8 BAB 2
LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum
2.1.1 Pengertian Sistem
Ada beberapa pengertian sistem menurut para ahli, diantaranya adalah :
Menurut O’Brien (2005, p5), sistem adalah sekelompok komponen yang saling berhubungan, bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta menghasilkan output dalam proses transformasi yang teratur.
Sistem semacam ini (kadang disebut sebagai sistem dinamis) memiliki tiga komponen atau fungsi dasar yang berinteraksi :
1. Input yang melibatkan penangkapan dan perakitan berbagai elemen yang memasuki sistem untuk diproses. Contohnya : bahan baku mentah, energi, data dan usaha manusia harus terjamin dan diatur untuk pemrosesan.
2. Pemrosesan melibatkan proses transformasi yang mengubah input menjadi output. Contohnya : proses bernafas manusia, atau perhitungan matematika.
3. Output melibatkan perpindahan elemen yang telah diproduksi oleh proses transformasi ke tujuan akhirnya. Contohnya : barang jadi, layanan oleh manusia dan informasi manajemen harus dipindahkan ke para pemakainya.
Menurut McLeod dan Schell (2001, p9), sistem adalah sekelompok elemen yang terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa sistem merupakan kumpulan dari komponen atau elemen yang saling berkaitan dan berhubungan (berinteraksi) sebagai satu kesatuan untuk mencapai suatu tujuan yang sama.
2.1.2 Diagram DIKW (Data, Informasi, Knowledge and Wisdom)
Menurut Tobing (2007, pp14-15), transisi dari data ke wisdom tersebut digambarkan dalam bentuk hirarki seperti gambar 2.1 yang ditunjukkan dibawah ini. Understanding mendukung transisi tersebut namun tidak merupakan level tersendiri dalam hirarki DIKW.
Gambar 2.1 Hirarki DIKW : dari data ke wisdom Sumber : Tobing (2007, p15)
Ada beberapa pengertian data, informasi, knowledge dan wisdom menurut para ahli, diantaranya adalah :
2.1.2.1 Pengertian Data
Menurut O’Brien (2005, p38), data merupakan fakta atau obsevasi mentah, yang biasanya mengenai fenomena fisik atau transaksi bisnis. Lebih rincinya, data adalah pengukuran objecttif dari atribut (karakteristik) dan entitas (seperti manusia, tempat, barang dan kejadian).
Data Connectedness Understanding Information Knowledge W isdom Understanding Relations Understanding Patterns Understanding Principles
10
Menurut Widayana (2005, p12), data merupakan fakta-fakta mentah, antara lain berupa gambar, angka yang disajikan tanpa suatu konteks.
Dari pendapat para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa data merupakan sekumpulan fakta yang data merupakan bentuk yang masih mentah yang belum dapat bercerita banyak sehingga masih perlu diolah lebih lanjut serta tidak berarti bagi pemakai.
2.1.2.2 Pengertian Informasi
Menurut O’Brien (2005, p38), informasi merupakan data yang telah diubah menjadi konteks yang berarti dan berguna bagi para pemakai tertentu.
Menurut Widayana (2005, p13), informasi adalah data yang telah disusun dan disertai dengan referensi terhadap suatu hubungan (konteks) yang mempunyai arti, untuk membantu pengambilan keputusan.
Menurut Davenport dan Prusak (Tobing, 2007, pp15-16), proses perubahan data menjadi informasi dilakukan melalui beberapa tahapan yang dimulai dengan huruf C, yaitu :
1. Contextualized : memahami manfaat data yang dikumpulkan.
2. Categorized : memahami unit analisis atau komponen kunci dari data. 3. Calculated : menganalisis data secara sistematik atau secara statistik. 4. Corrected : menghilangkan kesalahan (error) dari data.
5. Condensed : meringkas data dalam bentuk yang lebih singkat dan jelas.
Dari pendapat para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa informasi adalah kumpulan fakta-fakta (data) yang sudah terorganisasi dalam suatu cara sehingga memiliki arti dan manfaat bagi yang membutuhkannya.
2.1.2.3 Pengertian Knowledge
Menurut Probst., et. al., (2000, p24), knowledge adalah seluruh kesadaran jiwa dan keahlian-keahlian yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah. Kesadaran dan keahlian tersebut termasuk teori-teori dan praktiknya, serta peraturan dan instruksi-instruksi suatu aksi. Knowledge ada berdasarkan pada data dan informasi, tetapi knowledge juga terbatas pada setiap orang. Knowledge dibangun oleh individu-individu dan menggambarkan kepercayaan tiap orang tentang suatu hubungan kausal.
Menurut Widayana (2005, p13), knowledge adalah informasi yang dilengkapi dengan pemahaman pola hubungan dari informasi disertai pengalaman, baik individu maupun kelompok dalam perusahaan. Knowledge merupakan penerapan informasi yang diyakini dapat langsung digunakan untuk mengambil keputusan untuk bertindak.
Menurut Davenport dan Prusak (Tobing, 2007, p18), proses transformasi informasi menjadi knowledge juga melalui empat tahapan yang dimulai dengan huruf C, yaitu :
1. Comparasion : membandingkan informasi pada situasi tertentu dengan situasi-situasi yang lain yang telah diketahui.
2. Consequences : menemukan implikasi-implikasi dari informasi yang bermanfaat untuk pengambilan keputusan dan tindakan.
3. Connections : menemukan hubungan-hubungan bagian-bagian kecil dari informasi dengan hal-hal lainnya.
4. Conservations : membicarakan pandangan, pendapat serta tindakan orang lain terkait informasi tersebut.
Jadi dapat disimpulkan bahwa knowledge merupakan informasi yang mengubah sesuatu atau seseorang, hal ini terjadi ketika informasi tersebut menjadi dasar untuk
12
bertindak, atau ketika informasi tersebut memampukan seseorang atau institusi untuk mengambil keputusan yang berbeda atau lebih efektif dari tindakan sebelumnya dan untuk menempuh arah atau strategi tertentu.
2.1.2.4 Pengertian Understanding
Menurut Webster (Tobing, 2007, p18), understanding adalah kemampuan untuk memahami arti (meaning) dari hubungan-hubungan antar bagian-bagian tertentu.
Menurut Bellinger., et. al., (Tobing, 2007, p18), understanding merupakan proses melalui mana kita memperoleh knowledge dan melakukan sintesa untuk menciptakan knowledge baru. Masih menurut Bellinger., et. al., perbedaan antara understanding dengan knowledge adalah analog dengan perbedaaan “belajar” dan “mengingat”. Orang yang memiliki understanding dapat melakukan tindakan-tindakan yang bermanfaat karena mereka dapat melakukan sintesa untuk menciptakan knowledge yang baru atau paling tidak informasi baru, dari apa yang sebelumnya mereka ketahui dan mengerti. Sehingga understanding dapat dibangun berdasarkan informasi, knowledge atau bahkan berdasarkan understanding yang saat ini dimiliki.
2.1.2.5 Pengertian Wisdom
Menurut Davenport dan Prusak (Tobing, 2007, p19), knowledge sebagian ditarik dari pengalaman, yang akan menghasilkan sound judgement dan wisdom. Sehingga wisdom merupakan knowledge yang digunakan dalam membuat keputusan-keputusan yang menyangkut masa depan.
Menurut Ackoff (Tobing, 2007, p20), karakteristik dari wisdom adalah :
1. Wisdom merupakan tingkat pemahaman dan kesadaran (consciousness) yang tertinggi dari manusia.
2. Wisdom merupakan jawaban terhadap permasalahan manusia yang dalam periode waktu tertentu belum terjawab.
3. Wisdom berada dalam jiwa (soul) dan pikiran (mind), yang hanya dimiliki oleh manusia. Soul merupakan bagian yang bersifat ilahi/spiritual dari manusia yang tidak dimiliki oleh ciptaaan yang lain.
4. Wisdom mengandung etika dan moral.
2.1.2.6 Connectedness
Menurut Tobing (2007, p20), connectedness yang berada dalam sumbu vertikal dari hirarki DIKW menggambarkan tingkat integrasi dari unsur-unsur yang membentuk data, informasi, knowledge dan wisdom. Data yang merupakan elemen DIKW yang tingkat integrasi atau kohesivitas unsur-unsur pembentuknya paling rendah. Data merupakan kumpulan berbagai fakta dan rekaman transaksi yang masih terpisah satu sama lain.
Tingkat kohesivitas dari unsur-unsur dari pembentuk informasi lebih tinggi dari pada data. Pada level informasi sudah ditemukan relasi antar unsur-unsur pembentuknya. Selanjutnya level kohesivitas meningkat pada knowledge, pada level knowledge ini, sudah ditemukan formasi dan gambar yang utuh dari unusr-unsur yang membentuknya. Tingkat kohesivitas yang paling ditemukan pada wisdom. Pada level wisdom ini, selain gambar utuh yang sudah diperoleh, unsur-unsur yang membentuknya sudah terikat pada satu kesatuan formasi yang utuh dan saling terkait dengan solid.
14
2.1.3 Sistem Informasi
2.1.3.1 Pengertian Sistem Informasi
Ada beberapa pengertian sistem informasi menurut para ahli, diantaranya adalah: Menurut Laudon dan Laudon (2005, p8), sistem informasi adalah kumpulan dari komponen yang saling berhubungan dan bekerja sama untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan dan menyebarkan informasi untuk mendukung proses pengambilan keputusan, pengkoordinasian dan pengontrolan dalam sebuah perusahaan.
Menurut O’Brien (2005, p5), sistem informasi merupakan kombinasi teratur orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan informasi dalam sebuah perusahaan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa sistem informasi merupakan kesatuan dari elemen-elemen yang telah dirangkai sedemikian rupa dan mengolah fakta-fakta (data) sehingga menjadi informasi dan berguna bagi pemakainya.
2.1.3.2 Tingkatan Sistem Informasi Dalam Perusahaan
Menurut Laudon dan Laudon (2004, pp38-40), terdapat perbedaan keahlian dan tingkatan dalam perusahaan maka dari itu dibutuhkan sistem yang berbeda pula untuk setiap tingkatan yang ada di dalam perusahaan.
Sistem informasi yang ada di perusahaan dibagi menjadi empat tingkat yang terdiri dari strategic level, management level, knowledge level dan operational level yang kemudian dari semua tingkatan ini akan dibagi lagi menjadi lima area fungsional perusahaan yang terdiri dari sales and marketing, manufacturing, finance, accounting dan human resources. Setiap tingkatan sistem informasi di dalam perusahaan akan memenuhi kebutuhan yang berbeda disesuaikan dengan tingkat yang ada di dalam
perusahaan. Berikut gambar 2.2 yang menjelaskan mengenai perbedaaan tingkat sistem informasi dalam perusahaan.
Gambar 2.2 Tingkatan Sistem Informasi dalam Perusahaan Sumber : Laudon dan Laudon (2004, p39)
1. Operasional-tingkat systems
Operasional-level systems mendukung manajer operasional yang berfokus pada aktifitas operasional perusahaan sehingga sistem yang dibutuhkan adalah sistem yang mendukung para manajer dan staffnya untuk mengolah dan mengatur kegiatan operasional perusahaan agar berjalan dengan baik. Operasional-level systems mendukung manajer operasional dengan menjaga aktivitas dan transaksi-transaksi umum dari organisasi, seperti penjualan, pendapatan, penggajian, keputusan kredit, dan arus material dalam perusahaan. Transaction Process Systems (TPS) adalah
16
sistem yang terkomputerisasi yang menampilkan dan merekam transaksi rutin sehari-hari yang diperlukan untuk mengendalikan bisnis. Contoh: sistem reservasi hotel, penggajian.
2. Knowledge–level systems
Knowledge–level systems mendukung para knowledge workers dan pengolahan knowledge yang ada di dalam perusahaan. Tujuan dari knowledge–level systems adalah membantu perusahaan untuk mengintegrasikan knowledge yang dimiliki menjadi sebuah bisnis (menghasilkan keuntungan bagi perusahaan dengan knowledge yang dimiliki) serta membantu perusahaan untuk mengontrol aliran dokumen yang beredar dalam perusahaan. Dalam tingkatan sistem ini terbagi dua tipe sistem yaitu KWS (Knowledge Work System) dan OAS (Office Automation System). Sistem KWS membantu pekerja yang berpendidikan dalam menangani penciptaan dan pengintegrasian knowledge baru dalam suatu organisasi. Sistem OAS dirancang untuk meningkatkan produktivitas dan pengolahan data dalam perusahaan seperti pengolahan data, e-mail, sistem penjadwalan.
3. Management-level systems
Pada Management-level systems, sistem yang dibutuhkan adalah sistem yang mendukung para middle manager untuk memantau, mengontrol dan mengambil keputusan serta mengadministrasikan aktifitas para middle manager. Dalam tingkatan ini ada dua tipe, yaitu: Management Information Systems (MIS) yang menangani dan membantu para manajer menengah untuk menjalankan fungsinya seperti perencanaan, pengawasan, dan pengambilan keputusan dengan menyediakan ringkasan rutin dan laporan pengecualian dan Decision Support Systems (DSS)
dibuat untuk mendukung manajer dalam mengidentifikasikan masalah yang terstruktur dan semi-terstruktur, pengambilan keputusan dengan mengkombinasikan data dan analisis model.
4. Strategic-level systems
Pada Strategic-level systems, sistem yang dibutuhkan adalah sistem yang mendukung para senior manajer untuk menangani dan membantu pengambilan keputusan yang bersifat strategis dan jangka panjang. Sistem informasi pada tingkat ini harus menyediakan informasi mengenai fungsi-fungsi utama dalam perusahaan seperti sales and marketing, manufacturing, finance, accounting dan human resources pada setiap tingkat yang ada dalam perusahaan. Dalam tingkatan ini, tipe sistem yang digunakan dinamakan sistem pendukung bagi eksekutif (ESS) atau seringkali disebut dengan Executive Information Systems (EIS), yaitu sistem informasi yang disajikan kepada tingkat strategis di dalam suatu organisasi yang lebih mengarah kepada pengambilan keputusan untuk masalah yang tidak terstruktur melalui bentuk tampilan grafik, tabel, gambar dan fasilitas untuk mengkomunikasikan keputusan yang telah diambil.
2.1.4 Pengertian Management
Ada beberapa pengertian management menurut para ahli, diantaranya adalah : Menurut Robbins dan Coulter (2005, p7), management mengacu pada proses mengkoordinasikan dan mengintegrasikan kegiatan kerja secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain.
Menurut Robbins dan Coulter (2005, p7), terdapat empat jenis fungsi management adalah sebagai berikut :
18
1. Perencanaan (planning) mencakup proses merumuskan sasaran, menetapkan suatu strategi untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan dan menyusun rencana guna mengintegrasikan dan mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan.
2. Mengorganisasikan (organizing) mencakup proses menentukan tugas mana yang harus dikerjakan, siapa yang mengerjakan, bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokkan, siapa melapor kepada siapa dan pada tingkat mana pengambilan keputusan diambil.
3. Kepemimpinan (leading) mencakup proses memotivasi karyawan, mengarahkan, menyeleksi saluran komunikasi yang paling efektif dan memecahkan suatu masalah. 4. Pengawasan (controlling) mencakup kegiatan memantau aktivitas-aktivitas yang ada
untuk memastikan bahwa semua mencapai apa yang telah direncanakan dan mengoreksi penyimpangan-penyimpangan yang signifikan.
2.1.5 Pengertian Knowledge Management
Ada beberapa pengertian knowledge management menurut para ahli, diantaranya adalah :
Knowledge management merupakan suatu rangkaian kegiatan yang digunakan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi, menciptakan, menjelaskan, dan mendistribusikan knowledge untuk digunakan kembali, diketahui, dan dipelajari di dalam perusahaan. Kegiatan ini biasanya terkait dengan objecttif perusahaan dan ditujukan untuk mencapai suatu hasil tertentu seperti knowledge bersama, peningkatan kinerja, keunggulan kompetitif, atau tingkat inovasi yang lebih tinggi. (Anonymous 1, 2007)
Menurut Tiwana (2000, p5), secara sederhana, knowledge management diartikan sebagai management dari knowledge. Sedangkan secara lebih mendalam lagi, knowledge management diartikan sebagai management knowledge perusahaan untuk menciptakan nilai bisnis dan menghasilkan keunggulan bersaing.
Menurut Widayana (2005, p9), knowledge management merupakan sistem yang dibuat untuk menciptakan, mendokumentasikan, menggolongkan dan menyebarkan knowledge dalam perusahaan. Sehingga knowledge mudah digunakan kapan pun diperlukan, oleh siapa saja yang sesuai dengan tingkat otoritas dan kompetensinya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa knowledge management merupakan suatu sistem yang dapat digunakan untuk menciptakan nilai dan keunggulan bersaing bagi perusahaan dengan mengelola elemen-elemen knowledge yang ada dalam perusahaan.
Menurut Widayana (2005, p21), manfaat penerapan knowledge management dalam perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan kemampuan pengambilan keputusan. 2. Meningkatkan respons terhadap pelanggan.
3. Meningkatkan efisiensi cara kerja dan proses. 4. Meningkatkan kemampuan dalam berinovasi 5. Meningkatkan jumlah produk atau jasa.
2.1.6 Pengertian Knowledge Management Systems
Menurut Tobing (2007, pp8-9), knowledge management systems merupakan mekanisme dan proses yang terpadu dalam penyimpanan, pemeliharaan, pengorganisasian informasi bisnis dan pekerjaan yang berhubungan dengan penciptaan berbagai informasi menjadi aset intelektual perusahaan yang permanen.
20
Knowledge management systems merupakan sebuah sistem yang berbasiskan teknologi informasi untuk me-manage knowledge yang terdapat di perusahaan, serta mendukung dalam proses penciptaan, pengidentifikasian, penyimpanan dan penyebaran knowledge dalam perusahaan. Berikut ini beberapa keuntungan dari penerapan knowledge management systems dalam perusahaan adalah sebagai berikut : (Anonymous 2, 2007)
1. Dapat menyebarkan knowledge yang berharga di dalam perusahaan 2. Mencegah terjadinya pekerjaan yang berulang-ulang.
3. Mengurangi waktu dan biaya training untuk para karyawan.
4. Tidak kehilangan aset knowledge yang dimiliki oleh para karyawan, bahkan ketika karyawan tersebut telah meninggalkan perusahaan.
2.1.7 Pengertian Learning Organization
Menurut Widayana (2005, pp36-37), learning organization adalah sebuah organisasi yang selalu belajar dan memiliki kemampuan untuk menyesuaikan diri dengan peruabahan secara cepat. Learning organization diharapkan mampu memecahkan masalah secara sistematis, belajar dari pengalaman masa lalu, belajar dari yang lain (benchmarking), dan berbagi knowledge ke seluruh penjuru organisasi.
Menurut Sangakala (2007, pp279-280), learning organization adalah sebuah organisasi yang belajar dengan sekuat tenaga, secara efektif dan secara terus menerus mengubah dirinya agar lebih baik dalam mengumpulkan, mengelola dan menggunakan knowledge bagi kesuksesan perusahaan. Learning organization berarti membangun kemampuan untuk menciptakan yang sebelumnya tidak pernah seseorang ciptakan, yang pada akhirnya kemampuan tersebut diperluas lintas individu, kelompok dan bahkan intra
dan antar perusahaan. Dengan demikian, komitmen dan kemampuan seseorang untuk belajar merupakan faktor yang essensial terutama bila dikaitkan dengan proses penciptaan dan berbagi knowledge. Proses penciptaan dan berbagi knowledge berlangsung melalui cara-cara dimana organisasi dan anggotanya bekerja mencapai visinya sehingga proses penciptaan dan berbagi knowledge yang tampak ke permukaan merupakan suatu hal yang bersifat ilmiah. Artinya, penciptaan dan berbagi knowledge merupakan aktivitas yang sudah membudaya di dalam organisasi.
Menurut Quinn (Tjakraatmadja dan Lantu, 2006, p146), learning organization yang cerdas merupakan organisasi yang mampu mengembangkan keunggulannya secara berkelanjutan, dari kegiatannya yang berbasiskan pada knowledge dan pelayanan, dengan mengandalkan kekayaan intelektualnya. Nilai perusahaan akan meningkat secara berkelanjutan, jika setiap anggota dari organisasi tersebut, baik sebagai individu ataupun secara bersama-sama dan mampu menumbuhkembangkan knowledge yang dimilikinya, untuk memaksimumkan manfaat dari keberadaan teknologi yang dimilikinya, atau mampu memberi respons pada kebutuhan pelanggan secara lebih kreatif. Nilai perusahaan merupakan hasil atau akibat dari kemampuan learning organization untuk mengungkit dan memberdayakan kompetensi pekerja sebagai bibit unggul untuk membangun modal maya organisasi yang bersifat unik, karena modal maya organisasi yang dihasilkan para knowledge worker tidaklah mudah ditiru oleh pesaing.
Menurut Tjakraatmadja dan Lantu (2006, p105), karakteristik dari learning organization adalah :
1. Organisasi akan tumbuh dan berkembang (mampu belajar secara berkelanjutan) dengan baik jika dihuni oleh manusia-manusia dewasa yang memiliki kualitas unggul (memiliki kompetensi kerja yang unggul).
22
2. Organisasi akan mampu belajar jika memiliki lingkungan belajar yang mendukung, yang akan berperan sebagai mediator (jalur) transformasi knowledge dari knowledge worker (individu) belajar menjadi learning organization.
3. Kualitas lingkungan belajar organisasi dipengaruhi oleh kualitas pemimpin, yang mampu menumbuhkan rasa saling percaya dan budaya belajar.
4. Efektivitas proses belajar individual maupun organisasional dipengaruhi oleh kualitas ketersediaan informasi, karakteristik struktur organisasi dan sistem penghargaan.
2.1.8 Pengertian Knowledge Workers
Menurut Laudon dan Laudon (2004, p13), knowledge workers merupakan kumpulan dari orang-orang yang bekerja dengan informasi serta menghasilkan informasi sebagai produk. Contoh dari knowledge workers adalah ahli mesin, ilmuwan/arsitek yang merancang produk/jasa dan menciptakan knowledge bagi perusahaan. Knowledge workers sering dianggap sebagai corporate intellectual.
Menurut Tobing (2007, p81), knowledge workers yang merupakan inti dan penggerak utama suatu organisasi berbasis knowledge, adalah orang-orang yang memiliki kompetensi yang tinggi, dinamis, dan memiliki daya yang tinggi untuk mempelajari dan memahami isu-isu baru serta menciptakan peluang yang positif pada setiap situasi yang baru. Knowledge workers bekerja tidak berbasiskan skill teknis yang biasa dipergunakan secara rutin dan berulang, tetapi learning skill dan learning capability yang mereka miliki. Ciri-ciri dari knowledge workers adalah sebagai berikut : 1. Dapat mendefinisikan kebutuhan informasi
3. Memahami informasi.
4. Dapat bertindak secara tepat berdasarkan informasi tersebut.
5. Mampu mengaplikasikan informasi dan knowledge yang bersifat teori dan analitik.
2.1.9 Pengertian Marketing
Menurut Kottler dan Amstrong (2004, p5) marketing adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
Menurut Rangkuti (2006, p48) marketing adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh beberapa faktor sosial, budaya, politik, ekonomi dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.
2.2 Teori Khusus
2.2.1 Knowledge Mangement
2.2.1.1 Tacit Knowledge dan Explicit Knowledge
Menurut Tiwana (2000, p66), terdapat dua jenis knowledge yaitu sebagai berikut: 1. Tacit Knowledge adalah knowledge yang bersifat pribadi dan spesifik yang sulit
untuk diformulasikan, dicatat atau diungkapkan. Tacit knowledge tersimpan di dalam pikiran manusia. Komponen tacit terutama berkembang melalui proses trial and error yang terjadi dalam suatu kegiatan.
24
2. Explicit Knowledge merupakan komponen dari knowledge yang dapat disusun dan disebarkan dalam bahasa yang sistematis dan formal : dokumen, database, we, e-mail, tabel, dan lain-lain.
Menurut Widayana (2005, pp14-15), ada dua jenis knowledge yang terdapat pada perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Tacit Knowledge adalah knowledge yang sebagian besar berada dalam perusahaan. Tacit knowledge adalah sesuatu yang kita ketahui dan alami, namun sulit untuk diungkapkan secara jelas dan lengkap. Tacit knowledge sangat sulit untuk dipindahkan kepada orang lain, karena knowledge tersebut tersimpan dalam perusahaan sesuai dengan kompetensinya.
2. Explicit Knowledge adalah knowledge dan pengalaman tentang “bagaimana untuk”, yang diuraikan secara lugas dan sistematis. Contoh : sebuah buku petunjuk pengoperasian sebuah mesin atau penjelasan yang diberikan oleh seorang instruktur dalam sebuah program pelatihan.
Menurut Nonaka dan Hirotaka (Tjakraatmadja dan Lantu, 2006, pp130-133), suatu perusahaan perlu memiliki explicit knowledge (know how) dan tacit knowledge (know why). Dan perusahaan tersebut dinilai memiliki explicit knowledge jika setiap anggota perusahaan telah mampu mengoperasionalkan sistem dan prosedur perusahaan dengan baik, dan pada akhirnya para anggota akan memiliki potensi untuk memahami dan menguasai teori-teori maupun prinsip-prinsip yang lebih universal (know why). Selanjutnya, tacit knowledge yang dimiliki suatu perusahaan sebenarnya merupakan cerminan dari penguasaan knowledge yang dimiliki para anggotanya. Tacit knowledge
yang dimiliki setiap individu bersifat virtual, yang lebih sulit diwujudkan dalam perusahaan, namun merupakan sumber potensial suatu perusahaan.
Menurut Nonaka (Widayana, 2005, pp17-19), sebuah perusahaan yang ingin menjadi “knowledge-creating company” haruslah menempatkan proses penciptaan knowledge di tengah-tengah strategi sumber daya manusianya. Memadukan seluruh tacit knowledge dan explicit knowledge dalam berbagai tingkatan, merupakan sistem dan mekanisme yang diciptakan oleh knowledge management. Perpaduan itu, akhirnya bermuara menjadi knowledge yang explicit, yaitu menjadi knowledge yang dapat diungkapkan, didokumentasikan dan dilakukan kodifikasi. Akhirnya, knowledge itu setiap saat dapat dimanfaatkan dan dipahami oleh semua orang untuk diterapkan. Proses konversi knowledge terjadi melalui proses interaksi (berbagi knowledge) diantara anggota-anggota perusahaan, sehingga terjadi konversi tacit knowledge menjadi explicit knowledge (dan sebaliknya) secara fundamental dan terus menerus melalui proses socialisation, externalization, internalization dan combination. Adapun gambar yang menjelaskan mengenai pengkonversian knowledge yang dapat dikonversi melalui empat jenis konversi dapat dilihat melalui gambar 2.3 berikut ini.
26
Gambar 2.3 Empat Model Konversi Knowledge Sumber : Widayana (2005, p18)
1. Socialisation merupakan proses berbagi knowledge, berbagi visi dan berbagi model mental antar anggota perusahaan (connect people to people) untuk menciptakan knowledge yang baru. Sharing dan penciptaan tacit knowledge melalui interaksi dan pengalaman langsung. Tacit knowledge disampaikan melalui proses sosialisasi dalam tim kerja (coaching), proses diskusi dan kemudahan seseorang untuk menghubungi rekan kerja yang mempunyai kompetensi atau keahlian dalam satu bidang.
2. Externalisation merupakan pengartikulasian tacit knowledge menjadi explicit knowledge melalui proses dialog dan refleksi. Dengan kata lain, Menerima dan membagikan knowledge yang dimiliki seorang individu kepada orang lain agar menjadi explicit. Konsep atau ide yang dimiliki anggota perusahaan dicoba dioperasionalkan, bisa melalui proses learning by doing, untuk menghasilkan technical know-how yang baru. Hal ini dapat terjadi melalui proses on the job training atau simulasi praktikal.
3. Combination merupakan proses konversi dari explicit knowledge menjadi explicit knowledge yang baru sistemisasi dan pengaplikasian explicit knowledge dan informasi. Pada proses combination memanipulasi explicit knowledge yang dimiliki para individu-individu dengan cara menyortir, menambahkan atau mengkombinasikan diantara beberapa explicit knowledge, menjadi explicit knowledge yang baru. Hal ini dapat terjadi misalnya melalui melalui proses on the job training atau berbagi knowledge dan praktek lapangan.
4. Internalisation merupakan proses pembelajaran dan akuisisi knowledge yang dilakukan oleh semua anggota perusahaan terhadap explicit knowledge yang disebarkan ke seluruh perusahaan melalui pengalaman sendiri sehingga menjadi tacit knowledge anggota perusahaan. Pada akhirnya, knowledge yang bersifat explicit tersebut dapat dipelajari, dipahami dan dikembangkan sesuai dengan kemampuan masing-masing individu. Knowledge yang telah mengalami proses internalisation, kembali menjadi tacit knowledge, yang kemudian perlu diubah kembali menjadi explicit knowledge, demikianlah seterusnya. Melalui siklus ini, dari waktu ke waktu aset knowledge perusahaan akan semakin menjadi kaya dan berkembang.
2.2.1.2 Proses Inti Knowledge Management
Menurut Probst., et. al., (2000, pp.29-34), pengaturan dan pegelolaan knowledge yang terdapat pada perusahaan dimulai dengan melakukan pengelompokkan dan pengkategorian masalah yang terdapat pada perusahaan. Hal ini dilakukan untuk mengidentifikasi kegiatan-kegiatan yang dianggap sebagai proses inti knowledge management yang terkait antara satu dengan yang lainnya. Adapun kegiatan-kegiatan dari proses knowledge management dapat dilihat melalui gambar 2.4 berikut ini.
28
Gambar 2.4 Kegiatan-kegiatan Proses Inti Knowledge Management Sumber : Probst., et. al., (2000 ,p34)
1. Knowledge Identification
Merupakan proses pengidentifikasian knowledge, baik yang bersifat tacit maupun explicit. Dengan adanya proses pengidentifikasian ini, diharapkan perusahaan akan mengetahui sejauh mana knowledge yang dimiliki oleh perusahaan, agar dapat digunakan dengan baik pada masa mendatang. Dengan identifikasi yang jelas, diharapkan setiap individu yang terdapat di dalam perusahaan dapat melakukan setiap pekerjaan dengan optimal karena adanya dukungan knowledge yang jelas dan sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
2. Knowledge Acquisition
Melalui knowledge acquisition, perusahaan diharapkan dapat menambah knowledge yang belum dimiliki serta untuk melengkapi knowledge awal perusahaan. Adapun knowledge acquisition biasanya bersumber dari luar perusahaan. Seperti Hubungan kerjasama dengan pelanggan, supplier, pesaing serta partner yang saling mendukung dapat dipertimbangkan sebagai sumber potensial yang menyediakan knowledge yang belum digunakan dengan maksimal. Ataupun merekrut tenaga ahli yang membantu perusahaan terus berkembang.
3. Knowledge Development
Knowledge development adalah sebagai building block yang melengkapi knowledge acquisition. Intinya adalah menghasilkan knowledge baru untuk melengkapi dan menambah knowledge yang sudah ada sebelumnya, sehingga berguna bagi perusahaan di dalam melakukan inovasi dan peningkatan kualitas dari produk, karyawan ataupun strategi yang baru. Knowledge development meliputi seluruh kegiatan perusahaan untuk menghasilkan ide, menggunakan kemampuan serta kreatifitas setiap individu dalam perusahaan yang belum ada sebelumnya untuk digunakan di masa mendatang.
4. Knowledge Sharing dan Distribution
Sharing dan distribution merupakan kegiatan yang megubah informasi maupun knowledge yang tadinya bersifat kolektif, sehingga akan berguna bagi perusahaan. Proses sharing dan distribution merupakan kegiatan yang vital mengingat dengan adanya sharing dan distribution knowledge, pengembangan kualitas individu dalam
30
perusahaan akan meningkat. Dan hal ini tentunya akan berdampak pada kualitas secara keseluruhan dalam perusahaan. Hal yang perlu diperhatikan pada kegiatan ini adalah penentuan kepada siapa saja knowledge tersebut diberikan.
5. Knowledge Utilization
Keseluruhan inti dari knowledge management adalah memastikan bahwa knowledge yang sudah ada di dalam perusahaan digunakan secara produktif untuk pengembangan serta yang membawa banyak keuntungan bagi perusahaan. Tetapi sayangnya banyak proses identifikasi serta distribusi knowledge yang sukses berjalan didalam perusahaan, tetapi tidak sesuai dengan kebutuhan yang ada. Karena itu diperlukan langkah-langkah yang tepat untuk memastikan bahwa proses pemanfaatan dari knowledge didalam perusahaan benar-benar berguna untuk menunjang pengembangan perusahaan.
6. Knowledge Retention
Knowledge yang ada di dalam individu maupun perusahaan tidak dapat tersedia secara otomatis setiap waktu. Sehingga diperlukan adanya suatu manajemen yang baik untuk mengelola knowledge dan pengalaman secara berkesinambungan. Seringkali dalam perusahaan terjadi kasus pengulangan pekerjaan yang membuang waktu dan biaya. Padahal sebelumnya pekerjaan telah dilakukan sebelumnya sehingga membuat perusahaan mengeluhkan pengulangan knowledge yang tidak terorganisir. Karena itu, proses penyeleksian, penyimpanan dan pengupdatean knowledge yang potensial di dalam perusahaan harus diorganisir dengan sebaik mungkin. Dengan begitu, knowledge yang potensial dan berharga akan dapat terjaga dengan baik. Hal yang perlu diperhatikan
di dalam penyimpanan knowledge di dalam perusahaan adalah media tempat penyimpanan knowledge tersebut. Dengan media yang baik, knowledge yang disimpan akan terjaga dengan baik.
7. Knowledge Goal
Knowledge goal memberikan arah dan panduan bagi knowledge management. Pada knowledge goal akan ditetapkan kemampuan apa yang harus ada, kemampuan yang harus dikembangkan dan berada pada level yang mana. Dengan knowledge goal perusahaan akan lebih mudah menentukan arah dan strategi untuk mencapai tujuannya.
8. Knowledge Assesment
Suatu metode untuk melakukan pengukuran atau penilaian dari kegiatan proses inti knowledge management dalam perusahaan. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk mengukur sejauh mana pengaruh yang dihasilkan knowledge di dalam perusahaan.
2.2.1.3 Tiga Level pada Knowledge Goal
Menurut Probst., et. al., (2000, pp.40-45), salah satu tujuan inti dari management adalah menetapkan goals di dalam perusahaan. Proses penetapan knowledge goal merupakan titik dimulainya knowledge management dalam perusahaan. Dengan menetapkan knowledge goals, perusahaan akan memiliki arah dan panduan dalam menjalankan knowledge management.
Knowledge goals terdiri dari tiga level yaitu normative, strategic, serta operational. Masing-masing dari ketiga level tersebut saling melengkapi dan memberikan kontribusi untuk mencapai tujuan perusahaan.
32
1. Normative
Normative knowledge management goal mengacu pada visi umum dari kebijakan-kebijakan perusahaan serta semua aspek dari budaya perusahaan. Tujuan ini mengarah pada membangun budaya perusahaan agar menjadi sadar knowledge (knowledge aware company culture) dan yang peka terhadap knowledge dimana keahlian-keahlian individu didistribusikan dan dikembangkan dalam perusahaan. 2. Strategic
Strategic knowledge management goal berhubungan dengan sekumpulan program jangka panjang untuk merealisasikan visi. Tujuan ini mengarah pada pendefinisian knowledge utama yang terdapat pada perusahaan dan penspesifikasian keahlian-keahlian yang dibutuhkan pada masa yang akan datang.
3. Operational
Operational knowledge management goal membantu untuk memastikan program strategis diimplementasikan dalam keseharian aktivitas perusahaan di dalam perusahaan. Tujuan ini mengarah pada pengimplementasian knowledge management serta menerjemahkan Normative knowledge management goal dan Strategic knowledge management goal menjadi tujuan yang nyata.
Berikut tabel 2.1 yang menunjukkan bagaimana goal dapat muncul pada level yang berbeda.
Tabel 2.1 Knowledge Management Goals
Company charter Struktur yang sah berdampak di dalam knowledge
management
Hak cipta perusahaan - Pernyataan visi dan
misi knowledge - Mengidentifikasi daerah-daerah kritis dari knowledge Budaya perusahaan - Sharing knowledge - Semangat yang inovatif - Komunikasi yang kuat Struktur Organisasi - Konferensi, struktur laporan, R&D perusahaan, pengalaman team - Sistem managemen - EIS, Lotus Notes
Program-program - Bekerjasama - Membentuk informasi penting yang berkompetensi. Pendekatan masalah - Berorientasi pada knowledge goals - Melihat masalah pada knowledge identification Proses Organisasi - Memantau proses perkembangan aliran knowledge - Infrastruktur knowledge - Penambahan dari knowledge Tugas-tugas - Proyek-proyek knowledge - Membangun expert databanks - Memperkenalkan CBT
Performance and co-operation - Knowledge sharing - Knowledge in
action
Structures Activities Behaviour
Sumber : Probst., et. al., (2000, p45) Normative Knowledge Strategic Management Operational Management
34
2.2.1.4 Knowledge Maps
Menurut Probst., et. al., (2003, p75), knowledge maps merupakan representasi dari keahlian dan ilmu secara grafis, termasuk didalamnya knowledge assets, knowledge resourse, knowledge structure atau knowledge application.
Knowledge maps berguna untuk meningkatkan kejelasan dan mendukung identifikasi sumber knowledge, serta memungkingkan user mengklasifikasi knowledge dengan yang baru dengan knowledge yang ada, serta untuk menghubungkan tugas dengan keahlian atau knowledge assets yang diperlukan. Knowledge maps dapat diklasifikasikan kedalam kelompok yang berbeda sesuai dengan knowledge tersebut.
Setiap informasi yang ada didalam knowledge maps dapat dikomputerisasikan dan diatur menurut berbagai kriteria dan direpresentasikan secara visual dengan bantuan computer graphics. Hal tersebut mempermudah akses terhadap knowledge yang telah diformulasikan dan memungkinkan knowledge tersebut diakses oleh sejumlah orang kapanpun dan dimanapun.
Salah satu bagian dari knowledge maps adalah knowledge topographies. Menurut Probst., et. al., (2000, p76), knowledge topographies mengidentifikasi orang yang memiliki dan menguasai keahlian dan knowledge tertentu, serta mengidentifikasi level dari knowledge yang mereka kuasai. Knowledge topographies memberikan panduan yang cepat untuk mendapatkan informasi mengenai siapa yang mengetahui informasi apa dan level berapa informasi yang dimilikinya tersebut. Berikut ini gambar knowledge topographies yang dapat dilihat pada gambar 2.5 berikut ini.
Gambar 2.5 KnowledgeTopographies Sumber : Probst., et. al., (2000, p76)
2.2.2 Marketing Knowledge Management
Menurut Lorenzon., et. al., (2005), saat ini fenomena knowledge management semakin berkembang dengan pesat, banyak perusahaan yang sudah menyadari bahwa knowledge merupakan salah satu sumber daya yang paling penting untuk terus bertahan dan unggul dalam menghadapi persaingan yang begitu ketat saat ini. Perubahan pandangan ini membuat sumber daya knowledge yang dimiliki oleh perusahaan tidak hanya disimpan begitu saja tetapi dimanfaatkan untuk menciptakan, mempertahankan dan mengembangkan pasar yang dimiliki oleh perusahaan. Knowledge management yang dikombinasikan dengan perkembangan teknologi informasi dapat dimanfaatkan untuk aktifitas mengidentifikasi, menyimpan dan dan menyebarkan knolwedge dalam perusahaan khususnya pada dunia marketing sehingga tercipta proses standarisasi dan automatisasi untuk mengintegrasikan knowledge dengan proses marketing.
Menurut Binder (1998), perubahan siklus produk dan tren pasar yang begitu cepat, membuat orang-orang yang bergerak dalam bidang marketing harus mengasilimilasi serta membutuhkan informasi dalam jumlah yang begitu besar mengenai tren pasar, persaingan dan solusi yang mereka tawarkan kepada pelanggan
36
mereka. Knowledge-knowledge mengenai pelanggan bisnis, pasar yang dinamis, visi perusahaan, persaingan, strategi penjualan dan produk dan pelayanan itu sendiri yang membantu orang-orang yang bergerak di bidang marketing dalam menbangun dan memelihara kredibilitas perusahaan. Dengan knowledge yang dimiliki, orang-orang yang bergerak di bidang marketing dapat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan mengkongfigurasi solusi dengan optimal, menjual beberapa solusi yang diharapkan pelanggan dan melindungi keunggulan kompetitif yang dimiliki dari tantangan yang akan datang.
Menurut Binder (1998), fungsi knowledge management dalam marketing adalah sebagai berikut :
1. Access : orang-orang marketing harus dapat mengakses knowledge dengan mudah dan cepat serta isi knowledge tersebut haruslah dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Contoh kegiatan-kegiatan dalam marketing adalah penyusunan strategi, mempersiapkan proposal, mengorganisir informasi untuk dipresentasikan. Orang-orang marketing dapat menggunakan knowledge yang dimiliki jika mereka menghadapi keadaan yang dulu pernah dialami, sehingga knowledge tersebut dapat dimanfaat untuk kegiatan-kegiatan dalam marketing agar lebih baik. Mereka tidak perlu mengingat semua alur kegiatan dalam marketing tetapi mereka dapat mengaksesnya secara berulang melalui knowledge management.
2. Learning : orang-orang marketing butuh proses pembelajaran dari knowledge. Mereka akan belajar dari knowledge management,, mereka harus mampu mencapai apa yang kita sebut dengan tingkatan “second nature” yang berarti dari mereka dapat memperoleh knowledge baru dari kegiatan sehari-hari yang dijalankan bahkan
mampu menerapkan knowledge yang telah diperoleh melalui proses pembelajaran untuk mendapatkan knowledge yang baru.
3. Application : agar dapat diakses dan dipelajari, orang-orang marketing harus mengorganisir dan menghadirkan suatu bentuk aplikasi yang mendukung. Idealnya, informasi untuk orang-orang marketing akan terlihat pada format dan struktur yang dapat dipakai untuk mendukung pekerjaan mereka, seperti implikasi gambaran dari tren pasar atau tabel solusi atas keluhan dari pelanggan. Dengan menggunakan form dari knowledge support performance, mereka tidak perlu lagi untuk menulis ulang, mengatur ulang dan memproses ulang agar tersedianya informasi. Mereka cukup menggunakan aplikasi tersebut dan semua informasi yang dibutuhkan akan tersedia.
2.2.2.1 Pengertian Marketing Knowledge Management
Menurut Troilo (2007), marketing knowledge management menggambarkan tahapan proses individual yang lebih detail yang mendalami proses pengumpulan marketing knowledge, proses pembangkitan knowledge dan proses penyebaran serta penggunaan marketing knowledge.
Menurut Lorenzon., et. al., (2005), marketing knowledge management adalah perluasan pengertian dari proses marketing yang melekat dengan product development management, customer relationship management dan supply chain management yang berorentasi pada knowledge. Ketiga proses ini meliputi tujuan fundamental marketing yang secara kritis menarik dan mempertahankan pelanggan. Marketing knowledge dapat diukur untuk setiap masing-masing prosesnya, tiga tingkat knowledge yang umum : faktor kesadaran yang masih kurang, faktor kontrol dan aplikasi dari knowledge yang diperlukan untuk pasar yang baru.
38
Marketing knowledge dapat didefinisikan dan dikonseptualisasikan sebagai informasi pasar yang dibutuhkan oleh perusahaan melalui proses knowledge acqusition, knolwedge sharing, knowledge learning, distribusi informasi, intrepetasi informasi dan ingatan operasional perusahaan. Marketing knoweldge terdiri dari customer knowledge process, marketing R&D interface dan competitor knowledge. Knowledge yang bertambah dikenali dalam marketing management sebagai sumber daya yang kritis yang dapat diatur untuk menambah keunggulan kompetitif dan performance keuangan yang baik.
2.2.2.2 Hubungan antara Knowledge Management dengan Marketing
Menurut Skyrme (2000), hubungan antara knowledge management dengan marketing diuraikan dalam beberapa bagian berikut ini :
1. 1-Stop-Knowledge : memperoleh seluruh informasi yang berbeda-beda mengenai keadaaan pasar dan pelanggan di suatu tempat, melalui knowledge centre atau intranet yang telah teroganisir dengan baik. Bentuk lain dari 1-Stop-Knowledge adalah menyediakan informasi kepada orang-orang marketing atau sales melalui PC dan call centre mengenai customer knowledge.
2. Knowledge Networks : menyediakan penyebaran knowledge yang efektif melalui forum kepada seluruh pihak yang terlibat pada marketing process seperti pelanggan dengan marketing planners. Knowledge yang disebarkan melalui jaringan haruslah knowledge yang mendorong aliran dan pengembangan knowledge yang dimiliki oleh perusahaan.
3. Customer Knowledge Management : customer knowledge merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan. Dengan memiliki customer knowledge perusahaan
dapat memperbaiki customer value yang diberikan kepada pelanggan. Ada dua jenis customer knowledge, yaitu :
a) Knowledge mengenai pelanggan (mengenai pelanggan yang potensial dan segmen pasar).
b) Knowledge yang dimiliki oleh pelanggan.
4. Customized knowledge : menggunakan individual customer knowledge dan mengkostumisasi sesuai dengan keinginan pelanggan.
Menurut Skyrme (2000), hubungan perspektif antara marketing dan knowledge management terkadang bisa lemah dan kuat, jika orang-orang marketing dan knowledge managers mengkolaborasikan keenam bagian diatas maka hubungan antara marketing dan knowledge management akan semakin menjadi intensif, bersifat intelligent dan menciptakan inovasi-inovasi baru dalam dunia marketing.
40
2.2.3 Change Management dan Learning Organization 2.2.3.1 Pengertian Change Management
Change management adalah sebuah pendekatan terstruktur yang merubah individu, tim, perusahaan dan lingkungan serta memungkinkan untuk bertransisi dari keadaan yang sekarang menjadi keadaan yang dinginkan dimasa mendatang. (Anynomous 3, 2007)
Menurut Bambang Setiarso (2006), change management menjadi upaya perubahan organisasional yang lebih besar, bersama dengan komponen lain, yaitu pengembangan strategi, penyempurnaan proses bisnis, dan penerapan teknologi. Tujuan utamanya seringkali adalah mengintegrasikan komponen-komponen ini, misalnya dengan menciptakan kesetaraan antara penetapan tujuan-tujuan strategis dengan kebijakan SDM, atau membangun infrastuktur teknologi informasi baru untuk mendukung terciptanya kerjasama antar kelompok. Change management sebenarnya juga merupakan penerapan teori yang menyatakan bahwa berpindah dari kondisi lama ke kondisi baru yang sesuai dengan masa depan memerlukan perubahan komprehensif dalam berbagai komponen, termasuk perilaku, kultur, struktur organisasi, proses kerja dan infrastuktur teknologi informasi. Prinsip pengembangan perusahaan sebelumnya memusatkan perhatian kepada keterampilan dan sikap individual, kurang memperhatikan peran struktur dan sistem.
Menurut Tjakraatmadja dan Lantu (2006, p169), kata perubahan mengandung banyak makna. Dalam konteks perusahaan, perubahan berarti kemampuan perusahaan untuk beradaptasi menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan bisnis. Change management merupakan suatu upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, yang dapat dicapai melalui proses transformasi cara berpikir atau
transformasi model mental dari para anggota perusahaan. Tidak ada satu pun perusahaan yang dapat bertahan hidup tanpa kemampuannya untuk beradaptasi sesuai tuntutan perubahan jaman.
2.2.3.2 Delapan Langkah untuk Menciptakan Perubahan
Menurut Kotter (1996, pp 35-158), terdapat delapan langkah dalam change management untuk menciptakan perubahan dalam perusahaan, yaitu :
1. Membangun situasi perlunya perubahan
Langkah pertama yang harus dilakukan untuk memulai suatu perubahan adalah memberikan alasan kepada orang-orang yang terlibat di perusahaan untuk memulai suatu perubahan, apa tujuan dari perubahan dan bagaimana perubahan mengantarkan perusahaan pada keadaan yang lebih baik. Pemimpin perusahaan harus mempelajari keadaaan pasar atau keunggulan yang sebenarnya dana mengidentifikasi kebutuhan yang mendesak, krisis yang potensial atau peluang yang baik.
Ini bukanlah sebuah sebuah taktik yang menakutkan. Ini adalah sebuah langkah untuk menbangkitkan orang-orang yang ada agar merasa puas, untuk membuat mereka percaya bahwa situasi saat ini sudah berbahaya jika mereka tidak memulai suatu langkah awal perubahan.
2. Membangun koalisi atau kelompok kerja untuk perubahan
Langkah kedua yang harus dilakukan adalah membangun koalisi atau kelompok kerja untuk memulai suatu perubahan. Perubahan tidak dapat terjadi secara langsung sampai melibatkan seluruh hirarki yang ada di perusahaan tetapi melalui sebuah langkah arahan, bimbingan dan dukungan dari sebuah kelompok yang berdedikasi
42
untuk memulai suatu perubahan yang terdiri dari peran para pemimpin yang berpengaruh di perusahaan.
3. Membangun visi dan strategi untuk perubahan
Langkah ketiga adalah pemimpin perusahaan harus membangun sebuah visi dan strategi untuk perubahan. Ketika orang-orang yang ada di perusahaan sudah mulai menerima perubahan yang terjadi, mereka tentunya ingin tahu kemana mereka akan bergerak, bagaimana perubahan dapat mengantarkan mereka pada keadaan yang lebih baik. Mereka ingin sebuah arahan yang jelas untuk mencapai keadaan yang jauh lebih baik. Tanpa visi dan strategi yang jelas, usaha perubahan yang telah dibangun memiliki risiko kegagalan yang tinggi.
4. Mengkomunikasikan visi perubahan ke semua pihak di dalam perusahaan atau organisasi.
Visi dan strategi yang telah dibangun harus jelas dan singkat serta pemimpin perusahaan harus mampu mengkomunikasikan visi dan strategi yang telah dibangun serta mampu membangkitkan minat dan pengertian dari para karyawan. Mengkomunikasikan visi dan strategi untuk mengimplementasikan suatu perubahan. Pemimpin harus membuat kesempatan untuk mengkomunikasikan visi dan strategi perubahan secara berkala. Dalan keseharian pemimpin, pemimpin harus menunjukkan sikap yang merefleksikan sikap yang sesuai dengan visi yang telah dibangun.
5. Melakukan perubahan melalui pemberdayaan
Langkah kelima merupakan perwujudan dari implementasi perubahan. Langkah awal wujud implementasi perubahan adalah melalukan perubahan melalui pemberdayaan untuk mencapai visi dan strategi yang telah dibangun. Tujuan dari langkah kelima ini
adalah memberdayakan sebuah fundamental yang luas dari orang-orang untuk mengambil tindakan dengan menghilangkan halangan-halangan dari implementasi dari visi perubahan. Pemimpin harus jelas mengarahkan para karyawannya untuk mengembangkan ide baru dan beberapa pendekatan tanpa terhalangi oleh prinsip-prinsip yang lama. Kelompok pemimpin perubahan harus meghapuskan semua halangan-halangan yang memiliki potensi untuk masuk ke dalam organisasi.
Langkah-langkah memberdayakan orang-orang untuk membuat perubahan :
a) Mengkomunikasikan visi yang yang masuk akal kepada para karyawan. Jika para karyawan memiliki kesadaran untuk pencapaian tujuan, proses ini akan menjadi lebih mudah memulai aksi untuk mencapai tujuan.
b) Menyediakan pelatihan bagi karyawan. Tanpa kemampuan dan sikap, orang-orang tidak akan dapat melakukan pemberdayaan.
c) Menyatukan informasi dan sistem personal untuk visi. d) Menghadapi supervisor yang tidak menghargai perubahan. 6. Menciptakan kemenangan atau hasil baik jangka pendek
Langkah keenam adalah merencanakan dan menciptakan kemenangan hasil jangka pendek. Orang-orang tidak selamanya mengikuti visi yang ada. Para karyawan harus melihat hasilnya dalam 12 sampai 24 bulan atau mereka akan menyerah. Kemenangan atau hasil baik jangka pendek akan menvalidasi usaha dan membuat mereka lebih bersemangat dalam mengikuti arus perubahan yang ada di perusahaan. Pemimpin harus melihatkan kejelasan kepentingan dari usaha perubahan serta memberikan penghargaan kepada karyawan yang bertanggung jawab untuk perubahan yang terjadi.
44
7. Melakukan konsolidasi dan melanjutkan perubahan yang diperlukan.
Langkah ketujuh adalah melakukan konsolidasi dan melanjutkan perubahan yang diperlukan. Kemenangan atau hasil baik jangka pendek akan sangat memikat para karyawan yang ada di perusahaan, dengan hasil demikian akan lebih mudah untuk mendeklarasikan pertandingan kemenangan yang berdasarkan kepentingan tujuan yang awal dan melanjutkan perubahan yang diperlukan dalam perusahaan.
8. Menanamkan pendekatan-pendekatan baru tersebut dalam budaya kerja.
Langkah terakhir adalah menanamkan pendekatan-pendekatan baru tersebut dalam budaya kerja perusahaan. Agar perubahan berlangsung secara efektif, pemimpin harus membuat perubahan tersebut menjadi permanen. Pemimpin harus menghubungkan kebiasaan baru dengan kesuksesaan perusahaan, sehingga menunjukkan perubahan membuat perusahaan pada keadaan yang lebih baik.
Berikut tabel 2.2 yang menjelaskan delapan langkah untuk menciptakan perubahan dalam perusahaan, seperti yang ditunjukkan dibawah ini.
Tabel 2.2 Delapan Langkah untuk Menciptakan Perubahan E sta b l i shi ng a se n s e o f u r ge n c y - Exami ni ng t he market and compet i t i ve - I dent i f i yi ng and di sscussi ng cri ses, pot ensi al cri ses or maj or opport uni t i es
C re a ti ng th e gu i di ng c o a l i ti on - Put t i ng t oget her a group wi t h enough power t o l ead t he change
- Get t i ng t he group t o work l i ke a t eam
D e v el op i ng a v i si on an d s tra te g y - Creat i ng a vi si on t o hel p di rect t he change ef f ort
- Devel opi ng st rat egi c f or archi evi ng t hat vi si on
C o m m un i ca ti ng the c h a n ge v i si on - Usi ng every vehi cl e t o const ant l y communi cat e t he new vi si on and st rat egi es
- Havi ng t he sui di ng coal i t i on rol e model t he behavi our expect ed of empl oy ees
E m p o w e ri ng e m p l oy e e s for B r oa d -B a s e d A cti on
- Bet t er ri d t he obst acl es
- Changi ng sy st ems or st ruct ures t hat undermi ne t he change vi si on
- Encouragi ng ri sk t aki ng and non t radi si onal i deas, act i vi t i es and act i ons.
G e n e ra ti ng s h o rt-te rm w i ns - Pl anni ng f or vi si bl e i mprovement s i n perf ormance, or wi ns.
- Creat i ng t hose wi ns
- Vi si bl y recogni zi ng and rewardi ng peopl e who made t he wi ns possi bl e
C on s o l i da ti ng g a i ns an d p ro d u ci ng m o re c h a ng e
- Usi ng i ncreased credi bi l i t y t o change al l syst ems, st ruct ures and pol i ci es t hat don' t f i t t oget her and don' t f i t t he t ransf ormat i on vi si on. - Hi ri ng, promot i ng and devel opi ng peopl e who can i mpl ement t he change vi si on.
Rei nvi gorat i ng t he process wi t h new process, t hemes angd change agent s.
A n c h or i ng n e w a pp r o a ch e s i n th e c u l t ur e
- Creat i ng bet t er perf ormance t hrough cust omer & product i vi t y ori ent ed behavi our, more & bet t er l eadershi p, more ef f ect i ve management
- Art i cul at i ng t he connect i ons bet ween new behavi our and oragani zat i onal success - Devel opi ng means t o ensure l eadershi p devel opment and successi on
46
2.2.3.3 Perubahan Organisasi Menjadi Learning Organization
Menurut Sangkala (2007, pp292-293), tujuan mendasar dari knowledge management adalah mendorong terciptanya knowledge sehingga knowledge tersebut memberi kemampuan kepada perusahaan untuk senantiasa memiliki daya saing. Knowledge, pengalaman dan kreativitas karyawan hanya akan terbentuk bila karyawan diberikan kesempatan untuk melakukan pembelajaran (learning).
Sumbangsih learning organization dalam knowledge management ada pada upaya menfasilitasi seluruh komponen perusahaan untuk gemar menciptakan knowledge melalui aktivitas belajar. Knowledge yang tercipta melalui proses belajar selanjutnya dapat dibagi dan ditransfer ke berbagai tingkatan dalam perusahaan. Dorongan untuk senang menciptakan knowledge dan berbagi knowledge diperoleh melalui perubahan pola berpikir, perilaku dan tindakan yang terungkap melalui aktivitas pembelajar.
Jadi dapat disimpulkan untuk menciptakan learning organization dibutuhkan konsep mengenai change management dalam kerangka kerja knowledge management yang ditujukan untuk mengubah pola kerja, pola pikir dan tindakan para karyawan sehingga berbasiskan pada orientasi knowledge. Berikut ini gambar 2.6 yang menjelaskan mengenai perubahan dari organisasi yang belum berorientasi pada knowledge menjadi sebuah learning organization yang mengacu pada teori Knowledge Management Assessment Tool (KMAT) yang dikembangkan oleh Arthur Andersen.
Gambar 2.6 Knowledge Management Assessment Tool (KMAT) Sumber : Arthur Andersen (1999)
Menurut Andersen (1999), knowledge management assessment tool (KMAT) adalah sebuah alat instrument untuk mengevaluasi dan mendiagnosa suatu perusahaan sudah sejauh mana menyadari kekuataan dan peluang mereka dalam mengatur knowledge yang dimiliki. Model KMAT memiliki lima elemen yang terdiri dari leadership, culture, measurement, technology dan prosess yang berperan membantu dalam proses pengaturan knowledge di perusahaan.
1. Leadership berperan untuk mengerti tentang strategi dan bagaimana perusahaan mendefinisikan bisnis dan penggunaan knowledge untuk memperkuat kekuatan penting yang mereka miliki.
2. Culture berperan untuk merefleksikan bagaimana fokus perusahaan dan mempromosikan proses pembelajaran serta inovasi termasuk seluruh aksi untuk memperkuat kebiasaan yang terbuka untuk berubah dan mendapatkan knowledge yang baru.
3. Measurement berperan untuk pengukuran aset intelektual dan bagaimana cara mendistribusikan sumber daya untuk menambah knowledge menjadi semakin tumbuh dan berkembang di perusahaan.
48
4. Technology berperan bagaimana perusahaan melengkapi para anggota perusahaan sehingga mereka dapat berkomunikasi dengan mudah dan cepat.
5. Process merupakan langkah yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan, mengidentifikasi, mengumpulkan, mengadaptasi, mengorganisir, menyimpan, menggunakan serta menyabarkan knowledge yang penting di perusahan untuk menambah nilai bagi perusahaan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa semua elemen dalam KMAT harus dilakukan secara berkesinambungan dalam menciptakan organizational learning yang terus tumbuh dan berkembang di dalam perusahaan sehingga perusahaan akan selalu menjadi organisasi yang terus menerus belajar.
Elemen leadership dari KMAT tidak terlepas dari peran dari top management untuk mendukung terciptanya organizational learning. Menurut Sangkala (2007, p251), agar tercipta kondisi organizational learning yang kondusif tidak terlepas dari peran top management yang direpresentasikan oleh pimpinan dan manajer. Peran tersebut diperlukan oleh organisasi yang memang menginginkan organisasinya menjadi organizational learning. Pimpinan akan menyusun target, mengembangkan strategi, mengkomunikasikan visi dan mengaitkan karyawan dengan departemennya. Perubahan merupakan tujuan utamanya, sehingga dapat menggalang seluruh bagian dalam organisasi ke arah tujuan yang diinginkan dengan cara yang lebih cepat.
Elemen culture dari KMAT secara tidak langsung akan terbentuk melalui tindakan top management melalui upaya change management untuk merubah prilaku, pola pikir dan tindakan yang belum berorentasi knowledge menjadi berorentasi knowledge. Menurut Sangkala (2007, p288), organizational learning culture menekankan pada pentingnya pembelajaran yang terus menerus dilakukan pada semua
tingkatan, fungsi dan divisi organisasi. Pembelajaran berarti setiap orang bertanggung jawab sebagai komponen kunci setiap pekerjaan, bagian integral dari seluruh operasional organisasi. Organizational learning culture mendorong individu dan tim tumbuh dan berkembang melalui kreativitas, tim kerja dan perbaikan yang kontinu.
Elemen measurement dari KMAT dilakukan untuk mengukur pencapaian dari hasil KMS. Secara spesifik, tanpa sukses yang terukur, top management tidak akan dapat menjelaskan bagaimana suatu knowledge management systems perusahaan bekerja, apa saja manfaat yang diberikannya, apa hambatannya, serta bagaimana strategi dan implementasi knowledge management itu dapat disempurnakan. Menurut Tobing (2007,p162), knowledge management systems harus mampu menunjukkan kontribusinya bagi pencapaian tujuan bisnis perusahaan. Tanpa menunjukkan sukses yang dapat diukur, antusiasme dan dukungan untuk knowledge management nampaknya tidak akan berlangsung lama.
Elemen technology dari KMAT merupakan salah satu komponen utama yang membentuk knowledge management systems. Menurut Tobing (2007, p116), perancangan teknologi sebaiknya dilakukan jika kebijakan, strategi, tahapan dan prioritas implementasi knowledge management itu sudah jelas, sulit mendefinisikan arsitektur infrastruktur knowledge management yang dapat memenuhi kebutuhan perusahaan dalam jangka pendek dan jangka panjang. Strategi dan kebijakan yang jelas juga akan membantu pengembang sistem dalam merumuskan persyaratan sistem yang akan dibangun.
Elemen process merupakan salah satu pendekatan yang berpusat kepada manusia dengan menumbuhkan culture yang kondusif terhadapnya berjalannya proses-proses di dalam knowledge management yang mengacu pada teori Probst pada 2.2.1.2
50
2.2.4 Value Networks Analysis
2.2.4.1 Pengertian Value Networks Analysis
Menurut Ward dan Peppard (2002, p267), value networks merupakan sebuah bisnis yang menyediakan pertukaran dan sarana mediasi antara pembeli dan penjual, sehinga memungkinkan terciptanya suatu hubungan/relasi.
Menurut Thompson (Stabell dan Fjeldstad, 1998, p 427), mengemukan bahwa sebuah bentuk ringkas dari perusahaan yang dapat dimodelkan sebagai value network pada dasarnya bergantung pada sebuah teknologi mediating untuk menghubungkan clients, pelanggan atau untuk menjadi sebuah perusahan yang bersifat interdependent. Fasilitas teknologi mediating tersebut mengubah hubungan-hubungan diantara para pelanggan menjadi terdistribusi dalam ruang dan waktu. Perusahaan tersebut sendiri pada dasarnya bukanlah merupakan sebuah jaringan namun perusahaan tersebut menyediakan sebuah layanan networking.
Value network dibuat berdasarkan hubungan antara perusahaan, konsumen serta penyalur, dan complementors. Ada dua hal penting yang diperhatikan didalam value network. Yaitu nilai dari suatu yang dapat diukur (tangible) dan nilai sari suatu yang tak dapat diukur (intangibles). Yang temasuk didalam tangible adalah semua pertukaran barang yang terjadi, pendapatan atau jasa, transaksi yang tercatat dan memiliki kontrak, faktur, nilai proposal, dan pendapatan. Yang termasuk didalam intangibles terbagi atas dua bagian utama yaitu knowledge dan manfaat yang didapatkan. Kedua hal tersebut meliputi data dan informasi, perencanaan, proses yang terjadi, sistem yang berjalan, kebijakan perusahaan, teknis, dan segala bentuk manfaat yang didapatkan dari hubungan yang terjadi didalam lingkungan internal maupun external perusahaan.
Inti dari value network adalah hubungan yang terjadi antara semua pihak yang bekerja sama dan saling memberikan timbal balik, didalam menentukan nilai dari suatu bisnis.
Tujuan dari value network adalah menciptakan manfaat kepada setiap komponen yang terlibat didalam suatu bisnis. Biasanya nilai intangibles didalam suatu bisnis sama pentingnya dengan nilai tangible. Dalam tujuannya untuk mencapai keberhasilan, knowledge harus dapat dipergunakan untuk menciptakan peluang dan situasi yang menguntungkan. Value network juga mendukung knowledge untuk terus mengalir kedalam bisnis dan kepada mereka yang membutuhkannya
2.2.4.2 Proses Inti Value Networks
Menurut Stabell dan Fjeldstad (1998, 429) dalam value network analysis terdapat tiga aktivitas utama, yaitu :
1. Networks promotion and contract management.
Terdiri dari aktivitas yang berhubungan dengan mengundang konsumen yang potensial untuk turut serta didalam jaringan, memilih pelanggan khusus yang dapat diberikan keleluasaan sehingga perusahaan mendapatkan masukan berarti dari konsumen tersebut, aktifitas management, dan pemutusan kontrak yang dianggap merugikan.
Sistem kontrak sangat diperlukan didalam jaringan. Karena dengan komitmen yang baik antara perusahaan dengan konsumen akan membawakan dampak yang lebih baik. Sistem kontrak pada aktivitas ini tidak hanya mencakup keterikatan antara perusahaan dan konsumen, tetapi juga dengan semua bagian yang terlibat dalam proses bisnis perusahaan. Dalam value network, setiap konsumen akan menjadi
52
individu yang turut serta membantu perusahaan untuk berkembang dalam suatu jaringan.
2. Service provisioning
Service provisioning terdiri dari aktivititas yang berhubungan dengan membangun, memelihara dan mengakhiri suatu rantai hubungan dengan pelanggan serta nilai yang diperoleh dari konsumen tersebut. Nilai yang telah diperoleh dari konsumen dapat digunakan untuk mengukur sepenting apakah konsumen tersebut memberikan kontribusi pada perusahaan.
Service and provisioning merupakan suatu aktivitas yang berhubungan dengan pelayanan. Aktivitas penyelesaian masalah yang digunakan perusahaan di dalamnya hubungannya dengan pelanggan, sehingga hubungan yang ada dapat terjalin dengan baik serta memberikan dampak positif bagi perusahaan.
3. Network infrastructure operation
Terdiri dari aktivitas yang berhubungan dengan bagaimana perusahaan memelihara dan menggunakan infrastrukturnya, baik infrastruktur yang berhubungan dengan informasi ataupun infrastruktur fisik dengan baik. Aktivitas ini akan membuat jaringan selalu pada kondisi yang baik untuk memberikan pelayanan sesuai dengan permintaan.
Infrastuktur jaringan yang baik bergantung pada bagaimana infrastruktur yang ada digunakan. Pada perusahaan seperti bank atau perusahaan asuransi, kunci dari infrastruktur adalah kantor cabang, agent dan aset keuangan yang terkelola dengan baik.
