• Tidak ada hasil yang ditemukan

Peranan Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi : Studi pada Bank OCBC NISP Bandung.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Peranan Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi : Studi pada Bank OCBC NISP Bandung."

Copied!
26
0
0

Teks penuh

(1)

ix

! "

#

$

% !

! &

" '

' (

(2)

x

! ! "#$% &

' &

! ! "#$%

! ! "#$% (

$

) *

(3)

x i

! " # $ % &&&&&&&&&&&&&&

' ( ($ $ % )

* (+( ! ! ,

- (+( !. " $ ! ! /

) 0 ! ! /

, $ ! ! 1

(4)

x ii

2

3

' + ( ($ " 3

' 45 $ ! ## 3

' " ! $ " 45 $ ! ##

-' ' ( $ 5 6

' * !.( $ ! ## ')

' ' ! #" ! " 7 .4 !$ $ *

! #" ! " *

' ' ! # (% ( $ 5 ! % 7 . !.( $ $ 8 # *'

' ' ' ! # (% !.( $ $ 8 % ! % 7 . 45 $ ! ## **

' ' * ! # (% ( $ 5 ! % 7 . 45 $ ! ##

*-' * ! ! ! 7 %( ( *)

.4 !$ $ *6

' - 47! ! ! -3

-* !$ ! !

-* ' 4.( $ 7 .! -'

* ' 4.( $ -'

* ' ' .! -'

* * !" " ! # 8 .! -'

* - !" " ! #( .( -*

* ) !0 $ .! 4 9 8! 7 " ! #("( -)

(5)

x iii

* , + $( $ $ " &&&&&&&&&& & && -1

* , + 4 $ -1

* , ' + ( "4 4 ! $ -1

* , * + ! ! 4"!7 $ $ $ -6

* , - + ( ! $ -6

* / + $ ( ! ! ! -6

* / + 9 7 $ -6

* / ' + ! 8 $ )3

* 1 !" " ! #(+ .4 !$ $ ! ! )3

9 )'

- " ! $ " !$.4 7! )'

- ' $ ( $ 4 ! ! ! ))

- * $ ! #(+ .4 !$ $ /

9 1,

) !$ .( 1,

) ' ! ! 8 $ 1/

) * 1/

) * # " : : 11

) * ' # ! ! # " # 11

16

: : 9

(6)

x iv

!

" #

(7)

xv ! "

#

$

% & $ '

(

)

* (

+ (

, - )

, - *

, - *

, - +

, -

, .

( , .

) , .

* / 0

+ / 0

(8)

xvi

/ 0

1

-1

-1 - (

2 0 (

2 0 )

( 2 0 )

) % - - *

* % - - (+

+ % - - (+

#$ /3 (

#$ / (

#$ , 4 5 (

#$ , 4, -5 (

#$ , 4, . 5 (

#$ , 4/ 0 5 (

( #$ , 41 -5 ((

) #$ , 42 0 5 ()

* #$ , 4% - -5 ()

+ #$ ' (*

#$ & )+

#$ )

/ , 6 )

/ , 2 )

(9)
(10)

1

!

"

#

!

$

%

&

$

'

(11)

(

"

))*!

+

,

$

-

. !

/

0

1

2.23!

4

5

6

&

7 8

&

9! 7 8

&

*!

:

;

!

&

&

! <

&

<

))9

1

! 4

=

!

(12)

$

> =

=

2 !

&

&

&

=

!

7

"

#

9. !

'

7

,. * !

$

&

'

&

'

6

?

?# #

(13)

1@$'

?# # 1@$'

?# # 1@$'

1@$'!

@

2 =

)2

1A 1

& @

&

$

B 4

?# # 1@$'

5

&

5

!

?# # 1@$'

),3

8

))

B

@

))2 '

)) 6

?# # 1@$'

=

@

?# # 1@$'

@

@

?# # 1@$'

&

"

&

?# # 1@$'

?# # 1@$'

1@$'

$

&

%

?# # 1@$'

9

!

&

.::

&

:

& :

:C * C!

(14)

?# # 1@$'!

9

!

%

?# # 1@$'

+

%

%

4

?# # 1@$'

?# # 1@$'

%

.

!

"

"

#

"

$ %

!

&' '

%

(

) *

?# # 1@$'

%

?# # 1@$'

?# # 1@$'

&

(15)

?# # 1@$'

?

?# # 1@$' '

&

.

?# # 1@$'D

?# # 1@$'D

C

?# # 1@$'D

+ ,

-'

6

=

.

5

?# # 1@$'

(16)

5

?# # 1@$'

C

5

?# # 1@$'

. , -

* !

>

;

)) E

$

( F &

))3! >

5

/'

7

7

G

4

1

4 $

0

/

0

=

&

$

&

(17)

%

8

)

=

?# # 1@$'

4

?# # 1@$'

1

"

4

6

.

>

: 5 8

?# # 1@$' &

$

$

?# # 1@$'

?# # 1@$'

(18)

"

(19)

8 6

!

"

#

#!

"

$

$!

"

(20)

%

#&

'

() )

*+,-#

-'

$

-" .

" / '

0

() ) *+,-

() )

*+,-'

.

1

2#!

(21)

! "# #

() )

() )

*+,-)

() )

*+,-3

'

,

"

"

$

!

-,

'

2 4

2# 4

5

(22)

89

! " #

$

% & ! ! ' (

) * + ! " #

, ! %

-- - ! * . ! (

( / & 0 ' . 1 (.

(

1 22, 23/ 4

! " 4

( 235 # $ ## % 6

7 # . # 8 &

7 & # ' ( ) *59

! ( 22, 7 : ; <

7 1 ; !' $ ( ) * $

22= 5

. ( !; & 22, ) + ) 0 + . . '

( ! ' !

(23)

90

1 ( - 3( , - ( 1 (.

> 7 23, # 8 & < & ! <

& # ' ( ) * . / 0 ##. 12304

> 7 22, 1 & ! & ? & ! : ;

& ! ' ( * . 1 .

@ ! 5 + 1 (.

(

' - ' - A - * 7 ! 5 .% ; B !: ' * A

< 2C3

' / % ) )

) ) # ) ! B !

' / ( * $ + # $ * 6

* ." # > 0 & B !

22C & 0 : % #

+ 7 %

2 & 0 . ( '

; 4 B

% - ( ! & - D

- @ & ) 0 + . ( < '

- ' !

(24)

91

# ! 7 @ * C( , ' .

<% . ' !

- ( , ' ' !

- A @ 9( , ' . - .

' !

& ; & ) + . ' !

% @ 8 9 ! / 5=

5C

% ) ,+ ( - $ ( '

% = # =

0

% /

* % * ( * ! , )<

! (

E ; 1 @ & A " > ' D # 8 7

( # < # 1 D $ '

( ) * ) + /2=C 9

$ F ( 223 . $8" : & =

< & 7 # 8 '

- * . 20 .

! ! ' B 2 > 7

' $ . : 3 ;.

(25)

92

! 1 ) 9+ ( * > !

" ' !

A( 222 ! # <

3 # - $ # - *' $ C/ %

=5

G H E < - ; # 8

-7 7 ( !

( % ' ! ( * . . 2= ( $

; .

* ' # ' ! : .

/ ( ! .( : 1 (.

/ ( + + * *

>-? @ - ' !

2 ( ) ) + +

- ? ( : 7$ 1 (.

9( - ! B !

; ( 9 3 9 ( ) * - B !

; ( < ; / ( , (

- B !

0 1 # ? ) . ' A

' B !

(26)

93

0 1 7 / A ? B ! I

E

* 41 ! =1 ! B &

! & ! '

@ ) < E <$ + " #

);;; ! J - J J5 3 5+

F $ ) + 23/ #G : & =< &

7 # 8 . ' - * # *

( F ) 233+ = . $8" : =

# G = ' * 20

> @ # *. 6 0;

F $ ) + 22 * A ! *

# &B# 1 #

& < % ; B !

Referensi