Hakcipta © tesis ini adalah milik pengarang dan/atau pemilik hakcipta lain. Salinan boleh dimuat turun untuk kegunaan penyelidikan bukan komersil ataupun pembelajaran individu tanpa kebenaran terlebih dahulu ataupun caj. Tesis ini tidak boleh dihasilkan semula ataupun dipetik secara menyeluruh tanpa memperolehi kebenaran bertulis daripada pemilik hakcipta. Kandungannya tidak boleh diubah dalam format lain tanpa kebenaran rasmi pemilik hakcipta.
PELAKSANAAN SISTEM KERAJAAN ELEKTRONIK DAN IMPAKNYA TERHADAP ORGANISASI DAN MASYARAKAT SETEMPAT:
KAJIAN KES MAJLIS BANDARAYA ALOR SETAR
MOHAMAD FARID BIN YUSOFF
KERTAS PROJEK YANG DIKEMUKAKAN SEBAGAI MEMENUHI SYARAT PENGIJAZAHAN
SARJANA PENGURUSAN AWAM (MPM)
PUSAT PENGAJIAN KERAJAAN
KOLEJ UNDANG-UNDANG, KERAJAAN DAN PENGAJIAN ANTARABANGSA
UNIVERSITI UTARA MALAYSIA
ii
PERAKUAN HAK CIPTA
Hak cipta terpelihara. Tidak dibenarkan mengeluar ulang dan atau membuat salinan mana-mana bahagian bab, ilustrasi atau isi kandungan ilmiah ini dalam apa jua bentuk dan dengan cara apa jua pun sama ada secara elektronik, fotokopi, mekanika, rakaman atau cara lain sebelum mendapat izin bertulis daripada Dekan Pusat Pengajian Kerajaan, Universiti Utara Malaysia.
iii
Abstract
This research aimed to study on the implementation of electronic government system in selected local authorities, Alor Setar City Council (MBAS) and its impacts on the organization and the local community. Electronic government was introduced on 1999 through Multimedia Super Corridor (MSC) which was one of the plans under Vision 2020. In Malaysia, the main aim on introducing electronic government was to make it acts as a medium to transform government sector and also as the trigger of MSC development success. Electronic government system is also a transformation in enhancing service quality by local authorities towards local community. Therefore, government has taken several proactive initiatives in enhancing the electronic based administration and management of country, starting from the local authority level. Besides that, people had been exposed with consumers towards information and communication technology (ICT) which made the implementation of electronic government system, as people demands a service that is effective, efficient, practical, and fast in line with progress of the nation. The implementation of electronic government especially in local authorities has not only changed the way of service providing, it also changes the communication structure of the authorities with local people. The people get benefits in connecting with local authorities’ service and getting information by using the application provided by the local authorities. However, this study found that there are still some constraints that dampen the process in implementing electronic government fully in the local authority level because of lacks of innovation in providing services.
iv
Abstrak
Kajian ini adalah bertujuan untuk melihat pelaksanaan sistem kerajaan elektronik di PBT terpilih di negeri Kedah iaitu Majlis Bandaraya Alor Setar (MBAS) dan impaknya terhadap organisasi dan juga masyarakat setempat. Kerajaan elektronik telah diperkenalkan di Malaysia pada tahun 1999 melalui projek Multimedia Super Koridor (MSC) yang juga merupakan salah satu teras dalam wawasan 2020. Di Malaysia, tujuan utama kerajaan elektronik diperkenalkan adalah sebagai medium untuk mentransformasi sektor awam dan juga sebagai pencetus kejayaan pembangunan MSC. Sistem kerajaan elektronik merupakan satu transformasi dalam memoden dan meningkat kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh PBT kepada masyarakat setempat. Oleh yang demikian, kerajaan telah mengambil beberapa inisiatif dan intensif yang proaktif dalam membangunkan sistem pentadbiran dan pengurusan negara berasaskan elektronik khususnya dalam peringkat PBT. Selain itu, masyarakat yang telah mendapat pendedahan yang meluas mengenai pengguna terhadap teknologi maklumat dan komunikasi (ICT) juga telah mendorong dalam pelaksanaan sistem kerajaan elektronik kerana, rakyat inginkan satu perkhidmatan yang bukan sahaja efektif dan efisyen tetapi mudah, cepat, dan berkesan seiring dengan kemajuan negara. Pelaksanaan kerajaan elektronik khususnya dalam PBT bukan sahaja dapat mengubah cara penyampaian perkhidmatan malah turut sama mengubah corak hubungan PBT dengan masyarakat setempat. Rakyat dapat memanfaatkan sepenuhnya perkhidmatan PBT melalui penggunaan aplikasi kerajaan elektronik khususnya PBT dalam mendapatkan perkhidmatan serta maklumat. Namun, kajian ini mendapati masih lagi terdapat kekangan yang membataskan pelaksanaan kerajaan elektronik secara sepenuhnya dalam pelaksanaan sistem kerajaan elektronik dalam peringkat PBT kerana kurangnya inovasi dalam penyampian perkhidmatan.
v PENGHARGAAN
Bismillahir Rahmanir Rahim.
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh dan salam sejahtera.
Syukur kehadrat ilahi dengan limpah dan kurniaNya saya dapat menyempurnakan kajian ini. Sekalung penghargaan dan jutaan terima kasih ditujukan kepada Pihak Berkuasa Tempatan Negeri Kedah, Majlis Bandaraya Alor Setar, Pensyarah dan warga Universiti Utara Malaysia serta sahabat sekalian atas komitmen dan sokongan.
Saya amat berbesar hati kerana tanpa bantuan daripada banyak pihak adalah mustahil untuk saya menyiapkan kajian ini. Oleh itu, di kesempatan yang ada ini, ingin saya mengucapkan jutaan terima kasih kepada pihak yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam usaha saya menghasilkan kajian ini di antaranya ialah setinggi-tinggi terima kasih buat Puan Noor Faizzah Binti Dollah selaku penyelia kerta projek saya, dan pihak pengurusan serta semua kakitangan Majlis Bandaraya Alor Setar. Seterusnya kepada mereka yang tidak disenaraikan namanya dalam teks ini, budi dan jasa anda semua tetap di kenang hingga ke akhir hayat.
Tidak lupa juga kepada ahli keluarga saya terutama ibu yang telah berkorban, memberi dorongan serta semangat kepada saya selama ini, semoga dipanjangkan umur, murah rezeki dan sihat hingga ke akhir hayat. Akhir sekali buat rakan-rakan seperjuangan, terima kasih dan selamat maju jaya dalam kerjaya masing-masing.
vi SENARAI JADUAL
Jadual 1.1 : Peratus Penggunaan Telefron Selular Mengikut Kawasan Bandar dan Luar Bandar
Jadual 1.2 : Penggunaan Internet Di Rumah Mengikut Kegunaan Utama
Jadual 1.3 : Penggunaan Internet Di Rumah Mengikut Kawasan Bandar dan Kawasan Luar Bandar
Jadual 2.1 : United Nations E-Government Survey 2012
Jadual 2.2 : The 2013 Waseda University World e-Government Ranking Jadual 2.3 : The 2014 Waseda University World e-Government Ranking Jadual 2.4 : United Nations E-Government Survey 2014
Jadual 2.5 : Peringkat-peringkat Kerajaan Elektronik Jadual 4.1 : Transaksi Online MBAS Tahun 2013 Jadual 4.2 : Transaksi Online MBAS Tahun 2014
Jadual 5.1 : Jadual Penglibatan Masyarakat (E-Participation) Dalam Sistem Kerajaan Elektronik
Jadual 5.2 : Kadar Penggunaan Internet Di Rumah Mengikut Kawasan Bandar dan Luar Bandar
Jadual 5.3 : Kadar Isi Rumah Yang Mempunyai Kemudahan Komputer Peribadi Mengikut Negeri
vii SENARAI GAMBARAJAH
Rajah 2.1 : Aplikasi Perdana Koridor Raya Multimedia (MSC) Rajah 2.2 : Struktur Agenda NITA
Rajah 2.6 : Model Penerimaan Teknologi Rajah 3.1 : Carta Alir Metadologi
viii SENARAI SINGKATAN
AIPM Anugerah Inovasi Perdana Menteri AISA Anugerah Inovasi Sektor Awam BDA Big Data Analytics
CAPAM Pertubuhan Komanwel Bagi Pentadbiran Awam e-OSC Electronic- One Stop Centre
e-PBT Electronic-Pihak Berkuasa Tempatan ESD Election Services delivery
ETP Program Transformasi Ekonomi
GTP Program Transformasi Kerajaan G2B Government to Business
G2C Government to Citizen G2G Government to Government
GLC Government Link Company
HRM Human Resource Management
ICT Information Communication and Technology IKS Industri Kecil dan Sederhana
INTAN Institut Tadbir Awam Negara
IT Teknologi Maklumat
JITIK Jawatankuasa Internet dan Kerajaan Internet
KLCC Kuala Lumpur City Center
KLIA Kuala Lumpur International Airport KPI Key Performance Indicators
ix LASDEC Local Authorities System Development Center
MAMPU Malaysian Administrative Modernization and Management Planning Unit
MBAS Majlis Bandaraya Alor Setar Mbps Megabait Per Sesaat
MIMOS National R and D Center in ICT MDEC Malaysia Development Corporation MSC Multimedia Super Coridor
MyGert Pasukan Tindakan Kecemasan Komputer Malaysia MyIx Malaysia Internet Exchange
myNIC my. Domain Registry
NBI National Broadband Initiative NITA National IT Agenda
NITC National Information Technology Council NITF National IT Framework
OECD Organisation for Economic Co-operation and Development PBB Pertubuhan Bangsa-Bangsa Bersatu
PBT Pihak Berkuasa Tempatan PKI Public Key Infrastructure
PUTRA Pusat Transformasi Putra Terengganu
RMK-8 Rancangan Malaysia Ke-8
RMK-9 Rancangan Malaysia Ke-9
SPS Seberang Perai Selatan
SPT Seberang Perai Tengah
x TAM Technology Acceptance Model
TNB Tenaga Nasional Berhad TRA Theory of Reasoned Action
UN United Nations
UUM Universiti Utara Malaysia WIFI Wireless Fidelity
xi SENARAI KANDUNGAN KANDUNGAN MUKASURAT Perakuan ii Abstract iii Abstrak iv Penghargaan v Senarai Jadual vi
Senarai Gambarajah vii
Senarai Singkatan viii
Senarai Kandungan xi BAB 1.0: PENDAHULUAN 1.1 Pengenalan 1 1.2 Tujuan Kajian 6 1.3 Permasalahan Kajian 6 1.4 Objektif Kajian 15 1.5 Persoalan Kajian 16
1.6 Konsep Kerajaan Elektronik 17
1.6.1 Konsep E-Government 17
1.6.2 Konsep e-PBT 20
xii 1.7 Hipotesis Kajian 31 1.8 Skop Kajian 31 1.9 Kepentingan Kajian 33 1.10 Limitasi Kajian 34 1.11 Kesimpulan 38
BAB 2.0: ULASAN KARYA
2.1 Pengenalan 39
2.2 Latar Belakang Kerajaan Elektronik (e-government) 40 2.3 Pelaksanaan Sistem Kerajaan Elektronik Di Malaysia 47 2.4 Pelaksanaan Sistem Kerajaan Elektronik Dalam Organisasi 62 2.5 Penerimaan Rakyat Terhadap Pelaksanaan Sistem Kerajaan Elektronik 76
2.6 Model Penerimaan Teknologi (TAM) 87
2.7 Pengaplikasian Model Penerimaan Teknologi (TAM) dalam MBAS 94
2.8 Kesimpulan 96
BAB 3.0: METODOLOGI KAJIAN
3.1 Pengenalan 97
3.2 Reka Bentuk Kajian 98
3.3 Pengumpulan Data 99
3.3.1 Data Primer 99
xiii
3.4 Kawasan Kajian 101
3.5 Model Kajian 102 3.6 Kesimpulan 102 BAB 4.0: ANALISIS DATA DAN DAPATAN KAJIAN 4.1 Pengenalan 104 4.2 Latar Belakang Kajian Kes 105 4.3 Pelaksanaan Sistem Kerajaan Elektronik Kepada Kakitangan 107
4.4 Pelaksanaan Sistem Kerajaan Elektronik Kepada Masyarakat 114
4.5 Impak Pelaksanaan Sistem Kerajaan Elektronik 120
4.6 Pencapaian Objektif 135
4.7 Kesimpulan 139
BAB 5.0: PERBINCANGAN, RUMUSAN DAN CADANGAN 5.1 Pengenalan 140 5.2 Perbincangan Hasil Kajian 140 5.3 Rumusan Kajian 144
5.4 Cabaran Pelaksanaan Sistem Kerajaan Elektronik oleh MBAS 152
5.5 Penerimaan dan Penggunaan Rakyat terhadap Sistem Kerajaan Elektronik 155 PBT 5.6 Langkah-Langkah yang Telah Diambil oleh Kerajaan 158
5.7 Batasan Kajian 162
xiv 5.8.1 Memperkenalkan Perkhidmatan Online Kepada OKU 164 5.8.2 Kajian Perbandingan Pengguna Perkhidmatan Online dan 164 Pengguna Perkhidmatan Kaunter
5.8.3 Kajian Perbandingan Pengguna Perkhidmatan Online dan 165 Pengguna Perkhidmatan Kaunter
5.9 Cadangan Kajian Lanjutan 166
5.10 Kesimpulan 167
Bibliografi 170
1 BAB SATU
PENDAHULUAN
1.1 Pengenalan
Dunia teknologi kian dilihat semakin rancak dalam arus pembangunan di semua aspek mendorong kerajaan untuk terus melangkah jauh ke hadapan bagi merealisasikan impian kerajaan untuk menjadi sebuah kerajaan yang mengaplikasikan teknologi sebagai medium utama dalam pengurusan dan pembangunan kerajaan. Rasionalis pelbagai skim subsidi serta peruntukan tertentu terutamanya dalam bidang teknologi maklumat dan komunikasi (ICT) khususnya yang telah diumunkan dalam Bajet 2015 negara oleh Perdana Menteri, Yang Amat Berhormat Datuk Seri Najib Tun Razak dilihat dapat mempercepatkan pertumbuhan ekonomi dan juga peluang pekerjaan yang banyak kepada rakyat. Disamping itu, beliau juga berkata melalui peruntukan yang disuntik ini juga membolehkan kerajaan terus menanam semagat dan berazam untuk menjadikan Malaysia sebagai sebuah negara moden dan berinovatif dalam dalam platform ketiga teknologi yang menjurus kepada teknologi pengkomputeran awam, mobility, sosial dan revolusi pengumpulan data kompleks (Big Data). Ini secara langsung dan tidak langsung dapat memberi impak yang positif khususnya dalam sektor ICT negara. (Utusan Malaysia, 28 Oktober 2014).
2
Dalam peredaran dari masa ke semasa, perkhidmatan awam Malaysia dilihat semakin turut menerima impaknya dalam melaksanankan beberapa transformasi dan pemodenan dalam pentadbiran khususnya bagi membentuk sebuah perkhidmatan yang lebih dinamik dan komprehensif menerusi bidang ICT. Perkhidmatan awam Malaysia telah melakukan beberapa perubahan seiring dengan perubahan dunia pentadbiran yang kian pesat dalam arus evolusi. Pada zaman dahulu, boleh dikatakan hampir keseluruhan maklumat dan data kerajaan akan disimpan dan disusun rapi di rak-rak kabinet bertujuan keselamatan dan kesemua dokumen yang disimpan adalah berbentuk ‘hardcopy’ sebagai bahan rujukan untuk kegunaan apabila diperlukan nanti. Namun, kehadiran pemodenan pentadbiran iaitu munculnya era Teknologi Maklumat dan Komunikasi (ICT) masyarakat mula berhijrah penggunaan pendekatan pengaplikasian teknologi maklumat dalam meyimpan dan merekod segala maklumat dan data rasmi kerajaan. Dengan kewujudkan arus perubahan dalam pentadbiran ini khususnya dalam melaksanakan urusan pengrekodan seharian, teknologi maklumat dilihat sebagai satu elemen penting dalam mengorak langkah jauh kehadapan sebagai satu pendekatan dalam pemberian maklumat secara dalan talian kepada masyarakat dalam generasi kian moden kini (Fazilah et al, 2008:3).
Pada masa kini, perkhidmatan atas talian atau onlinedilihat sangat memainkan peranan penting dalam urusan pentadbiran negara. Oleh itu, Ketua Setiausaha Negara (KSN), Datuk Seri Dr. Ali Hamsa telah mengatakan bahawa sebanyak 90 peratus daripada perkhidmatan yang akan diberikan oleh penjawat awam bakal dilaksanakan menerusi perkhidmatan elektronik menjelang tahun 2015. Perkhidmatan menerusi elektronik ini dilihat akan memudahkan rakyat dalam berurusan dengan agensi kerajaan
3
malah ianya juga dapat mengurangkan kadar jenayah dalam kalangan pegawai kerajaan khususnya dalam gejala rasuah serta penyalahgunaan kuasa (Utusan Malaysia, 18 Disember 2012).
Dalam arus keperluan pemodenan pentadbiran awam, kerajaan Malaysia dilihat serius dalam melaksanakan dan merangka pelbagai pendekatan serta agenda bagi meningkatkan penyampaian perkhidmatan awam yang sedia ada dengan melakukan beberapa transformasi secara berperingkat. Kerajaan Malaysia dalam persidangan dwitahunan Pertubuhan Komanwel bagi pentadbiran Awam dan Pengurusan (CAPAM) 2014 telah berkongsi pengalamannya dalam penyampaian perkhidmatan awam dengan usaha sama Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan (MAMPU). Ini jelas menunjukkan bahawa kerajaan Malaysia telah mengorak langkah dalam merealisasikan perkhidmatan awam moden serta meningkatkan kualiti pekrhidmatan awam dan ini terbukti dengan menerusi dua program utama kerajaan iaitu Program Transformasi Kerajaan (GTP) dan Program Transformasi Ekonomi (ETP). Hasilnya, perkhidmatan awam Malaysia kini lebih dinamik dan inovatif menerusi sistem penyampaian perkhidmatan yang dipertingkat dengan penekanan untuk membantu dan memberi manfaat kepada orang ramai. (Berita Harian, 18 Oktober 2014).
Kerajaan juga komited memberi pelbagai dorongan dan motivasi kepada penjawat agar lebih inovatif dan kreatif bukan sahaja dalam tugasan yang diberi malah boleh melontarkan sebarang idea untuk kebaikan organisasi tanpa mengira kedudukan dan jawatan. Perkara ini telah disarankan sendiri oleh Yang Amat Berhormat Timbalan Perdana Menteri Tan Sri Dato’ Haji Muhyiddin Yassin dalam ucapan beliau “Inovasi
4
yang telah dibudayakan dalam perkhidmatan awam perlu terus diperkasa bagi meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan secara tunta” supaya ketua jabatan memberi peluang kepada kakitangan untuk memberi pemikiran baru dalam menyampaikan perkhidmatan yang terbaik kepada rakyat. Ini secara langusng dapat melahirkan kakitangan awam yang lebih proaktif dan progresif dalam melaksanakan tugasan serta menyertai secara sukarela dalam mengusahakan sesuatu pembaharuan yang dapat memudahkan tuagasan mereka seperti menawarkan kepelbagaian dalam perkhidmatan (Utusan Malaysia Online, 30 Oktober 2014).
Dalam pada itu, kerajaan juga memberi penghargaan kepada agensi dan jabatan kerajaan yang telah menunjukkan prestasi yang memberangsangkan khususnya terhadap inovasi dalam perkhidmatan kepada rakyat. Program ini adalah bertujuan memberikan semangat dan juga pengiktirafan kepada agensi dan jabatan kerajaan yang telah memainkan peranan penting dengan merealisasikan demi menyampaikan perkhidmatan melalui inisiatif transformasi yang diperkenalkan. MAMPU telah diberi tanggungjawab untuk mengukur kualiti inovasi yang dilaksanakan oleh agensi dan jabatan kerajaan. Terdapat dua anugerah yang diperkenalkan iatu Anugerah Inovasi Perdana Menteri (AIPM) dan juga Anugerah Inovatif Sektor Awam (AISA). Kedua-dua anugerah ini sedikit sebanyak telah mempengaruhi agensi dan jabatan kerajaan untuk terus berusaha dalam melakukan penambahbaikan dan juga pembaharuan dalam sistem perkhidmatan mereka. (Portal Rasmi MAMPU).
5
Kerajaan Malaysia juga telah merangka pelbagai garis panduan bagi membolehkan negara berdaya saing dengan negara maju supaya tidak dianggap ketinggalan dalam era kemodenan ini. Malaysia mengharapkan pembangunan ICT ini akan dapat memberikan impak positif kepada pembangunan negara dari segi ekonomi, politik, sosial dan pentadbiran negara itu sendiri. Kewujudan ICT dalam perkhidmatan awam akan membolehkan kerajaan memberikan perkhidmatan yang lebih mudah dan berkesan kepada masyarakat dan ini juga akan menunjukkan imej Malaysia yang mengaplikasikan perkhidmatan ICT secara menyeluruh. Penekanan yang serius dan berterusan dalam penggunaan ICT dalam perkhidmatan kerajaan telah membuktikan kerajaan mempunyai komitmen dan komited untuk merealisasikan perkhidmatan secara elektronik sejajar dengan pelan pembangunan negara. Usaha berterusan dengan pelbagai kaedah yang digunakan telah menjadikan Malaysia sebuah negara contoh kepada negara lain khususnya negara yang sedang membangun untuk mengaplikasikan sistem kerajaan elektronik ini. Ini juga telah terbukit apabila Microsoft serah anugerah kecemerlangan Elektronik Kerajaan atau e-government kepada kerajaan Malaysia atas inisiatif dan peranan negara dalam menggalakkan penggunaan ICT serta mengiktiraf usaha kerajaan menerapkan ICT dalam pengurusan sektor awam. Kerajaan juga telah mengambil langkah ini secara proaktif kerana ingin melahirkan rakyat yang berpengatahuan dan celik komputer seiring hasrat kerajaan untuk menjadikan rakyat agar tidak ketinggalan dalam arus pembangunan globalisasi (Berita Harian, 29 September 2014).
6 1.2 Tujuan Kajian
Tujuan utama penyelidik ingin melakukan kajian ini adalah untuk melihat bagaimana proses dan pelaksanaan sistem kerajaan elektronik dalam Majlis Bandaraya Alor Setar (MBAS) dan impaknya terhadap organisasi dan juga masyakarakat setempat. Dalam pada itu, penyelidik juga ingin mengetahui dan melihat samada pengaplikasian sistem kerajaan elektronik ini mendapat sambutan dan penyertaan daripada masyarakat setempat dalam menggunakan perkhidmatan online yang diberikan dan memperoleh maklumat dengan cepat, tepat, padat, berfaedah dan keselamatan maklumat peribadi menerusi penggunaan perkhidmatan atas talian ini. Perkhidmatan atas talian secara amnya dapat menjimatkan masa, tenaga dan juga kos para pengguna dalam menguruskan segala urusan harian mereka dengan hanya mengakses internet dengan menggunakan peralatan elektronik seperti gajet, telefon pintar, komputer riba dan sebagainya.
1.3 Permasalahan Kajian
Seperti yang diketahui, sistem pentadbiran negara mempunyai hierarki pentadbiran kerajaan yang tersendiri iaitu mengamalkan sistem kerajaan persekutuan. Kerajaan ketiga iaitu kerajaan tempatan atau lebih dikenali sebagai Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) merupakan agensi yang berada dibawah pentadbiran Kerajaan Negeri yang dibahagikan pembahagian kuasa mentadbir dan mengurus mengikut daerah
masing-7
masing. Oleh itu, sistem teknologi maklumat dan komunikasi (ICT) dilihat elemen yang sangat penting dalam amalan kerja Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) khususnya mewujudkan sistem kerajaan elektronik seperti pengenalan aplikasi ‘e-PBT’ bertujuan untuk meningkatkan mutu perkhidmatan yang diberikan selaku agensi yang bertanggungjawab dan terlibat secara lanngsung dalam memberikan perkhidmatan kepada masyarakat setempat dibawah tadbirannya. Oleh yang demikian, pengaplikasian dan kewujudan sistem ‘e-PBT’ dilihat sebagai sebuah platform dalam merealisasikan hasrat kerajaan untuk meningkatkan mutu perkhidmatan kepada pengguna dan juga meningkatkan tahap kecekapan dan keberkesanaan agensi-agensi kerajaan dalam memberikan perkhidmatan menerusia atas talian.
Namun, pengkaji melihat bahawa pengaplikasian perkhidmatan online terhadap penduduk setempat masih lagi berada dalam pencapaian yang tidak memberangsangkan. Penyertaan masyarakat dalam menggunakan perkhidmatan on-line yang ditawarkan oleh PBT juga tidak mendapat sokongan dan indeks penggunaan yang tinggi dari penduduk setempat. Ini juga boleh dikatakan faktor PBT itu sendiri dalam memainkan peranan penting mewujudkan sistem yang berkesan dan menarik perhatian penduduk setempat dalam menggunakannya. Hal ini terbukti apabila, Datuk Seri Najib Tun Razak pada ketika itu menyandang jawatan Timbalan Perdana Menteri telah menyifatkan bahawa kadar penggunaan komputer dalam kalangan masyarakat terhadap sistem kerajaan elektronik masih lagi berada dalam tahap rendah iaitu hanya mencapai 18 peratus (Utusan Malaysia, 19 Februari 2005).
8
Namun begitu, melalui kajian yang telah dilakukan oleh Malaysian Internet Exchange (MyIX) pula menyatakan bahawa penggunaan internet jalur lebar di Malaysia meningkat 105 peratus kepada 306,970 megabait sesaat (Mbps) pada separuh pertama (6 bulan) tahun 2014 berbanding 349,277 (Mbps) pada keseluruhan tahun lalu (Berita Harian, 11 November 2014). Ini membuktikan bahawa penggunaan jalur lebar di nengara kita semakin meningkat dan menunjukkan peratus penggunan yang sangat membanggakan. Menurut Pengerusi MyIX, Cheiw Kok Hin (2014), mengatakan bahawa peningkatan penggunaan telefon pintar bersama dengan pengembangan media sosial antara punca utama peningkatan yang mendadak dalam penggunaan internet jalur lebar di negara ini. Ini membuktikan bahawa, masyarakat lebih aktif dan cenderung melayari laman web media sosial berbanding mengakses dan menggunapakai perkhidmatan online yang ditawarkan oleh kerajaan.
Selain itu, menurut kaji selidik Barometer Pengguna yang dikeluarkan Google Inc menunjukkan sebanyak 35 peratus daripada pengguna di Malaysia mengakses internet dengan mengunakan telefon pintar (smart phone). Ini bermakna Malaysia merupakan antara negara tertinggi di dunia yang mengakses internet secara menyeluruh dengan menggunalan telefon pintar serta mengatasi pasaran serantau dan negara maju yang lain (Berita Harian, 29 Oktober 2014). Namun demikian, pengguna telefon pintar di kawasan luar bandar masih lagi berada dalam peratusan yang rendah. Ini jelas ditunjukkan dalam jadual 1.1 dibawah dimana peratus penggunaan telefon selular di kawasan bandar pada tahun 2012 adalah sebanyak 68.8 peratus berbanding dengan kawasan luar bandar yang hanya mencatatkan sebanyak 31.2 peratus.
9
Jadual 1.1: Peratus Penggunaan Telefon Selular Mengikut Kawasan Bandar dan Luar Bandar
Sumber: Buku Maklumat Statistik, SKMM 2013
Laporan ekonomi 2013/2014 telah membuktikan bahawa rakyat Malaysia semakin banyak menghabiskan masa melayari internet berbanding media lain-lain, seperti televisyen, radio dan surat khabar. Namun hasil kajian didapati, penggunaan internet yang lebih luas adalah hanya untuk rangkaian sosial dan statistik utama juga telah menunjukkan bahawa penembusan rangkaian sosial dalam negara ialah sebanyak 91% dimana 11.8 juta rakyat Malaysia dianggarkan mempunyai akaun Facebook dan lebih daripada 80% rakyat Malaysia melayari internet hanya untuk mengakses Facebook. Ini adalah merupakan perkara yang serius dan sangat membimbangkan kerajaan kerana kebanyakkan masyarakat tidak memanfaatkan penggunaan internet dengan sebaik mungkin terutama sekali mengakses perkhidmatan online yang ditawarkan oleh kerajaan.
10
Jadual 1.2: Penggunaan Internet Di Rumah Mengikut Kegunaan Utama
Sumber: Buku Maklumat Statistik, SKMM 2013
Jadual 1.2 diatas menunjukkan peratus penggunaan internet oleh pengguna mengikut keutamaan. Kajian yang dilakukan ini telah menunjukkan bahawa masih lagi ramai pengguna internet yang tidak menggunakan perkhidmatan kerajaan berbanding dengan melayari perkhidmatan-perkhidmatan lain. Ini jelas dibuktikan dengan statistik peratusan dimana pada tahun 2008 hanya 29.2% bagi perkhidmatan awam dan transaksi e-kerajaan 19.8% penggunaan sahaja dicapai berbanding dengan mendapatkan maklumat dan aktiviti masa lapang masing-masing mencapai penggunaan sebanyak 94.4% dan 63.5%. Kebanyakkan pengguna internet tidak memilih untuk melayari perkhidmatan kerajaan sebagai keutamaan dalam kehidupan berbanding dengan perkhidmatan yang lain dan ini telah menjadi persoalan samada perkhidmatan yang ditawarkan oleh kerajaan tidak memenuhi permintaan masyarakat atau masyakarakat memang tidak mahu menggunakan perkhidmatan kerajaan secara online ini.
11
Kajian yang lepas juga telah membuktikan bahawa kekurangan penyertaan masyarakat dalam menggunakan sistem perkhidmatan elektronik yang dibangunkan oleh kerajaan. Menurut Noraidah et al (2011) hasil daripada kajian mereka didapati bahawa kadar penggunaan dan penerimaan e-Kerajaan dalam kalangan rakyat didapati masih belum berada ditahap yang memuaskan dan boleh dibanggakan. Bilangan rakyat yang menjadi pengguna setia (e-Pengguna) dalam sistem e-Kerajaan Malaysia adalah masih dalam jumlah yang kecil. Ini berlaku kerana wujudnya beberapa cabaran yang menjadi penghalang bagi rakyat untuk menggunakan aplikasi yang disediakan ini. Sebilangan rakyat juga masih tidak sedar akan manfaat dan faedah yang akan diperolehi sekiranya mereka memilih aplikasi e-Kerajaan sebagai medium untuk berinteraksi dengan agensi perkhidmatan awam berbanding dengan cara manual iaitu melalui khidmat kaunter atau surat menyurat
Dalam pada itu, PBT juga perlu mempunyai pelan strategik dalam pembangunan ICT dengan menyediakan peruntukan yang mencukupi di dalam organisasi itu sendiri. Ini kerana, pengaplikasian perkhidmatan secara atas talian memerlukan kos yang tinggi kerana PBT tidak mempunyai kemahiran dan teknologi serta peralatan yang moden dalam mencipta sistem perkhidmatan secara atas talian ini. Oleh itu, PBT terpaksa membuka tender dan mencari syarikat yang dapat mencipta sistem ini, ini secara langsung akan memberi kesan kepada kewangan PBT itu sendiri. PBT yang bertaraf Bandaraya dan Perbandaran sudah pasti mampu membeli sistem daripada syarikat luar kerana mempunyai sumber kewangan yang kukuh berbanding dengan PBT bertaraf Majlis Daerah yang tidak dapat mewujudkan sistem atas talian kerana mempunyai
12
sumber kewangan yang terhad dan ini menyebabkan mereka agak ketinggalan dalam melakukan transformasi dalam sistem penyampaian mereka.
Oleh itu, kerajaan telah mengambil inisiatif dengan memperuntukkan wang yang banyak untuk merealisasikan hasrat kerajaan untuk mewujudkan sebuah kerajaan elektronik dan e-PBT di semua PBT seluruh negara seiring dengan impian kerajaan untuk menjadikan negara yang menggunakan perkhidmatan secara on-line di semua peringkat. Dalam pada itu, kerajaan juga perlu memfokuskan kepada masyarakat yang berada di luar bandar khsusnya yang jauh ketinggalan di dalam arus pemodenan negara. Penguasaan dan keupayaan untuk mengakses perkhidmatan online yang diberikan oleh kerajaan terbatas dengan beberapa faktor seperti kekurangan infromasi, pengetahuan, prasarana dan infrastruktur dari segi pembangunan ICT yang tidak seimbang serta capaian internet yang agak lemah dan tidak memuaskan menjadi antara topik utama yang selalu diketengahkan oleh masyarakat luar bandar.
Jadual 1.3: Penggunaan Internet di Rumah Mengikut Kawasan Bandar dan Kawasan Luar Bandar
13
Jadual 1.3 di atas telah membuktikan bahawa terdapat jurang perbezaan antara penggunaan internet di kawasan bandar dan luar bandar. Ini jelas membuktikan bahawa penggunaan internet di kawasan luar bandar khususnya masih berada dalam keadaan rendah berbanding dengan kawasan bandar. Pada tahun 2008, statistik telah menunjukkan bahawa penggunaan internet di kawasan bandar adalah sebanyak 85.3% berbanding dengan kawasan luar bandar hanya menunjukkan 14.7%. Pada tahun 2011 juga menunjukkan ketidakseimbangan penggunaan internet masih lagi wujud dimana hanya 17.8% penggunaan internet di kawasan luar bandar berbanding di kawasan bandar mencatat sebanyak 82.2%. Ini jelas menunjukkan bahawa kerajaan perlu memberi penekanan yang lebih serius dalam merapatkan semula jurang perbezaan yang sangat ketara ini.
Aspek keselamatan memainkan peranan penting dan perlu diberi perhatian yang lebih serius oleh kerajaan kerana ianya merupakan elemen yang sangat ditekankan dan diberi keutamaan dalam menyediakan perkhidmatan dalam talian ini. Keselamatan dan kerahsiaan dari segi pihak kerajaan itu menyimpan maklumat sulit negara perlu diawasi, supaya ianya tidak digodam atau dicerobohi oleh pihak-pihak tertentu, manakala dari segi pengguna pula perlu ada satu garis panduan yang jelas yang dapat dapat menyakinkan dan membuktikan kepada pengguna bahawa segala maklumat peribadi, pembayaran, transaksi dan sebagainya yang mereka lakukan adalah dilindungi dan diberi jaminan agar semua maklumat yang diberi adalah sulit dan menjadi rahsia kerajaan.
14
Dalam pada itu, menurut Muhammad dan Nazriah (2002) kajian daripada statistik Pasukan Tindakan Kecemasan Komputer Malaysia (MyCERT) juga mendapati bahawa pencerobohan dan penyalahgunaan ICT di Malaysia semakin meningkat dari tahun ke tahun. MyCERT dalam laporan terbaru terbaru juga mendapati bahawa insiden berhubung kod berniat jahat merekodkan peningkatan tertinggi pada tahun 2013 dengan 1,106 kes berbanding 645 kes pada 2012 dan ini seterusnya menunjukkan ancaman siber (Bernama, 23 September 2014). Laporan ini telah membuktikan bahawa ancaman siber ini menjadi penghalang kepada pengguna untuk menggunakan faedah e-kerajaan kerana bimbang akan keselamatan dan terasa ancam dengan maklumat peribadi.
Dalam kajian dan tinjauan yang dilakukan oleh pengkaji Hasmiah (2011), telah mendapati bahawa kebimbangan dengan keselamatan diri dan transaksi yang melibatkan pembayaran merupakan halangan kedua terpenting yang menghalang rakyat untuk menggunakan perkhidmatan secara online ini. Pengguna juga mempunyai persepi bahawa perkhidmatan ini tidak memudahkan, kerana bimbang apabila kesilapan yang dilakukan dalam urusan pembayaran khususnya akan menyukarkan pengguna untuk melakukan pembetulan semula dan kemungkinan pengguna perlu pergi ke kaunter bank untuk melakukan pembetulan dan ini akan mengambil masa lebih lama.
Walaupun indeks penggunaan jalur lebar menunjukkan kadar peningkatan serta pelbagai inisiatif yang telah dirancang dan disediakan oleh kerajaan seperti WIFI, Broadband, rebat telefon pintar dan sebagainya. Namun, penguasaan pengetahuan dan kemahiran dalam kalangan masyarakat masih lagi berada dalam tahap yang rendah khususnya rakyat yang berada di kawasan luar bandar dan juga golongan tua. Terdapat
15
sebilangan rakyat di kawasan pedalaman masih lagi dibelenggu tahap kemiskinan tinggi dan ketidakseimbangan penyediaan prasarana dan infrastruktur dalam bidang ICT menyebabkan kekangan kepada mereka serta ketinggalan dalam mendapat informasi yang terkini mengenai pemodenan yang kerajaan lakukan ini. Ini juga akan memberikan kesan kepada generasi muda di kawasan tersebut menikmati kemajuan ini dan seterusnya akan memberi impak kepada negara kerana berlaku jurang perbezaan antara bandar dan luar bandar.
1.4 Objektif Kajian
Kajian yang akan dilakukan ini secara umunya adalah untuk mengkaji pelaksanaan dan kesan pengaplikasian sistem kerajaan elektronik dalam di Negeri Kedah khsususnya Majlis Bandaraya Alor Setar kerana merupakan antara agensi kerajaan yang memainkan peranan sangat penting kepada penduduk setempat khususnya hal-hal berkaitan dengan aduan dan sebagainya dan ianya terlibat secara langsung dengan pelanggan setiap hari dan juga menawarkan pelbagai perkhidmatan kepada masyarakat setempat ini. Oleh yang demikian, objektif khusus kajian ini adalah untuk:
1.4.1 Mengenalpasti tahap penerimaan teknologi terhadap pelaksanaan sistem aplikasi kerajaan elektronik yang disediakan kepada masyarakat setempat dibawah pentadbiran MBAS;
16
1.4.2 Mengkaji faktor yang menghalang pelaksanaan kerajaan elektronik dalam MBAS;
1.4.3 Mengkaji impak pelaksanaan kerajaan elektronik terhadap penyampaian perkhidmatan di MBAS;
1.5 Persoalan Kajian
Dalam sesebuah kajian yang dilakukan, sudah pasti wujud pelbagai persoalan dalam mengenalpasti kepada berlakunya beberapa permasalahan yang timbul dalam kajian ini. Antara persoalan yang timbul adalah:
1.5.1 Sejauh manakah tahap penerimaan teknologi dalam pelaksanaan kerajaan elektronik di MBAS?
1.5.2 Apakah halangan yang dihadapi dalam melaksanakan kerajaan elektronik di MBAS?
1.5.3 Apakah impak pelaksanaan kerajaan elektronik terhadap penyampaian perkhidmatan di MBAS?
17 1.6 Konsep Kerajaan Elektronik
1.6.1 E-Government
Inisiatif kerajaan ini telah mendapat reaksi positif dari pelbagai sarjana dan ahli akademik dengan tercetusnya pelbagai konsep yang berguna kepada pembentukan kerajaan elektronik. Menurut Ibrahim dan Goh (Multimedia Super Corridor, 1998:13), kerajaan elektronik atau e-government merujuk kepada;
“A multimedia network paperless administration linking government agencies within Putrajaya with government centres throughout the country to facilitate a collaborative government environment and efficient service to business and citizens.”
Pelaksanaan sistem kerajaan elektronik memerlukan kemudahan dan pembangunan Internet (IT) yang secukupnya. Ini kerana, dengan adanya kemudahan dan sistem IT yang berkesan ini akan membantu sesebuah kerajaan dapat mencapai matlamat untuk mewujudkan sebuah kerajaan elektronik yang lebih efektif dan efisyen pada masa hadapan. Menurut Heeks (2006:4), kerajaan elektronik bermaksud “office automation and internal management information systems ad expert systems, as well as client-facing web sites. To understand e-government, we must therefore understand IT”.
18
Sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan semakin mengalami peroses perubahan, oleh itu kepelbagaian saluran untuk menawarkan perkhidmatan adalah sangat penting supaya dapat sambutan daripada pengguna. Menurut Kharel dan Shakya (2012:1), hasil kajian mereka rmengatakan bahawa kerajaan elektronik atau e- government adalah merujuk kepada penyampaian infromasi dan perkhidmatan dari peringkat pusat ataupun kerajaan tempatan melalui penggunaan internet atau kemudahan digital kepada rakyat, ahli perniagaan dan juga antara jabatan kerajaan.
Kerajaan elektronik merupakan pentadbiran yang melibatkan rangkaian multimedia yang menghubungkan agensi kerajaan dengan kerajaan pusat iaitu Putrajaya dalam urusan seharian tanpa menggunakan kertas atau paperless. Pelaksanaan sistem kerajaan elektronik juga dapat menjimatkan kos seperti masa dan tenaga khususnya serta kos penggunaan kertas apabila konsep paperless diperkenalkan dandiaplikasikan sepenuhnya Hal ini juga dilihat dapat mewujudkan kerjasama dalam persekitaran kerajaan serta dapat memberikan perkhidmatan yang efisyen terhadap perniagaan dan rakyat (Ibrahim dan Goh, 1998:13 & Norshita et al, 2010:255).
Menurut Noore (2005:1), dalam kajiannya telah menyifatkan bahawa kerajaan elektronik atau ‘e-government’ merupakan teknologi dalam institusi kerajaan untuk menjalankan sesuatu operasi dan juga memperbaharui dan meningkatkan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan kepada rakyat. Transformasi atau pembaharuan dalam sistem penyampaian perkhidmatan telah menjadi agenda utama dalam pentadbiran dan
19
pengurusan kerajaan apabila sektor swasta dilihat semakin kehadapan dalam penggunaan teknologi berbanding dengan sektor awam.
Selain itu, menurut Rogers, Sharma & Palvia (dalam Jasber dan Noor Dalila, 2008:38) yang telah merumuskan kerajaan elektronik dalam artikel mereka yang bertajuk Malaysian Electronic Government Adoption Barries bahawa kerajaan elektronik ialah;
“E--government can be considered as giving citizens the choice of when and where they access government information and service. With placing citizens at the centre of government means increasing the usage of electronics and IT, and taking a delivery channel view in many government functions”.
Kerajaan berhasrat untuk menjadikan Malaysia sebagai sebuah negara yang melaksanakan sistem pentadbiran berasaskan elektronik. Menurut Muhammad Rais dan Nazariah (2003:7), kerajaan elektronik adalah satu pendekatan yang merujuk kepada membina struktur baru tadbir urus. Dalam pada itu, dengan kewujudan struktur baru ini ianya dapat meningkatkan keupayaan agensi kerajaan dalam menyampaikan perkhidmatan kepada rakyat. Ianya juga secara tidak langsung dapat mentransformasikan dan mewujudkan inovasi dalam penyampaian perkhidmatan sektor
20
awam disamping memberi manafaat bukan sahaja kepada kerajaan malah rakyat juga mendapat kelebihan daripada pelaksanaan sistem kerajaan elektronik.
Hazman et al mengatakan bahawa kerajaan elektronik ini boleh ditakrifkan dalam pelbagai definisi. Namun, secara umunya kerajaan elektronik lebih memfokuskan kepada aplikasi ICT untuk meningkatkan kualiti pengurusan dalaman kerajaan. Selain itu, juga melalui kerajaan elektronik, kerajaan ingin menawarkan perkhidmatan yang lebih fleksibel dan selesa serta meningkatkan peratusan penglibatan dan demokrasi rakyat terhadap kerajaan. Selain itu juga melalui e-government, kerajaan ingin menawarkan perkhidmatan yang lebih fleksibel dan selesa serta meingkatkan kadar penglibatan dan demokrasi rakyat terhadap kerajaan (Magiswary dan Maniam, 2008:23).
Kesimpulannya, pelaksanaan kerajaan elektronik akan membawa paradigma baru dalam perkhidmatan awam dimana ia memperbaiki cara kerajaan beroperasi dan pada masa yang sama memberi perkhidmatan terbaik kepada orang ramai. Selain itu, melalui konsep-konsep yang diperkenalkan oleh tokoh di atas, konsep kerajaan elektronik boleh diringkaskan sebagai sebuah kerajaan yang berorientasikan teknologi maklumat dalam usaha kerajaan untuk mewujudkan paperlessbagi menjimatkan kos dan memberikan segala kemudahan dan perkidmatan secara efektif dan efisyen melalui dalam online kepada rakyat (Magiswary dan Maniam, 2008).
21 1.6.2 Konsep e-PBT
Pihak kerajaan pusat telah mengambil alternatif untuk menyediakan perkhidmatan secara dalam talian di peringkat PBT agar perkhidmatan yang ingin disampaikan lebih telus, cepat dan berkesan kepada rakyat. Maka, di peringkat inilah PBT perlu memainkan peranan proaktif bagi menjayakan hasrat kerajaan dalam membentuk sebuah kerajaan berorientasikan elektronik. Namun, sebelum membincangkan tentang ‘e-PBT’, konsep PBT itu sendiri perlu jelas. Istilah PBT boleh diklasifikasikan sebagai “ertinya mana Majlis Bandaraya, Majlis Perbandaran atau Majlis Daerah, mengikut mana-mana berkenaan, dan berhubungan dengan Wilayah Persekutuan ertinya Datuk Bandar Kuala Lumpur yang dilantik dibawah seksyen 4 Akta Ibu Kota Persekutuan 1960.” (Seksyen 2 Akta Kerajaan Tempatan 1976 [Akta 171]).
PBT merupakan pentadbiran kerajaan tempatan peringkat ketiga terendah antara kerajaan pusat dan kerajaan negeri. Di peingkat kerajaan tempatan ini selalunya ditadbir oleh Dewan Bandaraya, Majlis Bandaraya, Majlis Perbandaran dan Majlis Daerah dan kuasa pentadbiran dan kawalan hanya tertumpu kepada skop kawasan tempatan mereka sahaja mengikut keluasan dan persempadanan. Oleh yang demikian, peranannya lebih tertumpu kepada kemudahan dan perkhidmatan yang diperlukan oleh rakyat seperti pengawalan tempat-tempat awam (Bahagian VII, Seksyen 63 Akta Kerajaan Tempatan 1976),makanan, pasar, kebersihan dan kacau ganggu (Bahagian IX, Akta Kerajaan Tempatan 1976).
22
Sehubungan dengan itu, PBT telah diberi mandat dalam menguruskan segala masalah yang wujud di kawasan tadbir mereka. Namun, bagi menyelesaikan permasalahan tersebut, kerajaan telah merangka suatu alternatif untuk memudahkan rakyat berhubung dengan PBT yang juga bertanggungjawab kepada mereka melalui pendekatan perkhidmatan berasaskan elektronik. Oleh itu, kerajaan menerusi MAMPU telah memperkenalkanaplikasi ‘e-PBT’supaya dapat mewujudkan persekitaran pengurusan penyampaian perkhidmatan yang kondusif dan dinamik mengikut keperluan pelanggan disamping mengurangkan karenah birokrasi yang dilihat semakin meningkat.
Secara umunya, ‘e-PBT’ merujuk kepada pentadbiran pihak berkuasa tempatan (PBT) yang dilakukan secara elektronik. ‘E-PBT’ adalah adaptasi daripada sistem pentadbiran manual kepada sistem rangkaian pengurusan yang lebih sistematik. Sistem pengurusan ini menggunakan perkakasan dan perisian berkomputer yang canggih bertujuan memudahkan dan mempercepatkan perkhidmatan kepada orang awam. Selaras dengan dasar Kerajaan Malaysia yang bergerak ke arah negara maju menjelang tahun 2020, ‘e-PBT’ merupakan salah satu dari medium e-government yang dipertanggungjawabkan kepada Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan melalui Jabatan Kerajaan Tempatan untuk dilaksanakan oleh PBT dan telah mula dirangka pada tahun 2004 (Berita Harian 2005, 25 November).
23
Dalam pada itu, sebuah pusat pembangunan sistem dalam kerajaan tempatan di Jepun telah memberikan konsep e-PBT sebagai ‘e-Local Government is a compilation of examples of activities initiated by regional public organizations to actively promore digitization in local authorities. “These include improving services for local residents by the use of ICT, heightened efficiency in daily work practices and the reviatization of the regional ICT industry”(https://www.lasdec.or.jp/English/).
Merujuk kepada konsep yang dikemukakan melalui laman web Local Authorities System Development Center (LASDEC), e-local government dapat dilihat sebagai inisiatif penyusunan pelbagai contoh aktiviti oleh organisasi awam dalam mempromosikan teknologi digital dalam pentadbiran kerajaan tempatan. Inisiatif ini dilakukan bagi memperbaiki perkhidmatan yang ditawarkan oleh kerajaan tempatan dengan menggunakan aplikasi ICT dalam menjalankan tugas harian yang berasaskan kepada industri ICT.
Kerajaan juga telah mewujudkan pelbagai program dan aplikasi-aplikasi sistem yang dapat membantu pelaksanaan kerajaan elektronik dalam pentadbiran dan perkhidmatan pihak berkuasa tempatan (PBT) dapat dijalankan dengan efisyen dan efektif. Oleh yang demikian, pihak berwajib iaitu Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan telah memperkenalkan satu sistem yang dikenali sebagai e-PBT dimana ianya berfungsi untuk memudahkan pihak berkuasa tempatan (PBT)
24
melaksanakan perkhidmatan berasaskan elektronik. Objektif utama pelaksanaan e-PBT ialah;
I. Meningkatkan kecekapan dan keberkesanan pentadbiran pihak berkuasa tempatan (PBT) selaras dengan kemajuan pembangunan negara.
II. Meningkatkan pelaksanaan sistem penyampaian perkhidmatan pihak berkuasa tempatan (PBT) dengan menggunakan kemudahan ICT yang kemaskini.
III. Meningkatkan keupayaan pihak berkuasa tempatan (PBT) dalam menyediakan perkhidmatan mengikut keperluan pelanggan (MAMPU, 2013).
Terdapat lima modul yang telah diperkenalkan dalam e-PBT, antaranya ialah sistem e-submission, sistem hasil, sistem perakaunan, sistem aduan dan sistem pelaporan kepada pejabat setiausaha kerajaan negeri. Namun, hampir kesemua pihak berkuasa tempatan (PBT) tidak mengaplikasikan sepenuhnya sistem e-PBTkerana inginkan sistem yang diwujudkan sendiri oleh PBT tersebut melalui sumber kewangan sendiri. Ini secara langsung telah mewujudkan ketidakseragaman pelaksanaan sistem perkhidmatan berasaskan elektronik di peringkat kerajaan tempatan.
25
Sebagai contoh pengenalan aplikasi ‘e-Perkhidmatan’ dalam sistem ‘e-PBT’ merupakan satu inisiatif kerajaan untuk menambah baik sistem penyampaian perkhidmatan dan memudahkan masyarakat setempat berurusan dengan pihak berkuasa mereka, tetapi ianya perlu melalui saluran Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan sebelum berurusan dengan pihak berkuasa tempatan tersebut. Oleh yang demikian, PBT telah diberi peluang untuk menggunapakai dana sendiri untuk membangunkan kemudahan teknologi perkhidmatan elektronik dalam pentadbiran mereka bagi memudahkan rakyat setempat agar dapat menggunakan perkhidmatan yang berasaskan elektronik ini.
Kerajaan memandang serius terhadap pelaksanaan kerajaan elektronik supaya ianya dapat mencapai hasrat kerajaan untuk melakukan penambahbaikan sistem perkhidmatan yang efektif dan efisyen kepada rakyat. Kerajaan elektronik dikenalpasti sebagai medium utama untuk meningkatkan keupayaan dalam kualiti perkhidmatan disamping meningkatkan interaksi dengan orang awam serta dalam bidang perniagaan. Seterusnya, pelaksanaan kerajaan elektronik juga dikenalpasti dapat meningkatkan kelajuan dan kualiti dalam pembangunan dasar serta meningkatkan pengawalan dan penguatkuasaan segala undang-undang dan peraturan yang ditetapkan.
Menurut kajian yang dilakukan di Universiti Waseda, kedudukan Malaysia berada di tangga yang ke 24 pada tahun 2011 dalam pelaksanaan sistem e-kerajaan berbanding dengan negara jiran iaitu Singapura yang kekal di tangga pertama (Waseda
26
University, 2011). Hal ini menimbulkan pelbagai persoalan, walaupun kerajaan telah membangunkan kemudahan bagi akses internet serta penambahan penggunaan teknologi dalam kalangan rakyat, namun sambutan daripada masyarakat masih kurang memberangsangkan. Ini telah memberi garis panduan kepada kerajaan agar menjadi sebuah kerajaan yang lebih peka terhadap apa yang diperlukan oleh rakyat (Shaidin Shafie, 2007).
Secara amnya, pengkaji mendapati e-PBT merupakan satu mekanisma yang dicipta dalam merealisasikan sistem kerajaan elektronik khususnya dalam peringkat kerajaan tempatan dan aplikasi ini juga adalah untuk kegunaan pentadbiran dan pengurusan yang berpaksikan pada elektronik supaya penyampaian perkhidmatan yang diberikan dapatdilaksanakan secara lebih profesional, efektif dan cekap. Selain itu, sistem ICT akan memudahkan orang ramai berurusan dengan PBT dan seterusnya segala permohonan dan penyemakan status permohonan dapat diproses dengan lebih efisien, berkualiti, selamat dan mesra pelanggan serta mampu memberi impak tinggi kepada orang ramai.
1.6.3 Konsep Penyampaian Perkhidmatan
Penyampaian perkhidmatan merupakan aspek penting dan komponen yang utama daripada tanggungjawab kerajaan kepada rakyat. Secara umumnya, perkhidmatan kerajaan secara tradisi biasanya diberikan melalui perkhidmatan kaunter dan saluran seperti pejapat pos untuk membuat sebarang pembayaran bil-bil utiliti. Menurut
27
Davision dan Ma (2005), imej kerajaan traditional ini dilihat sebagai sebuah birokrasi yang bergerak lambat, tidak sanggup atau tidak dapat berubah dan bertahun-tahun kebelakang dari segi penggunaan teknologi berbanding dengan sektor swasta.
Perkhidmatan traditional ini telah menyebabkan rakyat dan juga ahli perniagaan tidak dapat berurusan dengan lebih mudah dan cepat dengan kerajaan kerana ianya melibatkan beberapa prosedur dan syarat yang perlu dipatuhi. Ini menyebabkan proses tersebut mengambil masa yang sangat lama, dan terdapat beberapa urusan yang memerlukan kertas kerja dan dokumen-dokumen tertentu membuatkan pelanggan terpaksa menunggu giliran untuk mendapatkan perkhidmatan. Namun, pada masa kini, rakyat telah menuntut agar mewujudkan sistem penyampaian perkhidmatan yang boleh digunakan pada setiap masa dan boleh diperolehi dari mana-mana sahahja mengikut keselasaan mereka (Hasmiah, 2011).
Bagi mewujudkan sistem penyampaian perkhidmatan yang berkualiti seiring dengan mengubah atau mentransformasikan perkhidmatan kerajaan beberapa panduan boleh digunakan untuk memberi arah tuju yang lebih jelas iaitu;
a) Berpusatkan rakyat: Semua perkhidmatan yang diberikan oleh kerajaan perlulah disesuaikan kepada keperluan rakyat dan bukan berpusatkan birokrasi.
b) Berorentasikan hasil: Kejayaan setiap perkhidmatan yang disediakan oleh kerajaan perlu diukur berasaskan penerimaan dan kepuasan pengguna terhadap perkhidmatan tersebut.
28
c) Berasaskan pasaran: Untuk memastikan penerimaan meluas daripada pengguna, perkhidmatan perlu secara aktif menggalakkan inovasi.
d) Pengukuran pelaburan: Oleh sebab banyak pelaburan dibuat terhadap ICT dalam kerajaan adalah penting untuk memastikan pelaburan ini membawa kepada peningkatan dalam produktiviti, kualiti dan perkhidmatan pelanggan (Muhammad, 2015).
Menurut Rozita et al (2005) mengatakan bahawa dalam era pemodenan kini sistem penyampaian yang cekap dilihat sebagai satu mekanisme penting untuk menangani dan menyelesaiakan sesuatu masalah. Pada umumnya, sistem penyampaian perkhidmatan dilihat bagaimana kerajaan menyediakan dan mengedarkan sumber yang diperolehi dengan memberikan perkhidmatan untuk memenuhi keperluan masyarakat disamping menjamin kepentingan awam. Namun demikian, sistem penyampian perkhidmatan tidak akan berjaya malah keberkesanan dan kecekapan juga tidak akan tercapai dalam masyarakat moden kini sekiranya hanya pihak kerajaan sahaja yang memainkan peranan.
Dalam sektor swasta khususnya firma-firma telah mewujudkan beberapa perubahan dalam sistem peyampaian perkhidmatan di mana dahulunya dilihat berorentasikan kepada keuntungan namun sekarang mereka bertukar berorentasikan kepada penyelesaian masalah pelanggan. Oleh yang demikian, kebanyakaan firma telah menggembleng kesemua kecekapan dan kemampuan yang meraka ada untuk melahirkan firma yang mampu memberikan perkhidmatan yang baik dan juga menjalinkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan (Walsh and Gordon, 2010).
29
Perspektif IKIM (2015) pula berpendapat pembaharuan dalam sistem penyampaian perkhidmatan pada masa kini amat penting. Oleh itu, pengaplikasiaan sistem kerajaan elektronik merupakan salah satu langkah kerajaan untuk transformasikan sistem perkhidmatan sektor awamyang dianggap tradisional kepada yang lebih moden. Ini bermaksud, daripada sistem manual kepada sistem elektronik dimana pelanggan atau rakyat dapat beurusan dengan kerajaan hanya menerusi dalam talian. Dalam pada itu, pengaplikasian sistem kerajaan ini juga merupakan langkah kerajaan yang dianggap dapat mengurangkan jurang digital serta melahirkan masyarakat yang berilmu dalam menghadapi ke arah dunia tanpa sempadan.
Dalam pada itu, kerajaan tempatan dilihat sebagai agensi yang memainkan peranan yang sangat penting dalam memberikan sistem penyampaian perkhidmatan yang lebih berkesan dan menyediakan pelbagai keperluan dan kehendak masyarakat setempat. Menurut ACELG (2014), terdapat dua jenis perkhidmatan yang perlu difokuskan oleh kerajaan tempatan iaitu perkhidmatan dalaman seperti perancangan strategik, sumber manusia, kewangan dan IT. Manakala satu lagi perkhidmatan ialah perkhidmatan luaran dimana memberi perkhidmatan seperti memungut sampah, penjagaan dan penyelenggaran taman kanak-kanak dan pemprosesan permohonan pembangunan sesuatu kawasan.
Penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan dapat meningkatkan kualiti dalam perkhidmatan dan juga meningkatkan keberkesanan dan kecekapan dalam sektor awam. Dalam pada itu, pemodenan dalam perkhidmatan juga dapat memberi kesan secara tidak langsung kepada pengguna kerana mereka dapat menikmati perkhidmatan
30
yang lebih mudah dan cepat serta memenuhi kehendak pelanggan. Kepelbagaian perkhidmatan bersandarkan kepada penggunaan teknologi maklumat dan multimedia dapat memberikan impakpositif yang tinggi dalam perkhidmatan kerajaan (MAMPU, 1997).
Selain itu, pengenalan sistem kerajaan elektronik juga telah membuktikan kerajaan berusaha dalam melakukan pembaharuan, permodenan dan transformasi dalam sistem perkhidmatan. Terdapat dua objektif utama dalam pengaplikasian sistem kerajaan elektronik iaitu menambahbaik sistem penyampaian perkhidmatan dengan menerapkan penggunaan internet secara optimum dan ini juga akan menjadi pemangkin kepada kejayaan dalam pembangunan Multimedia Super Coridor (MSC), iaitu merupakan agenda utama kerajaan untuk mencapai hasrat kerajaan kearah negara maju (Muhammad Rais,1999).
Manakala bagi Eigeman (2007), berpendapat bahawa kerajaan tempatan perlu menambahbaik sistem penyampaian perkhidmatan kerana ianya akan membantu dalam mengeratkan hubungan di antara masyarakat setempat dengan pihak berkuasa tempatan iaitu kerajaan tempatan. Pemodenan atau pembaharuan dalam sistem penyampaian perkhidmatan dapat meningkatkan kualiti perkhidmatan dan juga memudahkan dan mempercepatkan sesuatu tugasan dengan lebih sistematik dan berkesan. Persepsi masyarakat juga dilihat semakin berubah dari semasa ke semasa dimana mereka menginginkan dan mengharapkan perkhidmatan yang lebih memenyeluruh dan proses yang tidak terlalu rumit dan rigid.
31 1.7 Hipotesis Kajian
Hipotesis-hipotesis yang dibentuk adalah berdasarkan kepada objektif kajian ini ialah: 1.7.1 Pelaksanaan sistem kerajaan elektronik dalam negara masih lagi berada
dalam tahap yang rendah.
1.7.2 Faktor yang menghalang pelaksanaan dan sistem kerajaan elektronik dipengaruhi oleh sikap, infrastruktur dan latihan kakitangan dalam sesebuah PBT.
1.7.3 Kesan pelaksanaan kerajaan elektronik terhadap organisasi dan masyarakat setempat.
1.8 Skop Kajian
Tujuan utama pengkaji membuat kajian ini adalah untuk melihat sejauhmana pengaplikasian sistem kerajaan elektronik oleh salah satu agensi awam dan juga mendapatkan maklumat mengenai penyertaan masyarakat setempat dalam menggunakan perkhidmatan online yang disediakan. Oleh itu, pengkaji telah memilih lokasi kajian yang sesuai dengan kajian yang dilakukan iaitu di peringkat Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) yang merupakan agensi awam yang terlibat secara langsung dalam memberikan perkhidmatan kepada pengguna.
32
Kajian ini akan dilaksanakan di Negeri Kedah iaitu di Majlis Bandaraya Alor Setar (MBAS). MBAS merupakan PBT yang bertaraf bandaraya bertanggungjawab untuk mengurus dan mentadbir seluruh daerah Alor Setar. Untuk mendapat maklumat yang lebih tepat dan jelas, maka pengkaji telah membuat keputusan untuk mengkaji kajian ini dengan menggunakan kaedah kualititif dimana pendekatan temubual dan pengumpulan data-data sekunder daripada MBAS sebagai pengumpulan maklumat dan data bagi menganalisis data.
Faktor utama pengkaji membuat kajian ini menggunakan pendekatan kualitatif kerana kaedah ini adalah mudah dalam mengukur dan menilai secara langsung terhadap pelaksanaan kerajaan elektronik dan juga impaknya kepada organisasi dan juga masyarakat setempat. Kualitatif merupakan pendekatan atau kaedah yang digunakan para pengkaji untuk menyokong dapatan kajian yang lebih mendalam dan terperinci dalam sesebuah organisasi. Kualitatif menyediakan pengetahuan yang konkrit kepada pengkaji bagi memudahkan untuk memahami sesuatu isu dengan memahami aktiviti dan amalan berkaitan dalam organisasi dalam membuat analisis dan akhirnya untuk mendapatkan hasil kajian.
Pengkaji juga akan memilih responden yang sesuai kerana pendekatan temubual akan digunakan sebagai data primer untuk memperoleh maklumat. Oleh yang demikian, beberapa responden yang dipilih berdasarkan jawatan dan juga tugas yang dilakukan di dalam MBAS. Ini kerana, hanya responden yang terlibat dalam pengurusan dan juga mempunyai kepakaran dalam ICT sahaja dapat memberi maklumbalas yang lebih tepat dan jelas mengenai proses pengaplikasian kerajaan elektronik dalam MBAS. Dalam
33
pada itu, kajian ini juga akan menebual pihak pengurusan bagi melihat keseriusan dan pelan tindakan yang diambil bagi memastikan pelaksanaan kerajaan elektronik dalam MBAS dapat dijalankan dengan sebaik mungkin dan mengikut perancangan organisasi serta matlamat dan hasarat kerajaan seperti yang ditetapkan.
Sehubungan dengan itu, data juga akan diperolehi daripada MBAS mengenai kehadiran pelanggan secara terus ke kaunter dan juga statistik penggunaan perkhidmatan onlinedaripada pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh MBAS menerusi perkhidmatan dalam talian. Ini kerana, ianya dapat memudahkan pengkaji untuk melihat dengan jelas perbandingan dari segi penggunaan perkhidmatan online ini supaya pengakaji dapat merumus dan menganalisi data melalui data yang diperoleh dengan lebih jitu dan tepat.
1.9 Kepentingan Kajian
Kajian ini penting untuk melihat pelaksanaan aplikasi kerajaan elektronik ini benar-benar memberikan manfaat dan ianya penting sebagai panduan bagi semua kakitangan dalam Majlis Bandaraya Alor Setar dan juga masyarakat setempat. Selain itu, kajian ini juga bertujuan bagi mengenalpasti impak yang dihadapi dalam mengaplikasikan amalan kerajaan elektronik di dalam Kerajaan Negeri Kedah dan melihat kelebihan dan kelemahan yang wujud dalam pelaksanaan kerajaan elektronik terutamanya dalam PBT Negeri Kedah iaitu Majlis Bandaraya Alor Setar.
34
Penyelidik juga mengharapkan kajian ini dapat dijadikan panduan utama terutamanya bagi kakitangan awam untuk memantapkan lagi pelaksanaan kerajaan elektronik di dalam organisasi mereka. Oleh itu, ianya juga dapat memberi pandangan dan pemikiran baru untuk meningkatkan amalan kerajaan elektronik dalam sektor awam khususnya Majlis Bandaraya Alor Setar. Dalam pada itu, kajian ini juga dapat memberikan idea yang lebih jelas dan berkesan kepada kerajaan untuk melakukan penambahbaikan dalam sistem pentadbiran khususnya yang berasaskan ICT. Ini kerana keperluan ICT dalam sistem pentadbiran dilihat sangat penting dan ianya memberikan impak yang sangat berkesan pada masa hadapan kerana perkhidmatan kerajaan yang akan ditawarkan sangat efektif dan efisyen kepada rakyat.
Hasil kajian yang diperolehi diharap akan dapat memberikan kesedaran kepada rakyat akan kepentingan penggunaan aplikasi komputer dan jalur lebar dalam melangkah arus pemodenan ini. Selain itu juga, diharap agar hasil kajian yang diperolehi ini akan menjadi platform kepada pihak MBAS dalam meningkatkan mutu perkhidmatan yang sedia ada khususnya perkhidmatan dalam talian yang diberikan kepada penduduk setempat dengan melakukan beberapa transformasi dan inovasi dalam penyampaian perkhidmatan.
35 1.10 Limitasi Kajian
Dalam menghasilkan kajian ini, terdapat pelbagai limitasi kajian atau kekangan yang telah wujud kepada pengkaji. Pengkaji menghadapi kesukaran untuk mendapatkan maklumat dan data yang banyak khususnya di kawasan kajian yang melibatkan dibawahpentadbiran kerajaan negeri Kerajaan Negeri Kedah iaitu Majlis Bandaraya Alor Setar. Ini kerana, penglibatan responden juga kurang kerana kaedah yang digunakan adalah kaedah kualitatif iaitu temubual, pemerhatian dan dapatan-dapatan kajian oleh penyelidik-penyelidik yang lepas dan kaedah kuantitatif dimana pengkaji akan menyediakan soalan kepada responden.
Permasalahan yang utama yang dihadapi oleh pengkaji ialah membuat temujanji dengan pegawai dan juga responden yang terlibat dalam kajian ini. Pengkaji memilih Ketua Bahagian Sumber Manusia MBAS, Ketua Bahagian Komunikasi MBAS dan Penolong Pegawai Teknologi Maklumat dan Komunikasi MBAS. Terdapat kekangan dari pegawai kerana mengambil masa yang lama untuk memberi keputusan untuk melakukan proses menebual bersama dengan pengkaji dan akan memberi kesan dalam kajian kerana melibatkan proses yang terlalu lama untuk mendapatkan sebarang maklumat berkaitan dengan kajian.
36
Oleh itu, keadaan ini juga akan menyebabkan pengkaji perlu menunggu dan mengambil masa yang lama untuk melakukan sesi temubual bersama-sama dengan pihak yang terlibat dalam kajian ini. Terdapat juga pegawai yang memberikan maklum balas setelah melihat latarbelakang pengkaji samada benar-benar untuk mendapatkan maklumat kerana kajian yang dilakukan atau sebaliknya. Ini kerana mereka tidak percaya dan yakin kepada pengkaji, dan ini secara tidak langsung menyebabkan pengkaji terpaksa mengikut beberapa prosedur dan peraturan yang ditetapkan.
Dalam pada itu, pengkaji juga menghadapi masalah dengan pegawai yang enggan berurusan dengan pengkaji untuk melakukan sesi temubual. Dalam melakukan kajian ini, terdapat pegawai tidak memberi maklumbalas yang tepat dan jelas kerana memberi alasan bahawa terdapat kekangan masa untuk melakukan proses menebual ini. Selain itu, terdapat pegawai yang memberi pandangan yang tidak bernas iaitu memberi pandangan agar pengkaji bertukar tempat kajian ke tempat lain kerana telah ada kajian yang dilakukan terhadap tempat kajian tersebut tanpa melihat skop yang ingin pengkaji membuat kajian.
Terdapat pegawai yang menunjukkan respon yang baik dengan memberi layanan dan kerjasama yang baik kepada pengkaji. Namun terdapat juga pegawai yang terlalu rigid dan inginkan teralalu banyak prosedur. Ini sedikit sebanyak akan menyukarkan pengkaji untuk mendapatkan butiran-butiran mengenai pelaksanaan kerajaan elektronik dalam MBAS dari segi pelaksanaan dan impaknya kepada organisasi dan juga
37
masyarakat. Selain itu, terdapat isu dimana pegawai yang memberikan sesi temubual dengan masa yang singkat serta tidak memberi komitmen sepenuhnya terhadap soalan yang ditanya oleh pengkaji.
Selain itu, pengkaji juga menghadapi kesukaran dari segi memperolehi maklumat khususnya mengenai statistik dan data-data untuk dijadikan sebagai bahan rujukan dalam kajian ini. Secara tidak langsung, ini membuatkan pengkaji sukar untuk menganalisi maklumat yang khusus mengenai pelaksanaan sistem kerajaan elektronik dalam kerajaan negeri Kedah yang terlibat dalam kajian ini dengan lebih tepat. Pengkaji terpaksa melihat rekod-rekod atau butiran yang lain dengan mengakses laman web portal kerajaan negeri Kedah dan juga laman web rasmi Majlis Bandaraya Alor Setar.
Dalam pada itu, masalah pemberi maklumbalas daripada responden yang tidak berkesan dan sukar untuk diperolehi. Terdapat responden yang hanya menjawab sekadar ingin memenuhi hasrat pengkaji tanpa melihat dan membaca soalan yang disediakan tersebut serta terdapat juga responden yang mengambil masa yang agak lama untuk memberikan jawapan kepada soalan-soalan tersebut. Ini akan memberikan kesan kepada kajian ini untuk mendapat maklumat yang lebih tepat dan akan menyukarkan pengkaji untuk menganalisis data yang diperolehi tersebut.
38 1.11 Kesimpulan
Pelaksanaan sistem kerajaan elektronik dalam MBAS sebenarnya dapat dilihat daripada pelbagai aspek terutama sekali dari segi pelaksanaannya oleh agensi pelaksana tersebut dan impak yang dihadapi bukan sahaja di dalam peringkat organisasi, malah juga terhadap masyarakat setempat. Oleh yang demikian, pelaksanaan kerajaan elektronik haruslah mempunyai perancangan yang panjang dan satu garis panduan jelas supaya mampu melakukan penambahbaikan perkhidmatan yang sedia ada pada masa akan datang. Tanggungjawab ini bukan sahaja terletak kepada pihak yang bertanggungjawab iaitu agensi pelaksana sahaja perlu memikulnya, malah rakyat juga perlulah memberi sokongan dan komitmen kepada kerajaan agar dapat memastikan pelaksanaan kerajaan elektronik dapat dilakukan secara holistik pada masa akan datang.
39 BAB DUA
ULASAN KARYA
2.1 Pengenalan
Perkembangan pesat teknologi maklumat dari semasa ke semasa telah memberikan impak yang besar kepada perkembangan kehidupan rakyat seiring dengan itu, pelbagai sarjana dan ahli akademik mula berpusu-pusu bagi mencari penemuan baru mengenai kerajaan elektronik atau e-government.
Dalam pada masa kini, persekitaran global telah berlaku perkembangan dalam bidang teknologi, dan ianya turut mempengaruhi dalam perkembangan perkhidmatan awam di negara kita. Pelbagai inisiatif dan intensif telah diambil untuk meningkatkan keberkesanan dalam penggunan e-kerajaan oleh semua lapisan masyarakat. Walaupun pelbagai langkah dan cara telah digunakan, namun peratus penggunaan perkhidmatan dalam kalangan masyarakat masih lagi menunjukkan dalam keadaan yang agak membimbangkan kerana kadar indeks yang sangat rendah. Hal ini menunjukkan dua kemungkinan, samada pihak kerajaan tidak melaksanakan kerajaan elektronik secara menyeluruh dan berkesan atau tahap penerimaan dan pendedahan masyarakat terhadap penggunaan teknologi ini rendah.
