Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan UUD Republik Indonesia Tahun 1945. Untuk mewujudkan hal tersebut, sesuai dengan Undang-Undang No. 17 Tahun 2007 tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional (RRJP-N) Tahun 2005-2025 dinyatakan bahwa untuk mewujudkan bangsa yang berdaya saing, pembangunan nasional diarahkan untuk mengedepankan pembangunan Sumber Daya Manusia (SDM) yang berkualitas dan berdaya saing (UU No. 17/2007).
Demi terwujudnya SDM yang berkualitas dan berdaya saing, pembangunan kesehatan diarahkan pada peningkatan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Derajat kesehatan merupakan salah satu pilar utama yang sangat erat kaitannya dengan peningkatan kualitas sumber daya manusia, sehingga diharapkan akan terciptanya sumber daya manusia yang tangguh, produktif dan mampu bersaing untuk menghadapi tantangan.
manusia Puskesmas terdiri dari tenaga kesehatan dan tenaga non kesehatan dihitung berdasarkan analisis beban kerja, dengan mempertimbangkan jumlah pelayanan yang diselenggarakan, jumalah penduduk dan persebarannya, karakteristik wilayah kerja, luas wilayah kerja, ketersediaan fasilitas pelayanan kesehtan tinggkat pertama lainnya diwilayah kerja dan pembagian waktu kerjanya (Permenkes no 75, 2014).
Pada saat ini puskesmas telah didirikan di hampir seluruh pelosok tanah air. Adanya puskesmas pembantu dan puskesmas keliling adalah untuk memperkuat puskesmas dalam menjangkau seluruh wilayah kerjanya. Sampai akhir tahun 2013 jumlah puskesmas diindonesia sebanyak 9.655 unit dengan rincian jumlah puskesmas perawatan 3.317 unit dan puskesmas non perawatan sebanyak 6.833 unit. Salah satu indikator yang digunakan untuk mengetahui keterjangkauan penduduk terhadap puskesmas adalah rasio puskesmas 100.000 penduduk. Dalam kurun waktu 2009 hingga 2013 rasio ini menunjukan adanya peningkatan. Rasio puskesmas per 100.000 penduduk tahun 2009 sebesar 1,13 meningkat menjadi 1,17 (Kemenkes RI, 2013).
puskesmas keliling mengalami kenaikan 391 unit menjadi 444 unit (Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, 2014).
Persebaran puskesmas di kabupaten/ kota sudah cukup merata. Setiap kecamatan di Provinsi Sumatera Utara sudah memiliki paling sedikit 1 (satu) puskesmas. Bila dibandingkan dengan jumlah penduduk Sumatera Utara (13.766.851 jiwa), maka 1 puskesmas melayani 24.152 jiwa, bila dibandingkan dengan standar nasional dimana 1 (satu) puskesmas melayani 25.000 jiwa, berarti Pemerintah Provinsi Sumatera Utara telah mampu menyediakan sarana kesehatan sesuai standar nasional tersebut ( Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, 2014).
Meskipun sarana pelayanan kesehatan dasar telah terdapat di semua kecamatan dan ditunjang oleh beberapa Puskesmas Pembantu namun upaya peningkatan belum dapat di jangkau oleh seluruh masyarakat, diperkirakan hanya sekitar 21,99 % penduduk yang memanfaatkan pelayanan Puskesmas (Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, 2014).
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu pelayanan Puskesmas. Pengukuran tinggkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan mutu pelayanan. Penggukuran aspek mutu bermanfaat bagi puskesmas untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses pelayanan dan mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakuakan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan terutama hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan (Azwar, 1996).
Setiap orang atau masyarakat akan mendifinisikan mutu itu sesuai dengan pendapat dan kebutuhannya yang mungkin berbeda dari orang lain. Menurut Montgomery dalam Supranto (2006), Quality is the extent to which products meet the requirement of people who use them.” Berdasarkan pernyataan tersebut dapat
disimpulkan bahwa pelanggan memiliki karakteristik atau harapan tersendiri saat menggunakan suatu produk sehingga menimbulkan perasaan puas atau kecewa. Setiap orang sama-sama membutuhkan pelayanan kesehatan ketika sedang sakit, namun ada karakteristik tertentu yang diinginkan dan karakteristik tersebut tidaklah sama pada setiap orang. Kumpulan ciri atau karakteristik itulah yang disebut sebagai mutu (Pohan, 2007).
dimensi mutu pelayanan yang sudah dikenal secara umum, yaitu dimensi Servqual (service quality), meliputi Responsiveness (Ketanggapan), Reliability (Kehandalan), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Tangible (Wujud nyata) (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994).
Standar nasional angka kesakitan sebesar 15 persen bila dilihat dari pola pencarian dikategorikan dalam mengobati sendiri dengan cara membeli obat obat di warung dan apotik sebesar 12 persen sedangkan persentase menggunakn pengobatan alternatif/praktik swasta sebesar 13 persen dan ke puskesmas/pustu dan polindes sebesar 40 persen dan kerumah sakit sebesar 25 persen serta yang tidak bertindak atau tidak mengobati penyakitnya sebesar 10 persen (Riskesdas, 2013).
Puskesmas Medan Helvetia terletak di dalam kota dan merupakan salah satu puskesmas rawat inap yang berada dikota Medan. Puskesmas Helvetia tidak berada di pinggir jalan melainkan berada di dalam gang sehingga akses untuk menuju puskesmas pun agak sulit. Area parkir pun agak kurang memadai di kerenakan banyaknya pengunjung yang menggunakan sepeda motor namun fasilitas lahan parkir belum memadai, begitu pula dengan ruangan yang ada di puskesmas misalnya ruang tunggu untuk pasien pun masih kurang sehingga banyaknya pasien yang harus menunggu sambil berdiri atau menunggu di luar.
Dari 39 puskesmas yang ada dikota Medan, Puskesmas Medan Helvetia adalah puskesmas yang mempunyai kunjungan rawat jalan cenderung mengalami penurunan pada 3 (tiga) tahun terakhir. Yakni kunjungan perhari rata-rata tahun 2013 adalah 380 sampai dengan 405 orang, sedangkan pada tahun 2014 rata-rata kunjungan perhari 110 sampai dengan 126 orang dan pada tahun 2015 rata-rata 180 sampai dengan 200 orang.
Tabel 1.1 Daftar kunjungan di Puskesmas Helvetia
No Tahun Jumlah kunjungan
Sumber: Profil dinas kesehatan kota medan tahun 2013, 2014, 2015
tidak di proses dengan cepat. Sebagian besar masyarakat juga lebih memilih membeli obat di warung karena lebih praktis dan serasi.
Persepsi yang berkembang di masyarakat terkait rendahnya jumlah kunjungan masyarakat ke puskesmas antara lain buruknya citra pelayanan di puskesmas , di antaranya pegawai yang tidak disiplin, kurang ramah, kurang profesional, pengobatan tidak manjur, fasilitas gedung maupun peralatan medis non medis kurang memadai dan masyarakat harus dirujuk untuk melanjutkan pengobatan atau pemeriksaan yang sebenarnya masih dapat dilakukan di puskesmas, atau untuk membeli obat-obatan yang tidak tersedia di puskesmas hanya karena kondisi geografis di beberapa tempat tidak mendukung akibat jauhnya jarak tempuh, tidak ada transportasi, jam puskesmas dan lain-lain.
Menurutpenelitian Hermanto (2010) tentang pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. H soemarsono sostroatmodjo bulungan kalimantan timur menyebutkan bahwa variabel empati dan bukti langsung memiliki pengaruh terhadap persepsi pasien.
Menurut Trimurti (2008) tentang analisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan puskesmas pandanaran kota semarang menunjukan bahwa adanya pengaruh antara variabel kehandalan, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap pemnfaatan ulang pelayanan rawat jalan.
kelurahan Pasir Bidang Kecamatan Sarundik Kabupaten Tapanuli Tengah, sedangkan menurut Handayani (2013) mengungkapkan bahwa variabel pengetahuan, sikap, persepsi dan kepemilikan jaminan kesehatan ada pengaruh dan variabel pendidikan, pendapatan dan jarak tidak ada pengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh peserta jamkesmas di Puskesmas Medan Helvetia.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah penelitian adalah bagaimana pengaruh persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas Helvetia Kota Medan tahun 2016.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan di puskesmas helvetia kota medan tahun 2016.
1.4 Manfaat Penelitian
3. Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan kesehatan masyarakat khususnya bagi Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan mengenai pelayanan kesehatan yang ada di puskesmas.
