BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Perubahan hidup yang terjadi dengan cepat diberbagai bidang seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat kita juga harus berpacu dengan waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan yang terjadi. Khususnya bagi organisasi atau perusahaan yang bergerak didunia yang sangat mengedepankan jasa. Jasa transportasi, asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, pendidikan dan jasa finansial adalah sebagian besar jasa yang berkembang dewasa ini. Bisnis jasa ini sangat memberikan pengaruh yang begitu besar bagi dunia modern. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli suatu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor paling penting didalam suatu dunia usaha yang bersifat jasa.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci mutlak bagi suatu perusahaan, oleh karena itu suatu perusahaan hendaknya terus berusaha meningkatkan kegiatan pelayanan pada konsumen, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan merasa semakin puas. Peluang-peluang ini ditanggapi segera oleh perusahaan penerbangan nasional, baik pelayanan sebelum keberangkatan maupun pelayanan ketika keberangkatan.
Untuk memenuhi kebutuhan yang semakin meningkat terhadap transportasi udara yang cepat dan aman, serta didukung oleh fasilitas dan sarana penunjang yang canggih, perusahan perlu untuk terus meningkatkan pelayanannya sehinggga benar-benar dapat memuaskan bagi para calon penumpangnya yang akan terbang ke tempat
tujuannya. Keadaan ini tentunya harus diantisipasi oleh perusahaan apabila ia ingin tetap mempertahankan citranya dan terus berkembang mencapai tujuan yang telah direncanakan.
Masalah pelayanan disektor pemerintahan memiliki peranan yang besar karena menyangkut kepentingan masyarakat secara umum. Menurut Gronross (dalam Ratminto 2005: 2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Tujuan dari pelayanan publik itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang. Penilaian masyarakat atau pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan suatu pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara. Jadi kualitas pelayanan publik berhasil dibangun apabila masyarakat mengakui merasakan adanya kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.
Kepuasan yang diikuti loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pendapatan suatu perusahaan penyedia jasa. Untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan dalam diri konsumen bukanlah hal yang mudah dibentuk karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, sebab mutu dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan memahami hal tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan cara berusaha memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau bahkan meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi pelanggan.
Bukan hanya mutu pelayanan saja tetapi juga didukung dengan kualitas jasa tersebut, dimana kualitas jasa sangat berbeda dengan kualitas barang. Kualitas barang dapat distandarisasikan dan juga jelas karena dapat diraba, dilihat, dan dirasakan keberadaanya. Namun berbeda dengan jasa karena jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Angkasa Pura II merupakan perusahaan pengelola jasa kebandarudaraan dan pelayanan lalu lintas udara yang telah melakukan aktivitas pelayanan jasa penerbangan dan jasa penunjang bandara di kawasan Barat Indonesia sejak tahun 1984. Pada awal berdirinya, 13 Agustus 1984, Angkasa Pura II bernama Perum Pelabuhan Udara Jakarta Cengkareng yang bertugas mengelola dan mengusahakan Pelabuhan Udara Jakarta Cengkareng (kini bernama Bandara Internasional Jakarta Soekarno-Hatta) dan Bandara Halim Perdanakusuma. Tanggal 19 Mei 1986 berubah menjadi Perum Angkasa Pura II dan selanjutnya tanggal 2 Januari 1993, resmi menjadi Persero sesuai Akta Notaris Muhani Salim, SH No. 3 tahun 1993 menjadi PT (Persero) Angkasa Pura II.
Saat ini Angkasa Pura II mengelola dua belas bandara utama di kawasan Barat Indonesia, yaitu Soekarno-Hatta (Jakarta), Halim Perdanakusuma (Jakarta), Polonia (Medan), Supadio (Pontianak), Minangkabau (Ketaping) dulunya Tabing, Sultan Mahmud Badaruddin II (Palembang), Sultan Syarif Kasim II (Pekanbaru), Husein Sastranegara (Bandung), Sultan Iskandarmuda (Banda Aceh), Raja Haji Fisabilillah (Tanjung Pinang) dulunya Kijang, Sultan Thaha (Jambi) dan Depati Amir (Pangkal Pinang) , serta melayani jasa penerbangan untuk wilayah udara (Flight Information Region/FIR) Jakarta.
Seiring dengan pertumbuhan industri angkutan udara Indonesia yang meningkat pesat, Angkasa Pura II selalu mengedepankan pelayanan yang terbaik bagi pengguna jasa bandara. Bandara yang dikelola Angkasa Pura II selalu memperoleh penghargaan Prima Pratama dari Departemen Perhubungan RI untuk kategori Terminal Penumpang Bandara. Sebagai Badan Usaha Milik Negara yang handal, selama tiga tahun berturut-turut Angkasa Pura II telah memperoleh penghargaan The Best BUMN in Logistic Sector dari Kementerian Negara BUMN RI (2004-2006) dan The Best I in Good Corporate Governance (2006). Angkasa Pura II selalu melaksanakan kewajibannya memberikan deviden kepada negara sebagai pemegang saham dan turut membantu meningkatkan kesejahteraan dan kepedulian terhadap karyawan dan keluarganya serta masyarakat umum dan lingkungan sekitar bandara melalui program Corporate Social Responsibility.
Sebagai pintu gerbang Sumatera Utara, Bandara Polonia merupakan bandara internasional terbesar keempat setelah Bandara Soekarno-Hatta Jakarta, Juanda Surabaya dan Ngurah Rai Bali, dengan jarak hanya 2 km dari pusat Kota Medan. Di atas lahan seluas 144 hektar, bandara ini mempunyai landasan pacu sepanjang 2.900 meter, 4 taxiway dan apron seluas 81.455 m2. Dua terminalnya yang memiliki luas total 13.811 m2, dirancang untuk memuat penumpang hingga 900 ribu. Terminal ini terdiri atas terminal untuk penerbangan domestik. Bandara ini juga dilengkapi dengan luas pelataran parkir yang berkapasitas 300 mobil di terminal penerbangan domestik dan 200 mobil di terminal penerbangan internasional.
Selain fasilitas penerbangan, di kedua terminal ini terdapat beberapa fasilitas untuk menyamankan pengguna bandara seperti cafetaria, money changer, restauran, snack bar, souvenir shop, wartel dan Duty Free Shop. Karena fungsinya bandara internasional, Polonia juga dilengkapi dengan Pelayanan keimigrasian, Karantina Kesehatan, Karantina Hewan, Karantina Tumbuhan, Karantina Ikan, dan Pelayanan Informasi Paiwisata.
Pelayanan memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan pengelola jasa kebandarudaraan seperti PT Angkasa Pura II, memiliki fasilitas penerbangan dan fasilitas penunjang kebutuhan pribadi pengguna bandar udara lainnya. Tetapi apabila pada saat fasilitas itu dimanfaatkan oleh para pengguna bandar udara tersebut tidak ‘dibungkus’ dengan service atau pelayanan yang baik oleh aparat bandar udara, maka hal itu tidak akan dapat memuaskan mereka. Pada dasarnya semua orang ingin dan senang dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau proses pelayanan terjadi hal-hal yang menurut mereka sebagai penumpang tidak sesuai dengan yang harus diterima, sehingga akan timbul ketidaknyamanan. Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menimbulkan keluhan yang ujung-ujungnya adalah kekecewaan penumpang, dan yang paling buruk adalah rusaknya citra perusahaan itu sendiri.
Di tengah persaingan dunia penerbangan yang sengit, ditambah lagi dengan banyaknya persaingan harga tiket di beberapa maskapai penerbangan yang sangat menarik, tidak menjadikan PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan mengambil kesempatan dalam kesempitan dengan mengorbankan citranya. PT Angkasa Pura II (Persero) mampu menunjukkan bahwa PT Angkasa Pura II (Persero) tetap dapat menciptakan dan mempertahankan citra Bandar Udara Polonia Medan yang selama ini telah terbentuk.
Citra adalah kesan yang diperoleh melalui pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu hal. Citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan meningkatkan kreativitasnya bahkan memberikan manfaat lebih bagi orang lain. Citra merupakan tujuan dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai oleh setiap perusahaan.
Citra yang dihasilkan selama ini oleh PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan, masih tergolong baik. Karena terlihat makin banyaknya masyarakat yang ingin berangkat ke tujuannya melalui udara, baik domestik maupun internasional. Walaupun citra merupakan sesuatu yang abstrak dan tidak dapat diukur secara sistematis, namun wujudnya dapat dirasakan dari hasil penelitian, baik dan buruk yang datang dari khalayak atau masyarakat luas. Penilaian atau tanggapan tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat (respect), kesan-kesan yang baik yang berakar pada nilai-nilai kepercayaan.
Terdapat sembilan maskapai penerbangan yang beroperasi disini, yaitu Garuda Indonesia, Merpati Nusantara, Pelangi, Mandala Airlines, Pelita Air, Mobil Oil, Silk air, MAS dan SMAC. Sedangkan rute penerbangan domestiknya adalah Banda Aceh, Meulaboh, Lokok, Lhokseumawe, GN. Sitoli, Padang, Palembang, Jakarta, Pekanbaru, Batam dan Pontianak. Terdapat pula tujuan internasional ke Penang, Kuala Lumpur, Ipoh dan Singapura. Demi meningkatkan keamanan, pengoperasioan terminal cargo-nya menggunakan sistem satu pintu, untuk menertibkan pergerakan kargo dan mencegah terjadinya manipulasi arus barang.
PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan bukannya tanpa kendala. Di dalam menerapkan fungsinya sebagai perusahaan kebandarudaraan, PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan belum berjalan secara optimal dalam menerapkan sistem pelayanan kepada masyarakat padahal perusahaan tersebut sebagai public service sangat rentan sekali dengan kritikan dari masyarakat akibat dari rendahnya pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa penerbangan serta ketidakpekaan perusahaan terhadap masyarakat yang tinggal di sekitar Bandara Polonia dalam hal keamaan dan kenyamanan bertempat tinggal, sehingga dapat menimbulkan citra yang buruk bagi perusahaan itu sendiri.
Berdasarkan uraian di atas maka Penulis tertarik untuk meneliti “Sejauhmanakah Kegiatan Pelayanan Jasa Di Bandara Polonia Medan Mampu
Meningkatkan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan”.
I.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan Latar Belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut: “Bagaimanakah hubungan antara kegiatan pelayanan jasa terhadap peningkatan citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan?”
I.3 Pembatasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang begitu luas, maka Peneliti merasa perlu untuk membuat pembatasan masalah yang lebih spesifik dan jelas. Adapun yang menjadi pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini bersifat korelasional yang mencari atau menjelaskan hubungan antara kegiatan pelayanan jasa dalam meningkatkan citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) di Kantor Cabang Polonia Medan.
2. Penelitian ini dilakukan di Kantor Cabang Polonia Medan.
3. Responden dalam penelitian ini adalah para penumpang pesawat terbang domestik yang pernah mendapatkan pelayanan minimal 3 kali dari PT Angkasa Pura II (Persero) pada Kantor Cabang Polonia Medan.
4. Waktu penelitian adalah Januari – Mei 2012 I.4 Tujuan dan Manfaat penelitian
I.4.1 Tujuan Penelitian
Pada dasarnya setiap penelitian yang dilaksanakan mempunyai tujuan, karena tanpa adanya tujuan kegiatan yang dilakukan maka tidak akan mendapatkan hasil yang baik. Adapun tujuan yang hendak dicapai penulis dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kegiatan/pelayanan jasa yang diterapkan oleh perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) di Kantor Cabang Polonia Medan.
2. Untuk mengetahui citra perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Kantor Cabang Polonia Medan di Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan.
3. Untuk mengetahui bagaimanakah hubungan antara kegiatan pelayanan jasa terhadap peningkatan citra instansi perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) di Kantor Cabang Polonia Medan.
I.4.2 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Secara akademik, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian serta menambah bahan referensi dan sumber bacaan mengenai pelayanan jasa di lingkungan FISIP USU.
2. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan Peneliti terhadap penelitian ini.
3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan yang bermanfaat dan membangun bagi pihak Perusahan PT Angkasa Pura II (Persero) Cabang Polonia Medan dalam meningkatkan citra instansinya.
I.5 Kerangka Teori
Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berpikir dalam memecahkan atau menyoroti permasalahannya. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana akan disoroti (Nawawi, 1995: 39-40).
Kerlinger menyebutkan teori merupakan himpunan konstruk (konsep), definisi, dan preposisi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala-gejala dengan menjabarkan relasi di antara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut (Rakhmat, 2004: 6). Dalam penelitian ini, teori yang dianggap relevan adalah:
I.5.1 Komunikasi
Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris Communication berasal dari kata latin Communicatio, dan bersumber dari kata Communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Akan tetapi, pengertian komunikasi yang dipaparkan diatas sifatnya dasariah, dalam arti kata bahwa komunikasi itu minimal harus mengandung kesamaan makna antara dua pihak yang terlibat.
Untuk memahami pengertian komunikasi sehingga dapat dilangsungkan secara efektif, para peminat komunikasi sering kali mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold Lasswell dalam karyanya, The structure And Function Of Communication In Society. Lasswell mengatakan bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi adalah menjawab pertanyaan sebagai berikut:
“Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect “.
Paradigma Lasswell diatas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi 5 unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni: (Effendi, 2004: 10).
a. Komunikator (Communicator, Source, Sender). b. Pesan (Message)
c. Media (Channel)
d. Komunikan (Communicant, Communicate) e. Efek (Impact, Influence)
I.5.2 Pelayanan
Dalam memahami arti kata pelayanan, maka terlebih dahulu harus dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri. Menurut Moenir (2002: 27), pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses,
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Berdasarkan dari uraian diatas, maka pengertian pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan kepada konsumen atau masyarakat umum yang dapat berbentuk barang ataupun jasa yang memberikan kepuasan bagi yang menerima layanan.
Jika pelayanan dikaitkan dengan pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaiman membantu masyarakat mengatasi masalahnya dalam rangka memenuhi kebutuhannya. Pelayanan publik diartikan sebagai tanggung jawab dari pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Pemerintah sebagai sebuah lembaga memiliki fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan sebaliknya masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah memiliki hak untuk memperoleh pelayanan. Untuk itu seorang aparatur negara haruslah bertindak sebagai pelayan bagi masyarakat.
Berikut ini adalah beberapa defenisi mengenai pelayanan publik: 1. Menurut Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009.
Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Menurut Ratminto (2005: 5).
Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang- undangan.
3. Menurut Kurniawan (2005: 4).
Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik/masyarakat.
I.5.2.1 Bentuk-Bentuk Pelayanan
Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2002: 190), bentuk pelayanan itu terdiri dari:
1. Pelayanan dengan lisan.
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan dibidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu:
a. Memahami benar masalah- masalah yang termasuk dalam bidangnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah.
2. Pelayanan melalui tulisan.
Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat, pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni:
a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/pelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Di dalam pelayanan berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dengan bentuk gabungan dari pelayanan berbentuk perbuatan dan pelayanan lisan.
I.5.2.2 Asas Pelayanan
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas- asas pelayanan sebagai berikut (Tjandra, 2005: 11):
a. Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
c. Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
I.5.2.3 Prinsip Pelayanan
Didalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
a. Kesederhanaan.
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan.
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Kepastian Waktu.
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Keamanan.
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
e. Tanggung Jawab.
Pemimpin penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
f. Kemudahan Akses.
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. g. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan.
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
h. Kenyamanan.
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah,dll.
I.5.3 Jasa
I.5.3.1 Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler (Tjiptono,1996: 6) adalah setiap tindakan atau kegiatan ditawarkan oleh satu pihak kepihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri- ciri sebagai berikut:
a. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu
produk fisik.
c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran (Tjiptono,1996: 15) yaitu sebagai berikut:
a. Tidak Berwujud (intangible).
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meski sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik. Bersifat intangibel berarti jasa tersebut tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. maka untuk mengurangi ketidakpastian, pelanggan akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut.
b. Tidak Terpisahkan (inseparability).
Jasa itu dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Yang menjadi ciri khusus dari jasa ini adalah interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. c. Bervariasi (variability).
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut:
1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. 2. Melakukan standarisasi proses produksi jasa.
3. Memantau kepuasan melalui sistem saran dan keluhan, survai, dan comparison shoping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki. d. Mudah Musnah (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga dapat dijual pada masa yang akan datang.
Sebagian besar masyarakat masih mengangap sektor jasa identik dengan jasa kebersihan (cleaning service), pelayan restoran atau pramuniaga yang berkaitan dengan pekerjaan kasar, gaji dan pendidikan pekerjaanya yang rendah. Sektor jasa dalam perekonomian berkembang dari tahun ketahun dan dalam perhitungan pendapatan nasional yang termasuk sektor jasa adalah sebagai berikut:
1. Jasa perdagangan besar, eceran, restoran, dan hotel. 2. Jasa pengangkutan, pergudangan dan komunikasi.
3. Jasa keuangan, asuransi, real estate, dan bisnis jasa lainnya. 4. Jasa publik, sosial maupun jasa pribadi.
5. Jasa pemerintahan (misalnya: pertahanan, jalan, kesehatan, pendidikan, keamanan, listrik, air bersih).
6. Penghasil jasa yang lain seperti Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) dan lembaga- lembaga keagamaan.
I.5.4 Citra Perusahaan
Citra perusahaan adalah persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang reputasi perusahaan yang bersangkutan. Jadi, citra sebuah perusahaan yang sama dapat berbeda di mata dua orang yang berlainan. Konsumen akan memperhatikan berbagai informasi mengenai perusahaan atau korporasi, dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan, maka konsumen akan mempunyai citra yang positif dan loyal atas perusahaan tersebut yang akan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil berbagai macam keputusan penting diantaranya untuk berlangganan (melakukan pembelian ulang) dan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
Jefkins menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Jalaluddin menyebutkan bahwa citra adalah penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut realitas. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang.
Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek tersebut. Solomon, dalam Rakhmat (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115), menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan
pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan.
Menurut penelitian John S. Nimpoene (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115), proses pembentukan citradapat melalui:
a. Persepsi.
Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain, individu akan memberikan makna terhadap rangsang tersebut. Kemampuan mempersepsi itulah yang dapat melanjutkan proses pembentukan citra. Persepsi individu akan positif apabila informasi yang diberikan oleh rangsang dapat memenuhi kognisi individu.
b. Kognisi.
Kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang tersebut, sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya.
c. Afeksi.
Afeksi adalah keinginan dari masyarakat untuk selalu dapat diberikan informasi yang berkenaan dengan ikatan emosional sehingga motivasi dan sikap yang ada akan menggerakkan respons seperti yang diinginkan oleh pemberi rangsang.
d. Motivasi.
Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan.
e. Sikap.
Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi, atau nilai. Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi.
Karakteristik yang paling penting untuk membangun suatu hubungan penjualan yang baik dengan konsumen adalah dengan membangun suatu kepercayaan dalam diri konsumen tersebut. Perusahaan harus bertanggung jawab atas pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada khalayak yang telah percaya dan loyal kepada perusahaan. Pada saat konsumen mempercayai pihak lain dalam hubungan interpersonal, konsumen akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan konsumen akan mempunyai komitmen dan memiliki perhatian (Attention) dalam hubungan tersebut. Demikian juga halnya jika entitas yang dipercayai tersebut adalah suatu produk dari sebuah perusahaan, maka konsumen memiliki niat (intention) dan bersimpati untuk terus mempertahankan hubungannya (loyal) dengan suatu produk dari perusahaan tersebut. Hal ini diperkuat oleh oleh temuan penelitian Andreassen (1997: 19), Mohamad dan Awang (2009: 39) bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan dua variabel bebas yaitu kepercayaan (trust) dan citra perusahaan.
I.6 Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai. Untuk itu kerangka konsep dapat berupa teori-teori baru yang akan diuji atau pengembangan teori-teori yang sudah ada dan bahkan berupa kemungkinan-kemungkinan implementasi hasil penelitian bagi kehidupan nyata. Perumusan kerangka konsep itu merupakan bahan yang akan menuntun dalam merumuskan hipotesis penelitian (Nawawi, 2001: 40).
Kerangka konsep disusun sebagai perkiraan teoritis dan hasil yang akan dicapai, dianalisa secara kritis berdasarkan bahan persepsi (pengamatan) yang dimiliki dan kerangka konsep disusun sebagai perkiraan teoritis dan hasil yang dicapai. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Bebas ( X )
Variabel bebas adalah variabel yang menentukan arah atau perubahan tertentu pada variabel terikat, sementara variabel bebas berada pada posisi yang lepas dari pengaruh variabel terikat (Bungin, 2005: 62).
Variabel bebas adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel lainnya (Kriyantono, 2006: 21). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Jasa.
2. Variabel Terikat ( Y )
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas (Bungin, 2005: 62). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Di Bandar Udara Polonia Medan.
I.7 Model Teoritis
Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep akan dibentuk menjadi suatu model teoritis sebagai berikut:
I.8 Operasional Variabel
Operasional variabel berfungsi untuk memudahkan kerangka konsep dalam penelitian. Maka berdasarkan kerangka konsep dibuatlah operasionalisasi variabel-variabel untuk membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian.
Variabel Teoritis Variabel Operasional
1. Variabel Bebas (X) Pelayanan Jasa a. Kesederhanaan b. Kejelasan c. Kepastian Waktu d. Keamanan e. Tanggung Jawab f. Kemudahan Akses
g. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan
h. Kenyamanan
2. Variabel Terikat (Y)
Peningkatan Citra Instansi Perusa-haan PT Angkasa Pura II a. Persepsi b. Kognisi c. Afeksi d. Motivasi e. Sikap Variabel Bebas (X) Pelayanan Jasa
Variabel Terikat (Y)
Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II
I.9 Definisi Operasional (Pelayanan Jasa)
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep di atas maka dibuat operasional variabel yang berfungsi untuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian, yaitu sebagai berikut:
1. Variabel Bebas
a. Kesederhanaan : Yaitu suatu prosedur pelayanan Bandar Udara Polonia yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan : Mencakup kejelasan mengenai teknis pelaksanaan pelayanan dan penyelesaian keluhan di dalam pelayanan kebandarudaraan.
c. Kepastian Waktu : Waktu pelaksanaan pelayanan publik di Bandar Udara Polonia dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Keamanan : Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
e. Tanggung Jawab : Tanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan bandar udara dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
f. Kemudahan Akses : Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika yang tersedia di Bandar Udara Polonia.
g. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan.
: Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas. h. Kenyamanan : Lingkungan pelayanan bandar udara yang tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah.
2. Variabel Terikat (Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Persero)
a. Persepsi : Rangsangan yang timbul akibat diterimanya informasi dari pihak lain, bisa menghasilkan persepsi positif maupun negatif, yang mempengaruhi proses pembentukkan citra perusahaan.
b. Kognisi : Keyakinan yang timbul dari individu setelah menerima dan mengerti rangsangan yang diterima, sehingga individu tersebut harus diberikan informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan pengetahuannya.
c. Afeksi : Keinginan dari masyarakat untuk selalu dapat diberikan informasi yang berkenaan dengan ikatan emosional.
d. Motivasi : Dorongan atau alasan yang mengerakkan Bandar Udara Polonia untuk selalu menjaga citra perusahaan melalui tindakan.
e. Sikap : Perilaku yang ditunjukkan oleh masyarakat atas perilaku dari Pihak Bandar Udara Polonia.
I.13.2 Hipotesis
Hipotesis adalah saranan penelitian ilmiah yang penting dan tidak bisa ditinggalkan karena merupakan instrumen kerja dari teori (Singarimbun, 1995: 43). Hipotesis adalah kesimpulan yang masih belum final, dalam arti masih harus dibuktikan dan diuji kebenarannya (Nawawi, 1995: 44).
Adapun Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho : Tidak terdapat hubungan antara Pelayanan Jasa dengan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan. Ha : Terdapat hubungan antara Pelayanan Jasa dengan Peningkatan Citra Instansi
