commit to user
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
PENINGKATAN LOYALITAS PASIEN
(Studi Kasus Pada Poliklinik Rawat Jalan di Rumah Sakit
Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Jakarta Barat)
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen
Minat Utama: Manajemen Pemasaran
Diajukan Oleh :
Dendy Yuris Wibowo
S 411302009
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
ii ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP PENINGKATAN LOYALITAS PASIEN
(Studi kasus pada Poliklinik Rawat Jalan di Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Jakarta Barat)
Oleh :
DENDY YURIS WIBOWO S 411302009
Loyalitas pasien merupakan isu utama dalam penelitian ini. Loyalitas pasien memberikan profitabilitas bagi rumah sakit.Oleh karena itu pemasar perlu memahami faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien. Penelitian ini diharapkan mampu menjelaskan fenomena loyalitas pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSJPDHK Jakarta Barat.
Penelitian ini untuk mengetahui signifikansi dan pengaruh variabel-variabel yang ada dalam bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan fasilitas fisik) terhadap peningkatan loyalitas pasien di Poliklinik Rawat RSJPDHK Jakarta Barat serta untuk mengidentifikasi dominasi pengaruh variabel bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan fasilitas fisik) terhadap peningkatan loyalitas pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSJPDHK Jakarta Barat.
Penelitian dilakukan survei analitik (non eksperimental) dengan pendekatan
cross sectional pada 138 pasien di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat, pengambilan sampel secara purposive sampling. Variabel bebasnya adalah Produk,Tarif,Tempat, Promosi, Petugas, Proses dan Fasilitas Fisik. Variabel tergantungnya adalah loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat, yang diukur dengan instrument kuesioner.
Penelitian dilakukan di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat. Sebelum digunakan kuesioner yang merupakan instrumen penelitian ini dilakukan pengujian terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya. Pengujian terhadap validitas instrument tersebut menggunakan konfirmasi faktor analisis (CFA) dan uji reliabilitas menggunakan metode alpha cronbach. Data dianalisis menggunakan uji analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Adjusted R2 sebesar 0.300 bahwa kemampuan variabel independen produk, tarif, tempat, promosi, orang, proses dan fasilitas fisik untuk mejelaskan variasi pada variabel dependen loyalitas (Y) adalah sebesar 30%. Selebihnya, yaitu 70 % dijelaskan oleh variabel bebas yang lain yang tidak diteliti. Variabel bebas produk, tarif, promosi, petugas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien sedangkan tempat, proses dan fasilitas fisik berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat.
commit to user
iii
ABSTRACT
THE EFFECT OF MARKETING MIX TOWARDS INCREASING PATIENT LOYALTY
(Study Case on Outpatient Polyclinic At Cardiovascular Harapan Kita Jakarta Barat)
By :
DENDY YURIS WIBOWO S 411302009
Patient loyalty is the main issue of this study. In this context, loyalty is allegedly providing profitability for the hospital. Therefore, marketers need to understand the factors that affect patient loyalty. Tthis study is expected to explain the phenomenon of patient loyalty on outpatient polyclinic At Cardivascular Harapan Kita Jakarta Barat.
This study aims to figure out the significantly and influence of marketing mix including : product, price, place, promotion, people, process and physical evidence, that is related to increasing patient loyalty on oupatient polyclinic At Cardiovascular Harapan Kita Jakarta Barat. besides, this research also aims to figure out to dominant identification of marketing mix including : product, price, place, promotion, people, process and physical evidence to increasing patient loyalty on oupatient polyclinic At Cardiovascular Harapan Kita Jakarta Barat
The study conducts analytical survey (non experimental) with a cross-sectional approach on 138 patients on outpatient polyclinic at RSJPDHK Jakarta Barat.The sample is taken using purposive sampling technique.The Independent variables are product, price, place, promotion, people, process and physical evidence; whereas,the dependent variable is patient loyalty on outpatient polyclinic at RSJPDHK Jakarta Barat. The variables are measured by questionnaires instrument.
The study is conducted at outpatient polyclinic RSJPDHK Jakarta Barat. Formerly, before the questionnaire is used, the researcher tests its validity and reliability. The instrument’s validity utilizes Confirmatory Factor Analysis (CFA); while the reliability test uses Cronbach alpha method. The data are analyzed by utilizing multiple linear regression analysis.
The study reveals that The Adjusted R2 is 0.300; it implies that the ability of the independent variables consisting of Product, Price, Place, Promotion, People, Process and Physical Evidence, is able to explains the variability of dependent variable, which is the decision to utilize outpatient service (Y), as much as 30 %. The test, or 70%, is explained by other independent variables which are not observed in this study. The dominant dependent variable which signifantly affect to outpatient polyclinic at cardiovascular Harapan Kita Jakarta Barat is product, price, place, promotion, people, process and physical evidence, meanwhile, place, proses and physical evidence do not signifantly affect to outpatient polyclinic at cardiovascular Harapan Kita Jakarta Barat
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena berkah
rahmat dan hidayahNyalah penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
PENINGKATAN LOYALITAS PASIEN (Studi Kasus Pada Poliklinik Rawat
Jalan di Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Jakarta
Barat)
Ucapan terimakasih juga kami sampaikan kepada semua pihak yang telah
membantu dan memberikan dorongan sehingga dapat terselesaikannya penulisan ini,
oleh karena itu dengan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada :
1. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, MS., selaku Direktur Program Pasca Sarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Prof. Dr. Hartono, MS, selaku Direktur Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Prof. Dr. Tulus Haryono, M.Ek. selaku Dosen Pembimbing Tesis.
4. Prof. Dr. J.J. Sarungu, MS dan Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dosen Penguji yang
telah memberikan pembekalan ilmu selama sidang dan revisi kepada penulis.
5. Seluruh staf dan karyawan MM-UNS yang telah banyak membantu dan
memperlancar proses penyelesaian tesis ini.
6. Bapak Dr.dr. Hananto Adriantoro, SpJP(K), FIHA, FICA selaku Direktur Utama
Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita.
7. Bapak Prof. Dr.dr. Ismoyo Sunu Soerachman, SpJP(K), FIHA, FICA selaku Ka.
Divisi Pendidikan & Pelatihan Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah
commit to user
viii
8. Atasan & Teman-teman ANVaskuler Pusat : Bambang Wijanarko, SE, MS, Rela
Agustine SS, MM., Manik Hidayat ST, Mba Inda, Mba Indri, Mba Reni
9. Kepada Orang Tuaku tercinta Prof.Dr.dr. Ismoyo Sunu Soerachman, SpJP(K),
FIHA, FICA dan Alm Ibunda R.Ay.Mayawati Rachayuni,SH,MH., Alm. Djoko
Suharno Soedjono, SH, MH., Alm R.Ay. Israchjati Warastuti, SH, Dra.Rahayu
Dewi Sayekti, Ir. R.Ay. Isnangsih Warastri Soerachman, Alm Ir. RM. Ismoyo
Putro Soerachman, R.Ay.Rini Rachamawati Soerachman,Ssos., Bambang
Wijanarko Soerachman SE, MS. Kakak dan Adik tercinta Ika Karlina SP, dr.Arol
Wahyudi, dr.Ardiga Rachmadi, dr.Fabyo Mantri, dr.Ridho Jati. Shani Indira
Natio, Gabriela Margareth dan Keluarga Besar. Untuk Tiara Pramudyawati
Permatahari, SE yang selalu memberi motivasi kepada penulis.
10.Teman-teman seperjuangan mahasiswa MM-UNS angkatan 40 atas kebersamaan
dan kekompakannya. Untuk Anggun Kurnia, Dewantika Noor dan Haryo Bismo
penulis sampaikan terima kasih banyak telah membantu selama penulis
mengambil pendidikan di surakarta.
11.Almamaterku Tercinta ESP UNPAD Bandung, SMAN 3 Bandung, SMPN 6
Makassar, SD Mangkura III Makassar, TK Mangkunegaran yang selalu
mengingatkan untuk selalu menjaga nama baik.
Semoga Allah SWT senantiasa membalas segala kebaikan yang Bapak / Ibu
semuanya.Amin y.r.a.
Surakarta, 9 Januari 2015
commit to user
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... iv
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ... v
HALAMAN PERNYATAAN ... vi
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Pelayanan Rawat Jalan ... 17
2. Bauran Pemasaran ... 20
3. Loyalitas Pasien ... 24
4. Kaitan Bauran Pemasaran dengan Loyalitas Pasien ... 27
B. Kajian Penelitian Terdahulu …... 28
C. Kerangka Pemikiran ... 31
commit to user
x BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 46
B. Jenis Penelitian ... 46
C. Populasi dan Sampel ... 47
D. Metode Pengumpulan Data ... 49
E. Jenis dan Metode Pengukuran Data ... 50
F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 52
G. Pengujian Instrumen ... 54 A. Analisis Deskriptif Responden ... 63
B. Pengujian Instrumen ... 67
1. Uji Validitas ... 67
commit to user
xi C. Analisis Data Penelitian
Hasil Pengujian Asumsi Klasik ... 70
1. Uji Normalitas ... 70
2. Uji Multikolineritas ... 71
3. Uji Heterokedastisitas ... 72
4. Uji Autokorelasi ... 73
5. Hasil Pengujian Regresi Berganda ... 74
a. Uji t ... 75
b. Uji F ... 77
c. Pengujian Koefisien Determinasi ... 78
D. Pembahasan Hasil Analisis …... 79
BAB V PENUTUP A. Simpulan ... 85
B. Saran ... 86
C. Implikasi Managerial ... 87
D. Keterbatasan Penelitian ... 88
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Indikator Pelayanan Rawat Inap RSJPHK tahun 2011-2013 ... 8
Tabel 1.2 Kunjungan pasien baru dan lama di Poliklinik Rawat Jalan RSJPDHK .... 9
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 52
Tabel 4.1 Distribusi Responden Pasien Poliklinik Rawat Jalan RSJPDHK ... 64
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas ... 67
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 69
Tabel 4.4 NPar Tests – uji normalitas ... 70
Tabel 4.5 Hasil Uji Multikolinearitas ... 71
Tabel 4.6 Hasil Analisis Uji Heteroskedastisitas ... 72
Tabel 4.7 Hasil Regresi Berganda ... 74
Tabel 4.8 Hasil Uji Signifikansi Secara Simultan ANOVA ... 77
commit to user
xiii
DAFTAR GAMBAR
