74
PADA PT.PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN
Yth : Bapak / Ibu / Sdr / i
Dengan ini, saya selaku mahasiswi Diploma Tiga Kesekretariatan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara sedang melakukan penelitian dalam rangka
penulisan Tugas Akhir, mohon kesediannya untuk menberikan jawaban
pertanyaan-pertanyaan berikut. Besar harapan saya atas kesediaannya dalam menjawab, dan
terima kasih atas perhatiannya.
Berikan tanda
√
(check)
untuk jawaban
yang sesuai.
Nomor Responden :
Jenis Kelamin
:
IDENTITAS RESPONDEN :
Pendidikan terakhir
:
Sarjana
SMP
Umur
:
Diploma
SD
75
KUESIONER PELAYANAN SEKRETARIS PT.PERKEBUNAN
NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN
Petunjuk pengisian:
Berikan penilaian dengan memberikan tanda
√ (check) pada kolom
Persepsi dan
Harapan yang telah disediakan terhadap daftar pernyataan yang tertera di bawah ini
dari angka 1 sampai dengan 5, dimana angka 1 menunjukkan penilaian terendah dan
angka 5 menunjukkan penilaian tertinggi.
Ket:
Persepsi
= Pelayanan yang di rasakan.
Harapan
=Merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang akan didapatkan.
No
Dimensi
Pernyataan
Persepsi
Harapan
1
2
3
4
5
1
2
3
4 5
1
Bukti Fisik
23.
PTPN III memiliki
peralatan yang
berpenampilan modern
24.
Fasilitas fisik PTPN III
berdaya tarik visual
25.
Informasi yang berkaitan
dengan layanan PTPN III
berdaya tarik visual
26.
Penampilan staf atau
karyawan bersih dan rapi
2
Reliabilitas
27.
Sekretaris tepat waktu
dalam memberikan janji
28.
Sekretaris membantu dalam
memecahkan masalah
29.
Sekretaris memberikan
layanan secara tepat sejak
awal
30.
Sekretaris PTPN III
menyediakan layanan
sesuai dengan waktu yang
mereka janjikan
(
records)
yang bebas dari
kesalahan
3
Daya
Tanggap
32.
Sekretaris PTPN III
memberitahu Anda kapan
persisnya layanan akan di
berikan
33.
Sekretaris PTPN III melayani
Anda dengan cepat
34.
Sekretaris PTPN III selalu
bersedia membantu anda
35.
Sekretaris PTPN III tidak
pernah terlalu sibuk untuk
merespon permintaan Anda
4
Jaminan
36.
Perilaku sekretaris PTPN III
mampu membuat Anda
mempercayai mereka
37.
Anda merasa aman dalam
bertransaksi dengan
sekretaris PTPN III
38.
Para sekretaris PTPN III
secara konsisten bersikap
sopan terhadap Anda
39.
Sekretaris PTPN III mampu
menjawab
pertanyaan-pertanyaan Anda
5
Empati
40.
Sekretaris PTPN III
memberikan perhatian
individual kepada Anda
41.
PTPN III memiliki jam
beroperasi yang nyaman bagi
semua tamu perusahaan
42.
PTPN III memiliki sekretaris
yang memberikan perhatian
personal kepada Anda
43.
Sekretaris PTPN III selalu
mengutamakan kepentingan
Anda
44.
Sekretaris PTPN III
77
Lampiran 2: Analisis Deskriptif Responden
Statistics
Umur Responden
Gender Responden
Pendidikan Responden
Pekerjaan Responden
N Valid 30 30 30 30
Missing 0 0 0 0
a.
Berdasrkan Umur
Umur Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 20-30 12 40,0 40,0 40,0
31-40 4 13,3 13,3 53,3
41-50 8 26,7 26,7 80,0
51-60 6 20,0 20,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
b.
Berdasarkan Gender
Gender Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Laki-Laki 22 73,3 73,3 73,3
Perempuan 8 26,7 26,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
c.
Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sarjana 14 46,7 46,7 46,7
Diploma 10 33,3 33,3 80,0
SMA 4 13,3 13,3 93,3
SMP 1 3,3 3,3 96,7
SD 1 3,3 3,3 100,0
d.
Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid PNS 3 10,0 10,0 10,0
Pegawai Swasta 7 23,3 23,3 33,3
Wiraswasta 13 43,3 43,3 76,7
Dll 7 23,3 23,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Lampiran 3: Analisis Deskriptif Jawaban Responden
A.
Variabel Peresepsi
PTPN III memiliki peralatan yang berpenampilan modern
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 1 3,3 3,3 6,7
Puas 9 30,0 30,0 36,7
Sangat Puas 19 63,3 63,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Fasilitas berdaya tarik visual
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 2 6,7 6,7 6,7
Puas 11 36,7 36,7 43,3
Sangat Puas 17 56,7 56,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
Informasi layanan berdaya tarik visual
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 4 13,3 13,3 13,3
Puas 8 26,7 26,7 40,0
Sangat Puas 18 60,0 60,0 100,0
79
Penampilan staf bersih dan rapi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 2 6,7 6,7 6,7
Netral 1 3,3 3,3 10,0
Puas 5 16,7 16,7 26,7
Sangat Puas 22 73,3 73,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Ketepatan Waktu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 2 6,7 6,7 6,7
Netral 3 10,0 10,0 16,7
Puas 6 20,0 20,0 36,7
Sangat Puas 19 63,3 63,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Membantu dalam menyelesaikan masalah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 2 6,7 6,7 10,0
Puas 11 36,7 36,7 46,7
Sangat Puas 16 53,3 53,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Memberi layanan secara tepat sejak awal
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 5 16,7 16,7 16,7
Puas 6 20,0 20,0 36,7
Sangat Puas 19 63,3 63,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Memberi layanan sesuai dengan janji
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 3 10,0 10,0 13,3
Puas 9 30,0 30,0 43,3
Sangat Puas 17 56,7 56,7 100,0
Catatan (records) yang bebas dari kesalahan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 3 10,0 10,0 13,3
Puas 5 16,7 16,7 30,0
Sangat Puas 21 70,0 70,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
Memberitahu kapan layanan akan diberikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 3 10,0 10,0 13,3
Puas 10 33,3 33,3 46,7
Sangat Puas 16 53,3 53,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Melayani dengan cepat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 2 6,7 6,7 6,7
Netral 1 3,3 3,3 10,0
Puas 9 30,0 30,0 40,0
Sangat Puas 18 60,0 60,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
Kesediaan dalam membantu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 2 6,7 6,7 10,0
Puas 12 40,0 40,0 50,0
Sangat Puas 15 50,0 50,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
Tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 4 13,3 13,3 13,3
Puas 9 30,0 30,0 43,3
Sangat Puas 17 56,7 56,7 100,0
81
Prilaku sekretaris membuat Anda dapat mempercayai mereka
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 2 6,7 6,7 10,0
Puas 4 13,3 13,3 23,3
Sangat Puas 23 76,7 76,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
Anda merasa aman dalam bertransaksi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 2 6,7 6,7 6,7
Puas 10 33,3 33,3 40,0
Sangat Puas 18 60,0 60,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
Sekretaris bersikap sopan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 2 6,7 6,7 10,0
Puas 3 10,0 10,0 20,0
Sangat Puas 24 80,0 80,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
Sekretaris mempu menjawab pertanyaan Anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 3 10,0 10,0 10,0
Puas 5 16,7 16,7 26,7
Sangat Puas 22 73,3 73,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Memberikan perhatian
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 3 10,0 10,0 10,0
Puas 5 16,7 16,7 26,7
Sangat Puas 22 73,3 73,3 100,0
Memiliki jam beroperasi yang nyaman untuk Anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 3 10,0 10,0 10,0
Puas 2 6,7 6,7 16,7
Sangat Puas 25 83,3 83,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Memiliki perhatian yang personal kepada Anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 1 3,3 3,3 6,7
Puas 6 20,0 20,0 26,7
Sangat Puas 22 73,3 73,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Mengutamakan kepentingan Anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 3 10,0 10,0 10,0
Puas 2 6,7 6,7 16,7
Sangat Puas 25 83,3 83,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Memahami kebutuhan spesifik Anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 1 3,3 3,3 3,3
Puas 6 20,0 20,0 23,3
Sangat Puas 23 76,7 76,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
B.
Variabel Harapan
PTPN III memiliki peralatan yang berpenampilan modern
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 8 26,7 26,7 26,7
Puas 17 56,7 56,7 83,3
Sangat Puas 5 16,7 16,7 100,0
83
Fasilitas berdaya tarik visual
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 12 40,0 40,0 43,3
Puas 11 36,7 36,7 80,0
Sangat Puas 6 20,0 20,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
Informasi layanan berdaya tarik visual
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 2 6,7 6,7 6,7
Netral 11 36,7 36,7 43,3
Puas 13 43,3 43,3 86,7
Sangat Puas 4 13,3 13,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Penampilan staf bersih dan rapi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 2 6,7 6,7 6,7
Netral 9 30,0 30,0 36,7
Puas 13 43,3 43,3 80,0
Sangat Puas 6 20,0 20,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
Ketepatan Waktu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 15 50,0 50,0 50,0
Puas 11 36,7 36,7 86,7
Sangat Puas 4 13,3 13,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Membantu dalam menyelesaikan masalah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 8 26,7 26,7 30,0
Puas 16 53,3 53,3 83,3
Sangat Puas 5 16,7 16,7 100,0
Memberi layanan secara tepat sejak awal
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 11 36,7 36,7 40,0
Puas 13 43,3 43,3 83,3
Sangat Puas 5 16,7 16,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
Memberi layanan sesuai dengan janji
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 10 33,3 33,3 33,3
Puas 15 50,0 50,0 83,3
Sangat Puas 5 16,7 16,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
Catatan (records) yang bebas dari kesalahan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 8 26,7 26,7 30,0
Puas 14 46,7 46,7 76,7
Sangat Puas 7 23,3 23,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Memberitahu kapan layanan akan diberikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 10 33,3 33,3 33,3
Puas 15 50,0 50,0 83,3
Sangat Puas 5 16,7 16,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
Melayani dengan cepat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 13 43,3 43,3 43,3
Puas 12 40,0 40,0 83,3
Sangat Puas 5 16,7 16,7 100,0
85
Kesediaan dalam membantu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 14 46,7 46,7 46,7
Puas 11 36,7 36,7 83,3
Sangat Puas 5 16,7 16,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
Tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 12 40,0 40,0 40,0
Puas 12 40,0 40,0 80,0
Sangat Puas 6 20,0 20,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
Prilaku sekretaris membuat Anda dapat mempercayai mereka
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 13 43,3 43,3 46,7
Puas 11 36,7 36,7 83,3
Sangat Puas 5 16,7 16,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
Anda merasa aman dalam bertransaksi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 12 40,0 40,0 43,3
Puas 11 36,7 36,7 80,0
Sangat Puas 6 20,0 20,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
Sekretaris bersikap sopan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 12 40,0 40,0 40,0
Puas 13 43,3 43,3 83,3
Sangat Puas 5 16,7 16,7 100,0
Sekretaris mempu menjawab pertanyaan Anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 12 40,0 40,0 40,0
Puas 12 40,0 40,0 80,0
Sangat Puas 6 20,0 20,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
Memiliki jam beroperasi yang nyaman untuk Anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 12 40,0 40,0 40,0
Puas 12 40,0 40,0 80,0
Sangat Puas 6 20,0 20,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
Memiliki perhatian yang personal kepada Anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 9 30,0 30,0 33,3
Puas 15 50,0 50,0 83,3
Sangat Puas 5 16,7 16,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
Mengutamakan kepentingan Anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 1 3,3 3,3 3,3
Netral 11 36,7 36,7 40,0
Puas 13 43,3 43,3 83,3
Sangat Puas 5 16,7 16,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
Memahami kebutuhan spesifik Anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 2 6,7 6,7 6,7
Netral 10 33,3 33,3 40,0
Puas 13 43,3 43,3 83,3
Sangat Puas 5 16,7 16,7 100,0
87
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
NAMA
: SURYANINGSIH RAMBE
NIM
: 122103081
PROGRAM STUDI
: DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL
: PELAYANAN PRIMA SEKRETARIS PADA
PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III
(PERSERO) MEDAN
Menyerahkan Tugas Akhir Kepada
No
Lembaga
Yang Menerima
Jabatan
Nama
Tanda
Tangan
1
Perpustakaan Universitas
Sumatera Utara
2
Perpustakaan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
3
Bagian Akademi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
4
Program Studi Diploma III
Kesekretariatan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
5
Dosen Pembimbing Tugas
Akhir
Medan, Juni 2015
Yang Menyerahkan
