5. Fokus pada pelanggan, yang meliputi pendefinisian pelanggan, mengerti kebutuhan, harapan, dan persyaratan pelanggan, mengetahui kepuasan pelanggan, mau mendengarkan pelanggan, dan melibatkan pelanggan dalam perencanaan dan pembuatan keputusan.
6. Pengembangan kerja tim, yang meliputi pengembangan tim, bekerja dengan mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan berkesinambungan, memberikan pengarahan bagi tim dalam mengorganisir perbaikan, mendukung dan memperkuat kinerja dan perilaku dalam tim, dan mengerti usaha dan pendekatan, bukan sekedar hasil.
7. Memberikan dukungan, pelatihan, dan pendidikan, yang meliputi membuat perbaikan, memberi kesempatan pada seluruh personil untuk mengadakan perbaikan, menggunakan sumber daya yang tersedia secara optimal, memberikan pendidikan dan pelatihan bagi karyawan, dan memberikan pendidikan kepada karyawan secara konsisten.
8. Membangun tanggapan dan kepercayaan, yang meliputi mendengarkan ide setiap orang, mendukung kontribusi individu, mengetahui bahwa setiap orang bertanggung jawab terhadap kualitas, dan memahami bahwa seluruh personil merupakan harta benda organisasi yang tidak ternilai.
9. Menciptakan lingkungan yang mempromosikan continuous improvement, yang meliputi memandang masalah sebagai kesempatan, melaksanakan perbaikan, menguji nilai kebijakan, praktik, dan prosedur, dan menghilangkan rasa ketakutan.
10. Menggunakan tim yang melaksanakan proses, yang meliputi ukuran tim yang tergantung pada proses yang ada, tim harus dibuat lintas fungsi, mengarahkan ke perubahan dan perbaikan, dan membawa seluruh tim untuk bekerja sama dan bukan berkonfrontasi.
Sumber: Daft (1999)
Gambar 4.1
Evolusi Tim dan Kepemimpinan Tim
Pada Gambar 4.1 tersebut nampak bahwa dalam tim fungsional, pemimpin tradisional telah cukup untuk memimpin tim tersebut. Sedangkan dalam tim yang memiliki otonomi dan berpusat pada anggota, diperlukan kepemimpinan tim yang menganut paradigma baru. Paradigma baru yang dimaksudkan ini adalah paradigma baru dalam TQM. Oleh karenanya, dalam TQM diperlukan kepemimpinan yang tangguh yang memusatkan pada anakbuahnya, otonom, dan memiliki kebebasan secara penuh untuk mengambil keputusan. Kerja tim yang dimaksudkan juga yang mempunyai tipe self-directed team, yang dipercaya membuat keputusan dan menyelesaikan masalah tanpa dipengaruhi dan dipaksa oleh pihak lain.
TQM mulai diperkenalkan sekitar tahun tahun 1980. Dalam pelaksanaannya, TQM memerlukan dukungan penuh dari pimpinan yang dalam hal ini terutama adalah Top Management. Peran pemimpin sangat memengaruhi dan menentukan berhasil atau tidaknya pelaksanaan TQM.
Selain itu, dalam organisasi atau perusahaan yang melaksanakan filosofi TQM perlu adanya kerja tim yang baik dan perlu pimpinan yang handal yang selalu siap menghadapi perubahan. Pemimpin juga harus mau belajar dan melakukan perbaikan terus-menerus dan berkesinambungan (continuous quality improvement).
TQM menghendaki pimpinan yang tangguh. Menurut Oakland (1994), pemimpin yang tangguh tersebut memiliki karakteristik yang antara lain:
1. Mempunyai semangat misi yaitu mampu mempromosikan misi organisasi dengan filosofi TQM ke luar organisasi.
2. Mempunyai target yaitu target untuk selalu mengadakan continuous quality improvement dengan perbaikan proses.
3. Komitmen terhadap mutu, yang harus dimulai dari pimpinan dan disebarluaskan kepada para bawahan atau anak buahnya.
4. Mendukung perubahan. Pemimpin organisasi yang menganut filosofi TQM memang harus berani mengadakan perubahan dan berani menghadapi resiko dari perubahan-perubahan tersebut.
5. Mampu mengadakan kontak dengan pelanggan. Pelanggan adalah segalanya bagi organisasi atau perusahaan. Tanpa mereka, apa yang telah dilakukan perusahaan akan sia-sia. Pimpinan harus mampu menjadi juru bicara dengan pelanggan dan mendekatkan organisasi atau perusahaan dengan para pelanggan.
TQM juga menghendaki kerja tim yang dilandasi rasa saling percaya dan keterbukaan dari para anggota. Dengan kepercayaan dan keterbukaan ini anggota tim akan mampu berpartisipasi dan mengungkapkan pendapatnya sehingga dapat dilakukan berbagai perbaikan dan peningkatan. Namun demikian, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam kerja tim.
Menurut Oakland (1994), beberapa hal yang harus mendapat perhatian dalam kerja tim tersebut antara lain:
1. Adanya kesepakatan dalam tujuan tim. Tim dapat bekerja secara efektif bila ada kesepakatan dan kerja sama dalam mencapai tujuan atau sasaran tim tersebut.
2. Ketaatan anggota terhadap peraturan tim. Tim harus mempunyai aturan- aturan tertentu yang disepakati bersama sehingga tidak terjadi benturan atau pertentangan antara satu anggota dengan anggota lainnya dalam satu tim.
3. Keadilan dalam membagi wewenang dan tanggungjawab. Tim dapat berjalan dengan baik bila ada pembagian wewenang dan tanggungjawab secara adil, sehingga tidak ada rasa iri atau saling mencurigai satu dengan yang lain.
4. Mampu beradaptasi terhadap perubahan. Perubahan tidak boleh tidak, tetapi memang harus ada dan dilaksanakan, bahkan sangat diperlukan bila menginginkan perbaikan. Oleh karena itu, setiap anggota tim harus saling membantu dan mampu beradaptasi terhadap perubahan-perubahan tersebut.
Tanpa adanya pemimpin yang bertanggung jawab, berdisiplin pribadi tinggi, jujur, mempunyai kredibilitas, energi, dan stamina tinggi, tabah menghadapi segala situasi tersebut, maka filosofi TQM tidak akan dapat terlaksana. Dan tanpa tim yang beranggotakan orang yang merasa saling tergantung, mempunyai kesamaan bahasa, memberikan tanggapan yang baik, saling percaya, dan terampil dalam menghadapi berbagai masalah, maka filosofi TQM juga tidak akan dapat terlaksana dengan baik.
TQM harus dimulai dari pemimpin. Hal ini disebabkan filosofi TQM harus menyatu dengan kebijakan organisasi yang disusun oleh pimpinan, dan bersama-sama dengan pengikut menerapkan filosofi tersebut. Menurut Oakland (1994), kebijakan organisasi yang berkaitan dengan kualitas tersebut menghendaki pimpinan untuk:
1. Menyusun “organisasi” untuk kualitas organisasi.
2. Mengidentifikasi pelanggan mengenai kebutuhan dan persepsi atas kebutuhan pelanggan.
3. Menilai kemampuan organisasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara ekonomis.
4. Menjamin bahwa kebutuhan material dan kepercayaan pelayanan mampu memenuhi standar kinerja dan efisiensi.
5. Konsentrasi pada pencegahan daripada mendeteksi filosofi.
6. Pendidikan dan pelatihan untuk continuous improvement.
7. Meninjau sisitem manajemen kualitas untuk mempertahankan dan meningkatkan kemajuan.
Keberhasilan dalam menerapkan kebijakan dan strategi berdasarkan kualitas dapat tercapai bila mampu mengadopsi kepemimpinan yang efektif.
Secara bersama-sama, kepemimpinan yang efektif dan total quality management akan berhasil dengan doing the right things, right first time.
Kepemimpinan merupakan pintu untuk melaksanakan continuous quality improvement dengan mengkoordinir dan memberdayakan tim secara tepat.