EVALUASI LAYANAN TRANSAKSI PELANGGAN
BERBASIS QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
(STUDI KASUS PT. MITRA NASIONAL KUALITAS, JAKARTA)
SKRIPSI
HASTI PURNASARI
F34080073
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
CUSTOMER TRANSACTION SERVICE EVALUATION
BASED ON QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
(CASE STUDY MITRA NASIONAL KUALITAS JAKARTA, Ltd)
Hasti Purnasari*
Department of Agroindustrial Technology, Faculty of Agricultural Technology,
Bogor Agricultural University, IPB Darmaga Campus, PO Box 220, Bogor,
West Java, Indonesia.
*E-mail: hastipurnasari@gmail.com
ABSTRACT
Facing the problem of market condition and competition shifting, lack of sufficient information about customers’ needs and firm competencies are challenges to business organizations. Customers
have requirements that they do not reveal and causing the firm’s failure of meeting the customers’
satisfaction. Therefore, firms need to manage their relationship toward customers, so as to gain a better customer insight by implementing the Customer Relationship Management approach. This research is aiming at evaluating service quality to meet customers’ satisfaction and planning an improvement for service quality based on customers’ judgment at Mitra Nasional Kualitas Jakarta, Ltd using Quality Function Deployment concept. This becomes important due to the customer churning that occurs in Mitra Nasional Kualitas Jakarta, Ltd. The voice of customers is identified using questionnaire and translated into service requirements by building a House of Quality matrix to solve the problem. In the end, evaluation results show that these service attributes: suitableness of limit order and special discount for loyal customers got improvement proportion point as 1.7 and
indicate these service attribute have not met the customers’ satisfaction yet. The service recovery can
be done by improving the quality of staffs’ service attitude, performance of office staff and distribution staff and goodness of information flow as well.
Hasti Purnasari. F34080073. Evaluasi Layanan Transaksi Pelanggan Berbasis QFD (Quality Function Deployment) (Studi Kasus PT. Mitra Nasional Kualitas Jakarta). Dibawah bimbingan Hartrisari H, dan Taufik Djatna.
RINGKASAN
Kondisi persaingan di pasar, terutama untuk produk pangan saat ini telah banyak mengalami perubahan, pergeseran dan perkembangan baik dari sisi produsen maupun dari konsumen. Konsumen kini memiliki kebutuhan yang bukan hanya mengenai fitur dan kualitas produk yang dikonsumsinya, namun lebih jauh, konsumen memiliki pengharapan atas pelayanan yang memuaskan, namun seringkali kebutuhan tersebut tidak disampaikan. Hal tersebut menyebabkan perusahaan tidak mampu untuk memenuhinya, padahal bila produsen dapat memahami kebutuhan tersebut dan mengimplementasikannya dengan baik, kepuasan pelanggan pun dapat meningkat dan secara tidak langsung akan meningkatkan hasil penjualan serta keuntungan perusahaan. Pendekatan yang dapat dilakukan untuk mencapai tujuan ini adalah dengan melakukan pengelolaan hubungan pelanggan (customer relationship management atau CRM).
Salah satu alat yang dapat dikembangkan dalam melakukan pengelolaan hubungan pelanggan adalah dengan Quality Function Deployment (QFD). Metode ini berguna untuk mengeksplorasi harapan dan kebutuhan pelanggan yang eksplisit maupun implisit serta menghubungkannya dengan kemampuan perusahaan untuk memenuhinya. Penggunaan QFD pada atribut layanan di PT. Mitra Nasional Kualitas, Jakarta bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pelaksanaan layanan pelanggan telah dilakukan dan memberikan infromasi mengenai hal apa yang harus ditingkatkan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan mengenai layanan yang mereka inginkan. Metode ini membantu perusahaan untuk berfokus pada perbaikan dan peningkatan pelayanan yang memberikan manfaat terbesar (baik dari segi penjualan maupun peningkatan citra perusahaan) dan menghindarkan kemungkinan usaha perbaikan pada hal yang telah menjadi keunggulan perusahaan itu sendiri atau pada hal yang tidak diinginkan oleh pelanggan.
Tahapan penerapan QFD pada layanan di PT. Mitra Nasional Kualitas, Jakarta adalah sebagai berikut: (1) Identifikasi tujuan perusahaan, (2) Identifikasi kompetensi utama perusahaan, (3) Menentukan pelanggan yang menjadi target sasaran, (4) Menentukan variabel kualitas yang diinginkan, (5) Menentukan atribut kualitas, (6) Mengumpulkan suara konsumen (What), (7) Identifikasi parameter teknis (How), (8) Analisis hubungan antara suara konsumen (What) dan parameter teknis (How), (9) Analisis hubungan antarparameter teknis (10) Penyusunan hasil perhitungan dan analisis dalam bentuk rumah kualitas (House of Quality atau HoQ) dan (11) Penyusunan kesimpulan, saran dan catatan.
Hasil evaluasi sistem layanan yang telah diterapkan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas menunjukkan bahwa belum ada atribut layanan yang memenuhi target kinerja yang ditetapkan. Setiap atribut juga memilik gap antara penilaian tingkat kepentingan dengan penilaian kinerja oleh pelanggan. Variabel layanan reliable merupakan variabel layanan yang dianggap sangat penting. Setiap atribut layanan perlu diperbaiki sebab nilai rasio perbaikan menunjukkan nilai yang lebih besar dari satu, yakni 1.3 dan 1.7. Nilai rasio perbaikan terbesar dimiliki oleh atribut pelayanan batas minimum pemesanan dari variabel tangible dan atribut diskon khusus dari variabel responsiveness.
EVALUASI LAYANAN TRANSAKSI PELANGGAN
BERBASIS QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
(STUDI KASUS PT. MITRA NASIONAL KUALITAS, JAKARTA)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN
pada Departemen Teknologi Industri Pertanian
Fakultas Teknologi Pertanian
Institut Pertanian Bogor
Oleh:
HASTI PURNASARI
F34080073
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Evaluasi Layanan Transaksi Pelanggan Berbasis QFD (Quality Function Deployment) (Studi Kasus PT. Mitra Nasional Kualitas Jakarta).
Nama : Hasti Purnasari
NIM : F34080073
Menyetujui,
Pembimbing Akademik I Pembimbing Akademik II
(Dr. Ir. Hartrisari Hardjomidjojo, DEA) (Dr. Eng. Taufik Djatna, M.Si) NIP. 19610630 198603 2 003 NIP. 19700614 199512 1 001
Mengetahui: Ketua Departemen,
(Prof. Dr. Ir. Nastiti Siswi Indrasti) NIP. 19621009 198903 2 001
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI
DAN SUMBER INFORMASI
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi dengan judul Evaluasi Layanan Transaksi Pelanggan Berbasis QFD (Quality Function Deployment) (Studi Kasus PT. Mitra Nasional Kualitas Jakarta) adalah hasil karya sendiri dengan arahan Dosen Pembimbing Akademik dan belum diajukan dalam bentuk apapun pada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka pada bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Juli 2012 Yang membuat pernyataan
BIODATA PENULIS
Penulis memiliki nama lengkap Hasti Purnasari, merupakan anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Sriyanto dan Ibu Retno Palupi. Dilahirkan di kota Palembang pada 9 Desember 1990. Penulis menghabiskan masa kecil hingga pendidikan sekolah menengah pertama di kota tersebut dan kemudian menyelesaikan pendidikan sekolah menengah pertamanya di SMP Negeri 21 Semarang. Masa pendidikan sekolah menengah atas diselesaikan oleh penulis di SMA Negeri 3 Semarang. Tahun 2008, penulis lolos Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) dan diterima di Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian IPB.
Selama masa perkuliahan, penulis aktif dalam beberapa kegiatan dan organisasi. Penulis menjabat sebagai bendahara Divisi Industri Himpunan Mahasiswa Teknologi Industri (HIMALOGIN) pada periode 2010-2011. Pada tahun yang sama, penulis juga berpartisipasi dalam kegiatan Masa Perkenalan Himpro sebagai staf divisi acara dalam rangkaian kegiatan HAGATRI 2010 (Hari Warga Industri). Penulis juga pernah menjadi kepala staf divisi acara bagian Seminar Nasional Atsiri pada kegiatan Atsiri Fair 2010. Selama menjadi anggota dan pengurus HIMALOGIN, penulis turut aktif dalam kegiatan pelatihan yang dilaksanakan oleh HIMALOGIN, beberapa diantaranya adalah pelatihan pembuatan lilin aroma terapi dan pembuatan nata de coco. Beberapa kegiatan pelatihan masyarakat yang juga diikuti adalah pelatihan pembuatan gula semut dan minuman jahe instan di Desa Cihideung, Ciampea-Bogor.
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia serta seluruh kemudahan dan pertolongan yang terus menerus dicurahkan selama penulis menyusun dan menyelesaikan penelitian ini. Terimakasih juga Penulis sampaikan kepada beberapa pihak yang turut membantu kelancaran dan menyempurnakan penelitian yang berjudul Evaluasi Layanan Transaksi Pelanggan Berbasis Quality Function Deployment (QFD) di PT. Mitra Nasional Kualitas, Jakarta.
1. Dr. Ir. Hartrisari Hardjomidjojo, DEA selaku dosen pembimbing pertama atas bimbingan dan arahannya selama penyusunan dan penyempurnaan penelitian ini.
2. Dr. Eng. Taufik Djatna, STP, M.Si sebagai dosen pembimbing kedua yang telah memberikan arahan serta mengajarkan kedisiplinan, ketekunan dan kesabaran dalam menyelesaikan penelitian. 3. Dr. Ir. Muslich, M.Si sebagai dosen penguji yang juga memberikan masukan untuk
kesempurnaan penelitian ini.
4. Pimpinan dan seluruh staf di PT. Mitra Nasional Kualitas, Jakarta khususnya Bapak Yusron yang telah memberikan kemudahan dalam pengumpulan data-data yang Penulis butuhkan.
5. Bapak Sriyanto dan Ibu Retno Palupi, orang tua penulis yang terus memberikan dukungan dan mendoakan serta membesarkan hati penulis dalam menghadapi tantangan dan hambatan selama penyelesaian penelitian ini.
6. Thedy Janitra, teman terbaik yang memberikan semangat, pertolongan dan doa kepada penulis. 7. Rangga Hadikesuma, Dewi Astiti dan Priyo Hadiwidanto, saudara-saudara kandung penulis yang
turut mendukung dan mendoakan.
8. Teman-teman seperjuangan TIN 45, Tanti Meylani khususnya sebagai partner penulis dalam penyusunan skripsi dan pelaksanaan penelitian.
9. Seluruh sahabat dan teman terbaik. Nisa, Epoy, Dewi, Cherish, Ori, Ica, Yuni, Ceca, I.K, Amel, Koko, Ical, Gena dan Pepi. Terimakasih atas dukungan dan perhatiannya selama penyusunan skripsi ini.
Bogor, Juli 2012
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1 LATAR BELAKANG... 1
1.2 RUMUSAN PERMASALAHAN ... 2
1.3 BATASAN MASALAH ... 2
1.4 TUJUAN ... 2
II. PROFIL PERUSAHAAN ... 3
2.1 SEJARAH PERUSAHAAN ... 3
2.2 STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAAN ... 4
III. TINJAUAN PUSTAKA ... 7
3.1 PELAYANAN (SERVICE) ... 7
3.2 PELANGGAN ... 7
3.3 CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ... 8
3.4 QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) ... 10
3.5 PENELITIAN TERDAHULU ... 14
IV. METODE PENELITIAN ... 15
4.1 KERANGKA PEMIKIRAN ... 15
4.2 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN... 17
4.3 JENIS DAN SUMBER DATA ... 17
4.4 METODE PENGUMPULAN DATA ... 17
4.4.1 WAWANCARA ... 17
4.4.2 KUESIONER ... 17
4.5 METODE PENGAMBILAN SAMPEL... 18
4.6 ANALISIS DATA ... 18
4.6.2 PERBANDINGAN BERPASANGAN ... 19
4.6.3 ANALISIS QFD ... 20
V. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 23
5.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN ... 23
5.2 TUJUAN DAN KOMPETENSI UTAMA PERUSAHAAN ... 24
5.3 PELAKSANAAN LAYANAN PELANGGAN DI PT. MITRA NASIONAL KUALITAS ... 27
5.3.1 PEMESANAN ... 27
5.3.2 PENYEDIAAN BARANG ... 27
5.3.3 RETUR PEMBELIAN ... 28
5.3.4 DISKON ... 28
5.3.5 PENGIRIMAN ... 29
5.4 KEBUTUHAN PELANGGAN DAN PENILAIAN KINERJA ... 31
5.5 EVALUASI PENERAPAN LAYANAN ... 34
5.6 PENGEMBANGAN MATRIKS RUMAH KUALITAS ... 37
5.7 ARAH PERBAIKAN LAYANAN ... 41
VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 44
6.1 KESIMPULAN ... 44
6.2 SARAN ... 44
DAFTAR PUSTAKA ... 46
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Penelitian yang berkaitan dengan pengukuran kinerja layanan pelanggan ... 14
Tabel 2. Karakterisik responden/ pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas ... 23
Tabel 3. Tujuan perusahaan ... 24
Tabel 4. Perhitungan prioritas tujuan perusahaan dengan perbandingan berpasangan ... 24
Tabel 5. Kompetensi utama perusahaan ... 25
Tabel 6. Matriks kompetensi utama ... 26
Tabel 7. Variabel dan atribut pelayanan pelanggan ... 32
Tabel 8. Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja layanan pelanggan ... 33
Tabel 9. Representasi nilai evaluasi pelaksanaan layanan pelanggan ... 36
Tabel 10. Identifikasi persyaratan teknis kritis ... 39
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Logo PT. Mitra Nasional Kualitas... 4
Gambar 2. Model umum perilaku pelanggan (Pezeskhi, 2009) ... 9
Gambar 3. Prinsip dasar QFD (Francheschini, 2002) ... 11
Gambar 4. Kebutuhan pelanggan berdasarkan Model Kano ... 12
Gambar 5. Komposisi rumah kualitas ... 12
Gambar 6. Kerangka pemikiran ... 16
Gambar 7. Alur kerja penelitian ... 22
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Struktur organisasi perusahaan ... 49
Lampiran 2. Surat keterangan identitas dan kegiatan ... 50
Lampiran 3. Kuesioner tingkat kepentingan layanan ... 51
Lampiran 4. Kuesioner penilaian kinerja layanan pelanggan di PT. Mitra Nasional Kualitas ... 55
Lampiran 5. Rekapitulasi data kuesioner untuk penilaian tingkat kepentingan layanan pelanggan.... 59
Lampiran 6. Rekapitulasi data kuesioner untuk penilaian kinerja layanan pelanggan ... 60
DAFTAR ISTILAH
CRM : customer relationship management atau pengelolaan hubungan pelanggan
Customer : orang yang melakukan pembelian atau konsumsi secara berulang dari suatu produsen
Customer acquisition : pengambilalihan atau pencarian pelanggan baru oleh suatu perusahaan
Customer churn : berhentinya pelanggan melakukan konsumsi atau pembelian dari suatu produsen
Customer loyality : kesetiaan pelanggan yang dapat memberikan tambahan nilai atau keuntungan bagi perusahaan
Customer retention : rentang waktu atau periode dimana pelanggan melakukan konsumsi atau pembelian pada suatu produsen
Customer requirement : persyaratan pelanggan terhadap pelayanan selama mereka menjadi pelanggan dalam suatu perusahaan
Customer satisfaction : kepuasan pelanggan yang merupakan hasil dari kesesuaian antara harapan pelanggan dengan performa layanan yang disediakan oleh penyedia jasa
Customer value : nilai seorang pelanggan bagi perusahaan dengan mempertimbangkan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk mendapatkan dan mengelola pelanggan tersebut dengan nilai keuntungan atau profit bagi perusahaan selama pelanggan tersebut melakukan interaksi dan transaksi dengan perusahaan.
HoQ : house of quality- matriks yang menjadi bagian dari metode QFD yang mampu menghubungkan kebutuhan pelanggan dengan aspek teknis yang dapat dilakukan perusahaan
Intangible : tidak kasat mata atau tidak dapat dirasakan dengan indera mengenai bentuk nyatanya
PO : purchase order-surat yang digunakan untuk memesan produk kepada bagian produksi
QFD : quality function deployment
Sales representative : bagian dari organisasi dalam perusahaan yang bertugas melakukan penjualan dan membina interaksi dengan pelanggan
Seafood : makanan olahan berbahan dasar hasil laut dan perairan tawar seperti ikan, udang, kepiting, cumi dan sebagainya.
Tangible : kasat mata atau berwujud nyata
I.
PENDAHULUAN
1.1
LATAR BELAKANG
Kondisi persaingan dan perekonomian yang semakin ketat, membuat perusahaan mencari berbagai cara untuk meningkatkan produktivitas penjualannya. Cara terdahulu yang umum dilakukan adalah dengan mengembangkan fitur produk yang akan mereka tawarkan pada pelanggan namun, dewasa ini cara tersebut tidak lagi efektif karena dapat dengan cepat ditiru oleh produk kompetitor. Selain itu, saat ini terjadi perubahan pada lingkungan bisnis yang didorong oleh beragam hal seperti perubahan pola persaingan dari aset berwujud (tangible) menjadi persaingan dengan aset tak berwujud (intangible), kemajuan teknologi, bertambahnya jumlah pesaing serta permintaan dan harapan pelanggan yang semakin tinggi (Kartajaya, 2006).
PT. Mitra Nasional Kualitas yang merupakan salah satu industri yang bergerak pada bisnis
frozen food juga menghadapi masalah yang serupa pada era persaingan seperti sekarang ini. Konsumen bukan hanya menginginkan kualitas pada produk yang ditawarkan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas, namun lebih jauh konsumen juga menginginkan pelayanan yang memuaskan ketika mereka melakukan pembelian atau pemesanan produk. Bila kebutuhan tersebut tidak dipenuhi, maka akan beresiko meningkatkan kecenderungan konsumen untuk beralih pada produsen lain. Hal ini terlihat berdasarkan pola pembelian pelanggan yakni pada pertengahan tahun 2011 terjadi customer churning
(berhentinya pelanggan melakukan konsumsi atau pemesanan) dan penurunan jumlah penjualan (PT. Mitra Nasional Kualitas, 2011). Perusahaan pun perlu meningkatkan kualitas layanan, sebab layanan tersebut bersifat intangible dan memungkinkan perusahaan untuk dapat melakukan diferensiasi dan memisahkan bisnisnya dari para pesaing. Produk dapat ditiru dan diperbanyak, namun tidak dengan layanan, sebab layanan melibatkan manusia dan emosinya (Han dan Leong, 2000). Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan layanan dan memenuhi kebutuhan konsumen adalah melalui pengembangan sistem pelayanannya dengan CRM.
CRM atau customer relationship management merupakan suatu pendekatan untuk meningkatkan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Pengelolaan hubungan tersebut berfokus pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (profitable customers) daripada mencari pelanggan baru. Hal ini dikarenakan oleh biaya pencarian pelanggan baru (customer acquisition) tersebut cukup besar, sehingga pelanggan yang telah diperoleh perlu dijaga dan dipertahankan (customer retention) dengan pengelolaan hubungan pelanggan. Peningkatan customer retention sebesar 1% menurut (Gupta et al., 2004) mampu meningkatkan nilai perusahaan sebesar lima kali lipat dibanding peningkatan 1% dari biaya modal. Hal ini timbul karena konsumen secara psikologis merasa „dekat‟ dengan perusahaan tersebut akibat pelayanan yang dilakukan secara personal. Kedekatan yang terbentuk membuat konsumen terstimulasi untuk melakukan transasksi secara berulang dan tidak berpikir untuk beralih pada produsen lain sehingga, penjualan pun meningkat dan nilai (value)
perusahaan pun menjadi lebih besar.
QFD merupakan alat analisa yang mampu menerjemahkan suara konsumen menjadi informasi persyaratan teknis yang harus menjadi prioritas untuk dikembangkan atau diperbaiki oleh perusahaan. Hal tersebut mendasari perlunya dilakukan eksplorasi terhadap kebutuhan konsumen pada PT. Mitra Nasional Kualitas untuk dapat mengambil keputusan mengenai langkah perbaikan dan pengembangan tersebut dengan mengacu pada suara konsumen. Perusahaan juga perlu mengetahui persepsi pelanggan terhadap layanan yang dilakukan PT. Mitra Nasional Kualitas dalam mengatasi keluhan pelanggan-pelanggannya. Informasi ini akan membantu perusahaan dalam menyususn strategi bisnis dan layanan. Strategi yang tepat akan meningkatkan kepuasan konsumen PT. Mitra Nasional Kualitas secara efektif, sehingga secara simultan mampu mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. Dengan demikian, hasil penjualan bertambah begitu pula dengan pertumbuhan perusahaan. Bila hal tersebut terus berlanjut maka PT. Mitra Nasional Kualitas dapat terus bertahan meski pada era persaingan yang seperti sekarang ini.
1.2
RUMUSAN PERMASALAHAN
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka dapat diketahui permasalahan yang terjadi pada PT. Mitra Nasional Kualitas yakni:
1. Adanya customer curning sehingga perlu dievaluasi apakah pelaksanaan layanan selama pelanggan menjadi konsumen telah dilakukan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas sesuai dengan ekpektasi pelanggan.
2. Terdapat indikasi diperlukannya penyusunan rencana perbaikan terhadap sistem layanan pelanggan di PT. Mitra Nasional Kualitas dengan mengacu pada suara konsumen.
1.3
BATASAN MASALAH
Penelitian ini dibatasi pada hal-hal berikut ini:
1. Penelitian dilakukan pada PT. Mitra Nasional Kualitas regional barat dengan kantor yang berlokasi di daerah Kalimalang, Jakarta Timur. Hasil penelitian tidak dapat diterapkan untuk PT. Mitra Nasional Kualitas regional timur yang berlokasi di Gresik, Jawa Timur.
2. Pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang berlokasi di daerah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi yang masih melakukan transaksi dalam tiga bulan terakhir (Januari 2012).
1.4
TUJUAN
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengevaluasi sistem layanan pelanggan yang telah diterapkan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas terhadap kesesuaiannya dengan ekspektasi pelanggan.
II.
PROFIL PERUSAHAAN
2.1
SEJARAH PERUSAHAAN
PT. Mitra Nasional Kualitas merupakan anak perusahaan dari sebuah industri yang mengolah hasil laut segar menjadi hasil laut beku yaitu PT. Kelola Mina Laut (KML) yang memiliki kantor pusat di Gresik, Jawa Timur. Perkembangan berdirinya PT. Mitra Nasional Kualitas dari KML Grup adalah sebagai berikut. KML Group pada tahun 2003 memulai pengembangan pasar domestik (Indonesia) dan bekerja sama (joint venture) dengan pengusaha Taiwan sehingga terbentuk PT. ICA (Indomina Cipta Agung). Produk-produk yang dijual untuk pasar domestik adalah produk-produk
seafood olahan (Baso Ikan (Kamaboko)) yang diimpor oleh PT. ICA dan dijual serta didistribusikan oleh toko eceran (factory outlet) milik PT. KML. Produk-produk seafood olahan tersebut dijual
dengan merek “MINAKU”.
Perluasan pasar dan distribusi produk Minaku dilakukan dengan membangun toko pertama yang dinamakan Minamart pada tahun 2004 di Surabaya. Hal ini membuat produk Minaku mulai dikenal secara lokal oleh masyarakat Surabaya dan kota-kota di sekitarnya. Kemudian pada tahun yang sama, produk-produk Minaku mulai didistribusikan ke pasar-pasar tradisional dan supermarket di Surabaya dan sekitarnya. Permintaan pasar yang semakin besar membuat PT. Indomina Cipta Agung berhenti melakukan impor produk-produk olahan seafood dan mulai melakukan produksi sendiri di Indonesia tepatnya di Kota Semarang, Jawa Tengah.
Perusahaan untuk distribusi produk tersebut kemudian dibangun pada tahun 2005 dengan nama PT. Mitra Nasional Kualitas. Kegiatan distribusi yang dilakukan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas mencakup wilayah kota besar di Provinsi Jawa Timur, Jawa Tengah dan Bali. Tahun 2005 ini pula terbentuk tim penjualan yang khusus bertugas menjual produk-produk Minaku. Penjualan produk terus berkembang dan meningkat hingga jaringan distribusi terbentuk dari area Jawa, Sumatera, Bali, Sulawesi hingga Nusa Tenggara. PT. Indomina Cipta Agung kemudian melakukan ekspansi atau perluasan pabrik untuk memproduksi Baso Minaku. Perusahaan tersebut juga melakukan pengembangan produk-produk baru untuk seafood olahan.
PT. Mitra Nasional Kualitas memiliki visi misi sebagai berikut:
Visi : “Mewujudkan masyarakat Indonesia yang sehat bersama MINAKU”
Misi :
Product Oriented: "We Sell Frozen seafood Products" (Kami menjual produk-produk makanan laut beku)
Market Oriented: "We Provide Healthy, Tasty, Simple dan Affordable Food for Everyone"
(Kami menyediakan makanan yang sehat, nikmat, mudah dan terjangkau untuk semua orang).
Produk-produk seafood yang diproduksi diolah dengan teknologi pengolahan dan pembekuan
Gambar 1. Logo PT. Mitra Nasional Kualitas
1. Sertifikat GMP (Good Manufacturing Practice) dan HACCP (Hazard Analysis dan Critical Control Point), yakni sistem yang menjamin keamanan pangan saat produksi.
2. Sertifikat ISO 22000:2005, sistem manajemen keamanan pangan terpadu.
3. BRC (British Retail Concorcium) Global Standard, yaitu sertifikat yang menjamin standar produk ritel global.
4. Sertifikat ACC (Aquaculture Certification Council) yaitu sertifikat yang menjamin kualitas dan keamanan produk budidaya perairan.
5. C-TPAT (Customs-Trade Partnership Againsts Terrorism), sistem yang menjamin keamanan rantai perdagangan internasional dari tindakan kejahatan.
6. Sertifikat halal dan nomor MD dari BPOM RI.
2.2
STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAAN
Pembagian wilayah kerja pada PT. Mitra Nasional Kualitas dibagi menjadi dua berdasarkan wilayah yang dikelola, yakni regional barat dan regional timur. PT. Mitra Nasional Kualitas regional barat mengelola pemasaran dan pengiriman barang untuk wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Banten (Jabodetabek-Banten), Jawa Barat, Kalimantan Barat dan Sumatera, sedangkan PT. Mitra Nasional Kualitas regional timur yang sekaligus merupakan kantor pusat dimana bagian manajemen secara keseluruhan bertugas pada regional ini, mengelola area pemasaran dan pengiriman yang meliputi area Jawa Tengah-Jogjakarta, Jawa Timur-Madura, Bali-Mataram, Kalimatan (kecuali Kalbar) dan Sulawesi. Secara fungsional, PT. Mitra Nasional Kualitas dibagi menjadi 3 yaitu tim penjualan (sales team), pemasaran (marketing) dan FA-GA (Financial Accounting – General Affair). Tim penjualan ini terdiri dari NSM (National Sales Manager), RSM (Regional Sales Manager), ASM (Area Sales Manager), supervisor penjualan (Supervisor Sales), penjual (Sales Representative), serta SPG/SPB (Sales Promotion Girl/ Sales Promotion Boy). Diagram stuktur organisasi lengkap ditampilkan pada Lampiran 1.
Seorang NSM memimpin tim penjualan keseluruhan dan memiliki tugas sebagai berikut: 1. Mengatur, memantau dan mengevaluasi kinerja ASM, supervisor dan sales representative.
2. Membuat kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan penjualan.
3. Meningkatkan kualitas SDM tim penjualan melalui pelatihan internal dan eksternal.
4. Membuat rencana strategi penjualan maupun program-program yang berkaitan dengan penjualan. 5. Melaporkan data penjualan harian, mingguan maupun bulanan kepada president director dan
managing director.
2. Melaporkan penjualan harian kepada NSM.
3. Melaporkan penjualan mingguan kepada NSM dan membandingkan pencapaian dengan target yang ditetapkan.
4. Melaporkan penjualan bulanan kepada NSM berdasarkan rekapitulasi dari penjualan mingguan. Beberapa supervisor dan sales representative bertugas pada suatu area untuk mendukung penjualan dan memiliki tugas sebagai berikut:
1. Menjalin komunikasi dengan pelanggan.
2. Menindaklanjuti pemesanan barang dari pelanggan. 3. Memantau pembayaran dari pelanggan.
4. Memantau pengirimin barang termasuk keluhan (complain) barang.
5. Memantau aktivitas kompetitor yang berperan sebagai MIS (Market Information System). 6. Membuat laporan berkala harian berupa kunjungan ke pelanggan.
7. Membuat laporan berkala mingguan berupa transaksi dengan pelanggan.
SPG/SPB (sales promotion girl/ sales promotion boy) ditugaskan pada suatu area untuk membantu mempromosikan produk di pasar tradisional maupun pasar modern dan memilki tugas diantaranya sebagai berikut:
1. Memperkenalkan dan mempromosikan produk kepada masyarakat 2. Melakukan sampling produk di lokasi penjualan
3. Melaporkan stok barang
4. Melaporkan promo-promo yang telah dilakukan 5. Melaporkan aktivitas kompetitor sebagai kegiatan MIS
Setelah tugas dan kewajiban bagian tim penjualan, berikut ini akan dijelaskan deskripsi tugas dan kewenangan bagian pemasaran. Bagian pemasaran dipimpin oleh seorang manajer pemasaran dengan tugas dan kewenangan sebagai berikut:
1. Sasaran : jual, jual, jual.
2. Tujuan : meningkatkan penjualan dan menciptakan keuntungan (profit) bagi perusahaan. Strategi : mengembangkan program-program pemasaran (menghasilkan penjualan yang lebih besar, memperluas pangsa pasar dan menciptakan citra merk yang positif dan berkembang) serta mengembangkan strategi untuk komponen pemasaran dasar (4P: harga, promosi, tempat dan produk).
3. Pengukuran : a. nilai total penjualan b. laporan pangsa pasar c. valuasi merk
d. opini pelanggan melalui riset pasar
Bagian lain dalam struktur organisasi di PT. Mitra Nasional Kualitas adalah bagian GA. FA-GA terdiri dari FA (Financial Accounting) dan SSD (Sales Support Departement). Bagian FA-GA dipimpin oleh seorang Manager FA-GA. FA dibagi menjadi 2 yaitu FA-Barat dan FA-Timur. Hal ini dilakukan untuk mempermudah pengaturan keuangan pada kedua regional yang berbeda yaitu regional I (timur) dan regional II (barat). Bagian FA memiliki tugas diantaranya sebagai berikut: 1. Mengatur keuangan (keluar-masuk uang dan pembayaran pajak)
2. Membuat laporan stok 3. Membuat laporan penjualan
4. Operasional tunai (cash operasional)
1. Mengatur pengiriman barang ke distributor sesuai jadwal untuk regional I dan regional II (Jakarta)
2. Menjaga stok barang di gudang
3. Mengambil barang dari pabrik PT. Indomina Cipta Agung maupun pabrik PT. Kelola Mina Laut 4. Memelihara kendaraan distribusi maupun gudang penyimpanan produk
III.
TINJAUAN PUSTAKA
3.1
PELAYANAN (
SERVICE
)
Pelayanan adalah aktivitas ekonomis yang menciptakan nilai (value) dan menyediakan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat yang spesifik dengan membawa perubahan yang diinginkan dan dilakukan untuk penerima jasa atau layanan tersebut (Lovelock dan Wirtz, 2004). Definisi lain pelayanan yakni: tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Selanjutnya, pelayanan yang baik dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan dengan menyesuaikan standar yang ditetapkan (Kasmir, 2006). Konsep layanan itu sendiri merupakan sebuah elemen kritis dalam mengetahui dan mendefinisikan apa yang disediakan oleh organisasi dan apa yang diterima atau dibeli oleh pelanggan. Konsep layanan ini mencakup tiga hal yakni, ide yang ditetapkan (berupa esensi penggunaan atau pembelian suatu layanan oleh pelanggan), pengalaman layanan yang diterima dan keluaran dari layanan (Johnston dan Clark, 2008).
Menurut (Han dan Leong, 2000) terdapat lima atribut pelayanan yang perlu diperhatikan oleh manajemen industri jasa yaitu:
1. Kehandalan (reliability) adalah kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam memberikan apa yang dijanjikan kepada penerima jasa (pelanggan) secara akurat.
2. Jaminan (assurance) berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan dari pekerja (pemberi jasa) untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan keyakinan dari penerima jasa (pelanggan) atas jasa yang diterima itu.
3. Bukti langsung (tangible) berkaitan dengan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan dan penampilan dari personel pemberi jasa.
4. Empati (empathy) berkaitan dengan perhatian dan kepedulian dari pemberi jasa kepada penerima jasa (pelanggan).
5. Daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan tanggung jawab dan kebutuhan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu penerima jasa (pelanggan) apabila menghadapi masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa itu.
3.2
PELANGGAN
Pelanggan adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan, baik dalam bentuk fisik barang maupun dalam bentuk informasi atau pun pelayanan (Han dan Leong, 2000). Aktivitas bisnis di perusahaan apa pun menjadikan pelanggan sebagai fokus atau pusat kegiatannya. Secara umum, menurut Aritejo dan Soedjas (2006) terdapat tiga macam pelanggan yakni:(Aritejo dan Soedjas, 2006)
1. Pelanggan internal: orang-orang yang ada di dalam perusahaan atau organisasi yang terkait dan memiliki keinginan, kebutuhan serta harapan atas pelayanan dari perusahaan tempat mereka bekerja.
3. Pelanggan antara: orang-orang yang menghubungkan produk dari produsen kepada konsumen akhir. Golongan pelanggan ini melakukan pembelian dalam jumlah besar dan berperan sebagai mediator.
Menurut Kellen (2002), daur hidup pelanggan memiliki empat fase yaitu:
1. Attracting 2. Transacting
3. Servicing dan supporting 4. Enhancing
Fase pertama, attracting, pelanggan menyadari produk atau perusahaan dan mengembangkan ketertarikan dan mencoba untuk memahami produk atau perusahaan tersebut. Kemudian pada fase
transacting, pelanggan telah berpindah pada tingkatan atau komitmen berikutnya dan memutuskan untuk mendapatkan produk atau layanan dari perusahaan. Pelanggan kemudian membutuhkan bantuan perusahaan dalam penggunaan barang atau layanan yang telah didapatkan pada fase servicing dan
supporting. Selanjutnya, pelanggan mungkin akan mulai berpikir untuk melakukan pembelian tambahan untuk produk tersebut atau layanan dari perusahaan yang berkaitan pada fase enhancing. (Kellen, 2002)
3.3
CRM (
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
)
Definisi customer (pelanggan) berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai: “membuat
sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa”dan “mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan adalah seseorang
yang menjadi terbiasa untuk membeli produk dari suatu produsen, dimana kebiasaan tersebut terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya jejak hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, namun hanya seorang pembeli, sehingga perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli (Griffin, 2005).
Customer relationship management (CRM) atau yang dapat diartikan sebagai pengelolaan hubungan pelanggan adalah suatu pendekatan strategis yang berfokus pada peningkatan nilai penanam saham melalui pengembangan yang tepat terhadap hubungan dengan pelanggan kunci atau segmen-segmen pelanggan. CRM menggabungkan potensi teknologi informasi dengan strategi pemasaran untuk memperoleh keuntungan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui loyalitas. Lebih penting lagi, CRM menyediakan peningkatan peluang untuk menggunakan data dan informasi untuk memahami pelanggan dan strategi hubungan pemasaran dengan lebih baik. Hal ini membutuhkan integrasi dari kemampuan sumber daya manusia, operasi, proses dan pemasaran yang difungsikan melalui informasi, teknologi dan aplikasi (Payne, 2005).
Gambar 2 berikut ini merupakan skema yang memberikan gambaran hubungan antara atribut kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Mengetahui atribut pelayanan kritis yang menentukan kepuasan pelangan dan ketidakpuasan pelanggan dapat membantu perusahaan untuk menemukan strategi komprehensif yang memberikan manfaat kompetitif. Selain itu, pada model di bawah ini terlihat bahwa kepuasan pelanggan merupakan sikap perantara yang menghubungkan atribut kualitas layanan dengan perilaku pelanggan (retention dan loyalitas). Kepuasan pelanggan akan meningkatkan
Gambar 2. Model umum perilaku pelanggan (Pezeskhi, 2009)
Pengelolaan hubungan dengan pelanggan melalui CRM bertujuan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan sekaligus memacu pertumbuhannya melalui peningkatan customer retention. Customer retention dapat meningkat ketika konsumen merasa puas dan menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut. Meningkatnya loyalitas pelanggan bermanfaat untuk mengembalikan investasi yang dikeluarkan oleh perusahaan ketika melakukan customer acquisition atau ketika melakukan pencarian pelanggan baru. Bila customer retention lebih rendah daripada waktu pengembalian investasi, maka perusahaan akan menanggung biaya yang cukup besar. Oleh sebab itu, perlu dilakukan usaha untuk memperpanjang umur konsumsi pelanggan di perusahaan yang bersangkutan.
CRM lebih jauh dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis yakni (Payne, 2005):
a). CRM operasional: merupakan CRM yang berfokus pada automasi proses bisnis termasuk front-office yang berhubungan langsung dengan pelanggan. CRM operasional telah menjadi sumber pengeluaran utama perusahaan, karena mereka telah mengembangkan pusat layanan atau mengadopsi sistem automasi armada penjualan.
b). CRM analitis: merupakan CRM yang melingkupi pengambilan, penyimpanan, pengorganisasian, analisis dan interpretasi serta penggunaan data yang dibuat dari sisi operasional bisnis.
c). CRM kolaboratif: merupakan CRM yang melingkupi penggunaan pelayanan dan infrastruktur yang kolaboratif untuk menciptakan interaksi antara perusahaan dan saluran multiple-nya yang mungkin. Hal ini memungkinkan interaksi antara pelanggan, perusahaan dan tenaga kerjanya.
CRM yang diterapkan dengan tepat, akan memberikan manfaat-manfaat tangible berupa penghematan biaya, kepuasan dan loyalitas pelanggan, peningkatan keuntungan, peningkatan akuntabilitas internal, kepuasan pegawai dan business intelligence yang lebih baik (Tourniaire, 2003).
Hal ini sejalan dengan pernyataan Tsiptsis (2009) bahwa CRM merupakan suatu strategi untuk membangun, mengelola dan memperkuat hubungan pelanggan yang loyal dan tahan lama. Menurutnya, terdapat dua tujuan utama dalam CRM yakni:
1. Customer retention melalui kepuasan pelanggan
2. Pengembangan pelanggan melalui pemahaman kebutuhan pelanggan (customer insight).
Tujuan pertama jelas penting, sebab pencarian pelanggan baru tidaklah mudah terutama untuk pasar yang terkembang (mature market). Pelanggan yang sudah ada sulit untuk digantikan dengan pelanggan baru melalui persaingan atau kompetisi. Tujuan kedua memiliki pesan kunci bahwa tidak ada pelanggan yang seragam. Pelanggan terdiri atas orang-orang yang berbeda dengan kebutuhan, perilaku dan potensi yang tidak sama (K. Tsiptsis, 2009).
CRM juga melakukan pendekatan untuk mengetahui kelompok pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan dan melakukan usaha peningkatan loyalitas atas pelanggan tersebut secara spesifik. Hal tersebut dapat dilakukan bila perusahaan mengetahui nilai setiap pelanggannya (customer value).
Customer value berfokus pada nilai yang diterima oleh perusahaan dari pelanggan serta nilai yang diterima pelanggan dari perusahaan. Nilai yang diterima oleh perusahaan ditentukan oleh keuntungan yang didapatkan selama pelanggan tersebut berhubungan dengan perusahaan dan juga nilai ekonomis dari customer acquisition dan customer retention. Nilai yang diterima oleh konsumen dari organisasi
Atribut kualitas layanan
Kepuasan pelanggan
Customer retentiton
didefinisikan sebagai manfaat yang diterima atas penawaran yang dilakukan kepada pelanggan, baik melalui produk maupun pelayanan (Payne, 2005).
3.4
QFD (
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
)
QFD merupakan alat analisa yang digunakan untuk meyakinkan secara sistematik bahwa pengembangan fitur produk, karakteristik serta spesifikasi termasuk pabrikasi dan proses yang dibutuhkan, sejalan dengan permintaan atau suara konsumen (Li Na, 2011). Menurut Francheschini (2002), QFD adalah sistem yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen menjadi kebutuhan perusahaan dalam setiap tingkatan, mulai dari desain dan pengembangan produk, sampai ke proses produksi, distribusi, instalasi dan pemasaran serta penjualan dan pelayanan. Konsep QFD dikembangkan pada awal 1970 oleh Dr. Shigeru Mizuno yang kemudian dikembangkan lagi menjadi sebuah kumpulan metode untuk merancang keseluruhan proses yang mampu mengurangi kegagalan pada proses pengembangan produk baru. Setelah QFD dikenalkan di Amerika pada tahun ‟80-an, QFD tidak lagi hanya digunakan pada area produk saja namun lebih jauh, QFD juga digunakan untuk kebutuhan non-produk seperti pelayanan, industri perangkat lunak, perawatan kesehatan dan medis, dan lain-lain (Li Na, 2011). (Francheschini, 2002)
Nama QFD mencerminkan tujuan metode ini yang sebenarnya yakni memberi kepuasan pada pelanggan (quality) melalui penerjemahan kebutuhan pelanggan menjadi sebuah perencanaan dan memastikan bahwa seluruh unit dalam organisasi (function) bekerja secara terpadu untuk memecah pekerjaan mereka secara sistematis menjadi detail yang lebih baik dan semakin baik sehingga dapat terkuantifikasi dan terkendali (deployment) (Francheschini, 2002).
Gambar 3. Prinsip dasar QFD (Francheschini, 2002)
Tiga tujuan utama dalam pengimplementasian QFD adalah sebagai berikut: 1. Menentukan prioritas kebutuhan pelanggan baik yang tersirat maupun tersurat.
2. Mentranslasikan kebutuhan-kebutuhan tersebut ke dalam spesifikasi dan karakteristik teknis. 3. Membangun upaya penyampaian kualitas produk atau layanan yang difokuskan pada setiap orang
dalam organisasi untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila perusahaan dapat memahami cara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berpengaruh terhadap kepuasannya. Berikut ini merupakan tiga jenis kebutuhan pelanggan yang harus dipertimbangkan (Gambar 4) (Mishra, 2011):
1. Kebutuhan yang tampak (revealed requirements) merupakan jenis kebutuhan yang dapat diperoleh dengan menanyakan langsung kepada pelanggan mengenai jenis layanan yang mereka inginkan. Jenis kebutuhan ini akan memberikan kepuasan (atau ketidakpuasan) bila dipenuhi (atau tidak dipenuhi) dalam penyampaian layanan yang dilakukan perusahaan. Contohnya adalah kecepatan dalam pelayanan, semakin cepat suatu proses layanan diselesaikan, maka pelanggan akan semakin senang dan begitu sebaliknya.
2. Kebutuhan yang diharapkan (expected requirements) merupakan kebutuhan pelayanan yang sangat mendasar dan seringkali tidak disebutkan oleh pelanggan - sampai pada akhirnya gagal disampaikan oleh perusahaan. Ketiadaaan layanan ini sangat berperan besar terhadap ketidakpuasan pelanggan, namun lebih jauh, keberadaan layanan ini sering pula tidak disadari oleh pelanggan. Contohnya adalah bila sebuah pesawat penumpang mendarat dengan selamat, penumpang tersebut tidak terlalu memperhatikan, namun ketika pesawat tersebut gagal untuk mendarat dengan baik, pelanggan akan merasa sangat tidak puas. Sebab itulah, expected requirements ini harus dipenuhi.
3. Kebutuhan yang melebihi harapan (exciting requirements) merupakan kebutuhan yang sulit ditemukan karena jenis kebutuhan ini di luar harapan pelanggan. Ketiadaan layanan ini tidak berdampak pada ketidakpuasan pelanggan namun keberadaannya akan sangat menyenangkan. Karena kebutuhan ini tidak diminta dan disadari oleh pelanggan, maka hal tersebut menjadi kewajiban bagi organisasi pelayanan untuk mencari tahu permasalahan pada pelanggan dan mencari peluang bagi tingkatan baru dalam pelayanan.
5. Atap (roof)
3. Ruang (room)
Matriks hubungan 2. Langit-langit (Ceiling)
Kebutuhan desain produk / layanan
1. Dinding kiri
(Leftwall)
Keinginan pelanggan
(WHATs)
4. Dinding kanan (Right wall)
Evaluasi kompetitif
6. Dasar (basement) (HOWs)
Nilai target dan bobot kepentingan
Gambar 4. Kebutuhan pelanggan berdasarkan Model Kano (Mishra, 2011)
Prinsip-prinsip dasar yang digunakan dalam QFD adalah dengan matrik yang disebut sebagai rumah kualitas (house of quality). Matriks ini mampu menghubungkan suara pelanggan (voice of customer) melalui survey dari beberapa perspektif menjadi langkah-langkah teknis yang dapat dilakukan perusahaan secara simultan dan berkesinambungan di antara departemen-departemen dalam perusahaan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Rumah kualitas menjadi alat inti untuk melengkapi rangkaian pekerjaan di dalam perusahaan. Gambar 5 merupakan gambar untuk rumah kualitas yang digunakan dalam metode QFD.
Gambar 5. Komposisi rumah kualitas(Li Na, 2011)
Keterangan:
Atap : matriks yang menunjukkan efek trade-off pada pengembangan setiap karakteristik teknis
Dinding kiri : kebutuhan atau kebutuhan konsumen yang menjadi masukan dalam matriks Kepuasan
Dinyatakan Mengesankan
(implisit)
Diharapkan (eksplisit)
Ketidakpuasan
Persyaratan terpenuhi Persyaratan tidak
Dinding kanan : perencanaan kualitas berdasarkan penilaian konsumen mengenai sejauh mana pelayanan atau produk dari perusahaan mampu memenuhi kepuasan konsumen. Langit-langit : matriks karakteristik kualitas yang berfungsi sebagai informasi mengenai cara
perusahaan untuk merancang pelayanannya berdasarkan suara konsumen.
Ruang : merupakan gambaran mengenai derajat keterkaitan antara permintaan konsumen dengan pelayanan yang perlu dikembangkan.
Dasar : menunjukkan evaluasi biaya dan teknis, termasuk tingkat kepentingan
pengembangan pelayanan, target pengambilan keputusan, serta penilaian teknis dan daya saing. Hasil dari evaluasi ini akan digunakan untuk menentukan persyaratan teknis yang akan menjadi prioritas dalam pengembangan dan perbaikan. Analisis ini mampu mengubah informasi “apa yang dibutuhkan pelanggan” menjadi “bagaimana perusahaan melakukannya”.
3.5
PENELITIAN TERDAHULU
Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan disajikan dalam Tabel 1 di bawah ini.
Tabel 1.Penelitian yang berkaitan dengan pengukuran kinerja layanan pelanggan
No Nama
peneliti
Judul Tujuan Metode Hasil
1 (Buchori, 2006)
Analisis Tingkat Kepuasan
Pelanggan terhadap
Mutu Pelayanan
pada Hotel Holiday Inn Bandung
Mengetahui kesenjangan tingkat
kepentingan dan
kinerja mutu
pelayanan,
menganalisis dan mengkaji atribut
mutu pelayanan
berdasarkan tingkat
kepentingan dan
kinerja dan
kepuasan pelanggan,
Important Performance Analysis (IPA),
Customer Satisfaction Index (CSI), dan Chi Kuadrat.
Analisis IPA: atribut-atribut layanan dalam kuadran A, B, C
dan D.
Perhitungan
CSI: indeks
kepuasan 82.10% (sangat puas). Analisis chi kuadrat: hubungan tingkat
kepentingan dan kinerja adalah kesigapan karyawan. 2 (Risenasari,
2009)
Penerapan Metode
Quality Function Deployment (QFD)
dalam Upaya
Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar Kabupaten
Pemalang Jawa
Tengah
Mengidentifikasi persyaratan
pelanggan dan
teknik serta
mengkaji
penerapan QFD
untuk meningkatkan kualitas pelayanan restoran.
Non Probability Sampling, QFD
Peningkatan kualitas layanan: memperbaiki
suplai dan
penyimpanan
bahan baku,
proses preparasi dan pemasakan.
3 (Kustia, 2006)
Analisis Kepuasan
Pengguna Kartu
Askeskin terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas
Tanjungsari Sumedang
Menganalisis kepuasan
pengguna kartu
Askeskin dan
strategi peningkatan kualitas layanan
Purpossive Sampling, IPA dan teori the expectancy disconfirmation model
IV.
METODE PENELITIAN
4.1
KERANGKA PEMIKIRAN
Penelitian yang bertujuan untuk mempertemukan kebutuhan konsumen dengan peningkatan pelayanan yang mampu diusahakan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas, akan dilakukan melalui identifikasi atribut-atribut berikut ini.
1. Tujuan perusahaan
Tujuan perusahaan diidentifikasi berdasarkan jangka waktu pencapaiannya, yakni tujuan jangka panjang dan tujuan jangka pendek. Tujuan ini perlu diidentifikasi dan ditentukan prioritasnya dalam melakukan penyusunan rencana perbaikan, sehingga perbaikan layanan yang dilakukan akan mampu menunjang pencapaian tujuan perusahaan.
2. Kompetensi utama perusahaan
Kompetensi perusahaan diidentifikasi untuk mengetahui kemampuan utama perusahaan dalam mencapai tujuan-tujuan yang telah diidentifikasi sebelumnya. Tujuan dan kompetensi utama selanjutnya dibuat dalam sebuah matriks. Matriks tersebut akan mentranslasikan poin tujuan ke dalam poin kompetensi, sehingga dapat diketahui kompetensi perusahaan yang memberikan pengaruh paling besar terhadap pencapaian tujuan-tujuan tersebut.
3. Pelanggan
Pelanggan yang menjadi target perbaikan layanan harus ditentukan. Penentuan ini dilakukan dengan mengacu pada kompetensi utama perusahaan yang diperoleh dari pengembangan matriks pada tahap sebelumnya, namun pada penelitian ini peneliti tidak dapat melakukan pemilihan golongan pelanggan yang dijadikan target. Hal ini karena adanya batasan yang ditetapkan oleh perusahaan. Perusahaan di mana penelitian ini dilakukan langsung menentukan golongan pelanggan yang boleh dijadikan objek penelitian yakni pelanggan pasar tradisional.
4. Suara konsumen
Suara konsumen merupakan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan dan penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan yang mereka terima dari perusahaan. Layanan yang akan dinilai dikelompokkan ke dalam beberapa variabel yakni variabel reliability, assurance, tangible, responsiveness dan empathy. Penilaian akan dilakukan terhadap dua aspek yakni: atribut-atribut pelayanan yang konsumen anggap penting dan kepuasan atau penilaian kinerja layanan menurut pelanggan terhadap pelaksanaan layanan di PT. Mitra Nasional Kualitas. Data ini akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap kelompok pelanggan pasar tradisional.
5. Persyaratan teknis untuk peningkatan layanan
Persyaratan teknis ini akan diketahui melalui wawancara dengan bagian manajemen di perusahaan. Apabila persyaratan teknis dan suara konsumen telah teridentifikasi, maka dapat dilakukan langkah selanjutnya yaitu analisis hubungan antara kedua atribut tersebut.
6. Analisis hubungan suara konsumen dan persyaratan teknis layanan
Analisis ini dilakukan dengan menggunakan rumah kualitas (house of quality) dan pembuatan matriks-matriks hubungan dalam rumah kualitas tersebut.
7. Rencana perbaikan layanan yang mungkin dilakukan
Agar lebih jelas, pada Gambar 6 disajikan diagram kerangka pemikiran untuk penelitian ini.
Melakukan penilaian ekspektasi pelanggan dan kinerja layanan perusahaan dari
masing-masing variabel
Membangun matriks rumah
kualitas
Mengidentifikasi prioritas tujuan perusahaan
Mengidentifikasi kompetensi utama perusahaan
Menetapkan pelanggan yang dijadikan target perbaikan layanan
Mulai
Data dan literatur
Variabel-variabel layanan:
Reliability,
assurance,
tangibles,
empathy dan
responsiveness
Rencana perbaikan layanan
Selesai
Kemampuan teknis perusahaan
4.2
LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN
Penelitian dilakukan di PT. Mitra Nasional Kualitas yang berlokasi di Jl. Inspeksi Kalimalang No. 99 Jakarta Timur. Lokasi ini dipilih secara sengaja (purposive) dengan mempertimbangkan area kegiatan bisnis perusahaan pada wilayah yang dekat atau dapat dijangkau oleh peneliti. Selain itu, pemilihan lokasi juga didasarkan pada program capstone yang disediakan oleh Departemen Teknologi Industri Pertanian yang diikuti peneliti. Penelitian ini dilakukan selama 2 bulan yaitu pada bulan April-Mei 2012.
4.3
JENIS DAN SUMBER DATA
Data yang digunakan dalam peneltian ini adalah data primer dan sekunder dengan jenis data kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara terhadap karyawan PT. Mitra Nasional Kualitas bagian SSD, sales representative, staf logistik dan ASM Jawa Barat mengenai profil perusahaan, tujuan perusahaan, kompetensi utama, kemampuan teknis perusahaan serta atribut-atribut layanan yang relevan dengan tema penelitian ini. Selain wawancara, data primer diperoleh pula dari kuesioner yang diberikan kepada pelanggan yang berlokasi di wilayah Jabodetabek untuk atribut-atribut layanan yang mereka anggap penting beserta penilaian mereka terhadap kinerja layanan dari PT. Mitra Nasional Kualitas.
Data sekunder diperoleh dari data internal perusahaan mengenai lokasi pelanggan, jejak transaksi bulanan pelanggan, informasi produk dan visi, misi serta sejarah perkembangan perusahaan. Data sekunder juga diperoleh dari studi literatur untuk memperoleh gambaran yang lengkap mengenai konsep CRM dan metode pengukuran dengan QFD.
4.4
METODE PENGUMPULAN DATA
4.4.1
Wawancara
Kegiatan ini yang dilakukan sebagai upaya pengumpulan informasi mengenai persyaratan teknis layanan yang telah dilakukan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas terhadap keluhan pelanggan sekaligus apa yang dapat dilakukan untuk memperbaiki hal tersebut. Selain itu, melalui wawancara pula diperoleh informasi mengenai tujuan-tujuan utama perusahaan dalam jangka waktu tertentu. Kegiatan wawancara ini dilakukan terhadap pihak-pihak yang terkait dengan sistem layanan pelanggan, seperti
sales representatives, staf logistik dan bagian SSD (Support Sales Departement).
4.4.2
Kuesioner
Kuesioner dibuat dengan menggunakan pertanyaan berstruktur (close-ended question) dengan tujuan untuk mengarahkan dan memfokuskan jawaban responden sekaligus untuk mencegah terjadinya hasil yang bias. Dari ketiga jenis pertanyaan berstruktur yang ada: dikotom, pilihan ganda dan pertanyaan berskala, kuesioner ini dibuat dengan menggunakan jenis terakhir yakni pertanyaan berskala. Kuesioner ini menggunakan skala-skala pengukuran interval dengan metode penskalaan (scaling method) tidak berpasangan (non-comparative) dengan skala Likert menggunakan lima kategori.
4.5
METODE PENGAMBILAN SAMPEL
Teknik penarikan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik sampel tanpa peluang (non probability sampling), karena jumlah populasi telah diketahui dan anggota dalam populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk terpilih menjadi sampel dalam penelitian ini. Populasi yang dimaksud adalah pelanggan atau distributor yang dikelola oleh PT. Mitra Nasional Kualitas regional barat dan berlokasi di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Karawang dan Bekasi.
Teknik penarikan sampel dilakukan menggunakan metode purposive dengan quota sampling.
Dalam melakukan penelitian teknik (engineering research), peneliti dapat menerapkan metode tersebut dan tidak melakukannya dengan pendekatan statistik (Wasson, 2006). Metode ini dilakukan dengan mempertimbangkan lokasi pelanggan yang dapat dijangkau oleh peneliti. Selain itu, metode
quota juga dipilih berdasarkan jumlah pelanggan yang ada pada daerah-daerah tersebut. Peneliti menetapkan satu responden dari wilayah Bekasi, empat responden dari wilayah Bogor, satu responden dari wilayah Depok, satu responden dari wilayah Jakarta Timur, empat responden dari wilayah Jakarta Utara, satu responden dari wilayah Karawang dan enam responden dari wilayah Tangerang. Hal ini dilakukan dengan mempertimbangkan pencapaian tujuan dan kemudahan bagi peneliti. Total jumlah responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 18 orang.
4.6
ANALISIS DATA
4.6.1
Tabulasi Deskriptif
Skala pengukuran yang digunakan dalam kuesioner adalah skala pengukuran Likert lima skala. Skala ini digunakan untuk mengetahui penilaian konsumen mengenai suatu atribut pelayanan yang meliputi penilaian tingkat kepentingan serta penilaian kinerja pelayanan yang telah diterapkan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas. Representasi nilai pengukuran tersebut adalah seperti di bawah ini: Pengukuran tingkat kepentingan:
1 = Tidak penting 2 = Kurang penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting
Penilaian kinerja pelayanan:
2 = Kurang baik atau kurang memuaskan 3 = Cukup baik atau cukup memuaskan 4 = Baik atau memuaskan
5 = Sangat baik atau sangat memuaskan
Skor penilaian dari seluruh responden selanjutnya akan diolah dan dikelompokkan menjadi beberapa kategori dengan perhitungan seperti di bawah ini:
Rumus untuk mengetahui skala tingkat kepentingan dan kinerja adalah (Umar, 2005):
………(2)
Keterangan:
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden memberikan jawaban “sangat penting”.
Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden memberikan jawaban “tidak penting”.
Berdasarkan rumus di atas maka, besarnya rentang untuk setiap kelas yang diteliti adalah:
Pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah:
1) 18– 32.3 = Tidak Penting
2) 32.4 – 46.7 = Kurang penting 3) 46.8 –61.1 = Cukup Penting 4) 61.2 –75.5 = Penting
5) 75.6 – 90 = Sangat Penting
Sedangkan pembagian kelas untuk untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah: 1) 18 – 32.3 = Tidak Baik
2) 32.4 – 46.7 = Kurang Baik
3) 46.8 –61.1 = Cukup Baik
4) 61.2 – 75.5 = Baik
5) 75.6 – 90 = Sangat Baik
4.6.2
Perbandingan berpasangan
Metode perbandingan berpasangan dapat membantu menunjukkan tingkat kepentingan suatu atribut tujuan dengan atribut tujuan lainnya dalam sebuah matriks dengan menggunakan angka-angka untuk menunjukkan tingkat perbandingan tersebut. Representasi angka yang digunakan adalah sebagai berikut:
1 = tingkat kepentingan yang setara antara a dan b
3 = tingkat kepentingan atribut a sedikit lebih penting dibanding atribut b
5 = tingkat kepentingan atribut a jelas lebih penting dibanding atributb
7 = tingkat kepentingan atribut a sangat jelas lebih penting dibanding atribut b
9 = tingkat kepentingan atribut a mutlak lebih penting dibanding atribut b
Langkah selanjutnya dalam menentukan prioritas tujuan dengan perbandingan berpasangan adalah melakukan normalisasi terhadap nilai-nilai perbandingan.yang telah dimasukkan ke dalam matriks. Normalisasi ini bertujuan untuk menampilkan bobot relatif dari setiap perbandingan dengan membagi nilai pada sebuah cell dengan total nilai seluruh cell di kolom tersebut. Hasil normalisasi kemudian dimasukkan ke dalam kolom normalisasi dengan jumlah nilai pada setiap kolom sebesar 1,00. Nilai-nilai normalisasi juga dijumlahkan secara horizontal untuk mengetahui total nilai pada setiap atribut tujuan.
4.6.3
Analisis QFD
Tabulasi deskriptif yang telah dilakukan terhadap kuesioner selanjutnya dianalisis dengan QFD dalam matriks rumah kualitas (house of quality atau HoQ) dengan tahapan analisis seperti berikut (Li Na, 2011):
1. Mengidentifikasi tujuan perusahaan beserta kemampuan utama perusahaan
Tujuan perusahaan akan ditetapkan prioritasnya menggunakan perbandingan berpasangan (pairwise comparison), karena tidak semua tujuan perusahaan sama pentingnya. Selanjutnya dibuat mariks hubungan dengan kompetensi utama perusahaan sebagai kolom masukan dan tujuan perusahaan sebagai baris keluaran. Matriks ini akan membantu dalam identifikasi kemampuan utama perusahaan yang paling mendukung keberhasilan dalam pencapaian tujuan-tujuan tersebut. Hubungan antara elemen dalam matriks ditunjukan menggunakan nilai dengan representasi sebagai berikut:
5 = memiliki korelasi kuat 3 = memiliki korelasi rata-rata 1 = memiliki korelasi lemah 0 = tidak ada korelasi
2. Mendaftarkan persyaratan pelanggan (What)
Persyaratan pelanggan diperoleh melalui kuesioner yang diperuntukan bagi beberapa golongan pelanggan, yang berisi poin-poin layanan yang mungkin mereka anggap penting, sekaligus penilaian mereka terhadap pelaksanaan layanan tersebut di PT. Mitra Nasional Kualitas. Persyaratan pelanggan ini merupakan elemen utama matriks HoQ dari metode QFD. Kebutuhan atau persyaratan pelanggan yang teridentifikasi akan mengarahkan pengembangan sistem layanan oleh perusahaan secara efektif dan efisien.
3. Mendaftarkan persyaratan teknis (How)
Daftar persyaratan teknis diperoleh dari hasil wawancara terhadap staf atau supervisor perusahaan dengan bidang kerja yang berkaitan dengan sistem pelayanan pelanggan di perusahaan tersebut. Persyaratan teknis ini dikaitkan dengan persyaratan pelanggan yang telah teridentifikasi dari kuesioner, sehingga dapat diketahui hal teknis yang berkaitan dan pengembangan yang dapat dilakukan.
4. Menganalisis korelasi persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknis
belum dipenuhi oleh perusahaan dapat diperbaiki oleh perusahaan dengan memfokuskan pengembangan layanan melalui persyaratan teknis yang memiliki korelasi kuat dengan persyaratan pelanggan tersebut.
Berikut ini merupakan representasi nilai yang dimasukkan ke dalam matrik HoQ: 5 = memiliki korelasi kuat
3 = memiliki korelasi rata-rata 1 = memiliki korelasi lemah 0 = tidak ada korelasi
5. Menganalisis korelasi antarpersyaratan teknis atau yang disebut dengan matriks trade-off
Bagian atap dari rumah kualitas merupakan nilai hubungan dari masing-masing persyaratan teknis. Hubungan tersebut memberikan informasi apakah pengembangan suatu persyaratan teknis akan memberikan efek positif atau negatif terhadap persyaratan teknis lainnya. Hubungan tersebut dinotasikan dengan simbol-simbol sebagai berikut:
++ : hubungan positif kuat
+ : hubungan positif lemah
(kosong) : tidak ada hubungan
x : hubungan negatif lemah
xx : hubungan negatif kuat
6. Melakukan analisis kuantitatif untuk mengetahui atribut layanan kritis yang harus dikembangkan Perhitungan dari HoQ dilakukan dengan formula sebagai berikut:
⁄
( ∑
⁄ )
∑
( ∑
⁄ )
Keterangan:
m : kebutuhan konsumen
d : bobot kepentingan tiap m n : aspek teknis
r : hubungan antara komponen m dan n u : situasi layanan saat ini (menurut konsumen)
t : target pengembangan
p : rasio perbaikan
aw : bobot absolut dari m
rw : bobot relatif dari komponen m at : bobot absolut dari n
rt : bobot relatif dari n
………(3)
………(4)
………(5)
………(6)
Selanjutnya, alur lengkap penyelesaian kegiatan penelitian dapat dilihat pada Gambar 7 di bawah ini:
Mulai
Melakukan sampling dan
wawancara
Menganalisis data
Literatur
Menyusun laporan Membuat kuesioner
Kuesioner
Selesai Data primer dan sekunder
Laporan
V.
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Responden merupakan distributor yang berperan sebagai pelanggan perantara yakni pelanggan yang menghubungkan antara PT. Mitra Nasional Kualitas dengan pelanggan akhir yang umumnya melakukan pembelian produk secara eceran. Pelanggan perantara atau distributor yang dijadikan responden dalam penelitian ini sebanyak 18 orang. Responden-responden tersebut memiliki karakteristik sebagai berikut:
Tabel 2. Karakterisik responden/ pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas
Kode responden Lokasi Periode pemesanan pertama
Rata-rata jumlah pembelian setiap bulan (terhitung sejak Jan ’09) (kg)
0053 Bekasi Juni „09 287
0045 Bogor Jan „12 13
0051 Bogor Mar „10 157
0067 Bogor Feb „12 5
0073 Bogor Mar „12 5
0006 Depok Jan „09 1021
0071 Jakarta Timur Mar „12 7
0005 Jakarta Utara Jan „09 847
0007 Jakarta Utara Jan „09 907
0032 Jakarta Utara Des „11 49
0044 Jakarta Utara Jan „12 13
0052 Karawang Okt „11 24
0012 Tangerang Jan „09 368
0015 Tangerang Nov „11 298
0027 Tangerang Jan „09 99
0068 Tangerang Feb „12 10
0069 Tangerang Feb „12 10
0072 Tangerang Mar „12 14
5.2
TUJUAN DAN KOMPETENSI UTAMA PERUSAHAAN
Tujuan perusahaan dibagi menjadi dua bagian yaitu, tujuan jangka panjang dan tujuan jangka pendek. Pembagian tujuan ini didasarkan pada peluang dan kemampuan perusahaan untuk mencapainya. Selain itu, tujuan jangka pendek merupakan tahapan-tahapan untuk mencapai tujuan jangka panjang, sehingga analisis yang dilakukan hanya terhadap tujuan-tujuan jangka pendek perusahaan. Berdasarkan hasil wawancara dengan perusahaan, Tabel 3 di bawah ini merupakan daftar tujuan PT. Mitra Nasional Kualitas:
Tabel 3. Tujuan perusahaan
Jangka Waktu Tujuan
Jangka Pendek Merebut kembali pangsa pasar yang dikuasai pesaing Memperbaiki citra produk setelah adanya gangguan pada lini produksi
Melakukan intensifikasi pasar Melakukan ekstensifikasi pasar
Jangka panjang Menjadi produsen makanan beku berbahan dasar seafood
no.1 di Indonesia
Tujuan perusahaan ini penting untuk diketahui sebelum dilakukan perbaikan layanan dengan QFD, sebab dengan hal ini maka arah pengembangan dan perbaikan dapat difokuskan pada tujuan dengan memaksimalkan keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan. Tujuan-tujuan tersebut pun tidak memiliki tingkat kepentingan yang sama, satu dengan yang lainnya. Tingkat kepentingan dan prioritas tujuan menurut perusahaan dapat diketahui dengan menggunakan perbandingan berpasangan. Perhitungan prioritas tujuan ditampilkan pada Tabel 4.
Tabel 4. Perhitungan prioritas tujuan perusahaan dengan perbandingan berpasangan
pp ci Int eks Kolom normalisasi Jumlah x100%
merebut pangsa pasar (pp)
1 1/3 5 5 0.227 0.192 0.441 0.357 1.218 0.304
memperbaiki citra produk (ci)
3 1 5 5 0.682 0.577 0.441 0.357 2.057 0.514
intensifikasi
pasar (int) 1/5 1/5 1 3 0.045 0.115 0.088 0.214 0.463 0.116
ekstensifikasi
pasar (eks) 1/5 1/5 1/3 1 0.045 0.115 0.029 0.071 0.262 0.065
Total 4.40 1.73 11.33 14.00 1.00 1.00 1.00 1.00 4.00 1.00
jelas lebih penting dibanding kedua atribut tujuan tersebut. Sebaliknya, tujuan untuk intensifikasi pasar dan ekstensifikasi pasar merupakan tujuan yang jelas tidak lebih penting dibanding merebut pangsa pasar yang ditunjukkan dengan nilai perbandingan 1/5. Namun, bila dibandingkan dengan atribut tujuan memperbaiki citra produk setelah adanya gangguan pada lini produksi, tujuan merebut pasar memiliki tingkat kepentingan dengan nilai 1/3. Hal ini berarti bahwa merebut pangsa pasar sedikit tidak lebih penting daripada memperbaiki citra produk atau dengan kata lain, memperbaiki citra produk sedikit lebih penting daripada merebut pangsa pasar. Atribut tujuan memperbaiki citra produk (ci) memiliki nilai perbandingan 5 dengan atribut tujuan intensifikasi (int) dan ekstensifikasi pasar (eks). Artinya, memperbaiki citra produk setelah adanya gangguan pada lini produksi merupakan tujuan yang dianggap jelas lebih penting dibanding kedua tujuan tersebut. Sebaliknya, tujuan untuk intensifikasi pasar dan ekstensifikasi pasar merupakan tujuan yang jelas tidak lebih penting dibanding memperbaiki citra produk setelah adanya gangguan pada lini produksi (ditunjukkan dengan nilai perbandingan 1/5). Selanjutnya, nilai perbandingan antara intensifikasi pasar (int) dengan ekstensifikasi pasar (eks) bernilai 3, yang artinya perusahaan menganggap usaha untuk intensifikasi pasar sedikit lebih penting dibanding ekstensifikasi pasar, dan sebalik
