KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) BANJARMASIN II
(Studi Kasus Pajak Kendaraan Bermotor)
Oleh;
MUHAMMAD REZA RAHMADANI 18120143
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Banjarmasin II (studi kasus pajak kendaraan bermotor). Adapun jenis penelitian adalah penelitian kualitatif bertujuan untuk untuk memberikan gambaran mengenai Kualitas Pelayanan di Kantor Samsat Banjarmasin II, pengumpulan data dengan wawancara, observasi dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Banjarmasin II dilihat dari lima dimensi yaitu: tangible, reliability, responsiviness, assurance, dan empaty sudah baik. Tangibles pada SAMSAT Banjarmasin II atas pengadaan sarana dan prasarana sudah memadai. Reliability dengan proses pelayanan yaitu 50 menit, petugas terampil dalam menggunakan peralatan yang ada dan mampu memberikan penjelasan yang dibutuhkan oleh wajib pajak. SAMSAT Banjarmasin II telah merespon keluhan wajib pajak ketika terjadi permasalahan dalam proses pelayanan, memiliki pengetahuan atas pekerjaan yang dilakukannya serta memperlihatkan kerjasama yang baik dalam melayani dan bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak, mereka melayani dengan senyum dan bertutur kata yang baik sehingga wajib pajak merasa dihargai. Diperlukan SAMSAT Banjarmasin II telah mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada wajib pajak. SAMSAT Banjarmasin II memiliki petugas yang mampu bekerja sesuai dengan harapan masyarakat karena memiliki keterampilan dan bertanggungjawab atas pekerjaannya sehingga mereka bekerja secara maksimal sesuai dengan standar dan prosedur yang telah ditetapkan.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Pajak, Bermotor
ABSTRACT
This study aims to determine the services at the Office of the One Roof Manunggal Administration System (SAMSAT) Banjarmasin II (motor vehicle tax case study). The type of research is qualitative research aimed at providing an overview of the quality of service at the Banjarmasin II Samsat Office, collecting data by interviewing, observing and documenting.
The results showed that the quality of motor vehicle tax services at the SAMSAT Banjarmasin II office was seen from five dimensions, namely: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy were good. Tangibles at SAMSAT Banjarmasin II for the procurement of facilities and infrastructure are adequate. Reliability with the service process is 50 minutes, the officers are skilled in using existing equipment and are able to provide explanations needed by taxpayers.
SAMSAT Banjarmasin II has responded to taxpayer complaints when problems occur in the service process, have knowledge of the work they do and show good cooperation in serving and being friendly and polite in providing services to taxpayers, they serve with a smile and speak well so that taxpayers feel valued. It is necessary that SAMSAT Banjarmasin II has been able to provide quality services to taxpayers. SAMSAT Banjarmasin II has officers who are able to work in accordance with community expectations because they have the skills and are responsible for their work so that they work optimally in accordance with established standards and procedures.
Keywords: Public Service, Tax, Motorized
PENDAHULUAN
Pelayanan publik merupakan suatu bentuk layanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat. Karena pada hakikatnya pemerintah memiliki kewajiban dan tanggungjawab untuk
Saran-Saran
Untuk membantu dalam mengetahui kinerja pegawai dan pelayanan yang diberikan sebaiknya Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) menyediakan saluran pengaduan khusus sehingga wajib pajak juga dapat menyampaikan keluhannya, karena selama ini keberadaan kotak saran dirasa kurang efektif. Petugas pelayanan agar tetap mempertahankan senyum, sikap ramah dan sopan kemasyarakat yang sedang melakukan proses pelayanan. Dalam rangka menciptakan pelayanan yang prima kepada wajib pajak maka perlu dilakukan evaluasi secara berkala. Perbaikan sikap petugas di kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Banjarmasin II yang memiliki sifat diskriminatif terhadap wajib pajak karena hal ini akan membudaya dan mengakibatkan sifat nepotisme yang berkelanjutan dan merusak moral lembaga.
DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto, Agus, (2014). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta:
Gajah Mada University Press
Dwiyanto, Agus, 2005, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.
Hardiansyah, Haris, (2015). Wawancara, Observasi, dan Focus Groups, Sebagai Instrumen Penggalian Data Kualitatif. Jakarta: RajaGrafindo Persada
Hardiyansyah, (2017). Manajemen Pelayanan Dan Pengembangan Organisasi Publik. Yogyakarta:
Gava Media
Hardiyansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik, Gava Media, Yogyakarta.
Hasibuan. (2008). Eletronic Government for good Governance. .jurnal system informasi dan manajemen teknologi informasi. Volume (1)
Moleong, Lexy. 2006: Metode Penelitian Kualitatif, PT Remaja Rosdakarya, Bandung
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2015 Tentang Penyelenggaraan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kendaraan Bermotor
Salam, Dharma Setyawan, 2005, Manajemen Pemerintahan Indonesia, Djambatan, Jakarta.
Sedermayanti, Dr, 2003, Good Governance dalam Rangka Otonomi Daerah, CV Mandar Maju, Bandung.
Siagian, Sondang P, 2002, Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta.
Sinambela, Lijan Poltak, 2008, Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta.
Sugiyono. (2016). Metode penelitian Kualitatif Kuantitatif. Bandung: Alfabeta
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
