PENERAPAN PRINSIP PELAYANAN PRIMA DI KANTOR SAMSAT (SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP) KOTA MAKASSAR
SYAMSUHERWIN Nomor Stambuk : 105610378110
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2014
PENERAPAN PRINSIP PELAYANAN PRIMA DI KANTOR SAMSAT (SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP) KOTA MAKASSAR
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara
Disusun dan diajukan oleh SYAMSUHERWIN Nomor Stambuk : 105610378110
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2014
PERSETUJUAN
Judul Proposal Penelitian : Penerapan Prinsip Pelayanan Prima Di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar
Nama Mahasiswa : Syamsuherwin Nomor Stambuk : 105610378110
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyetujui :
Pembimbing I Pembimbing II
Drs. H. Parakkasi Tjaija, M.Si Dra. Andi Rosdianti Razak, M.Si
Mengetahui :
Dekan Ketua Jurusan
Fisipol Unismuh Makassar Ilmu Administrasi Negara
DR. H. Muhlis Madani, M.Si Burhanuddin, S.Sos. M.Si
ii
PENERIMAAN TIM
Telah diterima oleh TIM Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar, berdasarkan surat Keputusan/undangan menguji ujian skripsi Dekan Fisipol Universitas Muhammadiyah Makassar, Nomor:
1365/FSP/A.1-VIII/VII/35/2014 sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana (S.1) dalam program studi Ilmu Administrasi Negara Di Makassar pada hari Kamis, tanggal 28 bulan Agustus tahun 2014.
TIM PENILAI
Ketua, Sekretaris
DR. H. Muhlis Madani, M.Si. Drs. H. Muhammad Idris, M.Si.
Penguji:
1. Drs. H. Parakkasi Tjaija,M.Si (Ketua) ( ) 2. DR. Jaelan Usman,M.Si ( ) 3. DR. Hj. Fatmawati, M.Si ( ) 4. Drs. Ruskin Azikin, MM ( )
iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Syamsuherwin Nomor Stambuk : 105610378110
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpa bantuan dari pihak lain atau telah ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukan plagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai aturan yang berlaku, sekalipun itu pencabutan gelar akademik.
Makassar, 15 Juli 2014 Yang menyatakan,
Syamsuherwin
iv
ABSTRAK
SYAMSUHERWIN. Penerapan Prinsip Pelayanan Prima Di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar (Dibimbing Oleh Parakkasi Tjaija dan Andi Rosdianti Razak).
Pelayanan publik merupakan upaya dan kegiatan pemenuhan kebutuhan dasar dari hak-hak sipil masyarakat, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik pada hakekatnya akan menentukan citra dari aparatur Negara itu sendiri. SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) merupakan salah satu unit pelayanan publik yang menerapkan konsep pelayanan terpadu (integrated public service), maka dari itu instansi atau organisasi publik lainnya dapat berkaca pada sistem pelayanan prima.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti termotivasi untuk meneliti penerapan prinsip pelayanan prima di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar.
Jenis penelitian adalah deskriptif kualitatif dengan mendeskripsikan, memahami, dan mengungkap secara komprehensif penerapan pelayanan prima di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar.
Dengan menggunakan metode pendekatan kualitatif, yaitu penelitian yang tidak mengadakan perhitungan. Data dikumpulkan dengan tehnik, observasi dan wawancara.
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa Penerapan prinsip pelayanan prima di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar sudah berjalan dengan baik. Ini terlihat dari pelaksanaan prinsip – prinsip pelayanan prima serta dirasakan manfaatnya dalam pelayananannya baik dari ketepatan waktu, kesesuaian pembayaran serta prinsip – prinsip pelayanan prima betul – betul merubah wajah pelayanan dalam sektor publik.
Kata kunci : Pelayanan Prima, SAMSAT, Kepuasan Pelanggan.
v
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Penerapan Prinsip Pelayanan Mewirausahakan Birokrasi di Kantor SAMSAT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar “.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh Gelar Studi Strata Satu, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Negara Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapakan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi ini utamanya penulis ucapkan terimah kasih kepada Bapak Drs. H. Parakkasi Tjaija, M.Si selaku dosen pembimbing I dan Ibu Dra. Andi Rosdianti Razak, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan bimbingan penulisan skripsi sehingga penulis bisa merampungkan tugas penelitiannya.
Ucapan terima kasih selanjutnya penulis ucapkan kepada Bapak DR. Muhlis Madani, M.Si selaku Dekan fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar, Bapak Burhanuddin, S.sos, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar serta para Dosen yang telah memberikan ilmu
vi
pengetahuan kepada penulis selama menjadi Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Makassar dan tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada seluruh informan yang berada di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar atas kesediannya memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengambil data dalam rangka merampungkan tugas penelitian.
Teristimewa penulis ucapkan terima kasih kepada ayahanda Syamsuddin dan Ibunda tercinta Nur Baya, serta saudara-saudaraku tercinta, segenap keluarga yang selalu memberikan semangat serta dukungan moril dan material, dan sahabat-sahabat seperjuanganku, Safrisal, Firmansya, Muskar, Achmad Risal Rani, Arham Abdy Mansyur, Rusdianto, teman-teman KKP dll. Serta berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesaikannya skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca maupun pihak lain. Akhir kata semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Makassar, 15 Juli 2014
SYAMSUHERWIN
vii
DAFTAR ISI
Halaman Pengajuan Skripsi... i
Halaman Persetujuan... ii
Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah... iv
Abstrak... v
Kata Pengantar... vi
Daftar Isi... viii
Daftar Tabel... x
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 6
C. Tujuan Penelitian... 6
D. Manfaat Penelitian... 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Defenisi Pelayanan Prim... 8
B. Kerangka Pikir... 25
C. Fokus Penelitian... 28
D. Deskripsi Fokus Penelitian... 28
BAB III. METODE PENELITIAN A. Waktu dan lokasi penelitian... 30
B. Jenis dan Tipe penelitian... 30
C. Sumber Data... 31
D. Informan Penelitian... 32
E. Tekhnik pengumpulan data... 32
F. Teknik Analisis Data... 33
G. Keabsahan Data... 34
viii
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi
Manunggal Satu Atap) Kota Makassar... 35 B. Penerapan Prinsip Pelayanan Prima di Kantor SAMSAT (Sistem
Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota
Makassar……….…….. 46 BAB V. PENUTUP
A. Kesimpulan... 63 B. Saran... 64 DAFTAR PUSTAKA... 66
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Jumlah pegawai Dipenda SAMSAT KotaMakassar………...42 Tabel 2 Jumlah petugas Kepolisian SAMSAT Kota Makassar...44 Tabel 3 Jumlah pegawai Jasa Raharja SAMSAT Kota Makassar...45
x
v
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan upaya dan kegiatan pemenuhan kebutuhan dasar dari hak-hak sipil masyarakat, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur Negara itu sendiri.
Oleh karena itu, upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan tidak lepas dari upaya untuk mengukur kepuasan pelanggan (masyarakat), yang hasilnya merupakan bahan masukan dan upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri, dan hal ini perlu dilakukan secara periodik dan terus menerus dalam rangka menjaga kepuasan masyarakat. Menurut Bambang Istianto (2009: 146) Konsepsi pelayanan publik atau pelayanan umum pada dasarnya merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang, sekelompok atau birokrasi untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam mencapai suatu tujuan tertentu. Sedangkan menurut Tjiptono ( 2002: 58) pelayanan prima ( service excellent ) terdiri dari empat unsur pokok antara lain sebagai berikut. Kecepatan, Ketepatan, Kermahan, Kenyamanan
Sebagai penyelenggara pelayanan publik melakukan berbagai upaya perbaikan disegala bidang untuk mengoptimalkan pelayanan yang prima pada masyarakat, oleh karena itu penyederhanaan sistem dan prosedur pelayanan,
1
sumber daya manusia (SDM), pengembangan dan pembangunan infrastruktur serta pemanfaatan teknologi informasi merupakan acuan penyelenggaraan pelayanan. Menghadapi kondisi masyarakat sekarang ini peran pemerintah dalam memberikan pelayanan yang efektif, efesien dan secara propesional demi kepuasan pelanggan (masyarakat), karena kepercayaan masyarakat pada birokrasi semakin kecil dengan penampakan kinerja aparatur yang kurang baik di mata masyarakat yang menggambarkan betapa buruknya prilaku pelayanan birokrasi yang berpotensi menyuburkan praktik percaloan dan pungutan liar (rent seeking) dalam perkembangannya masyarakat sebagai pengguna (customer driven government) baik secara langsung maupun tidak langsung, diharapkan ikut memberikan masukan baik dukungan moril maupun saran (kritikan) yang konstruktif.
Kondisi pelayanan seperti ini yang seharusnya segera direfomasikan birokrasi guna mewujudkan kinerja birokrasi terhadap pelayanan publik yang cepat dan berkualitas, maka pemerintah sebagai pelayan publik perlu berupaya untuk menekan sekecil mungkin terjadinya kesenjangan antara tuntutan pelayanan masyarakat dengan kemampuan aparatur pemeritah. Keterbatasan sarana dan prasarana yang telah ada tidak dapat dijadikan sebagai alasan pembenaran tentang rendahnya kualitas pelayanan. Kemandirian dan kemampuan yang handal dari pemerintah merupakan syarat mutlak agar tetap terpeliharanya kepercayaan masyarakat. Maka pemerintah saat ini harus
berupaya melaksanakan perannya untuk masa yang akan datang yaitu melalui penerapan prinsip pelayanan yang prima.
Di era good governance, semangat dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat menjadi kebutuhan yang sangat diperlukan bagi setiap aparatur pemerintahan dalam menerapkan prinsip pelayanan yang prima, baik lapisan yang paling bawah sampai di tingkat atas, karena hampir setiap jenis organisasi berhubungan dengan kinerja yang inovatif dan produktif. Ada empat belas konsep pelayanan publik yang menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yaitu: 1. Presedur, 2. Persyaratan, 3.
Kejelasan Petugas, 4. Kedisiplinan, 5. Tanggung Jawab, 6. Kemampuan, 7.
Kecepatan Pelayanan, 8. Keadilan, 9. Kesopanan dan Keramahan, 10.
Kewajaran Biaya, 11. Kesesuaian Biaya, 12. Ketepatan Waktu, 13.Kenyamanan, 14. Keamanan.
Perubahan tuntutan agar pemerintah memberikan pelayanan yang prima dengan lebih baik karena adanya perubahan nilai-nilai dalam masyarakat, dan fakta/realita bahwa sektor swasta lebih baik dalam memberikan pelayanan dari pada sektor publik. Permsalahan utama yang muncul dalam pemberian pelayanan yang prima kepada masyarakat adalah terlalu panjangnya simpul meja yang di berlakukan organisasi publik atau instansi pemerintahan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat, sehingga jauh dari kata efektifitas dan efesiensi dalam pemberian pelayanan, pemerintahan daerah pada dasarnya terletak pada
upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang cepat di instansi/dinas Pemda itu sendiri. Maka dari itu penerapan pelayanan yang efektif dan efesien di instansi pemerintahan dibutuhkan dan diharapkan sumbangsi untuk mengubah model pelayanan yang diberlakukan sekarang ini, sudah saatnya pemerintah memberlakukan pelayanan yang diterapkan di organisasi swasta yang sudah berhasil dijalankan organisasi tersebut. Organiasi publik khususnya Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar menerapkan pelayanan yang mirip dengan pelayanan organisasi swasta yang orientasinya adalah prinsip pelayanan publik yang cepat, tepat, mudah, murah, memberi rasa keadilan, tidak memandang siapa yang akan dilayani dan mengaktualisasikan nilai-nilai kemanusiaan pada masyarakat sebagai penerima pelayanan, inilah yang menjadi permasalahan dalam instansi pemerintahan sehingga kualitas pelayanan berbeda di instansi-instansi lainnya. Dan sejauh mana pelaku birokrasi dapat mengantisipasi perubahan-perubahan yang terjadi baik di lingkungan organisasi internal maupun di masyarakat. SAMSAT ( Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) merupakan salah satu unit pelayanan publik yang menerapkan konsep pelayanan terpadu (integrated public service), maka dari itu instansi atau organisasi publik lainnya dapat berkaca pada sistem pelayanan yang prima pada Kantor SAMSAT ( Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap ) Kota Makassar yang merupakan lembaga yang menerapkan sistem satu atap. Seiring dengan perkembangan dan reformasi birokrasi saat ini, maka lembaga ini menjadi inisiator dan inovator reformasi pelayanan publik, karena
pada perkembangannya model-model pelayanan publik pada dasarnya mengadopsi konsep pelayanan satu atap seperti yang ada di SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar atau yang lebih dikenal pelayanan one stop service. Dari latar belakang diatas maka judul yang penulis angkat adalah “Penerapan Prinsip Pelayanan Prima Di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah yang dapat diambil adalah:
1. Bagaimana penerapan prinsip pelayanan yang prima di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat (pelanggan) terhadap penerapan prinsip pelayanan prima di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar dalam rangka mewujudkan good governance ?
C. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui penerapan prinsip pelayanan prima di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar.
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat (pelanggan) terhadap penerapan prinsip pelayanan prima di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang akan diperoleh dari penelitian ini, baik secara teoritis maupun secara praktis antara lain:
1. Manfaat Akademik
1. Melalui hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dalam meningkatkan pemahaman dan wawasan keilmuan khususnya dalam bidang menejemen sumber daya manusia yang berhubungan dengan aplikasi di lapangan. Selain itu hasil penelitian dapat dikaji lebih lanjut dan dikembangkan lagi oleh peneliti yang tertarik meneliti masalah pelayanan.
2. Bagi pemerintah, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi sebagai nilai tambahan pengetahuan dalam memberikan dan meningkatkan pelayanan yang prima kepada masyarakat.
2. Manfaat Praktis
Diharapkan hasil penelitian ini menjadi referensi pemerintah yang berkaitan dengan hal pelayanan publik dan mampu diterapkan di instansi – instansi lainnya, sehingga pelayanan dapat efektif, efesien, profesional dan akuntabel.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Defenisi Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25PAN/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks pelayanan Masyarakat 14 (empat belas) unsure yang relevan, valid dan reliable sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, yaitu
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan yang dilayani.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Kualitas pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, pemerintahan birokrasi harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga tersedia sumberdaya dalam pemerintahan birokrasi.
B. Konsep Pelayanan
Pelayanan merupakan bagian dari aktifitas yang berupa mekanis.
Layanan pada dasarnya adalah orang yang memberikan atau mengurus apa yang diperlukan oleh orang lain baik berupa barang atau jasa kepada pengguna jasa yang membutuhkan suatu informasi. Menurut Monir dalam Istianto (2009:27) mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, Gronroos dalam Istianto (2009:27) mengatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata atau tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan pegawai atau hal-hal yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan persoalan pelanggan, Ivancecevich, Lolenzi, Skiner dan Crosby dalam istianto (2009:449) mengatakan bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia yang menggunakan peralatan.
Menurut Sinambella (2005:5) Pelayanan publik adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan menurut Arif (2010:3) Pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan.
Pelayanan publik sebagai fokus disiplin ilmu administrasi publik tetap menarik untuk tetap dicermati karena pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada publik masih dianggap belum baik atau tidak memuaskan.
Hal ini dapat dilihat dari kesimpulan Dwiyanto dan Kawan-kawan (2003:102) dalam Governance And Deentralizatiaon disingkat GDS 2002 di 20 provensi di Indonesia tentang kinerja pelayanan publik menyebutkan “walaupun pelaksanaan otonomi daerah tidak memperburuk kualitas pelayaanan publik”
tetapi secara umum praktik penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip-prinsip pemerintahan yang baik Good Governance.
Terdapat 3 strategi dalam mengembangkan pelayanan prima yang meliputi:
1. Penyusunan Standart Pelayanan
Suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitment atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada
pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkwalitas (LAN:2003).
Merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan (KepMen PAN 63/2003)
2. Penyusunan SOP
Standar Operasional Prosedur adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif dan procedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Tujuan SOP adalah menciptakan komitment mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good governance.
3. Pengukuran Kinerja Pelayanan
Pengukuran kinerja merupakan sarana manajemen untuk memperbaiki pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Sistem pengukuran kinerja harus dapat memperhitungkan hasil-hasil kegiatan pencapaian program dibandingkan dengan maksud yang diharapkan untuk itu.
Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu. Penilaian tersebut dapat juga dijadikan input bagi perbaikan atau peningkatan kinerja organisasi selanjutnya.
Dalam institusi pemerintah khususnya, penilaian kinerja sangat berguna untuk
menilai kuantitas, kualitas, dan efisiensi pelayanan, memotivasi para birokrat pelaksana, melakukan penyesuaian anggaran, mendorong pemerintah agar lebih memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan menuntun perbaikan dalam pelayanan publik
Pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 adalah segalah kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan.
C. Pola – Pola Pelayanan Publik
Pola atau model penyelenggaraan pelayanan umum adalah kesatuan bentuk tata penyelenggara pelayanan yang didasarkan pada suatu prosedur dan tata kerja atau rangkaian kegiatan tertentu dilaksanakan secara sistematis dengan memperhatikan sendi atau prinsip-prinsip pelayanan umum. Sendi- sendi pelayanan umum pada hakekatnya merupakan penerapan prinsip-prinsip pokok sebagai dasar yang menjadi pedoman dalam perumusan tatalaksana dan penyelenggaraan kegiatan pelayanan umum, sesuai dengan pedoman tatalaksana pelayanan umum yang ditetapakan dengan keputusan Menpan nomor 63 tahun 2003, maka sendi-sendi tersebut dapat dipahami dengan penjelasan sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
Prinsip kesederhanaan ini mengandung arti bahwa prosedur/tatacara pelayanan diselenggarakan secara mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. Prosedur kerja pelayanan umum dimaksudkan ialah tata urutaan pelaksanaan kerja atau tindakan yang dijalankan dalam proses penyelengaraan.
Hal yang perlu mendapat perhatian yang relevan dalam mendukung ciri prinsip kesederhanaan pelayanan ialah:
1. Mekanisme kerja atau tata urutan pelayanan, artinya jumlah simpul/meja yang dilewati dalam proses prosedur pelayanan harus sederhana.
2. Spesifikasi persyaratan pelayanan, artinya dalam menyusun prosedur pelayanan perlu memperhatikan bagaimana kerumitan mengurus persyaratan yang diperlukan, sedapat mungkin dalam mengurus persyaratan tidak terlalu banyak mengkaitkan/melibatkan dengan instasi/unit kerja lain, yang berakibat menambah mata rantai birokrasi.
3. Tertib dalam sistem penataan dan penyimpanan dokumen/arsip, antara lain dalam penyelenggaraan pelayanan perlu didukung dengan pengelolaan dokumen/arsip yang berkaitan dengan kegiatan pemberian pelayanan, yang tertera secara sistematis, rapi, tertib, aman. Dangan sistem penyimpanan dokumen/arsip secara tertib akan dapat memudahkan dan mempercepat dalam
penemuan kembali berkas sehingga menunjang kecepatan dan kelancaran proses penyelenggaraan pelayanan.
4. Kapasitas loket dan petugas pelayanan yang cukup, artinya dalam penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan apakah jumlah loket telah memadai dengan beban/volume, dalam pelaksanaan teknis operasional pelayanan agar diusahakan pengaturan agar tidak terjadi antrian berjubel atau bertumpuknya berkas permohonan di satu meja.
b. Kejelasan dan Kepastian
Sendi atau prinsip ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai :
1. Prosedur tata cara pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif.
3. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberi pelayanan.
4. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayaran.
5. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
Untuk mendukung prinsip kejelasan dan kepastian dalam prosedur tata kerja, maka dalam penyelenggara pelayanan perlu dilakukan :
1. Pencatatan secara rapi dan tertib setiap langkah, tahapan kegitan pelayanan.
2. Harus didukung dengan kelengkapan perangkat administrasi/pencatatan untuk pelaksanaan pelayanan. Perangkat administrasi ialah meliputi segala peralatan, sarana tatausaha yang digunakan mendukung kegiatan pencatatan penyelenggara administrasi kegiatan pelayanan. Misalnya: formulir permohonan, tanda bukti penerimaan berkas, buku agenda penerimaan berkas permohonan, kuitansi bukti pembayaran dan lainnya.
3. Tata cara pengelolaan biaya, antara lain menekankan bahwa dalam penyelenggara pelayanan perlu dilakukan pengelolaan dana/biaya yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan secara tertib, jelas dan lengkap dengan tanda bukti maupun rincian biaya.
4. Demikian biaya yang menyangkut kewajiban yang harus dipenuhi oleh masyarakat, hendakya harus dinyatakan dan dicatat secara jelas, rinci dan pasti jumlahnya.
5. Konsisten pelaksanan dan jadwal penyelesaian, dalam arti bahwa proses pelaksanaan pemberi pelayanan harus memberi ketegasan dan kepastian sesuai prosedur jadwal pelaksanaan pelayanan secara jelas dan dapat dilaksanakan secara konsisten.
c. Keamanan
Dalam prinsip ini memberikan petunjuk bahwa dalam proses pelaksanaan agar diciptakan kondisi yang mutu dengan memperhatikan faktor-faktor:
1. Keamanan, dalam arti baik proses pelaksanaan pelayanan maupun mutu pelayanan umum dapat meliputi, produk pelayanan administrasi (dokumen,
surat, kartu, gambar, tiket dan lain-lain) hendaknya diperhatikan agar dapat menjamin kepastian atau keabsahannya secara hukum, tampa kesalahan cetak serta tidak menimbulkan keraguan ataupun kekhawatiran masyarakat.
2. Nyaman, dalam arti bahwa kondisi dan mutu dalam proses pelaksanaan pelayanan hendaknya diciptakan:
a. Kondisi tempat/ruang tunggu yang dapat memberikan rasa nyaman, bersih bersih, rapi, lingkungan yang indah, dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti: tempat parkir, tempat sampah, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
b. Terpenuhi secara lancar bagi kepentingan urusan pelayanan seta mutu produk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tersebut dapat memenuhi ukuran yang standar, sehingga dapat memenuhi rasa nyaman bagi masyarakat.
d. Keterbukaan
Prinsip keterbukaan pelayanan memberikan petunjuk untuk menginformasikan secara segala sesuatu yang berkaitan dengan pelaksanaan pemberian pelayanan kepada masyarakat, untuk itu hal-hal yang perlu diupayakan dalam prinsip ini ialah:
1. Menginformasikan instrumen pelayanan secara terbuka seperti tatacara dan persyaratan untuk ditempel di ruang pelayanan, sekaligus dilengkapi dengan keterangan jadwal waktu penyelenggaraan pelayanan. Setiap satuan kerja/loket pelayanan dan nama petugas penanggung jawab perlu
dicantumkan nama secara jelas dan terbuka, tarif yang harus dibayar oleh pemohon pelayanan diinformasikan secara terbuka.
2. Menyediakan fasilitas media informasi seperti: papan informasi, kotak saran, monitor TV yang berguna memberikan informasi yang menyangkut kegiatan pelayanan.
3. Mengadakan program penyuluhan kepada masyarakat untuk membantu penyebaran pemahaman informasi kepada masyarakat, mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan.
e. Efisien
Sendi atau prinsip efisien mengandung arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dalam pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan dengan produk pelayanan yang diberikan.
f. Ekonomis
Dalam prinsip ini menekankan bahwa dalam merumuskan kebijakan mengenai penyelenggaraan pelayanan umum, hendaknya perlu memperhatikan hal-hal yang berakibat pada biaya ekonomi tinggi yang memberatkan masyarakat antara lain:
1. Dalam penetapan tarif yang berkaitan dengan pelayanan perlu diperhitungkan besarnya secara layak dan terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat.
2. Mekanisme pelayanan agar dijaga tidak memberikan peluang terjadinya pungutan liar sehingga tidak berdampak pada ekomoni biaya tinggi bagi masyarakat.
3. Dalam penetapan tarif pelayanan agar tetap konsisten dan didalam pada peraturan perundangan yang melandasi.
g. Keadilan yang Merata
Dalam prinsip ini menekankan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan umum hendaknya perlu memperhatikan hal-hal berikut:
1. Cakupan golongan masyarakat yang menerima pelayanan hendaknya meliputi semua golongan sosial yang merata.
2. Tidak membeda-bedakan perlakuan pemberian pelayanan misalnya menyangkut: biaya/tarif atau persyaratan yang dikenakan pada masyarakat, urutan tindakan pemberian pelayanan harus sesuai dengan nomor urut pendaftaran, kecepatan kelancaran waktu pelaksanaan pelayanan bagi masyarakat tertentu.
h. Ketepatan Waktu
Prinsip ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
Dalam penerapan prinsip ketepatan waktu ini hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain:
1. Dalam penyelenggaraan pelayanan perlu menjaga konsistensi pelaksanaan jadwal pemberian pelayanan, untuk itu dalam menyusun jadwal waktu
pelaksanaan pelayanan umum hendaknya benar diperhitungkan beban kerjanya secara realistis.
2. Mengefektifkan pelaksanaan pengawasan dan pengendalian oleh pimpinan langsung, untuk mendukung pengawasan dan pengendalian ini dapat dioptimalkan penggunaan sarana dan prasarana misalnya penerapan sistem monitoring terhadap kegiatan/pekerjaan melalui :
a. Pencatatan atas setiap kegiatan yang dilakukan bawahan pada buku monitoring, formulir, kuitansi, bukti pembayaran/setoran
b. Forum pertemuan, rapat sebagai sarana untuk menyusun perencanaan, membangun informasi perkembangan kegiatan, laporan/evaluasi pelaksanaan pekerjaan.
D. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. (Tjipono dan Chandra, 2005:915) sedangkan Khotler (1997:61) mendefenisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kerja hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
Intinya kepuasan adalah respon atau tanggapan yang diberikan atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang dan nyaman.
Berhubungan dalam kenyataannya kepuasan sangat bervariasi, artinya kepuasan pada suatu situasi tidak menjamin kepuasan pada situasi lain. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka masyarakat (pelanggan) akan kecewa.
Implementsi kepuasan tersebut pada:
a. Kepuasan kinerja seorang pekerja tercermin dalam perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan segalah sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja.
b. Keputusan yang menerima ditentukan tingkat kesesuaian jasa yang dirasakan dengan standar yang ditentukan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa seorang akan merasa puas jika apa yang diharapkan terpenuhi.
E. Faktor kepuasan masyarakat
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana produk dan kualitas yang prima apabila disampaikan kepada pelanggan dengan cara yang dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan (masyarakat).
Sedangkan menurut Lukman (2005:19), menyatakan bahwa kepuasan sebagaimana tingkat persamaan seorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya, yang artinya bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seorang pelanggan (masyarakat) setelah membandingkan kinerja yang dirasakan, dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Day (dalam Tse dan wilton, 1998) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidakpuasan (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan yang kuat dengan perusahaan (birokrasi), dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan (birokrasi) untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan (masyarakat) serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakaan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
F. Dimensi Kualitas Pelayanan dan Standar Pelayanan Minimal
Salah satu studi mengenai dimensi pelayanan adalah hasil kajian dari Gronroos (1982) seorang pakar Swedia mengatakan ada 3 dimensi dari kualitas pelayanan:
1. Tecnical quality yang berhungan dengan outcome suatu pelayanan.
2. Functional quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan.
3. Image atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa
Penyusunan SPM Standar Pelayanan Minimal dan pelaksanaan peraturan pemerintah tentang SPM (Standar Pelayanan Minimal) dimaksudkan untuk:
Terjaminya hak masyarakat untuk menerima suatu pelayanan dasar dari Pemerintahan Daerah dengan mutu tertentu, menjadi alat untuk menentukan jumlah anggaran yang dibutuhkan untuk menyediakan suatu pelayanan dasar, sehingga SPM (Standar Pelayanan Minimal) dapat menjadi dasar penentuan kebutuhan pembiayan daerah, menjadi landasan dalam menentukan perimbangan keuangan atau bantuan lain yang lebih adil dan transparan, menjadi dalam menentukan anggaran kinerja berbasis manajemen kinerja, memperjelas tugas pokok pemerintah daerah dan mendorong terwujutnya checks and balance yang efektif, mendorong transparansi dan partisipasi masyarakat dalam proses penyelenggaraan Pemerintahan Daerah.
Menurut Surjadi (2009: 9) Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Karena itu pengembangan kinerja pelayanan publik senantiasa menyangkut tiga unsur pokok pelayanan publik, yakni: Unsur kelembagaan penyelenggara pelayanan, proses pelayanannya serta sumber daya manusia pemberi layanan. Dalam hubungan ini maka upaya peningkatan kinerja pelayanan publik senantiasa berkenaan dengan pengembangan tiga unsur pokok tersebut.
Dalam devinisi layanan prima tersebut minimal harus ada tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada masyarakat atau pelanggan, upaya melayani dengan tindakan terbaik dan ada tujuan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertantu. Penulis sendiri berpendapat bahwa pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujutkan kepusannya agar mereka selalu loyal organisasi. Jadi keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian tindakan dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya.
G. Kerangka Pikir
Pada pelaksanaan pemberian pelayanan yang prima kepada masyarakat oleh pemerintah mampu menciptakan kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Selain kepuasan bagi masyarakat (pelanggan), Aparatur pemerintah juga mampu menciptakan pelayanan yang efektif dan efesien selaku memberi layanan, dan seharusnya pemerintah memiliki pola pikir bahwa pelayanan yang diberikan bukan hanya untuk masyarakat tetapi juga organisasi Pemerintah Daerah. Dalam arti bahwa pelayanan prima adalah kebutuhan bagi organisasi pemerintah bukan sebuah beban atau tugas pokok sehingga aparatur pemerintah daerah dapat bekerja secara efektif dan efesien demi tercapainya kepuasaaan pelanggan. Selayaknya sebuah organisasi atau
perusahaan swasta dimana sebagian besar perusahaan modern sekarang ini berusaha semampu mungkin untuk mencari konsumen (pelanggan) tidak hanya menunggu untuk kemudian memberikan apa yang diinginkan konsumen tersebut.
Pemerintah dengan semangat dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat bukanlah suatu upaya untuk mempersulit masyarakat akan tetapi pemerintah juga secara organisasi bukan merupakan alat atau wahana pencari keuntungan yang sebesar-besarnya demi kepentingan organisasinya, akan tetapi melalui semangat dalam pemberian pelayanan ini terdapat esensi subtansial yang kiranya dapat menjadi pendorong bagi terciptanya pelayanan yang prima. Pelayanan yang prima akan tercapai apabila kepuasan pelanggan terpenuhi. maka dari itu prinsip pelayanan prima yang dimaksud Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 sebagai bahan deskripsi fokus penelitian. Untuk lebih jelasnya, penulis memberikan gambaran mengenai landasan kerangka pikir adalah sebagai berikut:
BAGAN KERANGKA PIKIR
Penerapan Prinsip Pelayanan Prima di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar
Persyaratan Kejelasan dan Kepastian
Keamanan Ketepatan Waktu
Kepastian biaya Kenyamanan Kesopanan dan Keramahan
Kepuasan Masyarakat (Pelanggan)
H. Fokus Penelitian
Sesuai dengan judul penelitian maka sasaran atau fokus adalah, pada pelayanan aparatur pemerintahan di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar dengan melihat fenomena yang sering terjadi, pelayanan yang diberikan yang kurang memuaskan di instansi–instansi lainnya sehingga penelitian ini berfokus pada Kantor Pelayanan Publik di SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar.
I. Deskripsi Fokus Penelitian Fokus penelitian adalah :
Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Kejelasan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Ketepatan waktu pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
Kenyamanan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Keamanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Kepuasan masyarakat (pelanggan) yaitu keberhasilan penyelenggara pelayanan publik ditentukan tingkat kepuasan penerima pelayanan dengan tercapainya penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
BAB III
METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni 2014 s/d Juli 2014 di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar Jl. Mappayuki No. 25 yang setiap harinya melayani masyarakat, sesuai faktanya banyak pegawai yang turun tangan langsung memberikan pelayanan karena dimana terdapat banyak pelayanan kepada masyarakat yang bersentuhan langsung dengan masyarakat yang ada di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar.
Alasan memilih lokasi ini didasarkan pada pertimbangan kesesuaian topik penerapan prinsip pelayanan prima, dengan kondisi di lapangan yang dimana merupakan pusat pelayanan masyarakat dalam mengurusih masalahnya.
B. Jenis dan Tipe Penelitian Jenis Penelitian
Penelitian studi kasus ini menggunakan penelitian pendekatan deskriptif kualitatif. Dalam penelitian deskriptif kualitatif perlu menekankan pada pentingnya kedekatan dengan orang-orang yang terkait dan situasi penelitian sesuai realitas yang ada.
30
31
Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan adalah menggunakan tipe pendekatan kualitatif, yaitu penelitian yang tidak mengadakan perhitungan. Data kualitatif adalah suatu data yang dikumpulkan peneliti berupa penjelasan dan keterangan yang diperoleh dari informan.
C. Sumber Data
Dalam penelitian terdapat dua tahap penelitian, yaitu : 1. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan melalui teknik wawancara.
Wawancara yaitu data yang diperoleh langsung dari informan melalui tatap muka secara langsung dan terbuka sesuai dengan apa yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperlukan untuk mendukung data primer yang sumbernya dari data-data yang sudah diolah sebelumnya menjadi seperangkat informasi dalam bentuk dokumen, laporan-laporan, dan informasi tertulis lainnya yang berkaitan dengan obyek penelitian. Pada penelitian data sekunder yang dimaksud adalah sebagai berikut:
a) Studi kepustakaan yaitu pengumpulan data-data yang diperoleh melalui buku- buku ilmiah, tulisan, karangan ilmiah yang berkaitan dengan penelitian.
b) Dokumentasi yaitu dengan menggunakan catatan-catatan yang ada dilokasi serta sumber-sumber yang relevan dengan obyek peneliti.
D. Informan Penelitian
Informan merupakan orang yang benar-benar mengetahui permasalahan, kondisi dan latar belakang yang akan diteliti. Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa orang informan diantaranya:
1. Kepala Bidang Kantor SAMSAT Kota Makassar : 1 orang 2. Pelaku Pelayanan Kantor SAMSAT Kota Makassar : 7 orang 3. Orang-orang yang dilayani (masyarakat). : 9 orang Jumlah informan : 17 orang E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Melakukan observasi/survei (pengamatan secara langsung) pengumpulan data dengan mengamati secara langsung pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar kepada pelanggan.
b. Wawancara adalah teknik yang digunakan untuk memperoleh informasi dari informan guna melengkapi data yang belum terjaring kuesioner. Adapun yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah: Kepala Bidang Kantor SAMSAT, Pegawai Kantor SAMSAT, dan Pelanggan itu sendiri.
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dilakukan dengan pengumpulan data, reduksi data, sajian data dan penarikan kesimpulan. Komponen tersebut sebagaimana yang diuraikan di bawah ini:
a) Pengumpulan data yaitu peneliti melakukan pengumpulan data hasil studi pendahuluan sebelum ke lapangan dan menganalisis data tersebut untuk keperluan penentuan fokus penelitian dan pengumpulan data setelah di lapangan. Banyaknya data yang terkumpul atau diperoleh di lapangan tentunya dianalisis untuk merangkum dan memilih hal-hal yang pokok yang dianggap relevan melalui reduksi data.
b) Reduksi data yaitu data yang terkumpul atau diperoleh di lapangan tentunya dianalisis untuk merangkum dan memilih hal-hal yang pokok yang dianggap relevan melalui reduksi data. Data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya yang dianggap penting.
c) Penarikan kesimpulan yaitu data yang telah disajikan dijadikan dasar untuk melahirkan kesimpulan awal. Kesimpulan tersebut masih bersifat sementara dan akan berubah jika pengumpulan data selanjutnya ditemukan informasi baru dan terverifikasi maka kesimpulan sebelumnya dilakukan
d) Penyempurnaan. Analisis data dilakukan dengan kualitatif yaitu dengan menggambarkan masalah-masalah penelitian selengkap-lengkapnya dan sebagaimana adanya dengan jalan mengumpulkan data yang relevan dengan
penelitian. Dalam penelitian ini analisis data menggunakan teknik analisis kualitatif.
G. Keabsahan Data
Studi kasus ini menggunakan penelitian pendekatan kualitataif, mengajukan kriteria keabsahan yang diperlukan dalam suatu penelitian pendekatan kualitatif, adalah sebagai berikut :
a. Triangulasi data Menggunakan berbagai sumber data seperti dokumen, arsip, hasil wawancara, hasil observasi atau juga dengan mewawancarai lebih dari satu subjek yang dianggap memiliki sudut pandang yang berbeda.
b. Triangulasi metode
Penggunaan berbagai metode untuk meneliti suatu hal, seperti metode wawancara dan metode observasi. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan metode wawancara yang ditunjang dengan metode observasi pada saat wawancara dilakukan.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Kantor Bersama SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar
1. Lokasi SAMSAT Makassar
Lokasi penelitian yang dipilih penulis adalah SAMSAT (Sistem Manunggal Administrasi Satu Atap) Kota Makassar yang terletak di Jalan Mappayuki No. 25 Makassar. SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar merupakan sebuah instansi yang bertugas dan berwenang untuk melakukan pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), selain itu SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar merupakan wadah yang melaksanakan tugas secara bersamaan 3 instansi yaitu Dipenda (Dinas Pendapatan) Kepolisian Republik Indonesia (Polri), dan PT Jasa Raharja (Persero) untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam memenuhi kewajiban di bidang pendaftaran kendaraan bermotor, pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) serta Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Pada dasarnya suatu Kantor Bersama SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) harus berada pada setiap kabupaten dan kota dengan memperhatikan situasi, kondisi dan kebutuhan daerah yang bersangkutan
.
35
2. Visi dan Misi SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar
a. Visi SAMSAT Kota Makassar
Visi SAMSAT Kota Makassar adalah ”Terwujudnya Pelayanan Prima Dalam Pengurusan Adminstrasi dan Regident Kendaraan Bermotor Melalui Keterpaduan Pelayanan Polri, Pemda, dan Jasa raharja Pada SAMSAT (Sistem Manunggal Administrasi Satu Atap) Kota Makassar”
b. Misi SAMSAT Kota Makassar
Adapun Misi SAMSAT Makassar adalah sebagai berikut:
1. Memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan menjunjung tinggi etika profesi.
2. Melaksanakan proses administrasi kendaraan bermotor secara cepat dan tepat.
3. Mewujudkan aparat pelaksana SAMSAT yang bersih, jujur dan cakap, bertanggung jawab dan professional
4. Meningkatkan kesadaran masyarakat dalam membayar pajak.
5. Menata arsip kendaraan yang tertib untuk memudahkan identifikasi dan keamanan dokumen.
c. Motto SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar
“Kepuasan masyarakat dalam menyelesaikan administrasi kendaraan bermotor adalah kehormatan kami”.
d. Panca Etika Pelayanan:
a. Mengawali senyum,sapa,salam b. Wajib memakai pin pelayanan
c. Bersikap sopan santun terhadap wajib pajak d. Tidak semena – mena terhadap wajib pajak
e. Tidak dibenarkan dalam memberikan pelayanan sambil merokok atau berkomunikasi dengan handpon.
e. Inovasi Pelayanan Unggulan yaitu :
1. Proses administrasi STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) dengan sistem komputerisasi.
2. Info layanan wajib pajak dengan sistem komputerisasi.
3. Pro-Aktif melayani wajib pajak melalui SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Keliling.
f. Kebijakan Pimpinan Unit :
- Meningkatkan pelayanan yang berkaitan dengan Pajak Kendaraan Bermotor.
- Pengembangan Sumber Daya manusia (SDM) personil SAMSAT.
- Disiplin Waktu.
- Tertib Administrasi.
- Keamanan Dokumen.
- Adaptif terhadap perubahan lingkungan dan melakukan peningkatan mutu pelayanan secara berkesinambungan.
g. Janji Pelayanan SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar yaitu :
1. Pelayanan cepat, tepat dan tidak berbelit-belit.
2. Pemberian pelayanan yang santun dan ramah.
3. Tidak membebankan biaya kepada masyarakat dalam bentuk apapun di luar ketentuan.
h. Adapun mengenai standar sikap dan perilaku petugas SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar terhadap wajib pajak yaitu :
1. Rajin 2. Disiplin
3. Memiliki dedikasi yang tinggi 4. Pro-Aktif
5. Profesionalisme
6. Peka dan tanggap dalam tugasnya 7. Tidak apatis
8. Loyalitas 9. Kreatif
10. Betanggung jawab
11. 5-S (Senyum, Sapa, Salam, dan Sopan Santun) 12. Tidak arogan
13. Peduli dengan lingkungannya.
3. Gambaran Fisik SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar
Gambaran fisik SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar adalah sarana dan prasarana yang memadai merupakan hal yang mutlak diperlukan dalam meregistrasi dan mengidentifikasi kendaraan bermotor serta pelayanan kepada wajib pajak dalam pembayaran PKB ( Pajak Kendaraan Bermotor), BBNKB (Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor) dan SWDKLLJ (Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan). Oleh karenanya, SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar telah berupaya menyediakan fasilitas yang memadai untuk berlangsungnya aktivitas pelayanan kepada wajib pajak.
a. Sarana
Sarana kegiatan yang dimiliki oleh SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar sebagai penunjang proses pelayanan prima kepada wajib pajak termasuk perbaikan, pemeliharaan kebersihan dan kenyamanan dalam melakukan aktivitas ditunjang dengan tersedianya gedung yang telah dilengkapi dengan ruang tunggu wajib pajak, loket yang berjumlah 25 ruang pelayanan, ruang pertemuan, ruang informasi, ruang pengaduan untuk menampung dan menyelesaikan keluhan wajib pajak, ruang pengendali komputer, ruang koordinator dan pejabat unit SAMSAT, area cek fisik kendaraan bermotor, koperasi dan fotocopy, kamar kecil / toilet, kantin, mushollah, ruang merokok, dan halaman parkir yang luas baik di depan
maupun di bagian samping dan belakang SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar.
b. Prasarana
Dalam rangka meningkatkan pelayanan wajib pajak, aspek kecukupan dan kewajaran penyediaan prasarana pada dasarnya telah sangat memenuhi standar. Untuk menjamin penyelenggaraan proses pelayanan kepada wajib pajak dari pagi pukul 08:00-16:00, terlihat keberadaan ruang tunggu wajib pajak. Ruangan ini cukup memadai dan memberikan kenyamanan bagi wajib pajak baik yang akan melakukan pembayaran PKB (Pajak Kendaraan Bermotor), BBNKB (Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor), dan SWDKLLJ (Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan) dengan tersedianya fasilitas yang dilengkapi dengan AC, tempat duduk, TV, dan WC yang terjaga kebersihannya.
Ruang tunggu wajib pajak ini dilengkapi dengan layar monitor yang digunakan untuk menampilkan nomor urut, nomor kasir antrian, status proses pendaftaran serta dilengkapi sistem suara sebagai pemanggil nomor urut antrian. Hal ini mendukung tertibnya pelayanan pendaftaran dalam menggunakan metode FIFO (First In First Out) untuk mempercepat dan mempermudah pelayanan transaksi wajib pajak, sehingga tercipta aktivitas kerja yang efisien, efektif dan produktif.
SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar menyediakan papan informasi yang berisikan denah kantor yang terpajang di luar, poster alur mekanisme dan prosedur pengurusan, nama pejabat unit SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar, besarnya biaya pengurusan dan informasi lainnya. Adapun tersedianya pusat informasi yang dapat memberikan informasi pada wajib pajak mengenai kendaraan-kendaraan yang diblokir, besarnya PKB (Pajak Kendaraan Bermotor) / BBNKB (Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor), kendaraan blokir, dan kendaraan-kendaraan hilang.
Ruang kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar dengan jumlah dan luas yang memadai serta dilengkapi peralatan untuk kelancaran aktivitas pegawai dalam melayani wajib pajak dengan baik.
4. Gambaran Non Fisik
Gambaran Non Fisik pada SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar juga sangat penting dalam mempengaruhi baik atau tidaknya pelayanan. Gambaran non fisik pada SAMSAT Kota Makassar meliputi :
1. Pegawai Dispenda (Dinas Pendapatan)
Pegawai Dispenda (Dinas Pendapatan) bertugas dalam :
a. Penetapan PKB (Pajak Kendaraan Bermotor) dan (BBNKB) Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.
b. Penerimaan PKB (Pajak Kendaraan Bermotor) dan BBNKB (Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor).
c. Penyimpanan data yang berkaitan dengan Pajak Kendaraan Bermotor di data base komputer serta arsip tindisan.
d. Pemeliharaan sarana dan prasarana SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap)
e. Pemberian informasi yang berkaitan dengan kendaraan bermotor.
f. Membuat laporan pelayanan Kantor Bersama SAMSAT kepada koordinator Kantor Bersama SAMSAT dan atasan masing-masing.
Data mengenai jumlah pegawai Dipenda (Dinas Pendapatan) SAMSAT Kota Makassar dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.1 Jumlah pegawai Dipenda SAMSAT Kota Makassar (Januari 2014)
No Pegawai Jumlah (orang)
1 Administratur Pelayanan (Adpel) 1
2 Operator Sistem (Opsis) 3
3 Bagian Penetapan Pajak 2
4 Kasir (Kas Register) 12
5 Arsip dan Pelaporan 12
6 Bendaharawan Penerima 1
Total 31
Sumber : Data SAMSAT Kota Makassar, 2014
2. Petugas Kepolisian
Petugas Kepolisian di SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kota Makassat bertugas dalam :
a. Penerimaan pendaftaran dan identifikasi kendaraan bermotor.
b. Verifikasi dokumen kendaraan bermotor dan identifikasi pemilik.
c. Pengecekan (cek fisik) kendaraan bermotor dan aspek identifikasi dan keselamatan.
d. Entry data registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor.
e. Pengelolaan data registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor.
f. Pemberitahuan besaran pembayaran (PNBP).
g. Penerimaan pembayaran PNBP (Pemberitahuan besaran pembayaran).
h. Penerbitan STNK (Surat Tanda Nomor kendaraan) dan pencetakan TNKB (Tanda Nomor Kendaraan Bermotor)
i. Verifikasi dan pengesahan STNK (Surat Tanda Nomor kendaraan).
j. Pencatatan operasional kendaraan di luar wilayah pendaftaran.
k. Pembukuan bagi kendaraan bermotor luar provinsi kepada kepolisian setempat, pemblokiran dan penghapusan STNK (Surat Tanda Nomor kendaraan).
l. Pengarsipan dokumen kendaraan bermotor.
m. Penyelenggaraan sistem informasi dan komunikasi SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap)
n. Membuat laporan pelaksanaan pelayanan Kantor Bersama SAMSAT kepada koordinator Kantor Bersama SAMSAT.
o. Bertanggung jawab tentang pelaksanaan tugasnya kepada koordinator Kantor Bersama SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap).
Data mengenai jumlah petugas Kepolisian SAMSAT Kota Makassar dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.2 Jumlah petugas Kepolisian SAMSAT Kota Makassar (Januari 2014)
No Petugas Jumlah (orang)
1 Pamin 1
2 Bagian informasi atau pendaftaran kendaraan 7 3 Bagian Register kendaraan (penomoran) 2
4 Bagian cek fisik kendaraan 2
5 Bagian input kendaraan 6
6 Petugas cetak TNKB 2
7 Petugas pelaporan 1
8 Petugas arsip 1
9 PNS POLRI 10
10 Petugas Harian Lepas (PHL) 15
Total 47
Sumber : Data SAMSAT Kota Makassar, 2014 3. Pegawai Jasa Raharja
Petugas Jasa Raharja bertugas dalam :
a. Penetapan SWDKLLJ (Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan) kendaraan bermotor.
b. Penerimaan pembayaran SWDKLLJ (Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan).
c. Penyimpanan data yang berkaitan dengan SWDKLLJ (Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan) di data base komputer.
d. Pemeliharaan sarana dan prasarana SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap).
e. Pemberian informasi yang berkaitan dengan SWDKLLJ (Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan).
f. Membuat laporan pelaksanaan pelayanan Kantor Bersama SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) dan atasan masing-masing.
Data mengenai jumlah petugas Jasa Raharja SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.3 Jumlah pegawai Jasa Raharja SAMSAT Kota Makassar (Januari 2014)
No Petugas Jumlah (orang)
1 Penanggung Jawab Penerimaan SWDKLLJ 1
2 Staf 2
Total 3
Sumber : Data SAMSAT Kota Makassar, 2014
Demikianlah mengenai gambaran umum mengenai SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar sebagai faktor penunjang dalam pelaksanaan pelayanan pajak yang dikemukakan secara sekilas atau singkat.
B. Penerapan Prinsip Pelayanan Prima di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar
a. Sejalan dengan kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dari pemerintah, maka sebagai pelayanan publik yang mendapat kepercayaan dari masyarakat, mereka harus senantiasa mengacu pada kepuasan total para pelanggan yang merupakan tujuan pokok dalm pemberian pelayanan. Karena itu perbaikan kualitas hendaknya secara terus menerus/berkesinambungan mengenai persepsi masyarakat terhadap efektifitas pelayanan publik di SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar akan tergambar dalam uraian dengan mengacu pada prinsip-prinsip pelayanan yang prima yang penulis bahas pada bab IV ini berdasrkan indikator yang di kemukakan oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor. 25 tahun 2004 yaitu :
1. Pelayanan Publik Yang Prima a. Persyaratan
Dalam sebuah pelayanan sangat mengutamakan persyaratan prosedur yang administratif yang di butuhkan dalam proses pelayanan tidak berbelit – belit, lancar, cepat dan mudah dilakukan. Hal ini sangat diharapakan masyarakat
guna menunjang peningkatan taraf pelayanan kepada masyarakat. Sebagaimana hasil wawancara dengan KN salah seorang pelaksana administrasi yang mengatakan bahwa:
“Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat memang di haruskan untuk memenuhi semua persyaratan yang administratif dalam pelayanan agar proses kebutuhan masyarakat dapat tercapai, di samping itu akan tercapai pula kepuasan masyarakat. Oleh karena itu pelayanan yang kami berikan khususnya di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar pada dasarnya mengutamakan persyaratan pada pelanggan, salah satunya adalah kelengkapan berkas dalam pengurusan surat kendaraan.
(Wawancara, 23 Juni 2014)
Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara dengan AS, salah seorang informan diruang tunggu mengatakan bahwa:
“Saya merasa senang dengan adanya informasi tentang persyaratan atau kelengkapan surat yang di informasikan pelaku pelayanan di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar, dengan informasi yang diberikan seperti itu maka saya dapat mempersiapakan sebelum masuk antrian. Saya juga merasakan pelayanan yang prima di sini karena pelayanan Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar sudah berubah dibandingkan tahun – tahun sebelumnya”.
(Wawancara, 23 Juni 2014)
Hasil wawancara diatas terlihat jelas persyaratan yang di berlakukan dalam pemberian pelayanan di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Kota Makassar terhadap persyaratan pelayanan yang diberikan tidak berbeda dari tahun–tahun sebelumnya dan dirasakan cukup bagi masyarakat.
