Kegiatan Belajar 1
Konsep Total Quality Management
A. PENGERTIAN DAN KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT
penambahan item biaya, namun peningkatan kualitas juga akan mengurangi biaya pada berbagai komponen biaya lainnya dan pada akhirnya akan berdampak pada total biaya yang rendah, pendapatan yang tinggi, dan profit yang konstan (robust). Dengan peningkatkan kualitas maka perusahaan atau organisasi dapat menekan biaya karena dapat mengurangi atau menghilangkan pemborosan, sehingga diperoleh profit yang konstan namun pendapatan meningkat. Yang perlu dicatat di sini adalah diperolehnya profit atau laba yang konstan, atau naik sebagai akibat penekanan biaya karena tidak menghasilkan produk cacat, bukan karena profit atau laba ditentukan terlebih dahulu. Untuk itu peningkatan kualitas yang meliputi seluruh aspek dalam organisasi perlu berjalan secara bersama serta berkesinambungan. Manajemen Kualitas adalah orang atau suatu lembaga yang melaksanakan kelima fungsi manajemen tersebut dalam bidang kualitas dan dalam usaha peningkatan kualitas.
Sedangkan Kualitas terpadu (Total Quality) adalah suatu pendekatan untuk melaksanakan bisnis yang mencoba memaksimumkan persaingan dalam organisasi melalui perbaikan terus-menerus terhadap kualitas produk, layanan, orang, proses, dan lingkungan.
Menurut Goetsch dan Davis (1995), pendekatan Total Quality memiliki beberapa karakteristik yaitu:
1. Fokus pada pelanggan (internal dan eksternal). Pelanggan yang dimaksudkan di sini bukan hanya pelanggan yang menikmati produk akhir, melainkan yang dimaksud dengan pelanggan adalah proses selanjutnya yang menikmati output dari proses kita.
2. Terobsesi dengan kualitas, yaitu dengan menjadikan kualitas sebagai pegangan/pandangan hidup seluruh anggota organisasi atau perusahaan.
3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam mengambil keputusan dan menyelesaikan masalah. Hal ini disebabkan pendekatan ilmiah dapat dipercaya dan dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya.
4. Komitmen jangka panjang. Usaha peningkatan atau perbaikan kualitas bukan merupakan loncatan (quantum leap), melainkan merupakan suatu proses jangka panjang yang berkesinambungan. Oleh karena itu, dalam melaksanakan Total Quality, perhatian kita harus berpusat pada masa mendatang yang berjangkauan jauh ke depan, bukan untuk jangka pendek.
5. Kerja tim (teamwork). Ada prinsip yang mengatakan bahwa pemikiran sekumpulan orang lebih baik daripada hanya satu orang, sehingga hasil yang dapat diperoleh akan lebih baik bila semua pekerjaan dikerjakan secara bersama-sama. Pemberian upah dan penghargaan pun tidak
dilaksanakan secara individu, melainkan juga merupakan penilaian kelompok.
6. Continual Process Improvement. Kualitas hanya bisa dicapai bila selalu diadakan perbaikan dan penyempurnaan walau hanya kecil. Hal ini sesual dengan prinsip Kaizen “little better everyday”.
7. Pendidikan dan pelatihan. Karena untuk menciptakan sesuatu yang berkualitas, maka orang harus mau belajar dan berlatih sampai kapan pun.
Hal ini akan membentuk dan meningkatkan pola pikir yang selalu berorientasi pada proses perbaikan.
8. Tidak ada pengendalian (freedom from control). Perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada total quality tidak lagi menggunakan pengendalian atau inspeksi yang hanya merupakan penilaian produk akhir, melainkan setiap karyawan harus mengendalikan sendiri dirinya untuk membuat atau memberikan atau menerima produk yang benar-benar bebas cacat.
9. Keseragaman tujuan. Dengan adanya kesamaan tujuan maka segala kegiatan akan dapat dilakukan dengan mudah dan tidak ada pertentangan dalam pelaksanaannya.
10. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Pendekatan Total Quality hanya akan terlaksana bila ada kepuasan dari para karyawan. Bila karyawan merasa puas terhadap organisasi atau perusahaannya, maka mereka pun akan memberikan yang terbaik untuk pelanggan. Kepuasan karyawan ini akan tercapai bila mereka dilibatkan dalam seluruh proses atau kegiatan.
Selain memenuhi karekteristik tersebut, suatu perusahaan atau organisasi yang menerapkan total quality perlu menanamkan pada semua karyawan dan pimpinan prinsip bahwa semua orang dalam organisasi atau perusahaan tersebut tidak akan memberikan produk cacat kepada pelanggannya. Di dalam konsep Total Quality yang dimaksud dengan pelanggan bukan hanya konsumen yang mengonsumsi produk akhir tetapi termasuk proses selanjutnya dari seluruh rangkaian proses produksi dari suatu produk. Sehingga yang dimaksud pelanggan dalam konsep Total Quality tersebut adalah terdapat pelanggan eksternal yang mengonsumsi produk akhir, dan pelanggan internal yang merupakan proses selanjutnya.
Lalu, apakah yang dikenal dengan konsep dan filosofi Total Quality Management (TQM) itu? Manajemen Kualitas Terpadu (TQM) merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan pemberdayaan sumber daya manusia untuk memperbaiki proses dalam penyediaan bahan baku maupun layanan pada suatu organisasi sehingga semua kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa mendatang.
Saudara Mahasiswa pada implementasinya TQM lebih merupakan sikap dan perilaku dari seluruh komponen organisasi berdasarkan kepuasan atas pekerjaannya dan kerja tim atau kelompoknya. TQM menghendaki komitmen total dari top manajemen sebagai pemimpin organisasi di mana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan pada semua level atau departemen dalam organisasi. TQM bukan merupakan program atau sistem, tapi merupakan budaya yang harus dibangun, dipertahankan, dan ditingkatkan oleh seluruh anggota organisasi atau perusahaan bila organisasi atau perusahaan tersebut berorientasi pada kualitas dan menjadikan kualitas sebagai the way of life.
Dalam pengertian mengenai TQM tersebut, penekanan utama adalah pada kualitas yang didefinisikan dengan mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak dari awalnya dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Hal inilah yang melatar belakangi konsep zero defect. Organisasi atau perusahaan yang melaksanakan TQM mengenal tiga pantangan yaitu pantang menerima, memeroses, dan menyerahkan produk cacat. Kesalahan atau cacat (defect) hanya akan terjadi bila sejak dari proses awal tidak ditekankan masalah kualitas. Hal ini dapat terjadi bila seluruh personal dalam organisasi atau perusahaan terlibat baik secara langsung atau tidak langsung dalam mewujudkan dan melaksanakan filosofi tersebut dalam organisasi. Selain itu, perusahaan harus membayar mahal bila produk atau jasanya tidak laku karena tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan atau tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Selain itu, konsep TQM juga menekankan pada penting pengembangan sistem manajemen kualitas. TQM bukan merupakan tujuan akhir suatu perusahaan atau organisasi, melainkan merupakan suatu cara untuk mencapai sasaran organisasi dengan membuat segala sesuatu dengan baik sejak awal dan dilakukan secara terus-menerus dan berkesinambungan. TQM sebenarnya juga merupakan suatu konsep yang muncul di Amerika sebagai upayanya untuk mengalahkan Jepang yang memiliki dan melaksanakan Total Quality Control (TQC).
Menurut Douglas dan Judge (2001), ada dua dimensi TQM yang harus dilaksanakan, yaitu tingkat standarisasi (level of standardization) dan desentralisasi (decentralization). Tingkat standarisasi merupakan standarisasi teknik-teknik TQM dan umpan baliknya, yang membantu organisasi mengendalikan sistem dan proses. Untuk menunjang hal ini, struktur organisasi harus menjadi stabilizing dan controlling. Hal ini dilakukan dengan membuat standar operasi dalam organisasi yang menjamin reliabilitas hasil (the control dimension). Sedangkan desentralisasi memungkinkan karyawan mengeksplorasi dan mengadakan eksperimen dengan ide-ide perbaikan proses yang kreatif. Oleh karena itu, organisasi harus membuat organisasi terbuka dan fleksibel terhadap ide-ide baru (the exploration dimension).
Dilihat dari sejarah manajemen kualitas, konsep TQM baru berkembang setelah masa quality assurance yang merupakan penjaminan kualitas produk dan jasa perusahaan atau organisasi. Kegiatan quality assurance ini diikuti dengan munculnya standar sistem manajemen kualitas ISO 9000 dan sejenisnya sebagai upaya keseragaman standar dan prosedur proses produksi.
Namun, baik quality assurance maupun ISO 9000 sebenarnya bukan menjadi kegiatan dan keputusan strategik organisasi, sehingga perbaikan secara menyeluruh dan berkesinambungan belum dapat dilaksanakan. Oleh karena itu, muncullah konsep dan filosofi TQM yang dipandang sebagai upaya strategik perbaikan dan peningkatan kinerja organisasi dalam jangka panjang yang harus dilaksanakan secara terus-menerus dan berkesinambungan.
TQM juga berkaitan dengan filosofi continuous improvement. TQM terkait pula dengan alat dan teknik yang dapat digunakan, seperti brainstorming, analisis kekuatan dan kelemahan, yang digunakan sebagai tindakan perbaikan dan peningkatan kualitas. Sehingga TQM mencakup sikap atau perilaku dan metode untuk mengadakan perbaikan dan peningkatan secara terus-menerus dan berkesinambungan.
Namun, yang perlu dicatat di sini adalah, TQM bukan suatu program, melainkan suatu pendekatan sistematik untuk mencapai level kualitas tertentu untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dengan mengadakan perbaikan atau peningkatan yang tidak pernah berakhir. Untuk dapat menciptakan budaya continuous quality improvement (CQI), di mana kualitas tidak hanya dicapai secara mendadak atau merupakan loncatan (quantum leap), melainkan secara perlahan tapi menyeluruh. Untuk itu, manajer harus dapat mempercayai para stafnya dan mendelegasikan keputusan untuk level tertentu dan memberikan tanggung jawab untuk menyampaikan atau memberikan kualitas yang terbaik bagi pelanggan.
Selanjutnya, menurut Woon (2000), dalam pendekatan holistik, TQM merupakan kerangka kerja yang mendukung manajemen layanan, yang akhir- akhir ini banyak diterapkan pada industri jasa, walaupun dimulai dari industri manufaktur. Kerangka kerja TQM tersebut ditopang oleh tujuh hal yaitu kepemimpinan dan budaya kualitas, penggunaan informasi dan analisis, perencanaan strategik, pengembangan sumber daya manusia dan manajemen sumber daya manusia, manajemen kualitas proses, kualitas dan hasil operasi, serta fokus pada pelanggan dan kepuasan pelanggan.