THE BEST
CONTACT CENTER
INDONESIA 2018
TUJUAN PELAKSANAAN
MENETAPKAN STANDAR PENILAIAN YANG TERBAIK
OPERASIONAL CONTACT CENTER DI INDONESIA.
FORUM BENCHMARK MANAJEMEN OPERASIONAL
DAN TINGKAT PRESTASI DIBANDINGKAN DENGAN
PERUSAHAAN LAIN.
SEBAGAI BENTUK PENGHARGAAN ATAS
KEBERHASILAN PENGEMBANGAN CONTACT
CENTER DI INDONESIA.
PEMENANG AKAN DIPROMOSIKAN MENJADI WAKIL
INDONESIA DI TINGKAT PENGHARGAAN REGIONAL.
WAJIB MENGIKUTI SALAH SATU
KATEGORI KORPORAT
PROGRAM
TEAMWORK
TALENT
NO. KATEGORI DEWAN JURI
1 KORPORAT : PROGRAM JURI INTERNASIONAL : HONGKONG, TAIWAN, THAILAND, MALAYSIA, SINGAPORE DAN AUSTRALIA.
2 INDIVIDUAL : REGULAR JURI VOTE-LOCK : AKADEMISI, WAKIL PERUSAHAAN,
ANGGOTA DAN PENGURUS ICCA.
3 INDIVIDUAL : BEST OF
THE BEST
JURI VOTE-LOCK : AKADEMISI, WAKIL PERUSAHAAN, ANGGOTA DAN PENGURUS ICCA.
4 KORPORAT : TEAMWORK PANITIA DAN PENGURUS ICCA.
5 KORPORAT : TALENT AKADEMISI DAN PRAKTISI.
JANUARI FEBRUARI
MIN SEN SEL RAB KAM JUM SAB MIN SEN SEL RAB KAM JUM SAB
1 2 3 4 5 6 1 2 3
7 8 9 10 11 12 13 4 5 6 7 8 9 10 14 15 16 17 18 19 20 11 12 13 14 15 16 17 21 22 23 24 25 26 27 18 19 20 21 22 23 24 28 29 30 31 25 26 27 28
1 : TAHUN BARU 2018 16 : TAHUN BARU IMPLEK
18 : SOFT LAUNCHING 6 & 20 : WINNER SHARING & SOSIALISASI THE BEST 29 : SOSIALISASI THE BEST
MARET APRIL
MIN SEN SEL RAB KAM JUM SAB MIN SEN SEL RAB KAM JUM SAB 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 4 5 6 7 8 9 10 8 9 10 11 12 13 14
11 12 13 14 15 16 17 15 16 17 18 19 20 21 18 19 20 21 22 23 24 22 23 24 25 26 27 28 25 26 27 28 29 30 31 29 30
17 : NYEPI 14 : ISYA’ MI’RAJ
30 : WAFAT ISA 9 – 12 : TRYOUT & PEMBEKALAN TEST TERTULIS 6 & 20 : WINNER SHARING & SOSIALISASI THE BEST 16-19 : TRYOUT & PEMBEKALAN TEST TERTULIS
MEI JUNI
MIN SEN SEL RAB KAM JUM SAB MIN SEN SEL RAB KAM JUM SAB
1 2 3 4 5 1 2
6 7 8 9 10 11 12 3 4 5 6 7 8 9 13 14 15 16 17 18 19 10 11 12 13 14 15 16
20 21 22 23 24 25 26 17 18 19 20 21 22 23 27 28 29 30 31 24 25 26 27 28 29 30 31 MAR : PENUTUPAN PENDAFTARAN TBCCI 2018 5-6 : TRYOUT TEAMWORK
3 : TECHNICAL MEETING 13-19 : LIBUR BERSAMA IDUL FITRI
9 : TEST TERTULIS 25-29 : PENYERAHAN TEMPLATE INDIVIDU
JULI AGUSTUS
MIN SEN SEL RAB KAM JUM SAB MIN SEN SEL RAB KAM JUM SAB 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 8 9 10 11 12 13 14 5 6 7 8 9 10 11 15 16 17 18 19 20 21 12 13 14 15 16 17 18 22 23 24 25 26 27 28 19 20 21 22 23 24 25 29 30 31 26 27 28 29 30 31
2-12 : LOMBA PRESENTASI INDIVIDU 1-2 : LOMBA KORPORAT 24 & 25 : LOMBA TEAM WORK
30-31 : LOMBA KORPORAT 3 : SEMINAR & AWARD NIGHT
No. KATEGORI Platinum Gold Silver Bronze 1 Pemenang Korporat Nilai 90-100 Nilai 80-89 Nilai 70-79 Nilai 60-69
2 Pemenang Individual Nilai Tertinggi (30% Nilai Tertulis, 70% Nilai Presentasi)
3 Pemenang Individual
The Best of The Best Nilai Tertinggi (30% Nilai Tertulis, 70% Nilai Presentasi)
4 Pemenang Talent Nilai Tertinggi
5 Pemenang Teamwork Nilai Tertinggi
6 Top 10 Perusahaan Jumlah Medali / Piagam terbanyak
KETENTUAN PEMENANG
NO. KATEGORI PLATINUM GOLD SILVER BRONZE
1 PEMENANG INDIVIDUAL TURKI / KOREA HONGKONG THAILAND
VIETNAM/ MALAYSIA/ SINGAPORE PEMENANG INDIVIDUAL
DISABILITAS
2 PEMENANG TEAMWORK THAILAND VIETNAM/ MALAYSIA/ SINGAPORE
3 PEMENANG TALENT VIETNAM/ MALAYSIA/ SINGAPORE
4 PEMENANG KORPORAT APCCAL KOREA
(Max 2) -
1 KORPORAT
A Best Program Rp. 8.500.000 Termasuk 1 Tiket Gala Dinner
B Best Teamwork Rp. 6.250.000 Termasuk 1 hari Tryout dan Pembahasan serta 1 Tiket Gala Dinner
C Best Talent Rp. 3.500.000 Termasuk 1 Tiket Gala Dinner
2 INDIVIDU
A Test Tertulis Rp. 1.500.000 Termasuk 1 hari Tryout dan Pembahasan
B Presentasi Rp. 3.500.000 Termasuk 1 Tiket Gala Dinner
KATEGORI
INDIVIDU
PESERTA MELAKUKAN PRESENTASI DIHADAPAN DEWAN JURI VOTE-LOCK.
JURI VOTE-LOCK : AKADEMISI DAN PRAKTISI CONTACT CENTER MATERI PRESENTASI SESUAI TEMPLATE
DISERAHKAN SEBELUM LOMBA.
PRESENTASI DILAKUKAN SESUAI DENGAN TARGET WAKTU YANG DITETAPKAN.
LOMBA KATEGORI INDIVIDU
o
Kategori Individu
o Regular
o Small Publik & Non Publik
o Medium o Large
o Best Of The Best
o
Penilaian Individual
o Tahap 1 : Test Tertulis (30%) o Tahap 2 : Presentasi (70%) TEMPLATE LOMBAKATEGORI L M S PUB BTB
INBOUND (6)
AGENT INBOUND X X X X X
AGENT ENGLISH, AGENT PREMIUM, BACK
OFFICE, AGENT SOCIAL MEDIA X X X X
AGENT DISABILITY (*) X X X
SPECIALIST (4)
QUALITY ASSURANCE, IT SUPPORT, DESK
CONTROL, TRAINER X X X X
LEADER (3) TEAM LEADER INBOUND, SUPERVISOR,
MANAGER X X X X
OUTBOUND (3)
TELEMARKETING, TELESALES, TEAM LEADER
OUTBOUND X X X X
WALK-IN (3) CUST. SERVICE, TEAM LEADER CUST. SERVICE,
MANAGER CUST. SERVICE X X X X
NO. PEMBATASAN TEST TERTULIS PRESENTASI
1 MAX. PESERTA PER
PERUSAHAAN TIDAK DIBATASI 5 PESERTA
2 SEMUA PEMENANG 2 KALI BERTURUT-TURUT (2016 & 2017)
3 PEMENANG PLATINUM TIDAK BOLEH MENGIKUTI KATEGORI YANG SAMA
4 MAX KEMENANGAN 3 KALI
NO PARAMETER % % KETERANGAN
1 TAHAP 1 : TEST TERTULIS 30%
A. ANALISIS SEBAB AKIBAT 20% 10 SOAL
B. PILIHAN GANDA 80% 40 SOAL
2 TAHAP 2 : PRESENTASI 70%
A. PENAMPILAN 5%
B. MATERI PRESENTASI 50%
C. KEMAMPUAN PRESENTASI 25%
D. JAWABAN FISH BOWL 20%
MATERI UJIAN I/B CS O/B S/M L & S
PENGENALAN CC / CS / OUTBOUND 6 6 6 6
PERENCANAAN PROGRAM OUTBOUND - - 6 -
TUGAS & TANGGUNG JAWAB 6 6 6 6 5
PROFIL SOCIAL MEDIA - - - 6
TEKNOLOGI 6 6 6 - 5
SERVICE QUALITY / CUST SATISFACTION 6 6 - 6 5
KOMPETENSI 5 5 5 5
ANALISIS REKAMAN 15 15
ANALISIS GAMBAR 15 15
ANALISIS KPI AGENT 6 6 6 6 10
ANALISIS KPI CONTACT CENTER 15
ANALISIS SCHEDULING 10
TOTAL 50 50 50 50 50
NO KETENTUAN LOMBA
1 FASILITAS PESERTA LCD PROYEKTOR, LAYAR MIN 70 INCHI, CLICKER, SOUND SYSTEM DAN NOTEBOOK.
2 MATERI PRESENTASI MATERI HARUS SESUAI TEMPLATE DISERAHKAN SEBELUM LOMBA DALAM FORMAT PRESENTASI STANDARD (4:3).
3 PERTANYAAN FISHBOLW
MENJAWAB 1 PERTANYAAN FISH BOWL BERUPA PERTANYAAN TEKNIS CONTACT CENTER.
4 PAKAIAN PESERTA HARUS MENGGUNAKAN KOSTUM FORMAL PERUSAHAAN
5 DIPERBOLEHKAN MEMBAWA ALAT PERAGA DAN MENGGUNAKAN NOTEBOOK SENDIRI.
6 LARANGAN TIDAK DIPERKENANKAN MEMBAWA MAKANAN ATAU HADIAH UNTUK DEWAN JURI.
NO MATERI PRESENTASI AGENT LEADER SPESIALIST
1 PROFILE PESERTA X X X
2 JENJANG KARIR X X
3 TANTANGAN DALAM PELAYANAN (MIN. 3) X
4 KREATIVITAS DALAM MENGHADAPI TANTANGAN X
5 SALAH SATU PROGRAM KERJA YANG TELAH DILAKSANAKAN
A. LATAR BELAKANG PROGRAM KERJA X X
B. DATA PENDUKUNG X X
C. KREATIVITAS DALAM PROGRAM KERJA X X
D. HASIL ATAU MANFAAT DARI PROGRAM KERJA X X
6 PRINSIP DALAM MANAJEMEN BAWAHAN X
7 PENGEMBANGAN DIRI YANG TELAH DILAKUKAN X X X
8 PENCAPAIAN KINERJA (MIN. 4 INDIKATOR SELAMA 5 BULAN) X X X
9 MOTIVASI UNTUK PENGEMBANGAN PELAYANAN X X X
DURASI MAX
PESERTA KATEGORI
15 m 19
AGENT / PREMIUM / ENGLISH / SOCIAL MEDIA / BACK OFFFICE
TELEMARKETING /
TELESALES CUSTOMER SERVICE
20 m 16 BTB AGENT
TEAM LEADER INBOUND / OUTBOUND / CUSTOMER SERVICE 25 m 16 QUALITY ASSURANCE / DESK CONTROL / IT SUPPORT
SUPERVISOR BTB TEAM LEADER
30 m 14 MANAGER CONTACT
CENTER TRAINER
MANAGER CUST SERVICE
WAKTU PRESENTASI
TGL R1 R2 R3 R4 R5
2/7 TRAINER BTB TRAINER QA SMALL QA LARGE BTB QA
3/7 IT SUPPORT TEAM LEADER SMALL TEAM LEADER MEDIUM TEAM LEADER LARGE BTB TEAM LEADER
4/7 DESK CONTROL SUPERVISOR SMALL SUPERVISOR LARGE BTB SUPERVISOR BTB SUPPORT
5/7 AGENT PREMIUM AGENT ENGLISH AGENT SOSIAL MEDIA SMALL AGENT SOSIAL MEDIA LARGE BTB SOSIAL MEDIA
9/7 AGENT SMALL AGENT PUBLIK AGENT MEDIUM AGENT LARGE BTB AGENT
10/7 BACK OFFICE SMALL BACK OFFICE MEDIUM BACK OFFICE LARGE BTB BACK OFFICE -
11/7 TELEMARKETING TELESALES TL OUTBOUND BTB OUTBOUND TEST TERTULIS AGENT DISABILITAS
12/7 CS SMALL CS LARGE TL CS BTB CS PRESENTASI AGENT
DISABILITAS
2/8 MANAGER SMALL MAANGER LARGE MANAGER CS BTB MANAGER -
KATEGORI
KORPORAT
SETIAP KATEGORI DIBERIKAN WAKTU 45 MENIT UNTUK MELAKUKAN PRESENTASI.
JURI LOMBA ADALAH PRAKTISI CONTACT CENTER DARI LUAR NEGERI.
PESERTA HARUS MENYIAPKAN MATERI SESUAI DENGAN TEMPLATE DAN MEMBAWA DOKUMEN PENDUKUNG.
PESERTA MEMBERI PENJELASAN MATERI KEPADA DEWAN JURI.
LOMBA PROGRAM KORPORAT
o Penilaian berdasarkan
hasil pengembangan yang dilakukan.
o Peserta adalah
End-User atau BPO yang mengelola Contact Center.
o Max. 2 lokasi contact center per perusahaan. o Ruangan terbagi 3, yaitu: o Operations dan Business Contribution. o Technology
Innovation dan Social Media.
o Employee
Engagement dan
People Development.
NO KATEGORI LOMBA
1 THE BEST OPERATIONS PROGRAM PENINGKATKAN PRODUKTIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN
2 THE BEST BUSINESS CONTRIBUTION
PROGRAM PEMBERDAYAAN CONTACT CENTER UNTUK MENINGKATKAN KONTRIBUSI
3 THE BEST SOCIAL MEDIA PROGRAM PENGGUNAAN SOCIAL MEDIA & DIGITAL MEDIA UNTUK PELAYANAN
4 THE BEST TECHNOLOGY INNOVATION
PROGRAM PENGEMBANGAN TEKNOLOGI UNTUK MENINGKATKAN KINERJA & PELAYANAN
5 THE BEST EMPLOYEE ENGAGEMENT
PROGRAM PEMBERDAYAAN TENAGA KERJA UNTUK MENINGKATKAN RETENSI
6 THE BEST PEOPLE DEVELOPMENT
PROGRAM PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN KOMPETENSI TENAGA KERJA
NO KATEGORI LOMBA
1 PESERTA END-USER ATAU BPO YANG MENGELOLA CONTACT CENTER.
2 MAX SITE MAX 2 SITE PER PERUSAHAAN
3 JUMLAH PESERTA MAX 10 ORANG PER TEAM
4 JUMLAH JURI 2-3 ORANG
5 MATERI PRESENTASI HASIL PENGEMBANGAN DALAM 1 TAHUN SESUAI DENGAN TEMPLATE
6 WAKTU PRESENTASI 45 MENIT / KHUSUS BEST OPERATIONS ADA TAMBAHAN 15 MENIT
LOMBA PROGRAM KORPORAT
KATEGORI
LOMBA KUALITAS : QUALITY TEAM DAN BUSINESS PROCESS TEAM
LOMBA KETANGKASAN : ACCURATE TEAM & RELIABLE TEAM
LOMBA KOMPETENSI : SMART TEAM DAN TELESALES TEAM
LOMBA PENGOLAHAN DATA : REPORTING DAN SCHEDULING TEAM
LOMBA TEAMWORK
o Setiap perusahaan dapat mengirimkan 2 team per
kategori, dan masing-masing team terdiri dari 2 orang. o Minimum jumlah peserta per
sub kategori adalah 12 Team. o Jika jumlah peserta lebih
dari 24 per kategori, akan dibagi dalam 2 sub kategori:
o Diatas 100 Seats o Dibawah 100 Seats
o Anggota tim Pemenang
Platinum tahun sebelumnya tidak dapat mengikuti
kategori yang sama.
o Setiap peserta hanya dapat mengikuti max 2 kategori. o Ketegori Ketangkasan terbagi
dalam 2 kelompok :
o Ganda Putra o Ganda Putri
NO KATEGORI LOMBA PENILAIAN
1 THE BEST QUALITY TEAM ANALISIS REKAMAN NILAI TERTINGGI
2 THE BEST BUSINESS PROCESS TEAM KEMAMPUAN MENYUSUN FLOW CHART NILAI TERTINGGI
3 THE BEST REPORTING TEAM ANALISIS KPI AGENT & CONTACT CENTER NILAI TERTINGGI
4 THE BEST SCHEDULING TEAM PEMBUATAN SHIFT KERJA NILAI TERTINGGI
5 THE BEST SMART TEAM CERDAS CERMAT DENGAN TEKA TEKI SILANG NILAI TERTINGGI
6 THE BEST TELESALES TEAM KEMAMPUAN PENJUALAN PENJUALAN TERTINGGI
7 THE BEST ACCURATE TEAM KETANGKASAN AKURASI WAKTU TERCEPAT
8 THE BEST RELIABLE TEAM KETANGKASAN KEHANDALAN JUMLAH TERBANYAK
NO KETENTUAN LOMBA
1 MAX TEAM 2 TEAM PER PERUSAHAAN
2 JUMLAH ANGGOTA TEAM 2 ORANG PER TEAM
3 MAX PARTISIPASI 2 KATEGORI PER ORANG
4 MINIMUM PESERTA 12 TEAM
5 JUMLAH PEMENANG 4 TEAM
LOMBA TEAMWORK
PERUSAHAAN ACCURACY BUSPRO QUALITY RELIABIL REPORT SCHEDUL SMART TELE-SALES TOTAL
ADI SARANA ARMADA 1 1 1 3
ANGKASA PURA II 1 1 1 1 1 1 6
ASTRA HONDA MOTOR 1 1 1 1 1 1 1 1 8
ASTRAWORLD 1 1 1 3
AXA SERVICES INDONESIA 1 1
BANK CENTRAL ASIA 2 2 2 2 2 2 2 2 16
BANK INDONESIA 2 1 1 2 1 2 9
BANK MANDIRI 1 1 1 1 1 1 1 1 8
CHUBB INSURANCE 1 1
DITJEN BEA DAN CUKAI 1 1 1 1 4
KERETA API INDONESIA 1 1 1 1 1 5
KLIP DJP 2 1 2 2 2 1 2 1 13
MANDIRI AXA 1 1 2
PAM LYONNAISE JAYA 1 1
PANIN BANK 1 1 2
PERTAMINA 1 1 1 3
PERUSAHAAN GAS NEGARA 1 1
PRO TELEKOM INDONESIA 1 1
PUSINTEK - KEMKEU 1 1
SINAR MAS LAND 1 1
SWAKARYA INSAN MANDIRI 1 1 1 1 4
TELKOM INDONESIA 1 1 1 1 1 1 1 1 8
TELKOM C4 2 1 3
TIKI JNE 1 1
TOTAL 15 9 17 15 12 9 19 9 105
C I O C L O U D R T N E S E R V I C E A C D O O I L A B A N D O N S U T T T A S R I V R C A L L I O I T A B N G U H I G H S T I
DISEDIAKAN NOTEBOOK UNTUK MENCATAT HASIL.
MENYELESAIKAN SOAL DALAM BENTUK TEKA TEKI SILANG.
1. Team terdiri dari 2 orang.
2. Disediakan perangkat berupa 1 notebook dan alat tulis.
3. Tugas yang diberikan adalah menjawab pertanyaan dengan menyelesaikannya dalam bentuk TTS (teka teki silang).
4. Soal mengenai contact center manajemen, teknologi, dan pelayanan.
5. Waktu yang disediakan untuk menyelesaikan tugas adalah max 2 jam.
6. Selama lomba peserta tidak boleh keluar masuk ruangan dan dilarang untuk membawa barang-barang ke dalam ruangan.
7. Penilaian berdasarkan jumlah huruf dari jawaban yang benar.
NO PROSPEK JUMLAH NILAI 1 CALL 1 1 500.000 2 CALL 2 2 1.000.000 3 CALL 3 1 500.000 4 CALL 4 3 1.500.000 5 CALL 5 5 2.500.000 Total 12 6.000.000 SCORE CARD
KEGIATAN OUTBOUND CALL
1. Team terdiri dari 2 orang.
2. Disediakan 1 pesawat telepon dan headset serta alat rekaman.
3. Tugas yang diberikan adalah melakukan penjualan sesuai dengan paket produk yang disediakan oleh peserta.
4. Prospek yang dihubungi ditetapkan oleh panitia. 5. Prospek yang dihubungi mempunyai panduan
penolakan dan nilai max pembelian yang dibolehkan.
6. Waktu yang disediakan untuk melakukan penjualan adalah 30 menit.
7. Selama lomba peserta tidak boleh keluar masuk ruangan, kecuali untuk keperluan emergency.
8. Penilaian dilakukan berdasarkan nilai Rupiah yang dicapai atas penjualan yang dilakukan.
MENDENGARKAN REKAMAN DAN MEMBUAT SKRIP PEMBICARAAN. LEMBAR JAWABAN KOMPUTERISASI
1. Team terdiri dari 2 orang.
2. Tugas yang diberikan adalah melakukan scripting atas 5 rekaman.
3. Setiap rekaman dapat diputar sesuai kebutuhan. 4. Setelah mendengar semua rekaman, peserta akan
diberikan pertanyaan dalam bentuk kertas tertulis sebanyak 50 soal.
5. Waktu yang disediakan untuk menyelesaikan adalah 2 jam (termasuk waktu untuk mendengarkan
rekaman).
6. Selama lomba peserta tidak boleh keluar masuk ruangan, kecuali untuk keperluan emergency. 7. Penilaian dilakukan berdasarkan jawaban atas
rekaman agent yang benar, 2 angka untuk setiap jawaban yang benar dan -1 untuk jawaban yang salah.
MENDENGARKAN REKAMAN DAN MEMBUAT DIAGRAM PROSES.
KOTAK FLOW-CHART
1. Team terdiri dari 2 orang.
2. Tugas yang diberikan adalah menyusun diagram alur atas rekaman yang disediakan.
3. Setiap rekaman dapat diputar sesuai kebutuhan. 4. Setelah mendengar semua rekaman, peserta akan
ditugaskan menyusun diagram alur.
5. Waktu yang disediakan untuk menyelesaikan adalah 2 jam (termasuk waktu untuk mendengarkan
rekaman).
6. Selama lomba peserta tidak boleh keluar masuk ruangan, kecuali untuk keperluan emergency. 7. Penilaian dilakukan berdasarkan kesesuaian
diagram alur, 1 angka jika tahapan sebelumnya benar dan 1 angka jika tahapan setelahnya benar.
No Indikator Target Pencapaian Data Bobot Nilai
1 Occupancy Rate 80% 71.35% 20% 17.84%
2 Call Per Hour 15 14.11 20% 18.81%
3 First Call Resolution 80% 82% 25% 25.63%
4 Quality Score 90% 85% 30% 28.33%
5 Adherent To Schedule 100% 21/23 5% 4.57%
Total 100% 95.17%
MEMBUAT LAPORAN KINERJA CONTACT CENTER
MEMBUAT LAPORAN KINERJA AGENT CONTACT CENTER
1. Team terdiri dari 2 orang.
2. Disediakan 1 notebook dan alat tulis.
3. Tugas yang diberikan adalah membuat laporan bulanan, terdiri dari laporan agent terbaik dan laporan operasional contact center.
4. Data kinerja agent dan aktivitas contact center disediakan selama 1 bulan.
5. Waktu yang disediakan untuk menyelesaikan adalah 2 jam.
6. Selama lomba peserta tidak boleh keluar masuk ruangan, kecuali untuk keperluan emergency. 7. Penilaian berdasarkan kesesuaian jawaban atas
pencapaian target pada laporan kinerja. Nilai 1% untuk nama agent yang benar, 1% untuk nilai agent yang sesuai dan 1% untuk nilai KPI contact center yang benar serta 4% bobot untuk masing-masing parameter.
Time Calls AHT Agent Shift 1 Shift 2 Shift 3 07:00-08:00 124 153 8 10 08:00-09:00 135 138 8 10 09:00-10:00 140 167 10 10 10:00-11:00 223 172 14 10 7 11:00-12:00 265 174 17 10 7 12:00-13:00 129 160 9 0 7 8 13:00-14:00 162 178 11 10 7 8 14:00-15:00 284 158 16 10 0 8 15:00-16:00 262 140 14 10 7 0 16:00-17:00 188 138 10 7 8 17:00-18:00 128 152 8 7 8 18:00-19:00 145 151 9 7 8 19:00-20:00 98 187 8 8 20:00-21:00 84 196 7 8 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 7:00 9:00 11:00 13:00 15:00 17:00 19:00 21:00 23:00 1:00 3:00 5:00
PEMBUATAN SHIFT DAN JADWAL KERJA
PEMBUATAN FORECASTING
1. Team terdiri dari 2 orang.
2. Disediakan 1 notebook dan alat tulis.
3. Tugas yang diberikan adalah membuat jadwal 1
hari, terdiri dari forecasting dan jadwal shift kerja agent contact center.
4. Data aktivitas contact center disediakan selama 4 minggu.
5. Waktu yang disediakan untuk menyelesaikan adalah 2 jam.
6. Selama lomba peserta tidak boleh keluar masuk ruangan, kecuali untuk keperluan emergency. 7. Penilaian dilakukan berdasarkan kesesuaian
forecasting dan penjadwalan dengan
memperhatikan pencapaian target service level, shrinkage, dan occupancy rate.
THE NUT STACKER SEPARATION ANXIETY FLOATACIOUS FIELD GOAL
ACCURATE TEAM
o Team terdiri dari 2 orang.
o Disediakan 5 set
permainan.
o Tugas yang diberikan
adalah menyelesaikan setiap permainan dengan tingkat keakuratan dalam waktu yang ditentukan.
o Waktu yang disediakan
untuk melakukan setiap permainan adalah max 5 menit.
o Setiap permainan akan
divideokan untuk
menghindari kecurangan.
o Penilaian dilakukan
berdasarkan waktu yang digunakan untuk
menyelesaikan 1 permainan.
o Total waktu terkecil yang
HOLE IN ONE MEGA BUBBLE READY SPAGHETTI GLASS ROAD TRUCKER
RELIABLE TEAM
o Team terdiri dari 2 orang.
o Disediakan 5 set permainan.
o Tugas yang diberikan adalah menyelesaikan setiap permainan
dengan tingkat
keakuratan yang tinggi. o Waktu yang disediakan
untuk melakukan setiap permainan adalah 2
menit.
o Setiap permainan akan divideokan untuk menghindari kecurangan. o Penilaian dilakukan berdasarkan jumlah yang terselesaikan
dalam kurun waktu yang ditentukan.
WAKTU
24 JULI 2018 25 JULI 2018
RUANG 1 KALBIS RUANG 2 KALBIS RUANG 3 KALBIS GELANGGANG REMAJA 08:00-08:30 REGISTRASI
08.30-10.30 REPORTING ALL TEAM BUS. PROCESS ALL TEAM
ACCURATE TEAM 10.30-11.00 PENGUMPULAN SCORECARD
11:00-13:00 SMART – ALL TEAM
13.00-14.00 PENGUMPULAN SCORECARD TEAM 1,2,3 TELESALES
RELIABLE TEAM 14.00-15.00 SCHEDULING ALL TEAM QUALITY ALL TEAM TELESALES TEAM 4,5,6 15.00-16.00 TEAM 7,8,9 TELESALES
16.00-16.30 PENGUMPULAN SCORECARD & PENGUMUMAN PEMENANG
NO KATEGORI LOMBA PESERTA MAX
1 THE BEST VIDEO 1 VIDEO (MIN 720P) PER HARI, SELAMA 5 HARI. 2 ORANG 2 TEAM PER PERUSAHAAN
2 THE BEST WRITING
PUBLIKASI DI WEBSITE ICCA, 1 TULISAN (MIN
500 KATA) PER HARI, SELAMA 5 HARI. 2 ORANG
2 TEAM PER PERUSAHAAN
LOMBA TALENT
NO PARAMETER DESKRIPSI WRITING VIDEO 1 TEKNIS KETAJAMAN, SUDUT PANDANG, TEKNIK
PENGAMBILAN GAMBAR SERTA KOMPOSISI. - 20% KETAJAMAN, SUDUT PANDANG, TEKNIK PENULISAN
SERTA KOMPOSISI. 20% -
2 KONSEP ORISINALITAS GAGASAN ATAU IDE. 25% 25%
3 KONTEN PERNYATAAN, KESAN ATAU UNGKAPAN EMOSI YANG
JELAS, TEGAS DAN EFEKTIF. 25% 25%
4 TEMATIS KESESUAIAN DENGAN TEMA LOMBA 25% 25%
5 PUBLIKASI ENGAGEMENT RATE FACEBOOK / TWITTER 5% 5%
TOTAL 100% 100%
INDONESIA CONTACT CENTER ASSOCIATION (ICCA) Secretariat : Jl. Asem Baris Raya No. 8B Jakarta Selatan 12830
email : [email protected] phone : +62-21-8379-5599 www.icca.co.id
