1.5 Persoalan Kajian
1.6.3 Konsep Penyampaian Perkhidmatan
Penyampaian perkhidmatan merupakan aspek penting dan komponen yang utama daripada tanggungjawab kerajaan kepada rakyat. Secara umumnya, perkhidmatan kerajaan secara tradisi biasanya diberikan melalui perkhidmatan kaunter dan saluran seperti pejapat pos untuk membuat sebarang pembayaran bil-bil utiliti. Menurut
27
Davision dan Ma (2005), imej kerajaan traditional ini dilihat sebagai sebuah birokrasi yang bergerak lambat, tidak sanggup atau tidak dapat berubah dan bertahun-tahun kebelakang dari segi penggunaan teknologi berbanding dengan sektor swasta.
Perkhidmatan traditional ini telah menyebabkan rakyat dan juga ahli perniagaan tidak dapat berurusan dengan lebih mudah dan cepat dengan kerajaan kerana ianya melibatkan beberapa prosedur dan syarat yang perlu dipatuhi. Ini menyebabkan proses tersebut mengambil masa yang sangat lama, dan terdapat beberapa urusan yang memerlukan kertas kerja dan dokumen-dokumen tertentu membuatkan pelanggan terpaksa menunggu giliran untuk mendapatkan perkhidmatan. Namun, pada masa kini, rakyat telah menuntut agar mewujudkan sistem penyampaian perkhidmatan yang boleh digunakan pada setiap masa dan boleh diperolehi dari mana-mana sahahja mengikut keselasaan mereka (Hasmiah, 2011).
Bagi mewujudkan sistem penyampaian perkhidmatan yang berkualiti seiring dengan mengubah atau mentransformasikan perkhidmatan kerajaan beberapa panduan boleh digunakan untuk memberi arah tuju yang lebih jelas iaitu;
a) Berpusatkan rakyat: Semua perkhidmatan yang diberikan oleh kerajaan perlulah disesuaikan kepada keperluan rakyat dan bukan berpusatkan birokrasi.
b) Berorentasikan hasil: Kejayaan setiap perkhidmatan yang disediakan oleh kerajaan perlu diukur berasaskan penerimaan dan kepuasan pengguna terhadap perkhidmatan tersebut.
28
c) Berasaskan pasaran: Untuk memastikan penerimaan meluas daripada pengguna, perkhidmatan perlu secara aktif menggalakkan inovasi.
d) Pengukuran pelaburan: Oleh sebab banyak pelaburan dibuat terhadap ICT dalam kerajaan adalah penting untuk memastikan pelaburan ini membawa kepada peningkatan dalam produktiviti, kualiti dan perkhidmatan pelanggan (Muhammad, 2015).
Menurut Rozita et al (2005) mengatakan bahawa dalam era pemodenan kini sistem penyampaian yang cekap dilihat sebagai satu mekanisme penting untuk menangani dan menyelesaiakan sesuatu masalah. Pada umumnya, sistem penyampaian perkhidmatan dilihat bagaimana kerajaan menyediakan dan mengedarkan sumber yang diperolehi dengan memberikan perkhidmatan untuk memenuhi keperluan masyarakat disamping menjamin kepentingan awam. Namun demikian, sistem penyampian perkhidmatan tidak akan berjaya malah keberkesanan dan kecekapan juga tidak akan tercapai dalam masyarakat moden kini sekiranya hanya pihak kerajaan sahaja yang memainkan peranan.
Dalam sektor swasta khususnya firma-firma telah mewujudkan beberapa perubahan dalam sistem peyampaian perkhidmatan di mana dahulunya dilihat berorentasikan kepada keuntungan namun sekarang mereka bertukar berorentasikan kepada penyelesaian masalah pelanggan. Oleh yang demikian, kebanyakaan firma telah menggembleng kesemua kecekapan dan kemampuan yang meraka ada untuk melahirkan firma yang mampu memberikan perkhidmatan yang baik dan juga menjalinkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan (Walsh and Gordon, 2010).
29
Perspektif IKIM (2015) pula berpendapat pembaharuan dalam sistem penyampaian perkhidmatan pada masa kini amat penting. Oleh itu, pengaplikasiaan sistem kerajaan elektronik merupakan salah satu langkah kerajaan untuk transformasikan sistem perkhidmatan sektor awamyang dianggap tradisional kepada yang lebih moden. Ini bermaksud, daripada sistem manual kepada sistem elektronik dimana pelanggan atau rakyat dapat beurusan dengan kerajaan hanya menerusi dalam talian. Dalam pada itu, pengaplikasian sistem kerajaan ini juga merupakan langkah kerajaan yang dianggap dapat mengurangkan jurang digital serta melahirkan masyarakat yang berilmu dalam menghadapi ke arah dunia tanpa sempadan.
Dalam pada itu, kerajaan tempatan dilihat sebagai agensi yang memainkan peranan yang sangat penting dalam memberikan sistem penyampaian perkhidmatan yang lebih berkesan dan menyediakan pelbagai keperluan dan kehendak masyarakat setempat. Menurut ACELG (2014), terdapat dua jenis perkhidmatan yang perlu difokuskan oleh kerajaan tempatan iaitu perkhidmatan dalaman seperti perancangan strategik, sumber manusia, kewangan dan IT. Manakala satu lagi perkhidmatan ialah perkhidmatan luaran dimana memberi perkhidmatan seperti memungut sampah, penjagaan dan penyelenggaran taman kanak-kanak dan pemprosesan permohonan pembangunan sesuatu kawasan.
Penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan dapat meningkatkan kualiti dalam perkhidmatan dan juga meningkatkan keberkesanan dan kecekapan dalam sektor awam. Dalam pada itu, pemodenan dalam perkhidmatan juga dapat memberi kesan secara tidak langsung kepada pengguna kerana mereka dapat menikmati perkhidmatan
30
yang lebih mudah dan cepat serta memenuhi kehendak pelanggan. Kepelbagaian perkhidmatan bersandarkan kepada penggunaan teknologi maklumat dan multimedia dapat memberikan impakpositif yang tinggi dalam perkhidmatan kerajaan (MAMPU, 1997).
Selain itu, pengenalan sistem kerajaan elektronik juga telah membuktikan kerajaan berusaha dalam melakukan pembaharuan, permodenan dan transformasi dalam sistem perkhidmatan. Terdapat dua objektif utama dalam pengaplikasian sistem kerajaan elektronik iaitu menambahbaik sistem penyampaian perkhidmatan dengan menerapkan penggunaan internet secara optimum dan ini juga akan menjadi pemangkin kepada kejayaan dalam pembangunan Multimedia Super Coridor (MSC), iaitu merupakan agenda utama kerajaan untuk mencapai hasrat kerajaan kearah negara maju (Muhammad Rais,1999).
Manakala bagi Eigeman (2007), berpendapat bahawa kerajaan tempatan perlu menambahbaik sistem penyampaian perkhidmatan kerana ianya akan membantu dalam mengeratkan hubungan di antara masyarakat setempat dengan pihak berkuasa tempatan iaitu kerajaan tempatan. Pemodenan atau pembaharuan dalam sistem penyampaian perkhidmatan dapat meningkatkan kualiti perkhidmatan dan juga memudahkan dan mempercepatkan sesuatu tugasan dengan lebih sistematik dan berkesan. Persepsi masyarakat juga dilihat semakin berubah dari semasa ke semasa dimana mereka menginginkan dan mengharapkan perkhidmatan yang lebih memenyeluruh dan proses yang tidak terlalu rumit dan rigid.
31 1.7 Hipotesis Kajian
Hipotesis-hipotesis yang dibentuk adalah berdasarkan kepada objektif kajian ini ialah: 1.7.1 Pelaksanaan sistem kerajaan elektronik dalam negara masih lagi berada
dalam tahap yang rendah.
1.7.2 Faktor yang menghalang pelaksanaan dan sistem kerajaan elektronik dipengaruhi oleh sikap, infrastruktur dan latihan kakitangan dalam sesebuah PBT.
1.7.3 Kesan pelaksanaan kerajaan elektronik terhadap organisasi dan masyarakat setempat.