viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
This study discusses the analysis of consumer satisfaction Mc Donald `s restaurant in Bandung based on the dimensions of service quality, or well known as the dimensions of SERVQUAL (service quality). Aims to determine whether consumers are satisfied with the quality of services provided by Mc Donald `s restaurant, based on the dimensions of service quality. Dimensional quality of the service itself consists of reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangible. Samples for this study are using 100 respondents, with the criteria ever felt the services provided by Mc Donald`s restaurant. The results of this research is, all dimensions have a positive result, majority of respondents expressed satisfaction with all the dimension. Responsiveness, assurance, and tangible dimensions have very good result, so it needs to be maintained and if necessary, improve it. Reliability and empathy dimensions also get good result, but only 51% and 52.5% of respondents who said they were satisfied with this dimensions. Both of these dimensions needs more attentions, and need more improvement, in order to make consumers more satisfied with the quality of services provided by Mc Donald`s restaurant.
ix Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Penelitian ini membahas tentang analisis kepuasan konsumen restoran Mc Donald`s di Bandung berdasarkan dimensi kualitas pelayanan, atau yang lebih dikenal dengan dimensi Servqual (service quality). Bertujuan untuk mengetahui apakah konsumen sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pihak Restoran Mc Donald`s, berdasarkan dimensi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan itu sendiri terdiri dari reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible. Sampel dari penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan kriteria pernah merasakan jasa pelayanan yang diberikan Restoran Mc Donald`s. Hasil yang didapat dari penelitian yang telah dilakukan adalah, semua dimensi memiliki hasil positif, rata - rata responden menyatakan puas dengan kelima dimensi tersebut. Dimensi responsivenessassurancedan tangible memiliki hasil yang sangat baik, sehingga perlu dipertahankan dan bila perlu ditingkatkan. Dimensi reliability dan empathy juga mendapatkan nilai yang baik, tetapi hanya sebesar 51% dan 52.5% responden yang menyatakan puas akan kedua dimensi ini. Kedua dimensi ini perlu lebih diperhatikan lagi, perlu dilakukan peningkatan dan perbaikan, agar dapat membuat konsumen lebih merasa puas dengan kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak Restoran Mc Donald`s.
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TANPA MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRACT ... viii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR GAMBAR ... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ... xx
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
xi Universitas Kristen Maranatha
BAB II DASAR TEORI ... 6
2.1. Kajian Teori ... 6
2.1.1. Pemasaran ... 6
2.1.2. Jasa ... 8
2.1.3. Karakteristik Jasa ... 9
2.2. Kualitas Jasa ... 10
2.2.1. Pengertian Kualitas Jasa ... 10
2.2.2. Faktor – Faktor Penilaian Jasa ... 12
2.2.3. Mengelola Kualitas Jasa ... 13
2.2.4. Dimensi Kualitas Jasa ... 14
2.3. Kepuasan Konsumen ... 16
2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen... 16
2.3.2. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 17
2.3.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen... 18
2.4. Ekspektasi dan Persepsi Konsumen ... 19
2.4.1. Ekspektasi (Yang Diharapkan) Konsumen ... 19
2.4.2. Persepsi (Yang Diterima) Konsumen... 25
2.5. Model Servqual ... 25
2.6. Pengukuran dan Pengumpulan Data ... 33
2.6.1. Jenis Penelitian ... 33
xii Universitas Kristen Maranatha
2.6.3. Skala Pengukuran ... 37
2.6.4. Pembuatan Kuisioner ... 38
2.7. Metode Pengolahan Data ... 40
2.7.1. Uji Validitas ... 40
2.7.2. Uji Reliabilitas ... 40
2.7.3. Pengukuran Kualitas Jasa (Metode Servqual)... 41
BAB III METODE PENELITIAN...42
3.1. Desain Penelitian ... 42
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian ... 42
3.3. Metode Pengambilan Sampel ... 43
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 43
3.5. Penentuan Ukuran Sampel ... 44
3.6. Perancangan Model Penelitian ... 45
3.7. Definisi Operasional Variabel ... 46
3.8. Uji Reliabilitas ... 51
xiii Universitas Kristen Maranatha BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 54
4.1. Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
Restoran Mc Donald`s di Bandung ... 54
4.1.1. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian
Terhadap Pelayanan Yang Cepat dan Tepat ... 55
4.1.2. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian Terhadap Kecepatan Menangani Berbagai Masalah Pelayanan ... 57
4.1.3. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian
Terhadap Konsistensi dan Dapat Diandalkan ... 58
4.1.4. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian Terhadap Ketersediaan Karyawan Pengganti Untuk Mempertahankan Kecepatan Pelayanan dan Kualitas ... 60
4.1.5. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian Terhadap Kemampuan Untuk Menanggapi Permintaan Spesial... 62
4.1.6. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian Terhadap Kemampuan Mengantisipasi Kebutuhan dan Keinginan Setiap Konsumen ... 64
xiv Universitas Kristen Maranatha 4.1.8. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian Terhadap
Karyawan Yang Terlatih, Cakap, dan Berpengalaman ... 68
4.1.9. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian Terhadap Semangat Karyawan... 70
4.1.10. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian Terhadap Kemampuan Karyawan Dalam Menjawab Pertanyaan Dengan Lengkap ... 72
4.1.11. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian Terhadap Karyawan Yang Memiliki Kepekaan Pada Kebutuhan dan Keinginan Setiap Orang ... 74
4.1.12. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian Terhadap Karyawan Yang Memiliki Simpatik dan Tenang Jika Terdapat Kesalahan ... 76
4.1.13. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian Perlakuan Terhadap Konsumen Sehingga Konsumen Merasa Spesial ... 78
4.1.14. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian Terhadap Penempatan Kepentingan Yang Terbaik Untuk Konsumen ... 80
xv Universitas Kristen Maranatha 4.1.16. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian Terhadap Dekor,
Image, dan Harga Yang Terjangkau ... 84
4.1.17. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian Terhadap Tempat Makan Yang Memiliki Suasana Menarik ... 85
4.1.18. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian Terhadap Menu Yang Mudah Dimengerti... 87
4.1.19. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian Terhadap Kebersihan Ruang Makan ... 89
4.1.20. Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Penilaian Terhadap Tempat Yang Nyaman ... 91
4.2. Pembahasan ... 92
4.2.1. Reliability Atau Reliabilitas ... 92
4.2.2. Responsiveness Atau Daya Tanggap ... 94
4.2.3. Assurance Atau Jaminan ... 95
4.2.4. Empathy Atau Empati ... 96
xvi Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 98
5.1. Kesimpulan ... 98
5.2. Saran ... 99
5.2.1. Saran Untuk Restoran Mc Donald`s ... 99
5.2.1. Saran Untuk Penelitian Selanjutnya ... 101
DAFTAR PUSTAKA ... 102
xvii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
xviii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Model Konseptual Ekspektasi Pelanggan Terhadap Jasa 24
Gambar 2 Model Konseptual Servqual ... 30
Gambar 3 Model Penelitian ... 46
Gambar 4 Menyediakan Pelayanan Yang Cepat dan Tepat ... 55
Gambar 5 Cepat Menangani Berbagai Masalah Pelayanan ... 57
Gambar 6 Dapat Diandalkan dan Konsisten ... 58
Gambar 7 Memiliki Karyawan Pengganti Selama Jam Sibuk, Untuk Membantu Mempertahankan Kecepatan Pelayanan dan Kualitas ... 60
Gambar 8 Memiliki Upaya Lebih Untuk Permintaan Spesial ... 62
Gambar 9 Mengantisipasi Kebutuhan dan Keinginan Setiap Konsumen ... 64
Gambar 10 Memiliki Karyawan Yang Dapat Memberikan Informasi Mengenai Setiap Item Menu, Isi, dan Penyajiannya ... 66
Gambar 11 Memiliki Karyawan Yang Terlatih, Cakap, dan Berpengalaman ... 68
Gambar 12 Memiliki Karyawan Yang Semangat, Sehingga Dapat Melakukan Pekerjaan Dengan Baik ... 70
Gambar 13 Memiliki Karyawan Yang Dapat Menjawab Pertanyaan Dengan Lengkap... 72
Gambar 14 Memiliki Karyawan Yang Peka Pada Kebutuhan Dan Keinginan Setiap Orang ... 74
Gambar 15 Memiliki Karyawan Yang Simpatik dan Tenang Jika Terdapat Kesalahan ... 76
xix Universitas Kristen Maranatha Gambar 17 Menempatkan Kepentingan Yang Terbaik
Untuk Konsumen ... 80
Gambar 18 Memiliki Karyawan Berpakaian Bersih dan Rapih ... 82
Gambar 19 Memiliki Dekor, Image Yang Baik ... 84
Gambar 20 Memiliki Tempat Makan Dengan Suasana Menarik ... 85
Gambar 21 Memiliki Menu Yang Mudah Dimengerti ... 87
Gambar 22 Memiliki Ruang Makan Yang Bersih ... 89
xx Universitas Kristen Maranatha
LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Fungsi, kualitas dan benefits dari suatu produk merupakan fokus perhatian konsumen. Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke produk lain, ataupun ke produk substitusi.
Makanan merupakan kebutuhan pokok manusia yang akan selalu dibutuhkan dari waktu ke waktu. Seiring dengan bertambahnya jumlah produk, maka kebutuhan akan pangan pun terus bertambah. Hal ini membuat pasar dari produk – produk makanan tidak akan habis, melainkan akan terus bertambah.
BAB I PENDAHULUAN
2 Universitas Kristen Maranatha konsumennya. Saat ini banyak terdapat produsen yang padat modal mulai menyingkirkan para pesaingnya dengan modal yang relatif kecil.
Salah satu produsen penyedia makanan yang sangat padat modal adalah Mc Donald`s. Mc Donals`s adalah rangkaian rumah makan siap saji terbesar di dunia. Hidangan utama di restoran – restoran Mc Donald`s adalah hamburger, namun mereka juga menyajikan minuman ringan, kentang goreng, fillet ayam, ayam goreng, dan hidangan – hidangan lokal yang disesuaikan dengan tempat restoran itu berada.
Sampai pada tahun 2009, Mc Donald`s mempunyai lebih dari 32.000 restoran di lebih dari 100 negara, dengan pertumbuhan penjualan diatas 5% dan pendapatan diatas 7%. Di tahun 2010, Mc Donald`s membuka lebih dari 1000 restoran baru.
Lambang Mc Donald`s adalah dua busur berwarna kuning yang biasanya dipajang di luar rumah – rumah makan mereka dan dapat segera dikenali oleh masyarakat luas.
Restoran Mc Donald`s pertama didirikan pada tahun 1940 oleh dua bersaudara, Dick dan Mac McDonald, di San Bernardino, California. Mereka memperkenalkan “Speedee Service System” pada tahun 1948, yang
BAB I PENDAHULUAN
3 Universitas Kristen Maranatha tahun 1940 sebagai tahun kelahiran restoran Mc Donald`s. Mereka memilih 15 April 1955, ketika Ray Kroc membeli lisensi waralaba Mc Donald`s dari Dick dan Mac di Des Plaines, Illinois, sebagai hari kelahirannya. Kroc kemudian membeli saham dari Mc Donald`s bersaudara dan memimpin perusahaan ini melakukan ekspansi ke seluruh dunia. Saham Mc Donald`s mulai dijual kepada publik di tahun 1965.
Restoran Mc Donald`s pertama di Indonesia terletak di Sarinah, Jakarta dan dibuka pada 23 Febuari 1991. Berbeda dari kebanyakan restoran Mc Donald`s di luar negeri, Mc Donald`s di Indonesia juga menjual ayam goreng dan nasi.
Walaupun memiliki inovasi yang menarik dan terus berkembang, belum tentu hal tersebut merupakan jaminan kesuksesan bila pihak restoran Mc Donald`s tidak memperhatikan masalah kepuasan dari konsumen. Sehingga untuk dapat bertahan dan terus berkembang, pihak restoran Mc Donald`s harus mampu mengetahui keinginan konsumen. Dengan mengetahui keinginan konsumen, diharapkan dapat mengembangkan jasa yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen.
BAB I PENDAHULUAN
4 Universitas Kristen Maranatha untuk menghitung perbedaan (gap) antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang diterima konsumen. Untuk lima dimensi Servqual, yaitu tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty. Untuk itu
perlu diketahui tingkat kepuasan konsumen serta dimensi kualitas apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
1.2. Rumusan Masalah
Banyak hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti kualitas, harga, kelengkapan, lokasi, fasilitas, atmosfer, serta pelayanan. Kualitas dan harga selalu mendominasi sebagai faktor yang sangat penting terhadap kepuasan konsumen. Tetapi penulis ingin mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap faktor pelayanan yang telah dirasakan, berdasarkan sudut pandang konsumen.
Oleh karena itu, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
“Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap dimensi kualitas
BAB I PENDAHULUAN
5 Universitas Kristen Maranatha 1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
“Untuk mengetahui apakah konsumen sudah merasa puas terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran Mc Donald`s di Bandung, berdasarkan dimensi – dimensi kualitas Pelayanan.”
1.4. Manfaat Penelitian
Bagi pihak Restoran
Diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan saran yang berguna untuk meningkatkan dimensi kualitas pelayanan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Bagi Peneliti
Sebagai tugas akhir untuk menyelesaikan program studi S1 Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen di Universitas Maranatha Bandung.
Bagi Pembaca
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
98 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Penelitian ini menganalisis kepuasan konsumen berdasarkan dimensi kualitas pelayanan restoran Mc Donald`s di Bandung. Kualitas pelayanan di tiap masing – masing restoran Mc Donald`s dianggap sama, karena restoran ini merupakan restoran Franchise, sehingga masing – masing restoran Mc Donald`s yang tersebar di Bandung memiliki standar yang sama dalam hal kualitas pelayanan, untuk menjaga mutu dari Franchise tersebut. Hal – hal yang membuat berbeda mungkin seperti bentuk bangunan, tata letak, dekorasi, dan kepribadian karyawan.
Penelitian ini dilakukan untuh mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan restoran Mc Donald`s sudah sangat baik, baik, kurang baik, atau malah tidak baik menurut persepsi konsumen. Kesimpulan dalam bab ini berguna untuk memperhatikan hal – hal yang dianggap kurang oleh konsumen, dan mempertahankan hal – hal yang dianggap cukup memuaskan bagi konsumen.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
99 Universitas Kristen Maranatha restoran Mc Donald`s di Bandung. Penelitian ini menggunakan statistika deskriptif dengan metode analisis Servqual, dan dibuat dalam bentuk persentase.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa dimensi assurance, responsiveness, dan tangibility perlu untuk dipertahankan dan dijaga kualitas serta konsistensinya. Bahkan jika dirasa perlu, ditingkatkan lagi. Sedangkan dimensi reliability, dan empathy perlu diperhatikan dan ditingkatkan, agar konsumen bisa lebih merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran Mc Donald`s.
5.2. Saran
5.2.1. Saran Untuk Restoran Mc Donald`s
Berdasarkan penelitian dan analisis yang telah dilakukan, maka peneliti mencoba memberi saran, yang diharapkan dapat membantu pihak Manajemen restoran Mc Donald`s dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa. Saran – saran yang dapat diberikan untuk restoran Mc Donald`s adalah :
1. Meningkatkan kecepatan serta ketepatan pelayanan delivery order. Dengan cara menambah jumlah kendaraan untuk mengantarkan pesanan. Sehingga kecepatan dan ketepatan pelayanan dapat meningkat.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
100 Universitas Kristen Maranatha terhadap konsumen, sehingga konsumen merasa lebih diperhatikan dan dipahami.
3. Perlu memperhatikan waktu – waktu kritis, dimana permintaan konsumen akan meningkat, seperti pada saat hari libur. Sehingga memiliki cukup karyawan untuk mengatasi masalah kecepatan dan ketepatan pelayanan . 4. Perlu lebih memperhatikan hal – hal mendetil, seperti menyediakan asbak
di ruang makan smoking area, sehingga kebersihan ruang makan dapat terjaga.
5. Lebih memperhatikan kebersihan dan kerapihan pakaian karyawan, terutama karyawan yang bekerja sebagai cleaning service.
6. Perlu untuk mempertimbangkan ukuran meja makan . yang dinilai peneliti terlalu kecil, sehingga konsumen bisa lebih merasakan kenyamanan.
7. Restoran Mc Donald`s perlu melatih kepribadian karyawan agar mampu bersikap tenang dan memberikan rasa simpatik jika terjadi kesalahan. 8. Bersedia membantu konsumen dengan ramah tanpa diminta terlebih
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
101 Universitas Kristen Maranatha 5.2.2. Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
Penelitian dapat dilanjutkan dengan menggunakan Diagram Cartesius, yaitu membandingkan kualitas pelayanan dan mengurutkan tingkat kepentingan menurut konsumen, dengan kualitas pelayanan dan urutan tingkat kepentingan menurut restoran Mc Donald`s itu sendiri. Untuk melakukan itu, dibutuhkan data dari pihak restoran.
Penelitian ini juga dapat dilanjutkan ke dampaknya pada loyalitas pelanggan, atau dilanjutkan ke perilaku konsumen pasca merasakan jasa yang diberikan oleh restoran Mc Donald`s, yaitu niat beli atau kunjungan ulang.
102 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Jogiyanto., (2004). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman - Pengalaman. BPFE, Yogyakarta.
Kotler, P., (2002). Manajemen Pemasaran, edisi millennium, Jilid I. Pearson Education Asia Pte. Ltd. dan PT Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, P., (2002). Manajemen Pemasaran, edisi milenium, Jilid II. Pearson Education Asia Pte. Ltd. dan PT Prenhallindo, Jakarta.
Sekaran, U., (2007). Research Method For Bussiness (Metode Penelitian Untuk Bisnis), Edisi 4, Jilid I. Salemba Empat, Jakarta.
Sekaran, U., (2007). Research Method For Bussiness (Metode Penelitian Untuk Bisnis), Edisi 4, Jilid II. Salemba Empat, Jakarta.
Tjiptono, F., (2004). Manajemen Jasa. ANDI, Yogyakarta.
Tjiptono, F., (2004). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). ANDI, Yogyakarta.
103 Universitas Kristen Maranatha Tjiptono, F., dan Chandra, Y., (2007). Service, Quality, and Satifaction. ANDI,
Yogyakarta.
Valarie, A., Zeithaml., Parasuraman, A., dan L. L. Berry., (1990). Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press
A Division of Macmillan, Inc. USA.
Roby Hidayat., (2010). Analisis Kepuasan Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Maestro Band Bandung). Skripsi Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen. Program Strata satu. Universitas Kristen Maranatha, Bandung. (Tidak Dipublikasikan).
Seta Basri., (2011). Metode Analisis Kualitas Pelayanan. (Diakses pada tanggal 25 Januari 2012). http://setabasri01.blogspot.com/2011/04/service-quality-akronimnya-servqual.html
Wikipedia., (2012). Pemasaran. (Diakses pada tanggal 25 Januari 2012) http://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran
http://id.wikipedia.org/wiki/McDonald%27s (Diakses pada tanggal 25 Oktober 2011)
