42 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Mutu
Mutu adalah totalitas dari wujud serta diri dari suatu barang atau jasa,yang
didalam nya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan
kebutuhan para pengguna mutu. Mutu merujuk pada tingkat kesempurnaan dalam
memberikan kepuasan pengguna layanan(Tunggal,1998).
Mutu secara umum dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau
penampilan yang patut mendapat pujian,sesuatu yang excellent ,suatu derajat
kesempurnaan hasil yang jauh melampaui tingkat rata-rata(Jacobalis, 1989)
Pengertian mutu beraneka ragam dan dibawah ini ada beberapa pengertian
yang secara sederhana melukiskan apa hakekat mutu(Depkes RI, 1992).
1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa.
2. Mutu adalah expertise atau keahlian dan keterkaitan (commitment) yang
selalu dicurahkan pada pekerjaan.
Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah
sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan
efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan dengan norma,
etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan kemampuan
pemerintah dan masyarakat.
Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai dari
suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada
masyarakat yang bersangkutan dan telah mempunyai kemampuan untuk
menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan dan ketidakmampuan gizi
(Eko,2001).
2.1.1 Sasaran Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Sasaran utama dan upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit adalah
secara umum tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya
melalui pelayanan rumah sakit.Secara khusus, sasarannya adalah(Depkes
RI,1992):
1. Menurunkan angka kematian
2. Menurunkan angka kesakitan
3. Menurunkan angka kecacatan
4. Penggunaan obat secara rasional
5. Meningkatkan kepuasan pasien
6. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas
42
2.1.2 Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Strategi dalam upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit bisa
melalui pendekatan secara tidak langsung dan melalui pendekatan pemecahan
masalah(Jacobalis,1989) :
1. Pendekatan Tidak Langsung
a. Pendidikan
Pendidikan diarahkan untuk menghasilkan tenaga profesi yang
pengetahuan,perilakudan keterampilannya akan dapat
dipertanggung jawabkan menunjang terlaksananya pelayanan
kesehatan yang bermutu.
b. Perizinan
Mekanisme membina mutu yang paling tua setelah pendidikan
adalah melalui perizinan. SID (Surat Izin Dokter) dan SIP (Surat
Izin Praktek) yang dikeluarkan adalah pengakuan bahwa dokter
yang mendapatkannya memenuhi syarat - syarat pendidikan yang
ditentukan untuk dapat menjalankan profesi medis dengan
baik.demikian pula profesi kesehatan lainnya harus mempunyai
izin kerja yang didasarkan pada tingkat pendidikan keprofesiannya.
Juga ruamh sakit dan fasilitas kesehatan lainnya harus mendapat
izin operasi yang didasarkan atas penilaian struktur fisiknya.
c. Sertifikat
Sertifikat keprofesian adalah selangkah lebih jauh daripada
sebagai spesialis oleh organisasi keprofesian atau specialty board
setalh yang bersangkutan memenuhi syarat pendidikan spesialisasi
yang ditentukan.
d. Standarisasi
Standarisasi adalah upaya menentukan standar-standar tertentu
yang harus dipenuhi oleh tenaga kerja, organisasi, manajemen,
fasilitas, peralatan, suplai dan lain-lain di rumah sakit.
e. Akreditasi
Akreditasi adalah pengakuan bahwa suatu institut seperti rumah
sakit sudah memenuhi standar-standar yang ditentukan oleh badan
yang diberi wewenang untuk itu.
2. Pendekatan proses dan outcome
1. Utilization review
Penilaian atau review ini pada dasarnya adalah upaya membina
agar pelayanan tertentu yang diberikan kepada pasien memang
sesungguhnya dibutuhkan oleh nya dan nilai uang yang harus
dibawanya untuk jasa itu adalah wajar
2. Peer Review
Peer review adalah dengan menilai aspek-aspek yang spesifik dari
mutu asuhan ,yaitu aspek pelayanan medik. Peer artinya sesama
yaitu orang-orang yang sama tingkat dan kedudukannya.Jadi peer
review dirumah sakit adalah kegiatan penilaian dan pengulasan
42
asuhan medik kepada pasien, dengan tujuan untuk memecahkan
masalah itu.Langkah-langkah untuk melakukan peer review adalah
:
a. Menentukan masalah tertentu untuk dipelajari dan di ulas
b. Menentukan kriteria atau standart profesi yang eksplisit
c. Mempelajari catatan medik untuk mengetahui apakah kriteria
atau standar seyogianya yang baik dicapai dalam masalah atau
kasus-kasus yang dipelajari.Data tentang kasus-kasus yang
tidak baik menurut kriteria eksplisit tadi dikumpulkan dan
diolah.Biasanya hal ini dilakukan oleh petugas catatan medik.
d. Para dokter mempelajari kasus-kasus yang tidak memenuhi
kriteria yang baik tadi. Kasus-kasus itu dianalisakan dan
didiskusikan apa kemungkinan penyebabnya.
e. Membuat rekomendasi untuk menjaga agar hal-hal yang tidak
baik tadi untuk waktu yang akan datang dicegah.
f. Mempelajari lagi topik yang sama di waktu kemudian untuk
menilai dan meyakinkan bahwa kelemahan-kelemahan atau
kekurangan - kekurangan yang diidentifikasikan tadi sudah
diperbaiki dan tidak diulangi lagi.
3. Quality assesment
Quality assesment adalah kegiatan menilai sendiri suatu aspek
pelayanan. Assesment dapat juga tentang aspek keselamatan atau
4. QA (Qualityassurance)
Menurut Joint Commission On Accreditation of Healthcare
Organizations dalam buku Jacobalis 1989 mendefinisikan QA
sebagai suatu program berlanjut yang disusun untuk secara
obyektif dan sistematik memantau dan menilai mutu dan kewajaran
asuhan terhadap pasien,menggunakan peluang untuk meningkatkan
asuhan pasien dan memecahkan masalah-masalah yang
terungkapkan. Kewajaran asuhan adalah apabila suatu prosedur,
tindakan, pemeriksaan atau pelayanan terhadap pasien adalah :
a. Efektif
b. Jelasada indikasinya
c. Tidak berlebihan ataupun kurang
d. Diberikan dalam situasi yang paling tepat untuk memenuhi
kebutuhannya.
2.1.3 Fungsi kegiatan menjaga mutu.
Menurut Jacobalis, 1989 fungsi kegiatan menjaga mutu terdiri dari :
1. Pemantauan
Pemantauan adalah :
a. Fungsi sistematik dan rutin mengumpulkan data dan informasi
tentang proses dan outcome pelayanan.
b. Memberikan informasi tentang efektif atau tidaknya ,baik atau
buruknya,serta wajar atau tidaknya proses dan outcome.
42 2. Evaluasi
Evaluasi adalah fungsi :
a. Menilai dan menganalisa data dan informasi yang terkumpul
tentang proses dan outcome. Fungsi ini adalah secara retrospektif
mengidentifikasikan masalah yang telah terjadi dalam pelayanan
pasien atau hal-hal yang menyimpang dari standar yang sudah
ditetapkan.
b. Mengamati kemungkinan adanya pola atau kecenderungan tertentu
dalam perkembangan suatu keadaan atau masalah dalam pelayanan
pasien.
c. Menentukan atau menyarankan perubahan-perubahan yang
diperlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan.
3. Tindakan atau action
Biasanya Kelemahan-kelemahan yang dapat berakibat kurangnya mutu
atau kewajaran asuhan terletak pada tiga faktor penyebab :
a. Kurangnya pengetahuan pemberi asuhan
b. Kurang baiknya sikap dan perilaku pemberi asuhan
c. Kelemahan pada sistem
Tindakan yang harus diambil untuk meningkatkan mutu dan kewajaran
2.1.4 Dimensi Mutu Layanan Kesehatan
Adapun dimensi mutu layanan kesehatan (Pohan, 2006) :
1. Dimensi Kompetensi teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan
dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi
kompetensi teknis itu berhubungan dengan bagaimana pemberi
layanan kesehatan mengikuti standart layanan kesehatan yang telah
disepakati.
2. Dimensi keterjangkauan atau akses terhadap layanan kesehatan
artinya,layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh
masyarakat,tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial,
ekonomi,organisasi dan bahasa.
3. Dimensi efektivitas layanan kesehatan
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau
mengurangi keluhan yang ada,mencegah terjadinya penyakit yang ada.
4. Dimensi efisiensi layanan kesehatan
Sumber daya keehatan sangat terbatas. Oleh sebab itu dimensi efisiensi
sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang
efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan atau masyarakat.
42
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat
dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan bila diperlukan tanpa
mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.
6. Dimensi keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus amanbaikbagi
pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya.
7. Dimensi kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektifitas
layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen
sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat
tersebut.
8. Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi
yang jelas tentang apa,siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan
kesehatan itu akan dan/atau telah dilaksanakan
9. Dimensi ketepatan waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu
dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat dan
menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang
efisien.
10.Dimensi hubungan antar manusia
Hubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi layanan
pemberi layanan kesehatan, hubungan antar atasan-bawahan,dinas
kesehatan,rumah sakit,puskesmas, pemerintah daerah, LSM,
masyarakatdan lain-lain.
2.2 Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit 2.2.1 Defenisi dan cara pemakaian.
Indikator adalah salah satu cara untuk menilai penampilan dari suatu
kegiatan dengan menggunakan instrumen. Indikator merupakan variabel yang
digunakan untuk menilai suatu perubahan.Menurut WHO, indikator adalah
variabel untuk mengukur perubahan. Indikator sering digunakan terutama bila
perubahan tersebut tidak dapat diukur (Depkes RI,2001).Indikator yang ideal
harus memiliki 4 kriteria, yaitu :
1. Sahih ( valid ),yaitu benar-benar dapat dipakai untuk mengukur aspek
yang akan dinilai.
2. Dapat dipercaya (reliable),yaitu mampu menujukkan hasil yang sama
pada saat yang berulang kali, untuk waktu sekarang maupun yang akan
datang.
3. Sensitif, yaitu cukup peka untuk mengukur ,sehingga jumlahnya tidak
perlu banyak.
4. Spesifik, yaitu memberikan gambaran perubahan ukuran yang
jelastidak bertumpang tindih.
Indikator mutu pelayanan rumah sakit ini akan mempunyai manfaat yang
42
rumah sakit itu sendiri (self assesment). Manfaat tersebut antara lain sebagai alat
untuk melaksanakan manajemen kontrol dan alat untuk mendukung pengambilan
keputusan dalam rangka perencanaan kegiatan untuk masa yang akan datang
(Depkes RI,2001).
2.3 Kepuasan
Pasien merupakan individu terpenting dirumah sakit yaitu sebagai konsumen
sekaligus produk rumah sakit.Sebagai pasien yang mempercayakan
penyembuhannya kepada rumah sakit yang dipilihnya,mereka mempunyai
kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh dari rumah sakit tersebut.Harapan
pasien dari pelayanan rumah sakit dalam proses pengobatan akan menimbulkan
suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan
(Soejadi,1999).
Kepuasan pelanggan adalah sebagai hasil penilaian pelanggang terhadap apa
yang diharapkannya dengan membeli dan mengkomsumsi suatu produk.Harapan
itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya
dengan mengkomsumsi produk itu.Jika harapannya lebih tinggi dari daripada
kinerja produk,ia akan merasa tidak puas.Sebalikanya, jika harapannya sama
dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk ia akan merasa puas
(Aritonang,2005).
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
Menurut definisi diatas,ada dua ukuran yang tercakup. Ukuran yang pertama
adalah harapan pelanggan yang berfungsi sebagai pembanding atau ukuran yang
kedua ,yaitu kinerja produk (Aritonang,2005).
Ada 4 tujuan penelitian kepuasan pelanggang,yaitu:
1. Menentukan atribut kinerja produk dalam menghasilkan kepuasan
pelanggang.
2. Menilai posisi atribut kinerja perusahaan dibandingkan dengan
pesaing-pesaing utama perusahaan.
3. Menentukan prioritas atribut kinerja dan perbaikan atribut itu
4. Memantau hasil perbaikan atribut (Aritonang, 2005)
2.3.1 Indikator Kepuasan Pasien
Adapun indikator kepuasan pasien menurut Pohan (2006) antara lain:
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap
dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada
waktu dan tempat saat dibutuhkan,kemudahan memperoleh layanan
kesehatan baik dalam keadaan biasa ataupun dalam keadaan gawat darurat,
sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu
bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
42
Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap
terhadap kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain
yang berhubungan dengan pasien, kekurangan dari penyakit atau bagaimana
perubahanyang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan
antarmanusia.Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan,termasuk
hubungan antarmanusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran :
a. Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian
pasien.
b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi
layanan kesehatan lain.
c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan
/atau rencana pengobatan.
4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan
Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap
terhadap :
a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan
b.Sistem perjanjian ,termasuk menunggu giliran, waktu
atau kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan
yang timbul.
c. Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.
2.3.2 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Menurut teori Parasuraman Zeithaml and Berry dalam Parasuraman, dkk
(2006) faktor pemberi jasa memberi pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah :
a. Bukti fisik
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik peralatan serta
penampilan petugas ,karena jasa tidak dapat diamati secara
langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi
yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi.Kenyataan
yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat
bervariasi, seperti penampilan petugas kesehatan ,tempat tidur yang
bersih, alat medis yang lengkap, ruangan yang nyaman dan bersih,
peralatan dan fasilitas yang digunakan.
b. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat
dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang
dijanjikan. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan
kehandalan dari kinerja petugas seperti prosedur penerimaan pasien
42
dan tepat waktu dan menerangkan setiap tindakan pelayanan yang
akan dilakukan kepada pasien .
c. Ketanggapan (responsiveness)
Merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada
waktunya,yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas
untuk melayani. Dalam hal ini ketanggapan dapat dilihat dari segi
ketepatan dalam melayani pasien, tanggap dalam menghadapi
keluhan pasien dan sikap dokter ataupun perawat kepada pasien.
d. Jaminan(assurance)
Hal ini mencakup pengetahuan serta kemampuan untuk
memberikan kepercayaan kepada pelanggan seperti menimbulkan
rasa aman kepada pasien ,biaya perawatan terjangkau, kelengkapan
obat-obatan dan alat medis dan jaminan keamanan selama pelayanan
dilakukan.
e. Perhatian(empathy)
Hal ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap
pelanggan. Hal ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk
menyelami perasaan pelanggan ,sebagaimana jika pekerja itu sendiri
mengalaminya. Perhatian dapat ditunjukan melalui komunikasi
yang baik dokter dan pasien dimana dokter memperhatikan dan
merespon setiap keluhan dari pasien.
2.4 Jaminan Kesehatan Nasional.
2.4.1 Asuransi Kesehatan
Beberapa pengertian yang patut diketahui terkait dengan asuransi tersebut
adalah :
1. Asuransi sosial merupakan mekanisme pengumpulan iuran yang
bersifat wajib dari peserta, guna memberikan perlindungan kepada
peserta atas risiko sosial ekonomi yang menimpa mereka dan atau
anggota keluarga (UU SJSN No.40 tahun 2004).
2. Sistem Jaminan Sosial Nasional adalah tata cara penyelenggaraan
program Jaminan Sosial oleh Badan Penyelenggaraan. SJSN pada
dasarnya merupakan program negara yang bertujuan memberikan
kepentingan perlindunagn dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat
Indonesia (Soekamto.dkk,2012)
3. Jaminan Sosial adalah bentuk perlindungan sosial untuk menjamin
seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang
layak. Kebutuhan dasar hidup yang layak dimaksudkan oleh UU SJSN
adalah kebutuhan essential setiap orang agar dapat hidup layak demi
terwujudnya kesehjahtraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.
4. Jaminan Kesehatan adalah sebuah sistem yang memungkinkan
seseorang terbebas dari beban biaya berobat yang relatif mahal yang
menyebabkan gangguan pemenuhan kebutuhan dasar hidup lain
42
5. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum
publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan progam jaminan sosial
.BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.
2.4.2 Pengertian JKN
Jaminan Kesehatan Nasional merupakan bagian dari SJSN .SJSN ini
diselenggarakan melalui mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifa wajib
berdasarkan Undang-undang No.40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia terlindungi dalam
sistem asuransi ,sehingga nereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan
masyarakat yang layak (Permenkes RI No.28,2014).
Sesuai Undang-undang No.40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan adanya
JKN, maka seluruh masyarakat Indonesia akan dijamin kesehatannya
.Kepersertaannya bersifat wajib tidak kecuali juga masyarakat tidak mampu,
karena metode pembiayaan kesehatan ditanggung pemerintah.
Jaminan Kesehatan Nasional adalah jaminan berupa perlindungan
kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan
perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada
setiap orang yang telah membayar iuran atau iuran dibayar oleh pemerintah
2.4.3 Penyelenggaraan JKN
Berdasarkan buku panduan layanan bagi peserta BPJS Kesehatan (2015)
penyelenggaraan JKN berdasarkan dari peta jalan menuju kesehatan nasional
terdiri dari :
1. Kepesertaan
Peseta adalah setiap orang ,termasuk orang asing yang bekerja paling
singkat 6 (enam) bulan di Indonesia,yang telah membayar
iuran.Peserta Jaminan Kesehatan meliputi:
a. Penerima Bantua Iuaran Jaminan Kesehatan (PBI) ,yaitu fakir miskin
dan orang tidak mampu ,dimana iurannya dibayarkan oleh pemerintah
ke BPJS kesehatan.
b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI),yaitu
peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang
terdiri atas :
1). Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya,yaitu :
a. Pegawai negeri sipil
b. Anggota TNI
c. . Anggota Polri
d. Pejabat negara
e. Pegawai pemerintah non pegawai negeri
42
g. Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f yang
menerima upah.
2). Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya,yaitu
a. Pekerja diluar hubungan kerja atau pekerja mandiri
b. Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima upah .
c. Pekerja sebagaimana dimaksud huruf adan huruf b,termasuk warga
negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat enam bulan.
3). Bukan pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas :
a. Investor
b. Pemberi kerja
c. Penerima pensiunan
d. Veteran
e. Perintis kemerdekaan
f. Bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf e
yang mampu membayar iuran.
4). Penerima pensiunan terdiri atas :
a. Pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pensiun.
b. Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun
c. Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun
d. Penerima pensiun selain huruf a sampai dengan huruf d yang
5). WNI di luar negeri
Jaminan Kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar negeri diatur
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri.
6). Syarat pendaftaran
Syarat pendaftaran akan diatur kemudian dalam peraturan BPJS.
7). Lokasi pendaftaran
Pendaftaran peserta dilakukan dikantor BPJS terdekat/setempat
8). Prosedur pendaftaran peserta.
a. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai peserta kepada BPJS
Kesehatan.
b. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjaannya atau pekerja dapat
mendaftarkan diri sebagai peserta kepada BPJS kesehatan.
c. Bukan pekerja dan lainnya wajib mendaftarkan diri dan
keluarganya sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan.
9). Hak Peserta
a. Mendapatkan kartu peserta sebagai identitas peserta untuk
42
b. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban
serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
c. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan BPJS Kesehatan.
d. Menyampaikan keluhan/pengaduan ,kritik dan saran secara lisan
atau tertulis kepada BPJS Kesehatan.
10). Kewajiban peserta
a. Mendaftarkan dirinya dan anggota keluarganya sebagai peserta
BPJS Kesehatan.
b. Membayar iuran.
c. Memberikan data dirinya dan anggota keluarganya secara lengkap
dan benar.
d. Melaporkan perubahan data dirinya dan anggota keluarganya,
antara lain perubahan golongan, pangkat atau besaran
gaji,pernikahan,perceraian,kematian,kelahiran pindah alamat atau
pindah fasilitas kesehatan tingkat pertama.
e. Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan
oleh orang yang tidak berhak.
2. Fasilitas Kesehatan
Fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan terdiri
dari :
1). Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP),meliputi :
a. Puskesmas atau setara.
b. Dokter umum praktik perorangan.
c. Dokter gigi praktik perorangan.
d. Klinik Pratama atau yang setara termasuk fasilitas kesehatan
tingkat pertama milik TNI /Polri.
e. Rumah sakit Kelas D Pratama atau yang setara.
2). Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL),meliputi :
a. Klinik Utama atau yang setara.
b. Balai Kesehatan.
c. Rumah Sakit Umum.
d. Rumah Sakit Khusus.
3). Fasilitas Kesehatan Penunjang ,meliputi :
a. Laboratorium Kesehatan.
b. Apotek.
c. Optik.
42
Berdasarkan buku panduan layanan bagi peserta BPJS Kesehatan
(2015) prosedur dan tata cara mendapatkan pelayanan kesehatan terdiri
dari:
1). Prosedur Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama.
a) ketentuan umum :
i. Setiap peserta harus terdaftar pada satu fasilitas kesehatan
tingkat pertama yang telah bekerja sama dengan BPJS
Kesehatan.
ii. Peserta menunjukkan identitas peserta BPJS Kesehatan dan
identitas kedua (KK/KTP/SIM Yang masih berlaku) setiap kali
memanfaatkan pelayanan kesehatan di fasilitas tingkat pertama.
iii. Peserta memperoleh pelayanan kesehatan pada Fasilitas
Kesehatan Tingkat pertama tempat peserta terdaftar,kecuali
pada kondisi berada di luar wilayah Fasilitas Kesehatan tingkat
pertama tempat Peserta terdaftar atau dalam keadaan
kegawatdaruratan medis.
iv. Peserta dianggap berada di luar wilayah apabila peserta
melakukan kunjungan ke luar domisili yang rutin.Untuk
mendapatkan pelayanan di fasilitas kesehatan tingkat pertama
tempat tujuan ,maka peserta wajib membawa surat pengantar
dari kantor BPJS Kesehatan tujuan.
v. Dalam hal peserta memerlukan pelayanan kesehtan tingkat
Fasilitas Kesehatan rujukan tingkat lanjutan sesuai dengan
sistem rujukan berjenjang.
vi. Peserta dapat melakukan pindah fktp setalah 3 (tiga) bulan
peserta terdaftar pada Puskesmas /Dokter Keluarga/Dokter gigi
sebelumnya.
vii. 1 s/d akhir bulan berjalan ,berhak mendapatkan pelayanan di
fasilitas kesehatan tingkat pertama yang baru di bulan
berikutnya.
viii. Peserta BPJS Kesehatan dapat memperoleh pelayanan di
fasilitas kesehtan tingkat pertama tempat peserta terdaftar sejak
pembayaran iuran yang pertama.
b) Rawat Jalan Tingkat Pertama
i.Peserta menandatangani bukti pelayanan pada lembar yang
disediakan setelah mendapatkan pelayanan kesehatan .
ii.Bila hasil pemeriksaan dokter ternyata peserta memerlukan
pemeriksaan ataupun tindakan sub-spesialis sesuai dengan
indikasi medis ,maka fasilitas kesehatan tingkat pertama akan
memberikan surat rujukan untuk dibawa ke fasilitas kesehatan
rujukan tingkat lanjutan yang bekerja sama dengan BPJS
kesehatan sesuai dengan sistem rujukan yang berlaku .
c) Rawat Inap Tingkat Pertama
i. Peserta menandatangani bukti pelayanan pada lembar yang
42
ii. Bila hasil pemeriksaan dokter ternyata peserta memerlukan
pemeriksaan ataupun tindakan spesialis/sub-spesialis sesuai
dengan indikasi medis,maka fasilitas kesehatan tingkat pertama
akan memberikan surat rujukan untuk dibawa ke
fasilitaskesehatan tingkat lanjutan yang bekerja sama dengan
BPJS Kesehatan sesuai dengan sistem rujukan yang berlaku.
2). Prosedur Pelayanan Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan
a) Rawat Jalan Tingkat Lanjutan
i.Peserta membawa identitas peserta BPJS Kesehatan dan identitas
kedua (KK/KTP/SIM yang masih berlaku ),serta surat rujukan
dari fsilitas Kesehatan tingkat pertama ke rumah sakit yang
ditunjuk.
ii.Peserta melakukan pendaftaran ke RS yang bekerja sama dengan
BPJS Kesehatan dengan memperlihatkan identitas dan surat
rujukan serta menandatangani Surat Elijibilitas Peserta (SEP)
iii.Peserta menandatangani bukti pelayanan pada lembar yang
disediakan setelah mendapatkan pelayanan kesehatan
iv.Atas indikasi medis peserta dapat dirujuk ke poli Spesialis lain
dengan surat rujukan /konsul internal atau fasilitas kesehatan
lanjutan lain dengan surat rujukan /konsul eksternal.
v.Peserta perorangan BPJS Kesehatan yang baru mendaftar ,dapat
memperoleh pelayanan rawat jalan di FKRTL sejak
b). Rawat Inap Tingkat Lanjutan
i. Merupakan tindakan lanjutan dari pelayanan FKTP ,instalasi gawat
darurat dan poli rawat jalan atau rujukan dari FKRTL lain
ii. Peserta melakukan pendaftaran ke rs dengan membawa tanda
identitas peserta BPJS Kesehatan ,dan identitas pribadi lain
apabila diperlukan serta surat perintah rawat inap dan poli atau
unit gawat darurat.
iii. Peserta melengkapi persyaratan administrasi untuk penerbitan
Surat Elijibilitas Peserta ,maksimal 3 x 24 jam hari kerja sejak
masuk Rumah sakit .
iv. Peserta menandatangi bukti pelayanan pada lembar yang
disediakan setelah mendapatkan pelayanan kesehatan .
v. Bagi peserta PBI Jaminan Kesehatan tidak diperkenankan memilih
kelas yang lebih tinggi dari haknya
2.5 Klasifikasi Rumah Sakit
Menurut Permenkes No 56 Tahun 2014 tentang klasifikasi dan perizinan
rumah sakit berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan rumah sakit
dikategorikan dalamrumah sakit umum dan rumah sakit khusus. Rumah sakit
umum diklasifikasikan menjadi Rumah Sakit Umum Kelas A, Rumah Sakit
Umum Kelas B, Rumah Sakit Umum Kelas C, Rumah Sakit Umum Kelas D.
Penetapan klasifikasi Rumah Sakit didasarkan pada pelayanan, sumber daya
42 2.5.1 Rumah Sakit Umum Kelas A
Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kelas A paling sedikit meliputi
(Permenkes No 56 Tahun 2014 ) :
1. Pelayanan Medik
2. Pelayanan kefarmasian
3. Pelayanan keperawatan dan kebidanan
4. Pelayanan penunjang klinik
5. Pelayanan penunjang nonklinik
6. Pelayanan rawat inap
Sumber daya manusia Rumah Sakit Umum Kelas A terdiri atas :
1. Tenaga medis paling sedikit terdiri atas 18 dokter umum untuk
pelayanan medik dasaar, 4 dokter gigi umum untuk pelayanan medik
gigi mulut, 6 dokter spesialis untuk setiap pelayanan medik spesialis
dasar, 3 dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis
penunjang, 3 dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik
spesialis lain, 2 dokter subspesialis untuk setiap jenis pelayanan medik
subspesialis dan 1 dokter gigi spesialis untuk setiap jenis pelayanan
medik spesialis gigi dan mulut.
2. Tenaga Kefarmasian paling sedikit terdiri atas : 1 apoteker sebagai
kepala instalasi farmasi Rumah Sakit, 5 apoteker yang bertugas di
rawat jalan yang dibantu oleh paling sedikit 10 tenaga teknis
kefarmasian, 5 apoteker dirawat inap yang dibantu oleh paling sedikit
yang di bantu oleh minimal 2 tenaga teknis kefarmasian, 1 apoteker di
ruang ICU yang dibantu paling sedikit 2 tenaga teknis kefarmasian, 1
apoteker sebagai koordinator penerima dan distribusi yang dapat
merangkap melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat inap dan
rawat jalan yang dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian yang
jumlahnya disesuaikan dengan beban kerja pelayanan kefarmasian
Rumah Sakit Dan 1 apoteker sebagai koordinator produksi yang dapat
merangkap melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat inap atau
rawat jalan dan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian yang jumlah
nya disesuaikan dengan beban kerja pelayanan kefarmasian rumah
sakit .
3. Tenaga Keperawatan sama dengan jumlah tempat tidur pada instalasi
rawat inap.
4. Tenaga kesehatan lain.
5. Tenaga nonkesehatan.
Peralatan Rumah Sakit Umum Kelas A harus memenuhi standart sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Peralatan paling sedikit terdiri
dari peralatan medis untuk instalasi gawat darurat, rawat jalan, rawat inap, rawat
intensif, rawat operasi, persalinan, radiologi, laboratorium klinik, pelayanan
darahrehabilitasi medik, farmasi, instalasi gizi dan kamar jenazah.
42
Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kelas B paling sedikit meliputi
(Permenkes No 56 Tahun 2014 ) :
1. Pelayanan Medik.
2. Pelayanan kefarmasian.
3. Pelayanan keperawatan dan kebidanan.
4. Pelayanan penunjang klinik.
5. Pelayanan penunjang nonklinik.
6. Pelayanan rawat inap.
Sumber daya manusia Rumah Sakit Umum Kelas B terdiri atas :
1. Tenaga medis paling sedikit terdiri atas 12 dokter umum untuk
pelayanan medik dasar, 3 dokter gigi umum untuk pelayanan medik
gigi mulut, 1 dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik
spesialis lain, 1 dokter subspesialis utuk setiap jenis pelayanan medik
subspesialis dan 1 dokter gigi spesialis untuk setiap jenis pelayanan
medik spesialis gigi mulut.
2. Tenaga kefarmasian paling sedikit terdiri atas 1 orang apoteker
sebagai kepala instalasi farmasi rumah sakit, 4 apoteker bertugas yang
bertugas dirawat jalan yang dibantu oleh paling sedikit 8 tenaga teknis
kefarmasian, 4 orang apoteker dirawat inap yang dibantu paling sedikit
8 tenaga teknis kefarmasian, 1 orang apoteker di instalasi gawat
darurat yang dibantu oleh minimal 2 orang tenaga teknis kefarmasian,
tenaga teknis kefarmasian, 1 orang apoteker sebagai koordinator
penerimaan dan distribusi yang dapat merangkap melakukan pelayanan
farmasi klinik dirawat inap dan rawat jalan dibantu oleh tenaga teknis
kefarmasian yang jumlahnya disesuaikan dengan beban kerja
pelayanan kefarmasian Rumah Sakit.
3. Tenaga keperawatan, jumlah tenaga keperawatan sama dengan jumlah
tempat tidur pada instalasi rawat inap.
4. Tenaga kesehatan lainnya .
5. Tenaga nokesehatan.
Peralatan rumah sakit umum kelas B paling sedikit terdiri dari peralatan
medis untuk instalasi gawat darurat, rawat jalan, rawat inap, rawat intensif, rawat
operasi, persalinan, radiologi, laboratorium klinik, pelayanan darah, rehabilitasi
medik, farmasi, instalasi gizi dan kamar jenazah .
2.5.3 Rumah Sakit Umum Kelas C
Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kelas C paling sedikit meliputi
(Permenkes No 56 Tahun 2014 ):
1. Pelayanan Medik.
2. Pelayanan kefarmasian.
3. Pelayanan keperawatan dan kebidanan.
4. Pelayanan penunjang klinik.
5. Pelayanan penunjang nonklinik.
42
Sumber daya manusia Rumah Sakit Umum Kelas C terdiri dari :
1. Tenaga medis paling sedikit terdiri atas, 9 dokter umum untuk
pelayanan medik dasar, 2 dokter gigi umum untuk setiap jenis
pelayanan medik spesialis dasar, 1 dokter spesialis untuk setiap jenis
pelayanan menik spesialis penunjang 1 dokter gigi spesialis untuk
setiap jenis pelayanan medik spesialis gigi daan mulut .
2. Tenaga kefarmasian paling sedikit terdiri atas, 1 orang apoteker
sebagai kepala instalasi farmasi rumah sakit, 2 orang apoteker yang
bertugas di rawat inap yang dibantu oleh paling sedikit 4 orang tenaga
teknis kefarmasian, 4 orang apoteker dirawat inap yang dibantu oleh
paling sedikit 8 orang tenaga teknis kefarmasian, 1 orang apoteker
sebagai koordinator penerimaan, distribusi dan produksi yang dapat
merangkap melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat inap atau
rawat jalan dan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian yang
jumlahnya disesuaikan dengan beban kerja pelayanan kefarmasian
rumah sakit.
3. Tenaga keperawatan dihitung dengan perbandingan 2 perawat untuk 3
tempat tidur.
4. Tenaga kesehatan.
5. Tenaga nonkesehatan lainnya.
Peralatan rumah sakit umum kelas C paling sedikit terdiri dari peralatan
operasi, persalinan, radiologi, laboratorium klinik, pelayanan darah, rehabilitasi
medik, farmasi, instalasi gizi dan kamar jenazah.
2.5.4 Rumah Sakit Umum Kelas D
Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit umum kelas D paling sedikit
meliputi (Permenkes No 56 Tahun 2014 ) :
1. Pelayanan Medik.
2. Pelayanan kefarmasian.
3. Pelayanan keperawatan dan kebidanan.
4. Pelayanan penunjang klinik.
5. Pelayanan penunjang nonklinik.
6. Pelayanan rawat inap.
Sumber daya manusia rumah sakit umum kelas D terdiri atas :
1. Tenaga medis paling sedikit terdiri atas : 4 dokter umum untuk
pelayanan medik dasar, 1 dokter gigi umum untuk pelayanan medik
gigi mulut, 1 dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik
spesialis dasar .
2. Tenaga kefarmasian paling sedikit terdiri atas : 1 apoteker sebagai
kepala instalasi rumah sakit, 1 apoteker yang bertugas di rawat inap
dan rawat jalan yang dibantu oleh paling sedikit 2 orang tenaga teknis
kefarmasian, 1 orang apoteker sebagai koordinator penerimaan,
42
farmasi klinik di rawat inap atau rawat jalan dan dibantu oleh tenaga
teknis kefarmasian yang jumlahnya disesuaikan dengan beban kerja
pelayanan kefarmasian rumah sakit.
3. Tenaga keperawatan dihitung dengan perbandingan 2 perawat untuk 3
tempat tidur.
4. Tenaga kesehatan.
5. Tenaga nonkesehatan.
Peralatan rumah sakit umum kelas D paling sedikit terdiri dari peralatan
medis untuk instalasi gawat darurat, rawat jalan, rawat inap, rawat intensif, rawat
operasi, persalinan, radiolog, laboratorium klinik, pelayanan darah, rehabilitasi
medik, farmasi, instalasi gizi dan kamar jenazah .
Berdasarkan tinjauan teoritis ,pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung, digambarkan dalam
kerangka konsep berikut:
Variabel Independen Variabel Dependen
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
2.7 Hipotesis Penelitian
Adanya pengaruh kualitas pelayanan (buktifisik,kehandalan ,ketanggapan,
jaminan, perhatian) terhadap kepuasan pasien peserta BPJS PBI di Rumah Sakit
Umum Daerah Tarutung. Kualitas
Bukti fisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan Perhatian
Kepuasan pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah
