Kegiatan Belajar 2
Pengertian ISO 9000
tandardisasi merupakan salah satu kata yang sering kita dengar dewasa ini. Standardisasi dapat berskala internal yaitu berdasarkan kriteria yang ditetapkan oleh institusi sendiri, berskala nasional yaitu berdasarkan kriteria yang ditetapkan oleh pemerintah atau lembaga di suatu negara, atau berskala internasional yaitu berdasarkan kriteria yang ditetapkan oleh lembaga yang mencakup berbagai negara di dunia.
Penerapan Standardisasi berskala nasional seperti Standar Nasional Indonesia atau SNI yang berlaku di negara Indonesia. Pada kondisi ini pemerintah menganjurkan masyarakat agar hanya membeli produk yang telah terstandardisasi SNI. Dalam skala internasional dikenal Standardisasi yang berupa sertifikasi ISO. Standardisasi ISO yang dikeluarkan oleh International Standarization Organization yang berpusat di Geneva Swiss ini bertujuan untuk memberikan Standardisasi pengelolaan suatu institusi yang menghasilkan produk atau memberikan layanan kepada pelanggan.
Dalam perkembangannya, ISO ini kemudian memberikan sertifikasi kepada perusahaan atau institusi yang layak dan mengadakan surveilance setiap periode waktu tertentu. Perusahaan yang telah tersertifikasi ISO berarti sudah mengelola perusahaannya secara baik, telah memiliki standar dan prosedur yang baku dan diterapkan dalam setiap proses yang ada, sehingga menghasilkan produk dan layanan yang berkualitas.
memberikan suatu keyakinan yang memadai bahwa suatu produk atau jasa akan memenuhi persyaratan kualitas. Penjaminan kualitas dapat bersifat intern, yaitu memberikan keyakinan kepada pihak manajemen dan bersifat ekstern yang memberikan keyakinan kepada pelanggan. Agar dapat memberikan penjaminan kualitas yang baik, pimpinan harus menerapkan kebijakan yang tegas yang akan mencakup semua divisi baik riset, perencanaan, desain, pabrikasi, penjualan, dan layanan dengan melibatkan semua personil termasuk karyawan, subkotraktor, dan distributor.
ISO 9000 juga merupakan salah satu penjaminan kualitas yang kini banyak digunakan dalam berbagai bidang usaha. Untuk menerapkan ISO 9000 dibutuhkan komitmen dari semua jajaran organisasi perusahaan. Tujuan dari ISO 9000 adalah untuk mempromosikan arus pertukaran barang dan jasa internasional melalui pengembangan Standardisasi. Sedang tujuan riil konsep ISO 9000 adalah meningkatkan kualitas dengan memberikan panduan pada institusi atau organisasi dengan kriteria yang dapat mereka pergunakan untuk menetapkan dan mengukur sistem kualitas. Untuk selanjutnya standar sistem manajemen kualitas ISO 9000 kita sebut sebagai ISO 9000 saja.
Secara umum, standar kualitas dikembangkan dalam rangka menjawab inkonsistensi yang terjadi di dalam menghasilkan produk atau jasa tertentu atau sebagai antisipasi terhadap produk atau jasa yang baru. Dalam implementasinya standar ISO 9000 lebih diarahkan kepada sistem untuk mengatur kualitas produk atau jasanya sendiri. Sistem ISO 9000 memberikan kepastian terutama melalui audit atau pemeriksaan internal dan eksternal bahwa suatu perusahaan yang disertifikasi mempunyai suatu sistem kualitas yang berlaku. Karakteristik utama dari sertifikasi ISO 9000 adalah bahwa ia memerlukan registrasi sistem pihak ketiga, oleh badan akreditasi yang diberi otorisasi yang melakukan suatu audit yang independen dari sistem kualitas suatu organisasi. Dengan situasi tersebut berarti bahwa setiap pengekspor yang ingin masuk atau mempertahankan usaha mereka di pasar internasional harus memperoleh sertifikasi ISO 9000. Hal tersebut disebabkan bukan oleh sertifikasi merupakan suatu persyaratan formal, melainkan karena pelanggan potensial di pasar internasional tidak akan dapat menghindari memberi preferensi kepada pemasok dengan standar ISO 9000.
Ada tiga unsur fundamental dalam menerapkan ISO 9000, yang pertama adalah akseptasi dan penerapan falsafah ISO 9000 dan penerapannya sebagai suatu standar, dengan kata lain, menjadikan ISO 9000 sebagai standar perusahaan. Yang kedua adalah penilaian oleh pihak lain yang masih
berhubungan dengan organisasi atau perusahaan kita, misalnya pelanggan, pemasok, dan sebagainya di mana hasil penilaian ini diakui sebagai standar bagi kedua belah pihak. Sedangkan yang ketiga adalah untuk mendapatkan persetujuan pihak ketiga atau sertifikasi yang memungkinkan suatu perusahaan mendemonstrasi status ISO 9000 kepada pembeli atau calon pembeli.
Secara umum, ISO 9000 memuaskan sejumlah strategi yang signifikan, bahkan kritikal dan merupakan persyaratan korporat, dalam lingkungan perusahaan dan dalam suatu industri yang sedang berubah yang meliputi pertimbangan pemasaran yaitu penerapan ISO 9000 sebagai standar manajemen kualitas yang dapat dipertunjukkan; aspek hukum yang menunjukkan fakta bahwa ISO 9000 telah diterima oleh semua badan standar nasional negara-negara MEE; manajemen dan produktivitas di mana ISO 9000 secara otomatis memberikan pengendalian untuk meyakinkan kualitas produksi dan pengiriman dan mengurangi pemborosan, waktu pemberhentian mesin, dan tidak efisiennya tenaga kerja, dengan demikian akan dapat meningkatkan produktivitas; dan hubungan pemasok dan pelanggan yang berubah dengan hubungan yang semakin dekat serta penggabungan dalam administrasi mereka dan sistem pengendalian ke dalam sistem manajemen sendiri.
Istilah ISO 9000 biasanya menunjuk pada seperangkat standar yang meliputi ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, dan ISO 9004. Standar ini mencakup perancangan kualitas, manajemen kualitas, dan penpenjaminan kualitas untuk berbagai macam perusahaan yang berbeda-beda. Standar ISO 9000 mencakup pembicaraan mengenai resiko, biaya, manfaat, tanggung jawab manajemen, prinsip-prinsip sistem kualitas, dan blok-blok lain yang membantu memasyarakatkan standar kualitas yang sesuai dengan situasi nyata. Standar ISO 9000 mempunyai lima bagian sebagai berikut:
1. ISO 9000 - Standar manajemen kualitas dan penjaminan kualitas - Pemandu untuk pemilihan dan penggunaan standar. Standar ISO 9000 berisi pedoman yang digunakan bersamaan dengan keempat standar lainnya.
2. ISO 9001 - Sistem kualitas - Model untuk penjaminan kualitas dalam perancangan/pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan jasa. ISO 9001 menjamin ketaatan terhadap kualitas dalam tahap perancangan dan pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan jasa. Oleh karena itu, perusahaan perekayasaan, konstruksi, dan manufaktur yang produknya
melalui tahap-tahap tersebut sangat berkepentingan dengan standar ini.
Standar ISO 9001 merupakan suatu standar yang luas dan digunakan oleh organisasi yang ingin menunjukkan kompetensinya pada semua bidang operasi dari perancangan dan manufakturing hingga ke pendistribusian dan pengepakan.
3. ISO 9002 - Sistem kualitas - Model untuk penjaminan kualitas untuk produksi dan instalasi. Model ini lebih lunak daripada ISO 9001 dan biasa digunakan oleh perusahaan manufaktur yang umum ketika spesifikasi produk telah dirancang dan ditetapkan dengan pasti.
4. ISO 9003 - Sistem kualitas - Model untuk penjaminan kualitas dalam inspeksi akhir dan pengujian. Model ini sangat terbatas dan sedikit digunakan. Standar ini sesuai untuk organisasi yang ingin membuktikan inspeksi dan pengujian prosedur dan kebijakannya. Diperkirakan kurang dari 5% perusahaan yang menggunakan standar ini.
5. ISO 9004 - Elemen-elemen manajemen kualitas dan sistem kualitas - Pemandu/pedoman. Model ini memberikan pengertian atau wawasan mengenai berbagai elemen yang termasuk dalam sistem kualitas dan juga struktur yang diharapkan dalam sistem tersebut. ISO 9004 berisi pemandu dalam hal-hal yang berkaitan dengan faktor teknis, administratif, dan sumber daya manusia yang dapat memengaruhi kualitas produk dan jasa. Selain itu, juga berguna untuk pemandu dalam pengembangan dan implementasi suatu sistem kualitas.
Secara umum, keluarga seri ISO 9004 merupakan panduan yang berkaitan erat dengan organisasi. ISO 9004-1 memberikan panduan atas elemen manajemen kualitas dan sistem kualitas. Elemen sistem kualitas ini cocok dan berguna dalam pengembangan dan implementasi secara menyeluruh sistem kualitas internal dengan titik pandang memastikan kepuasan pelanggan karena aktivitas didalamnya mencakup seluruh fase siklus kehidupan suatu produk atau jasa. ISO 9004 ini tidak dimaksudkan untuk kepentingan kontraktual, tetapi merupakan suatu dokumen untuk pemakaian internal oleh suatu organisasi. Sementara itu, setiap organisasi tergantung pada berbagai faktor seperti pasar yang dilayani, sifat produk, proses produksi, pelanggan, dan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, untuk penerapan pada organisasi dan manajemen yang lebih spesifik, disediakan dalam bagian berikutnya dari seri ISO 9004 ini, yaitu ISO 9004-2 panduan
bagi jasa, ISO 9004-3 panduan bagi bahan yang diproses, ISO 9004-4 panduan bagi perbaikan kualitas, dan seterusnya.
Sementara itu, ISO 10005 adalah panduan bagi rencana kualitas yang merupakan referensi bagian yang dapat dipakai dari pedoman kualitas (quality manual) yang hendaknya digunakan bersama dengan sistem kualitas yang memenuhi persyaratan ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003. ISO 10007 merupakan panduan bagi manajemen konfigurasi di dalam industri dan hubungannya dengan prosedur dan sistem manajemen lainnya. ISO 10011 merupakan kelompok untuk panduan audit. Sedangkan ISO 10012 berisi pernyataan pemastian kualitas bagi pemasok untuk memastikan bahwa persyaratan dibuat dengan maksud akurasi. Selanjutnya, panduan untuk mengembangkan pedoman kualitas terdapat dalam ISO 10013.
Pengembangan ISO 9000 itu sendiri dimulai tahun 1979. Pada tahun itu, ISO membentuk komite teknik (Technical Commitee (TC)176) yang mengarah pada topik manajemen kualitas dan penjaminan kualitas mengenai trend peningkatan permintaan secara kuat konsumen seluruh dunia untuk kualitas yang tinggi. Komite ini diharapkan untuk mengurangi kekacauan perdagangan internasional yang berasal dari perbedaan sistem kualitas nasional yang diinginkan. ISO 9000 merupakan standar seri manajemen kualitas dan penjaminan kualitas dipublikasikan pada tahun 1987 dan direvisi tahun 1994. Standar ini berdasarkan pada TC 176 dan pertimbangan input yang berasal dari berbagai negara, khususnya Amerika, Canada, dan Inggris.
Secara khusus, standar ISO 9000 menggambarkan atau mewakili sistem kualitas British Standards Institution’s BS 5750. Standar tersebut dijadualkan untuk ditinjau setiap lima tahun untuk mempertahankan agar selalu up to date. Saat ini, ISO 9000 telah digunakan sebagai standar pada lebih dari 70 negara di dunia, termasuk Canada, Jepang, Mexico, dan Amerika.
ISO 9000 lebih dikenal di negara-negara Eropa, sedang Amerika lebih menyukai The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA).
Perbedaan antara ISO 9000 dengan The Malcolm Baldrige National Quality Award menurut Rabbitt dan Bergh (1993) yaitu bahwa ISO 9000 harus dipenuhi terlebih dahulu sebelum mempersiapkan diri untuk memeroleh The Baldrige. Selain itu, ISO 9000 lebih memfokuskan pada proses internal seperti manufaktur, penjualan, administrasi, pendukung, dan pemberi jasa teknis, sedang The Baldrige menekankan pada kepuasan pelanggan, business result, dan aspek-aspek persaingan untuk meningkatkan penjualan dan laba.
ISO 9000 mempunyai 20 elemen yang perlu mendapat perhatian yaitu:
1. Kebijakan/tanggung jawab manajemen (management responsibility).
2. Sistem kualitas (quality system) yang meliputi struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur, proses, dan sumber-sumber untuk menerapkan manajemen kualitas.
3. Pemeriksaan perjanjian (contract review).
4. Pengendalian perancangan (design control).
5. Pengendalian dokumen (document control).
6. Pembelian (purchasing).
7. Pembelian produk yang dipasok pelanggan (purchaser supplied product).
8. Identifikasi dan kemamputelusuran produk (product identification and traceability).
9. Pengendalian proses (process control).
10. Pengujian dan pemeriksaan (inspection and testing).
11. Pemeriksaan, pengukuran, dan pengujian alat (inspection, measuring, and test equipment).
12. Inspeksi dan keadaan/status pengujian (inspection and test status).
13. Pengendalian produk yang tidak sesuai/cacat (control of nonconforming product).
14. Tindakan korektif (corrective action).
15. Penanganan, penyimpanan, pengepakan, pengiriman (handling, storage, packaging, delivery).
16. Rekaman/catatan kualitas (quality records).
17. Pemeriksaan kualitas internal (internal quality audits).
18. Pelatihan (training).
19. Pelayanan (servicing).
20. Teknik-teknik statistik (statistical techniques).
Kedua puluh elemen tersebut merupakan elemen dalam ISO 9001.
Sedang perbandingan masing masing elemen pada ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003 seperti pada Tabel 3.2.
Berdasarkan Tabel 3.2. tersebut tampak bahwa ISO 9001 mempunyai elemen paling lengkap yaitu 20 elemen. ISO 9002 mempunyai 18 elemen yang sama dengan ISO 9001, tetapi tanpa design control dan servicing. Hal ini disebabkan ISO 9002 digunakan oleh perusahan yan tidak melakukan desain produknya. Sedangkan ISO 9003 mempunyai 12 elemen yang sama
dengan ISO 9001, tetapi tidak memiliki elemen contract review, design control, purchasing, purchaser supplied product, process conrol, corrective action, internal quality audits, dan servicing. Hal ini disebabkan ISO 9003 hanya digunakan oleh perusahaan yang tidak melakukan proses produksinya karena telah mensubkontrakkannya pada perusahaan lain.
Tabel 3.2
Perbandingan Elemen-elemen pada ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003
ELEMEN ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003
1. Management Responsibility X X X
2. Quality System X X X
3. Contract Review X X
4. Design Control X
5. Document Control X X X
6. Purchasing X X
7. Purchaser Supplied Product X X
8. Product Identification & Traceability X X X
9. Process Control X X
10. Inspection & Testing X X X
11. Inspection, Measuring, & Test Equipment X X X
12. Inspection & Test Status X X X
13. Control of Nonconforming Product X X X
14. Corrective Action X X
15. Handling, Storage, Packaging, Delivery X X X
16. Quality Records X X X
17. Internal Quality AuditS X X
18. Training X X X
19. Servicing X
20. Statistical Techniques X X X
Sumber: Johnson (1993)
Penciptaan dan pemeliharaan kualitas di dalam suatu organisasi tergantung pada pendekatan sistematis yang diarahkan untuk manajemen kualitas guna memastikan bahwa kebutuhan pelanggan dapat dipahami dan dipenuhi serta untuk perbaikan sistem manajemen kualitas yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas layanan yang diberikan. Keberhasilan
penerapan manajemen kualitas terhadap suatu produk atau jasa memberikan peluang yang berarti bagi:
1. Peningkatan kinerja produk atau jasa dan kepuasan pelanggan.
2. Peningkatan produktivitas, pengurangan biaya, dan peningkatan pangsa pasar.
Menurut Chatab (1996), untuk mencapai manfaat ini di sektor jasa atau layanan, sistem kualitas pada bidang jasa hendaknya juga tanggap terhadap aspek manusia yang terlibat di dalam syarat atau ketentuan suatu jasa dengan:
Mengelola proses sosial yang terlibat di dalam suatu jasa.
1. Berhubungan dengan interaksi manusia sebagai suatu bagian yang amat penting dari kualitas jasa.
2. Memperhatikan pentingnya kinerja, budaya, dan citra organisasi yang baik di mata pelanggan.
3. Mengembangkan keterampilan dan kemampuan personil.
4. Memotivasi personil untuk meningkatkan kualitas dan memenuhi harapan pelanggan.
Jasa mempunyai dua golongan besar, yaitu yang memiliki kandungan material tinggi (material services) seperti dealer atau bengkel kendaraan, dan yang memiliki kandungan material rendah (personal services) seperti transportasi, penjahit, pendidikan. Jasa yang bersifat personal services secara langsung berhubungan dengan konsumen, adanya persepsi konsumen terhadap pemasok, dan perilaku pemasok sendiri yang merupakan faktor dominan dalam menentukan kepuasan konsumen. Di tengah-tengah keduanya terdapat jasa layanan di rumah makan yang seringkali membuat konsumen tidak memilih apa yang akan mereka makan, melainkan layanan yang baik yang mereka dapatkan.