteristik produk, merupakan cirri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu
produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
e. Desain produk, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk
yang menarik dan bermanfaat.
f. Keandalan dan konsitensi, merupakan keakuratan dan keandalan produk yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan
menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.
g. Jangkauan produk / jasa, merupakan macam dari produk atau jasa pelayanan
yang ditawarkan perusahaan
2. Atribut yang berhubungan dengan pelayanan
a. Jaminan atau garansi, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk
tersebut tidak memuaskan.
b. Penghantaran, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman
produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumenya.
c. Penanganan keluhan, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
d. Penyelesaian masalah, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan
memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
3. Atribut yang berhubungan dengan pembelian
a. Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang
dilakukan karyawan dalam melayani konsumenya.
b. Kominikasi, merupakan proses penyimpanan informasi yang dilakukan oleh
karyawan perusahaan kepada konsumenya
c. Kemudahan informasi, merupakankemudahan untuk mendapatkan
pengetahuan tentang produk dari perusahaan.
d. Reputasi perusahaan, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan tersebut yang
akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.
e. Company Competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk
mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan
pelayanan.
2.3.4 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tjiptono dalam jurnal ( Samuel dan Fodjiwati 2005 ), teknik untuk
pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langung
dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai sebarapa besar mengharapkan suatu
atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai antara
kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan
perusahaan.
Adapun faktor yang mendorong dari kepuasan konsumen (Hernama dan
Johan, 2006) adalah sebagai berikut :
• Kualitas produk
Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk,
sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
• Harga
Nilai suatu barang/jasa yang diukur dengan sejumlah uang berdasarkan nilai dari
sejumlah kombinasi dari barang serta pelayanannya
• Faktor emosional
Kemampuan untuk merespon secara berbeda-beda dalam kaitannya dengan
kebutuhan dan faktor-faktor diluar dirinya yang terlibat dalam situasi tertentu
• Kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.
2.3.6 Indikator Kepuasan
Lima indicator yang membentuk kepuasan konsumen :
Y1 Hubungan Nilai Dan Harga
Merupakan perbandingan nilai yang diterima oleh konsumen dengan harga sepeda
motor bebek matic Honda Revo AT.
Y2 Desain Produk
Merupakan desain tampilan yang dimiliki sepeda motor matic Honda Revo AT seperti
striping stikernya sesuai dengan desain masa kini.
Y3 Kemudahan Mendapat Informasi
Merupakan kemudahan informasi yang didapat melalui iklan tengtang sepeda motor
Y4 Garansi Produk
Merupakan jaminan yang diberikan perusahaan dalam jangka waktu yang ditentukan
apabila sepeda motor bebek matic Honda Revo AT mengalami kerusakan.
Y5 Reputasi Perusahaan
Merupakan reputasi perusahaan PT. Asrta Honda motor di masyarakat
2.4Kualitas Pr oduk
2.4.1 Penger tian Pr oduk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk
memenuhi keinginan atau kebutuhan Kotler philip dalam jurnal ( Nunuk Dwi :
2007 )
Tjiptono dalam jurnal ( Theresia Widyaratna : 2001 ) memaparkan bahwa
produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (
baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial ) sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Pengertian produk menurut Kotler dalam jurnal ( Budhi poniman )
adalahapa saja yang ditawarkan pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan
atau dikonsumsi sehingga memenuhi keinginan dan kebutuhan,
Kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja
produk yang dikonsumsi Mowen & minor dalam jurnal ( Lamidi : 2007 )
Produk adalah seperangkat atribut dan manfaat dianggap penting hingga kurang
penting oleh pemakainya ( ferrinadewi : 2005 )
Dari definisi diatas, dapat diketahui bahwa produk bukan hanya sesuatu
tetapi produk juga merupakan seuatu yang tidak berwujud ( intangible ) seperti
pelayanan dan jasa.
2.4.2 Klasifikasi Pr oduk
Menurut Tjiptono dalam jurnal ( Theresia Widyaratna : 2001 ) apabila ditinjau
dari segi berwujud atau tidaknya maka produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua
kelompok, sebagai berikut :
A. Barang ( Goods )
Barang merupakan hasil atau keluaran ( output ) berwujud fisik ( tangible ) dari
proses transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat, diraba / disentuh, dirasa,
dipegang, disimpan, dipindahkan dan mendapat perlakuan fisik lainya, terdapat 2
macam barang
Yaitu :
1. Barang tidak tahan lama ( Nondurable goods )
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain dapat
dikatakan bahwa umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang
dari satu tahun. Contohnya antara lain makanan, minuman, sabun, gula dan
garam.
2. Barang tahan lama ( Durable goods )
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya mampu
pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih. Contoh lemari es, televisi,
radio, meja dan kursi.
B. Jasa ( services )
Menurut Lovelock dan Wright ( 1995 : 5 ), jasa merupakan tindakan atau kinerja
yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalaui perubahan yang di inginkan.
Jasa ini berbeda dengan barang yang sifatnya nyata atau berwujud, kalau jasa
sifatnya abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan namun sesuatu
yang harus dialami dan dapat dirasakan hasilnya. Misalnya reparasi kendaraan,
jasa pendidikan dan pengajaran, kursus dan bimbingan belajar lainya, jasa
transportasi. Meskipun bersifat abstrak, namun terkadang jasa ini bisa sangat
mahal.
2.4.3 Atr ibut Pr oduk
Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh
konsumen. Merek ( istilah, pr tanda, symbol / lambing, desain, warna, gerak atau
kombinasi atribut-atribut produk lainya ). Merek sendiri digunakan untuk beberapa
tujuan yaitu :
o Sebagai identitas
o Alat promosi
o Membina citra
Pengemasan ( packing ) merupakan proses yang berkaitan dengan
perancangan dan pembuatan wadah ( container ) atau pembungkus ( wrapper ) untuk
suatu produk. Layanan pelengkap meliputi unsur jasa atau layanan, baik itu jasa
sebagai produk inti ( jasa murni ) maupun jasa atau jasa sebagai pelengkap yaitu :
o Informasi
o Konsultasi
o Order taking
o Hospitality
o Caretaking
o Billing
o Exception
o Pembayaran
2.4.4 Penger tian Kualitas Pr oduk
Product quality means the ability of a product to perform is function ; it
includes the product’s overall durability, reability, precision, attributes Kotler dalam
jurnal ( Ernest W : 2009 ). Artinya kualitas produk merupakan kemampuan dari
produk untuk menjalankan fungsinya, yang termasuk didalam nya adalah kemampuan
bertahan, keadaan yang dapat dipercayai, ketelitian, kemudahan penggunaan dan
perbaikan dan atribut yang lain.
Paine dalam jurnal ( rachmad hidayat : 2009 )memberikan definisi kualitas
Kualitas produk dapat diartikan sebagai ukuran relatif suatu barang atau jasa yang
dapat memberikan gambaran mengenai seberapa jauh tingkat keunggulan suatu
produk mampu memenuhi keinginan pelanggan ( Kotler, 2006 ).
Mowen dan Minor mendefinisikan kualitas produk sebagai evaluasi
menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Kecocokan suatu
penggunaan produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaanya
lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang
memakainya, adanya jaminan kualitas dan sesuai etika bila digunakan ( Nasution :
2005 ).
2.4.5 Dimensi Kualitas pr oduk
Menurut sumani dalam jurnalnya manajemen bisnis volume 5 tahun 2008
mengatakan dalam kualitas produk terdapat delapan dimensi :
1. Kinerja ( performance ) yang merupakan karakteristik dasar produk, Menurut
Amstrong dan Kotler performance dalam jurnal ( Ernest W : 2009 ) merupakan
tingkat dimana produk mampu menjalankan fungsinya. Kinerja ( performance )
merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core product ) yang
dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi, bahan bakar, kemudahan, dan kenyaman
dalam mengemudi dan sebagainya Tjiptono dalam jurnal ( Ernest W : 2009 )
2. Kehandalan ( Reliability ), yang merupakan kemungkinan kegagalan produk
dalam rencana waktu yangdiberikan. Keandalan ( reability ) yaitu kemungkinan
kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai misal motor sering ngadat
atau macet rewel atau rusak Tjiptono dalam jurnal ( Ernest W : 2009 ).
3. Daya tahan ( durability ), yang merupakan jumlah penggunaan produk yang dapat
dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi mencakup
umur ekonomis penggunaan motor Tjiptpnp dalam jurnal ( Ernest W : 2009 ).
4. Service ability, yang merupakan kecepatan dan kemudahan pembetulan, dan
kehormatan dan kemampuan dari jasa individu. Servicebility meliputi kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan,
tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup
pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan Tjiptono dalam
jurnal ( Ernest W : 2009 ).
5. Estetika, merupakan bagaimana penampilan produk, rasanya suaranya atau
baunya. Estetika bisa juga diartikan dengan daya tarik produk terhadap panca
indra misalnya bentuk fisik motor yang menarik, model atau desain yang artistik,
warna dan sebagainya.
6. Perceived, meliputi citra, reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadap produk tersebut.
7. Conformance, meliputi kesesuaian produk dengan spesifikasi produk yang telah
ditentukan sejauh mana karakteristik desain
8. Feature, meliputi karakteristik pelengkap yang membedakan suatu produk dengan
produk lain dan kesan yang berbeda.
2.5Pengar uh Kualitas Pr oduk Ter hadap Kepuasan Konsumen
Produk dan jasa yang berkualitas memiliki peran penting dalam membentuk
kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan mempunyai pengalaman yang baik dan puas
terhadap kualitas produk di suatu badan usaha, maka hal ini dapat menimbulkan
usaha dan bahkan akan merekomendasikan pada pelanggan lain. Konsumen yang puas
adalah konsumen yang merasa mendapatkan nilai dari seorang pemasok, produsen
atau penyedia jasa, nilai bagi konsumeen adalah produk berkualitas maka kepuasan
terjadi saat konsumen mendapatkan produk yang berkualitas ( irawan, 2006, 2 ).
Kepuasan merupakan fokus penilaian fokus penilaian yang merefleksikan 5 (
lima ) dimensi spesifik. Zeithaml dan bitner dalam jurnal ( Rachmat Hidayat : 2009 )
berpendapat bahwa kepuasan lebih ekslusif yang dipengaruhi oleh kualitas layanan,
kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor manusia.
Muwarni dalam jurnal ( Septina dwi Mayangsari : 2011 ) menemukan bahwa
kualitas produk secara langsung atau tidak langsung berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen sebagai variabel intervensi.
Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau
melebihi keinginan dan harapanya, kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar
dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing kenyataanya kualitas
merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan
mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka
mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi. ( Tata et. Al, 2000 ) .
Bila kepuasan konsumen semakin tinggi maka akan menimbulkan keuntungan bagi
badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya tanpa ada kepuasan dapat
mengakibatkan konsumen pindah ke produk lain. Jurnal ( Trisno musanto : 2004 ).
Dari uraian teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk
maka kepuasan konsumen akan tercapai pula atau dapat dikatakan bahwa kualitas
produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.6Ker angka Konseptual
Kualitas Produk
( X )
Kepuasan
Konsumen
2.7Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, prumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori,
maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Diduga variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Oper asional dan Penguk uran var iabel
Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi pernyataan tentang
pengoperasiaan atau pendefinisian konsep penelitian termasuk penetapan cara dan
satuan pengukuran variabelnya berdasarkan atas sifat-sifat atau hal-hal yang dapat
diamati atau diobservasi. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu
1. Kualitas produk (X)
2. Kepuasan konsumen (Y)
Penelitian ini menggunakan dua macam variabel, yakni 1 ( satu ) variabel
independen dan 1 ( satu ) variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel antara lain adalah :
1. Kua litas Pr oduk (X)
Product quality means the ability of a product to perform its function :
ot includes the product’s overall durability, reability, precision, ease of
operation and repair and other valued attributes Kotler dalam jurnal ( Ernest
W : 2009 ) artinya kualitas produk merupakan kemampuan dari produk untuk
menjalankan fungsinya, yang termasuk didalamnya adalah kemampuan
bertahan, keadaan yang dapat dipercayai, ketelitian, kemudahan penggunaan
perbaikan atribut lain.
Dimensi kualitas produk menurut Sumani dalam jurnal pengaruh kualitas
Kinerja / performance (X1)
Yaitu kemampuan utama dari motor bebek matic Honda Revo AT untuk
memenuhi kebutuhan konsumen dalam berkendara adapun indikator yang
digunakan
1. Karakteristik Produk ( X1.1 )
Merupakan karakter yang dimiliki sepeda motor bebek matic Honda
Revo AT di banding motor bebek lain yaitu suara mesin yang halus.
2. Kemampuan Produk ( X1.2 )
Merupakan kemampuan yang dimiliki sepeda motor bebek matic
Honda Revo AT sepeda motor lain
Ciri-ciri / Feature (X2)
yaitu merupakan keistimewaan yang dimiliki sepeda motor bebk matic
Honda revo AT, indicator yang digunakan.
1. Karakteristik pelengkap ( X2.1 )
Merupakan karakter pelengkap yang dimiliki sepeda motor Honda
Revo AT seperti model velg
2. Merupakan kesan yang diberikan sepeda motor Honda Revo AT
memiliki kesan elegan, dengan tidak ada striping mencolok (
X2.2 )
Daya Tahan / durability (X3)
Yaitu berapa lama sepeda motor bebek matic Honda Revo AT dalam
penggunaan secara normal dan berapa lama produk digunakan hingga
1. Keawetan produk ( X3.1 )
Merupakan daya tahan mesin sepeda motor bebek matic Honda Revo
AT selama pemakaiann
2. Manfaat Ekonomis Produk ( X3.2 )
Merupakan manfaat yang diberikan sepeda motor Honda Revo AT
seperti bahan bakar sepeda motor bebek matic Honda Revo AT yang
irit
Serviceability (X4)
Yaitu kecepatan dan kemudahan pembetulan sepeda motor Honda Revo
AT adapun indicator yang digunakan
1. Kemudahan Menemukan Tempat Reparasi ( X4.1 )
Merupakan kemudahan didalam menemukan tempat reparasi perbaikan
sepeda motor bebek matic Honda Revo AT
2. Kemudahan mendapat suku cadang ( X4.2 )
Merupakan kemudahan mencari komponen-komponen pengganti saat
sepeda motor bebek matic Honda Revo AT mengalami kerusakan
Estetika (X5)
Yaitu merupakan bagaimana penampilan sepeda motor bebek matic Honda
Revo AT missal model atau desain adapun indicator yang digunakan
1. Nilai Keindahan Produk ( X5.1 )
Merupakan nilai keindahan yang dimiliki sepeda motor bebek matic
Honda Revo AT seperti warna yang bervariasi
2. Daya Tarik Produk ( X5.2 )
Merupakan daya tarik yang dimiliki sepeda motor bebek matic Honda
Kepuasan Konsumen (Y)
Menurut Kotler dalam jurnal Silvester kukuh ( 2009 ) kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seorang konsumen yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi / kesanya terhadap kinerja ( atau hasil ) suatu produk
dan harapan-harapanya.
Adapun indikator dari kepuasan konsumen menurut dutkha dalam jurnal psikolog (
2008 ) adalah sebagai berikut :
b. Y1 Hubungan Nilai dan Harga
Merupakan perbandingan nilai yang diterima konsumen dengan harga sepeda
motor bebek matic Honda Revo AT
c. Y2 Desain Produk
Merupakan desain tampilan yang dimiliki sepeda motor bebek matic Honda Revo
AT seperti striping stikernya sesuai dengan desain masa kini
d. Y3 Garansi Produk
Merupakan jaminan yang diberikan perusahaan dalam jangka waktu yang
ditentukan apabila sepeda motor bebek matic Honda Revo AT mengalami
kerusakan.
e. Y4 Kemudahan Mendapat Informasi
Merupakan kemudahan informasi yang di dapat melalui iklan tentang sepeda
motor bebek matic Honda Revo AT
f. Y5 Reputasi Perusahaan
3.1.1. Pengukuran Var iabel
Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala yang
mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut ( Umar, 2000;134 ). Adapun teknik
pengukuran sikap dengan menggunakan skala likert dengan mengunakan skala
penilaian 1-7 skala pengukuran sikap dua sisi yang berlawan dimulai dari negatif,
jurnal Imam Mulyono ( 2005 ) dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut,
misalnya :
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Skala tersebut disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban sangat
positifnya terletak di sebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak disebelah kiri,
atau sebaliknya
3.2 Teknik Penentuan Sampel
3.2.1 Populasi
Menurut Widayat dalam jurnal Sumani ( 2008 ) populasi merupakan
keseluruhan dari kumpulan elemen yang memiliki sehumlah karakteristik umum yang
merupakan wilyah ( dimana ) penelitian tersebut akan digeneralisasikan. Atau bisa
dikatakan, populasi adalah kelompok dari orang-orang, peristiwa atau barang-barang
yang diminati oleh peneliti untuk diteliti.
Adapun yang menjadi populasi dalam peneliti ini adalah dari konsumen yang
memiliki dan menggunakan sepeda motor Honda Revo AT di Sidoarjo.
Yakni selain memiliki mereka juga harus menggunakan sepeda motor Honda Revo
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi untuk dijadikan obyek penelitian. Penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan teknik Non Probability sampling yaitu dengan teknik Purposive
Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh
peneliti.
Dengan kriteria antara lain :
Responden atau konsumen yang memiliki dan menggunakan sepeda motor Honda
Revo AT bertempat tinggal di area Sidoarjo
Pedoman dalam menentukan jumlah sampel seperti yang ditulis oleh Augusty
(2002:48) adalah sebagai berikut :
Ukuran sampel yang harus terpenuhi dalam model ini adalah 100 -200 sampel untuk
teknik (Maximum Likelihood Estimation).
Tergantung pada jumlahparameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10 kali
jumlah parameter yang diestimasi Karena terdapat 15 indikator maka jumlah sampel
dalam penelitian ini adalah (15 x 7 = 105) maka sampel yang digunakan adalah
minimal sebesar 105 responden
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
Data Primer, dimanaa peneliti memperoleh data secara langsung dari data
responden melalui pengisian kuisioner yang dibagikan, kemudian data yang telah
Data sekunder, dimana peneliti memperoleh data pendukung yang diperoleh
dari perusahaan yang bersangkutan. Data ini antara lain berupa data perusahaan dan
gambaran umum tentang perusahaan
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang di ambil
langsung dari jawaban responden mengenai variabel yang berkaitan dengan penelitian
dan data yang diperoleh dari responden yang menggunakan sepeda motor Honda
Revo AT di Sidoarjo.
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
beberapa cara sebagai berikut :
Kuisioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan (angket)
kepada responden untuk memperoleh informasi langsung
Observasi
Yaitu pengamatan langsung pada perusahaan untuk mendapatkan bukti yang
berkaitan dengan obyek peneliti
Dokumentasi
Yaitu dengan mengumpulkan data, menggali data dokumen atau arsip-arsip aturan
yang disepakati misal keberadaan perusahaan
3.3.4 Teknik Analisis Data
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah
Structural Equation Modeling (SEM). Model pengukuran kualitas produk terhadap
pengaruh masing-masing variabel bebas (faktor Kualitas produk Produk) terhadap
variabel terikatnya (faktor Kepuasan konsumen) menggunakan koefisien jalur.
Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk
diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model
pengukuran dengan contoh variabel Kepuasan konsumen akan nampak sebagai
berikut:
Persamaan dimensi faktor harga :
Y1. = λ1 Kepuasan konsumen + er_1
Y2. = λ2 Kepuasan konsumen + er_2
Y3. = λ3 Kepuasan konsumen + er_3
Y4. = λ4 Kepuasan konsumen + er_4
Y5. = λ5 Kepuasan konsumen + er_5
Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk
diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model
pengukuran dengan contoh variabel kepuasan konsumen akan nampak sebagai
berikut:
Gambar 3.1 : Contoh Model Penguk uran Kepuasan
Kepuasan Konsumen
(Y)
(Y1)
(Y2)
(Y3)
Er_1
Er_2
Er_3
Er_4
Er_5
(Y4)
Keterangan :
Y1 = pertanyaan tentang Keterjangkauan Harga dengan nilai kepuasan
Y2 = pertanyaan tentang Kesesuaian desain dengan kepuasan konsumen
Y3 = pertanyaan tentang Kesesuaian garansi dengan kepuasan konsumen
Y4 = Pertanyaan tentang kemudahan infirmasi dengan kepuasan konsumen
Y5= Pertanyaan tentang reputasi perusahaan dengan kepuasan konsumen
er_j = error term X1
3.4.1. Asumsi Model ( Structural Equation Modelling )
3.4.1.1. Uji Nor malitas Sebaran dan Linier itas.
b. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji
dengan metode-metode statistik.
c. Menggunakan Critical ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien
sampel dengan standar errornya dan Skewnees value yang biasanya disajikan
dalam statistic deskriptif dimana nilai statistic untuk menguji normalitas itu
disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikasi 1%, jika nilai Z lebih besar
dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal
d. Normal Probability plot [ SPSS 10.1]
Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih
pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya
linieritas.
3.4.1.2.Evaluasi atas Outlier
a. Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier
b. Multivariate outler diuji dengan criteria jarak Mahalanobis pada tingkat p <.
Jarak diuji dengan chi-square [ x ] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya.
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul
dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel
kombinasi ( Hair, 1998 )
3.4.1.3.Deteksi Multicolinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinant matriks covarian. Dengan ketentuan apabila
determinant sampel matriks mendekati angka 0 [ kecil ], maka terjadi
multikolinieritas dan singularitas ( Tabachnick & Fidell,1998 )
3.4.1.4.Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator
dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang sebenarnya diukur.
Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari
indikator-indikator sebuah konstrak yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing
indikator itu mengindikasikan sebuah konstrak yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap laten variabel/
construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap
observerd variabel dan laten variabel. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct
reliability dan varience-extrected dihitung dengan rumus berikut
[ ∑ Standardize Loading ]2
Construct Reliability =
[ [∑ Standardize Loading ]2 + ∑εj ]
∑ [ Standardize Loading2 ]
Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 - [Standardize Loading].
Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance
extracted ≥ 0,5 ( Hair et.al,1998 ). Standardize Loading dapat diperoleh dari output
AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap butir sebagai indikator yang didapat
dari hasil perhitungan komputer.
3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung [ koefisien jalur ] diamati dari bobot regresi terstandar,
dengan pengujian signifikan pembanding nilai CR/ Critical Ratio/ atau p [probability]
yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar dari pada t table berarti
signifikan.
3.4.3. Pengujian Model dengan Two-Step Appr oach
Two-Step approach to structural equation modeling [ SEM ] digunakan untuk
menguji model yang diajukan pada gambar 3.2. Two-Step Approach digunakan untuk
mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir
instrumentasi yang digunakan (Hartline & Ferrell, 1996) dan keakuratan reliabilitas
indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-Step
Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model
structural pada One-Step Approach (Hair et.al.,1998)
Yang dilakukan dalam two-step approach SEM adalah : estimasi terhadap
measurement model dan estimasi terhadap stuctural model (Anderson dan
Gerbing,1998). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two step
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi indikator summed-scale
bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut
distandarisasikan (Z-scores) dengan mean = 0, devisiasi standar = 1 yang
tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang
berbeda-beda tersebut (Hair et,al,1998).
b. Menetapkan error [ε] dan lambda [λ] terms, error terms dapat dihitung dengan
rumus 0,1 kali σ 2 dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali σ (Anderson dan
Gerbing,1998). Perhitungan constrak reliability [α] telah dijelaskan pada bagian
sebelumnya dan deviasi standar [σ] dapat dihitung dengan bantuan program
aplikasi statistic SPSS. Setelah error [ε] dan lambda [λ] term diketahui, skor-skor
tersebut dimasukan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.
Gambar 3.2 : Gambar Pengukuran Model SEM
Kepuasan konsumen
( y )
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5 Kualitas
produk ( X )
X3.1
X3.2
X4.2
X4.1
X2.1
Kinerja / performance
X2.2 X1.1
X1.2
X5.1
X5.2
Ciri-ciri / ficture
Daya tahan
Service ability
Keterangan simbol-simbol diatas adalah sebagai berikut :
: Faktor/ constrak laten variabelunobserved variable yaitu sebuah variable
bentukan, yang dibentuk melalui indikator-indikator yang diamati dalam
dunia nyata
: Variabel terukur/ obseverd variable indicator variable yaitu variabel yang
datanya harus dicari melalui observasi, misalnya melalui
instrumen-instrumen survey.
Garis dengan anak panah satu arah [ ] = garis yang menunjukkan
hubungan yang dihipotesiskan antara dua variabel dimana variabel yang dituju anak
merupakan variabel dependen.
Garis dengan anak panah dua arah [ ]= garis yang menunjukkan
hubungan yang tidak dihipotesiskan antara dua variabel dimana kedua variabel
berkorelasi.
Keterangan :
CX1 = Indikator Kualitas Produk yang sudah dikomposit
CY = Indikator Kepuasan konsumen yang sudah dikomposit
er_j = error term masing-masing indikator yang sudah dikomposi
3.4.4. Evaluasi Model
Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan
prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan
pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis
menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang
diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut
fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam
penggunaan structural equation modelling
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices
GOODNESS
OF FIT
INDEX
KETE RANGAN C
