i
MANAJEMEN PUBLIC RELATION DALAM MEMBANGUN CITRA DAN KEPERCAYAAN CALON JAMA’AH PADA ESQ TOUR
TRAVEL JAKARTA SELATAN Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarana Sosial
(S.Sos)
Disusun Oleh:
Feris Alwidar Jan Alfaen NIM: 11170530000013
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2021/1443
ii
MANAJEMEN PUBLIC RELATION DALAM MEMBANGUN CITRA DAN KEPERCAYAAN CALON JAMA’AH PADA ESQ TOUR
TRAVEL JAKARTA SELATAN Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Dakwah & Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh
Feris Alwidar Jan Alfaen NIM: 11170530000013
Pembimbing
Drs. Study Rizal LK. M.Ag NIP. 19640428 199303 1 002
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI &UMROH JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA 2021 M/1443 H
iii
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi berjudul “Manajemen Public Relation Dalam Membangun Citra dan Kepercayaan Calon Jama’ah ESQ Tour Travel Jakarta Selatan” telah diujikan dalam siding munaqasyah Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 06 Oktober 2021.
Skrips ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana sosial (S.Sos) pada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi.
iv
LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaraan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini buan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 06 Oktober 2021
Feris Alwidar Jan Alfaen
v ABSTRAK
Feris Alwidar Jan Alfaen, 11170530000013, Manajemen Public Relation Dalam Membangun Citra Dan Kepercayaan Calon Jama’ah Pada ESQ Tour Travel Jakarta Selatan, Dibawah Bimbingan Drs. Study Rizal Lk, M.Ag
Berkembangnya dunia usaha pada bidang jasa perjalanan haji dan umroh serta wisata islam di Indonesia membuat calon jemaah memliki banyak pilihan untuk menggunakan jasa travel yang terbaik. Seiring beberapa oknum travel yang tidak amanah dan membuat informasi buruk tersebut mengakibatkan jemaah khawatir dalam memilih travel.
Penelitian ini menggunakan teori manajemen strategi oleh Fred R David dimana proses manajemen strategi diantaranya perumusan strategi, implementasi strategi dan evaluasi strategi untuk membangun citra dan kepercayaan calon jemaah pada ESQ Tour Travel sehingga publik dan jemaah merasa aman dan tidak khawatair akan penipuan. Metode penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif analisis dan menggunakan pengumpulan data berupa wawancara, observasi dan dokumentasi.
Kesimpulan dari hasil penelitian bahwa manajemen strategi yang dilakukan Public Relations berupa perumusan, implementasi dan evaluasi strategi berpengaruh dalam membangun citra dan kepercayaan calon jemaah ESQ Tour Travel.
Kata Kunci: Manajemen Strategi, Perumusan Strategi, Implementasi Strategi, Evaluasi Strategi, Public Relations, Citra, Kepercayaan
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Puji syukur saya persembahkan kepada sang Khaliq atas segala rahmat dan nikmat serta hidayah yang telah diberikannya kepada peneliti sehingga peneliti mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Manajemen Public Relation dalam Membangun Citra dan Kepercayaan Calon Jama’ah ESQ Tour Travel Jakarta Selatan”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Strata-1 (S1) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada manusia yang mengangkat manusia dari peradaban jahiliyah menuju peradaban cahaya yaitu islam, beliau Nabi Muhammad SAW., keluarganya, sahabatnya, serta mereka yang istiqomah mengikuti ajarannya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini dibuat bukan hanya dari kemampuan pribadi penulis, namun berkat pertolongan Allah SWT., dan bantuan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan banyak terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Kedua orang tua yaitu ayahanda Dr. H. Sunandar Ibnu Nur, M.Ag dan ibunda Dra. Tuti Alayiah yang senantiasa memberikan dukungan dan doa atas kelancaran dan kesuksesan penulisan skripsi ini. Kepada Kakak Fira Sintia Octa Zafira dan Kakak Fischa Desfariha Winanda yang menjadi penyemangat dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
2. Prof. Dr. Hj. Amany Burhanuddin Umar Lubis, Lc., M.A., selaku Rektor Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Suparto, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Dr. Siti Napsiyah, MSW., selaku Wakil Dekan Bidang Akademik, Dr. Sihabudin Noor, MA., selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi Kemahasiswaan, Drs. Cecep Castrawijaya, MA., selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan.
vii
4. Drs. Sugiharto, MA., selaku Ketua Prodi Manajemen Dakwah, Amirudin, M.Si., selaku Sekretaris Prodi Manajemen Dakwah.
5. Dr. Ibnu Qoyim, MS., selaku Dosen Penasihat Akademik.
6. Drs. Study Rizal LK, M.Ag., selaku Dosen Pembimbing dalam penyusunan skripsi, dan juga telah meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan, dan mengoreksi, serta menyemangati penulis.
7. Seluruh Tim Penguji Sidang Munaqasyah baik Ketua sidang, Penguji I/II, Sekretaris dan Pembimbing.
8. Seluruh civitas akademika Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, terutama dosen-dosen di Prodi Manajemen Dakwah Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh yang telah memberikan ilmu dan nasihatnya bagi penulis.
9. Keluarga besar PT. Fajrul Ikhsan Wisata, Khususnya Bapak Ary Ginanjar selaku CEO ESQ Group dan yang sudah memberikan izin kepada penulis, Ibu Yuthi selaku General Manager yang telah bersedia menjadi narasumber, dan seluruh pegawai, yang telah memberikan dukungan, bantuan, arahan, dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Aida Maulida yang telah menemani penulis semasa kuliah di UIN Jakarta dan memberikan bantuan tenaga serta support dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Sahabat terdekat “Para Pejuang” mohon maaf tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu, terima kasih telah berjuang bersama dari semasa mengurus Organisasi HMJ Manajemen Dakwah 2 Periode hingga akhir kepenulisan skripsi ini.
viii
12. Keluarga besar Manajemen Dakwah angkatan 2017 khususnya konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh yang telah berjuang bersama sampai akhir penyelesaian studi.
Terima kasih untuk semua pihak yang terkait dalam membantu penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Maka dari itu, penulis berharap kritik dan saran untuk memperbaiki dan menyempurnakan skripsi ini.
Jakarta, 06 Oktober 2021
Feris Alwidar Jan Alfaen
ix DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ... iii
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 12
B. Batasan Masalah ... 17
C. Rumusan Masalah ... 18
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 18
E. Metodologi Penelitian ... 19
F. Penelitian Terdahulu ... 22
G. Sistematika Penulisan ... 23
BAB II KAJIAN TEORI A. Manajemen ... 25
B. Public Relation ... 29
C. Citra ... 38
D. Kepercayaan ... 48
BAB III GAMBARAN UMUM PT. FAJRUL IKHSAN WISATA A. Sejarah Perusahaan ... 54
B. Visi ... 55
C. Misi ... 55
D. Logo Perusahaan ... 56
E. Struktur Perusahaan ... 56
x
F. Kegiatan Umum Perusahaan ... 57
G. Harga (Price) ... 58
H. Lokasi (Place) ... 58
I. Promosi (Promotion) ... 59
J. Proses (Proscess) ... 59
K. Bukti Fisik (Physical Evidence) ... 60
BAB IV DATA DAN TEMUAN A. Fasilitas dan Pelayanan Prima ... 62
B. Seminar dan Pengajian Bersama ... 66
C. Publikasi Melalui Media Sosial ... 68
D. Public Figure / Brand Ambassador... 72
E. Data Jemaah ESQ Tours and Travel ... 73
F. Produk Unggulan ESQ Tours and Travel ... 74
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Merumuskan strategi program Public Relation yang akan dilaksanakan ... 78
B. Mengimplementasikan strategi Public Relations yang sudah dirumuskan 81 C. Mengevaluasi strategi Public Relations yang sudah dilaksanakan. ... 85
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ... 89
B. Saran ... 90
DAFTAR PUSTAKA ... 92
LAMPIRAN ... 95
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Logo Persuhaan ... 56
Gambar 3.2 Struktur Perusahaan ... 56
Gambar 3.3 Alur Pendaftaran Haji Khusus ... 60
Gambar 3.4 Alur Pendaftaran Umroh ... 60
Gambar 4.1 Pelatihan dan Motivasi ESQ Group ... 65
Gambar 4.2 Jadwal Kajian ESQ Tours ... 66
Gambar 4.3 Pengajian Kantin Hikmah ... 67
Gambar 4.4 Website ESQ Tour Travel ... 69
Gambar 4.5 Akun Instagram ESQ Tour ... 70
Gambar 4.6 Akun YouTube ESQ Tour Travel ... 71
Gambar 4.7 Umroh Akbar dengan Public Figure ... 73
Gambar 5.1 Akun Instagram ESQ Tour Travel ... 83
Grafik 4.1 Data Jemaah Haji ESQ Tours and Travel Tahun 2012-2020 ... 73
12 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Di era globalisasi, Indonesia merupakan negara yang mengalami perkembangan yang sangat pesat, terutama dalam kondisi perekonomian dunia. Perkembangan sektor ekonomi yang pesat ini didukung oleh media massa yang dapat dengan mudah diakses dan jangkausan yang sangat luas dalam memperoleh dan mengeluarkan suatu informasi. Saat ini persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat, apalagi kebutuhan dan keinginan konsumen yang terus meningkat.
Bisnis travel haji dan umroh mengalami perkembangan yang sangat pesat karena dalam bidang transportasi memiliki peluang perkembangan yang luas dan peluang yang cerah khususnya dalam bidang jasa perjalanan haji dan umroh. Hal ini disebabkan oleh peningkatan jumlah pendaftaran keberangkatan Umroh yang dilakukan umat Islam pada tahun 2019, pertumbuhan ini mengalami perkembangan dari tahun-tahun sebelumnya. Berkaitan dengan hal tersebut, selain ekonomi masyarakat yang mumpuni, juga dapat bertambahnya kebutuhan mereka akan jasa transportasi dan jasa untuk melaksanakan ibadah haji dan umrah.. Dengan peluang untuk dapat menjangkau konsumen sebanyak-banyaknya, maka iklan dan promosi produk travel perjalanan haji dan umroh sangat kompetitif untuk menarik minat masyarakat. Untuk mencapai tujuan tersebut, banyak perusahaan yang meningkatkan kinerja perusahaannya dan juga merumuskan strategi baru dalam hal produk dan pemasaran dalam meningkatkan kualitas layanan yang lebih baik. Saat ini sudah banyak travel haji dan umrah yang menawarkan harga lebih murah untuk
13
menarik calon jemaah haji dan umrah untuk menggunakan jasa travel perjalanan tersebut.
Untuk membangkitkan minat konsumen dan masyarakat, tentunya diperlukan upaya dari bagian Public Relations atau bagian pemasaran, tanggung jawab mereka adalah untuk menyampaikan dan mempromosikan keunggulan produk perusahaan. Setiap perusahaan menerapkan strategi untuk mengiklankan produknya kepada masyarakat dengan tujuan yang mereka ketahui dan minati sehingga mereka dapat membeli produk yang disediakan perusahaan. Salah satunya melalui kegiatan promosi.
Umroh adalah serangkaian ibadah: tawaf (mengelilingi Ka’bah sebanyak tujuh putaran), sa’i (berlari-lari kecil di antara dua bukit shafa dan marwah, lalu diakhiri dengan tahalul (memotong Sebagian rambut kepala) yang dilakukan di mekkah khususnya di Masjidil Haram. Secara Bahasa, umroh artinya berkunjung ke suatu tempat. Ibadah umroh hampir mirip dengan ibadah haji, hanya saja ada sedikit perbedaan seperti dalam kegiatan umroh tidak melakukan wukuf, mabit dan melontar jumroh sebagaimana yang dilakukan dalam haji.
Haji dan Umrah merupakan salah satu ibadah yang suci dan bernilai tinggi dalam ajaran Islam, karena ibadah ini merupakan kewajiban bagi setiap muslim yang sehat jasmani dan rohani, baik jasmani maupun rohani.
ُولع ىَِٕكى لو ىُِْىوليلع ىَُكُاللّىهِٕ َِٕ ىفُع يلُ ِٕ وْب َِٕل ىفلا لْىاُْ عَ لهُمْ وععَِٕ ىَِٕكى
يقُىُْ لاللّ م قفىهلَ ىَُكُُِِٕىِلَ قىفُع ىَِٕك ع ىَِْٕلع- ٦٣
14
“Mereka itu adalah orang-orang yang (sesungguhnya) Allah mengetahui apa yang ada di dalam hatinya. Karena itu berpalinglah kamu dari mereka, dan berilah mereka nasihat, dan katakanlah kepada mereka perkataan yang membekas pada jiwanya.”.1
Strategi adalah tindakan dengan tujuan jangka panjang yang diambil oleh seseorang atau organisasi untuk membuat kegiatan yang direncanakan berjalan lancar seperti yang direncanakan. Public Relations harus memiliki strategi yang kreatif dan harus memiliki banyak ide dalam rangka merespon berbagai situasi perusahaan, terutama dalam hal menjaga citra dan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Manajemen Public Relations adalah penerapan fungsi dasar manajemen dalam kegiatan Public Relations. Praktisi Public Relations sangat membutuhkan fungsi-fungsi tersebut ketika merumuskan konsep dan makna yang terkait dengan tugasnya. Oleh karena itu, mengelola Public Relations berarti melakukan penelitian, perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh suatu organisasi.
Manajemen semacam ini merupakan aplikasi implisit dari ilmu manajemen dasar dalam bidang Public Relations.
Public Relations disebut juga dengan humas, dan menurut Profesor Edward L.B. memiliki tiga arti: 1). Memberikan informasi kepada masyarakat, 2). Secara langsung mendorong masyarakat untuk mengubah sikap dan perilaku, dan 3). Upaya mengintegrasikan sikap dan perilaku perusahaan dengan masyarakat, dari masyarakat dan perusahaan. Profesor Byron C mengatakan bahwa hubungan masyarakat adalah upaya sadar, terutama untuk mempengaruhi orang melalui komunikasi, untuk berpikir
1Dilihat dari https://quran.kemenag.go.id/sura/4 diakses pada tanggal 11 Oktober 2021 pukul 15:46
15
baik tentang organisasi, untuk menghargai dan mendukungnya, dan untuk membangkitkan simpati ketika menghadapi tantangan dan hambatan.2 Komunikasi biasanya didefinisikan sebagai transfer informasi atau pesan dari komunikator ke komunikan, yang bertujuan untuk mencapai saling pengertian.3
Yang menjadi utama dalam menerapkan manajemen Public Relations adalah bagaimana bisa menjalankan proses pengorganisasian suatu perusahaan atau organisasi dalam mengkomunikasikan hasil produk dan layanan jasa sebagai keluaran (Outputs) organisasi atau perusahaan yang dapat memberikan pengembalian (feedback) berupa hal yang positif, baik kompensasi ataupun kepuasan.
Profesi Public Relations memegang peranan sentral sebagai agen perubahan, bukan hanya karena faktor kebijakan perusahaan yang menjadikannya posisi strategis yang rendah dalam manajemen, tetapi juga karena beberapa faktor yang ada pada individu Public Relations itu sendiri. Antara lain, profesional Public Relations harus memiliki:
pengetahuan yang luas di bidang manajemen, pertimbangan yang matang untuk mengambil keputusan yang matang, memahami seluruh dunia bisnis, memahami lingkungan sosial dan politik dan memahami pemangku kepentingan. Ini karena beberapa masalah manajemen tidak hanya memerlukan strategi komunikasi, tetapi juga manajemen perubahan yang lebih komprehensif.
Citra dan kepercayaan sangat penting dalam perusahaan. Reputasi dan pencapaian yang baik merupakan harapan perusahaan melalui
2 S.K. Bonar, Hubungan Masyarakat Modern, (Jakarta : penerbit Rineka Cipta, 1993), Cetakan -3, hal. 12
3 Redi Panuju, Komunikasi Bisnis, (Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama, 2000), Cet-ke 2, hal. 4.
16
hubungan masyarakat. Dengan adanya humas dituntut untuk dapat membuat orang lain memahami informasi yang disampaikan. Menjaga citra perusahaan bukanlah hal yang mudah, dan diperlukan strategi khusus untuk menjaga citra perusahaan dan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Citra yang baik membutuhkan kepercayaan dari konsumen karena citra dan kepercayaan yang baik, kepercayaan publik yang kuat tidak dibeli, tetapi diperoleh. Kepercayaan yang kuat menghasilkan persepsi yang baik dan efek citra yang positif di mata publik atau masyarakat.
Diantara sekian banyak jenis perusahaan yang ada di Indonesia, Travel Haji dan Umroh merupakan salah satu biro jasa yang berkembang sangat pesat dan semakin berusaha dalam membina jemaah baru, serta kasus penipuan terhadap calon jemaah haji dan umroh. Mengingat hampir setiap tahun ada pemberitaan tentang oknum travel haji dan umrah yang tidak aman, hal ini sudah menjadi rahasia umum, seperti laporan majalah Tempo yang berjudul “Marak Penipuan, Empat Asosiasi Haji Bentuk Penanggulangan”.4
Banyaknya kasus dan penipuan yang terjadi oleh oknum yang tidak bertanggung jawab tersebut mengakibatkan keresahan yang berkembang di masyarakat dan persepsi yang buruk bagi citra perusahaan Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) maupun Penyeleggara Ibadah Umroh Travel yang sudah memiliki ijin resmi dari Kementrian Agama Republik Indonesia serta konsisten menjalankan amanah dari semua jemaah yang ingin menjalankan ibadah haji maupun ibadah umroh.
4 https://m.tempo.co/read/news/2015/12/22/090730003/marak-penipuan-empat- asosiasi-hajibentuk-penanggulangan. Diakses pada tanggal 15 maret 2020.
17
ESQ Tour Travel atau dengan nama perusahaan PT. Fajrul Ikhsan Wisata, memiliki pengalaman kurang lebih dari 20 tahun berkiprah dunia Travel haji dan Umroh, baik perjalanan ibadah Haji dan Umroh maupun perjalanan wisata halal lainnya. Dalam usahanya, ESQ Tours Travel mengedepankan pelayanan yang prima, fasilitas yang sangat baik dan program-program yang berkualitas sehingga perjalanan yang dijalankan oleh jemaah lebih bermakna sesuai dengan moto ESQ Tour Travel yaitu
“MEANINGFUL JOURNEY”. Kemudian program setiap kegiatan yang dilakukan ESQ Tour Travel yang disampaikan oleh pembimbing atau trainer yang tentunya sudah berpengalaman dan memiliki lisensi DR. H.C Ary Ginanjar Agustian sehingga akan memberikan kesan yang mendalam di setiap perjalanan yang dilakukan oleh semua jemaah.
Berdasarkan latar belakang perkembangan bisnis perjalanan haji dan umroh dan isu terhadap citra dan kepercayaan jemaah umroh dimana ESQ Tours Travel adalah bagian dari ESQ Group yang memilki tujuan sebagai penyelenggara jasa perjalanan terbaik di Indonesia, yaitu dengan memberikan nilai tambah dengan menjadi one stop solution bagi perjalanan semua jemaah. Solusi bagi jemaah yang membutuhkan jasa perjalanan bisnis atau bagi jemaah yang memiliki hobi berwisata dan gemar berpetualang. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk meneliti dan menggambarkan penelitian yang berjudul “Manajemen Public Relation dalam Membangun Citra dan Kepercayaan Calon Jama’ah ESQ Tour Travel Jakarta Selatan”.
B. Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan keterbatasan penulis baik dari segi waktu, kemampuan dan tenaga, maka tidak seluruh persoalan masalah akan dituangkan. Dengan demikian penulis membatasi masalah hanya
18
pada strategi manajemen Public Relations yang meliputi dalam Perumusan Strategi, Implementasi Strategi, dan Evaluasi Strategi dalam membangun citra dan kepercayaan calon jemaah yang dilakukan oleh PT.
Fajrul Ikhsan Wisata atau ESQ Tour Travel.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah yang sudah diuraikan di atas, maka permasalahan yang akan diteliti secara umum ialah “Bagaimana Strategi Manajemen Public Relations Dalam Membangun Citra dan Kepercayaan Jemaah Umroh yang dilakukan ESQ Tour Travel Jakarta Selatan?
Kemudian rumusan tersebut dapat dirinci sebagai berikut:
1. Bagaimana perumusan strategi yang dilakukan Public Relations dalam membangun citra dan kepercayaan jemaah Umroh?
2. Bagaimana implementasi strategi yang dilakukan Public Relations dalam membangun citra dan kepercayaan jemaah Umroh?
3. Bagaimana evalusasi strategi yang dilakukan Public Relations dalam membangun citra dan kepercayaan jemaah Umroh?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan
Penelitian ini secara umum bertujuan untuk mengetahui strategi manajemen yang dilakukan divisi Public Relations dalam membangun citra perusahaan dan menjaga kepercayaan jemaah ESQ Tour Travel.
Maka secara rinci tujuan penelitian ini yaitu untuk:
a. Mengetahui perumusan strategi yang dilakukan divisi Public Relations dalam membangun citra dan kepercayaan Jemaah umroh ESQ Tour Travel.
19
b. Mengetahui implementasi strategi yang dilakukan divisi Public Relations dalam membangun citra dan kepercayaan Jemaah umroh ESQ Tour Travel.
c. Mengetahui evaluasi strategi yang dilakukan divisi Public Relations dalam membangun citra dan kepercayaan Jemaah umroh ESQ Tour Travel.
2. Manfaat
Penulis mengharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat secara teoritis maupun praktis. Manfaat Teoritis nantinya akan diperuntukan keberfugsian penelitian bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
a. Hal ini dapat memberikan kontribusi dan wawasan tentang konsep pengemasan strategi manajemen Public Relations dan perannya dalam membangun citra perusahaan dan menjaga kepercayaan.
b. Serta dapat sebagai referensi kepustakaan untuk penulis selanjutnya dalam melakukan penelitian.
Sedangkan Manfaat praktis adalah manfaat yang nantinya dapat digunakan oleh pihak perusahaan. Secara praktis hasil penulisan ini diharapkan bisa menjadi masukan dan bahan evaluasi serta saran untuk dunia Travel Haji dan Umroh yang ada di Indonesia.
E. Metodologi Penelitian 1. Metode Penelitian
Dalam penulisan skripsi ini, metodologi penelitian yang penulis gunakan ialah penelitian kualitatif,5 yaitu dengan melakukan penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa lisan atau kata-kata tertulis
5 Wardhi Bachtiar, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah, (Jakarta: Logos, 1997), Cet ke-1, h.21
20
dari pakar atau informan yang dapat diamati, dengan desain penelitiannya yaitu deskriptif analisis, kegiatan yang pencarian faktanya berupa mengembangkan langsung di lapangan mengenai objek yang akan diteliti.6
2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kantor PT. Fajrul Ikhsan Wisata (ESQ Tour Travel), di Menara 165, Lantai GF Lobby Office, Jl. TB.
Simatupang Kav. 1, Cilandak Timur, Jakarta Selatan, Indonesia – 12560. Dan waktu penelitian dilakukan dari bulan Februari sampai dengan bulan September tahun 2021.
3. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data penelitian yang penulis lakukan melalui:
a. Wawancara (interview), yaitu merupakan alat pengumpulan data yang melibatkan manusia sebagai objek penelitian (pelaku, aktor) yang berkaitan dengan realitas atau gejala yang dipilih. Selain itu, wawancara dapat digunakan untuk melacak fenomena tertentu dari perspektif orang yang terlibat (aktor) dan melacak penilaian atau pendapat orang.7 Dalam hal ini, penulis mewawancarai Ibu Yuthi selaku General Manager Sales Departemen ESQ Tour Travel dan Ibu Devi selaku jemaah ESQ Tours Travel serta beberapa.
b. Observasi, yaitu pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti dengan cara menyaksikan secara langsung,
6 Ismail Nurdin, Sri Hartati, Metodologi Penelitian Sosial, (Surabaya: Media Sahabat Cendekia, 2019) h. 31
7 Pawito, Penelitian Komunikasi Kualitatif. Pelangi Aksara, (Yogyakarta: Pelangi Aksara, 2007) Cet. ke 1 h. 132 dan 136.
21
mengamati atau merekam peristiwa, biasanya sebagai partisipan atau pengamat yang menyaksikan atau mengamati peristiwa yang diteliti.8 Dalam hal ini, penulis hadir langsung dalam pengajian bersama dan melakukan pengamatan pada website dan media sosial ESQ Tour Travel.
c. Dokumen, yaitu teknik pengumpulan data dalam bentuk company profile, pdf, website, arsip-arsip, dan gambar yang berkaitan dengan penelitian. Dokumen catatan peristiwa yang sudah berlalu.9 Sebagaimana dalam hal ini yang penulis gunakan pada BAB III yaitu Gambaran Umum PT. Fajrul Ikhsan Wisata sebagai sumber utama.
4. Teknis Analisis Data
Teknis analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode kualitatif deskriptif, yaitu upaya analisis pengumpulan data dengan melakukan tahap observasi, wawancara dan dokumentasi.10
Selanjutnya penulis menggunakan teknik tringulasi dalam menganalisis data diantaranya observasi langsung di lapangan, menanyakan kebenaran pada pakar terkait dan informan dalam mendapatkan data. Sebagaimana yang disampaikan menurut Susan Stainback dalam Sugiyono Triangulasi merupakan “the aim is not to determinate the truth about same social phenomenon, rather than the purpose of triangulation is to increase one’s understanding of what
8 Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, (Jakarta:PT.
RajaGrafindo Persada, 2003), h. 221.
9 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung : Alfabeta, 2010), h.. 240
10 Fahmi Gunawan & Heksa Biopsi Puji Hastuti, Senarai Penelitian Pendidikan, Hukum dan Ekonomi di Sulawesi Tenggara. (Yogyakarta: Deepublish, 2018) h. 252
22
ever is being investigated”.11 Dengan demikian, triangulasi merupakan bukan untuk mencari kebenaran, akan tetapi meningkatkan pemahaman peneliti terhadap fakta dan data yang didapatkan.
F. Penelitian Terdahulu
Penulis melakukan beberapa tinjauan Pustaka terhadap skripsi sebelumnya sebagai acuan untuk melakukan penulisan ini, diantaranya sebagai berikut:
1. Husni Al-Ghifari (1115051000206) “Strategi Public Relations PT.
Adzikra Dalam Membangun Citra dan Kepercayaan Calon Jamaah Haji Dan Umrah”. Dalam Skripsi ini, Husni Al-Ghifari membahas tentang Analisis strategi public relation dalam membangun Brand Image dan Kepercayaan calon jama’ah, dalam skripsi ini menganalisa bagaimana suatu Lembaga atau perusahaan dapat melakukan komunikasi yang baik dengan public atau calon jama’ahnya dengan cara memberikan pengalaman dan fasilitas yang memuaskan konsumen, agar terciptanya brand image yang baik dimata masyarakat.
2. Fachrudin Afriansyah (1113051000186) “Strategi Public Relations PT. Al Amin Universal Dalam Mempertahankan Citra Perusahaan dan Kepercayaan Calon Jamaah Haji dan Umroh”. Dalam skripsi ini Fachrudin Afriansyah membahas tentang strategi yang digunakan dalam mempertahankan citra perusahaan yaitu menyusun beberapa program kerja yang berkaitan dengan Human Relations serta strategi Media Relations.
Dalam hal ini, yang membedakan penilitian yang penulis lakukan saat ini dengan penelitian terdahulu ialah lebih terfokus pada proses
11Sugiyono, Metodologi Penelitian Pendidikan, (Bandung: Alfabeta. 2007) h.330
23
manajemen strategi yang dikemukakan oleh Fred R David pada bukunya yang berjudul Strategic Management, Concepts And Cases yang menyatakan bahwa manajemen strategi dibagi menjadi tiga tahap yaitu: perumusan strategi, implementasi strategi dan evaluasi strategi yang dilakukan oleh public relations dalam membangun citra dan kepercayaan jemaah.
G. Sistematika Penulisan 1. Halaman Sampul
Halaman Sampul memuat: Judul (tentatif), Program Studi, Lambang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Nama dan NIM, Institusi Penyelenggara, dan Tahun Pengajuan Proposal Skripsi.
2. Bab I Pendahuluan
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang latar belakang permasalahan, batasan dan rumusan masalah, tujuann dan manfaat penulisan, metode penelitian, dan sistematika penulisan. Uraian dimulai dari hal-hal yang bersifat umum menuju hal yang berhubungan dengan topik yang dibahas.
3. Bab II Kajian Teori
Dalam bab ini membahas tentang pengertian strategi, pengertian manajemen, menjelaskan manajemen Public Relations, definisi Public Relations, Peran Public Relations, kemudian menjelaskan teori citra dan konsep kepercayaan.
4. Bab III Gambaran Umum ESQ Tour Travel
Dalam bab ini menguraikan tentang gambaran umum ESQ Tour Travel yang meliputi : sejarah berdirinya ESQ Tour Travel, visi dan misi ESQ Tour Travel, produk dan fasilitas umroh ESQ Tour Travel, dan struktur organisasi ESQ Tour Travel.
5. Bab IV Data dan Temuan Penelitian
24
Bab ini membahas tentang uraian data dan temuan penelitian mengenai strategi manajemen Public Relations dalam membangun citra dan kepercayaan calon Jemaah umroh pada ESQ Tour Travel.
6. Bab V Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini membahas tentang uraian temuan lapangan mengenai tahapan strategi manajemen Public Relations dalam membangun citra dan kepercayaan calon Jemaah umroh pada ESQ Tour Travel.
7. Bab VI Penutup
Pada bab ini merupakan bab akhir yang berisi kesimpulan dari hasil penelitian, dan juga berisi saran-saran guna membangun lembaga untuk lebih baik ke depannya.
25 BAB II KAJIAN TEORI A. Manajemen
1. Pengertian Manajemen
Membangun dan merintis suatu perusahaan yang ingin mengalami perkembangan setiap tahunnya serta ingin mendapatkan keuntungan, dan dapat membangun citra (brand image) yang baik di mata masyarakat umum perlu dibutuhkan kematangan dalam menyiapkan suatu strategi.
Menurut J.L. Thompson strategi adalah cara untuk mencapai hasil akhir. Hasil akhirnya terkait dengan tujuan dan sasaran organisasi.12 Oleh karena itu, dengan kata lain, strategi adalah rencana jangka panjang bagi individu atau organisasi untuk mencapai suatu tujuan.
Sebuah instansi mempunyai beberapa strategi yang dapat diartikan sebagai salah satu faktor penting supaya perusahaan mampu berjalan secara baik. Maksud dari pernyataan tersebut yaitu dapat menggambarkan arah bisnis yang beradaptasi dengan lingkungan yang dipilih serta merupakan sebuah pedoman untuk mengalokasikan sumber daya suatu organisasi.
Maka dari itu, penentuan suatu perencanaa saja tidak cukup untuk memimpin perusahaan, untuk itu perlu adanya tujuan dari setiap perencanaa yang sudah dibuat agar tujuan dapat tercapai.
Kata manajemen, berasal dari bahasa Inggris, sinonim dari “to manage” meliputi “to head” yang berarti “mengurus”, “to control”
yang berarti “memeriksa” dan “to guide” yang berarti kepemimpinan.
12 Sandra Oliver, Strategi Public Relations, (Jakarta: Erlangga, 2006). h. 2.
26
Oleh karena itu, dari istilah aslinya, manajemen berarti pengelolaan, pengendalian, kepemimpinan, dan membimbing.13
Dalam pengelolaan Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), yaitu: Semacam.
a) Aliran sumber daya yang efektif untuk mencapai tujuan.
b) Pemimpin yang bertanggung jawab atas operasi perusahaan dan organisasi..14
Kemudian Menurut A.F. Stoner, manajemen adalah proses merencanakan, mengorganisasikan, memimpin, dan mengendalikan usaha-usaha suatu organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dia memandang manajemen dari perspektif proses.15
Oleh karena itu, dari pengertian manajemen di atas secara sederhana dapat dinyatakan sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian penggunaan sumber daya manusia secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai.
Kemudian dengan digabungkannya kedua hal tersebut yaitu manajemen dan strategi, John A. Pearce dan Richard B. Robinson, Jr.
mengatakan pada karyanya yang berjudul “Manajemen Strategis, Formulasi, Implementasi dan Pengendalian” bahwasannya manajemen strategi merupakan sebagai satu set keputusan dan Tindakan yang menghasilkan formulasi dan implementasi rencana yang dirancang untuk meraih tujuan suaatu perusahaan.16
13 Mochtar Efendi, Manajemen Suatu Pendekatan Berdasarkan Ajaran Islam, (Jakarta:Bharatara Karya Aksara, 1986), h.9
14 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta:Balai Pustaka, 2002), h. 708
15 Drs. Maksum Habibi, Ekonomi III, (Jakarta: Piranti Darma Kalokatama, 2006) h.3
16John A Pearce dan Richard B Robinson., Jr., Manajemen Strategi – Formulasi, Implementasi dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba empat. 2008) edisi 10, h. 5
27
Hal ini pada prinsipnya pengertian manajemen strategi merupakan dua komponen yang digabungkan dan harus dilakukan oleh seorang manajer, yaitu dengan merumuskan strategi, memastikan strategi tersebut sudah diimplementasikan dengan menggunakan cara- cara tertentu dan melakukan evaluasi agar kesalahan yang terjadi tidak terulang kembali sehingga rencananya tercapai.
2. Konsep Manajemen
Menurut Fred R. David menjelaskan bahwa proses manajemen strategis terdiri dari tiga tahapan, yaitu, merumuskan strategi, mengimplementasikan strategi dan mengevaluasi strategi.17
a. Perumusan Strategi
Ketika merumuskan strategi, perancang harus mempertimbangkan peluang dan ancaman eksternal, menentukan kekuatan dan kelemahan internal, menetapkan objektivitas, menghasilkan strategi alternatif, dan memilih strategi yang akan diterapkan. Perumusan strategi berusaha untuk menemukan masalah yang muncul dari peristiwa yang dijelaskan berdasarkan latar belakang kekuatan, dan kemudian menganalisisnya tentang kemungkinan-kemungkinan serta memperhitungkan pilihan- pilihan dan langkah-langkah yang dapat diambil dalam rangka gerak menuju kepada tujuan tersebut.18
b. Implementasi Strategi
Langkah selanjutnya setelah merumuskan dan memilih startegi yang sudah ditetapkan, tahapan yang harus dilakukan
17 David, R., Fred. Strategic Management Concepts And Cases. (Ed. XIII.
New Jersey : Prentice Hall. 2011) hlm. 37
18 Ali Moertopo, Strategi Kebudayaan, (Jakarta: Center for strategic and International studies-CSIS, 1978). h.23.
28
yaitu harus ada komitmen dan kerja sama dari seluruh tim. Tanpa komitmen dan kerjasama seperti ini dalam mengimplementasikan strategi, proses perumusan dan analisis strategi hanya akan menjadi angan-angan yang jauh dari apa yang ingin dicapai.
Dalam sebuah impelementasi strategi mempunyai tumpuan mengenai pengalokasian dan pengorganisasian sumber daya ditunjukkan melalui pembentukan struktur organisasi dan mekanisme kepemimpinan, serta dilakukan secara bersama-sama dengan perusahaan dan budaya organisasi.19
c. Evaluasi Strategi
Proses akhir dari strategi terdapat aspek evaluasi strategi.
Perlunya evaluasi strategi untuk mengukur sebuah keberhasilan yang telah dicapai agar dapat menetapkan tujuan berikutnya.
Dalam aspek evaluasi ada tiga macam hal mendaasar untuk mengevaluasi strategi yaitu:
1) Mengkaji faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar strategi. Perubahan yang ada akan menjadi penghambat pencapaian tujuan, dan faktor internal, termasuk strategi yang tidak efektif atau hasil implementasi yang buruk, juga dapat merugikan hasil yang dicapai.
2) Mengukur presentasi (membandingkan hasil yang akan diharapkan dengan kenyataan). Prosesnya dapat dilakukan dengan menyelidiki penyimpangan dari rencana, mengevaluasi prestasi individual dan menyimak kemajuan yang dibuat ke arah pencapaian sasaran yang dinyatakan. Kriteria untuk mengevaluasi strategi harus dapat diukur dan mudah
19 Ali Moertopo, Strategi Kebudayaan, h. 24.
29
dibuktikan, kriteria yang meramalkan hasil lebih penting dari pada kriteria yang mengungkapkan apa yang terjadi.
3) Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai dengan rencana. Dalam hal ini tidak harus berarti bahwa strategi yang ada ditinggalkan atau merumuskan strategi yang baru. Tindakan korektif diperuntukan bila tindakan atau hasil sesuai dengan yang dibayangkan semula atau pencapaian yang diharapkan.20
B. Public Relation
1. Pengertian Public Relations
Public Relations adalah proses komunikasi yang dilakukan perusahaan kepada publik melalui komunikasi dua arah (two-way traffic communication) untuk menciptakan citra yang baik dan mencapai tujuan organisasi.21 Yang dilakukan Public Relations saat ini belum tentu benar atau salah maupun baik dan buruk. Kedudukan Public Relations disini berusaha menjalin komunikasi yang baik dengan masyarakat agar memperoleh citra yang baik. Public Relations atau biasa dikenal dengan hubungan masyarakat berawal dari saling ketergantungan antar individu, antar individu dengan kelompok, atau antara kelompok dengan masyarakat. Pada saat yang sama, pertumbuhan kekuatan individu dengan kelompok publik membuat hubungan ini menjadi penting. Oleh karena itu, perkembangan Public Relations kemudian menjadi sebuah konsep dan menjadi objek penelitian ilmiah. Keberadaan Public Relations dalam organisasi sangat
20 Ali Moertopo, Strategi Kebudayaan, h. 24.
21 Rosady Ruslan, Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations, (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 1997), h 19.
30
penting untuk mendorong terciptanya komunikasi yang harmonis di dalam dan di luar organisasi.
Menurut Scott M. Cutlip dan Allen H Center, PR adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik, menentukan kebijakan dan prosedur individu atau organisasi yang merupakan kepentingan publik, serta merencanakan dan melaksanakan rencana untuk memperoleh pemahaman, pemahaman, dan perdamaian Dukungan publik.22
Penjelasan mengenai definisi Public Relations, penulis coba merumuskan secara lebih sederhana yaitu, Public Relations merupakan komunikasi yang dilakukan secara dua arah untuk mendapatkan penilaian dan kepentingan masarakat umum sehingga mendapat apresiasi dari publik. Public Relations juga dapat dikatakan sebagai suatu ilmu dan seni dikarenakan Public Relations merupakan gabungan beberapa ilmu termasuk seperti ilmu sosial, ilmu politik, sosiologi, ekonomi dan komunikasi. Public Relations mengarahkan dan menganalisa pemimpin atau manajemen suatu perusahaan dalam melakukan suatu program yang terencana. Seseorang yang berprofesi sebagai Public Relations merupakan profesi yang harus bertanggung jawab dalam memberikan informasi, menumbuhkan dan meyakini masyarakat dalam menerima suatu keadaan. dapat dikatakan juga sebagai fungsi manajemen dari sikap yang ingin dijalankan dan direncanakan secara terus-menerus oleh lembaga-lembaga umum, organisasi dan pribadi, yang digunakan untuk membina dan memperoleh simpati, dukungan dan perhatian dari publik yang memiliki hubungan dan mempunya keterkaitan, dengan cara menilai opini publik, yang bertujuan sedapat mungkin menghubungkan ketatalaksanaan dan
22 Rosady Ruslan, Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations, (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 1997), h 19.
31
kebijaksanaan, guna mencapai kerja sama yang lebih produktif dan memenuhi kepentingan bersama yang lebih efisien.
Terdapat suatu usaha dalam Public Relations untuk mewujudkan hubungan yang baik antara instansi dengan publik, upaya menumbuhkan atau memberikan kesan yang menyenangkan, sehingga akan muncul opini public yang menguntungkan bagi rekam jejak perusahaan. Sehubungan dengan adanya Public Relations ini dapat mewujudkan sesuatu hal yang baik tentang yang sedang direncanakan maupun yang ingin dilaksanakan.
2. Tugas Public Relations
Kegiatan Public Relations adalah memastikan adanya komunikasi timbal balik (two ways traffic communications) antar lembaga dengan masyarakat yang mempunyai tujuan untuk menciptakan kondisi yang saling pengertian dan saling mendukung demi tercapainya suatu tujuan, kegiatan produksi, kebijakan, agar kemajuan lembaga atau citra positif lembaga tersebut. Aktivitas Public Relations memiliki hubungan erat dengan pembentukan opini publik dan perubahan sikap dari masyarakat.23
Oleh karna itu, tugas dari Public Relations mempunyai peranan yang sangat penting untuk malaksanakan tanggungjawab kepada publik yang mempunyai hak untuk mendapatkan kondisi yang saling pengertian. Penting juga yang harus diperhatikan bagi Public Relation untuk bersikap transparan dan jujur kepada publik yang membutuhkan informasi. Dengan adanya transparansi atau bersikap terbuka, diharapkan dapat mengembangkan dan membentuk opini publik yang
23 Irsan Nova, Krisis Public Relations, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2011), h.49
32
merespon dan memberi saran masukan kepada perusahaan dan turut menyampaikan bayangan organisasi dengan kenyataan yang ada sesuai dengan keinginan dan kebutuhan publik.
Sebagai seorang Public Relations harus memiliki hubungan baik dengan masyarakat umum atau public dan semua pihak baik hubungan internal maupun hubungan dengan eksternal yang bertujuan untuk mendapatkan apa yang diinginkan. Hubungan dengan publik internal meliputi: hubungan dengan karyawan (employee relations), dan hubungan dengan pemegang saham (stackholder relations), sedangkan hubungan dengan publik eksternal, meliputi : pelanggan (customer), khalayak sekitar (community), instansi pemerintah (government), pers (press).24
a. Hubungan Publik Internal
1) Hubungan dengan karyawan (employee relations) Public Relations Officer bukanlah pekerjaan yang hanya duduk di kantor, akan tetapi memiliki tugas berkomunikasi langsung dengan karyawan dimulai dari karyawan yang berpakaian bersih dan rapih di ruangan kantor sampai karyawan lapangan yang berpakaian penuh keringat atau pekerja bawahan. Apabila semua itu dijalankan dengan baik maka pekerjaan akan berjalan dengan lancer dan kepercayaan dari karyawan dapat dipelihara dan dibina.
2) Hubungan dengan pemegang saham (Stakeholder Relations) hubungan dengan para pemodal, seseorang yang memliki saham dalam perusahaan tidak bisa dikesampingkan oleh seorang manajer dalam pekerjaanya untuk memajukan dan membina
24 Onong Uchjana Effendy. Human Relations dan Public Relations. (Bandung:
Mandar Maju), h. 144-150
33
perusahaannya, tanpa adanya pemodal atau pemegang saham di suatu perusahaan bisa jadi penghambat kemajuan perusahaan.
Komunikasi yang dijalin dengan para pemegang saham dapat dilaksanakan oleh seorang PRO (Public Relations Officer) sebagai karyawan yang sudah terbisa menekuni bidang tersebut.
Komunikasi dengan pemegang saham harus dilakukan secara berkelanjutan dengan berbagai cara, yaitu: Memberikan selamat kepada pemegang saham yang baru bergabung, terus memberikan laporan perkembangan perusahaan, mengadakan pertemuan, dan mengirimkan majalah perusahaan/organisasi.
3) Hubungan dengan Manusia (Human Relations) menjalin hubungan khusus antar sesama masyarakat dalam perusahaan yang dikemas secara informal. Human Relations merupakan unsur-unsur rohaniah yang meliputi: watak, sifat, tingkah laku seseorang, pribadi dan kejiwaan lainnya yang terdapat dalam diri manusia yang menuju suatu kebahagiaan dan kepuasan hati.25 b. Hubungan Public Eksternal
1) Hubungan Pelanggan (Customer Relations) Keberhasilan terbesar perusahaan adalah memperoleh pelanggan lama yang sudah pernah menjadi pelanggan sebelumnya, yaitu dengan berkomunikasi melalui publisitas atau iklan.
2) Hubungan dengan khalayak sekitar (community relation) Pembinaan dan pemeliharaan hubungan dengan khalayak sekitar. Masyarakat tersebut adalah orang-orang yang tinggal di sekitar kompleks organisasi (perusahaan, instansi, dll).
Perusahaan perlu melakukan komunikasi intens dengan
25 A W. Widjaja. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. (Jakarta: Bumi Aksara, 1993), h. 163
34
khalayak sekitar untuk membuktikan bahwa organisasi dan karyawannya tidak akan mengisolasi diri dari masyarakat sekitar.
3) Hubungan dengan pemerintah (government relationship) Organisasi kekayaan harus memiliki hubungan dengan instansi pemerintah, seperti pemerintah kota, daerah, biro pajak, bank pemerintah, PLN, dll. Komunikasi dengan lembaga-lembaga ini adalah untuk menumbuhkan niat baik dan hubungan yang harmonis.
4) Hubungan dengan pers (pers relations) Penting halnya untuk memupuk dan menjaga hubungan dengan pers, karena tanpa mereka, kabar baik yang terjadi di perusahaan tidak akan tersampaikan. Surat kabar dan majalah di sini semuanya adalah media massa, seperti koran, radio, dan televisi. Berkomunikasi dengan mereka langsung dari sana dengan editor, mengirim kalender, dan memberi selamat kepada media/pers untuk ulang tahun.
3. Strategi Public Relations
Strategi Public Relations yang dimaksud adalah menyusun suatu rencana untuk jangka panjang dalam berbagai rencana teknis dan langkah komunikasi yang akan dilakukan dalam kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat dengan mempertimbangkan waktu dan anggaran kegiatan.
Strategi yang diterapkan oleh Public Relations pada prinsipnya berarti bahwa visi dan misi organisasi harus sejalan dengan keinginan perusahaan, oleh karena itu strategi yang direncanakan harus dikaitkan
35
dengan perencanaan yang sudah dirangkai rapih secara jangka panjang yang terkait dengan tujuan perusahaan.
Menurut Cutlip, proses Public Relations mengacu pada metode manajemen. Proses perencanaan strategis humas meliputi:: Fact finding/Research, Planning, Communication, dan evaluation.
Kemudian Kasali mengadaptasinya sebagai: pengumpulan fakta, definisi masalah, perencanaan dan perencanaan, tindakan dan komunikasi, dan evaluasi.26
Proses perencanaan strategis public relations dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Fact finding/Research
Langkah ini meliputi penyelidikan dan pemantauan, pencarian data, dan pengumpulan fakta sebelum mengambil tindakan.
Langkah ini memberikan dasar untuk semua langkah lain dalam proses pemecahan masalah dengan menentukan "apa yang terjadi sekarang?"
2. Planning
Informasi yang diperoleh pada langkah awal diperuntukan untuk membuat keputusan tentang rencana, tujuan, tindakan strategis, taktik, dan tujuan komunikasi. Perencanaan dan pemrograman membuat keputusan strategis dasar untuk menanggapi atau memprediksi masalah atau bahkan peluang dalam urutan apa dalam mengantisipasi dan menanggapi permasalah atau bahkan peluang.
26Ardianto Elvinaro, Handbook Of Public Relations,Penghantar Komprehensif, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2014), h. 89-90
36 3. Communication
Komunikasi mencakup pelaksanaan suatu rencana aksi dan komunikasi yang ditujukan untuk mencapai tujuan tertentu bagi setiap publik guna mencapai tujuan yang telah direncanakan. Saat melaksanakan rencana tersebut, kegiatan Public Relations meliputi 7C komunikasi public relations yaitu, credibility, context, content, clarity, continuity, dan consistency, channels, serta capacity of audience.
4. Evalution
Langkah terakhir dalam proses ini mencakup penilian persiapan, pelaksanaan dan hasil program. Evaluasi merupakan proses yang terus menerus dan penting dilaksanakan. Dalam analisis terakhir, evaluasi program melibatkan banyak pengetahuan luar teknik riset ilmiah. Mengadakan evaluasi tentang suatu kegiatan, apakah tujuan sudah tercapai atau belum.
Evaluasi itu dapat dilakukan secara kontinyu. Hasil evaluasi ini akan menjadi dasar kegiatan berikutnya.27
5. Tujuan dan Fungsi Public Relations
Public Relations memiliki tujuan untuk menciptakan, memelihara dan meningkatkan citra baik organisasi di mata publik untuk menyesuaikan diri dengan kondisi publik yang relevan, dan untuk memperbaiki citra ketika citra tersebut mengalami stigma negatif/rusak.
Dengan hal tersebut, Public Relations memiliki empat prinsip, yaitu:
1) Memelihara Citra yang baik
27 Rosadi Ruslan, Manajemen Public Relations& Media Komunikasi Konsep &
Aplikasi (edisi revisi), (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2014), h. 148-149
37 2) Menciptakan Citra yang baik
3) Memperbaiki Citra apabila organisasi mengalami penurunan/rusak.
4) Meningkatkan Citra yang baik28
Tujuan kegiatan Public Relations adalah untuk mengembangkan dan memelihara hubungan sosial dan lingkungan yang baik sesuai dengan tujuan terbaik organisasi dengan tujuan kegiatan Public Relations adalah untuk mengembangkan dan memelihara suasana atau lingkungan sosial yang baik untuk memajukan kesejahteraan bersama.
Dengan kata lain, tanggung jawab sosial manajemen Public Relations dalam menentukan pengambilan keputusan seoramh pimpinan perusahaan atau organisasi untuk membantu dalam pengembangan dan menjaga lingkungan sosial yang menguntungkan kedua belah pihak.
Misalnya, dengan munculnya polusi udara dan air limbah pada tingkat lingkungan dan ekologi yang serius, kekhawatiran negatif yang berkembang di publik harus mendapat perhatian penuh oleh manajemen Public Relations.29
Karakteristik kegiatan Public Relations, menurut penelitian ahli hubungan internasional Cutlip & Center dan Canfield (1982), fungsi Public Relations dapat diungkapkan sebagai berikut:
1) Kegiatan utama yang mendukung manajemen untuk mencapai tujuan bersama (fungsi yang melekat pada manajemen instansi/organisasi).
28 Neni Yulianita, Dasar-Dasar Public Relations, (Bandung: Pusat Penerbit Universitas LPPM UNISBA, 2007), h. 43.
29 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006), h. 39-40.
38
2) Mempromosikan hubungan yang harmonis antara lembaga/organisasi dengan publik sasarannya.
3) Identifikasi semua konten yang terkait dengan opini, pandangan, dan reaksi publik terhadap lembaga/organisasi yang diwakilinya, dan sebaliknya.
4) Untuk tujuan dan kepentingan bersama, melayani keinginan publik, dan memberikan nasihat kepada pimpinan manajemen.
5) Mengkondisikan komunikasi dua arah dan timbal balik serta mengatur publikasi dan berita dari lembaga/organisasi ke publik, dan sebaliknya, demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak..30
C. Citra
1. Pengertian Citra
Citra merupakan tujuan utama suatu perusahaan dalam mendapatkan reputasi dan prestasi yang ingin dicapai dalam bidang kehumasan atau public relations. Pengertian bahwa citra itu sendiri bersifat abstrak dan tidak dapat diukur dengan matematika, tetapi wujudnya dapat dirasakan dari hasil yang baik atau buruk, seperti halnya reaksi positif atau negatif dari masyarakat. Evaluasi atau reaksi publik melibatkan reaksi dan kesan positif dan negatif yang dapat menguntungkan atau merugikan citra organisasi atau perusahaan yang diwakili oleh Public Relations. Biasanya dasar dari citra ini berasal dari nilai-nilai kepercayaan yang diberikan oleh individu, yaitu semacam opini atau persepsi. Proses akumulasi yang diberikan oleh individu- individu tersebut cepat atau lambat akan melalui proses pembentukan opini publik yang lebih luas, yang sering disebut dengan image.31
30 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, h. 19.
31 Rosadi Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, h. 75-76.
39
Frank Jeffkins mengatakan dalam bukunya Public Relations Technique, menyimpulkan bahwa secara umum citra diartikan sebagai kesan seseorang/individu tentang suatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya.32
Dalam hal ini, Citra merupakan gambaran tentang pandangan individu atau masyarakat terhadap suatu organisasi atau perusahaan, bisa juga individu (seperti public figure atau seorang tokoh masyarakat yang memiliki dampak signifikan terhadap lingkungannya) berdasarkan apa yang dilihat dan apa yang mereka ketahui, serta pengetahuan dan informasi yang dimiliki masyarakat. Citra yang baik akan membawa perasaan yang baik, dan citra yang buruk juga akan membawa perasaan yang buruk terhadap suatu instansi atau perusahaan. Citra merupakan bagian yang sangat penting dalam hubungan bermasyarakat, terutama bagi seseorang atau organisasi yang memiliki tujuan untuk publik atau masyarakat.
Dapat disimpulkan dari definisi di atas bahwa citra adalah kesan atau citra yang sengaja diciptakan oleh suatu objek atau perusahaan.
Citra juga dapat didefinisikan sebagai apa yang orang lain pikirkan tentang suatu perusahaan atau organisasi, dimana citra merupakan tujuan utama dari setiap perusahaan, karena jika suatu perusahaan memiliki citra yang positif maka perusahaan dapat dengan mudah mempromosikan produk dan mudah dipercaya oleh masyarakat.
meskipun tidak berwujud, tetapi dapat dirasakan melalui evaluasi pihak eksternal perusahaan, tidak hanya masyarakat luas, tetapi juga pihak lain seperti perusahaan.
32 Firsa Nova, Crisis Public Relations Strategi Menghadapi Krisis, Mengelola Isu, Membangun Citra, dan Reputasi Perusahaan, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2011) , h.
298.
40 2. Jenis-Jenis Citra
Dalam buku Frank Jefkins menyebutkan ada beberapa jenis citra.
Berikut ini adalah lima jenis citra yang dikemukakan Frank Jefkins, yaitu:
a. Citra Bayangan (Mirror Image)
Citra bayangan merupakan asumsi persepsi orang dalam tentang bagian luar organisasi. Biasanya, gambar ini tidak terlalu akurat atau bahkan akurat. Bahkan hanya ilusi, karena orang-orang dalam organisasi kekurangan informasi, pengetahuan, atau pemahaman tentang pendapat atau pendapat pihak eksternal.
Karena dianggap ilusi, citra ini seringkali mengandung hal-hal yang positif, bahkan terlalu positif, karena orang biasanya membayangkan hal-hal indahnya sendiri, sehingga kita percaya bahwa orang lain juga memiliki pandangan indah yang sama terhadap kita.33 Tentu anggapan tersebut tidak benar, namun ini merupakan kecenderungan yang wajar, karena hampir semua orang menyukai fantasi. Melalui penelitian mendalam, akan segera diketahui bahwa bayangan bayangan hampir selalu tidak akurat atau tidak sesuai dengan keadaan sebenarnya.
Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa bayangan bayangan adalah gambaran ilusi yang ditemukan di perusahaan dari pihak- pihak yang mempersepsikan atau kekurangan informasi dan pengetahuan perusahaan.
b. Citra yang berlaku (Current Image)
33 Frank Jefkins, Public Relations edisi kelima, (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2003), h. 20.
41
Meski gambaran ini kurang tepat, namun tidak dipungkiri terkadang kita menyukai hal-hal positif yang malah dilebih- lebihkan. Namun pada intinya, citra bayangan tidak sesuai untuk mewakili citra perusahaan. Berlawanan dengan bayangan bayangan, citra universal ini merupakan pandangan atau opini yang melekat dari pihak eksternal terhadap organisasi. Citra yang dikandung oleh publik eksternal, berdasarkan pengalaman atau kepedulian terhadap publik eksternal, kurang informasi dan pemahaman. Oleh karena itu, dapat disimpulkan dari definisi di atas bahwa bayangan dominan adalah kebalikan dari bayangan.
Citra ini terbentuk untuk dari pengalaman yang tidak pantas, dan umumnya citra ini sering negatif. Citra yang berlaku disini adalah dari sedikit informasi yang diketahui tetapi kebanyakan orang pasti tidak memiliki informasi tentang sebuah bisnis karena mereka tidak mengertahui perusahaan tersebut.
c. Citra Harapan (Wish Image)
Citra harapan disini mengacu pada citra yang diharapkan dari manajemen, yang biasanya berbeda dengan citra sebenarnya.34 Atau menerapkan gambar ini pada hal-hal baru sebelum publik luar memiliki informasi yang lengkap. Secara umum, gambar yang diinginkan lebih baik dari gambar yang sebenarnya. Walaupun dalam beberapa kasus, citra harapan akan merepotkan karena dianggap berlebihan, namun secara umum citra harapan memiliki arti yang baik, karena citra ini berasal dari persepsi manajemen terhadap publik tentang keinginan perusahaan.
d. Citra Perusahaan (Corporate Image)
34 Frank Jefkins, Public Relations edisi kelima, h. 22
42
Citra perusahaan (sebagian orang menyebutnya sebagai citra lembaga) mengacu pada citra suatu organisasi secara keseluruhan, sehingga bukan hanya citra produk dan jasanya saja. Citra perusahaan ini dibentuk oleh banyak hal, seperti sejarah atau resume perusahaan yang cemerlang, kesuksesan dan stabilitas industri keuangan, kualitas produk, ekspor yang sukses, hubungan tenaga kerja manajemen yang baik, reputasi sebagai pencipta pekerjaan, kemauan untuk memikul tanggung jawab sosial dan komitmen untuk penelitian. Citra perusahaan yang positif jelas mendukung usaha Public Relations keuangan.
Oleh karena itu, sangat representatif dari definisi citra perusahaan, karena menyangkut semua aspek citra perusahaan.
Citra tersebut meliputi apa yang harus disediakan perusahaan, kemudian bagaimana perusahaan bertransisi dari waktu ke waktu terhadap persepsi pihak lain atas keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya dan merekrut tenaga kerja.
e. Citra Majemuk (Multiple Image)
Setiap perusahaan memiliki banyak unit dan karyawan. Setiap unit dan anggota memiliki pekerjaan dan kegiatan yang berbeda.
Kemudian melalui perbedaan-perbedaan tersebut menciptakan citra yang belum tentu sama dengan citra organisasi atau perusahaan secara keseluruhan.35 Sebagian besar karyawan, cabang atau perwakilan dari suatu organisasi atau perusahaan juga dapat menciptakan citra yang belum tentu sama dengan citra organisasi atau perusahaan secara keseluruhan. Sebuah organisasi atau
35 M. Linggar Anggoro, Teori & Profesi Kehumasan Serta Aplikasinya di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2005), h. 68.
43
perusahaan dapat memiliki citra sebanyak memiliki karyawan.
Untuk menghindari hal-hal yang tidak perlu, jumlah perubahan citra harus diminimalkan, dan citra perusahaan secara keseluruhan harus dipertahankan.
Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa citra komposit merupakan gambaran yang multitafsir, karena banyak pekerjaan yang berbeda di perusahaan berbeda dengan citra yang diinginkan.
Oleh karena itu, perusahaan dapat mengatasi masalah ini dengan menyesuaikan atribut yang dikenakan oleh anggotanya atau menggunakan kendaraan operasional dengan warna yang sama, sehingga masyarakat luas dapat mengenal dan memahami perusahaan tersebut.
Citra perusahaan di mata publik dapat dilihat dari opini publik atau mentalitas publik terhadap realitas yang terjadi. Salah satu hal yang terkait dengan pembentukan citra perusahaan adalah pikiran sadar realitas yang berkembang di mata publik. Realitas dalam Public Relations ditulis oleh media.36
Terbentuknya citra tersebut karena persepsi, yaitu sudut pandang seseorang yang menjelaskan suatu peristiwa berdasarkan informasi yang diterima.37
Oleh karna itu, citra perlu diciptakan agar memiliki nilai positif karena citra merupakan aset terpenting organisasi atau perusahaan.
Tugas Public Relations di sini adalah menjaga citra organisasi atau perusahaan agar tidak menimbulkan kesalahpahaman tentang isu- isu yang dapat merugikan organisasi atau perusahaan tersebut.
36 Firsa Nova, Krisis Public Relations Strategi Menghadapi Krisis, Mengelola Isu, Membangun Citra, dan Reputasi Perusahaan, h. 279.
37 Firsa Nova, Krisis Public Relations Strategi Menghadapi Krisis, Mengelola Isu, Membangun Citra, dan Reputasi Perusahaan, h. 279.
44
Selama citra yang baik dan positif dapat dipertahankan, kepercayaan publik dapat tercipta. Namun citra tersebut akan menjadi buruk dan negatif, jika hal ini terjadi, kerugian terbesar bagi suatu organisasi atau perusahaan adalah hilangnya kepercayaan publik terhadap organisasi atau perusahaan tersebut, yang juga akan berdampak lebih luas.
3. Citra Perusahaan
Citra perusahaan merupakan opini publik terhadap kualitas perusahaan. Citra perusahaan yang baik membantu membuat perusahaan dalam posisi yang menguntungkan di masyarakat dan memiliki pengaruh positif pada pengambilan keputusan politik.
Citra selalu mengedepankan peran penting, yang menjadi hal utama dalam persaingan antara organisasi dan merek pesaing dari perusahaan lain.38
Citra perusahaan merupakan salah satu kriteria bagi banyak orang untuk mengambil berbagai keputusan penting. Citra yang buruk akan berdampak negatif terhadap kelangsungan operasional bisnis perusahaan dan akan memperlemah daya saing perusahaan dengan yang lainnya.39 Oleh karena itu, setiap perusahaan memiliki kewajiban untuk membangun dan memelihara citra perusahaan yang baik karena akan berhubungan langsung pada pemasaran dan penjualan produk perusahaan tersebut.
Perusahaan dengan citra yang baik di mata masyarakat merupakan faktor yang sangat penting karena akan memberikan
38 Farida Jasfar. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, (Bogor,Ghalia Indah, 2009) h.183.
39 Siswanto Sutojo, Membangun Citra Perusahaan, (Jakarta: Damar Mulia Pustaka, 2004), h. 3.
45
berbagai keuntungan, terutama bagi perusahaan itu sendiri.
Perusahaan dengan citra yang baik akan mendorong konsumen untuk membeli produk yang mereka inginkan dan sediakan, meningkatkan daya saing, mendorong kinerja karyawan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.40
Citra perusahaan erat kaitannya dengan reputasi perusahaan yang berkembang di publik dan merupakan dasar untuk menjalin hubungan yang kuat. Untuk mencapai keberhasilan perusahaan dalam membentuk citranya, dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:
1) Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran
2) Manfaat yang diutamakan cukup realistis
3) Citra yang diutamakan sesuai dengan kemampuan perusahaan 4) Citra yang diperlihatkan mudah dimengerti kelompok sasaran 5) Citra yang diutamakan merupakan saran, bukan tujuan usaha41 Dalam hal ini, citra positif yang diperoleh perusahaan merupakan hasil dari proses jangka panjang perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Oleh karena itu, memiliki citra perusahaan yang baik dapat membuat pelanggan memiliki kepercayaan terhadap perusahaan dan produknya, dan terus menjadi pelanggan setia perusahaan.
Citra perusahaan harus dikenal di kalangan masyarakat. Dalam dunia usaha, citra perusahaan dapat dipopulerkan melalui kegiatan periklanan dan hubungan masyarakat (Public Relation). Tujuan dari
40 Istijanto Riset Sumber Daya Manusia (Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Umum 2005) h.185
41 Siswanto Sutojo, Membangun Citra Perusahaan, h. 39.
46
promosi citra adalah agar publik memahami dan mengetahui keberadaan perusahaan di masyarakat, dan membuat publik memiliki pandangan atau kesadaran akan identitas perusahaan.
4. Dimensi Citra Perusahaan
Menurut pengukuran citra perusahaan oleh Peters, perlu dilaksanakannya pengujian kepada semua bagian terkait yang terlibat dalam perusahaan. Faktor yang dapat mempengaruhi citra dan beberapa faktor yang sangat penting ini menentukan citra suatu organisasi, yaitu sebagai berikut:42
1) Kepemimpinan (Leadership)
Identitas atau citra perusahaan sangat bergantung pada kendali manajemen puncak. Seorang manajer yang sukses harus memiliki kemampuan yang luar biasa agar organisasinya berhasil membentuk citranya.
2) Kebijaksanaan dan Strategi (Policy and Strategy)
Dalam rangka membangun dan mengembangkan citra perusahaan, kebijakan dan strategi yang akan diterapkan harus berpusat pada kepentingan dan keinginan konsumen.
3) Kebijaksanaan Sumber Daya Manusia (Personnel Policy)
Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor terpenting dalam membentuk dan mempertahankan citra. Jika sumber daya manusia tidak dapat dikelola dengan baik, strategi lain tidak akan ada artinya, terutama di industri jasa.
4) Pengelolaan Kekayaan (Asset Management)
42 Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, h.185.
