Pengaruh Pemasaran Relasional Dalam Pembelian Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa Di Medan Chapter III V

(1)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menguji hipotesis yang diajukan dengan menggunakan metode penelitian yang telah dirancang sesuai dengan variabel yang akan diteliti agar didapat hasil yang akurat. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Menurut Sinulingga (2014) , penelitian deskriptif kuantitatif merupakan suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta dan sifat suatu objek atau populasi tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk menguraikan atau menggambarkan tentang pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari komitmen,empati, timbal balik dan kepercayaan dalam pembelian secara online terhadap rendahnya kepuasan pelanggan pada mahasiswa di Medan dilakukan melalui pengumpulan data dan analisis kuantitatif (kuesioner) serta pengujian dengan menggunakan analisis regresi linier berganda.

3.2 Sifat Penelitian

(2)

3.3 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Program Studi Manajemen yang beralamat di Jalan Imam Bonjol No. 35 Medan pada bulan November sampai Desember 2016.

3.4 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2005), populasi adalah wilayah yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan Program Studi Manajemen yang pernah melakukan pembelian secara online minimal satu kali dalam satu tahun terakhir yang jumlahnya tidak diketahui.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/isidental bertemu dengan peneliti digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005). Teknik ini digunakan karena peneliti tidak bisa memperoleh data mahasiswa, sehingga teknik accidental sampling lebih tepat digunakan dalam mempermudah menyebarkan kuesioner.

(3)

Penentuan sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Lemeshow dalam Sinulingga (2014) :

� =� 2_� ₂

�2

dimana, p = proporsi yang akan ditaksir = 10/100 = 0,1

q = 1 –p

= 1- 0,1 = 0,9

Maka, sampel (n) dapat dihitung sebagai berikut :

� =1,96

2 _0,1 _(0,9)

0,052

� =3,8416 � 0,09 0,0025

= 138 orang Keterangan :

n = Jumlah sampel

Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95%

pada penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,96

P = Proporsi estimasi populasi q = 1-p

e = Error, yaitu kesalahan maksimal yang dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 5 %.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

(4)

Ekonomi Harapan yang telah berbelanja secara online shopping melalui internet yang menjadi responden penelitian.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan kuesioner, yang merupakan suatu teknik menggunakan angket yang berisi daftar pertanyaan kepada para mahasiswa yang telah memenuhi syarat menjadi sampel penenelitian. Kuesioner tersebut diberikan kepada mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan dan kemudian mahasiswa diharapkan akan mengisinya dengan pendapat dan persepsi mereka mengenai pengalaman mereka dalam berbelanja online. Angket yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner langsung dan tertutup, artinya kuesioner tersebut langsung diberikan kepada responden dan responden dapat memilih salah satu dari alternatif jawaban yang telah tersedia.

2. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen, artikel, dan jurnal yang berkaitan dengan penelitian ini. Studi dokumentasi bertujuan untuk menyelidiki rekaman-rekaman data yang berlaku dalam bentuk pengumpulan dokumentasi, seperti :

a. Dokumentasi tertulis (printed) : buku, majalah, dokumen, peraturan, jurnal dan laporan.

(5)

3.6 Jenis Dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer yaitu data yang dikumpulkan dari sumber-sumber asli untuk tujuan tertentu (Kuncoro, 2009). Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari daftar pertanyaan (Questionaire) yang disebarkan kepada responden.

2. Data sekunder yaitu data primer yang telah diolah lebih lanjut (Umar,2005). Dalam penelitian ini, data sekunder yang digunakan diperoleh dari dokumen-dokumen resmi yang diterbitkan melalui studi dokumentasi.

3.7 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

3.7.1 Identifikasi Variabel

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari variabel-variabel yang akan diuji peneliti adalah :

1. Variabel independen atau variabel bebas (X) adalah variabel yang menjadi pengaruh atau sebab timbulnya perubahan pada variabel terikat (Y) yang tediri dari : komitmen (X1), empati (X2), timbal balik (X3), dan

kepercayaan (X4).

(6)

3.7.2 Definisi Operasionalisasi Variabel

Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut :

1. Komitmen (X1)

Komitmen merupakan keinginan yang kuat dari perusahaan online dalam menciptakan hubungan dengan pelanggan.

2. Empati (X2)

Empati merupakan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

3. Timbal Balik (X3)

Timbal balik mencerminkan bahwa perusahaan berkewajiban memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan, sebaliknya pelanggan bersedia membayar apa yang telah diterimanya.

4. Kepercayaan (X4)

Kepercayaan merupakan kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan pelanggan sebagaimana yang disepakati.

5. Kepuasan Pelanggan (Y)

Sikap atau Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap atau tingkat yang menunjukkan bahwa pelayanan atau barang yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan.

(7)

Tabel : 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Definisi Indikator Skala

Ukur

1. Keinginan yang kuat dari perusahaan untuk menjaga kualitas produk. 2. Mengganti rugi apabila terjadi kerusakan barang.

pelayanan yang sesuai dengan apa yang untuk memberikan saran kepada perusahaan. 2. Kesediaan pelanggan

untuk memberikan kritik kepada perusahaan. lain untuk bertindak

(8)

Variabel Definisi Indikator Skala pelayanan atau barang yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan.

1. Kualitas produk sesuai

dengan harapan

pelanggan

2. Pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan pelanggan

3. Merasa senang terhadap produk

Interval

Sumber : Tandjung (2004), Tjiptono (2016)

3.8 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala interval, adalah skala yang mengukur jarak antara dua titik dalam sebuah skala. (Sinulingga, 2014). Dalam penelitian ini, peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai dengan 5 yang dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini:

Tabel 3.2

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.9.1 Uji Validitas

(9)

tersebut (Ghozali, 2011). Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu tentukan hipotesis H0: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total

skor konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total skor konstruk. Setelah menentukan hipotesis H0 dan Ha, kemudian uji signifikan

dengan membandingkan nilai r hitung (table corrected item-total correlation) dengan r tabel (table Product Moment dengan signifikan 0,05) untuk degree of freedom (df) = n-k (Ghozali, 2011). Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

Kriteria lainnya dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: Bila korelasi positif dan r >= 0,3 maka butir instrumen tersebut dinyatakan valid (Azwar dalam Situmorang dan Lufti 2014: 89). Butir pertanyaan tidak valid tidak diikutsertakan dalam uji hipotesis.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat yang mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011: 47). Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05 artinya suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60. Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1.

(10)

Harapan Medan.Sampel yang diambil merupakan alumni Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan. Menurut Umar (2008) sangat disarankan agar responden untuk diuji minimal 30 orang. Dengan jumlah 30 orang maka distributor skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal. Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan SoftwareStatistical Package for Social Science (SPSS).

3.9.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Komitmen

Hasil pengujian instrumen variabel komitmen dalam pengelolaan SPSS dapat dilihat pada Tabel 3.3 :

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Komitmen

Item Pernyataan

r-hitung

r-tabel Keterangan

Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian secara online mempunyai keinginan yang kuat untuk

terus menjaga kualitas produk

0,894 0,3061 valid Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian

secara online akan mengganti rugi produk apabila terjadi kerusakan pada produk yang dibeli.

secara online bertanggungjawab apabila pengiriman produk terjadi keterlambatan.

0,634 0,3061 valid

Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian secara online memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam hal transaksi, pengiriman dan

kemudahan lainnya.

0,618 0,3061 valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

(11)

3.9.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Empati

Hasil pengujian instrumen variabel empati dalam pengelolaan SPSS dapat dilihat pada Tabel 3.4 :

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Empati

Item Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian

secara online memahami setiap kebutuhan pelanggannya

secara online memahami setiap keluhan pelanggan dengan segera melakukan tanggapan terhadap

keluhan tersebut

0,843 0,3061 valid

Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian secara online memberikan informasi produk secara

terperinci

0,948 0,3061 valid Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.4 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel empati menunjukkan bahwa semua nilai r - hitung lebih besar dari r - tabel. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.

3.9.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Timbal Balik

Hasil pengujian instrumen variabel timbal balik dalam pengelolaan SPSS dapat dilihat pada Tabel 3.5 :

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Timbal Balik

Item Pernyataan

r-hitung r-tabel Keterangan Saya bersedia untuk memberikan saran kepada

perusahaan atas produk yang telah saya beli 0,475 0,3061 valid Saya bersedia untuk memberikan kritik kepada

perusahaan atas produk yang telah saya beli 0,656 0,3061 valid Saya bersedia untuk menyampaikan keluhan kepada

(12)

Berdasarkan Tabel 3.5 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel timbal balik menunjukkan bahwa semua nilai r - hitung lebih besar dari r - tabel. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.

3.9.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepercayaan

Hasil pengujian instrumen variabel kepercayaan dalam pengelolaan SPSS dapat dilihat pada Tabel 3.6 :

Tabel 3.6

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepercayaan

Item Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan

Saya percaya pada kemampuan perusahaan untuk

tetap menjaga kualitas produknya. 0,837 0,3061 valid Saya percaya bahwa perusahaan akan terus

konsisten menjaga komitmennya untuk melayani pelanggan secara jujur dalam memberikan

informasi – informasi produk.

0,828 0,3061 valid

Saya percaya bahwa Perusahaan akan tetap bertanggungjawab kepada pelanggannya dengan

terus menjaga kepercayaan pelanggannya

0,665 0,3061 valid Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.6 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel kepercayaan menunjukkan bahwa semua nilai r - hitung lebih besar dari r - tabel.. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.

3.9.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan

(13)

Tabel 3.7

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan

Item Pernyataan

r-hitung r-tabel Keterangan

Kualitas produk yang saya beli sesuai dengan

harapan saya 0,588 0,3061 valid

Pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada saya

sesuai dengan harapan saya 0,527 0,3061 valid Saya merasa senang terhadap produk yang saya beli 0,588 0,3061 valid

Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa semua nilai r - hitung lebih besar dari r - tabel. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.

3.9.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian

Hasil pengujian reliabilitas instrumen variabel penelitian dalam pengelolaan SPSS dapat dilihat pada Tabel 3.8 :

Tabel 3.8

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian

Item Pernyataan Cronbach’s

Alpha Keterangan

Komitmen 0,844 Reliabel

Empati 0,949 Reliabel

Timbal Balik 0,746 Reliabel

Kepercayaan 0,884 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,738 Reliabel

(14)

3.10 Teknik Analisis Data

Merupakan metode yang dilakukan dengan pengumpulan, mengolah, menyajikan dan menganalisis data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. Dalam penelitian ini, analisis statistik deskriptif digunakan untuk menggambarkan karakteristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian.

Hipotesis pada penelitian ini adalah pemasaran relasional yang terdiri dari: variabel Komitmen, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan terhadap variabel kepuasan pelanggan mahasiswa secara online di Medan adalah metode regresi linear berganda (multiple regression). Bentuk persamaannya adalah sebagai berikut :

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + e

Keterangan :

Y = Variabel Kepuasan pelanggan

a = Konstanta regresi berganda b1, b2, b3, b4 = Koefisien regresi

X1 = Variabel Komitmen

X2 = Variabel Empati

X3 = Variabel Timbal Balik

X4 = Variabel Kepercayaan

e = Variabel Pengganggu

(15)

3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif

Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai jawaban responden terhadap variabel-variabel penelitian yang digunakan. Penggunaan analisis statistik deskriptif yaitu dalam bentuk pentabulasian dan pengelompokkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan berdasarkan jumlah responden dengan menggunakan tabel frequency analysis. Pengolahan data dilakukan dengan memberikan kode terhadap jawaban tersebut berdasarkan skala interval. Skala interval digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005).

Penyajian data yang ada pada analisis statistik deskriptif diantaranya, penyajian data melalui tabel, modus, perhitungan rata-rata, standar deviasi, perhitungan prosentase, nilai minimal dan maksimal.

Instrumen pertanyaan atau pernyataan pada pentabulasian jawaban responden akan menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap nilai skor seperti instrumen di bawah ini:

SS = Sangat Setuju diberi skor 5

S = Setuju diberi skor 4

N = Netral diberi skor 3

TS = Tidak Setuju diberi skor 2

STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

3.10.2 Uji T (Uji Parsial)

(16)

nilai rata – rata dengan standar error dari perbedaan rata – rata dua sampel (Ghozali, 2011).

Jika tingkat signifikansi di bawah 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima

atau sebaliknya. Atau jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak Ha diterima (Situmorang

dkk, 2014).

3.10.3 Uji F (Uji Secara Simultan)

Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan secara simultan terhadap pembelian secara online pada kepuasan pelanggan mahasiswa di Medan dengan tingkat keyakinan 95

% (α 5%).

Kriteria pengujian hipotesis secara serempak (simultan) adalah sebagai berikut: Uji Simultan dapat dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dan Ftabel

pada tingkat kepercayaan 95% (0,95). Kriteria pengujian yang digunakan, yaitu: Bila Fhitung> Ftabel maka Ho ditolak pada signifikan 0,05.

Berarti secara statistik data yang digunakan untuk menguji variabel independen (X1, X2, X3, X4) berpengaruh terhadap nilai variabel (Y).

Bila Fhitung< Ftabel maka Ho diterima pada signifikan 0,05.

Berarti secara statistik data yang digunakan untuk menguji semua variabel independen (X1, X2, X3, X4) tidak berpengaruh terhadap nilai variabel (Y).

3.11 Analisis Statistik Inferensial

3.11.1 Uji Asumsi Klasik

(17)

dilakukan uji model dengan uji asumsi klasik yang terbagi atas tiga uji model yaitu uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinieritas.

3.10.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2011).

“Dikatakan normal apabila pada grafik histogram variabel tersebut

berdistribusi normal ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri dan ke kanan. Dikatakan normal apabila pada scatter plot terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Untuk pendekatan kolmogrov – smirnov dikatakan variabel residural berdistribusi normal apabila nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan (0,05). Nilai kolmogrov-smirnov < 1,97 berarti dikatakan

normal” (Situmorang dan Lutfi 2014).

3.10.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghazali, 2011). Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

(18)

terjadi heteroskedastisitas. Uji Glejser dilakukan dengan cara meregresikan antara variabel bebas (Komitmen, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan) dan nilai absolute residualnya. Jika nilai signifikansi antara variabel bebas (Komitmen, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan) dengan absolut residualnya lebih dari 0,05 maka tidak terjadi masalah heterokedastisitas.

3.10.3.3 Uji Multikolinearitas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali, 2011). Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas didalam model regresi adalah sebagai berikut jika nilai tolerance kurang dari 0,1 atau sama dengan nilai Varance Inflation Factor (VIF) lebih dari 10, maka dapat menunjukan adanya multikolonieritas atau sebaliknya (Ghozali, 2011).

Adanya multikolinearitas dapat dilihat dari Tolerance value atau nilai Variance Inflation Factor (VIF). Batas Tolerance value adalah 0,1 dan batas VIF adalah 10. Apabila Tolerance value < 0,1 atau VIF > 10 maka terjadi multikolinieritas. Tetapi jika Tolerance value > 0,1 atau VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.

3.10.1.4 Uji Koefisien Determinasi

(19)

(20)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum dan Sejarah Singkat Belanja Online

Belanja online adalah kegiatan pembelian barang dan jasa melalui media internet. Melalui belanja lewat internet seorang pembeli bisa melihat terlebih dahulu barang dan jasa yang hendak ia belanjakan melalui situs yang dipromosikan oleh penjual. Kegiatan belanja online ini merupakan bentuk komunikasi baru yang tidak memerlukan komunikasi tatap muka atau bertemu secara langsung, melainkan dapat dilakukan secara terpisah dari dan ke seluruh dunia melalui media laptop, komputer, ataupun handphone yang tersambung dengan layanan akses internet.

(21)

Perkembangan Belanja Online di Indonesia

Belanja online di Indonesia semakin hari semakin menunjukkan perkembangan yang signifikan. Belanja online, tidak hanya dimonopoli oleh belanja barang, namun juga layanan jasa seperti perbankan yang memperkenalkan teknik e-banking. Melalui teknik e-banking pelanggan dapat melakukan kegiatan seperti transfer uang, membayar tagihan listrik, air, telepon, internet, pembelian pulsa, pembayaran uang kuliah dan lain sebagainya. Belanja online di Indonesia untuk pembelian suatu barang mengalami perkembangan yang cukup pesat. Mulai dari situs yang menjual handphone, gitar, butik, toko buku, makanan, bahkan hingga ke alat elektronik pun mulai dirambah oleh layanan belanja online.

Media Belanja Online di Indonesia

Salah satu media yang menampilkan belanja online antar lain adalah blog. Blog merupakan layanan situs gratis dimana pelaku usaha online menggunakan blog sebagai toko online yang ia punya untuk menjual sekaligus mempromosikan barang dan jasa yang ia tawarkan kepada calon konsumen. Karena sifatnya yang mudah dikustomisasi oleh penggunanya, maka belanja online melalui media blog cukup riskan karena pembeli cukup sulit mengetahui reputasi dari penjual. Biasanya penjual mengunggah bukti transfer yang ia miliki sebagai bentuk jaminan kepada pelanggan bahwa ia merupakan penjual tepercaya.

Situs Web

(22)

suatu harga yang hendak dilelang, kemudian sang pembeli yang tertarik dapat menawar (biasa disebut bidding) sesuai kelipatan yang diajukan. Lelang biasanya dibatasi pada periode tertentu sehingga pembeli dengan nominal tertinggi dinyatakan berhak membeli barang yang ia inginkan sesuai dengan harga yang ia ajukan.

Situs Jejaring Sosial

Seiring dengan maraknya pertumbuhan situs jejaring sosial di dunia, media social networking ini juga dilirik oleh pelaku belanja online untuk memasarkan produknya. Penjual akan mengunggah barang yang ia tawarkan kemudian disebarkan melalui messaging atau fitur foto sharing. Bentuk penawaran ini merupakan perkembangan dari media katalog yang tadinya disebarkan dalam bentuk media cetak per bulan, kini disebarkan melalui media catalog online yang penawarannya dapat diupdate kapan saja.

Cara Belanja Online

(23)

penjual dapat menunjukkan barangnya sehingga pembeli yang tertarik bisa meneliti barang yang akan ia beli. Pembelian semacam ini biasanya melakukan pembayaran secara langsung/uang kontan. Selain tatap langsung antara penjual dan pembeli, COD ini bisa dilakukan antara kurir dan pembeli; biasanya penjual hanya akan melayani COD apabila daerah pembeli masih dapat dijangkau oleh penjual.

Keuntungan Belanja Online

1. Pembeli tidak perlu mengunjungi tempat penjualan baik itu toko, butik, mall, dan lain sebagainya. Pembeli cukup klik ke situs yang dituju dan memilih barang yang dikehendaki.

2. Pemilihan barang bisa dilakukan dari rumah atau kantor sehingga pembelian bisa dilakukan berjam-jam tanpa harus keluar rumah.

3. Penjual dapat menekan ongkos pembukaan toko karena melalui belanja online, penjual cukup memasarkan produknya melalui internet.

Kelemahan Belanja Online

1. Kualitas barang yang diinginkan kadang-kadang berbeda kualitasnya dengan yang tercantum di situs.

2. Rentan aksi penipuan dimana banyak kasus ketika pembeli telah mengirim sejumlah uang yang disepakati, barang yang dibeli tidak dikirim.

3. Rentan rusak atau pecah karena media pengiriman adalah pos.

(24)

5. Marak aksi spamming karena setelah pembeli melakukan registrasi, penjual cenderung selalu mengirimkan katalog online melalui email pembeli dan hal ini cukup mengganggu privasi.

4.1.2. Karakteristik Responden

4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Untuk mengetahui dan menganalisis lebih lanjut mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dalam melakukan pembelian secara online maka dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.1

Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Jenis Kelamin

Crosstab

Jenis_Kelamin

Total L P

Frekuensi_ Belanja_Online

1-2 kali Count 12 17 29

% within Frekuensi_Belanja_Online 41.4% 58.6% 100.0%

3 - 5 kali Count 10 49 59

6 - 10 kali Count 8 33 41

> 10 kali Count 4 5 9

Total Count 34 104 138

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

(25)

responden berjenis kelamin laki – laki dengan responden berjenis kelamin perempuan.

Jumlah responden perempuan yang berbelanja secara online lebih banyak dikarenakan produk – produk yang ditawarkan untuk perempuan lebih banyak dibandingkan dengan laki- laki. Misalnya pada produk untuk perempuan lebih banyak variasi dibanding dengan produk yang digunakan untuk laki – laki seperti warna untuk pakaian, jenis sepatu, warna tas, jenis parfum, kosmetik, dan jenis aksesoris.

Secara psikologis perempuan juga akan berbelanja bukan hanya karena adanya kebutuhan yang mendesak saja, namun juga karena adanya keinginan untuk dapat mengoleksi barang yang diinginkan dalam jangka waktu yang panjang. Seperti membeli suatu produk karena produk tersebut dianggap lucu, unik, produk tren terkini dan untuk melengkapi koleksi warna suatu produk atau alasan lainnya. Berbeda dengan laki – laki yang cenderung berbelanja ketika merasa sudah membutuhkan suatu produk saja.

Namun demikian, untuk meyakinkan kesimpulan tersebut, harus dilakukan pengujian statistik terlebih dahulu dengan melihat hasil uji korelasi jenis kelamin terhadap frekuensi berbelanja secara online melalui uji Pearson Chi-Square.

Tabel 4.2

Hasil Uji Korelasi Jenis Kelamin terhadap Frekuensi Berbelanja Secara Online

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig.

(2-sided)

Pearson Chi-Square 8.738a ₃ _.033

Likelihood Ratio 8.223 3 .042

Linear-by-Linear Association .618 1 .432

N of Valid Cases 138

a. 1 cells (12.5%) have expected count less than 5. The minimum

(26)

Berdasarkan Tabel 4.2 hasil analisis terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-sided) adalah 0,033 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,033 < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara jenis kelamin responden terhadap frekuensi berbelanja pelanggan dalam berbelanja secara online.

4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Untuk mengetahui dan menganalisis lebih lanjut mengenai karakteristik responden berdasarkan usia dalam melakukan pembelian secara online maka dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.3

Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Tingkat Usia

Crosstab

3 - 5 kali Count 29 30 59

6 - 10 kali Count 13 28 41

> 10 kali Count 1 8 9

Total Count 55 83 138

% within Frekuensi_Belanja_Online

39.9% 60.1% 100.0%

(27)

tingkat usia dibawah 20 tahun dan responden di atas sama dengan dua puluh tahun pada setiap kategori frekuensi dalam berbelanja secara online. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat tidak terdapat perbedaan yang signifikan pada frekuensi berbelanja secara online antara responden dengan tingkat usia di bawah dua puluh tahun dan responden dengan tingkat usia di atas sama dua puluh tahun.

Walaupun tidak terdapat jumlah yang terlalu signifikan antara responden dengan tingkat usia di atas sama dengan dua puluh tahun dan di bawah dua puluh tahun, namun jumlah didominasi oleh responden dengan tingkat usia di atas sama dengan dua puluh tahun. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada usia di atas sama dengan 20 tahun lebih sering dalam hal berbelanja secara online. Responden pada usia ini lebih aktif terhadap perkembangan teknologi dan memiliki kemandirian dalam hal finansial dibandingkan dengan responden yang berada pada usia di bawah 20 tahun sehingga mampu dalam untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya dalam berbelanja, khususnya berbelanja secara online. Responden pada tingkat usia ini lebih memilih alternatif berbelanja secara online dikarenakan dengan berbelanja secara online, mereka dapat menghemat waktu untuk berpergian ke pusat perbelanjaan dan barang yang dibutuhkan dapat diperoleh dengan mudah.

(28)

Linear-by-Linear Association 3.340 1 .068

N of Valid Cases 138

a. 1 cells (12.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.59.

% within Frekuensi_Belanja_Online 69.0% 3.4% 17.2% 10.3% 100.0%

3 - 5 kali Count 28 1 11 19 59

6 - 10 kali

Count 7 3 17 14 41

> 10 kali Count 0 3 2 4 9

Total Count 55 8 35 40 138

Tabel 4.4

Hasil Uji Korelasi Tingkat Usia Terhadap Frekuensi Berbelanja Secara Online

Berdasarkan Tabel 4.4 hasil analisis terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-sided) adalah 0,094 atau probabilitas di atas 0,05 (0,033 < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang tidak signifikan antara tingkat usia responden terhadap frekuensi berbelanja pelanggan dalam berbelanja secara online.

4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Untuk mengetahui dan menganalisis lebih lanjut mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dalam melakukan pembelian secara online maka dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.5.

Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Pekerjaan

(29)

Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui bahwa responden yang dengan pekerjaan sebagai mahasiswa sebanyak 55 orang dengan tingkat persentase 39,9%, pekerjaan sebagai karyawan BUMN sebanyak 8 orang dengan tingkat persentase 6%, pekerjaan sebagai karyawan swasta sebanyak 35 orang dengan tingkat persentase 25%, pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 40 orang dengan tingkat persentase 29%. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara frekuensi berbelanja secara online dengan pekerjaan responden.

Pada frekuensi berbelanja secara online antara 1-2 kali dalam setahun terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan pekerjaan sebagai mahasiswa yaitu sebesar 20 orang dari 29 responden atau sebesar 69% dari total jumlah keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi antara 1-2 kali.

Pada frekuensi berbelanja secara online antara 3-5 kali dalam setahun terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan pekerjaan mahasiswa yaitu sebesar 28 orang dari 59 responden atau sebesar 47,5% dari total jumlah keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi antara 3-5 kali.

Pada frekuensi berbelanja secara online antara 6-10 kali dalam setahun terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta yaitu sebesar 17 orang dari 41 responden atau sebesar 41,5% dari total jumlah keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi antara 6-10 kali.

(30)

Hal ini menunjukkan bahwa responden dengan pekerjaan sebagai mahasiswa lebih dominan dalam melakukan pembelian secara online dengan tingkat pembelian 1-5 kali dalam setahun. Artinya walaupun para mahasiswa tersebut belum memiliki pendapatan melalui pekerjaan untuk menghasilkan uang secara mandiri, namun para mahasiswa ini masih diberi fasilitas uang saku yang cukup oleh orangtua nya sehingga dapat melakukan pembelian secara online.

Namun pembelian secara online pada frekuensi di atas sama dengan 6 kali banyak dilakukan oleh responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta dan wiraswasta, disamping pekerjaannya sebagai mahasiswa. Responden yang sehari

– harinya bekerja di kantor dan dilanjutkan dengan kegiatan perkuliahan, tentu akan merasa terbantu dengan adanya belanja secara online ini, berbelanja secara online mempermudah responden dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya serta didukung dengan kemampuannya dalam menghasilkan uang dari pekerjaannya sebagai karyawan swasta dan wiraswasta.

Namun demikian, untuk meyakinkan kesimpulan tersebut, harus dilakukan pengujian statistik terlebih dahulu dengan melihat hasil uji korelasi pekerjaan responden terhadap frekuensi berbelanja secara online melalui uji Pearson Chi-Square.

Tabel 4.6

Hasil Uji Korelasi Pekerjaan terhadap Frekuensi Berbelanja Secara Online

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah) Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 40.708a 9 .000 Likelihood Ratio 39.617 9 .000 Linear-by-Linear Association 17.906 1 .000 N of Valid Cases 138

(31)

Crosstab Berdasarkan Tabel 4.6 hasil analisis terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-sided) adalah 0,000 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,000 < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang sangat signifikan antara pekerjaan responden terhadap frekuensi berbelanja pelanggan dalam berbelanja secara online.

4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per bulan

Untuk mengetahui dan menganalisis lebih lanjut mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dalam melakukan pembelian secara online maka dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.7

Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan

(32)

Rp 1.500.000 sebanyak 48 orang dengan tingkat persentase sebesar 35%, jumlah responden dengan pengeluaran per bulan Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000 sebanyak 24 orang dengan tingkat persentase sebesar 17%, jumlah responden dengan pengeluaran per bulan > Rp. 2.000.000 memiliki jumlah responden sebesar 26 orang dengan tingkat persentase sebesar 19%. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat terdapat hubungan yang signifikan pada frekuensi berbelanja secara online antara responden dengan pekerjaan responden.

Pada frekuensi berbelanja secara online antara 1-2 kali dalam setahun terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan jumlah pengeluaran per bulan di bawah Rp. 1.000.000 yaitu sebanyak 14 orang dari 29 responden atau sebesar 48,3% dari total jumlah keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi antara 1-2 kali.

Pada frekuensi berbelanja secara online antara 3-5 kali dalam setahun terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan jumlah pengeluaran per bulan di antara Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 yaitu sebanyak 22 orang dari 59 responden atau sebesar 37,3% dari total jumlah keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi antara 3-5 kali.

Pada frekuensi berbelanja secara online antara 6-10 kali dalam setahun terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan jumlah pengeluaran per bulan di antara Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 yaitu sebanyak 15 orang dari 41 responden atau sebesar 41,5% dari total jumlah keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi antara 6-10 kali.

(33)

bulan di antara Rp. 1.500.001 – Rp.2.000.000 dan di atas Rp.2.000.000 yaitu sebanyak 8 orang dari 9 responden atau sebesar 88,8% dari total jumlah keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi di atas 10 kali dalam setahun terakhir.

Responden dengan pengeluaran per bulan sebesar Rp. 1.000.000 – Rp.1.500.000 adalah responden yang paling dominan. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang berbelanja secara online adalah responden yang kritis dan sensitif terhadap harga sehingga apabila perusahaan online tersebut menawarkan harga produk di atas dari kemampuan para responden dalam berbelanja, maka produk tersebut bukan merupakan kriteria produk yang akan dibeli oleh para responden.

Namun demikian, untuk meyakinkan kesimpulan tersebut, harus dilakukan pengujian statistik terlebih dahulu dengan melihat hasil uji korelasi antara jumlah pengeluaran per bulan terhadap frekuensi berbelanja secara online melalui uji Pearson Chi-Square.

Tabel 4.8

Hasil Uji Korelasi Jumlah Pengeluaran Per Bulan terhadap Frekuensi Berbelanja Secara Online

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah) Chi-Square Tests

Value df

(34)

Crosstab Berdasarkan Tabel 4.8 hasil analisis terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-sided) adalah 0,002 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,000 < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara jumlah pengeluaran per bulan responden terhadap frekuensi berbelanja pelanggan dalam berbelanja secara online.

4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Penggunaan Internet

Per Hari

Untuk mengetahui dan menganalisis lebih lanjut mengenai karakteristik responden berdasarkan waktu penggunaan internet per hari dalam melakukan pembelian secara online maka dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.9.

Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Waktu Penggunaan Internet Per Hari

(35)

persentase sebesar 9%, penggunaan internet per hari 2- 3 jam sebanyak 20 orang dengan tingkat persentase sebesar 15%, penggunaan internet per hari 4 - 5 jam sebanyak 41 orang dengan tingkat persentase sebesar 30%, penggunaan internet per hari > 5 jam sebanyak 64 orang dengan tingkat presentasi sebesar 46%. Dapat dilihat bahwa seluruh kategori dalam frekuensi belanja secara online didominasi oleh responden dengan penggunaan internet di atas 5 jam. Tidak terdapat perbedaan dominasi dalam setiap kategori dari frekuensi belanja secara online. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat tidak terdapat perbedaan yang signifikan pada frekuensi berbelanja secara online dengan waktu penggunaan internet per hari responden.

Dominasi waktu dalam penelitian ini menunjukkan bahwa responden dengan waktu penggunaan internet per hari > 5 jam lebih banyak. Penggunaan internet yang begitu tinggi dikarenakan responden menggunakan internet tidak hanya untuk mencari informasi produk secara online namun juga untuk membantu pekerjaan dan perkuliahannya. Penggunaan internet tidak hanya dengan laptop atau komputer pribadi tetapi juga dapat diakses melalui smartphone. Penggunaan smartphone memungkinkan responden dapat mengakses internet untuk belanja online dimana saja dan kapan saja.

(36)

Tabel 4.10

Hasil Uji Korelasi Waktu Penggunaan Internet Per Hari terhadap Frekuensi Berbelanja Secara Online

Value df

a. 7 cells (43.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .85.

Berdasarkan Tabel 4.10 hasil analisis terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-sided) adalah 0,154 atau probabilitas di atas 0,05 (0,154 < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara waktu penggunaan internet responden terhadap frekuensi berbelanja pelanggan dalam berbelanja secara online.

4.1.3 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statitik deskriptif yaitu untuk menggambarkan persepsi responden atas item-item pertanyaan yang diajukan. Angka jawaban responden dimulai dari angka 1 sampai dengan 5 disetiap masing masing pertanyaan kuesioner dari variabel komitmen, empati, timbal balik, kepercayaan dan kepuasan pelanggan yang diberikan kepada mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan. Skor skala interval penjelasan responden dapat dilihat dengan :

1,00 – 1,80 adalah tidak pernah / sangat buruk / sangat tidak sesuai/ sangat rendah 1,81 – 2,60 adalah jarang / buruk / tidak sesuai/ rendah

(37)

3,41 – 4,20 adalah sering / baik / sesuai / tinggi

4,21 – 5,00 adalah selalu / sangat baik / sangat sesuai / sangat tinggi

4.1.3.1. Penjelasan Responden, Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan

Frekuensi atas Variabel Penelitian Komitmen

Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel komitmen (X1) didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan- pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Jawaban responden terhadap variabel yang berupa kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut:

Tabel 4.11

Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Komitmen

Rata-rata skor dilihat dari skala interval

Sangat

Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian secara online mempunyai keinginan yang kuat untuk terus menjaga

kualitas produk

2,96 3 0,76 1 5 6 22 83 25 2

Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian secara online akan mengganti rugi produk apabila terjadi kerusakan pada

produk yang dibeli.

2,74 2 0,81 1 5 4 55 53 25 1

Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian secara online bertanggungjawab apabila pengiriman

produk terjadi keterlambatan.

2,93 3 0,82 1 5 4 35 70 25 4

Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian secara online memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam hal

(38)

STS=1,00 - 1,80 TS=1,81 - 2,60 N =2,61 - 3,40 S=3,41 - 4,20 SS=4,21 - 5,00 Pada Tabel 4.7 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner akan pernyataan pertama, Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian secara online mempunyai keinginan yang kuat untuk terus menjaga kualitas produk. Mahasiwa yang menjawab sangat setuju sebanyak 2 orang (1%), setuju sebanyak 25 orang (18%), netral sebanyak 83 orang (60%), tidak setuju sebanyak 22 orang (16%) dan sangat tidak setuju sebanyak 6 (4%).

Jawaban dari para mahasiswa sangat variatif, namun dominan mahasiwa menjawab netral. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar dari mahasiswa tersebut ragu – ragu dengan komitmen perusahaan dalam hal menjaga kualitasnya. Tetapi masih terdapat jawaban mahasiswa yang setuju bahwa perusahaan masih memiliki keinginan yang kuat dalam menjaga kualitas produknya. Maka dapat disimpulkan jawaban keseluruhan pelanggan dalam kategori adalah netral.

(39)

Jawaban kuesioner akan pernyataan ketiga, Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian secara online bertanggungjawab apabila pengiriman produk terjadi keterlambatan. Mahasiswa yang menjawab sangat setuju sebanyak 4 orang (3%), setuju sebanyak 25 orang (18%), netral sebanyak 70 orang (51%), tidak setuju sebanyak 35 orang (25%), dan sangat tidak setuju sebanyak 4 orang (3%). Jawaban mahasiswa didominasi oleh netral, hal ini dikarenakan responden belum pernah menerima ganti rugi dari perusahaan online sebagai bentuk tanggungjawabnya atas keterlambatan pengiriman barang tersebut. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan ketiga, jawaban keseluruhan pelanggan dalam kategori adalah netral.

(40)

4.1.3.2. Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, dan

Frekuensi Variabel Empati

Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel empati (X2) didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan- pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Jawaban responden terhadap variabel yang berupa kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4.8 :

Tabel 4.12

Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Empati

Setuju Netral Setuju

Sangat

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah) Rata-rata skor dilihat dari skala interval

STS = 1,00 - 1,80 TS = 1,81 - 2,60 N = 2,61 - 3,40 S = 3,41 - 4,20 SS = 4,21 - 5,00

(41)

setuju sebanyak 2 orang (1%). Dominan mahasiwa menjawab netral tetapi masih terdapat mahasiwa yang menjawab tidak setuju bahkan sangat tidak setuju karena perusahaan online masih belum mampu menjawab kebutuhan dari pelanggannya. Seperti, persediaan barang yang tidak stabil, warna/corak/tipe produk yang tidak sesuai harapan, kebutuhan informasi produk yang tidak valid. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan pertama, jawaban keseluruhan pelanggan dalam kategori adalah netral.

Jawaban kuesioner akan pernyataan kedua, Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian secara online memahami setiap keluhan pelanggan dengan segera melakukan tanggapan terhadap keluhan tersebut, mahasiswa yang menjawab sangat setuju sebanyak 9 orang (7%), setuju sebanyak 37 orang (27%), netral sebanyak 58 orang (42%), tidak setuju sebanyak 33 orang (24%) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dominan mahasiswa menjawab netral namun masih terdapat mahasiswa yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dikarenakan responden merasa kecewa atas sistem pelayanan keluhan pelanggan yang dirasa belum maksimal. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan kedua, jawaban keseluruhan pelanggan dalam kategori adalah netral.

(42)

memberikan detail produk yang akan dijual dan hanya menerbitkan gambar produk saja, seperti produk baju. Perusahaan online biasanya hanya memberikan ukuran dan bahan saja namun tidak memberikan detail potongan yang dapat dipakai digunakan oleh pelanggan. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan ketiga, jawaban keseluruhan pelanggan dalam kategori adalah netral.

4.1.3.3. Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan

Frekuensi Variabel Timbal Balik

Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel timbal balik (X3) didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan- pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Jawaban responden terhadap variabel yang berupa kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4.9:

Tabel 4.13

Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Timbal Balik

STS = 1,00 - 1,80 TS = 1,81 - 2,60 KS = 2,61 - 3,40 S = 3,41 - 4,20 SS = 4,21 - kepada perusahaan atas produk yang telah saya beli

3,36 3 0,85 1 5 1 19 58 49 11

Saya bersedia untuk memberikan kritik kepada perusahaan atas produk yang telah saya beli

3,36 3 0,8 1 5 1 15 66 46 10

Saya bersedia untuk memberikan saran kepada perusahaan atas produk yang telah saya beli

(43)

Pada Tabel 4.9 dapat dijelaskan bahwa Jawaban kuesioner akan pernyataan pertama, Saya bersedia untuk menyampaikan keluhan kepada perusahaan atas produk yang telah saya beli. Mahasiswa yang menjawab sangat setuju sebanyak 11 orang (8%), setuju sebanyak 49 orang (36%), netral sebanyak 58 orang (42%) dan tidak setuju sebanyak 19 orang (14%), dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dominan jawaban responden netral dan masih ada jawaban reponden tidak setuju dan sangat tidak setuju dikarenakan perusahaan masih kurang cepat menanggapi keluhan dari pelanggan seperti adanya klaim dari pelanggan mengenai ukuran dan warna dari produk yang diterima. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan ketiga, jawaban keseluruhan pelanggan dalam kategori adalah netral.

(44)

Jawaban kuesioner akan pernyataan ketiga, Saya bersedia untuk memberikan saran kepada perusahaan atas produk yang telah saya beli, mahasiwa yang menjawab sangat setuju sebanyak sebanyak 10 orang (7%), setuju sebanyak 44 orang (32%), netral sebanyak 72 orang (52%), dan tidak setuju sebanyak 10 orang (7%), sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (1%). Dominan jawaban responden netral, artinya walaupun sebagian besar responden kecewa dengan pelayanan perusahaan online secara keseluruhan namun pelanggan tetap memberikan saran yang membangun untuk kemajuan perusahaan tersebut. Namun masih ada jawaban reponden tidak setuju dan sangat tidak setuju hal ini dikarenakan responden merasa terlalu kecewa terhadap kemampuan perusahaan online tersebut sehingga pelanggan berhenti untuk memberikan saran atas produk yang telah dibeli. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan pertama, jawaban keseluruhan pelanggan dalam kategori adalah sangat netral.

4.1.3.4. Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan

Frekuensi Variabel Kepercayaan

(45)

Tabel 4.14

Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Kepercayaan

STS = 1,00 1,80 TS = 1,81 2,60 KS = 2,61 3,40 S = 3,41 4,20 SS = 4,21 -5,00

Pada Tabel 4.10 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner akan pernyataan pertama, Saya percaya pada kemampuan perusahaan untuk tetap menjaga kualitas produknya, mahasiswa yang menjawab sangat setuju sebanyak 11 orang (8%), setuju sebanyak 46 orang (33%), netral sebanyak 72 orang (52%), dan tidak setuju sebanyak 8 orang (6%) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dominan jawaban responden netral namun masih ada jawaban reponden kurang setuju dan tidak setuju dikarenakan perusahaan online tersebut dianggap belum maksimal dalam melakukan proses jual-beli dengan pelanggan. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan pertama, jawaban keseluruhan pelanggan dalam kategori adalah setuju.

(46)

menjawab sangat setuju sebanyak 17 orang (12%), mahasiwa yang menjawab setuju sebanyak 45 orang (33%), yang menjawab netral sebanyak 47 orang (34%) dan tidak setuju sebanyak 29 orang (21%). Dominan jawaban responden netral namun masih terdapat jawaban reponden tidak setuju dikarenakan ada beberapa responden yang masih merasa telah tertipu dengan informasi – informasi awal yang diberikan oleh perusahaan online kepada pelanggan. Para pelanggan merasa bahwa produk yang diharapkan tidak sesuai dengan informasi awal yang telah diberikan perusahaan online tersebut. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan kedua, jawaban keseluruhan pelanggan dalam kategori adalah netral.

Jawaban kuesioner akan pernyataan ketiga, Saya percaya bahwa Perusahaan akan tetap bertanggungjawab kepada pelanggannya dengan terus menjaga kepercayaan pelanggannya. Mahasiswa yang menjawab sangat setuju sebanyak 16 orang (12%), yang menjawab setuju sebanyak 44 orang (32%), yang menjawab netral sebanyak 67 orang (49%) dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 11 orang (8%). Dominan jawaban responden netral namun masih terdapat jawaban reponden netral dan tidak setuju dikarenakan terdapat beberapa responden yang pernah kecewa dengan kualitas produk yang diterima dari pembelian secara online. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan ketiga, jawaban keseluruhan pelanggan dalam kategori adalah setuju.

4.1.3.5. Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, dan

Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan

(47)

seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Jawaban responden terhadap variabel yang berupa kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut:

Tabel 4.15

Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan

STS = 1,00 - 1,80 TS = 1,81 - 2,60 KS = 2,61 - 3,40 S = 3,41 - 4,20 SS = 4,21 - 5,00

Pada Tabel 4.11 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner akan pernyataan pertama, Kualitas produk yang saya beli sesuai dengan harapan saya. Mahasiswa yang menjawab sangat setuju sebanyak 11 (8%), setuju sebanyak 28 orang (20%), netral sebanyak 83 orang (60%), tidak setuju sebanyak 14 orang (10%) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (1%). Dominan jawaban responden netral namun masih terdapat jawaban reponden tidak setuju dan sangat tidak setuju dikarenakan ada beberapa responden menerima produk dari pembelian secara online yang masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan pertama, jawaban keseluruhan pelanggan dalam kategori adalah netral.

Sangat

Kualitas produk yang saya beli sesuai dengan

harapan saya 3,23 3 0,79 1 5 2 14 83 28 11

Pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada

saya sesuai dengan harapan saya 3,36 3 0,84 1 5 1 16 66 42 13

Saya merasa senang terhadap produk yang saya

(48)

Jawaban kuesioner akan pernyataan kedua, Pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada saya sesuai dengan harapan saya. Mahasiswa yang menjawab sangat setuju sebanyak 13 orang (9%), mahasiwa yang menjawab setuju sebanyak 42 orang (30%), yang menjawab netral sebanyak 66 orang (48%), tidak setuju sebanyak 16 orang (12%) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%).

Dominan jawaban responden netral namun masih terdapat jawaban reponden kurang setuju dikarenakan masih terdapat responden yang menerima pelayanan yang belum sesuai dengan harapan seperti cepat tanggap memberi jawaban atas pertanyaan pelanggan mengenai produk yang akan dibeli, cepat tanggap dalam menanggapi keluhan pelanggan dan keseriusan perusahaan online untuk bertanggungjawab atas produk cacat. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan kedua, jawaban keseluruhan pelanggan dalam kategori adalah netral.

(49)

4.1.4. Analisis Statistik Inferensial

4.1.4.1 Hasil Uji Asumsi Klasik

4.1.4.1.1 Uji Normalitas

Uji normalitas data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan uji normality plot dengan melihat grafik P-Plot, grafik histogram dan uji kolmogorov smirnov. Dasar pengambilan keputusanyaitu :

1. Jika data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Tampilan grafik Histogram juga memberikan pola distribusi normal karena menyebar secaramerata ke kiri dan ke kanan.

3. Untuk pendekatan kolmogrov – smirnov dikatakan variabel residural berdistribusi normal apabila nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan (0,05).

Hasil uji normalitas dengan pendekatan normality plot (p-plot) yang dilakukan ditunjukkan olehGambar 4.1:

(50)

Berdasarkan Gambar 4.1 dapat dilihat bahwa data terdistribusi merata di sepanjang garis diagonal. Hal ini membuktikan bahwa data yang dipergunakan dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 4.2 Grafik Histogram

Pada Gambar 4.2 menjelaskan bahwa garis dan histogramnya melintang dari kiri ke kanan membentuk kurva secara sempurna. Gambar ini menunjukkan bahwa data yang telahdiolah sudah terdistribusi secara normal.

Tabel 4.16

Hasil Uji Kolmogorov Smirnov

Pada Tabel 4.12 menjelaskan bahwa hasil uji normalitas dengan menggunakan uji kolmogorov Smirnov menunjukkan nilai Asymp.Sig (2-tailed)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 138

Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.60670266 Most Extreme Differences Absolute .049

Positive .049

Negative -.035

Test Statistic .049

(51)

adalah 0,200 atau lebih dari 5% (0,05), kesimpulannya model regresi dalam penelitian ini memiliki distribusi normal.

4.1.4.1.2 Uji Multikolonieritas

Multikolinearitas adalah suatu kondisi di mana terjadi korelasi signifikan antara variabel bebasnya. Jika terdapat gejala multikolinearitas relatif sempurna, maka penafsiran lewat kuadrat terkecil menjadi tak tertentu dan variansi serta standar deviasinya menjadi tak terdefinisikan. Hal tersebut menyebabkan meningkatnya penyimpangan mengenai ketepatan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat. Dari hasil analisis hipotesis diperoleh nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) pada Tabel 4.12 sebagai berikut:

Tabel 4.17

(52)

4.1.4.1.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linier berganda terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, sebaliknya jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Dengan pengolahan SPSS, maka diperoleh hasil sebagai berikut :

Gambar 4.3 Hasil Uji Heterokedastisitas

(53)

Tabel 4.18

Hasil menunjukkan bahwa nilai signifikansi nya adalah 0,169 pada variabel komitmen, 0,351 pada variabel empati, 0,129 pada variabel timbal balik dan 0,093 pada variabel kepercayaan, jadi tidak terdapat variabel yang memiliki nilai signifikansi di bawah 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda dalam penelitian ini terbebas dari gejala heterokedastisitas.

4.1.4.1.4 Hasil Persamaan Regresi Linear Berganda

Hasil analisis regresi berganda yaitu dari variabel komitmen, empati, timbal balik, kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.15 :

Tabel 4.19

Hasil Persamaan Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

(54)

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat persamaan analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah:

Y = 3.903 + 0.205X1+ 0.216X2+ 0.254X3+ 0.355X4

Berdasarkan persamaan tersebut dapat menunjukkan bahwa koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai yang positif. Hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel terikatnya. Hal ini menunjukkan bahwa :

1. Nilai konstanta (a) sebesar 3,903. Hasil positif pada konstanta menunjukkan pengaruh positif terhadap variabel bebas (komitmen, empati, timbal balik, kepercayaan).

2. Variabel X1 (komitmen) dengan nilai koefisien sebesar 0,205, maka setiap

kenaikan nilai satu poin pada variabel komitmen berpengaruh pada kepuasan sebesar 0,205 dengan asumsi nilai koefisien untuk variabel empati, timbal balik dan kepercayaan adalah tetap (tidak berubah).

3. Variabel X2 (empati) dengan nilai koefisien sebesar 0,216, maka setiap

kenaikan nilai satu poin pada variabel empati maka berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan sebesar 0,216 dengan asumsi nilai koefisien untuk variabel komitmen, timbal balik dan kepercayaan adalah tetap atau tidak berubah.

4. Variabel X3 (timbal balik) dengan nilai koefisien sebesar 0,254, maka

(55)

5. Variabel X4 (kepercayaan) dengan nilai koefisien sebesar 0,355, maka

setiap kenaikan nilai satu poin pada variabel kepercayaan maka berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan sebesar 0,355 dengan asumsi nilai koefisien untuk variabel komitmen, empati dan timbal balik adalah tetap atau tidak berubah.

4.1.4.2 Pengujian Hipotesis dengan menggunakan Analisis Regresi Linear

Berganda

4.1.4.2.1 Uji Serempak (Uji F)

Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan jika nilai F-hitung lebih besar dari F-tabel, maka H0

ditolak dan H1 diterima. Pengaruh secara simultan variabel komitmen, empati,

timbal balik dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada analisis regresi linear berganda dapat dilihat pada Tabel 4.16 :

Tabel 4.20 Hasil Uji F (Simultan)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 9.310 4 2.328 2.602 .039b

Residual 118.968 133 .894

Total 128.279 137

a. Dependent Variable: RES_2

b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Komitmen, Timbal_Timbal, Empati Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

(56)

dengan 1, sehingga diperoleh df1=k-1 = 5 -1 = 4. Dan hasil yang diperoleh dari tabel F sebesar 2,44. Dengan demikian secara simultan komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap rendahnya kepuasan pelanggan pada mahasiswa di Medan.

4.1.4.2.2 Uji Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk mengetahui dan mencari pengaruh variabel independen (komitmen, empati, timbal balik, kepercayaan ) secara individual mempengaruhi variabel dependen (kepuasan pelanggan). Nilai t-tabel dalam penelitian ini adalah 1.66 (dengan melihat t-tabel pada tingkat signifikansi 0,05).

Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan antara nilai t-hitung dengan nilai t-tabel dengan kriteria keputusan adalah jika t-hitung < t-tabel H0 diterima atau H1 ditolak, dan jika t-hitung > t-tabel H0 ditolak atau H1 diterima.

(57)

1. Nilai t-hitung > t-tabel dari komitmen yaitu 2,504 > 1,66 dan nilai signifikan untuk komitmen sebesar 0,014 < alpha 0,05, sehingga variabel komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan demikian maka hipotesis diterima.

2. Nilai t-hitung > t-tabel dari variabel empati yaitu 2,376 > 1,66 dan nilai signifikan untuk empati sebesar 0,019 < alpha 0,05, sehingga variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan demikian maka hipotesis diterima.

3. Nilai t-hitung > t-tabel dari variabel timbal balik yaitu 2,830 > 1,66 dan nilai signifikan untuk variabel timbal balik sebesar 0,005 > alpha 0,05, sehingga variabel timbal balik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan demikian maka hipotesis diterima.

4. Nilai t-hitung > t-tabel dari variabel kepercayaan yaitu 4,551 > 1,66 dan nilai signifikan untuk kepercayaan sebesar 0,000 > alpha 0,05, sehingga variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan demikian maka hipotesis diterima.

4.1.4.2.3 Koefisien Determinasi (R2)